REZUMAT TH. DE VANZARE

Cursul 1

1.Diferente intre demersul comercial si demersul de marketing :

Comercial MarketingAccentul cade pe: Calitatile produsului - Nevoile clientului.Modalitati de implementare: Vanzare si promovare - Mix de marketing.Maximizarea profitului prin: Sporirea volumului vanzarilor - Satisfacerea clientului. 2. Definitia fortelor de vanzare : forta (sau fortele) de vanzare a intreprinderii este constituita din grupul de persoane care reprezinta intreprinderea si care au ca sarcina explicita si principala sa vanda sau sa faca sa se vanda produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumparatorii potentiali.

3. Obiectivele fortelor de vanzare : identificarea pietelor potentiale. vanzarea propriu-zisa definirea profilului clientilor si localizarea lor geografica culegerea de informatii despre clienti si despre concurenta negocierea si incheierea de contracte. desfasurarea de actiuni de merchandising si de publicitate la locul vanzarii. acordarea de consultanta tehnica si comerciala utilizatorilor industriali si

intermediarilor prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor.

4. Avantajele fortelor de vanzare : -fortele de vanzare sunt mai suple si mai flexibile decat celelalte mijloace promotionale.- fortelor de vanzare este una dintre cele mai selective formule promotionale, mesajul difuzat ajungand in mod direct numai la tintele vizate.- fortele de vanzare pot urmari procesul de comunicatie pana la finalizarea vanzarii.

5. Gestiunea fortelor de vanzare:

Stabilirea obiectivelor fortelor de vanzare Organizarea fortelor de vanzare Recrutarea si angajarea membrilor fortelor de vanzare

Instruirea membrilor fortelor de vanzare

Controlul activitatii fortelor de vanzare Evaluarea performantelor fortelor de vanzare

6. Construirea unei relatii cu clientul ( Cheia succesului in vanzari ):

-Construirea unor relatii mai bune prin autoperfectionare.

-Construirea unui parteneriat.

-Construirea increderii :

ascultarea; returnarea prompta a convorbirilor telefonice; rezolvarea plangerilor cu solicitudine; expedierea de mesaje de multumire; oferirea de suport clientului; creativitatea.

-Construirea de relatii prin adaugare de valoare.

7. Zece tehnici simple pentru intarirea relatiilor cu clientii ( in viziunea lui Greg McNary ):

1. Fiti la dispozitia clientilor dumneavoastra.

2. Puneti intrebari.

3. Fiti onest si sincer.

4. Rezolvati problemele.

5. Invatati de la client.

6. Invatati de la competitie.

7. Focalizarea pe construirea loialitatii.

8. Respectati promisiunile facute.

9. Nu “pasati” clientii.

10.Multumiti-le clientilor pentru afacerile incheiate cu ei.

Cursul 2

8. Criterii de organizare a fortelor de vanzare:

- Geografic

- Produse

- Clienti

Criteriul Descriere Avantaje DezavantajeGeografic

Un vanzator viziteaza, in cadrul sectorului sau, toti clientii si toti prospectii, pentru toate produsele.

Fiecare vanzator este responsabil de sectorul sau;Cheltuielile de transport sunt limitate.

Dificultatea de a delimita sectoare cu potential echivalent.

Produse Un vanzator viziteaza, in cadrul sectorului sau, toti clientii si prospectii, pentru o singura gama de produse.

Vanzator specializat pe o singura gama de produse (cunostinte tehnice profunde).

O forta de vanzare pentru fiecare gama de produse;Mai multi vanzatori pentru acelasi client;Mai multi vanzatori pentru acelasi sector.

Clienti Un vanzator viziteaza, in cadrul sectorului sau, un singur tip de clienti pentru toate produsele.

Vanzator specializat pe o clientela precisa (cunoastere excelenta a acestei clientele).

O forta de vanzare pentru fiecare tip de clienti;Mai multi vanzatori pentru acelasi sector.

9. Etapele organizarii operationale a fortelor de vanzare: -determinarea numarului de zone.

-determinarea conturului acestor zone.-repartizarea sarcinilor pe fiecare agent comercial.-stabilirea calendarului si itinerariilor vizitelor efectuate de agentii comerciali.

10. Zona (teritoriul) de vanzari : -este reprezentata de un grup de clienti actuali sau potentiali ai intreprinderii, care sunt atribuiti unui agent comercial pentru o perioada de timp.

11. Metode de determinare a dimensiunilor fortei de vanzare:-pentru o forta de vanzari deja existenta, necesarul de personal este dat de plecarile inregistrate si de nevoile de dezvoltare.

12. Metoda estimarii producti-vitatii vanzatorilor:

- In cazul unei forte de vanzare nou infiintate, cea mai simpla metoda de determinare a dimensiunilor acesteia se bazeaza pe estimarea productivitatii vanzatorilor.

13. Metoda analizei sarcinilor de munca :

a. clientii potentiali sunt segmentati in functie de diferite criterii;b. se estimeaza numarul anual de vizite necesare pentru fiecare client potential din fiecare

segment;c. se defineste numarul de vizite pe care un agent comercial trebuie sa le efectueze la fiecare

client;d. se determina numarul necesar de agenti comerciali.

