Universitatea Transilvania din Braşov

Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor

Specializarea Administrarea Afacerilor în Turism

Strategii de calitate intr-o agentie de turism

Perfect Tour

Arsu (Crivţonencu) Adriana

Stofikova (Ţepeş) Jana

Turbatu Andreea

Braşov, 2012

0

Cuprins:

1. Conceptul de calitate intr-o agentie de turism 2

2 Scurt istoric - Perfect Tour

1

1. Conceptul de calitate intr-o agentie de turism

Serviciile diferă fundamental de bunuri datorită, în primul rând, intangibilităţii. În esenţă,

intangibilitatea exprimă faptul că acestea nu pot fi văzute, gustate sau simţite înainte de a fi cumpărate.

Dacă un bun material este un obiect, serviciul turistic este, în esenţă, o activitate. În acest context,

natura imaterială a serviciului are implicaţii importante asupra modului în care clienţii îşi formează

impresiile şi iau deciziile de cumpărare.

Gestionarea elementelor tangibile joaca un rol important in perceperea calitatii serviciilor de

catre client. Reprezentarile tangibile reprezinta o “dimensiune procesuala” a serviciului.-de exemplu,

clientii fac aprecieri asupra calitatii elementelor tangibile inaintea si in timpul derularii procesului de

prestare.Prin asocierea acestor elemente tangibile cu experienta pe care o au clientii fata de un serviciu,

responsabilul de marketing are posibilitatea de a dezvolta alte dimensiuni ale calitatii serviciului printr-

o “imagine a calitatii”. Cresterea calitatii prin folosirea elementelor tangibile, presupune acordarea

atentiei si celor mai mici detalii, pe care concurentii le pot considera neesentiale.

Principalul rol al gestionarii reprezentarilor tangibile este de a spijini strategia de marketing

adoptata de intreprinderea de servicii.Eficienta marketingului in domeniul serviciilor turistice depinde ,

in mare masura, de gestionarea increderii, deoarece clientul trebuie sa cumpere un serviciu inainte de a-

l incerca pe deplin. Rolul reprezentarilor tangibile este , in acest caz de a mari increderea clientilor

potentiali in promisiunile facute si de a-i convinge sa adopte un comportament favorabil intreprinderii.

Serviciile au devenit problemă centrală a activităţilor economice şi managerii agenţiilor de turism se

confruntă cu situaţii noi, neîntâlnite în trecut trebuind să ia consideraţie următoarele aspecte:

a) principalele surse de turbulenţă în relaţiile de colaborare dintre întreprinderile

prestatoare de servicii turistice şi agenţiile de turism sunt generate de apariţia şi continua

dezvoltare a unor tehnologii noi în industria telecomunicaţiilor şi de schimbǎrile rapide

pe care le genereazǎ noile tehnologii în mediul de afaceri turistice.

b) în condiţiile extinderii tehnologiei computerizate în industria călătoriilor şi turismului

strategiile serviciilor turistice tind tot mai mult spre globalizare;

c) economia turismului plasează clienţii şi serviciile în centrul preocupărilor manageriale.

d) tendinţele viitoare de creştere a volumului afacerilor în industria călătoriilor şi

turismului se focalizează spre orientarea totală către clienţi şi spre acoperirea

preferinţelor de consum ale clientelei.

2

e) factorul esenţial care direcţionează succesul în practica orientării către client constă în

structura şi cultura reţelelor de servicii.

Procesele de globalizare a serviciilor s-au concretizat în două etape succesive:

1. Prin adoptarea treptată de către agenţiile tour-operatoare a strategiei de diversificare a

serviciilor, constituind platforma pentru cultivarea şi consolidarea obiceiurilor de a

călătorii în timpul perioadelor de vacanţă. La începuturile dezvoltǎrii industriei

turismului agenţiile de turism s-au limitat la conceperea unor produse turistice

standardizate, compuse din pachetul de servicii, pe care principalii prestatori, în primul

rând transportatorii publici şi firmele hoteliere, erau în măsură să le presteze agenţiilor

respective. Pe parcursul anilor, sub presiunea apariţiei a tot mai multor competitori,

structurile de primire turisticǎ au trecut la diversificarea serviciilor lor, completându-şi

ofertele cu facilitǎţi sportive (de iarnǎ şi de varǎ, dupǎ caz), cu facilitǎţi de divertisment

