Tehnici de Vanzare si Negociere

UNIVERSITATEA ,,DUNREA DE JOS''FACULTATEA DE ECONOMIE I ADMINISTRAREA AFACERILORSPECIALIZAREA TEHNICI DE VNZARE I NEGOCIERE

CONF. UNIVERSITAR DR NISTOR COSTELGALAI

2015Capitolul 1 Coninutul i importana negocierii

Negocierea reprezint un tip de interaciune uman n care partenerii sunt interdependeni, dar n acelai timp sunt separai prin interese divergente n anumite probleme. Pentru a surprinde mai bine specificul negocierii, aceasta va fi comparat, aa cum sugereaz C. Dupont (1994), cu alte tipuri de interaciuni cu care se nvecineaz: rezolvarea problemelor i confruntarea pur.

1.1 Definirea conceptului de negociereNegocierea reprezint procesul prin care dou sau mai multe pri - ntre care exist interdependene, dar i divergene - opteaz n mod voluntar pentru conlucrarea n vederea soluionrii unei probleme comune, prin ajungerea la un acord reciproc avantajos.

Desfurarea negocierilor este condiionat de ndeplinirea urmtoarelor condiii de baz:

Interdependena prilor este o prim condiie a negocierii ( n lipsa acesteia, prile vor fi indiferente una fa de alta ).

Exist cinci fore care i determin indivizii s interacioneze :

Natura social a fiinei umane convieuirea cu semenii i conlucrarea cu ei;

Satisfacerea nevoilor proprii de hran, de siguran, sociale, de protejare i dezvoltare a propriei valori;

Atracia interpersonal datorit similitudinii de valori i atitudini, datorit atracieifa de abiliti sau nsuiri;

Realizarea scopurilor proprii asocierea pentru realizarea unui scop comun

Atractivitatea activitii jocuri, partide de bridge,.a.

Provine din participarea ambelor pri angajate n negociere la un proiect comun, deoarece au interese comune ntr-o anumit problem. Ex : n negocierea comercial, motivaia de baz este satisfacerea nevoilor economice (cumprtorul dorete s achiziioneze, iar vnztorul are nevoie de bani), astfel nct se creeaz o situaie n cere fiecare are nevoie de cellalt pentru a-i realiza obiectivele, interesul lor comun este s ncheie tranzacia.

Divergenele (n lipsa lor, interaciunea dintre pri este marcat de consens).

Divergenele pot fi cognitive, viznd puncte de vedere diferite, pot viza interese materiale (preul, cantitatea unor mrfuri, etc.)

Astfel, putem clasifica negocierile dup natura divergenelor, n:

negocieri asupra conceptelor,

negocieri asupra interselor materiale

negocieri mixte, implicnd concepte i aspecte materiale.

Negocierea conceptulal este mult mai dificil dect cea n care sunt n discuie doar interese materiale.

Chiar dac interesele celuilalt sunt diferite de ale sale, individul care negociaz este obligat s ia n considerare att interesele sale, ct i pe ale partenerului deoarece fiecare parte dispune de posibilitatea de a mpiedica aciunile celuilalt, fcnd ca proiectulm comun sp nu se realizeze. Aceasta este o situaie de dublu veto (Dupont) Conlucrarea prilor (posibilitatea realizrii unui schimb de valori).

Principiul fundamental al negocierii este do ut des( dau dac dai) sau facio ut facies (fac dac faci). n negocierea comercial schimbul este clar: se d un produs sau serviciu contra unei sume de bani, contra altui produs, sau altui serviciu. Mecanismul prin care se realizeaz schimbul implic acomodarea negociatorilor unul cu cellalt, indentificarea intereselor comune i divergente, cutarea unor soluii care sunt preferate din punctul de vedere combinate al ambelor pri. Negocierea conduce la o alocare eficient a valorilor. Interaciunea prilor nu este guvernat de reguli stricte. Astfel, negocierea nu se desfoar ntotdeauna ntr-un loc bine stabilit, ea se poate desfura adesea ntr-un cadru formal, dar i pe strad, pe terenul de golf, sau la restaurant.

De asemenea negocierea presupune cel mai adesea ntlnirea fa n fa a prilor, dar se poate desfura i prin schimb de coresponden, la telefon sau prin intermediari. Momentul i durata pot fi determinate dinainte i respectate sau pot inerveni prelungiri ale discuiilor i ntreruperi. Comportamentul prilor nu poate fi supus nici el unor reguli stricte. Discuiile negocierii pot fi calme i agreabile sau furtunoase.

Negocierea nu este totui haotic, ci fiecare interaciune specific ajunge s-i creeze reguli, proceduri i modele proprii de conlucrare.

Negocierea are un pronunat caracter voluntar, n sensul c nici o parte nu poate fi obligat s intre n tratative de altceva dect de interesul propriu i se poate retrage oricnd din negociere.

Acordul reciproc avantajos.

Conceptul de avantaj reciproc nu nseamn o mprire exact a unui ctig total pus n joc. Evalurile n negociere nu se fac dup nite criterii absolute introduse din afar, ci pe baza unor criterii subiective, ale fiecrui negociator. Succesul negocierii este apreciat doar de participani. O negociere are succes dac fiecare partener realizeaz un catig satisfctor din punctul su de vedere i simte c i cellalt este mulumit de rezultat.Dac aceste condiii nu sunt ndeplinite i o parte se simte nedreptit, negocierea a fost un eec, chiar dac s-a finalizat printr-un acord.

Condiii suplimentare pentru angajarea n negociere:

Angajarea n negociere impune trei condiii :

existena unui proiect comun asigur lipsa indiferenei;

existena unor divergene lipsa lor ar nsemna consens i nu ar necesita negociere;

posibilitatea realizrii unui acord reciproc avantajos

posibilitatea realizrii unui schimb de valori, - fr de care s-ar face un transfer unilateral.

Pentru angajarea n negociere sunt ns necesare i alte condiionri suplimentare, i anume:

problema s nu poat fi rezolvat prin decizii unilatereale,

prile s dein valori care pot fi oferite la schimb

s existe intenia i voina prilor de a negocia

negocierea s nu afecteze interesele pe termen lung

s existe o repartiie ecchilibrat a puterii ntre negociatori. Negocierea, rezolvarea problemelor i confruntarea pur.

Dupont arat c negocierea ca form de interaciune se nvecineaz (i adesea se ntreptrunde) cu alte dou forme opuse-rezolvarea problemelor i confruntarea pur. Distincia ntre acestea ne poate arta mai n detaliu care este specificul negocierii.

Rezolvarea problemelor Negocierea

Confruntarea pur

Rezolvarea problemelor.

Este o form de interaciune n care prile implicate percep obiectivele lor referitoare la o problem comun ca find identice.

Proiectul comun este dominat de consens iar prile implicate se angajeaz ntr-un proces raional de gsire a soluiei optime aleas pe baza unor criterii obiective din mai multe soluii posibile. Pentru aceasta, genereaz mai multe soluii posibile i pe baza unor criterii obiective o aleg pe cea mai convenabil.

Confruntarea pur.

Reprezint o conducere conflictual a interaciunii, n care prile percep c obiectivele lor sunt ireconciliabile i nu pot fi realizate dect prin impunerea prin for a soluiei proprii.

Confruntarea pur se bazeaz pe raportul de putere dintre participani. Aciunile prilor sunt ndreptate spre ntrirea forei proprii, etalarea ei, i slbirea forei adversarului.

Negocierea difer de cele dou activiti sub mai multe aspecte.

Obiectivele negocierii sunt comune dar divergente.

Scopul protagonitilor n rezolvarea problemelor este realizarea unui acord recipric avantajos. Mecanismele interaciunii sunt i ele diferite.

Rezolvarea problemelor reprezint unproces raional de adpotare a deciziilor, n timp ce confruntarea pur implic mecanisme de lupt i de aprare.

