CURS IIComunicarea cu clienii

1. Metode de loializare a clienilor

2. Metode de eficientizarea a comunicrii cu clienii

3. Comunicarea n situaii negative

4. Rezolvarea reclamaiilor

5. Aprarea i dezvoltarea imaginii firmei

6. Tema practic - comunicarea cu clienii dificili

1. Metode de loializare a clienilor

Cea mai eficient metod de loializare a clienilor este prin oferirea de garanii privind, de exemplu, disponibilitatea serviciului, rezolvarea unei probleme ntr-un timp scurt sau garaniile personale de tipul "m voi ocup personal de problema dvs. pentru a fi rezolvat i va voi contacta imediat ...". De asemenea, putem aminti de garaniile tehnice oferite n cazul serviciilor de comunicaii i internet, disponibilitatea serviciului de peste 99,50% da ncredere clientului sau va atrage potenialul client.

Important este c captezi ncrederea clientului i s aib ncredere n ine c persoan, chiar dac eti doar reprezentantul societii deoarece ncrederea personal va fi neleas n mod general cu privire la societate, servicii.

Foarte important este comunicarea cu clienii i prin aceast ne referim la modalitile de contactare puse la dispoziie: email, telefon, fax sau chiar numr personal de mobil pentru situaiile urgene. n acest mod se va crea sentimentul de apartenena fa de societate datorit acestei legturi strnse i de ncredere pe care o poi crea.

Informarea clienilor este foarte important pentru clieni, de fiecare dat cnd apar nouti trebuie s ne informm n mod obligatoriu clienii, mai ales cnd lansm un serviciu nou. Atta timp ct vei alege s informai clienii mai nti despre lansarea unui serviciu, i vei face s se simt importani, deoarece li se ofer informaii n exclusivitate, nainte de a fi aduse la cunotin publicului. Foarte important este publicarea de informaii pe care le cer n mod frecvent clienii, deoarece astfel vom reduce timpul petrecut pentru a rspunde la telefon.

Bonusurile i ofertele speciale pentru clienii fideli sunt obligatorii pentru o afacere de lung durata, i aici putem da exemplul companiilor de telefonie mobil care ofer pentru fiecare an petrecut n reea minute bonus. De asemenea, surprizele sunt modaliti de loializare foarte eficiente i vom da tot exemplul companiilor de telefonie mobil care ofer, de exemplu, minute sau credit bonus de ziua clientului sau felicitrile trimise pe email sau prin pot de ctre alte companii.

Modul de rezolvare a solicitrilor este esenial n relaiile cu clienii i vom face referire la promptitudine, de exemplu un rspuns prompt eventual n urmtoarele 15 minute va crea impresia de profesionalism i clientul va realiza c este foarte important pentru societate i va avea ncredere. Un rspuns ntrziat(2-3zile) va crea tocmai o imagine negativ i va da impresia de neprofesionalism.

Compromisul este foarte important n relaiile cu clienii, mai ales n cazul serviciilor cu abonament sau cu utilizare de lung durata sau frecvena crescut. Nu trebuie s ezitm n a oferi posibilitatea de a negocia o oferta sau caracteristicile unui serviciu deoarece, atunci cnd cere o anumit caracteristic sau facilitate, clientul o face deoarece are nevoie de aceast i oferirea acesteia i va satisface acea trebuin, n caz contrar va caut un alt furnizor, iar acest lucru se poate ntmpl i n cazul clienilor vechi.

Luai decizii rapid, deoarece clienii nu au rbdarea sau timpul necesar s atepte un rspuns atunci cnd trebuie s ia o decizie privind cumprarea i au mai multe oferte la dispoziie. Evitai pe ct posibil s punei n ateptare un client sau potenial client, iar atunci cnd nu exist alt posibilitate ncercai s nu depii acel sfert de ora pentru a oferi rspunsul. Dac ntrziem chiar i o ora n a oferi un rspuns riscm s ni se spun c a contractat deja cu alt furnizor.

Oferii avantaje clienilor i artai-le c vor cheltui mai puin dac utilizeaz serviciile sau produsele dvs., oferii simulatoare de cheltuieli i oferii-le rezultatul n scris pentru a contientiza avantajele oferite.

