Universitatea Spiru Haret Facultatea de Științe Economice București Programul de studii: Management IF Anul III Anul universitar 2017-2018 Disciplina: Managementul serviciilor

NOTE DE CURS

1. SERVICIILE ÎN ECONOMIA DE PIAŢĂ

Având în vedere modul de dezvoltare a societăţii, în general, şi al economiei moderne, în special, se consideră de către specialiştii în management şi economie că serviciile au intrat în structura economiilor având un rol stimulator asupra celorlalte sectoare de activitate.

1.1. Conceptul, conţinutul şi sfera de cuprindere a serviciilor 1.1.1. Conceptul de servicii şi conţinutul acestuia Conceptul de servicii derivă din latinescul servitum care desemna sclavul. Cu toate

acestea înţelesul noţiunii de servicii este mult mai complex ceea ce a făcut ca economiştii, în timp, să-i acorde diferite înţelesuri.

Termenul de servicii apare în scrierile lui P. Le Pesant de Boisguilbert (1646-1714). Acesta considera că avocaţii, medicii, regele, armata şi alte activităţi obişnuite sunt incluse printre activităţile de servicii participând la consum şi, prin aceasta, ei au obligaţie fiscală ca şi ceilalţi, iar în consecinţă sunt producători de avuţii.

Teoriile economice consideră că, atât teoretic cât şi practic, există un sector distinct al sistemului economic, respectiv serviciile.

O nouă abordare a conceptului şi conţinutului noţiunii de servicii o găsim la economiştii societăţii post-industriale care au dezvoltat ideea potrivit căreia societatea de servicii se va substitui societăţii industriale, prezentând o listă acestora.

V.R. Fuchs (1968) este primul economist care utilizează termenul de economia serviciilor şi un studiu sistematic al originalităţii şi legăturilor interne şi externe ale serviciilor din sectorul industrial.

Totodată serviciile sunt asociate şi sectoarelor de activitate din cadrul economiei, respectiv sectorului terţiar având drept accepţiuni următoarele: pe de o parte reprezintă ansamblul de meserii/ocupaţii care se efectuează în cadrul unor firme de profil, iar pe altă parte ansamblul de firme a căror activitate principal constă în oferirea de servicii şi corespunde noţiunii statistice de ramură.

Concluzionând se poate afirma că definiţiile date serviciilor, în funcţie de perioada istorică în care s-au afirmat, au corespuns, în mare parte realităţii economice. Prin urmare apreciem că serviciile reprezintă un sector distinct al economiei, sectorul terţiar, includ activităţi din cadrul producţiei materiale şi nemateriale, sunt prestate de indivizi abilitaţi ori de către firme prestatoare de servicii în baza unei înţelegeri/contract anticipate(t) şi se consumă în timp şi spaţiu.

1.1.2. Caracteristicile serviciilor Sfera serviciilor are un câmp larg de acţiune fapt ce presupune existenţa unor

caracteristici proprii. În acest sens, majoritatea specialiştilor sunt de acord cu existenţa următoarelor caracteristici:

a. Intangibilitatea serviciilor este o caracteristică de bază a acestora fiind şi criteriul de deosebire a serviciilor de bunurile materiale. Intangibilitatea obligă consumatorii de servicii să fie atenţi la părţile vizibile ale acestora care se pot materializa în ambianţă, comunicaţii şi preţ după cum urmează:

- ambianţa constituie prima imagine a serviciului, atitudinea consumatorului putând fi influenţată pozitiv sau negativ prin aceasta;

- comunicaţiile se referă la modul în care prestatorul de servicii realizează

1

2

sunt produse/prestate şi consumate simultan. De aceea calitatea serviciilor nu poate fi apreciată înainte de prestare ci concomitent cu aceasta, iar unele nu pot fi evaluate pe deplin nici după consum. Inseparabilitatea solicită prezenţa prestatorului pe timpul desfăşurării activităţii, dar şi participarea consumatorului la prestarea serviciului care prin intervenţiile sale (negative sau pozitive) contribuie sau nu la modernizarea serviciului.

c. Variabilitatea serviciilor reprezintă o caracteristică generală a acestora ce are la bază circumstanţele care concură la prestarea lor. Modul de prestare a serviciilor este diferit de la o firmă la alta şi în raport cu momentul şi locul prestării, de complexitatea serviciului acestea sunt imposibil de repetat identic de la un consumator la altul.

d. Perisabilitatea (non-durabilitatea) serviciilor reprezintă capacitatea acestora de a nu fi stocate sau inventariate.

e. Lipsa proprietăţii atestă faptul că în momentul cumpărării serviciului consumatorii pot beneficia de anumite facilităţi pentru satisfacerea nevoilor şi interesului fără a avea loc un transfer de proprietate.

1.1.3. Corelaţia bunuri-servicii În cadrul economiei de piaţă comercializarea bunurilor diferă de cea a serviciilor

datorită tocmai caracteristicilor celor din urmă. Nici o activitate productivă nu poate exista fără o componentă substanţială a serviciilor, iar în prezent şi perspectivă producţia a devenit şi va deveni tot mai dependentă de activităţile de servicii, firmele prestatoare de servicii fiind integrate în cadrul unor reţele cu activităţile economice.

Bunurile pot fi atinse, mirosite, auzite, văzute, testate înaintea cumpărării, dar serviciile pot fi apreciate numai în timpul şi după prestarea lor, odată cu consumul acestora care se poate realiza concomitent cu producţia lor.

Pentru o economie de piaţă sprijinul dezvoltării serviciilor va trebui să aibă în vedere:

- infrastructura fizică: dezvoltarea serviciilor de reţea necesită o infrastructură a comunicaţiilor modernă, eficientă şi conectată la piaţa internaţională;

- investiţiile în educaţie: contribuie la pregătirea specialiştilor din domeniul producţiei bunurilor materiale şi serviciilor prin adaptarea sistemului de învăţământ la noile condiţii impuse de piaţa muncii şi tehnologii;

- dezvoltarea de abilităţi la personalul ce încadrează sistemul de producţie al bunurilor şi serviciilor pentru crearea, reproducerea, aplicarea şi utilizarea serviciilor informaţionale în activitate;

- utilizarea infrastructurii informaţionale care are în vedere bănci de date, soft, servicii cu valoare adăugată ridicată.

1.2. Serviciile şi rolul lor în cadrul economiilor naţionale 1.2.1. Serviciile ca sector specific al economiei naţionale Economiile moderne sunt orientate preponderent către o dezvoltare accentuată a

serviciilor ca urmare a existenţei unui complex de factori precum: - gradul de ocupare a forţei de muncă şi modificarea acestuia în timp; - participarea serviciilor la crearea produsului intern brut; - mărimea investiţiilor angajate în servicii Continua dezvoltare a sectorului servicii în cadrul economiilor naţionale va conduce

la o reglementare şi deschidere a pieţei concurenţiale a serviciilor, astfel încât bunăstarea viitoarelor economii va depinde de creşterile de productivitate la nivelul acestora.

1.2.2. Indicatorii calitativi ai serviciilor O analiză atentă a sectorului servicii conduce la ideea potrivit căreia indicatorii

calitativi ai acestuia sunt consideraţi a fi: creşterea continuă a cererii de servicii; intensificarea procesului de externalizare a serviciilor; impactul dezvoltării tehnologice asupra productivităţii serviciilor; apariţia societăţii de servicii.

a. Creşterea continuă a cererii de servicii Sporirea continuă a veniturilor populaţiei conduce la cheltuieli din ce în ce mai mari

pentru servicii, în timp ce consumul de bunuri scade. Modificările de ordin demografic şi social, reducerea timpului de muncă în gospodăriile individuale, implicarea femeilor în activităţi de tip industrial au condus la o creştere substanţială a cererii de servicii de

3

consum. Pe de altă parte se constată o tot mai pronunţată cerere de servicii de producţie ca

urmare a existenţei unui complex de factori precum: - fabricarea de noi produse ce necesită servicii suport specializate; - mărirea numărului de servicii adiţionale specializate ca urmare a inovaţiei

şi dezvoltării tehnologice; - dezvoltarea serviciilor financiare de producţie, distribuţie tot mai complexe; - reglementări şi implicări guvernamentale în procesul de dezvoltare a

serviciilor; - necesitatea unui management adecvat al firmelor. b. Intensificarea procesului de externalizare a serviciilor Factorii care au condus la externalizarea serviciilor se pot categorisi ca fiind: - concentrarea firmelor pe activităţile de bază ca urmare a creşterii

concurenţei în domeniu; - reducerea costurilor totale prin apelul la firme prestatoare de servicii; - necesitatea folosirii unor cunoştinţe specifice, specializate în rezolvarea

unor probleme; - accesul la resurse suplimentare ca tehnologii, aptitudini, management,

valorificare a capitalului, fapt evidenţiat şi de OCDE. c. Impactul dezvoltării tehnologice asupra productivităţii serviciilor Productivitatea serviciilor este, de cele mai multe ori, scăzută faţă de alte sectoare

ale economiei. Aceasta se datorează faptului că serviciile sunt mai puţin automatizate ori dependente de noile tehnologii.

Pe viitor serviciile vor manifesta o tendinţă de creştere redusă a productivităţii concomitent cu o mărire a costurilor pe seama sectoarelor cu productivitate mare. Cu toate acestea există şi servicii în cadrul cărora se manifestă ritmuri de productivitate înalte, dar şi greutăţi în comensurarea producţiei de servicii şi a calităţii acestora.

d. Apariţia societăţii de servicii Societatea contemporană este caracterizată drept societate de servicii sau societate

informaţională. Pe măsură ce industriile au crescut, ele au influenţat şi modelat societatea în care erau încorporate; apariţia unor noi forme şi structuri organizaţionale, a relaţiilor formale între lucrători, patronat şi manageri au afectat rolul social al diferitelor clase, iar prin dezvoltarea industriilor, aceste schimbări au fost repede difuzate în zonele industrializate. Apariţia societăţii de servicii se consideră ca o nouă societate, o revoluţie a serviciilor ce face legătura între societatea industrială şi noua societate în dezvoltare.

2. TAXONOMIA SERVICIILOR 2.1. Probleme generale privind taxonomia serviciilor Abordarea taxonomiei serviciilor se justifică datorită următoarelor considerente: - serviciile se regăsesc în toate domeniile de activitate, fie ca servicii pure,

fie ca servicii ce pot fi autonomizate la un moment dat, conţinutul lor fiind diferit în raport cu domeniul în care activează;

- diversificarea continuă a serviciilor din punct de vedere al activităţilor desfăşurate, al domeniile de referinţă, al trăsăturilor ori grupării acestora;

- dinamismul serviciilor în raport cu alte sectoare de activitate; - utilitatea serviciilor vizează o anumită trebuinţă, ori creează cadrul necesar

satisfacerii acesteia; - existenţa confuziilor asupra problemelor ce privesc conţinutul şi

semnificaţia termenilor de bază cu care se operează în cadrul sectorului servicii. În timp, au fost propuse şi folosite mai multe sisteme de ordonare (clasificare) a

serviciilor având ca obiectiv final înţelegerea modului lor de funcţionare. Factorii care au condus la acest consens se pot considera ca fiind următorii:

- sporirea permanentă a sectorului serviciilor, ca urmare a dezvoltării economice generale;

- luarea în considerare a funcţiilor îndeplinite de către servicii;

4

- manifestarea pregnantă a caracteristicilor serviciilor în prestarea acestora către beneficiari;

- specificitatea modului de realizare a prestărilor de servicii; - ponderea tot mai mare a tehnologiei informaţiei în cadrul producţiei de

servicii; - gradul tot mai ridicat al inovării în cadrul procesului de producţie a

serviciilor şi a produselor sale.

2.2. Teorii clasice privind taxonomia serviciilor Abordarea tradiţională (clasică) a taxonomiei serviciilor are în vedere faptul că se

bazează pe orientările date de către organismele internaţionale şi exclude utilităţile şi construcţiile din categoriile serviciilor. De remarcat este faptul că fiecare ţară în parte îşi are propriul sistem de clasificare a activităţilor economice.

2.2.1. Clasificarea internaţională standard a activităţilor economice Clasificarea internaţională standard a activităţilor economice este elaborată de

către Comisia de Statistică a Naţiunilor Unite şi are în atenţie gruparea activităţilor economice după criteriul similarităţii produselor.

Această clasificare a fost realizată şi adoptată de către O.N.U. în anul 1948, iar ulterior completată în anii 1958, 1968 şi 1989 ca urmare a diversificării producţiei sociale. Ultima dintre aceste clasificări (cea din anul 1989) este realizată piramidal şi structurată pe patru niveluri de agregare simbolizate cu litere şi numere. Mai concret, această clasificare conţine: categorii-codificate cu litere; diviziuni-codificate prin două cifre; grupe-codificate prin trei cifre; clase-codificate prin patru cifre.

Sectorul serviciilor cuprinde douăsprezece categorii de activităţi: Categoriile de servicii conţin diviziunile. Diviziunea include 3 grupe. Totodată, aici

sunt cuprinse un număr de clase. 2.2.2. Alte abordări clasice Tradiţionaliştii (clasiciştii) apreciază că transporturile, comunicaţiile, utilităţile

publice şi construcţiile aparţin unei categorii intermediare şi recomandă excluderea lor din categoria serviciilor.

Se remarcă faptul că o parte dintre specialişti - Fisher, Fourastie, Kuznets, Fuchs, Miles, Daniels şi alţii - apreciază că utilităţile publice şi construcţiile nu aparţin sferei serviciilor.

Totodată specialişti precum Kuznets, Fuchs, Gershuny, Stanback nu sunt de acord cu includerea transporturilor şi comunicaţiilor în sfera serviciilor.

2.3. Teorii moderne în taxonomia serviciilor Teoriile şi sistemele moderne în taxonomia serviciilor au în vedere răspunsul la

unele solicitări particulare determinate, în ultimă instanţă, de obiectivele analizelor economice cum sunt: funcţiile economice; conţinutul, natura şi caracteristicile serviciilor; gradul de utilizare a echipamentelor şi personalului; gradul de participare a consumatorului la realizarea prestaţiei etc.

2.3.1. Teorii ce au în vedere gruparea serviciilor după funcţiile economice îndeplinite

În raport cu funcţiile îndeplinite de către servicii aceştia le clasifică astfel: - sectorul distribuţie; include drept activităţi: transportul; depozitarea;

comunicaţiile; comerţul cu ridicata şi cu amănuntul; - sectorul producţie; enumeră drept activităţi: bănci, asigurări, alte servicii

financiare; servicii imobiliare; servicii juridice; contabilitate; engineering şi arhitectură; alte servicii de afaceri;

- sociale; are următoarele activităţi: medicale; educaţie; poştale; guvernamentale; alte servicii profesionale şi sociale;

- personale; au ca activităţi: hoteluri şi restaurante; reparaţii; divertisment; alte servicii personale.

2.3.2. Teorii ce au în vedere conţinutul, natura şi caracteristicile serviciilor În acest sens se pot evidenţia următoarele opinii:

5

Robert C. Judd clasifică serviciile în trei grupe principale astfel: - servicii de închiriere a unor bunuri materiale; - servicii care presupun adăugarea de valoare unui bun material; - servicii care nu sunt încorporate într-un bun material. B. John M. Rathmell consideră că serviciile pot fi ordonate în cinci mari grupe

după criterii precum: tipul vânzătorului;tipul cumpărătorului;obiectele cumpărării;obiectele utilizării;frecvenţa de cumpărare.

C. Christian Gronroos ordonează serviciile în raport de criterii ca: - natura serviciilor: a. profesionale; b. alte servicii; - natura cumpărătorului: a. indivizi (persoane individuale); b. organizaţii. 2.3.3. Teorii ce au în vedere gradul de utilizare a echipamentului şi personalului Aici se încadrează teoria lui Thomas Dan care apreciază că strategiile de marketing

diferă în funcţie de raportul în care participă echipamentele şi produsul la prestarea serviciilor şi, în consecinţă, propune o ordonare corespunzătoare acestei opinii după cum urmează:

- servicii care au la bază utilizarea echipamentelor (utilaje, maşini): a. automate; b. mânuite de personal necalificat; c. conduse de personal calificat;

- servicii care au la bază utilizarea personalului: a. necalificat; b. calificat; c. specializat.

2.3.4. Teorii ce au în vedere gradul de participare a consumatorului la realizarea prestaţiei

Teoriile formulate propun ordonarea serviciilor prin luarea în consideraţie a gradului de implicare a clientului în realizarea prestaţiei respective astfel:

A. Chase R., face ordonarea serviciilor în raport de gradul în care prestarea unui serviciu presupune implicarea consumatorului apreciind-o ca fiind: a. Relaţie puternică prestator-consumator; b. relaţie slabă prestator-consumator.

B. Schmenner propune ordonarea serviciilor în funcţie de următoarele criterii: - gradul de interacţiune prestator-consumator şi posibilitatea de personalizare

a serviciului având două niveluri: a. scăzut şi b. ridicat; - gradul de calificare a personalului prestator cu două niveluri: a. scăzut şi b.

ridicat. C. Vandermerwe consideră ordonarea serviciilor ca fiind în raport de: - gradul de interacţiune prestator-consumator cu două niveluri: a. scăzut şi b.

ridicat; - aspectul material al serviciului cu trei niveluri: a. servicii pure; b. servicii

care se livrează (asociate) cu un bun material; c. servicii încorporate într-un bun material.

2.3.5. Teorii ce au în vedere multicriterialitatea Taxonomia serviciilor necesită, totuşi, luarea în considerare a mai multor criterii

fapt ce a condus pe Kotler Ph. la o formă sintetică de abordare a problemei astfel: - servicii bazate pe utilizarea personalului şi servicii bazate pe folosirea

echipamentelor; - servicii care necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării

serviciului şi servicii care nu presupun implicarea consumatorului; - servicii care se adresează nevoilor sociale (comune); - servicii care urmăresc obţinerea unui profit şi servicii non-profit. 2.3.6. Teoria lui Christopfer H. Lovelock Ordonarea propusă are în vedere cinci criterii după cum urmează: a. Natura activităţii prestate sesizează corelaţia dintre natura activităţii şi

beneficiarii prestărilor de servicii astfel: - activităţile tangibile pot fi prestate către beneficiari persoane fizice sub

forma: serviciilor medicale; transportului de persoane; serviciilor de cosmetică şi coafură; restaurantelor;

- activităţile tangibile pot fi prestate către beneficiari persoane juridice sub forma: transportului de mărfuri; serviciilor de reparaţii şi întreţinere; serviciilor de

6

curăţătorie; serviciilor de pază; - activităţile intangibile pot fi prestate către beneficiari persoane fizice sub

forma: învăţământului; serviciilor de informare; teatre; muzee; - activităţile intangibile pot fi prestate către beneficiari persoane juridice sub

forma: serviciilor bancare; serviciilor juridice; serviciilor de contabilitate; serviciilor de asigurări.

b. Tipul relaţiei dintre prestator şi beneficiar are în vedere faptul că în prestarea de servicii se poate vorbi despre o relaţie pe o perioadă de timp suficient de mare între prestator şi beneficiar. Această afirmaţie este reprezentată de următoarele argumente:

- prestarea pe o perioadă mai mare de timp a serviciului conduce la: relaţii apropiate (se au în vedere aici: serviciile de asigurări; serviciile de telefonie; serviciile de învăţământ; serviciile bancare); relaţii superficiale (în cazul: serviciilor de radio-televiziune; serviciilor de pază; serviciilor de furnizare a electricităţii);

- prestarea sporadică conduce la: relaţii apropiate (se au în vedere aici: serviciile telefonice internaţionale; abonamente la teatru); relaţii superficiale (în cazul: serviciilor de închiriere; serviciilor poştale; restaurantelor).

c. Gradul de personalizare a serviciilor are în atenţie influenţa relaţiei dintre prestator şi beneficiar în corelaţie directă cu gradul de personalizare a serviciului prestat. Din acest punct de vedere serviciile pot fi:

- influenţate puternic de relaţia prestator-consumator, situaţie în care gradul de personalizare poate fi: ridicat (în cazul serviciilor medicale, serviciilor juridice, serviciilor de arhitectură, serviciilor de coafură-frizerie-cosmetică) şi scăzut (în cazul serviciilor de învăţământ);

- influenţate slab de relaţia prestator-consumator, caz în care gradul de personalizare poate fi: ridicat (la serviciile bancare şi serviciile hoteliere) şi scăzut (la serviciile de transport, serviciile de difuzare a filmelor, serviciile de reparaţii).

d. Sincronizarea cererii cu oferta de servicii are în vedere ordonarea serviciilor în raport de modul în care variază cererea şi capacitatea prestatorului de satisfacere a cererii în perioadele de maxim după cum urmează:

- cererea poate fi satisfăcută fără întârzieri majore, caz în care gradul de fluctuaţie al cererii în timp poate fi: ridicat (electricitatea, gaz metan, servicii de telefonie, servicii de pază) şi scăzut (la asigurări, servicii juridice, servicii bancare, servicii de curăţătorie);

- cererea este, de regulă, mai mare şi depăşeşte capacitatea firmei, situaţie în care gradul de fluctuaţie a cererii în timp poate fi: ridicat (servicii de contabilitate, servicii de transport persoane, servicii hoteliere) şi scăzut (la asigurări, servicii juridice, servicii bancare, servicii de curăţătorie).

e. Distribuţia serviciilor şi specificul formei de servicii are ca suport înţelegerea distribuţiei prin prisma modalităţii de livrare şi măsurii în care serviciile se adresează unui singur consumator, ori unor grupuri de consumatori. Acest fapt este evidenţiat de următoarele afirmatii:

- consumatorul se deplasează la sediul firmei prestatoare de servicii; dacă este un singur consumator, serviciile se referă la teatru şi servicii de cosmetică-coafură; dacă este un grup de consumatori, serviciile se referă la transportul în comun, restaurante, cofetării, bufete etc.;

- prestatorul se deplasează la sediul beneficiarului; aici este vorba de prestarea unui serviciu de deratizare, de îngrijire a copiilor, de reparaţii la domiciliu etc.;

- prestarea de servicii la distanţă evidenţiază două situaţii: când se adresează unui singur beneficiar este vorba de televiziune locală sau cărţi de credit; când este vorba de mai mulţi beneficiari serviciile respective pot fi televiziunea naţională sau serviciile de telefonie.

2.4. Tipologia serviciilor în literatura economică din România De principiu, tipologia serviciilor se axează pe următoarele criterii: al aportului la

7

crearea produsului intern brut, natura produsului obţinut, tipul beneficiarului, natura şi profilul firmei prestatoare, sectorul de care aparţine natura nevoilor social-economice.

a. Tipologia după aportul diferitelor servicii la crearea produsului intern brut categorisesc serviciile ca fiind: productive; neproductive.

b. După natura produsului obţinut şi modul în care participă la realizarea producţiei materiale a societăţii serviciile pot fi:

- materiale (îndreptate spre transformarea obiectului muncii); - nemateriale ce contribuie la satisfacerea unor nevoi generale, colective sau

individuale. c. După natura sau tipul beneficiarului se disting: - servicii destinate nevoilor firmelor (servicii de cercetare, proiectare, în

domeniul informaticii, de reparare şi întreţinere a utilajelor şi instalaţiilor); - servicii destinate satisfacerii nevoilor personale ale membrilor societăţii

(servicii de transport persoane, de alimentaţie publică, de realizare a programelor radio-tv., de igienă personală şi estetică umană etc.);

- servicii destinate satisfacerii intereselor generale ale societăţii sau, în egală măsură, a intereselor unităţilor economice şi a populaţiei (servicii de pregătire a forţei de muncă, servicii de poştă şi telecomunicaţii, servicii de pază etc.).

d. Din punct de vedere al naturii şi profilului prestatorului de servicii acestea pot fi:

- servicii efectuate de unităţi economice, instituţii şi organizaţii, cu activităţi auxiliare ale proceselor de bază (se produc şi consumă în interior în scopul satisfacerii nevoilor proprii);

- servicii prestate de unităţi specializate, ca activităţi de bază ale acestora, dar destinate unor beneficiari din afară.

e. După sectorul în care-şi desfăşoară activitatea serviciile se pot identifica: - servicii din componenţa sectorului primar; - servicii din componenţa sectorului secundar; - servicii din componenţa sectorului terţiar. f. După natura nevoilor social-economice avem: - servicii pentru producţie şi întreţinerea aparatului de producţie care cuprind

activităţile ce satisfac cerinţele producţiei; aici se pot include activităţi ale producţiei materiale şi nemateriale;

- servicii pentru populaţie sau pentru consumul individual; ele satisfac trebuinţele materiale şi nemateriale (spirituale) mărind volumul consumului total al populaţiei;

- servicii specific sociale sau pentru nevoile generale ale societăţii; presupun satisfacerea unor nevoi generale de organizare socială a existenţei oamenilor, a societăţii în ansamblul ei, cum ar fi cele referitoare la protecţia mediului, funcţionarea administraţiei de stat, apărarea avuţiei publice etc.

3. SISTEMUL RESURSELOR ANGAJATE ÎN PRESTAREA DE SERVICII

Realizarea obiectivelor stabilite de către firmele prestatoare de servicii depinde de atenţia pe care trebuie să o acorde resurselor umane, materiale şi financiare angajate în această activitate.

3.1. Resursele umane Pentru a putea stabili rolul resurselor umane în cadrul serviciilor este necesar a

cunoaşte aptitudinile individuale de a îndeplini diferite sarcini în cadrul unui post sau a unei funcţii, motivaţia personalului, componentele grupului şi elementele conflictuale.

Este necesar să se aibă în vedere şi faptul că în cadrul serviciilor coexistă următoarele categorii de resurse umane:

- specialişti, tehnicieni, ingineri şi alţi profesionişti de nivel înalt ce

8

îndeplinesc funcţii cum ar fi: cercetare-proiectare, dezvoltare, informatică, marketing, comunicaţie etc.;

- salariaţi generalişti angajaţi cu timp total, atât la nivelul managerilor cât şi de angajaţi relativ polivalenţi; aceştia formează nucleul modelului reprezentat de angajaţi cu statut relativ favorabil;

- angajaţi cu timp parţial, fără perspective reale de carieră, chiar dacă au o calificare corespunzătoare sarcinilor postului sau funcţiei; aceştia sunt cei mai ofertaţi de conjunctura economică şi constituie principala zonă de tensiuni;

- angajaţi pe bază de contracte cu durată determinată, ce corespunde unei preangajări de salariaţi permanenţi;

- lucrători temporari angajaţi pentru îndeplinirea unor obiective limitate în timp;

- salariaţi angajaţi prin sub-contracte ce răspund unor nevoi permanente sau ocazionale (întreţinere, consultanţă etc.).

