UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIRFACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIALDISCIPLINA : TEHNOLOGIE HOTELIERA SI DE RESTAURANT

PROIECT THR TEMA : Structura organizatoric a hotelului RIN GRAND

Titular curs, Responsabil seminar,

Conf.Univ.dr. Lector.Univ.dr.Anca Adriana Cristea Gheorghe Ciobot

Student : Cuturui Petre RzvanForma de invatamant : Zi , Anul III , Seria A , Grupa 4Data sustinerii : 12.03.2014Punctaj :Nr pagini : 19

BucurestiAn universitar 2013-2014Capitolul I. Prezentarea generala a hotelului RIN GRAND

AmplasareSituat n partea de sud - est a Bucurestiului pe soseaua Vitan Barzesti, sosea ce face legatura dintre soseaua Oltenitei si Splaiul Unirii (iesirea spre Autostrada A2 Bucuresti - Constanta), la circa 200 de metrii de rul Dmbovita,Hotelul Rin Grand si asteapta oaspetii cu servicii turistice placute si cazare confortabila n Bucuresti. Hotelul Rin Grand este locul perfect pentru afaceri si timp liber. Constructie noua, cu o arhitectura moderna , dat n folosinta n octombrie 2007, Hotelul Rin ,nu este foarte aproape de centrul orasului,nsa, apropierea de Splaiul Unirii - artera cu 3 benzi de circulatie pe sens,l face foarte usor accesibil. Forma juridicaHotelul RIN Grand face, parte din compania S.C. Pro Hotels S.R.Lpersoana juridical,cu sediul n strada Traian,numarul 55A,bloc B2B,sector 3,Bucuresti ,cod postal 0,nregistrata la registrul comertului/autoritatile administrative publice din Bucuresti sub nr.23/860/2003,cod fiscal R 14594922,contul RO15FNNB001802380448RO01,banca Finansbank-Ag 1Mai,telefon 031/1000401

Forma de proprietate Hotelul Rin Grand este proprietatea fratilor Ionut si Robert Negoita, tineri oameni de afaceri originari din Prahova, patronii grupului de firme Pro Confort, intrati si n cel mai recent Top 300 Capital, Pentru ca au aspiratii nalte si modele celebre, fratii Negoita prefera sa si conduca singuri businessurile, si nu oricum, ci foarte implicat. Nu angajeaza manageri straini si nu lasa niciodata friele din mna. Au mers pe mna managerilor romni si acum dau 400 de salarii lunar doar angajatilor din RIN Grand Hotel, dar urmaresc sa mai angajeze nca pe att pentru a putea face fata solicitarilor.

Scurt istoric n afara de Casa Poporului, Bucurestiul gazduieste o alta cladire de dimensiuni impresionante: cel mai mare hotel din Europa ,RIN Grand Hotel. Construit n anul 2007, cu o investitie de peste 60 de milioane de euro, hotelul surprinde prin maretie si prin arhitectura moderna . Ridicat aproape de centrul capitalei, RIN Grand Hotel este un oras aflat mereu la dispozitia ta Fie ca vrei sa -ti ncepi ziua cu cteva exercitii de fitness, sau poate s noti cteva minute n piscina , sa faci cumparaturi sau sa ncerci ceva nou din bucataria hotelului , aici gasesti totul. Cele mai sofisticate restaurante, reprezentnd att bucataria international? ct si romneasca , baruri ce si vor oferi savuroase cocktail-uri. Salile de conferinte si vor asigura un spatiu ideal pentru ntlnirile de afaceri sau pentru evenimente ce vor deveni unice. Seara o poti ncheia la masa de 232b110c Blackjack, alaturi de un whiskey fn, sau cu un masaj relaxant. n hotelul-oras nimic nu ti va lipsi niciodata . De acest lucru se ocupa personalul foarte bine pregatit si mereu zmbitor. Vei fi ncntat sa descoperi multitudinea de servicii. De la room service, pna la transport catre aeroport cu limuzina sau elicopterul. Tu alegi. RIN Grand Hotel este un hotel unic. O combinatie minunata ntre maretie si eleganta, ntre rafinamentul unui gentleman si un caracter direct. Cu o suprafata totala de 115 000 mp, va invita sa beneficiati de luxul, eleganta si rafinamentul celor 1459 de camere caracterizate de un design modern cu detalii ambientale unice ce vor face sederea dumneavoastra de neuitat. Ca numar de camere, hotelul depaseste Estrel din Berlin (1.162 de camere), Concorde La Fayette din Paris (1.000 de camere), Hilton din Londra (1.052 de camere), Auditorium Madrid Hotel (894 de camere) si Royal National London (800 de camere). Proiect considerat de multi utopic, Rin Grand Hotel a fost inaugurat n octombrie. S-ar putea spune ca e doar un alt hotel de patru stele, daca n-ar fi iesit n evidenta, chiar nainte de a fi deschis, prin faptul ca are o capacitate de sapte ori mai mare dect media, e situat la periferia Capitalei lucru neobisnuit pentru un hotel de patru stele, si, mai ales, pentru ca are un proprietar care nu are nici un lant hotelier international n spate si nici experienta n gestionarea unor astfel de proiecte. Mai exact, Rin Grand Hotel are 1.459 de camere, este amplasat la capatul cartierului Vitan, iar proprietarii sunt fratii Ionut si Robert Negoita, care mai detin: - trei hoteluri Confort n Bucuresti (doua lnga Aeroportul Otopeni si unul n zona Traian), - o companie care dezvolta ansambluri rezidentiale (Domus Stil), - o firma care importa mochete (Pro Confort) n ultimii ani, a crescut att numarul de turisti straini n Bucuresti, ct si piata de evenimente, ceea ce nseamna ca cele 40 de sali de conferinte de la Hotel Rin Grand vor fi un atu major n lupta pentru clienti. Cea mai mare dintre sali are o capacitate de 1.000 de persoane, ceea ce o plaseaza automat pe primul loc n topul celor mai spatioase sali din Bucuresti. Hotelul Grand Rin mai dispune de patru sali cu capacitatea de 360 de locuri si doua pentru 300 de persoane, restul salilor putnd gazdui ntre 20 si 250 de persoane. n prima faza, hotelul va avea 300 de angajati, urmnd ca n final sa aiba circa 700. n plus, hotelul Grand Rin va dispune de - parcare exterioara, ct si n garaj supraetajat cu o capacitate 1000 locuri, - spalatorie si curratatorie, - fax, - concierge, - acces internet, - televiziune prin cablu, - linie telefonica internationala, - room service, minibar si aer conditionat, - safe, Pay TV, VOD.. - 3 restaurante cu specific ultramoderne si elegante -.snack-bar - 3 baruri - spa, centru fitness, piscina - cazino - centru comercial - heliport Cererea de spatii de cazare din Capitala era de multe ori depasita, mai ales in perioade de targuri si expozitii, astfel ca multi clienti ajungeau sa se cazeze in afara orasului, la Ploiesti sau Sinaia. de aceea dezvoltatorii proiectului au considerat ca un astfel de hotel este necesar si ar aduce un plus de farmec orasului, fiind cel mai mare hotel din Europa de Est, Chiar daca este o zona neobisnuita pentru investitii hoteliere (intr-o zona inca nedezvoltata imobiliar suficient - in apropiere de targul auto Vitan Barzesti), Ionut Negoita este convins ca acest lucru se va schimba.Terenul de sapte hectare pe care se intinde hotelul a fost cumparat acum doi ani, cand pretul era de 50 de euro pe metru patrat. Acum, sustine Negoita, terenul valoreaza de zece ori mai mult, asa ca in spatele hotelului au rasarit si 560 de apartamente De fapt, hotelul se afla la aceeasi distanta de Piata Unirii - opt minute cu masina - ca si Marriott-ul, afirma acesta, care spune ca a ales locul pentru ca nu se mai gasea in Bucuresti un spatiu atat de generos.

