Nivelul satisfacției clientilor supermarketului Auchan

8/13/2019 Nivelul satisfaciei clientilor supermarketului Auchan

1/32

PROIECT LA DISCIPLINACERCETRI DE MARKETING

NIVELUL SATISFAC IEI CLIEN ILOR HIPERMARKETULUI AUCHAN


2/32

CAPITOLUL I. PREZENTAREA PIE EI I A COMPANIEI

1.1 O SUCCINT ABORDARE ISTORIC A COMER ULUI CU AMNUNTUL

Dac la nceput, primii oameni se mulumeau cu puine lucruri i se strduiaus-i produc tot ceea ce le era necesar, cu timpul, pe msura dezvoltriicivilizaiei, nevoile au crescut i nu au mai putut fi satisfcute dect prin schimb,crendu-se adevrate curente i cutri reciproce. Schimbul a fost mult mai simplucnd s-a trecut la folosirea unei mrfi intermediare, numit moned. Pornind dinacest moment, a nceput adevratul comer.

Ipotee!e "p"#$ $e$ !omer ul cu amnuntul n evolu ia sa a fost puternic influen at de fenomenele ce in de modul de via al oamenilor din antichitate pan acum i

alte rezultate din activitatea de schimb ntre indivizi. !ele ce in de oameni au evoluat pe seama schimbrilor modului de via in timp, muta iile intervenite in structura popula iei, la fel cre te si intesitatea schimbului, ulterior numit puterea de cumprare. " prim ipotez su#ereaza c comer ul a aprut datorit nevoii oamenilor de a- i satisface nevoile fiziolo#ice. " alt ipotez ar fi nevoia de a de ine anumite bunuri pe care le-ar ob ine prin schimb produs contra produs a a apare trocul.$cestea i altele au condus atat la dezvoltarea comer ului c t i a ntre#ii civiliza ii.

Ret"$! %$& A&t$'($t"te p)&* +& p#ee&t%m i ele istorice precizeaz faptul precum c primul ma#azin ar fi e&istat n

%oma $ntic. "data cu cderea 'mperiului %oman vnzarea cu amnuntul adisprut.!a urmare a cderii 'mperiului %oman ma#azinele au disprut. !ei care au pstratideea acestor edificii erau ne#ustorii care realizau in continuare comer ul cu amnuntul,practic aveau ma#azinul n spate, umbland din sat n sat pentru a- i vinde marfa.Pe la inceputul secolului al ('' apar primele )practici de comer* ne#ustorii au

nceput sa- i deschid propriile ma#azine.+n secolul (''' apar tr#urile i pie ele care au evoluat pn n zilele noastre. +n plin dezvoltare n actuala perioad, comerul se afl ntr-o )economie deconsum*. Se modific optica de abordare a pieelor, trecndu-se de la ideea de avinde ceea ce se fabric la concepia potrivit creia trebuie produs n permanenceea ce se vinde. +ntr-o asemenea situaie, comerului i revin sarcini multiple,adu#nd produsului, pe ln# utilitile sale intrinseci, pro&imitile de spaiu i


3/32

timp, servicii comple&e, ealonate pe ntre#ul parcurs al actului de cumprare iutilizare, precum i o serie de condiii ambientale privind realizarea actului devnzare, actul respectiv urmnd s devin un fenomen comple&, #enerator de

plceri i satisfacii emoionale.

1., PREZENTAREA PIE EI RETAIL PE PLAN MONDIAL

ipermareturile sunt inc tipul favorit de ma#azine in uropa !entrala si dest, re#iune in care /0 de milioane de oameni prefer sa mear# la supermaret

pentru a- i cumpara produsele de folosin a zilnic .Din punct de vedere al formatului favorit de ma#azin, hipermareturile suntformatele ca ti#toare n pie e precum !ehia i 1n#aria. $ici, hipermareturile au realizat cele mai mari scoruri, respectiv 023 i /43. 5a#azinele discount sunt

preferate n St. Petersbur# 62738, 5oscova 6/938, Polonia 6/:38, !ehia 6//38 i

1n#aria 6/;38. Secretul succesului formatului hipermaret se datoreaz ctorvafactori precum sortimenta ia variat, pre urile convenabile si mediului plcut de shoppin#. 73 - urmat de Slovacia, cu >?3. @ivelul concentrrii pie ei este mare i n 1n#aria, Aiev i !ehia i, dimpotriv, foarte sczut in %omnia, Serbia i 5untene#ru.

$uchan este una dintre cele mai importante companii de retail din lume, prezentn ?/ ri, prin cele patru divizii ale sale hipermareturi, supermareturi, centrele comerciale 'mmochan i banca $ccord.

