Planul de marketing al firmei S.C. ROCONFORT S.R.L.I. Profilul organizatiei S.C. ROCONFORT SRL CLUJ-NAPOCA s-a constituit n anul 1991, fiind nmatriculat la Registrul Comerului Judeului Cluj , cu numrul J12/4349/1991 i avnd forma juridic de societate cu raspundere limitata. Societatea comercial S.C. ROCONFORT S.R.L. a fost constituit n data de 30.12.1991 n baza prevederilor Legii Nr. 31/1990 ca persoan juridic cu asociat unic, cetean romn domiciliat n ClujNapoca, str. Calea Turzii, Nr. 48, judeul Cluj. Hotelul CONFORT reprezint, conform contractului si statutului societii care l administreaz ( S.C. ROCONFORT S.R.L.), o unitate hotelier i de alimentaie public. Unitatea hotelier constituie, deci, investiia societii comerciale ROCONFORT S.R.L., societatea avnd, iniial, ca obiect principal de activitate lucrri de construcii, renovri, amenajri i prestri servicii n construcii. Investiia reprezint ceea ce se numete afacere de familie. Aceast societate este constituit cu capital integral privat. Capitalul social total al firmei S.C. ROCONFORT S.R.L. este de 220 RON. Conducerea si personalul Ca si in orice societate comerciala si in cadrul firmei S.C. ROCONFORT S.R.L. se regaseste structura organizationala standard compusa din departamente operationale si functionale. Principalele departamente operaionale ale hotelului Confort sunt: cazarea si alimentaia. Alturat departamentelor operationale, hotelul funcioneaza prin departamentele funcionale: administrativ, financiar i cel de intreinere. Departamentul administrativ i cel financiar regrupeaz serviciile aprovizionare, personal, contabil, precum si controlul alimentelor si buturilor. Pentru bunul mers al activitii toate departamentele trebuie s colaboreze ntre ele. Cele mai importante tipuri de relaii intercompartimentale sunt cele ntre: - cazare restaurant - cazare serviciul de etaj - restaurant serviciul de etaj. Conducerea i administrarea societii se face de ctre Rusu Adriana, proprietar i asociat unic cu drepturi depline n relaiile cu terii, cetean roman, domiciliat n oraul ClujNapoca, strada Calea Turzii Nr. 52, judeul Cluj care ocupa functia de director general al societatii.

1

In subordinea ei se afla Domnul Bogdan Rusu care ocupa functia de director de hotel. Pe aceeasi linie ierarhica cu directorul de hotel se afla Domnul Viorel Furcoiu ce ocupa functia de director restaurant cazare. Din cadrul departamentului economic face parte Nicu Chiorean ce ocupa functia de director economic si care este subordonat directorului de hotel. In subordinea acestuia se afla doamna Mariana Furcoiu ce ocupa postul de contabil. Personalul aferent departementelor de cazare si restaurant sunt subordonate directorului de restaurant cazare. Schema organizaional a societii este urmatoarea: Compartiment SECTOR POSTURI Director general Director hotel Director restaurant cazare Director economic Contabil ef recepie Recepioner Portar Camerista ef de sala Osptar Barman ef Barman Buctar Ajutor de buctar NR. PERS/POST 1 1 1 1 1 1 3 2 4 1 3 1 1 2 2 25

