8/18/2019 Solutii Pentru o Strategie de Fidelizare a Clientilor

1/5

Solutii pentru o strategie de fidelizare a clientilor O strategie de fidelizare va avea succesul dorit daca este realizata in urma unui studiu de satisfactieclienti, care va va permite sa cunoasteti si sa evaluati nevoile si asteptarile consumatorilor dvs.Pentru a reusi sa va pastrati clientii, trebuie sa adoptati o strategie de fidelizare care sa se bazeze pe:

• segmentarea clientilor dupa valori, prin care puteti determina ce resurse sunteti pregatiti sa

consacrati pentru mentinerea fidelitatii clientilor;

• segmentarea clientilor dupa nevoi, care va va permite ulterior sa elaborati o strategie de

fidelizare personalizata pentru organizatia dvs.Printr-o strategie de fidelizare a clientilor realizata de firma Ellipse Marketing, veti reusi:

• adoptarea unei strategii diferentiate a clientilor in functie de valoarea lor;

• cunoasterea cat mai buna a clientilor dvs.;

• pastrarea clientilor pe termen cat mai lung;

• segmentarea clientilor dupa valori;

• segmentarea clientilor dupa nevoi.

In perioadele de criza, dar nu numai, fidelizarea clientilor este un aspect cheie ce trebuie sa se

regaseasca in strategiile de marketing ale IMM-urilor pentru a-si asigura profitabilitatea si implicit

supravietuirea pe piata. Motivul pentru care IMM-urile ar trebui sa aloce resurse de timp si bani

pentru fidelizarea clientilor este unul simplu: castigarea unui client nou costa mult mai mult decatpastrarea unui client vechi.

Fidelizarea presupune o strategie de marketing care are ca scop construirea unei relatii durabile cu

clientii, din care fiecare parte sa castige. Asadar aceasta relatie trebuie sa fie una de tipul winwin

pentru ca clientii sa ramana fideli.

!trategia de fidelizarea poate avea obiective diferite, in functie de tipul de activitate pe care

compania il desfasoara. Asadar, se poate opta pentru fidelizarea clientilor strategici - acei clienti

care reprezinta procentul ma"oritar din cifra de afaceri. # alta orientare a strategiei de fidelizare

poate fi spre distribuitori, daca aveti o afacere de tipul $%$, scopul in acest caz fiind reducerea

riscului ca distribuitorii sa schimbe furnizorul. &lientii cu risc care ar putea fi tentati de ofertaconcurentei reprezinta o alta categorie spre care poate fi indreptata strategia de fidelizare. 'e cele

mai multe ori, aceasta ultima categorie a clientilor cu risc reprezinta toti clientii. 'eci daca activati

pe o piata unde competitia este mare, iar concurenta ofera produse si servicii similare, strategia de

fidelizare trebuie sa fie orientata spre toti clientii companiei.

Inainte de implementarea politicii de fidelizare este necesara realizarea unui studiu de satisfactie,

prin care sa se identifice asteptarile si nevoile clientilor si care sa a"ute la conceperea celor mai

bune strategii pentru a e(tinde campul de actiune si pentru a fideliza publicul tinta.

Metodele de fidelizare ale clientilor sunt variate si depind de tipul de activitate pe care il desfasoara

compania. &omunicarea cu clientul si modul in care este tratat este esentiala. Aceste aspecte nufac parte neaparat dintr-o campanie de fidelizare ci trebuie sa fie implementate in fiecare zi. )rintre

metodele cele mai cunoscute de fidelizare a clientilor se numara: bonusurile, reducerile, cardurile

de fidelitate sau alte tipuri de bonificatii. Inovatia "oaca insa un rol important in fidelizarea clientului,

antreprenorul trebuie sa vina tot timpul cu lucruri noi care sa il diferentieze de competitie, astfel nu

numai ca isi va pastra clientii e(istenti, dar va castiga si clienti noi.

 Avanta"ele fidelizarii clientilor sunt multiple. )e langa asigurarea unui volum de vanzari constant,

clientii fideli companiei au o frecventa mai mare de cumparare si au o anumita predispozitie de a

8/18/2019 Solutii Pentru o Strategie de Fidelizare a Clientilor

2/5

accepta schimbarile de preturi in sus mai usor decat ceilalti clienti.

'e asemenea, clientii fideli sunt cei mai buni ambasadori. Acestia le pot recomanda altora sa

devina clienti ai companiei, iar puterea lor de convingere este mult mai mare decat cea a unei

campanii de promovare. *oate aceste avanta"e si efecte duc la cresterea cifrei de afaceri.

CuprinsCAPITOLUL 1. Defnirea satisacţiei consumatorului şi loialităţii consumatorului.

CAPITOLUL 2. lemente ale strate!iei "e f"eli#are a clienţilor

CAPITOLUL $. %tu"iul "e ca# & PP%ICO

Conclu#ii şi propuneri.