2. Metode de eficientizarea a comunicrii cu clienii

Comunicare direct cu clienii trebuie realizat respectnd cteva reguli eseniale: n primul rnd lsai clientul s vorbeasc i atunci cnd vorbete nu l ntrerupei i n nici un caz nu l completai. Nu realizai referiri la ofertele concurente sau nu exagerai avantajele ofertei dvs. Chiar dac o ntrevedere sau convorbire dureaz mai mult, nu artai semne de plictiseal i nu fixai ceasul cu vederea, artai-va interesai de subiect i pstrai contactul vizual. Nu uitai s mulumii pentru timpul acordat.

Nu v permitei s trimitei clienii sau potenialii clieni tocmai... la concuren. Ca un exemplu n acest caz, un angajat de la un furnizor de servicii internet i rspunde clientului c la ei nu se poate realiza conectarea, chiar dac clientul argumenteaz c sunt doar cteva zeci de metri fa de magistrala lor i, drept urmare, angajatul nostru l trimite la alt firma, concurent. Angajatul s-a trezit a dou zi cu o penalizare substanial la salariu i avertisment disciplinar privind concedierea din partea conducerii.

3. Comunicarea n situaii negative

Atunci cnd eti pe poziia de receptor i clientul i se adreseaz ntr-o msur cel puin nepotrivit c i limbaj, tonalitate etc. - mai nti te va ncerca un sentiment de intimidare, nchidere n sine. Acesta se poate transform treptat fie ntr-o blbire de genul dar, v rog, s nu mai vorbii aa, fie ntr-o revolt.

Cred c principalul lucru de care trebuie s inem cont ntr-o astfel de situaie este s nu cdem n plasa afrontului personal. La telefon este un client al firmei care, n primul rnd, oricum ar fi el este client i trebuie s-l ascultm. Asta nu nseamn c i putem permite s continue pe un limbaj ofensiv, dar trebuie ca noi, n primul rnd ca i receptori, s realizm c nu ne aduce o ofens personal, ci pur i simplu acesta este modul lui de a se revolta.

Empatizarea - Primul lucru pe care l-ai face fa de un astfel de client ar fi s-l asiguri c-i nelegi suprarea (nu trebuie neaprat s aib dreptate, dar oamenii au nevoie, mai cu seam n momente de suprare, s aud c sunt nelei), apoi l vei invita s gsii o soluie mpreun, pe loc, asigurndu-l din nou c vei face tot posibilul ca acest lucru s se ntmple Am neles problema dvs, haidei s vedem ce putem face acum.

Nu orice conversaie trebuie s se ncheie n favoarea clientului, dar mai important este ca mesajul transmis s fie neles i explicat. ntr-o conversaie pot aprea, bineneles, i ameninri mai mult sau mai puin reale. i putei spune c este n puterea lui ca i client s ia orice decizie i este mai convenabil, dar trebuie s l facei s cread totui c este important ca i client, orice decizie ar lua. Este important ca un client nemulumit s plece din firma cu sentimentul c interlocutorul su l-a tratat cu profesionalism i mai ales respect.

4. Rezolvarea reclamaiilor

n cazul reclamaiilor telefonice sau fa n fa, pentru comunicarea verbal, expresivitatea este redat n special de voce i de tonalitatea ei. Atunci cnd acest ton este prea sus creeaz un disconfort al urechii, n primul rnd, iar, n plus, n funcie de mesajul transmis de emitor, starea creat este una de disconfort psihic totodat.

ncercai s ascultai clientul i reinei care este problema relatat, ignorai limbajul puin agresiv specific reclamaiilor.

Aplicai metoda "vocii domoale" i a stilului nelegtor, vocea noastr va fi n contrast cu a sa, va fi cald cu o tonalitate medie, prietenoas i cu o expresivitate clar care s lase loc permanent, n timpul conversaiei, ideii c persoan este ascultat. La o anumit perioada se va interveni cu cte un "Da" sau "neleg", urmnd ca spre finalul relatrilor clientului nemulumit.

ncercai s va concentrai asupra problemei relatate i ncercai s oferii informaii suplimentare, dac este posibil, pentru ca situaia s poat fi neleas mai bine. ncercai s v informai pe loc despre problema i cerei date suplimentare de la celelalte persoane implicate n problema.

Nu urmrii s gsii un vinovat, ci s rezolvai problema. Un client nemulumit, chiar dac nu din vina firmei, ar putea s-i influeneze i pe alii. Aceti alii probabil c nu vor putea auzi niciodat i varianta dvs.