Capitolul II. Structura de organizare departamente cu activiti specifice Structura organizatorica a hotelului Rin Grand Bucuresti este compusa din:

structura de productie, din care fac parte toate compartimentele n care se produc serviciile; acestea nregistreaza ncasari si costuri, si sunt : serviciul de cazare, alimentatie si serviciile care realizeaza nemijlocit prestatii (telecomunicatii, nchiriere sali, salon de coafura, piscina, centru fitness, parcare, spalatorie) ; structura functionala, constituita din totalitatea compartimentelor n care se desfasoara activitati cu caracter functional, de pregatire si luare a deciziilor n hotel; acestea nu ofera n mod direct servicii clientilor si nu genereaza venituri directe (departamentul financiar contabil, departamentul rezervari vnzari marketing si departamentul resurse umane).

Hotelul Rin Grand Bucuresti are structura organizatorica reprezentata prin organigrama prezenta in lucrare pentru fiecare departament, fise de post (descrierea postului)(vezi anexe).Suplimentar, pentru descrierea cadrului general de comportament si dispozitii privitoare la disciplina muncii tuturor lucratorilor se ntocmeste un regulament de ordine interioara, considerat un fel de manual al firmei (regulile casei vezi anexa ) care se refera n mare masura doar la regulile obligatorii de conduita referitoare la personalul hotelului.ntreaga structura manageriala a hotelului este alcatuita din toate posturile de responsabilitate si autoritate de la vrful managementului care este reprezentat n hotel de Consiliul Director.efii departamentelor operationale sunt cunoscuti ca fiind manageri din acelasi nivel ierarhic, cu responsabilitati directe si se subordoneaza superiorilor si au subordonati n functie de fiecare departament operational.efii departamentelor sunt specialisti care ofera sfaturi si servicii de specialitate.mpartirea activitatilor n cadrul hotelului se efectueaza prin urmatoarele departamente :

Departamentul Front-office

Serviciul front-office si serviciul de etaj formeaza, conform structurii organizatorice a hotelului Rin Grand Bucuresti, departamentul cazare.Fiecare dintre acestea este condus de persoane cu functii specifice: Front-office Manager si Housekeeping ManagerCompartimentele si personalul aferent serviciului front-office sunt: receptia, holul si centrala telefonica.

Receptie

Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul. Personalul receptiei are obligatia de a se prezenta impecabil; igiena personala, uniforma, atitudinea, manierele desavrsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa denote o buna educatie si instruire. Alaturi de organizarea activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punctul de vedere calitativ.