14. Factorii in stabilirea teritoriului unui agent comercial:

Natura sarcinilor Natura produsului Canalele de distributie utilizate Nivelul de penetrare a pietei Intensitatea acoperirii pietei Intensitatea concurentei. Capacitatea vanzatorului Vanzarile potentiale. Factorii etnici.

15. Determinarea numarului de vizite efectuate de agentii comerciali :

Cifra de afaceri actuala Potentialul pietei Amplasarea geografica Dorinta clientului Dinamismul clientului

16. Determinarea itinerariilor deplasarilor :

localizarea clientilor actuali si potentiali; timpul de deplasare intre clienti; frecventa si durata medie a vizitelor; amplasarea punctului de plecare in deplasare (locuinta agentului comercial, sediul

intreprinderii); durata totala a deplasarii (o zi, o saptamana etc.).

17. Deplasarea „in trefla” :

Obtinerea de economii in privinta cheltuielilor de cazare, iar agentul are o mare libertate in a-si organiza vizitele in interiorul „petalei”, ca si posibilitatea de a depasi marginile acesteia, daca este necesara prezenta sa la un client situat in afara zonei de actiune stabilite pentru ziua respectiva.

joi

miercuri

marti

luni

localizarea unui client

18. . Deplasarea „in floare de margareta” :

Deplasarea „in floare de margareta” se utilizeaza in situatia in care teritoriul ce trebuie acoperit de catre un agent comercial este mai mare si presupune planificarea deplasarilor pe o perioada ceva mai mare, de regula, de doua saptamani.

19. Deplasarea in zig-zag:

Agentul comercial viziteaza succesiv clientii situati de o parte si de cealalta a axei de deplasare, incepand cu cel mai apropiat si terminand cu cel mai indepartat. La intoarcere, el se deplaseaza in linie dreapta, direct la punctul de plecare.

20. Deplasarea pe zone de concentrare a clientilor:

Agentul comercial se deplaseaza direct in zona de concentrare a clientilor si ii viziteaza pe rand, asigurand o acoperire maximala a zonei. Durata deplasarii poate fi de cateva zile, iar intoacerea se face direct la locul de plecare.

Săptămâna 1

Săptămâna 2

joimiercuri

marti

luni

joi

miercuri

martiluni

Clientul cel mai

îndepărt

Punct de ple

Punct de plecare

21. Forme de sprijinire a agentilor comerciali:

autoturism de serviciu

material de sustinere a vanzarii

laptop

baze de date

Cursul 3

22. Tipuri de vanzare:

Vanzarea interna Vanzarea directa Promovarea vanzarilor Vanzarea comerciala Vanzarea de dezvoltare Vanzarea tehnica Vanzarea industriala. Vanzarea de consultanta Vanzarea la nivel inalt

23. Tipuri de vanzare si caracteristicile necesare vanzatorului:

Tipul de vanzare Caracteristici principaleVanzare interna buna cunoastere a produsuluiVanzare directa lipsa de timiditate, sociabilitate, moral ridicatPromovarea vanzarilor dinamic, agreabil, comunicativVanzare comerciala cunostinte de marketing si comertVanzare de dezvoltare perseverenta, autodisciplina, moral ridicatVanzare tehnica cunoasterea produsului, simt practicVanzare industriala cunoasterea gamei de produse, capacitatea de

a stabili relatii durabileVanzare de consultanta competenta in domeniuVanzare la nivel inalt diplomatie, simt al afacerilor, abilitate in

negociere

24. Tipuri de comert: Comertul specializat Comertul prin serviciu Comertul industrial Comertul cu amanuntul Comertul en-gros Comertul abstract

25. Imagini atribuite agentilor comerciali: imagine de expert imagine de referent dorinta de recompensa

26. Aptitudinile solicitate agentilor comerciali:1. entuziasmul;2. buna organizare;3. ambitia;4. puterea de convingere;5. experienta generala in vanzari.

27. Tipuri de vanzatori: Vanzator indiferent ( Preia comenzi ) Vanzator agresiv( Puternic, mercenar, bun in atragerea de noi clienti ) Vanzator rutinier (Stil clasic, capabil de progres ) Vanzator filantrop( Prieten al clientilor, mizeaza pe fidelizare ) Vanzator eficient( Atitudine pozitiva, spirit de afaceri )

28.Tipuri de mentalitati ale vanzatorilor:

„Loialistii” sunt fideli atat meseriei pe care o practica, cat si intreprinderii. Isi doresc sa iasa la pensie de la acest loc de munca. In randurile lor, se disting doua categorii: brigadierii-sefi vanzatorii prin vocatie

„Hotaratii” reprezinta lupii tineri ai vanzarilor, care se gandesc in primul rand la cariera lor si sunt, adesea, fascinati de tehnica moderna. Aici, se intalnesc trei socio-stiluri: cataratorii inginerii comerciali aspirantii

„Acrobatii” sunt dinamici, orientati spre castig, impletind cu bucurie viata personala cu cea profesionala. Se disting trei socio-stiluri: vulpile batrane descurcaretii arivistii

„Apaticii” sunt hedonisti si pragmatici, putin interesati de castigurile materiale. Se disting, aici, doua socio-stiluri destul de diferite: inertii panglicarii

29. Tipologii ale cumparatorilor: afaceristul precautul. vorbaretul. ezitantul. nerabdatorul impulsivul increzutul. intarziatul. tacutul. incapatanatul pesimistul optimistul. cameleonul.