1.- PREZENTAREA PIE EI DE RETAIL N ROM/NIA

H$pe#0"#et2! reprezint o combinaie ntre comer strict necesar ioportuniti de petrecere a timpului liber 6leisure B shoppin#8 i tind spre modelul


4/32

retail Carehouse. $cesta se caracterizeaz i prin faptul c timpul petrecut este maiscurt, dar vizitele sunt mai dese. 1n hipermaret se amena=eaz ntotdeauna dup un model standard, primulraion de pe traseul cumprtorului este cel al electronicelor i al electrocasnicelor,urmeaz produsele de folosin ndelun#at i la sfrit alimentele proaspete. Piaa de retail n %omnia se afl n fazele de nceput ale dezvoltrii. Dac n /;;? ponderea comerului modern, realizat prin marile ma#azine, erade numai ?43, n /;?; se estimeaz c va fi depit procentul de 2;. !u altecuvinte, marii =uctori de pe pia vor continua s mute a#resiv din feliama#azinelor de cartier i a micilor buticuri, pentru a cti#a clienii acestora.otodat, ma#azinele moderne i vor continua achiziiile i fuziunile.

Eormele moderne de comer dein ponderi mult mai mari n celelalte rieuropene, comparativ cu %omnia, ceea ce las o mare mar= de manevr

=uctorilor din piaa autohton. De e&emplu, n Erana ponderea comerului modern

era de 473 n /;;7, n Polonia F de 293, n Grecia F de 2;3 i n urcia F de2?3. +n Hucureti, ponderea comerului modern a atins 7;3 n /;;7, fa de :43n /;;2, dar capitala este nc o pia atractiv, deloc saturat. Dac n Erana e&istcte un supermaret, hipermaret sau discounter la circa 2.70> de locuitori, n%omnia e&ist un ma#azin de acest tip la 2/.?;; de locuitori. 5arii retaileri au luat n calcul mai multe puncte tari ale pieei autohtoneatunci cnd au investit n %omnia sau cnd i-au planificat e&pansiunea. $stfel,romnii sunt fascinai de cumprturile n ma#azinele moderne, pe care leconsider cele mai atractive forme de comer. !lienii marilor reele sunt receptivila nou i la beneficiile aduse de cumprturile efectuate n supermareturi sauhipermareturi. Printre principalele oportuniti ale pieei de retail pot fi enumerate e&istenaunor re#iuni nc neacoperite de comerul modern, creterea continu a veniturilorromnilor 6tradus n ma=orarea puterii de cumprare8 i impunerea unor standardede calitate n comer de ctre 1niunea uropean. !ei mai importani =uctori pe piaa romneasc de retail sunt !arrefour%omnia- !arrefour i !arrefour &press 6pe se#mentul de supermareturi8,companie care deine o cot de 2;,23 pe se#mentul hipermareturilor, 5etroGroup- 5etro 6se#mentul cashBcarrI8 i %eal,


5/32

creterea consumului n urma creterii potenialului de cti#

Ro0)&$$ '20p*#* 0"3$4 %$& #et"$!5 $& 3pe'$"! 0)&'"#e

!onform msurtorilor Planet %etail, in %omnia, vnzrile din retail suntresponsabile de apro&imativ 2;3 din sumele cheltuite de consumatori, ceea ceconstituie o propor ie considerabil, comparativ cu nivelul din uropa de Jest si este, in acela i timp, o propor ie mai mare dec t cea pe care o ntlnim in alte ri din uropa !entrala si de st, cum ar fi Slovacia sau !ehia.%evenind la pia a autohton, trebuie men ionat c, n costul de cumprturi alromnilor, cheltuielile pentru alimente dep esc 2;3, ceea ce departa=eaz %omnia de rile uropei de Jest. +ns tendin a se nscrie n normal dac privimspre rile din uropa !entral i de st, datorit nivelului de trai mai sczut.

Top 5 hipermarketuri pe piata de retail din Romania, dupa vanzari


6/32

Sectorul hipermaret-urilor este format e&clusiv din =uctori interna ionali. +n prezent e&ist cinci mari =uctori pe pia , potrivit masurtorilor de vnzri ale Planet %etail.Primul este lan ul fran uzesc C"##e6o2#, urmeaz K"26!"&%, parte a SchCarzGroup, medalia de bronz o prime te Met#o G#o2p, cu re eaua de cash B carrI, pe locul al patrulea in /;?;, Co#", parte a


7/32

GRUPUL AUCHAN PE PLAN MONDIAL

1781 - crearea mrcii $uchan Gerard 5ulliez, nfiin eaz primul ma#azin $uchan la %ubai&, lan#


8/32

9 &o$e0=#$e ,;;8- deschiderea primului hipermarket Auchan n Romania!