'ă mulţumesc

CAPITOLUL 1Defnirea satisacţiei consumatorului şi loialităţii consumatorului.C(n" este e)aminată ca şi un *ntre!+ trei componente !enerale pot f i"entifcate, 1.%atisacţia consumatorului este un răspuns- 2. ăspunsul aparţine unui o/iecti0particular- şi $. ăspunsul are loc *ntrun anumit timp.%atisacţia este compusă "in trei componente "e /a#ă+ un răspuns aparţin(n" unuio/iecti0 particular "eterminat la un timp particular.

ocali#area răspunsului 3omentul răspunsului & Insatisacţia

Loialitatea consumatorilor poate f "efnită ca fin" un concept sin!ular+ "e o/icei cafin" o atitu"ine pri0in" loialitatea aţă "e un o/iect sau ca şi un comportament "econ"escenţă, ca alternati0ă+ "efniţia poate com/ina atitu"inea şi comportamentul *nfe o e)presie a"iti0ă fe *n una interacti0ă.Loialitatea aţă "e un o/iect 4e), /ran"+ ma!a#in+ ser0iciu sau companie5 estee)primată prin *nclinaţii a0ora/ile spre acel o/iect. Aceste *nclinaţii pot fcomportamentale sau "e atitu"ine. 6n mar7etin!ul in"ustrial sau ser0iciilor+ loialitateacomportamentală este pri0ită ca şi capacitatea "e memorare a /ran"ului 4e),eic88el"199:- einart# şi ;umar 2

8/18/2019 Solutii Pentru o Strategie de Fidelizare a Clientilor

3/5

Ulrich Alice

i!ura 2, Tipolo!ia loialităţii "e Dic7 şi =asuCAPITOLUL $%trate!ii "e f"eli#are a clienţilor Pepsi.Descrierea companiei

PepsiCo este un lea"er mon"ial *n snac7surile "e lar! consum+ m(ncăruri şi /ăuturi+ cuprofturi "e :< miliar"e F şi peste 2@> emei şi @: /ăr/aţi+ persoane care comerciali#ea#ă pro"use alimentare.şantionul este compus "in 1.3e"ia la ni0elul clienţilor nu "ieră semnifcati0 "e > cu o pro/a/ilitate "e 9@ + me"iapopulaţiei se !ăseşte *n inter0alul "e *ncre"ere 4$.:+ >.2

8/18/2019 Solutii Pentru o Strategie de Fidelizare a Clientilor

4/5

3e"ia la ni0elul clienţilor nu "ieră semnifcati0 "e $ cu o pro/a/ilitate "e 9@ + me"iapopulaţiei se !ăseşte *n inter0alul "e *ncre"ere 42.9B+ $.295.

Cota "e piaţă "eţinută "e Pepsi este "e $2. + iar cota "e piaţă "eţinută "e Cola este"e @.Distri/uitorii e)clusi0e "e Pepsi sunt "oar "e 2@.:: "in retailer "oresc *m/unătăţirea ser0iciilor companiei.Doar $$ "in retailer sunt satisăcuţi "e cu actualele ser0icii ale companiei.'i#itele re!ulate ale clienţilor "e către a!enţii "e 0(n#ări sunt "e "oar 2:.6nlocuirea stocurilor e)pirate sau "eteriorate este acceptată "e companie esteacceptată "e "in retaileri.Doar 29 "in retaileri sunt "e acor" cu aptul că sunt implicaţi *n "ierite planuri alecompaniei.Cola are o cotă "e piaţă mai mare "ec(t Pepsieiese că Cola are mai mulţi clienţi "ec(t PepsiCompania Pepsi nu oeră "estule aran?amente attracti0e pentru pro"usele sale *ncomparaţie cu Cola.elaţia "intre cota "e piaţă şi am/alare şi etic8etare+ urni#area "e acilităţi+ satisacerecalităţii+ plăcere sa0orii şi strate!ia "e "istri/uţie+ la el şi cererea clienţilor a ost !ăsităca fin" mai soli"ă *n ca#ul CocaCola Co. *n comparaţie cu Pepsi Co.

Conclu#ii3ărirea cotei "e piaţă+ prin loiali#are unor clienţi şi consumatori noi.6m/unătăţirea reţelei "e "istri/uţie e)clusi0ă Pepsi.fcienti#area ser0iciilor urni#ate "e companie.Atin!erea unui !ra" mai ri"icat "e satisacere a clienţilor prin efcienti#area ser0iciiloractuale şi implementarea "e noi ser0icii "e calitate care să satisacă cerinţele clienţilor.Creşterea numărului "e 0i#ite ale a!enţilor "e 0(n#ări la clienţi pentru o mai /unăcomunicare.Con0in!erea clienţilor "e /enefciile a"use "e participarea lor la "ieritele planuri alecompaniei.Creşterea cotei "e piaţă prin meto"e noi şi ino0ati0e "e promo0are a pro"uselor.Atra!erea "e noi clienţi.Creşterea oertelor promoţionale şi "e promo0are astel *nc(t urni#area "earan?amente atracti0e pentru pro"use să fe uşurată şi 0i#i/ilă pentru cumpărător.Ocuparea locului 1 *n urni#area "e pro"use răcoritoare.

Propuneri

CAPITOLUL 2L3KT AL %TATII D IDLIA A CLIKMILO

Prima a/or"are "e sinestătătoare a conceptului "e strate!ie *n conte)tulmana!ementului frmei aparţine lui Alre" C8an"ler care a "efnito "reptN"eterminarea scopurilor şi o/iecti0elor pe termen lun! ale unei or!ani#aţii+ a"optareacursurilor "e acţiune şi alocarea resurselor necesare pentru reali#area o/iecti0elorAlte stu"ii "efnesc strate!ia accentu(n" asupra caracterului ormal al acesteia. Astel+

8/18/2019 Solutii Pentru o Strategie de Fidelizare a Clientilor

5/5

Nstrate!ia este un mo"el sau un plan care inte!rea#ă *ntrun *ntre! coerent scopurilema?ore ale or!ani#aţiei+ politicile şi etapele acţiunii.