Quality Mn - Course 6

7/25/2019 Quality Mn - Course 6

1/9

PERCEPIACALITII LA CLIENT

25 October 2012 Lect.univ.dr. Ctlin POPA 50

Academia Naval "Mircea cel Btrn" (ANMB)..

tp://www.anmb.ro

Cursul 6

Percepiacalitii la client

Timp mediu de studiu: 90 minute

Sarcini de nvare: Prin parcurgerea acestei uniti de studiu, studentul va fi capabil s:

analizeze costul produsului pe ciclul de via

explice ciclul de via al produsului n relaie cu conceptele calitii la client

defineasc parametrii care definesc funcionalitatea unui produs

explice relaia dintre disponibilitate icostul real al unui produs

conceap soluii pentru ameliorarea calitii produselor.

6.1 Aspecte economice ale calitii la clieni

Calitatea produselor constituie un element esenial al relaiei existente ntre

furnizorul acestora i clientul / consumatorul cruia i sunt destinate. Clientul este interesat

ns, pe lng calitatea produselor, i de aspectele economice ale achiziionrii lui, n

sensul c - n afara costului de achiziie - trebuie s aibn vedere i costul pentruexploatare i mentenan.

n relaia furnizor / client, furnizarea unui produs se face conform clauzelor unui

contract economic ce intervine ntre cele dou pri; conform acestui contract ntre furnizor

i client, se stabilete o relaie de parteneriat n care fiecare are anumite drepturi i

obligaii. Respectarea integral a condiiilor contractuale n contextulconcurenei acerbe

pe piaa liber reprezint o premis a supravieuirii furnizorului.

Avantajele oferite clientului, sub diferite forme, la achiziionarea unui produsreprezint nu numai un aspect important al calitii acestuia, ci i o procedur de

meninere pe pia.

innd cont de interesul cumprtorului pentru un anumit produs, care este

influenat att de necesitile acestuia ct i de aspectele economice privind

achiziionarea, n prezent furnizorii se preocup nu numai de desfacerea produselorci i

de asigurarea facilitilor de exploatare i mentenan.

n acest sens, s-a introdus conceptul depre pe durata ciclului de via care

nsumeaz costul de achiziie (preul iniial de cumprare) i costul pentru activitatea


2/9

Percepia calitiila client


Academia Naval "Mircea cel Btrn" (ANMB)

logistic (costurile implicate de punerea i meninerea produsului n funciune, scoaterea

din exploatare, precum i pagubele provocate de indisponibilitatea produsului).

Costul duratei ciclului de via reprezint, n viziunea utilizatorului, suma costurilor

aferente folosirii produsului de la introducerea in exploatare pana la scoaterea dinexploatare. Din figura 6.1. se vede c preul de achiziie al unui produs va fi mai mare cu

ct se estimeaz o durat de funcionare mai mare. n acelai timp, un pre de achiziie

mai mare presupune o calitate mai bun a produselor i implicit costuri de exploatare mai

reduse. Optimul pentru utilizator va fi reprezentat de minimul curbei care nsumeaz cele

dou costuri.

Evident, decizia de cumprare pe care o va lua utilizatorul va fi influenat de

costurile totale pe care este dispus s le suporte. De aceea, fabricantul va fi foarteinteresat s obin informaiile care s-i permit s aprecieze produsele sale i dintr-un

punct de vedere similar cu cel al utilizatorului.

PRE

TIMP

Fig. 6.1. Aspecte economice privind durata ciclului de via a produsului

n literatura mondial de profil, apar din ce n ce mai mult opinii ferme care

pledeaz pentru protecia consumatorilor prin informarea exact a acestora asupra

performanelor i caracteristicilor produselor, a costurilor exploatrii, impactului asupra

mediului i asupra sntii.

Costul ciclului duratei de viata

Costuri logistice

(reparatii, piese de

schimb, service)

Costul de achizitie (de aprovizionare)

Optiuni pentru

utilizator


3/9




Ridicarea nivelului calitii produselor plecnd de la cunoaterea cerinelor i

intereselor beneficiarilor impune cunoaterea dificultilor pe care acestea le prezint n

exploatare, respectiv a ratei cderilor, precum i a cheltuielilor totale efectuate de

utilizator. Defectele care se ntlnesc la unele produse nu sunt urmarea incapacitiitehnologice, ci a incapacitii de a le fabrica astfel nct s satisfac n totalitate

necesitile beneficiarului, pe o durat de via ateptat, n condiiile unor costuri globale

reduse.

