unoștințele, atitudinile și practicile populației generale ...
Studiul țial de opinie a populației în județul Timiș de opinie clienti Aquatim_03 iulie...
33
Studiul inițial de opinie a populației în județul Timiș privind implementarea proiectului finanțat în cadrul Planului Operațional Sectorial de Mediu, Axa 1 "Extinderea și modernizarea sistemului de alimentare cu apăși canalizare în județul Timiș“ CCI 2009 RO 161 PR 013 Timișoara, 03.07. 2012
Transcript of Studiul țial de opinie a populației în județul Timiș de opinie clienti Aquatim_03 iulie...
Studiul inițial de opinie a populației în județul Timiș
privind implementarea proiectului finanțat în cadrul Planului Operațional Sectorial de Mediu, Axa 1
"Extinderea și modernizarea sistemului de alimentare cu apă și canalizare în județul Timiș“
CCI 2009 RO 161 PR 013
Timișoara, 03.07. 2012
Studiul a fost realizat de S.C. Hill International Bucharest S.R.L., în colaborare cu
Asociația
Centrul
Euroregional
de
Psihologie
Aplicată
Timişoara,
pentru
AQUATIM
S.A.,
în
cadrul
contractului
186/AP/12.09.2011 ‐
Asistență
tehnică pentru managementul proiectului.
Obiectivele studiului• identificarea nivelului de cunoştințe în ceea ce priveşte fondurile de
coeziune și
fondurile structurale; • identificarea gradului de cunoaştere a problemelor de mediu;
• identificarea gradului de acces la servicii de apă și canalizare;• identificarea nivelului de satisfacție a clienților față de serviciile de apă și
canalizare;
Metodologia studiuluiCulegerea
datelor
a
avut
loc
în
perioada
4‐20
mai
și
s‐a
realizat
prin
interviuri
telefonice realizate de operatori special pregătiți în acest sens, studenți ai
Facultății
de
Sociologie şi
Psihologie
din
cadrul
Universității
de
Vest
din
Timişoara, chestionare autocompletate și aplicare online.
Studiul a vizat culegerea de date de la mai multe grupuri‐țintă
investigate: clienți
casnici
(format din două subcategorii: clienți care locuiesc la casă
şi clienți
care locuiesc la bloc), clienți industriali, angajați AQUATIM, reprezentanți
ai presei locale, profesori din liceele timişorene. Pentru a creşte valoarea rezultatelor sale, studiul de față:
• a
preluat
întrebări
adresate
în
anchetele
anterioare
(din
2006 şi
2011),
pentru a permite identificarea eventualelor evoluții;• a
folosit
un
corp
comun
de
întrebări,
pentru
a
permite
compararea
rezultatelor obținute pe grupuri‐țintă diferite. 2
Descrierea eşantioanelor (1)Pentru realizarea unei analize specifice a nevoilor în funcție de tipul de locuire: individual
sau colectiv, au fost construite două eşantioane reprezentative pentru cele
două
categorii de locuințe:
Eşantion reprezentativ pentru clădiri individuale (case)
• Tipul eşantionului: probabilist
stratificat
în funcție de numărul de case din fiecare
localitate inclusă in studiu• Universul investigat: persoane fizice ce locuiesc în clădiri individuale
• Volumul eşantionului: 457 subiecți
• Eroare maximă teoretică: maxim +/‐
5%, la un nivel de probabilitate de 95%.• Numărul de chestionare realizate în fiecare localitate:
o Timişoara 218o Sânnicolau Mare
38
o Jimbolia 30o Deta
23
o Buziaş
27
o Gătaia
20o Recaş
26
o Făget 19o Ciacova
19
o Săcălaz 19
o Sânmihaiul Român 18• Modalitatea de intervievare: prin telefon
Descrierea eşantioanelor (2)• Numărul de chestionare realizate / cartier, pentru localitatea Timişoara:
o Aradului
12o Elisabetin+Cetate 59o Fabric 24o Fratelia 11o Girocului
13o Lipovei 20o Mehala 46o Sagului+Iosefin
33• Modalitatea de intervievare: prin telefon
Eşantionul pentru locuințele din clădiri colective (blocuri)
• Tipul eşantionului: probabilist,
reprezentativ
prin reprezentare
• Universul investigat: administratori de asociații de proprietari• Volumul eşantionului: 28 de administratori, ce reprezintă 1.787
apartamente;
• Modalitatea de intervievare: prin telefon
3
Eşantionul pentru angajați:
• Universul investigat: angajații
S.C. AQUATIM S.A.;
• Volumul eşantionului: 55
angajați;• Modalitatea de culegere a datelor: chestionar autocompletat.