Rol : Promovarea si vnzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suplimentare.Departamentul Front Office este departamentul cel mai vizibil ntr-un hotel. Punctul de focalizare al activitatii n interiorul departamentului este desk-ul receptiei. Acesta este, de obicei, locul unde clientii si formeaza primele impresii semnificative ntr-un hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pentru toate operatiunile desfasurate de hotel.Receptia efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor (check-in). Are un numar total de 37 angajati, ncadrati pe 4 tipuri de functii. Este vorba de Front office manager avnd n subordine pe sefii de tura (Shift Leader) (3) si acestia, la rndul lor, un numar de 13 receptioneri pe turele de zi si 2 pe turele de noapte.Postul cheie este cel al receptionerului ntre ale carei atributii regasim: realizarea operatiunilor de predare / primire a fondului de rulment; realizarea operatiunilor de schimb valutar, numai n sensul cumpararii de valuta si numai n favoarea clientilor hotelului; realizarea nrolarilor noilor membrii Priority Club n Fidellio sau acordarea punctelor / milelor necesare membrilor existenti; efectuarea turor operatiilor si nregistrarilor necesare sosirilor si plecarilor de turisti.Foarte importante sunt precizarile referitoare la modul de ncasare al banilor de la clienti (atunci cnd se face n numerar lei sau valuta) si de predare a acestora. Sistemul mbraca n Rin Grand urmatoarea formula: fiecare receptioner n parte functioneaza n raport cu clientul, atunci cnd vine vorba de decontarea serviciilor prestate de hotel pe partea de cazare, ca si un casier. Toate ncasarile astfel facute sunt depuse la sfrsitul turei ntr-un plic sigilat n prezenta unui martor si sub semnatura, iar plicurile sunt introduse ntr-un seif. Seiful se va deschide a doua zi, cnd casierul general va prelua plicurile si, de asemenea, n prezenta unui martor va confrunta continutul acestora cu mentiunile facute n registru de catre receptioneri n momentul depunerii lor n seif.Mentionez totusi ca din ce n ce mai putine plati sunt facute n numerar, cardurile fiind principala modalitate de plata utilizata.Conducerea compartimentului Receptie revine sefului de receptie (mult mai adecvat Front office Manager) n a carui subordine si responsabilitate intra de altfel ntreg serviciul Front Office. La nivelul holului de primire activitatile specifice sunt ndeplinite de personalul aferent: 2 Chief concierge, 9 bagajisti, 2 hostess si 4 soferi.

Chief-concierge

Pupitrul de lucru al chief concierge situat n apropierea front-desk-ului (n partea stnga a acestuia) este locul de unde acesta coordoneaza activitatea celorlalti lucratori ai compartimentului de hol.Recunoastem n structura compartimentului de hol al hotelului Rin Grand sistemul american de organizare care simplifica traditionalul servici european de concierge. Referitor la aceasta, opinia unora dintre specialisti este ca simplificarea are loc n detrimentul eficientei personalului care, n sistemul american, nu reuseste sa egaleze eficienta lucratorilor concierge.Bagajist: intre atributiile de serviciu ale unui bagajist, regasim: conducerea clientilor la camere; informarea clientilor, curatenia podelei; raspunde oricarei solicitari venite din partea receptiei; ndeplineste toate atributiile prevazute posturilor de portar, n cazul n care acesta lipseste sau la cererea expresa a sefului receptiei; rol de filtru n selectarea persoanelor care patrund n hotel. Hostess : intre atributiile de serviciu ale unei hostesse regasim: conducerea clientilor la camere; informarea clientilor, aranjarea si actualizarea ziarelor pe meseO atentie deosebita se acorda si instruirii ocupantilor celor 4 posturi de sofer. Motivul rezida n faptul ca, cel mai adesea, primul si ultimul angajat al hotelului cu care clientul vine n contact este soferul. Rezulta o prima obligativitate a acestuia si poate cea mai importanta, de a face tot ceea ce depinde de el pentru a crea clientului o prima impresie favorabila sau, cel putin, a nu-i crea una nefavorabila.Centrala telefonica are un numar de 3 angajati n functia de operatoare telefonica. Nivelul ierarhic superior este reprezentat de seful de tura, fata de care raspunde n mod direct.Atributiile de serviciu ale unei operatoare telefonice fac referire la: procedurile, standardele si uzantele n vigoare privind modul de a raspunde la telefon; obligativitatea cunoasterii tuturor noutatilor si schimbarilor aparute n materie de procedura si privitor la serviciile hotelului; participarea, n situatiile de criza, la actiunile de nlaturare a efectelor acestora, numai sub ndrumarea sefului ierarhic directAcestea fiind pe scurt compartimentele serviciului Front-office, functiile personalului ncadrat aici si atributiile acestora, gasesc necesara mentiunea cu privire la apartenenta compartimentului rezervari la serviciul marketing vnzari, situatie mai aparte, desi n nici un caz singulara.Orarul de lucru ale salariatilor din cadrul serviciilor front-office sunt:guest relation officer: tura I: 0700 - 1500 tura II: 1500 - 2300receptioner,bagajist: tura I: 0700 - 1500portar,hostess: tura II: 1500 - 2300operator telefonic: tura III : 23 - 700

House-keeping

Srviciul housekeeping este alcatuit din:

Spatiile de cazare,1459 de camere repartizate pe cele 15 etaje ale hotelului.Pe fiecare etaj intalnim 138 de camere,si 4 oficii pentru cameriste.Accesul catre camere se face prin 2 culoare lungi dispuse in partea stanga si cea dreapta a ceelor 4 ascensoare.Spatiile comune,sunt reprezentate de holuri (avem 2 lobby-uri la parterul hotelului unul la mezanin) toalete (2 la parter si 2 la mezanin)De asemenea tot in departamentul spatii comune sunt incardate cele 3 restaurante si lobby barul.Principalele activitati ale ingrijitoarelor spatiilor comune sunt: asigurarea igienei,functionalitatii si a securitatii atat in spatiile interioare cat si exterioare amenajarea si doatrea spatiilor comune efectuarea unor servicii speciale ( dezinsectie,dezinfectie,deratizare,curatarea mochetei si a fatadei hotelului)Sectorul lenjerie gestioneaza lenjeria hotelului inclusiv uniforme,sorteaza si asigura stocul necesar pentru fiecare categorie,intretine lenjeria si efectueaza reparatii.Serviciul de spalatorie curatatorie se ocupa cu spalatul,curatatul si calcatul lenjeriei hotelului si a imbracamintei clientilor.Conducerea serviciului este asigurata prin intermediul functiei Housekeeping manager echivalentul administratorului de hotel. n subordinea acestuia se afla asistenta supraveghetorii de etaj (15 posturi), si sefa sectiei de spalatorie.Sub comanda directa a supraveghetorilor de etaj se afla un personal de 24 de salariati n urmatoarele functii: camerista (100), croitor (1), decorator (1), valeti (4).sefa sectiei spalatorie are n subordine un numar de 9 lucratori ndeplinind sarcini specifice.Postul cheie al serviciului exploatare hotel, este cel de camerista, iar atributiile si sarcinile care-i revin sunt adeseori mai putin banale dect pot parea.Activitatea aferenta se desfasoara n ture (3) si specificul ei difera n functie de acestea.

