SFATURI ȘI TRUCURI DE fin RO.pdf · 2 Scopul Ghidului Ghidul „Sfaturi și trucuri de comunicare...
81
Erasmus+ project “Teaching Partnership for Refugees' Instances Strengthening” (PARIS) SFATURI ȘI TRUCURI DE COMUNICARE ASERTIVĂ CU REFUGIAȚII GHID
Transcript of SFATURI ȘI TRUCURI DE fin RO.pdf · 2 Scopul Ghidului Ghidul „Sfaturi și trucuri de comunicare...
1
Erasmus+ project “Teaching Partnership for Refugees' Instances
Strengthening” (PARIS)
SFATURI ȘI TRUCURI DE COMUNICARE ASERTIVĂ CU
REFUGIAȚII
GHID
2
Scopul Ghidului
Ghidul „Sfaturi și trucuri de comunicare asertivă cu refugiații” urmărește să
îmbunătățească abilitățile studenților care vor lucre în domeniul integrării migranților I refugiaților și care vor vi viitorii practicieni și experți din școli, organizații non-guvernamentale, asociații profesionale, instituții și autorități publice care gestionează sau/și lucrează direct cu refugiați. Acest ghid urmărește să furnizeze linii directoare și elemente cheie referitoare la comportamentul asertiv și lucrul într-un context intercultural și are ca principal obiectiv sprijinul studenților în achiziția abilităților de comunicare asertivă cu refugiații, practicarea modalităților de comunicare asertivă și identificarea mai multor informații referitoare la beneficiile comunicării asertive cu refugiații. Pentru acest scop, acest Ghid oferă studenților informații și concepte folositoare, alături de instrumente practice referitoare la: Concepte și definiții; Dezvoltarea capacității de comunicare asertivă și cooperare cu refugiații și cu
persoanele care aparțin altor culturi, în condițiile operării cu reprezentări corecte referitor la diferențele dintre naționalități, grupuri etnice, rase, culturi, genuri, religii, categorii sociale, grupuri profesionale etc.
Nevoi, dificultăți și modalități de lucru cu refugiații în Italia, Spania, România; bune practici, dificultăți și soluții identificate în comunicarea cu refugiații.
Comunicare și comportament asertiv în contextul metodelor de lucru active, participative și colaborative pentru gestionarea procesului de primire și integrare a diferitelor categorii de imigranți, în special refugiați.
Dezvoltarea abilităților pentru participarea la îmbogățirea vieții comunitare, prin schimbul identității, dialog și implicare socială
Relația asertivitate-diversitate, societate multiculturală și societate interculturală – cum fiecare persoană își definește propriile caracteristici culturale și de mediu, precum și alte experiențe spirituale/culturi.
Învățare experimentând diversitatea prin dezvoltarea și exersarea comunicării asertive;
Atitudini și comportamente, comunicare autentică și eficientă, asumarea rolurilor și responsabilităților în lucrul cu refigiații.
3
Cuprins
CAPITOLUL I ................................................................................................................................................... 4
COMPETENTE DE COMUNICARE ................................................................................................. 5
COMUNICAREA ............................................................................................................................ 9
ASERTIVĂ ..................................................................................................................................... 9
COMUNICAREA INTERCULTURALĂ ............................................................................................ 29
CAPITOLUL II................................................................................................................................................ 35
Studiu de caz 1 - Rachida si Fouad ............................................................................................ 36
Studiu de caz 2 - Khaled si Ali .................................................................................................... 51
Studiu de caz 3 - Blessing .......................................................................................................... 57
Studiu de caz 4 - Precious .......................................................................................................... 61
Studiu de caz 5 – L.P. (Romania) ............................................................................................... 64
Studiu de caz 6 – C.O. (Romania) .............................................................................................. 70
CAPITOLUL III............................................................................................................................................... 75
Bibliografie .................................................................................................................................................. 79
4
CAPITOLUL I COMUNICARE ASERTIVA
CU REFUGIATII
5
COMPETENTE DE
COMUNICARE
„Oamenii nu întotdeauna sau nici măcar de obicei nu comunică ceea ce doresc să transmită”
(Thomas, 1995: 1).
Competențele în comunicare sunt componente importante ale compențelor interculturale.
Procesul comunicării este influențat de o serie de factori, printer care:
1. Utilizarea codului lingvistic
2. Ascultarea activa (Spencer-Oatey, Franklin, 2009:86)
● aratati ca ascultati si urmariti, folosing backchannellingul (e.g., mhm, uhuh, yes, etc.);
● solicitarea de clarificări;
● verificarea dacă ai înteleles corect un lucru (ex: sumarizând ceea ce cealaltă persoană
a spus) (conform. ‘testarea înțelegerii’ in Rackham and Carlisle, 1978);
Facilități lingvistice care sunt utile de la vorbitori fluenți / nativi atunci când
interacționează cu vorbitori mai puțin competenți
Vorbiți mai clar și mai încet decât de obicei
Pauza și sublinierea cuvintelor cheie creste redundanța; adică repetăm și
parafrazăm
Evitați cuvintele tehnice inutile, slang, idiomuri
Limitați vocabularul
Utilizați propoziții scurte
Utilizați structura propoziției transparente; de exemplu, "El a întrebat dacă ar putea
pleca", nu "A cerut să plece".
Evitați contracțiile, de exemplu, "Eu, nu ar trebui?" [...]
Utilizați mai multe întrebări da / nu
Oferiți răspunsuri interlocutorului de a alege, de exemplu: "Putem configura
echipamentul în două moduri: ca acesta [...] și așa [...] Care preferați?"
(Confort și Franklin 2008: 93)
6
● repararea neînțelegerilor
Neînțelegerile pot apărea în mesajele pe care oamenii cred că le-au comunicat, deoarece
interlocutorii se pot concentra pe anumite aspecte ale comunicării, lăsând alte aspecte
neexploatate.
1. Identifici și devii conștient de componentele cheie ale comunicării non-verbale ca,
de exemplu, postura, gesturile, mișcările oculare, calitatea vocii.
2. Când comunicarea are loc prin intermediul unui traducător, sunt cel puțin trei părți
implicate. Cele două părți ce nu pot comunica prin intermediul codului lingvistic , și
traducătorul. Traducătorul, în acest caz, trebuie să aibă competențele și cunoștințe
intercultural, pentru a facilita comunicarea și deschiderea.
3. Instrucțiuni pentru utilizarea traducătorilor
4. 1. Vorbește clar și direct cu persoana consiliată, ca și cum aceasta ar înțelege.
5. 2. Ia pauze frecvente, astfel încât traducătorul să-și amintească și să traducă ceea ce
a fost spus.
6. 3. Folosește un limbaj simplu și evită jargonul.
7. 4. Observă expresii faciale, limbajul corpului, tonul vocii și gesturi care-ți pot oferi
indicii asupra stării emoționale a persoanei consiliate.
8. 5. Clarifică cu interlocutorul orice comportament verbal sau non-verbal pe care nu îl
înțelegi. Fii conștient că diferențele cultural și limbajul corpului pot duce la
neînțelegeri,
9. 6. Oferă-i interlocutorului oportunitatea de a solicita clarificări pentru ceea ce nu a
fost înțeles sau să adauge orice informație considerată relevantă.
10. 7. Nu grăbi interacțiunea. Interpretarea corectă integrală a ceea ce s-a spus ia timp.
11. 8. Fii conștient de faptul că interlocutorul poate înțelege puțin limba și în
consecință vorbește ca și cum interlocutorul înțelege.
12. 9. Evită discuțiile cu traducătorul.
13. 10. Întreabă ce face traducătorul, dacă apar discuții între interlocutor și interpret.
14. 11.. Fii conștient de faptul că interlocutorul poate fi emoționat. Poate vorbi pe larg
sau cu întreruperi.
15. 12.Fii de accord ca traducătorul să-și ia notițe pentru a-și ajuta memoria.
16. 13. Asigură-te că traducătorul ia pauze adecvate
17. (Office of Ethnic Affairs, New Zealand)
Spencer-Oatey, Franklin (2009:97)
7
În acest caz, care este foarte des întâlnit în asistarea refugiaților(deoarece de obicei ei nu
cunosc codul lingvistic), o barieră în plus în comunicare poate fi comportamentul
traducătorului, nu numai comportamentul interlocutorului primar. Traducătorul poate
avea un impact major în succesul serviciilor furnizate refugiatului. Atitudinea acestuia,
comunicarea non-verbală, cunoștințele intercultural –sunt aspecte care pot face diferența,
pot afecta relațiile interpersonale și raportul/sprijinul pe care oamenii îl au pentru alții.
Limba joacă un rol critic în orice cultură. Limba este o „parte integrantă a simțului
identității și a mentalităților care i se asociază” (Fisher, 1998:43).
Alegerile de strategii lingvistice ale oamenilor, urmăresc uneori să descrie diferite stiluri de
comunicare. Trei stiluri diferite, care sunt menționate pe scară largă în literatura de
specialitate, sunt asocierile: expresivitate-reținere, direct-indeirect și auto-îmbunătățire-
auto-eclipsare. (Spencer-Oatey, 2008:44).
8
Transferul pragmatic este transferul de cunoștințe pragmatice în situații de
comunicare interculturală
Funcții Tipare nonverbale
Reflectând la identitare
Exprimarea emoțiilor Gestionarea
conversațiilor
Formarea de impresii
Atracție interpersonală
Ting-Toomey, S. (1998).Mindful nonverbal communication: Functions and patterns.
Refugiații experiențiază adesea vulnerabilitate emoțională în contactele inițiale cu
persoane din alte culturi. Cu membrii grupurilor culturale, refugiații pot folosi
modalități și stiluri interacționale pentru a comunica, în timp ce cu membrii care nu
fac parte din aceeași cultură, modalitățile uzuale de comunicare ale refugiaților nu
funcționează întotdeauna eficient. Deoarece refugiații au puține reguli după care-și
pot ghida procesul comunicațional, ei adesea folosesc stereotipurile pentru a-și
întări/susține predicțiile pe care le fac privind comportamentul cultural al oamenilor.
Deoarece folosesc stereotipuri, acest lucru poate conduce la neînțelegeri în interiorul
grupurilor și la prejudicii.
Comunicare
Nonverbală
Conștientă
Ton(Paraverbal)
Față/Gesturi(Kinesics)
Contact vizualt(Oculesics)
Atingere(Haptics)
Spațiu(Proxemics)
Timp(Chronemics)
9
COMUNICAREA
ASERTIVĂ
„Comportamentul asertiv de obicei semnifică a solicita celorlalți și a refuza
solicitările făcute de ceilalți, considerate a fi nerezonabile. Comportamentul asertiv
surprinde, de asemenea, comunicarea de opinii puternice și de sentimente.
Comunicarea asertivă a opiniilor personale, a nevoilor și a limitelor a fost definită ca
o comunicare care nu pune în inferioritate nici una dintre persoanele implicate în
interacțiune, ci se pune accent pe acuratețea comunicării și respectul pentru toate
persoanele angajate în interacțiune. "
Duckworth, M.P; Mercer, V.(2006)
Asertivitatea se află între agresivitate și pasivitate, ca modalitate de comunicare.
Pasivitatea este atunci când oamenii sunt excesiv de atenți la opiniile și nevoile
celorlalți, neglijând propriile opinii și nevoi. Această atitudine este însoțită de frustrare
și disconfort pentru persoana care comunică pasiv. Comunicarea pasivă este
problematică, deoarece adesea acest tip de comunicare nu reflectă adevăratele nevoi și
preferințe ale vorbitorului. Comunicatorul pasiv adesea răspunde într-un mod prin
care asigură plăcerea și fericirea interlocutorului, cu răspunsuri de tipul „dacă așa
crezi” sau „cum vrei tu este bine” sau „nici o problemă, mă pot ocupa eu”. Problemele
cu comunicarea pasivă se observă în timp. Comunicatorul pasiv începe să simtă că
adevăratele sale nevoi și opinii nu sunt onorate prin intermediul acestor relații.
Pe de altă parte, comunicarea agresivă implică adesea rigiditate, intoleranță,
impunerea opiniilor personale și a cerințelor altui individ.
În discursul unui communicator agresiv adesea se pot găsi mulți „trebuie” sau alte
expresii care sugerează că este obligatoriu să realizeze acea nevoie sau să fie de acord
cu opinia exprimată. De asemenea, comunicarea agresivă este caracterizată prin
comportament nonverbal agresiv. Granițele spațiului personal de regulă sunt ignorate
de către un comunicator agresiv, care stă în picioare prea aproape față de un alt
individ. Tonul este adesea ridicat, supărat, inducând presiune subtilă sau chiar
amenințare celuilalt individ care participă la schimbul comunicațional.
10
Concepte cheie și teoriile din care sunt extrase
Asertivitatea este despre: Asertivitatea este despre:
Respect pentru sine și respect pentru ceilalți Respect pentru sine și respect pentru ceilalți
Recunoaștere pozitivă Recunoaștere pozitivă
Pozitivism în emoții, gândire, imaginație Pozitivism în emoții, gândire, imaginație
Conectare autentică Conectare autentică
Sens și obiective Sens și obiective
Ascultarea intuiției Ascultarea intuiției
Minte, corp și conexiuni cerebrale Minte, corp și conexiuni cerebrale
Sentimente de siguranță Sentimente de siguranță
Conștientizarea fizică, intelectuală, emoțională și
spirituală
Conștientizarea fizică, intelectuală, emoțională și
spirituală
Acceptare și mindfulness Acceptare și mindfulness
Townend, A. (2007)
11
1. Asertivitatea este despre respectful de sine și despre respectful pentru ceilalți
În lucrul cu refugiații, este foarte important nivelul de autocunoaștere al personalului
(psiholog, asistent social, mediator). Respectul de sine implică autoconoaștere. Respectul
celorlalți semnifică să fii atent, conștient de cum sunt ceilalți, cu diferențele și similitudinile
lor.
Teoria analizei tranzacționale(TA)(Berne, 1975) și conceptele de „poziții de viață”
diferențiază între asertivitate și non-asertivitate.
Potrivit analizei tranzacționale(TA), oamenii se nasc toți “OK”, dar în copilărie ei își formează
opinii despre ei și alții bazându-se pe tipul de recunoaștere și feedback primit de la părinți și
de la persoane semnificative. Ei pot decide (și majoritatea iau această decizie) să se considere
că „NU sunt OK”, și aceasta va deveni poziția lor în viață. Dar acest mod de a te vedea se poate
schimba, prin auto-cunoaștere și recunoaștere pozitivă /ghidare din partea celorlalți. Singura
poziție de viață sănătoasă, asertivă – este „Eu sunt OK, tu ești OK”. Celelalte trei poziții de
viață sunt non-asertive. În tabelul 2 sunt evidențiate cele patru poziții de viață și gândurile,
sentimentele și comportamentele associate.
12
Cele patru poziții de viață care evidențiază diferența dintre sentimentele, gândurile,
comportamentele asertive și non-asertive
4. Eu sunt OK: Tu nu ești OK
Agresiv/Defensiv Eu câștig: Tu pierzi
4. Eu sunt OK: Tu nu ești OK
Agresiv/Defensiv Eu câștig: Tu pierzi
Gânduri/credințe:
Lipsa respectului de sine și a respectului
pentru ceilalți; gânduri și credințe negative
despre sine și despre ceilalți; crede că
ceilalți sunt de învinuit; conflictul este văzut
ca ceva ce trebuie câștigat, iar celălalt
trebuie să piardă
Sentimente: lipsește încrederea în sine;
stimă de sine negativă; nu are încredere în
sine ; nu este sufficient de conștient de sine;
nu are încredere în sine și în ceilalți;
deconectat de sine și de ceilalți
Comportamente : Folosește limbajul pentru
a-i blama pe ceilalți: „Tu ai făcut asta”. Evită
contactul vizual; întrerupe, vorbește peste și
câteodată țipă la ceilalți; face afirmații mai
degrabă decât să pună întrebări; postură
corporală închisă; oferă feedback negativ
celorlalți;este excesiv de critic și îi judecă pe
ceilalți.
Gânduri/credințe:
Lipsa respectului de sine și a respectului
pentru ceilalți; gânduri și credințe negative
despre sine și despre ceilalți; crede că
ceilalți sunt de învinuit; conflictul este văzut
ca ceva ce trebuie câștigat, iar celălalt
trebuie să piardă
Sentimente: lipsește încrederea în sine;
stimă de sine negativă; nu are încredere în
sine ; nu este sufficient de conștient de sine;
nu are încredere în sine și în ceilalți;
deconectat de sine și de ceilalți
Comportamente : Folosește limbajul pentru
a-i blama pe ceilalți: „Tu ai făcut asta”. Evită
contactul vizual; întrerupe, vorbește peste și
câteodată țipă la ceilalți; face afirmații mai
degrabă decât să pună întrebări; postură
corporală închisă; oferă feedback negativ
celorlalți;este excesiv de critic și îi judecă pe
ceilalți.
13
3. Eu nu sunt OK: Tu nu ești OK
Manipulator/dezbinator
Eu pierd: Tu pierzi
Gânduri/credințe:
Îi lipsește încrederea în sine; îi lipsește
respectul de sine și respectul pentru ceilalți;
gânduri și credințe negative despre sine și
despre ceilalți; consideră că ceilalți „stau la
pândă să-l prindă”; suspicios și precaut cu
ceilalți; vede conflictul ca pe ceva distructiv
Sentimente:Se simte nesigur pe sine; simte
că nu merită recunoașterea; are
resentimente față de ceilalți; se simte fără
speranță, depresiv
Comportamente:Evită contactul vizual;
folosește limbaj negativ pentru a vorbi
despre sine și despre ceilalți; nu recunoaște
și nu oferă feedback pozitiv
3. Eu nu sunt OK: Tu nu ești OK
Manipulator/dezbinator
Eu pierd: Tu pierzi
Gânduri/credințe:
Îi lipsește încrederea în sine; îi lipsește
respectul de sine și respectul pentru ceilalți;
gânduri și credințe negative despre sine și
despre ceilalți; consideră că ceilalți „stau la
pândă să-l prindă”; suspicios și precaut cu
ceilalți; vede conflictul ca pe ceva distructiv
Sentimente:Se simte nesigur pe sine; simte
că nu merită recunoașterea; are
resentimente față de ceilalți; se simte fără
speranță, depresiv
Comportamente:Evită contactul vizual;
folosește limbaj negativ pentru a vorbi
despre sine și despre ceilalți; nu recunoaște
și nu oferă feedback pozitiv
Unul dintre aspectele cheie când se comunică cu refugiații este să îi privești pe aceștia
dintr-o poziție de viață „Eu sunt OK – Tu ești OK”. În acest fel este posibil să aveți un dialog,
să se accepte diferențele, să asculți cu adevărat, să-l onorezi pe celălalt și să explorați
valorile pe care le împărtășiți.
2. Asertivitatea este despre recunoaștere pozitivă
Persoanele cu o stimă de sine bună și care-i valorizează pe ceilalți – pot oferi și primi recunoaștere
pozitivă. Acest aspect inspiră și motivează oamenii. În analiza tranzacțională recunoașterile sunt
cunoscute ca „întăriri”. „Întăririle” sunt verbale și non-verbale, positive și negative, necondiționate
și condiționate
O întărire pozitivă comunică celorlați că sunt apreciați, valorizați pentru ceea ce sunt, nu pentru
ceea ce fac sau au făcut. Întăririle negative comunică faptul că nu sunt apreciați pentru ceea ce sunt.
De obicei oamenii prefer întăririle negative decât să fie totalmente ignorați. Să nu primești nici p
14
întărire este, pentru majoritatea oamenilor, cel mai dureros – semnifică faptul că nu ești observant,
auzit, văzut.
3. Asertivitatea este despre emoții, gândire și imaginație pozitive
Teoria psihologiei pozitive, dezvoltată de Martin Seligman (2004), descrie emoțiile pozitive
ca optimism cu privire la viitor, încredere, speranță. S-a studiat faptul că oamenii pot
interpreta realitatea ostilă și obstacolele în mod diferit atunci când gândesc pozitiv și când
sunt optimiști cu privire la viitor.
Ei își mențin sentimental de sens și speranța și acest lucru îi ajută să facă față celor mai
provocatoare și dificile situații.
Într-o sitauție dificilă, ei încearcă să găsească pozitivul, oportunitatea pentru transformare
personală și relațională.
Obiectivul unei anchete apreciative, dezvoltată de David L. Cooperrider (Cooperrider și
Whitney, 1999), scoate în evidență creionarea celor mai bune experiențe ale oamenilor, a
celor mai mari realizări, iar intervenția se bazează momentele excepționale pozitive. Aceste
cele mai bune momente sunt folosite pentru a facilita schimbarea. Schimbarea încurajează
o modificare în gândire și sentimentele despre felul în care oamenii privesc propriul viitor
și schimbarea modalității de gândire dezvoltă o stimă de sine pozitivă.
Terapia scurtă centrată pe soluții se bazează pe faptul că oamenii au resursele în interiorul
lor pentru a găsi soluții la propriile probleme și dificultăți (George, Iveson, și Ratner, 2002).
Teoria este bazată pe faptul că fiecare persoană știe cel mai bine ceea ce este bine pentru el
și are resursele să rezolve acea situație; intervenția trebuie să se focuseze pe activarea
acestor resurse.
