1

Consiliul Local al Municipiului Timişoara Aprobat, Direcţia de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara Director Executiv, Serviciul Pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice Maria Stoianov Biroul de Îngrijire la Domiciliu Str. Sever Bocu nr.44/A Telefon 0256-490286

REGULAMENT INTERN DE ORGANIZARE ŞI FUNCŢIONARE

A BIROULUI DE ‘‘ÎNGRIJIRE LA DOMICILIU’’ Biroul de ,,Îngrijire la Domiciliu” din cadrul Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice, cu sediul pe str. Sever Bocu nr.44/A, funcţionează conform Regulament Intern de Organizare şi Funcţionare, descris mai jos. Aceste regulament are la bază prevederile legale în vigoare şi Regulamentul de Organizare şi Funcţionare a serviciului public- Direcţia de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara, aprobat prin Hotărârea Consiliului Local al Municipiului Timişoara nr.121/2007. CAPITOLUL I Art. 1 Definiţie Art. 2 Scopul Art. 3 Persoanele vizate Art. 4 Intrarea în vigoare Art. 5 Argumente şi principii CAPITOLUL II Art. 6 Organigrama Biroului de "Îngrijire la domiciliu a persoanelor vârstnice" Art. 7 Personalul funcţionar public şi contractual al biroului CAPITOLUL III Art. 8 Descrierea Biroului de „Îngrijire la domiciliu " Art. 9 Descriere Teleasistenţă la domiciliu Art. 10 Procedura privind relaţia personalului cu beneficiarii Art. 11 Procedura privind înregistrarea şi rezolvarea sesizărilor/ reclamaţiilor Art. 12 Procedura privind protecţia beneficiarilor împotriva abuzului, neglijării, discriminării, a tratamentului degradant sau inuman Art. 13 Procedura privind incidente/ evenimente deosebite Art. 14 Modul şi orarul de funcţionare

CAPITOLUL IV Art. 15 Drepturile beneficiarilor Art. 16 Obligaţiile beneficiarilor Art. 17 Drepturile furnizorilor de servicii sociale Art.18 Obligaţiile furnizorilor de servicii sociale

2

CAPITOLUL V Art.19 Metode şi instrumente utilizate în cadrul procesului de furnizare al serviciilor sociale

CAPITOLUL VI DISPOZIŢII FINALE

3

CAPITOLUL I

DENUMIREA SERVICIULUI SOCIAL: Biroul de „Îngrijire la Domiciliu”. Art.1 Definiţie: Regulamentul de Organizare şi Funcţionare este un document intern-extern aprobat de către Direcţia de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara. Art.2 Scopul: Prezentul Regulament a fost adoptat în vederea accesului beneficiarilor la informaţii semnificative, la posibilităţile biroului de a le satisface nevoile, în deplină cunoştiinţă de cauză asupra drepturilor şi îndatoririlor lor. Art.3 Persoanele vizate: Prevederile sunt obligatorii atât pentru beneficiari cât şi pentru angajaţii Biroului de "Îngrijire la domiciliu". Pot beneficia de servicii sociale destinate persoanelor de vârsta a III-a oferite de Serviciul pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice: - cetăţenii români cu domiciliul în Municipiul Timişoara, fără deosebire de rasă, de naţionalitate, de origine etnică, de limbă, de religie, de sex, de orientare sexuală, de opinie, de apartenenţă politică, de avere sau de origine socială; - cetăţenii altor state şi apatrizii, care au domiciliul sau reşedinţa pe raza Municipiului Timişoara, pot beneficia de servicii sociale, în condiţiile legislaţiei române şi ale tratatelor internaţionale la care România este parte; - cetăţenii Municipiului Timişoara au dreptul de a fi informaţi asupra conţinutului şi modalităţilor de acordare a serviciilor sociale pentru persoanele vârstnice. Beneficiarii vor fi informaţi asupra faptului că serviciile sociale oferite de către instituţia noastră au drept scop prevenirea sau limitarea unor situaţii de dificultate ori vulnerabilitate, care pot duce la marginalizare sau excluziune socială. De asemenea, în cadrul serviciilor pentru persoanele vârstnice se urmăreşte:

• Informarea asupra situaţiilor de risc social, precum şi asupra drepturilor sociale ale persoanei;

• Prevenirea oricărei forme de dependenţă prin acţiuni de identificare, ajutor, susţinere, informare, consiliere;

• Asigurarea transferului şi monitorizării beneficiarului, atunci când situaţia acestuia o cere, spre serviciile sociale primare sau specializate;

Art.4 Intrarea în vigoare: Prezentul Regulament intră în vigoare la data aprobării lui şi produce efecte faţă de beneficiari şi angajaţi.

4

Art. 5 Argumente şi principii Argumente: Această procedură de acordare a serviciilor pentru persoanele vârstnice a apărut din nevoia creerii unei metodologii de lucru valabilă pentru toţi angajaţii instituţiei implicaţi în furnizarea acestui tip de servicii. Metodologia se referă la etapele, metodele şi instrumentele necesare în furnizarea serviciilor sociale pentru persoanele vârstnice. O parte importantă a furnizării de servicii sociale o reprezintă monitorizarea şi evaluarea cazurilor. Serviciile sociale pentru persoanele vârstnice vor fi furnizate de personal de specialitate format în instituţii de învăţământ superior care funcţionează în condiţiile legii. Furnizorul de servicii sociale va depune toate eforturile pentru ca procedurile cuprinse în această metodologie să fie aduse la cunoştiinţă tuturor angajaţilor implicaţi în procesul de furnizare a serviciilor sociale, precum şi la cunoştinţa beneficiarilor interesaţi şi a familiilor sau aparţinătorilor lor legali. Angajaţii vor lua cunoştinţă de aceste proceduri, iar în evaluarea anuală a angajaţilor se va lua în considerare gradul de cunoaştere şi modalitatea de punere în practică a procedurilor. În funcţie de specificul lor, procedurile vor fi aduse la cunoştinţa beneficiarilor şi a familiilor sau aparţinătorilor lor legali, prin următoarele metode:

• Informarea directă a beneficiarilor; • Publicarea procedurilor pe site-ul Primăriei Municipiului Timişoara (în secţiunea

dedicată Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară); • Implicarea directă a beneficiarilor prin punerea în aplicare a procedurilor.

Pentru a le urmări eficienţa, procedurile vor fi evaluate anual. Evaluarea procedurilor se va face de către şeful Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice, iar rezultatele evaluării vor fi transmise directorului executiv al instituţiei. De asemenea, în raportul anual de activitate al serviciului va exista o secţiune care se va referi la procedurile aplicate în acordarea serviciilor sociale şi la eficienţa lor. Evaluarea procedurilor se va baza pe rezultatele procesului de furnizare a serviciilor sociale pentru persoanele vârstnice, iar în realizarea ei vor fi implicaţi atât beneficiarii, cât şi personalul Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice. Principii Acordarea serviciilor sociale se face cu respectarea următoarelor principii etice:

• asistarea persoanelor aflate în nevoie, prin implicarea în identificarea, înţelegerea, evaluarea corectă şi soluţionarea problemelor sociale;

• evitarea oricărei forme de discriminare bazate pe rasă, etnie, sex şi orientare sexuală, statut marital, convingeri politice sau religioase, deficienţă fizică sau psihică, situaţie materială şi/sau orice altă preferinţă, caracteristică, condiţie sau statut;

• promovarea principiului justiţiei sociale prevăzute de actele normative în vigoare; • egalitatea şanselor privind accesul persoanelor asistate la informaţii, servicii, resurse şi

participarea acestora la procesul de luare a deciziilor; • respectarea demnităţii individului, unicităţii şi valorii fiecărei persoane;

De asemenea se respectă principiile cuprinse în „Codul Etic al angajaţilor implicaţi în furnizarea serviciilor sociale” la nivelul Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara.

5

CAPITOLUL II

Art.6 Organigrama Biroului de "Îngrijire la domiciliu” Biroul de „Îngrijire la Domiciliu” din cadrul Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara care aparţine Consiliului Local Timişoara face parte din Serviciul pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice. Coordonatorul Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara: DL. Viceprimar Adrian Orza (B-dul C.D.Loga nr.1, telefon 0256-408300) Directorul executiv al Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara: D-na Maria Stoianov (B-dul regele Carol nr.10, telefon 0256-220583) Şef Serviciu pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice : D-na Maria Ciurcaş (str. Sever Bocu nr.44 A, telefon 0256-490286) Art.7 Personalul funcţionar public şi contractual al biroului În cadrul Biroului de "Îngrijire la domiciliu" sunt angajate următoarele persoane: Şef Serviciu pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice, Maria Ciurcaş (8 ore/zi) Şef Birou „Îngrijire la domiciliu”- 1 post vacant Inspector – 1 post vacant (8h/zi) Inspector, Simona Rosocha (8 ore/zi) Asistent social, Alina Popescu (8 ore/zi) Asistent social, Mihai Boncea (8 ore/zi) Referent operatoare sistem teleasistenţă, Petronela Stoianov (8 ore/zi) Referent operatoare sistem teleasistenţă, Gubincsik Elisabeta (8 ore/zi) Referent operatoare sistem teleasistenţă, Claudia Ardelean (8 ore/zi) Referent operatoare sistem teleasistenţă, Elena Viziru (8 ore/zi) Infirmiere persoane vârstnice: Apostu Rodica, Işvănuţ Veronica, Turbatu Anisia, Surdea Georgeta, Surdea Cornelia, Blaga Ecaterina, Nicolin Paula, Nedelea Maria, Ciurescu Meluţa, Scrob Silvia, Drilea Adriana, Sarkany Ildico, Boiengiu Veronica, Carpa Elena, Nicoară Lenuţa, Coşarcă Elena, Ardelean Mariana.

6

CAPITOLUL III

Art.8 Descrierea Biroului de „Îngrijire la Domiciliu” Biroul de „Îngrijire la Domiciliu” are ca scop principal prevenirea instituţionalizării persoanelor vârstnice în centre rezidenţiale de îngrijire şi asistenţă/ cămine pentru persoane vârstnice, de îmbunătăţire a calităţii vieţii persoanelor de vârsta a III-a şi socializarea lor. Biroul de „Îngrijire la domiciliu” oferă sprijin şi suport pentru persoanele vârstnice izolate la domiciliu, prevenind marginalizarea/excluderea lor socială. În acordarea serviciilor sociale de îngrijire la domiciliu se parcurg următoarele etape principale: A. Identificarea şi preluarea cazurilor B. Evaluarea complexă a situaţiei persoanei vârstnice în context socio-familial C. Planul individualizat de îngrijire şi asistenţă D Implementarea măsurilor din planul individualizat de îngrijire şi asistenţă pentru beneficiarii îngrijiţi la domiciliu E. Monitorizarea situaţiei beneficiarilor de servicii de îngrijire la domiciliu F.Reevaluarea situaţiei beneficiarilor de servicii de îngrijire la domiciliu G. Evaluarea opiniei beneficiarilor de servicii de îngrijire la domiciliu A. IDENTIFICAREA ŞI PRELUAREA CAZURILOR: Identificarea şi preluarea cazurilor se realizează conform „Procedurii privind circuitul informaţiilor” din Manualul de proceduri: 1. Înregistrarea cererilor: 1.1 Solicitările de acordare a serviciilor de îngrijire la domiciliu se vor face pe următoarele căi:

- solicitare direct; - solicitare telefonică; - solicitare în scris; - solicitare pe portalul Primăriei Municipiului Timişoara.

