Politica de personal in turism

Politica de personal in turism

Este o variabil important care se adaug la mixul de marketing tradiional.

Personalul este cel care presteaz serviciul i care are un impact direct asupra calitii acestuia: personalul propriu, respectiv angajaii organizaiei, resursa uman a acesteia personalul trebuie s fie unul activ, suficient de mare ca numr pentru a face fa cerinelor, operativ, motivat, serios n aciuni i dedicat intereselor firmei) i asupra modului n care este perceput de cei care primesc serviciul, de ctre clienii organizaiei (personalul pia, personalul vizat a face parte din segmentul de pia cruia i este adresat oferta).

Pentru realizarea serviciilor de calitate o condiie important este reprezentat de resursa umana. Implicarea uman n servucie se regsete n participarea clientului i cel al personalului de contact. Cele dou componenente ale implicrii umane sunt considerate ale sistemului de servucie.

1. Participarea clientului la realizarea serviciului Natura diferit a serviciilor este foarte bine cunoscut precum i varietatea de situaii specifice n care acestea se presteaz i se consum, clientulparticipnd difereniat de la un tip de serviciu la altul, de la un prestator la altul. De tiut este c personalul firmei particip la prestarea serviciilor cu scopul de a antrena consumatorul i de a determina calitatea serviciilor.

Exist situaii de participare a clienilor spontat la prestarea serviciului, dar i faptul c prezena i aciunilor clientului sunt de cele mai multe ori indispensabile unei bune prestri.

Cele dou raiuni pentru care participarea consumatorului la actul de servucie este motivat se refer la:

raiunea economic

raiunea de marketing

Prin prezena i participarea activ a clientului, raiunea de natur economic are la baz mai multe aspecte, i anume:

necesitatea economisirii fondurilor alocate pentru realizarea serviciului;

reduceri cheltuielilor, n special a celor cu salarizarea personalului i a celor aferente lor;

necesitatea obinerii unor profituri ct mai ridicate;

Aceast tactic, operationalizat de firme la nceputul secolului trecut, a fost continuat cu success, n perioada de succes, cu att mai mult cu ct criza de supraproducie, declanat n anul 1929 a impus n anii urmtori economii pe toate planurile

Caracteristiciile comportamentului de consum, care ajut la studierea nivelului consumatorului la actul de prestaie sunt:

fidelitatea

gradul de utilizare a serviciului

aciunea n raport cu inovarea serviciilor

Managerii au n eviden de a perfeciona calitatea personalului de contact i a suportului fizic, dar i de a urmrii permanent modificrile care survin n comportamentul consumatorului, att fa de serviciile vechi dar i fa de cele ale consumatorului de consum.

2. Participarea personalului de contact

Adevarata interaciune dintre firm i consumator este realizat de ctre personalul de contact.

Personalul de contact, dimensiune a imaginii firmei de servicii constituie alturi de celelalte elemente tangibie ale servuciei, baza procesului. Componenii acestui element al servuciei prin profesionalism, pe care-l demonstreaz, pot determina sentimente de simpatie, apartenen a consumatorilor la realizrile firmei i crete credibilitatea firmei pe pia. O poziie deosebit n cadrul firmei de servicii revine personalului de contact, care ia contact direct cu lumea exterioar, necunoscut, ostil, chiar. Mediul n care acioneaz personalul de contact este ns controlat de firm.

Existena potenialului de contact se justific prin doua aspecte: - s serveasc consumatorii i s reprezinte interesele firmei. Acest al doilea aspect se regsete n urmatoarele obligatii:

interese bneti, care se regsesc n cazul n care, personalul de contact ndeplinete i rolul de casier, de exemplu, osptarul, recepionarul hotelului etc. Rolul personalului de contact este de a nlesni accesul consumatorului la serviciu, de a-i acorda sau nu faciliti, gratuiti, reduceri.

respectarea normelor desfurrii servuciei. Este vorba despre moral de funcionare intern, regulile, procedurile, stabilite n statutul de funcionare al firmei sau n cadrul fielor individuale ale posturilor. Personalul de contact are misiunea de a orienta clientul n respectarea unor reguli de conduit att timp ct apeleaz i beneficiaz de serviciile firmei.

aprarea intereselor firmei poate fi realizat de personalul de contact prin supravegherea impotriva degradrii, distrugerii suportului fizic i recuperrii despgubirilor aferente daunelor pricinuite. Personalul trebuie s se comporte n aceeai manier cu toi clienii, pentru a evita favorizarea sau dimpotriv prestarea. Specialitii sunt de prere c personalul de contact se afl la intersecia a dou planuri: - cel al firmei i cel al clientului. n aceast calitate, el trebuie s apere interesele firmei, fcnd parte din publicul intern al acestuia dar i pe cele ale clientului, publicul extern. El are misiunea de a concilia interesele celor dou planuri, de a rezolva divergenele, situaiile conflictuale.

Gerard Tocquer i Michel Langlois evideniaz n lucrarea Marketing des Services, c personalul de contact are urmtoarele atribuii: de a seduce clientul, a-l influena, a ncheia tranzacia, a servi clientul, a-l fideliza. Aceste atribuii au fost nscrise ntr-un model SICSA denumit tranzacionarea dinamic n firma de servicii.Pe parcursul intregului proces afectiv, de seducere a clientului este mai dispus s le cumpere. Prin seducie, clientul devine mai interesat de alternativele de servicii i este mai dispus s le cumpere. Odat vnzarea realizat, misiunea personalului de contact const n ncercarea de a fideliza clientul. Seducerea clientului este sedus mai uor dac acesta are o imagine pozitiv asupra personalului, nu se simte ameninat, se crede nteles.

Prestaia este un element central neavnd substana material efectiv. Aceasta, cu toate ca n sectorul serviciilor, este prin definiie lipsit de substan material, n practica actual se constat o convieuire simultan, existena unei sinergii benefice pentru eficiena activitailor desfaurate de firme i pentru satisfacia primit de client ntre serviciile prestate i produsele pe care le include acestea sau ntre bunurile oferite i serviciile care le nsotesc.

Se observ c, n practic sunt greu de separat bunurile ca atare de serviciile pure, avnd de fapt de-a face cu pachete complexe de bunuri si servicii, care sunt oferite clienilor simultan si de care acestia beneficiaz far s contientizeze neaprat c dispun de categorii de utiliti diferite.

Neamu A., Neamu L., op. cit., p. 350

Rbonu C. I., op. cit 121

Rabontu C. I., op. cit., 124

Stan A. Strategii de marketing in domeniul serviciilor

Togquer G., Langlois M. Marketing des services: le defi relationnel, Dupon, Paris, 1999, p. 131

Paina, N., Pop, M., Politici de marketing, Ed.Presa Universitara Clujeana, Cluj-Napoca, 1998