,;;: - Deschiderea primului hipermaret $uchan n 1craina, la Aiev.

,;;7 - 9 ora e ce de in ma#azine $uchan in %omania

Pe se#mentul hipermareturilor $uchan este un specialist al ma#azinelor de maridimensiuni. +n %omnia, n toate ora ele unde sunt prezente, ma#azinele $uchan sunt cele mai mari pe acest se#ment i nre#istreaz cel mai mare trafic de clien i.

Grupul $uchan

?/ ri

29? hipermareturi

9:9 supermareturi

0?/ !entre comerciale 'mmochan

Hanca $ccord

:/,2 miliarde de euro cifra de afaceri n /;?;

/7/ ;;; colaboratori n /;?;

Jeniturile Grupului sunt n cre tere cu 03 in Eran a, cu ?,?3 in restul rilor din uropa "ccidentala 6Spania, 'talia, Portu#alia,


9/32

$le#erea %omniei ca o nou locaie pentru #rupul $uchan a fostdeterminat de faptul c piaa romneasc este tentant pentru acest #en de afaceredatorit creterii consumului de buturi alcoolice i nealcoolice, dar i datoritcreterii cheltuielilor cu mbuntirea locuinei i cu produse de folosinndelun#at. Dinamismul pieei romneti este factorul cheie pentru investitoriifrancezi.+n prezent $uchan deine n %omnia : hipermareturi n Hucureti-itan, !lu=-

@apoca, r#u-5ure i Piteti iar n imioara cu un supermaret la deschidere nprezent e hipermaret.T"=e! 1. De4o!t"#e" ($pe#0"#et2!2$ A2'("& +& #"po#t '2 'o&'2#e& >"

P#op#$et"#2!N20e!e#e>e!e$

A&2! $&t#*#$$pe p$">*

N#.0"?"$&e@36. ,;;9

N#.0"?"$&e@36. ,;;:

C$6#" %e"6"'e#$,;;9 @0$!.E2#o

!arrefour !arrefour /;;? ?? ?9 >775etro Group %eal /;;7 ?: /? 079


10/32


11/32

propria mar= de c ti#. 5ar=a mult mai fle&ibil dec t a celorlalte hipermaeturide pe pia a romaneasc. Preferm s practicm o mar= comercial mai mic i s vindem mai bine. $vem cele mai mici pre uri de pe pia a si am luat decizia de a nu face discount doar la anumite produse cum se ntampl in cazul altor ma#azineci la tot ce avem n ofert*, declar %e#is5ou#el, director #eneral $uchan%omnia.+n viitorul foarte apropiat banca $ccord, parte a #rupului $uchan va veni cu oserie de oferte de credite de consum care vor urmri politica de produs i de maretin# a companiei.


12/32

!ele 2 elemente de baz ale #enezei satisfac iei $ teptrile, Performan a, !ompara ia, !onfirmareaK 'nfirmarea, Discrepan a

Putem spune despre satisfacie c influeneaz loialitatea consumatorului fa demarc. Satisfacia intervine asupra atitudinii fa de marc, determinnd fie

consolidarea ei i creterea loialitii, fie slbirea ei i scderea loialitii.1n consumator satisfcut spune altor trei persoane c este mulumit iar unconsumator nesatisfcut spune la 4-?; persoane motivul nemulumirii sale. 1ne&emplu su#estiv este urmtorul dac 7;3 dintre clienii unei firme suntsatisfcui ei influeneaz pozitiv ?>; de persoane, ia restul de :; 3- nesatisfcuiinflueneaz, n mod ne#ativ, alte :;; de persoane.$bia de la un nivel de peste >;3 de clieni satisfcui numrul persoanelorinfluenate pozitiv va fi mai mare dect numrul persoanelor influenate ne#ativ6/:; persoane fa de /;; de persoane8. De aceea companiile trebuie s dea o foartemare importan satisfacerii clienilor prin constituirea unei relaii durabile cu

acetia, prin oferirea unor avanta=e i a unor servicii suplimentare e#ale sau, maibine, superioare ateptrilor lor.