Rezult din cele de mai sus c, de fapt, calitatea are dou semnificaii: la

productor, calitatea care influeneaz costul este n legtur cu prevederile

documentaiilor care stau la baza realizrii produselor; costurile vor fi cu att mai mari cu

ct cerinele documentaiilor sunt mai pretenioase;

la consumator ,calitatea care influeneaz costul este n legtur cu modul n care

produsele satisfac necesitile acestuia n condiii de fiabilitate, siguran n funcionare

disponibilitate i mentenan.

Prin urmare organizaia care are cea mai bun poziie n ce privete calitatea

nu este cea care fabric la cel mai ridicat nivel calitativ, ci cea care se conformeaz ct

mai exact cerinelor beneficiarilor i reuete s realizeze costuri globale ct mai reduse.

Productorul care i bazeaz politica de calitate exclusiv pe asigurarea conformitii unui

produs cu un referenial ( reglementari legale, norme de ntreprindere, standarde,

documentaii de execuie etc.) fr s realizeze un nivel de disponibilitate ateptat i un

pre global satisfctor, nu va avea rezultatele economice profitabile. Economiile aplicate

de productori n ideea obinerii unor costuri de fabricaie ct mai mici, trebuie evaluate nu

numai prin prisma beneficiilor acestora, ci i prin efectul apariiei eventualelor

indisponibiliti care pot surveni n utilizarea produselor; drumul spre beneficiile proprii

trece prin buzunarul cumprtorului.

Un aspect interesant privind opiunea cumprtorului pentru un anumit

produs este mecanismul prin care acesta i fundamenteaz decizia. Caracteristicile de

calitate ale unui produs constituie rspunsul productorului la cerinele beneficiarului;

limbajul tehnic n care acestea sunt prezentate (ex.: porozitate, reactan, impedan, grad

de alb, consum specific etc.) este cel mai adesea stin i de neneles pentru cumprtor,

care ar fi mai degrab interesat de existena unor indicatori sintetici i funcionali care s -i

permit s fac diferene ntre produsele similare. Din acest motiv, un furnizor de produse

se confrunt pe pia cu dou tipuri de consumatori: neinformai i informai ;


4/9




Consumatorii neinformai constituie majoritatea; de aceea productorul trebuie s

pun accentul pe acele caracteristici pe care omul le poate sesiza fr ajutorul unor

mijloace speciale. n acest caz, atunci cnd calitatea produselor aflate n competiie difer

foarte mult, produsele inferioare se autoelimin de pe pia.Pentru consumatorii informai (specialitii, ceilali productori) accentul este pus

pe parametrii caracteristici ai produsului, precum i pe utilizarea funcional fiabilitatea,

mentenabilitatea i disponibilitatea deoarece cumprtorul informat beneficiaz de

recomandri tehnice i devine exigent n ceea ce privete o serie de caracteristici.

Cumparatorul informat poate face si o apreciere mai aproape de realitate asupra costurilor

ciclului de viata al produselor.

Deoarece produsele - chiar i cele de uz curent - devin din ce n ce mai complexe(n special n domeniul comunicaiilor, tehnologiei informaiilor, transportului auto,

obiectelor electrocasnice i electronice), marii furnizori de produse de calitate se preocup

de educarea consumatorilor i narmarea acestora cu informaii i cunotine care s le

permit s aprecieze mai corect calitatea nalt, s neleag recomandrile tehnice i s

fie mai exigeni atunci cnd i exprim opiunea de achiziie.

Parametrii care definesc din punct de vedere funcional un produs sunt:

FIABlLITATEA Caracteristic exprimat prin modul n care un

produs, obiectiv, dispozitiv, ndeplinete o funcie

necesar n condiii determinate i ntr-o anumit

perioad de timp. La produsele complexe,fiabilitatea se exprim prin Timpul mediu debun funcionare (TMBF ) sau, in cazulautovehiculelor, prin Parcursul mediu de bun

funcionare ( PMBF ).Cantitativ, fiabilitatea este

o mrime cu caracter probabilistic, care msoaransa funcionrii perfecte a produsului i estestrns legat de defeciune.

DEFECIUNEA Pierderea total sau parial a capacitii defunctionare a produsului, precum i oricemodifcare a valorilor parametrilor constructivi i

funcionali, n afara limitelor impuse de

documentaie.

EFICACITATEA Msura n care un produs va satisface unansamblu de cerine specifice unei anumite


5/9




misiuni fiind condiionat de disponibilitate,

fiabilitate i capabilitate.

MENTENABILITATEA Proprietatea unui produs exprimat prin

posibilitatea ca acesta s fe supravegheat,ntreinut ireparat periodic.

DISPONIBILITATEA Reprezint msura n care produsul permite

folosirea sa atunci cnd este nevoie, sau, altfel

spus, posibilitatea de a fi n funciune la un

moment dat. Disponibilitatea, reprezentndcondiia produsului de ncepere a funcionrii estedeterminat de relaia dintre fiabilitate, personal,

echipamente i procedee aplicate n exploatare.