30. Ciclul carierei unui vanzator:

-Pregatirea.-Dezvoltarea-Maturitatea.-Declinul

Etapa IV. Declin

Etapa III. MaturitateEtapa II. Dezvol

tare

Timp

Productivitate

Etapa I. Pregăti

-Contrar parerilor care sustin ca una din conditiile pentru a fi un bun agent comercial este varsta cuprinsa intre 25-35 ani, studii recente au demonstrat ca marile succese in acest domeniu au fost atinse de catre persoane de peste 50 ani, care muncesc mult mai mult, sunt mai oneste si mai dedicate companiei decat colegii lor mai tineri.

-Astfel, utilizandu-se o scala de la 1 la 5 se observa ca vanzatorii mai in varsta sunt considerati in multe domenii la fel de competitivi ca si colegii lor mai tineri si chiar mai buni la cateva caracteristici, cum ar fi loialitatea si onestitatea.

CaracteristiciVarsta

25-39 ani

40-54 ani

55-65+

energie 4,15 3,49 2,90cunostinte despre produs/serviciu 3,07 4,35 4,29entuziasm fata de slujba 3,83 3,56 3,46angajare in servirea clientilor 3,21 4,23 4,19creativitate in rezolvarea problemelor 3,08 4,03 3,69caracter ofensiv in vanzari 3,75 3,78 3,38flexibilitate la modificarea cererii 3,83 3,32 2,82abilitate in atingerea scopului vanzarii 3,33 4,10 3,76folosirea si intelegerea tehnologiei 4,16 3,20 2,69stabilitate emotionala 2,85 4,21 4,15angajare, dedicare fata de companie 2,58 4,10 4,15onestitate si angajare fata de client 3,08 4,19 4,33abilitate de a crea incredere 3,03 4,37 4,42

CURS 4.2 Etapele procesului de negociere (Modelul IBM)

31. Modelul IBM cuprinde urmatoarele etape:

a) luarea de contact: Primirea; Prezentarea organizatiei; Obiectivul vizitei; Prezentarea clientului

b) cercetarea nevoilor si motivatiilor de cumparare: Identificarea nevoilor generale ale clientului;

Identificarea nevoilor specifice ale clientului; Identificarea motivelor de cumparare;

c) prezentarea produsului si argumentarea:

-crearea unei dorinte puternice pentru a cumpara produsul;

- oferirea unor motive puternice pentru cumpararea produsului;

- diferentierea de ceilalti concurenti.

d) tratarea obiectiilor:

-obiectii negative; obiectii neutre; obiectii pozitive; obiectii false; obiectii ascunse

e) obtinerea consensului:

Dupa ce toate obiectiile au fost tratate pe rand, scopul agentului de vanzari este de a ajunge la

final, adica la obtinerea unui angajament ferm din partea clientului. In vanzari este foarte important

ca vanzatorul sa indrume clientul catre decizia finala. De aceea, ceea ce nu trebuie uitat niciodata

este de a cere comanda.

Exemplu: “Intentionati sa cumparati aceasta canapea?”

f) incheierea vanzarii:

O problema care da batai de cap chiar si agentilor de vanzari experimentati se refera la momentul

ideal pentru a incheia o vanzare. Acesta nu exista! Trebuie ca pe parcursul etapelor (mai alea a

celei de tratare a obiectiilor) sa se caute “semnalele” de cumparare din partea clientului. In

general, dupa tratarea unei obiectii se va incerca o incheiere de proba.

Exemplu: “Pot sa va livrez chiar astazi canapeaua. La ce ora doriti sa o aveti?” sau

“Chiar acum pleaca o masina in directia dumneavoastra si puteti avea canapeaua.”

sau

“Aceasta este ultima canapea albastra pe care o avem momentan in stoc. La ce

adresa doriti sa v-o livram?”

Clientul are posibilitatea sa raspunda in trei moduri diferite:

- afirmativ (“Doresc sa-mi livrati acum canapeaua.”)

- negativ (“Nu, nu doresc sa cumpar.”).

- ezitant (“Nu stiu daca o s-o cumpar.”).

Capitolul 4

1.Calitati ale agentului comercial:

iscusinta, incluzand experienta in vanzare; abilitatea de a se exprima clar si convingator; putere de convingere a clientilor; autoincredere, optimism; echilibru mental; maturitate; infatisare agreabila; simtul umorului; sanatate fizica; o viata casnica fericita; dorinta de a castiga bani.