şi agrement, cu facilitǎţi de transport (terestru, aerian, maritim şi forme combinate), cu

facilitǎţi de tratament balneo -medical etc. În aceste noi condiţii, agenţiile de turism au

fost în mǎsurǎ sǎ-şi nuanţeze strategiile de diversificare a serviciilor, lărgind

considerabil paleta ofertelor, mai bine adaptate nevoilor de consum turistic ale

diverselor segmente de piaţǎ. Ulterior, în eforturile lor a devansa ofertele competitorilor,

structurile de primire turisticǎ şi-au intensificat preocupările pentru sofisticarea

prestaţiilor, oferind tour-operatorilor posibilitatea de a adopta şi ele strategii de

sofisticare a serviciilor în scopul unei mai solide poziţionare pe pieţele deja cucerite şi

facilitând în paralel, prin oportunităţile ivite, extinderea şi pe alte pieţe externe mai

îndepărtate.

2. Prin adoptarea de cǎtre agenţiile tour-operatoare a strategiei compozite, combinând cu

abilitate strategiile precedente de diversificare şi sofisticare, ceea ce a creat posibilitatea

trecerii treptate spre globalizarea serviciilor cu un grad intens de coordonare pe plan

transnaţional. Strategia globalǎ a serviciilor se bazează tot pe "perceptele" de

diversificare şi sofisticare dar într-o nouǎ viziune de standardizare şi integrare

transnaţionalǎ, cu parametri calitativi mult superiori în comparaţie cu standardele

simpliste din primele perioade de dezvoltare a industriei cǎlǎtorilor şi turismului. Cu alte

cuvinte, standardizarea globalǎ porneşte de la premisa cǎ un consumator turistic

potenţial este îndreptǎţit sǎ se aştepte la niveluri calitative apropiate, dacǎ nu chiar

3

identice a serviciilor solicitate, indiferent din ce parte a Terrei ar proveni şi indiferent ce

subregiune (sau ţarǎ) va fi dispus sǎ accepte ca destinaţie pentru o cǎlǎtorie de vacanţǎ.

S-a ajuns astfel la situaţia ca în ultimele decenii ale secolului XX principalii tour-

operatori sǎ devinǎ concerne de talie internaţionalǎ, acaparând poziţii dominante pe

piaţa cǎlǎtoriilor şi turismului. Aprecierile şi prognozele în privinţa expansiunii viitoare

a ansamblului industriei călătoriilor şi turismului sunt optimiste, dar această constatare

nu va garanta creşterea profitabilităţii pentru totalitatea tour-operatorilor şi a furnizorilor

de servicii turistice.

Pentru managementul unei agenţii de turism, strategia serviciilor distribuite consumatorilor

constituie planul de acţiune menit să asigure obţinerea unor rezultate economice pozitive în

confruntarea cu competitorii ei. La elaborarea unei strategii competitive a serviciilor turistice,

managerii agenţiilor au în vedere următoarele componente:

identificarea, analizarea şi selecţionarea elementelor de bază ale strategiei;

înţelegerea necesităţilor ce se ivesc în aplicarea strategiei;

integrarea elementelor de bază într-un plan strategic cuprinzător şi consistent;

În general, strategia de servicii turistice se bazează pe următoarele elemente:

agenţia de turism, care administrează elementele tangibile ale serviciilor: investiţiile,

echipamentele, produsul turistic, procedeele

conceptul de servicii: modul cum ar dori agenţia să i se aprecieze serviciile;

sistemele de distribuţie a produselor turistice;

competitorii: agenţiile şi alţi prestatori care oferă aceleaşi categorii de servicii;

consumatorii: beneficiarii ofertelor de servicii.

Aceste elemente, interrelaţionate într-o formă schematică, se prezintă în

Setul de planuri care compun strategia serviciilor turistice se poate modifica în cursul

desfăşurării activităţilor, ceea ce va determina modificarea planurilor agenţiei de turism (din cauza

modificărilor de mediu, a mutaţiilor în consumul turistic etc), aşa cum rezultă din fig. 21