3.1.1. Aptitudinile individuale de a putea îndeplini diferite sarcini în cadrul unui post sau a unei funcţii din sectorul serviciilor

3.1. LL Capacitatea fizică În cadrul activităţilor specifice serviciilor există posturi, meserii sau sarcini de lucru

ce necesită depunerea unui efort fizic deosebit (încărcător-descărcător). Literatura de specialitate evidenţiază existenţa unor factori determinanţi ai capacităţii fizice precum:

- factorii de forţă; aceştia au drept componente: a. forţa dinamică (manifestată prin capacitatea de a exercita forţa musculară

în mod repetat şi continuu mai mult timp); b. forţa trunchiului (capacitatea de a se exercita forţă musculară folosind

trunchiul); c. forţa statică (capacitatea de a opune rezistenţă presiunilor exterioare); d. forţa de încordare (capacitatea de a concentra un maxim de energie într-

unul sau mai multe momente de efort); - factorii de flexibilitate; sunt reprezentaţi de: a. gradul de flexibilitate (capacitatea de a întinde trunchiul şi muşchii spatelui

cât mai mult posibil); b. flexibilitatea dinamică (capacitatea de a face mişcări rapide şi repetate de

flexiune); - alţi factori de influenţă; se manifestă ca fiind: a. coordonarea corpului (capacitatea de a coordona mişcări simultane ale

diferitelor părţi ale corpului); b. echilibrul (capacitatea de a menţine echilibrul corpului pe o suprafaţă

neuniformă). Se consideră că cu cât se potrivesc mai mult aptitudinile individuale cu postul sau

funcţia, cu atât mai bună este performanţa acestuia în postul (funcţia) respectiv. 3.1.1.2. Capacitatea intelectuală În activitatea practică din sistemul serviciilor se pot identifica următoarele

dimensiuni intelectuale: - uşurinţa învăţării (individul reţine uşor aspecte absolut noi relativ rapid şi

fără efort vizibil); - uşurinţa şi calitatea execuţiei sarcinii; - aptitudinea de a calcula (capacitatea de a face rapid şi corect calcule

matematice); - capacitatea de a înţelege (posibilitatea de a înţelege uşor mesaje scrise sau

verbale); - viteza de percepţie (capacitatea de a identifica vizual similitudini şi

diferenţe între articole, produse, piese); - gândirea inductivă (capacitatea de a identifica o secvenţă logică într-o

problemă şi apoi de a rezolva problema respectivă). Nivelul dimensiunilor intelectuale ale indivizilor trebuie evaluat în raport de

solicitările postului (funcţiei). Se constată că pe măsură ce postul (funcţia) este mai înalt şi

9

nivelul dimensiunilor intelectuale necesare va fi mai înalt. 3.1.2. Motivaţia personalului din sectorul serviciilor Motivarea asigură: energizarea comportamentului; direcţionarea sau orientarea

comportamentului; menţinerea şi susţinerea comportamentului. Complexitatea mecanismului motivării rezidă din: a. Orice acţiune de motivare se manifestă în plan atitudinal, trebuie doar ca

aceasta să fie dedusă astfel:

- o singură acţiune poate exprima mai multe motive; - motivele pot îmbrăca forme diverse; - motive similare pot sta la baza unor comportamente diferite; - motive diferite pot conduce la acţiuni identice; - valorile culturale personale pot conduce la modalităţi de exprimare diferite. b.

Dinamismul naturii motivării; orice individ este gazda mai multor nevoi, dorinţe şi aşteptări; acestea se modifică şi intră în conflict-exemplu dorinţa de a lucra peste program intră în conflict cu dorinţa de a petrece mai mult timp cu familia.

c. Diferenţe între indivizi; se manifestă în maniera în care sunt selectate anumite motive şi intensitatea cu care se urmăresc acestea; diferenţele dintre indivizi influenţează dorinţele şi modul lor de acţiune.

d. Impactul atingerii obiectivului asupra motivelor ulterioare şi comportamentului; se are în vedere că intensitatea unor motive scade după ce s-a primit salariul şi revin în prim plan alte motive.

3.1.3. Componentele grupului În majoritatea firmelor există drept reglementări oficiale următoarele: - loialitatea; este văzută ca ataşamentul moral faţă de firmă al salariaţilor săi. - codul ţinutei; se manifestă prin indicaţii sau impuneri asupra stilului

vestimentar. - efort şi performanţă; se materializează în norme de lucru ce oferă

membrilor grupului indicaţii explicite despre cât de mult trebuie să lucreze şi despre efectele muncii.

Modul de evoluţie al normelor de grup s-a realizat după cum urmează: - declaraţii sau hotărâri ale unui membru influent al grupului deseori un

supervizor sau un lider oficial;

- evenimente importante care au avut loc în trecut şi care au creat precedente; - de la începutul activităţii grupului când s-a stabilit modelul de viitor; - aducerea de către membrii grupului a unor principii din experienţa

anterioară în cadrul noului grup.

Este important de reţinut că numai normele importante sunt acceptate şi care se referă la următoarele aspecte de fond:

- funcţionalitatea grupului; - măresc previzibilitatea comportamentului membrilor grupului şi le permit

anticiparea reacţiilor celorlalţi în situaţiile date; - reduc problemele interpersonale stânjenitoare dintre membri; - permit membrilor grupului să exprime valorile centrale şi identitatea

distinctă a grupului. Un rol important în cadrul grupului îl are coeziunea de grup care este influenţată de

următorii factori: timpul petrecut împreună; procesul de iniţiere; mărimea grupului; ameninţările externe; succesele anterioare.

Creşterea coeziunii este însoţită, de cele mai multe ori, de îmbunătăţirea performanţelor grupului.

3.1.4. Elementele conflictuale

10

Factorii care conduc la apariţia conflictelor pot fi: - identificarea cu grupul şi parţialitatea intergrupuri; în firme ca şi în

compartimentul servicii există mai multe grupuri cu care oamenii se pot identifica în raport de caracteristicile personale, tipul funcţiei sau nivelul acesteia;

- interdependenţa; are loc atunci când există dependenţe între diferite grupuri pentru îndeplinirea propriilor obiective;

- diferenţele de putere, statut şi cultură. Dacă puterea nu este reciprocă ci unidirecţionată, creşte potenţialul de conflict;

- ambiguitatea. Scopurile, jurisdicţiile şi criteriile de performanţă ambigue sunt surse de conflict;

- resursele insuficiente; au capacitatea de a transforma conflictele mascate sau lente în conflicte deschise şi acute.

Etapele de evoluţie a conflictelor pot fi următoarele: - etapa I, opoziţia potenţială, descrie condiţia care generează posibilitatea de

apariţie a conflictelor (slaba comunicare, structura serviciilor şi a firmei, variabile personale);

- etapa a-II-a, conştientizarea şi personalizarea conflictului; acum se percep conflictele, indivizii se implică emoţional şi simt anxietate, tensiune, frustrare, ostilitate;

- etapa a-III-a, comportamentală; indivizii acţionează fie pentru a-i împiedica pe alţii să-şi realizeze obiectivele, fie pentru a rezolva situaţia de conflict în care se găsesc;

- etapa a-IV-a, a consecinţelor; consecinţele pot fi funcţionale atunci când conflictul stimulează gândirea, dezbaterea şi critica constructivă, sau disfuncţionale când apare apatie, lene sau comportament distructiv.

3.2. Resursele materiale 3.2.1. Rolul resurselor materiale în cadrul serviciilor Resursele materiale specifice serviciilor se compun din cele care intră în

componenţa capitalului fix şi a capitalului circulant. În componenţa capitalului fix intră: clădiri şi construcţii speciale, agregate şi utilaje

energetice, maşini-unelte, utilaje şi instalaţii de lucru, calculatoare şi roboţi industriali, aparate şi dispozitive de măsurare, control şi reglare, mijloace de transport etc.

Capitalul circulant are în componenţă: materii prime, materiale de bază şi auxiliare, energie, combustibil, semifabricate, alte materiale consumabile. Trăsătura specifică a acestuia este că el se află sub forma stocurilor de resurse materiale destinate şi pregătite să fie consumate la prima lor utilizare şi care trebuie reconstituite cu fiecare nou ciclu de producţie.

În realizarea producţiei de servicii se manifestă două tendinţe: - realizarea de servicii pe bază de echipament şi care pot fi mai mult sau mai

puţin automatizate; aici se pot încadra activităţi ca: distribuire automată de bilete pentru parcare, spălătorii auto etc; realizarea serviciului cu mână de lucru puţin calificată (spălătorii manuale de maşini, adunarea deşeurilor menajere, curăţenia străzilor); realizarea serviciului cu mână de lucru calificată (informaticieni, operatori, tehnicieni etc.);

- realizarea producţiei de servicii pe bază de personal având ca trăsătură distinctă gradul de specializare al acestuia; aici se includ următoarele categorii de servicii: servicii realizate cu mână de lucru nespecializată (îngrijitori, babysitter); servicii realizate cu mână de lucru specializată (mecanici auto, electricieni, faianţari, tehnicieni dentari); servicii realizate cu mână de lucru calificată (contabilitate, avocatură, cercetare-dezvoltare).

Resursele materiale destinate activităţii serviciilor manifestă o serie de tendinţe ce se pot materializa în următoarele afirmaţii:

- sporirea tot mai rapidă a numărului de firme şi suprafeţe comerciale, comparativ cu creşterea numerică a populaţiei;

- creşterea tot mai mult a suprafeţelor comerciale în comparaţie cu numărul unităţilor de acest tip;

- informatizarea activităţilor de servicii care conduce la: sporirea

11

productivităţii activităţilor, modernizarea propriu-zisă a serviciilor, creşterea calităţii serviciilor.

În domeniul serviciilor investiţiile în mijloacele informatice nu au condus către o productivitate foarte ridicată, deşi pe acest fapt s-a mizat, deoarece:

- are loc o rapidă succesiune a inovaţiilor şi un grad foarte mare de reînnoire a echipamentelor şi programelor;

- neutilizarea completă a capacităţilor mijloacelor informatice instalate, cauzată de neadaptarea investiţiilor în acest domeniu la nevoile reale impuse de activităţile specifice serviciilor;

- dificultatea procesului de învăţare ce trebuie parcurs pentru a stăpâni tehnologiile informatice.

3.2.2. Investiţiile în activitatea de servicii Investiţiile reprezintă totalitatea cheltuielilor care se fac pentru cumpărarea

bunurilor de capital; acestea se categorisesc ca fiind: - investiţii de înlocuire, destinate înlocuirii bunurilor de capital scoase din

funcţiune ca urmare a uzurii lor fizice, a căror sursă este amortizarea; - investiţii pentru dezvoltare sau nete, destinate sporirii volumului capitalului

tehnic real, adică formării nete a capitalului, a căror sursă o formează venitul; - investiţii brute de capital ce contribuie la formarea brută a capitalului şi se

compune din investiţiile de înlocuire şi nete. Se constată în prezent un interes tot mai mare pentru investiţiile imateriale, interes

determinat de caracterul tot mai imaterial al activităţilor economice. În corelaţie directă cu această tendinţă are loc:

- o creştere a activităţilor serviciilor în detrimentul celor industriale; - o tendinţă de externalizare a serviciilor de către organizaţii; - o tendinţă de creştere a rolului inovaţiei şi a calităţii în cadrul pieţei

concurenţiale. Procesul investiţional în cadrul serviciilor se poate integra sistemului general folosit

în statistica naţională şi se axează pe: - investiţii în infrastructură; - investiţii în utilaje (cu şi fără montaj), ce reprezintă maşini, echipamente,

linii şi instalaţii tehnologice, informatice, telecomunicaţii, prelucrarea datelor contabile, gestionarea hotelurilor, lucrări de secretariat, mijloace de transport etc.;

- investiţii de ordin strategic ce se referă la menţinerea sau creşterea poziţiei firmei pe piaţa serviciilor fie prin demararea unei noi activităţi, fie prin îmbunătăţirea calităţii activităţilor existente şi a prestaţiilor de către acestea.

3.3. Resursele financiare Pentru firmele din sectorul serviciilor se ridică următoarele probleme de interes ce

privesc resursele financiare: - proprietarul sau proprietarii trebuie să se bazeze pe finanţarea internă din

profitul realizat şi reţinut în acest scop şi pe finanţarea proprie; - proprietarul sauasociaţii trebuie să fie buni comercianţişi buni

manageri financiari pentru a putea dobândi încrederea furnizorilor şi a instituţii lor financiar-bancare în scopul atragerii creditului comercial şi respectiv a capitalului de risc;

- gestiunea capitalului lucrativ constituie un punct critic pentru firma prestatoare de servicii deoarece, dacă se produce vreo ruptură, firma poate să falimenteze.

Prin urmare resursele financiare pot proveni din economiile personale, împrumuturi de la alte firme sau asociaţi, credite financiar-bancare, subvenţii sau împrumuturi de la agenţii guvernamentale.

Resursele financiare sunt cele care concură, într-o formă sau alta, la continuarea proceselor ce au loc în domeniul serviciilor, dezvoltarea sau modernizarea sistemului

12

respectiv, precum şi racordarea acestora la problemele calităţii şi competitivităţii.

4. CONEXIUNILE SERVICIILOR CU ALTE DOMENII DE ACTIVITATE

4.1. Tehnologiile şi serviciile În cadrul noilor economii serviciile au o serie de caracteristici precum utilizarea

extensivă a noilor tehnologii, inovarea intensă, prestarea serviciului on-line. În această categorie pot fi incluse următoarele servicii: servicii financiare, servicii profesionale, servicii de dezvoltare şi comercializare soft, servicii de cercetare-dezvoltare, engineering, comerţul electronic, servicii de divertisment şi educaţie on-line etc.

4.1.1. Particularităţi ale serviciilor în condiţiile noilor tehnologii Faptul că serviciile sunt de natură imaterială a condus la ideea preconcepută că

acestea au un conţinut slab de tehnologie, o productivitate scăzută şi impact nesesizabil asupra performanţei economice. Cu toate acestea serviciile sunt la fel de importante ca şi activităţile industriale sau agricole. Chiar dacă ele nu pot fi văzute, simţite, gustate sau atinse evaluarea acestora se face după prestare şi nu înainte.

Transferul de tehnologie în cadrul serviciilor are implicaţii profunde ca urmare a activităţii de inovare, a gradului de implicare a cunoştinţelor consumatorilor, a surselor de informare şi profilului angajaţilor.

Natura serviciilor necesită ca în cadrul procesului de inovare să se folosească un nivel ridicat de tehnologie informaţională pentru a putea răspunde cerinţelor beneficiarilor.

Inovarea în servicii se manifestă atât la nivelul modificării proceselor, cât şi al aranjamentelor organizaţionale şi al pieţei. Aceasta înseamnă că serviciile realizează inovaţia în urma activităţii desfăşurate de către grupuri constituite ce-şi desfăşoară activitatea în cadrul firmei de servicii sau la nivel de colectiv.

Tehnologia informaţiei are un rol însemnat în activitatea de inovare din cadrul serviciilor de soft, bancare ori asigurări. Chiar folosirea internetului se consideră că este inovare în domeniul serviciilor. De aceea se optează pentru dezvoltarea sistemului de informare a consumatorului de servicii, implicarea cunoştinţelor acestuia şi profilul personalului ce activează în acest sector.

4.1.2. Tehnologiile şi relaţia bunuri-servicii Se constată tot mai mult că, pe baza evoluţiei tehnologiilor şi tendinţei de

diversificare şi specializare a serviciilor, are loc o sporire a conţinutului în servicii a produselor industriale. Unele dintre servicii (proiectare, marketing, distribuţie, service etc.) au devenit componente ale procesului de producţie a bunurilor.

În acest context se manifestă drept tendinţe: - realizarea producţiei servicii necesare chiar de către agentul economic

respectiv; - apelul la prestatori de servicii prin contracte încheiate cu aceştia. Noile tehnologii impun ca serviciile să fie concentrate în cadrul unor firme de profil

de dimensiuni mari care îşi pot permite alocarea de fonduri financiare în scopul îndeplinirii obiectivelor stabilite.

4.2. Serviciile şi sistemul informaţional Evoluţia sistemelor economice, în general şi a informaticii în special, ne conduc la

ideea potrivit căreia este necesară crearea unui sistem informaţional adecvat firmei care să aibă un impact major asupra funcţionalităţii şi performanţelor sale şi care să conţină şi subsistemul informatic al serviciilor.

4.2.1. Componentele sistemului informaţional Literatura de specialitate consideră că sistemul informaţional poate avea drept

componente: data, informaţia, fluxul informaţional, circuitul informaţional, mijloacele de tratare a informaţiilor.

a. Data se consideră a fi suportul formal al informaţiilor şi constă în descrierea într-un anumit limbaj a unui fenomen, proces, fapt, obiect, eveniment sau a unei acţiuni din interiorul sau exteriorul unei firme. Datele sunt reprezentate prin cifre, litere,

13

semne cu ajutorul unui suport material. b. Informaţia prezintă o deosebită importanţă în procesul complex de luare a

deciziilor manageriale. Informaţia reprezintă o înştiinţare cu privire la cunoaşterea unor situaţii, fapte, întâmplări, evenimente, experienţe, obiecte, oameni procese tehnologice, procese transformaţionale, condiţii de desfăşurare a unor activităţi atât din interior cât şi din exterior. Informaţiile se pot categorisi astfel:

- după modul de exprimare ele se clasifică astfel: orale, scrise, audiovizuale; - după gradul de prelucrare pot fi: primare, intermediare, finale; - după direcţia de vehiculare avem: ascendente, descendente şi orizontale; - după modul de organizare a prelucrării sunt: tehnico-operative, de

evidenţă, statistice; - după modul de provenienţă sunt: endogene şi exogene; - după destinaţie putem avea: informaţii interne şi informaţii externe; - după obligativitatea lor informaţiile pot fi: imperative, informative,

nonimperative; - după natura proceselor reflectate se categorisesc în: comerciale, de

producţie, financiar- contabile, de personal şi de cercetare-dezvoltare. c. Fluxul informaţional asigură informaţiile firmei cu privire la desfăşurarea

proceselor economice şi manageriale. El poate fi raţionalizat prin simplificarea accesului la informaţiile dorite şi reducerea costurilor de stocare. Fluxul informaţional se caracterizează prin conţinut, volum, frecvenţă, calitate, direcţie, formă, debit (respectiv număr de cuvinte, caractere, semnale emise în unitatea de timp) şi suport.

d. Circuitul informaţional desemnează drumul pe care circulă o informaţie din momentul apariţiei şi până la clasarea ei, respectiv dintre emiţător şi receptor. Circuitele informaţionale se pot clasifica astfel:

- după direcţia de deplasare ele pot fi: verticale, orizontale, oblice; - după frecvenţa producerii lor avem: periodice, ocazionale, spontane; - după relaţia cu emiţătorul pot fi: directe, indirecte, scurte; - după relaţia cu mediul din care provin avem: circuite exterioare şi circuite

interioare. e. Mijloacele de tratare a informaţiilor includ un ansamblu de instrumente şi

echipamente ce asigură culegerea, înregistrarea, prelucrarea, transmiterea şi stocarea datelor şi informaţiilor, de la cele mai simple până la cele mai complicate. Mijloacele de tratare a informaţiilor se pot clasifica astfel:

- manuale, care pot fi: instrumente clasice-stilou, creion, pix, maşini de dactilografiat, maşini de calcul manual;

- mecanizate, categorisite astfel: maşini electronice de birou, maşini de facturat şi contabilizat, maşini cu cartele perforate;

- automatizate, din care se pot aminti: calculatoare electronice, reţele de calculatoare, servere.

Drept parametri ai sistemului informaţional se pot enumera: volumul informaţiilor, capacitatea de stocare, capacitatea de refolosire a datelor şi informaţiilor, viteza de vehiculare şi prelucrare a informaţiilor, exactitatea şi siguranţa calculelor, costurile informaţionale.

4.2.2. Importanţa şi funcţiile sistemului informaţional Sistemul informaţional are rolul de a asigura funcţionarea eficientă a firmei prin

cunoaşterea în permanenţă a stării funcţionale a acesteia şi asigurarea prelucrării informaţiilor legate de îndeplinirea unor obiective stabilite. Sistemul informaţional îndeplineşte o serie de funcţii specifice precum: colectare, conversie, transmitere, memorare, prelucrare şi reprezentare a datelor şi informaţiilor.

a. Colectarea datelor necesită obţinerea informaţiilor de la sursele primare, asamblarea şi formarea datelor în vederea transmiterii lor pe circuitele informaţionale; se poate efectua manual, mecanizat sau automatizat.

b. Conversia datelor implică modificarea datelor culese, într-o formă sau un limbaj ce pot fi acceptate de către personalul implicat în procesul de prelucrare al acestora, precum şi de echipamentele utilizate în sistemul informaţional.

14

c. Transmiterea datelor este constituită din procesul de vehiculare a informaţiei între emiţător şi receptor.

d. Memorarea datelor se face în scopul păstrării volumului de informaţii necesar atât funcţionării firmei în ansamblul său cât şi pentru luarea deciziilor manageriale.

e. Prelucrarea datelor constă într-un set de operaţiuni prin care datele şi informaţiile sunt interpretate, selectate, ordonate, combinate, sintetizate, generalizate şi valorificate în forma impusă de sistemul de management.

f. Reprezentarea datelor constă în asigurarea furnizării datelor şi informaţiilor într-o formă convenabilă în vederea desfăşurării proceselor manageriale.

4.2.3. Cerinţele şi deficienţele sistemului informaţional Sistemul informaţional trebuie să îndeplinească următoarele cerinţe: - să asigure informaţii specifice cu un grad de detaliere adecvat fiecărei

structuri din firmă; - să asigure informaţii exacte, complete şi continue; - să asigure oportunitatea informaţiei; - să permită transmiterea informaţiei pe canalul cel mai scurt către receptor; - să fie organizat în relaţie directă cu structura organizatorică a firmei. Cu toate acestea se pot manifesta şi o serie de deficienţe în cadrul sistemelor

informaţionale, deficienţe ce se materializează în: - distorsiuni ale informaţiei generate de folosirea necorespunzătoare a

suporţilor de informaţii, diferenţa de pregătire a personalului implicat în vehicularea informaţiilor, utilizarea de mijloace necorespunzătoare etc.;

- filtrajul informaţional ce se referă la modificarea intenţionată a informaţiei de către persoane interesate pentru ca acestea să ajungă la receptor incomplete sau schimbate în conţinut;

- redundanţa ce se reprezintă prin existenţa unui număr mai mare de informaţii decât cele strict necesare şi de înregistrarea, transmiterea şi prelucrarea repetată;

- supraîncărcarea circuitelor informaţiomale prin mărirea volumului informaţiilor care circulă pe acestea şi depăşesc capacitatea lor de transmitere.

4.2.4. Sistemul informaţionl specific firmei de servicii Factorii care au condus la realizarea sistemelor informaţionale specifice serviciilor

s-au manifestat ca fiind: - integrarea reală a tuturor funcţiilor serviciilor; - necesitatea acordării de asistenţă managementului serviciilor pentru

optimizarea operaţiilor specifice; - presiunea mereu sporită de reducere a costurilor serviciilor; - îmbunătăţirea servirii clienţilor; - lărgirea orizontului de cuprindere a serviciilor care va include tot mai multe

probleme globale; - introducerea unor noi tehnologii ce depăşesc sfera hard şi soft (schimburile

electronice de date, îmbunătăţirea comunicaţiilor, reţelelor şi proceselor distributive); - sporirea gradului de mecanizare şi automatizare a operaţiunilor specifice

serviciilor; - aplicarea noilor tehnici în procesele de prognoză şi planificare etc. Nu se poate vorbi despre sistemul informaţional al serviciilor fără a specifica faptul

că domeniul hardware îşi va concentra atenţia pe urmatoarele directii: mărirea performanţei şi capacităţii; comunicaţii şi reţele; interconexiuni între subsistemele componente; prelucrarea distributivă; înregistrarea datelor şi informaţiilor şi interfaţa cu utilizatorul.

În acest sens există o serie de sisteme după cum urmează: a. Sisteme specifice operaţiilor contabile prelucrează informaţiile privitoare la

consecinţele financiare ale tranzacţiilor şi furnizează informaţii pentru sistemul de management. Aici se regăsesc programe pentru stabilirea creanţelor, programe de debite, programe specifice registrului contabil general.

b. Sisteme specifice operaţiilor scriptice constau în programe de prelucrare a comenzilor, de realizare a aprovizionării şi de urmărire a producţiei astfel:

15

- programele de control al stocurilor ţin evidenţa stocului total şi pe fiecare produs în parte, pe depozite specificând statutul fiecăruia, precum şi schimbările interveniteca urmare a tranzacţiilor efectuate, dar şi elemente specifice de refacere a stocului; - programele de aprovizionare asigură caracteristicile de intrare,de prelucrare şi ţin evidenţa comenzilor de aprovizionare; - programele de prelucrare a comenzilor au în vedere verificarea creditului clienţilor, verificarea disponibilităţii stocurilor, calcularea automată a preţurilor şi a deducerilor de preţ, gestiunea comenzilor interne; - programele ce privesc producţia au în atenţie datele cu privire la producţia recomandată, stadiul de realizare al producţiei planificate a se realiza, necesarul de resurse materiale, disponibilitatea stocurilor.

Sistemele informaţionale destinate managementului serviciilor pot fi: a. Sisteme informaţionale de nivel 1 au ca obiect de activitate furnizarea de

date şi informaţii de intrare, de regulă din exterior, prelucrarea acestora şi punerea informaţiilor finale la dispoziţia managerului; aceste informaţii finale se pot referi la costuri, stocuri, pieţe, flux de bunuri sau produse etc.

b. Sisteme informaţionale de nivel 2 evaluează consecinţele variantelor decizionale, asistând procesul decizional managerial. Fiecare dintre alternativele decizionale manageriale va fi evaluată şi i se vor stabili consecinţele în funcţie de anumite criterii prestabilite; se pot realiza aceste aplicaţii şi prin folosirea programelor de calcul tabelar precum sunt cele financiare referitoare la credite.

c. Sisteme informaţionale de nivel 3 calculează deciziile manageriale optime în baza unor modele matematice şi tehnici de optimizare specifice. Utilizarea acestor sisteme se face de către personal autorizat, iar rezultatele sunt limitate.

Având în vedere modul de structurare şi operare al sistemelor informaţionale specifice serviciilor acestea asigură:

- utilizarea analizelor şi scenariilor de precizie eliminând nesiguranţa şi dificultăţile inerente altor posibilităţi de lucru;

- găsirea unor soluţii optime prin înlăturarea conflictelor de interese; - adaptarea permanentă la schimbare prin actualizarea datelor programelor; - identifică soluţii intuitive ce nu pot fi date de oameni; - acces uşor al utilizatorului la informaţii; - oferă facilităţi de interconectare a serviciilor cu alte compartimente

funcţionale ale firmei; - oferă o independenţă a datelor şi informaţiilor; - condiţiile logice pot fi dirijate explicit; - permite analize deosebit de sensibile. Informaţiile specifice serviciilor se pot categorisi astfel: a. In funcţie de provenienţă: - informaţii interne generate de ansamblul activităţilor de servicii şi reflectă

derularea acţiunilor de la obţinerea informaţiei şi până la luarea deciziei; - informaţii externe care se referă la: agenţi economici, utilizatori

(consumatori), burse de valori, pieţe de desfacere, expoziţii etc. b. In raport cu modul de exprimare: - orale, expuse prin viu grai în cadrul diferitelor reuniuni, şedinţe de lucru şi

analiză, consfătuiri; - scrise, sub forma rapoartelor, dărilor de seamă, sintezelor; - audio-vizuale, cu privire la preţuri, concurenţă, piaţă etc. c. In funcţie de sensul circulaţiei: - ascendente, emise de organele de execuţie şi circulă pe verticală sub forma

rapoartelor, bilanţurilor, cererilor etc. - descendente, cu caracter autoritar, sub forma dispoziţiilor, precizărilor; - orizontale, care circulă între diferitele compartimente ce compun sistemul

serviciilor. d. In funcţie de gradul de prelucrare: - neprelucrate şi vizează aspecte privind activitatea din domeniul serviciilor

16

aşa cum sunt ele; - semiprelucrate ce pot fi utilizate de către cadrele cu funcţii manageriale de

la nivelurile inferioare şi intermediare; - prelucrate, întrebuinţate în procesul managerial. Funcţionarea eficientă a sistemului informaţional al serviciilor necesită adoptarea

de măsuri privind perfecţionarea continuă a calităţii şi cantităţii informaţiilor, raţionalizarea şi actualizarea permanentă a tuturor fluxurilor informaţionale, înzestrarea tuturor structurilor cu echipamente moderne şi organizarea raţională a reţelei.