Foarte importat este s te adaptezi situaiei, cci la fel de iritant poate fi i o persona care vorbete ncet i se miorlie. Indiferent de sex, ncercai s utilizai o voce ferm i uniform.

Finalul discuiei sau climatul finalului de discuie va trebui s fie unul foarte pozitiv, dat fiind faptul c, de obicei, ultimele fraze dintr-o discuie au o remanent n memorie mai puternic.

5. Tema practic - comunicarea cu clienii dificili

"Clientul nostru...stpnul nostru" este o sintagma nvechit care nu i mai gsete locul n zilele noastre, se prefer tehnicile moderne de comunicare i captare, i apoi ce te faci cu clientul care, n anumite cazuri, este foarte agresiv i s recunoatem c poate deveni "nesimit"? Sigur nu prea i doreti un astfel de stpn...

1. Enumerai 5 tehnici moderne de comunicare eficiente n relaiile cu clienii puin mai agresivi.Mentinerea unei voci calde , liniare . AScultarea active , Empatizarea , Concentrarea asupra problemei si oferirea de informatii suplimentare ; Finalul conversatiei trebuie sa fie unul pozitiv deoarece acesta va avea cel mai mare impact asupra psihicului sau.

2. Comentai pe scurt afirmaia de mai sus i indicai 3 metode de aprare i dezvoltare a imaginii firmei.Scopul unei firme este de a asigura clientilor cea mai buna experienta posibila asadar preferintele sale de consum trebuie luate in serios sis a se incerce pe cat posibil sa I se satisfaca nevoia din acel bun . Pentru a realiza acest lucru trebuie sa existe in permanenta un feedback din partea consumatorilor .

3. Povestii pe larg cum a fost ultima "reclamaie" pe care ai fcut-o i ai fost tratat(a) profesionist. Povestii i ultima "reclamaie" n care ai fost tratat() total neprofesionist. Care au fost aciunile dumneavoastr ulterioare.

BONUS

COMUNICAREA ASERTIV

n psihologia clasic, i nu numai, se vorbete despre aptitudinea de a aprecia sau de a evalua. Aptitudinile snt caliti ale unei persoane, fiind rezultatul conlucrrii "optime" a mai multor nsuiri; aptitudinile favorizeaz reuita ntr-o activitate. n cazul nostru, aceast aptitudine, mai ales dac este superioar calitativ, te ajut s interacionezi adecvat cu o alt persoan. Omul, pentru a exista ca fiin raional, este nevoit s interacioneze, mai ales cu semenii si.

n cele ce urmeaz, vom ncerca s descoperim atributele care-i fac pe unii mai eficieni n aprecierea altora, iar pe de alt parte, s vedem care snt indicatorii validitii aprecierilor fcute. Aprecierea se refer aici la tot felul de aspecte: aprecierea comportamentului unei persoane, a judecilor morale, estetice, de valoare emise de aceasta, a personalitii ei etc. Aptitudinea de a aprecia alte persoane din diferite puncte de vedere poate favoriza reuita acelei persoane n interaciunile pe care le are sau n diverse activiti. Cu toii am observat c unele persoane n anumite situaii fac aprecieri, chiar preziceri de mare finee, iar alteori - nu. Ne ntrebm care snt atributele care pot favoriza emiterea unor aprecieri corecte, care se repercuteaz inevitabil asupra autoaprecierii i consolidrii imaginii de sine.

1. Experiena contribuie la mbuntirea corectitudinii aprecierilor. Cu ct numrul de situaii de via cu care te-ai ntlnit este mai mare, cu att bogia de analogii posibile i rspunsuri alternative la probleme este mai mare. Maturitatea te ajut s-i nelegi mai bine pe semenii ti, dar, n special, pe cei mai n vrst dect tine.

2. Similaritatea contribuie la creterea validitii aprecierilor doar atunci cnd eti contient c aprecierea celuilalt se face pornind de la o asemnare cu tine. Cu ct ai n comun un numr mai mare de lucruri cu o alt persoan, cu att l nelegi mai bine (sexul, rasa, vrsta, cultura, preocuprile etc.). Exist o similaritate real care este de mare ajutor aprecierii, ns o identificare greit - datorat unei insuficiente cunoateri a celuilalt - poate deveni un handicap duntor.