2.Sursele de recrutare a fortei de vanzare:

personalul propriu al companiei, unii angajati din productie sau din structura functionala putand fi promovati in cadrul fortei de vanzare.

alte organizatii (concurenti, clienti, altii) – a se vedea categoriile prezentate in tabelul 4.1. institutii de invatamant (licee, universitati, institute de calificare). anunturile de mica si mare publicitate in mass media. candidaturile spontane. agentii de recrutare. oficiile de plasare a fortei de munca. agentii specializate in asigurarea personalului de inlocuire sau a lucratorilor cu timp partial.

3.Etapele procesului de angajare a membrilor fortei de vanzare:

a)Determinarea numarului si tipului de vanzatori necesari - Determinarea numarului necesar de vanzatori - Analiza posturilor

- Pregatirea descrierii (fisei) postului b) Recrutarea aplicantilor - Anuntarea ofertei de posturi c) Selectia candidatilor - Elaborarea unui sistem pentru masurarea aptitudinilor candidatilor

- Masurarea aplicantilor in privinta calificarilor cerute de angajare - Luarea deciziei de angajare

d) Angajarea personalului - Incheierea contractului de angajaree) Asimilarea noilor angajati - Urmarirea comportarii angajatilor in perioada de proba si sprijinirea

acestora

4. Procesul de recrutare presupune luarea sistematica in considerare a urmatoarelor probleme:

coordonarea planurilor de recrutare cu planurile strategice de marketing si de vanzare; identificarea surselor trecute de recrutare; mentinerea relatiilor cu aceste surse; selectarea surselor actuale de recrutare; atentie speciala acordata recrutarii unor agenti comerciali cu caracteristici speciale (tineri

absolventi sau persoane domiciliate in zonele defavorizate – pentru a beneficia de facilitati fiscale, membri ai unor minoritati etnice – cand se doreste vanzarea catre acestea etc.);

evaluarea ulterioara a programului de recrutare.

5.Elemente de continut ale fisei postului unui agent comercial:

1. Titulatura exacta a postului;2. Compartimentul intreprinderii in care se afla postul;3. Natura produselor sau serviciilor care trebuie vandute;4. Tipurile de clienti (inclusiv frecventa vizitelor si pozitia persoanelor ce vor fi intalnite in cadrul

firmelor);5. Sarcini si responsabilitati specifice (vanzare propriu-zisa, planificare, culegere de informatii,

activitati promotionale, servicii acordate clientilor, rapoarte etc.);6. Relatii cu alte pozitii (compartimente) din cadrul firmei (relatii ierarhice, functionale, de stat

major, de cooperare, de control);7. Cunostinte necesare si aptitudini fizice (diplomele necesare, experienta, cunostinte tehnice,

training-uri, acceptarea calatoriilor etc.);8. Oportunitati, restrictii si presiuni ale mediului extern al intreprinderii (tendintele pietei, punctele

tari si punctele slabe ale concurentei, imaginea intreprinderii, resurse interne, furnizori etc.).

6.Desfasurarea procesului de recrutare si selectie a membrilor fortei de vanzare:

Recrutare directa, la sediul firmei sau prin telefon Completarea formularelor de candidatura Desfasurarea interviurilor de prezentare Verificarea C.V.-urilor si a recomandarilor Derularea testelor psihologice si motivationale Desfasurarea interviurilor de selectie Examinari medicale Angajarea candidatilor selectati Masurarea succesului angajarii Modificarea criteriilor de angajare, a testelor sau a procedurilor de intervievare Criterii de angajare a personalului de vanzari utilizate pentru a orienta procesul de selectie Respingere

7. Proceduri de selectie a agentilor comerciali:

analiza C.V.-urilor si a scrisorilor de intentie primite in mod spontan sau in urma publicarii unor anunturi de angajare;

participarea la interviuri, care pot fi dirijate sau nedirijate, situationale sau in conditii de stres etc., de regula, desfasurandu-se in mai multe etape;

solicitarea de recomandari (referinte) de la vechiul loc de munca, de la institutiile de invatamant sau de la alte persoane care il cunosc pe candidat;

examinari fizice si medicale;sustinerea unor teste de inteligenta, de aptitudini, de cunostinte, de personalitate sau de interes

8. Tipuri de oferte de angajare pot fi:

-„in clar” ( cu precizarea numelui companiei care face oferta de angajare )-„oarbe” ( fara precizarea numelui companiei, situatie in care se apeleaza, de regula, la o firma specializata in angajari ).

Sunt recomandate anunturile oarbe, pentru ca aduc de trei ori mai multi aplicanti, chiar daca sunt necesare cheltuieli mai mari.

9. Continutul ofertei de angajare:

numele intreprinderii (cea care angajeaza, efectiv, sau cea care deruleaza procesul de recrutare);

produsul ce va fi comercializat, modul de comercializare si alte sarcini pe care le va avea agentul comercial;

zona geografica pe care o va acoperi; criteriile de angajare; componentele sistemului de remunerare si alte eventuale avantaje acordate; persoana de contact din cadrul firmei si modalitatea de contactare a acesteia; data limita de depunere a candidaturii.

