ANALIZA EFECTUAT{ DE MANAGEMENT

S.C. ZET CORPORATE S.R.L.PROCEDURA GENERALA

TRATAREA RECLAMATIILOR Cod: PG - 016Data: .. 2007

Pag. 3 din 4

Evidenta modificarilor:

Nr. crt.PaginaCapitol Descrierea modificariiData/

Versiunea curentaObservatii

NUME FUNCTIADATASEMNATURA

ELABORATDirector Calitate 2007

VERIFICATDirector General 2007

APROBATDirector General 2007

Note:

1. Acest document contine informatii si date care sunt proprietatea S.C. ZET CORPORATE S.R.L.2. Prezenta procedura este destinata utilizarii exclusive pentru propriile cerinte.3. Utilizarea integrala sau partiala a acestei proceduri in orice scop sau activitate sau reproducerea partiala / integrala in orice publicatie si prin orice procedeu ( electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc) este interzisa fara acordul scris al PROPRIETARULUI.Cod: FPG-001-1/ 1.11. SCOP

Prezenta procedura stabileste regulile de tratare a sesizarilor si reclamatiilor clientilor (analizarea, inregistrarea si raspunsul la reclamatie/ sesizare).

2.DOMENIU DE APLICAREProcedura se aplica de la primirea unei sesizari sau reclamatii pana la rezolvarea ei.

3.DOCUMENTE DE REFERINTA3.1. SR EN ISO 9001/ 2001, Sistemele de management al calitatii. Cerinte.3.2. SR EN ISO 9000/:2006: Sisteme de management al calitatii. Princiipii fundamentale si vocabular.

3.3. SR EN ISO 9016/ 2001: Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor.

3.4. SR EN ISO 10002/ 2005, Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor4.DEFINITII SI PRESCURTARI

4.1.DEFINITII4.1.1. Calitate: ansamblu de caracteristici ale unei entitati care ii confera aceteia aptitudinea de a satisface necesitatile

explicite si implicite.

4.1.2. Client: destinatar al unui produs furnizat de furnizor4.1.3. Reclamatie: nemultumire exprimata de client fata de calitatea serviciilor furnizate.

4.1.4. Dosarul reclamatiei: set de documente care contine reclamatia clientului si documentele referitoare la reclamatie, elaborate de Comisia pentru tratarea reclamatiei.

4.2.PRESCURTARI

5.ASPECTE PREALABILE, FORMULARE5.1. Formularul "Reclamatie", Cod: FPG-0161/1.1. care se utilizeaza pentru obtinerea unor date/ informatii explicite privind cauzele nemultumirii clientului si identificarea solicitarii acestuia in vederea tratarii reclamatiei.

CampCompletarea campului

1Nr.inregistrare al reclamatiei si data

2Numele in clar al clientului, adresa, telefon, e-mail, reprezentant

3,3Identificarea produselor reclamate, identificarea comenzii in urma careia au fost livrate produsele

4Descrierea nemultumirii clientului

5Descrierea solicitarii clientului in vederea rezolvarii reclamatiei

6Numele si semnatura reprezentantului clientului.

SIGLA

RECLAMATIE

Nr./data(1).

Identificare reclamant

(2)Denumire:

Adresa: Tel.

E-mail

Produse reclamate : (3)Comanda:Comanda: (3)

Descrierea nemultumirii: (4)

Solicitarea: (5)

Client, (6)

Cod: FPG-016-1/ 1.1.

5.2. Completarea Registrul sesizarilor si reclamatiilor clientilor", Cod: FPG-016-2 / 1.1.

Acest registru se utilizeaza pentru: inregistrarea curenta a reclamatiilor

- urmarirea modului de rezolvare a reclamatiilor

CampCompletarea campului

1Anul calendaristic

2Nr. curent

3Data si nr. de intrare al reclamatiei/ sesizarii

4Denumirea clientului care face reclamatia/ sesizarea

5Descrierea pe scurt a reclamatiei/ sesizarii inclusiv solicitarea clientului

6Solutia propusa

7Numele si semnatura responsabilului cu solutionarea reclamatiei/ sesizarii

8Observatii

SIGLA REGISTRUL SESIZARILOR SI RECLAMATIILOR CLIENTILORAnul: (1)

Cod: FPG-016-2 / 1.1.