Negocierea se bazeaz pe mecanisme specifice de conlucrare, n care intervin ns ca elemente, raportul de putere, preferinele i chiar sentimentele protagonitilor.1.2 Funciile negocieriiNegocierea ca form de interaciune implic timp, efort psihic, resurse materiale i umane. Faptul c oamenii i asum asemenea costuri nseamn c negocierea are o valoare intrinsec, valoare care i motiveaz.

Funciile negocierii sunt:

rezolvarea conflictelor,

adoptarea deciziilor,

introducerea schimbrii n organizaie,

realizarea schimbului economic. 1. Negocierea ca modalitate de rezolvare a conflictelor.

Domeniul conflictelor este foarte vast i acoper situaii extrem de variate mici nenelegeri greve, conflicte armate .a., iar obiectul acestora poate fi material ( produse, bani, teritorii) sau imaterial (concepii, avantaje, confort)

Exit dou categorii:

conflicte de mare amploare n domeniul social (greve) sau n relaiile internaionale (conflicte armate)

nenelegeri din viaa cotidian i din activitatea profesional de mai mic amploare.Rezolvarea conflictelor presupune o abordare structurat care include definirea cadrului de manifestare, identificarea stadiului i a cauzelor reale i strategia de aciune.

Indivizii imlicai n confruntri au de regul multe opiuni posibile:

abandonarea confruntrii,

reprimarea conflictului,

confruntarea pur

negocierea, care este cea mai acceptabil modalitate de conlucrare.

Negocierea implic recunoaterea legitimitii poziiilor prilor i pariul pe cooperare. Recunoaterea legitimitii poziiilor

Partenerul trebuie s adopte ca premis ideea c ntre ei exist diferene, dar c obiectivele, interesele i punctele de vedere ale fiecruia sunt legitime.

Abia de la acest punct prile care accept s discute i pot exprima deschis interesele, conceptele, le pot nelege i aciona pentru gsirea unor soluii reciproc acceptabile.

Pariul pe cooperare

Opiunea prilor pentru negociere necesit ca ele s i focalizeze atenia asupra interdependenei i a elementelor de cooperare, i nu asupra a ceea ce le desparte. 2. Negocierea ca modalitate de adoptare a deciziilor.

Cohen(1998) consider c negocierea reprezint o modalitate prin care oamenii iau decizii ntr-un mod civilizat. Dupont identific mai multe procese prin care sunt adoptate deciziile:

procese politice n care deciziile sunt adoptate i impuse n mod unilateral (decizia ierarhic, judectoreasc, sau prin comisie de arbitraj);

procese de dominare n care decizia unilateral este impus de partea mai puternic (procesele de confruntare pur, de manipulare, etc.);

procese de expertiz n care decizia este luat de specialiti reprezentnd autoriti recunoscute de pri;

procese de substituire sunt cele n care intervine timpul, cnd individul amn sau se eschiveaz de la implicarea ntr-o problem, i cele n care dezbaterile pe marginea unei probleme nu urmresc neaprat adoptarea unei decizii;

procese de schimb, n care deciziile sunt adoptate pe baza unui proces de schimb de valori;

3. Negocierea ca modalitate de realizare a schimburilor economice.Distincia ntre vnzare i negociere

Oamenii obin produsele necesare pe diferite ci: din producie proprie, prin constrngere, prin cerit sau prin schimb (vnzare i negociere).

Distinciile principale dintre vnzare i negociere sunt:

-modificarea propunerilor.

n cazul vnzrii, vnztorul prezint condiii care nu pot fi modificate de ctre cumprtor. n cazul negocierii, apar propuneri diferite care configureaz anumite diferene ntre poziiile prilor, de natur s mpiedice ncheierea contractului.

-scopul i strategia prilor.

Obiectivul vnztorului este s-l conving pe partener s cumpere de la el mai degrab dect s se adreseze n alt parte, ceea ce acesta din urm ar putea s fac n orice moment. Pentru al atrage, vnztorul utilizeaz tehnici specializate, care i cer s fie un bun comunicator, s fie nzestrat cu o bun for de persuasiune. Obiectivul negociatorilor este de a elimina diferenele care mpiedic ncheierea contractului.

-raportul dintre dorinele de realizare a schimbului.

n general dorina vnztorului de a ncheia tranzacia este mai mare dect a cumprtorului datorit faptului c: concurena acioneaz in favoarea acestuia din urm. Pe msur ce abundena de produse i servicii crete, firma vnztoare va fi n permanen confruntat cu o pia n contracie.

n cazul negocierii ambii parteneri manifest o dorin egal de a ncheia tranzacia. Din acest motiv, ambii se vor strdui s identifice cele mai bune soluii, reciproc satisfctoare pentru a se ajunge la acord.1.3 Caracteristicile procesului de negociereProcesul de negociere este o form particular de comunicare, care se supune regulilor i mecanismelor sale generale.

Reprezentnd o interaciune interpersonal, este n acelai timp marcat de existena unor indivizi ale cror comportamente i atitudini nu pot fi cunoscute cu precizie dinainte. Aceasta induce procesului un caracter dilematic.

n acelai timp ns, ntre poziiile negociatorilor se stabilesc anumite rapoarte i contureaz spaii n care se gsesc soluiile problemelor, aceasta imprimnd un caracter logic al demersurilor.

Negocierea ca form de comunicare interpersonal

Dintr-o perspectiv mai larg, negocierea este un proces de comunicare interpersonal. Comunicnd, prile care iniial sunt divergente n multe privine, ajung la o nelegere comun asupra realitii.

Negociatiorul ncepe ntlnirea de pe o poziie determinat de perspectiva proprie asupra problemelor n discuie, caracterizat prin interpretarea faptelor i prin sentimente diferite de ale partenerului.

Prin comunicare, prile ncep s neleag realitatea nu numai din perspectiva proprie, dar i din punctul de vedere al celuilalt. De asemenea prin comunicare prile trec de la solui preferate n mod individual la soluii preferate de ambele pri.

Negociatorii pornesc, la rndul lor, de la anumite soluii preferate, n concordan cu viziunea niial proprie asupra realitii. Ca urmare, ei trebuie s comunice pentru a afla care sunt restriciile de care nu au inut seama atunci cnd i-au elaborat soluiile preferate.

Un rol important l joac i climatul n care se desfoar comunicarea. Dac este tensionat iar cineva se simte atacat de interlocutor, se concentreaz asupra relaiei i i concentreaz forele pentru a i apra poziia pus n primejdie de adversar.

Asemenea evoluii pot fi evitate dac climatul este deschis i marcat de colaborare.

Negocierea trebuie privit ca un schimb de informaii n care se aplic principiul dau dac dai.

Informaiile se constituie un element de putere: cu ct tii mai multe despre cellalt cu att ai o mai mare marj de manevr.

Caracterul dilematic al negocierii

Negociatorii sunt persoane cu individualiti i experiene diferite i comportamentele lor nu pot fi prevzute cu exactitate.

Negocierea este o interaciune n care prile trebuie s-i ajusteze atitudinea i comportamentul una n funcie de cealalt.

Sunt vizate dou aspecte:

Viitorul: ateptrile fa de atitudinea i comportamentul partenerului;

Trecutul: atitudinea i comportamentul efectiv al partenerului din cursul interaciunii.Caracterul logic al negocierii

Din perspectiva coninutului logic, mecanismul de negociere poate fi neles prin teoria jocurilor cum este jocul de negociere formulat de Nash n care se descrie urmtoarea situaie: dou pri, cotext interdependen/divergene, motivaie mixt.

Cele dou pri fiind A i B, vom face urmtoarele notaii:

U1(U2) ctigurile (utilitile realizabile);

C1(C2) cea mai dezavantajoas situaie.

Negociatorii vor accepta orice soluie care este mai avantajoas dect C1 i respectiv C2. Figura reprezint domeniul soluiilor posibile.