Rogers(1967, p.94) a descris recunoașterea pozitivă ca „un fel de iubire pentru client
pentru ceea ce este” , prin iubire înțelegând ceea de teologii numesc agape , și nu prin
sensul său classic de iubire romantică sau posesivă.
4. Asertivitatea este despre conectare autentică cu sine și cu ceilalți
Conectarea cu sine și cu ceilalți este un aspect foarte important. Conectarea este despre
relații iar relațiile pot transforma viețile altor oameni.
Edward Hallowell a descris, în 2002, elementele cheie ale conectării:
-dragoste necondiționată din partea cuiva;
-să fii iubit și recunoscut pentru ceea ce ești;
-prietenie; să ai prieteni apropiați cu care să împărtășești sentimente și gânduri;
-comunitate; să aparții unor grupuri de prieteni, grupuri și echipe;
-organizații; să lucrezi cu alții în cadrul aceleiași organizații;
15
-mediu; a te conecta cu mediul în care trăiești și lucrezi, cu natura și animalele, cu
lumea largă.
Relațiile dintre stima de sine și conexiune sunt evidențiate în teoria terapiei
existențiale (Strasser and Strasser, 1999).
“Fiecare stimul pe care îl primim are un fel de impact asupra structurii noastre interne și
afectează părerea noastră despre noi înșine. Părerile celorlalți sunt de obicei în prim-planul
modului în care ne vedem, cum ne simțim referitor la noi înșine și cum ne schimbăm
convingerile. În general, stima și conceptul nostru de sine se află într-un “carusel” continuu
în funcție de opiniile celorlalți.” (Strasser and Strasser, 1999: 106).
5. Asertivitatea este despre sens și scop
Valorile conferă oamenilor sens și scop. Lipsa valorilor, a unui scop în viață, face ca oamenii
să se simtă nesiguri și lipsiți de valoare. Valorile sunt legate de cultură, context, locul unde
trăiesc oamenii. Valorile, bune sau nu, se transformă în temelii și devin rigide, dacă nu au
fost niciodată explorate sau clarificate. Terapia existențială oferă informații valoroase
despre modul în care oamenii pot își pot schimba modul rigid de gândire și de a vedea
lumea și subliniază de asemenea importanța flexibilității în gândire, în obținerea
asertivității și incluziunii. Rigiditatea în ceea ce privește valorile poate determina
convingeri negative despre sine și alții, stereotipuri în gândire și în maniera de a vedea
lumea, atitudini și comportamente non-asertive. Prin terapia existențială (și alte terapii),
oamenii sunt ajutați să exploreze manierele lor rigide de a vedea lumea, să recunoască
faptul că pot alege modul de interpretare a experiențelor.
Putem fi dogmatici sau blocați într-o asemenea măsură încât adesea este greu să ne dăm
seama că ar putea exista alte modalități de a vedea lumea sau alte modalități de a ne
conduce viața. ` (Strasser and Strasser, 1999: 94)
Gândirea rigidă apare de obicei, atunci când oamenii se simt nesiguri, sunt lipsiți de
încredere, amenințați și nu sunt apreciați de ceilalți. Schimbarea poate apărea datorită
modificării relației pentru a remedia nesiguranța, lipsa încrederii în sine în vederea unor
relații sigure și sănătoase. Relațiile asertive și stima de sine pozitivă sunt esențiale în
trecerea de la un mod rigid de a vedea viața la interpretări flexibile. Oamenii își pot
schimba în felul acesta modelele lor de comportament, pot face diferite legături în
interiorul lor și cu alții care sunt mai asertivi. Pot rupe sedimentarea, care a devenit mai
rigidă cu timpul, prin întrebări și facilitarea deschiderii spre schimbare.
16
6. Asertivitatea înseamnă a asculta și a avea încredere în intuiție
A acționa în funcție de intuiția ta necesită curaj și respect de sine pozitiv. O stima de sine pozitiva
poate ajuta un angajat sa-și asculte intuitia, fara sa se teama de a fi criticat sau judecat. Temerile se
bazează, de obicei, pe o experiență negativă din trecut, care fac ca persoana să anticipeze
evenimentul și să îl perceapă ca fiind negativ. Ca rezultat, mulți oameni se tem să-și urmeze intuiția
și rămân în "tăcere", fără a acționa, blocându-și creativitatea, neasumând riscuri. Caroline Myss
(2005) sugerează că, pentru a fi în slujba altor persoane, trebuie mai întâi să fii cinstit și direct cu ei.
Poate că trebuie să îi provocați sau să nu fiți de acord... dar rezultatul final poate fi foarte
valoros.
”Frica noastră față de opiniile altora poate fi o forță de control foarte reală . Mulți oameni își
reprimă intuiția de teamă cum îi vor judeca ceilalți.” (Myss, 2005: 135).
7. Asertivitatea vizează conectarea minții, a corpului și a creierului
Cercetările din domeniul neuroștiinței afective (Wilkinson, 2006) explică în detaliu
fenomenul asertivității și, în special, legăturile dintre minte-corp-creier și modul în care
acestea se raportează la legăturile externe (cu alți oameni). Emisfera dreaptă a creierului
este responsabilă de procesarea emoțiilor. Emoțiile pozitive creează conexiuni pozitive.
Emisfera stângă este responsabilă de cunoaștere și de limbajul recunoașterii. Legătura
dintre cele două emisfere permite oamenilor să transpună sentimentele în cuvinte, să se
exprime . Pentru o bună conexiune interpersonală, avem nevoie de o legătură bună între
cele două emisfere.
Neuroștiința afectivă este de acord cu teoria analizei tranzacționale . Oamenii pot învăța să
se raporteze la sine și la ceilalți, regândindu-și pozițiile de viață, bucurându-se de o poziție
sănătoasă de viață : Eu sunt BINE: Tu ești BINE.
8. Asertivitatea înseamnă a te simți în siguranță
Sentimentul de siguranță depinde de încrederea în sine și de sentimentul de autostimă
pozitiv al persoanelor. Teoria atașamentului a Dr. John Bowlby este utilă pentru a înțelege
ce este asertivitatea și cum poate fi influențată de experiența timpurie a copilariei, care are
impact asupra stimei de sine și a modelelor de comportament. (Bowlby, 2006a).
Atașamentele pozitive și sigure în relațiile timpurii cu părinții / îngrijitorii ajută persoana
să construiască relații pozitive viitoare cu ceilalți, să se exprime asertiv, să răspundă la alte
sentimente fără frică. Acești oameni sunt capabili să-și autogestioneze sentimentele și să
fie asertivi. Diferența dintre modelele de atașament și impactul asupra relațiilor cu ceilalți
este prezentată pe scurt în acest tabel.
17
Cele patru poziții de viață referitoare la modelele de atașament timpuriu și
impactul acestora asupra relațiilor
4 Agresiv / defensiv
Eu sunt BINE: Tu nu ești BINE
Nesigur pe sine, lipsit de încredere în
sine Modelul "evitant" al
atașamentului, nevoie de atașament
timpuriu ; nu au fost realizate
conexiuni neuronale afective. Nu are
încredere în ceilalți, păstrează
distanța, controlează respingerea
fricii și respinge mai întâi pe alții
1 Asertiv/creativ Eu sunt BINE: Tu ești BINE Sigur pe sine, încrezător în sine ; atașamentele timpurii se oglindesc prin angajamentul pozitiv și responsabil al ingrijitorilor inițiali Legături neuronale pozitive afective realizate în creier. Încrezător în sine și se simte confortabil cu ceilalți, are încredere și este deschis Conectat cu sine și cu alții
3 Manipulant/dezbină
Eu sunt BINE: Tu nu ești BINE
Nesigur pe sine, lipsit de încredere în
sine, "Model dezorganizat" de
atașament , atașament timpuriu
nerealizat Conexiuni neuronale
affective nerealizate Oscilează între a
fi "Ambivalent" și "Evitant" în relații;
apare pentru ceilallții ca fiind
imprevizibil și nu este sigur să fii în
preajmă
2 Pasiv/supus
Eu sunt BINE: Tu ești BINE
Nesigur pe sine, lipsit de încredere în
sine “ Modelul ambivalent "al
atașamentului, nevoia de atașament
timpuriu nu au fost realizate conexiuni
neuronale affective Teamă de abandon
Frica față de alții și de ceilalți, este anxios
Ia de la ceilalți lipsa de încredere și
incertitudine ; față de ceilalți apare
vulnerabil și nevoiaș Neîncrezător și este
nesigur în relația cu celalalte persoane
Townend, A. (2007)
18
9. Asertivitatea se referă la conștientizarea fizică, intelectuală, emoțională și
spirituală și integrare
Potrivit modelului celor patru inteligențe (Covey, 2004; Laurence, 2003) pentru a fi asertivi
și conștienți de cine suntem, trebuie să fim atenți la modul în care ne simțim fizic,
intelectual, emoțional și spiritual și, în același timp să fim conștienți de faptul că toți ceilalți
sunt de asemenea alcătuiți din energie fizică, intelectuală, emoțională și spirituală . Uitarea
uneia dintre aceste energii poate presupune un dezechilibru sau o stare proastă de
sănătate.
Să fii asertiv înseamnă să fii atent la toate cele patru inteligențe.
19
Cele patru inteligente ale energiilor
10. Asertivitatea este despre acceptare și atenție
Concentrarea înseamnă a fi pe deplin prezent, conștient de gândurile și sentimentele tale,
să diferențiezi gândurile de sentimente, să fii pe deplin prezent emoțional, intelectual, fizic
și spiritual.
`Concentrarea este un proces care presupune trecerea la o stare în care cineva este pe deplin
conștient de stimuli din exterior și interior în momentul de față și deschis către acceptarea ( mai
degrabă decât încercarea de a schimba sau de a judeca ) situației actuale. `(Orsillo et al., 2004: 77).
Spiritual
Valori legate de Spirit
Semnificație și scop
Contribuție Integritate
Moștenire Intuiție
Reflectare
Meditare
Existență
Fizic
Trup
Simț
Funcții fizice
Memorie Acțiuni trecute
A face
Intelectual/ Mental Minte
Convingeri proprii
Amintiri din trecut
Discuție cu sine însuși
Vocea imaginației
Gândire
Emotional
Inimă
Conștiința de sine
Constientizare Vulnerabilitate
ceilalți
Puncte forte
Compasiune
Iertare
Sentimente
20
Practica acceptării și concentrării încurajează oamenii să se observe pe ei înșiși și să
recunoască că au dreptul de a alege modul în care văd un eveniment și reacționează la
acesta .
Acceptarea și conștientizarea sunt dimensiuni esențiale atunci când se lucrează cu
refugiații . Oamenii pot facilita conectivitatea și angajamentul în viața lor, pot rămâne atenți
și asertivi cu persoana pe care o asistă.
Principii:
Ascultare;
Observare;
Folosirea afirmațiilor cu “Eu”;
Punerea de întrebări;
Oferire, primire și solicitare de feedback;
II. Atitudini și comportamente atunci când se lucrează cu refugiații
Să fii asertiv cu ceilalți înseamnă, mai întâi de toate, să fii atent la tine . Cheia este să
dezvolți o legătură puternică cu sine - din punct de vedere fizic, emoțional, intelectual și
spiritual. Prin această conștientizare de sine sunteți conștienți de calități, valori,
abilități, competențe, dar și de limitări, vulnerabilități, puncte slabe . Sentimentul de
sine vă ajută să identificați situațiile în care sunteți vulnerabili sau ați ajuns la limită și
apoi puteți cere ajutor. Relația puternică cu tine însuți (conștiința de sine) se reflectă în
relația cu ceilalți.
Un angajat asertiv:
1. Are un scop clar ;
2. Auto-convingere pozitivă și auto-recunoaștere
3. Autoafirmare
4. Convingerile de auto-limitare nu se regăsesc în rutina lui
Abilitățile principale pentru o comunicare asertivă sunt:
ascultarea
observarea
folosirea afirmațiilor cu “Eu”
formularea de întrebări
oferirea, primirea și solicitarea de feedback.
21
Ascultarea
„ Este uimitor cum elemente care par de nerezolvat devin rezolvabile atunci când cineva
ascultă, aspect confuze care par iremediabile devin relativ clare atunci când o persoană
este ascultată. Am apreciat în mod deosebit momentele în care am experimentat această
ascultare sensibilă, empatică și concentrată .”
Carl Rogers
„Deci, atunci când asculți pe cineva în totalitate, cu atenție, atunci asculți nu doar cuvintele
ci și sentimentele care se transmit, totul în ansamblu, nu doar frânturi.”
JidduKrishnamurti
O comunicare asertivă înseamnă în primul rând să știi cum să asculți.
Maniera în care se ascultă face diferența în cadrul comunicării. Să asculți cu respect,
să fii conectat cu cel care vorbește, atent, din poziția de Eu sun O.K, tu ești OK, cu un
obiectiv și o atitudine pozitivă, constituie elementul cheie din cadrul comunicării . Chiar
dacă ești de acord sau nu cu punctul de vedere al partenerului din cadrul comunicării, să
asculți este fundamental.
Modul în care poți comunica cu interlocutorul tău , faptul că tu îl asculți pe ea/el : te
uiți în ochii lui/ei, dai din cap, limbajul non-verbal( modul în care oamenii stau așezați ,
cum se mișcă, cum stau în picioare, etc).
Atunci când ai o stimă de sine pozitivă și ești conștient de tine însuți , să îi asculți pe
ceilalți este ușor. De exemplu, atunci când un ascultător este trist/furios/nu se simte bine,
fizic – capacitatea sa de a-i asculta pe ceilalți este afectată. În cealaltă situație, atunci când
își cunoaște competențele, abilitățile, este Ok de asemenea și cu punctele sale vulnerabile
și știe cum să gestioneze sentimentele sale negative– este mai deschis în a asculta pe ceilalți
. Deci, înainte de a te angaja în a fi un sprijin potrivit pentru ceilalți , este esențială
dezvoltarea de sine.
Confortul în ceea ce privește contactul vizual este afectat de aranjamentul spațial. De
asemenea, referitor la acest aspect există diferențe culturale în cât de apropiați stau
oamenii atunci când vorbesc unul cu celălalt. Este de importanță vitală pentru angajați să
cunoască aceste aspecte, de exemplu atunci când stau jos , dacă este o idee bună pentru
vorbitor să nu ia contact direct vizual cu ascultătorul , se recomandă de obicei scaune
unghiulare; astfel ascultătorului îi este ușor să mențină sau nu contactul vizual.
22
Indicii privind atenția și înțelegerea provin de asemenea din expresia feței.
Ascultare
Codare Decodare
Reflectie
Dupa Gordon (1970)
Observarea
Pentru a fi pe deplin angajați în comunicare , oamenii ar trebui să fie atenți unii la
ceilalți pe parcursul comunicării, (comportamentul verbal și non-verbal), dar și la ei
înșiși. Este vital să fii atent în timpul comunicării pentru a fi asertiv. Acest lucru
implică să fii atent la tine însuți (sentimente, atitudini, gânduri) și de asemenea și la
ceilalți, fără să emiți judecăti referitor la comportamentul lor sau ipoteze despre
aceștia.
Abilitatea de observare îi face pe oameni atenți, conștienți de ei înșiși și de ceilalți.
A fi conștienți de sentimentele, emoțiile noastre, de semnalele pe care corpul ni le
transmite , observând modul în care ne simțim, intelectual și spiritual fac parte din
auto-gestionare și sunt foare importante în relația cu alte persoane. Pentru a ne
conecta într-adevăr cu ceilalți , mai întâi ar trebui să fim noi înșine prezenți cu
adevărat.
Cuvinte rostite
de vorbitor
Cuvinte auzite de
ascultător
Ce vrea să spună
vorbitorul
Ce Gândește
Asultătorul că
Înseamnă
cuvintele pe care
le Aude
23
Folosirea afirmațiilor cu “Eu”
Conform acestui principiu, esential în comunicarea asertivă, oamenii comunică
autoresponsabilitate, relația devine autentică și se înlesnește conectarea dintre persoane.
Persoanele care comunică folosind afirmațiile cu `Eu`, își asumă de obicei responsabilitatea
pentru gândurile, sentimentele, acțiunile, comportamentul lor. Poate fi dificil să vă
modificați modul de comunicare, dar rezultatele vor apărea , iar acest lucru poate motiva o
persoană să își schimbe maniera în care se relaționează prin comunicare cu ceilalți.
Rezultatele apar în: impactul pe care îl au în ceilalți, angajamentul față de ceea ce spun ,
este mai probabil să își ia angajamentul față de alte persoane . De asemenea, afirmațiile cu
`Eu` sunt utile în situații de conflict sau de critică –folosind această tehnică procedura este
mai ușor de auzit , exprimă toleranță și compasiune.
Exemplu:
„ Mă simt neajutorat când îmi povestești despre…”
„ M-ai făcut să mă simt neajutorat când mi-ai povestit despre.”
În primul exemplu, ambii participanți la comunicare sunt invitați să-și studieze
sentimentele și gândurile referitor la o situație prezentată. În această propoziție nu se emit
24
judecăți sau învinuiri și nu există critică. Persoana care transmite mesajul asumă
responsabilitatea pentru maniera în care simte , obiectul fiind comunicarea sentimentelor.
În a doua propoziție mesajul transmite învinuire , critică, responsabilitate pentru modul în
care se simte persoana de către ascultător. Ca răspuns la această situație, de obicei
ascultătorul este defensiv, deoarece se simte acuzat. Această afirmație non-asertivă poate
duce la conflict, în timp ce prima propoziție invită ascultătorul la negociere, toleranță,
înțelegere.
Formularea de întrebări
Abilitatea specifică pentru o comunicare asertivă este punerea de întrebări, în special
întrebări deschise. Formularea de întrebări este folosită pentru a clarifica câteva
aspecte care nu sunt sufficient de clare; aceasta înseamnă realizarea unei legături cu
interlocutorul, îi arăți că îl asculți, auzi ceea ce el/ea îți spune și ești interesat de
conversație. Punerea de întrebări are mai multe obiective: clarificare, strângere de
informații, prezentare de interes, verificare. Întrebarea trebuie pusă într-o notă
pozitivă, în mod clar și sintetic, pentru a fi asertiv și pentru a contribui la dezvoltarea
unei autentice relații deschise cu ascultătorul.
~O întrebare deschisă este precum o ușă deschisă. Nu știi dinainte unde vrea să
ajungă persoana. ~
(Miller,R. Rollnick, S. Motivational interviewing, 2013)
Întrebările deschise permit persoanelor să aleagă modul în care răspund.
Întrebările deschise se caracterizează prin: non-defectuozitate, intenție pozitivă ,
toleranță, empatie, atenție în timpul conversației. Întrebările deschise invită
persoana să își spună povestea. Utilizată în combinație cu tehnica reflecției
(rezumând cuvintele persoanei ,reformulând și prezentând interpretarea sa),
întrebările deschise sunt sunt maniere prin care comunicarea este asertivă .
Opusul unei întrebări deschise sunt întrebările închise , care implică un răspuns scurt.
Schimbul cu refugiații a unei serii de întrebări închise poate fi fatal pentru
comunicare. Angajatul poate culege informații, dar prețul se vede în cadrul relației de
colaborare , deoarece angajatul se afirmă în „ rolul de expert”.
25
Oferirea, primirea și solicitarea de feedback
Feedback-ul înseamnă recunoaștere reciprocă. Prin intermediul feedback-ului, oamenii
sunt mai conectați, iar relațiile devin mai puternice și mai autentice. A fi onest și
deschis în oferirea, primirea și solicitarea de feedback poate ajuta persoanele să
construiască relații sănătoase .
Oferirea, primirea și solicitarea de feedback sunt aspecte necesare pentru o
comunicare asertivă . Feedback-ul reflectat cu respect poate ajuta ambii comunicatori,
permițându-le să evolueze.
Feedback-ul poate fi pozitiv și constructiv. Ambele aspecte sunt importante, atâta timp
cât feedback-ul este oferit /primit sau solicitat cu intenții pozitive, respect de sine și
respect pentru ceilalți .
Feedback-ul caractersitic comunicării asertive este :
Mai degrabă specific decât general .
Bazat pe fapte observabile.
Se produce la timp și în apropierea evenimentului .
Este dat de la un Eu sunt OK: Starea OK.
Ia în considerare disponibilitatea celeilalte persoane de a auzi feedback-ul.
Ia în considerare diferențele culturale ale celeilalte persoane .
Oferă oamenilor posibilitatea de a alege să reacționeze imediat.
Oferă oamenilor posibilitatea de a pune întrebări .
Dezvoltă o stimă de sine pozitivă.
Se dezvoltă o conexiune interpersoanlă.
26
Motivează creativitatea și învățarea și dezvoltarea continuă .
Este primit cu interes, curiozitate și cu atitudine pozitivă .
(Townend, A., 2007)
În tabelul de mai jos sunt prezentate pe scurt comportamentele asertive și ce comunică
acestea interlocutorului.
Rezumat comportamente asertive și ceea ce comunică
Comportament asertiv:
Folosirea afirmațiilor cu “Eu”: Eu simt, Eu
gândesc .