4.3. Serviciile şi marketingul Dacă pe parcursul evoluţiei organizărilor structurale ale firmelor componenta

serviciilor era sau nu prezentă iar activităţile respective erau suplinite de cele de marketing, se impune acum, mai mult ca niciodată, ca în structurile firmelor să coexiste atât compartimentul de marketing cât şi cel specific serviciilor. Situaţia se datorează următorilor factori de influenţă:

- tendinţa crescândă de reducere a costurilor şi de creştere a profitabilităţii; - serviciile au preluat de la alte compartimente de activitate o serie de

concepte şi instrumente pe care le-a folosit atât în acţiunile desfăşurate cât şi în comunicarea cu alte domenii;

- tendinţa serviciilor de a fi mai practiciste decât marketingul; - apariţia conceptului de servicii ale noilor economii. Se apreciază că un rol important în conexiunile marketingului cu serviciile îl are

mixul de marketing materializat în: - relaţia dintre servicii şi produs; se referă la: informaţiile pe care serviciile le

asigură pentru realizarea proiectării produsului (surse, costuri, transport, service etc.); asigurarea disponibilităţii produselor solicitate de clienţi pe piaţă (aprovizionare, distribuţie, transport); păstrarea caracteristicilor fizico-chimice ale produselor (depozitarea şi manipularea); ciclul de viaţă al produselor (scurtarea intervalului de timp de la procurare până la livrare);

- relaţia dintre servicii şi preţ; costurile serviciilor fac parte din costurile totale şi se materializează în: costuri pentru transport şi manipulare, costuri legate de procesul de stocare, costuri de funcţionare etc. Relaţia servicii - preţ se concretizează în: absenţa cheltuielilor ocazionate de transportul produselor la client prin suportarea costurilor de transport de către client; livrarea produselor la clienţi cu un preţ uniform prin stabilirea unui preţ mediu la transport în raport de distanţa medie între furnizor şi beneficiar; nivelul de servire ridicat ce influenţează preţul în raport de creşterea sau scăderea acestuia; practicarea reducerilor de preţ pentru diferite servicii;

- relaţia dintre servicii şi promovare; constă în: implicarea serviciilor în găsirea oportună a produsului promovat pe piaţă; stabilirea volumului de activităţi de la care se aplică discounturile;

- relaţia servicii-distribuţie; se referă la: fluxul de produse în interiorul canalului de marketing; stabilirea indicatorilor de evaluare a nivelului de servire (gradul de comoditate şi accesibilitate al cumpărării, varietatea gamei sortimentale, serviciile); tipurile de servicii solicitate de furnizor membrilor canalului de marketing aflaţi în aval; selecţia intermediarilor prin stabilirea unor criterii de natură logistică (facilităţi de depozitare, parc de mijloace de transport propriu, nivelul stocurilor, schimbul electronic de date ş.a.

4.4. Serviciile şi producţia Nu se poate vorbi despre producţie fără a aminti, cel puţin în context, despre

servicii. Importanţa uneia sau alteia în contextul general al firmei depind de situarea acesteia pe pieţele de desfacere, concurenţă, exigenţele producţiei şi ale serviciilor. Competitivitatea va trebui să genereze abordarea corelaţiei producţie-servicii ca un tot unitar, adoptarea de programe de îmbunătăţire a activităţii pe compartimente, dezvoltarea reţelei de servicii, a producţiei şi servirea promptă a clienţilor.

Relaţia producţie-servicii se manifestă pe următoarele planuri: - competitivitatea firmei şi a produselor sale. O strategie de piaţă

17

competitivă, bazată pe diferenţierea produselor necesită menţinerea de către firmă a unui cost apropiat de cel al liderilor, precum şi potenţiale alternative de competitivitate în funcţie de posibilităţile firmei şi mediul în care aceasta îşi desfăşoară activitatea.

- producţia se realizează în raport cu cererile pieţei de desfacere a produselor; Capacitatea este influenţată de o serie de factori precum: catalizatorii de capacitate (timpul de lucru suplimentar, contracte cu terţe părţi, raţionalizarea gamei de produse, reducerea timpului total); dimensiunile capacităţilor de producţie; posibilitatea extinderii fabricării produselor şi în alte locaţii; mărirea spaţiilor de producţie; serviciile ce însoţesc produsul finit.

- servirea clienţilor; are în vedere creşterea continuă a calităţii şi diversităţii produselor în strânsă corelaţie cu asigurarea oportună a livrărilor. Aceasta înseamnă elaborarea unor strategii de servire a clienţilor potrivit unor standarde, reproiectarea serviciilor şi a canalelor de distribuţie, stabilirea unor relaţii de informare reciprocă cu clienţii. Servirea clienţilor şi serviciile au ca interfaţă: prognozele pe termen scurt şi mediu ce pot contribui la asigurarea stocurilor de produse solicitate pe piaţă; sistemele de control şi planificare a producţiei orientate către client corelate cu serviciile post-vânzare; sistemele de management a resurselor materiale; localizarea, natura şi performanţa de operare a sistemelor productive şi serviciilor cu influenţă asupra costurilor şi nivelului de servire a clienţilor; planificarea producţiei ce are influenţă asupra funcţionării producţiei, serviciilor, marketingului, finanţelor.

4.5. Serviciile şi rentabilitatea Rentabilitatea reprezintă o formă a eficienţei economice care evidenţiază capacitatea

firmei de a realiza profit şi se măsoară prin următorii indicatori: - raportul procentual între suma totală a profitului şi mărimea capitalului; - raportul procentual între suma totală a profitului şi costul de producţie; - raportul procentual între profitul obţinut pe unitate de produs şi mărimea

capitalului necesar; - raportul procentual între profitul obţinut pe unitatea de produs şi costul

mediu al produsului. Reducerea costurilor de producţie a serviciilor, îmbunătăţirea calităţii serviciilor

oferite clienţilor sunt esenţiale în condiţiile economiei de piaţă, concurenţiale actuale ce determină supravieţuirea firmei.

În aceste condiţii serviciile se transformă tot mai mult într-o resursă strategică ce are o contribuţie însemnată la profitabilitatea firmei.

4.6. Serviciile şi dezvoltarea economică Orientarea economiilor către o dezvoltare puternică a sectorului de servicii este

argumentată de următoarele afirmaţii: - structura ocupării forţei de muncă este direct corelată cu distribuţia spaţială

a nivelului de dezvoltare a economiilor; - migraţia forţei de muncă spre sectorul serviciilor denotă o anumită

polarizare, fiind mai pronunţată în ţările puternic industrializate unde aceasta depăşeşte 50-60%;

- ritmurile de creştere cele mai mari în privinţa ocupării forţei de muncă în ultimii 30 de ani au avut sectoarele specifice serviciilor precum: serviciile imobiliare şi de afaceri, serviciile sociale, serviciile hoteliere, serviciile financiare şi de asigurări, serviciile guvernamentale, serviciile de distribuţie şi serviciile de comunicaţii;

- scoaterea în afara firmelor a serviciilor ce nu au importanţă strategică pentru acestea;

- serviciile contribuie la activitatea economică de ansamblu a statelor într-o proporţie ce se situează între 12% şi 70%;

- serviciile absorb o proporţie semnificativă a utilizatorilor de tehnologie, ceea ce influenţează semnificativ dezvoltarea ulterioară a acestora din urmă;

- serviciile tradiţionale de distribuţie şi transporturi au fost afectate de ciclurile de dezvoltare economică precum producţia.

18

4.7. Serviciile şi calitatea vieţii Calitatea vieţii s-a afirmat drept un concept circumscris sferei ştiinţelor sociale care

s-a preluat şi în domeniul economicului fiind favorizat de următoarele circumstanţe: - constatarea că progresul economic nu duce automat la bunăstarea generală,

aşa cum s-a crezut multă vreme; - perturbările mediului provocate de industrializarea şi urbanizarea

necontrolate au efecte dramatice asupra vieţii şi existenţei individului. Indicatorii calităţii vieţii se pot materializa în: - standarde economice ale indivizilor şi gospodăriilor: nivelul şi evoluţia

veniturilor; nivelul şi structura consumului; locuinţă; înzestrare cu bunuri şi proprietăţi etc; - standarde ce privesc condiţiile de muncă: condiţiile de muncă şi satisfacţia

muncii; calitatea condiţiilor de locuit; familia; programul de muncă; şomajul etc.; - standarde ce privesc relaţiile sociale şi politice: calitatea mediului social-

politic; gradul de dezvoltare a învăţământului; nivelul de cultură; starea de sănătate; calitatea mediului înconjurător;

- standarde ce privesc timpul liber: raportul dintre timpul de muncă şi timpul liber; modul de utilizare a timpului liber;

- standarde ce privesc dimensiunea subiectivă a calităţii vieţii, adică percepţia individului şi a societăţii cu privire la calitatea vieţii.

-

5. FIRMA PRESTATOARE DE SERVICII 5.1. Firma prestatoare de servicii şi funcţiile sale Organizarea şi desfăşurarea activităţilor de servicii se pot face numai cu respectarea

prevederilor legale.

Autorizarea persoanelor fizice pentru prestarea de servicii se poate da pe baza atestării capacităţii profesionale de către organele centrale de domeniu, iar în cazul în care există organizaţii profesionale specifice activităţii pentru care se cere autorizarea, cu acordul acestora.

Regiile autonome din domeniul serviciilor se organizează ca persoane juridice şi funcţionează pe bază de gestiune economică şi autonomie financiară. Prin actul de înfiinţare a regiei autonome se vor stabili obiectul său de activitate, patrimoniul, denumirea şi sediul principal.

În scopul desfăşurării actelor de servicii se pot constitui societăţi comerciale ca persoane juridice. Acestea pot fi: societăţi în nume colectiv; societăţi în comandită simplă; societate în comandită pe acţiuni; societate pe acţiuni; societate cu răspundere limitată.

Elementele ce caracterizează firma de servicii se pot materializa în: a. Obiective; ele exprimă scopurile avute în vedere la înfiinţarea sa; acestea

pot fi: generale, exprimând misiunea firmei; derivate, ce conduc treptat spre realizarea obiectivului general; specifice, fixate pentru fiecare activitate în parte.

b. Resursele necesare desfăşurării activităţilor de servicii concretizate în: resurse materiale specifice (utilaje, unelte etc.); resurse financiare (capital propriu, credite, dobânzi etc.); resurse umane; resurse informaţionale.

c. Planul sau harta serviciului necesare realizării obiectivelor stabilite. d. Managementul reprezentat de persoane capabile să ia decizii care să

conducă la fixarea şi realizarea obiectivelor. În contextul actual firma de servicii poate avea următoarele trăsături: - reprezintă un sistem social ce cuprinde un ansamblu de activităţi umane cu

o finalitate bine determinată şi care dau viaţă tuturor elementelor tehnice, tehnologice şi de altă natură;

- este un sistem tehnico-productiv având la bază o serie de activităţi ce au drept scop obţinerea de servicii folosind pentru aceasta un ansamblu de mijloace materiale, tehnice şi tehnologice;

- constituie un sistem economic care, prin natura activităţii îşi atinge scopul de a oferi servicii pe care societatea le cere, într-o anumită cantitate şi de o anume calitate

19

şi de a obţine profit. Prin urmare firma prestatoare de servicii poate fi percepută ca: - unitate de producţie de servicii; - unitate de repartiţie, dacă se are în vedere faptul că ea creează valoare

adăugată, ce se repartizează sub formă de recompense băneşti, dividende şi impozite; - celulă socială fiind un ansamblu de persoane şi grupuri cu aspiraţii uneori

divergente, dar care participă la realizarea unor obiective comune; - centru de decizie, ca urmare a competenţei de a lua decizii şi de a-şi asuma

riscuri. În scopul îndeplinirii obiectivelor pentru care a fost concepută, firma prestatoare de

servicii îndeplineşte o serie de funcţii. Aceste funcţii au la bază gruparea activităţilor în raport de anumite criterii precum:

- identitatea; se grupează activităţi identice ca factură; - complementaritatea; se grupează activităţile care se completează reciproc; - convergenţa; grupează activităţi diferite ca factură, care folosesc tehnici

foarte diferite, dar care converg spre realizarea aceloraşi obiective derivate. Drept urmare funcţiile firmei prestatoare de servicii pot fi următoarele: a. Funcţia de cercetare-dezvoltare. Are drept conţinut cercetarea serviciilor,

tehnologiilor, inovarea, investiţiile, perfecţionarea proceselor de muncă şi de economisire a resurselor materiale, financiare şi umane.

b. Funcţia comercială. Aceasta se manifestă în planul: cunoaşterii nevoilor consumatorilor de servicii; asigurării în mod complet, complex şi la timp a resurselor necesare desfăşurării activităţilor specifice; livrării serviciilor prin care se asigură trecerea acestora din sfera producţiei în sfera circulaţiei.

c. Funcţia de producţie a serviciilor. Constă în pregătirea producţiei prin elaborarea documentaţiei tehnologice necesare, stabilirea consumurilor de resurse, prestarea serviciului respectiv, controlul calităţii serviciului prestat.

d. Funcţia de personal. Are în vedere analiza şi evaluarea posturilor, determinarea necesarului de personal, recrutarea, selecţia şi integrarea profesională a personalului, perfecţionarea pregătirii acestuia, promovarea şi salarizarea, asigurarea condiţiilor corespunzătoare de muncă.

e. Funcţia financiar-contabilă. Se axează pe obţinerea, folosirea şi analiza resurselor financiare, înregistrarea şi evidenţierea în expresie valorică a fenomenelor economice din cadrul firmei.

5.2. Tipologia firmelor prestatoare de servicii a. După natura juridică firmele prestatoare de servicii se pot clasifica în: - societăţi în nume propriu sau colectiv purtând denumirea iniţiatorului,

familiei sau a membrilor asociaţi;

- societate în comandită ce reuneşte atât comanditaţii cât şi comanditarii; - societăţile de capitaluri ce conţin capitaluri ale acţionarilor şi sunt

administrate de către un consiliu ales de adunarea generală şi o direcţie ce formează consiliul de administraţie;

- societate de tip cooperatist ce are la bază principiile cooperatiste urmărind satisfacerea nevoilor grupului şi obţinerea de profit pentru membrii săi;

- asociaţiile nonprofit, de binefacere, sociale, profesionale etc. b. După forma de proprietate firmele de servicii se pot clasifica astfel: - societăţi private ce au la bază proprietatea privată; - societăţi publice ce asigură realizarea obiectivelor de interes public; - societăţi cooperatiste ce au la bază proprietatea cooperatistă. c. După modul de organizare şi conducere a activităţilor specifice avem: - firme conduse autoritar; - firme conduse competent. d. După zona de desfăşurare a activităţilor se disting: - firme de servicii locale;

20

- firme de servicii cu rază naţională; - firme de servicii cu rază internaţională. e. După apartenenţă avem: - firme naţionale în care proprietarul sau proprietarii sunt persoane cu

cetăţenie română; - firme multinaţionale în care proprietarii au cetăţenie străină; - firme mixte în care proprietarii sunt cetăţeni români şi străini. f. După criteriul obiectul de activitate firmele de servicii se clasifică în: - firme turistice; - firme comerciale; - firme sanitare; - firme culturale; - firme sociale; - firme sportive etc. g. După tipul serviciului prestat firmele pot fi: - firme de cazare; - firme de alimentaţie publică; - firme de agrement; - firme de închirieri; - firme de transport turistic etc. h. Alte criterii de clasificare au în vedere: - forma de vânzare: clasică sau prin corespondenţă; - forma de servire: cu autoservire, cu expunere liberă, clasică.

5.3. Mediul extern al firmei prestatoare de servicii În economia de piaţă, toate procesele economice, acţiunile agenţilor economici din

sectorul serviciilor se desfăşoară pe terenul concurenţei, în aşa numitul mediu extern.

Mediul extern al unei firme din sectorul serviciilor se consideră a fi compus din micromediu, respectiv componentele externe cu care aceasta intră în relaţii directe şi macromediul ca sursă de factori de influenţă de ordin general.

5.3.1. Micromediulfirmei de servicii a. Cei mai importanţi parteneri de afaceri ai firmei, în condiţiile trecerii de la

o economie excesiv centralizată la o economie de piaţă, liberă, sunt clienţii. Clienţii reprezintă cea mai importantă componentă a micromediului firmei de

servicii, ocupând un loc central în tematica studiilor de marketing axată pe cunoaşterea nevoilor, a cererii, a comportamentului de cumpărare şi de consum.

Firma de servicii poate avea atât clienţi interni cât şi externi. b. Concurenţa este o permanenţă în economia de piaţă, ea putând să dispară

numai în lipsă de combatanţi, adică odată cu agenţii economici. Relaţiile dintre agenţii economici, care constituie conţinutul concurenţei, se

desfăşoară după anumite reguli, stabilite în mod democratic, astfel încât să asigure libertatea de acţiune a tuturor. În postura de concurenţi apar firmele care-şi dispută aceleaşi categorii de clienţi, iar în numeroase cazuri aceeaşi furnizori.

Cunoaşterea concurenţilor ajută la planificarea activităţii firmei. Trebuie comparate permanent produsele proprii cu cele ale concurenţilor, din punct de vedere al calităţii, al preţului practicat, a canalelor de distribuţie utilizate.

c. În cadrul funcţiunii comerciale o activitate foarte importantă pentru eficienţa activităţii economice desfăşurate de firmă o reprezintă relaţiile furnizorii. În cadrul acestei activităţi firma vine în contact cu parametrii de afaceri de pe piaţa din amonte şi anume cu furnizorii.

5.3.2. Macromediul firmei de servicii În analiza macromediului firmelor de prestări servicii se foloseşte frecvent metoda

PEST şi pe care o vom aborda în continuare. a. Mediul politico-juridic se poate manifesta ca fiind ostil sau favorabil

desfăşurării activităţilor economice. În acest sens este creat un set de acte normative ce reglementează înfiinţarea, organizarea şi funcţionarea societăţilor comerciale din domeniul

21

serviciilor indiferent de tipul acestora, precum şi regulile şi normele ce privesc impozitele şi taxele datorate de către acestea statului potrivit tipului de întreprindere prin conţinutul prevederilor Codului fiscal.

b. Se apreciază că mediul economic este generat de componentele sistemului economic în care activează firma de servicii, respectiv mediul economiei de piaţă funcţionale.

Şomajul a devenit un fenomen permanent, dar sunt luate măsuri pentru combaterea acestuia prin acordarea unor facilităţi financiare firmelor angajatoare, facilităţi care se referă la angajarea atât de tineri absolvenţi de licee şi facultăţi, cât şi şomeri proveniţi din diferite medii.

Preţurile la principalele produse alimentare, dar şi la mărfurile industriale sunt fluctuante ca urmare a creşterilor de preţ la energie, gaze naturale şi combustibili.

În aceste condiţii firmele prestatoare de servicii sunt obligate să-şi proiecteze un sistem de management uşor adaptabil la nou, caracterizat printr-o dimensionare optimă a resurselor şi o întrebuinţare eficientă a acestora.

c. Mediul socio-cultural are în atenţie comportamentul indivizilor şi ale grupurilor reflectând într- o formă exteriorizată atitudinile, obiceiurile, gradul de instruire şi sistemul de valori adoptat de aceştia.

În cadrul acestui mediu un rol important îl joacă imaginea firmei de servicii pe plan local şi zonal, imagine care, nu de puţine ori, nu a fost la nivelul aşteptărilor beneficiarilor.

Pentru firmele din domeniul serviciilor mediul socio-cultural are drept puncte de referinţă următoarele aspecte:

- nivelul de instruire al lucrătorilor este important întrucât pentru desfăşurarea activităţii este necesar personal calificat în diferite domenii precum cel tehnic sau economic;

- atitudinea faţă de muncă a personalului din firmă conduce la opţiuni strategice din punct de vedere managerial care să contracareze tendinţele de lene şi aplatizare şi să promoveze iniţiativa, curajul răspunderii şi perseverenţa;

- relaţiile din cadrul grupului trebuie să vizeze acţiuni comune destinate realizării sarcinilor şi obiectivelor firmei.

d. Mediul Tehnologic este constituit din totalitatea elementelor ce definesc tehnologia momentului actual în domeniul serviciilor. Acţiunea respectivă are o influenţă multiplă asupra întreprinderii conferindu-i în acelaşi timp oportunităţi şi ameninţări.

Specific mediului tehnologic este faptul că între managementul firmei şi tehnologie trebuie să existe o corelaţie care să permită îndeplinirea misiunii societăţii. De aceea în cadrul firmelor de prestări servicii se au în vedere:

- înzestrarea cu tehnologie de producţie şi reparaţii de ultimă generaţie în domeniul său de activitate;

- asigurarea îndeplinirii sarcinilor de către lucrători prin folosirea unor unelte uşor de mânuit şi cu randament sporit;

- încadrarea cu personal calificat; - asigurarea de servicii de înaltă tehnicitate etc.

6. ORGANIZAREA FIRMEI DE SERVICII CA FUNCŢIE A MANAGEMENTULUI 6.1. Conceptul de organizare în cadrul firmei prestatoare de servicii Structura organizatorică este instrumentul prin care managerii firmelor obţin

rezultatele scontate valorificând eficient şi integral resursele de care dispun. Ca orice structură organizatorică proiectarea sa trebuie să ţină seama de o serie de

factori de influenţă dintre care cei mai importanţi sunt: a. Strategia firmei are o influenţă hotărâtoare asupra structurii organizatorice

deoarece ea influenţează în mod direct şi se regăseşte în structura nou creată. Politica firmei şi obiectivele sale nu pot fi realizabile decât printr-o structură organizatorică adecvată; ele crează cadrul general pentru proiectarea şi funcţionarea structurii respective. Totodată se vor avea în vedere o serie de aspecte precum: corelaţia dintre obiective şi

22

structură, modul de alocare a resurselor, modul de obţinere a avantajului competitiv (reducerea costurilor sub cele ale concurenţilor, diferenţierea serviciilor prin diferite metode, concentrarea asupra unui segment de piaţă sau grup de segmente).

b. Mediul în care îşi desfăşoară activitatea firma are influenţe specifice în raport cu dinamismul său. Corelaţiile sunt următoarele: mediul stabil, static conduce la o structură organizatorică de tip tradiţional precum structura funcţională; mediul dinamic necesită adoptarea unei structuri de tip departamental sau mixt; mediul extrem de dinamic se corelează cu structurile de tip matriceal sau organizaţie care învaţă.

c. Tehnologia are în vedere modul de utilare a activităţii de servicii, în principal. Influenţa sa poate fi caracterizată astfel: prestarea de servicii de serie mică necesită o structură pe echipe; prestarea de servicii de masă se poate corela cu o structură funcţională verticală.

d. Conexiunile dintre structurile create au în vedere că la un nivel de interdependenţă scăzut se va apela la o structură organizatorică de tip funcţional vertical, iar la un nivel de conexiune ridicat se va adopta o structură de tipul matriceal sau organizaţiei care învaţă.

6.2. Structuri organizatorice specifice firmei prestatoare de servicii Funcţiile structurii organizatorice sunt următoarele: - instrument al managementului (deci mijloc cu care sunt îndeplinite

obiectivele organizaţiei; - legitimare a puterii şi definire a obligaţiilor (într-o organizaţie, arbitrariul,

anarhia sunt evitate prin distribuirea mijloacelor prin care se acţionează; avem în vedere, în primul rând, distribuirea competenţelor şi responsabilităţilor);

- integrare socială a angajaţilor (se asigură astfel, cu ajutorul unor reguli şi norme formalizate, participarea organizată a personalului la activitatea organizaţiei).

Variabilele organizaţionale cu impact major asupra structurilor organizatorice ale firmelor prestatoare de servicii sunt:

- mărimea organizaţiei respective, fapt reflectat, mai ales, de numărul de angajaţi;

- complexitatea activităţilor de servicii, evaluată prin numărul de servicii prestate, durata prestării lor etc.;

- dispersia teritorială a serviciilor firmei, caracterizată prin distanţa medie faţă de sediul central la care sunt situate unităţile de servicii, numărul acestora ş.a.;

- sezonalitatea activităţii de servicii prestate de firmele respective, dacă există;

- caracteristicile proceselor de aprovizionare cu materii prime şi materiale precum şi a prestării serviciului contractat având în vedere amplasarea furnizorilor şi a beneficiarilor, mijloacele de transport folosite, frecvenţa intrărilor şi ieşirilor de resurse şi servicii, numărul acestora;

- potenţialul uman de care dispune firma cu accent pe structura şi nivelul de calificare ale angajaţilor;

- personalul de conducere având ca repere nivelul de pregătire, experienţa şi aptitudinea managerială.

6.2.1. Structura funcţională Cea mai des întâlnită dintre structuri este cea funcţională. Acest tip de structură

constă în organizarea activităţii de servicii pe componentele acesteia, iar dacă avem în vedere firma în ansamblul său gruparea sarcinilor pe funcţiile instituţiei. Acest tip de structură organizatorică poate fi ierarhică, funcţională şi ierarhic funcţională.

a. Structura ierarhică este specifică firmelor cu răspundere limitată şi asociaţiilor familiale, dar poate fi adoptată şi de către firme mici în cadrul cărora nu au loc procese complexe de muncă şi nu necesită dotări tehnice deosebite. Aceasta poate fi simplă, având un număr redus de componente structurale şi cu relaţii organizatorice de autoritate de tip ierarhic, sau ierarhic-funcţională ce are la bază specializarea funcţională a unor componente structurale. În cadrul acestei structuri deciziile sunt luate de către şefii de

23

compartimente şi se transmit direct subordonaţilor lor, iar controlul şi evaluarea sunt tot de apanajul lor.

b. Structura funcţională propriu-zisă se adoptă de către firmele mijlocii şi constă în faptul că se admit comenzi (decizii) atât din partea şefilor ierarhici cât şi din partea structurilor funcţionale respective, fiecare compartiment implicat este specializat pe domenii şi răspunde de realizarea activităţii sale, iar decidenţii sunt asistaţi de către specialişti.

c. Structura funcţională ierarhică este cea mai frecventă dintre acestea. Este specifică firmelor mijlocii şi mari. Constă în gruparea sarcinilor şi activităţilor pe funcţii ale firmei. Asigură stabilirea precisă a responsabilităţilor, utilizarea eficientă a resurselor, promovarea specializării, are caracter centralizat şi facilitează fiecărui manager un domeniu larg de control, precum şi generarea de soluţii de înaltă calitate.