Figura 1.1 Problema lui Nash domeniul soluiilor realizabile

Soluiile posibile ale negocierii, care ndeplinesc condiia de a fi superioare nivelurilor C1 i respectiv C2, se gsesc pe zona AMB a cercului. Evident ns c soluiile satisfctoare, care conduc la un ctig global maxim, se afl pe arcul AB. Problema care se pune este: exist o soluie unic optim pentru ambii negociatori? Nash a demonstrat matematic c aceasta exist, este n punctul Uo, aflat pe bisectoarea OUo i pe curba IJ, ale crei asimptope sunt U1 = C1 i U2 =C2 sau, altfel spus, la intersecia dintre cercul soluiilor posibile i curba IJ. Prin urmare, negociatorii ncearc s identifice punctul Uo pentru care se obine: max (U1 - C1)*( U2 - C2).

Calculul logic al negocierii trebuie ns neles din perspectiv dinamic. n cursul discuiilor se pot ivi perspective noi asupra situaiei. S presupunem c vnztorul adaug un avantaj suplimentar, neateptat; atunci s-ar putea ca cellalt s reflecteze i s-i modifice punctul de ruptur.

n concluzie, domeniul de negociere sufer presiuni din partea fiecrui negociator i se deplaseaz pe msur ce avanseaz tratativele.

Evidenierea caracterului dilematic i logic al negocierii conduce ns i la concluzia c regulile jocului negocierii oblig prile s ia n considerare interesele partenerului.

Negociatorii trebuie s identifice (prin comunicare) domeniul soluilor posibile i acest lucru este posibil dac sunt luate n consideie i se ine seama nu numai de interesele proprii, dar i de ale celuilalt. Apoi ei aspir s gseasc acea soluie care s permit maximizarea ctigurilor.

Chiar dac, aparent sau declarat, fiecare urmrete s satisfac doar interesele proprii, regulile jocului l oblig ns s i le armonizeze n funcie de cele ale partenerului, rezultnd posibilitatea ca fiecare s ctige.

Orientrile predominante ale negocierii

Exist dou orientri n abordarea negocierii distributiv i integrativ care ns se regsesc rareori n stare pur. n situaiile concrete de lucru, elementele de un tip se combin cu cele de un alt tip.

Orientarea distributiv a negocierii se caraczterizeaz prin ncercarea protagonitilor de a-i distribui ctigurile i pierderile potrivit intereselor proprii, cel mai adesea ajungnd la un compromis.

Prin urmare prile ncearc s-i mpart valorile i costurile, obiectivul fiecreia, fiind s revendice un ctig propriu ct mai mare.

Orientarea integrativ a negocierii se caracterizeaz prin ncercarea protagonitilor de a gsi modaliti de a majora ctigul global, pe care apoi s i-l mpart prin realizarea unui compromis, astfel nct fiecare s primeasc mai mult.

n negocierea integrativ prile nu pun accentul pe mprirea sumei fixe, ci pe majorarea acesteia.

Tipuri de negociere

Negocierea se plaseaz ntre dou tipuri de interaciuni opuse: rezolvarea problemelor i confruntarea pur.

Axa interaciunilor completat arat astfel:

Rezolvarea

Negocierea

Negocierea

Confruntarea

Problemelor

Integrativ

Distibutiv

Pur

I_________________I_________________I_____________________I__________________I

n practic se ntlnesc cteva tipuri mai bine conturate de negocieri, care se pot plasa pe axa interaciunilor spre o extremitate sau alta.

Negocirea conflictual este tipic distributiv, interesele i nevoile partenerului nu au o relevan prea mare.

Negocierea conflictual se poate plasa diferit pe axa interaciunilor, spre extremitatea confruntrii pure sau spre tipul integrativ.

O form extrem este negocierea agresiv, n care atitudinea negociatorului este ostil, iar aciunile sale mpotriva adversarului sunt dure.

Negocirea poziional este caracterizat prin situarea partenerilor pe poziii fde negociere bime definite. Aceast form de negociere este foarte frecvent n domeniul comercial. Dei are elemente clare distributive, nu sunt excluse nici dezvoltrile integrative. Protagonitii sunt interesai de cunoaterea intereselor i nbevoilor celorlali, dar n principiu eforturile lor se concentreaz pe promovarea interesului propriu.

Negocierea cooperant este tipic integrativ i se caracterizeaz prin accentul pus pe descoperirea avantajelor care s sporeasc ctigurile reciproce. Pentru aceasta este necesar ca prile s colaboreze ntr-o atmosfer de ncredere, deschidere i s adopte o abordare inovativ. Colaborarea ca form de interaciune este mai solicitant, fcnd apel la competenele interpersonale i de comunicare mai largi.1.4 Modele ale procesului de negociere

O problem o reprezint posibilitatea de a identifica factori care, prin interaciunea lor, s determine natura i dinamica negocierii. O astrfel de construcie teoretic aparine Modelului Sawyer i Guetzkow

Sawyer i Guetzkow au identicat trei grupe de variabile: cauzale, de proces i de rezultate.

Fig. 1.2 Modelul negocierii - Sawyer i Guetzkow(1965)

(1) variabilele cauzale constituie cmpul de fore care influieneaz procesele i, prin intermediul acestora, rezultatele. Acestea sunt:

Negociatorii: diferenele culturale, de atitudine, de personalitate, de statut social, precum i relaiile din interiorul grupului;

Scopurile: interesele prilor, gradul de divergen sau de convergen dintre acestea;

Organizarea negocierii i informaiile: caracterul secret sau public, numrul prilor i al participanilor, nivelul de informaie, nivelul de stres, timpul i durata.

(2) variabilele de proces reprezint factorii care definesc derularea procesului, incluznd: pregtirea, procedurile, comunicarea, strategiile. Acestea sunt influienate de variabilele de baz, dar se contureaz i prin interaciunea prilor.

(3) variabilele de rezultat se refer la modul i criteriile de evaluare a modului n care negociatorul i-a atins csopurile propuse.

Modelul PIN (Processes of International Negotiations)

Figura Modelul negicierii PIN (1991)

Modelul PIN evideniaz variabilele care nu sunt foarte diferite fa de modelul anterior:

(1) Actorii: aceast component se refer la interesele negociatorilor, la raportul de putere dintre parteneri i la interaciunea comportamentelor.

(2) Structura este dat de obiectul negocierii i de cotextul n care se plaseaz acesta.

(3) Strategiile: aceast component aparine etapei de pregtire a negocierii i cuprinde diagmosticarea situaiei, fixarea obiectivelor i gndirea unor modaliti i orientri pentru conducerea ntlnirii dintre pri.

(4) Procesele: n desfurarea negocierii se pot distinge anumite faze sau secvene ale aciunii ale protagonitilor. Procesele eseniale ale negocierii sunt informarea i comunicarea, precum i cele de influienare reciproc (tehnici, strategii, tactici sau stratageme).

(5) Rezultatele: finalitatea negocierii este ncheierea acordului, prin care protagoniti i ating obiectivele proprii. Rezultatul este apreciat n termen dev satisfacie (obiectiv sau subiectiv) resimit de fiecare parte.

Utiliznd concepia modelului Sawyer i Guetzkow a grupelor de variabile i elementele modelului PIN, se disting urmtoarele zone de interes pentru descrierea negocierii:

Elementele fundamentale: obiectul, contextul, interesele, miza, BATNA (cea mai bun alternativ la nonacord), raportul de putere i competenele negociatorilor;

Pregtirea negocierii: diagnosticul situaiei, stabilirea obiectivelor i pregtirea strategic;

Desfurarea negocierii i ncheierea acordului: fazele negocierii, informarea, argumentarea, influienarea, ncheierea negocierii.

1.5 Factorii care influeneaz procesul de negocierePrincipalele elemente care influeneaz planificarea i desfurarea proceselor ulterioare, ca i rezultate obinute i configureaz structura situaiei de negociere i raportul dintre parteneri sunt: obiectul, contextul, interesele, miza, BATNA i puterea.

Obiectul negocierii reprezint problema n divergen, supus dezbaterii i care urmeaz s fie soluionat printr-un acord.