Ascultare
Contact vizual potrivit
Dat din cap
Formularea de întrebări deschise și
închise
Oferirea de feedback specific
Căutare de feedback
Rostirea cuvântului “Nu” cu respect
Rostirea lui “Scuze”
Coerență între verbal și non-verbal
Feedback pozitiv
Feedback-ul critic bine formulat
Comportament asertiv:
Folosirea afirmațiilor cu “Eu”: Eu simt, Eu
gândesc .
Ascultare
Contact vizual potrivit
Dat din cap
Formularea de întrebări deschise și
închise
Oferirea de feedback specific
Căutare de feedback
Rostirea cuvântului “Nu” cu respect
Rostirea lui “Scuze”
Coerență între verbal și non-verbal
Feedback pozitiv
Feedback-ul critic bine formulat
Townend, A. (2007)
27
Câteva abilități ale unui communicator asertiv, așa cum sunt descrise în NLP
(Neurolinguistic Programming, McDermott and Jago, 2001):
Oglindire și raportare ;
Să oglindești pe cel căruia îi vorbești este foarte important . Prin intermediul acestei
tehnici, care în majoritatea ocaziilor nu se realizează, persoanele se armonizează și
crește legătura între acestea. Acest aspect se abordează în special dintr-o perspectivă
non-verbală (de exemplu modul în care stau așezate persoanele /stau în picioare). În
zona verbală, oamenii se oglindesc de obicei folosind aceleași cuvinte. Oglindirea
ajută la construirea de rapoarte între oameni, prin intermediul acestei tehnici
oamenii simt că sunt „ascultați”, înțeleși.
Sisteme de reprezentare;
Sistemele de reprezentare sunt maniere în care oamenii înțeleg lumea , modalități de
comunicare și prelucrare a informațiilor.
Sistemele de reprezentare sunt:
vizual (vedere și imaginație) - oamenii care folosesc acest sistem de reprezentare
imaginează lucrurile în mintea lor, au acces la trecutul lor în imagini, își imaginează
viitorul lor. Persoanele care folosesc acest sistem de reprezentare folosesc multe
verbe care reflectă sistemul lor de „a vedea” lumea (de exemplu „vezi”, „uite”,
„imaginează-ți”)
auditiv (sunet)
Oamenii care folosesc acest sistem de reprezentare își folosesc în mod special auzul
pentru a strânge informații , pentru a comunica și procesa informația. Ca o regulă
generală, folosesc în special verbe și cuvinte care au legătură cu sistemul lor de
reprezentare . (exemplu: auzi, ascultă, sunete).
kinestezic ( a atinge și a simți)
Persoanele care folosesc preponderent sistemul kinestezic de reprezentare
explorează și procesează lumea în special prin modul cum simt lucrurile fizic și
emoțional .
De obicei sunt atenți la cum simt lucruril , de exemplu „Simt că ceea ce spui …)
gustative (gustul)
olfactiv (mirosul).
Sistemul gustativ și olfactiv de reprezentare sunt folosite în situații speciale, dar în
comparație cu cele trei descrise (vizual, auditiv, kinestezic) –nu pot fi folosite în
general pe scară largă .
28
Reîncadrare;
Această tehnică este folosită cu scopul de a vedea lucrurile diferit, dintr-o perspectivă
mai pozitivă. Simpla reîncadrare a unei propoziții, schimbarea unui cuvânt sau două ,
poate oferi persoanei o altă perspectivă și poate facilita schimbarea. Tehnica simplă
poate transforma neputința într-o conștientizare a alegerii .
Ancorare;
Oamenii pot „ancora” un gând, un sentiment, un comportament, în gând și trup.
Persoanele folosesc asocierile și imaginația pentru a corela rezultatul dorit cu
imaginea/sunetul/sentimentul/gustul/mirosul. Învățăm prin intermediul legăturilor
și asocierilor. Această tehnică ajută oamenii să se afirme, în găsirea resurselor lor
interioare. Recunoaște mintea, corpul și conexiunile din creier și ajută oamenii să
consolideze conexiunile neuronale afective pozitive .
Convingeri viitoare;
Această tehnică poate fi cu success aplicată în comunicarea cu refugiații, deoarece le
oferă posibilitatea de „a aduce viitorul în prezent ”, de a folosi sistemele lor de
reprezentare preferată în vederea creării unui viitor care convinge ; este motivantă și
dă puteri sporite persoanei pentru a crea viitorul droit – pe moment.
Asocierea și disocierea;
Asocierea poate fi de ajutor atunci când persoanele doresc să ia contact cu emoțiile
lor. În cazul unui refugiat care a trăit emoții puternice , poate fi folositoare asocierea
pentru a comunica mai bine. Poate fi utilă renunțarea și mergerea mai departe .
Disocierea poate fi folosită pentru a crea o distanță între persoane și sentimenetele
lor – atunci când aceste sentimente sunt negative și copleșitoare, atunci când sunt în
afara controlului. Această tehnică, folosită o lungă perioadă de timp, nu este de ajutor,
poate duce la deconectarea de ei înșiși și cu ceilalți.
29
COMUNICAREA
INTERCULTURALĂ
Angajatul, care are o comunicare directă cu refugiatul, are nevoie de câteva competențe,
fără de care comunicarea și relația pot fi compromise .
Comunicarea interculturală este menționată în literatura de sepcialitate drept una din
competențele de bază.
Ce este comunicarea interculturală?
Comunicarea interculturală este o chestiune esențială .
Competențele în comunicarea interculturală pot pune capăt disputelor, schimbă vieți,
salvează vieți, dau speranță și transformă viețile oamenilor.
Este necesar ca angajatul să aibă abilitatea să acționeze și să reacționeze în cadrul a diverse
culturi , să obțină efecte bune din relație , precum toleranță , sinceritate și abilitatea de a
face față ambiguității.
Milton J. Benett (1986, 2001) descrie un model de dezvoltare în șase etape a sensibilității
interculturale, care este prezentat cum urmează:
30
1. Negarea diferenței
Cei mai mulți oameni sunt ”în faza de negare” referitor la diferențele culturale– sunt
incapabili să accepte și să experimenteze diferențe în alt fel decât cele extrem de
simple. Atunci când sunt întrebați despre propria lor cultură , pot rămâne perplecși
deoarece nu au luat în considerare cultura ca pe un factor cu un impact important în
viețile lor. Negarea poate fi atât de severă încât să se gândească astfel
"comportamentul diferit este o deficiență a inteligenței sau a personalității ".
2. Rezistența la diferență
Oamenii care apără diferența, experimentează diferența culturală într-un mod
dihotomic : noi și ei. Se protejează de `ceilalți`, printr-o barieră întărită. Privesc de
obicei către cultura lor, în timp ce denigrează alte culturi cu stereotipuri negative.
O variație obișnuită este o Inversare a celor doi poli, astfel încât cultura proprie este
denigrată, iar alte culturi sunt privite cu mare respect.
3. Minimizarea diferenței
Experiența polarizată (Apărare) a fost transformată într-o sensibilitate
interculturală. În acest moment oamenii recunosc umanitatea valabilă pentru toate
persoanele , indiferent de cultură. Ideea principală este că, elementele de bază sunt
pentru toți la fel, fie cele fizice / psihologice, fie spirituale / filosofice .
4. Acceptarea DIFERENȚELOR
Când oamenii au în mod predominant un comportament de acceptare, se confruntă
cu diferențe culturale în context . Ei acceptă că toate valorile și comportamentele
există în diferite contexte culturale și că modelul comportamentelor și valorilor
poate diferi în cadrul fiecărui context . Culturile sunt văzute, în acest fel, ca oferind
soluții viabile alternative organizării existenței umane .
Acceptarea e diferită de acord sau preferință pentru valorile alternative și înseamnă
mai degrabă acceptarea realității distinctive a viziunii fiecărei culturi asupra lumii .
5. Adaptarea la DIFERENȚĂ
Aceasta înseamnă că vă modificați în mod conștient perspectiva și vă schimbați în
mod intenționat comportamentul .
Este aplicarea Aprobării și este probabil să devină experiența predominantă atunci
când este necesar să interacționăm eficient cu oameni din alte culturi .
Vă puteți adapta la diferență, permițând reorganizarea experienței într-un mod mai
asemănător celui al celorlalte culturi. Aceasta înseamnă că aveți o empatie
interculturală.
31
Empatia pentru a vedea lumea lor, permite comportamentului modificat să decurgă
în mod natural din această experiență.
Acest comportament natural este cel care împiedică schimbarea codului în a fi fals
sau neautentic .
Adaptare / Schimbare cadru cognitiv – schimbi în mod conștient perspectiva
într- viziune culturală alternativă asupra lumii ; creați accesul la o facsimilă a
experienței culturale alternative . Empatie cognitivă.
Adaptare / Schimbare de Cod Comportamental – acționați într-un mod care este
adecvat din punct de vedere cultural, bazat pe simțul intuitiv al viziunii alternative
asupra lumii. Empatie intuitivă.
Cea mai eficientă comunicare se bazează pe:
1. schimbarea cadrului (știți cum funcționează lucrurile în general, într-o altă
cultură, ) și apoi
2. schimbare de cod (permite comportamentului dvs. să se schimbe atunci când
este necesar cu respectivele modele ).
6. Integrarea diferenței
Integrarea diferenței are loc atunci când oamenii fac un efort semnificativ și
intenționat pentru a deveni competenți în noile culturi . Ei adoptă (nu asimilează) o
cultură dominantă sau colonială.
Persoanele cu această orientare se simt ca fiind "în proces" și dispun în general de
un repertoriu vast al perspectivelor și comportamentelor culturale.
O persoană care lucrează cu refugiați (psiholog, asistent social, mediator
intercultural) ar trebui să cunoască în profunzime comunicarea interculturală.
Competențe culturale , cunoașterea culturilor specific – tradiții, valori și specificități
– ar trebui să fie aspecte foarte bine cunoscute de către angajați.
~Cultura este pentru societate ceea ce este memoria pentru persoane . Specifică modele de
viață care s-au dovedit eficiente în trecut, modalități de abordare a situațiilor sociale și
modalități de a reflecta asupra comportamentului propriu și social care a fost consolidat în
trecut. Include sisteme de simboluri care facilitează interacțiunea (Geertz 1973), reguli ale
jocului vieții care s-au dovedit a "funcționa" în trecut . Atunci când o persoană socializează
într-o anumită cultură, persoana poate folosi obiceiurile ca un înlocuitor al gîndurilor și
poate economisi timp ~.(Triandis 1989: 511–12).
32
Conform definiției prezentate de Triandis, este absolut necesar pentru angajat să fie
să fie în contact cu cultura persoanei consiliate. Informații despre cultura
refugiaților poate oferi angajatului acces la modul lui de gândire , de acțiune, de
rezolvare a problemelor, reziliență – aspecte vitale în procesul de sprijinire.
De asemenea, Thomas (1996) subliniază importanța culturii și modul în care cultura
influențează o persoană.
„ Cultura este un sistem universal de orientare foarte tipic unei societăți, unei organizații
sau unui grup. [...] Influențează percepția, gândirea, evaluarea și acțiunea tuturor
membrilor săi și definește astfel afilierea lor la cultură. Cultura ca sistem de orientare
structurează un domeniu specific de acțiune pentru cei care se simt afiliați la această
cultură și astfel creează premisele pentru dezvoltarea propriilor căi de a face față mediului
lor.”(Thomas 1996a: 112; tradus de Franklin).
Funcțiile culturii, conform Ting-Toomey(1998:12):
Semnificația identității
Integrarea grupului
Regulamentul privind limitele intergrupurilor
Adaptare ecologică
Comunicarea culturală
Comunicarea Interculturală (IC), ca domeniu de cercetare, este preocupată de
modul în care oamenii din diferite medii "culturale" interacționează unii cu
ceilalți și negociază diferențele "culturale" sau lingvistice percepute sau
relevante prin interacțiuni, precum și impactul acestor interacțiuni asupra
relațiilor de grup și asupra identităților, atitudinilor și comportamentelor
individuale. (Zhu Hua, 2016).
„ Comunicarea interculturală este înainte de orice un alt exemplu de comunicare
interpersonală și poate fi descrisă ca atare. Singura diferență este că interlocutorii
sunt diferiți din punct de vedere cultural , i.e. setul lor de valori, intenții,
conceptualizări și categorizări, precum și percepțiile lor asupra comportamentului
comunicativ pot diferi. Cu toate acestea, aceste diferențe creează situații de
dependență și sunt caracteristici analitic individuale, fac parte din identificarea
interlocutorului ”(cf. Verschueren's "objects of adaptation", unde cultura este legată
de identitatea Vorbitorului /Ascultătorului: Verschueren 1987, 60).
33
Cultura afectează comportamentul oamenilor și interpretările comportamentului. Cultura
este dobândită și / sau construită prin interacțiunea cu ceilalți.
Conform multor studii, comportamentele comunicative și cultura sunt legate între ele .
Acestea includ valori culturale, norme culturale și comportamente de comunicare drept
variabile și caută să facă generalizări bazate pe un set de măsurători .
Ca viitor lucrător cu refugiați, este foarte important să fii sensibil la cultură. Cultura
refugiatului poate fi cheia construirii relației angajat-refugiat.
Conștientizarea comunicării interculturale
A fi atent înseamnă a fi conștienți de comportamentul nostru și al celorlalți în situație și de
a ne concentra asupra procesului de comunicare care are loc între noi și alții diferiți de noi .
(Ting-Toomey, 1999:16).
Este foarte important ca un lucrător să fie conștient, să rămână conectat la prezent, la
persoana cu care interacționează, la povestea le care el/a are privilegiul să acorde sprijin,
să rămână atent la limbajul verbal și non verbal al refugiaților și, în același timp, la propriul
limbaj verbal și non verbal.
În tabelul de mai jos, sunt detaliate competențele comunicării interculturale.
Conceptualizarea competenței comunicative interculturale Byram’s (1997)
Componente Descriere
Competență lingvistică Capacitatea de a aplica cunoștințele despre regulile
unei versiuni standard a limbii pentru a produce și a
interpreta limba vorbită și scrisă.
Competența sociolingvistică Abilitatea de a da limbajului produs de un interlocutor -
indiferent dacă este vorba de vorbitor nativ sau nu -
sensuri care sunt considerate date de interlocutor sau
care sunt negociate și făcute explicit cu interlocutorul.
Competența discursului Abilitatea de a utiliza, descoperi și negocia strategii
pentru producerea și interpretarea textelor de monolog
sau dialog care urmează convențiile culturii unui
interlocutor sau sunt negociate ca texte interculturale
în scopuri particulare.
Competențe
interculturale
Atitudine Curiozitate și deschidere, disponibilitatea de a
suspenda neîncrederea față de alte culturi și
credințe despre propria persoană .
34
Cunoștințe Cunoașterea grupurilor sociale și a produselor
și practicilor acestora din țara interlocutorului și
din țara angajatului, precum și a proceselor
generale de interacțiune socială și individuală .
Abilități de
interpretare și
relatare
Abilitatea de a interpreta un document sau
eveniment dintr-o altă cultură, de a le explica și
de a le raporta la propriile documente.
Abilități de
descoperire și
interacțiune
Capacitatea de a dobândi noi cunoștințe
despre o cultură și practici culturale și abilitatea
de a gestiona cunoștințele, atitudinile și
abilitățile sub constrângerile comunicării și
interacțiunii în timp real .
Conștiința
culturală critică
/ educația
politică
Capacitatea de a evalua în mod critic și pe baza
criteriilor explicite, perspectivele, practicile și
produsele din propria cultură în alte culturi și
țări. Spencer-Oatey, Franklin(2009). Interacțiune interculturală. O abordare multidisciplinară a interculturalității;
comunicare .
35
CAPITOLUL II EXMPLE PRACTICE
(STUDII DE CAZ)
36
Studiu de caz 1 - Rachida si Fouad
VIDEO
1. Prezentarea cazului
Femeie, 36 ani,Rachida, cu fiul său, Fouad, 8 ani.
La momentul actual au ajuns la Asociația Claver, se aflau în Spania de 10 luni de zile. Soțul
său și băiatul de 3 ani locuiesc în Maroc. Cazul a fost trimis de Crucea Roșie în mai 2017.
Au sosit în Spania deoarece Fouad avea insuficiență renală cronică. Guvernul Andalusiei
(regiunea de Sud) are un program de asistare urgentă pentru motive de sănătate pentru
persoanele din țările de frontieră. Grație acestuia, aceștia au obținut un card de rezidență
pe motive umanitare pe parcursul unui an, care poate fi reînnoit încă un an. Cu toate
acestea, ea nu a avut un permis de muncă
Cazurile de copii marocani care au venit cu mamele lor în Spania pentru o perioada și s-au
întors în țara de origine odată ce și-au revenit suficient – sunt uzuale în regiunea Spaniei.
Înainte de a veni în Spania, Rachida și Fouad au locuit în Nador(Maroc). Ea a lucrat în
Melilla(Spania) pentru 12 ani ca angajat intern: a trecut granița în fiecare zi de la Nador la
Melilla.
Nivelul ei de spaniolă și cel al copilului este bun. Înțeleg și comunică cu ușurință.
Înainte de transferul lor în peninsulă, fiul ei a fost tratat în Melilla, dar situația s-a înrăutățit
și a fost transferat inițial la Granada și apoi la Sevilla. Inițial, scopul a fost un tratament
zilnic de dializă în timp ce aștepta un posibil transplant.
Programul de sănătate acoperea numai îngrijirea medicală, nu și alte probleme economice.
Acest aspect a devenit principala dificultate când au ajuns în Peninsulă. Când au locuit în
spital timp de 6 luni, echipa spitalului de lucrători sociali contacta de obicei o entitate care
le putea oferi un anumit tip de resurse sociale pentru a rămâne. În acest caz, au contactat
Crucea Roșie. Această entitate le-a oferit cazare temporară într-un adăpost.
37
Proiectul de migrare al Rachidei, încă de demult, era să rămână în Spania. Trimiterea în
Peninsulă era văzută de ea ca o oportunitate și dorința ei a fost să nu se întoarcă în
Maroc, odată ce fiul său a fost recuperat, ci să lucreze și să încerce să rămână în Spania-
Peninsula pentru a reîntregi familia sa.
2. Itinerariu
Trimiterea către Claver și planificarea găzduirii
În mai 2017 au făcut transplantul. În spital au solicitat un spațiu de îngrijire și atenție mai
bun decât ceea ce li s-a oferit de Crucea Roșie. Di acest motiv, Crucea Roșie a solicitat
Asociația Claver pentru a face o trimitere cu un anumit grad de urgență.
Asociația Claver are sprijinul unei rețele de familii de găzduire, care în mod voluntar
găzduiesc oamenii în casele lor pentru o perioadă de câteva luni. Cum solicitarea a fost
făcută la începutul verii, nu a fost ușor să fie acceptată, deoarece vacanța începea, atât
pentru familii cât și pentru echipa tehnică a Claver. Oricum, au decis să continue cu
sprijinul tehnic și socio-medical din partea Claver și să fie găzduiți în mai multe familii pe o
perioada de trei luni.Rolul familiilor era doar să locuiască împreună și sp găzduiască, în
timp ce sprijinul tehnic (socio-medical, legal, psihologic)era oferit de Claver, prin resursele
proprii sau unele externe.
Odată ce s-au finalizat cele trei luni, obiectivul a fost trimiterea către altă organizație.
Primirea inițială în Rețeaua de găzduire în cadrul familiilor
Deoarece familiile au un timp limitat pe parcursul verii, au decis să-i primească pe perioada
iunie-septembrie in diferite familii, pe perioade de 2-3 săptămâni.
Familia care i-a găzduit inițial nu mai găzduise pe nimeni înainte.
Inițial totul a fost bine, dar după câteva zile, ea era foarte serioasă și părea supărată. La
momentul respectiv o persoană din echipa tehnică a Claver(femeie) a decis să intervină. A
mers să-i viziteze, au făcut o plimbare și au putut să discute în liniște. Rachida i-a mărturisit
că nu dorește să rămână acolo, deoarece îi este dor de celălalt loc, deoarece casa unde este
găzduită este mică în comparație cu celălalt spațiu de la Crucea Roșie.
Echipa Claver a considerat că cei de la Crucea Roșie ar fi trebuit să-i explice acesteia puțin
mai mul, în detaliu, despre locul unde va locui. Când a întrebat-o dacă-și dorește să plece, a
dat din cap, dar când s-a văzut în noua realitate, a simțit dificultăți să o accepte.
După conversația în care profesionistul Claver îi explică situația acesteia, motivele acestei
situații și timpii, atitudinea acesteia s-a îmbunătățit și a dorit să rămână în cadrul familiei
pentru câteva săptămâni. De asemenea a exprimat faptul că în afara faptului că era
supărată de schimbare, îi lipsea faptul de a avea un mic portofel cu bani pentru micile
cheltuieli. De asemenea, îi lipsea transferul cu taxiul/ambulanța față de transportul cu
autobuzul pe care era nevoită acum să-l facă cu fiul său, de când era găzduită de familii.
38
Claver, în colaborare cu alte entități, îi acordă un mic ajutor financiar astfel încât să facă față
cheltuielilor zilnice.