4

Pentru reuşita în activităţile desfăşurate (profitabilitate), agenţia de turism trebuie să

stăpânească aceste elemente de bază într-o aşa manieră încât ele să se integreze organic şi armonios în

obiectivele de activitate ale firmei. Aceste obiective vor fi realizabile numai în condiţiile în care, pentru

fiecare produs turistic sau serviciu, va exista o orientare strategică, clar formulată, în concordanţă cu

nevoile pieţei şi ale segmentelor de piaţă, care vor fi în măsură să accepte produsele oferite. Din aceste

considerente strategia serviciilor turistice apelează la conceptul de marketing şi pentru elaborarea unor

strategii parţiale ca, de exemplu:

strategia gamei de servicii: o agenţie de turism poate să-şi extindă sau să-şi restrângă

paleta erviciilor, după necesităţile pe care le oferă piaţa;

strategia de preţuri şi tarife: gama de produse turistice ale unei agenţii se va restrânge

sau se va lărgi în funcţie de posibilităţile de aliniere a preţurilor şi tarifelor la tarifele

competitorilor;

disponibilitatea ofertelor: majoritatea agenţiilor de turism din ţara noastră nu dispun de

o bază materială proprie (exceptând mijloacele de transport turistic: autocare, microbuze

şi autoturisme), în consecinţă, ofertele agenţiilor sunt plafonate la nivelul bazei

materiale (în primul rând de cazare şi restaurant) pe care o pot obţine pe bază de

contracte sau înţelegeri prealabile de la prestatorii direcţi de servicii. Mobilitatea în

conceperea şi realizarea produselor turistice va depinde deci de relaţiile de colaborare

statornicite între agenţiile de turism şi prestatori care, la rândul lor, îşi stabilesc

condiţiile generale de vânzare a serviciilor pe care le prestează;

strategia calităţii: după cum s-a subliniat, argumentul esenţial al competitivităţii

produselor şi serviciilor turistice este calitatea serviciilor prestate, în funcţie de care se

determină şi eforturile promoţionale de pătrundere, menţinere sau extindere pe diferite

segmente de piaţă;

conceptul de produs turistic: nici o agenţie de turism nu riscă lansarea la întâmplare pe

piaţă a unui produs turistic. Pregătirea pentru comercializare începe deci din momentul

în care studiile de piaţă atestă utilitatea produsului şi va continua până în momentul când

produsul va fi apt pentru a fi comercializat.

Planurile strategice se diferenţiază deci şi din punctul de vedere al particularităţilor produsului,

dictate, înainte de toate, de sezonalitatea activităţii turistice, de durata ciclului de viaţă al produsului, şi

de condiţiile în care produsul creat va putea fi valorificat.

5

În planurile strategice ale noilor produse managementul agenţiilor de turism trebuie să includă

următoarele secţiuni:

localizarea consumului serviciilor (ţara, zona, staţiunea etc);

dimensiunile capacităţilor de primire de care poate dispune o agenţie de turism;

controlul operaţiunilor de derulare a serviciilor.

Analiza mediului concurenţial nu vizează numai preluarea ideilor bune ale altor firme. În

sprijinul acestui concept ideea predominantă a strategiei constă în preocuparea de a se distinge de

competitori şi de a se plasa, în acest fel, mai bine decât aceştia pe piaţă. Relevarea punctelor slabe sau

forte ale agenţiei proprii în comparaţie cu competitorii poate sugera idei noi, soluţii noi, susceptibile de

a contribui la îmbunătăţirea conţinutului ofertelor. In plus, studierea manifestărilor competitorilor mai

are şi avantajul că permite analizarea în profunzime a măsurii în care strategia adoptată este sau nu

suficient de eficientă.

În concluzie, printre multiplele sarcini ce revin managerilor agenţiilor de turism, o preocupare

esenţială este şi coordonarea cu rigurozitate a modului în care elementele de bază ale planurilor

strategice se încadrează în obiectivele adoptate pentru a desfăşura o activitate turistică profitabilă. Tot

în atribuţiile managementului intră şi verificarea periodică a modului cum se transpun în practică aceste

planuri strategice, cât şi revizuirea conceptului de produs turistic, în concordanţă cu cerinţele de

diversificare a serviciilor.

6

2. Perfect Tour

2.1 Scurt istoric

Perfect Tour este o companie cu capital integral privat, având

ca obiect principal de activitate comercializarea serviciilor turistice.

Înfiinţată în anul 2001 în Braşov, firma îşi schimbă managementul în

februarie 2004 odată cu relocarea în Bucureşti, moment în care

cunoaşte o dezvoltare deosebită în tot ceea ce înseamnă cazări interne

şi internaţionale, organizare de evenimente, vânzări bilete de transport

aerian, auto şi pe calea ferată. Agent autorizat al celor mai mari touroperatori internaţionali (TUI,

Neckermann, Dertour, GTA).