1.2. Solicitările se vor nota în “Registru înregistrări solicitări îngrijire la domiciliu şi teleasistenţă” 1.3. Se va completa de către solicitant o cerere tip prezentată în anexa 1. 1.4. Cererile tip de acordare a serviciului vor primi un număr de înregistrare de la serviciul cu

publicul al Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara. 2. Utilizarea datelor personale ale beneficiarilor:

7

2.1. În termen de 30 de zile de la primirea numărului de înregistrare, managerul de caz se va deplasa pe teren pentru a face evaluarea la domiciliul solicitantului.

2.2. În cazul luării în evidenţa Biroului de Îngrijire la Domiciliu se va întocmi dosarul personal al

beneficiarului. 2.3. Dosarul personal al beneficiarului cuprinde: cerere tip de acordare a serviciului, fişa de

evaluare socio-medicală (geriatrică) aprobată prin H.G. nr.886/2000, recomandarea scrisă a medicului de familie a solicitantului, comunicarea în urma evaluării iniţiale, decizia de admitere/respingere, planul individualizat de îngrijire şi asistenţă, contractul pentru acordarea serviciilor de îngrijire la domiciliu (actele adiţionale încheiate), fişe de monitorizare, fişa de transfer/preluare/referire, fişa de sistare a serviciilor, decizia de sistare, copie după actul de identitate al beneficiarului, fişa de evidenţă a administrării medicaţiei beneficiarului, programul individualizat de recuperare, programul de integrare socială, acte medicale ce dovedesc diagnosticele beneficiarului şi cupon de pensie.

2.4. Actele aflate în dosarul personal se semnează de către următoarele persoane:

• Beneficiarul: cerere tip de acordare a serviciului, fişa de evaluare socio- medicală (geriatrică) aprobată prin H.G. nr.886/2000 (recomandare scrisă privind situaţia de dependenţă şi serviciile necesare), planul individualizat de îngrijire şi asistenţă, contractul pentru acordarea serviciilor de îngrijire la domiciliu (actele adiţionale încheiate), fişa de monitorizare, fişa de transfer/ preluare/ referire, fişa de evidenţă a administrării medicaţiei.

• Managerul de caz: fişa de evaluare socio-medicală (geriatrică) aprobată prin H.G.

nr.886/2000, planul individualizat de îngrijire şi asistenţă, contractul pentru acordarea serviciilor de îngrijire la domiciliu (actele adiţionale încheiate), fişa de monitorizare, comunicarea în urma evaluării iniţiale, decizia de admitere/respingere, fişa de transfer/ preluare/ referire, fişa de evidenţă a administrării medicaţiei, decizia de sistare servicii.

• Managerul de program: fişa de evaluare socio-medicală (geriatrică) aprobată prin H.G.

nr.886/2000, planul individualizat de îngrijire şi asistenţă, contractul pentru acordarea serviciilor de îngrijire la domiciliu (actele adiţionale încheiate), fişa de monitorizare, decizia de admitere/respingere, fişa de transfer/ preluare/ referire, decizia de sistare servicii.

• Şef Serviciu pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice: contractul pentru

acordarea serviciilor de îngrijire la domiciliu (actele adiţionale încheiate), decizia de admitere/respingere, decizia de sistare servicii.

• Consilierul Juridic: contractul pentru acordarea serviciilor de îngrijire la domiciliu şi

actele adiţionale încheiate. • Directorul Executiv: contractul pentru acordarea serviciilor de îngrijire la domiciliu şi

actele adiţionale încheiate. 2.5. Dosarele personale ale beneficiarilor sunt păstrate într-un spaţiu securizat, în biroul în care-şi

desfăşoară activitatea managerii de caz.

8

2.6. La dosarele personale ale beneficiarilor au acces: persoanele de conducere ale instituţiei, managerii de caz, beneficiarii sau reprezentanţii legali ai acestora şi organismele de control.

2.7. Datele privind situaţia beneficiarilor vor fi transmise unor terţe persoane doar cu acordul

beneficiarilor/ reprezentanţilor legali. 2.8. Păstrarea şi utilizarea datelor beneficiarilor se face în regim de confidenţialitate conform

normelor legale în vigoare. 2.9. Beneficiarii sau reprezentanţii legali ai acestora au acces necondiţionat la dosarul personal. B. EVALUAREA COMPLEXĂ A SITUAŢIEI PERSOANEI ÎN CONTEXT SOCIO-FAMILIAL Evaluarea complexă a situaţiei persoanei în contextul socio-familial se realizează conform Procedurii de admitere a beneficiarilor la serviciile de îngrijire la domiciliu. Procedura de admitere a beneficiarilor la serviciile de îngrijire la domiciliu: 1.Condiţii de admitere: 1.1. Biroul de Îngrijire la Domiciliu va accepta noii beneficiari numai în limita locurilor

disponibile. 1.2. Locurile disponibile se raportează la personalul care oferă servicii de îngrijire, existent la

momentul respectiv. 1.3. Sunt eligibile pentru acordarea serviciilor de îngrijire la domiciliu persoanele care

îndeplinesc următoarele condiţii:

limita de vârstă de 60 de ani şi să fie pensionate; domiciliul stabil în Timişoara; fără copii cu domiciliul în Timişoara (rude de gradul I); fără a fi încheiat cu alte persoane contract de vânzare-cumpărare a locuinţei cu

clauză de întreţinere; să fie încadrat în grad de dependenţă IIA, IIB, IIC, IIIA în urma aplicării fişei de

evaluare socio-medicală (geriatrică) aprobată prin H.G. nr.886/2000; să nu beneficieze de Certificat de Persoană cu Handicap eliberat de Comisia de

Expertiză Medicală a Persoanelor cu Handicap pentru Adulţi Timiş (cu menţiunea că poate beneficia de asistent personal);

nu sunt diagnosticate cu Boala Alzheimer sau cu tulburări psihice grave; 2. Evaluarea preliminară: 2.1. Evaluarea preliminară se efectuează în termen de 30 de zile de la data înregistrării cererii tip

de acordare de servicii. 2.2. Ca şi instrument de evaluare preliminară se foloseşte fişa de evaluare socio-medicală

(geriatrică) aprobată prin H.G. nr.886/2000 prezentată în anexa 2. 2.3. Evaluarea preliminară este realizată de către managerii de caz.

9

2.4. Pentru completarea evaluării iniţiale se va lua în considerare recomandarea scrisă a medicului

de familie a solicitantului, care va face referire la diagnosticele acestuia. 2.5. Persoanei evaluate i se comunică rezultatul evaluării preliminare în termen de 30 de zile de la

data efectuării acesteia, printr-o adresă tip (anexa 3). 3. Admiterea: 3.1. Criteriile de admitere pentru acordarea serviciilor de îngrijire la domiciliu sunt următoarele:

au vârsta peste 60 de ani; domiciliul stabil în Timişoara; fără susţinători legali cu domiciliul în Timişoara (rude de gradul I); fără a fi încheiat cu alte persoane contract de vânzare-cumpărare a locuinţei cu

clauză de întreţinere; să fie încadrat în grad de dependenţă IIA, IIB, IIC, IIIA în urma aplicării fişei de

evaluare socio-medicală (geriatrică) aprobată prin H.G. nr.886/2000; să nu fie încadrat în gradul I de handicap, cu asistent personal, de către Comisia de

Expertiză Medicală a Persoanelor cu Handicap pentru Adulţi Timiş; nu sunt diagnosticate cu Boala Alzheimer sau cu tulburări psihice grave;

3.2. Decizia de admitere/ respingere are la bază rezultatele evaluării iniţiale şi recomandarea

managerului de caz. 3.3. Decizia de admitere/ respingere este luată de o echipă formată din: managerul de caz,

managerul de program şi şeful Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice. 3.4. Decizia de admitere/ respingere este consemnată sub forma tip prezentată în anexa 4. 3.5. Decizia de admitere/ respingere va fi comunicată beneficiarului în scris. 3.6. Decizia de admitere/ respingere poate fi contestată în contencios administrativ în termen de

30 de zile de la data comunicării. 3.7. În situaţia în care persoana evaluată îndeplineşte criteriile de eligibilitate, dar Biroul de

«Îngrijire la domiciliu» nu dispune de personal suficient, va fi inclusă pe o listă de aşteptare, urmând a beneficia de serviciile de îngrijire la domiciliu în momentul angajării de personal/ eliberării unui loc.

4. Încheierea contractului şi întocmirea dosarului 4.1. Acordarea serviciilor de îngrijire la domiciliu se face în urma încheierii unui contract între

Direcţia de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara, Serviciul pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice (în calitate de furnizor) şi persoana căreia i se vor acorda aceste servicii (în calitate de beneficiar).

4.2. Contractul de servicii se realizează conform modelului prevăzut în Ordinul Ministrului

Muncii, Solidarităţii Sociale şi Familiei nr.73/2005 privind aprobarea modelului contractului pentru acordarea de servicii sociale, care se găseşte la anexa 5 a Manualului de proceduri.

10

4.3. Beneficiarul/ reprezentatul legal al acestuia primeşte un exemplar în original al contractului

de servicii încheiat. 4.4. Contractul de acordare a serviciilor se încheie pentru o perioadă de un an de zile cu

posibilitatea de prelungire prin act adiţional, după reevaluarea situaţiei beneficiarului. 4.5. În momentul admiterii, beneficiarului i se întocmeşte un dosar personal care va cuprinde:

cerere tip de acordare a serviciului, fişa de evaluare socio-medicală (geriatrică) aprobată prin H.G. nr.886/2000,comunicarea în urma evaluării iniţiale, decizia de admitere/ respingere, planul individualizat de îngrijire şi asistenţă, contractul pentru acordarea serviciilor de îngrijire la domiciliu (actele adiţionale încheiate), fişe de monitorizare, fişa de transfer/preluare/referire, fişa de sistare a serviciilor, decizia de sistare, copie după actul de identitate al beneficiarului, fişa de evidenţă a administrării medicaţiei beneficiarului, acte medicale ce dovedesc diagnosticele beneficiarului şi cupon de pensie.

C. PLANUL INDIVIDUALIZAT DE ÎNGRIJIRE ŞI ASISTENŢĂ Planul individualizat de îngrijire şi asistenţă este întocmit conform „Procedurii privind procesul de acordare a serviciilor de îngrijire la domiciliu” din Manualul de proceduri. 1. Întocmirea Planului individualizat de îngrijire şi asistenţă: 1.1. Procesul de acordare a serviciilor se realizează în baza unui Plan individualizat de îngrijire şi

asistenţă adaptat nevoilor şi gradului de dependenţă al beneficiarului, prezentat în anexa 9. 1.2. Planul individualizat de îngrijire şi asistenţă se întocmeşte în baza rezultatelor obţinute în

urma efectuării fişei de evaluare socio-medicală (geriatrică). 1.3. Planul individualizat de îngrijire şi asistenţă este semnat de: managerul de caz, managerul de

program şi de beneficiar/ reprezentantul legal care primeşte o copie a acestuia. 1.4. În funcţie de nevoile particulare ale fiecărui beneficiar, managerul de caz poate implica şi alţi

specialişti în realizarea planului individualizat de îngrijire şi asistenţă (psiholog, medic, kinetoterapeut, etc).

