Managementul Plângerilor & Reclamatiilorin Agenţia de turism

Ce este COMUNICAREA?

* proces de transmitere a informaţiilor, sub forma mesajelor simbolice, intre doua sau mai multe persoane, unele cu statut de emiţător, altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale de comunicare

* răspunsul receptorului directionat inapoi către emiţător se numeşte feed-back

LIMBAJUL DE COMUNICARE poate fi:- verbal,- non-verbal prin limbajul corpului, imbrăcamintei limbajul

obiectelor, simbolurile etc. - paraverbal-prin folosirea tonalităţii,accentuării,ritmului de

vorbire

Comunicarea non-verbala

- studiile arata ca o pondere mare in impactul unui mesaj il are partea sa non-verbala.

- e chiar mai important CUM gestica, mimica, postura, atitudinea transmit un mesaj, decât conţinutul in sine - CE transmit.

- atitudine interioara: calm, empatie, atenţie, flexibilitate

- atunci cand mesajele verbale si non-verbale sunt in conflict, credem ceea ce VEDEM si nu ceea ce AUZIM

Gorj, Tg-Jiu, Zona Garii, B-dul Republicii, Bl. 24, Parter; Cod 210152Tel: 0253.22.74.35; 0253.22.43.20; 0353.40.13.12; 0353.40.13.13; 0723 38.73.73; 0745.30.44.77

Fax: 0253-22.74.36; E-mail: rezervari@gorjtourism.ro www.gorjtourism.ro Licenta Touroperator nr. 1345; CUI : RO10581199 Membra ANAT; ANTREC; C.C.I.Gorj ;Cont Lei Raiffeisen – Suc.Gorj RO74 RZBR 0000 0600 0320 0158 J18/185/1998 ; Cont Euro Raiffeisen– Suc.Gorj RO68 RZBR 0000 0600 0344 3057 Cod I.A.T.A. 69210993

Nr.360 / Serie C

®

Elementele comunicării

Tinuta vestimentara si

corporala

Elemente nonverbale

Atitudine

Gesturi Privire

TonTon

Elementele comunicarii

verbale

Elementele comunicarii

verbale

DebitDebit VocabularVocabular

Limbajul pozitiv

• folosirea limbajului pozitiv si gândirea pozitiva proiectează aşteptări pozitive si încurajează comunicare

• atenţie la tonalitatea si intonaţia vocii

Ex: "Nu va suparăţi..." -> "Fiti amabil..."

"Nu sunt de acord cu Dvs.!"

"încerc sa dau un răspuns reclamatiei Dvs. pana la orele 14:00, dar nu garantez" ->

"Bănuiesc ca am inteles bine..." ->

• încercaţi sa înlocuiţi cuvintele care "resping" cu cele care "atrag"

Ex: "plata in avans" -> "investiţie

iniţiala" "

„contract" -> "acord", "convenţie"

• e indicat sa evitam expresiile de genul: nu pot/ma indoiesc/nu am timpul necesar/nu cred ca/eu niciodată etc...

Ascultarea activa

Atitudine non

verbala

- sa te concentrezi asupra celor spuse de interlocutor, alungând alte ganduri

- sa fii calm si empatic

- sa foloseşti contactul vizual- sa te asiguri ca tonul vocii tale denota

interes- sa foloseşti gesturi aprobatoare (înclinări

uşoare ale capului), sa te poziţionezi cu fata către interlocutor

Atitudine verbala

- NU iti intrerupe interlocutorul- NU continua frazele neterminate ale

clientului- NU il contrazice!!!- NU iti petrece timpul de ascultare

formulând următoarea întrebare- NU te agata de aspectele lipsite de

importanta ale discuţiei, neglijând esenţialul

- Confirmare-----"înţeleg", "Aha", "Interesant"

- Repetiţie —-> citat direct din ce a spus

interlocutorul

- Rezumat---------> "Daca am inteles bine..."