Obiectul negocierii se poate nfia sub diverse ipostaze :

Tranzacionarea unor produse sau servicii, ale crei rezultate vor fi descrise prin contracte de vnzare-cumprare, de distribuie, de asociere, de asisten tehnic sau financiar, de mprumut, de cumprare de aciuni etc.;

Regurile care guverneaz un raport ntre grupurile sociale, de pild, raporturile de munc dintre administraie i conducere; acestea au un caracter dinamic i reconfigurarea lor trebuie adesea negociat (Negocierea social)

Problema care trebuie rezolvat, asociat, de pild, unui conflict n curs, legat de alocarea unor resurse limitate (financiare, umane);

Oportunitatea care s fie valorificat sau un proiect comun pe care prile doresc s-l transforme n realitate.

Obiectul poate fi cantitativ sau calitativ, implicnd intrese materiale i/sau diferene de concepii.

n funcie de obiect, se pot distinge trei tipuri de negocieri :

Tipul I un obiect care implic dou dimensiuni necociere comercial (ex. pre, cantitate)

Tipul II un obiect cu o singur dimensiune negociere comercial (Ex. pre)

Tipul III un obiect multiplu copus din obiecte pariale. Negocierea poate s prilejuiasc posibilitatea rezolvrii mai multor probleme de natur diferit.

Contextul negocierii poate fi analizat avnd n vedere patru componente:

caracterul general condiiile generale de mediu: factori sociali, culturali, tehnologici, economici .a.

cadrul particular condiiile specifice ale partenerilor starea economic i financiar, politic, .a.

antecedentele relaiei ntlniri anterioare, relaie pe termen lung sau ntmpltoare, comportamentul n negociere etc.

circumstanele negocierii locul, durata momentul, agenda ntlnirii, .a.

Interesele negociatorilor preocuprile. nevoile, dorinele sau motivaiile prilor, care le determin s se comporte ntr-un anumit mod i s se situeze pe anumite poziii; preocuprile lor sunt, de regul, codificate prin poziii de negociere;

Nevoia stare de contientizare a lipsei unei satisfacii elementare;

Dorina aspiraia pentru obinerea acelor produse, servicii de natur s satisfac nevoia;

Protagonitii sunt purttori ai unor interese multiple i caut acele forme de exprimare care s fie satisfctoare pentru toi.

Miza d o msur a importanei negocierii i reprezint valoarea atingerii obiectivului. Distingem:

Miza instrumental rezult din consecinele imediate ale acordurilor

Miza fundamental rezult din efectele majore, de regul pe termen lung.

BATNA ( Cea mai Bun AlTernativ la Non- Acord) arat ce alternativ are negociatorul dac nu se realizeaz nelegerea.

Puterea de negociere poate proveni din surse diferite:

poziia ierarhic loc n ierarhie cu anumite drepturi asociate acestuia;

puterea expertizei competena ntr-un domeniu privind problema n discuie,

puterea dependenei activitatea unor persoane depinde de activitatea altora implic existena controlului asupra resurselor partenerului.

calitile personale charisma , persuasiunea, puterea de convingere

puterea invizibil - relaiile proprii, poziia absolut pe pia i cea n comparaie cu partenerul.

Puterea este exercitat pentru promovarea intereselor, pentru convingere i chiar n scop integrativ.

Negociatorul este un alt factor esenial, care prin caracteristicile sale personale i prin competena sa, poate s influeneze desfurarea proceselor i acordul. Oamenii sunt diferii, pentru c au personaliti diferite. De asemenea ei percep lumea i i-o explic n moduri diferite, pot s fie influenai de anumite erori de percepie i de atribuire: (eroarea de atribuire, eroarea de autojustificare) sau prejudeci.

Competena negociatorului se bazeaz pe cunotinele, aptitudinile, abilitile i atitudinile care i permit s rezolve sarcinile dup standarde bine stabilite. Mecanismele comportamentelor interpersonale care influeneaz relaia dintre negociatori vizeaz protejarea stimei fa de sine i a imaginilor partenerului, precum i adoptarea unor comportamente adecvate.

Stima fa de sine reprezint un factor cheie n determinarea aciunilor noastre, oamenii aspirnd s-i protejeze acest sentiment al valorii proprii.

n acelai timp, oricrui atac venit din afar i se rspunde prin comportamente defensive ( de atac sau de aprare).

n aceiai termeni apare atacul asupra imaginilor pe care oamenii i le-au creat despre lumea din jur;

Rspunsul la contrariere acestora este fenomenul de cea. n cazul cnd, incidental, a fost adus atingere imaginilor interlocutorului sau cnd trebuie ca acestea s fie puse n discuie, se recomand aplicatea unor tehnici anticea, care s slbeasc aprarea celuilalt.Relaia interpersonal poate dezvolta comportamente diferite; optimul comportamental l constituie autoimpunerea, opus comportamentului pasiv sau agresiv.

Diagnosticul situaiei curente are ca scop determinarea punctului de unde pornete negociatorul i presupune obinerea unor rspunsuri la cteva ntrebri cheie:

1. Ce tim? colectarea informaiilor relevante;

2. Ce negociem? definirea obiectului negocierii

3. Ce vrem? nelegerea raportului de interese i miza angajrii n negociere

4. Ce putere deinem? clarificarea raportului de for i a BATNA.

Diagnosticul se bazeaz pe informaiile colectate, volumul i calitatea acestora fiind un factor care sporete puterea de negociere.

Diagnosticul vizeaz clarificarea obiectului negocierii (ce negociem?): delimitarea i definirea acestuia i a elementelor de negociere.

De asemenea, negociatorul trebuie s reflecteze asupra intereselor sale i ale partenerului, ceea ce i permite s neleag raportul dintre ele i s configureze zonele de acord i dezacord:

Diagnosticul asupra puterii de negociere este util i presupune clarificarea surselor acesteia, precum i a punctelor tari i slabe ale celor dou pri.

Puterea joac un rol important n negociere, dei exercitarea ei are un caracter limitat i trebuie fcut cu precauie.

Pregtirea strategic a negocierii presupune adoptarea unor decizii viznd obiectivele (ce vrem s realizm?) i maniera de negociere (cum negociem?). Pe baza nelegerii intereselor sale i ale partenerului, negociatorul i stabilete obiectivele, care trebuie s constituie un instrument util de lucru (SMART) specific, msurabil, adecvat, realist temporal ; de regul, i elaboreaz o gam de obiective (maxim, minim, int). Strategia are funcia de a orienta demersurile negociatorului i rezult din opiunile sale privitoare la comportament :

predominant cooperant,

predominant conflictual,

ofesnsiv,

defensiv,

de adaptare

de impunere),

Anumite strategii privitoare la comportamente rezult din combinarea a dou dimensiuni importante ale situaiei de negociere( modelul lui Cathelineau 1991, sau modelul lui Savage, Blair i Sorenson,1989).

Tehnicile de negociere rezult, de regul, din strategiile alese i descriu procedee concrete de lucru:

lrgirea obiectului,

transformarea obiectului,

abordarea de tip leader,

abordarea independent

Negociatorul trebuie s-i pregteasc i poziiile de negociere

poziia declarat iniial,

poziia de ruptur

poziia obiectiv

Negociatorul trebuie s reflecteze i la spaiile de negociere:

zona de acord posibil,

zona de negociere,

zona de acord

Organizarea negocierii vizeaz aspecte de natur predominant practic.Un astfel de aspect este formarea echipei de negociere , n privina creia sunt importante mrimea, structura i modul de comunicare.

Mandatul este un document care sintetizeaz elementele rezultate din ntrega munc de pregtire i fixeaz limitele autoritii negociatorului.

Alte aspecte se refer la alegerea locului negocierii, la amenajarea spaiului fizic i la asigurarea logisticii necesare.