13/32

C"p$to!2! IIIDENTIFICAREA I OPERA IONALIZAREA PROBLEMEI

,.1 DEFINIREA PROBLEMEI DECIZIONALEPentru a surprinde ct mai bine evoluia satisfaciei clienilor $uchan ipentru a obine informaii de un real a=utor n luarea deciziilor de maretin# s-aoptat pentru realizarea unui studiu cu privire la hipermaretul $uchan. +n condiiilen care piaa de retail se afl ntr-o continu dezvoltare, iar preferineleconsumatorilor evolueaz pe zi ce trece, s-a constatat necesitatea unei cercetri asatisfaciei clienilor hipermaretului. +n acest conte&t departamentul de maretin#a decis c un sonda= de opinie este un mod potrivit de a afla prerea oamenilordespre $uchan, despre aciunile ntreprinse aici i nu n ultimul rnd, innd cont de

principiul !lientul nostru este stpnul nostru* , propunerile i su#estiileclienilor.+n cazul de fa problema decizional se concretizeaz n felul urmtor

Cre terea nivelului de &ati&ac ie al clien ilor hipermarketului

,., TRANSPUNEREA PROBLEMEI DECIZIONALE N PROBLEM DECERCETARE I DEFINIREA ACESTEIA

Din definirea problemei decizionale deriv problema de cercetare, aceastaa&ndu-se pe nevoia de informaii ce sunt necesare pentru rezolvarea problemeicreate. @ivelul de satisfac ie al consumatorilor unui ma#azin este influen at n mare

msur de atitudinea pe care o au ace tia fa de ma#azin. +n formarea atitudiniins, o pondere foarte mare o de ine ima#inea ma#azinului creat n minteaconsumatorilor. $stfel, pentru a calcula nivelul de satisfac ie actual al clien ilor hipermaretului $uchan, pro%lema de cercetare tre%uie &' m'&oare ima(ineacurent' a ma(azinului.

,.- STABILIREA OBIECTIVELOR CERCETRII


14/32

Pentru definirea scopului cercetrii i pentru opera ionalizarea problemei, departamentul de maretin# al hipermaretului $uchan a definit urmtoarea listde obiective, pentru cule#erea informa iilor necesare cu scopul ale#erii variantei decizionale optime.

Determinarea celor mai vizitate ma#azine de tip hipermaret imi oaraM

'dentificarea importan ei atributelor determinante n ale#erea unui ma#azinde tip hipermaretM

Determinarea #radului de notorietate a hipermaretului $uchan dinimi oaraM

valuarea modului de pozi ionare a hipermaretului $uchan n minteaconsumatorului M

valuarea indicatorilor cheie definii de societate diversitatea, curenia,amabilitatea.

,. OFERTA DE CERCETARE

itlul proiectului de cercetare Studiu privind ima#inea ma#azinului $uchan nimi oara

Problema decizional !re terea nivelului de satisfac ie al clien ilor hipermaretului $uchan

Problema de cercetare 5surarea ima#inii curente a hipermaretului$uchan

Scopul cercetrii "b inerea informa iilor necesare pentru rezolvarea problemei decizionale identificate

"biectivele cercetrii ?.Determinarea #radului de notorietate ahipermaretului $uchan din imi oara/.$naliza #amei de ma#azine vizitate de consumatori0.'dentificarea criteriilor, atributelor ce stau la baza

ale#erii unui ma#azin:.valuarea ima#inii ma#azinului n func ie de cate#oriile de atribute ce stau la baza pozi ionrii acestuia n mintea consumatorilor2.valuarea modului de pozi ionare a ma#azinului nmintea consumatorului


15/32

Surse de date %esponden i, membri ai e antionului ipuri de informa ii 'nforma ii primare5etodolo#ia de cercetare !ercetare descriptiv, studiu transversal, anchet pe

baz de chestionar


16/32

CAPITOLUL III STABILIREA CADRULUI CERCETRII-.1 STABILIREA TIPULUI DE CERCETARE cercetaredescriptiv efectuat

prinstudiu transversalM anchet pe baz de chestionar./.0 STABILIREA INSTRUMENTULUI DE COLECTARE A DATELORchestionar cu /9 de ntrebri .

-.- STABILIREA TEHNICILOR DE ADMINISTRARE ACHESTIONARULUIinterviu personal stradal i n incinta mall-ului, realizat prinintermediul operatorilor de interviu

'ulius 5all, n apropierea hipermaretului $uchan, 6str. Demetriade nr.?8

Pia a 1nirii, imi oara


17/32

-. TABELUL TEMELOR I VARIABILELOR CHESTIONARULUI

NR.CRT. Temele chestionarului Variabilele analizate

?. 'dentificarea prezen aKabsen a

pe una din re elele sociale ip ma#azine 5a#azine preferate

/. 'dentitatea profilului $vatar @ume profil

0. @otorietatea hipermaretului$uchan

!omportamentul de vizitare valuarea atributelor

ma#azinului 678 Diversitatea ofertei

:. 'ntensitatea vizitrilor i

decala=ul ntre dou vizitehipermaretului $uchan

Percep ia ma#azinului

Grad de satisfac ie la ultimavizit

volu ia frecven ei de vizitare

2. Sa 5a#azinul vizitat cel maides

valuare comparativ7. Profilul clientului Posturi J urmrite

Posturi radio ascultate Se& Jrst Stare civil @umr de membri n familie Studii Domeniu de activitate Jenit familial.