Disponibilitatea mai poate fi definit i caprobabilitatea ca un produs s fie apt defuncionare dup o perioad de timp consumat

pentru controale i remedieri ale defectelor.Creterea disponibilitii se realizeaz prin

abilitate in exploatare, mentenan, utilizareexact, nnoire i modernizare a produselor.

CAPABILITATEA Msura n care un produs poate realiza n timpul

funcionrii ntregul ansamblu de performane, nfuncie de condiiile existente.

REDUNDANA Depirea parametrilor, peste valorile minimenecesare realizrii funciilor sale, n raport cu un

anumit nivel de fabilitate impus.

n general, productorii desfoar o ampl activitate viznd realizarea de

caracteristici din ce n ce mai performante pentru produsele pe care le fabric

Testarea acestora pe pia este relativ simpl atunci cnd este vorba decumprtori informai,ntruct se pot stabili nelegeri referitoare la probe, obinndu-se pe

aceast cale date informaiile corespunztoare.

n cazul cumprtorilor neinformai, probele sunt mai greu de organizat, sunt

costisitoare iar interpretarea dificil.

O influen complex asupra costurilor totale ale unui produs o are relaia ntre

caracteristicile funcionale de baz ale produsului: fiabilitatea, mentenabilitatea i

disponibilitatea. ntruct aceste caracteristici sunt interdependente, este de ateptat carelaiile dintre ele s influeneze major costurile de proiectare, fabricaie, exploatare i


6/9




ntreinere, precum i eficiena general a produselor. n general, o disponibilitate

superioar a unui produs conduce la costuri totale mai mari (fig. 6.2.).

COST TOTAL

DISPONIBILITATEFig. 6.2. Relaia dintre disponibilitate i costul total al unui produs

Pentru o disponibilitate predefinit, costul produsului este conditionat de costul

realizrii mentenabilitii (ntreinere, piese de schimb, resurse umane) i de cel al nivelului

fiabilitii, care antreneaz costuri n cercetare-dezvoltare, proiectare, producie

i

exploatare.

Costuri

OPTIM

Fig. 6.3. Analiza raportului ntre costurile de fiabilitate i mentenabilitate, fa de niveluldisponibilitii impus de utilizatorul produsului

Cost disponibilitate

Cost mentenabilitate Cost fiabilitate


7/9




Pentru gsirea unei valori optime al costului total al produsului, se impune o analiz

atent a raportului ntre costurile de fiabilitate i mentenabilitate fa de nivelul

disponibilitii impuse de utilizatorul produsului. Relaia dintre costurile de mentenabilitate,

fiabilitate i disponibilitate se prezintn fig. 6.3.Este evident c o fiabilitate nalt a unui produs se obine cu costuri mai mari att n

cercetare-dezvoltare, ct i n proiectare i producie. Ofiabilitate bun atrage dup sine

costuri reduse ale mentenabilitii cu rezultate (n ansamblu) favorabile asupra costului

disponibilitii, respectiv a costului pe durata de viata.

6.2 Diminuarea costurilor ca urmarea mbuntirii calitii

Intr-o alta abordare, componentele calitii unui produs pot fi definite prin calitatea

tehnic (industrial) i calitatea comercial. Calitatea tehnicreprezint conformitatea unui

produs cu un referenial i / sau cu prevederile contractuale i se refer la parametrii fizici,

chimici, biologici etc. care-l individualizeaz. Calitatea comercialeste determinat, printre

altele, de o serie de factori cum ar fi: valoarea de ntrebuinare (reflectat de

mentenabilitate, fiabilitate, lipsa defeciunilor), termenul de garanie, gama sortimental,

preul de achiziie, finisajul, ambalajul, accesibilitatea utilizrii, asistena tehnic acordatconsumatorului prin prestaiile tip service, costul exploatrii etc.

Deoarece aceste dou aspecte ale calitii sunt ntr-o strns interdependen,

ntregul complex de factori ce caracterizeaz un produs poate fi subsumat conceptului de

calitate total. Altfel spus, calitatea totalpoate fi definit ca sinteza calitii tehnice i a

celei comerciale integrnd gradul de utilitate, de comercialitate i ergonomia produsului

privit sub aspect funcional economic i social.

Diminuarea costurilor ca urmare a mbuntirii calitii trebuie s aib n vedereambele componente ale calitii totale, asa cum au fost definite mai sus.