Conducere

Economicofinanciar Cazare

Financiar Recepie Etaj

Servire Restaurant Producie Total

2

Misiunea firmei Misiunea societatii comerciale S.C. ROCONFORT S.R.L. este aceea de a oferi servicii hoteliere, de restaurant si bar cat mai competitive si la un nivel cat mai inalt raportat la nivelul calitativ oferit de firmele concurente, atat de pe piata interna cat si de pe piata externa. Nivelul calitatii serviciilor oferite trebuie sa fie in conformitate cu standardele de calitate ISO. Acesta trebuie sa reuneasca un grad inalt de calitate al fiecariu serviciu in parte pentru ca serviciul final sa fie de calitate, fapt care determina satisfacerea clientilor si implicit fidelizarea lor. Activitatea curenta Activitatea curenta a firmei S.C. ROCONFORT S.R.L. poate fi definita prin prisma produsului pe care firma il ofera clientilor sai. Produsul Hotelului CONFORT este alctuit din urmtoarele servicii: cazare, restaurant, servicii suplimentare . Unitatea este specializat pe activiti de prestri servicii hoteliere, restaurant i bar. Alturi de condiiile deosebite asigurate de hotel, ct i a dotrilor anexe (restaurant i bar), unitatea mai asigur o serie de servicii suplimentare. In cadrul serviciilor suplimentare se delimiteaza 2 tipuri: cele pentru care se percepe tax, respectiv cele gratuite. La calibrul de trei stele a hotelului acesta trebuie s ofere 15 servicii. Serviciile suplimentare se pltesc. Serviciile gratuite sunt: Informatii: Receptia hotelului sta la dispzitie cu toata gama de informatii necesare sejurului in hotel Pastrarea valorilor: Hotelul dispune de seif pentru pastrarea obiectelor de valoare, bijuterii, bani etc. Pentru utilizarea acestui serviciu se solicita receptia. Directiunea nu raspunde de disparitia obiectelor de valoare, in conditiile in care nu le au fost asigurate in seif Pastrarea si restituirea obiectelor uitate: Orice obiect uitat in camera de hotel este pastrat timp de 6 luni. In acest interval obiectele uitate se restituie Room-service: Functioneaza intre orele 7.00-23.00. Intre orele 7.00-10.00 se poate comanda micul dejun in camera. Comanda va fi onorata in maxim 30 de minute. Trezirea clientilor la ora solicitata: Hotelul asigura acest serviciu prin centrala telefonica Corespondenta: Receptia primeste si distribuie corespondenta clientilor Comenzi taximetre: Se solicita acest serviciu Receptiei Internet: Hotelul pune la dispozitie Internet Wireless. Serviciile contra cost sunt: Telefon: Pentru acest serviciu trebuie consultata lista cu tarife

3

Servicii de secretariat: Pentru acest serviciu clientul trebuie sa se adreseze receptiei. Primirea faxurilor este gratuita, se plateste numai trimiterea acestora Spalat/Calcat: Obiectele de imbracaminte pot fi spalate si/sau calcate in hotelul nostru Minibar: Consultati lista de preturi aflate pe minibar Sala de conferinte: Hotelul dispune de 2 sali de conferinte, amplasate la parter. La cerere se pot organiza team-building-uri, training-uri, cocktail-uri. Rent a car: Pentru acest serviciu clientul trebuie sa se adreseze receptiei

Perspective de dezvoltare Conducerea hotelului are cateva perspective de dezvoltare a acestuia pe care dorereste sa le implementeze pe parcursul urmatorilor ani. O investitie semnificant ar fi extinderea hotelului precum si a spatiului din patrimoniul su. In vecintatea apropiat a Hotelului CONFORT exist un teren care sar putea achizitiona. Managerii s-au gndit c in eventualitatea achizitionrii acestui teren s-ar putea mri spatiul destinat locurilor de parcare pentru autoturismele clientilor. O parcare moderna ar imbuntti imaginea hotelului si poate ar fi mai bine cotat, de la trei stele la patru stele. Tot pe acest teren exist posibilitatea ca, pe lng construirea unei parcri moderne, s se construiasc si o teras. In acest fel clientii ar avea o posibilitate in plus de relaxare. De aceast investitie ar putea beneficia att clientii hotelului ct si simplii trectori care doresc vara s se rcoreasc pe o teras modern. Aceste investitii reprezint doar un proiect de viitor, nu o investitie cu aplicare imediat, intruct proprietarul terenului nu doreste s il cedeze indiferent de pretul oferit de managerii hotelului, dar se fac eforturi considerabole din partea conducerii in acest sens. Mai mult de att, pe acel teren exist cteva constructii a cror demolare presupune eforturi financiare considerabile dar si timp mult. O alt perspectiva de dezvoltare a hotelului ar putea fi reprezentat de instalarea unui ascensor. Hotelul CONFORT are cinci etaje si inexistenta unui ascensor face accesul pn la etajele superioare dificil. Aceast investitie ar fi de dorit sa fie fcut intr-o perioad cu cereri mici intruct ar trebui inchis hotelul pe durata executrii lucrrilor. O alt perspectiva de dezvoltare ar putea fi reprezentat de instalarea unei saune care s confere oaza de relaxare de care oamenii de afaceri tensionati si nu numai au nevoie.