- întrebări-------> "Ce probleme ati întâmpinat?",

"Cu cineati luat legătura?", "Cu ce va putem ajuta?"

Studiu de caz

Client in căutarea unei oferte de vacanta.

Nu stie exact ce ar prefera ca destinaţie si serviciituristice. Asteaptajpropuneri din partea consultantuluide turism.

Agentul de turism A spune:

• " Problema este ca avem atâtea programe diferite, incat mi-e greu sa-mi dau seama care ar fi mai potrivit pt. Dvs., chiar n-as vrea sa fiti dezamăgit. Dar sa vedem...ce v-as putea vinde, totuşi?"

Agentul de turism B spune:

• "Haideţi sa vedem care program s-ar potrivi cel mai bine nevoilor Dvs. si va voi ajuta cu plăcere. Vreau sa ma asigur ca veti fi mulţumit de alegerea făcuta. Mai intai sa-mi spuneţi ce anume doriţi sa faceţi in vacanta, ca apoi sa va recomand mai multe alternative iar Dvs. sa alegeţi varianta optima."

Managementul plângerilor si reclamatiilor.

Definiţie

• indicator important de măsurare a orientării spre client• parte importanta a managementului calităţii• posibilitatea de transforma situaţiile dificile in oportunităţi de dezvpltare a afacerii• sansş de a castiga clienti fideli

Piangere vs. Reclamatie

- plângere -formularea unor învinuiri

- reclamatie-se solicita o despăgubire

Greşeli majore in managementul plângerilor

• evitarea plângerilor (atiudine negativa)-impunerea realizării plângerii in scris.• reprimarea plângerilor (frica)-ignorarea plângerilor inseamna ignorarea clientului.• amânarea soluţionării plângerilor. Se cere soluţionarea imediata, cu cat trece timpul, cu atat creste percepţia negativa si se agravează situaţia.

- înregistrarea si menţinerea unui număr minim de plângeri inseamna şanse reduse de a câştiga clienţi-ioiali si de a imbunatati produsele/serviciile oferite.

- Desi au conotatii negştive, plângerile determina inovarea produselor si serviciilor si adaptarea lor la nevoile clientelei

- Important sa priveşti plângerea exact din perspectiva feedback-ului. O plângere va oferi companiei informaţii despre calitatea produsului sau serviciului

- Tine minte ca cei care fac plângeri reprezintă doar 5% din cei nemulţumiţi. Asa ca cei care fac, trebuie ascultaţi cu atenţie.

- In general, clienţii nu doresc sa faca RECLAMAŢII, dar sunt forţaţi datorita incapacităţii de gestionare a plângerilor. Plângerile ignorate, reprimate, evitate sau amânate pot deveni reclamaţii.

- Plângerile pot genera beneficii viitoare, reclamatiile trebuie evitate, ele generează conflict.

Plângeri sau reclamaţii. Stiati ca...?

- in 25% din cazurile de plângeri, se câştiga un client fidel

- per ansamblu, 21% dintre clienţii fideli sunt câştigaţi ca urmare a aplicării cu succes a plângerilor.

- clienţii mulţumiţi de rezolvarea unei plângeri sunt cu 8% mai fideli decât daca nu ar fi avut nici o problema

- a câştiga un client nou costa de 5 ori mai mult decât a păstra un client existent

Managementul profesionist al plângerilor previne reclamatale.

recunoaştere

încredere

profesionalism

responsabilitate

apreciere

îmbunătăţire

sanse/oportunitati

viitor

seriozitate

promisiuni deşarte

lipsa de implicare

incompetenta

indiferenta

înrăutăţire

probleme

trecut

De ce isi schimba un client nesatisfacut agenţia de turism fara măcar sa se planga?