Adesea negocierea propriu-zis este precedat de anumite aciuni premergtoare :

apelul direct,

emisarii bunelor oficii,

prenegociere,

aciuni conflictuale,

aciuni precontractuale

Pregtirea negocierii trebuie considerat ca o modalitate de obinere a unui ghid pentru desfurrile ulterioare, i nu de elaborare a unor soluii prefabricateCapitolul 2 Pregtirea negocierilor, stabilirea echipei i a mandatului de negociere

2.1 Pregtirea negocierilor

Reuita negocierilor depinde, ntr-o mare msur, de pregtirea riguroas a acestora, de asigurarea unui climat stimulativ de lucru. Alegerea locului de desfurare a negociere, stabilirea ordinii de zi adecvate, crearea premiselor pentru primirea cererilor i prezentarea ofertelor, sunt probleme de mare nsemntate n obinerea rezultatelor dorite.

Desfurarea negocierilor presupune o temeinic pregtire prealabil a acestora. O asemenea aciune trebuie s aib n vedere factori decisivi, ce presupun studierea temeinic a pieei, a partenerului de negociere, a concurenei, alegerea unor tehnici i programe judicioase de negociere.

naintea nceperii negocierii, este necesar o intens activitate de documentare, de culegere de informaii, de analiz, de elaborare de documente, proiecte sau propuneri concrete, pentru a avea sigurana c se vor obine rezultatele scontate. n aceast faz se realizeaz de fapt logistica negocierilor, logistic ce cuprinde un ansamblu de elemente tehnico-organizatorice i care are n vedere, n principal, urmtoarele aspecte:

a) constituirea echipei de negociere i numirea conductorului acesteia;

b) stabilirea locului i datei negocierii, neomind asigurarea condiiilor de transport, mas i cazare;

c) stabilirea momentului de ncepere a negocierii, avndu-se grij ca participanii s fie odihnii i s li se creeze toate condiiile necesare unei desfurri corespunztoare a negocierii;

d) rezolvarea formalitilor de deplasare, respectiv obinerea dac este cazul a paapoartelor i a vizelor necesare, a documentelor de transport, alegerea i pregtirea cadourilor etc.;

e) invitarea partenerului de negociere li stabilirea de comun acord a programului social, rezolvarea unor cerine ale partenerului de negociere.

Stabilirea locului i datei desfurrii negocierii

Asigurarea unor condiii corespunztoare de desfurare a negocierilor presupune i alegerea cu mare atenie a locului unde urmeaz a se desfura negocierile. Acesta poate fi sediul unuia din pri sau un teren neutru, n acest din urm caz ambii parteneri fiind pui n faa unor condiii similare. Atunci cnd negocierile se desfoar pe propriul teren se pornete cu un anumit avantaj n special de natur psihologic.

Dac avem n vedere negocierile internaionale desfurate pe teritoriul Romniei, negocieri la care unul din participani este strin, principalele avantaje pentru gazde sunt legate de:

a) constituirea unei echipe de negociere mai numeroase;

b) luarea mai rapid a deciziilor (datorit unor factori de natur psihologic);

c) influienarea partenerului de afaceri prin demonstraii practice, n hale de producie, la locul de vnzare, n expoziii etc.;

d) pregtirea adecvat i potrivit propriilor criterii a slii de desfurare a negocierii, apelnd la mostre, fotografii, grafice i la unele aciuni de protocol adecvate;

e) psihologic, atunci cnd negociezi acas eti mai sigur, mai degajat, eti ntr-o ambian conoscut i nepresat de timp.

i n cazul negocierii desfurat n afar, n strintate exist o serie de avantaje pentru oaspei create de:

a) posibilitatea obinerii unor informaii directe de pe pia asupra produselor sau serviciilor partenerului;

b) posibilitatea formrii unei imagini directe asupra partenerului (dotri, sediu, numr de salariai etc.);

c) cunoaterea direct a unor obiceiuri, uzane, reglementri, a concurenei, etc;

d) cunoaterea preurilor practicate de concuren, a canalelor de distribuie utilazate i a formelor de comercializare practicate;

e) posibilitatea ntreruperii negocierilor n situaii de criz, sub pretextul c n mandatul de negociere nu exist anumite aspecte ce urmeaz a face obiectul discuiilor.

Atunci cnd se vorbete despre locul de desfurare a negocierilor se iau n vedere i alte elemente, precum:

Sala de desfurare a negocierilor trebuie s fie suficient de ncptoare, bine luminat i corespunztor nclzit. O atenie deosebit se va acorda sonorizrii, asigurrii linitii i dotrile cu accesoriile adecvate.

Mobila trebuie s fie confortabil, s contribuie la asigurarea unui cadru linititor, chiar intim. Este bine ca sala s dispun de o tabl, retroproiector, pentru a se putea face o prezentare adecvat a argumentelor i contraargumentelor.

Este recomandabil s existe i o ncpere pentru pauze, pentru discuii particulare sau pentru o eventual retragere a participanilor la negociere n vederea unor discuii separate ntre membrii aceleiai echipe sau pentru consultri cu experii.

Dac echipele de negociatori sunt mai numeroase este bine s se asigure un bufet pentru gustri, rcoritoare, etc.

n timpul negocierilor va fi interzis accesul persoanelor strine n sal.

Pentru stabilirea datei nceperii negocierilor se vor avea n vedere eventualele uzane i obiceiuri, srbtorile legale i religioase, etc.

Durata unei reprize de negociere trebuie s fie clar stabilit variind ntre 15-90 minute. Pentru limitarea duratei totale a negocierilor, discuiile vor fi programate fie cu 1-2 ore nainte de masa de prnz, fie cu 1-2 ore nainte de terminarea programului instituiei n cadrul creia au loc negocierile.

Stabilirea ordinii de zi

Dintre problemele de procedur, poate cea mai important rmne stabilirea ordinii de zi a negocierii. De regul, aceasta se stabilete prin mandat, problemele care urmeaz s fac obiectul discuiilor trebuind s fie identificate i formulate ct mai clar i concis, excluznd posibilitatea unor eventuale interpretri.

n situaia n care ordinea de zi nu a fost stabilit prin mandat i exist posibilitatea negocierii acesteia, se vor avea n vedere urmtoarele reguli:

a) nu se vor accepta propunerile partenerului nainte de a se analiza consecinele ce decurg din aceasta. n acest scop, se va cerceta, ce cuprind i mai ales, ce nu cuprind, n mod deliberat aceste propuneri;

b) discutarea problemelor propuse trebuie programat astfel nct s existe un timp suficient de gndire;

c) partenerul nu trebuie s neleag c propunerile sale, considerate ca absolut necesare pot fi neaprat negociate.

De fapt, ordinea de zi nu este altceva dect un contract. Dac dup ce au nceput deja discuiile, uneia dintre pri nu-I convine stilul, procedura, trebuie s aib curajul s le refuze i s propun schimarea acestora. Un asemenea demers nu este ns facil i, n nici un caz, nu trebuie tratat cu uurin.

n sfrit, la stabilirea ordinii de zi nu trebuie, n nici un caz, omis rolul i importana pauzelor. Dac n football acestea sunt att de importante, n cadrul negocierilor ar trebui s aib, cel puin, acelai rol.Pregtirea documentelor i dosarelor negocierii

Negociatorii ce reprezint firme care se respect, negociatori serioi i pregtesc, nainte de a intra n sala de tratative, documentele negocierii i principalele sale dosare. Este vorba, mai nti, de planul de negociere, care trebui s conin urmtoarele elemente:

definirea i susinerea scopului negocierii;

obiectivele maxime i minime ale negocierii;

modul i poziiile de tratare, desfurare pe momente de interes reciproc i pe cele de divergen;

variantele de ofert de negociere

variantele de formulri, argumente i contraargumente;

posibiliti de compromis, responsabiliti i limite ale echipei de negociere, n totalitate i individuale.

Coninutul planului de negociere se va baza pe urmtoarele elemente:

a) informaii cu privire la calitile partenerului de negociere, referitoare la pregtirea sa profesional, gradul de cultur, experiena, comportamentul psihic, alte tranzacii ncheiate;

b) informaii privind personalitatea partenerului de negociere;

c) informaii provenite din analiza dosarelor de negociere pregtite naintea nceperii acestora;

d) experiena negocierilor anterioare avute cu acelai partener.

Desigur, principalul document cu care se intr n negociere este mandatul de negociere, document pregtit n form scris i semnat de cei n drept.