4

II. Planul de marketing Piata tinta Numrul clienilor variaz n funcie de sezon, dar nu se poate spune c este vorba de sezonalitate, ci despre un fenomen numit activitate intermitent care se caracterizeaz prin diminuarea gradului de ocupare la fiecare sfrit de sptmn, de vineri pn luni, atunci cnd hotelurile sunt prsite de clientela de afaceri care constituie segmentul majoritar. Cele mai mari solicitri sunt primvara i toamna. Lunile de primvar i nceput de var precum i toamna sunt lunile n care se nregistreaz cel mai mare numr de intrri. In luna noiembrie de exemplu se inregistreaza in medie aproximativ 360 turitii romni, deoarece se poate spune c este perioada de munc deplin. In ceea ce privete turitii strini cel mai mare numr de intrri se nregistreaz n perioada de var explicaia fiind c muli turiti strini vin pentru a vizita Clujul i mprejurimile acestuia. Se practic, n general, urmtoarele forme de turism: turismul de afaceri turismul individual turismul de grup Turismul de afaceri 79%, este reprezentat de angajai sau oameni de afaceri care vin n Cluj-Napoca n scopuri profesionale, ei reprezentnd categoria principal de clieni ai hotelului. Turismul individual 16%, este practicat n scopuri personale de multi turiti sosii la hotel. Turismul de grup 5%, practicat mai puin deoarece capacitatea hotelului este relativ mic i se poate ajunge la suprapuneri sau la reinerea unor spaii de cazare care ulterior s rmn neocupate. Clienii hotelului sunt att turitii romni n procent de circa 55 - 60% ct i turiti strini proveniti din Germania, Italia, Spania, SUA, Canada, Israel. Politica de pret, distributie Obiectivul de pre este scopul pe care intreprinderea urmrete s-l ating prin strategia sa de pre, obiectiv care trebuie s armonizeze cu obiectivele globale ale intreprinderii : maximizarea profitului este obiectivul cel mai urmrit de o intreprindere; obinerea unei cote anume pe pia; atragerea de noi clieni

5

stabilizarea preurilor, descurajarea concurenei; consolidarea i creterea pe pia.

Tarifele sunt proprii serviciilor. Un produs hotelier este o combinaie de produse si servicii, creia uzual i se asociaz un pre forfetar (global). Pentru preparatele culinare si buturi se utilizeaz noiunea de pre. Sistemul de tarife ine cont de politica atragerii clientelei, raportat la calitatepre i este generat de diferenierea tarifelor pe tipuri de camere, regimuri de ocupare a acestora, categorii de clientela, perioade de timp. La fixarea tarifelor sa inut cont de o serie de criterii economice care includ acoperirea costurilor, realizarea profitului si rentabilitaii, gradul de ocupare, cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clienti, situaia economica general, impactul fenomenului inflaionist asupra costurilor, evoluia cursului de schimb valutar, condiii de plat. Astfel, s-au ales tarife care s poata fi accesibile unei largi game de clienti, mai ales turitilor si oamenilor de afaceri strini. Tarifele practicate de hotel sunt influenate i de concuren. Se poate spune ns c Hotel Confort are o politic de pre flexibil deoarece tarifele afiate nu sunt general valabile. n cadrul unitii se practic tarife difereniate, pentru agentiile de turism cu care hotelul are contracte de colaborare si pentru grupurile organizate. Firma S.C. ROCONFORT S.R.L. utilizeaza in acest scop strategia bazat pe cost. Aceasta presupune o preocupare pentru reducerea costurilor prin investitii si diferite politici de pret cu scopul de a ocupa pozitii pe piat. Aplicarea acestei strategii se concretizeaz in standardizarea serviciului ctre client, oferindu-i acestuia servicii de bun calitate in mod constant. Aceast strategie se mai poate concretiza in reducerea costurilor de retea prin utilizarea sistemelor informatizate de evident. Servirea clientilor In scopul servirii clientiilor intr-un mod cat mai eficient firma S.C. ROCONFORT S.R.L. utilizeaza strategia de focalizare pe client. Aceasta presupune adresarea nevoilor specifice ale clientului. Grupul de clienti poate fi aferent unei zone geografice sau unui segment social (oamenii de afaceri in cazul acestui hotel). In scopul dezvoltrii acestei strategii firma S.C. ROCONFORT S.R.L. a incheiat contracte cu diferite agentii de turism, care s le furnizeze clienti. Pentru a facilita aceste relatii firma ofera discounturi de 10-15% pentru serviciile oferite. Totodata, firma S.C. ROCONFORT S.R.L. urmareste in permanenta feedback-ul clientilor sai. In acest scop firma adreseaza clientilor sai chestionare pentru obtinerea unor informatii legate de servire si conditii. Serviciul catre clienti reprezinta cheia succesului in viziunea firmei S.C. ROCONFORT S.R.L. Servirea trebuie sa fie rapida, impecabila iar serviciile oferite trebuie sa fie de cea mai inalta calitate.