Era vară și nu puteau conta pe o rețea de voluntari care să realizeze acompaniamentul la
spital, așa că pe aceasta perioada acest aspect era asigurat de familii și echipa tehnică.
În cadrul primei întâlniri au aflat că, în plus față de transplant, Fouad are și o neuropatie, un
fel de paralizie din care de asemenea își revenea. Nu au fost informați de aceasta inițial.
Mama insista cu faptul că fiul său „nu a venit cu aceasta”. Aceste problem de sănătate sunt
evaluate negativ în contextul de origine și ea a încercat să evite să se raporteze la ea.
O dată la 2 sau 3 săptămâni aceștia schimbau familia. Și-au dat seama că Rachida suporta cu
greu schimbările în general, și familiile , de asemenea. Avea o afinitate către familiile unde
era spațiul mai mare față de celelalte, unde se simțea mai puțin confortabil, câteva zile nu
se simțea prea bine, până se adapta.
Deși acest lucru poate fi un factor de dificultate, rotația pe la familii de asemenea îi oferea o
rețea naturală de sprijin în care fiul său putea să se joace cu ceilalți copii iar ea însăși putea
să împărtășească cu mai mult de o familie.
Extinderea șederii în rețeaua de găzduire familii și căutarea unei alternative
În septembrie 2017, odată ce timpul de găzduire în cadrul rețelei de familii, planificat, s-a
scurs, echipa Claver a verificat dacă mai erau resurse disponibile pentru profilele lui
Rachida și Fouad. Acest aspect a presupus un efort de a extinde găzduirea în familii în timp
ce se căuta un plan alternativ.
Prin intermediul Caritas Diocesana au obținut asistența pentru închiriere și au căutat o
cameră , într-un apartament comun, pentru ea și fiul său.
De asemenea, au reușit să obțină o asistență financiară extraordinară printr-o Frăție
(Asociație religioasă) pentru a acoperi restul de 6-7 luni până la încheierea permisului de
ședere.
Toate aceste planuri au fost comunicate lui Rachida. Ei transmit încredere, asigurându-i că
vor fi aproape de ei, însoțindu-i și căutând mijloacele, astfel încât aceștia să fie acoperiți,
necesitățile lor să fie satisfăcute, până când își vor termina permisul de ședere în Spania. Cu
toate acestea, incertitudinea pe care o au ca echipă tehnică în ceea ce privește planurile
alternative nu a fost transmisă acestora. Ei au insistat, de asemenea, că, odată ce timpul s-a
terminat, ea va trebui să fie autonomă. La acel moment, ei i-ar da toate informațiile, astfel
încât ea să fie cea care să decidă în mod liber ceea ce dorește să facă, dacă să se întoarcă în
țara ei sau să stea în Spania.
Pentru acest proces de autonomie progresivă, Claver a oferit sprijun legal și cursuri de
spaniolă în orice moment.
Transferul către un prim apartament comun
39
Deși echipa Claver a căutat o nouă locație, la momentul când au considerat că locul ar putea
fi potrivit, au vizitat locul cu Rachida și au întrebat-o dacă i-a plăcut. Ei au propus, dar ea a
decis: "Noi credem că..., dar decizia este a ta ".
Deși primul apartament pe care l-au vizitat i-a plăcut foarte mult, și în ciuda faptului că
partenera de apartament era o altă femeie marocană, după trei zile ea a vrut să plece. Se
pare că acestea erau din grupuri entice diferite, au avut probleme de comunicare și nu s-au
înțeles reciproc. Când Rachida a sunat la echipa Claver, erau în vacanță. Au rugat-o să
aștepte până lunea următoare pentru a merge să o viziteze. Cu toate acestea, în acea noapte
ea i-a sunat, o mașină a ars la ușa unde Rachida și Fouad locuiau. Poliția a evacuat toți
oamenii și, din moment ce profesioniștii care le-au însoțit au fost în afara orașului pentru
vacanță, au contactat de familiile din rețeaua de găzduire, astfel încât o familie să îi poată
primi până lunea următoare.
În acea luni, echipa Claver a vorbit cu Rachida. A fost o întâlnire mai fermă și mai serioasă
prin care aceasta să vadă efortul pe care aceștia îl fac. Ei i-au amintit acesteia alternativele
și i-au explicat că nu poate să plece fără să ia în considerație acestea. Dacă ar face-o , nu
trebuie să se bazeze că Claver îi va rezolva orice problemă. Obiectivul acestei conversații a
fost să-i ofere acesteia o doză de realism, să recunoască limitele organizației, să o ajute să-și
asume că treptat ea ar trebui să dobândească o mai mare autonomie.
Ei au simțit că acceptarea contrastului a costat-o, deoarece au crezut că ea însăși s-a plasat
într-o situație de drept la protecție permanentă. Trăind deja în țara ei a primit un fel de
ajutor economic și au considerat că acest fapt ar fi putut influența atitudinea ei.
Transferul la un al doilea apartament comun
În mod specific, ea a pretins un zăvor în camera ei, la fel ca proprietarul apartamentului ei,
pentru că erau alți doi băieți sub-saharineni în casă și ea a vrut să fie ei și lucrurile lor în
siguranță. Echipa Claver i-a explicat din nou că era ceva ce trebuia să gestioneze cu
chiriașul. Același lucru s-a întâmplat și cu mâncarea. În cele din urmă, au decis să împartă
costul de mese, pentru că soțul ei a recomandat acest lucru. Acesta era un fapt dintre multe
altele care arăta echipei tehnice modalitatea de luare a deciziilor de către Rahida – mediate
de opinia soțului ei (ceva ce au trebuit să ia în considerare tot timpul).
Între ieșirea din primul apartament și intrarea în cel de-al doilea, au stat o săptămână în
casa unei familii din Rețeaua de familii.
Permanența în cel de-al doilea apartament și începutul vieții lucrative
În acest stadiu încă primea sprijin financiar pentru chirie și mentenanță. A început să
lucreze ca îngrijitor în câteva case și, din acest motiv, Claver a încetat să-I mai dea banii de
buzunar.
Au clarificat, încă odată, că acesta era un pas prin care obținea mai multă autonomie,
progresiv, până în aprilie când permisul de ședere expira. Între timp, Claver își menținea
40
angajamentele de monitorizare socio-medicală și alte tipuri de sprijin(lingvistic, legal etc.)
Una din primele case în care a început să lucreze a fost o casă din Rețeaua de găzduire.
Claver nu a văzut ca fiind convenabil acest aspect, deoarece au considerat că familiile nu ar
trebui să se implice în această problem. Au clarificat faptul că nu ar trebui să se simtă
presați de situația ei: trebuie să găsească niște căi de ieșire, iar faptul că ei i-au găzduit a
fost un act de generozitate. Claver va realiza acest follow-up și va activa toate resursele sale
disponibile pentru inserția pe piața muncii. În afara acestui lucru, au respectat decizia
familiei de a-l angaja pentru câteva ore de curățenie, pentru a evita să-I dezamăgească.
Familiile au fost afectate de situația Rachidei și a lui Fouad, și, atunci când puteau, se
implicau. Această atitudine a familiilor a trebuit să fie adresată și clarificată în mai multe
rânduri.
Ceva timp mai târziu, prin intermediul unei personae din cadrul Claver și prin rețeaua de
familii, Rachida și-a găsit un job cu normă întreagă, ca îngrijitoare, în casa unui cuplu în
vârstă. Se pare că doamna nu era foarte bine din punct de vedere psihologic. Rachida s-a
plâns din primul moment, deoarece nu s-a simțit bine tratată, dar căsătoria i-a facilitate
șederea la spital și erau mai flexibili cu situația ei.
De această dată Claver și-a menținut acompaniamentul, dar într-un mod limitat.
Cu o lună înainte ca sprijinul financiar să se termine, a decis să renunțe la muncă. Echipa
tehnică Claver(femeie și bărbat) a discutat cu seriozitate cu aceasta. Scopul a fost, din nou,
să-I dea feedback privind percepția Claver asupra realității, deși era singura persoană care
să ia decizia. Având în vedere starea de sănătate a copilului, era dificil să-și găsească alt job
care să fie flexibil cu șederile sale la spital. Mai mult, pentru că ar fi într-o situație ilegală. I-
au reamintit că sprijinul financiar se va termina luna următoare și că va trebui să se
descurce singură.
În ciuda discuției, a decis să părăsească locul de muncă, deoarece a considerat că
demnitatea este mai presus de orice.
Echipa Claver a simțit faptul că se aștepta ca cineva să continue să-I răspundă necesităților
ei. Încă o dată, nu a acceptat contrastul: a ascultat, dar nu a fost receptivă.
Același lucru i s-a întâmplat și psihologului care a început să o sprijine prin intermediul
Asociației de transplant de rinichi. I-a recomandat să se întoarcă în țara sa. După acea
primă ședință, Rachida a refuzat să o mai vadă. Echipa tehnică Claver a considerat că poate
nu era potrivit din prima ședință, dar au fost de accord cu substanța mesajului transmis.
Nefrologul fiului său de asemenea i-a sugerat că cel mai bine ar fi să se întoarcă. I-a
recomandat să călătorească din nou către țara sa și să ia contact cu realitatea sa. Ea a
considerat că acest lucru va susține ideea de a se reîntoarce. Dar s-a întâmplat opusul.
Călătoriile au făcut-o să creadă mai mult în ideea de a rămâne în Spania.
Relationships: Mother-child and child with other adults
41
Doctorul de asemenea a identificat că ceva se întâmplă în relația mama-copil , deoarece toți
copiii cu situații similar se recuperau după un an, iar cazul lui Fouad nu era așa. L-a văzut
stagnând și fără progres. Situația lui chiar s-a înrăutățit când au plecat din Rețeaua de
familii și au mers în apartamentul comun. În acel moment, copilul a încetat să mai
mănânce.
Echipa Claver considera că ea nu a știut să se poziționeze ca mamă, iar fiul său a folosit
boala sa să o manipuleze. Dacă nu voia să mănânce, nu mânca. Discursul mamei era că el
era în pericol și că trebuie să rămână în Peninsulă.
Echipa Claver a discutat în mod repetat cu ea acest aspect, deoarece era o problemă( relația
mamă-copil) pe care familiile o sesizau încă de la început. În acel moment, echipa Claver a
decis să nu intervină la acest nivel în expectativa unui acompaniament de scurtă durată.
Apoi au decis să abordeze cât mai mult posibil.
Relația mamă-copil era slabă. Nu se ocupa cu educarea copilului său în țară. Obișnuia să
lucreze toată ziua, deci nici măcar nu era acasă, devenind o figură absentă. În Spania, se
simțea dezorientată ca mamă, nu-i făcea plăcere să se joace cu copilul său. Prefera să facă
curățenie decât să se joace cu el. Era o povară pentru ea dar, în mod paradoxal, și-a
dedicate viața lui, menținând sprijinul economic. În Maroc aveau grijă de copii bunicile și
mătușile, iar în Spania a trebuit să facă față unei situații de îngrijire și legătură pe care
probabil nu le-a avut.
Relația mamă-copil afecta situația medicală. Pe perioada în care a stat în apartamentul
comun, Fouad a avut multe recăderi. Li s-a recomandat să viziteze un centru de
psihoterapie. Claver a acoperit toate costurile și au fost sfătuiți inclusiv cum să acționeze în
acompaniamentul tehnic. Psihologii au confirmat manipularea pe care Fouad o exercita
asupra mamei, și cum spitalul l-a făcut să se simtă acasă.
A desenat că a avut mai multe case iar când l-au întrebat unde s-a simțit protejat, a desenat
spitalul. Referințele sale pentru siguranță erau familiile și spitalul.
Aceste chei au fost foarte utile pentru echipa tehnică pentru acompaniament.
După vizită, ea a mers din nou la psihologul la care a mers inițial, dar părea că nu a început
un proces, ci rămâne din interes economic(a obținut un mic ajutor pentru participare).
Echipa tehnică Claver s-a întrebat în acel moment cât de departe ar putea merge cu
intervenția în relația mamă-copil. Au ridicat problema întăririi obiceiurilor de bază. În
acest timp, s-au întâlnit cu Rachida și Fouad mai puțin, decât atunci când au intrat în spital.
Acesta a fost momentul în care au profitat să consolideze aceste obiceiuri.
Odată, Fouad a petrecut o săptămână fără să mănânce. Când a fost aprobat pentru intrarea
în spital, imediat ce a intrat în cameră, s-a schimbat la față și, cu bucurie, a început să
întrebe de mâncare. La acel moment unul dintre membrii echipei Claver a fost foarte ferm
cu Fouad, cu scopul de a-l face conștient de aceasta schimbare mare.
42
Întrebările principale care i-au fost adresate au fost: De ce s-a comportat așa? De ce a
simțit siguranță în cadrul spitalului și nu în relația cu mama sa? La momentul respectiv au
realizat faptul că dacă relația mamă-copil nu se reabilita, orice altceva nu ar fi mers. Dar
erau aproape de finalul procesului.
În mod paradoxal, Fouad a devenit mai bolnav în Spania. Ei au considerat că acest lucru s-a
întâmplat pentru că mediul emotional nu a fost cel mai bun pentru el în Spania. Cele mai
importante persoane de referință pentru el ar fi putut rămâne în țara lui. În ciuda
transmiterii acestui mesaj către Rachida, acesteia i-a fost greu să înțeleagă mesajul.
În afara de boala fizică a copilului, existau diverse și complexe aspecte legate de
dimensiunea afectivă și relațională: relația mamă-copil, persoanele de referință afectivă ale
lui Fouad, sănătatea emoțională-psihologică a Rachidei.
În afară de dificultățile din relația mamă-copil, relațiile lui Fouad cu restul adulților erau
complexe. Se comporta într-un mod foarte solicitant, intruziv, în special cu figurile paterne
din familiile din rețea. Acest lucru genera conflicte cu copiii acestora, pentru că avea
tendința să „ocupe tot spațiul”. În acest sens, familiile erau forțate să stabilească anumite
reguli de referință care să faciliteze coexistența.
Șomeră înainte cu 15 zile să înceteze sprijinul financiar primit
Cu cincisprezece zile înainte de sfârșitul asistenței financiare, a rămas șomeră după ce și-a
părăsit slujba cu normă întreagă. Având în vedere această situație, echipa tehnică (bărbat și
femeie) a discutat încă o dată cu ea pentru a cunoaște și opinia lor. Ei i-au spus că ar putea
fi mai bine dacă s-ar întoarce în țara ei, având în vedere situația ei de șomaj și
complexitatea susținerii sănătății fiului ei fără o rețea de familie. Era o stituație de
incompatibilitate clară pentru ei, în comparație cu rețeaua pe care o avea încă în țara sa.
În ciuda acestui fapt, ea nu a exprimat posibilitatea de a lua în considerație întoarcerea. Ea
le-a spus că înainte de a ajunge în Spania, le-a mers foarte prost, aproape că ajunseseră să
stea pe stradă, iar aceasta a facut-o să vadă clar că trebuie să stea în Peninsulă. Trecerea
frontierei la Melilla în fiecare zi nu a fost o rută sigură pentru ea, și universalitatea de
îngrijire a sănătății în situația ei în Maroc nu a fost garantată, de asemenea.
O decizie complexă, pe care trebuie să o ia ea: „Părerea noastră este aceasta, dar decizia
finală este a ta.”
Despărțirea de Claver
După această conversație nu s-a mai întorc la Claver sau să solicite orice fel de sprijin din
partea echipei tehnice. Aceștia s-au oferit să o ajute să reînnoiască permisele de ședere
pentru ea și fiul său, dar nu a acceptat. Nu s-a reîntors la cursurile de spaniola, nici când a
avut probleme cu certificatul.
Deși au sunat-o din când în când pentru a vedea cum sunt și i-au invitat la activități de
joacă, nu a mai participat. Erau în spital de o lună, dar nu a notificat pe nimeni, echipa
43
Claver sau familiile. Și-ar fi dorit să fie altfel, dar în același timp erau conștienți că trebuie
să respecte decizia ei.
A ținut legătura cu cineva din cadrul rețelei de familii, deși credeau că interesul familiei era
mai presus decât al ei.
Momentan lucrează câteva ore, dar nu are un job stabil.
3. Învățare din experiență
Focus pe asistența profesională
Pe parcursul primei perioade de recepție în cadrul rețelei de găzduire în familii, atenția
echipei a fost îndreptată către mamă. Într-un al doilea stadiu, după ce familiile au
împărtășit opinii despre Fouad, și-au dat seama că de asemenea trebuie să-și îndrepte
atenția asupra copilului.
Au considerat „chei psihologice” – relația mama-copil - ca un element relevant pentru
acompaniament. Cu toate acestea, au descoperit acest aspect la sfârșitul procesului, și a
fost puțin cam târziu pentru a-l putea lua în considerație ca obiectiv.
În afară de comunicare în sine, elementele personale și contextul de origine, au considerat
că ar fi fost bine ca Rachida să intre într-un process psihoterapeutic de profunzime. Însă ea
un a văzut acest aspect ca fiind necesar sau bun. A relatat că nu se simțea bine după
ședință iar acesta era motivul pentru care nu a mai dorit să meargă.
Despre posibilele interpretări ale separării ei de Claver și modalitatea de relaționare
cu ONG-ul
Acesta este primul lor caz al unei femei care a avut acest final cu organizația. Atunci când
există un proces de autonomie progresivă, oamenii de obicei continuă să participe. Ei
recunosc, de asemenea, că nu au avut niciodată acest nivel de implicare profesionistă și
acest lucru a jucat un rol important în ceea ce s-a întâmplat.
Ei consideră că neimplicarea Rachidei poate avea mai multe motive:
1. Transmiterea de către echipa tehnică a opiniei referitoare la situația ei lucrativă:
„Chiar dacă nu te simți confortabil la muncă, considerăm că ar trebui să rămâi”. Ei
erau conștienți că era dificil pentru ea, deoarece s-ar fi putut simți neînțeleasă.
2. Când au discutat în mod clar cu ea, contrastând cu punctul ei de vedere, nu i-a
plăcut, în ciuda faptului că a fost realizat cu afecțiune și încredere. Odată a ajuns
plângând la casa unei familii din rețea, din acest motiv. Dar Claver consideră ca a
trebuit să îi arate o doză de realism, chiar dacă aceasta a presupus un dialog de o
complexitate mai mare.
3. A acordat atenție sporită ajutoarelor financiare. Din moment ce a primit sprijin
financiar din partea surselor publice care lucrează în Melilla, ar putea exista o
44
anumită dinamică a utilității resurselor sociale. S-ar putea lăsa să se înțeleagă: "În
timp ce-mi dai, eu sunt ".
4. Rachida a exprimat faptul că avea încredere foarte mare în ei. Poate s-a simți trădată
sau dezamăgită, odată cu retragerea sprijinului financiar. Poate că nu a înțeles de ce
Claver nu a menținut să-i susțină necesitățile financiare în continuare.
5. Având în vedere argumentul de utilitate, cu toate acestea, există ceva care le scapă,
pentru că au existat mai multe momente în care au fost ajutați din nou de către
Claver (legal, îngrijire socio-medicală în timpul ultimei admiteri la spital), dar nu a
solicitat-o.
6. Credința sa privind "dreptul de a fi ajutat" ar fi condus-o să cred că ea ar putea
menține proiectul ei de migrație, chiar dacă nimeni nu o susține, și chiar dacă
aceasta a înseamnă să răzbată singură.
Echipa Claver consideră că reluarea legăturii este necesară, dar numai când ea consideră că
este timpul potrivit. Între timp, ei îi vor respecta intimitatea, spațiul.
Ei consideră că discontinuitatea procesului este ceva foarte particular cazului și relației
mamă-copil. Sunt foarte multe femei cu copii marocani care prezintă un process diferit, atât
în refacerea copilului, cât și în decizia de a se reîntoarce în țara lor. De asemenea consideră
că acest caz este marcat de o experiență dură în Maroc, înainte să fie transferați în
Granada(când au devenit persoane fără adăpost).
În afară de aceasta, nu neagă faptul că locul de origine poate influența de asemenea.
• Separarea de ONG este ceva ce s-a întâmplat și cu alte femei marocane, dar în alte
cazuri, după un timp ei au legătura. S-au distanțat atunci când s-au confruntat cu o
orizontalitate mai mare și după finalizarea resurselor furnizate. Cu toate acestea, cu
grupurile latino-americane nu au avut niciodată acest tip de dificultate; dimpotrivă,
ei și-au exprimat de obicei recunoștința și apropierea, păstrând legătura chiar dacă
situația lor a devenit de autonomie totală.
• Femeile marocane, în experiența lor, au o mai mare conștientizare a drepturilor lor
decât cele din America Latină. Este mai uzual să facă și solicitare pentru ele, chiar
apel. Ei percep că ei pretind mai clar, indiferent dacă exprimă sau nu.
• Factorul cultural, inclusiv nivelul lor socio-economic, poate avea o anumită greutate,
dar nu este posibil să se afirme clar, pentru că Claver de obicei lucrează cu oameni
care provin din America Latină. Ei s-au confruntat cu femeile marocane cu un nivel
socio-cultural ridicat, dar este prima dată când asistă o femeie dintr-o clasă socială
inferioară.
