1

1. Scurta descriere a locului vizitat.

Magazinul ales este Vodafone din incinta Palas Mall. Magazinul este spaios i frumos amenajat, n culoarea roie, specific companiei. Cum

intri, pe partea stng sunt birourile celor 3 vnztori, iar n fa i pe partea dreapt sunt amplasate telefoanele pe un mobilier specific.

2. Scurta descriere a obiectului de activitate.

Obiectul de activitate al firmei Vodafone este: activiti de telecomunicaii prin reele fr cablu. Vodafone este cel mai mare grup

internaional de telecomunicaii mobile din lume.

3. Intentia echipei de observatori.

Am ales acest loc, deoarece este unul intens populat i m-am gndit la multitudinea de clieni care pesc pragul acestui magazin zi de zi, de aceea mi s-a prut interesant s vd comportamentul de vnzare al unui angajat de aici.

Legat de alegerea persoanei cu care voi interaciona, m-a ales ea pe mine, nu eu pe ea, deoarece n momentul n care am intrat n magazin i

m-am ndreptat spre produse, pentru a gsi ce m intereseaz, vnztorul m-a abordat. n vecintatea dreapt a magazinului Vodafone se afl

magazinul concurenei, Orange, dar cele dou magazine nu sunt lipite unul de altul, ntre ele se afl un spaiu de 2 metri. n vecintatea stng se afl un magazin de haine.

Cum intri n magazin, pe partea stng sunt birourile celor 3 angajai, iar n fa i pe partea dreapt sunt amplasate telefoanele pe un mobilier

specific. Locul este unul spaios, frumos amenajat n culoarea specific companiei Vodafone-rou i nonculoarea alb. Are un aer curat i

proaspt i i d o senzaie de cldur atunci cnd intri. Este amenajat n aa fel nct clientul s nu aib niciun obstacol n fa, adic nu sunt

msue n mijlocul magazinului sau alte obiecte, ceea ce i creeaz senzaia de libertate de alegere. Pe perei sunt afie sugestive, de exemplu

un afi cu o feti care mnnc fericit pepene rou i un afi cu mere. Ambele fructe au culoarea roie, culoare specific Vodafone. Pe fundal

se aude muzic, un stil nici prea ritmat, nici prea relaxant, la un volum potrivit. n magazin sunt 3 ageni de vnzare mbrcai ntr-un tricou rou Vodafone, ce are inscripionat sigla n partea stng, iar pe spate scrie Vodafone cu alb.

Mi-a fcut o impresie bun faptul c vnztorul m-a abordat el primul i nu a stat pe scaun ateptnd s m duc eu la el n legtur cu ceea ce

m intereseaz. O alt impresie bun mi-a fcut-o faptul c ceilali doi vnztori mi-au zmbit de la birourile lor, dei nu au avut contact verbal cu mine.

2

4. Experiena propriu-zis.

Nr.crt. Pas din ciclul

de vnzare

Conversaie V

(ce vezi?)

A

(ce auzi?)

K

(ce observi la

Vnztor, din punct

de vedere

Kinestezic?)

Rapport

Face rapport?

Cu care dintre

voi?

1 Prospectare

i calificare

client

V: Spunei, v rog!

Eu: Bun ziua! M-ar

interesa un abonament la

Sony Xperia M3.

mi zmbete

din buze.

Are un tricou

rou

inscripionat cu

sigla

Vodafone.

Se ridic de pe

scaun la

venirea mea.

Se apropie de

mine.

Vorbete repede i cu o

tonalitate ridicat.

Faa este destins.

Respir normal.

St cu faa i corpul

spre mine.

Se ntoarce cu spatele.

Se duce la birou.

Rapport postural

Eu a proceda astfel: Interpretare a ceea

ce vd:

Interpretare a ceea ce aud: Interpretare a ceea ce

se mic i ce simt:

Rapport

A Cum ai proceda

n locul lui?

Din ce motiv?

Eu: Bun ziua. Numele

meu este Marina Miton,

cu ce v pot servi?

A saluta pentru c aa

este politicos atunci cnd

abordezi un client, lucru

pe care el nu l-a fcut.

M-a prezenta pentru a

m apropia mai mult de

client, astfel spunndu-

mi i el numele ca s m

pot adresa corespunztor.

M-a uita mai mult

n ochii clientului,

deoarece contactul

vizual este foarte

important.

Vorbete repede i mi las

impresia c e grbit. A

vorbi puin mai rar pentru

ca cel din fa, respectiv

clientul s m poat urmri

i nelege.

Faptul c se

ntoarce dintr-

odat cu spatele i

se duce la birou

mi creeaz

confuzie.