6

Politica de promovare Principala modalitate de promovare a firmei S.C. ROCONFORT S.R.L. este reprezentata de inalta calitate in servire. Oferind servicii de calitate se asigura mentinerea si fidelizarea clientelei precum si atragerea de noi clienti prin intermediul recomandarilor efectuate de clientii existenti. Hotelul Confort mai este promovat si prin intermediul internetului sau prin intermediul mass media. Conducerea face reclama hotelului prin intermediul posturilor locale de televiziune. Totodata un alt mijloc de promovare este reprezentat de diferite pliante, calendare. O alta modalitate de a promova localul este reprezentata de oferirea de discounturi clientilor fideli, grupurilor organizate sau in ceea ce priveste atragerea clientelei restaurantului, se folosesc diferite promotii cum ar fi oferirea unei butelii de vin pentru clientii care au o comanda mai mare de 200 ron sau oferirea salatei din partea casei. Estimare a rezultatelor vanzarii Estimarea rezultatelor vanzarilor pentru anul urmator se poate realiza prin estimarea cererii pentru anul urmator. In acest scop firma S.C. ROCONFORT S.R.L. foloseste o metoda de previziune a cererii numita Media perioadei N. Ea foloseste aceast metod in scopul determinrii gradului de ocupare a hotelului pe o anumit lun. Metoda de lucru este urmtoarea: se iau in calcul date referitoare la numrul de cazati ai hotelului, in ultimii 2-3 ani, pentru o anumit lun si cu ajutorul acestor date se calculeaz media aritmetic, care va reprezenta valoarea previzionat pentru luna a crei medii s-a dorit a se calcula. Tinand cant de contextul economic de criza in care se afla Romania, aceasta metoda se va ajusta cu o marja de eroare corespunzatoare diminuand astfel valoarea previzionata. Pentru anii 2006, 2007 si 2008 se cunoaste marja bruta din vanzari (Profit brut din vanzari / Cifra de afaceri X 100). Marja brut 2006 = 608.769 / 2.106.546 x 100 = 28.89 % Marja brut 2007 = 1.024.199 / 2.535.294 x 100 = 40.40 % Marja brut 2008 = 937.838 / 2.399.301 x 100 = 39.08 % Efectuand un calcul estimativ si tinand cont de contextul crizei economice se previzioneaza o scadere a vanzarilor, astfel incat marja bruta pentru anul 2009 va fi : Marja brut 2009 = 724.239 / 2.196.200 x 100 = 32.97 %