Tura I1. Ora 700 camerista preia cheia master si primeste planul de lucru pentru ziua respectiva. Planul de lucru al cameristei cuprinde camerele de pe fiecare etaj n parte si felul n care ele se prezinta n ziua respectiva: LIBER, OCUPAT, PLECARE.2. ntocmeste raportul de dimineata, acesta cuprinznd camerele libere sau ocupate, cu numarul de persoane n dreptul fiecarei camere ocupate. Camerele ocupate sau care au un cartonas rosu pe usa (DO NOT DISTURB / NU DERANJAI) sunt trecute ca ocupate, urmnd a fi verificate din nou n situatia n care apar diferente ntre raportul Exploatare hotel si situatia Receptiei3. Efectueaza si raspunde de ntrega stare de curatenie si igiena a spatiilor de cazare (camere, balcoane) si a anexelor (holul, oficiul, scara de serviciu din dreptul etajului respectiv);4. Raspunde direct de ntregul inventar al etajului avnd grija sa comunice urgent supraveghetoarei disparitia oricarui obiect din camera;5. Zilnic schimba lenjeria de pat si baie, curata baile, chivetele, vasele de WC, sterge geamurile ori de cte ori este nevoie, spala balcoanele, sterge praful din camera, aspira mocheta;6. Periodic efectueaza curatenia generala n camere si pe holuri;7. Raspunde direct de lucrurile clientilor nepermitnd intrarea persoanelor straine n camerele acestore;8. Preda si preia zilnic, la/de la spalatorie lenjerie murdara numai n baza bonului mentionnd cantitatile;9. Dupa plecarea fiecarui client verifica existenta obiectelor din dotare si comunica supraveghetoarei eventuala lipsa sau degradare a vreunuia. De asemenea preda imediat Biroului exploatare obiectele uitate de clienti pentru a fi nregistrate si predate apoi la Receptie (Obiecte uitate).10. La sfrsitul zilei de munca anunta supraveghetoarea asupra camerelor n care nu a reusit sa faca curat pe motiv ca au avut cartonas NU DERANJAI pe usa sau camera a fost blocata, acestea urmnd a fi rezolvate n cursul dupa-amiezii.

Tura II1. La solicitarea clientilor camerista le aduce lenjerie de camera suplimentara (prosoape, paturi, perne) avnd grija sa noteze n oficiul ei tot ceea ce se duce n camerele respective, urmnd ca acestea sa fie recuperate n ziua imediat urmatoare;2. La efectuarea serviciului de seara trebuie sa se faca din nou curat n baie, n cazul n care aceasta a fost folosita, sa schimbe prosoapele, sa strnga cuvertura de pe pat, sa traga draperiile, sa aprinda veioza de pe noptiera pentru o atmosfera ct mai placuta, debaraseaza tavile de room-service si goleste cosurile de gunoi si scrumierele n caz de nevoie.

Tura IIIn tura de noapte camerista are obligatia de a raspunde tuturor apelurilor primite de la Receptie privind solicitarile clientilor pentru diferite obiecte (paturi, perne, prosoape) urmnd a nota fiecare apel n Registrul de noapte pentru a se putea tine o evidenta exacta a tuturor miscarilor de obiecte de inventar ntre etaje si a se face apoi reglarea.n ultima instanta, camerista este angajatul hotelului n cel mai strns contact cu clientul; mereu n preajma acestuia si patrunzndu-i chiar intimitatea, etica profesionala a cameristei trebuie sa fie desavrsita. De la obligatia respectarii normelor sanitare impuse de SANEPID, la obligatia propriului control medical periodic, si de la respectarea cerintelor unei tinute vestimentare corespunzatoare (uniforma curata, ecuson, par ngrijit, fara machiaj excesiv si fara bijuterii), la cerintele de totala discretie n legatura cu clientii, camerista trebuie sa fie un angajat fara abateri.Orarul de lucru ale salariatilor din cadrul serviciului exploatare hotel respecta urmatorul grafic:camerista: tura I: 0700 - 1600 tura II: 1300 - 2200 tura III: 2200 - 0700 (1 camerista)decorator: tura I: 0700 - 1600croitor: tura I: 0700 - 1600valet: tura I: 0700 - 1600 tura II: 1300 - 2200 tura III: 2200 - 0700 (1 valet)spalatoresa: tura I: 0700 - 1600 tura II: 1300 - 2200 tura III: 2200 - 0700 (1 spalatoresa)

