Rolul managementului calitatiiVoicu Alina -XII A-

"Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fr calitate." (Peters i Waterman - "In search of Excellence"). Calitatea, ceea ce nseamn calitatea proceselor i a rezultatelor, este i va fi ntotdeauna un factor de competiie important, dac nu cel mai important. Standardul ISO 8402 definete calitatea ca reprezentnd "ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite". Conform acestei definiii: calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici; calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaia cu nevoile clienilor; calitatea este o variabil continu i nu discret; prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar i cele implicite. Managementul calitii reprezint un ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optim a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activiti de planificare, coordonare, organizare, control i asigurare a calitii. Intreprinderea i propune o serie de "obiective strategice": economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizeaz prin intermediul unor "obiective operaionale". Acestea din urm ar fi: obinerea unor produse i servicii de calitate corespunztoare cerinelor, n cantitatea solicitat, la termenul convenit i care s fie disponibile la locul sau pe piaa dorit, toate acestea, in condiiile unor costuri minime. Un bun Sistem de Management al Calitaii trebuie s aib urmtoarele caracteristici: -s fie stabilit n scris; -s asigure indeplinirea cerinelor clienilor; -s asigure indeplinirea cerinelor organizaiei; -s fie aplicabil n toate activitaile organizaiei. Avantajele implementrii sistemului de management al calitii, sunt evidente pentru clieni dar i pentru organizaia care le furnizeaz: -cresterea veniturilor i reducerea costurilor; -credibilitatea (clientii i potenialii clieni prefer s faca achiziii de la furnizori certificati ISO, stiind ca acestia controleaz in mod riguros toate procesele din cadrul organizaiei achiziioneaz produse cu costuri minime si de calitate garantat) -mbuntirea imaginii organizaiei; -diferenierea fa de concuren; -cresterea satisfaciei clienilor; -facilitarea participrii la licitaii;

-controlul tuturor proceselor din cadrul organizaiei; -constientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la realizarea obiectivelor organizaiei; -certificatul care atest funcionarea ntr-un sistem de management al calitii este un valoros instrument de marketing. Principiile managementului calitii Principiul 1 : Orientarea ctre client Organizaiile depind de clienii lor i de aceea ar trebui s neleag necesitile curente i viitoare ale clienilor, ar trebui s satisfac cerinele clientului i ar trebui s se preocupe s depeasc ateptrile clientului. Beneficii: creterea venitului i a cotei de pia printr-un rspuns flexibil i rapid la oportunitile pieei; creterea nivelului de utilizare a resurselor organizaiei n scopul satisfacerii clientului; obinerea loialitii clientului, acest fapt permind o continuare a relaiilor de colaborare. Aplicarea principiului orientrii ctre client conduce la: cutarea i nelegerea nevoilor i ateptrilor clientului; asigurarea c obiectivele organizaiei sunt legate de nevoile i ateptrile clientului; difuzarea nevoilor i ateptrilor clientului n organizaie; msurarea satisfaciei clientului i la iniierea de aciuni n funcie de rezultate; gestionarea sistematic a relaiei cu clientul; asigurarea unei abordri echilibrate ntre satisfacerea clienilor i a celorlalte pri interesate (cum ar fi: proprietariacionari, angajai, furnizori, finanatori, comuniti locale, societatea n ansamblu). Principiul 2: Conducerea (leadership) Liderii stabilesc unitatea dintre scopul i orientarea organizaiei. Acetia ar trebui s creeze i s menin mediul intern n care personalul poate deveni pe deplin implicat n realizarea obiectivelor organizaiei Beneficii: personalul va nelege i va fi motivat n acord cu aspiraiile i obiectivele companiei; activitile sunt evaluate, corelate i realizate ntr-un mod unitar; problemele de comunicare ntre nivelele organizatorice vor fi minimizate. Aplicarea principiului personalului de conducere trebuie s duc la: luarea n considerare a nevoilor tuturor prilor interesate (incluznd clienii, proprietarii, angajaii, furnizorii, finanatorii, comunitatea local i societatea, ca ansamblu); stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaiei; alegerea de obiective i inte competitive; crearea i susinerea unor valori acceptate, a corectitudinii i a unor modele etice n toate nivelurile organizaiei;