Cu toate plusurile sale, acest tip de structură organizatorică prezintă unele deficienţe dintre care se pot aminti: responsabilitatea este concentrată la nivelul superior; se acordă atenţie limitată strategiilor firmei; se interpun o serie de bariere în comunicare, cooperare şi coordonare; planificarea devine uneori inadecvată condiţiilor existente; lipsa motivaţiei etc.

6.2.2. Structura organizatorică antreprenorială asigură în bune condiţii rezolvarea sarcinilor de comandă, de urmărire şi de intervenţie în derularea activităţilor de servicii.

Acest tip de structură are următoarele caracteristici: pot dispune de 1-2 manageri adjuncţi care să asigure conducerea unor departamente, lipseşte definirea clară a responsabilităţilor, managerului general îi sunt subordonaţi mai mult de 8 angajaţi, ş.a.

Se pot constitui şi alte structuri organizatorice în raport cu interesele şi necesităţile firmei, care să-i dea posibilitatea să evite sau să diminueze riscul ce ar putea surveni în cadrul activităţii de servicii. Aici pot fi incluse organizarea pe structuri teritoriale ale activităţii de servicii, organizarea serviciilor pe clienţi, organizarea pe servicii sau organizarea matriceală.

6.2.3. Organizaţia care învaţă Organizaţia care învaţă are următorul specific: - se bazează pe un conglomerat de reţele şi echipe în cadrul cărora echipele se

autoconduc, discută cu clienţii, adoptă variante decizionale, fac modificările impuse de situaţie şi promovează colaborarea cu alte organizaţii realizând un sistem de alianţe în reţele;

- angajaţii au acces deplin la informaţii cu privire la buget, profit, cheltuieli, fapt ce facilitează comunicarea şi cooperarea între diferitele compartimente alefirmei de servicii;

- conferirea autorităţii şi responsabilităţii deciziei acelor conducători care sunt cel mai aproape de problemele ce trebuie soluţionate;

- descentralizarea şi lucrul în echipă conduce la sporirea responsabilităţii membrilor firmei de prestări servicii în elaborarea deciziilor;

- promovarea unor valori care să conducă la deschideri, evitarea limitelor impuse, egalitate, perfecţionare şi schimbare.

Potrivit studiilor echipele care se constituie în cadrul organizaţiei care învaţă sunt formate din echipe formale şi echipe cu rol de creştere a gradului de participare a angajaţilor.

Echipa formală poate fi: verticală, caz în care poate include 3-4 niveluri ierarhice; orizontală de tip operativ-este alcătuită din angajaţi ce provin de la diferite departamente pentru a desfăşura o anumită activitate limitată în timp; orizontală de tip permanent-creată pentru îndeplinirea anumitor sarcini de interes comun; echipa cu scop special creată pentru a realiza un anumit proiect.

Echipele cu rol de creştere a gradului de participare a angajaţilor sunt create pentru implicarea angajaţilor de la nivelurile inferioare în procesul decizional şi conducerea propriei activităţi având ca finalitate sporirea performanţelor. Se divizează în: echipe de soluţionare a problemelor compuse din angajaţii aceluiaşi departament ce se întrunesc ori de câte ori este nevoie pentru a discuta despre calitate, eficienţă şi mediul de lucru; echipe auto-conduse compuse din 5-20 de angajaţi policalificaţi care îşi rotesc

24

posturile, se autoconduc; echipe virtuale care utilizează tehnologia informaţiei pentru a se reuni membrii aflaţi la distanţă cu scopul de a conlucra.

6.2.4. Organizarea de tip reţea Acest tip de organizare este o structură ce dezagregă funcţiile majore în companii

separate, între care se stabilesc legături prin intermediul unei mici organizaţii cu rol de sediu central. Aici este vorba despre subcontractarea unor funcţii ale firmei altor firme specializate coordonând activitatea celor din urmă. Legătura dintre firme se realizează cu ajutorul conexiunilor electronice dând posibilitatea creării unei reţele informatice de tip virtual.

Ca orice structură organizatorică şi reţeaua prezintă o serie de facilităţi precum: concentrarea managementului asupra activităţilor importante şi eficiente; lipsa de rigiditate prin reproiectarea structurii ori de câte ori este nevoie; personalul ce încadrează firma de bază desfăşoară o serie de activităţi complexe fapt ce conduce la motivare şi satisfacţie; număr mic de nivele ierarhice 2-3 comparativ cu alte tipuri de peste zece.

Disfuncţionalităţile existente se pot referi la: inexistenţa unui control direct asupra funcţiilor cedate altor firme; incertitudini manifestate ca urmare a necunoaşterii oportune a situaţiilor din cadrul fiecărei funcţii cedate; firmele subcontractante pot avea o performanţă sau prestaţie sub aşteptări fapt ce conduce la efecte negative globale şi chiar la desfiinţarea sistemului organizatoric creat; fluctuaţii de resurse umane fapt ce conduce la o loialitate scăzută.

6.3. Relaţiile organizaţionale ale firmei de prestări servicii În procesul complex al activităţilor de servicii se instituie următoarele tipuri de

relaţii: a. Relaţii de autoritate sunt acele relaţii care condiţionează desfăşurarea în

bune condiţiuni a activităţii ; acestea se împart în: - relaţii ierarhice care asigură unitatea de acţiune şi conferă firmei de prestări

servicii aspectul unei piramide; - relaţii funcţionale ce se stabilesc între compartimentele operaţionale şi

funcţionale ale firmei de prestări servicii, subordonate ierarhic acestora şi se manifestă sub forma indicaţiilor, prescripţiilor etc.;

- relaţii de delegare stabilite ca urmare a delegării de autoritate către diferite trepte ierarhice în scopul soluţionării în numele şefului ierarhic a problemelor ce afectează mai multe compartimente.

b. Relaţii de cooperare sunt acele relaţii care se stabilesc între posturi situate la acelaşi nivel ierarhic, dar aparţinând unor compartimente diferite; se bazează pe lucrul în echipă şi facilitează soluţionarea unora dintre sarcinile de rutină sporindu-le operativitatea.

c. Relaţii de control ce se ivesc între compartimentele de control şi celelalte compartimente din cadrul firmei de prestări servicii ; prin intermediul lor se urmăreşte determinarea modului cum funcţionează sau care sunt rezultatele activităţii diferitelor compartimente, care sunt metodele de muncă aplicate, eficacitatea anumitor acţiuni sau modul în care au fost transpuse în practică deciziile.

d. Relaţii spontane ce se realizează ca o consecinţă a existenţei structurii informale ce însoţeşte pe cea formală.

e. Relaţii formale, acestea sunt obligatorii, reglementate prin texte, instrucţiuni, regulamente etc. şi se manifestă ca fiind cele de autoritate şi parţial de cooperare.

f. Relaţii informale ce se stabilesc spontan între membrii unei organizaţii în vederea satisfacerii unor interese individuale, nu sunt reglementate juridic şi nu sunt obligatorii.

Relaţiile ce se stabilesc, atât pe plan intern cât şi pe plan extern, pe linia serviciilor au rolul de a asigura satisfacerea promptă a clienţilor fapt ce asigură stabilitatea şi extinderea prestărilor de servicii, sporirea încrederii consumatorilor în produsele sau serviciile oferite, menţinerea sau creşterea cifrei de afaceri şi împlicit obţinerea unui profit mai mare, ca scop final al activităţii firmei.

25

7. INSTRUMENTARUL MANAGERIAL FOLOSIT ÎN CONDUCEREA

FIRMEI PRESTATOARE DE SERVICII

În cadrul acestui complex proces, un rol esenţial îi revine instrumentarului managerial folosit, de a cărui calitate, claritate şi oportunitate depinde suportul pe baza căruia se proiectează întreaga activitate de servicii.

7.1. Elemente manageriale în domeniul serviciilor Managementul este prezent în oricare dintre structurile organizaţionale, indiferent

de specificul său-economic, politic, învăţământ, cultură, sport, justiţie ş.a. Prezenţa managementului este o caracteristică esenţială a activităţilor desfăşurate de către orice organizaţie. Rolul său esenţial este acela că el deţine iniţiativa şi concepţia creatoare în direcţionarea eforturilor necesare îndeplinirii scopurilor şi obiectivelor care justifică existenţa fiecărei organizaţii.

Apariţia şi dezvoltarea managementului ca ştiinţă au fost legate istoriceşte de o serie de fenomene care s-au manifestat în evoluţia omenirii dintre care se pot aminti:

- sporirea rolului specialiştilor în conducerea activităţii instituţiilor; - creşterea complexităţii şi diversităţii producţiei bunurilor; - amplificarea dezvoltării ştiinţifice, tehnice şi tehnologice; - extinderea specializării şi cooperării în producţie; - ridicarea nivelului de cultură al populaţiei; - dezvoltarea schimburilor comerciale, ştiinţifice, tehnice şi tehnologice etc.

Raportat la definiţiile conceptului de management apreciem că managementul serviciilor reprezintă un complex de concepte, metode, procedee, acţiuni şi măsuri desfăşurate cu scopul de a asigura funcţionalitatea normală, eficientă şi eficace a structurilor firmei de servicii în ansamblul lor cât şi a fiecărei verigi componente şi are drept scop principal atingerea obiectivelor planificate, în condiţiile utilizării raţionale a resurselor materiale, umane, financiare şi de altă natură de care structura respectivă dispune.

Gândirea reprezintă un concept cu care operează managerul în permanenţă, ea reprezintă o cunoaştere a realităţii manageriale bazată pe utilizarea cunoştinţelor dobândite anterior; practica managerială apelează la metode şi procedee specifice, urmăreşte ca faptele şi fenomenele manageriale să se desfăşoare potrivit unor reguli şi legităţi, în mod conştient şi temeinic gândite; practica managerială se plasează în plan mintal, apelează la gândirea managerului, se sprijină pe intenţii şi are o comandă managerială ce se orientează după principii şi norme; unitatea dintre gândirea şi practica managerială reprezintă condiţii fundamentale a justeţei gândirii şi a eficienţei practicii.

7.2. Managementul serviciilor între teorie şi practică O retrospectivă asupra principalelor definiţii date managementului de către

teoreticienii în domeniu ne conduce la concluzia potrivit căreia el este considerat numai ca ştiinţă, ca ştiinţă şi tehnică de acţiune, numai tehnică de acţiune. În acest sens aprecierea potrivit căreia "managementul este mai repede practică decât ştiinţă sau profesie, deşi conţine elemente din ambele" ni se pare puţin ambiguă.

Activitatea umană a fost, mai întâi, bazată pe practică. Practica, odată cu trecerea timpului, s-a dezvoltat şi s-a perfecţionat, devenind din ce în ce mai complexă, necesitând apariţia şi dezvoltarea teoriei. Teoria a avut, la început, scopul de a oferi practicii calea cea mai simplă de urmat, prin proceduri logice specifice pentru ca eforturile să fie mai bine direcţionate şi în final să se obţină rezultatele scontate. Teoria este reflectarea abstractă a realităţii, care nu poate fi percepută, în ansamblul său şi în amănunt, decât de către cei care îşi însuşesc temeinic cunoştinţele teoretice necesare şi au anumite calităţi şi vocaţie.

Arta este legată de activitatea practică şi a precedat ştiinţa. Arta nu este altceva decât puntea de legătură între practică şi ştiinţă. Arta înseamnă a şti cum să faci pentru realizarea unui obiect, atingerea unui scop dinainte stabilit. Arta este inspiraţie, îndemânare, vocaţie, talent, intuiţie, iscusinţă, dibăcie, ingeniozitate, abilitate, pricepere, măiestrie.

26

Managementul serviciilor este artă întrucât cei care conduc firmele prestatoare de servicii, pe lângă cunoaşterea riguroasă a principiilor, regulilor şi metodelor elaborate de ştiinţa conducerii, trebuie să dispună de aptitudini şi talent în aplicarea lor în practică pentru atingerea scopului propus prin derularea activităţii serviciilor, ceea ce constituie, în opinia noastră, o artă.

Managementul serviciilor este ştiinţă întrucât a fost însoţit de o bogată activitate de abstractizare şi generalizare a experienţei practice în domeniul managementului, de căutare a unor soluţii, a unor idei noi, de formulare de legi şi principii specifice domeniului, în raport de condiţiile economico-sociale şi politice existente, pentru găsirea celor mai bune căi şi metode de coordonare a organizaţiilor, grupurilor, structurilor colectivităţilor umane ce se ocupă de acest proces. Drept urmare obiectul de studiu al managementului serviciilor îl constituie relaţiile, procesele de conducere şi activităţile de producţie.

7.3. Factorii care influenţează managementul serviciilor Managementul serviciilor este influenţat de o serie de factori pe care îi putem grupa

în factori generali şi factori specifici. 7.3.1. Factori generali a. Factorul economic exprimă totalitatea resurselor materiale şi tehnice ale

ţării, structura economiei şi avuţiei naţionale, bogăţiile materiale atrase în circuitul economic şi cele aflate în rezerva strategică, resursele financiar-valutare şi resursele umane apte de efort economic sub aspect cantitativ şi calitativ. Dată fiind complexitatea acestui factor, valoarea lui cantitativă şi calitativă este dată de o serie de indicatori specifici cum sunt cei de potenţial sau ai forţei economice, de nivel, de dinamică, de structură şi de adaptabilitate. Ei se exprimă în mărime absolută, relativă sau medie şi reliefează nivelul, dinamica şi structura fenomenelor analizate, precum şi factorii care au influenţat evoluţia lor.

Indicatorii de potenţial sau ai forţei economice se materializează în posibilităţile maxime ale economiei în asigurarea producţiei materiale necesare derulării optime a activităţii economico-sociale. Din cadrul acestor indicatori fac parte produsul intern brut, produsul social, producţia globală a diferitelor ramuri şi subramuri.

Indicatorii de nivel exprimă valoarea cantitativă şi calitativă a producţiei totale în raport cu numărul de locuitori. Astfel, indicatorii de nivel se materializează în producţia globală pe locuitor, produsul social, produsul intern brut, producţia diferitelor ramuri şi subramuri ale economiei pe locuitor, productivitatea muncii şi cantitatea de energie pe locuitor etc.

Indicatorii de dinamică se referă la mobilitatea economiei, la ritmurile creşterii economice-ale produsului social, produsului intern brut, producţiei şi productivităţii muncii.

Indicatorii de structură au în vedere ponderea diferitelor ramuri în realizarea produsului social, produsului intern brut precum şi ponderea diferitelor subramuri în producţia totală a unei ramuri economice.

Indicatorii de adaptabilitate exprimă capacitatea economiei de a face faţă greutăţilor generate de starea de tranziţie. Aceşti indicatori se referă la mobilitatea economiei, repartiţia teritorială a forţelor de producţie, viabilitatea şi adaptabilitatea sistemului de comunicaţii şi a mijloacelor de transport potrivit nevoilor, funcţionalitatea sistemului de telecomunicaţii ş.a.

b. Factorul demografic ne plasează pe terenul locului şi rolului omului în cadrul sistemului de elemente care definesc serviciile. Factorul uman intervine în toate evenimentele şi fenomenele socialeconomice şi politice ale istoriei. El poate fi privit sub două aspecte-cantitativ şi calitativ.

Sub aspect cantitativ, factorul demografic se referă la numărul şi densitatea populaţiei; acesta influenţează structura, organizarea administrativă, dezvoltarea economică ş.a.

Elementul calitativ al factorului demografic priveşte aspecte multiple şi variabile, legate de trăsăturile somatice, caracteristicile psiho-morale, faptele culturale ale diferitelor societăţi umane. Valoarea factorului demografic implică existenţa a o serie de indicatori

27

precum numărul şi densitatea populaţiei, structura pe vârste şi categorii socio-profesionale, repartizarea teritorială, nivelul instruirii generale a populaţiei şi gradul de pregătire profesională a populaţiei active, însuşirile politice, psiho- morale şi fizice, mişcarea naturală a populaţiei (natalitate, mortalitate şi spor natural). În prezent şi acest factor înregistrează scăderi alarmante, în special în privinţa numărului, mobilităţii spaţiale, sociale şi de pregătire profesională.

Se constată din ce în ce mai mult că: - populaţia urbană creşte ca urmare a raţionalizării agriculturii şi scade ca

urmare a posibilităţilor sporite de lucru la domiciliu, instalării în afara oraşului într-un mediu nepoluant şi cu un cost al vieţii mai scăzut;

- populaţia este îmbătrânită ca urmare a creşterii duratei medii de viaţă şi descreşterii relative a numărului de tineri;

- mărimea gospodăriilor scade ca urmare a reducerii numărului de copii; - trecerea pe prim plan a valorilor ecologice. c. Factorul tehnico-ştiintific şi-a găsit întotdeauna o largă întrebuinţare în

domeniul serviciilor. Acesta cuprinde, în general, componenta ştiinţifică, componenta tehnică, componenta material-financiară, componenta organizatorico-funcţională.

Componenta ştiinţifică se materializează în nivelul şi ritmurile de dezvoltare a ştiinţelor naturii, ştiinţelor tehnice şi celor socio-umane, nivelul şi amploarea cercetărilor ştiinţifice aplicative şi fundamentale, posibilităţile acestora de a soluţiona nevoile dezvoltării economice, social-culturale, numărul şi valoarea oamenilor de ştiinţă şi a întregului personal angajat în cercetarea ştiinţifică.

Componenta tehnică se exprimă prin mijloacele tehnice de cercetare ştiinţifică existente în instituţiile destinate acestui scop, ori la nivelul altor organizaţii şi organisme şi se materializează în tehnica de calcul şi mijloacele moderne de informare utilizate în organizarea şi conducerea cercetării şi producţiei, tehnologiile aplicate, dispozitivele sale pe cale de a fi introduse sau generalizate în producţie, ritmul şi proporţiile aplicării realizărilor ştiinţei.

Componenta materială şi financiară se concretizează în fondurile alocate activităţii de cercetare ştiinţifică, proiectare, experimentare şi lansare în producţie, pregătirea cercetătorilor, achiziţii de instrumente ştiinţifice, brevete, invenţii şi inovaţii, dezvoltarea unei explorări ştiinţifice şi tehnice eficiente, atât pe plan intern cât şi pe plan extern.

Componenta organizatorico-funcţională are în vedere sistemul de organizare, conducere şi planificare la diferite niveluri, precum şi instituţiile, centrele şi laboratoarele în care se efectuează activitatea de cercetare ştiinţifică.

d. Factorul moral cuprinde însuşirile psihice, calităţile şi valorile spirituale ale populaţiei, care acţionează ca stimuli interni şi reflectă posibilităţile subiective ale cetăţenilor. El reprezintă latura activă a conştiinţei, trăirile subiective ce se exteriorizează nemijlocit în atitudini şi comportament, se materializează în activităţi practice transformatoare. Factorul moral cuprinde două dimensiuni-una psihologică şi alta ideologică

Dimensiunea ideologică reprezintă ansamblul ideilor, teoriilor şi concepţiilor politice, juridice, filozofice, etice, estetice ş.a. care, în condiţii istorice date stau la baza procesului educativ în societate.

Dimensiunea psihologică a factorului moral cuprinde procesele psihice individuale şi colective de natură afectivă (dispoziţii, afecte, sentimente, pasiuni), motivaţională (trebuinţe, impulsuri, intenţii, tendinţe, interese, aspiraţii, idealuri) şi volitivă (stăpânire de sine, fermitate, iniţiativă, spirit de organizare etc.).

e. Factorul cultural se bazează pe ideea potrivit căreia cultura reprezintă "Totalitatea valorilor materiale şi spirituale create de omenire în procesul practicii social-istorice, precum şi a instituţiilor necesare pentru crearea şi comunicarea acestor valori". Noţiunea de factor cultural exprimă, în esenţă, nivelul de dezvoltare culturală a unui popor, capacităţile sale creatoare în diversele domenii ale culturii materiale şi spirituale, precum şi posibilitatea de care dispune un stat pentru asigurarea progresului cultural. În noţiunea de factor cultural pot fi incluse pregătirea tehnico-profesională, structura şi nivelul de dezvoltare a învăţământului, sistemul de organizare şi gradul de dezvoltare a instituţiilor

28

cultural- educative, amploarea difuzării în rândul populaţiei a cunoştinţelor cultural-ştiinţifice, nivelul de dezvoltare a artei şi literaturii, gradul de cunoştinţe artistice, valoarea tradiţiilor cultural-ştiinţifice şi artistice naţionale. Pentru servicii pregătirea tehnico-profesională deţine un rol important. Sistemul de organizare şi gradul de dezvoltare al instituţiilor cultural-educative din cadrul cărora se detaşează editurile, presa, radioul şi televiziunea, ocupă un loc important. Acestor instituţii le revine sarcina transmiterii noilor valori ştiinţifice intrate în patrimoniul culturii naţionale şi universale.

f. Factorul geospaţial a imprimat şi imprimă fenomenelor social-economice numeroase particularităţi. El se manifestă multilateral, atât prin însuşirile elementelor şi proceselor naturale, cât şi prin cele ce decurg din relaţia om-natură. El poate favoriza sau frâna dezvoltarea economico-socială a ţării. Factorul geospaţial include două componente aflate într-o strânsă interdependenţă - fiziosfera (relieful, solul, rocile, apele, aerul şi clima, flora şi fauna) şi socio-sfera (caracteristicile teritoriale socialeconomice şi demografice). Densitatea aşezărilor omeneşti şi a populaţiei, cât şi natura construcţiilor influenţează serviciile prin: infrastructura, natura, starea, orientarea, densitatea căilor de comunicaţie; existenţa şi posibilitatea utilizării resurselor zonale; sistemele de aprovizionare cu resurse materiale şi energetice; existenţa şi starea echipamentelor de automatizare; viabilitatea sistemului de telecomunicaţii; capacităţile de producţie; spaţiile de depozitare; mentenanţa pe diferite domenii ş.a.m.d.

g. Factorul politic desemnează capacitatea politicului de a mobiliza şi utiliza toate resursele materiale şi umane ale societăţii şi de a acţiona oportun şi eficient pentru soluţionarea problemelor majore dintr-un domeniu al vieţii sociale (economic, politic, cultural-ştiinţific etc.) sau la scara întregii societăţi, atât într-un anumit moment (de regulă critic) cât şi în perspectivă.

7.3.2. Factori specifici Factorii specifici care influenţează managementul serviciilor se pot referi la: a. Concepţia generală privind locul şi rolul serviciilor are în vedere apariţia

unor structuri ale serviciilor în organigrama firmelor mici şi mijlocii, fapt ce conduce la ideea potrivit căreia serviciilor îşi vor ocupa,în următorii ani, locul cuvenit în cadrul structurilor funcţionale ale organizaţiilor, având tot mai mult rolul unui promotor în creşterea profitului firmei respective.

b. Principiile strategiei cu privire la dezvoltarea serviciilor se bazează pe faptul că acestea nu se manifestă în formă pasivă, ci în continuă mişcare şi transformare a funcţiilor, a mediului de operare, a factorilor umani şi materiali, a elementelor organizaţionale în care îşi desfăşoară activitatea firmele respective.

c. Nivelul de dezvoltare şi asimilare a ştiinţei şi tehnicii are în atenţie faptul că cele două componente operaţionale ale serviciilor se interferează, se suprapun ca timp şi spaţiu. Cu cât accesul la ştiinţă şi tehnologie este mai rapid, cu atât componentele serviciilor îşi vor integra mai repede şi cu eficienţă sporită noile demersuri în domeniu.

d. Sistemul prestărilor de servicii existent este un factor ce implică sistemul în întregul său. Dacă într-o organizaţie există un sistem de prestări servicii, acesta va trebui perfecţionat şi adaptat continuu la noile cerinţe impuse de transformările din domeniul ştiinţei şi tehnicii, din domeniul economico-social ş.a.m.d.

e. Cantitatea şi calitatea dotărilor inclusiv ale elementelor auxiliare se instituie într-un factor de potenţare a serviciilor firmelor. Asigurarea procesului de producţie cu tehnologie modernă de ultimă generaţie, executarea lucrărilor de mentenanţă, rezolvarea problemelor de transport intern în cadrul secţiilor de fabricaţie ori de la depozitare şi magazinare la acestea, alimentarea oportună a consumatorilor, asigurarea operativă a distribuţiei de resurse materiale, semifabricate şi produse finite, executarea întreţinerilor şi reparaţiilor la clădirile cu diferite destinaţii, asigurarea sănătăţii, hranei şi odihnei resurselor umane, sunt elemente ce ţin de cantitatea şi calitatea dotărilor.

f. Nivelul de pregătire al resurselor umane are în atenţie gradul de instruire generală şi de specialitate a personalului din sistemul serviciilor şi nu numai. Aici se va pune accentul pe formarea de specialişti în domeniul serviciilor, pe cooptarea de personal calificat şi cu o pregătire inter şi transdisciplinară, astfel încât rezultatele muncii depuse să contribuie la obţinerea unui profit substanţial.

29

g. Capacitatea de adaptare rapidă la situaţii noi este elementul (factorul) hotărâtor în menţinerea la un nivel superior a rezultatelor activităţii serviciilor. Cine nu se adaptează la noi condiţii, la noi modalităţi de acţiune, nu are decât de pierdut pe o piaţă concurenţială întrucât rezultatele obţinute nu vor mai fi competitive, iar procesul de obţinere a unui profit ridicat se bazează tocmai pe servicii dinamice, performante.

h. Cantitatea, calitatea şi posibilităţile de utilizare oportună a resurselor umane şi materiale, a dotărilor existente, se constituie în factor specific având în vedere conexiunile cu ceilalţi factori specifici enumeraţi, astfel încât, împreună cu aceştia, serviciile să-şi poată îndeplini obiectivele stabilite prin planurile şi programele sale.

i. Sistemul de management se constituie şi el în factor specific întrucât managementul, în general, trebuie să asigure realizarea obiectivelor stabilite prin planuri şi programe antrenând în acest sens întreaga resursă umană, materială şi de altă natură existentă.

7.4. Funcţiile managementului serviciilor Pe măsura creşterii complexităţii activităţii serviciilor, concomitent cu generalizarea

principiilor economiei de piaţă, apreciem că actul managerial (decizia) în acest domeniu ar putea fi reprezentat de următoarele funcţii: previziunea, organizarea, antrenarea, coordonarea şi reglarea, evaluarea şi controlul.

a) Previziunea are în atenţie determinarea principalelor obiective ale activităţii serviciilor în corelaţie directă cu resursele şi ansamblul mijloacelor necesare realizării lor. Previziunea vizează analiza profundă asupra resurselor disponibile, rezultatele obţinute în activităţile anterioare, situaţia existentă la momentul respectiv, scopurile activităţii, eventualii factori perturbatori previzibili etc.; ea trebuie să arate ce poate fi realizat şi ce trebuie făcut pentru aceasta, ţinând seama de condiţionările interne şi externe ale acesteia. La baza previziunii stau pregătirea de specialitate, experienţa, spiritul novator şi perspicacitatea celor ce fac analiza stării şi evoluţiei serviciilor. Previziunea are în atenţie tendinţele, obiectivele, perspectivele, bugetele, repartizarea sarcinilor, planificarea şi programarea muncii şi alte aspecte previzibile; se concretizează în diagnoze, prognoze, planuri şi programe ale serviciilor.

b) Organizarea delimitează procesele de muncă fizică şi intelectuală, le grupează pe posturi, formaţii de muncă, compartimente, le atribuie unui personal selecţionat după anumite criterii economice, tehnice şi sociale, cu scopul de a atinge obiectivele planificate.