-. ELABORAREA CHESTIONARULUI


18/32

Hun ziua, m numesc............................................................................ i sunt student la 1J, E$$, specializare 5aretin#. J ro# s mi acorda i ?; minute

pentru a rspunde la urmtoarele ntrebri. Datele ob inute vor fi folosite n scopulrealizrii unui studiu de pia , i sunt strict confiden iale.

1.De 2&%e o=$ &2$ $ 3* 4* 6"'e $ '20p*#*t2#$!e !hioc

Hcnie

5inimaret

Supermaret

ipermaret

!ash B !arrI

$ltele 6v ru#m preciza i care8..............................................

,.Ce 0"?"$&e 4$$t" $ +& 0o% #e?2!"t

5etro Profi Sel#ros @ovatim %eal Plus $uchan $lte

supermareturi Aaufland 5a#azine de

cartier Hilla Pia a


19/32

-. V* #2?*0 3* e4"!2" $ pe o 3'"#* %e !" 1 !" $0po#t"& " "t#$=2te!o# +&"!e?e#e" 2&2$ 0"?"$&

At#$=2te 1 $ 'e! 0"$ %e3 +&$&te#4"!2! o#"#

I&te#4"!o#"#

Po3t2!

TVRT$0$o"#

"

P#oTVT$0$o"#

"

A&te&"1

P#oC$&e0"

A'"3* N22#0*#e3'

;8;; $ 3t"#e" %43 '$4$!*.

@ecstorit68

!astorit68

Divorat68

Jduv68

,.D$& ')>$ 0e0=#$ e3te "!'*t2$t* 6"0$!$" %43

? persoan

/ persoane

0 persoane

: persoane

2 persoane

Peste 2 persoane

,.P#e'$">$ &$4e!2! %43 %e p#e?*t$#e

coal #imnazial

coal profesional

Studii medii

Studii superioare

Studii postuniversitare


29/32

,8.P#e'$">$ '"#e e3te %o0e&$2! %43 %e "'t$4$t"te

'ndustrie

$#ricultur

conomic

!ultur, +nvmnt, Sntate

$dministraie public

$prare, $rmat, Poliie, Pompieri

ransporturi

urism

$ltulTTTTTTTTTTTTTTTTTT

,9.Ve&$t2! &et !2&"# "! 6"0$!$e$ %43 e3te

Sub 7;; %"@ +ntre 7;? F 4;; %"@ +ntre 4;? F ?/;; %"@ +ntre ?/;? F ?2;; %"@ Peste ?2;? %"@

J mulumesc pentru timpul acordatQJ doresc o zi placut n continuare.


30/32


31/32

.,. GHIDUL DE INTERVIU PENTRU OPERATORI

"peratorii de interviu vor fi implica i ntr-un trainin# or#anizat de firma$uchan. rainin#ul presupune instruirea operatorilor cu referire la realizareainterviului i impune anumite re#uli, precum

"peratorul s aib o inut vestimentar corespunztoare normeloretice.

"peratorul trebuie s salute persoana selectat pentru interviu, s seprezinte, s e&plice succint scopul i metodolo#ia cercetrii, i s-i comunice c interviul este strict confiden ial 6&. 5 numesc........ i sunt student la 1J, E$$, specializare 5aretin#, i realizez unstudiu referitor la ima#inea hipermaretului $uchan.8

"peratorul s formuleze ntrebrile pe ton neutru, i s ramnneutru cnd intercolutorul rspunde, fr a aproba sau dezaprobareplica respondentului.

"peratorul s nu su#ereze nicioadat rspunsurile.

"peratorul s desf oare interviul cu tact. S men in o atmosfera prieteneasc, destins, neintimidant, pe toat durata interviului n a afel nct respondentul s fie convins de n ele#erea, simpatia i discre ia voastr i s v rspund fr =ena chiar la ntrebri delicate.

"peratorul s respecte timpul ma&im alocat pentru un interviu 6>-?;minute8.


32/32

Nivelul satisfacției clientilor supermarketului Auchan

Documents

Transcript of Nivelul satisfacției clientilor supermarketului Auchan