45
Despre modalitate de înțelegere a despărțirii Rachidei de echipa tehnică
Echipa Claver recunoaște că, în ciuda faptului că a acceptat și a respectat, au trăit
experiența cu frustrare. A fost un anumit nivel de implicare afectivă, pentru că viziunea lor
de acompaniament este ceva mai mult decât sprijin tehnic. Ei au petrecut, de asemenea,
foarte mult timp, îngrijorare și energie.
”Ei au fost în casele noastre(casele familiilor), s-au jucat cu copiii noștri…Îi iubim. Și am
vrea să vedem ce mai fac.” Au fost îngrijorați pentru că nu au mai știut ce s-a întâmplat cu
ei.
În ciuda a tot ceea ce s-a întâmplat, se simt împăcați, deoarece le-au facilitat o bună parte
din rețelele în care sunt susținuți acum: școala, chiriaș și îngrijitor, Caritas-ul districtului
etc.
Știu că și-au îndeplinit rolul tehnic, dar au experiențiat cu dificultate mare nivelul afectiv.
Consideră că pentru a asista persoane cu acest profil de o vulnerabilitate mare, echipa
tehnică trebuie să lucreze mult la nivel personal. Complexitatea experiențiată de persoana
asistată trezește cu ușurință anxietățile și fricile personale, grijile și disproporționalitățile.
Aceasta presupune, printre altele:
• Asumarea posibilităților și dificultăților tipului de organizație unde lucrezi
• Să-ți repeți de multe ori: “Nu voi rezolva viețile lor”.
• Să-ți cunoști propriul potențial și limitele, ca om și ca profesionist și să înveți să-ți
gestionezi lumea emoțională.
• Atenuarea anxietății, a colaboratorilor, a persoanei asistate, ajutarea lor să
relativizeze
• Susține o marjă mare de incertitudine, ceea ce face necesar să se lucreze la acest
echilibru personal și să fie atenți, pentru a fi poziționați în mod constant.
• Acompaniamentul trebuie să evite implicarea nejustificată care ar putea fi
considerată la nivel personal. Acesta este un echilibru complex, care presupune
implicarea sinelui dincolo de tehnic, dar fără supra-implicare; permite persoanelor
asistate să producă ecouri în viața personală, fără a crea confuzie între cele două
spații (profesional versus personal).
Despre posibilitățile și limitele recepției ca instituție
Experiența raportată i-a ajutat să fie mai conștienți de modul lor de asistare, precum și de
posibilitățile și limitele pe care le au ca organizație în sprijinirea persoanelor.
Intensitatea atenției pe care au acordat-o acestui caz nu poate fi repetată, datorită
46
caracteristicilor proprii ale organizației. Nu poate fi asumat de către echipa tehnică sau de
către familii.
Multe lucruri au fost asumate de către echipa tehnică și ei consideră că, în viitor, va trebui
să caute o rețea de voluntariat, în plus față de familii. În special, pentru acompaniamentul
cel mai direct.
De asemenea au realizat că vara nu este cel mai bun moment pentru găzduire și că nu pot
răspunde cu „DA” la orice tip de profil care le este trimis.
Sunt tipuri de profile care nu pot fi acceptate în rețeaua de familii deoarece disponibilitatea
lor este limitată la 3 luni.
Este important să luăm în considerare nu numai cazul, ci și mijloacele și viitorul, și să
evaluăm termenele limită, fiind realiști. În cazul în care doresc să continue să fie găzduiți,
este necesarca să spui "nu" la profiluri care nu se potrivesc acestei realități, sau să căutați o
alternativă din partea organizației. Acesta este motivul pentru Claver urmărește să
gestioneze un apartament nou pentru a găzdui persoane cu sprijinul familiilor, dar în acest
caz, fără a sta în casele lor. Acesta este un nou mod de a recepționa, cu o autonomie mai
mare.
Deși ospitalitatea este ceva ce nu necesită prea multă intervenție tehnică, cazurile de
vulnerabilitate mare solicită atenție constantă și este necesar să fii conștient de
posibilitatea de a asuma sau de a fi mai potrivit să recomanzi cazul.
Cazul raportat este unul excepțional în cadrul organizației lor, și tocmai din acest motiv, ei
consideră că au învățat multe din el. Având în vedere că situația devine din ce în ce mai
complexă în contextul internațional actual, ei consideră că generarea de învățare din cazuri
ca acesta este cu adevărat relevantă.
Despre stilul de acompaniament și alte chei comunicaționale
În primul rând, într-o echipă tehnică, este esențial să asculți solicitările și așteptările
persoanei.
În al doilea moment, trebuie evaluată posibilitatea de acceptare sau nu a cazului.
Pentru clarificarea dacă persoana trebuie să fie primită sau nu de către entitate, este
relevant:
• Interviul de evaluare, înainte de a lua decizia. Este necesar să se discute cu persoana
informațiile oferite de entitatea care trimite persoana, și să fii sigur că el/ea este de
acord cu condițiile pe care entitatea le oferă.
• Acesta trebuie să fie un timp cu persoana care va fi asistată în care aceasta să
conștientizeze posibilitățile și limitele locului în care va sta. În orice caz, este dificil
să oferi toate informațiile de la prima întâlnire, iar din punct de vedere pedagogic nu
47
este întotdeauna bine.
În comunicarea cu persoana, pe parcursul procesului de recepție este important:
• Să-i oferi informații despre nuanțele fiecărei resurse, să facilitezi procesul de
asumare a ceea ce înseamnă schimbarea entității(când are loc), să faci tranziția mai
ușoară.
• Procesul trebuie să fie bidirecțional. Implică:1.Să-i explici lui/ei ce tip de resursă are
organizația care poate să o/îl primească și să evalueze în ce condiții el/ea este de
acord.2. Evaluezi dacă profilul persoanei poate fi asumat de către organizație.
Pe parcursul acompaniamentului și procesului de intervenție, câteva puncte merită
evidențiate:
• Să fii clar privind itinerariul de urmat de către organizație și posibilele alternative ce
pot fi urmate.
• Să lucrați ca o echipă, clarificând rolul fiecărei persoane implicate, tehnică și non-
tehnică, și modalitățile de contact/comunicare cu fiecare dintre aceștia.
• Să pornești cu o viziune de împuternicire a persoanei, scoțându-I în evidență
punctele forte și nu slăbiciunile, și de asemenea abilitatea acesteia de a lua decizii cu
privire la propria viață.
Exemplu: Rachida era o femeie analfabetă. În locul unei alte persoane care să-și
asume această responsabilitate, un sistem alternativ(bazat pe culori) a fost gândit
pentru a monitoriza medicația lui Fouad. Alfabetizarea este doar un cod, ca oricare
altul. În absența acestui cod comum, o alternativă trebuie găsită pentru a evita un
nivel mai mare de dependență.
• Entitatea este responsabilă cu stabilirea regulilor și a pașilor ce trebuie urmați.
Echipa tehnică nu poate lua decizii bazate pe angoasa și anxietatea persoanei
asistate, chiar dacă el/ea este sensibil la ceea ce el/ea trăiește.
• Echipa tehnică ghidează și stabilește linii directoare pentru urmat, dar fără să-I
dirijeze viața sau să-i convingă în vreun fel. Prin urmare importanța repetării
mesajelor de tipul: „Credem că… dar este decizia ta”.
• Crearea unei relații de încredere este o condiție prealabilă. Este baza care va
permite să fie deschis la minte pentru a asculta opinia tehnică, precum și libertatea
de a alege: persoana are decizia finală cu privire la procesul lor.
• Reafirmarea încredererii și sprijinul instituției pentru persoana, în timp ce se
transmite că pe viitor se urmărește o autonomie progresivă până când se obține o
48
autonomie completă.
• Stabilirea timpilor specifici pentru fiecare pas, oferirea diverselor chei de siguranță
în contextul general al nesiguranței pe care persoana o trăiește
• Clarificarea schimbărilor ce vor avea loc înainte să înceapă o nouă etapă, pentru
facilitarea pașilor pe care persoana trebuie să-i parcurgă.
— Unele schimbări pot fi foarte complexe pentru persoană, chiar și atunci când
pot părea simple pentru profesionist. Momentele critice, siguranța pe care o
pot simți în unele forme ale relației sau în anumite spații, etc. Exemple: Cum
se vor simți tratați, ce autonomie și atenție vor avea, ce program și
modalitate de a conviețui, care va fi spațiul individual...
— Este important să fii sensibil la aceste elemente în diferitele stadii ale
procesului, nu numai la început.
• Explicați totul în detaliu persoanei și repetați în timp, chiar dacă au înțeles la un
nivel lingvistic. Nu face presupuneri, pentru că odată ce au spus că au înțeles - nu
trebuie să-l spun din nou. Există și alte niveluri de receptivitate care nu sunt doar
cognitive și necesită ați timpi. Să audă și să înțeleagă informațiilee este diferit de a
integra informația.
• De la responsabilizarea celuilalt și punerea în centru a persoanei asistate, este
necesar să se transmită în mod clar modul în care echipa tehnică evaluează situația
lor în momente diferite, chiar dacă decizia este a lor.
— Aceste aspecte pot să nu fie acceptate, dar aceasta nu înseamnă că aceaste
diferențe nu trebuie spuse. Este important să găsiți momentul potrivit și să
evitați să fiți agresiv sau invaziv. Este o parte din procesul de
independentizare, este primit bine sau rău.
— Toate acestea într-un mediu de dialog și încredere, respect și sesnsibilitate,
dar fără să se piardă claritatea. Cu sensibilitate, dar asumând prețul
asertivității.
• Să aveți informații referitoare la contextul socio-cultural de origine, familie, poveste
de viață. Întotdeauna este un mediu care condiționează și facilitează înțelegerea,
oferă coerență la ceea ce se întâmplă.
Exemplu: În cazul descris, celălalt copil mai mic al său și soțul său au fost fermi în
luarea deciziei privind itinerariul lor. Decizia a fost una de familie, nu una
individuală sau a diadei mamă-copil.
49
• Explorează nu numai contextul din care provine persoana, ci în ce măsură persoana
se identifică cu acesta. Diverse persoane din contexte similare au grade diferite de
identificare cu acesta, de la început sau ca o consecință a experiențelor lor în timp.
• Fiți pregătiți să nu înțelegeți toate „cheile” care ghidează comportamentul persoanei
asistate. Există multe chei implicite, chiar și atunci când profesioniștii știu ceva
despre contextul din care persoana vine. Prin urmare, este esențial să fiți atenți la
micile detalii, să mergeți în profunzime, dincolo de ceea ce este evident.
Exemplul 1. Aproape fără resurse pentru hrană, și-a făcut datorii pentru a face un
examen clinic care să demonstreze boala fiului său cel mic. Chiar dacă nu avea sens,
potrivit echipei tehnice, era modalitatea prin care și-a atins scopul, deoarece
examenul medical i-a permis să îl aducă pe el în Spania.
Exemplul 2. Ceea ce însemna nesiguranță și risc pentru echipa tehnică (să stea în
Spania), însemna protecție pentru ea.
• Există elemente culturale care explică tipul de relație a persoanelor recepționate cu
asociațiile și cu resursele sociale. Acestea sunt chei care nu sunt explicite și, uneori,
devin sursă de neînțelegeri și dificultăți, de stagnare a procesului. Dar aceasta este
doar o parte. Există și alți factori personali și familiali, precum și socio-politici,
economici, factori istorici...
• În ceea ce privește factorii legați de cultură, este important să fiți atenți să atribuiți
acestora toate motivele pentru ceea ce este de neînțeles. De asemenea, este relevant
să nu se identifice cultura cu țara de origine. Cultura este dinamică și fiecare context
de origine este foarte divers.
• It must be borne in mind that cases can be long processes, and sometimes it is
unavoidable to walk and retrace. The most important thing is to be prepared and
not lose the horizon.
• Trebuie să se aibă în vedere - cazurile pot fi procese lungi, și, uneori, este inevitabil
să meargă și a se reconstitui. Cel mai important lucru este să fii pregătit și să nu uiți
care sunt obiectivele.
Privind procesul unei autonomii mai mari
• Este important să fii disponibil, chiar dacă oamenii vin și pleacă, chiar dacă se
apropie sau părăsesc instituția. Cu toate acestea, disponibilitatea are un cadru diferit
în fiecare etapă și este important să se clarifice ceea ce organizația poate oferi în
fiecare moment. Sprijinul în fiecare fază va fi diferit, și nu se va promova
dependența.
50
• Este de asemenea important să fii conștient de situația persoanei și, pe cât posibil, să
oferi sprijin astfel încât el/ea să continue drumul său( oportunități de lucru…).
Exemplu: Dacă Rachida s-ar întoarce la organizație, i s-ar oferi întâlniri cu alte
femei, sfaturi juridice, cursuri de spaniolă, călătorii cu familiile, ar putea fi
contactată referitor la oferte privind locuri de muncă, etc.
Alte lucruri învățate pentru organizația în sine
• Pe baza acestui caz, echipa Claver a realizat o schiță a unui protocol de funcționare a
Rețelei de familii pentru găzduire. Câteva tipuri de formare sunt disponibile pentru
aceștia.
• De asemenea a fost necesar să se lucreze cu copiii familiilor, deoarece nu numai
părinții găzduiesc, ci și copiii. Au dreptul la o opinie și este important să li se ofere
ocazia să exprime cum trăiesc această experiență.
În ciuda dificultăților care pot apărea, este de ajutor să vezi că sunt mult mai multe
cazuri satisfăcătoare decât frustrante. În orice caz, ne putem aștepta să mai apară
astfel de cazuri. Este parte din job-ul nostrum și trebuie să fim pregătiți să le
gestionăm eficient.
51
Studiu de caz 2 - Khaled si Ali
VIDEO
1. Prezentarea cazului
Frați sirieni, Khaled și Ali, băieți cu vârsta de 16 și 17 ani. Al doilea și al treilea copil dintr-o familie foarte numeroasă. Au fugit din țara lor de origine. Inițial au călătorit cu unchiul lor. În orice caz, cât timp au fost blocați în Melilla, au fost transferați în Spațiul Continental Spaniol și au trecut granița. Acum trăiesc în Germania. Khaled și Ali și-au început proiectul de migrație cu 10 luni înainte de prima lor anchetă în SJM (Serviciul Iezuiților pentru Migranți)-Melilla. Au călătorit prin diferite țări din Orientului Mijlociu și Africa (Liban, Sudan, Libia, Algeria și Maroc) timp de 2 luni până la intrarea în Melilla din Maroc. După intrarea în mod fraudulos pe teritoriul spaniol, frații și unchiul lor au solicitat împreună protecție internațională, prin postul internațional de frontieră. Cu toate acestea, documentul de tutelă islamică (kafala) prezentat de către unchiul lor nu este recunoscut de către autoritățile competente. În consecință, au fost considerați minori neînsoțiți, prin urmare, au intrat sub tutela administrației locale din Melilla. Într-o zi, Khaled și Ali au mers la Biroul Serviciului Iezuiților pentru Migranți din Melilla (SJM-Melilla), solicitând sprijin pentru transferul în comun din Melilla către Spațiul Continental spaniol. De fapt, doreau să abordeze posibilitatea de regrupare a familiei cu unchiul lor din Germania și extinderea protecției internaționale pentru familia lor din Siria. Au raportat o integrare complicată cu ceilalți rezidenți din Centrul pentru Minori (majoritatea de origine marocană). Au transmis că este un mediu ostil unde erau disprețuiți sau atacați pentru că erau o minoritate, lucru confirmat de echipa tehnică a SJM-Melilla. Familia era îngrijorată cu privire la situația de neajutorare din Melilla a celor doi copii. Atunci, familia din Siria a exercitat presiuni asupra fraților pentru a-și continua proiectul de migrație din Melilla către Germania sau Austria, unde s-au stabilit celelalte rude. Atunci când frații au mers la SJM-Melilla, unchiul care a călătorit inițial cu ei și nu a reușit o primă încercare de transfer comun către Spațiul Continental spaniol a celor trei rude, încerca să-și regrupeze nepoții din Germania. Avocații SJM evidențiază buna relație pe care o percep între cei doi frați. Merg întotdeauna împreună la organizație. Între ei, conducerea și inițiativa au venit întotdeauna de la Khaled, cel mai în vârstă. Potrivit avocaților, comunicarea directă cu ei este dificilă, având în vedere
52
cunoștințele lor reduse de spaniolă , așa că trebuie să aibă interpreți arabi pentru a asigura această comunicare. În SJM-Melilla există un interpret. În Madrid a fost mai dificil să găsești pe cineva care să ajute la interpretare, deși cei doi frați au prezentat progrese în folosirea spaniolei.
Nu au fost foarte comunicativi, dar au transmis durere și tristețe , chiar dacă la
prima vedere păreau distanți și de nezdruncinat. Consecințele psihologice ale
experienței lor se percepeau ușor (zborul din Syria, călătoria către Melilla,
condițiile de primire de la Centrul pentru Minori, etc.). Au transmis un sentiment
de neputință și incertitudine, demonstrând în același timp o rezistență puternică în
a vorbi despre sentimentele și preocupările lor.
2. Itinerariu
Primul răspuns la cererea lor
Având în vedere cererea lor inițială, echipa de legiști a SJM-Melilla a considerat:
Clarificarea obiectivului explicit prin ascultarea activă a situației lor.
Clarificarea posibilităților și limitărilor serviciilor oferite de SJM-Melilla.
Să-i informeze cu privire la posibilitățile și resursele disponibile pentru atingerea
scopului următor: mutarea în peninsulă, la un alt centru pentru minori.
Adaptarea marilor așteptări ale celor doi și ale familiei acestora, deoarece echipa de
profesioniști nu a perceput itinerarul ca fiind ușor.
Consultarea celorlalți membri ai echipei și a membrilor din organizații terțe
(UNHCR) pentru cea mai bună strategie de urmat.
Schimb de informații cu alți agenți (Administrația responsabilă cu protecția
acestora) referitor la posibilitățile de realizare a solicitării explicite.
Oferirea unui sprijin, nu numai tehnic, ci și uman.
Alte cereri non-explicite
În cadrul întâlnirilor ulterioare, echipa a luat în considerare: aprofundarea cazului,
elaborarea de strategii care să răspundă obiectivului explicit, continuarea sprijinului și
crearea unui spațiu de încredere, noi abordări pentru rezolvarea cazului și realizarea de
progrese în raport cu nevoile non-explicite.
Pe lângă cererea lor explicită, au perceput alte nevoi. Unele dintre ele sunt evidențiate:
53
Nevoia de consiliere psihologică, datorită experiențelor lor grele.
Nevoie de activități de formare și de agrement.
Nevoia de legături emoționale.
Nevoia unui profesionist din domeniul legal capabil să abordeze strategii de succes,
să urmărească cazul și să informeze în orice moment. Situația administrativă a avut
un impact asupra vieții lor și aveau nevoie de informații pentru a lua deciziile în
consecință.
Nevoia unei referințe clare. A existat o anumită confuzie drept urmare a multitudinii
de referințe (familia lor din Siria, unchiul lor din Germania, restul băieților cu care
trăiesc la Centrul pentru Minori, SJM-Melilla, UNHCR, un alt avocat care le-a preluat
dosarul în Madrid...).
Datorită acestor nevoi, echipa tehnică a considerat :
Oferirea de sprijin inițial și pe termen lung, având în vedere posibilitatea unei șederi
pe termen lung.
Oferirea unui loc de referință ca alternativă la Centrul pentru minori, devenind un
spațiu sigur și demn de încredere pentru aceștia.
Oferirea, în plus față de sprjinul direct, a medierii cu familia lor.
Transferul la un alt Centru pentru Minori și încercare de scăpare
După mai multe luni în Spania, una din solicitările lor a fost împlinită: transferul la un alt
Centru pentru Minori în afara orașului Melilla. La început, Guvernul din Insulele Canare a
fost de accord să îi ia sub tutela lor. În ziua transferului, Khaled și Ali au fugit, profitând de
oprirea la aeroportul din Madrid.
În Madrid au intrat într-un Centru pentru minori de primă recepție. Au fost transferați la un
alt centru, cu mai bune condiții, câteva luni mai târziu.
În a doua etapă, avocatul SJM din Madrid s-a străduit:
Să le ofere sprijin băieților, vizitându-i săptămânal, în momentele de criză după ce
au ajuns la Madrid.
Să colaboreze cu specialiștii care îi aveau în grijă la Centrul de Protecție.
Să întărească legătura de încredere între frați și noul avocat care a preluat cazul în
Madrid.
Să realizeze întâlniri cu cei doi frati (si parintii lor printr-o conferinta Skype) pentru
54
a clarifica scopurile acestora si elabora un itinerariu. Două au fost obiectivele
principale: obținerea reintroducerii într-un Centru pentru Minori în Madrid,
evitarea întoarcerii în Melilla; solicitarea extinderii familiei, protecție internațională
pentru părinții lor, astfel încât aceștia să poată veni în Spania.
Implicarea celor doi frați și a familiilor acestora în procesul de luare a deciziilor și a
pașilor de urmat.
Dificultăți
În timpul lucrului cu cei doi frați au apărut unele dificultăți:
Posibilitățile lor depind într-o mare măsură de administrația publică și nu numai de
acțiunile lor sau de echipa tehnică.