Departamentul Rezervari

Rezervarile de camere n cadrul hotelului Rin Grand Bucuresti se fac prin sistemul de rezervari al lantului. Rezervarile trebuie pastrate pna la orele 18.00 din ziua sosirii. Exceptiile de la aceasta regula o reprezinta rezervarile garantate care trebuie pastrate pna n momentul check-out-ului din ziua urmatoareHotelul trebuie sa accepte unul din urmatoarele moduri de garantare a unei rezervari : Realizarea unui depozit n avans prin cecuri sau ordine de plata. Depozitul n avans nu trebuie sa depaseasca tariful camerei.Pentru anularea unei rezervari garantate printr-un depozit, procedura de restituire a banilor se stabileste de fiecare hotel. Data limita pna la care se poate anula rezervarea este de 1 9 zile naintea sosirii. Daca anularea se face conform acestei politici, hotelul este obligat sa returneze ntreaga suma clientului. Acceptarea numarului cartii de credit folosita pentru realizarea platii. Un numar emis de catre o agentie de voiaj care a fost preadoptat pentru garantarea rezervarilor de catre hotel.Fiecare hotel trebuie sa plateasca un comision agentiilor de voiaj (Travel Agent Commission Programme).n caz de no-show (neprezentare) pentru rezervarile garantate, hotelurile pot debita clientii cu contravaloarea ratei corespunzatoare camerei numai pentru prima noapte.Hotelul mai trebuie sa se asigure ca membrii Priority Club primesc punctele ce li se cuvin.Rezervarile si confirmarile acestora trebuie sa includa numele programului (de rasplatire a clientilor fideli). Personalul de la rezervari trebuie sa introduca toate rezervarile si anularile n sistem si trebuie sa ofere clientului un numar al rezervarii sau al anularii.REZERVRILE NEONORATECnd o rezervare nu poate fi onorata, exista urmatoarele alternative : Hotelul este obligat de a caza clientul la un alt hotel comparabil cu acesta din punct de vedere al confortului si al facilitatilor, si sa fie pe ct posibil n zona ; Hotelul trebuie sa plateasca clientului cheltuielile de transport si cele aferente telefoanelor care notifica mutarea acestuia n alt hotel; General manager-ul trebuie sa trimita n decurs de 24 h o scrisoare clientilor care n-au putut fi cazati, prin care sa-si ceara scuze pentru neplacerile create.Relatiile cu agentii de turismO parte din clientii hotelului Rin Grand Bucuresti vin aici prin intermediul unor agentii de turism care au contracte de colaborare cu hotelul.Ca volum si valoare a tranzactiilor ct si n continut, contractul ntre hotel n calitate de prestator si agentiile de turism n calitate de intermediar este tipic pentru activitatea de comercializare n turism.ntr-un astfel de contract se specifica tarifele diferitelor tipuri de camere pentru zilele de week-end (vineri, smbata, duminica) si celelalte zile ale saptamnii, si de asemenea tariful public.

Tabel 1.1.Exemplu de tarife ale hotelului acordate prin contract unei agentii de turismTipul camereiTarif luni-vineriTarif week-endTarif public

Camera single45 EURO55 EURO99 EURO

Camera dubla55 EURO65 EURO110 EURO

Camera superioara single65 EURO75 EURO110 EURO

Camera superioara dubla75 EURO85 EURO125 EURO

Apartament130 EURO140 EURO190 EURO

Mic dejun9 EURO9 EURO-

Sursa : Departamentul de vnzari al hotelului.

De regula, tarifele contractuale sunt reduse cca. 50% fata de cele afisate.Ex.: tariful public pentru camera dubla 110 EURO, tariful contractual de week-end 65 EURO, iar cel din timpul saptamnii 55 EURO.Tarifele sunt pe noapte si pe camera, includ transportul la/de la aeroport si n centrul orasului, taxa de 3% de dezvoltare a turismului, acces la clubul de sanatate, exclud micul dejun si TVA.Aceste tarife sunt oferite n baza unui volum estimat de minim 200 nopti pe perioada contractuala. Daca volumul nu este atins, nu se percep penalizari, dar hotelulreanalizeaza o eventuala prelungire a contractului. Un contract poate fi ncheiat si pe o perioada de 12 luni.Exista contracte de negociere a conditiilor de cazare pentru grupuri si alte evenimente.Pentru rezervari se ia legatura cu Departamentul Rezervari si se comunica modalitatea de garantare si de plata.O rezervare poate fi anulata pna la ora 16.00 n ziua sosirii, anularile primite dupa aceasta ora sau neprezentarile sunt taxate cu 100% din tariful primei nopti.Odata acceptate conditiile, contractul este semnat de reprezentantul ambelor parti.Personalul aferent serviciului rezervari include 7 lucratori n urmatoarele pozitii: agent rezervari (5), supraveghetor rezervari (1), manager rezervari (1).Orarul de lucru al acestora se desfasoara n doua ture dupa cum urmeaza: tura I 0800 1700, tura II 0900 1800.Managerul rezervari este cel care coordoneaza ntrega activitate si mpreuna cu managerul de vnzari raporteaza activitatea desfasurata la nivelul Departamentului Marketing Vnzari Directorului de vnzari.

Departamentul Food &Beverage

Activitatea departamentului alimentatie (restaurant, bar, food & beverage) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucataria) si servire (salonul de servire, baruri) si se afla sub conducerea directa a directorului de restauratie.Echipa bucatariei este alcatuita din : bucatar sef ; bucatar sef adjunct ; 30 bucatari ; sef steward ; sef tura ; 10 muncitori.Bucatarul sef asigura planificarea meniurilor si elaborarea listei meniu, previzioneaza comenzile, organizeaza munca ntregii echipe a bucatariei si controleaza calitatea preparatelor.Tot directorului de restauratie i se subordoneaza directorul de conferinte n a carui subordine se afla : coordonatori de conferinte ; secretara ; sefii de sala ; ospatarii; lucratori garderoba.