Eşantionul pentru clienți industriali:
• Universul investigat: clienți industriali ai S.C. AQUATIM S.A.;
• Volumul eşantionului: 48
firme;• Modalitatea de intervievare: prin telefon.
Eşantionul pentru jurnalişti:
• Universul investigat: reprezentanți ai mass media timişorene;• Volumul eşantionului: 8 reprezentanți;
• Modalitatea de intervievare: aplicare online.
Eşantionul pentru profesori:
• Universul investigat: profesori de geografie și biologie;• Volumul eşantionului: 26
profesori din liceele timişorene;
• Modalitatea de culegere a datelor: chestionar autocompletat.
Secțiunea 1. Identificarea companiei și accesul la
serviciile AQUATIM SA
Gradul de cunoaştere
a companiei AQUATIMGradul de acces la serviciile oferite
de compania AQUATIMPrincipalele utilizări
ale apei furnizate de compania AQUATIM
Identificarea companiei
La
nivel
declarativ,
77%
dintre
clienții
casnici
și
73,10
%
dintre
profesorii
intervievați
declară
că
ştiu
cum
se
numeşte
compania
care
asigură
apa
potabilă
în
județul
Timiş.
Dintre
aceştia,
99%
au
identificat
AQUATIM
ca
fiind
numele
companiei
ce
asigură
apa
potabilă.
În
cazul
clienților
casnici,
procentul
celor
ce
afirmă că ştiu
cum
se
numeşte
compania
de
apă
variază
între
38,89%
(în
Sânmihaiul
Român) și
94,74%
(în
Săcălaz).
La
nivelul
Municipiului
Timişoara,
procentul de răspunsuri afirmative a fost de 80,73%.
Acest rezultat
este
similar
cu
cel
înregistrat
în
studiile
anterioare.
Astfel,
procentul
de
clienți
casnici
ce
au
declarat
că
ştiu
cum
se
numeşte
compania
care
asigură
apa
potabilă
în
județul
Timiş
a
variat
între
67,60%
(în
2006) şi
88%
(în
2011).
Astfel,
rezultatul
obținut
în
studiul
de
față
nu
este
semnificativ
diferit
de
cele
anterioare şi
se
păstrează
în
marja
de
eroare
asumată
de
toate
aceste studii.
5
Accesul la serviciile AQUATIM
Din totalul eşantionului nostru, 85,30% reprezintă case racordate la
sistemul de apă şi canalizare. Acest procent se datorează includerii
în
eşantion
a
localităților
vizate
de
extinderea
rețelei
de
apă
şi
canalizare.
Cei
care
nu
sunt
racordați,
(14,70%
din
totalul
persoanelor
intervievate) declară într‐o proporție de 61,19% că în localitatea în
care
locuiesc
există
gospodării
racordate
la
rețeaua
de
apă
şi
canalizare.
În
ceea
ce
priveşte
nivelul
de
informare
al
acestor
persoane
cu
privire la planurile de extindere
a rețelei de apă şi canalizare, care
să
includă
şi
propria
locuință,
49,25%
dintre
aceştia
(33
de
respondenți)
declară ca
au
cunoştință de
existența
unor
astfel
de
planuri.
Un
rezultat
important
este
reprezentat
de
procentul
celor
care
declară
că
nu
au
cunoştință
de
existența
unor
planuri
de
extindere care să includă propria locuință (25,37%). Deşi aceştia nu
sunt numeroşi în structura eşantionului investigat (17 respondenți),
procentul exprimă ponderea celor care ştiu că nu vor
beneficia de
serviciile
AQUATIM
într‐un
viitor
mai
mult
sau
mai
puțin
îndepărtat.
Deoarece
aceste
întrebări
nu
au
fost
incluse
în
studiile
anterioare,
nu putem evalua comparativ evoluția răspunsurilor. Totuşi, în urma
implementării proiectului Extinderea și modernizarea
sistemului
de
alimentare cu apă și canalizare în județul Timiș, este de aşteptat ca
ponderile răspunsurilor la aceste întrebări să se modifice. 6
Accesul
la
alte
surse
de
apă,
în
afară
de
sistemul
de
distribuție
al
AQUATIM
Deoarece
eşantionul
de
clienți
casnici
i‐a
vizat
în
special
pe
cei
ce
locuiesc la casă, a fost investigată existența unor surse de apă proprii,
care
sunt
folosite
în
paralel
cu
apa
provenită
din
sistemul
local
de
distribuție
al
AQUATIM.
La
nivelul
întregului
eşantion,
31,5%
dintre
persoanele
intervievate
au
declarat
existența
unei
surse
proprii
de
apă.