• aşteptările nu au fost implinite, serviciul sau produsul turistic nu a fost cei promis

nu exista contact personal cu agenţia

• clientul nu se simte important pentru agenţie

• procesul de depunere a plângerii este anevoios

• consultantul nu cere niciodată părerea clientului

• clientul nu intrevede nicio şansa de reuşita

• clientul se teme de confruntare o persoana cunoscuta lucrează in

agenţia de turism

Cultura organizationala a agenţiei de turism

Consilieri adaptabili/ flexibili in agenţia de tursim.

• Cultura organizationala ce permite greşeli.

• Comunicare clara a strategiilor CRM.

• Vânzarea este perceputa ca rezultat al seviciilor excelente

Clienţii nu mai colaborează cu agenţia in baza

următoarelor motive:

Ca urmate a nemulţumirilor datorate lipsei de intereis

/ competenta a angajaţilor

Identifica oferte mai ieftine/ mai atractive la concurenta

Sunt foarte pretenţioşi si schimba agenţia in funcţie de nevoi

Se reorienteaza in funcţie de recomandările prietenilor

Migrează de la o agenţie la alta

Renunţa la serviciile agenţiei

0 10 20 30 40 50 60 70

Piramida satisfacţiei clienţilor(dupa L. J. Seiwert)

• Reclamanţii devin agresivi cand sunt confruntaţi cu lipsa de înţelegere sau de competenta profesionala.

• Plângerile încheiate pozitiv generează multiplicatori pozitivi pe piaţa.

• Clienţii care se plâng in mod constructiv pot reprezenta cel mai ieftin si eficient instrument de cercetare de piaţa.

• doar 1 client din 10 se plânge oficial restul de 9 facand fiecare publicitate negativa la cel puţin 10 alte persoane.

Plangeri - Scenarii posibile

• înainte de vanzariex: reclama neserioasa; informaţiile neactualizate de

pe site, agresivitatea spam-urilor.

• In timpul vânzării

ex: plângeri privind procesul sau produsul (informaţi? eronate, atitudine dezinteresata a consultantului, întârzieri de confirmări)

• Dupa vânzări

ex: produsul nu întruneşte calitatea promisa

Clienţii fideli nu sunt o garanţie a ratei minime deplângeri.

Plângerile pot fi legate de:

• Proces

• Produs

• Persoana (consultant)

proces produs persoana• Intrazierea unui

raspuns/ofertade pacheteturistice;

• Corectitudine;

• Nu răspundeaşteptărilorclientului;

• Calitatescăzuta;

• Pret.

• Atitudine• Lipsa abilitaţilor

sociale• Transmiterea

unor informaţiiincorecte

• Interes limitatin consiliereaclientului

• Procent scăzutal reclamatiilor

• Deţine cea maimare ponderea plângerilor sireclamatiilor

• Nu se facreclamaţii.Reprezintăsituaţiile celemai riscantecare conducde obicei lapierdereaclientului.

Paşii înregistrării si gestionarii plângerilor

• Asculta ceea ce are de spus clientul fără să-l întrerupi. Nu

încercaţi sa explicaţi ce s-a întâmplat sau de ce anume.

Nu încercaţi sa va apăraţi poziţia sau compania.

• Arata-i clientului ca tratezi plângerea lui cu cea mal

mare seriozitate! Noteafea elementele principale ale

plângerii.

• Dupa ce a încheiat, fa o declaraţie de părere de rau:

"Imi pare rau ca ati avut aceasta problema."

Empatizeaza cu el prin declaraţii de tipul: "Va

inteleg nemulţumirea pentru neplăcerile pe care le-

ati suferit".

• Caută anumite aspecte cu care poti sa-ti manifesti

acordul:"Da", "Asa este" ... Dar NU confirma

plângerea!

- Ramai neutru! Nu pactiza cu clientul împotriva

furnizorului!

- Recapitulează plângerea si subliniază esenţa pentru a

elimina posibilele neînţelegeri.

- Oferă o soluţie sau informează clientul despre data

cand ii vei răspunde. Evita formularea de tipul" in cel

mai scurt timp posibil".