Organizarea are în vedere să asigure: stabilirea unor structuri organizatorice raţionale; proiectarea unui sistem informaţional care să satisfacă nevoile manageriale; utilizarea completă a capacităţilor; un grad optim de delegare de autoritate, care să permită rezolvarea sarcinilor cât mai apropiat de nivelul efectuării lor; asigurarea unei depline corelări între servicii şi celelalte subsisteme ale organizaţiei.

c) Antrenarea înglobează acţiuni şi activităţi ce se focalizează asupra factorului uman, cu scopul de a-l determina, impulsiona, provoca, ori de de a-l convinge să contribuie şi să participe activ la realizarea integrală a sarcinilor şi obiectivelor.

d) Coordonarea şi reglarea asigură firmei o stare de ordine şi un nivel stabilit de organizare-dar organizarea este o stare dinamică a sistemului, în interiorul căruia are loc în permanenţă modificări ale situaţiei, care se cer a fi diagnosticate rapid în vederea elaborării măsurilor de coordonare şi reglare corespunzătoare.

e) Evaluarea şi controlul asigură măsurarea performanţelor serviciilor şi compararea lor cu obiectivele şi standardele stabilite iniţial. Evaluarea şi controlul închid ciclul managerial, dând posibilitatea stabilirii de noi obiective, cu consecinţe asupra stabilităţii sistemului.

7.5. Metode şi tehnici de management folosite în managementul serviciilor În procesul managerial se aplică o serie de metode şi tehnici care au ca efect

realizarea oportună şi sigură a obiectivelor serviciilor. Metoda de management reprezintă, în opinia noastră, ansamblul de principii, reguli,

tehnici, procedee şi instrumente, care indică maniera în care se desfăşoară anumite funcţii ale conducerii, asigurând rezolvarea concretă a problemelor ce decurg din aceste funcţii

30

pentru stabilirea şi realizarea obiectivelor şi sarcinilor. Ele se pot clasifică după mai multe criterii precum: funcţiile de management, fazele procesului de management, obiectivele urmărite etc.; în practică se folosesc metode tradiţionale, comparative, de optimizare, generale şi specifice.

Metodele tradiţionale vizează ansamblul de procedee utilizate de managerii firmelor prestatoare de servicii sau ai altor componente ale sistemului ce conţin activităţi de servicii. Un rol esenţial îl are intuiţia, pregătirea, experienţa acumulată, imaginaţia.

Metodele comparative au la bază principiul continuităţii fenomenelor. Acestea constau în compararea unor elemente reieşite din calcule, cu elemente trecute prevăzute în planuri şi programe; sunt utilizate la nivelul agenţiilor, clienţilor, serviciilor prestate etc.

Metodele de optimizare vizează obţinerea optimumului economic prin stabilirea priorităţilor de acţiune şi alocarea resurselor necesare.

Metodele generale se aplică ansamblului proceselor de management. Metodele specifice au în vedere numai o anumită funcţie a managementului. In cadrul managementului serviciilor se utilizează frecvent următoarele metode: a. Metodele generale; în servicii au ca mod de aplicare: - managementul prin obiective = sistem de conducere bazat pe determinarea

riguroasă a obiectivelor până la nivelul fiecărei structuri ce participă la realizarea lor; metoda este caracterizată de instituirea unui sistem de obiective ce trebuie realizate, defalcarea bugetului de cheltuieli pe subdiviziuni ale serviciilor, asigurarea unui sistem de control continuu, corelarea recompenselor şi sancţiunilor. Aplicarea managementului prin obiective implică parcurgerea următoarelor etape: stabilirea obiectivelor fundamentale, a celor derivate, specifice şi individuale; elaborarea calendarelor de execuţie şi determinarea resurselor necesare; adoptarea deciziei de realizare a obiectivului; monitorizarea realizării obiectivelor; evaluarea rezultatelor şi recompensarea personalului implicat. Managementul prin obiective are următoarele avantaje: realism şi creativitate, sporirea responsabilităţii şi amplificarea nivelului de motivare a personalului, dezvoltarea spiritului de competiţie şi iniţiativă, promovarea autocontrolului.

- managementul participativ este determinat de complexitatea mereu crescândă a fenomenelor economice; se bazează pe atragerea personalului la procesul decizional în scopul creşterii eficienţei acestuia; prin practicarea acestei metode o parte din executanţi sunt transformaţi în colaboratori; prezintă următoarele avantaje: fundamentarea complexă a procesului decizional, creşterea calităţii managementului, sporirea gradului de motivaţie a personalului de execuţie, realizarea unui climat de colaborare.

- managementul prin buget este o modalitate prin care se prevăd obiective, cote părţi din ansamblul resurselor băneşti aferente serviciilor; metoda are un rol deosebit prin aceea că presupune un control permanent al resursei financiare şi prin aceasta a tuturor resurselor; aplicarea metodei presupune parcurgerea următoarelor etape: dimensionarea obiectivelor sub forma indicatorilor financiari; elaborarea sistemului bugetelor; coordonarea sistemului de bugete; controlul şi evaluarea realizărilor.

b. Metodele specifice managementului serviciilor se manifestă ca fiind: - delegarea ce constă în atribuirea temporară de către şeful ierarhic a uneia

din sarcinile sale de serviciu unui şef de compartiment din structura sa, însoţită de competenţa şi responsabilitatea corespunzătoare; pentru ca delegarea să fie eficientă ea trebuie să respecte următoarele reguli: să se delege sarcini pe care subordonatul este capabil să le soluţioneze; precizarea clară a sarcinilor; crearea ambianţei adecvate îndeplinirii sarcinilor respective; verificarea rezultatelor obţinute.

- şedinţa ce constă în reuniunea mai multor persoane pentru un scurt interval de timp sub conducerea managerului în vederea soluţionării în comun a unor sarcini cu caracter informaţional sau decizional; şedinţele pot fi: de informare, decizionale, de armonizare, de explorare, eterogene; ea necesită parcurgerea a patru etape: pregătirea, deschiderea, desfăşurarea, finalizarea.

- diagnosticarea ce constă în identificarea punctelor forte şi slabe ale domeniului respectiv, cu evidenţierea cauzelor care generează disfuncţionalităţi; se finalizează cu recomandări cu caracter corectiv sau de dezvoltare.

31

Tehnica de management cuprinde ansamblul de reguli specifice, procedee şi instrumente prin care se soluţionează concret problemele ce decurg din funcţiile de management; ea reprezintă mijlocul de operaţionalizare a principiilor şi regulilor unei metode. În procesul managerial se folosesc o serie de tehnici care sunt alese în raport cu complexitatea, diversitatea şi amploarea problematicii de soluţionat, noutatea problemei, timpul la dispoziţie, gradul de pregătire al personalului şi de experienţă. Dintre acestea se pot aminti:

- cercetarea operaţională; reprezintă ansamblul de principii, metode şi mijloace destinate elaborării de modele matematice ale fenomenelor şi proceselor manageriale specifice serviciilor (n.a.), în vederea adoptării unor decizii care să contribuie la modificarea acestora în direcţia dorită de manager.

- programarea; are în atenţie programarea matematică prin realizarea de modele; ea poate fi programare optimizată prin minimizare sau maximizare ori programare liniară.

- modelarea; constă într-un ansamblu de operaţii prin care subiectul cunoscător construieşte un model al unui proces, fenomen, obiect, lucru pe baza proprietăţilor esenţiale ale acestora cu scopul de a le înţelege, de a se apropia de ele.

- sistematizarea; are în vedere componentele procesului de decizie managerială şi ierarhizarea lor în raport cu anumite criterii precum şi cu probabilitatea de apariţie a unor evenimente estimate sau imprevizibile.

- stimularea; se apreciază că prin stimulare se influenţează comportamentul şi acţiunea în prestările de servicii în vederea realizării obiectivelor propuse.

7.6. Stilurile de conducere (lideritatea) în managementul serviciilor Un rol important în cadrul relaţiei resurse umane - servicii îl are conducerea

activităţilor de către personal recunoscut de către grup. 7.6.1. Tipuri de conducători-lideri În practică se întâlnesc următoarele categorii (tipuri) de conducători-lideri: a. Tipul spontan (formal); este persoana care se face remarcată dintr-un grup

printr-o vervă în vorbire axată pe îndeplinirea misiunii expuse în cadru organizat şi de aplanarea conflictelor. Tipul spontan poate fi:

- lider de misiune, adică lider care este interesat de îndeplinirea misiunii prin organizarea celorlalţi, planificarea strategiei şi diviziunea muncii;

- lider socio-emoţional, care este interesat de reducerea tensiunilor, aplanarea conflictelor, rezolvarea dezacordurilor şi menţinerea moralului.

b. Tipul desemnat (informal); analiza statistică a descrierilor a demonstrat că există următoarele tipuri de comportament ale leaderilor desemnaţi astfel:

- consideraţia; măsura în care un leader este abordabil şi arată grijă pentru subordonaţi; este văzut ca prietenos, imparţial, protector al binelui grupului;

- structurarea; măsura în care un leader se concentrează asupra atingerii obiectivelor grupului; el pune accent pe procedurile standard, programarea muncii, distribuţia oamenilor pe activităţi;

- comportamentul de recompensă; se aplică atunci când subordonatul munceşte performant; se oferă subordonatului complimente, beneficii tangibile şi un tratament special meritat;

- comportamentul de pedepsire; implică folosirea admonestării sau a realizării unor sarcini nefavorabile şi abţinerea de măriri de salarii, promovări şi alte recompense.

7.6.2. Stiluri de conducere (leadership) Acestea se categorisesc astfel: a. După caracteristicile manageriale şi psihosociologice implicate: - autocratic; caracterizat prin supraveghere strictă a subordonaţilor, fluxuri

informaţionale direcţionate de sus în jos, insuflarea de teamă subordonaţilor; - birocratic; comunicarea se realizează într-o măsură apreciabilă în scris, ce

pune accent pe documente şi ştampile ca mijloace principale de realizare şi control al activităţilor, descurajează iniţiativa şi inovarea şi afectează negativ moralul salariaţilor;

32

- laissez-faire; se dă libertate de acţiune foarte mare subordonaţilor, controlul fiind aproape nul;

- democratic; denotă sociabilitate, flexibilitate, cooperare, comunicare; - simbiotic; pune accentul pe beneficiile managementului în condiţii de

obţinere a eficacităţii firmei pe baza încrederii reciproce dintre salariaţi, a revederii modalităţilor de motivare şi a promovării unui nou tip de spirit, cel simbiotic; acest tip implică: examinarea de către echipă a criteriilor de performanţă pentru distribuţia recompenselor; construirea de sisteme de motivare şi comunicaţii perfecţionate bazate pe încredere reciprocă; realizarea de echipe simbiotice.

b. In funcţie de sfera de cuprindere a personalului în cadrul organizaţiei: - interpersonal; cuprinde relaţiile dintre conducătorul formaţiei de muncă şi

personalul ce-i este subordonat; se realizează prin raporturi directe, faţă în faţă; - organizaţional; se referă fie la organizaţie în ansamblul său, fie la

componente majore ale acesteia; vizează salariaţii dispuşi pe cel puţin două niveluri ierarhice succesive; se pot delimita următoarele subtipuri: strategic, ce vizează firma în ansamblul său; organizaţional general, ce vizează principalele grupe de compartimente sau zone ale firmei.

Factorii situaţionali cu influenţă asupra stilului de conducere (leadershipului) pot fi: caracteristicile personale; maturitatea angajaţilor; nevoile angajaţilor; deciziile de grup; relaţiile conducător-subordonaţi; sursele de putere ale conducătorului; structura sarcinilor.

Între modelele moderne ce se referă la stilurile de conducere şi sunt influenţate de către factorii situaţionali se află şi următoarele:

a. Modelul lui Fiedler Afirmă că asocierea între orientarea liderului şi eficienţa grupului depinde de

măsura în care situaţia favorizează exercitarea influenţei. Cu alte cuvinte unele situaţii sunt mai favorabile decât altele pentru leadership şi cer

orientări diferite din partea liderului. Orientarea liderului se face prin solicitarea descrierii de către lider a celui mai puţin

preferat coechipier care este, de fapt, angajatul care nu munceşte prea bine. Colegul problematic este descris pe 18 scale.

Favorizarea situaţională specifică în care caz o anume orientare contribuie mai mult la eficienţa grupului. Factorii ce afectează favorizarea situaţională sunt: relaţiile lider-angajaţi; structura sarcinilor şi a misiunii asumate; puterea poziţiei liderului este autoritatea formală, garantată de firmă.

Limitele modelului sunt: - variabilele sunt greu de identificat şi sunt complexe; - măsurarea relaţiilor, a structurării postului şi puterii poziţiei sunt subiective; - acordă puţină atenţie caracteristicilor membrilor echipei; - presupune că managerul are abilităţile de a direcţiona competent eforturile

echipei; - logica privind scala este relativă. Implicaţii asupra serviciilor: - cele două stiluri de leaderi orientate pe relaţii şi sarcini nu sunt performante

în orice situaţie; - cu cât sarcinile devin mai complexe şi fără rutină trebuiesc utilizate diferite

tipuri de comportamente pentru a motiva angajaţii şi munca lor; - a însemnat un moment de cotitură în cercetare; - eficacitatea leaderului depinde de variabilele situaţionale mai mult decât de

stilul propriu-zis. b. Modelul Hersey-Blanchard sugerează că stilul variază în funcţie de nivelul

de maturitate al angajaţilor sau echipei astfel: - stilul directiv oferă instrucţiuni clare şi direcţia specifică; este important ca

angajaţii să-şi înveţe sarcinile; - stilul de antrenare; încurajează comunicarea şi ajută la creşterea încrederii

şi motivării angajaţilor, chiar dacă leaderul are încă responsabilitatea şi controlul deciziilor;

33

- stilul suportiv; managerul şi echipa împart luarea deciziilor şi nu mai există o relaţie de tip directiv;

- stilul delegării; este potrivit pentru leaderii ai căror angajaţi sunt maturi în privinţa respectării sarcinilor, competenţi şi motivaţi să-şi asume responsabilităţi.

Limitele modelului sunt: - acordarea unei atenţii deosebite selecţiei, plasării şi promovării

managerilor; - ignoră unii factori ce influenţează alegerea unui stil (personalitatea şi

puterea poziţiei); - nu face distincţie între sarcini simple şi complexe şi nu precizează dacă

maturitatea se referă şi la motivaţie sau abilitate. c. Teoria rutei spre obiectiv a lui House stabileşte că managerii leaderi

specifică foarte clar sarcinile, reduc piedicile care stau în calea realizării lor şi cresc oportunităţile de satisfacţie, prin clarificarea căii de urmat; aceasta conduce la creşterea satisfacţiei şi performanţei; funcţia liderului este de a motiva membrii echipei şi de a-i ajuta să-şi atingă obiectivele postului; stilul specific este determinat de două variabile - caracteristicile angajaţilor şi caracteristicile sarcinilor. Modelul nu oferă cea mai bună formulă pentru a conduce, dar ne arată că pentru îmbunătăţire trebuie ales stilul cel mai apropiat de situaţia particulară şi nevoile membrilor echipei. Potrivit modelului rutei spre obiectiv sunt identificate următoarele stiluri: orientat pe realizări, directiv, participativ, suportiv.

Implicaţii organizaţionale: - satisfacţia pe post este mai înaltă dacă managerul practică stilul suportiv; - echipele cu muncă nerutinieră şi cu sarcini complexe au înregistrat

productivităţi ridicate când liderul lor a dovedit un stil directiv, dar ei nu au avut o satisfacţie ridicată;

- stilul participativ nu este totdeauna eficient; - liderul directiv sau cel orientat pe sarcini lucrează mai bine când angajaţii

nu agreează obiectivele organizaţiei sau ale managerului. d. Leadershipul participativ propune un set de reguli care să determine

dezvoltarea şi formarea deciziilor de grup care să fie încurajate în diferite situaţii. Eficienţa deciziilor este determinată de calitatea lor şi de gradul în care membrii echipei sunt de acord cu ele, deci le acceptă; pentru a ajunge la cea mai bună decizie managerul are nevoie să analizeze situaţia şi apoi să aleagă unul dintre cele cinci stiluri de luare a deciziilor. Implică angajarea subordonaţilor în luarea deciziilor legate de muncă. Există următoarele comportamente:

- autocratic I în care managerul ia singur decizia şi o comunică; - autocratic II în care managerul întreabă, dar ia singur decizii; membrii

echipei pot sau nu să fie informaţi despre situaţie; - consultativ I în care managerul relatează situaţia fiecărui membru, îl

întreabă şi evaluează informaţiile; - consultativ II în care managerul şi membrii echipei se întâlnesc şi discută

situaţia, dar liderul ia deciziile; - grup în care managerul şi membrii echipei se întâlnesc, discută şi echipa ia

decizia în cadrul limitei stabilite de superior. 7.6.3. Angajaţii şi aşteptările lor de la lideri Angajaţii au nevoie să ştie unde se află, ce urmează şi cum vor fi afectaţi. De aceea

se percep de către angajaţi următoarele aşteptări de la lideri: - să fie perceput ca fiind unul de-ai noştri, liderul să nu lase impresia unei

persoane din afară; - să fie perceput ca fiind al nostru; trebuie să respecte normele şi valorile

esenţiale pentru grup; poate influenţa valorile prin talentele sale vizionare; - să fie perceput ca fiind cel mai bun dintre noi; să demonstreze că este

expert în meseria sa, antrenând grupul să muncească împreună; - să împlinească aşteptările angajaţilor. Greşeli în activitatea liderilor: risipa serioasă a resurselor umane; conservatorism

34

exagerat şi păstrarea tradiţiei perimate; tendinţa de a ignora sau refuza informaţia care ar putea aplana un conflict; indecizia şi tendinţa de a abdica de la rolul de decident; persistenţa de a desfăşura munci inutile; insuficienta explorare a unei situaţii câştigate; tendinţa de a forţa norocul; credinţa în munca fizică şi nu în cea inteligentă; insuficienta recompensare a muncii; predilecţia pentru asaltul frontal; insuficienta utilizare a surprizei şi prea mult a decepţiei; găsirea cu orice preţ a unui ţap ispăşitor; suprimarea informării cu noutăţi; încrederea în forţele mistice, vise etc.; rigiditate; lipsa de imaginaţie; dependenţa de teorii depăşite; simplismul.

8. DECIZIA-ELEMENT FUNDAMENTAL ÎN MANAGEMENTUL SERVICIILOR

8.1. Cerinţele deciziei în managementul serviciilor şi clasificarea acesteia 8.1.1. Cerinţele deciziei în managementul serviciilor a. Să fie fundamentată ştiinţific; cerinţa are în vedere că decizia se ia în

corelaţie directă cu specificul situaţiilor. Acest fapt presupune temeinice cunoştinţe de specialitate, economice, financiare, matematice, juridice şi de altă natură îmbinate cu solide cunoştinţe din domeniul managementului şi să aibă la bază informaţii corecte cu privire la datele de intrare în fundamentarea deciziei respective.

b. Să fie legală juridic; decizia se ia doar de către persoane abilitate juridic şi care au drepturi legale şi atribuţii în acest sens. Transferul deciziilor este o practică pe care o apreciem ca negativă, care conduce la diluarea răspunderii, încărcarea nejustificată cu sarcini, centralizare excesivă.

c. Oportunitatea deciziilor; are în atenţie faptul că deciziile elaborate şi luate la timp, în mod oportun, au menirea de a pune în valoare posibilităţile serviciilor.

d. Precizia formulării deciziei are în vedere faptul că aceasta nu trebuie să fie interpretată, ci să se aplice exact aşa cum a fost ea adoptată. Decizia se corelează cu deciziile anterioare şi nu se contrazice cu acestea.

e. Enunţul şi formularea clară a deciziei. Cerinţa rezultă din faptul că deciziile se adresează diferitelor categorii socio-profesionale (ingineri, economişti, jurişti, medici, finanţişti, muncitori calificaţi şi necalificaţi etc.), iar pentru ca aceasta să nu fie interpretată, să nu dea naştere la confuzii, neînţelegeri ea trebuie să fie clară, pe înţelesul tuturor, să se caracterizeze prin conciziune, să conţină obiectivul urmărit, modalitatea de acţiune preconizată, termenele la care trebuie realizată, cu eşalonări pe etape intermediare şi responsabilităţi.

8.1.2. Clasificarea deciziilor în managementul serviciilor Deciziile din domeniul serviciilor se pot clasifica în funcţie de: a. In funcţie de gradul de cunoştere a probabilităţii rezultatelor putem avea: - decizii în condiţii de certitudine, în cadrul cărora toate evenimentele ce

formează reţeaua procesuală au probabilitatea maximă de realizare. - decizii în condiţii de risc, situaţie în care toate evenimentele ce compun

procesul decizional au o probabilitate de realizare mică, existând elemente ce pot scăpa controlului şi a căror evoluţie este greu de anticipat.

- decizii în condiţii de incertitudine; volumul şi structura datelor aflate la dispoziţie nu permit calcularea posibilităţii realizării certe a deciziei.

b. In funcţie de importanţa obiectivelor urmărite deciziile pot fi: - strategice; acestea vizează activitatea de ansamblu a serviciilor şi probleme

majore care se întind pe o durată mai mare de timp; deciziile strategice se referă la aspecte ce se petrec pe parcursul a 35 ani şi mai mult;

- tactice; sunt deciziile care se iau în legătură cu activităţi parţiale şi cuprind probleme simple şi mai concrete derivate din obiectivul general şi care se întind, de regulă, pe un an, pe un semestru, pe un trimestru sau lunare;

- curente; sunt deciziile care se referă la problemele zilnice şi care se soluţionează în mod operativ; frevenţa lor este mai mare la nivelele structurilor medii şi inferioare.

c. In raport cu periodicitatea elaborării lor deciziile pot fi de tipul:

35

- periodice; acele decizii care se iau la anumite intervale de timp (la începutul perioadei de gestiune, la început de semestru, trimestru, lună, decadă, săptămână);

- neperiodice; sunt decizii caracterizate de faptul că au o mare fluctuaţie şi nu pot fi pregătite din timp, iar metodele folosite nu sunt dintre cele mai moderne;

- unice; sunt decizii caracterizate de faptul că se iau în situaţii excepţionale şi care nu se mai repetă.

d. In funcţie de nivelul ierarhic la care se iau deciziile acestea pot fi: - de nivel inferior; sunt deciziile care se iau la nivelul sectoarelor (compartimentelor) ce

compun sistemul serviciilor;

- de nivel mediu; deciziile se iau la nivelurile de conducere intermediare; - de nivel superior; deciziile se iau de către structurile superioare ale

serviciilor şi cărora acestea li se subordonează. e. Având în vedere sfera de cuprindere deciziile se materializează în: - decizii individuale; se adoptă de către managerii pe diferite trepte ierarhice

pentru rezolvarea unor situaţii şi probleme curente, au un caracter operativ şi repetitiv; - decizii colective; sunt deciziile ce se elaborează de către organele de

conducere colectivă (Adunarea generală a acţionarilor, Consiliul de administraţie etc.) şi care privesc sfera serviciilor.

Cercetările în domeniul luării deciziei au condus la apariţia unor teorii ştiinţifice care încearcă să descrie procesul şi metodologia elaborării lor. Din acest punct de vedere se pot evidenţia:

- cercetarea operaţională care descrie procesul decizional din punct de vedere al criteriilor ştiinţifice şi tehnice; aici este vorba despre modelul ştiinţific şi ingineria de sistem;

- modelul sistemic în cadrul căruia are loc analiza sistemelor aplicate şi metodologia diagnozei;

- modelul metasistemic ce crează standarde faţă de care se pot compara sistemele aflate la un nivel inferior.

Etape în luarea deciziei: a. Identificarea şi definirea problemei de soluţionat ori a oportunităţii.

Problema în domeniul serviciilor o poate reprezenta discordanţa dintre condiţiile actuale, reale existente şi cele dorite a fi prezente. Dacă această problemă este considerată a fi pozitivă, atunci aceasta poate reprezenta o oportunitate. Este necesar a se identifica în mod corect problema în scopul de a se putea opta pentru o soluţie corectă.

b. Indicarea sau generarea soluţiilor alternative la problemă. Cum este şi firesc, după ce s-a stabilit care este problema şi s-a definit, se trece la indicarea sau generarea soluţiilor alternative la aceasta.

c. Evaluarea şi alegerea unei variante (alternative) este influenţată de o serie de constrângeri de tipul celor financiare, resurselor umane şi informaţionale, timp, elemente de natură politică şi socială; se iau în considerare elementele de certitudine, incertitudine şi risc atunci când se selectează cea mai bună alternativă; în acest cadru se realizează şi dezvoltarea alternativelor prin luarea în considerare a ceea ce sa realizat în trecut, înnoirea soluţiilor sau urmărirea a ce fac alte firme;

d. Implementarea şi evaluarea alternativei (soluţiei). Etapa respectivă necesită timp, planificare şi o pregătire corespunzătoare a resurselor umane pentru schimbările ce se vor produce. Dacă soluţia aleasă schimbă în bine situaţia de la care s-a pornit, ea se consideră ca fiind eficientă, dacă nu, este necesară reiterarea întregului proces parcurs. Evaluarea şi controlul sunt necesare deoarece nu se poate presupune că se va acţiona în consecinţă sau că se va rezolva problema care a fost propusă spre rezolvare.

8.2. Conducerea serviciilor într-un mediu dinamic Întregul proces de conducere a activităţii serviciilor este influenţat de o serie de

factori aflaţi într- o dinamică recunoscută - piaţa, deciziile guvernamentale, furnizorii de

36

resurse, resursele umane, aspectele financiare. La aceştia apreciem că trebuiesc adăugaţi şi modul de funcţionare a economiei, comunitatea, baza de resurse a naţiunii şi mediul global.

Firmele ce operează pe piaţă se limitează, de regulă, la propriul mediu de afaceri, adică la mediul intern. Pentru a fi o societate comercială cu orientare strategică, dinamică şi a putea ţine pasul cu schimbările ce intervin este necesar a se adopta o nouă atitudine prin promovarea unor direcţii de acţiune care facilitează structurarea activităţilor astfel:

- stabilirea unui cadru logic pentru iniţierea procesului de planificare; - realizarea unui studiu eficient al pieţei; - măsuri menite să transforme planurile în acţiuni concrete pe piaţă.

8.3. Modele ale deciziei în managementul serviciilor Procesul decizional în managementul serviciilor are loc în condiţii de incertitudine

şi risc fapt ce necesită apelul la modele logico-matematice. Din cadrul modelelor logico-matematice fac parte modelele bazate pe teoria jocurilor strategice, modelele bazate pe teoria bayesiană, tehnici specializate.

8.3.1. Modele bazate pe teoria jocurilor strategice Modelele decizionale bazate pe teoria jocurilor strategice se folosesc de către

decidenţi în procesul de elaborare a deciziei în etapa sa finală, atunci când este necesară alegerea variantei decizionale optime din mai multe posibilităţi.