1.5. La Planul individualizat de îngrijire şi asistenţă se vor anexa fişele specialiştilor implicaţi în

serviciile de îngrijire la domiciliu. 1.6. Fişele specialiştilor vor cuprinde: o evaluare a nevoilor beneficiarului şi programul şi orarul

activităţilor specifice domeniului de activitate, desfăşurate la domiciliul beneficiarului. 1.7. Managerul de caz, pentru fiecare beneficiar, întocmeşte Planul individualizat de îngrijire şi

asistenţă care cuprinde: serviciile asigurate beneficiarului, personalul implicat în realizarea acestora, precum şi programul şi orarul activităţilor desfăşurate la domiciliul beneficiarului.

1.8. Programul şi orarul activităţilor desfăşurate la domiciliul beneficiarului va fi completat

ulterior şi se realizează cu acordul personalului implicat în acordarea serviciilor de îngrijire.

11

1.9. Managerul de caz are obligaţia ca, în situaţia în care programul şi/sau orarul nu pot fi respectate, să contacteze în timp util beneficiarul/ reprezentantul acestuia şi să stabilească, de comun acord, modalitatea de rezolvare a situaţiei. Aceeaşi obligaţie îi revine şi beneficiarului.

D. IMPLEMENTAREA MĂSURILOR DIN PLANUL INDIVIDUALIZAT DE ÎNGRIJIRE ŞI ASISTENŢĂ PENTRU BENEFICIARII ÎNGRIJIŢI LA DOMICILIU În funcţie de gradul de dependenţă al persoanei vârstnice, grad stabilit în urma evaluării la domiciliu prin fişa de evaluare socio-medicală H.G. 886/2000 de către managerul de caz, acesta poate beneficia de serviciile de îngrijire la domiciliu de maximum 3 ori/ săptămână câte 2 ore. Serviciile de îngrijire la domiciliu oferite persoanelor vârstnice sunt:

ajutor în efectuarea igienei personale menaj prepararea hranei ajutor la cumpărături (hrană şi medicamente) achitarea unor taxe programări/ însoţire la medic etc.

Aceste servicii de îngrijire sunt efectuate de către cele 17 îngrijitoare ale Biroului de “Îngrijire la domiciliu”, în funcţie de nevoile persoanei vârstnice (vezi cap.II, art.6). La începutul fiecărei luni, îngrijitoarea primeşte pentru fiecare caz câte o fişă cu programul şi orarul activităţilor desfăşurate la domiciliul beneficiarilor. Această fişă este semnată de beneficiarul în cauză de fiecare dată (anexa 10). Managerii cazurilor de îngrijire la domiciliu deţin un registru în care sunt notate zilele de naştere ale beneficiarilor, în ziua respectivă li se face o vizită în vederea înmânării unui cadou simbolic obţinut de la sponsorii Biroului de Îngrijire la Domiciliu (vezi cap.II, art.6). Împlicarea beneficiarilor în activităţile desfăşurate constă în faptul că persoanele vârstnice participă împreună cu îngrijitoarea (în măsura în care le permite sănătatea) la activităţile din gospodărie. În cazul în care apar conflicte între persoana vârstnică şi îngrijitoare, managerul de caz are datoria de a media conflictul conform procedurilor prezentate în Art.10-13. E. MONITORIZAREA SITUAŢIEI BENEFICIARILOR DE SERVICII DE ÎNGRIJIRE LA DOMICILIU Monitorizarea situaţiei beneficiarilor de servicii de îngrijire la domiciliu se realizează conform ,, Procedurii privind procesul de acordare a serviciilor de îngrijire la domiciliu” din Manualul de proceduri. 2. Monitorizarea şi revizuirea Planului individualizat de îngrijire şi asistenţă 2.1. Monitorizarea Planului individualizat de îngrijire şi asistenţă se realizează trimestrial de către

managerul de caz prin completarea fişei de monitorizare, prezentată în anexa 10. 2.2. Prin fişa de monitorizare se urmăreşte modul în care sunt aduse la îndeplinire obiectivele

prevăzute în Planul individualizat de îngrijire şi asistenţă, dar şi relaţia personalului cu beneficiarii.

12

2.3. Fişa de monitorizare este semnată de către: managerul de caz, managerul de program şi

beneficiarul/ reprezentantul său legal. 2.4. Managerul de caz revizuieşte Planul individualizat de îngrijire şi asistenţă semestrial şi

oricând este necesar în funcţie de nevoile şi evoluţia situaţiei beneficiarului. 2.5. Beneficiarul/ reprezentantul său legal va primi o copie revizuită a Planului individualizat de

îngrijire şi asistenţă. 2.6. În funcţie de nevoile şi evoluţia situaţiei beneficiarului managerul de caz poate solicita implicarea altor specialişti (medic, psiholog, kinetoterapeut). F. REEVALUAREA PERMANENTĂ A REZULTATELOR OBŢINUTE Reevaluarea rezultatelor obţinute se realizează conform ,,Procedurii de evaluare/ reevaluare a beneficiarilor” din Manualul de proceduri. 2. Reevaluare: 2.1. Reevaluarea se face prin intermediul fişei de evaluare socio-medicală (geriatrică) semestrial

sau ori de câte ori impune situaţia beneficiarului. 2.2. Managerul de caz va solicita reevaluarea beneficiarului de către Comisia de Expertiză

Medicală a Persoanelor cu Handicap pentru Adulţi Timiş şi va întocmi documentaţia necesară, în situaţia în care autonomia funcţională a persoanei s-a degradat.

2.3. Fişele de evaluare/ reevaluare sunt păstrate în dosarul personal al beneficiarului, cu

respectarea confidenţialităţii datelor, beneficiarul/ reprezentantul său legal are acces la aceste date.

2.4. La reevaluarea cazurilor de îngrijire la domiciliu se realizează şi revizuirea Planului individualizat de îngrijire şi asistenţă (anexa 9). I. EVALUAREA OPINIEI BENEFICIARILOR Opinia persoanelor vârstnice îngrijite la domiciliu se poate afla prin aplicarea chestionarului (anexa 12) şi prin discuţiile care au loc la domiciliul acestora. Beneficiarii solicită vizite din partea managerilor de caz, discuţii pe diverse teme (activităţile îngrijitoarelor, experienţa lor de viaţă, probleme personale, de sănătate, etc.) care ajută la construirea unei relaţii între cele două părţi. Anual se aplică beneficiarilor un chestionar conceput de psihologul Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice (anexa 12) prin care se pot:

- identifica problemele individuale şi de grup ale beneficiarilor dar şi dinamica acestora;

- identifica activităţi sau soluţii pentru îmbunătăţirea planului individualizat de îngijire şi asistenţă;

- identifica eventualele nemulţumiri individuale şi de grup vis-a-vis de activitate, personal, etc.

13

Beneficiarii vor participa activ la identificarea de soluţii în vederea îmbunătăţirii serviciilor sociale. Art. 9 Descriere Teleasistenţă la domiciliu Teleasistenţa la domiciliu are ca scop principal oferirea unei stări de siguranţă persoanelor vârstnice aflate în situaţii de risc. Sistemul de teleasistenţă constă dintr-un aparat care se montează în paralel cu telefonul beneficiarului, iar în cazurile de urgenţă: persoana vârstnică a căzut la pământ şi nu se poate ridica sau stare de rău şi nu poate apela Serviciul de Urgenţă al Ambulanţei, etc. Printr-o simplă apăsare de buton pe dispozitivul de activare (care este sub formă de brăţară sau medalion), se contactează dispeceratul de teleasistenţă. Apelul este sesizat prin apariţie sonoră şi vizuală pe monitorul calculatorului dispeceratului. Prin intermediul programului instalat pe calculator, referentele operatoare de sistem teleasistenţă au la dispoziţie toate datele beneficiarului (adrese, persoane de contact, antecedente medicale, etc.) şi pot stabili planul de intervenţie adecvat situaţiei. Persoanele vârstnice care solicită instalarea sistemului de teleasistenţă la domiciliu sunt acele persoane care doresc să se simtă permanent în siguranţă şi să ştie că oricând o persoană de încredere este disponibilă să-i ajute atunci când se află în stare critică. În acordarea serviciului de teleasistenţă se parcurg următoarele etape principale: A. Identificarea şi preluarea cazurilor; B. Evaluarea complexă a situaţiei persoanei vârstnice în context socio-familial; C. Elaborarea planului de intervenţie; D. Implementarea măsurilor din planul de intervenţie şi instalarea aparatului de teleasistenţă; E. Monitorizarea stării beneficiarului şi a stării de funcţionalitate a aparatului de teleasistenţă montat la domiciliul beneficiarului; F. Reevaluarea situaţiei beneficiarului. A. IDENTIFICAREA ŞI PRELUAREA CAZURILOR Identificarea şi preluarea cazurilor se realizează conform „Procedurii privind circuitul informaţiilor”, astfel:. 1. Înregistrarea cererilor 1.1 Solicitările de acordare a serviciilor de îngrijire la domiciliu se vor face pe următoarele căi:

- solicitare directă; - solicitare telefonică; - solicitare în scris; - solicitare pe portalul Primăriei Municipiului Timişoara.

1.2. Solicitările se vor nota în “Registru înregistrări solicitări îngrijire la domiciliu şi teleasistenţă” 1.3. Se va completa de către solicitant o cerere tip prezentată în anexa 1. 1.4. Cererile tip de acordare a serviciului vor primi un număr de înregistrare de la serviciul cu

publicul al Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara.

14

2. Utilizarea datelor personale ale beneficiarilor 2.1. În termen de 30 de zile de la primirea numărului de înregistrare, managerul de caz se va

deplasa pe teren pentru a face evaluarea la domiciliul solicitantului. 2.2. În cazul luării în evidenţa Biroului de Îngrijire la Domiciliu se va întocmi dosarul personal al

beneficiarului. 2.3. Dosarul personal al beneficiarului cuprinde: cerere tip de acordare a serviciului, fişa de

evaluare socio-medicală (geriatrică) aprobată prin H.G. nr.886/2000, comunicarea în urma evaluării, decizia de admitere/respingere, planul de intervenţie, contractul pentru acordarea serviciilor de teleasistenţă (actele adiţionale încheiate), fişa de sistare a serviciilor, decizia de sistare, copie după actul de identitate al beneficiarului, acte medicale ce dovedesc diagnosticele beneficiarului şi cupon de pensie.

2.4. Actele aflate în dosarul personal se semnează de către următoarele persoane:

• beneficiarul: cerere tip de acordare a serviciului, fişa de evaluare socio-medicală (geriatrică) aprobată prin H.G. nr.886/2000 (recomandare scrisă privind situaţia de dependenţă şi serviciile necesare), planul de intervenţie, contractul pentru acordarea serviciilor de teleasistenţă (actele adiţionale încheiate).

• Managerul de caz: fişa de evaluare socio-medicală (geriatrică) aprobată prin H.G. nr.886/2000, planul de intervenţie, contractul pentru acordarea serviciilor de teleasistenţă (actele adiţionale încheiate), comunicarea în urma evaluării iniţiale, decizia de admitere/respingere, decizia de sistare a serviciilor.

• Managerul de program: fişa de evaluare socio-medicală (geriatrică) aprobată prin H.G. nr.886/2000, contractul pentru acordarea serviciilor de teleasistenţă (actele adiţionale încheiate), decizia de admitere/respingere, decizia de sistare a serviciilor.

• Şef Serviciu pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice: contractul pentru acordarea serviciilor de teleasistenţă (actele adiţionale încheiate), decizia de admitere/respingere.

• Consilierul Juridic: contractul pentru acordarea serviciilor de teleasistenţă şi actele adiţionale încheiate.

• Directorul Executiv: contractul pentru acordarea serviciilor de teleasistenţă şi actele adiţionale încheiate.