3. Inteligena te ajut s discerni mai bine semnificaia indicilor, relaiilor dintre activiti trecute i prezente, ntre cauz i efect etc. Oamenii de tiin au remarcat c exist o corelaia ridicat ntre inteligen i calitatea aprecierilor fcute.

4. Complexitatea cognitiv se refer la bogia de informaii i de instrumente mintale de prelucrare a informaiilor cu care s-a echipat un om la un moment dat. De regul, oamenii simpli nu pot s-i neleag pe oamenii mai compleci i mai subtili dect ei.

5. Autointuiia se refer la cunoaterea de sine. Oamenii care au o bun cunoatere de sine, tind s-l aprecieze corect pe cellalt mai ales n lucrurile oarecum similare. Faptul c o persoan i d seama de complexitatea ei o poate mpiedica s emit judeci de valoare simpliste, admind c i cellalt este complex ca i el.

6. Abilitatea social, cnd exist, este un indicator care sporete validitatea aprecierilor efectuate. Persoanele care snt abile social se caracterizeaz prin stabilitate emoional, snt lipsite de tulburri nevrotice, snt buni conductori, au popularitate, snt expansivi i influeneaz, supravegheaz sau i ngrijesc pe alii. Cei mai puin abili social, cel mai adesea, snt agresivi, nu se neleg cu oamenii, i bruscheaz, snt rzbuntori i dependeni de alii.

7. Detaarea face posibil pe de o parte reuita n relaiile sociale (persoana tie s fie afectuoas i prietenoas), iar pe de alt parte, face posibil examinarea n cel mai obiectiv mod cu putin a oamenilor i evenimentelor (persoana tie s se retrag, s devin rece i neprtinitoare). Cei care nu se pot detaa, rezoneaz puternic afectiv la suferinele i bucuriile celorlali, astfel nct nu pot avea o opinie personal imparial.

8. Atitudinea estetic face capabil un om s neleag armonia intrinsec a lucrurilor, indiferent c snt opere de art sau oameni. Studiile au artat c, chiar i printre oamenii simpli, cei care au interese artistice i dramatice fac aprecieri mai corecte dect ceilali.

9. Intraceptivitatea este o dispoziie psihologic, o preocupare de a deslui semnificaia strilor sufleteti, subiective - sentimente, fantezii, dorine etc. - este o pasiune pentru subiectiv. Persoanele intraceptive snt sensibile la nuanele motivaiilor, conflictelor i suferinelor celorlali.

Dup cum subliniam la nceput, oamenii se apreciaz ntre ei deoarece snt fiine raionale care snt obligate s interacioneze unele cu altele. Fiecare om, n momentul n care face o apreciere, are la dispoziie cteva instrumente mintale prin care verific corectitudinea (validitatea) interpretrilor fcute. Iat care snt indicatorii validitii interpretrilor fcute:1. Sentimentul de certitudine subiectiv - fora clarificatoare a unei interpretri, dei nu este cea mai bun dovad a validitii, d n mod obinuit certitudinea subiectiv a corectitudinii ei.

2. Conformitatea cu faptele cunoscute - dac toate faptele considerate importante, cunoscute de noi, primesc coeren n cadrul interpretrii atunci ea este corect din punct de vedere subiectiv.

3. Experimentarea mintal - este situaia n care ne imaginm c din interpretarea noastr eliminm un element important. Dac interpretarea i pierde corectitudinea atunci tim c ea este corect, iar dac nu - atunci vom ti c ea este incorect.

4. Fora predictiv - dac o interpretare ne permite s facem predicii corecte nseamn c ea este corect. ns, trebuie s ne ferim s credem c interpretarea noastr este universal i esenial.

5. Acordul social - cnd o interpretare este acceptat de mai muli oameni atunci ea este corect. Nu se poate spune c acordul social este prezent atunci cnd interpretarea a fost acceptat datorit prestigiului celui ce a formulat-o. Corectitudinea ei este mult mai mare dac s-a ajuns la aceeai interpretare n mod independent.

6. Coerena intern - diferitele pri ale unei interpretri pot i trebuie confruntate ntre ele. Contradiciile logice care apar ntre diferitele pri ale unei interpretri, pot trezi bnuiala lipsei de validitate. O interpretare este cu att mai valid cu ct ea explic un numr mai mare de fapte.