stabilirea ncrederii i eliminarea temerii; asigurarea resurselor necesare, a instruirii i a libertii de a aciona cu responsabilitate i eficien pentru ntreg personalul; inspirarea, ncurajarea i recunoaterea contribuiilor personale. Principiul 3: Implicarea personalului Personalul -de la toate nivelurile- este esena unei organizaii i implicarea lui total permite ca abilitile lui s fie utilizate n beneficiul organizaiei. Beneficii: motivarea, angajamentul i implicarea personalului din organizaie; inovare i creativitate n urmrirea obiectivelor organizaiei; personalul i poate cuantifica propria performan; personalul va dori s participe i s contribuie permanent la procesul de mbuntire. Aplicarea principiului implicrii personalului conduce la: nelegerea de ctre angajai a importanei contribuiei i rolului lor n cadrul organizaiei;angajaii pot s identifice constrngerile referitoare la performanele lor; angajaii accept problemele i i asum responsabilitatea rezolvrii lor; salariaii i pot evalua propriile performane n raport cu obiectivele personale; personalul va cuta n mod activ oportuniti menite s le creasc competena, cunotinele i experiena; angajaii i vor mprti n mod liber cunotinele i experiena; n raport cu obiectivele personale; personalul va discuta n mod deschis despre probleme i rezultate. Principiul 4: Abordarea bazat pe proces Rezultatul dorit este obinut mai eficient atunci cnd activitile i resursele aferente sunt conduse ca un proces beneficii: reducerea costurilor i perioade de timp mai scurte pn la utilizarea efectiv a resurse rezultate mai bune, consistente i previzibile; oportuniti de mbuntire focalizate pe prioritate. Aplicarea principiului abordrii ca proces conduce, de obicei, la: definirea sistematic a activitilor necesare atingerii rezultatului dorit; stabilirea de responsabiliti clare i cuantificabile pentru activitile importante de conducere; analiza i msurarea capabilitii activitilor cheie; identificarea interfeelor dintre activitile cheie ale acestora cu restul funciunilor organizaiei; concentrarea pe factorii care pot duce la mbuntirea activitilor organizaiei (ca de exemplu: resurse, metode i materiale);

evaluare riscurilor, consecinelor i impactului activitilor asupra clienilor, furnizorilor i a celorlalte pri interesate. Principiul 5: Abordarea managementului ca sistem Identificarea, nelegerea i conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea i eficiena unei organizaii n realizarea obiectivelor sale.

Beneficii: integrarea i alinierea proceselor va permite o mai bun realizare a obiectivelor dorite; capacitatea de concentrare asupra proceselor cheie; furnizarea ncrederii prilor interesate asupra existenei, eficienei i consecvenei organizaiei. Aplicarea principiului abordrii ca sistem a managementului poate conduce la: structurarea unui sistem prin care obiectivele organizaiei s fie atinse n mod real i cu eficien; nelegerea interdependenelor dintre procesele din cadrul organizaiei; abordarea structurat a armonizrii i integrrii proceselor; realizarea unei nelegeri mai bune a rolurilor i responsabilitilor de care este nevoie pentru atingerea obiectivelor comune i pentru reducerea disfuncionalitilor; nelegerea capabilitii organizaiei i stabilirea prioritilor de aciune n acord cu constrngerile materiale; definirea modului n care activitile specifice din cadrul sistemului se vor desfura; urmrirea continuei mbuntiri a sistemului prin msurare i evaluare. Principiul 6: mbuntirea continu mbuntirea continu a performanei globale a organizaiei ar trebui s fie un obiectiv permanent al organizaiei. Beneficii: avantajul performanei prin mbuntirea capabilitii organizaiei; subordonarea activitilor de mbuntire din toate nivelele companiei la strategia organizaiei; posibilitatea de a reaciona rapid i flexibil la oportuniti. Aplicarea principiului mbuntirii continue poate conduce la: angajarea unei abordri consecvente n ntreaga organizaie pentru continua mbuntire a performanelor.

Adoptarea unui sistem de management al calitii ar trebui s fie o decizie strategic a managementului de la cel mai nalt nivel al unei organizaii. Proiectarea i implementarea unui sistem de management al calitii pentru o organizaie sunt influenate de obiective, de produsele/serviciile pe care le furnizeaz, de procesele existente, precum i de mrimea i de structura organizaiei. Aplicarea principiilor de management al calitii nu numai c furnizeaz beneficii directe, dar aduce i o contribuie important n managementul costurilor i al riscurilor. Ediiile din anul 2000 ale standardelor ISO 9001 i ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche unitar de standarde ale sistemului de management al calitii destinate s se completeze unul pe cellalt, dar care s poat fi utilizate independent. ISO 9001 specific cerinele unui sistem de management al calitii, care poate fi utilizat pentru aplicarea acestuia de organizaii n scopuri interne, pentru certificare sau pentru scopuri contractuale. ISO 9004 furnizeaz ndrumri ntr-un domeniu mai larg de obiective ale unui sistem de management al calitii dect ISO 9001, ndeosebi pentru mbuntirea continu a performanelor i a eficienei globale a unei organizaii, precum i a eficacitii acesteia.