Procedura de sistem-Auditul Intern-Cod: PS-01Procedura de sistemEditia:1Revizia:1Pagini: 1/51. SCOPPrezenta procedur stabilete modul de:- identificare, documentare, eviden, analiz i tratare a neconformitilor rezultate / care pot sapar n oricare dintre fazele ciclului de activitate al organizatiei, solutionarea i prevenirea repetrii acestora;- tratare a reclamaiilor primite de la ceteni / colaboratori / alte organizaii,astfel nct s fie asigurat conformitatea serviciilor oferite cu condiiile prestabilite.

2. DOMENIU DE APLICAREPrezenta procedur se aplic n cazul detectrii neconformitilor n toate departamentele din cadrul organizatiei.Tipurile de neconformiti la care face referire prezenta procedura sunt urmtoarele:- neconformiti ale documentaiei SMC fa de cerinele SR EN ISO 9001:2008,- neconformiti privind modul n care sunt identificate, actualizate i modificate documentele,- neconformiti privind instruirea i/sau calificarea personalului pentru managementul calitii,- neconformiti fa de cerinele temelor program,- neconformiti constatate la analiza contractelor incheiate cu furnizorii,- neconformiti fa de prevederile legislative / standardele i normativele tehnice,- neconformiti ale documentaiilor tehnice primite de la furnizorii de servicii,- neconformiti ale produselor / serviciilor achiziionate,- neconformiti privind arhivarea i/sau pstrarea produselor activitii desfurate (nregistrri,documente etc.)- neconformiti ale bunurilor puse la dispoziie de ctre cetateni (amplasamente, documente, etc.),- alte neconformiti rezultate din monitorizarea proceselor SMC.

3. DOCUMENTE DE REFERINSR EN ISO 9001: 2008 Sisteme de management al calitii. Cerine.Manualul calitii MSMC-01Regulamentul de ordine interioara, ROF, FP

4. TERMINOLOGIE I ABREVIERI4.1 TerminologieConformitate ndeplinirea unei cerine.

Neconformitate Nendeplinirea unei cerine.

Corecie Aciune de eliminare a unei neconformiti detectate.NOTA 1 O corecie poate fi efectuata mpreun cu o aciune corectiv.NOTA 2 O corecie poate fi, de exemplu, refacere sau reeditare.

ReprelucrareAciune asupra unui produs neconform, pentru a-l face conform cu cerinele.(ex. reeditare, refacere etc.)

Aciune corectivAciune de eliminare a cauzei unei neconformiti detectate sau a altei situaii nedorite.NOTA 1 Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate.NOTA 2 Aciunea corectiv este ntreprins pentru a preveni reapariia n timp ce aciunea preventiv este ntreprins pentru a preveni apariia.NOTA 3 Exist o distincie ntre corecie i aciune corectiv.

Procedura de sistemEditia:1Revizia:1Pagini: 2/5Procedura de sistem-Auditul Intern-Cod: PS-01Identificare Stabilirea pe baza nsuirilor caracteristice specifice unui produs/serviciu iposibilitatea de difereniere ntre acestea i alte produse/servicii similare.4.2 AbrevieriSMC Sistem de management al calitiiRMC Reprezentantul conducerii cu managementul calitiiRA Responsabil de activitateRNC Raport de neconformitateIL Instruciune de lucru