Schimbările de opinie ale părților interesate, care au rupt itinerariile construite
anterior și au necesitat proiectarea și crearea unora noi.
Obiectivul familiei minorilor a fost bunăstarea celor doi frați, precum și reunificarea
familiei. Le era indiferent unde. Prin urmare, proiectul de migrație a variat în funcție
de circumstanțe: uneori au decis ca unchiul să vină în Spania pentru ca nepoții să
meargă împreună în Germania; în alte momente, au crezut că minorii ar merge
singuri în Germania.
Lipsa de încredere a băieților atunci când se propunea un scenariu pozitiv, din cauza
tratamentului precar de care avuseseră parte.
Dificultăți în înțelegerea unor coduri culturale ca răspuns la solicitările lor, precum
și a unor priorități și nevoi ale acestora.
Alte dificultăți au fost mai mult legate de comunicare. Unele dintre ele sunt evidențiate:
Adaptarea comunicării la vârsta și maturitatea utilizatorilor.
Transmiterea mesajului unui proces complex și incert într-un mod clar.
Să fim foarte atenți la informația care le-a fost transmisă, deoarece într-un moment
de criză pierderea unui pic de încredere ar putea însemna ruperea legăturii care s-a
creat atât de greu.
Aceste dificultăți legate de comunicare au avut o importanță considerabilă, deoarece modul
în care a fost transmisă comunicarea a avut un impact direct, atât asupra dispoziției
utilizatorilor, asupra măsurilor pe care le luau și asupra priorităților pe care le aveau.
Comunicarea pe care echipa tehnică a avut-o cu utilizatorii, pe de o parte, și cu familia, pe
de altă parte, a avut de asemenea un impact important, deoarece abordarea trebuia să fie
55
diferită față de fiecare grup. Ambele părți au schimbat și au contrastat criteriile pentru
elaborarea planuri noi, ceea ce a împiedicat comunicarea ulterioară a echipei cu fiecare
dintre părți.
Situația actuală
Nivelul de spaniolă al amândurora s-a îmbunătățit pe măsură ce a trecut timpul. Khaled a
fost transferat la Centrul de Primire pentru Refugiați odată ce a împlinit vârsta legală. Ali a
rămas în același Centru pentru minori, până la terminarea statutului de minor. În prezent,
ei au primit protecția internațională, care a fost extinsă la părinții, frații și surorile lor, care
au fost reinstalate în Spania, reunite cu Khaled și Ali.
3. Învățăm din experiențe
Încrederea ca o cheie a unei abordări eficiente
Cei doi frați au fost, în general, oameni de puține cuvinte, au comunicat într-un mod educat
și serios. Recunoscători, dar distanți, chiar și atunci când au simțit unele semne de
afecțiune. Erau în alertă, mai ales pe stradă, urmărind tot ce se întâmpla în jurul lor, chiar
dacă discutau într-un spațiu liniștit.
În măsura în care încrederea în echipa tehnică a crescut, cei doi frați s-au comportat mai
natural (într-o atmosferă mai relaxată, glumind mult) și au început să-și arate preocupările
și sentimentele. În spațiile cu o conversație mai serioasă, unul dintre ei a venit să-și
împărtășească preocupările în timp ce plângea neconsolat.
Această încredere a permis echipei să devină o referință și interlocutor cu alți agenți și
familiile lor. A fost important să lucrăm treptat cu ei, permițându-le să marcheze timpul și
profunzimea comunicării.
Având în vedere dificultățile întâmpinate
Având în vedere dificultățile care au apărut, sunt identificate trei strategii fundamentale:
Sprijin din partea restului echipei tehnice pentru a se confrunta cu noile îndoieli și
cu lipsa de răspunsuri, organizarea de întâlniri de reflecție cu profesioniști care nu
sunt în prima linie de deservire a utilizatorilor pentru a avea și alte perspective.
Susținerea de numeroase întâlniri cu utilizatorii, chiar dacă de scurtă durată, pentru
a consolida legătura cu aceștia.
Respectarea libertății de acțiune și de decizie a oamenilor deserviți în fiecare
moment al procesului.
Despre dificultățile de comunicare
• Dificultățile legate de comunicare au devenit un stimulent pentru căutarea de noi
56
instrumente ca răspuns la nevoile acestora și a altor profiluri vulnerabile.
• Cuvintele echipei tehnice devin foarte valoroase pentru persoanele deservite. Prin
urmare, trebuie să acordăm o atenție deosebită la felul în care comunicăm cu
aceștia. Acest lucru implică:
— Să învățăm să ascultăm, pentru a înțelege mesajul corect din partea
oamenilor deserviți, înainte de a vorbi; luând în considerare ceea ce urmează
să spună.
— Adaptarea comunicării verbale și non-verbale la profilul fiecărui caz (situația
economică, socio-culturală, vulnerabilități, etc.).
— Evaluați cel mai bun moment pentru a comunica fiecare informație. Mai
presus de toate, țineți cont de faptul că starea emoțională a persoanelor
deservite este critică.
— Asertivitatea, înțeleasă ca un echilibru între apropiere și fermitate în
răspunsurile la întrebările și schimbările lor de opinie, împreună cu o
atitudine înțelegătoare și ascultare activă. Obiectivul acestui mod de
comunicare este de a-i ajuta să-și concentreze prioritățile și să-și gestioneze
așteptările, căutând întotodeauna interesele cele mai bune ale persoanei.
— Sensibilitate culturală. Acest factor a contribuit foarte mult în cadrul
procesului, atât în momentul transmiterii mesajelor, cât și în procesarea
informațiilor și a solicitărilor ridicate de utilizatori. Interpretul, din cultura
arabă, a devenit de asemenea un mediator. El a fost un factor-cheie de luat în
considerare, de exemplu, prioritatea lor față de viața de familie, importanța
părerii părinților în fiecare decizie, etc..
• Atât asertivitatea, cât și sensibilitatea culturală permit o comunicare eficientă.
Aceasta implică obținerea și transmiterea elementelor relevante pentru găsirea celei
mai potrivite soluții la cererile oamenilor deserviți, concomitent cu detectarea
nevoilor care nu sunt exprimate în mod explicit de aceștia.
Alte învățăminte
Grupul deservit (tinerii) este foarte influent, ceea ce implică schimbări potențiale de opinie
și acțiune, în funcție de diferitele referințe cu care comunică.
În orice proces de servire și de însoțire, trebuie să luăm în considerare o marjă
pentru evenimente neprevăzute. Trebuie de asemenea să fim pregătiți să
redirecționăm cazul, având în vedere dificultățile care ar putea apărea în fiecare
etapă.
57
Studiu de caz 3 - Blessing
VIDEO
Contextul general – Prezentare de caz
Fată de origine nigeriană, intrată într-un centru de primă repecepție pentru minori
străini neînsoțiți. Atunci când a venit fata avea 16 ani și era însărcinatăt. Ulterior, după
nașterea copilului, ea a fost transferată într-o comunitate pentru mame și copii, pentru
a o susține din punct de vedere parental.
Are atitudine bună față de copil, atât la nivelul nevoilor primare, precum și la nivelul
nevoilor emotionale. Caută întotdeauna sprijin printre educatorii din comunitate, chiar
dacă sunt într-un moment de conflict (câteodată chiar a degenerat în agresiune a fetei
asupra unui educator), în special când nu a fost de acord să respecte o indicație sau o
regulă în comunitate, mai ales în ceea ce o privea pe fata sa.
Activitatea educatorilor a fost crucială, pentru a o lăsa să înțeleagă rolurile și regulile
din interiorul Comunității și, în același timp, pentru a-și schimba atitudinea într-un
mod pozitiv: împreună cu serviciile implicate, Consorzio Tartaruga a încercat să
elaboreze un proiect în favoarea ei, pentru integrarea ei în societate și înțelegerea
nevoilor acestei fete.
În acest prim an de ședere în Comunitate, Blessing a arătat o capacitate excelentă de
integrare în teritoriu: ea a mers la școală pentru absolvirea gimnaziului, cu rezultate
excelente, s-a înscris, de asemenea, la un curs profesional și la stagii finanțate de
regiune, pentru a o ajuta să intre pe piața muncii.
Totul mergea bine, iar ea ca mamă se descurca din ce în ce mai bine. Dar recent fata a
anunțat că este din nou însărcinată; situația a fost foarte delicată deoarece Blessing a
înțeles riscul unei noi sarcini și îi era teamă să comunice cu lucrătorii: pentru o
perioadă a fost foarte nervoasă și agresivă, nerăbdătoare cu staff-ul comunității, până
într-o după-amiază, când a avut loc o schimbare – s-a confesat unui lucrător cu care ea
a stabilit o legătură de încredere, aratându-i că îi este teamă de ceea ce acest aspect va
reprezenta în viața sa , inclusiv pentru proiectul său curent, pentru ea și pentru fiica sa.
Blessing cerea sprijin, nevoia de comunicare era stringentă, însă în același timp era
foarte îngrijorată de reacția comunității și de reacția tutorelui său voluntar. Blessing a
fost asigurată de lucrător referitor la povestea sa, de asemenea acesta i-a garantat
sprijinul necesar.
58
Sprijinul oferit de lucrător a fost fundamental, chiar dacă în zilele următoare a fost
capabilă să comunice întregii echipe ce s-a întâmplat: când fata părea pregătită, s-a
comunicat cu managerul comunitar, cu tutorele și în final cu asistentul social al
municipalității, referntul de caz.
Tutorele voluntar a încercat să o facă pe fată conștientă de ceea ce s-a întâmplat, de
responsabilitățile pe care o nouă sarcină le poate avea, de posibilitatea de a întrerupe
sarcina (de asemenea a avut un interviu la serviciul de întreruperi de sarcină voluntare
din cadrul spitalului din oraș).
Fata se simțea foarte confuză, deși întotdeauna și-a manifestat dorința de a păstra
sarcina(poate pentru tot ceea ce implică întreruperea de sarcină în cultura sa: frica de a
fi pedepsită de Dumnezeu, teama de a nu putea să aibă alți copii, frica de a muri pe
parcursul operației). Au fost realizate mai multe interviuri psiho-socio-educaționale cu
fata, în cele din urmă Blessing, cu o zi înainte să facă intervenția de întrerupere de
sarcină, a avut o criză de plans și a comunicat faptul că nu dorește să facă intervenția ,
că își dorește să păstreze sarcina, și a solicitat sprijin și ajutor în demersurile sale. A
avut de asemenea nevoie să fie reasigurată cu privire la „judecățile” la care ar fi fost
supusă după luarea acestei decizii, teama de a nu suferi din cauza altor femei din
comunitate, prieteni, servicii, instanța de judecată.
Constanța este calea de sprijin, în timp ce fata a ajuns la o seninătate, iar momentan ea
este mult mai deschisă spre colaborare cu serviciile, are încredere mai mare în echipa
comunității, precum și în alte servicii; comunicarea asertivă a fost importantă pe
parcursul acestui demers, la toate nivelurile sale; lucrătorii trebuie să fie atenți în
abordarea unei situații delicate ca aceasta, menținând echilibrul între ajutorul oferit,
nevoia beneficiarului, pericolul situației și perspectiva culturală.
Munca lucrătorilor
Munca lucrătorilor presupune abilități educaționale și cunoștințe considerabile, dar
mai presus de tot presupune abilități comunicaționale deosebite, necesare în anumite
situații, mai ales când este vorba de situații delicate. De exemplu situația când o
persoană are de-a face cu fragilitatea beneficiarilor, atunci când sunt foarte multe
întrebări; lucrătorul este principala figură de referință pe care beneficiarul contează, și
de aceea trebuie să fie pregătit să facă față situației în cel mai bun mod posibil. În acest
caz specific, comunicarea a fost fundamentală de la primul său impact. Blessing, de fapt,
59
s-a confesat privind sarcina într-o zi rutinieră: lucrătorul a fost chemat de către fată,
pentru a-i comunica ceva ce ea a definit ca fiind foarte important și riscant, dar a facut-
o cu o atitudine jucăușă și lipsită de griji … iar apoi s-a confesat. Lucrătorul a înțeles
situația și imediat a creat legătura, fundamentală în relațiile educaționale, menținându-
și calmul indiferent de emoțiile contrastante ale momentului. Seninătatea, calmul
trebuie să prevaleze în astfel de situații, pentru astfel de confesiuni delicate ale unui
minor, străin neînsoțit, deja mama unui copil, aflată la mijlocul unui proiect care i-a
permis să îndeplinească foarte multe obiective educaționale și profesionale.
Deci confesarea, secretul și sprijinul sunt trei elemente care i-au permis lucrătorului să
păstreze legătura cu fata, care nu știa ce să facă.
Comunicarea asertivă cu un minor străin, cu dificultățile lingvistice evidente, a fost
complicată dar eficientă datorită încrederii și liniștii; aceste aspecte au impulsionat-o
pe fată ca în mod independent să se deschidă față de managerul structurii și față de
tutorele voluntar, pentru a găsi împreună cea mai bună soluție.
Chiar și aici, cea mai mare dificultate a fost de departe să dea sfaturi părând senin, de
exemplu, la posibilitatea întreruperii sarcinii să se gândească în primul rând ca un
lucrător, la binele persoanei asistate, mai degrabă decât la propriile idei și propria
moralitate.
Lucrătorii s-au apropiat de persoana asistată pentru a înțelege care ar putea fi cea mai
bună decizie pentru bunăstarea minorului și a copilului său, analizând posibilitățile,
respectându-i dorința și reasigurând-o, deoarece complexitatea situației i-a creat
sentimente conflictuale puternice fetei, între teama de a-și pierde prima fiică, de
exemplu, un copil conceput cu un băiat pe care-l cunoștea de puțin timp, ideea unei
întreruperi de sarcină.
Am început un proces de clarificare cu fata, care a avut mai multe interviuri cu
psihologi și servicii externe, în cadrul cărora i s-au explicat opțiunile; inițial fata a decis
să meargă mai departe cu întreruperea de sarcină dar părea foarte îngrijorată în
perioada respectivă, agresivă în comunitate și față de tutore, iar ulterior a decis să
păstreze copilul încercând să nu afecteze proiectul construit până atunci.
60
Lista principalelor abilități folosite în cadrul acestui caz:
- Competență culturală: recunoașterea identității beneficiarului, respectarea
ideilor și credințelor; ține cont de background-ul beneficiarului; dezvoltarea unui
set de atitudini de lucru și a abilităților de comunicare care să răspundă în mod
sensibil la nevoile clientului și perspectiva acestuia. Comunicare eficientă, astfel
încât să se răspundă adecvat nevoilor oamenilor a căror cultură este total diferită
de propria cultură.
- Sfaturi pentru comunicare asertivă: folosirea cuvintelor potrivite, crearea
legăturii cu beneficiarii, alegeri și soluții potrivite, construirea încrederii și
oferirea de ajutor la nevoie.
- Comunicare non-verbală: expresii faciale, tonul vocii, gesturi exprimate prin
intermediul limbajului corpului, distanța dintre comunicatori, toți sunt factori
importanți care influențează comunicarea. Toate aceste acțiuni vor avea impact
asupra încrederii pe care beneficiarii o au în lucrător.
61
Studiu de caz 4 - Precious
VIDEO
Contextul general – Prezentare de caz
Fată de origine nigeriană, a ajuns în Italia în februarie 2017, a intrat inițial într-o
comunitate de primă recepție, iar ulterior într-o comunitate pentru minori.
Avea 17 ani când a venit din Nigeria și era însărcinată; și-a lăsat copilul de doi ani
cu mama sa în Nigeria. Acesta era un motiv de mare suferință pentru fată.
După nașterea copilului, a fost transferată într-o comunitate care primește mame
cu copii.
Fata are acum 19 ani; s-a integrat adecvat în contextual comunității, respectând
educatorii și regulile.
Are relații bune cu alți oameni din comunitate; relaționează cu lucrătorii într-un
mod potrivit, urmărind instrucțiunile date și întotdeauna colaborează și este
serioasă.
Își completează cursurile pentru a finalize gimnaziul; frecventează serios
cursurile și este implicată în tot.
În ianuarie 2018, în colaborare cu serviciile sociale Palermo, i s-a oferit fetei
posibilitatea de a sta cu o familie suportivă, care ar putea reprezenta în cazul ei
sprijin pentru proiectul său și de asemenea pentru micul său fiu.
Familia de suport este format dintr-o femeie și o tânără fiică care și-a dat acordul
pentru astfel de experiențe la Centru de plasament din Palermo.
În ciuda dificultăților inițiale, în principal datorită comportamentului introvertit
al fetei, relația este acum puternică, iar familia reprezintă un punct de referință
sănătos pentru fată și copilul ei.
Inițial, a fost dificil pentru fata să aibă încredere, deoarece ea se temea că această
62
intervenție ar putea să o despartă de fiul ei.
Numai după ce a făcut o planificare cu familia, prin mai multe interviuri, după de
a întâlnit familia suport, a clarificat rolurile și sarcinile, fata a început să aibă
încredere în ei, s-a deschis către o relație care devine din ce în ce mai puternică și
mai importantă.
Astăzi situația este complet schimbată. O bună legătură s-a stabilit. Deseori mama
și copilul petrec timp cu famia suport în afara comunității, reprezintă pentru fată
un punct de referință în ceea ce privește realizarea practicii, de asemenea pentru
asistență și sprijin.
Comunicarea dintre familia de sprijin și ConsorzioTartaruga a fost crucială pentru
a progresa către un singur proiect educațional și pentru a nu crea contrast:
partajarea și aplicarea aceleiași orientări a făcut posibilă crearea de puncte de
referință atât în cadrul personalului Consorțiului și familia de sprijin, deoarece
Precious a înțeles rolurile față de ea și a creat propria sa identitate.
Munca lucrătorilor
Consorzio Tartaruga din 2017 a început să primească femei migrante, în special
fete nigeriene care au sosit în Italia, inițial primate într-un prim centru de primire
care ulterior au devenit mame și prin Decretul Curții juvenile, s-au transferat în
comunitatea mama-copil.
Experiența de asistență familială, proiectul inovator, una dintre puținele
experiențe pe care le avem în Palermo; de obicei, adresat minorilor italieni,
municipalitatea a transformat-o pentru minorii străini, oferindu-le posibilitatea
minorilor străini experiența de a fi susținuți de o familie italiană.
Familia suport este o familie care sprijină emoțional și economic copii din
comunitate aflați în dificultate, în acest caz un minor străin neînsoțit, care a
devenit mamă imediat după ce a ajuns în Italia.
La început erau dificultăți, Precious nu înțelegea rolul familiei suport,ridicase un
fel de zid, o barieră, din teama de a-și pierde copilul.
Comunicarea a fost fundamentală, munca lucrătorului și a comunității din spate a
fost să medieze această relație și să-i facă să înțeleagă rolurile: că familia nu era
acolo pentru a lua copilul, ci pentru a o ajuta să crească copilul.Interviuri,
dialoguri cu lucrători, definirea rolurilor – Precious a înțeles și i-a permis familiei
să intre în viața lor, respectându-le rolurile.
Lucrătorii colaborează apoi cu beneficiarii, pentru a sprijini ambele părți și
pentru a continua proiectul educațional și de integrare al fetei, pentru a înțelege
bine rolurile și a media posibilele conflictele prin comunicare eficientă și
63
funcțională.
La nivel administrativ, familia de sprijin a fost de ajutor cu documentația,
educația și activitățile extrașcolare. Dificultățile inițiale de acum un an sunt
absolut depășite, atitudinile s-au schimbat în ceea ce privește identitățile lor
personale.
Traiectoria aleasă a presupus:
- Evaluare inițială și pe parcurs
- Planificare
- Înțelegerea și recunoașterea factorilor de stres
- Înțelegerea viziunilor culturale
- Transmiterea informațiilor privind starea emoțională a beneficiarilor
- Definirea și întărirea relațiilor dintre persoane
64
Studiu de caz 5 – L.P. (Romania)
VIDEO
Contextul general – Prezentare de caz
L.P., femeie, 46 de ani.
L.P. este o rezidentă din țări terțe, rezidentă pe termen lung din Filipine. S-a născut în
1973, este copil unic. A crescut într-o familie modestă și a fost încurajată de către
părinți să meargă la școală.
În 1997, doamna L.P. a absolvit în Filipine Facultatea de Litere, specializarea Engleză.
După liceu, a urmat un curs de specializare ca asistentă. În Filipine, după ce a finalizat
acest curs, a lucrat ca asistentă în spital pentru 2 ani.
În 2005 a finalizat a doua facultate, specializarea „Tehnologie IT”. În 2006 a plecat în
Cipru, unde a lucrat în domeniul IT. Acolo și-a cunoscut viitorul soț, un cetățean
roman care lucra ca barman. Doamna L.P mărturisește că s-a îndrăgostit de
cetățeanul român la prima vedere. În 2017 a venit cu acesta în România pentru a o
prezenta părinților și rudelor. Doamna L.P. a fost acceptată cu greu de părinții și
rudele cetățeanului român.