Perfect Tour este certificată ISO 9001:2000 din 2006 pentru sistemul calităţii şi interesul

permanent pentru satisfacerea necesităţilor clientului, certificare acordată de The Germanisher Lloyd

Certification Gmbh Hamburg.

Descriere agenţie:

Adresa: Sediu Central - Str. Şipotul Fântânilor, nr. 8, sector 1, Bucureşti, 010157

Telefon: 021.310.65.42, 021.310.65.73, 021.310.65.74, 031.415.00.22

Fax: 021 311 99 54

Email: tichet@perfect-tour.ro

Website: www.perfect-tour. ro

Perfect Tour este agenţia tour-operatoare care a cunoscut cea mai rapidă dezvoltare pe piaţa de

turism a ultimilor ani. Perfect Tour cuprinde cea mai vastă reţea proprie de agenţii de turism din

România, având o reprezentare largă pe întreg teritoriul ţării, astfel:

10 filiale Perfect Tour tour-operatoare în: Braşov, Buzău, Craiova, Cluj-Napoca,

Constanţa, Galaţi, Iaşi, Ploieşti, Piteşti, Tulcea

peste 500 de agenţii partenere revânzătoare pe întreg teritoriul României

Începând cu luna februarie 2007 a devenit funcţional un Call Center de rezervări şi

Customer Care ce se adresează atât pieţei interne, cât şi celei internaţionale, singurul de

acest gen din România.

Perfect Tour este unul dintre liderii specializaţi în managementul călătoriilor de afaceri.

Perfect Tour este agenţie acreditată IATA şi este afiliată mai multe organizaţii internaţionale:

UFTAA, ASTA, CECTA, ANAT. De asemenea, Perfect Tour este agent autorizat al celor mai

7

cunoscuţi tour operatori internaţionali (Tui, Dertour, Thomas Cook/Neckermann, GTA, Hotelbeds) şi

linii de croazieră (Costa Cruises, MSC Cruises, NCL, etc). În 2008 au devenit GSA pentru cea mai

vastă reţea de căi ferate, Rail Europe, iar din 2009 sunt unicul partener agreat Disneyland Paris în

România.

Începând cu iunie 2010 au deschis o nouă filială la Chişinău, oferind clienţilor o gamă completă

de servicii la tarife preferenţiale.

Din iunie 2011 sunt prezenţi pe continentul American cu Pacific Perfect Tour, situat în Los

Angeles, destinat celor care vor să călătorească cu precădere în România şi oriunde în Europa.

Motivul? Oportunitatea de a agigura servicii de turism pentru cei care vor să călătorească cu precădere

în România, Republica Moldova, dar şi oriunde în Europa.

Operatorul estimează un incoming de 400-500 de persoane pe relaţia Los Angeles, unde a fost

deschis biroul, în primul an de activitate şi un aport la cifra de afaceri a companiei de circa 300.000 de

dolari în acelaşi interval, după care estimează o creştere de 25-30% pe an. Distribuiţia produselor pe

piaţa americană va fi făcută în proporţie de 90% online, spun reprezentanţii companiei.

Serviciile principale cu care Pacific Perfect Tour (denumirea biroului) intră pe piaţa din SUA

sunt bilete de avion la preţuri avantajoase pentru Bucureşti, Cluj, Timişoara, Chişinău şi Kiev, sejururi

pentru cele mai populare destinaţii turistice în Europa: Spania, Italia, Grecia,Turcia şi pachete pentru

tratamente medicale şi spa în centre balneo-climaterice din România. Aşadar, agenţia nu se va adresa

doar comunităţii românilor din SUA ci şi acelor „senior citizens” – persoane de vârsta a treia.

Pe lângă serviciile amintite, Pacific Perfect Tour pune la dispoziţie şi servicii complete de

călătorie cum ar fi: cazare şi bilete de avion oriunde în lume, transferuri, închirieri auto, croaziere,

bilete de tren, destinaţii exotice, tururi religioase în Israel, Portugalia, Kiev.

„Deschiderea noului sediu Perfect Tour din Statele Unite reprezintă un pas înainte în

continuarea expansiunii noastre strategice”, spune Corina Păcuraru, Director General Perfect

Tour Group.