Nr.

Crt.Data si nr. de intrare a reclamatie/ sesizareClient Obiectul reclamatiei/ sesizarii Solutia propusaResponsabil solutionareObservatii

(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)

6.DESCRIEREA PROCESULUI

6.1. Primirea si inregistrarea sesizarilor si reclamatiilor.

6.1.1. O sesizare/ reclamatie facuta de un client pentru a fi luata in considerare si rezolvata trebuie sa contina urmatoarele categorii de informatii:

date de identificarea ale clientului: numele, adresa, telefon, reprezentant;

identificarea comenzii;

descrierea nemultumirii, elemente calitative si cantitative, probe.

6.1.2. Reclamatia clientului este directionata catre Directorul Calitatii. In cazul unei reclamatii care implica cerinte de natura financiara se solicita o forma scrisa, semnata si stampilata. Reclamatia poate sosi pe un formular tip al clientului sau solicitantul primeste un formular de reclamatii cod: FPG-016-1.

6.2. Procesarea reclamatiei/ sesizarii6.2.1. Directorul Calitatii analizeaza reclamatia, o inregistreza in Registrul sesizarilor si reclamatiilor clientilor, FPG-016-2 si in functie de complexitatea deficientei poate sa informeze Directorul General. In situatia in care reclamatia este transmisa verbal, reprezentantul ZET CORPORATE care preia reclamatia o inregistreaza in scris conf. pct. 6.1.1.

6.2.2. In cazul transmiterii unei sesizari de orice fel, in limita posibilitatilor, se va transmite un raspuns in maximum 24 de ore in care se va preciza o cale de rezolvare. Raspunsul poate fi partial sau definitiv. In primul caz in care nu a fost posibila furnizarea unei solutii finale pentru rezolvare, in cel mai scurt timp va fi furnizata o solutie finala pentru remedierea situatiei.

6.2.3. In situatia in care se considera ca problema identificata prin sesizare/ reclamatie poate crea disfunctionalitati in viitor si exista posibilitatea sa fie afectati si alti clienti obligatioriu se propun actiuni corective/ preventive pentru remedierea disfunctiunilor. Daca este cazul, actiunile corective se vor mentiona in raspunsul dat clientului. Toti clientii care potential pot fi afectati de aceeasi eroare vor fi informati si se va intocmi un Plan de actiuni pentru remedierea potentialelor deficiente la clienti.

6.2.4. Reclamatiile si propunerea de raspuns la Reclamatie se transmit Directorului General pentru aprobare. Raspunsul la reclamatie se inregistreaza in Registrul sesizarilor si reclamatiilor clientilor si se arhiveaza in "Dosarul de sesizari sau reclamatii ".

Raspunsul la sesizare/ reclamatie trebuie sa contina:

- data si nr de inregistrare iesire corespondenta raspuns reclamatie (daca rezolvarea situatiei nu s- a facut pe loc si a necesitat o analiza ulterioara);

- identificarea reclamantului;

descrierea pe scurt a reclamatiei;

- concluziile analizei, solutia propusa, plan de masuri corective/ preventive (daca este cazul).

6.2.5. Clientul va fi informat privind solutia de rezolvare a reclamatiei printr-o scrisoare semnata de catre Directorul General.

6.2.6. Masurile corective rezultate in urma analizei vor fi implementate prin grija Directorul Calitatii. 6.2.7. Dupa finalizarea raspunsului la reclamatie Directorul Calitatii va completa Registrul sesizarilor si reclamatiilor clientilor (solutia, data expedierii raspunsului, observatii etc).

6.2.8. Evidenta reclamatiilor se realizeaza cu ajutorul Registrului sesizarilor si reclamatiilor clientilor, FPG-016-2.

6.2.9. In cazul in care un client este nemultumit de solutia oferita se incearca rezolvarea situatiei pe cale amiabila.

6.2.11. Inregistrarile privind reclamatiile clientilor se arhiveaza prin grija Directorul Calitatii pe o perioada de 5 ani.