În 2008 s-au căsătorit și au continuat să locuiască în București. Soțul lucra ca inginer;
se înțelegeau foarte bine, cu excepția momentelor când soacra intervenea între ei,
deoarece n-o plăcea și întotdeauna îi reproșa că nu este de aceeași religie. Doamna
L.P a locuit în București, împreună cu soțul și socrii, într-un apartament cu două
camere, până în anul 2014.
În 2014, soțul doamnei L.P a decedat. După acest eveniment nefericit, doamna L.P a
locuit împreună cu socrii săi până la jumătatea anului 2016, când soacra sa a dat-o
afară din apartament. După ce a părăsit apartamentul, doamna L.P a locuit o
perioadă cu o prietenă. Într-o zi, în timp ce era într-un mall în București, a cunoscut
un bărbat din Pitești care i-a propus să se mute la el acasă. I-a promis că-i va găsi un
loc de muncă.
În Pitești, primul său loc de muncă a fost la o Grădinița ,“Casa Piticilor” , ca profesor
de engleză. La început, a fost foarte bucuroasă pentru acest loc de muncă. Ulterior,
doamna L.P. a fost dezamăgită de angajator deoarece, în afara faptului că preda
65
engleză, trebuia să presteze alte activități neplătite(curățenie, menaj, prepararea
mâncării).
Itinerariu
Cazul doamnei L.P, cetățean filipinez, a fost preluat de Asociația Solidaritatea Umană „Nova”,
din Pitești, pe 23.08.2016, la recomandarea Biroului român al Organizației Internaționale pentru
Migrație.
La momentul preluării cazului am identificat nevoia de informare privind modalitățile de găsire
a unui loc de muncă, nevoia de consiliere pentru integrare, nevoia de a primi imediat suport
material pentru servicii medicale și pentru traducerea și legalizarea documentelor de studii.
De asemenea am identificat nevoia de îmbunătățire a cunoștințelor de limbă română, extrem
de necesare pentru angajare și integrare în societatea românească. Pentru a facilita procesul
de integrare, am monitorizat întotdeauna mediul în care doamna L.P locuia, o condiție foarte
importantă pentru rezidența pe termen lung în România.
O altă componentă a procesului de integrare constă în identificarea unui loc de muncă și
realizarea unui venit stabil. Acest caz a reprezentat o provocare pentru lucrătorii Asociației
deoarece doamna L.P a întâmpinat probleme în identificarea și menținerea unui job în acord cu
pregătirea acesteia. În majoritatea cazurilor era disponibilizată de către angajator din cauza
staturii sale mici și a dificultății de a realiza anumite activități fizice.
De asemenea, nu putea să beneficieze de avantajele formării sale în Filipine, deoarece
documentele sale nu erau traduse la preluarea cazului de către Asociație, nu erau legalizate și
nici recunoscute de către Ministerul Educației.
O altă nevoie identificată a fost îmbunătățirea nivelului de cunoaștere a limbii române. Patru
luni de la preluarea cazului, doamna L.P a participat la un curs online de limbă română organizat
de Asociatie. Între 2016 și 2019, doamna L.P a solicitat, cu diverse ocazii, sprijinul Asociației
pentru Solidaritate umană Nova pentru găsirea unui loc de muncă.
Pentru a răspunde solicitărilor sale, am realizat o serie de activități de sprijinire.
În februarie 2018 am însoțit-o la Agenția pentru Ocuparea Forței de Muncă pentru a fi
înregistrată ca persoană aflată în căutarea unui loc de muncă. De asemenea am însoțit-o la
Agenția de taxe și impozite pentru a elibera un certificat de venit, necesar la înregistrarea ca
persoană aflată în căutarea unui loc de muncă. Din păcate, nu s-a putut înregistra ca persoană
aflată în căutarea unui loc de muncă deoarece studiile sale nu au fost echivalate.
Pe parcursul anului 2018, doamna L.P a fost sprijinită cu diverse ocazii, în relația cu unele
66
instituții sau angajatori.
Învățături din experiență
Motivarea alegerii cazului
Principalul motiv pentru care s-a ales cazul unei persoane din categoria RTT este acela că, în
România, străinii ce fac parte din categoria resortisanților țărilor terțe (RTT) reprezintă cea mai
mare parte a străinilor cu drept de ședere legală pe teritoriul țării. Astfel, aproximativ 60000 de
migranți din state terțe Uniunii Europene au ales să trăiască, definitiv sau temporar, în
România.
În plus, pentru unele categorii de străini, accesul pe teritoriul României este destul de dificil,
deoarece condițiile de intrare și ședere sunt, uneori, greu de îndeplinit. Străinii din categoria
RTT întâmpină, în procesul de integrare în societatea românească, numeroase probleme, greu
de depășit. Cazul propus urmărește evidențierea barierelor întâmpinate de o persoană ce face
parte din categoria RTT în procesul de integrare în societatea românească, precum și soluțiile
adoptate de Asociația Solidaritatea Umană Nova Pitești, în procesul de monitorizare și sprijin în
integrare.
Dificultăți întâmpinate în România, în integrarea RTT
Dacă în trecut România a avut, în principal, un rol de țară de tranzit pentru fluxurile migratorii
provenite din statele estice, în drumul lor spre țările occidentale, cu un înalt nivel de dezvoltare
economică, în prezent, România devine, pe zi ce trece, și o țară de destinație.
Având în vedere lipsa de experienţă anterioară a României în integrarea RTT, numărul încă mic
de refugiaţi/migranți şi posibilităţile financiare limitate, se constată că serviciile şi asistenţa
privind integrarea nu sunt pe deplin satisfăcătoare, în pofida eforturilor întreprinse în ultimii ani
pentru alinierea la standardele internaţionale. O condiție valabilă pentru orice străin, inclusiv
RTT, în orice stat ar ajunge, pentru a participa economic și social la viața comunității, este
găsirea unei locuințe. Spre deosebire de solicitanții de azil și persoanele care au dobândit o
formă de protecție internațională în România, cărora li se asigură temporar cazare în centrele
teritoriale ale Inspectoratului General pentru Imigrări (IGI), RTT, imigranți veniți pentru muncă,
studii, reîntregirea familiei, locuiesc cu chirie, puțini având o locuință proprie. Posibilitatea de a
obține o locuință socială este inexistentă.
Accesul la sistemul medical, în caz de urgență, este gratuit pentru toți străinii, indiferent dacă
au contribuit, contribuie sau nu contribuie la asigurarea de sănătate. Totuși, accesul la serviciile
medicale este condiționat de statutul de asigurat al persoanei care solicită servicii medicale, cu
excepția minorilor. În România nu au fost semnalate cazuri de refuz al urgențelor medicale
pentru străini, ci doar cazuri izolate de îngrădire a dreptului la sănătate al unor copii migranți ai
67
căror părinți nu erau asigurați.
În ceea ce privește accesul migranților la sistemul românesc de învățământ, formal sunt
îndeplinite condițiile. Practic, asigurarea participării efective a migranților la educația din școlile
românești nu reprezintă o prioritate pentru autoritățile publice. Străinii pot accede la educație,
atât în mediul preuniversitar, cât și în mediul universitar, în condiții de egalitate cu cetățenii
români.
Orice străin aflat pe teritoriul României are dreptul la cursuri de limba română, oferite de
inspectoratele școlare județene. Datele oferite de-a lungul timpului au arătat că există foarte
puține solicitări pe acest segment, capacitatea de gestiune instituțională de la nivel
preuniversitar fiind deficitară.
Statul român recunoaște studiile urmate și absolvite printr-o diplomă de studii, în baza
acordurilor între statul român și alte state. Atunci când străinul nu deține diplomele întrucât nu
i-au fost eliberate, i-au fost reținute sau le-a pierdut, evaluarea competențelor se realizează pe
cale nonformală, evaluându-se competențele prin centrele de evaluare acreditate de
Autoritatea Națională pentru Calificări (ANC). Blocaje apar atunci când finalizarea anumitor
studii nu poate fi probată prin diplome și atunci când România nu are încheiate acorduri cu
anumite țări din care provin străinii.
Politicile naționale privind accesul imigranților pe piața muncii sunt foarte restrictive, conferind
întâietate la angajare românilor. Legislația prevede faptul că, dacă imigranții se hotărăsc să
plece de la locul de muncă, au un termen de 60 de zile pentru a încheia un nou contract.
Expirarea acestui termen duce, implicit, la încetarea dreptului de ședere, ajungând în situații de
ilegalitate.
Procesul de comunicare și de stabilire a unei relații deschise, de comunicare dintre L.P. și
echipa Asociației Solidaritatea Umană Nova Pitești
Pe parcursul procesului de monitorizare și sprijin al dnei L.P, echipa a acordat atenție nevoilor și
solicitărilor acesteia. În comunicarea cu doamna L.P, echipa a abordat o atitudine de respect și
empatie față de situația economică dificilă a acesteia. Experiențele trecute au determinat-o să
nu aibă încredere în propunerile și acțiunile celorlalți.
În activitatea cu străinii, este foarte important ca specialistul/mediatorul să se respecte pe sine
și să îl respecte și pe celălalt. Înțelegerea problemelor doamnei L.P., oferirea suportului psihic și
a încrederii erau comportamente extrem de necesare, în situația pe care o traversa. Echipa a
manifestat o atitudine de respect față de dorințele și așteptările doamnei L.P.
După mai multe discuții despre copilăria, experiențele plăcute și neplăcute ale vieții copilului
L.P., am reușit să inspirăm încrederea și să eliminăm barierele de comunicare. Ea a găsit în noi
niște prieteni adevărați, cu care putea să-și împărtășească problemele și să fie înțeleasă.
68
În acest context, echipa a ascultat cu atenție povestea de viață a doamnei L.P., a adresat
întrebări deschise, menite să conducă la formarea unei imagini clare și cât mai complete asupra
situației doamnei L.P. S-a urmărit să se dezvolte o puternică legătură cu doamna L.P., din punct
de vedere psihic, emoțional, intelectual și spiritual.
Pentru stabilirea unei bune comunicări cu doamna L.P., s-a păstrat păstrat contactul vizual cu
aceasta, pentru ca încrederea în mesajul transmis de specialistul din echipă să fie bine
recepționat și înțeles.
Prin adoptarea metodelor specifice comunicării asertive, am reușit să înlăturăm anumite temeri
și emoții negative create în timp ca urmare a numeroaselor dificultăți întâmpinate în procesul
de integrare în România.
Problemele care derivă din necunoașterea limbii române
Lipsa cunoașterii satisfăcătoare a limbii române era încă un factor de frustrare și neîncredere
pentru doamna L.P. Pentru a facilita comunicarea și a crea o relație pozitivă, de încredere și de
lungă durată, am arătat o atitudine pozitivă față de doamna LP și nevoile ei.
Deseori, în comunicarea directă cu doamna L.P., a apărut nevoia de repetare a mesajului
transmis, folosind propoziții simple, cuvinte pe care ea le înțelegea mai ușor. În timpul
comunicării, doamna L.P. obișnuia să adreseze numeroase întrebări, pe care le tot repeta, din
dorința de a se asigura că a înțeles bine mesajul. Spre exemplu, în momentul în care i s-a
comunicat faptul că poate primi, prin Organizația Internațională pentru Migrație, un sprijin
material pentru achiziționarea unei perechi de ochelari de vedere, a adresat multe întrebări.
Dorea să știe cum va primi suma cheltuită pe ochelari, care este limita de valoare, ce
documente trebuia să depună pentru decontare. A fost nevoie de multă răbdare din partea
specialistului în migrație, în încercarea de a explica tot procesul de decontare a cheltuielilor cu
ochelarii. Deoarece doamna L.P. nu a putut explica oftalmologului ce documente trebuie
întocmite, a fost nevoie ca specialistul din partea Asociației să se deplaseze acolo, împreună cu
doamna L.P.
Sprijinul oferit în integrarea pe piața muncii și obținerea autonomiei financiare
Întotdeauna am furnizat informațiile necesare în procesul de găsire a unui loc de muncă,
elementele necesare realizării unui CV bun. Am încercat să întărim încrederea în sine și să o
facem să ia cele mai bune decizii în mod independent, pentru a întări autonomia ei. Am
prezentat câteva aspecte legate de piața muncii din România, legislația privind condițiile de
muncă, astfel încât doamna L.P. să înțeleagă corect contextul economic și social în care trăiește.
A fost important ca specialistul în migrație să fie concret de fiecare dată când a oferit informații
doamnei L.P. Formularea unor propoziții coerente, scurte a fost obligatorie, având în vedere
nivelul de cunoaștere a limbii române. De multe ori, în timpul conversației, a fost nevoie de
manifestarea empatiei, a unei atitudini de înțelegere a sentimentelor, nevoilor și dorințelor
doamnei L.P. Se observa faptul că suferea pentru incapacitatea ei de a comunica în limba
69
română, în momentele dificile.
Am informat-o despre existența în societatea românească a atitudinilor și stereotipurilor
discriminatorii față de străini, deși poporul român este un popor tolerant, prietenos și primitor.
Am informat-o că astfel de situații se pot întâmpla, deși foarte rar și că va trebui să gestioneze
aceste situații cu grijă.
În procesul cunoașterii celorlalți, este important să descoperim calitățile și punctele slabe ale
fiecărei persoane.
În comunicarea cu doamna L.P., pe parcursul perioadei de monitorizare a cazului, a fost
important să i se prezinte clar cum se pot derula unele lucruri, cum se pot rezolva unele
probleme, ce posibilități de sprijin s-au identificat.
Identificarea unui loc de muncă a fost o problemă greu de rezolvat. Doamna L.P. a fost însoțită,
de câteva ori, la sediul unor angajatori deoarece se simțea nesigură, vulnerabilă, neîncrezătoare
în cuvântul unor persoane necunoscute. Folosind fraze de genul ”Considerăm că soluția ar fi
aceasta, însă este alegerea ta...”, s-a reușit să se confere încredere doamnei L.P. în acomodarea
la un nou loc de muncă.
Alte învățăminte pentru organzizație
Am gestionat cu succes acest caz, deoarece doamna L.P. lucrează, este recunoscătoare pentru
muncă, înțelege și apreciază munca ei. A devenit independentă și a reușit să ducă o viață
normală în România.
Pentru gestionarea unor asemenea cazuri, este important să îți manifești disponibilitatea
pentru rezolvarea problemelor cu care se confruntă persoana respectivă. Sprijinul pe care
trebuie să îl ofere un ONG poate fi diferit, în funcție de nevoile persoanei vulnerabile. Scopul
acestui demers este obținerea autonomiei străinului și facilitarea integrării în țara-gazdă.
Doamna L.P. a beneficiat de cursuri de limba română, sprijin în găsirea unui loc de muncă,
sprijin material pentru rezolvarea unor probleme de sănătate, corespunzător nevoilor
manifestate în timpul întâlnirilor pe care le-a avut cu specialiștii Asociației Solidaritatea Umană
Nova Pitești. Toate aceste soluții de rezolvare a problemelor trebuie identificate împreună cu
persoana implicată, afectată, în acord cu dorințele acesteia.
Pentru doamna L.P sprijinul nostru a fost foarte important în depășirea unei perioade dificile de
acomodare. Deși doamna L.P a devenit independentă și își gestionează propria existență,
cunoaște faptul că o vom sprijini la nevoie. Suntem dispuși să o sprijinim atunci când este
necesar. Satisfacția rezolvării acestui caz constă în faptul că am reușit să-i oferim condițiile,
informațiile și resursele necesare pentru rezolvarea situațiilor concrete de viață, cu încredere și
determinare.
70
Studiu de caz 6 – C.O. (Romania)
VIDEO
Contextul general – Prezentare de caz
C.O., femeie, 46 ani, mamă a doi copii.
C.O. este o cetățeană moldoveană, născută în Republica Moldova, în octombrie 1973. A fost
căsătorită cu cetățeanul C.C.U, cetățean roman, din 1999. Cei doi au împreună un băiat și o
fată. Băiatul are 21 ani iar fata 9 ani. Ambii copii sunt cetățeni români.
C.O vine dintr-o familie cu 3 fete. Tatăl este polițist iar mama, fizioterapeut, a murit în 2002.
Cele două surori ale dnei C.O locuiesc în Republica Moldova. Una dintre surori lucrează și are
grijă de cealaltă soră, foarte bolnavă.
Doamna C.O a terminat 11 clase în Republica Moldova și a urmat școala de asistente pentru un
an de zile. A abandonat aceste cursuri atunci când părinții ei s-au separat.
În anul 1998 l-a cunoscut pe C.C.U la Pitești, când el era soldat, iar ea era vânzătoare la un
magazin central. După ce s-au căsătorit în 1999, cei doi soți s-au mutat în casa bunicii
bărbatului. Din 2007 au locuit împreună cu fratele soțului într-un apartament de două camere,
moștenit de la bunica soțului. Pe fondul neînțelegerilor, în 2014, cei doi s-au separat. Fostul soț
momentan locuiește cu altă femeie la țară, într-un sat din Argeș, și are alți 3 copii.
Pentru un timp, doamna C.O a închiriat o cameră în apartamentul nașei sale, din Pitești. Casa
era modestă și avea două camere, o baie și o bucătărie. Pentru a putea locui acolo, au primit
de la vecini diverse obiecte de uz casnic.
Momentan, din punct de vedere legal, doamna C.O este încă măritată cu CCU, deși nu au mai
locuit împreună din 2014. Deși avea motive întemeiate pentru a divorța, doamna C.O nu a
reușit să solicite divorțul.
Până în anul 2012, doamna C.O nu a avut rezidență legală în România(permis de
reședință).
Itinerariu
Cazul doamnei C.O a fost preluat de Asociația Solidaritate Umană „Nova” din Pitești pe
71
01.08.2016, la solicitarea Inspectoratului General pentru Imigrări Argeș. Șeful instituției a
contactat telefonic un angajat al Asociației și l-a invitat la sediul instituției să-i prezinte acest caz
foarte dificil.
Ca urmare a discuțiilor, lucrătorul a aflat că domna C.O a locuit în România pe baza pașaportului
și cărții de identitate moldovenești, fără a avea un permis de rezidență temporară.
Începând cu 2012, până la data preluării cazului, a locuit în România în baza unui permis de
toleranță. Ca urmare a discuțiilor cu șeful Inspectoratului pentru Imigrări Argeș a reieșit faptul
că, potrivit legislației în vigoare, doamna C.O nu-și poate extinde șederea în România fără
documentele originale pe care le-a lăsat în Republica Moldova. Oficiul pentru Imigrări Argeș era
într-o dilemă foarte mare. Din punct de vedere legal, trebuia să fie forțată să se întoarcă în
Republica Moldova, dar era imposibil să aplice legea în acest caz deoarece avea în grijă doi copii
minori, cetățeni români.
Împreună cu șeful Serviciului pentru Imigrări Argeș, lucrătorul a identificat, ca soluție,
întoarcerea voluntară a doamnei C.O în Republica Moldova, cu scopul de a obține documentele
de identitate originale. Asociația de Solidaritate Umană a intervenit prin Organizația
Internațională pentru Migrație , biroul român, pentru a facilita și a sprijini financiar călătoria
doamnei C.O în Republica Moldova. Solicitarea Asociației a fost acceptată de către Organizația
Internațională pentru Migrație. Transportul doamnei C.O în Republica Moldova a fost realizat în
concordanță cu procedurile internaționale: din București până la granița cu Republica Moldova
a fost însoțită de un reprezentant al OIM, iar pe teritoriul Republicii Moldova a fost preluată de
reprezentanți ai OIM Moldova. Pe parcursul șederii sale în Republica Moldova și-a recuperat
documentele și s-a întors în România, prin intermediul aceleiași proceduri. La solicitarea
lucrătorului, doamnei C. O I s-a eliberat un permis de ședere pe data de 08.12.2016.
Din discuții, lucrătorul a identificat o altă nevoie, aceea de a-i găsi un loc de muncă. Deoarece
Asociația Solidaritatea Umană este cunoscută ca un furnizor de servicii sociale la domiciliu, au
fost contactați de o familie interesată de serviciile lor. Cunoscând necesitățile doamnei C.O și
faptul că aceasta a mai realizat acest tip de activitate anterior, lucrătorul a recomandat-o
familiei. S-a stabilit o întâlnire la sediul Asociației , între familie și doamna C.O, pentru a fi siguri
de seriozitatea solicitării. Începând cu următoarea zi, doamna C.O a fost angajată ca îngrijitor
la domiciliu până în martie 2018, când persoana de care avea grijă – a decedat.
Doamna C.O i-a spus lucrătorului că nu mai lucrează și are nevoie de bani pentru a avea grijă de
familia sa. Au început discuții cu diverși angajatori pentru identificarea unui loc de muncă.
Lucrătorul a reușit să identifice un alt loc de muncă, potrivit posibilităților, dorinței și abilităților
doamnei C.O, de asemenea în domeniul îngrijirii la domiciliu.
O altă componentă a procesului de integrare a fost identificarea unui spațiu decent pentru
locuit pentru doamna C.O, care să-i asigure autonomia.
Ca urmare a neînțelegerilor dintre doamna C.O și nașa sa, a decis să caute o altă locuință.