La intrarea n negociere, fiecare echip trebuie s fie n posesia urmtoarelor dosare:a) dosarul tehnic;

b) dosarul comercial;

c) dosarul privind conjunctura pieei;

d) dosarul concurenei;

e) dosarul partenerului de negociere;

f) dosarul economico-financiar.

De asemenea, echipa trebuie s cunoasc:

a) agenda de lucru;

b) calendarul negocierii;

c) bugetul tranzaciei;

Pregtirea negocierii cuprinde i alte aspecte, ce trebuie s fie n atenia celor pe umerii crora apas responsabilitatea negocierii i implicit ncheierea afacerii. Astfel, echipa de negociere va elabora proiectul de contract, ca principal instrument pentru elaborarea contractului propriu-zis.

Pregtirea variantelor de negociere

Pregtirea variantelor de negociere reprezint o aciune foarte important pentru negocierea propriu-zis. Asemenea variante trebuie astfel formulate nct s conin att concesii de form, ct i de fond, precum i ierarhizarea aspectelor ce trebuie rezolvate n probleme principale i probleme secundare.

n practic, pentru realizarea variantelor de negociere, se procedeaz astfel:

a) se stabilesc elementele ce urmeaz s fie negociate, ntocmindu-se dou fie astfel:

prima fi, conine problemele de negociat bazate pe argumentele proprii, contraargumentele posibile ale partenerului de negociere i modalitile de combatere a acestora;

a doua fi, va conine problemele i argumentele anticipate a fi ridicate de partener, contraargumentele ce se pot oferi i posibilitile pe care le-ar avea partenerul pentru a le combate;

b) se calculeaz costurile i valorile pentru fiecare problem de negociat pentru care exist argumente proprii, dar i pentru problemele i argumentele pe care anticipm s le ridice partenerul. Prin cost se va nelege preul ce trebuie pltit n cazul n care se acord partenerului o concesie, iar valoarea reprezint suma pe care urmeaz s o primeasc, urmare unei concesii acordate de partener.

c) se calculeaz limitele inferioare i superioare, n funcie de prevederile mandatului de negocieri;

d) elaborarea strategiei i tacticii de negociere n funcie de poziia i solicitrile partenerului va avea n vedere efectul de sinergie al capacitii membrilor echipei i faptul c, de regul, nu exist nici un substitut pentru o pregtire bun a negocierii. Stimularea negocieriiVerificarea i definitivarea programului (modelului) de negociere se fac n procesul stimulrii negocierilor. O asemenea operaiune const ntr-un dialog dintre conductorul echipei i membrii acesteia, de pe poziii ct mai diferite. Se va recurge la mai multe ntrebri i rspunsuri dintre cele mai diversificate, mergndu-se pn la ntrebri i rspunsuri n aparen paradoxale. n funcie de condiiile i cerinele concrete, n procesul simulrii negocierii vor fi atrai specialiti pe diferite probleme (tehnice, economice, financiare, juridice, etc.) indiferent dac acetia urmeaz s asiste sau nu la dezbaterile programate cu partenerul de negociere.

Simularea continu cu efectuarea unei negocieri coal, ntre echipa desemnat n a participa la negocierea propriu-zis i o alt echip, format din angajai ai organizaiei.2.2 Stabilirea echipei de negociereO parte component a procesului de pregtire a negocierii o reprezint constituirea echipei de negociere i rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei aciuni. n condiiile complexitii negocierilor actuale, care presupun evaluare, argumentaii, contraargumentaii, explicaii etc., este practic imposibil ca un singur om s rspund, n bune condiii, tuturor acestor cerine.

Eficiena activitii unei asemenea echipei nu este neaprat rezultatul mrimii acesteia (de obicei, de la 2-3 persoane la 10-12, n raport de complexitatea tranzaciei), ci mai degrab a profilului i pregtirii profesionale a fiecruia dintre membrii ei. Toi membrii trebuie s cunoasc i mai ales s se implice n rezolvarea problemelor specifice, potrivit locului ce-l ocup n ierarhia organizaiei de la care provin, ct i n cadrul echipei propriu-zise.

Este de preferat ca echipa de negociere s aib continuitate, numai n acest fel, componenii ei avnd posibilitatea s se cunoasc reciproc, s existe o coeziune, evitndu-se eventualel tentative ale partenerilor de a utiliza divergenele de preri care pot aprea n echip.

n ceea ce privete conductorul echipei de negociere, numirea acestuia se face innd seama de:

a) ntrunirea calitilor cerute tuturor membrilor echipei sale;

b) capacitatea de a organiza i conduce echipa;

c) poziia sa n cadrul organizaiei;

d) gradul de responsabilitate i de decizie pe care i-l poate asuma n corelare cu mandatul primit;

e) sudura psihologic cu membrii echipei sale, care s conduc la o conlucrare activ i principal.

La numirea conductorului echipei, se vor avea n vedere sarcinile pe care acesta le va avea de realizat, respectiv:

s selecioneze membrii echipei i s-I pregteasc n mod corespunztor;

s pregteasc planul de negociere i proiectul de contract;

s organizeze i s conduc efectiv negocierile;

s finalizeze contractul cu partenerii;

s ntocmeasc raportul asupra negocierii;

s menin permanent moralul membrilor echipei pe care o conduce;

s ncerce s obin de la fiecare membru al echipei contribuia maxim pe care acesta o poate da.Stabilirea atribuiilor i instruirea echipei de negociereDup construire, echipei de negociere i se stabilesc atribuiile de realizat din momentul constituirii ei i pn n momentul prezentrii raportului de finalizare a aciunii ncredinate. Principalele asemenea atribuii se refer la:

elaborarea materialului tehnic i comercial;

fixarea legturilor de comunicaie;

elaborarea planului sau modelului de negociere;

participarea la elaborarea mandatului de negociere;

elaborarea proiectului de contract;

elaborarea i lansarea ofertei, atunci cnd se negociaz un contract de vnzare, respectiv a cererii de ofert, n cazul negocierii unui contract de cumprare;

participarea la pregtirea psihologic specific;

participarea la dezbateri.

Dup stabilirea atribuiilor echipei, n general i ale fiecrui membru al acesteia, n particular, urmeaz instruirea acesteia. O asemenea operaiune va fi definit n funcie de stilul de lucru al echipei manageriale.

Comportamentul echipei de negociereOrict de minuioas ar fi, pregtirea negocierilor rmne fr nici un fel de efect dac negociatorul nu reuete s stabileasc un sistem de comunicare eficient cu partenerul, discuia direct cu acesta, respectul care trebuie acordat reciproc, n general, comportamentul echipei de negociere constituind poate cea mai important prghie de atingere a obiectivului dorit n cadrul negocierii.

Teoria de specialitate propune o serie de reguli ce trebuie respectate, vis--vis de comportamentul negociatorului, reguli care se refer, n special la:

a) abandonarea ideilor preconcepute cu privire la comportamentul partenerului de negociere. Practica negocierilor cere ca de la primele contacte cu partenerul s se utilizeze metode psihologice pentru identificarea personalitii acestuia, metode precum raionalizarea, proiectarea, dizlocarea, imaginea despre sine etc.;

b) educarea voinei i stpnirii de sine, care va duce la drzenie, la intransigen, la perseveren, precum i la stpnirea de sine n situaii delicate;

c) pstrarea stimei i respectului fa de parteneri vor crea, n ultim instan, o

d) atmosfer academic de lucru, dar i una destins, folositoare ambelor echipe;

e) combaterea reprourilor, plecnd de la ideea c lipsa de rspuns la o anumit acuzaie sub form de repro poate fi etichetat ca o recunoatere a nvinuirii aduse;

f) pstrarea demnitii, n condiiile n care tirbirea acesteia duce inevitabil la umilire, la subordonare, la pierderea avantajului reciproc. Pstrarea demnitii nu trebuie confundat cu mndria arogant a unui individ insuficient educat, acest lucru conducnd la desconsiderarrea partenerului, la dispariia cooperrii i, n final, la compromiterea negocierii;