Rezultatele
indică
o
variație
foarte
mare
a
procentului
celor
ce
au
declarat existența acestor surse de apă proprii. Astfel, procentele cele
mai
scăzute
s‐au
înregistrat
în
cazul
localităților
Jimbolia
(8,7%),
Buziaş
(12%) și
Timişoara
(25,5%),
în
timp
ce
procentele
cele
mai
ridicate
sunt
la
Săcălaz
(50%),
Deta
(52,4%),
Ciacova
(56,3%) și
Sânmihaiul Român (66,7%).
În
cazul
locuitorilor
Timişoarei,
procentul
celor
ce
au
declarat
existența
unor
surse
de
apă
proprii
variază
între
15,52
%
(zonele
Elisabetin
și Cetate) și 38.46%
(zona Giroc).
7
Cele mai frecvente utilizări ale apei
Răspunsurile
obținute
la
această
întrebare
au
relevat
tendința
folosirii
apei
distribuite
de
către
AQUATIM
în
special
pentru
activități casnice (spălat uz
interior
–
81,8%; gătit –
66,5%;
băut –
31,3%).
În
acelaşi
timp,
se
poate
remarca
tendința
folosirii
apei
provenite
din
surse
proprii
pentru
activități
de
exterior,
în
special
pentru udatul grădinii (56,1%).
Conform
rezultatelor
obținute,
doar
31,3%
dintre
respondenți
au
răspuns
că
beau
apa
distribuită
de
AQUATIM.
Acest
procent
variază
semnificativ
de
la
o
localitate
la
alta,
înregistrând
valori
cuprinse între 5,56%
(Sânmihaiul Român) și 47,37%
(Săcălaz).
8
Secțiunea 2. Calitatea serviciilor AQUATIM
SA
Evaluarea globală
a serviciilorEvaluarea parametrilor
de calitate
Satisfacția generală față de serviciile AQUATIM
Cuantificat în note de la 1 la 10, nivelul de satisfacție față de serviciile oferite de
AQUATIM
ia
valori
peste 5,
indicând
un
nivel
de
satisfacție
moderat‐pozitivă
față
de
companie.
Dacă
analizăm
comparativ
rezultatele
obținute
pe
cele
cinci
grupuri‐țintă investigate, putem observa faptul că nivelurile cele mai scăzute de
satisfacție se pot identifica la categoria ”reprezentanți ai presei” (medie = 5,63).
Totuşi,
este
important
de
subliniat
faptul
că
acest
rezultat
nu
indică
în
mod
neapărat o evaluare negativă, ci una mai degrabă neutră.
În
ceea
ce
priveşte
clienții
casnici,
rezultatele
indică un
nivel
mediu‐superior
al
satisfacției față de serviciile AQUATIM (evaluările sunt peste 7,5, pe o scală de la
1
la
10).
Acest
rezultat
este
înregistrat
atât
în
cazul
celor
ce
locuiesc
la
casă
(medie
=
7,66),
cât și
în
cazul
administratorilor
de
bloc
(medie
=
8,40).
Analiza
comparativă a evaluărilor efectuate de respondenți din localități diferite indică o
variație semnificativă a nivelului general de satisfacție. Astfel, cel mai scăzut
nivel
de satisfacție a fost identificat la respondenții din Ciacova
(medie = 5,25) și Recaș
(medie = 5.74), iar un nivel ridicat
de satisfacție a fost identificat la respondenții
din Timişoara
(medie = 8,18) și Buziaș
(medie = 8,32).
Analizele realizate doar pe respondenții din
Timişoara
au
relevat
variații
minore
ale nivelului de satisfacție în funcție de cartierul în care aceştia locuiesc. La nivel
de
cartiere,
nivelul
de
satisfacție
variază
uşor
în
jurul
mediei
de
8,18,
cu
valori
cuprinse
între
8,10
(zona
Fratelia) şi
8,89
(zona
Lipovei).
Singurul
cartier
din
Timişoara
care
nu
se
situează
în
această
tendință
este
Fabric,
unde
se
înregistrează un nivel de satisfacție mai scăzut (medie = 6,58).
10
Calitatea apei potabile
În raport cu respectarea standardelor
în vigoare de către compania
AQUATIM,
51,9%
dintre
clienții
casnici
declară
că
acestea
sunt
respectate, 33,5%
nu sunt
informați
cu privire la acest aspect, iar
14,3% declară că apa potabilă distribuită de AQUATIM nu respectă
normele și standardele în vigoare.
Răspunsurile
obținute
din
partea
reprezentanților
presei
şi
din
partea
profesorilor
indică
un
grad
mai
scăzut
de
cunoaştere
a
faptului că apa asigurată de AQUATIM este conformă cu normele în
vigoare.