2.5. Dosarele personale ale beneficiarilor sunt păstrate într-un spaţiu securizat, în biroul în care-şi

desfăşoară activitatea managerii de caz. 2.6. La dosarele personale ale beneficiarilor au acces: persoanele de conducere ale instituţiei,

managerii de caz, beneficiarii sau reprezentanţii legali ai acestora şi organismele de control. 2.7. Datele privind situaţia beneficiarilor vor fi transmise unor terţe persoane doar cu acordul

beneficiarilor/ reprezentanţilor legali. 2.8. Păstrarea şi utilizarea datelor beneficiarilor se face în regim de confidenţialitate conform

normelor legale în vigoare. 2.9. Beneficiarii sau reprezentanţii legali ai acestora au acces necondiţionat la dosarul personal.

15

B. EVALUAREA COMPLEXĂ A SITUAŢIEI PERSOANEI ÎN CONTEXT SOCIO-FAMILIAL Evaluarea complexă a situaţiei persoanei în contextul socio-familial se realizează conform Procedurii de admitere a beneficiarilor la serviciile de teleasistenţă. 1. Condiţii de admitere: 1.1. Biroul de Îngrijire la Domiciliu va accepta noii beneficiari numai în limita locurilor

disponibile. 1.2. Locurile disponibile se raportează la numărul de aparate de teleasistenţă, existent la

momentul respectiv. 1.3. Sunt eligibile pentru acordarea serviciilor de teleasistenţă persoanele care îndeplinesc

următoarele condiţii:

au vârsta peste 60 de ani; domiciliul stabil în Timişoara; să fie încadrat în grad de dependenţă IIA, IIB, IIC, IIIA în urma aplicării fişei de

evaluare socio-medicală (geriatrică) aprobată prin H.G. nr.886/2000; nu sunt diagnosticate cu Boala Alzheimer sau cu tulburări psihice grave;

2. Evaluarea preliminară: 2.1. Evaluarea preliminară se efectuează în termen de 30 de zile de la data înregistrării cererii tip

de acordare de servicii. 2.2. Ca şi instrument de evaluare preliminară se foloseşte fişa de evaluare socio-medicală

(geriatrică) aprobată prin H.G. nr.886/2000 prezentată în anexa 2. 2.3. Evaluarea preliminară este realizată de către managerii de caz. 2.4. Pentru complectarea evaluării iniţiale se va lua în considerare recomandarea scrisă a

medicului de familie a solicitantului, care va face referire la diagnosticele acestuia. 2.5. Persoanei evaluate i se comunică rezultatul evaluării preliminare în termen de 30 de zile de la

data efectuării acesteia, printr-o adresă tip (anexa 3). 3. Admiterea: 3.1. Criteriile de admitere pentru acordarea serviciilor de teleasistenţă sunt următoarele:

limita de vârstă de 60 de ani şi să fie pensionate; domiciliul stabil în Timişoara; să fie încadrat în grad de dependenţă IIA, IIB, IIC, IIIA în urma aplicării fişei de

evaluare socio-medicală (geriatrică) aprobată prin H.G. nr.886/2000; nu sunt diagnosticate cu Boala Alzheimer sau cu tulburări psihice grave;

16

3.2. Decizia de admitere/ respingere are la bază rezultatele evaluării iniţiale şi recomandarea managerului de caz.

3.3. Decizia de admitere/ respingere este luată de o echipă formată din: managerul de caz,

managerul de program şi şeful Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice. 3.4. Decizia de admitere/ respingere este consemnată sub forma tip prezentată în anexa 4. 3.5. Decizia de admitere/ respingere va fi comunicată beneficiarului în scris. 3.6. Decizia de admitere/ respingere poate fi contestată în contencios administrativ în termen de

30 de zile de la data comunicării. 3.7. În situaţia în care persoana evaluată îndeplineşte criteriile de eligibilitate, dar Biroul de

«Îngrijire la domiciliu» nu dispune de aparate de teleasistenţă suficiente, va fi inclusă pe o listă de aşteptare, urmând a beneficia de serviciile de teleasistenţă în momentul achiziţionării de aparate de teleasistenţă/ eliberării unui loc.

4. Încheierea contractului şi întocmirea dosarului 4.1. Acordarea serviciilor de teleasistenţă se face în urma încheierii unui contract între Direcţia de

Asistenţă Socială Comunitară Timişoara, Serviciul pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice (în calitate de furnizor) şi persoana căreia i se vor acorda aceste servicii (în calitate de beneficiar).

4.2. Contractul de servicii se realizează conform modelului prevăzut în Ordinul Ministrului

Muncii, Solidarităţii Sociale şi Familiei nr.73/2005 privind aprobarea modelului contractului pentru acordarea de servicii sociale, care se găseşte la anexa 5.

4.3. Beneficiarul/ reprezentatul legal al acestuia primeşte un exemplar în original al contractului

de servicii încheiat. 4.4. Contractul de acordare a serviciilor se încheie pentru o perioadă de un an de zile cu

posibilitatea de prelungire prin act adiţional, după reevaluarea situaţiei beneficiarului. 4.5. În momentul admiterii, beneficiarului i se întocmeşte un dosar personal care va cuprinde:

cerere tip de acordare a serviciului, fişa de evaluare socio-medicală (geriatrică) aprobată prin H.G. nr.886/2000, comunicarea în urma evaluării iniţiale, decizia de admitere/ respingere, planul de intervenţie, contractul pentru acordarea serviciilor de teleasistenţă (actele adiţionale încheiate), fişa de sistare a serviciilor, decizia de sistare, copie după actul de identitate al beneficiarului, acte medicale ce dovedesc diagnosticele beneficiarului şi cupon de pensie.

C. ELABORAREA PLANULUI DE INTERVENŢIE Planul de intervenţie (anexa nr.5) se realizează pe baza evaluării nevoilor socio-medicale ale persoanei în cauză de către managerul de caz, cu participarea activă a beneficiarului. Prin acest plan se urmăreşte ameliorarea situaţiei psiho-socio-medicale a beneficiarului. Planul de intervenţie specifică măsura de protecţie socială luată şi obiectivele care vor fi aplicate pentru rezolvarea situaţiilor de urgenţă.

17

D. IMPLEMENTAREA MĂSURILOR DIN PLANUL DE INTERVENŢIE ŞI INSTALAREA APARATULUI DE TELEASISTENŢĂ După evaluarea socio-medicală se încheie un contract în vederea obţinerii serviciului de teleasistenţă (anexa 4), după ce persoana vârstnică a fost informat cu privire la:

- funcţionarea aparatului; - abonamentul lunar în cuantum de 5 lei (conform Hotărârii Consiliului Local al

Municipiului Timişoara nr.116/ 28.03.2006, modificată prin HCLMT nr.274/ 31.07.2007) pentru persoanele vîrstnice ce nu beneficiază de servicii de îngrijire la domiciliu. Beneficiarii de îngrijire la domiciliu gratuită nu vor plăti contribuţia datorată pentru furnizarea de servicii de teleasistenţă, conform HCLTMT nr.232/30.05.2006;

- setarea întregului sistem de teleasistenţă printr-o verificare automată a stării de funcţionalitate, o dată la două săptămâni;

- consumul de impulsuri telefonice atunci cînd apelează sistemul de teleasistenţă ; - numărul de telefon şi numele managerului de caz la care pot apela pentru

reclamaţii/informaţii legate de sistemul de teleasistenţă; - detaliile juridice ale contractului pentru acordarea de servicii de teleasistenţă.

Prin semnarea acestui contract, ne asigurăm că beneficiarul a înţeles care sunt drepturile şi obligaţiile ambelor părţi şi şi-a asumat răspunderea pentru respectarea obligaţiilor care ţin de persoana sa. Toate datele persoanelor vârstnice cu care se încheie contractul de oferire de servicii de teleasistenţă vor fi trecute într-un registru special, figurând de asemenea şi în baza de date a referentelor operatoare de sistem teleasistenţă. Pentru instalarea aparatului de teleasistenţă, la domiciliul persoanei vârstnice se vor deplasa managerul de caz al Biroului de „Îngrijire la Domiciliu” şi Şeful Biroului Administrativ din cadrul Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara. La pupitrul de teleasistenţă vor verifica parametrii de funcţionare al aparatului de teleasistenţă montat, informaticianul Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară împreună cu referentul operator de sistem teleasistenţă. Aparatul instalat la domiciliul beneficiarului va fi predat pe baza unui proces-verbal de predare-primire. E. MONITORIZAREA STĂRII BENEFICIARULUI ŞI A STĂRII DE FUNCŢIONALITATE A APARATULUI DE TELEASISTENŢĂ MONTAT LA DOMICILIUL BENEFICIARULUI Monitorizarea stării beneficiarilor serviciului de teleasistenţă se face prin înregistrarea apelurilor acestora într-un registru special de către referentele operatoare de sistem teleasistenţă. Monitorizarea stării de funcţionalitate a aparatului de teleasistenţă montat la domiciliul acestora se face printr-o verificare automată a parametrilor de funcţionare a sistemului de teleasistenţă o dată la două săptămâni, verificare notată de către referentele operatoare de sistem teleasistenţă într-un registru special. F. REEVALUAREA SITUAŢIEI BENEFICIARULUI Reevaluarea situaţiei persoanei vârstnice se realizează conform ,,Procedurii de reevaluare a beneficiarului”. 1. Reevaluare:

18

1.1. Reevaluarea se face prin intermediul fişei de evaluare socio-medicală (geriatrică) anual sau ori de câte ori impune situaţia beneficiarului, revizuindu-se şi planul de intervenţie.

1.2. Fişele de evaluare/ reevaluare sunt păstrate în dosarul personal al beneficiarului, cu

respectarea confidenţialităţii datelor, beneficiarul/ reprezentantul său legal are acces la aceste date.

Art. 10 Procedura privind relaţia personalului cu beneficiarii 1. Această procedură face referire la toate persoanele angajate în cadrul Serviciului pentru

Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice care vin în contact direct cu beneficiarii serviciilor de îngrijire la domiciliu.

2. Relaţiile personalului cu beneficiarii serviciilor se bazează pe onestitate şi confidenţialitate. 3. Managerul de caz are obligaţia de a informa beneficiarul în timp util asupra oricăror

modificări intervenite în legătură cu serviciile acordate. 4. În acordarea serviciilor, personalul va respecta principiul autodeterminării, aceasta

însemnând că nu decide în numele beneficiarului. 5. Personalul va furniza serviciile de îngrijire la domiciliu beneficiarilor numai în contextul

unei relaţii profesionale contractuale şi al consimţământului informat al beneficiarului/ reprezentantului legal.

6. Managerul de caz va utiliza un limbaj clar şi adecvat pentru a informa beneficiarii serviciilor

de asistenţă socială despre scopul, riscurile şi limitele serviciilor, costurile legate de serviciul respectiv, alternativele existente, dreptul beneficiarilor de a refuza sau de a rezilia relaţiile contractuale stabilite, precum şi despre perioada pentru care sunt încheiate raporturile contractuale.

7. Personalul va evita conflictele de interese în exercitarea profesiei şi va promova o abordare

imparţială a situaţiilor profesionale. 8. Personalul nu foloseşte relaţia profesională cu beneficiarul serviciilor de îngrijire la

domiciliu pentru obţinerea de avantaje sau alte beneficii de orice natură în interes personal. 9. Personalul se bazează în activitatea profesională pe principiile respectării şi apărării

intimităţii beneficiarului, confidenţialităţii acestuia, precum şi pe principiul utilizării responsabile a informaţiilor obţinute în timpul exercitării profesiei sau în legătură cu aceasta.