Nu m-a ntoarce

cu spatele la client

dintr-odat, s m

ndrept spre birou,

ci a invita mai

nti clientul,

pentru ca acesta s

simt c este

Cum a proceda

eu: rapport

postural, rapport

vocal

Mi-a adapta

tonalitatea n

funcie de cea a

clientului, pentru a

nu crea impresia ca

l domin.

3

important.

2 Contactul i

Analiza

nevoilor

clientului

V: Ce reea folosii n

momentul de fa?

Eu: Orange

V: Cartel sau

abonament?

Eu: Cartel

V: Ce v-ar interesa la

abonament?

C: M-ar interesa minutele

internaionale pe mobil.

Are un zmbet n

colul gurii.

St cu spatele

drept.

Ochii nu sunt

focusai mine.

Vorbete apsat i clar.

Ritmul de vorbire potrivit.

i aeaz ochelarii.

St cu faa spre mine.

Faa este destins.

St cu minile pe birou.

Rapport vocal

Adopt un

comportament

pozitiv n timp ce

vorbesc.

i adapteaz

tonalitatea vocii

dup tonalitatea

mea.

Raport postural

Eu a proceda astfel: Interpretare a ceea

ce vd:

Interpretare a ceea ce aud: Interpretare a ceea ce se

mic i ce simt:

Rapport

B Cum ai

proceda tu in

locul lui? Din

ce motiv?

A ntreba clientul despre

beneficiile pe care le

caut i a insista mai

mult asupra lor, pentru a

afla exact dorinele

clientului i pentru a ti

care este cea mai bun

soluie pentru el.

Nu m privete

atent i mi d

senzaia c este cu

gndul n alt

parte.

Eu a privi clientul

cu atenie i cu mai

mult seriozitate

pentru ca acesta s

simt c sunt 100%

focusat pe ceea ce

spune.

A proceda la fel, deoarece

un ritm potrivit de vorbire

ajut clientul s te

urmreasc i nelege mai

bine.

Faa destins mi

sugereaz c este ralaxat

i c i face plcere s

discute cu mine.

A proceda la fel.

A proceda la fel.

3 Demonstraie V: Cu doar 15 euro pe lun avei 250 de minute

internaionale pe mobil,

nelimitat n orice reea i

internaional pe fix i de

asemenea avei si 2 GB.

Eu: Dup ce perioad pot

nchide abonamentul?

V: Abonamentul se poate

nchide dup 2 ani.

Pierde contactul

vizual cu mine

Se uit pe pliant

Vorbete rar i explic calm,

rbdtor.

i ntoarce poziia

corpului spre calculator.

ine n mn un pliant.

ncercuiete ofertele cu

pixul

albastru.

Rapport lingvistic

Repet cuvinte pe

care le-am folosit

eu.

4

Eu a proceda astfel: Interpretare a ceea

ce vd:

Interpretare a ceea ce aud: Interpretare a ceea ce se

mic i ce simt:

Rapport

C Cum ai

proceda tu n

locul lui? Din

ce motiv?

Eu a vorbi mai multe

despre beneficii i

avantaje.

Faptul c se uit

mai mult n pliant

dect la mine mi

d senzaia c nu

cunoate bine

serviciile pe care le

ofer.

Eu a menine

contactul vizual cu

clientul pe tot

parcursul

conversaiei.

A proceda la fel pentru a fi

n concordan cu clientul.

Faptul c i ntoarce

corpul spre calculator

m face s m simt

puin ignorat.

Eu mi-a ntoarce doar

capul spre calculator,

pentru a menine acel

raport postural cu

clientul.

Cum a proceda

eu: Raport

postural, lingvistic

i vocal.

A folosi cuvinte

similare cu ale

interlocutorului.

4 Negocierea Eu: Eu vorbesc foarte mult internaional pe

mobil, de aceea a dori o

opiune cu cel puin 300

de minute internaionale

pe mobil.

V: V putem oferi o

extraopiune cu nc 30

de minute internaionale

pe mobil la cele existente

deja. Va trebui s pltii

doar 3 euro n plus.

i micoreaz

ochii.

Are ochii aintii

asupra mea.

Vorbete mai rar.

Are postura simetric.

Rapport vocal

Rapport postural

Eu a proceda astfel: Interpretare a ceea

ce vd:

Interpretare a ceea ce aud: Interpretare a ceea ce se

mic i ce simt:

Rapport

D Cum ai proceda

tu n locul lui?

Din ce motiv?

Eu i-a fi prezentat

clientului i celelalte

variante de extraopiuni

cu minute internaionale

pe mobil.

Faptul c i

micoreaz ochii

nseamn c se

concentreaz, se

gndete ce

opiune mi-ar putea

oferi.

Faptul c vorbete rar mi d

impresia c mi d timp s

neleg i s analizez fiecare

cuvnt pe care l spune.

A proceda la fel.

A proceda la fel,

deoarece o astfel de

postur denot

diplomaie.