6.2.12. Abordarea ca proces a modului de tratare a reclamatiilor si sesizarilor clientilor:

Elemente ale abordariiDefinire elemente

Denumire procesTratarea reclamatiilor si sesizarilor clientilor

Indicatori de performanta.Numarul de reclamatii si sesizari primite/ an.

Numarul de reclamatii nerezolvate.

Valoare costurilor calitatii reprezentate de reclamatii

Numar de clienti nemultumiti de calitatea produselor/serviciilor.

Proprietar de procesDirectorul Calitatii

Intrari

a) feedback-ul de la clienti si parteneri rezultat in urma studiilor de evaluare efectuate;

b) reclamatiile si sesizarile clientilor precum si modul de rezolvare al lor;

c) alti factori care pot avea un impact asupra companiei, cum sunt cei financiari, sociali sau conditiile de mediu si modificarile legislatiei si ale reglementarilor relevante.

Iesiri

a) Scrisori de raspuns la reclamatii si sesizari.

b) corectii

b) Programe de masuri corective care vor contine (daca este cazul) :

- obiectivele, activitatile intreprinse, resursele alocate, responsabilitati si termenele pentru imbunatatirea sistemului de management al calitatii, si proceselor companiei;

- directii de imbunatatire a serviciilor asa incat sa raspunda cat mai bine exigentelor clientilor;

Proces din amonteProcese referitoare la relatiile cu clientii.

Furnizor de procesClientii companiei

Proces din aval

Corectii.

Masuri corective.

Programe de imbunatatire a proceselor

Programe de instruire.

Procese referitoare la relatiile cu clientii.

Client intern

Director General.

Sefii de compartimente.

Personalul firmei.

Client extern Clientii companiei.

7.RESPONSABILITATI

7.1. Director General7.1.1. Analizeaza reclamatiile si aproba solutiile de remediere propuse.

7.2. Directorul Calitatii7.2.1. Supravegheaza modul in care sunt respectate prevederile prezentei proceduri si face propuneri de imbunatatire.

7.2.2. Informeaza Directorul General privind reclamatiile primite .

7.2.3. Completeaza Registrul sesizarilor si reclamatiilor clientilor 7.2.5. Arhiveaza inregistrarile calitatii referitoare la sesizarile si reclamatiile clientilor

7.2.6. Urmareste modul de implementare a actiunilor corective propuse la termenele stabilite, initiaza audituri interne, daca este cazul.

7.2.7. Monitorizeaza legatura cu clientul pana la finalizarea procesului de rezolvarea a sesizarii / reclamatiei.

8.MASURI PENTRU ASIGURAREA CALITATII

8.1. Prezenta procedura se revizuieste la cinci ani sau ori de cate ori se constata necesitatea, prin grija Directorului Calitatii.

8.2. Urmarirea implementarii prevederilor prezentei proceduri este condusa de catre Directorul Calitatii.

8.2. Utilizatorii procedurii care observa neconcordante In continutul procedurii, intre proceduri sau intre proceduri si modul de desfasurare a activitatii, au obligatia de a le comunica imediat, in scris Directorul Calitatii, care analizeaza modalitatea de solutionare.

9.INREGISTRARI ALE CALITATII

8.1. Reclamatie, cod: FPG-016-1.8.2. Registrul sesizarilor si reclamatiilor clientilor,

cod: FPG-016-2.

10. ANEXE

10.1. Anexa 1/ Reclamatie, cod: FPG-016-1.10.2. Anexa 2/ Registrul sesizarilor si reclamatiilor clientilor, cod: FPG-016-2.

10.3. Anexa 3/ Schema fluxului informaional pentru tratarea sesizarilor si reclamatiilor clientiilor.

ISO 9001: 2000 la pct. 8.5.2. Actiune corectiva prevede ca

organizatia trebuie sa actioneze pentru a elimina cauza neconformitatilor in scopul de a preveni reaparitia acestora. Acesta analiza include si analiza reclamatiilor clientilor.

Nu este obligatoriu ca pana la certificare sa avem inregistrari privind reclamatiile in situatia in care organizatia nu am primit reclamatii in perioada de functionare sistemului de management al calitatii.

Versiunea: 1.1.Document: Original