g) educarea voinei de a asculta, lsarea partenerului s-i epuizeze toate argumentele, fr a fi ntrerupt. ntreruperea partenerului provoac nemulumire, ncarc atmosfera, destram ncercrile strategice de atingere a scopului;

h) exprimarea bucuriei trebuie fcut cu reinere, orice moment de bucurie urmnd a se manifesta reticent, presrat cu uoare nuane de nemulumire. Exprimarea fi a bucuriei, dup primirea anumitor concesii, fie ele chiar majore, risc s conduc n retractarea acestora de ctre partener, care va avea impresia c a fost sau nu nelat;

i) coordonarea interveniilor de ctre conductorul echipei, acestea urmnd a se face n mod organizat, evitndu-se astfel greeli ce ar putea compromite poziia, tactica i strategia adoptat;

j) elasticitatea deciziilor pariale, a ipotezelor i variantelor de decizie. Pn la semnarea final a contractului, a acordului, nici o nelegere nu are caracter decisiv, definitiv, intangibil. n acest fel, se va crea o atmosfer clasic de lucru, desctuat de caracterul peremptoriu al unor nelegeri pariale;

k) ntreruperea negocierilor i amnarea acestora, dei este o strategie eficient i deseori utilizat, nu se va face n mod brusc, ci ntr-o form elegant;

l) ocrotirea echipei partenere de negociere, pornindu-se de la ideea c negocierea trebuie finalizat, nefinalizarea acesteia constituind un eec pentru ambii parteneri. Pornind de la o asemenea premis, nu este bine s se profite de eventualele situaii delicate ale partenerului de negociere, de eventuala lui ignoran. Mai mult, partenerul nici nu trebuie lsat s greeasc datorit ignoranei, deoarece atunci cnd greeala va fi descoperit de organizaia pe care o reprezint, negocierile sau afacerile viitoare vor fi cu totul compromise.

2.3 Trsturile de personalitate ale negociatoruluiReuita n negocieri depinde, n mare msur, de negociator, de calitile i de trsturile acestuia. Un bun negociator trebuie s fie posesorul unor nsuiri, fie native, fie dobndite printr-o temeinic pregtire, ce se vor potena prin experiena proprie i observarea atent a altora.bineneles, un bun negociator trebuie s fie nzestrat cu trsturi specifice native, precum i cu inteligen, imaginaie, o memorie foarte bun, curaj, prezen de spirit, farmec, capacitate de adaptare la situaii diferite sau neprevzute, modestie, tact, fler etc. De fapt, negocierea nu este altceva dect o evaluare nescris a caracterului i calitilor celor care negociaz.

n cazul unui negociator pot fi identificate o multitudine de atitudini nnscute sau dobndite, unele pozitive, altele negative. Printr-o educaie psihologic, atitudinile negative, diversele defeciuni pot fi corectate n timp putndu-se forma trsturi psihofiziologice pozitive. Se poate forma astfel puterea de voin, de nfrnare a aciunilor pripite, de calmare a nervozitii, a lcomiei, de cultivare a cinstei i vredniciei, de desctuare a iniiativei i de impulsionare a curajului. n procesul de educaie psihologic, trsturile pozitive, talentele pot fi promovate spre a dobndi trsturi noi n ascensiunea ctre abilitate i miestrie.

Instruirea psihologic se face att teoretic, ct i practic. Teoretic, printr-o instruire pedagogic periodic i practic, pe calea intrrii candidailor n diferite echipe de negociatori, la nceput ca observatori apoi, cu timpul, antrenndu-I n operaiuni de pregtire a materialelor documentare, n procese de simulare a negocierilor, n activitatea de baz, n activiti de analiz i decizie, de o mai mare importan.

n procesul de educaie psihologic se pornete de la cunoaterea aptitudinilor individului, de la temperamentul, firea i caracterul ce-i definesc personalitatea. Prin educaie psihologic, care se impune ca un proces continuu, n timp nelimitat, se corecteaz anumite defeciuni, se ntrete puterea de participare i de stpnire de sine.

Orict de fructuos ar fi pregtite negocierile, succesul la masa tratativelor este determinat, n cea mai mare msur, de personalitatea negociatorului, implicit de dimensiunea cumulului de caliti ale acestuia, selectate, n principal, din urmtoarele:

cultur general vast, uurin n exprimare, minte clar i mari rezerve de energie;

o profund i solid pregtire profesional, cunoaterea tehnicilor de negociere, a regulilor i alternativelor acestora;

cunoaterea perfect i n detaliu a tematicii puse n discuie;

claritatea n gndire, mobilitate n spirit, adaptabilitate la situaii complexe;

capacitate de analiz, de a asculta i reine esenialul, de a judeca problemele n spirit practic;

trezorier de informaii, sub toate aspectele: de la general la particular, de la imediat la perspective, de la formal la informal;

ncredere n sine, putere de a-i pstra calmul n condiii de stri emoionale sau de stres, disponibilitate de a se descurca n situaii limit;

capacitate de a ti s negocieze sub presiunea timpului iar, n situaii dificile, de a ti s ctige timp util, necesar primirii unor noi instruciuni i lurii unor decizii eficiente;

capacitatea de a se integra ntr-o echip, de a fi un bun coleg i colaborator, nzestrat cu talentul de a observa i colabora cu alii, avnd miestria de a se nelege cu persoane situate la toate nivelurile;

s fie nzestrat cu mult bun sim, s fie diplomat i convingtor, sincer, perseverent, calm, temperat, s aib simul oportunitii i al momentului;

s fie ferm, dar i flexibil n analiza argumentelor partenerului;

s tie s se transpun n situaia partenerului, s neleag modul de gndire a acestuia;

s poat s se autocontroleze n permanen, s fie abil atunci cnd se afl n situaii de ambiguitate;

s aib prezen de spirit, respectiv s aib simul oportunitii n luarea deciziilor majore, n momentele optime, curajul de a decide la timpul potrivit.

Factorii de care depinde puterea de a negociaPuterea de negociere este constituit din totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate folosi n vederea obinerii unei soluii ct mai aproape de poziia proprie de negociere. Acest lucru depinde de o serie de factori, unii obiectivi, alii subiectivi, strns legai de domeniul n care se desfoar negocierile.

O negociere este mai mult dect o discuie urmat de un acord semnat i parafat. Ea este o evaluare a calitilor i caracterului participanilor la negociere. Din acest punct de vedere, integritatea, cinstea i credibilitatea sunt elemente de prim nsemntate.

Integritatea este de fapt cea care face s mearg afacerea, neexistnd nici un fel de nlocuitor pentru ea. Fr o asemenea calitate, nici o negociere, orict de bine pregtit ar fi, nu are sori de izbnd.

Credibilitatea este o calitate care, de cele mai multe ori, este ascuns n preul pe care l pltete clientul. Deci preul nu nseamn neaprat numai bani, acesta fiind mai degrab o combinaie de beneficii. Credibilitatea implic ce se spune, cum se spune, cnd se spune i mai ales cine o spune. De fapt, credibilitatea i integritatea sunt elemente de prim nsemntate n asigurarea succesului negocierii.

n ceea ce privete cinstea, trebuie menionat faptul c majoritatea negociatorilor doresc s fie, sau cel puin, s par cinstii i rezonabili, lucru ns destul de greu de realizat.