- Spune-i doar ce poti sa-i oferi, nu ceea ce nu poti!

- Evita sa spui ca va cereţi scuze! Analizaţi intai daca

problema este a agenţiei. Nu-ti ceri scuze daca vina

aparţine furnizorului sau conjuncturii.In cazul acesta va

exprimaţi părerea de rau.

- Multumeste-i pentru informaţiile oferite si sesizarea

făcuta. Iti da şansa sa poti sa schimbi ceva.

Lucruri pe care NICIODATĂ NU TREBUIE SĂ LEFACEM

•NU vă pierdeţi calmul- asta nu vă ajută!

• NU daţi vina pe altcineva sau pe calculator. Clientul nu este interesat a cui este vina. Acesta este interesat de soluţia care este oferită.

• NU sugera că vina îi aparţine clientului. Este posibil ca acesta să deţină o parte din vină, dar nu este momentul să îi fie semnalat acest fapt.

§

• NU trebuie să minţi. Trebuie să prezinţi situaţia în mod diplomat atunci când realizezi că ai făcut o eroare gravă, dar clienţii nu sunt ignoranţi şi eventual îşi vor da seama de situaţia reală. Este preferabil ca ei să fie conştienţi încă de la început si accepta mai uşor eroarea umana.

• NU lua la modul personal eventualele ofense. Clientul poate fi nervos, nepoliticos sau poate speriat de un posibil incident, iar tu eşti prima persoană căreia i se prezintă situaţia.

Comportamentul pe care TREBUIE SĂ ÎL AVEM:

• Fii foarte AMABIL şi RECEPTIV.Atitudinea ta trebuie să exprime regretul că s-a ajuns într-o situaţie neplăcută.

• PUNE-TE ÎN LdpUL CLIENTULUI. Cum ar trebui sase procedeze*într-o astfel de situaţie?

• PUNE ÎNTREBĂRI ca să stabileşti coordonatele problemei.

• PROMITE că vei încerca să ameliorezi problema şi să diminuezi disconfortul clientului.

• PERMITE-I clientului să-şi prezinte nemulţumirea în totalitate.

• PĂSTREAZĂ-TI CALMUL

• MULŢUMEŞTE-I clientului că ţi-a adus la cunoştinţă datele problemei.

• încearcă să ANTICIPEZI eventualele reclamaţii înainte ca ele să intervină în viitor.

Principii de baza in managementul plângerilor

- Adresarea personala, pe numele clientului (nu folosi formulări standard)

- Reacţie imediata si directa - nu amâna!

- Ascultarea aitiva, empatie

• Clarificarea neînţelegerilor

• Analizaţi situaţia, identificaţi nivelul de culpa al celor implicaţi, gasiti soluţia.

Soluţii complete si generoase

• Luaţi absolut fiecare plângere in serios! Daca ati

greşit recunoaşteţi in fata clientului!

• Nu aşteptaţi niciodată laude!

Nu luaţi plângerile ca pe o ofensa personala!

NICIODATĂ Nu confirmaţi plângerile! Nu trivializaţi plângerile! Nu invinuiti pe cineva!

Managementul sistematic al plângerilor

Comunicarea in impas

• Clientul obiectează la toate soluţiile propuse de

mine.

A gasi alte soluţii pare a fi inutil.

Strategia 1: • Recapitularea in rezumat a tuturor

propunerilor

Ce sugeraţi mai precis? PAUZA#

Va rog, spuneti-mi, CUM sa găsesc o soluţie?

Ce altceva as mai putea face pt. Dvs.?PAUZA

Srategie in caz de urgenta 2:

- Imi pare rau, v-am oferit tot ceea ce sta in puterea mea sa va ofer! Voi redirectiona dosarul către (...in concordanta cuprocedura interna)

Plângerile telefonice

• Notati totul in detaliu.

