5/26/2018 Procedura Opera ional Evaluarea Satisfac iei Clien ilor

Studenti: Ioana DeacAdriana Neamtu

FAIMA 1542

1

Procedura operaional evaluarea satisfaciei clienilor

INGINERIA CALITII

1. Scop

Prevederile prezentei proceduri au drept scop s asigure:

evaluarea gradului de satisfacie aclienilor;

analiza informaiilor referitoare la satisfacerea cerinelor clienilor;

stabilirea aciunilor corective i preventive necesare i verificarea eficacitii

acestora;

stabilirea responsabilitilor i competenelor decizionale privind colectarea

informaiilor privind satisfacia clienilor.

2. Domeniu de aplicare

Procedura se aplic n cadrul organizaiei REHAU SRL de ctre reprezentaul

managementului calitii, efii de compartimente precum i de personalul care

evalueaz gradul de satisfacie al clienilor.

3. Definiii i prescurtri3.1. Definiii

Produs: rezultat al unui proces.

Cerin: nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau

obligatorie.

Satisfacia clientului : percepie a beneficiarului despre msura n care

cerinele clientului au fost ndeplinite.

Proces : ansamblu de activiti corelate sau n interaciune, care transformintrrile n ieiri.

3.2. Prescurtri

MC -Manualul Calitii

5/26/2018 Procedura Opera ional Evaluarea Satisfac iei Clien ilor

Studenti: Ioana DeacAdriana Neamtu

FAIMA 1542

2

DG - Director General

RMC - Responsabil Managementul Calitii

C- ef de compartimente

4. Descriere procedur

Misiunea principal a organizaiei REHAU SRL este satisfacerea cerinelor

clientului prin oferirea de produse, ridicate la nivelul cerinelor.

Rezultatul muncii echipei organizaiei REHAU SRL se cuantific prin

numrul de clieni fideli organizaiei.

Monitorizarea gradului de satisfacere a clienilor.

La baza monitorizrii gradului de satisfacere a clienilor st Chestionarul deevaluare a gradului de satisfacie a clienilor, din prezenta procedur, precum i

reclamaiile de la clieni sau alte pri interesate.

Colectarea chestionarelor. Distribuirea i colectarea chestionarelor de la

clieni st n responsabilitatea reprezentatului managementului caliatatii.

Pentru a obine rspunsuri obiective, chestionarele nu conin, de regul,

elemente de identificare ale clienilor care le-au completat.

Analiza i prelucrarea chestionarelor

Reprezentatul managementului caliatii mpreun cu directorul generalanalizeaz chestionarele colectate i n funcie de sesizrile clienilor, acestea sunt

direcionate ctre entitile funcionale implicate n vederea iniierii de aciuni

corective/preventive.

Informaiile sunt prelucrate astfel nct s dea o imagine ct mai obiectiv

asupra nivelului calitii produselor.

Urmrirea n timp a satisfaciei clienilor. Reprezentatul managementului

caliatii, precum i compartimentele implicate, urmresc evoluia n timp a

gradului de satisfacere a clienilor prin indicatori de performan.n baza sintezelor referitoare la satisfacia clienilor, organizaia REHAU SRL

stabilete msuri de mbuntire a proceselor.

5/26/2018 Procedura Opera ional Evaluarea Satisfac iei Clien ilor

Studenti: Ioana DeacAdriana Neamtu

FAIMA 1542

3

5. Documente de referin

Manualul Calitii

ISO 9001:2000Sisteme de Management al Calitii Cerine.

6. Responsabilitai

6.1. Directorul General

particip la reuniunile de analiz a sistemului de management al calitii

efectuate n cadrul organizaiei REHAU SRL pentru a analiza satisfacia clienilor;

stabilete aria de aplicare a aciunilor corective/preventive pentru eliminareacauzelor unor neconformiti existente sau poteniale (depistate ca urmare a

analizei chestionarelor de evaluare a satisfaciei clienilor), atunci cnd acestea

necesit alocare de resurse materiale i/sau umane.

6.2. Reprezentantul Managementului pentru Calitate

distribuie i colecteaz datele privind gradul de satisfacere al clienilor pe

care le prezint directorului general;urmrete punerea n aplicare a aciunilor corective/preventive;

urmresc evoluia n timp a gradului de satisfacere a clienilor.

6.3. efii de compartimente

iniiaz aciuni corective i verific implementarea acestora;

urmresc evoluia n timp a gradului de satisfacere a clienilor;

ntocmesc sinteze anuale privind nivelul de satisfacere a cerinelor clienilorpe care le predau reprezentantului de management al calitii.

5/26/2018 Procedura Opera ional Evaluarea Satisfac iei Clien ilor

Studenti: Ioana DeacAdriana Neamtu

FAIMA 1542

4

7. nregistrri specifice

nregistrare Arhivare (ani)

Chestionar evaluare satisfacie client 3

5/26/2018 Procedura Opera ional Evaluarea Satisfac iei Clien ilor

Studenti: Ioana DeacAdriana Neamtu

FAIMA 1542

5

8. Anexe

Chestionar de evaluare a satisfactiei clientilor:

1. Care este impresia dvs. generala fata de REHAU SRL, avand in vedereexperienta cu societatea noastra, de la primele contacte pana in prezent?

a. Foarte multumitb. Multumitc. Satisfacatord.Nemultumite. Foarte nemultumit

2. Privind comportamentul personalului, va rugam sa acordati unul dintreurmatoarele calificative?

a. Foarte multumitb. Multumitc.

Satisfacatord.Nemultumit

e. Foarte nemultumit3. Cat de des intampinati deficiente in privinta calitatii produselor furnizate de

catre REHAU SRL:

a. Foarte rarb. Rarc. Mediud. Dese. Foarte des

4. In privinta termenului de executie si de livrare propus, sunteti:a. Foarte multumitb. Multumitc. Satisfacatord.Nemultumite. Foarte nemultumit

5. In privinta preturilor produselor achizitionate de la REHAU SRL, sunteti:a. Foarte multumitb. Multumitc.

Satisfacatord.Nemultumit

e. Foarte nemultumit