Astfel,
peste
37%
dintre
aceste
persoane
nu ştiu
ce
să
spună în legătură cu acest aspect şi doar aproximativ o treime pot
formula un răspuns afirmativ.
Dintre
cele
5
grupuri‐țintă
investigate,
administratorii
de
asociații
de
proprietari şi
clienții
industriali
sunt
singurii
care
afirmă
într‐o
majoritate evidentă (peste 75%) că apa potabilă este
conformă cu
standardele
în vigoare.
11
Evaluarea parametrilor de calitate (1)
Pentru
evaluarea
parametrilor
de
calitate
a
apei,
s‐a
solicitat
raportarea
frecvenței
de
apariție
a
culorii
neadecvate,
a
gustului
şi
mirosului
neplăcut
și
a
presiunii scăzute.
În
cazul
clienților
ce
locuiesc
la
case,
cele
mai
frecvente
probleme
invocate
de
către
respondenți
sunt
”gustul
neplăcut”
problemă
întâlnită
zilnic
de
7,4
%
și
”mirosul neplăcut”, problemă zilnică
pentru 7,2%
dintre respondenți. Culoarea
neadecvată este invocată ca fiind o problemă zilnică
pentru 5,6 %, iar presiunea
scăzută de către 5,4%.
Per
ansamblu,
marea
majoritate
a
respondenților
(peste
70%) au
raportat
o
frecvență scăzută
a acestor evenimente, sau chiar absența lor în ultimul an.
Totuşi,
analiza
răspunsurilor
în
funcție
de
localitatea
din
care
provin
respondenții, a relevat tendințe diferențiate în raportarea problemelor legate de
parametrii de calitate:
•presiunea scăzută a fost raportată ca fiind ”zilnică” sau ”săptămânală” de 56,3%
dintre respondenții din Ciacova
şi de 37,5% dintre respondenții din Săcălaz;•mirosul
neplăcut
a
fost
raportat
ca
fiind
”zilnic”
sau
”săptămânal”
în
Ciacova
(43,8%
dintre
respondenți),
Gătaia
(37,5%
dintre
respondenți)
sau
Recaș
(34,8%);
gustul
neplăcut
a
fost
raportat
ca
fiind
”zilnic”
sau
”săptămânal”
în
Ciacova
(43,8% dintre respondenți), Gătaia
(31,3% dintre
respondenți) şi Recaș
(30,4% dintre respondenți);•culoarea
neadecvată
a
fost
raportată
ca
fiind
”zilnică” sau
”săptămânală” în
Ciacova
(50%
dintre
respondenți),
Gătaia
(37,5%
dintre
respondenți),
Săcălaz
(31,3% dintre respondenți) şi Recaș
(30,4% dintre respondenți).12
Evaluarea parametrilor de calitate (2)
În
cazul
administratorilor,
rezultatele
indică o
îmbunătățire
a
evaluării
parametrilor
de
calitate
ai
apei
distribuite
de
AQUATIM.
Marea
majoritate a administratorilor intervievați (peste 70%) au declarat că, în
ultimul an, apa nu a avut niciodată culoare neadecvată sau
gust/miros
neplăcut.
În
ceea
ce
priveşte
presiunea
apei
potabile,
13,1%
dintre
administratorii intervievați au declarat că aceasta este scăzută în fiecare
zi.
Deşi
nu
pare
mare,
această
proporție
este
dublă
atunci
când
o
comparăm
cu
proporția
celor
ce
au
declarat
acelaşi
lucru,
dar
locuiesc
la casă.
13
Evaluarea parametrilor de calitate (3)
În ceea ce priveşte clienții industriali, se poate observa faptul că, în
general,
aceştia
nu
raportează devierea
de
la
parametrii
tehnici
ai
distribuției apei. Marea majoritate (peste
64%) afirmă că în ultimul
an
nu
au
existat
probleme
legate
de
turbiditate
sau
conținut
de
clor
peste
valorile
acceptate,
în
timp
ce
43,8%
afirmă
că
nu
au
existat probleme
de presiune a apei.
14
Soluții de rezolvare a problemelor
În privința tipului de reacție a clienților casnici la apariția unei probleme,
în
64,5%
dintre
cazuri,
nu a
existat
nici
o
reacție
din
partea
acestora.
Aşteptarea ca problema să se rezolve de la sine a fost strategia adoptată
cel
mai
frecvent.
Doar
2,6
%
au
depus
o
solicitare
de
rezolvare
a
problemei
către
companie,
in
timp
ce
6,1%
au
sesizat
compania
cu
privire la existența unei probleme.