10. Masuri pentru limitarea turnover-ului:

acordarea unei atentii sporite cauzelor turnover-ului (interviuri cu agentii comerciali cand isi depun demisia, anchete sistematice privind atitudinea, motivatiile si asteptarile acestora).

luarea in considerare a costului total al turnover-ului (pe langa cheltuielile generate de angajarea si formarea agentului care pleaca si a celui care il va inlocui, trebuie avute in vedere cheltuielile mai putin evidente, care, adesea, sunt greu de reflectat in contabilitate – costurile integrarii in colectiv ).

adoptarea unui stil de management „porti deschise”.

10

sensibilitate la toate problemele de munca, nu doar la cele legate de remunerare.

organizarea sistematica de audituri.

stabilirea cu grija a standardelor de recrutare.

reevaluarea periodica a strategiilor de formare a noilor angajati si asigurarea unei instruiri adecvate.

Capitolul 5

11. Componentele programului de formare a agentilor comerciali:

durata programului (si perioada in care acesta este predat, in cazul in care se apeleaza la organizatii externe);

continutul acestuia; instructorii folositi (interni sau externi); metodele de invatare utilizate; personalul de vanzari care va participa la program, nivelul de instruire si de experienta al

acestora; bugetul alocat pregatirii.

12. Procesul formarii agentilor comerciali:

Cine trebuie format? - intreaga forta de vanzare - agentii nou angajati (formare initiala) - agentii experimentati (formare continua)

Cine va conduce formarea? - agenti comerciali experimentati - membri ai conducerii fortei de vanzare - specialisti din afara intreprinderii

Cand va avea loc formarea? - imediat dupa angajare - dupa o scurta perioada de vanzari - training de perfectionare

Unde se va desfasura formarea? - descentralizat - centralizat, la sediul intreprinderii - centralizat, la sediul formatoruluiCe metode vor fi utilizate?

12. Obiectivele formarii fortei de vanzare:

Dimensiunea cognitiva a atitudinii Componenta afectiva a atitudinii Dimensiunea conativa (comportamentala) a atitudinii.

13. Competentele solicitate agentilor comerciali:

a).Cunostintele agentilor comerciali privind:a. produsele;b. teritoriile / clientii;c. politicile si procedurile companiei;d. planurile de remunerare;e. politicile de personal;

11

b).Aptitudinile agentilor comerciali privind:f. vanzarea;g. comunicarea;h. gestiunea timpului;

c).Perceptiile si atitudinile agentilor comerciali cu privire la:i. munca lor;j. companie.

14. Persoana care va asigura pregatirea:

Training-ul poate fi asigurat fie de catre agentii comerciali cu experienta, care ii insotesc pe noii angajati pentru o perioada de cateva luni, jucand un rol de tutore, avantajele se refera la atentia sporita acordata fiecarui „cursant” si de pregatirea strict legata de problemele vanzarii, dezavantajele fiind lipsa timpului (instructorul trebuie sa-si indeplineasca propriile sarcini de vanzari) si a abilitatilor didactice.

In cea de-a doua situatie, avantajul este cel al unei pregatiri specializate, care poate fi extinsa

si asupra unor persoane din afara intreprinderii (distribuitori, de exemplu), dezavantajul fiind legat de costurile relativ importante necesare retribuirii specialistului, care pot fi prohibitive pentru o intreprindere mica.

In cel de-al treilea caz, intreprinderea apeleaza fie la firme specializate in pregatirea fortei de vanzare (unele dintre ele avand un grad foarte inalt de specializare si limitandu-se la un domeniu ingust de activitate), fie la specialisti independenti, cum sunt cadrele didactice universitare de specialitate. Avantajul principal al acestei formule este legat de costurile moderate.

15. Locul de desfasurare a pregatirii:

Pregatirea descentralizata se desfasoara la locul de munca obisnuit al „cursantului”, imbinand pregatirea teoretica cu o substantiala parte practica, strict legata de activitatile zilnice ale acestuia.

Pregatirea centralizata presupune, cel mai adesea, eliberarea temporara a participantilor de sarcinile lor obisnuite. Ea se desfasoara fie la sediul central al intreprinderii, fie la sediul firmei specializate, care asigura training-ul.

16. Metodele de pregatire:

studiul individual. cursurile si seminarele. formarea in situatia reala de munca. vizitele de pregatire. instrumentele de pregatire suportul de curs studiul de caz casete video discutiile de grup jocul de roluri simularile demonstratiile

17. Program modulat de pregatire a agentilor comerciali:

A. Cursuri cu caracter generalA1. Teorie si practica in vanzari

a. Nivelul „Notiuni de baza”1. Notiuni introductive despre vanzare (1 zi)2. Principiile vanzarilor (5 zile)

12

b. Nivelul „Implementare si practica”1. Vanzarea bunurilor de consum (6 zile)2. Vanzarea produselor industriale (6 zile)3. Vanzarea serviciilor (6 zile)4. Vanzarea serviciilor financiare (5 zile)5. Vanzarea tehnologiei informationale (5 zile)6. Vanzarea produselor pe pietele externe (3 zile)7. Prospectarea si controlul teritoriului (3 zile)8. Dezvoltarea eficienta a afacerii (5 zile)

c. Nivel avansat1. Tehnici de vanzari avansate (5 zile)2. Managementul tranzactiilor de amploare (3 zile)