Pentru productori, mbuntirea calitii reprezint o surs important de reducere

a costurilor. Dac pentru unii manageri afirmaia pare un paradox, aceasta se datorete

faptului c au n vedere mbuntirea calitii doar prin prisma opiunilor suplimentare ale

consumatorilor care, evident, nu conduc la reducerea cheltuielilor i n plus, ignor

efectele economice secundare ale calitii superioare. Pentru a convinge c ntr-adevr

atunci cnd se mbuntete calitatea unui produs, costul pentru a obine o calitate

superioar se diminueaz, trebuie avute n vedere urmtoarele argumente:


8/9




oferirea pe pia a produselor corespunztoare nivelului de exigen al

consumatorilor asigur creterea volumului vnzrilor; la rndul ei, creterea

volumului vnzrilor determin, in producie, reducerea cheltuielilor fixe pe

unitatea de produs, deci crete profitul;mbuntirea calitii are ca efect reducerea cheltuielilorprovocate de lipsa de

calitate.

Msurile pentru mbuntirea calitii tehnice pot fi realizate aplicnd principiul

simplificrii la nivelul concepiei produsului i / sau la cel al fabricaiei. Un exemplu

concludent este prezentat n fig. 6.4., care demonstreaz modul in care, prin reproiectarea

calculatoarelor personale, numrul componentelor a sczut la jumtate iar numrul

subfurnizorilor la 33% (calitatea fiind n cretere ca urmare a superspecializariisubfurnizorilor), costurile fiind considerabil diminuate. Astfel, dei complexitatea

funcional a calculatoarelor este n continu cretere, folosirea componentelor

performante si reducerea numarului de subansamble este de natur s simplifice

construcia acestora, cu influente benefice asupra costului calitatii.

Cheltuieli

8 (investiiipentru 1

6 calitate, n

procente2

4 din

vnzri) 3 4

2mbuntirea calitii;rata serviciilor pentru mentenan (%)

25 20 15 10 5 0

Fig. 2.4. Ameliorarea continu a calitii produselor prin simplificarea la nivelul concepieii/sau al fabricaiei.

Punctele 1 - 4 reprezint:

1. ntreprinderi care fabric produse de slab calitate ( numar mare de componente

si subfurnizori );

2. ntreprinderi care fabric produse de calitate medie ( numar mediu de

componente si subfurnizori );

3. ntreprinderi care fabric produse de calitate superioar ( numar redus de

componente si subfurnizori );


9/9




4. ntreprinderi care se afl n postura de lideri pe pia ( optimul in ce priveste

numarul si specializarea subfurnizorilor si a numarului de componente );

Extrapoland rezultatele oferite de exemplul de mai sus, se poate afirma ca parctica

producatorilor de marca din diferite domenii demonstreaza faptul ca imbunatatirea calitatiiofera posibilitatea reducerii costurilor si cresterii profiturilor.

Este evident c prin reducerea numrului furnizorilor care concur la realizarea unui

produs complex, calitatea subansamblurilor furnizate este mai bine controlat i devine

mai ieftin . Totodat, reducerea numarului componentelor / subansamblelor care intr n

realizarea unui produs este de natur s contribuie la reducerea costurilor de fabricaie i

exploatare, prin efecte de mentenan mai uoare, respectiv fiabilitate i disponibilitate mai

ridicate. Paradoxul Calitatea - surs de profit este doar aparent. n realitate,calitatea este o arm concurenial redutabil la scar mondial i ni ci o ntreprindere nu

va supravieui cu produse sau servicii mediocre, chiar dac acestea sunt foarte ieftine.

Privind calitatea comercial a produselor, mbuntirea acesteia prin ameliorarea

tuturor factorilor care contribuie la definirea ei, conduce nemijlocit la creterea ncrederii

consumatorilor, la creterea volumului de vnzare i a stabilitii de pia, cu rezultatele

economice benefice la productor.

Consumatorul este interesat s utilizeze un produs care s vin n ntmpinarea

cerinelor i necesitilor sale, s fie accesibil din punct de vedere al preului, s aib, de

asemenea, un cost de exploatare redus, s aib un design plcut, s fie accesibil pentru

exploatare, cu un instructaj minim, s fie sigur n funcionare, s nu polueze mediul

ambiant sau s pericliteze sntatea. Toate aceste elemente reprezint obiective de

analiz i optimizare, cu efecte favorabile creterii eficienei economice a productorului i

sunt legate explicit de personalitatea i interesele beneficiarului.

Teste de verificare

Care sunt determinaniicostului unui produsul de-a lungul ciclului sude via?

Definii fiabilitatea i mentenana i explicaia relaia dintre ele.

Enumerai i descrieiparametrii care definesc funcionalitatea unui produs.

Explicairelaia dintre disponibilitate icostul real al unui produs.

Care sunt soluiile propuse pentru ameliorarea calitii produselor?

Quality Mn - Course 6

Documents

Transcript of Quality Mn - Course 6