pulsul emotiei si al banilor · cantitativa de top, inovativa, si este rezultatul unui proces...
36
pulsul emotiei si al banilor customer experience management
Transcript of pulsul emotiei si al banilor · cantitativa de top, inovativa, si este rezultatul unui proces...
pulsul emotiei si al banilor
customer experience management
retailul de FMCG azi
urmarim tendintele
cercetare retailer 2010
50,000 consumatori europeni
raspunsul retailerilor:
"Preturi mici tot timpul”
"Ieftin si bun”
"Diferenta e in buzunarul tau”
"Hipermarketul preturilor HiperMici”
acum ceva e altfel
…NUde ratiune!
oamenii sunt condusi de
emotii…
noi credem ca rationam
o ceasca de cafea
www.theconsultants.ro
esenta proiectelor de CEM
unicitatepersonalizarelibertateludicvalori impartasite
PRODUSELE SUNT ‘CONSTRUITE’ IN FABRICI
MARCILE SUNT‘CONSTRUITE’
IN MINTE
3/24/2011Presentation by Adrian Barbu - Board Director
vrem loialitatea clientilor
loialitatea sehraneste cuamintiri!
3/24/2011Presentation by Adrian Barbu - Board Director
un singur fel de amintiri
cele alese de emotiile noastre!
varf
varf
Sentimente pozitive
Timp
Sentimentenegative
o amintire ‘din zbor’
www.theconsultants.ro
ce isi doresc clientii?
valoarea ‘experientei’
experienta este ceeace trece de satisfactie
nivelul de satisfactie e setatde cel mai bun ‘jucator’
visul unei femei
www.theconsultants.ro
visul unui barbat
www.theconsultants.ro
clientii vorbesc intre ei
experienteleunicegenereaza‘povestirea’
noi masuri ale performantei
net promoter score
emotii ce trec de digital
www.theconsultants.ro
cautand ‘experienta’ in FMCG
www.theconsultants.ro
‘povestea’ clientilor Stew L
‘povestea’ clientilor Stew L
predispusi la ‘povestit’?
customer experience – 6 legifiecare interactiune creaza o reactie personala
instinctiv, oamenii sunt centrati pe ei insisi
familiaritatea cu clientul creaza ‘aliniere’
angajatii neimplicati nu genereaza clienti fideli
angajatii fac ceea ce e masurat, rasplatit sisarbatorit
nu poti ‘truca’ nimic
simbolul ‘pretului’ in deriva
efectul CEM in profit
rezultatele Carrefour Planet
rezultatele Carrefour Planet
rezultatele Carrefour Planet
solutia reala CEM
www.theconsultants.ro
certitudini ale CEM
www.theconsultants.ro
customer experience management, desi odata implementat, genereaza ‘povestiri’, lucreaza cu o abordare strict stiintifica siprofesionala.
proiectarea experientelor se bazeaza pe cercetare calitativa sicantitativa de top, inovativa, si este rezultatul unui proces elaborat, in care se ‘inregimenteaza’ intreaga intreprindere si specialistiicolaboratori.
scopul este imbunatatirea vietii clientilor nostri, lucru pentru care eiaccepta sa ne plateasca mai mult ca inainte
detalii despre aspectele profesionale va oferim cu placere:
CE management e diferit!www.theconsultants.ro