Perfect Tour a încheiat anul trecut cu o cifra de afaceri de peste 24 milioane Euro. Compania

are reprezentare prin 15 birouri proprii iar în acest an se aşteaptă la o creştere a cifrei de afaceri de 35%

Perfect Tour, unul dintre primii trei operatori in industria turismului din Romania se remarca in

primul rand printr-un standard inalt de calitate a serviciilor oferite clientilor nostri precum si prin

mentinerea celor peste 100 de angajati. Acest lucru a fost si este posibil prin recunoasterea valorii

profesionale si umane a acestora, printr-o atenta selectie, pregatire si specializare a personalului.

8

2.2 Analiza pietei

Analiza pietei consta in descrierea concurentei, pozitionarii pe piata si o scurta analiza economico-

financiara a principalilor concurenti de pe piata.

NumeCifra de

afaceri Profit Salariati

Productivitate

CA/angajat

Profitabilitate

Profit/angajat

1. Happy Tour 143.459.995 972.128 86 1.668.139 11.304

2. Eximtur 115.752.843 396.267 138 838.789 2.872

3. Perfect Tour 87.305.859 195.294 109 800.971 1.792

4.Accent Travel &

Events63.396.010 1.781.670 48 1.320.750 37.118

5. Romania Travel Plus 60.049.541 1.318.260 27 2.224.057 48.824

6. Marshal Turism 53.486.928 267.294 87 614.792 3.072

7.Sunmedair Travel &

Tourism Services48.682.413 351.144 49 993.519 7.166

8. Business Travel Turism 45.132.209 1.838.127 35 1.289.492 52.518

9. Prestige Tours 38.960.611 1.395.210 21 1.855.267 66.439

10.Danco

Procommunication38.699.580 174.137 22 1.759.072 7.915

Tabel 2.1 Topul agentiilor de turism, anul 2010

Topul agentiilor de turism contine datele despre cifra de afaceri, profit, numarul de salariati,

productivitate si profitabilitate. Topul este alcatuit in functie de cifra de afaceri obtinuta in anul 2010.

Pe primul loc in topul agentiilor de turism se afla agentia de turism Happy Tour. Fondata in 1996 este

de la sfarsitul lui 2007 detinuta 100% de GED, un fond de investitii spaniol. Happy Tour, in ultimii

noua ani la rand, este principalul furnizor de servicii de calatorii de afaceri din Romania.

Agentia Happy Tour are sediul in Bucuresti si alte 71 puncte de lucru in 45 orase si este organizata in

departamente specializate: Corporate travel, MICE (Meetings, Incentives, Conferences & Events) si

Leisure Travel, pentru a maximiza eficienta serviciilor oferite clientilor.

Agentia recunoscuta la nivel national ofera clientilor sai acces la 800 de linii ariene din mai mult de

200 de tari, cu destinatii in peste 10,000 de aeroporturi din lumea intreaga prin Sistem Global de

Distributie.

9

Fondata in anul 1993 la Cluj Napoca, compania Eximtur a cunoscut o dezvoltare continua, extinzandu-

si reteaua de agentii proprii in orase importante din Romania si devenind una dintre cele mai

importante companii de turism din Romania. In topul agentiilor de turism se afla pe locul 2.

Cota de piata a companiei Eximtur a atins in anul 2009 nivelul de 10,38%, corespunzator locului 2

ocupat in topul firmelor de profil din Romania, in anii 2008 si 2009.

Echipa Eximtur, parteneriatele solide in tara si in strainatate si know-how-ul dobandit in cei 17 ani de

experienta, asigura clientilor sai inalta calitate a serviciilor de calatorie, diversitatea destinatiilor si

serviciilor oferite, siguranta calatoriei si un raport corespunzator pret-calitate pentru fiecare tip de

serviciu. La momentul de fata are 14 puncte de lucru in 10 cele mai importante orase ale Romaniei.

Agenţia Accent Travel & Events, cu sediul central in Bucuresti si o sucursala la Ploiesti se afla pe

locul 4 in topul agentiilor de turism.

Are experienţă pe piaţa serviciilor turistice, care şi-a câştigat prestigiul prin calitatea şi promptitudinea

ofertelor, având în spate o echipă entuziastă, cu pregătire profesională în turism. Clienţii agentiei sunt

atât corporaţii cât şi turişti individuali.

Începând cu anul 2006, în urma raportului Germanischer Lloyd Certification GmbH (GLC), referitor la

Managementul de Sistem al Companiei, Accent Travel & Events a primit certificarea ISO 2001:2008.