Management, organizare, personal

7

Managerii Hotelului CONFORT au inteles operatiile si procesul de prestare ca fiind factori de creare a avantajului competitiv. Clientii hotelului doresc s beneficieze de serviciile acestuia, avnd incredere in reputatia dobndit a Hotelului CONFORT. Operatiile sunt sustinute de un sistem al Managementului Calittii Totale foarte complex, calitatea serviciului avnd dimensiuni multiple care se refer att la procesul de pregtire a serviciului ct si la prestarea efectiv a acestuia. Controlul pleaca de la client, prin responsabilizarea angajatilor. Gradul de competitivitate i profitul depind n cea mai mare msur de calitatea, motivarea i implicarea salariailor. n cazul unitii studiate, odat cu majorarea salariilor se va pune accentul pe gradul de pregtire, motivarea si implicarea angajailor astfel nct aceast majorare a cheltuielilor s nu se fac simit datorit creterii profitului. De aceea, managerul trebuie s se preocupe permanent de problema personalului n vederea selectrii celui existent i ncadrarea promovarea unor salariai motivai, cu un grad de implicare mult mai mare. O precizare se impune aici: este necesar contactarea unei reele specializate n recrutarea de personal corespunztor, deoarece datorit crizei de personal calificat n acest domeniu, firm prezentat n lucrare realizeaz angajarea de personal cu mult dificultate si un nivel de calificare redus. Acest lucru se reflecta in realizarea obiectivului de pstrare a clientelei. ncadrarea n firm a unei fore de munc motivat i calificat ar avea efecte benefice din punct de vedere a utilizrii acesteia i al randamentului n munc. Conducerea i administrarea societii se face de ctre Rusu Adriana, proprietar i asociat unic cu drepturi depline n relaiile cu terii, cetean roman, domiciliat n oraul ClujNapoca, strada Calea Turzii Nr. 52, judeul Cluj care ocupa functia de director general al societatii. In subordinea ei se afla Domnul Bogdan Rusu care ocupa functia de director de hotel. Pe aceeasi linie ierarhica cu directorul de hotel se afla Domnul Viorel Furcoiu ce ocupa functia de director restaurant cazare. Din cadrul departamentului economic face parte Nicu Chiorean ce ocupa functia de director economic si care este subordonat directorului de hotel. In subordinea acestuia se afla doamna Mariana Furcoiu ce ocupa postul de contabil. Personalul aferent departementelor de cazare si restaurant sunt subordonate directorului de restaurant cazare. Personalul firmei S.C. ROCONFORT S.R.L. este calificat si instruit. De altfel, conducerea firmei isi trimite periodic personalul la diverse traininguri in scopul perfectionarii competentelor acestuia.

Organigrama societatii comerciale S.C. ROCONFORT S.R.L. este:

8

Analiza FinanciaraDirector general Director general

Indicatorii de lichiditate si solvabilitate (examinati de creditorii din afara Director hotel Director restaurant cazare Director hotel Director restaurant cazare unitii) 1 Indicatorii de lichiditate Rata de lichiditate generala (formaPersonal cazare relativ) : Director economic Personal restaurant Director economic Personal cazare Personal restaurant RLG = Active curente x 100 Datorii CurenteContabil Contabil

RLG 2006 = 539.567 / 260.923 x 100 = 206.7 % RLG 2007 = 800.561 / 164.035 x 100 = 488.04 % Se observ o cretere a indicatorului n anul 2007 fa de 2006 de aproape dou ori. Valoarea recomandat este n cuprins in intervalul 200- 250 %. Rata de lichiditate intermediar RLI = Active curente - Stocuri x 100 Datorii curente RLI 2006 = 539.567 22245 / 260923 x 100 = 198.26 % RLI 2007 = 800.561-24436 / 164.035 x 100 = 473.14 % In anul 2007 fata de 2006 se observ o cretere a capacitii entitii de a acoperi datoriile pe termen scurt pe seama activelor circulante . Indicatorul de sigurana financiara este cuprins intre 50-100 %. 2. Indicatori de rentabilitate Rata rentabilitii capitalului propriu RRCPR = RBE X 100 CPR 9

