Popa Cristian

E.C.T.S. anul 3

Organigrama unui hotel

Structurarea organică modernă a hotelului impune astăzi o concepţie nouă a poziţionării diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, şi funcţiilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare şi a vechii politici de centralizare a controlului . Organizarea piramidală, utilizată până la mijlocul anilor ’80 ai secolului trecut în hotelăria internaţională punea pe un piedestal greu acce-sibil figura directorului de hotel; din turnul său, considerat unica bază de plecare a dispoziţiilor, hotărârilor, precederilor şi inovaţiilor, directorul îşi exercita puterea, într-un mod mai mult sau mai puţin carisma-tic, asupra subalternilor şi uneori şi asupra clienţilor. Astăzi, studiul noilor strategii confirmă o structură nouă, care “nu rupe” lanţul deciziilor şi vârful piramidei dictatoriale, ci “diluează” şi redistribuie reponsabilităţile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de “operare circulară”; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai află în vârf, ci în mijlocul lanţului de comandă, putând radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. În acest caz, stabilitatea directivelor şi luarea deciziilor implică toate sectoarele şi liniile operative ale întreprinderii. Hotelul modern este alcătuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane res-ponsabile care coordonează activitatea; aceste persoane colaboreazăavând idei pe baza cărora pot lua decizii comune şi pot interveni la unison; ele formează aşa numita echipă managerială (“management team”). Fiecare manager, în urma consultărilor avute cu colaboratorii – prioritate având cei aflaţi în contact direct cu oaspeţii – contribuie în echipă, împreună cu directorul general, la procesele decizionale menite să ducă la atingerea obiectivelor propuse; întregul proces aspiră la satisfacerea permanentă a clientelei, patronatului, personalului, furinizorilor, adminstraţiei locale, asociaţiilor profesionale, etc.

O primă subdiviziune a compartimetelor hotelului evidenţiează trei arii operative:

compertimentele de conducere şi administrare;

compartimentele interne;

compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi.

Cap. 1 Compartimentele de conducere şi administrare

1.1. Resurse umane

Nu este numai compartimentul care controlează şi pune la punct actele angajaţilor hotelului, înca-sările salariale sau procedurile de angajare şi licenţiere; acest compartiment a devenit astăzi extrem de productiv în viaţa unui hotel. Condus de către un director de resurse umane, compartimentul încearcă să valorifice la maximum potenţialul fiecărui lucrător, angajat pe baza unei selecţii riguroase.

1.2. Economic

Acesta este compartimentul care înregistrează toate datele activităţii financiare, sub toate aspectele ei gestionare şi patrimoniale, de la întocmirea bugetului previzionat şi până la controlul întregii activităţi economice.

1.3. Marketing şi Vânzări

Este cosiderat vital pentru existenţa programatică a hotelului; rezultatele muncii lui – mereu proiectată către exterior prin cunoaşterea şi exploatarea tuturor pieţelor existente şi potenţiale – asigură excelente rezultate financiare şi atingerea obiectivelor propuse.

1.4. Statistică, Programare, Dezvoltare

Condus de un specialist în analiză gestionară şi prognoză, compartimentul – numit uneori “Centrul de elaborare date” – adăposteşte inima sistemului informaţional al hotelului; aici se

elaborează perma-nent statistici şi rapoarte, dar şi propuneri legate de efectele unor eventuale investiţii, a achiziţionării şi exploatării unui utilaj, sau a utilizării raţionale a personalului unui anumit sector.

Cap. 2 Compartimentele interne

2.1. Aprovizionare

Coordonatorul acestui compartiment, specialist şi bun cunoscător al conceptelor moderne legate de depozitarea, păstrarea şi conservarea mărfurilor, dar şi a tehnicilor de evaluare a pieţelor şi furnizo-rilor, determină necesarul de materii prime, materiale şi ustensile necesare desfăşurării activităţii hoteliere în condiţii optime. În acest scop, se încheie contracte de aprovizionare cu furnizorii aleşi, se recep-ţionează mărfurile, care ulterior se depozitează, iar apoi se gestioneazăprin distribuire către colaborato-rii aflaţi în diferitele sectoare ale hotelului.