A2. Managementul vanzarilora. Nivelul „Notiuni de baza”

1. Fundamentele managementului vanzarilor (1 zi)2. Managementul vanzarii in teritoriu (piata de consum) (5 zile)3. Managementul vanzarii in teritoriu (piata industriala) (5 zile)

b. Nivelul „Implementare si practica”Conducerea, dezvoltarea si motivarea unei forte de vanzare (5 zile)

c. Nivel avansatConducerea activitatii de vanzare (5 zile)

d. Nivel strategicWorkshop pentru directorii de vanzari (2 zile)

B. Cursuri de specialitateB1. Finante

1. Finante si contabilitate pentru managerii de alte specializari (1 zi)2. Finante pentru managerii de marketing si vanzari (5 zile)3. Finante pentru agentii de vanzari (2 zile)

B2. Prognoza1. Metode stiintifice de prognoza pentru imbunatatirea performantelor (1 zi)2. Prognoza pe computer a vanzarilor (2 zile)

B3. Negociere1. Principiile negocierii (1 zi)2. Eficienta negocierii in tranzactiile majore (piata de consum) (5 zile)3. Eficienta negocierii in tranzactiile majore (piata industriala) (5 zile)

B4. Probleme administrativeConducerea si administrarea biroului de vanzari (5 zile)

B5. Vanzarea si legeaAspecte ale legislatiei in marketing si vanzari (1 zi)

B6. Vanzarea prin telefon1. Tehnici de vanzare prin telefon (1 zi)2. Aptitudini pentru vanzarea prin telefon (5 zile)

B7. Instruirea in domeniul vanzarilorTehnici de instruire in vanzari (5 zile)

Capitolul 7

18. Motivare - Ca si in cazul oricarui alt tip de angajati, si in privinta fortei de vanzare, motivarea imbraca forma unui set coerent de recompense si sanctiuni, de natura financiara sau morala.

19. Remunerare si stimulare - De regula, se utilizeaza termenul de remuneratie (sau remunerare) pentru a desemna recompensa financiara si cel de stimulare (sau animare) in cazul altor mijloace, preponderent nefinanciare, susceptibile sa genereze in randul membrilor fortei de vanzare o crestere a volumului de activitate sau o imbunatatire a acesteia.

13

20. Componentele sistemului de remunerare:

salariu fix comision bonusuri prime acoperirea cheltuielilor

21. Preferinta intreprinderii pentru formele de remunerare a fortei de vanzare

22. Tipuri de comisioane:

1. Comisionul proportional. Agentul comercial care a realizat vanzarea primeste, de exemplu, 2,5% din contravaloarea produselor vandute. Este formula cea mai simpla si cea mai utilizata de comision.

2. Comisionul decalat. Agentul comercial care a realizat vanzarea primeste, de exemplu, 4% din valoarea vanzarilor ce depasesc 2000 de dolari, dar nu primeste nimic daca vanzarile sunt mai mici de 2000 de dolari.

3. Comisionul progresiv. Agentul comercial care a realizat vanzarea primeste, de exemplu, 1,5% din vanzarile sub 2500 de dolari plus 3,5% din vanzarile intre 2500 si 5000 de dolari plus 5,5% din vanzarile ce depasesc 5000 de dolari.

4. Comisionul cu prag. Agentul comercial care a realizat vanzarea primeste, de exemplu, 200 de dolari plus 2% din vanzari, daca acestea ating sau depasesc 1500 de dolari, dar nu primeste nimic daca vanzarile sunt mai mici de 1500 de dolari.

5. Comisionul in trepte. Agentul comercial care a realizat vanzarea primeste, de exemplu, 2% din vanzari daca acestea sunt mai mici de 2500 de dolari, 2,5% din vanzari daca acestea se situeaza intre 2500 si 5000 de dolari si 3% din vanzari daca acestea depasesc 5000 de dolari.

6. Comisionul regresiv. Agentul comercial care a realizat vanzarea primeste, de exemplu, 3% din vanzarile sub 2500 de dolari plus 2% din vanzarile intre 2500 si 5000 de dolari plus 1% din vanzarile ce depasesc 5000 de dolari.

T ipuri de comisioane

întreprinderea preferăsalariul fix

întreprinderea preferă comisionul

salariu fix

comisionCheltuieli

cu retributiile

Vânzări

1000

800

600

400

200

0

0 1000 2000 3000 4000 5000 vânzări

venit

14

23. Bonusurile:

Reprezinta sume de bani acordate periodic (intre o data si de patru ori pe an, cel mai adesea, trimestrial), in conditiile indeplinirii anumitor obiective comerciale. Acordarea prea frecventa face ca bonusurile sa creeze o stare de concurenta exagerata intre vanzatori si sa sporeasca stresul acestora, in timp ce o acordare prea rara conduce la eforturi pompieristice. Cuantumul acestora poate ajunge la 10-15% din venitul total anual al agentului comercial.