10. Personalul poate dezvălui informaţii confidenţiale numai cu acordul beneficiarilor sau ai

reprezentanţilor legali ai acestora. 11. Personalul poate dezvălui informaţii confidenţiale fără acordul beneficiarilor în condiţiile

legii şi ale actelor normative adoptate în vederea executării acesteia sau atunci când nedezvăluirea acestora ar pune în pericol viaţa, integritatea fizică a beneficiarilor sau a altor persoane.

19

12. Personalul trebuie să păstreze confidenţialitatea asupra identităţii beneficiarilor, atunci când acesta prezintă informaţii în mass-media, în condiţiile legii.

13. Accesul la documentele beneficiarilor este permis profesioniştilor care lucrează în echipa

pluridisciplinară, managerilor de caz/ program, precum şi altor persoane autorizate în condiţiile legii.

14. Personalul nu manifestă faţă de beneficiarii serviciului de îngrijire la domiciliu

comportamente verbale sau fizice de natură sexuală, menite a fi înţelese ca avansuri sexuale sau solicitări de favoruri sexuale.

15. Personalul foloseşte un limbaj adecvat şi respectuos faţă de beneficiar şi evită folosirea

termenilor care pot aduce prejudicii persoanelor, grupurilor sau comunităţilor. Art.11 Procedura privind înregistrarea şi rezolvarea sesizărilor/ reclamaţiilor: 1. Sesizările/ reclamaţiile se fac:

a) Primarului Municipiului Timişoara; b) Viceprimarului Municipiului Timişoara; c) Directorului executiv al Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara; d) Şefului Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice.

2. Sesizarea/ reclamaţia se va face obligatoriu în scris. 3. Sesizarea/ reclamaţia poate fi consemnată şi în Caietul de Sugestii şi Reclamaţii aflat la

sediul Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara. 4. Sesizarea/ reclamaţia se poate face de către persoana vizată, reprezentantul legal, sau orice

altă persoană. 5. Dacă sesizarea/ reclamaţia este făcută verbal, persoana va fi informată despre obligativitatea

consemnării reclamaţiei/ sesizării în scris. 6. Etapele care se vor respecta în cazul depunerii unei sesizări/ reclamaţii sunt:

a) înregistrarea sesizării/ reclamaţiei la sediul Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară

Timişoara în momentul comunicării ei în scris; b) transmiterea de către directorul executiv al Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară

Timişora către şeful Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice în termen de 3 zile da la data înregistrării;

c) şeful Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice va analiza sesizarea/ reclamaţia şi va desemna managerul de program pentru a răspunde sesizării/ reclamaţiei în termen de 5 zile;

d) managerul de program va evalua şi va verifica pe teren situaţia sesizată/ reclamată în termen de 10 zile;

e) în urma evaluării/ verificării pe teren, managerul de program va întocmi un raport ce va fi înaintat şefului Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice în termen de 7 zile.

7. Şeful Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice: - va analiza raportul; - şi va lua măsuri coercitive, dacă se impun şi va transmite concluziile, în scris,

directorului executiv al Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară Timişora şi persoanei care a făcut reclamaţia în termen de 5 zile.

20

8. Şeful Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice va monitoriza reclamaţiile

pentru a identifica principalele cauze de nemulţumire şi le va avea în vedere la evaluarea anuală a personalului din subordine.

9. Dacă persoana care a făcut reclamaţia/ sesizarea, nu este mulţumită de soluţionarea

reclamaţiei/ sesizării se poate adresa în scris Comisiei de mediere socială de la nivelul judeţului Timiş, care va clarifica prin dialog divergenţele dintre părţi sau, după caz, instanţei de judecată competente.

10. Prezenta procedură se va comunica în scris beneficiarilor/reprezentanţilor legali la semnarea

contractului de acordare a serviciilor de îngrijire la domiciliu. Art.12 Procedura privind protecţia beneficiarilor împotriva abuzului, neglijării, discriminării, a tratamentului degradant sau inuman 1. Prevenirea abuzului, neglijenţei, discriminării, tratamentului degradant sau inuman

asupra beneficiarilor: 1.1 .Beneficiarii vor fi informaţi asupra situaţiilor considerate ca fiind abuz, neglijenţă,

discriminare, tratament degradant sau inuman.

1.2 Informarea beneficiarilor se va realiza prin distribuirea unui material informativ care cuprinde Procedura privind protecţia beneficiarilor împotriva abuzurului, neglijării, discriminării, a tratamentului degradant sau inuman.

1.3 Se consideră situaţii de abuz următoarele:

agresiune fizică; abuz emoţional sau verbal; abuz/ hărţuire sexuală; abuz material sau financiar (furt, înşelăciune, şantaj etc);

1.4 Se consideră situaţii de neglijare următoarele:

încălcarea obligaţiilor prevăzute în contractul de acordare a serviciilor, Planul individualizat de îngrijire şi asistenţă şi în programul şi orarul activităţilor de către personalul de îngrijire;

indiferenţa faţă de nevoile persoanei vârstnice; nerespectarea obligaţiilor prevăzute în Regulamentul de Organizare şi Funcţionare

a Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice de către personalul de îngrijire;

1.5. Se consideră situaţii de discriminare următoarele:

atitudine discriminatorie în acordarea serviciilor, în funcţie de sex, etnie, naţionalitate, religie, situaţie materială

refuzul acordării serviciilor, în funcţie de sex, etnie, naţionalitate, religie, situaţie materială

1.6. Se consideră a fi tratament degradant sau inuman:

21

acel tratament de natură să provoace grave suferinţe mentale ori fizice ce nu se pot justifica, de a umili în mod grav individul, de a produce sentimente de teamă, îngrijorare, de a-i înfrânge rezistenţa fizică ori morală.

2. Identificarea abuzului, neglijenţei, discriminării, tratamentului degradant sau inuman

asupra beneficiarilor: 2.1. Se vor lua toate măsurile pentru încurajarea beneficiarilor să aducă la cunoştinţa personalului

de conducere situaţiile considerate ca fiind abuz, neglijenţă, discriminare, tratament degradant sau inuman.

2.2. Managerul de caz va monitoriza trimestrial situaţia beneficiarului, iar cu această ocazie îl va

încuraja să semnaleze situaţiile considerate ca fiind abuz, neglijenţă, discriminare, tratament degradant sau inuman.

2.3. Managerul de program supervizează activitatea mangerilor de caz, a infirmierelor şi a

specialiştilor implicaţi în acordarea de servicii fiind atent la posibilele situaţii generatoare de abuz, neglijenţă, discriminare, tratament degradant sau inuman.

2.4. Şeful Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice monitorizează activitatea personalului de execuţie şi manifestă deschidere faţă de problemele semnalate de către beneficiari. 3. Semnalarea situaţiilor de abuz, neglijenţă, discriminare, tratament degradant sau inuman

asupra beneficiarilor: 3.1. Semnalarea situaţiilor de abuz, neglijenţă, discriminare, tratament degradant sau inuman se

face de către persoana vizată, reprezentantul legal, managerul de caz, persoanalul de îngrijire sau orice altă persoană care observă existenţa acestor situaţii.

3.2. Sesizarea situaţiilor de abuz, neglijenţă, discriminare, tratament degradant sau inuman poate

fi făcută în mod direct (la sediul Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara, Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice sau prin audienţă), telefonic, electronic (pe portalul Primăriei Municipiului Timişoara sau pe adresa de e-mail a persoanelor responsabile).

3.3. Sesizările pot fi făcute pe oricare dintre căile amintite şi se înregistrează în Registrul privind

protecţia beneficiarului împotriva abuzurilor. 3.4. Registrul privind protecţia beneficiarului împotriva abuzurilor va cuprinde în mod obligatoriu

o rubrică în care se consemnează situaţiile sesizate, precum şi una în care sunt consemnate măsurile ce au fost luate.

3.5. Situaţiile de abuz, neglijenţă, discriminare, tratament degradant sau inuman vor fi înregistrate

în Registrul privind protecţia beneficiarului împotriva abuzurilor numai după consemnarea lor în scris de către persoana care face sesizarea.

3.6. Anterior înscrierii în Registrul privind protecţia beneficiarului împotriva abuzurilor, sesizarea

transmisă în scris se înregistrează la sediul Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara.

22

3.7. Managerul de program este responsabil cu:

înregistrarea sesizării la sediul Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara;

înscrierea în Registrul privind protecţia beneficiarului împotriva abuzurilor.

3.8. Dacă sesizarea se face prin audienţă (la primar, viceprimar, directorul executiv al instituţiei sau la şeful serviciului), managerul de program va lua legătura cu persoana care a făcut sesizarea pentru a obţine informaţiile necesare.

4. Evaluarea şi soluţionarea situaţiilor de abuz, neglijenţă, discriminare, tratament degradant

sau inuman asupra beneficiarilor:

4.1. Managerul de program va aduce la cunoştinţa directorului executiv şi a şefului de servici toate sesizările înregistrate în Registrul privind protecţia beneficiarului împotriva abuzurilor.

4.2. La nivelul Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice se va înfiinţa o

Comisie de evaluare şi soluţionare a situaţiilor de abuz, neglijenţă, discriminare, tratament degradant sau inuman.

4.3. Din această comisie va face parte în mod obligatoriu managerul de program. 4.4. Printre atribuţiile comisiei se numără:

- verificarea pe teren a sesizării primite; - intervievarea tuturor părţilor implicate; - medierea, unde este posibil, situaţiei create; - recomandarea de soluţii; - întocmirea unui raport privind situaţia sesizată care va fi adus la cunoştinţa persoanei care a făcut sesizarea şi a directorului executiv al Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara.

4.5. În cazul în care se impun măsuri disciplinare, raportul Comisiei de evaluare şi soluţionare a

situaţiilor de abuz, neglijenţă, discriminare, tratament degradant sau inuman va fi înaintat Comisiei de disciplină din cadrul Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara.

Art.13 Procedura privind incidente/ evenimente deosebite 1. Se consideră incidente deosebite următoarele evenimente petrecute în timp ce se acordă serviciile de îngrijire la domiciliu:

a. decesul unui beneficiar petrecut în timpul acordării serviciilor, inclusiv circumstanţele în care s-a produs;

b. îmbolnăvirile, conform normelor sistemului de sănătate; c. răniri sau vătămări importante ori accidente; d. contravenţii şi infracţiuni; e. orice acuzaţii privind comportamentul inadecvat al unui membru al

personalului; f. modificarea accidentală a programului/orarului activităţilor; g. măsuri de restricţionare a libertăţii de mişcare a beneficiarilor luate de

23

personal în situaţii de forţă majoră; h. orice alte evenimente petrecute în timpul furnizării serviciilor care afectează

siguranţa beneficiarilor ori a personalului; 2. În situaţia în care apar incidente deosebite, angajatul Biroului de „Îngrijire la domiciliu” care

a asistat la producerea acestora, va anunţa în cel mai scurt timp managerul de program. 3. Managerul de program va întocmi un raport în maxim 24 de ore. 4. Raportul va fi transmis şefului Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice şi

unor factori direct interesaţi cum ar fi: beneficiarul, reprezentantul legal, familia, poliţia, spitalul, etc.

Art. 14 Modul şi orarul de funcţionare : Biroul de îngrijire la domiciliu funcţionează astfel: LUNI 08.00-15.00 MARŢI 08.00-14.30 15.00-19.00 MIERCURI 08.00-15.00 JOI 08.00-14.30 15.00-18.00 VINERI 08.00-14.00 Structura activităţilor este stabilită în funcţie de posibilităţi şi de nevoile identificate. Dispeceratul de teleasistenţă funcţionează în mod continuu, permanent, la sediul Serviciului pentru Protecţie Socială a Persoanelor Vârstnice din str. Sever Bocu nr.44/A.