2. 2. Întreţinere

Condus de obicei de către un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigură exis-tenţa în condiţii de normalitate a hotelului. Întreţinerea hotelului, în concepţia actuală, prevede sisteme raţionale de proiectare, cu rază lungă de acţiune, a celor mai moderne echipamente şi instalaţii, capabile să menţină în bună stare întregul patrimoniu material al hotelului şi să îi asigure exploatarea econo-mică.

2.3. Paza

Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seamă în cadrul marilor complexe, fiind consi-derat de către specialişti serviciul cel mai puţin ospitalier din cadrul hotelului, deşi, fără îndoială, extrem de util. Lucrătorii din acest compartiment răspund de supravegherea hotelului în vederea prevenirii e-ventualelor acţiuni îndreptate împotriva vieţii sau bunurilor oaspţilor. Dar şi pentru protejarea clădirilor, spaţiilor, echipamentelor şi dotărilor hotelului.

Cap. 3 Compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi

Compartimentul de cazare este structurat, în funcţie de caracteristicile individualizante ale principa-lului serviciu hotelier de bază, în două sectoare: sectorul de recepţie (Front Office) şi sectorul de etaj (Housekeeping)

Cazare Restauraţie

Recepţie

ConcièrgeDepozitare

Camere frigorificeRecepţie Băcănie – Coloniale Casierie Bufet – Bar Rezervări Producţie BucătărieCentrala Telefonică Cofetărie - Patiserie

EtajSpaţii de cazare

ServireSaloane

Spaţii comune BarLenjerie BancheteSpălătorie Curăţătorie

Room Service

3.1. Sectorul de recepţie

Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrării acestuia în unitatea ospitalieră şi până în momentul în care o părăseşte; de multe ori contactul se menţine şi după plecarea clientului. Ca arie de acţiune, acest sector acoperă o parte a spaţiilor exterioare reprezentative (parcarea, trotuarul, spaţiile verzi, peronul) şi spaţiul cunoscut în general sub denumirea de “hol de primire”, începând de la intrarea principală în hotel şi terminând cu liniile de acces către etaje (lifturi, scări principale) sau cu spaţiile comune specializate (saloane de recepţii şi conferinţe, baruri, restaurante, etc.).

3.2. Serviciul de etaj

Director Cazare

Şef Recepţie

Asistent Şef

Recepţioner Lucrător Concièrge

Şef Serviciu Hol

Portar-Uşier Bagajist Curier-Comisioner Liftier

Casier Centralistă

Şef Birou Rezervări

Lucrător rezervări

Şef Recepţie

Recepţioner

Curier-Bagajist

Centralistă

Cazarea, serviciul de bază proritar al hotelului, presupune – din punctul de vedere al clientului, un spaţiu individual securizat, igienic, funcţional, comod şi plăcut. Toate acestea conduc la ideea că parte din elementele clitativ superioare ale acestui serviciu – ca dimensiune reală a ospitalităţii – depind de sectorul de etaj.

Director Cazare

Guvernantă Şefă

Guvernantă Şefă Tură

Guvernantă

Cameristă Valet

Guvernantă Spaţii

Comune

Îngrijitoare Spaţii

Comune

Lenjereasă Şefă

Lenjereasă – Croitoreasă

Şef Spălătorie

Muncitor necalificat

3.2. Sectorul de restauratie

Compartiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie

COMERCIAL RESTAURAŢIE

Director restauraţie

Producţie

Şef bucătarBucătarAjutor bucătarMuncitor necalificatŞef cofetar – patiserCofetar – patiserMuncitor necalificat

Depozitare- conservare

Barman incintăBufetierCafetier

Servire

Şef salăOspătarSomelierAjutor ospătarMuncitor necalificatBarman preparatorBarmanAjutor barman

Room service

Şef room serviceOspătar – barmanBucătarMuncitor necalificatCasier