Bonusurile pot fi individuale (cand sunt acordate pentru indeplinirea cu succes a unor obiective individuale) sau de grup (in cazul in care la indeplinirea obiectivelor a contribuit un grup de agenti comerciali).

24. Criterii de acordare a bonusurilor:

Volumul vanzarilor Rata profitului brut Atragerea de noi clienti Vanzari diversificate Vanzarea de produse noi Plafonarea cheltuielilor Reducerea cheltuielilor Incasari.

25. Primele:

reprezinta acea componenta a sistemului de remunerare care se acorda cu ocazia desfasurarii unor activitati speciale sau cu ocazia unor evenimente deosebite. De regula, primele reprezinta 5-10% din venitul anual al unui agent comercial.

Primele pot fii:

participarea la targuri si expozitii; participarea la cursuri de instruire profesionala; incheierea unui contract deosebit; diferite evenimente: Craciun, Paste, concediu, zi de nastere etc.

26. Modalitati de acoperire a cheltuielilor:

a. Acoperirea nelimitata a cheltuielilorb. Diurnac. Acoperirea limitata a cheltuielilor

27. Avantajele sociale:

asigurarile de sanatate, de viata sau de accident participarea la beneficii pensiile suplimentare posibilitatea de a cumpara actiuni ale firmei asistenta in educare si formare profesionala dotarea cu autoturism de serviciu, telefon mobil, calculator portabil cu conectare la

Internet, ce pot fi utilizate si in interes personal restituirea cheltuielilor de schimbare a locuintei dintr-o localitate in alta.

28. Rolul responsabilului fortei de vanzare in stimularea acesteia:

supervizarea activitatii agentilor comerciali;

consilierea agentilor comerciali, in special cu ocazia diferitelor reuniuni ale acestora;

coordonarea sarcinilor intregii echipe de vanzare;

15

aducerea la cunostinta fiecarui membru al echipei de vanzare a tuturor informatiilor susceptibile sa ii imbunatateasca performantele;

fixarea, de comun acord cu agentii comerciali, a sarcinilor ce trebuie indeplinite si a felului in care vor fi duse la bun sfarsit, inclusiv prin participarea la elaborarea cotelor de vanzari, cand acest lucru este posibil;

strangerea si intretinerea legaturilor cu celelalte compartimente ale intreprinderii, nelegate in mod direct de activitatea comerciala (logistica, tehnic, contabilitate etc.);

integrarea activitatii fortei de vanzare in activitatea de marketing a intreprinderii, care va servi drept cadru general al activitatii concrete a agentilor comerciali si care va privilegia rolul acestora in cadrul sistemului de marketing al intreprinderii.

29. Motivatiile agentilor comerciali:

Nevoia de distractie sau de destindere Nevoia de performanta Nevoia de a impartasi o emotie Nevoi legate de snobism Nevoia de recunoastere Nevoia de afirmare de sine Nevoia de apartenenta la un grup recunoscut

30. Metode de stimulare a agentilor comerciali:

Este o metoda concurentiala, care, dincolo de efectele favorabile asupra volumului vanzarilor, poate sa conduca la efecte negative in privinta coeziunii fortei de vanzare si a spiritului de echipa al acesteia.

a.) Concurs de vanzari trebuie sa rezolve corespunzator urmatoarele probleme:

Stabilirea unei durate limitate de desfasurare (de regula, mai putin de trei luni); Stabilirea optima a numarului de castigatori (se recomanda ca jumatate dintre participanti sa

se numere printre castigatori) si repartizarea stimulativa a premiilor1; Alegerea celor mai stimulative premii. Stabilirea regulilor de desfasurare ce vor trebui respectate. Precizarea criteriilor de evaluare Evitarea efectelor secundare negative.

b.)Conventia anuala a agentilor comerciali:

Pentru ca o conventie anuala sa reprezinte o reusita, este necesar sa fie respectate unele reguli de desfasurare:

Sedintele de lucru sa fie scurte (cel mult o ora si jumatate – doua ore); Interventiile participantilor sa fie, si ele, scurte (maxim 20-30 de minute); Implementarea unor grupuri de lucru mixte (cu reprezentantii altor compartimente), alcatuite

din 10-15 persoane, ale caror concluzii sa fie prezentate in plen, urmand ca directorul de vanzari sa realizeze o sinteza a tuturor acestor rapoarte;

Scoaterea in evidenta a performantelor individuale si colective, de catre cea mai inalta autoritate prezenta la conventie.

c.) Voiajul de stimulared). Primele din catalog

31.Metode de sporire a satisfactiei morale a agentilor comerciali:

1

16

evidentierea perspectivelor de avansare. acordarea titlului de „agentul comercial al lunii” (sau „al anului”); promovarea de la o titulatura la alta (se poate usor imagina o scala de functii, care incepe cu

„agent comercial stagiar” si se incheie cu „agent comercial senior”, de exemplu). acordarea de diplome, certificate, cupe si medalii; acordarea de ceasuri, insigne, ace de cravata, inele etc., de regula, din metal pretios si care

evidentiaza atasamentul fata de firma si performantele obtinute in cadrul acesteia; acordarea unor „atentii” sotiilor agentilor comerciali cu cele mai bune rezultate (flori, medalii

etc.); plata abonamentului la un club mai mult sau mai putin exclusivist; intalniri speciale cu managerii de varf ai firmei; publicitate in cadrul firmei

32. Satisfactia morala a agentului comercial:

Urmare a unei munci bine facute si a recunoasterii acesteia este, cu siguranta, unul dintre cele mai importante elemente de motivare a acestuia.