Spre deosebire de clienții AQUATIM care locuiesc la casă, administratorii
de
bloc
au
fost
în
mai
mică
măsură
pasivi
față
de
problemele
apărute
(doar 41,2% dintre ei au declarat că ”nu am făcut
nimic/am aşteptat
să
se
rezolve
de
la
sine”),
în
timp
ce
restul
de
58,8%
doar
au
sesizat
AQUATIM.
În
aceste
situații,
reacția
clienților
industriali
a
fost
similară
cu
cea
a
clienților casnici. Astfel, 63%
dintre reprezentanții clienților industriali au
declarat
că
”nu
am
făcut
nimic/am
aşteptat
să
se
rezolve”
pentru
că
situațiile se rezolvă de la sine în scurt timp.
Motivația
invocată de către respondenții clienți casnici pentru a justifica
lipsa de reacție este dată de faptul ca astfel de probleme ”se rezolvă de
la
sine
în
scurt
timp”
(42,9%
dintre
cei
ce
nu
au
făcut
nimic
au
declarat
asta).
În
cazul
administratorilor,
toți
respondenții (100%)
care
au
declarat
că au
aşteptat
să se
rezolve
de
la
sine
au
făcut
asta
pentru
că
ştiau
că
astfel
de
probleme
sunt
temporare şi
de
scurtă
durată,
iar
în
cazul clienților industriali această proporție a fost de 84,21%. 15
Răspunsul AQUATIM la cererile de rezolvare a problemelor
Analizând
modul
în
care
compania
AQUATIM
a
răspuns
sesizărilor
sau
cererilor
formulate
de
clienții
casnici,
putem
spune
că
aceştia
consideră în 58% din cazuri că cererea lor nu a fost rezolvată
și doar în
33%
din
cazuri
compania
a
rezolvat
cererea
depusă
de
către
client.
Spre
deosebire
de
clienții
individuali,
administratorii
asociațiilor
de
proprietari raportează în mai mare măsură rezolvarea cererilor depuse
la AQUATIM (68,7%).
Totuşi,
aceste
procente
trebuie
interpretate
cu
rezervă,
din
cauza
faptului
că
numărul
efectiv
al
persoanelor
care
raportează
astfel
de
probleme este
mic, dacă îl raportăm la întreg eşantionul. De
exemplu,
doar
8,7%
dintre
clienții
casnici
au
depus
o
cerere/sesizare
de
rezolvare și
aproximativ
jumătate
dintre
aceştia
(58%)
au
declarat
că
cererile
nu
au
fost
rezolvate.
Deci,
raportat
la
întregul
eşantion,
doar
4‐5%
din totalul clienților casnici ai AQUATIM pot fi încadrați în această
categorie.
Dintre administratorii care au declarat că cererea a fost rezolvată, toți
au
afirmat
că rezolvarea
a
apărut
în
câteva
ore
și
au
evaluat
cu
9,78
modul în care compania AQUATIM a soluționat problema semnalată. În
cazul
clienților
casnici
individuali,
răspunsurile
privind
timpul
de
rezolvare variază între ”câteva ore”
și ”mai mult de o săptămână”, iar
evaluarea
modului
în
care
compania
AQUATIM
a
soluționat
problema
(în
medie,
5,09)
este
mai
puțin
favorabilă
decât
evaluarea
făcută
de
administratori. 16
Întreruperea accesului la serviciile AQUATIM (1)
În
proporție
de
47,7%,
clienții
casnici
individuali
declară
că
apa
potabilă a
fost
întreruptă
”de
câteva
ori
pe
an”,
iar
24,3%
declară
că această problemă nu a apărut niciodată. Cei care declară că au
probleme
cu
întreruperea
apei
potabile
cu
o
frecvență lunară sau
chiar zilnică
însumează
14% din totalul clienților casnici.
La
această
întrebare,
administratorii
asociațiilor
de
proprietari
au
declarat
absența
întreruperilor
într‐o
pondere
mai
mare
decât
clienții
casnici
(41%
în
cazul
administratorilor
vs.
24,3%
în
cazul
clienților casnici individuali).
Ponderi
similare
s‐au
înregistrat şi
în
cazul
clienților
industriali,
care
fie
nu ştiu
de
existența
întreruperilor
în
ultimul
an
(29,17%),
fie declară că întreruperea a durat câteva ore (43,75%).
17
Întreruperea accesului la serviciile AQUATIM (2)
În
privința
informării
prealabile
asupra
întreruperii
apei
potabile,
două
treimi dintre clienții casnici individuali (65,8%) declară că nu au ştiut
în
prealabil
de
acest
eveniment,
in
timp
ce
30,7%
declară
că
au
fost
informați în acest sens.