Activitatea de restauratie cuprinde urmatoarele unitati operative :

Restaurantul International, situat la parterul hotelului, cu o capacitate de pna la 650 persoane. Aici predomina preparatele traditionale din diferite regiuni, n special europene. Se regasesc preparate din bucataria frantuzeasca veche dar si moderna, alaturi de cea italiana si bucataria englezeasca. Restaurantul este deschis pentru mic dejun, prnz si cina (tip bufet). Decorat ntr-un stil unic, Restaurantul International este locul ideal pentru evenimente ce vor ramne n memoria invitatilor La Boema.restaurantul ideal pentru a savura bucataria europeana,si alesele mncaruri frantuzest Deschis pentru prnz si cina, a la carte, restaurantul este amplasat la etajul I. Avnd o capacitate de 210 persoane, este ideal pentru petreceri private si nu numai. Atmosfera relaxanta si preparatele delicioase te vor face sa ntelegi de ce se numeste La Boema... si daca nu ai nteles nca, aducem special pentru tine o ntreaga colectie de vinuri rafinate.Restaurantul Dynasty. ntr-un decor autentic, restaurantul cu specific chinezesc ti va uimi simturile cu exoticele amestecuri de arome. Amplasat la etajul I, cu o capacitate de pna la 100 de persoane, este locul ideal pentru o cina departe de agitatia si rutina orasului. Lobby bar Situat la mezanin, va ofera o atmosfera relaxanta si confortabila, unde puteti savura un vin bun sau un cocktail. n timpul zilei aici se pot servi cele mai aromate expresso, capucino sau caffe latte.Loc de ntlnire, atmosfera placuta si relaxanta, barul este deschis n fiecare zi 24 din 24 de ore. Servirea clientilor se realizeaza si prin intermediul serviciului de camera Room Service constituit n forma permanenta n hotelul Rin Grand aferenta este cea de ospatar room service, iar ocupantii posturilor raspund ctorva cerinte n plus: fluenta n limba engleza, experienta de minim 6 luni ca ospatar, capacitate de adaptare la situatii neprevazute.

Descrierea postului specific servirii cel de ospatar presupune punctarea principalelor responsabilitati ale acestuia si ne ajuta la nselegerea mai deplina a modului de organizare a activitatilor specifice: prelucrarea comenzilor si plasarea acestora serviciilor n masura sa le satisfaca (bar, bucatarie); prelucrarea comenzilor casierului restaurantului care va deschide clientului un cont specific; prezentarea notei de plata clientului si decontarea ulterioara cu casierul functie de modalitatea de plata ; controlul spatiului de servire spre a se asigura de curatenia acestuia si a inventarului specific, controlul mese-en-place-ului n functie de masa servita (mic-dejun, prnz sau cina) si controlul temperaturii (care trebuie sa se situeze ntre 200 220 C), a luminilor si a fondului muzical; colaborarea strnsa cu compartimentele stewarding si bucatarie; respectarea regulilor de igiena sanitara de protectia muncii si regulamentul de ordine interioara; operarea unui serviciu de servire rapid, profesional si prietenos.

Banquetingul, serviciul de conferinte si banchete, da curs unei piete importante si n continua crestere. Este vorba despre reuniunile interne ntre membrii unei organizatii, ntlnirile cu furnizorii, clientii sau alte ntruniri de afaceri, cursurile de formare si ajungndu-se pna la congrese. Nu sunt rare nici conferintele de presa, manifestarile cu caracter privat (nunti) etc., nu lipsesc prezentarile de moda si galele de sport. Hotelul Rin Grand Bucuresti este locul ideal pentru acest gen de manifestari prin personalul specializat pe care-l pune la dispozitie (n componenta prezentata la nceput) si baza tehnico-materiala incluznd salile si dotarile aferente, dintre cele mai moderne pe piata hoteliera bucuresteana. Bucataria ntruneste un numar total de 25 de lucratori n urmatoarele functii: macelar (1), patiser (2), bucatar (11), sef adjunct de partida (8), sef de partida (2), bucatar sef adjunct (1), bucatar sef (1).Desigur principala problema care se ridica privitor la desfasurarea actvitatilor specifice la nivelul departamentului alimentatie si bauturi, se refera la organizarea igienico-sanitara a spatiilor de lucru si a fluxului tehnologic, precum si la controlul sanitar periodic al personalului ncadrat aici.Rezolvarea vine prin aplicarea cu strictete a Normelor de igiena privind productia prelucrarea, depozitarea, pastrarea, transportul si desfacerea alimentelor, aprobate prin Ordinul Ministerului Sanatatii nr. 976/1998, inclusiv cu privire la unitatile de alimentatie.Se are n vedere de asemenea, regula de baza n organizarea fluxului tehnologic, ce exclude orice ncrucisare a circuitului materiilor prime care necesita operatii de curatare, cu circuitul materiilor prime curatate, a circuitelor materiilor prime si preparatelor, cu circuitul deseurilor si resturilor, a tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clientilor.Organizarea igienico-sanitara a spatiilor de lucru, a fluxului tehnologic si a activitatii de productie n sine, raspunde si exigentelor sistemului international HHCCP (Analiza riscurilor prin puncte critice de control n circuitul alimentelor).Organizarea bucatariei este facuta n partizi sau sectiuni: sosuri, preparate lichide, peste, gratar, legume, gustari reci, aspicarie, antreuri, fripturi. Masa personalului angajat este si ea asigurata tot prin activitatea de productie din spatiile aferente bucataria. Servirea acesteia n schimb are loc ntr-o cantina separata, special amenajata pentru salariatii hotelului.Structura ierarhica a compartimentului ne arata subordonarea posturilor de executie (macelar, patiser, bucatar) direct sefului de partida. Acesta, la rndul sau, raspunde n fata bucatarului sef (Executive Chief cu rol preponderent n gestiune) si a bucatarului sef adjunct.Functia specifica compartimentului cea de bucatar numara ntre responsabilitati: prelucrarea tuturor informatiilor de la seful de partida sau bucatarul responsabil cu activitatea zilnica; nainte de a servi mncarea clientilor, trebuie sa o guste si sa se asigure ca are o prezentare adecvata; sa nu serveasca nici o mncare neconforma cu standardele; sa raporteze activitatea zilnica sefului de partida nainte de terminarea programului; sa aiba grija de costul mncarurilor, risipa, controlul portilor si servirea preparatelor n timp util.Serviciul stewarding din subordinea sef-steward-ului regrupeaza activitatile de aprovizionare stocare si ntretinere a inventarului de servire al restaurantelor, precum si curatenia spatiilor aferente alimentatiei.Personalul serviciului n numar de 9 (mai putin sef-steward-ul) este ncadrat pe o aceeasi functie, de executie, cea de steward sau spalator.Orarul de lucru al angajatilor Departamentului Food & Beverage urmeaza graficul de mai jos:ospatar: tura I: 0700 - 1600 tura II: 1300 - 2200 tura III: 2200 - 0700 (1 ospatar)barman: tura I 0700 - 1600 tura II 300 - 2200 tura III: 2200 - 0700 (1 barman)bucatar: tura I: 0700 - 1600 tura II: 1300 - 2200 tura III 2200 - 0700 (1 bucatar)steward: tura I: 0700 - 1600 tura II: 1300 - 2200 tura III: 2200 - 0700 (1 steward)