Cum a proceda

eu: rapport vocal,

postural

5 Concluzia V: Telefonul este 242 de lei, iar abonamentul lunar

cu tot cu extraopiunea va

M privete n

ochi.

Minile sunt pe

Vorbete mai repede.

D cu mna prin pr.

Faa devine puin rigid.

Se aeaz mai bine pe

Raport postural

5

fi de 18 euro lunar.

C: Preul este cam mare.

V: sta este cel mai

avantajos abonament.

foaia din faa sa. scaun.

Eu a proceda astfel:

Interpretare a ceea

ce vd:

Interpretare a ceea ce aud: Interpretare a ceea ce se

mic i ce simt:

Rapport

E Cum ai proceda

tu n locul lui?

Din ce motiv?

Eu: La doar 242 de lei

vei avea telefonul mult

dorit, iar la 18 euro lunar

vei putea vorbi cu cei

dragi.

C: Preul este cam mare.

V: V-ar plcea, nu-i aa

s vorbii mai mult cu cei

dragi aflai n strintate?

Faptul c m

privete n ochi

denot c mi

acord atenie.

A proceda la fel,

deoarece atenia

trebuie s fie

ndreptat 100%

spre client.

Faptul c ncepe s

vorbeasc mai repede mi d

de crezut c vrea s

grbeasc vnzarea i c

vrea s mi distrag atenia

de la pre.

Eu mi-a fi pstrat ritmul

vocii pentru a nu fi evident

c vreau s distrag atenia

clientului de la ceva.

Faptul c d cu mna

prin pr i c faa i

devine rigid trdeaz o

stare de agitaie.

Eu a mi-a fi pstrat

faa destins, pentru a da

senzaia c sunt calm.

Cum a proceda

eu: rapport

postural, rapport

lingvistic, rapport

vocal.

Mi-a pstra ritmul

vocii ca cel al

interlocutorului.

6 Comanda C: M mai gndesc. Mulumesc pentru

informaii. O zi bun!

V: Cu plcere! La

revedere, o zi bun!

Pstrez contactul

vizual cu mine.

Se deprteaz puin

de birou.

Vorbete mai tare

Ridic minile de pe

birou.

Rapport postural

Eu a proceda astfel: Interpretare a ceea

ce vd:

Interpretare a ceea ce aud: Interpretare a ceea ce se

mic i ce simt:

Rapport

F Cum ai proceda

tu n locul lui?

Din ce motiv?

C: M mai gndesc.

Mulumesc pentru

informaii. O zi bun!

Eu: V rmn ndatorat

pentru amabilitatea de a

ne fi vizitat! La revedere,

o zi bun!

Faptul c se

deprteaz imediat

de birou, mi d

senzaia c atepta

s scape de mine.

Eu nu m-a fi

deprtat de birou

tocmai pentru a nu

crea aceast

senzaie clientului.

Faptul c ridic tonul mi

creeaz tot o senzaie c

vrea s scape de mine.

Eu mi-a fi pstrat un ton

potrivit, pentru a nu da

clientului aceast impresie.

Faptul c ridic minile

l interpretez ca o

finalizare a comenzii.

Cum a proceda

eu: rapport

postural, rapport

vocal

Mi-a pstra un ton

al vocii ca cel al

interlocutorului.

Vnztorul prefer s transmit informaia prin canalul auditiv.

6

5. Concluzii.

1) Ce ai nvat din experiena prin care ai trecut?

Din aceast experien am nvat c este foarte important s treci prin toi paii vnzrii, fapt pe care vnztorul nu l-a fcut. De asemenea am

nvat c este foarte important ceea ce transmii ca i vnztor la toate nivelurile V, A, K, deoarece n funcie de asta depinde reuita vnzrii. Este de asemenea extrem de important relaionarea cu clientul, rapportul.

2) Cum ai proceda n locul su?

n locul su a fi fost mult mai atent la la contactul vizual cu clientul, la tonul i ritmul vocii, la elementele de relaionare cu clientul, la nevoile clientului, la postura corpului, a minilor i bineneles la ceea ce spun.

3) Formulai 3 recomandri pe care i le-ai face persoanei cu care ai interactionat, dac ai fi consilierul su de dezvoltare profesional n vnzri.

S fie mai atent la nevoile clientului.

S vorbeasc mai mult despre beneficiile produsului i avantajele sale.

S adapteze mai mult dup fiecare client: vocal, lingvistic, postural.

4) Care sunt acele 3 recomandri pe care le-ai face efului acelui loc de munc?

S i instruiasc pe vnztori cu privire la paii unei vnzri i s le aminteasc ct de importani sunt acetia.

S i instruiasc despre rapport i buna relaionare cu clienii.

S supun angajaii unor teste mai riguroase atunci cnd i angajeaz.