Spre
deosebire
de
clienții
casnici
individuali,
administratorii
asociațiilor
de
proprietari
declară
aproape
în
unanimitate
(98,1%)
că
au
aflat
de
întreruperea
accesului
la
serviciile
AQUATIM
atunci
când
acest
eveniment s‐a întâmplat.
În cazul clienților industriali, un sfert dintre aceştia au declarat că nu au
ştiut în prealabil de întreruperea apei și aproximativ o treime (31,3%) au
declarat că au fost informați în legătură cu acest eveniment.
Per
ansamblu,
răspunsurile
oferite
de
persoanele
intervievate
indică
faptul
că
întreruperea
accesului
la
serviciile
AQUATIM
nu
este
un
eveniment
frecvent,
ci
unul
cu
caracter
temporar şi
fortuit,
dar
există
unele probleme privind anunțarea prealabilă.
18
Interacțiunea nemijlocită cu angajații AQUATIM (1)
După
cum
se
poate
observa,
procentul
respondenților
care
au
intrat
în
contact
cu
angajații
AQUATIM
variază
semnificativ
în
funcție
de
grupul‐țintă
investigat.
Astfel,
dacă
doar
35,8%
dintre
clienții
casnici
individuali
au
declarat
o
astfel
de
interacțiune
nemijlocită,
în
cazul
administratorilor
asociațiilor
de
proprietari
sau
reprezentanților
clienților
industriali
procentul
creşte
spre
80%.
În
ceea
ce
priveşte
funcția
ocupată
de
angajatul
AQUATIM,
cele
mai frecvent menționate
sunt: casier
(57% dintre administratori
și
10.9%
dintre
clienții
casnici
individuali),
personal
tehnic
(26,8%
dintre
administratori
şi
11,4%
dintre
clienții
casnici
individuali) şi
cititor
apometre
(39,3%
dintre
administratori
și
14,2%
dintre
clienții casnici individuali).
19
Interacțiunea nemijlocită cu angajații AQUATIM (2)
Pentru
a
evalua
calitatea
interacțiunilor
nemijlocite
cu
angajații
AQUATIM, s‐a solicitat persoanelor intervievate să acorde note de
la
1
la
10.
Evaluările
făcute
de
persoanele
intervievate
reflectă
o
calitate
ridicată
a
interacțiunii
acestora
cu
angajații
AQUATIM:
toate criteriile au obținut evaluări peste 8, atât din partea clienților
casnici şi administratori
de asociații de proprietari, cât şi din partea
clienților
industriali.
În
cazul
acestora
din
urmă,
rezultatele
sunt
cu
atât
mai
relevante,
cu
cât
aproximativ
15%
dintre
ei
au
semnalat situații conflictuale în relația cu AQUATIM.
Dintre cele trei criterii folosite în evaluare, componenta ”respect” a
înregistrat cele mai bune evaluări la toate cele 3 grupuri‐‐țintă.
20
Secțiunea 3. Percepții asupra problemelor de mediu
Percepții asupra tratării apelor uzate (1)
Investigarea
percepției
grupurilor‐țintă
asupra
eforturilor
AQUATIM
de a trata apele uzate relevă faptul că aceste eforturi sunt cunoscute
de
marea
majoritate
(peste
50%)
dintre
persoanele
intervievate.
Excepția
este
totuşi
reprezentată
de
grupul
clienților
casnici,
care
locuiesc
la
casă,
care
au
afirmat
doar
în
proporție
de
31,3%
că
apa
uzată este tratată pentru a nu afecta mediul înconjurător.
Un
rezultat
interesant
este
reprezentat
de
proporția
celor
ce
nu
pot
formula
un
răspuns
la
această
întrebare,
deoarece
nu
au
suficiente
informații
certe.
Această
proporție
variază
între
54,5%
(în
cazul
clienților
casnici
care
locuiesc
la
casă) şi
10,9%
(în
cazul
angajaților
AQUATIM).
22
Percepții asupra tratării apelor uzate (2)
Întrebarea
dacă apa
tratată înainte
de
evacuare
respectă normele
și
standardele
în
vigoare
a
fost
adresată
doar
persoanelor
care
la
întrebarea
anterioară
au
indicat
faptul
că
AQUATIM
tratează
apa
înainte
de
evacuarea
în
mediul
înconjurător.
Dintre
aceştia,
doar
profesorii
şi reprezentanții
presei
nu
au
putut
formula
un
răspuns
afirmativ majoritar.
Deşi la această întrebare nu există o pondere mare a răspunsurilor
negative,
ponderea
celor
ce
nu
au
putut
formula
un
răspuns
este
îngrijorătoare. Astfel,
opțiunea
de
a
nu
răspunde
a
fost
folosită de
38,5%
dintre
clienții
casnici
și
peste
60%
dintre
profesorii
și
jurnaliştii
care
anterior
au
afirmat
că
AQUATIM
tratează
apa
înainte
de
deversarea
în
natură.