Toate aceste instrumente mintale le folosim mai des sau mai rar pentru a ne verifica aprecierile fcute. Rmn ns nite ntrebri: care snt consecinele aprecierilor pe care le facem sau care aprecieri nu este indicat s le facem; ce impact au aceste aprecieri asupra autoaprecierii i cum am putea schimba situaia respectiv, n cazul cnd nu este bine?

CARACTERISTICA TIPURILOR DE COMPORTAMENTTipul agresivTipul pasivTipul asertiv

Jignete pe cei din jurul su;Lezeaz sentimentele oamenilor;nclc drepturile persoanelor;Utilizeaz un ton ridicat;Folosete expresii ofensatoare;Face aciuni care deranjeaz pe ceilali;

Umilete oamenii;Are o atitudine de superioritate fa de oameni;Critic destructiv oamenii (pentru greeli reale sau imaginare) i munca acestora;

Trateaz oamenii cu dispre;

Este ostil i rutcios;

Nu accept alte opinii i idei;

Nu tolereaz sfaturile strine;

Nu nelege ideile altor oameni;

ntrerupe interlocutorul pentru a-i exprima propria opinie;Ia decizii fr a consulta pe alii;

i manifest violent nemulumirea;

Este certre, vorbete mult;

Gsete defecte n tot ce fac alii.

Expresii verbale des utilizate:

"Faci sau nu faci?"

"Ce prostie!"

"E clar c nu eti n stare s nelegi!"

"Toi sntei nite proti!"

Semne non-verbale:tensiune, st aproape de interlocutor, este ncruntat, expresia feii este rigid, i menine privirea fixat n ochii interlocutorului pentru a-l intimida, face gesturi provocatoare, agit pumnul, degetul arttor, are o voce amenintoare i rece, ridicat la finalul propoziiei. i neag propriile drepturi;

Nu-i apr interesele;

Nu-i exprim sentimentele;

Permite altora s-l influeneze;

Manifest sentimente de vinovie i neajutorare, singurtate, fric i anxietate;i reine emoiile i sentimentele (pozitive i negative);

i consider ideile i opiniile ca fiind neimportante;

i devalorizeaz propria persoan;

Evit confruntrile directe;

Nu se implic n discuii aprinse;

Este timid, asculttor, supus i umil;

Crede c comportamentul su pasiv l va ajuta s fie acceptat i aprobat de ceilali;

Se teme s nu deranjeze sau s ofenseze pe cineva;

Nu poate lua decizii;Reacioneaz bolnvicios la critic;

Evit s-i exprime opiniile;

Prezint conflicte intrapersonale.

Expresii verbale specifice:

"mi cer scuze c v-am rpit din timpul Dvs. att de preios, dar...",

"Dac zici tu..."

"Numai, te rog mult, nu te supra pe mine"

Semne non-verbale:evitarea oamenilor, voce nceat, monoton, contact vizual minim, face micri nervoase, poziia corpului este aplecat, i frmnt minile, ine umerii aplecai, iar capul ntre umeri, braele snt, de regul, ncruciate. Respect att drepturile sale, ct i ale celorlali;

i exprim necesitile, dorinele, sentimentele i preferinele ntr-un mod deschis i onest, ntr-o manier adecvat;

Respect oamenii;

ine cont de opiniile i ideile celorlali;

Apreciaz munca oamenilor i i manifest deschis aprecierea;

Comunic deschis cu oamenii;

Recepioneaz mesajele corect, fr distorsiuni;Dac chiar i critic oamenii, atunci o face n mod constructiv;

Este un bun interlocutor, ascult oamenii fr a-i ntrerupe;

Are ncredere n propriile fore i n potenialul altora;

ine cont de sugestiile oamenilor i mulumete sincer;

Cere i ofer ajutor cu plcere;Este receptiv la nevoile celorlali.

Expresii verbale utilizate:

"Eu cred c..."

"A dori s fac acest lucru..."

"Te deranjeaz dac..."

"Apreciez mult ce ai fcut pentru mine"

Semne non-verbale:expresii faciale deschise i relaxate, contact vizual, att ct s nu supere interlocutorul, poziia corpului dreapt, relaxat, dar nu rigid, are vocea calm, dar sigur, zmbete sincer atunci cnd e necesar, ncuviineaz cu capul interlocutorul.

PAGE 3