RCPR 2006 = 617.374 / 680.192 x 100 = 90.76 % RCPR 2007 = 1.1033.221 / 880.917 x 100 = 117.28 % Marja brut din vnzri Marja bruta din vnzri = Profit brut din vanzari x 100 Cifra de afaceri Marja brut 2006 = 608.769 / 2.106.546 x 100 = 28.89 % Marja brut 2007 = 1.024.199 / 2.535.294 x 100 = 40.40 % 3 Indicatorii de gestiune Viteza de rotaie a stocurilor Viteza de rotaie a stocurilor = Costul vnzrilor x 100 Stoc mediu Vvrs 2006 = 1.497.805 / 98.428 = 15.21 ori Vvrs 2007= 1.512.237 / 33.717 = 44.85 ori Nr. de zile de stocare Nr. de zile de stocare = Stoc mediu x 365 zile Costul vnzrilor Nrs 2006 = 98.428 / 1.497.805 x 365 = 23.98 zile Nrs 2007 = 33.717 / 1.512.237 x 365 = 8.14 zile Se observ ca viteza de rotaie a stocurilor scade n anul 2007 faa de 2006 cu 15.84 zile, n ambii ani viteza de rotaie a stocurilor fiind mare. Viteza de rotaie a debitelor clieni Viteza de rotaie a debitelor clieni = Sold mediu clieni x 365 zile Cifra de afaceri Vrdc 2006 = 58.444 / 2.106.546 x 365 = 10.12 zile Vrdc 2007 = 154.890 / 2.535.254 x 365 = 22.29 zile Viteza de rotaie a activelor totale Viteza de rotaie a activelor totale = Cifra de afaceri Total active V RA 2006 = 2.106.5460 / 684.314 = 3.07 ori V RA 2007 = 2.535.254 / 1.046.635 = 2.42 4 Indicatori de risc Gradul de ndatorare Gradul de indatorare = Capital imprumutat x 100 Capital propriu Att in 2006 ct i n 2007, societatea a avut gradul de ndatorare 0 deoarece nu a mprumutat capital.

10

Evaluarea riscului Luand in considerare contextul crizei economice, riscurile economice reprezinta o veritabila problema. Se prognozeaza o scadere a cererii atat pentru serviciile hoteliere cat si pentru cele oferite de restautantul Hotelului Comfort. Scaderea cererii va determina o scadere a ratei profitului anual. Scaderea profitului va genera o serie de probleme legate de acoperirea costurilor, in special pe cele salariale, fapt care poate duce la reducerea numarului de angajati. Aceasta situatie poate afecta imaginea Hotelului Comfort, fapt ce reprezinta un risc legat de imagine. Faptul ca hotelul nu reuseste sa isi mentina toti clientii pe perioada crizei va genera o neincredere mai mare in randul celor existenti, fapt care afeteaza imaginea acestuia. Totodata, fenomenul inflationist care va genera o crestere a tuturor preturilor se va rasfrange asupra marimii costurilor materiilor prime pentru producerea mancarii in restaurant. Tot in contextul crizei economice, avand in vedere ca toate preturilor vor creste, inclusiv a energiei, vor exista repercusiuni asupra costurilor fixe al intreprinderii. In ceea ce priveste riscurile de piata se remarca o reintoarcere in tara a fortei de munca calificate, astfel ca in eventualitatea unor angajari (in situatia in care criza economica se amelioreaza) vor fi candidati competenti pentru posturile neocupate. Este putin probabil ca riscurile de mediu (inundatii, cutremure, alunecari de teren) sa afecteze buna desfasurare activitatilor Hotelului Comfort datorita amplasarii orasului Cluj-Napoca. Acesta este ferit de inundatii datorita pozitionarii lui intr-o zona de deal, iar cutremurele nu il afecteaza datorita faptului ca nu se afla intr-o zona care inregistreaza activitate seismologica ridicata. Riscurile legislative pot deveni o amenintare doar in contextul in care sa inaspresc amenzile date pentru nerespectarea standardelor de calitate in oferirea serviciilor. Efectul lor s-ar putea resimti in situatia in care s-ar inmulti numarul de controale efectuate de agentiile specializate, fapt care ar genera un stres foarte mare pentru angajati dar si pentru conducere. Concluzii Avand in vedere ca Romania se afla intr-o situatie economica delicata, eu as recomanda hotelului sa nu realizeze in anul 2009 nici o actiune de extindere, adica sa nu investeasca. Totodata ar trebui sa se realizeze o ampla actiune de promovare a Hotelului in scopul mentinerii si fidelizarii clientelei. In ceea ce priveste angajatii, acestia ar trebui motivati in continuare astfel incat sa raman in hotel un timp cat mai indelungat, pentru a evita cheltuieli suplimentare legate de acomodarea personalului nou.

11

12