Un
rezultat
aproape
similar
poate
fi
întâlnit
în
cazul
grupului
de
clienți
industriali.
Acest
procent
exprimă
o
cunoaştere
incompletă
a
modului
în
care
AQUATIM
tratează problema apelor uzate.
23
Principiul ”poluatorul plăteşte”
Rezultatele
prezentate
în
graficul alăturat
indică
faptul
că
marea
majoritate
a
persoanelor
investigate
(peste
50%,
cu
excepția
administratorilor,
la
care
proporția
este
de
47,8%)
consideră
că
este
corect
ca
fiecare
consumator
să
plătească
pentru
tratarea
corespunzătoare a apelor uzate.
Procentul
celor
ce
se
opun
explicit
principiului
”poluatorul
plăteşte”
este
însă
unul
care
ar
trebui
să
genereze
îngrijorare
(valorile maxime sunt în jurul valorii de 35%), deoarece există şi un
procent
de
15‐20%
dintre
respondenți
care
nu
pot
formula
o
poziție
față
de
acest
principiu,
ceea
ce
ne
poate
conduce
la
concluzia că, atunci când vor avea opinia formată, unii dintre ei ar fi
posibil să se opună acestui principiu.
24
Secțiunea 4. Percepția asupra investițiilor AQUATIM
SA
Gradul de cunoaştere a investițiilor
din ultimii 10 aniGradul de cunoaştere a surselor de finanțare
Investiții în sistemul de distribuție a apei potabile
Indiferent
de
grupul‐țintă
din
care
fac
parte,
persoanele
intervievate au declarat în proporție majoritară (peste 50%) că ştiu
de
existența
unor
investiții
în
sistemul
de
apă
potabilă
din
localitate.
Acest
procent
este
încurajator,
în
special
datorită
faptului că este însoțit de o pondere scăzută (sub 18%, cu excepția
administratorilor,
la
care
ponderea
este
de
30,6%)
a
celor
ce
declară în mod ferm că astfel de lucrări nu au existat.
În
ceea
ce
priveşte
diferențele
dintre
clienții
casnici
din
diferite
localități,
se
poate
observa
o
variație
foarte
mare
a
procentului
celor ce au declarat că au cunoştință de astfel de investiții.
26
Investiții în sistemul de preluare şi tratare a apelor uzate
Rezultatele
prezentate
în
figura
alăturată
relevă
faptul
că
majoritatea respondenților (peste 50%) au semnalat existența unor
lucrări de îmbunătățire a sistemului de preluare și tratare a apelor
uzate, în ultimii 10 ani.
Excepțiile
sunt
însă reprezentate
de
profesori
și
clienții
casnici
ce
locuiesc
la
casă,
care
au
răspuns
afirmativ
doar
în
proporție
de
42,3%, respectiv 31,5%, iar aproape jumătate dintre ei nu au ştiut
ce să răspundă.
După cum se poate observa, procentul celor care răspund afirmativ
variază de la 10,53% (în Ciacova) la 60% (în Jimbolia).
27
Sursa fondurilor investite în dezvoltarea sistemului AQUATIM
În
ceea
ce
priveşte
cunoaşterea
sursei
fondurilor
folosite
pentru
dezvoltarea
sistemului
de
apă
potabilă
şi
canalizare,
putem
vorbi
de o variație a răspunsurilor în funcție de grupul‐țintă analizat.
Pe
de
o
parte,
majoritatea
clienților
casnici
și
administratorilor
consideră că aceste
fonduri
provin
în
special
din
fondurile
proprii
ale AQUATIM (facturile plătite de clienți) și în mai mică măsură din
fonduri europene. În cazul clienților casnici s‐a înregistrat și cel mai
mare procent de răspunsuri de tipul ”Nu ştiu” (34%), ceea ce relevă
faptul
că în
general
acest
grup‐țintă
este
slab
informat
în
ceea
ce
priveşte sursele de finanțare folosite pentru dezvoltarea sistemului
de apă potabilă şi canalizare.
Pe
de
altă
parte,
fondurile
europene
sunt
semnalate
ca
sursă
de
finanțare
de
către
angajații
AQUATIM
(89,10%),
jurnaliştii
şi
clienții
industriali
(50%) și
de
către o
treime
dintre
profesori
(30,8%).
28
Surse de informare privind investițiile AQUATIM (1)
Pentru
mai
mult
de
o
treime
dintre
persoanele
intervievate,
informațiile
privind
proveniența
fondurilor
pe
care
AQUATIM
le
accesează nu au o sursă foarte clar delimitată. Astfel, între 33,3% și
52,2%
dintre
respondenții
din
grupurile țintă
au
răspuns
că
au
aceste informații ”din experiența personală”.