n ansamblul departamentului Alimentatie si Bauturi (Food & Beverage) remarcam autoritatea maxima a Directorului de Restaurant (F&B Manager) avnd n subordinea sa sefii tuturor compartimentelor: restaurant, bucatarie, stewarding.

Departamentul Tehnic

n unele structuri organizatorice, departamentul tehnic este parte componenta a departamentului de cazare, avnd n vedere contributia la functionalitatea instalatiilor si a mobilierului din camere, unul din parametrii calitativi ai produsului de cazare. Dar si echipamentele si mobilierul din dotarea bucatariei, barului, restaurantului etc., precum si cele din dotarea celorlalte spatii comune pentru clienti si pentru personal intra n aria de competenta a acestui departament, motiv pentru care se opteaza pentru varianta unui departament tehnic distinct, n subordinea directorului general.Activitati: ntretinerea instalatiilor sanitare ntretinerea instalatiei electrice ntretinerea sistemelor de incalzire si climatizare Remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere (de cazare si comune) ntretinerea echipamentelor specifice din spalatorie, curatatorie Efectuarea unor servicii suplimentare

Departamentul Security

Securitatea hotelului este n principal responsabila pentru siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului. Aceasta poate include: supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentului de supraveghere si n general, asigurarea securityatii clientilor, vizitatorilor si angajatilor, precum si a bunurilor lor.

Departamentul Vanzari-marketing

Poate functiona ca departament aflat n subordinea directorului general..Activitatile principale sunt: Prospectarea pietei Analiza segmentelor de piata Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela Negocierea si ncheierea de contracte Urmarirea platilor (derularea contractelor) Organizarea de actiuni promotionale

Departamentul Evenimente

Acest departament are ca principala acticitate organizarea diferitelor evenimente ce au loc in cadrul hotelului.Activitati: inchirierea salilor de conferinte organizeaza evenimente festive(nunti,botezuri,petreceri private) organizeaza mese festive pentru invitati organizeaza evenimente culturale,artistice si mondene

Departamentul Financiar-contabil-IT

Compartimentul Financiar IT nglobeaza precum arata si denumirea, pe lnga functiile clasice compartimentului si pe cea de manager de sistem sau administrator retea (n alte variante) (IT Manager). El este direct responsabil de buna functionare a tuturor sistemelor informationale folosind ca suport reteaua de calculatoare; monitorizeaza performantele sistemului, ofera asistenta de specialitate la nevoie si efectueaza cursurile de pregatire cu personalul folosind sistemele respective.Relatiile n interiorul hotelului le are la nivelul tuturor compartimentelor n scopul identificarii nevoilor si ajustarii programelor informatice de operare, spre mai buna functionare a acestora. Educa utilizatorii n folosirea efectiva a aplicatiilor computerizate si i asista pe acestia n toate problemele specifice care pot aparea.Relatiile externe le are n sensul mentinerii la curent cu toate noile descoperiri n tehnologia IT prin participarea permanenta la programele educationale de specialitate, conferinte, analiza literaturii si periodicelor de specialitate.

Managerul de sistem va recomanda conducerii implementarea noilor tehnologii atunci cnd acestea contribuie la o activitate mai eficienta, n general, si la reducerea costurilor.Sarcinile amintite i revin integral, managerul de sistem neavnd n subordinea sa nici un angajat. Superiorul ierarhic fata de care raspunde privitor la activitatea desfasurata este Directorul Financiar (Financial Controller / Director of finance). Celui din urma i mai revin n subordine alte doua ramuri, de data aceasta cu specific financiar: casieria si alte activitati asociate si aprovizionarea.n cadrul primei ramuri regasim functiile de: coordonator credit-carduri (1), contabil facturi (1), contabil venituri (1), casier (4). Dintre casieri, unul ndeplineste functia de casier general, iar restul posturilor se refera la activitatea de casa facturare pe partea de restaurant. Am stabilit deja ntr+un subcapitolul anterior ca n raport cu activitatea de cazare fiecare receptioner n parte ndeplineste si functia de casier.