CAPITOLUL IV DREPTURILE ŞI ÎNDATORIRILE BENEFICIARULUI ŞI FURNIZORULUI DE

SERVICII Art. 15 Drepturile beneficiarilor În « Carta drepturilor persoanelor care beneficiază de servicii sociale, drepturi şi obligaţii ale persoanelor vârstnice » şi în « Contractul pentru acordarea de servicii sociale » a Biroului de ˝Îngrijire la domiciliu˝ sunt prevăzute drepturile şi obligaţiile acestora. În afara drepturilor menţionate mai sus, persoanele vârstnice mai beneficiază de următoarele drepturi :

• de a li se asigura confidenţialitatea datelor ; • de a fi respectaţi şi ajutaţi în caz de nevoie de personalul serviciului ; • de a participa la întregul proces de furnizare a serviciilor sociale ; • de primi servicii socio-medicale ; • de a fi informaţi asupra eventualelor schimbări care intervin în program; • de a-şi exprima nemulţumirea cu privire la acordarea serviciilor sociale ;

Art. 16 Obligaţiile beneficiarilor Obligaţiile beneficiarilor sunt specificate în « Carta drepturilor persoanelor care beneficiază de servicii sociale, drepturi şi obligaţii a persoanelor vârstnice » şi în Contractul pentru

24

acordarea de servicii sociale a Biroului de ˝Îngrijire la domiciliu˝ semnat de furnizor şi beneficiar. În afara drepturilor menţionate mai sus persoanele vârstnice mai beneficiază de următoarele drepturi :

- de a da informaţii corecte cu privire la identitatea şi situaţia familială, medicală şi socială; să permită furnizorului de servicii verificarea veridicităţii acestora;

- să respete termenele şi clauzele stabilite în cadrului planului individualizat de asistenţă şi îngrijire;

- de a anunţa când lipsesc de la domiciliu; - de a comunica orice schimbare intervenită în situaţia lor socială/medicală; - de a avea un compotament decent, de a respecta infirmiera cât personalul serviciului, fără

conversaţii sau remarci nepoliticoase care pot leza alte persoane; - să nu solicite servicii suplimentatre faţă de cele prevăzute în contractul de acordare a

serviciilor sociale; Art. 17 Drepturile furnizorului de servicii sociale

- de a verifica veridicitatea informaţiilor sociale şi medicale primite de la beneficiari şi familiile acestora ori de câte ori se impune;

- de a sista acordarea de servicii sociale beneficiarului în următoarele cazuri; o informaţii eronate furnizate de către beneficiar; o nerespectarea contractului pentru acordarea de servicii sociale; o nerespectarea prevederilor prezentului regulament; o personalul ajunge în imposibilitatea de a acorda servicii din motive obiective.

Art. 18 Obligaţiile furnizorului de servicii sociale

- de a respecta drepturile şi libertăţile fundamentale de servicii sociale; - de a respecta demnitatea şi intimitatea beneficiarului fără a-l discrimina în vreun fel; - de a elabora şi respecta planul individualizat de intervenţie şi îngrijire al beneficiarului; - de a monitoriza situaţia beneficiarilor folosind instrumentele necesare;

- de a reevalua situaţia beneficiarilor o dată la 6-8 luni CAPITOLUL V

Art. 19 Metode şi instrumente utilizate în cadrul procesului de furnizare a serviciilor sociale Ca metode folosite pentru furnizarea de servicii sociale sunt:

- documentarea - observaţia - întrevederea - convorbirea telefonică - interviul - consilierea - analiza câmpului de forţe

Instrumente folosite în furnizarea de servicii sociale: - Cererea tip - Fişa de evaluare socio-medicală H.G. nr.886/2000 - Comunicare în urma evaluării iniţiale - Decizia de admitere/ respingere

25

- Contractul cu beneficiarii - Fişa de transfer/ preluare/ referire - Decizia de sistare a serviciilor - Fişa de sistare a serviciilor - Planul individualizat de îngrijire şi asistenţă - Fişa de monitorizare - Programul şi orarul activităţiilor

METODE: prin metodele folosite în acordarea de servicii sociale se urmăreşte construirea unei relaţii între profesionist şi beneficiar. Profesionistul construieşte un plan de intervenţie în cadrul căruia sunt definite o serie de obiective şi acţiuni adecvate procesului de schimbare. Acesta nu poate folosi numai o metodă în instrumentarea cazului, ci foloseşte mai multe metode în funcţie de complexitatea cazului. Documentarea Este folosită în scopul culegerii de date şi informaţii utile în procesul de intervenţie. Se desfăşoară pe toată perioada de instrumentare a cazului recomandându-se alegerea a cât mai multor documente despre situaţia beneficiarului. Documentele pot fi solicitate direct beneficiarului, dar şi altor instituţii care au informaţii despre acesta. O bună documentare stă la baza desfăşurării optime a intervenţiei şi completează alte metode cum ar fi: întrevederea, observaţia şi interviul. În documentare se găsesc următoarele tipuri de documente :

- documente referitoare la date personale oficiale ale beneficiarului: certificat de naştere, carte de identitate, certificat de căsătorie/deces, testamente, sentinţă de divorţ, etc.

- documente referitoare la date personale ale beneficiarului dar care au caracter neoficial: scrisori, produse ale activităţii, fotografii, etc.

- documente referitoare la situaţia actuală a beneficiarului: anchete sociale, acte doveditoare privind situaţia materială/prestaţii de care beneficiază, etc.

- documente referitoare la alte servicii sociale: legitimaţii, carnet de membru a unor asociaţii, adeverinţe, evaluări, etc.

În documentare se vor respecta:

- documentele se vor analiza cu atenţie, iar profesionistul se va asigura că a înţeles la ce se referă documentul respectiv;

- profesionistul va respecta regulile confidenţialităţii în legătură cu toate documentele la care are acces;

- profesionistul se va asigura că deciziile luate pot fi susţinute de documente verificabile ataşate dosarului;

Observaţia Are ca scop culegerea de informaţii care sunt necesare pentru a completa sau confirma datele obţinute prin folosirea altor metode. Are o importanţă deosebită în faza de evaluare iniţială şi în etapa de intervenţie. Informaţiile se pot obţine:

26

- prin observarea mediului de provenienţă/de viaţă a beneficiarului (familie, grup de prieteni);

- prin observarea beneficiarului într-un mediu mai puţin familiar şi într-o situaţie determinată (întrevederea şi interviul);

Informaţiile obţinute prin metoda observaţiei se referă la:

- aspecte ale mediului social; - conduita beneficiarului; - comunicarea interpersonală; - implicarea beneficiarului; - dificultăţi întâmpinate de beneficiar;

Observaţia poate fi : - directă: managerul de caz şi beneficiarul sunt faţă în faţă ; - indirectă: managerul de caz observă beneficiarul în mediul de provenienţă prin vizita la

domiciliul acestuia şi culege informaţii despre acesta din diverse surse (vecini, familie, prieteni, alţi profesionişti etc,);

- direcţionată/planificată: managerul de caz îşi propune să observe unul sau mai multe aspecte;

- întâmplătoare: managerul de caz nu îşi propune să urmărească un aspect anume; În cazul acestei metode se vor respecta următoarele :

- este preferabil ca informaţiile să fie înregistrate după întrevederea cu clientul, iar dacă este posibil se cere acordul acestuia;

- informaţiile obţinute se completează prin informaţiile obţinute prin alte metode; Întrevederea Este o metodă ce presupune o întâlnire între beneficiar şi managerul de caz. Scopul este să se obţină informaţii necesare înţelegerii problemei cu care se confruntă beneficiarul, realizându-se o investigaţie a situaţiei. Pe baza informaţiilor obţinute se trece la stabilirea modalităţilor de rezolvare a problemei. Metoda întrevederii se poate aplica atunci când managerul de caz:

- doreşte să cerceteze şi să evalueze situaţia în care se află beneficiarul, iar în acest caz este întrevederea este utilizată pe întreg parcursul desfăşurării cazului;

- urmăreşte să amelioreze mediul social al beneficiarului; Întrevederea poate fi:

- Programată: realizată la solicitarea beneficiarului sau a managerului de caz; - Neprogramată: realizată în urma unei sesizări de către o persoană sau instituţie;

Convorbirea trebuie să se desfăşoare în condiţii optime, iar în acest caz managerul de caz trebuie să dispună de următoarele deprinderi şi abilităţi:

- să construiască o relaţie de încredere şi ajutor faţă de beneficiar; - să asculte activ şi să susţină beneficiarul; - să înlăture barierele sociale dintre beneficiar şi managerul de caz ;

În cazul acestei metode se vor respecta următoarele : - managerul de caz este interesat să stabilească un climat confortabil şi o relaţie non-

directivă cu beneficiarul; - se urmăreşte obţinerea unor informaţii cu caracter general; - întrebările să fie formulate cât mai clar şi să fie adecvate limbajului beneficiarului;

27

Convorbirea telefonică Este o altă metodă auxiliară de strângere, confirmare a datelor şi de realizare a contactului dintre beneficiar şi managerul de caz prin comunicare exclusiv verbală. Se poate realiza oricând este necesară. Cele mai frecvente situaţii când se apelează la această metodă sunt :

- Semnalarea cazului: se poate realiza prin autoreferire, referire, reclamare de către altă persoană sau instituţie;

- Strângerea de informaţii cu privire la caz: se referă la date de identificare ale solicitantului;

- Vizite la domiciliul vârstnicului: acestea pot fi programate telefonic; - Acordarea răspunsului cu privire la cererea de îngrijire la domiciliu, aprobarea sau

respingerea cererii; Există situaţii când nu se poate aplica această metodă:

- persoanele care nu beneficiază de aparat telefonic, - persoanele cu probleme psihice, cu deficienţă de auz sau vorbire sau private de libertate.

Managerul de caz trebuie să fie conştient că metoda prezintă avantaje limitate pentru soluţionarea cazului şi menţinerea unei relaţii. Informaţiile obţinute trebuie să fie completate şi confirmate prin informaţii rezultate din alte metode. Contactul telefonic este necesar în situaţiile de informare asupra respectării programului stabilit de managerului de caz cu îngrijitoarea, aspecte neprevăzute de modificare a programului, alte situaţii etc. Interviul Interviul reprezintă o interacţiune planificată între două persoane. Pentru a fi eficient în realizarea unui interviu, managerul de caz trebuie să aibă anumite abilităţi. Astfel el va putea să pună întrebări având un scop clar: să observe reacţiile, să facă un sumar al informaţiilor, să le împărtăşească şi să asculte atent la tot ceea ce se spune. Comportamentul managerului de caz poate să încurajeze sentimentul de încredere şi dorinţa de a împărtăşi anumite experienţe sau poate crea bariere în calea comunicării. Caracteristicile unui interviu:

-comunicarea se face în funcţie de scopul interviului (beneficiarul se adresează pentru a primi un anumit serviciu); - concentrarea se face pe nevoile clientului (managerul de caz încurajează beneficiarul să îşi exprime ideile şi sentimentele); În timpul interviului se parcurg următoarele etape: - deschiderea interviului, - stabilirea unei relaţii, - explorarea problemelor, - închiderea interviului şi pregătirea următorului pas în intervenţie.

În realizarea unui interviu, managerul de caz trebuie să fie conştient de mai mulţi factori cum ar fi:

• personalitatea şi aşteptările beneficiarului, • cultura din care provine beneficiarul, • atitudinile şi valorile beneficiarului.