5. DESCRIEREA PROCESULUI5.1. Cerine generaleOrganizatia se asigur c produsele/serviciile care nu sunt conforme cu cerinele specificate sunt identificate i meninute sub control.n cazul constatrii unor abateri de la calitate se introduc msuri adecvate imediate de nlturare a deficienelor pentru ca, n ciuda apariiei erorilor, nevoile ceteanului s fie satisfcute.Activitile de meninere sub control a produsului/serviciului neconform constau de regul n: identificarea produsului/serviciului neconform; izolarea i nregistrarea produsului neconform, atunci cnd este aplicabil; analiza produsului/serviciului neconform; tratarea produsului/serviciului neconform.Tratarea serviciului neconform se realizeaz, n funcie de caz, prin una sau mai multe din urmtoarele metode: prin ntreprinderea unor aciuni de eliminare a neconformitii detectate; prin autorizarea acceptrii cu derogare dat de o autoritare competent n cazul derulrii anumitor lucrri contractate;5.2. Depistarea, identificarea, nregistrarea i izolarea neconformitilor Depistarea neconformitilor, n oricare din etapele fluxului desfurrii proceselor, se realizeaz nurma:a) msurrii i monitorizrii produselor/proceselor de ctre funciile competente care realizeaz activiti n cadrul organizatiei:- prin controlul / autocontrolul efectuat de membrii comisiilor de specialitate referitor lamodul de desfurare a propriilor activiti;- prin audituri interne / externe efectuate periodic conform PS-03 Auditul intern- prin controlul efectuat, pe fluxul desfurrii activitilor, de ctre management referitor la modulde respectare a prevederilor documentelor aplicabile (respectarea reglementrilor legislative,procedurilor, regulamentului de organizare i funcionare etc.);- prin controale efectuate pe teren (pentru monitorizarea contractelor n derulare);- prin recepionarea produselor / serviciilor achizitionate;b) reclamaiilor/sesizrilor venite din partea clientilor, colaboratorilor sau ale altor organizatii- prin controale / verificri dispuse de ctre funciile competente din cadrul instituiei. Identificarea, nregistrarea i izolarea neconformitilor se realizeaz dup cum urmeaz:Neconformitile depistate sunt identificate documentat prin nregistrarea acestora n:- Registrul de neconformiti, cod PS-04 / F1 pentru neconformiti rezultate din monitorizareaintern a proceselor de ctre efii de departamente, directorii de direcii, alte persoane desemnaten acest scop (neconformiti privind modul de ntocmire a documentelor, neconformiti privindtermenele de finalizare a anumitor activiti, neconformiti privind respectarea prevederilordocumentaiei SMC etc).- Raport de neconformitate, cod PS-03 / F5 pentru:- neconformitile rezultate ca urmare a controalelor efectuate de forurile superioare(comisii de specialitate nominalizate de consiliul local; alte organe de control);

Procedura de sistem-Auditul Intern-Cod: PS-01Procedura de sistemEditia:1Revizia:1Pagini: 3/5- neconformitile rezultate n/din relaia cu partenerii / alte organizaii (neconformitila analiza contractelor, neconformiti constatate pe parcursul supravegherii contractelor de achiziie servicii);- neconformiti constatate la recepionarea produselor achiziionate de ctre organizatie;- neconformitile rezultate n urma auditurilor interne/externe.

Atunci cnd se semnaleaz starea de neconformitate, dup nregistrarea acestora i informarea funciilor competente, este sistat orice activitate referitoare la neconformitatea constat pn la stabilirea deciziei de tratare5.3. Analiza i tratarea neconformitilor:Analiza i stabilirea deciziei de tratare a neconformitilor constatate se face, dup caz, de ctre funciile competente (efi departamente, directori direcii, viceprinari, RMC). Pentru neconformitile care implic modificri majore n structura organizaiei sau atunci cnd soluia de remediere implic investiii semnificative, decizia de tratare este stabilit n urma unei reuniuni a membrilor de specialitate.Analiza neconformitii presupune n principal stabilirea cauzelor care au condus la apariianeconformitii i alegerea celui mai potrivit mod de tratare a acesteia.Decizia de tratare (corecia) a neconformitii poate fi:- acceptarea ca atare,- corectarea neconformitii n scopul satisfacerii cerinelor,- respingerea i/sau neacceptarea la plat (n cazul documentelor predate, produselor/serviciilorcontractate etc.)5.3.1. Completarea raportului de neconformitate (RNC)1. Persoana care depisteaz neconformitatea completeaz rubricile cu privire la locul unde s-a identificat neconformitatea, tipul neconformitii, descrierea neconformitii pct. A, B, C din RNC.2. Datele privind neconformitatea constatat sunt aduse la cunotina RA implicat care semneaz de luare la cunotin la pct. E;3. RA implicat stabilete cauzele neconformitilor care au condus la apariia acesteia, completndu-se pct. D din RNC.4. Se stabilete decizia de tratare a neconformitii (corecia) i/sau, dup caz, aciunile5. corective/preventive ce se impun, de ctre factorii competeni, termenul i persoanele responsabile6. de aplicarea acestora, completndu-se n acest sens pct. F din RNC.7. RNC sunt transmise ctre RMC care difuzeaz cte o copie la fiecare RA implicat. Evidena copiilor transmise se face prin completarea pct. G. 8. RNC n original sunt pstrate de ctre RMC n dosare de eviden i sunt analizate periodic n cadrul edintelor/analizelor de management de ctre toi factorii implicai. 9. La termenul stabilit se verific dac a fost aplicat decizia de tratare a neconformitii, precum i dac aciunile corective sau preventive stabilite au fost eficace. n acest sens se completeaz pct. J i I din RNC, n original, cu date referitoare la modul de verificare.