Happy Tour Eximtur Perfect Tour Accent Travel & Events

020,000,00040,000,00060,000,00080,000,000

100,000,000120,000,000140,000,000160,000,000

Cifra de afaceri in 2010 (RON)

Fig. 2.1 Cifra de afaceri in 2010

Cifra de afaceri în anul 2010 obtinuta de firmele analizate a avut urmatoarele valori: Happy Tour

143.459.995 RON, Eximtur 115.752.843 RON, Perfect Tour 87.305.859 RON si Accent Travel &

Events 63.396.010 RON.

10

Happy Tour Eximtur Perfect Tour Accent Travel & Events

0200,000400,000600,000800,000

1,000,0001,200,0001,400,0001,600,0001,800,000

Profit in 2010 (RON)

Fig. 2.2 Profit brut obtinut in 2010

Profitul brut (veniturile – cheltuielile) agentiilor de turism analizate a avut valori destul de interesante

în anul 2010 in comparatie cu cifra de afaceri. Firmele analizate au inregistrat urmatoarele valori de

profit brut in anul 2010: Happy Tour 972.128 RON, Eximtur 396.267 RON, Perfect Tour 195.294 RON

si Accent Travel & Events 1.781.670 RON.

Happy Tour Eximtur Perfect Tour Accent Travel & Events

0200,000400,000600,000800,000

1,000,0001,200,0001,400,0001,600,0001,800,000

Productivitate CA/angajat in 2010 (RON)

Fig. 2.3 Productivitate cifra de afaceri / angajat 2010

Analiza relaţiei de proporţionalitate dintre cifra de afaceri şi numărul mediu al personalului se numeşte

productivitatea muncii. În cazul agenţiei Happy Tour J’Info Tours se evidenţiază o productivitate foarte

buna (1.668.139 RON). La fel si agentia Accen Travel & Events a inregistrat o cifra impresionanta de

11

1.320.750 RON pe angajat. Celelalte doua agentii au avut productivitate mult mai scazuta, undeva la

800.000 RON pe angajat.

Happy Tour Eximtur Perfect Tour Accent Travel & Events

0

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000

30,000

35,000

40,000

Profitabilitate in 2010 (RON)

Fig. 2.4 Profitabilitate in 2010

Analiza indicatorului profitabilitatii (cifra de afaceri / profit brut) ne arata cea mai profitabila agentie de

turism din top 4, Accen Travel & Events, ceea ce se datoreaza costurilor destul de scazute cu privire la

personal si administrare. Agentia Happy Tour se claseaza pe locul 2, dupa care urmeaza Eximtur si

Perfect Tour.

2.3 Analiza SWOT

Puncte tari Puncte slabe

preturi competitive;

facilitati speciale pentru anumite zone

turistice;

vine in intampinarea cererii clientului,

care solicita “ceva diferit”;

ofera serviciu prietenos si de calitate;

personal specializat in domeniu;

amplasarea unui sediu central intr-o

zona strategica a orasului;

contracte avantajoase cu firmele de

transport aerian si rutier, cu marile

lipsa de cazare in anumite zone cerute

de clienti;

datorita pregatirii performante a

personalului sunt necesare costuri

ridicate cu salariile acestora;

lipsa unor filiale in diferite orase

posibile potentiale de noi clienti

pentru agentie.

12

hoteluri din tara si strainatate;

oferte avantajoase pentru clienti fideli;

program de lucru cu publicul 24/7;

prezenta constanta pe primele locuri in

topul agentiilor de turism din tara;

campanii publicitare eficiente;

management performant;

strategii manageriale bine concepute.

Oportunitati Amenintari

servirea de noi grupuri de clienti;

intrarea pe noi piete sau segmente de

piata;

marirea volumului de servicii pentru a

satisface o gama cat mai larga de

necesitati ale clientilor;

caderea barierelor comerciale pe piete

straine atractive;

conflicte intre firme concurente;

cresterea rapida a cerintelor de servicii

turistice de pe piata.

patrunderea masiva pe piata a unor

agentii concurente straine care ofera

servicii similare la preturi scazute;

cresterea puterii de negociere a

clientilor sau partenerilor;

modificarea sau diversificarea brusca

a cerintelor clientilor;

modificari demografice nefavorabile;

modificari defavorabile ale ratelor de

schimb si ale politicilor comerciale ale

guvernelor interne

Bibliografia:

13

http://www.business24.ro

http://www.wall-street.ro

www.jinfotours.ro

www.biblioteca-digitala.ase.ro

http://www.amadeus.com

http://www.amadeus.net

http://www.perfect-tour.ro

www.mfinante.ro

14