Orarul de lucru al casierilor se desfasoara pentru tura I ntre orele 0700 1600 si pentru tura II ntre orele 1300 - 2200.

ncasarile fiecarui punct de vnzare din hotel (receptie sau restaurant) sunt depuse la casieria generala. Depunerea se realizeaza prin intermediul plicului de casa, care contine ncasarile n numerar, lei sau valuta, precum si recapitulatii ale cecurilor si cardurilor acceptate.Cte un asemenea plic este pregatit de fiecare casier n parte (propriu-zis sau receptioner). n prezenta unui martor, plicul este introdus ntr-un seif rezervat n acest scop. Un registru plasat alaturi permite nscrierea operatiunii. Preluarea plicului de catre casierul general se face a doua zi n prezenta unui martor si cu nscrierea n registru. De fiecare data cnd asista la o operatiune de depunere sau ridicare a unui plic, martorul si certifica prezenta semnnd n registru.

nchiderea conturilor clientilor stabilirea rezultatelor operatiunilor angajate la nivelul front-office-ului si a sumelor datorate de clientii prezenti la hotel permite ntocmirea decontului zilnic.Pe de alta parte, casierul fiecarui restaurant si bar va ntocmi decontul ncasarilor n baza caruia se va face recapitulatie generala a vnzarilor de preaparate culinare si bauturi. Aceasta plus decontul zilnic contribuie la elaborarea raportului zilnic al ncasarilor de catre contabilul de venituri. ntre alte responsabilitati ale acestuia mai notez: verifica balantele rapoartelor pentru toate punctele de vnzare; verifica ca toate veniturile sa fie nregistrate corect; distribuie raportul zilnic sefilor de departamente; verifica si daca este necesar, investigheza ca toate reducerile si serviciile gratuite sa fie justificate; verifica ca toate rambursarile sa fie justificate; prezinta zilnic pentru semnat directorului financiar si directorului general, toate notele de plata care prezinta reduceri, gratuitati si corectii; face zilnic reconcilierea ncasarilor numerar si a platilor; la nchiderea de luna, pregateste pentru directorul financiar situatiile statistice ale clientilor hotelului; supervizeaza plata comisioanelor catre agentiile de voiaj, romne si straine.

Contabilul venituri raporteza direct Directorului financiar (sau Directorului Financiar adjunct) si supervizeaza Casieria restaurant.Compartimentul contabilitate are in componenta sa un numar de 5 salariati ocupnd urmatoarele functii: contabil (3), contabil salarii (1), director economic (1).ntre atributiile celui din urma aflam: administrarea activitatilor zilnice ale compartimentului; colaborarea la ntocmirea tuturor bugetelor si prognozelor; colaborarea la analizele lunare privind cstigurile si pierderile; mentinerea la zi a standardelor specifice contabilitatii de comun acord cu politicile si procedurile n vigoare; supravegherea ntocmirii corecte a statelor de plata de catre contabilul salarii; asigurarea urmaririi tuturor furnizorilor si reglarea lunara a debitelor.

Departamentul Resurse umane

Acest departament se ocupa de angajati si se bazeaza pe principiul ca implicarea personalului este o conditie esentiala a succesului organizational. Aceasta presupune o permanenta relatie angajator angajat.Departamentul de resurse umane are urmatoarele atributii : sa recruteze, sa pregateasca si sa mentina calitatea de vrf a personalului care se cere ntr-un hotel de 5 stele ; sa organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performantelor angajatilor ; sa mentina un nivel al salariilor bazat pe performanta n munca sa implanteze si sa dezvolte un program de beneficii si compensatii pentru angajati; sa caute oportunitati pentru pregatirea personalului att n tara ct si n strainatate sa asigure un program flexibil n functie de gradul de ocupare al hotelului ; sa vegheze la respectarea legislatiei muncii

Relatii intre departamente

Fiecare departament, serviciu si compartiment lucreaza n interconditionare cu celelalte. Cheia succesului hotelului din punct de vedere al structurii organizatorice rezida, n primul rnd n relatiile dintre componentele sale si asigurarea unei ambiante de lucru armonioase si eficace. 1Functiile personalului front office si atributiile acestuia, gasesc necesara mentiunea unei stranse relatii cu urmatoarele departamente:rezervari,marketing vnzari, housekeeping,food & beverage,tehnic,Departamentul IT-relatiile n interiorul hotelului le are la nivelul tuturor compartimentelor n scopul identificarii nevoilor si ajustarii programelor informatice de operare, spre mai buna functionare a acestora. Educa utilizatorii n folosirea efectiva a aplicatiilor computerizate si i asista pe acestia n toate problemele specifice care pot apareaRelatiile serviciului marketing-vnzari se realizeaza la nivelul compartimentelor: Front-Office, Rezervari, Banqueting, Restaurant, Relatii publice referitor la contactele interne si n raport cu agentiile de voiaj locale si regionale si alte hoteluri apartinnd grupului Pro Hotels referitor la contactele externe.Activitatea serviciului,este n permanenta coordonata cu activitatea receptiei careia i comunica sosirile de clienti , precum si cu cea de vnzari, pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionata a hotelului, sa ntreprinda actiunile necesare.

Bibliografie

1. Cristea.A Tehnologia activitatilor de turism , Editura Pro Universitaria , Bucuresti 20072. Stanciulescu.D,Cristea.A Tehnologie hoteliera Front-office , Editura Gemma Print , Bucuresti 20063. http://grand.rinhotels.ro/