Din cadrul acestor modele bazate pe teoria jocurilor strategice se evidenţiază cele care au în vedere următoarele criterii de departajare a deciziilor:

a. Criteriul lui Wald sau al pesimistului presupune ca decidentul să aleagă din deciziile posibile pe acelea care, potrivit analizei cele însoţeşte, au efectele finale cele mai mici (este vorba de profitul cel mai mic, costurile cele mai mari), dar cu rezultatele cele mai mari.

b. Criteriul lui Savage sau al regretului are în vedere alegerea deciziei ce se manifestă ca efect nefavorabil, deci cu regretul că a fost adoptată; se aleg variantele decizionale ce reprezintă cel mai mare regret, apoi din cadrul acestora se alege cea care corespunde celui mai mic regret.

c. Criteriul lui Laplace sau al raţionamentului are în vedere că fiecare variantă decizională se realizează cu o anumită probabilitate, premisă absolut corectă, dar care nu este cunoscută anulează corectitudinea deciziei; datorită faptului că se iau în calcul pentru fiecare decizie posibilă probabilităţi de realizare egale, criteriul analizează un mediu distorsionat faţă de condiţiile reale în care managerul îşi desfăşoară activitatea, în care se iau deciziile.

d. Criteriul lui Hurwitz se bazează pe faptul că decidentul ataşează fiecărei alternative decizionale un coeficient de optimism situat între 0 şi 1, respectiv o probabilitate de realizare a acestora, care ulterior sunt luate în calcul pentru stabilirea deciziei finale.

e. Criteriul optimistului este utilizat de către decidenţii care au viziune optimistă asupra efectelor deciziilor lor, asupra viitorului; se aleg deciziile favorabile iar dintre acestea se selectează cea care conduce la varianta cu cele mai bune rezultate.

8.3.2. Modele bazate pe teoria bayesiană Teoria bayesiană are în atenţie luarea deciziilor în condiţii de incertitudine şi risc

fiind bazată pe luarea în calcul a probabilităţii subiective de realizare a variantelor de decizie.

Procesul luării deciziei presupune parcurgerea următoarelor etape: - definirea problemei; aici sunt incluse o serie de activităţi printre care se

numără stabilirea: obiectivelor deciziei, restricţiilor, alternativelor decizionale, criteriilor de comparare;

- analiza apriorică a posibilităţilor; are în vedere posibilităţile de realizare a variantelor decizionale elaborate, ţinând seama de contextul care a impus luarea deciziei respective şi în baza cunoştinţelor şi a experienţei managerului;

- analiza preposterioară; se face când există dubii asupra corectitudinii alegerii făcute; etapa are rolul de a da posibilitatea decidentului să aprecieze ce informaţii

37

i-ar fi necesare pentru a reduce gradul de incertitudine şi dacă valoarea informaţiilor suplimentare ce ar trebui colectate pentru a creşte certitudinea cu privire la rezultatele finale ale variantei alese drept decizie finală este mai mare decât costurile pe care le presupune obţinerea lor;

- recoltarea unor informaţii suplimentare; aceste informaţii sunt folosite în procesul decizional urmându-se etapele cunoscute şi parcurse anterior, ciclul repetându-se;

- alegerea soluţiei finale; decidentul este convins că soluţuia aleasă este cea care corespunde aşteptărilor şi trece la implementarea acesteia.

8.3.3. Tehnici specializate de luare a deciziei în managementul serviciilor Acestea se pot materializa în arborele de decizie, tabelul decizional, experimentul,

simularea decizională. a. Arborele de decizie are scopul de a raţionaliza procesul decizional; acesta

descrie, în mod cronologic, diferitele moduri de acţiune ale decidentului şi reacţiile naturii, evenimente aleatoare. O alternativă decizională determină un rezultat care depinde de un eveniment aleatoriu a cărui probabilitate de apariţie poate fi anticipată, cunoscută în sens probabilistic, în urma unor investigaţii prealabile. Drept urmare corectitudinea deciziei depinde de:

- capacitatea decidentului de a identifica posibilele reacţii ale naturii la propriile lui soluţii de acţiune, inclusiv cu ajutorul unor instrumente de cercetare;

- acurateţea investigaţiilor necesare pentru anticiparea probabilităţilor de apariţie a diferitelor reacţii ale naturii stabilite de decident, metodologia utilizată în acest scop.

b. Tabelul decizional este o variantă complexă a nomogramelor de calcul (nomogramele sunt reprezentări grafice în plan, cu ajutorul liniilor gradate, ale relaţiei de dependenţă dintre două sau mai multe mărimi variabile; servesc la determinarea rapidă, fără calcule, a valorilor unei mărimi funcţie de alte mărimi, când sunt date valorile acestora din urmă) şi se recomandă elaborarea şi utilizarea lui în toate cazurile în care managerul este pus în situaţia de a alege, cu o mare frecvenţă, o decizie din rândul aceloraşi alternative prestabilite.

Tabelul decizional conţine: - obiectivele deciziei sau cerinţele de care trebuie să se ţină seama la

elaborarea ei; - ansamblul de acţiuni sau operaţiuni pe care le presupune realizarea

obiectivelor posibil; - combinaţii ale obiectivelor şi cerinţelor, precum şi toate acţiunile şi

operaţiunile necesare atingerii fiecărei combinaţii de obiective sau cerinţe. c. Experimentul este un instrument modern de conducere ce are drept

caracteristică esenţială, care-l diferenţiază de toate celelalte instrumente, intervenţia decidenţilor în generarea informaţiilor necesare luării unei decizii şi nu numai. În cadrul unui experiment decidentul desfăşoară următoarele activităţi:

- controlul variaţiei cel a unui factor independent, de care depind consecinţele deciziei ce va fi luată;

- repartizarea aleatoare a unităţilor cercetate în două grupe-experimentală (unde factorii independenţi vor suferi modificări controlate) şi de control (unde factorii amintiţi rămân neschimbaţi);

- măsurarea, la intervale bine stabilite, a fenomenului cercetat, de fapt, a consecinţelor variaţiei a cel puţin unui factor independent asupra acestuia.

d. Simularea decizională este un instrument specializat de luare a deciziilor de mare importanţă, folosit tot mai mult de către manageri. Simularea decizională asigură nu numai raţionalizarea procesului decizional ci şi posibilitatea de a anticipa toate consecinţele diferitelor variante de decizii.

Simularea decizională presupune construirea, în prealabil, a unor modele care să simuleze desfăşurarea procesului în condiţiile de care s-a ţinut seama la elaborarea variantelor decizionale posibil de aplicat. Prin simularea decizională se asigură: testarea efectelor diferitelor căi posibile de acţiune; cercetarea comportamentului fenomenului

38

simulat la variaţia factorilor de influenţă; perfecţionarea managerilor.

9. CEREREA DE SERVICII - EXPRESIE A NEVOII SOCIALE 9.1. Consumatorul de servicii şi comportamentul său Finalitatea activităţii economice este satisfacerea nevoilor consumului; proiectarea

activităţii de producţie, deciziile şi acţiunile întreprinzătorilor au ca referinţă nevoile de consum, preferinţele şi comportamentul consumatorului care foloseşte bunurile şi serviciile.

Utilitatea serviciilor este capacitatea reală sau presupusă a unui serviciu de a satisface o nevoie umană prin folosirea sa în producţie sau în consumul final personal.

Utilitatea este dată de proprietăţile fizice, chimice, estetice etc., proprii fiecărui serviciu prestat.

Utilitatea serviciului dobândeşte sens economic atunci când: - se stabileşte o relaţie între caracteristicile serviciului şi cel puţin una din

nevoile individului sau societăţii indiferent dacă este o nevoie reală sau una indusă; - se conştientizează relaţia dintre caracteristicile serviciului şi nevoi; - comunitatea, în ansamblul ei, este capabilă să folosească utilitatea

intrinsecă a serviciilor pentru satisfacerea nevoilor. In plan economic se manifestă următoarele teorii ale utilităţii serviciului: a. Teoria utilităţii cardinale Provine de la conceptul matematic de cardinal al unei mulţimi, respectiv un număr

ataşat unei mulţimi, indicând numărul de elemente al mulţimii respective. Ipotezele teoriei sunt: - consumatorul este capabil să măsoare utilitatea printr-un număr; - utilităţile individuale rezultate din consumul unor cantităţi consecutive

dintr-un serviciu nu sunt constante; - consumatorul poate alege între servicii, în funcţie de utilităţile acestora. b. Teoria utilităţii ordinale Consideră că nu este necesară măsurarea precisă a utilităţii şi că este suficientă o

ordonare a utilităţilor. Proprietăţile teoriei sunt: - oricare ar fi doi vectori de servicii, se poate decide privind alegerea unuia

sau altuia, întrucât serviciile pot fi comparate şi ierarhizate; - orice ansamblu de sservicii poate fi comparat cu el însuşi; presupune

variaţia preferinţei pentru acelaşi serviciu sau un ansamblu de servicii; - asigură o relaţie de tranzitivitate, uşurând alcătuirea de ierarhii. Optimul consumatorului de servicii reprezintă o asemenea conbinare de servicii în

consum care, la nivelul venitului de care dispune şi al preţurilor existente, să-i asigure maximum de satisfacţie. Alternativele de abordare a optimului consumatorului de servicii au în vedere:

- maximizarea satisfacţiei la un buget dat; consumatorii îşi propun să cheltuiască tot bugetul, dar să atingă maximum de satisfacţie;

- minimizarea bugetului; consumatorul ştie precis ce doreşte, dar caută să minimizeze bugetul cu care poate obţine obiectivul fixat.

Consumatorul intră în următoarele relaţii: - de restricţie bugetară; arată limitele băneşti ale abordării consumului; - alegeri posibile ale consumatorului; - alegeri admisibile ale consumatorului; - optimul consumatorului. Componentele optimului consumatorului de servicii sunt: a. utilitatea marginală care este sporul de utilitate totală furnizat de consumul

unei unităţi suplimentare dintr-un serviciu; b. rata marginală de substituţie reprezentată de cantitatea din serviciul „x”

care este necesară pentru a înlocui o unitate din serviciul „y”, astfel încât utilitatea totală să fie constantă.

39

Modificările ce au loc în condiţiile de optim se manifestă prin: - modificări în volumul resurselor angajate în prestarea de servicii; - modificarea preţurilor serviciilor prestate. Relaţia dintre venit şi cheltuielile de consum se manifestă astfel: a. La serviciile normale - când venitul creşte, se măreşte şi cererea; când venitul scade se micşorează

cererea b. La serviciile denumite ,, inferioare,, - majorarea venitului este însoţită de o reducere a cererii, atenţia

cumpărătorilor se îndreaptă spre servicii mai elevate Relaţia dintre cerere şi preţ are în vedere că: - preţul constituie un factor ce exercită o mare influenţă asupra cererii de

bunuri şi servicii; - cererea se află în raport invers proporţional faţă de preţ. Elasticitatea cererii are în vedere variaţia cererii pe piaţă în raport de modificarea

preţului sau a altor condiţii a cererii şi se măsoară cu ajutorul coeficientului elasticităţii; este necesar a se cunoaşte că:

- cererea nu este o mărime fixă; - elasticitatea cererii reprezintă sensibilitatea acesteia faţă de variaţia preţului

sau venitului; - intensitatea modificării cererii se măsoară prin coeficientul de elasticitate a

cererii în raport cu preţul.

Factorii care determină elasticitatea cererii sunt: - ponderea venitului cheltuit pentru un anumit serviciu în bugetul total al

unei familii; - gradul de substituire al serviciilor; - gradul necesităţii în consum; - durata perioadei de timp de la modificarea preţului. În raport cu elasticitatea sunt următoarele tipuri de cerere: - cerere inelastică, atunci când variaţia cererii este mai mică decât variaţia

preţului; - cerere perfect inelastică, total insensibilă la variaţiile de preţ; - cerere elastică, atunci când variaţia cererii este mai accentuată decât cea a

preţului; - cerere perfect elastică, atunci când, la nivelul preţului dat, cererea creşte

continuu; - cerere cu elasticitate unitară, când variaţia cererii este egală cu variaţia

preţului; - cererea atipică, atunci când sunt excepţii de la legea cererii, adică situaţiile

în care cererea de mărfuri evoluează în acelaşi sens cu preţul. Efectul de venit şi efectul de substituţie a. Efectul de venit este situaţia în care scăderea preţului la un produs sau

serviciu face posibile creşterea cererii şi cumpărarea cu acelaşi venit a unei cantităţi mai mari din produsul (serviciul) respectiv, ceea ce echivalează cu o sporire a venitului.

b. Efectul de substituţie are loc la bunurile şi serviciile cu aceeaşi utilitate, denumite substituibile, care se pot înlocui reciproc în consum.

9.2. Specificul cererii de servicii pe piaţă Cererea reprezintă cantitatea totală de bunuri materiale şi servicii pe care

cumpărătorii sunt dispuşi s-o procure în funcţie de ansamblul condiţiilor existente pe piaţă, la un moment dat.

Cererea de servicii se manifestă ca fiind partea solvabilă a nevoii sociale reale de servicii ce se manifestă pe piaţă, ea fiind un mecanism de selecţie.

Având la bază definiţia cererii de servicii apreciem că aceasta poate integra următoarele caracteristici:

a. Cererea de servicii acoperă doar o parte a nevoii sociale, respectiv cea

40

solvabilă şi nu poate fi identificată cu aceasta. b. Cererea de servicii nu poate fi confundată cu consumul de servicii întrucât

aceasta reflectă doar intenţia de cumpărare a serviciilor şi precede consumul efectiv. c. Cererea de servicii asigură o mobilitate teritorială ca urmare a migrării

cererii; în acest sens se consideră că serviciile pot fi categorisite astfel: servicii care nu permit migrarea cererii (servicii de curăţenie şi întreţinere a locuinţei, servicii de distribuţie a apei, gazului metan şi electricităţii etc.); servicii ce impun în mod obiectiv migrarea cererii (servicii turistice ş.a.); servicii ce permit, în anumite limite, migrarea cererii (comerţ, reparaţii, servicii personale etc.).

d. Cererea de servicii are o elasticitatea ridicată în raport cu factorii care o influenţează. Aceasta se datorează faptului că unele din nevoile de servicii fac parte din cercul nevoilor primare (transport, igienă, sănătate, reparaţii, întreţinere, bancare etc.), motiv pentru care cererea care le exprimă are o elasticitate scăzută.

e. Cererea de servicii este eterogenă fiind influenţată de o serie de factori obiectivi şi subiectivi, având forme de manifestare diverse, de la o categorie de servicii la alta, de la o categorie de agenţi economici şi populaţie la alta, precum şi în profil teritorial şi timp. Ca atare există o diversitate de categorii ale cererii de servicii.

f. Atunci când este vorba despre agenţii economici cererea de servicii mai are şi următoarele caracteristici:

- unităţile cumpărătoare, prin importanţa lor (volumul producţiei, tehnologia aplicată, legăturile cu piaţa etc.) antrenează o disparitate considerabilă în ceea ce priveşte volumul, structura şi eşalonarea în timp a cererii;

- cererea de servicii destinate consumului intermediar este fermă, depinzând de capacităţile de producţie şi de posibilităţile financiare ale agentului economic şi fiind fundamentată prin consideraţii de rentabilitate şi avantaje tehnice;

- cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant, vânzarea dobândind aspectul unei prezentări tehnice;

- factorii psihologici deţin un rol mai redus în determinarea deciziei de cumpărare.

9.3. Factorii care influenţează cererea de servicii 9.3.1. Factorii ce influenţează cererea de servicii a populaţiei Factorii ce influenţează cererea de servicii a populaţiei sunt fluctuanţi în timp, au o

acţiune mai largă şi afectează aproape toate grupele de servicii oferite populaţiei. Din categoria acestora fac parte:

a. Veniturile şi timpul liber. Pe măsura creşterii veniturilor persoanele fizice sunt tot mai mult tentate să consume servicii, fapt ce a permis raporatarea serviciilor la majoritatea structurilor sociale. Se constată că în prezent şi perspectivă timpul liber al persoanelor este mai mare concomitent cu o reducere a timpului de muncă fapt ce permite o mai bună valorificare prin optarea către servicii comerciale în detrimentul producerii ori autoconsumului acestora.

b. Oferta de servicii. În raport cu oferta de servicii se manifestă tot mai pregnant şi cererea. Drept consecinţă oferta îşi modifică dimensiunile, schimbă partenerii, se adaptează cererii în măsura în care corespunde nevoilor. Sporirea numărului de oferte asigură satisfacerea unei cereri mai mari., iar creşterea calităţii serviciilor se materializează în sporirea gradului de satisfacţie a consumatorilor de servicii.

c. Preţul sau tariful serviciilor prestate. O creştere a preţului serviciilor conduce la o scădere a cererii în acest sector întrucât numai o parte a populaţiei îşi poate permite să facă apelul la acestea. Scăderea preţului serviciilor nu conduce întotdeauna la o creştere a cererii întrucât se consideră că acestea sunt de o mai slabă calitate, iar creşterii preţului nu-i corespunde neapărat o scădere a cererii întrucât coeficienţii de elasticitate au valori subunitare.

d. Concurenţa între servicii. Cheltuielile destinate serviciilor nu reprezintă în permanenţă o strictă necesitate acestea fiind destinate asigurării unor nevoi conexe, iar mărirea preţurilor la unele dintre ele pot conduce la renunţarea cumpărării lor. Şi în sfera serviciilor, ca în şi în sfera bunurilor materiale există o concurenţă acerbă pentru cucerirea

41

şi menţinerea unor pieţe sau segmente de piaţă. Apariţia unui număr tot mai mare de firme prestatoare de servicii a condus la o scădere a preţului serviciilor, dar şi la o specializare a firmelor.

e. Inovaţia. Acest factor specific societătii informaţionale are un rol foarte important în apariţia şi vânzarea de servicii noi capabile să asigure satisfacerea unor nevoi din ce în ce mai sofisticate.

f. Demografia. În principal cererea de servicii este determinată de numărul populaţiei. Cu cât creşterea numerică a acesteia este mai mare cu atât serviciile destinate educării, întreţinerii copiilor şi vârstnicilor este mai mare. Mărirea duratei medii a vieţii conduce la o sporire a serviciilor din domeniul sănătăţii şi chiar turismului.

g. Psihologicul şi socialul. Cererea de servicii are loc în funcţie şi de preferinţe, gusturi, aspiraţii care aparţin de domeniul psihologic, dar şi de schimbările sociale precum dezvoltarea unor zone, dezvoltarea turismului, mobilitatea.

9.3.2. Factorii ce influenţează cererea de servicii a agenţilor economici În cadrul economiilor dezvoltate se constată că cererea de servicii a agenţilor

economici este mai mare decât cererea de bunuri destinate diverselor activităţi. Această tendinţă este cauzată de intervenţia următorilor factori:

a. Amplificarea complexităţii ştiinţifice şi tehnice interne a proceselor de producţie a bunurilor şi serviciilor. Acest factor este perceput ca având următoarele semnificaţii:

- accentuarea complexităţii suporturilor materiale ale producţiei a căror programare şi funcţionare necesită cunoştinţe înalte de specializare şi presupun un număr tot mai mare de parametrii ce trebuiesc urmăriţi;

- accentuarea complexităţii sistemelor de producţie în sensul creşterii gradului de flexibilitate tehnică a acestora şi al diversificării produselor create cu astfel de sisteme.

b. Amplificarea complexităţii mediului extern al firmei. Situaţia respectivă are la bază următoarele cauze:

- fizice şi tehnice; ele includ sistemele de informatizare, comunicare, inovaţiile, condiţiile naturale ş.a;

- economice; includ segmentarea şi internaţionalizarea pieţelor în contextul unei globalizări tot mai accentuate a mediului economico-social;

- sociale; în sensul individualizării exigenţelor, segmentării clientelei, diferenţierii veniturilor şi aşteptărilor clienţilor;

- instituţionale; se referă la aspectul legislativ de ansamblu, al reglementărilor fiscale şi de evidenţă contabilă.

9.3.3. Factorii ce influenţează cererea de servicii internaţionale În ultimul timp solicitarea de servicii internaţionale a cunoscut un dinamism

deosebit. Aceasta se datorează următorilor factori: - creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei

conduce la o creştere a cererii pentru servicii noi, preponderent pentru servicii de turism internaţional şi nu numai;

- amplificarea şi liberalizarea comerţului cu bunuri are ca efect creşterea fluxurilor internaţionale cu servicii complementare (transporturi, asigurări internaţionale, servicii bancare ş.a.;

- progresul tehnico-ştiinţific conduce la transferul internaţional de tehnologie, servicii de inginerie, informatică etc.;

- extinderea afacerilor realizate de către corporaţiile multinaţionale şi transnaţionale determină cererea de servicii de studiere a pieţelor de transport, telecomunicaţii, juridice, bancare etc.

- strategiile şi politicile de substituire a importurilor şi de industrializare implementate de statele în curs de dezvoltare presupun creşterea cererii de servicii de consultanţă, tehnice, comunicaţii ş.a.

9.4. Metode de analiză a cererii de servicii a. Metode de analiză a cererii de servicii pe piaţa internă. Piaţa internă de servicii

se prospectează în scopul îndeplinirii unor obiective precum sunt:

42

- oportunitatea înfiinţării de noi firme de prestări servicii; - orientarea şi dimensionarea ofertei de servicii; - formularea obiectivelor strategice ale firmei de prestări servicii etc. În scopul îndeplinirii obiectivelor respective se apelează la următoarele categorii de

informaţii: - evidenţele statistice; acestea furnizează informaţii cu privire la totalitatea

pieţei, structura acesteia, repartizarea ei teritorială şi sezonieră ş.a. ; tot acest tip de evidenţe asigură informaţii privitoare la unii dintre factorii de influenţă ai ofertei de servicii precum datele demografice, date privind veniturile, date privind înzestrarea populaţiei cu bunuri de folosinţă îndelungată, starea de sănătate a populaţiei etc.

- cercetări selective; ele furnizează informaţii ce nu pot fi obţinute din evidenţele statistice precum motivaţia cererii, aşteptările clienţilor, intenţiile de cumpărare ş.a.

Drept metode de analiză a cererii de servicii se folosesc: - metodele directe de analiză; dintre acestea se pot enumera: sporul natural al

populaţiei, ritmul mediu anual, metodele de trend, coeficienţii de elasticitate; - metodele indirecte; metodele respective sunt în raport de anumite criterii

astfel: mărimea unei categorii de servicii se poate realiza cu ajutorul metodei normative; mărimea cererii pe piaţă se poate determina în funcţie de numărul populaţiei şi norma optimă medie de consum ; estimarea cererii se mai poate realiza pentru serviciile aflate în relaţii de substituire cu ajutorul curbelor de indiferenţă, lanţurilor Markov etc.

b. Metode de analiză a cererii de servicii pe piaţa internaţională. Cercetarea pieţei internaţionale a serviciilor se manifestă ca o segmentare a pieţelor interne luate separat, fiecare dintre acestea aavând specificul său.

Pentru realizarea analizei se apelează la următoarele categorii de informaţii: - informaţii din surse interne; acestea se pot obţine prin sistemul

informaţional al firmei şi documente oficiale ale guvernului, de la diferite organizaţii de specialitate şi sinteză, de la organizaţii financiare şi bancare;

- informaţii din surse externe; se pot obţine prin: surse din ţări importatoare şi potenţial importatoare (societăţi de informare comercială; agenţii naţionale; reviste specializate); tipărituri sau pagini de Internet editate de organisme economice regionale (anuare, buletine statistice, rapoarte trimestriale şi anuale); tipărituri sau pagini de Internet editate de organisme economice internaţionale (comunicate oficiale, documente statistice).

Aceste surse de informaţii îşi propun: - să aprecieze dimensiunile pieţei existente în domeniul serviciilor; - să previzioneze dimensiunile pieţelor viitoare ale serviciilor. Se analizează, în principal, următorii factori de influenţă ai cererii de servicii: a. Riscurile; firmele care operează în străinătate sunt conştiente de riscurile pe

care şi le asumă, riscuri ce sunt de natură: - comercială, care se referă la faptul că dacă pieţele pe care firmele se

lansează nu sunt temeinic cercetate, ele pot pierde capitalul investit, ajungând chiar în situaţii defaliment;

- politică, ce se referă la diferite decizii guvernamentale, declanşarea de războaie sau revoluţii.

b. Reglementările; modul în care sunt reglementate activităţile de servicii într-o ţară sau alta trebuie să fie cunoscute încă de la început şi atent evaluate. Se va acorda atenţie deosebită restricţiilor fixate de guverne, controlul mixului de marketing, formele de organizare a agenţilor economici, partenerilor locali contactaţi.

c. Competiţia locală; firmele ce activează pe plan local pot influenţa în mod direct succesul unui agent economic ce intră pe piaţă în ţara respectivă. De aceea firma va trebuisă studieze dimensiunile competiţiei locale, să identifice căile prin care să se diferenţieze de alţi competitori.

Ca metode de analiză a cererii se folosesc tot cele directe şi indirecte, cu accent pe cele indirecte materializate în: examinarea schemelor de creştere economică, metoda trendului şi corelaţiei, metoda estimărilor prin analogie.

43

10. OFERTA DE SERVICII - EXPRESIE A ORGANIZĂRII PRODUCŢIEI DE SERVICII

10.1. Comportamentul furnizorului de servicii În cadrul comportamentului furnizorului de servicii se analizează următoarele

aspecte: preţul serviciului, costul de producţie al serviciului, comportamentul propriu-zis al furnizorului de servicii.

10.1.1. Preţul serviciului furnizat Preţul este o sumă de bani pe care o primeşte furnizorul de servicii (vânzătorul) în

schimbul unui serviciu prestat (bun economic), expresie bănească a valorii recunoscute a serviciului (bunului) respectiv.

a. Pe o piaţă cu concurenţă perfectă - preţul se formează la nivelul punctului de echilibru dintre cerere şi ofertă, situaţie în care cantităţile de servicii cerute sunt egale cu cele oferite. Interacţiunea dintre cerere şi ofertă se finalizează în fixarea unui preţ la care ofertanţii şi cumpărătorii doresc sau pot să vândă şi cumpere aceeaşi cantitate de servicii (bunuri).

b. Formarea preţului în condiţiile pieţei de monopol - preţul nu mai constituie un factor exogen, el fixându-şi nivelul în funcţie de o serie de factori; nivelul cererii şi mărimea costului condiţionează preţul şi cantitatea de servicii (bunuri) prestate (vândute); există dictatul pieţei (ofertei) dar şi înlocuitori.

c. Formarea preţului în cadrul concurenţei imperfecte - există agenţi economici privilegiaţi care pot influenţa nivelul preţului serviciilor, respectiv raportul dintre cerere şi ofertă.

Funcţiile preţului în prestarea de servicii sunt: de informare, de evaluare a eficienţei, de stimulare afurnizorilor de servicii, de evaluare a puterii de cumpărare şi de redistribuire a veniturilor.

Preţul se manifestă în activitatea practică prin următoarele acţiuni : de calcul şi măsurare a cheltuielilor şi rezultatelor; de încărcătură informaţională; de recuperare a costurilor şi de distribuire a veniturilor.

Factorii care influenţează preţul sunt: costul de furnizare; profitul economic; raportul dintre cerere şi ofertă; dinamica valorii economice a serviciilor; intervenţia statului în economie; clauzele contractuale; preţurile pe plan mondial.

10.1.2. Costul de producţie a serviciilor Costul de producţie a serviciilor reprezintă totalitatea cheltuielilor exprimate în

bani şi suportate de către agenţii economici pentru prestarea de servicii. Conţinutul costului se manifestă ca fiind: expresie bănească a consumului de factori

de producţie; conţine tot ce reprezintă cheltuială pentru prestarea de servicii; exprimă în bani toate cheltuielile făcute.