Pentru a realiza un bun interviu, managerul de caz va ţine cont de următoarele valori:

28

• Empatia- reprezintă capacitatea de a se identifica cu sentimentele şi gândurile altei persoane.

• Respectul- să recunoască faptul că beneficiarii sunt unici şi nu trebuie judecaţi; • Compasiunea- se comunică beneficiarului că sunt interesaţi de gândurile şi sentimentele

lui şi să admită greşelile clientului. Consilierea Consilierea este cea mai importantă metodă pe care managerul de caz o utilizează în procesul de instrumentare a unui caz. Are drept scop să ajute beneficiarul să devină independent de serviciile sociale, să-l sprijine în procesul de dezvoltare personală şi de rezolvare a problemelor cu care se confruntă, ţinând cont de valorile şi aşteptările acestuia. Consilierea prin scopul şi caracteristicile sale se încadrează în categoria metodelor de intervenţie. Managerul de caz, prin consiliere, are posibilitatea să cunoască şi să clarifice care sunt resursele beneficiarului şi împreună cu acesta să stabilească cele mai bune soluţii pentru rezolvarea problemei cu care acesta se confruntă. În această situaţie, managerul de caz trebuie să sprijine şi să motiveze beneficiarul să acţioneze pentru schimbarea acelor comportamente care au generat situaţia de criză în vederea restabilirii echilibrului psihosocial. Pentru a crea o bună relaţie de consiliere, managerull de caz va:

• Asculta, observa şi va da un feed-back adecvat beneficiarului; • Încuraja exprimarea emoţiilor şi ideilor, ajutând beneficiarul să le pună în cuvinte; • Păstra clar scopul fiecărei întâlniri; • Sugera acţiuni, resurse şi servicii alternative; • Admite propriile limite profesionale şi va căuta ajutor când va fi nevoie; • Proteja confidenţialitatea şi va explica clar situaţiile când nu se poate păstra

confidenţialitatea. Pe parcursul şedinţelor de consiliere, managerul de caz trebuie să îndrepte discuţiile cu beneficiarul către determinarea individului de a ajunge la auto-cunoaştere, auto-conştientizare şi auto-determinare. Dificultatea consilierii constă în faptul că beneficiarul trebuie determinat singur să-şi conştientizeze problemele dar şi propriile resurse cu ajutorul cărora poate să le depăşească. În procesul de consiliere, managerul de caz trebuie să:

• Manifeste empatie şi înţelegere în cunoaşterea beneficiarului, • Manifeste încredere în capacitatea beneficiarului de a-şi rezolva problemele, • Motiveze pozitiv beneficiarul pentru fiecare acţiune reuşită, • Susţină beneficiarul în atingerea scopurilor, • Ofere suport beneficiarului pentru a identifica posibilele soluţii în rezolvarea problemelor, • Evite de a da sfaturi sau de a moraliza şi judeca situaţia în care se găseşte beneficiarul.

În timpul consilierii, beneficiarul va fi ajutat: • Să îşi elibereze sentimentele negative, • Să se înţeleagă mai bine pe el şi situaţia în care se află, • Să facă planuri şi să ia decizii, • Să implementeze aceste planuri şi decizii.

Principala modalitate de realizare a consilierii este comunicarea, care se realizează utilizând o serie de tehnici specifice:

• Ascultarea activă, este o tehnică ce îmbină comunicarea verbală cu cea non verbală, • Parafrazarea, este o modalitate de confirmare de către managerul de caz a înţelegerii

mesajului beneficiarului,

29

• Clarificarea, se referă la adresarea de întrebări beneficiarului pentru ca acesta să fie mai explicit şi să detalieze ceea ce a vrut să spună,

• Încurajarea, presupune încurajarea beneficiarului de nu întrerupe comunicarea, • Reflectarea, se referă la încurajarea beneficiarului să-şi exprime emoţiile şi sentimentele, • Sumarizarea, vizează sistematizarea informaţiilor obţinute de la beneficiar, • Explorarea tăcerii, presupune concentrarea atenţiei pe momentele în care beneficiarul

tace, • Comunicarea nonverbală, se referă la utilizarea limbajului corpului pentru a transmite un

mesaj beneficiarului. Aplicarea consilierii ca metodă de intervenţie presupune din partea managerului de caz, cunoaşterea unor situaţii specifice care pot să apară în relaţia cu beneficiarul. Aceste situaţii pot deveni momente dificile pentru managerul de caz în cazul în care nu are experienţa profesională pentru a le depăşi. Astfel este recomandabilă cunoaşterea următoarelor situaţii:

• Tăcerea – sunt situaţii când beneficiarul nu poate sau nu doreşte să vorbească. S-a constatat că poate să apară în două situaţii:

- la începutul şedinţei, beneficiarul poate să tacă deoarece a fost trimis împotriva dorinţei lui sau se simte jenat.

- în timpul şedinţei, beneficiarului îi este dificil să recunoască un secret sau este nemulţumit de reacţia managerului de caz.

• Beneficiarul plânge – deşi suntem tentaţi să-l liniştim, aceasta nu este totuşi cea mai bună soluţie. Plânsul poate să apară din diverse motive:

- poate fi o descărcare benefică a emoţiilor, - poate fi un mod de a manipula managerul de caz. • Beneficiarul ameninţă cu sinuciderea – în cele mai multe cazuri nu se recurge la acest

gest, scopul fiind de a atrage atenţia. De reţinut este faptul că este practic imposibil să opreşti pe cineva care doreşte să se sinucidă sau poate fi o atitudine cu rol manipulator din partea beneficiarului pentru a obţine ceea ce doreşte.

• Beneficiarul refuză ajutorul – în această situaţie managerul de caz trebuie să afle care este adevăratul motiv pentru care beneficiarul a apelat la serviciile sale. Sunt situaţii când multe persoane sunt trimise la consilier împotriva voinţei lor.

• Managerul de caz nu poate stabili o relaţie bună cu beneficiarul – în cazul acesta, în loc să renunţe sau să recomande pe altcineva, managerul de caz trebuie mai curând să ceară ajutor de la un alt profesionist pentru a analiza şedinţele de consiliere. Aceasta este o soluţie bună pentru a înţelege care au fost cauzele care au generat slaba relaţionare.

• Managerul de caz şi beneficiarul se cunosc dinainte – în acest caz pot să apară două aspecte:

- dacă relaţia nu este strânsă, atunci părţile implicate pot stabili o relaţie de tip consiliat-manager de caz, - dacă managerul de caz şi beneficiarul se cunosc foarte bine atunci i se va explica beneficiarului că este mai bine să apeleze la un alt profesionist deoarece nu este benefic să lucreze cu un consilier pe care îl cunoaşte în viaţa personală. • Beneficiarul pune întrebări despre viaţa personală a managerului de caz – trebuie specificat

de la începutul intervenţiei că relaţia dintre managerul de caz şi beneficiar este una profesională şi nu una personală.

• Beneficiarul este manipulator – mulţi dintre beneficiari prezintă tulburări de personalitate sau sunt psihopaţi. În această situaţie managerul de caz trebuie să ţină cont de următoarele aspecte:

30

- să manifeste o atitudine de respect faţă de beneficiari însă va manifesta prudenţă când îşi va explica propriul rol în situaţia de intervenţie şi care sunt aşteptările legate de beneficiar,

- întâlnirea poate să nu aibă succes dacă managerul de caz nu este ferm şi hotărât în discuţie.

Consiliere psihologică şi psihoterapie Consilierea psihologica si psihoterapia sunt proces de influenţare interpersonală reciprocă. Modul în care consilierul/psihoterapeutul răspunde solicitărilor beneficiarului va influenţa evoluţia evenimentelor ulterioare.

• Consilierea reprezintă un proces intensiv de acordare a asistenţei pentru persoanele normale care doresc să-şi atingă obiectivele şi să funcţioneze mai eficient.

• Psihoterapia este un demers mai complex de tratament psihologic centrat pe reducerea unor simptome sau comportamente disfuncţionale sau/şi mai pretenţios pe reechilibrarea şi reconstrucţia personalităţii.

Obiectivul principal este ajutarea beneficiarului să funcţioneze mai eficient în viaţa cotidiană şi să aibe relaţii pozitive cu cei din jur. Principiile Codului deontologic al psihologului prevede:

• Păstrarea caracterului confidenţial al datelor obţinute de la client • Consilierul/ terapeut trebuie să fie conştient de propriile limite • Evitarea solicitării excesive a unor detalii irelevante • Tratarea beneficiarul aşa cum consilierul ar dori să fie tratat el însuşi, cu respect, blândeţe,

onestitate şi atitudine de acceptare Schema de acordare a sprijinului psihologic este:

• Definirea clară a problemei clientului • Elaborarea unor alternative posibile de soluţii • Alegerea unei alternative şi implementarea ei în practică

Procesul de consiliere terapeutică trebuie să urmeze următorii paşi:

• Stabilirea unei relaţii apropiate cu beneficiarul şi implicarea acestuia în procesul de rezolvare a propriilor sale probleme

• Identificarea şi clarificarea problemei şi stabilirea obiectivelor psihoterapiei • Determinarea şi analizarea alternativelor posibile de soluţionare a problemei • Culegerea de informaţii relevante • Analizarea implicaţiilor care decurg din informaţiile culese şi a consecinţelor care derivă

din diverse alternative posibile • Clarificări în privinţa sistemelor de valori care stau la baza opţiunilor personale • Reexaminarea obiectivelor, soluţiilor alternative, a riscurilor şi a consecinţelor acestora • Decizia cu privire la una din alternative şi formularea unui plan de acţiune pentru

atingerea scopului propus • Generalizarea celor învăţate la noi situaţii de viaţă • Testarea planului elaborat pe baza unor reevaluări periodice, realizate pe baza noilor

informaţii acumulate şi ţinând seama de posibile modificări ale mediului extern, atitudinilor şi prejudecăţilor sociale

Evaluarea psihologică a beneficiarului se realizează prin următoarele modalităţi:

• Interviu cu privire la comportamentul beneficiarului

31

• Automonitorizarea • Autoevaluarea prin intermediul chestionarelor, scalelor de evaluare, obţinerea unor

informaţii de la alte persoane, intervievarea unor persoane cu rol cheie în viaţa beneficiarului

• Observarea comportamentului beneficiarilor în situaţie clinică prin jocuri de rol, teste comportamentale, analiza activităţii pacientului şi înregistrări psiho-fiziologice.

Tehnicile şi metodele utilizate în psihoterapie se clasifică după diverse criterii în: • Metode de psihoterapie orientate emoţional sau afectiv • Metode de psihoterapiue orientate intelectual sau cognitiv

În funcţie de sistemul de convingere cu privire la natura psihicului uman şi a tulburărilor psihice modalităţile terapeutice impun terapii dinamice, terapii comportamentale şi terapii existenţiale. Diversitatea metodelor de psihoterapie nu anulează caracteristicile comune tuturor abordărilor psihoterapeutice. Obiectivele psihoterapiilor sunt imediate sau de perspectivă. Obiectivele imediate sunt orientate asupra stării de sănătate şi urmăresc:

• Intervenţia în criză şi eliminarea anxietăţii; • Reducerea simptomatologiei specifice; • Rezolvarea unor probleme limitate; • Realizarea unor clarificări într-o zonă circumscrisă de conflict.