Conditii pentru ca munca sa ofere satisfactie:

Munca sa fie perceputa de individ ca importanta pentru el insusi, pentru companie si pentru societate;

Activitatea desfasurata trebuie sa porneasca de la obiective clare si mobilizatoare si sa ofere reactii vizibile cu privire la rezultatele obtinute;

Munca prestata trebuie sa presupuna un bagaj de cunostinte, aptitudini si competente pe care individul sa le detina sau sa aiba posibilitatea de a le dobandi;

Trebuie sa ofere posibilitatea – cel putin unora dintre angajati – de a promova fie in pozitii manageriale, fie posturi mai inalte in structura organizatorica a compartimentului de vanzari;

Eforturile individului trebuie sa fie recunoscute si apreciate de catre superiorul sau.

Indiferent de natura motivarii utilizate pentru un agent comercial, daca acesta nu poseda ceea ce se numeste “sentimentul propriei valori”, succesul in vanzari nu poate fi atins.

Capitolul 8

33. Factori care influenteaza performantele agentilor comerciali:

a. abilitatile mentale (inteligenta, capacitatea de a-si planifica activitatea etc.);b. caracteristici fizice (varsta, aspect, stare de sanatate, abilitati de exprimare etc.);c. experienta (instruire generala si de specialitate, experienta in vanzari, experienta in afaceri, in

general etc.);d. trasaturi de personalitate (ambitie, interes, entuziasm, tact, stabilitate emotionala, incredere in

sine, initiativa, forta de convingere etc.);e. factori sociali (apartenenta la diferite organizatii, statutul marital, numarul de persoane in

intretinere, locuinta – forma de proprietate, dimensiuni, tip – cont in banca, statutul familiei in comunitate etc.).

34. Procesul de stabilire a cotelor:

Selectarea tipurilor de cote; Stabilirea importantei relative a fiecarui tip; Stabilirea nivelului fiecarui tip de cota.

35. Tipuri de cote:

17

a. cote care au la baza volumul vanzarilor sau un aspect al acestuia;b. cote care se bazeaza pe activitatile ce trebuie desfasurate de catre agentul comercial;c. cote care utilizeaza criterii financiare (profitul brut, de exemplu).

37. Cei mai importanti factori care trebuie avuti in vedere la stabilirea cotelor de vanzari sunt, potrivit unei anchete efectuate in randul managerilor francezi:

Teritoriul de vanzari atribuit (potentialul acestuia); Produsele vandute; Sustinerea organizationala; Vanzarea produselor noi; Cresterea prevazuta de intreprindere; Strategia concurentiala a intreprinderii; Obiectivele intreprinderii; Previziunea vanzarilor fiecarui agent comercial; Caracteristicile vanzatorilor (experienta acestora); Realizarile anterioare ale vanzatorilor.

38. Obiective cantitative:

cat de mult sa se vanda (valoarea volumului de vanzari); ce sa se vanda (mixul volumului de vanzari); unde sa se vanda (care sunt pietele si consumatorii individuali); numarul punctelor de vanzare organizate; numarul de scrisori trimise catre potentialii clienti; numarul de telefoane date potentialilor clienti; numarul de intalniri tinute cu potentialii clienti; numarul plangerilor primite de la clienti; numarul comenzilor primite de la clienti; numarul de training-uri organizate.

39. Obiective calitative:

In ceea ce priveste obiectivele calitative, acestea sunt mult mai dificil de cuantificat si din acest motiv ele pot crea probleme managerilor de vanzari care incearca sa evalueze performantele vanzarilor numai prin astfel de termeni cum ar fi: loialitatea, cooperarea, entuziasmul, etc.

40. Avantajele managementului fortelor de vanzare:

coordonarea obiectivelor corporative si de marketing cu actualul efort de vanzare;

stabilirea unei relatii intre obiectivele corporative si dorintele consumatorilor;

imbunatatirea eficientei vanzarilor prin intelegerea implicatiilor deciziilor de vanzare asupra organizatiei.

41. Performanta agentilor comerciali depinde de caracteristicile personale ale acestora, care pot fi impartite in trei categorii:

Caracteristici fizice: varsta, sex, inaltime, aspect fizic;

Abilitati mentale: inteligenta generala, inteligenta verbala, abilitati matematice, nivel de instruire, experienta anterioara in vanzari;

Trasaturi de personalitate: empatie, agresivitate, dominanta, sociabilitate, nevoia de implinire.

18