Mass‐media
pare
să
joace
un
rol
important
în
informarea
angajaților
(49,1%) și,
într‐o
oarecare
măsură,
a
administratorilor
(30,7%) și
a
profesorilor
(26,9%).
În
cazul
clienților
casnici,
doar
2,8% dintre ei au declarat că au informații din mass‐media.
29
Surse de informare privind investițiile AQUATIM (2)
La întrebarea
”Prin ce modalități ați dori să fiți informați în
legătură cu
viitoarele
investiții
ale
AQUATIM?”
43,7%
dintre
clienții
casnici
au
indicat
mass‐media
sau
forme
specifice
ale
acesteia
(ziar
local,
televiziune).
Alte
modalități
ce
au
fost
semnalate
sunt:
în
factura
AQUATIM (7,4%) sau pe Internet
(5,5%
‐
prin email, www.tion.ro, site‐
ul AQUATIM).
În ceea ce îi priveşte pe administratori, aceştia au oferit răspunsuri mai
specifice: 37,7% au declarat că preferă să fie informați din ziarele locale
și
21%
au
indicat
posturile
de
radio
locale
ca
modalitate
optimă
de
informare.
Clienții industriali au declarat că preferă anunțarea prin e‐mail
(14,6%)
și în ziar
(tot 14,6%)
30
31
Secțiunea 5. Percepții ale angajaților asupra relației lor
cu AQUATIM SA
Surse
ale satisfacțieiPercepții asupra evoluției
companiei
Surse ale satisfacției în rândul angajaților AQUATIM
După cum se poate
observa din figura
alăturată,
angajații
se
declară în
general
mulțumiți
de
toate
aspectele
investigate.
Astfel,
toate
evaluările
iau
valori
începând
cu
4.67,
ceea
ce
indică
o
tendință
în
general pozitivă.
O
observație
interesantă
este
însă
necesară.
Elementele
la
care
angajații
au
declarat
nivelurile
cele
mai
înalte
de
mulțumire
sunt
specifice
posturilor
pe
care
aceştia
le
ocupă,
iar
nivelurile
cele
mai
scăzute de mulțumire
s‐au înregistrat pe elementele specifice relațiilor
interpersonale şi oportunităților oferite de post.
Astfel,
elementele
care
generează
cele
mai
ridicate
niveluri
de
mulțumire
sunt
orarul
de
lucru,
siguranța
locului
de
muncă
şi
sănătatea şi
securitatea
personală
la
locul
de
muncă.
Toate
aceste
elemente țin de modul de organizare a locului de muncă şi în mai mică
măsură de relațiile interpersonale de la
locul
de
muncă.
Nivelurile
cele
mai
scăzute
de
mulțumire
s‐au
înregistrat
în
ceea
ce
priveşte
oportunitățile
de
promovare,
nivelul
de
salarizare
şi
recunoaşterea
acordată muncii.
La
întrebarea
deschisă
”Care
credeți
că
ar
fi
cea
mai
importantă
măsură care ar
putea
fi
luată de
către
conducere
pentru
a
îmbunătăți
situația
descrisă
de
răspunsurile
dvs.
la
setul
anterior
de
întrebări
?”,
marea
majoritate
a
angajaților
nu
au
oferit
un
răspuns
(74,5%).
Cei
care
au
răspuns
au
sugerat
creşterea
salariilor
(8
angajați),
rotația
angajaților
pe
posturi,
comunicarea
directă
cu
personalul
şi
îmbunătățirea relațiilor management‐angajați. 32
Optimismul în rândul angajaților AQUATIM
După
cum
se
poate
observa,
marea
majoritate
a
angajaților
(69,10%)
consideră că
situația
personală la
locul
de
muncă
nu
s‐a
schimbat
față
de
anul
trecut,
în
timp
ce
un
sfert
dintre
angajați
consideră că lucrurile s‐au îmbunătățit în ultimul an.
În ceea ce priveşte
valența
aşteptărilor
pentru
anul
viitor,
aproape
o treime
dintre angajații care au răspuns la chestionar consideră că
situația
”nu
se
va
schimba”,
în
timp
ce
alți
14,50%
consideră
că
situația se va îmbunătăți. Totuşi, un procent ridicat dintre angajați
(49,20%)
au
preferat
să
declare
ca
”nu ştiu” daca
situația
lor
la
locul
de
muncă va
evolua
într‐o
direcție
pozitivă sau
negativă,
sau
dacă va rămâne aceeaşi.
33