Drept categorii de costuri ale prestării de servicii avem: - cost global ce reprezintă totalitatea cheltuielilor aferente obţinerii unui

volum de servicii dat, dintr-un complex de servicii; - cost fix ce cuprinde cheltuielile care nu depind de volumul de servicii

obţinute (amortizări de capital fix, chirii, salarii); - cost variabil ce conţine cheltuielile a căror mărime depinde de volumul

serviciilor prestate exprimate în costuri materiale (materii prime, materiale ş.a.); - cost total care include costul fix şi variabil; - cost marginal ce exprimă mărimea sporului de cost necesar pentru

prestarea unei unităţi suplimentare de serviciu; se determină prin raportarea creşterii costului total la creşterea producţiei de servicii;

- costul mediu unitar care este costul pe unitatea de serviciu; - alte categorii de costuri: costul muncii; costul vieţii; costul informaţiei;

costul ecologic; costul ştiinţei; costul instruirii; costul sănătăţii; costul administraţiei; costul retehnologizării; costul crizei etc.

Factorii care determină mărimea costurilor sunt:: - factori generali precum condiţiile naturale, specificul producţiei şi zonarea

44

agentului economic; - factori tehnico-organizatorici cum sunt mărimea agentului economic,

dotarea tehnică, modul de organizare a procesului de producţie etc.; - factori conjuncturali ca ciclul economic, fenomene social-politice,

fenomene naturale ş.a. Factorii de care depinde evoluţia costului mediu al serviciului prestat - costul

mediu fiind etalonul de raportare - sunt: consumul de factori de producţie pe unitatea de serviciu prestat; se micşorează în condiţiile perfecţionării tehnologiilor de prestare; nivelul productivităţii muncii; preţul factorilor de producţie utilizaţi; volumul prestării de servicii; schimbarea caracteristicilor şi calităţii serviciilor prestate.

Minimizarea costului serviciilor prestate are în vedere: acţiunea restrictivă a resurselor; creşterea profitului prin menţinerea neschimbată a costului de prestaţie; prestarea de servicii de calitate superioară la un cost mai redus; creşterea cererii şi respectiv a ofertei; comprimarea costurilor pe unitatea de serviciu.

Reducerea costului de prestare a serviciilor implică:raţionalitate în orientarea şi mobilizarea eforturilor; spirit de competiţie; cunoaştere bazată pe calcul economic.

Reducerea costului de prestare a serviciilor se realizează prin: achiziţionarea de factori de producţie la preţuri mici fără a influenţa calitatea acestora; creşterea randamentului factorilor de producţie; creşterea productivităţii muncii; reducerea cheltuielilor de regie şi administrative; reducerea costurilor pe fazele procesului de prestaţie.

10.1.3. Comportamentul propriu-zis al prestatorilor de servicii Optimul prestatorului de servicii reprezintă acea modalitate de realizare a

serviciilor prin care prestatorul urmăreşte ca la un cost de prestare dat să maximizeze producţia obţinută. Prestatorii de servicii trebuie să ţină seama de următorii factori: nivelul resurselor disponibile; preţul factorilor de producţie.

Echilibrul prestatorului de servicii constă în alegerea variantelor care să maximizeze profitul asigurând o cantitate de servicii prestate ce garantează o diferenţă maximă între încasările obţinute şi costurile de prestare.

Volumul de prestaţie optim este cel ce corespunde variantei în care costul marginal este egal cu costul mediu total, adică situaţia în care costul mediu total este minim.

Timpul economic este intervalul de timp în care sporirea volumului prestaţiei de servicii este eficientă, adică perioada de timp în care costul marginal şi costul mediu total sunt descrescătoare până în punctul în care ele devin egale. Prestatorul de servicii trebuie să se încadreze în timpul economic al costului, în vederea maximizării profitului.

Profitul obţinut este maxim atunci când venitul marginal este egal cu costul marginal.

Volumul prestaţiei care maximizează profitul trebuie să satisfacă următoarea condiţie - la nivelul unui anumit volum al prestaţiei prima derivată a funcţiei profitului în raport cu prestaţia trebuie să fie zero.

Constrângerea de buget are în vedere luarea în considerare a limitelor resurselor economice. Modificarea nivelului restrângerii bugetare are în vedere un buget dat şi un volum de resurse dat.

Rezultatele economice sunt rodul activităţii desfăşurate de agenţii economici, indiferent de profilul acestora şi pot fi apreciate astfel: sunt destinate satisfacerii trebuinţelor umane; se verifică prin piaţă, prin actele de vânzare-cumpărare; exprimă concordanţa sau neconcordanţa dintre necesităţile sociale şi producţia obţinută; se măsoară în unităţi fizice, natural-convenţionale şi monetare.

Rezultatele economice se grupează în: - rezultate globale (brute); reflectă întreaga activitate desfăşurată de agenţii

economici şi exprimă suma bănească a bunurilor economice cu caracter marfar şi nemarfar;

- rezultate finale; exprimă valoarea bunurilor economice ajunse în ultimul stadiu al circuitului economic şi sunt destinate consumului final;

45

- rezultate nou create; sunt surplusul bănesc peste preţul factorilor de producţie materiali utilizaţi;

- rezultate nete; partea din preţul bunurilor economice rămase după scăderea costului factorilor de producţie şi a impozitelor directe şi indirecte.

10.2. Oferta de servicii şi caracteristicile acesteia Dacă prin ofertă se înţelege cantitatea dintr-un bun economic, factor de producţie

etc. care, într-o perioadă determinată şi la un anumit preţ unitar, este disponibilă pentru vânzare atunci oferta de servicii este capacitatea organizatorică a furnizorilor de servicii de a satisface în anumite condiţii de calitate, structură şi termene cerinţele beneficiarilor.

Relaţia dintre producţia de servicii şi oferta de servicii este marcată de următoarele particularităţi:

- producţia serviciilor poate fi cel mult egală cu oferta de servicii; - oferta de servicii există şi independent de producţia de servicii, în timp ce

producţia de servicii nu se poate realiza în afara ofertei; - structura ofereti de servicii nu coincide întotdeauna cu structura producţiei

serviciilor; - oferta de servicii este fermă, întrucât ea este valabilă atâta timp cât sunt

prezente elementele ce intră în structura ei, pe când producţia de servicii este efemeră ea existând atâta timp cât există consumul.

Prin urmare caracteristicile ofertei serviciilor se pot materializa ca fiind: a. Oferta de servicii are un caracter potenţial aflat într-o stare de aşteptare

activă în raport cu nevoile. Aeasta se evidenţiază prin raportarea permanentă la cerere, fapt ce necesită acordarea unei importanţe deosebite cercetării de marketing, studierii nevoilor prezente şi viitoare de servicii şi a măsurii în care acestea din potenţiale pot deveni reale. În cadrul acestei potenţialităţi se acordă importanţă şi promovării serviciilor, informării şi influenţării consumatorilor potenţiali.

b. Risc relativ ridicat al ofertei ca urmare a inceritudinii manifestării cererii de servicii.

c. Personalizarea şi standardizarea ofertei de servicii. Oferta de servicii trebuie să aibă o încărcătură personalizată mult mai accentuată chiar dacă este destul de greu să o protejezi pe plan juridic, riscul imitaţiei fiind deosebit de mare. Pentru a se realiza o protecţie adecvată se apelează la marca serviciului şi la sloganul transmiterii mesajului publicitar. Originalitatea, pertinenţa, uşurinţa de memorizare şi supleţea sunt caracteristicile de bază ale mărcii serviciului. Standardizarea controlează mai bine calitatea serviciilor, chiar dacă stabilirea de norme nu este aşa de uşoară. Aceste norme se stabilesc în raport de aşteptările clienţilor şi sunt respectate în totalitate.

d. Caracterul artizanal al serviciilor are în atenţie faptul că acestea au un înalt grad de specializare a prestatorilor. În sectorul serviciilor predomină existenţa firmelor mici şi mijlocii, dar ele pot fi incluse în sectorul sau gruparea profesională adecvate. Manifestarea acestei caracteristici are în vedere şi tendinţa, tot mai accentuată, de centralizare şi concentrare a ofertanţilor de servicii pe domenii de specialitate.

e. Caracterul complex şi eterogen al ofertei de servicii prezintă o mare diversitate de concretizări. Complexitatea necesită un grad înalt de segmentare pe specialităţi a producătorilor din domeniul serviciilor, imprimând, în acelaşi timp, şi un caracter eterogen şi complex organizării producţiei acestora.

f. Capacitatea organizatorică a ofertanţilor de servicii de a satisface, în anumite condiţii, cerinţele clienţilor integrează forţa de muncă, baza tehnică, sistemul de relaţii între prestatori şi consumatori.

10.3. Tendinţe şi perspective în oferta de servicii Mutaţiile structurale petrecute în economiile dezvoltate au marcat şi preponderenţa

serviciilor în crearea produsului intern brut al statelor, declinul relativ al sectorului primar şi începutul declinului sectorului secundar. Serviciile au o pondere tot mai mare în producţia totală a multor state, indiferent de nivelul de dezvoltare atins de acestea, fapt ce conduce la concluzia că serviciile sunt obiectiv necesare în orice economie.

Nivelul, structura şi calitatea producţiei şi ofertei de servicii sunt în corelaţie directă

46

cu nivelul şi starea generală statelor, fiind din ce în ce mai diversificate. Prin urmare creşterea ofertei de servicii în ritmuri superioare creşterilor celorlalte

sectoare ale economiei ţărilor dezvoltate este una din tendinţele cele mai marcante. Se remarcă acum tendinţa de disociere a ofertei de servicii faţă de oferta de bunuri

materiale, concomitent cu tendinţa de asociere între oferta de bunuri şi servicii complementare (servicii postvânzare, servicii de întreţinere şi reparaţii, servicii financiare, servicii bancare, servicii de consultanţă etc.).

Totodată, în prezent, se manifestă tot mai mult tendinţa de prelungire a ciclului de viaţă al produselor ceea ce necesită asocierea de servicii care să asigure refolosirea, repararea şi modernizarea tehnologică ori reciclarea acestora.

Ca atare tendinţa de disociere-asociere manifestată atât în interiorul ofertei de servicii cât şi al ofertei de bunuri reprezintă o altă tendinţă a ofertei de servicii actuale.

Amplificarea cadrului concurenţial între firmele de servicii şi de sporire a exigenţilor consumatorilor în privinţa calităţii serviciilor conduce la accentuarea laturilor calitative ale prestaţiilor asigurate clienţilor. Şansa de reuşită a firmelor prestatoare de servicii şi diminuarea riscului se bazează pe calitatea şi eficienţa prestării serviciului şi satisfacţia clientului.

Pentru asigurarea elementelor calitative în prestarea de servicii un rol important îl au factorii interni precum competenţa profesională, amabilitatea, flexibilitatea, personalizarea, durata programului la dispoziţia clienţilor, dialogul etc.

În perspectivă se manifestă o dezvoltare accentuată a următoarelor tipuri de prestaţii în domeniul serviciilor: servicii pentru agenţii economici, servicii financiare, servicii de sănătate, servicii hoteliere, servicii de alimentaţie publică.

11. SERVICII PRESTATE AGENŢILOR ECONOMICI 11.1. Structura serviciilor prestate agenţilor economici Serviciile prestate agenţilor economici au la bază nevoile pe care trebuie să le

satisfacă acestea. Drept urmare ele se pot categorisi ca fiind: a. Servicii curente ce se referă la satisfacerea unor nevoi de funcţionare zilnică şi

fără de care agentul economic respectiv nu-şi poate continua activitatea. Această categorie de servicii cuprinde servicii de telefonie fixă, mobilă, fax, internet, poştale, bancare, notariale, juridice, contabile, financiare, informatice ş.a.

Apelul către aceste servicii se face ca urmare a specializării unor persoane sau firme, specializare care le dă competenţa, dreptul şi responsabilitatea de a practica, drept recunoscut prin lege de a le efectua. O mare problemă se poate ivi atunci când este vorba de anumite servicii ce pot fi realizate în cadrul firmei, de către aceasta, prin compartimente sau persoane specializate.

b. Servicii-suport ce au ca scop satisfacerea unor nevoi ale agenţilor economici, nevoi care ţin de înfiinţarea şi dezvoltarea acestuia, de performanţele ce trebuie realizate, de diverse perfecţionări şi pentru care agentul economic respectiv nu posedă competenţele necesare. Din categoria acestor servicii fac parte:

- servicii de consiliere, consultanţă şi training; în cadrul acestei categorii de servicii se evidenţiază următoarele: servicii de consultanţă juridică şi fiscală; servicii de expertiză contabilă, gestiune şi control; servicii de consultanţă financiară şi economică; servicii de audit extern; servicii de recrutare a personalului; servicii de formare şi perfecţionare a personalului; servicii de factoring; servicii de plăţi de salarii şi facturi etc.;

- servicii de networking; au în atenţie problemele de acces la diverse informaţii, evenimente, acţiuni sau organizaţii; ele sunt prestate de către diferite organizaţii, camerele de comerţ şi industrie, asociaţii profesionale, congrese, seminarii fundaţii;

- servicii de garantare; au în vedere faptul că agenţii economici sunt obligaţi să solicite diferite credite în scopul dezvoltării sau continuării activităţii; aceste servicii sunt furnizate de către firme specializate în acordarea de credite sau chiar bănci;

- servicii complexe; au în vedere prestarea unor pachete de servicii în condiţii avantajoase. Acestea se manifestă în următoarele planuri:

47

- servicii de gestiune a producţiei bunurilor: servicii de inginerie industrială, a sistemelor de producţie, a fabricaţiei de produse; servicii de cercetare-dezvoltare; servicii de măsurare şi control a calităţii; servicii de recuperare şi recirculare a bunurilor;

- servicii comerciale: servicii de marketing; servicii de creaţie; servicii de intermediere; servicii de publicitate; servicii de promovare a exportului şi distribuţiei; servicii postvânzare; servicii de marcă şi brevete;

- servicii logistice: servicii de investigare şi organizare; servicii de transport; servicii de intermediere a transporturilor; servicii de depozitare şi gestiune a stocurilor; servicii imobiliare;

- servicii publice: servicii publice cu caracter statal (poliţie comunitară, protecţie civilă, autorizarea construcţiilor, stare civilă); servicii publice edilitare (gaze şi electricitate, energie termică, alimentare cu apă şi canalizare, transport local, înteţinere spaţii verzi, salubrizare, exploatarea drumurilor publice);

- servicii publice comerciale (pieţe agroalimentare, parcări, reclamă şi publicitate, cimitire, ecarisaj);

- servicii publice pentru activităţi culturale; - servicii publice pentru relaţii externe (protocol, cooperare internaţională,

negocierea contractelor externe); - serviciul public financiar.

Apelul către firmele specializate în vederea prestării de servicii are la bază următoarele consideraţii:

- creşterea productivităţii muncii în cadrul firmei ca urmare a disponibilizării salariaţilor ce lucrau în domeniul serviciilor concomitent cu diminuarea corespunzătoare a costurilor aferente;

- sporirea calităţii serviciilor ca urmare a apelului la persoane fizice şi juridice specializate, autorizate şi capabile să realizeze activităţile la un nivel calitativ superior;

- posibilitatea cumpărării de licenţe şi tehnologii necesare dezvoltării firmei şi ameliorării nivelului tehnic al fabricaţiei concomitent cu diminuarea cheltuielilor destinate cercetării-dezvoltării în interiorul firmei;

- posibilitatea adaptării operative la cererile şi nevoile firmei fără a se permanentiza o anumită categorie de personal şi a se realiza cheltuieli suplimentare;

- eliminarea activităţilor rutiniere şi concentrarea eforturilor spre creşterea nivelului tehnic al producţiei, cunoaşterii pieţei şi îmbunătăţirea imaginii firmei respective prin optimizarea structurii timpului managerial.

11.2. Furnizorii de servicii pentru agenţii economici Cunoaşterea furnizorilor potenţiali de servicii pentru agenţii economici este o

problemă deosebit de importantă întrucât se corelează cu nevoile firmelor respective. Furnizorii de servicii pentru agenţii economici pot fi: a. Centrele de consultanţă sunt specializate pe anumite domenii de activitate

(management, marketing, financiar, bancar) şi asigură un nivel mediu al calităţii serviciilor prestate la preţuri acceptabile.

b. Consultanţii independenţi sunt persoane cu un ridicat grad de profesionalizare în diverse domenii, iar calitatea serviciilor prestate şi a tarifelor practicate sunt eterogene; aceştia acordă consultanţă pe bază informală şi de regulă fără încheierea unui contract între părţi.

c. Centrele de afaceri sunt organisme create pentru perioade scurte de timp şi înfiinţate relativ recent acordând servicii de un nivel calitativ mediu; nu au o viaţă suficient de lungă întrucât se închid imediat după ce încetează finanţarea lor.

d. Incubatoarele de afaceri oferă un pachet complex de servicii agenţilor economici de la înfiinţare şi până la funcţionarea şi dezvoltarea acestora. Aici calitatea serviciilor este peste nivelul mediu, iar tarifele inferioare mediei de pe piaţă.

48

e. Centrele de informare sunt specializate pe furnizarea de informaţii agenţilor economici în legătură cu diverse contacte de afaceri; ele favorizează dezvoltarea de acţiuni de networtking, comerciale, tehnice la nivel local, regional, naţional şi european.

f. Cabinetele de avocatură şi firmele de audit financiar oferă servicii specializate strict pe cele două domenii, servicii de o calitate bună şi la preţuri diferenţiate în raport de rangul localităţii în care îşi desfăşoară activitatea.

g. Băncile şi fondurile de garantare oferă servicii de natură financiară şi investiţională. Apelarea acestora de către agenţii economici se face doar atunci când este vorba de rezolvarea finanţării firmei.

h. Societăţi de valori mobiliare şi fondurile de investiţii oferă servicii de natură financiară, dar apelul către acestea este mai puţin orientat datorită tarifelor ridicate practicate.

i. Societăţile de leasing şi de asigurări au preţuri şi servicii de nivel mediu, însă asigură condiţii mai atractive pentru a se face apel către acestea de agenţii economici.

j. Universităţile, institutele şi centrele de cercetare furnizează programe de trening, servicii de consultanţă la preţuri şi cu un nivel calitativ mediu.

k. Fundaţiile se ocupă de probleme diverse în domeniul consultanţei şi trainingului pentru agenţii economici; preţurile serviciilor practicate sunt destul de ridicate, iar calitatea acestora este frecvent mediocră.

I. Regiile autonome ce activează în sectorul public au în obiectul de activitate diverse domenii; ele nu au un contract în baza căruia îşi desfăşoară activitatea, calitatea serviciilor furnizate este slabă şi nu manifestă tendinţa de dezvoltare tehnologică.

m. Societăţile comerciale pe acţiuni sau cu răspundere limitată de sub autoritatea consiliilor locale desfăşoară prestarea de servicii publice imobiliare, de salubrizare sau apă-canal.

n. Instituţiile publice prestatoare de servicii se organizează şi funcţionează pe principiul specializării pentru satisfacerea interesului general fiind înfiinţate de către consiliile locale sau guvern; între acestea se numără şi Camerele de Comerţ şi Industrie.

o. Agenţiile se înfiinţează, în condiţiile legii, de administraţia publică locală în scopul executării unor lucrări de interes local (drumuri, canalizări, distribuţie de energie electrică, termică gaze etc.) cu aport de capital adus de consiliile locale.

II. 3. Perspective ale serviciilor prestate agenţilor economici Tendinţa serviciilor de externalizare este un proces obiectiv determinat de cerinţele

revoluţiei tehnico-ştiinţifice contemporane, de progresul electronicii, al cercetărilor de management, de inginerie, marketing etc., de imperativele eficienţei economice care generează servicii noi pentru întreprinderi.

Serviciile prestate agenţilor economici sunt încorporate, de regulă, în produsele finite, iar o comensurare a acestora este dificil de realizat, astfel încât se consideră că dimensiunile, evoluţia şi efectele acestor servicii sunt exprimate cu ajutorul unor indicatori generali (număr de prestatori-unităţi sau angajaţi), indirecţi (valoarea adăugată) şi limitat la prestaţiile care se autonomizează sub forma unor ramuri distincte ale economiei, ori pe tipuri de servicii care se adresează mai multor domenii ale activităţii social-economice.

În perspectivă apreciem că un rol însemnat îl va juca dezvoltarea următoarelor categorii de servicii prestate agenţilor economici:

a. Serviciile de consultanţă se vor axa pe: analize-diagnostic, studii de management, analize speciale, asistenţă pentru implementarea unor studii.

b. Serviciile de informare având un grad ridicat de tehnologizare îşi vor canaliza eforturile pe următoarele direcţii: servicii informatice (proiectarea de sisteme complexe, analiza costurilor, consultanţă în informatică, modelarea şi simularea proceselor şi deciziilor, studii de oportunitate şi fezabilitate, prelucrare de date, bănci de date etc.); servicii de informare electronică (au rolul de a colecta şi stoca informaţiile, de a elabora programe de servire a utilizatorilor şi de a asigura livrarea lor prin intermediul unei reţele, spre clienţii utilizatori sub forma unor date bibliografice, date codificate ş.a.); servicii de telecomunicaţii noi (radiofonia, telefonul mobil, tele-schoiping, tele-banking, tele-detecţie, tele-conferinţe etc.).

49

c. Serviciile inginereşti se vor manifesta mai pregnant în domenii precum infrastructura şi amenajarea teritoriului, construcţii, industrie, informatică şi management. Firmele care au acest obiect de activitate elaborează studii pre-investiţionale, de realizare şi post-investiţionale. Ele au o organizare similară firmelor de consultanţă şi pot realiza o gamă largă de servicii în acest domeniu-ingineria.

d. Serviciile de training sunt organizate pe principiile firmelor de consultanţă, desfăşoară activităţi de calificare, specializare şi perfecţionare a forţei de muncă în mai multe domenii ca: economie şi finanţe, administraţie, achiziţii, aprovizionare şi desfacere, formare-recrutare-promovare, comerţ, relaţii internaţionale, distribuţie etc.

12. SERVICII PRESTATE POPULAŢIEI 12.1. Diversitatea serviciilor prestate populaţiei Categoria serviciilor prestate populaţiei dispune de o paletă largă de domenii dintre

care apreciem ca fiind foarte importante următoarele: învăţământul, cultura, arta, ocrotirea săsnătăţii, telecomunicaţiile, turismul ş.a.

Diversitatea serviciilor prestate populaţiei are la bază un sistem propriu de clasificare după cum urmează:

a. Din punct de vedere al consumului serviciile pot fi: - servicii independente care sunt în relaţii de substituire sau de indiferenţă

faţă de consumul de bunuri materiale; - servicii asociate bunurilor şi al căror volum şi structură sunt legate de

dinamica structural- cantitativă a bunurilor de care sunt legate. b. Având în vedere caracteristicile beneficiarului distingem: - servicii personale, la care cetăţenii apelează în mod direct şi pe care le

achiziţionează ca marfă; - servicii colective oferite comunităţilor şi care privesc învăţământul, cultura,

sănătatea, ordinea publică etc.; aceste servicii sunt gratuite sau cu înlesniri de plată. c. In funcţie de conţinutul activităţii ele se pot materializa în: - servicii cu caracter industrial cum ar fi cele de curăţătorie, spălătorie,

reparaţii, restaurante, cofetării ş.a.; - servicii cu caracter neindustrial cum sunt cele de poştă, medicale, îngrijire

personală, recreative. d. După natura relaţiilor economice şi financiare ce intervin între prestator şi

beneficiar serviciile pot fi: - servicii comerciale, plătite de populaţie cum ar fi transporturile, poşta,

telecomunicaţiile, reparaţiile, turismul etc.; - servicii cu titlu gratuit cum sunt învăţământul, cultura, serviciile sanitare,

activităţile sportive, serviciile de ordine şi cele de admnistraţie publică ş.a. e. După importanţa lor pentru consumul populaţiei şi nivelul de dezvoltare pe

care-l ating la un moment dat serviciile pot fi: - servicii organizate ca ramuri distincte ale economiei şi coordonate prin

organe administrative distincte cum sunt poşta, transporturile, telecomunicaţiile turismul, învăţământul etc.;

- servicii organizate ca activităţi separate în interiorul unor sectoare, prestate de firme specializate ca salubrizare, iluminat public, asigurarea ordinii publice ş.a.

12.2. Servicii prestate populaţiei fără plată De acest tip de servicii fără plată beneficiază o mare parte din populaţie, iar prin

acţiunea lor prestatorii urmăresc asigurarea sănătăţii populaţiei, instruirea acesteia, ridicarea gradului de cultură şi civilizaţie, apărarea drepturilor fundamentale ale cetăţenilor etc.

Din categoria acestor servicii se pot enumera serviciile specifice învăţământului, culturii şi artei, asistenţei sociale şi care sunt oferite populaţiei fără contraprestaţie şi la care se pot adăuga şi alte servicii precum ordinea publică, gospodărirea comunală, servicii legislative, executive, judecătoreşti, protecţia mediului, apărare şi siguranţă naţională etc.

50

Aceste servicii sunt finanţate de la bugetul general consolidat al statului, au titlu gratuit, au o destinaţie colectivă şi satisfac nevoile spirituale ale membrilor societăţii.

Din cadrul acestui tip de servicii prestate populaţiei ne vom opri asupra următoarelor:

a. Servicii social-culturale. Vizează satisfacerea unor necesităţi colective privind învăţământul, ocrotirea sănătăţii, cultura, asigurările sociale.

Ele sunt îndreptate spre realizarea de servicii în mod gratuit, cu plată redusă sau sub formă de transferuri băneşti.

Pe seama acestor servicii se asigură: educaţia şi instrucţia copiilor şi a tinerilor; ridicarea calificării profesionale; asistenţa medicală a indivizilor; influenţarea evoluţiei demografice; un sistem de protecţie socială; ridicarea nivelului cultural, artistic şi de civilizaţie.

Rolul acestor servicii se manifestă pe diverse planuri - economic, social, uman, educativ.

Serviciile social-culturale manifestă o tendinţă de creştere sau scădere de la o perioadă la alta în funcţie de următoarele cauze:

- dezvoltarea economică ce reclamă indivizi bine pregătiţi, sănătoşi, care să asigure desfăşurarea normală şi dezvoltarea activităţilor economico-sociale;

- factorul demografic care determină extinderea serviciilor sociale existente şi apariţia de noi programe sociale;

- creşterea costului acestor servicii sau a nivelului alocaţiilor, ajutoarelor, ce reclamă resurse financiare mai mari.

Structura serviciilor social-culturale prestate populaţiei cuprinde următoarele tipuri de servicii: pentru învăţământ; pentru sănătate; pentru cultură, culte, acţiuni privind activitatea sportivă şi de tineret; pentru securitatea socială; alte servicii social-culturale; asigurările sociale de stat.

b. Serviciile de asigurări sociale. Prin noţiunea de asigurări sociale înţelegem un sistem de sprijin bănesc, cu caracter contributoriu, rezultat în urma funcţionării mecanismului distinct de transfer financiar realizat de către stat prin intermediul procesului de redistribuire.

Serviciile publice de asigurări sociale asigură ocrotirea cetăţenilor sub diferite forme pentru perioadele când aceştia sunt în imposibilitatea de a munci.