72
Doamna C.O a apelat din nou la lucrător, cerându-i să o ajute să găsească o locuință. A
contactat managerul unei școli din oraș, care oferă spații de locuit studenților , familiilor în
nevoie sau familiilor monoparentale. Managerul i-a promis că deși nu sunt locuri libere,
cererea sa va fi rezolvată în cel mai scurt timp. Astfel că, în decembrie 2017, doamna C.O a
beneficiat de o cameră cu baie separată. Camera închiriată era goală, fără mobilă. De aceea,
lucrătorii de la Asociație au inițiat un proces de strangere de fonduri pentru achiziția unor
bunuri pentru această familie.
Așadar, înainte de Crăciun, au reușit să mobileze camera cu mobilierul de dormitor, frigider,
mașină de spălat, plită electrică. De asemenea, aceștia au oferit lenjerii, haine, mâncare pentru
dna C.O și copiii săi, donate de persoane binevoitoare.
În acest moment locuiește în acest spațiu și plătește chiria lunară din salariul pe care-l
câștigă. Își dorește ca pe viitor să găsească un loc de muncă stabil, cu normă întreagă,
care i-ar putea garanta un trai decent.
Învățături din experiență
În România, străinii ce fac parte din categoria resortisanților țărilor terțe (RTT) reprezintă cea
mai mare parte a străinilor cu drept de ședere legală pe teritoriul țării. Astfel, aproape 60000 de
migranți din state terțe Uniunii Europene trăiesc în România, potrivit datelor statistice.
O mare parte a acestor persoane sunt cetățeni ai Republicii Moldova, puternic motivați să se
integreze în România. Problemele sociale, economice din Republica Moldova, precum și
posibilitatea de a se deplasa, din România, în statele dezvoltate ale Uniunii Europene, pentru
muncă, sunt principalele elemente care îi determină să migreze către România. Mai mult decât
atât, posibilitatea de a studia la liceu sau în universități, gratuit, este o motivație puternică. Unii
dintre ei au rude în România și își întemeiază cu mai multă ușurință familii aici.
S-a ales acest caz pentru a scoate în evidență problemele specifice cetățenilor moldoveni, cu
drept de ședere în România, dificultățile pe care le întâmpină în încercarea de a-și găsi un loc de
muncă sau de a utiliza diplomele de studii.
Dificultăți întâmpinate în România, în integrarea RTT
Începând cu 28 aprilie 2014, ca urmare a includerii Republicii Moldova pe lista ţărilor terţe ai căror cetăţeni nu mai au nevoie de viză de intrare în spaţiul Schengen şi în acele ţări membre ale Uniunii Europene, care aplică integral sau parţial aquis-ul Schengen (cu excepţia Marii Britanii şi Irlandei), cetăţenii Republicii Moldova, posesori de paşapoarte biometrice, au putut călători în România fără viză (regim liberalizat de vize). Eliminarea vizelor nu afectează celelalte condiţii care trebuie îndeplinite pentru intrarea în scop de scurtă şedere, prevăzute de legislaţia României în materie, similare cu cele aplicate de celelalte state membre ale Uniunii Europene.
România concepe relaţia sa cu Republica Moldova pe două coordonate majore: afirmarea caracterului special al acestei relaţii, conferit de comunitatea de limbă, istorie, cultură, tradiţii - realităţi ce nu pot fi eludate sau negate; dimensiunea europeană a cooperării bilaterale, având
73
la bază obiectivul strategic al integrării Republicii Moldova în Uniunea Europeană. România abordează pragmatic relaţia cu Republica Moldova, circumscrisă interesului său legitim de a vedea Republica Moldova intrând pe un făgaş al integrării europene şi de a asigura o zonă de stabilitate şi securitate la frontiera estică a României, care a devenit graniţa răsăriteană a NATO şi U.E. Potrivit unui acord inter-statal pe domeniul educației, spre exemplu,, elevii și studenții
moldoveni beneficiază de gratuitatea studiilor în România, în cadrul instituțiilor de învățământ
preuniversitar și superior de stat.
Cunoașterea limbii, existența unor obiceiuri și tradiții comune determină ca integrarea acestor
persoane să se realizeze mai ușor. Cu toate acestea, chiar și cetățenii moldoveni întâmpină
diferite probleme, care derivă din dificultatea de a-și găsi un loc de muncă, o locuință, de
dificultățile pe care le presupune echivalarea diplomelor de studii etc.
Procesul de monitorizare și sprijin în integrare
Ca experți în imigrație, am manifestat empatie față de problemele doamnei C.O, în special
datorită faptului că are doi copii în îngrijire. Am încercat să rezolvăm toate solicitările doamnei
C.O, să găsim cele mai bune soluții.
La baza comunicării cu doamna C.O. a stat ideea echilibrului dintre nevoile personale și nevoile
echipei Asociației Solidaritatea Umană Nova, crearea unei relații non-conflictuale cu doamna
C.O. Aceasta a fost stimulată să își prezinte liber și deschis propriile sentimente și atitudini.
Lucrătorul a avut o atitudine pozitivă, respect pentru dorințele doamnei, în același timp
furnizând informații constante despre situația din România, realitățile zilnice, legislația privind
statutul străinilor în România.
Subiectele sensibile pentru doamna C.O., care priveau situația familiei ei și a copiilor, au fost
tratate folosindu-se afirmațiile empatice. Spre exemplu, s-a utilizat o formulă prin care s-a dorit
comunicarea faptului că îi înțelegem problemele și îi suntem alături (de exemplu, ”Înțeleg că…”,
”Îmi pare rău să aud asta…”, ”Și eu mă simt la fel…”).
Pentru evitarea barierelor comunicării, s-au aplicat următoarele reguli: nu s-a întrerupt vorbirea
directă a doamnei C.O., nu s-a impus punctul nostru de vedere, nu s-au tras concluzii pripite, s-a
luat în calcul că niciunul nu deține adevărul absolut.
Faptul că doamna C.O cunoștea limba română foarte bine a reprezentat un mare avantaj, care
a permis comunicarea cu autoritățile române și explicarea propriei situații în care se afla.
După rezolvarea problemei documentelor de ședere legală în România, problema locuinței și
cea a găsirii unui loc de muncă au fost continue și stringente. Faptul că am reușit să o ajutăm de
câte ori a fost nevoie - a dus la crearea unei relații de încredere reciprocă și respect. Deoarece
biroul nostru este foarte aproape de casa ei, dna C.O a venit deseori la noi cerând ajutor și
74
consiliere în unele privințe (probleme de sănătate, intenția de a obține cetățenia română,
înscrierea copilului la școală, posibilitatea de a înregistra copilul ei la unele activități
extracuriculare etc.).
S-a aplicat ascultarea empatică, bazată pe un set de norme esențiale: perceperea tuturor
cuvintelor înaintea decodificării mesajului, perceperea stării emoționale și a sentimentelor
doamnei C.O., înainte de a-i clasifica punctul de vedere, identificarea barierelor în comunicare,
încurajarea dialogului, încurajarea mesajului concis, urmat de o verificare asupra recepționării
corecte a mesajului, păstrarea contactului vizual cu doamna C.O., acordarea unei atenții
deosebite intonației, gesturilor și expresiei feței, adresarea unor întrebări deschise și directe.
Am descoperit că problemele în căsnicie i-au afectat încrederea în sine și în celelalte persoane.
În comunicarea cu dna C.O, s-a abținut de la expunerea problemelor familiale.Ea a încercat
întotdeauna să reducă la minimum impactul lor asupra ei și asupra stării generale a copiilor ei.
După ce am observat acest lucru, am încercat să-i întăresc încrederea în propriile forțe, în
sensul că, fără o colaborare deschisă din partea ei, nu se pot găsi soluții.
Conflictul dintre dna C.O și soțul său a creat o stare constantă de frică pentru siguranța copiilor
săi. Soțul a transmis diverse amenințări copiilor, prin intermediul diverselor metode. Când am
aflat despre acestea, am direcționat-o către serviciul de Imigrări Argeș pentru a-i informa și a le
cere o opinie. Dacă amenințările continuă, i-am sugerat să facă o plângere la poliție. Astfel, am
ajutat-o să se simtă în siguranță, fiind informată că statul roman protejează atât mama cât și
copiii.
S-a aplicat observarea continuă, bazată pe recunoașterea emoţiilor proprii şi pe cele ale
doamnei C.O., pe parcursul discuţiilor. S-au adresat întrebări deschise, capabile să iniţieze sau
să menţină conversaţia. S-a utilizat un feedback descriptiv (spre exemplu, ”Ideea ta mi se pare
bună/rea pentru că...” ).
Considerăm că momentan dna C.O este independentă din punct de vedere financiar, reușind să
aibă grijă de copiii săi, să-i educe și să le ofere un trai decent. Acest lucru demonstrează faptul
că a fost bine integrată social și economic, în societatea românească.
Pentru Asociația pentru Solidaritate Umană Nova doamna C.O este un model de
integrare, lucrând ca voluntar pentru organizație. Experiența sa de integrare este de
un real folos pentru alți străini care doresc integrarea în societatea românească.
75
CAPITOLUL III CONCLUZII
76
Astăzi, mai mult ca oricând, se observă o creștere explozivă a interesului pentru
problematica comunicării și mai mult decât atât, a comunicării eficiente.
O experiență atât de prezentă în viața noastră de zi cu zi, care poate fi perturbată de diverși
factori.
Rolul lucrătorilor din domeniul social este să reducă pe cât posibil acești factori
perturbatori, de diverse tipuri, ce intervin adesea în procesul comunicațional și pot
schimba drastic cursul unei intervenții. Barierele în comunicarea interpersonală adusă în
discuție în acest ghid sunt de tipul: Bariere lingvistice
Bariere culturale
Background divergent al participanților
Diferențe educaționale
Lipsa abilităților de comunicare ale emițătorului
Lipsa abilităților de ascultare
Barieră psihologică: emoționalitate excesivă, traume, blocaj
Diferențe privind nivelul de inteligență, clasă socială, sex, vârstă etc.
Diferențe de interes privitor la mesaj
Diferențe de limbaj non-verbal(din punct de vedere cultural, anumite gesturi pot
exprima lucruri diferite)
Barierele în comunicare sunt: de comunicare și de ascultare.
Barierele de ascultare sunt de trei tipuri: fizice, emoționale, relaționale. Barierele
emoționale( psihologice) - pot fi, în special la refugiați, de tipul: dorul, regretele, amintirile.
Barierele relaționale se referă la atitudinea percepută de către beneficiar și nivelul de
siguranță pe care-l simte în relația respectivă. Cum este cel ce vorbește cu mine? Este într-o
poziție de putere? Dorește să mă ajute sau să-mi pună piedici? Ascultarea receptivă are
nevoie de un salt al încrederii. Prin disponibilitatea de a asculta, a afla, a ajuta – deja se
comunică asertiv iar interlocutorul simte că ești acolo, ca profesionist, să-l sprijini. Printre
77
barierele psihologice amintin:lipsa de empatie, orgoliul, deciziile luate/obiectivele ascunse,
judecarea persoanei înainte de a o asculta, lipsa timpului pentru ascultare etc. De obicei
obstacolele psihologice sunt invizibile pentru alții și adesea, nici noi le conștientizăm foarte
bine. Zgomot poate fi considerat și cel din mintea noastră. Un zgomot intern. Un conflict
recent sau unele preocupări obsesive – ne distrag atenția de la comunicare.
În comunicarea interpersonală suntem, în această perspectivă, simultan emițător și
receptor al comunicării. Recepționăm, decodăm, exprimăm – atât prin limbaj verbal cât și
non-verbal. Limbajul non-verbal are diverse funcții, printre care amintim: accentuează limbajul verbal; anumite elemente de mimică sau gestică pot întări
mesajul transmis verbal;
poate completa mesajul transmis pe cale verbală(imaginați-vă același mesaj
transmis în două feluri: primul – înregistrat audio și video, al doilea înregistrat doar
audio);
poate să contrazică anumite aspecte ale comunicării verbale; de exemplu, atunci
când transmiți un mesaj critic, un zâmbet asociat poate să contravină aspectului
negativ al mesajului verbalizat și poate să instaureze, paradoxal, o atmosferă
pozitivă și relaxantă care să facă critica mai eficientă și mai ușor de acceptat de
persoana care receptează (acest aspect este sensibil, deoarece existența unei
contradicții între mesajele verbale și nonverbale poate face comunicarea necredibilă
și să introducă elemente de confuzie);
regularizează fluxul comunicațional și ponderează dinamica proprie comunicării
verbalizate
repetă sau reactualizează înțelesul comunicării verbale, dând astfel ocazia
receptorului să identifice un îndemn aflat în spatele unei afirmații
substituie(țin loc de) elemente ale comunicării verbale
În asistarea refugiaților comunicarea dintre lucrători și beneficiari este vitală.
Comunicarea asertivă poate rezolva cu succes un caz, poate duce la schimbare personală,
poate motiva și împuternici persoana, poate contribui la luarea de decizii bune și poate
crea relații bazate pe încredere, respect, sprijin reciproc.
Experiența organizațiilor partenere din acest proiect, așa cum se poate observa și
din studiile de caz expuse în cadrul acestui ghid, scoate în evidență importanța anumitor
factori, care determină cursul intervenției, după cum urmează: 1. Colaborarea între membrii echipei tehnice; este vital ca în abordarea unui caz echipa
tehnică să colaboreze, să comunice asertiv, încercând să ia cele mai bune decizii
privind cazul; echipele care colaborează cu succes practică ascultarea în profunzime.
Este primordial să asculte viziunea colegului asupra cazului, o altă abordare poate
contribui la o privire corectă și completă a tabloului. Trebuie clarificate rolurile
fiecărei persoane implicate și modalitatea de contact/comunicare cu fiecare dintre
acestea;
78
2. Consilierii, psihologii, asistenții sociali, lucrătorii, educatorii – trebuie să dețină
abilitatea de a comunicare asertivă; de asemenea, interpretul/traducătorul trebuie să
aibă aceste abilități, de comunicare verbală și nonverbală asertivă;
3. Într-o primă etapă să se concentreze pe construirea relației cu persoana asistată, astfel
încât beneficiarul să aibă încredere și comunicarea să fie una autentică;
4. Împuternicirea persoanei asistate, scoaterea în evidență a calităților, punctelor forte, a
abilității de a lua decizii; se urmărește independentizarea persoanei, desprinderea sa
de sistem, evitarea dependenței de serviciile oferite. Pentru a obține acest deziderat,
este necesar deseori un demers de dezvoltare personală și profesională prin care să
dezvolte anumite abilități.
5. Procesul comunicațional – ferm, neintruziv; decizia trebuie să fie luată de persoană
însăși, astfel schimbările ce apar au rezisteță în timp, motivația pentru schimbare este
mai mare, beneficiarul își dezvoltă independența; persoana trebuie să aibă ultimul
cuvând în luarea deciziei; consilierul oferă posibilități de rezolvare, libertatea de a
alege.nu trebuie să acționeze prin direcționarea vieții beneficiarului, intruziv, prin
tehnici de convingere pentru grăbirea acestuia într-un sens sau altul; interviul
motovațional poate rezolva ambivalența beneficiarului și poate să-l ajute pe acesta să
ia decizii.
6. Întotdeauna trebuie luate în considerație aspectele culturale. Sensibilitatea culturală
este un aspect vital al comunicării asertive cu refugiații.
7. Atenție la starea psihologică a persoanei asistate; furnizarea de informații la
momentul potrivit. Lucrătorul social trebuie să „găsească” momentul potrivit pentru
discutarea anumitor aspecte, când beneficiarul este pregătit din punct de vedere
psihologic să accepte și să dorească să schimbe anumite problematici, astfel încât să
nu se ajungă la rezistența persoanei și la retragerea acesteia din demers.
8. Explorarea nu numai a contextului din care persoana vine, dar și a aspectului de
identificare cu acel context. Multe persoane vin din același context, dar se identifică în
mod diferit cu el, de la început sau raportat la experiențele pe care le-au trăit acolo;
9. Referitor la factorii culturali, fiți atenți să nu atribuiți acestora întreaga „vină” pentru
ceea ce nu vă este clar. Mai mult, este important să nu identificați cultura cu țara de
origine. Cultura este dinamică și fiecare context de origine prezintă diversitate;
10. Fiecare caz asistat este unic; trebuie să fim atenți să nu extrapolăm, persoana are
tendința atunci când are mai multe elemente asemănătoare, să acționeze automat,
bazându-se pe experiența anterioară. Mindfulness-ul este important pentru
profesioniști, care prin intermediul acestei tehnici pot să privească în mod unic
persoana din fața lor.
79
Bibliografie
Aldridge, S., Rigby, S. (2001). Counselling Skills in Context
Bennett, M.J. (2011). A Developmental Model of Intercultural Sensitivity. Milano: The
Intercultural Development Research Institute.
Blackwell, D. (2005). Counselling and Psychotherapy with Refugees
Blomrnaert, J., Verschueren, J. (1987). The pragmatics of intercultural and international
communication.
Bowlby, J. (2006a). A secure base: Clinical applications of attachment theory
Bourhis, R., Leyens J-F. (1996). Stereotipuri, Discriminare și relații intergrupuri
Connie, E., Metcalf, L.(2009). The Art of Solution Focused Therapy
Dai, X. (2017). Conflict Management and Intercultural Communication: The Art of
Intercultural Harmony
Dobre, C. (2016). Psihologie operațională.
Duckworth, M. P., Mercer, V. (2006). Assertiveness Training. In J. E. Fisher (Ed.),
Practitioner's guide to evidence-based psychotherapy
Duckworth, M. P. (2008). Assertiveness skills and the management of related factors. In W.
T. O'Donohue, T. y J. E. Fisher (Eds.), Cognitive behavior therapy: Applying empirically
supported techniques in your practice
Geertz, C. (1973). The Interpretation of Cultures. London: Hutchinson
Holdevici, I. (2005). Psihoterapia cognitive-comportamentala.
Hua, Z. (2016).Research Methods in Intercultural Communication: A Practical Guide, First
Edition
Ionescu, S. (2013). Tratat de reziliență asistată.
Kottler, J. (2014). Change. What really leads to lasting personal transformation?
Landis, D, Brislin, R. (1983). Handbook of intercultural training.
McDermott I., O Conner, J. (2001) NLP &Health.Practical ways to bring mind and body into
harmony.
Miller, W.R., Rollnick, S.(2013). Motivational interviewing. Helping people change
Myss, C. (2005). Invisible acts of power
80
Nelson-Jones, R. (2009). Manual de consiliere
Paterson, R. (2000). The assertiveness workbook
Ratner, H., George, E., Iveson, C. (2012) Solution Focused Brief Therapy: 100 Key Points and
Techniques.
Rogers, C.R. (1967). The interpersonal relationship: The core of guidance.
Spencer-Oatey, H. (2009).Intercultural Interaction A Multidisciplinary Approach to
Intercultural Communication
Spencer-Oatey,H.(2008).Culturally Speaking Culture, Communication and Politeness
Theory
Strasser, F.,Strasser, A. (1999), Existential Time-Limited Therapy
Thomas, J. (2013). Meaning in Interaction: An Introduction to Pragmatics
Ting-Toomey, S. (1998). Communicating across culture
Ting – Toomey, S. (2012). Understanding intercultural communication
Townend, A. (2007). Assertiveness and Diversity
Dezvoltarea capacitatii municipalitatilor de incluziune socio-economica a migrantilor
vulnerabili, International Organization for Migration, 2017
https://www.idrinstitute.org/wp-
content/uploads/2018/02/FILE_Documento_Bennett_DMIS_12pp_quotes_rev_2011.pdf
81
Această publicație reprezintă a Patra Producție Intelectuală a unui proiect
transnațional numit Parteneri de predare adresat consolidării cazurilor de refugiati
(PARIS).
PARIS este un proiect de trei ani finanțat cu sprijinul Programului ERASMUS + al
Uniunii Europene - Parteneriatul strategic în domeniul învățământului superior.
Proiectul, inițiat în 2016, vizează consolidarea curriculum-ului universitar în
domeniul gestionării refugiaților, prin crearea unei legături mai strânse între organizațiile
nonprofit active în domeniu și sectorul academic.
Datorită realizării a 4 rezultate intelectuale și bazate pe activități de investigație care
vizează identificarea necesităților de învățare și producerea de instrumente didactice
inovatoare, parteneriatul va realiza recunoașterea unui curriculum comun care va fi pilotat
în timpul unei școli de vară, în 2019.
Proiectul PARIS este implementat de Consorzio Tartaruga (Palermo - Italia) în calitate
de coordonator, iar partenerii săi:
• Asociación Claver (Sevilla, Spania)
• Libera Università degli Studi di Enna "Kore" (Enna, Italia)
• Fundación Universidad Loyola Andalucía (Sevilla, Spania)
• Universitatea din București (București, România)
• SC Global Commercium Development SRL (București, România)
Publicația "Sfaturi și trucuri pentru comunicarea asertivă cu refugiații" își
propune să contribuie la îmbunătățirea abilităților studenților care vor lucra în domeniul
integrării migranților și refugiaților în societatea gazdă și care vor fi practicieni și experți în
viitor din școli, organizațiile guvernamentale, asociațiile profesionale, instituțiile și
autoritățile publice care gestionează și / sau lucrează direct cu refugiații.
Pentru mai multe detalii www.parisproject.eu
"The European Commission support for the production of this publication does not constitute
an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the
Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information
contained therein."