5.3.2. Urmrirea aplicrii coreciilor La termenul stabilit, persoana responsabil cu urmrirea aplicarii corectiei verific dac a fost aplicat decizia de tratare a produselor/serviciilor neconforme, dac aciunile corective sau preventive stabilite au fost eficace. n acest sens se completeaz pct. I din RNC, n original, cu date referitoare la modul de verificare.

5.4. nregistrarea i tratarea reclamaiilor primite de la client Pe parcursul derulrii activitilor, se pot primi reclamaii de la beneficiarii serviciilor (clienti, alte organizaii), care sunt tratate dup cum urmeaz:

a) Procedura de sistem-Auditul Intern-Cod: PS-01Procedura de sistemEditia:1Revizia:1Pagini: 4/5Procedura de sistem-Auditul Intern-Cod: PS-01Procedura de sistemToate reclamaiile, indiferent de modul n care au fost transmise (petiii, verbal, telefonic, mail etc) sunt nregistrate n registrul de intrari-iesiri de ctre funciile care au atribuii n acest sens (RMC, responsabili de proces din fiecare departament) punctele A, B. b) Reclamaia este analizat de toi factorii implicai (completndu-se pct. C) i se decide dac aceasta este ntemeiat sau nu, completnd punctul D. c) n cazul n care sunt neclariti asupra reclamaiei aceasta este trimis spre analiz unei tere pri (competente), care stabilete dac reclamaia este ntemeiat sau nu. d) Toate nregistrrile referitoare la modul de rezolvare a reclamaiilor sunt inute n eviden n registrele de reclamaii.

5.4.1. Reclamaii ntemeiate Dac reclamaia este ntemeiat, se ia legtura cu reclamantul i mpreun cu acesta se stabilete modul de stingere a reclamaiei. Modul n care s-a stabilit soluionarea reclamaiei este consemnat la pct. E. Atunci cnd, urmare reclamaiei, se impun aciuni corective/preventive se completeaz punctul F. Aciunile corrective/preventive se verific de responsabilul cu verificarea la termenele scadente prin completarea punctului G.

5.4.2. Reclamaii nentemeiate Dac reclamaia nu este ntemeiat se transmit reclamantului concluziile rezultate n urma analizei acesteia. n aceast situaie, reclamantul i nsuete decizia Primriei municipiului SATU MARE cu privire la modul de stingere a reclamaiei.

5.5. Monitorizarea procesuluin edinele periodice de analiza, RA analizeaz Rapoatele de neconformitate privind stadiul aplicrii coreciilor i aciunilor corective/preventive iniiate. Reclamaiile primite sunt luate n considerare la evaluarea anual a modului de functionare al SMC, conform PO-02 Analiza efectuata de management. Datele referitoare la controlul produsului/serviciului neconform sunt supuse analizei conducerii, conform PO-02 Analiza efectuat de management.

6. RESPONSABILITI 6.1. RMC - monitorizeaza procesele inregistrand toate neconformitile pe care le constat n funcionarea proceselor SMC; - colaboreaz cu toate nivelele i departamentele din cadrul organizaiei pentru asigurarea unei funcionri corespunztoare a SMC, facnd propuneri pentru stabilirea aciunilor corective/preventive ce se impun; - preia RNC de la RA dupa ce s-au stabilit coreciile/aciunile corective/preventive, difuznd copii tuturor responsabililor de aplicarea acestora; - verific la termenele stabilite dac deciziile de tratare au fost aplicate corespunztor i dac aciunile corective/preventive stabilite sunt eficace.

6.2. Responsabilul de activitate rspunde de aplicarea deciziei de tratare a produselor neconforme stabilite n RNC atunci cnd este aplicabil. 7. NREGISTRRI

Procedura de sistem-Auditul Intern-Cod: PS-01Procedura de sistemEditia:1Revizia:1Pagini: 5/5

8. ANEXE:Formularele utilizate pentru nregistrri reprezint anexe la prezenta procedura.