Necesitatea decurge din faptul că participarea cetăţenilor la desfăşurarea procesului de producţie şi a oricărei activităţi utile societăţii poate să-i pună în imposibilitatea de a mai presta o muncă în condiţii normale.

Sistemul serviciilor asigurărilor sociale cuprinde un ansamblu organizat al formelor de servicii de asigurări sociale ce îşi păstrează individualitatea, depinzând unele de altele.

c. Serviciile de asigurări sociale pentru sănătate. Constituie principalul sistem de relaţii economico-sociale de ocrotire a sănătăţii populaţiei, sunt obligatorii şi funcţionează descentralizat pe baza principiului solidarităţii sociale şi subsidiarităţii în colectarea şi utilizarea fondurilor, precum şi a dreptului alegerii libere de către asigurat a medicului, a unităţii medico-sanitare şi a casei de asigurări pentru sănătate.

Serviciile de asigurări sociale pentru sănătate sunt organizate şi funcţionează pe baza următoarelor principii:

- cuprinderea obligatorie a tuturor cetăţenilor în cadrul sistemului medico-sanitar coerent de protecţie socială;

- solidaritatea socială cuprinzătoare între toate categoriile sociale; - prestarea în favoarea asiguraţilor a unui pachet definit de servicii medico-

sanitare; - finanţarea autonomă şi echilibrul financiar; - conducerea autonomă a asigurărilor sociale pentru sănătate. d. Servicii publice pentru obiective şi acţiuni economice, protecţia mediului şi

cercetare- dezvoltare. Intervenţia statului în activitatea economică, de protecţie a mediului şi de cercetare dezvoltare sunt atribute fireşti ale funcţiilor sale şi se realizează prin serviciile oferite de acesta în domeniile respective.

Serviciile publice pentru obiective şi acţiuni economice sunt destinate finanţării

51

regiilor autonome sau societăţilor comerciale cu capital de stat, privat sau mixt, fermierilor şi altor mici întreprinzători, sau vizează acţiuni ori obiective importante pentru fiecare ţară.

În serviciilor publice pentru obiective şi acţiuni economice se pot include: cele pentru combustibili şi energie; de gospodărie comunală şi locuinţe sociale; de protecţia mediului; pentru cercetare-dezvoltare; pentru agricultură, silvicultură, pescuit şi vânătoare; pentru minerit, industrie şi construcţii; pentru transporturi şi telecomunicaţii; alte servicii economice.

Serviciile publice destinate protecţiei mediului sunt destinate protecţiei mediului au următoarele surse de finanţare:

- fondurile agenţilor economici în cazul în care: aceştia suportă pagubele produse mediului; realizează investiţii pentru combaterea poluării şi îmbunătăţirea performanţelor ecologice ale firmelor respective; plătesc impozite şi taxe pentru poluarea mediului;

- fondurile bugetare în cazul când se alocă resurse pentru: investiţii în domeniul protecţiei mediului; avantaje fiscale; subvenţionarea dobânzilor bancare; finanţarea activităţii de cercetare- dezvoltare în domeniului poluării mediului;

- fonduri speciale constituite din: fondul naţional de mediu; fonduri în custodie;

- credite acordate de Banca Mondială; - sisteme de garanţie-colectare a deşeurilor în scopul reciclării. Serviciile publice destinate cercetării-dezvoltării au în vedere că această activitate

îmbracă următoarele forme: cercetarea fundamentală; cercetarea aplicativă; cercetarea de dezvoltare.

Instituţiile şi unităţile ce prestează servicii de cercetare-dezvoltare, indiferent de tipul de proprietate şi de forma de organizare sunt:

- institute naţionale de cercetare-dezvoltare organizate ca regii autonome; - unităţi de cercetare-dezvoltare organizate ca instituţii publice; - unităţi sau structuri de cercetare-dezvoltare din cadrul învăţământului

superior; - unităţi de cercetare ştiinţifică ale Academiei Române, organizate ca

instituţii publice; - unităţi de cercetare-dezvoltare ale academiilor de ramură; - societăţi comerciale de cercetare-dezvoltare; - muzee şi alte unităţi cu personalitate juridică; - persoane fizice autorizate. e. Servicii de ordine publică, apărare şi siguranţă naţională cuprind serviciile

prestate de către: poliţie; jandarmerie; poliţia de frontieră; inspectoratele de urgenţă; penitenciare; paşapoarte; arhivele statului.

Serviciile prestate de componentele sistemului de apărare şi siguranţă naţională sunt neproductive şi finanţate de la bugetul de stat.

12.3. Servicii prestate populaţiei cu plată Serviciile cu plată prestate populaţiei reprezintă acea categorie de servicii furnizate

prin intermediul actelor de schimb, deci o componentă obiectiv determinată în sistemul relaţiilor specifice economiilor de piaţă.

Serviciile prestate contra cost au drept scop satisfacerea unor nevoi diferite din punct de vedere al conţinutului, stringente sau de mai mică importanţă, materiale sau spirituale, elementare sau superioare etc.

Structura cestor servicii poate fi reprezentată de: a. Servicii hoteliere şi de restaurare. Acest tip de servicii au o pondere situată

între 50 şi 60% din totalul serviciilor prestate populaţiei cu plată şi se manifestă o externalşizare a acestora în sensul că populaţia optează pentru astfel de servicii în exteriorul ţării făcând să scadă ponderea pe acre o au acestea în formarea produsului intern brut. Acest fapt a făsut să se dezvoltae activităţile conexe cum ar fi rezervări de locuri (ticketing), organizarea de călătorii, schimb valutar, comerţ în consignaţie ş.a.

b. Servicii recreative, culturale şi sportive. Ele au o pondere de aprox. 20% în

52

ansamblul serviciilor prestate contra-cost. Aici avem a face cu servicii de radiodifuziune şi televiziune, în principal, numărul posturilor de radio şi al celor de televiziune crescând an de an.

c. Serviciile de întreţinere şi reparaţii au avut o tendinţă de uşoară scădere chiar dacă au crescut solicitările odată cu modernizarea parcului de automobile proprietate personală şi a agenţilor economici, dar şi cu vânzarea electronicelor şi electrocasnicelor. Sunt aproape inexistente serviciile de reparaţii încălţăminte şi efecte personale ale populaţiei, excepţie făcând în acest sens mediul rural.

d. Serviciile de transport, poştă şi telecomunicaţii denotă o cerere tot mai mare. Serviciile de transport au luat un avânt deosebit, în special cele rutiere la care se adaugă cele feroviare, maritime şi aeriene.

Mărimea, evoluţia şi structura serviciilor prestate populaţiei exprimă nivelul de dezvoltare a economiei, nivelul de satisfacere a nevoilor cetăţenilor şi nivelul calităţii vieţii acestora.

13. MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎN SECTORUL SERVICIILOR

13.1. Calitatea serviciilor şi bunurilor materiale Deşi este uşor de vorbit despre calitatea serviciilor, este însă greu să livrezi calitate

în sfera serviciilor; adevărul este că a furniza calitate în domeniul serviciilor este o muncă grea ce necesită energie, aptitudini, înţelepciune şi determinare; dacă ar putea fi atinsă prin orice altceva, lumea ar fi fost plină de clienţi satisfăcuţi, dar nu este.

Aproape întreaga literatură de specialitate se axează pe problematica specifică calităţii bunurilor materiale şi foarte puţin pe cea a calităţii serviciilor. Cu toate acestea se poate constata cu destulă uşurinţă că între acestea există o serie de elemente care le diferenţiază după cum urmează:

- calitatea serviciilor este mai greu de evaluat comparativ cu cea a bunurilor materiale, deoarece un bun poate fi apreciat calitativ prin culoare, mărime, greutate, design, ambalaj, utilitate etc., pe câtă vreme calitatea serviciilor se limitează la loc, ambianţă, comportamentul personalului, facilităţi puse la dispoziţie ş.a., ele putând fi prea puţin influenţate de firmă;

- în cazul serviciilor calitatea este apreciată prin procesul propriu-zis de prestare a serviciului şi rezultatul final, ele fiind determinate de părerea beneficiarului; calitatea bunurilor materiale se apreciază prin durata în timp, fiabilitate, uşurinţa de a fi manipulate, operaţiunile efectuate;

- calitatea serviciilor este definită de către consumatori prin compararea aşteptărilor acestora cu experienţa prestatorului de servicii; calitatea bunurilor materiale este atestată, certificată prin documente ce însoţesc bunurile respective;

- în sectorul serviciilor calitatea reprezintă eforturile întregului personal al firmei, dar nu se văd decât cei cu care beneficiarul ia contact; în cazul bunurilor materiale calitatea este vizibilă de la început şi atestată - beneficiarul cunoaşte ce consumă.

Strategia calităţii serviciilor este influenţată de: - posibilitatea de comunicare între firma prestatoare de servicii şi beneficiarii

săi; aceasta se realizează prin programele de reclamă şi publicitate, dar, cel mai adesea, prin furnizarea de informaţii de către beneficiarii mulţumiţi de serviciile prestate;

- calitatea serviciilor furnizate de către firmă depinde şi de exigenţele beneficiarilor care pot fi în concordanţă cu serviciul prestat sau nu; acest element depinde de educaţie, pregătire profesională, obiceiuri, tradiţii etc.;

- calitatea serviciilor este influenţată în mod direct şi de experienţa trecută în prestarea serviciului respectiv de către lucrători sau firmă, fapt ce denotă că atunci când se efectuează prestări de servicii trebuie să se ţină seama de toate regulile ce se impun în domeniul respectiv;

- preţul reprezintă, la noi, încă, un criteriu de departajare a serviciilor prestate, dar nu şi unul de diferenţiere a calităţii; aici este vorba de faptul că foarte multe firme au preţuri ridicate, dar prestarea serviciului nu este la nivelul cerinţelor beneficiarilor; de la un serviciu cu preţ ridicat se aşteaptă mai mult totuşi, decât de la unul cu preţul mai scăzut.

53

13.2. Eficienţa serviciilor, etape şi indicatori Eficienţa reprezintă forma concretă de manifestare a principiului raţionalităţii în

viaţa economică atât la nivelul fiecărui agent economic, cât şi la nivelul economiei naţionale. Ea reprezintă administrarea raţională a resurselor materiale, umane şi financiare în vederea maximizării producţiei, respectiv a producţiei de servicii, în cazul nostru şi are în vedere:

- oportunitatea şi eficienţa investiţiilor; - gradul de satisfacere a nevoilor beneficiarilor; - măsura în care serviciile corespund necesităţilor beneficiarilor; - măsura în care pot fi procurate şi utilizate cu maximum de randament, etc. Serviciile produc efecte în privinţa rezultatelor (acestea sunt nemateriale), generează

efecte indirecte multiplicatoare, au efecte economice şi sociale. În cadrul procesului general de evaluare a eficienţei serviciilor prestate se pot

parcurge următoarele etape: identificarea şi evaluarea efectelor; identificarea şi evaluarea resurselor implicate; echivalarea ca natură şi timp a resurselor şi efectelor; construirea sistemului de indicatori ai eficienţei; analiza economică a indicatorilor.

Aşa cum este de aşteptat, din punct de vedere economic, indicatorii eficienţei calităţii în domeniul prestărilor de servicii se pot referi la:

- indicatori absoluţi: nivelul absolut al profitului calculat ca diferenţă între venituri şi cheltuieli;

- indicatori relativi: rata rentabilităţii calculată ca raport între volumul profitului şi cifra de afaceri, sau valoarea activelor, ori a capitalurilor proprii ale firmei;

- indicatori ai eficienţei sociale: numărul de clienţi, numărul de firme prestatoare de servicii la 1000 locuitori, timpul destinat serviciului prestat.

13.3. Evaluarea calităţii serviciilor O serie de specialişti apreciază că în sectorul serviciilor calitatea muncii prestate

către beneficiari impune a determina: - profesionalismul şi calificarea corespunzătoare a angajaţilor firmei; - atitudinea şi comportamentul personalului, interesul pe care îl manifestă în

rezolvarea problemelor consumatorului; - accesibilitatea sediului firmei şi flexibilitatea programului de funcţionare; - siguranţa şi încrederea că serviciul va fi îndeplinit conform angajamentelor

firmei; - capacitatea firmei de a soluţiona o problemă neprevăzută, apărută pe

parcursul procesului prestării serviciului; - reputaţia şi credibilitatea firmei, convingerea beneficiarului că firma

prestează servicii de valoare.

În aceeaşi ordine de idei, o parte din specialiştii în marketing apreciază ca elemente definitorii pentru calitatea serviciilor prestate o serie de condiţii precum:

- credibilitatea realizată ca urmare a prestării unor servicii în cele mai bune condiţiuni către diverşi beneficiari şi manifestată prin numărul serviciilor comandate;

- tangibilitatea manifestată prin mediul în care se desfăşoară activitatea în cadrul firmei, ori prin mijloacele de muncă şi atitudinea personalului;

- responsabilitatea din partea firmei prestatoare de servicii şi exprimată prin receptivitate şi oportunitate;

- amabilitatea manifestată prin politeţe, respect faţă de beneficiari, consideraţie etc.;

- înţelegerea nevoilor specifice beneficiarului de servicii ce presupune personalizarea nevoilor şi relaţiilor.

Pentru o mai bună adaptare a serviciilor prestate la nevoile clienţilor şi asigurarea calităţii acestora apreciem ca necesară realizarea unei hărţi sau a unui plan a serviciului care va permite atât analiza permanentă, cât şi coordonarea fluxului activităţilor desfăşurate pe timpul prestării serviciului.

Harta/planul serviciului odată realizată va putea rezolva astfel o serie de probleme

54

precum: - simplificarea prestării serviciului fără compromiterea calităţii; - identificarea punctelor slabe şi prevenirea erorilor; - stabilirea cunoştinţelor şi aptitudinilor pe care trebuie să le posede

personalul angajat pentru a presta un anumit serviciu.

13.4. Instrumente de lucru în domeniul calităţii serviciilor Normele ISO 9000 se dovedesc a fi instrumente eficiente în asigurarea calităţii în

cadrul agenţilor economici. După ce au fost aplicate în ramura industrială ele au început să se aplice şi în firmele de servicii.

ISO 9004-2:” Managementul calităţii şi elementele de managementul calităţii-ghid pentru servicii” descrie elementele unui sistem de managementul calităţii conceput pentru servicii. Se bazează pe principiile generale ale ISO 9004-1 şi tratează aplicaţii speciale în domeniul serviciilor. Această normă se aplică pentru un serviciu nou, un serviciu modificat sau un serviciu existent, propunând un model pentru managementul calităţii serviciilor.

Norma înţelege prin organizaţie „o companie, societate, firmă, întreprindere, asociaţie sau părţi ale acestora, constituite legal sau nu, publice sau private, care au propria lor funcţie şi administraţie”.

Clientul este cel „care primeşte produsul sau serviciul”. Poate fi oricare „a 2-a parte contractată” sau poate fi o unitate în interiorul organizaţiei de servicii.

Cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească serviciul trebuie să fie definite clar, în termeni caracteristici, care să fie direct observabili şi care să poată constitui obiectul de evaluare din partea clientului.

Procesele care se continuă pentru prestarea unui serviciu trebuie, de asemenea, să fie definite în termeni caracteristici care, deşi nu pot fi întotdeauna observaţi de clienţi, afectează direct rezultatul serviciului.

Sistemul calităţii trebuie să fie fundamentat pe satisfacerea clientului, lucru care va fi posibil doar prin interacţiunea adecvată dintre responsabilitatea conducerii-resursele umane şi materiale - structura sistemului calităţii. Satisfacerea clientului se poate obţine numai atunci când se îmbină corect responsabilitatea sau obligaţia conducerii, resursele materiale şi umane şi structura sistemului de calitate.

Sistemul de calitate trebuie să ia în consideraţie: a) Bucla calităţii. În concordanţă cu bucla calităţii serviciului trebuie să se

stabilească procedeele care să specifice cerinţele de realizare a tuturor proceselor serviciului: analiza contractului, proiectare si distribuire.

b) Documentaţia şi registrele calităţii. Sistemul de documente face parte din sistemul calităţii şi este compus din toate acele documente în care se adaugă definiţii, caracteristici, descrieri ale elementelor serviciului, cerinţele şi stipulările sale.

Elementele operative ale sistemului calităţii, după norma ISO 9004-2, sunt următoarele:

- identificarea necesităţii serviciului. Cunoaşterea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor se realizează prin intermediul reuniunilor de grup, sondajelor şi întrevederilor;

- procesul de schematizare. Este al doilea element operaţional al sistemelor calităţii; el specifică descrierea serviciului în mod concret şi detaliat;

- procesul de prestare a serviciului. Prestarea serviciului pentru un client sau beneficiar cuprinde: realizarea specificaţiei scrise a serviciului; supervizarea realizării specificării; adaptarea procesului când au loc abateri;

- analiza şi îmbunătăţirea rezultatelor serviciului. Organizaţia ar trebui să ajungă la o evaluare continuă a funcţionării proceselor serviciului pentru a putea identifica şi întrebuinţa metodele de îmbunătăţire a calităţii serviciului. Datele trebuie să fie luate prin intermediul unui sistem de informare;

- controlul documentelor. Va trebui să prezinte o metodă pentru controlul emisiei, distribuirii şi revizia documentelor care circulă în organizaţie.

Normele ISO 9004-2 s-au completat cu norma ISO 9004-4 al cărei conţinut se poate împărţi în două mari diviziuni:

- gestionarea şi metodologia pentru creşterea calităţii; completează norma

55

ISO 9004-2, punând accent pe acele aspecte caracteristice Managementului Total al Calităţii printre care se numără: evidenţierea procesului care defineşte aşa-zisul lanţ al aprovizionării; îmbunătăţirea continuă a calităţii, prin intermediul perfecţionării proceselor; importanţa calităţii de lider, a valorilor, a comunicării în obţinerea calităţii; metodologia pentru ameliorare bazată pe participare, depistarea posibilelor cauze de nereuşită, analiza cauzelor şi punerea în practică ale acţiunilor corectoare;

- instrumentele şi tehnicile care servesc drept suport se divid în două mari grupe: instrumente pentru date numerice; instrumente pentru date care nu sunt numerice.

Sistemul de asigurare a calităţii prezentat se aplică serviciilor din toate domeniile şi de toate dimensiunile - alimentaţie publică, aeroporturi, sănătate, servicii publice, comerţ, bănci, consultanţă, servicii administrative, cercetare-dezvoltare, întreţinere, servicii post-vânzare ş.a.

14. INTERNAŢIONALIZAREA SERVICIILOR 14.1. Serviciile pe piaţa internaţională În marea lor majoritate tranzacţiile cu servicii necesită prezenţa prestatorului şi a

consumatorului, aceasta ca urmare a faptului că timpul şi spaţiul producerii şi consumului lor nu pot fi separate. Sunt însă şi servicii care se abat de la această regulă precum cele bancare sau software şi nu numai.

Problematica internaţionalizării serviciilor a condus la formularea unor opinii de clasificare în acest domeniu după cum urmează:

a. În raport de modalitatea de prestare a serviciului pe plan internaţional acestea se pot grupa în:

- tranzacţii internaţionale cu servicii legate de investiţii (bancare, hoteliere, profesionale);

- tranzacţii internaţionale cu servicii legate de comerţ (transport rutier, feroviar, aerian, maritim);

- tranzacţii internaţionale cu servicii legate de investiţii şi comerţ (telecomunicaţii, asigurări, educaţie, sănătate, construcţii, informaţionale).

b. După identificarea suportului serviciului care traversează frontiera se pot clasifica în:

- servicii tranzacţionate prin interacţiune directă (turismul). Acest mod de internaţionalizare a serviciilor are o serie de caracteristici precum intangibilitatea, relaţionalitatea, perisabilitatea, eterogenitatea. Serviciile tranzacţionate nu pot fi stocate, prestatorii fiind obligaţi să sincronizeze oferta şi cererea, fără a putea beneficia de avantajul existenţei unor stocuri tampon.

- servicii tranzacţionate printr-un vehicul sau reţea (telecomunicaţiile). Modalitatea depinde de capacitatea de transmisie, restricţiile de acces, necesitatea de a dispune de echipament specializat, modelul de dezvoltare a reţelei. Diferă de tranzacţionarea prin interacţiune directă prin aceea că: barierele în privinţa mobilităţii persoanelor nu sunt relevante întrucât nici prestatorul şi nici consumatorul nu este nevoie să se deplaseze; logistica necesară sincronizării cererii cu oferta este redusă la aspectele de natură internă.

- servicii tranzacţionate prin investiţii (asigurările). Investiţiile şi în special cele străine directe sunt o sursă de realizare a activităţilor de servicii care ţin de cultura şi istoria ţării gazdă.

- servicii tranzacţionate prin obiecte-suport (informaţionale). Ele cuprind reparaţii sau transformări aduse bunurilor, pe de o parte, şi servicii încorporate, pe de altă parte, fapt ce oferă firmelor posibilitatea de a exporta şi importa mai uşor serviciile, fără constrângeri legate de mobilitatea persoanelor, posibilitatea transmiterii semnalelor electromagnetice sau deplasarea capitalurilor.

c. In funcţie de gradul de interacţiune producător-consumator se pot identifica:

- tranzacţii de tip A în cadrul cărora serviciile sunt încorporate în bunuri;

56

- tranzacţii de tip B în care consumatorul se deplasează şi corespund serviciilor de turism, educaţie şi sănătate;

- servicii de tip C care presupun deplasarea factorilor de producţie şi sunt specifice muncii şi capitalului;

- tranzacţii de tip D se referă la tranzacţii cu servicii cu circulaţie liberă în cadrul companiilor transnaţionale.

d. După fluxurile determinate de mobilitatea internaţională se pot găsi: - tranzacţii internaţionale generate de mobilitatea consumatorilor de servicii.

Cuprinde consumul internaţional de servicii necomercializabile în sens strict şi specifice turismului (cazare, restaurare). Volumul serviciilor din această categorie depinde de modul de dotare cu factori de producţie a ţării gazdă, venituri, preferinţele consumatorilor, politica preţurilor practicate.

- tranzacţii internaţionale generate de mobilitatea produselor. În cadrul acestui mod de internaţionalizare economiile de scară sunt mai puţin semnificative pentru servicii decât pentru bunuri, în timp ce economiile de gamă sunt mai importante.

- tranzacţii internaţionale generate de mobilitatea factorilor de producţie. Pentru prestarea serviciilor internaţionale trebuie să fie constituite unităţi de producţie ale prestatorilor pe piaţa externă, ceea ce atrage, de la sine, fluxuri de factori de producţie specifici (capital, forţă de muncă).

e. Conform Acordului General pentru Comerţul cu Servicii (GATS) acestea se pot clasifica astfel:

- transfer transfrontalier care asigură menţinerea separaţiei de ordin geografic între vânzător şi cumpărător; nici unul dintre ei nu se deplasează, ci interacţionează prin servicii intermediare şi au drept suport o reţea precum cea de comunicaţii;

- consumul în străinătate care presupune deplasarea consumatorului de servicii în ţara de rezidenţă a prestatorului;

- prezenţa comercială în ţara de rezidenţă a consumatorului; - deplasarea prestatorului în ţara de rezidenţă a conumatorului. Investiţiile străine directe sunt principala modalitate de stabilire a unei prezenţe

comerciale pentru prestarea de servicii pe o piaţă externă, prin crearea unei noi afaceri în ţara gazdă sau prin obţinerea controlului într-o afacere existentă, la care se adaugă franciza, parteneriatele, aranjamentele din domeniul hotelier, lanţurile fast-food, serviciile de contabilitate, audit şi consultanţă.

14.2. Strategii folosite în internaţionalizarea serviciilor Creşterea cererii de servicii pe piaţa internaţională a favorizat tendinţa mondială de

dezvoltare a serviciilor, tendinţă favorizată şi de unii factori de influenţă precum avantajul competitiv, valorificarea economiilor de gamă şi scară, accesibilitatea uşoară a acestora.

Pentru reuşita pătrunderii pe piaţa internaţională a serviciilor se apelează la următoarele tipuri de strategii: strategii de export, strategii de pătrundere pe piaţă şi strategii electronice.

a. Strategiile de export vizează exportul direct propriu-zis şi exportul conjugat a două sau mai multe firme ce dispun de produse complementare.

Exportul direct propriu-zis are în atenţie consultanţa, reparaţiile şi asistenţa tehnică şi implică firme ce au sediul pe plan local; la nevoie acestea pot transfera resursele şi echipamentele necesare pe piaţa externă pentru prestarea serviciilor solicitate.

Exportul conjugat are în atenţie serviciile de distribuţie, securitate, turism, engineering ş.a. prestate de către firme specializate şi care însoţesc bunurile şi echipamentele exportate de altă firmă.

b. Strategiile de pătrundere pe piaţa internaţională au în vedere pătrunderea directă şi pătrunderea indirectă.

Pătrunderea directă pe piaţa internaţională a serviciilor necesită existenţa unei prezenţe active a firmei pe piaţa externă, fie prin constituirea unor entităţi proprii, fie prin asocierea ori achiziţionarea unei firme locale de pe piaţa externă.

57

Pătrunderea indirectă pe piaţa externă evidenţiază faptul că nu se creează entităţi proprii, ci se apelează la firme locale pentru desfăşurarea activităţilor transferându-le acestora exclusivitatea în prestarea unor servicii. În această categorie se încadrează transferul de licenţe, franciza, contractele de management etc.

c. Strategiile electronice presupun extinderea gradului de accesibilitate prin utilizarea tehnologiilor informaţionale.

Serviciile pot fi prestate de oriunde şi ajunge la client oriunde s-ar afla acesta. Din categoria serviciilor electronice fac parte librăriile electronice şi magazinele virtuale. Livrarea serviciului se face de către alte firme specializate cum sunt cele poştale sau de curierat şi distribuţie.

14.3. Restricţii în tranzacţiile internaţionale cu servicii Pe piaţa internaţională au fost identificate următoarele categorii de restricţii: a. Restricţii cantitative ce sunt utilizate pentru a limita tranzacţiile

internaţionale cu servicii. Aici se cuprind acordurile bilaterale privind transportul aerian, transportul intern, serviciile de telecomunicaţii, serviciile juridice, de asigurări, educaţionale, consultanţă de investiţii, suspendarea exporturilor de tehnologie şi echipamente, embargoul etc.

b. Restricţii prin preţ utilizate în comerţul transfrontalier. Ea se manifestă sub forma de taxe de viză, taxe de intrare sau ieşire, taxă de escală, taxe portuare. Ele se utilizează concomitent cu restricţiile cantitative având scopul de a evita stabilirea preţurilor la nivelul determinat al pieţei sau la nivelul preţurilor de monopol. Se practică în serviciile de transport aerian, maritim, serviciile financiare, serviciile de telecomunicaţii etc.

c. Restricţii admnistrative ce se materializează în obţinerea de către prestatori de autorizaţii sau licenţe. Se practică în domeniul transporturilor aeriene, rutiere, turism, servicii financiare ş.a.

d. Restricţiile de reţea se referă la faptul că prestatorii de servicii trebuie să utilizeze infrastructurile de comunicaţii şi reţelele de distribuţie existente.

Bibliografie obligatorie Constantin Posea, Ioan Valentin Marcel Posea, Managementul serviciilor, Editura Fundatiei Romania de Maine, Bucuresti, 2008