Obiectivele de perspectivă sunt orientate asupra reorganizării personalităţii şi ameliorării comportamentului şi au în vedere:

• Reducerea intensităţii conflictului; • Întărirea defenselor şi a capacităţii integrative; • Reorganizarea structurilor defensive; • Modificarea conflictelor inconştiente fundamentale; • Redistribuţuia investigaţiilor afective în vederea dezvoltării armonioase a personalităţii; • Modificarea organizării personalităţii în direcţia funcţionării adaptative şi mature.

Analiza câmpului de forţe Analiza câmpului de forţe este o metodă de culegere şi prelucrare a informaţiilor, de identificare a punctelor tari şi a celor slabe ale beneficiarului. Analiza câmpului de forţe se aplică în etapa de intervenţie după ce s-a construit planul de intervenţie. Managerul de caz are sarcina de a gestiona resursele pe care le are beneficiarul în vederea transformării punctelor slabe în puncte tari şi de a anticipa unele evenimente negative care pot să apară pe parcursul intervenţiei. În cazul acestei metode se vor respecta următoarele: - se realizează în prezenţa beneficiarului şi cu sprijinul acestuia; - este recomandat să fie aplicată în etapa de intervenţie, deoarece utilizarea ei în alte etape poate să ducă la obţinerea unor informaţii care nu sunt relevante; - se utilizează în paralel cu alte metode pe care le folosim în procesul de intervenţie; - managerul de caz poate să se confrunte cu lipsa de cooperare a beneficiarului, în acest caz fiind dificil de aplicat această metodă.

32

INSTRUMENTE Pe lângă metode, managerul de caz foloseşte mai multe instrumente atunci când are un caz de rezolvat. Aceste instrumente sunt standardizate pentru serviciile sociale ale Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice. La fel ca şi metodele, instrumentele se folosesc în etape specifice în vederea rezolvării cazului. Aceste instrumente sunt prezentate în următoarele anexe: Cererea tip: În momentul în care se adresează Biroului de Îngrijire la Domiciliu, solicitantul de servicii sociale completează o cerere tip de acordare de servicii. Cererile tip de acordare a serviciului vor primi un număr de înregistrare de la serviciul cu publicul al Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara. Cererea tip este prezentată în anexa 1. Fişa de evaluare socio-medicală H.G. nr.886/2000: Evaluarea comprehensivă şi multidimensională a situaţiei persoanei vârstnice se realizează prin întocmirea Grilei de Evaluare Socio-Medicală HG. nr.886/2000. Aceasta cuprinde criteriile de încadrare în gradele de dependenţă care se stabilesc prin evaluarea statusului funcţional, senzorial şi psiho-afectiv al persoanei vârstnice. Fişa de evaluare socio-medicală H.G. nr.886/2000 este completată de managerul de caz la domiciliul persoanei vârstnice şi este prezentată în anexa 2. Comunicare în urma evaluării iniţiale: Persoanei evaluate i se comunică rezultatul evaluării preliminare în termen de 30 de zile de la data efectuării acesteia, printr-o adresă tip. Adresa este prezentată în anexa 3. Decizia de admitere/ respingere: Decizia de admitere/ respingere are la bază rezultatul evaluării iniţiale şi recomandarea managerului de caz. Ea este luată de o echipă formată din: managerul de caz, managerul de program şi şeful Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice. Decizia de admitere/ respingere va fi comunicată beneficiarului în scris putând fi contestată în contencios administrativ în termen de 30 de zile de la data comunicării. Decizia de admitere/ respingere este consemnată sub forma tip prezentată în anexa 4. Contractul cu beneficiarii: Acordarea serviciilor de îngrijire la domiciliu se face în urma încheierii unui contract între Direcţia de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara - Serviciul pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice (în calitate de furnizor) şi persoana căreia i se vor acorda aceste servicii (în calitate de beneficiar). Contractul de servicii se realizează conform modelului prevăzut în Ordinul Ministrului Muncii, Solidarităţii Sociale şi Familiei nr. 73/2005 privind aprobarea modelului contractului pentru acordarea de servicii sociale. Beneficiarul/ reprezentatul legal al acestuia primeşte un exemplar în original al contractului de servicii încheiat. Contractul de acordare a serviciilor se încheie pentru o perioadă de un an de zile cu posibilitatea de prelungire prin act adiţional, după reevaluarea situaţiei beneficiarului. Contractul cu beneficiarii este prezentat în anexa 5.

33

Fişa de transfer/ preluare/ referire: Transferul/ preluarea/ referirea beneficiarilor se poate face în cazul în care se sistează serviciile de îngrijire la domiciliu, la propunerea managerului de caz sau a beneficiarului, dar ţinând cont de părerea beneficiarului. La transferul / preluarea/ referirea beneficiarului se foloseşte o fişă de transfer/ preluare/ referire care se întocmeşte în 2 exemplare, un exemplar va fi înmânat beneficiarului, iar al doilea exemplar va fi ataşat dosarului personal al acestuia. Fişa de transfer/ preluare/ referire va fi semnată de către managerul de caz, managerul de program şi beneficiar şi este prezentată în anexa 6. Decizia de sistare a serviciilor: Sistarea serviciilor de îngrijire la domiciliu se face în urma emiterii unei decizii de sistare a serviciilor. Decizia de sistare a serviciilor se face la propunerea managerului de caz şi este luată de către o echipă formată din: manager de caz, manager de program şi şeful Serviciului pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice. Decizia de sistare a serviciilor se comunică beneficiarului/ reprezentantului legal cu cel puţin 30 de zile înaintea datei de sistare. Ea poate fi contestată în termen de 30 de zile de la data comunicării. Decizia de sistare a serviciilor este prezentată în anexa 7. Fişa de sistare a serviciilor: Pentru beneficiarii cărora le-au fost sistate serviciile de îngrijire la domiciliu se întocmeşte o fişă de sistare a serviciilor în care să precizeze informaţii cu privire la: data sistării serviciilor, motivele, persoana de contact care va putea da relaţii despre evoluţia ulterioară a beneficiarului. Fişa de sistare a serviciilor este prezentată în anexa 8. Planul individualizat de îngrijire şi asistenţă: Procesul de acordare a serviciilor se realizează în baza unui plan individualizat de îngrijire şi asistenţă adaptat nevoilor şi gradului de dependenţă al beneficiarului, prevăzut în anexa 9, care cuprinde: serviciile asigurate beneficiarului, personalul implicat în realizarea acestora, precum şi programul şi orarul activităţilor desfăşurate la domiciliul beneficiarului. Planul individualizat de îngrijire şi asistenţă se întocmeşte în baza rezultatelor obţinute în urma efectuării fişei de evaluare socio-medicală (geriatrică) aprăbată prin H.G. nr.886/2000. Planul individualizat de îngrijire şi asistenţă este semnat de: managerul de caz, managerul de program şi de beneficiar/ reprezentantul legal care primeşte o copie a acestuia, fiind revizuit semestrial şi oricând este necesar în funcţie de nevoile şi evoluţia situaţiei beneficiarului. În funcţie de nevoile particulare ale fiecărui beneficiar, managerul de caz poate implica şi alţi specialişti în realizarea planului individualizat de îngrijire şi asistenţă (psiholog, medic, kinetoterapeut etc). La planul individualizat de îngrijire şi asistenţă se vor anexa fişele specialiştilor implicaţi în serviciile de îngrijire la domiciliu care cuprind: o evaluare a nevoilor beneficiarului şi programul şi orarul activităţilor specifice domeniului de activitate, desfăşurate la domiciliul beneficiarului. Fişa de monitorizare: Monitorizarea Planului individualizat de îngrijire şi asistenţă se realizează trimestrial de către managerul de caz prin completarea fişei de monitorizare, care se găseşte la anexa 10. Prin fişa de monitorizare se urmăreşte modul în care sunt aduse la îndeplinire obiectivele prevăzute în planul individualizat de îngrijire şi asistenţă, dar şi relaţia personalului cu beneficiarii.

34

Fişa de monitorizare este semnată de către: managerul de caz, managerul de program şi beneficiarul/ reprezentantul său legal. Programul şi orarul activităţiilor. Managerul de caz, pentru fiecare beneficiar, întocmeşte planul individualizat de îngrijire şi asistenţă care cuprinde: serviciile asigurate beneficiarului, personalul implicat în realizarea acestora, precum şi programul şi orarul activităţilor desfăşurate la domiciliul beneficiarului. Programul şi orarul activităţilor desfăşurate la domiciliul beneficiarului este completat ulterior şi se realizează cu acordul personalului implicat în acordarea serviciilor de îngrijire. Managerul de caz are obligaţia ca, în situaţia în care programul şi/sau orarul nu pot fi respectate, să contacteze în timp util beneficiarul/ reprezentantul acestuia şi să stabilească, de comun acord, modalitatea de rezolvare a situaţiei. Aceeaşi obligaţie îi revine şi beneficiarului. Programul şi orarul activităţilor este prezentat în anexa 11. Fişa de evidenţă a adiministrării medicaţiei Fişa de evidenţă a administrării medicaţiei (anexa 12) va fi întocmită atât pentru beneficiarul care îşi poate administra singur medicaţia, cât şi pentru cel care primeşte ajutor în acest sens. Fişa de evidenţă a administrării medicaţiei se va întocmi în dublu exemplar, dintre care, un exemplar se va anexa la dosarul personal al beneficiarului, iar al doilea exemplar se găseşte la domiciliul beneficiarului. Fişa de evidenţă a administrării medicaţiei cuprinde: data completării fişei, numele şi prenumele medicului care a eliberat reţeta, medicaţie prescrisă, menţiuni. Fişa de evidenţă a administrării medicaţiei va fi reînnoită ori de câte ori apar modificări în prescripţiile medicale şi va fi semnată de: beneficiar, infirmieră şi managerul de caz. Programul Individualizat de Recuperare Pe baza recomandării medicale eliberată de medicul specialist şi a evaluării proprii, kinetoterapeutul elaborează Programul Individualizat de Recuperare împreună şi cu acordul beneficiarului (anexa 13). Kinetoterapeutul revizuieşte trimestrial Programul Individualizat de Recuperare sau mai des, dacă starea de sănătate a beneficiarului impune acest lucru. Programul de Integrare Socială În urma evaluării proprii, psihologul elaborează Programul de Integrare Socială (anexa 14) împreună şi cu acordul beneficiarului . Psihologul revizuieşte trimestrial Programul de Integrare Socială sau mai des, în funcţie de starea psihică a beneficiarului.

35

CAPITOLUL VI

DISPOZIŢII FINALE Art.17 Prezentul Regulamentul de Organizare şi Funcţionare va fi aprobat prin Dispoziţia directorului executiv al Direcţiei de Asistenţă Socială Comunitară Timişoara. Art.18 Prezentul Regulamentul de Organizare şi Funcţionare poate fi completat sau modificat la solicitarea personalului, a beneficiarului/ reprezentantului legal sau în urma intrării în vigoare unor modificări legislative. Art.20 Prevederile Regulamentul de Organizare şi Funcţionare vor fi aduse la cunoştinţa salariaţilor şi a beneficiarilor serviciului. Art. 21 Prezentul Regulamentul de Organizare şi Funcţionare a fost elaborat de către personalul Biroului de “Îngrijire la Domiciliu” împreună cu beneficiarii/ reprezentanţii legali. Art.22 Prezentul Regulamentul de Organizare şi Funcţionare va intra în vigoare la data de 01.01.2009. Şef Serviciu pentru Protecţia Socială a Persoanelor Vârstnice, Maria Ciurcaş

Întocmit,

Inspector, Asistent social, Asistent social, Simona Rosocha Alina Popescu Mihai Boncea