• Ascultaţi cu maxima concentrare.i

• Nu interveniţi peste persoana care vorbeste!

• Empatizati cu clientul si subliniaţi ca înţelegeţi problema.

• Punctaţi si repetaţi ca sa evitaţi posibilele neînţelegeri

• Spuneţi ca va pare rau si multumiti-i clientului pentru informaţiile oferite .

• Explicaţi care va fi procedura de urmat.

Daca nu puteţi obţine controlul emoţiilor clienţilor, incercati sa obţineţi permisiunea de a telefona mai târziu pretextând ca veti verifica inca o data dosarul cu maxima atenţie si interes sau il anunţi ca il redirectionezi către superiorul tau.

Exemple de texte in managementul scris al plângerilor

Folosiţi:• numele clienţilor cat de des posibil.• numele produsului (hotel,companie aeriana...)• fraze din reclamatia clienţilor.

Va mulţumim pentru scrisoarea Dvs. ...Va mulţumim pentru timpul acordat in a ne relata ...înţelegem si regretam supărarea Dvs. . . .Ne pare rau pentru inconvenientul...Vom lua in considerare propunerea Dvs. ...Va putem sugera următoarea soluţie .. .Pentru a remedia situaţia, va putem oferi . . .Ma voi ocupa personal de .. .Scrisoarea Dvs. a fost trimisa mai departe către .. .(precizaţi)Am aprecia daca ne-ati acorda şansa sa .. .

Managementul metodic al plângerilor

COLECTARE INFORMATII DISPONIBILE

COLECTARE INFORMATII DISPONIBILE

• Strângerea informaţiilor trebuie bazata exclusiv pe

punctul de vedere al clientului si nu alconsultantului de vânzări.

• Strângeţi toate plângerile si încercaţi sa gasiti numitorii comuni in vederea iniţierii unor acţiuni corective/de prevenire si de imbunatatire a produselor/serviciilor.

• Care angajaţi stiu sa gestioneze plângerile cu succes? Vorbiţi despre plângeri la fiecare şedinţa cu personalul.

Colectarea informaţiilor

ANALIZA INFORMATIIANALIZA INFORMATII

PROCESARE INFORMATIIPROCESARE INFORMATII

• Datg, ora, locaţia (cat mai exact posibil)• Cu cine ati luat legătura pana acum?• Ce soluţii v-au fost oferite?

- Ce s-a întâmplat exact?

- Cum anume s-a întâmplat?

- Cine a fost implicat? - Pe cine a afectat? - Ce soluţii ati sugera?

Analiza informaţiilor

- Este sesizarea legata de o persoana sau de o procedura?

- Care sunt motivele ce stau la baza plângerii?

- In consecinţa, ce efecte trebuiesc luate in considerare?

©2012, Dragos Anastasiu

Studiu de caz

Ati vândut un pachet charter pentru destinaţia Antalya, cu un hotel de 4* in pachet. Nu este pachetul dumneavoastră ci al unui touroperator cu care lucraţi de mult timp.

In infotrip-ul pe care l-ati făcut cu agenţia touroperatoare nu ati văzut acest hotel dar ati văzut altele de 4* si va imaginati ca pentru zona respectiva din Antalya calitatea hotelului pe care l-ati vândut este asemănătoare.

Informaţiile pe care le-ati furnizat clientului sunt luate din catalogul complex, cu poze, al touroperatorului.

Clientul revine din vacanta si, la doua zile, va trimite o plângere scrisa in care va enumera următoarele probleme: transferul de la aeroport la hotel a durat cu mult mai mult decât ati precizat, camera la hotel a fost de nelocuit si hotelul a schimbat-o abia dupa doua zile, iar persoana care asigura asistenta turistica din partea agenţiei a anunţat ca trece a doua zi dupa sosire, la orele 16:00, pe la hotel, dar nu a venit.

Soluţionare:

SCURT REZUMAT