Conceptul de dreptate, ca de altfel i cel de cinste i rezonabilitate, nu este ns cuantificabil. Aceti termeni sunt subiectivi, sunt interpretabili, cinstit i rezonabil nsemnnd, de fapt, ce vrea fiecare individ s neleag.Tipuri de negociatori

Negocierea este att un demers tiiific, sistematic i metodologic, ct i o art, dar i o intuiie. Asemenea caracteristici ale procesului de negociere in, n mare msur de psihologia negociatorului, de personalitatea, de aptitudinile i temperamentul acestuia.

n practica negocierilor s-au conturat, n principal, urmtoarele tipuri de negociatori:

a) Negociatorul autoritar: este pasionat de activitatea desfurat;

are caracter rigid i este puin receptiv la argumentele sau informaiile partenerului;

este un bun organizator, dar paradoxal, este lipsit de iniiativ;

pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri, dar odat ce face acest lucru, ncearc, cu orice pre, s-i impun prerea;

b) Negociatorul cooperant: este un sentimental, dar ncearc i, de cele mai multe ori, reuete s fie realist;

are o dorin luntric de a fi util i este satisfcut atunci cnd poate depi momentele conflictuale;

este preocupat n clarificarea nenelegerilor, pentru evitarea blocrii negocierii i gsirea unor situaii conciliante;

este un bun cunosctor al spiritului de echip, civilizat, plcut i sociabil, este un partener ideal de echip, dar i de negociere;

c) Negociatorul permisiv: nu dorete s fie neaprat convingtor, dar nu accept nici postura de nvins;

are un stil flegmatic, dar este un sentimental;

are abilitatea de a tolera ambiguitatea i conflictele;

accept dezordinea, rspunsurile pariale sau evazive;

nu face uz de autoritate i este iubit de colaboratori;

de cele mai multe ori nu rezist pn la sfritul negocierii.d) Negociatorul creativ: este, mai nti, un vizionar, i abia dup aceea un organizator eficient;

nu este preocupat neaprat de problemele concrete ale ordinii de zi, dar vine, de foarte multe ori, cu soluii concrete.

Desigur, tipurile de negociatori prezentate nu epuizeaz toate cazurile ntlnite n practica negocierilor. Tipologiile menionate au mai degrab un caracter teoretic, cei mai muli dintre negociatori neavnd, n totalitate, trsturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus.

Atitudini n procesul de negocieren procesul de confruntare a personalitilor la masa tratativelor, fiecare parte poate s pun ntrebri, s dea rspunsuri, s aduc argumente i contraargumente. n cadrul unei asemenea confruntri, se manifest mai multe categorii de atitudini interpersonale.

Cooperarea este atitudinea cea mai frecvent adoptat n marile negocieri, indiferent de caracterul acestora. Este atitudinea adoptat, n primul rnd, n negocierile diplomatice, purtate la nivelul cel mai nalt, dar i de marile corporaii, de firmele comerciale cu reputaie. Cnd ambii parteneri adopt o atitudine cooperant, reuita negocierii este, n cea mai mare parte asigurat, cooperarea fiind atitudinea ideal care creaz premise certe promovrii unor relaii profitabile ntre partenerii de afaceri, n general.

Ostilitatea se manifest prin agresivitatea unuia sau ambilor parteneri de negociere. n ciuda inconsistenei argumentelor pe care le aduce, fiecare partener se strduiete s-i impun punctul su de vedere. O asemenea atitudine este caracteristic negociatorului orgolios, care face obstrucie la orice intervenie a partenerului de negociere. Soluia cea mai bun n faa unui astfel de individ const n adoptarea unei atitudini de calm, de tcere i evitare a intrrii n discuii contradictorii sau n ceart, ateptnd ca acesta s oboseasc, s exaspereze i, n mod fatal, s fac greeli grave. Dominaia este adoptat de negociatorul care are o mulime de posibiliti de a ncheia o afacere, iar mersul negocierii i este foarte favorabil. Este o atitudine n aparen fireasc, de care ns un bun negociator nu trebuie s abuzeze. Beneficiind de rolul dominant pe care l ofer conjunctura, se va strdui s obin maximum de avantaje, fr a umili ns partenerul de negociere. Pasivitatea este o atitudine indicat n negocierile n care partenerul de negociere dovedete mult ostilitate sau chiar neprincipialitate, fiind o arm puternic, subtil, eficace i mai ales derutant n jocul negocierilor declanat de ctre partener. Indiferentul se declar, n aparen, de acord cu toate argumentele partenerului de negociere, ca pn la urm s nu fie de acord cu niciunul i s treac la ofensiv. Creativitatea rmne, alturi de cooperare, atitudinea cea mai constructiv, care trece ns dincolo de limitele cooperrii fireti. O asemenea atitudine nu poate fi adoptat dect de negociatorii de elit, cu mult experien, i mai ales cu un talent deosebit n arta de a negocia. Raionalitatea, realismul este o atitudine bazat pe logic, pe legitimitate i pe respect reciproc. Partenerii de negociere se manifest n mod sobru, fr nici un fel de exces de politee i de afectivitate, aflndu-se n permanen ntr-o stare de neutralitate i obiectivitate. Fiecare dintre acetia manifest ncredere limitat i lupt pentru obinerea avantajului minimal, fr a neglija ns avantajul partenerului su.2.4 Mandatul echipei de negociereNegocierile implic o serie de mputerniciri speciale, acordate echipei de negociere de ctre organizaia pe care aceasta o reprezint. Asemenea mputerniciri presupun existena unui mandat de negociere, n care sunt incluse limitele n cadrul crora negociatorul se poate desfura. Sunt precizate limitele maxime i minime n interiorul crora negociatorul poate lua decizii, ncepnd cu promisiunile i concesiile pe care le poate face i terminnd cu nivelul cererii, respectiv al ofertei negociate.

De regul, la ntocmirea i definitivarea mandatului de negociere se va ine seama de urmtoarele aspecte:a) elementele de strategie tactic i tehnic pe care le presupun negocierile;

b) informaiile culese n prealabil despre partenerul de negociere, organizaia pe care acesta o reprezint, performanele acesteia, bonitatea i situaia ei economico-financiar etc. Cele mai multe asemenea informaii nu se obin pe ci oficiale, ele avnd un caracter mai degrab formal;

c) tactica ce urmeaz s fie adoptat, pornind de la elementele de negociat, de la informaiile existente, de la condiiile pieei i concurenei etc. Bineneles, stabilirea prin mandat a tacticii care urmeaz s fie adoptat are un caracter relativ, lsndu-se totui negociatorului posibilitatea de a-i stabili tactica adecvat efectiv n timpul negocierii, n funcie de condiiile concrete aprute, rmnndu-i acestuia responsabilitatea realizrii obiectivului stabilit. De asemenea, prin mandatul de negociere, se vor mai stabili bugetul total al tranzaciei, calendarul negocierii i alte elemente considerate importante n atingerea obiectivului dorit.

Mandatul de negociere este n final aprobat de conductorul instituiei. n acelai timp, la stabilirea coninutului mandatului, se va avea n vedere faptul c dac acesta este supradimensionat se va ajunge inevitabil la descurajare, dup cum un mandat cu sarcini subdimensionate, duce la comoditate.Limitele mandatuluiMandatul de negociere va stabili la nivelul de autoritate de care urmeaz a dispune negociatorul. Este vorba de una din urmtoarele trei tipologii ntlnite cel mai adesea n practica negocierii: autoritatea deplin, total, autoritatea ascendent i cea limitat.

Rareori decidenii reali sunt chiar negociatorii. Atunci cnd negociatorii au deplin autoritate, exist riscul de a nu se obine rezultatele scontate. Iat de ce se recomand ca negocierile s se desfoare la nivelul celor care dein o autoritate limitat. Un negociator din aceast categorie poate s se dovedeasc a fi destul de puternic i s obin rezultatele scontate, autoritatea limitat constituindu-se ntr-o nsemnat surs de putere. Un asemenea negociator poate amna luarea unei decizii, ctignd n acest fel timp pentru a gndi mai bine afacerea sau chiar pentru a iei dintr-o situaie dificil. Are astfel posibilitatea de a spune mai uor nu i asta n mod amiabil, fr a putea fi acuzat de metode neloiale sau lips de politee.

De multe ori, n negociere exist i o autoritate ascendent, de fapt o excaladare a autoritii, scopul acesteia fiind acela de a pasa aprobarea la nivelele ierarhice superioare ntr-o asemenea situaie, cel cu care negociezi este obligat s-i repete singur argumentele la fiecare nivel de autoritate n parte. Bine pregtit, tactica autoritii ascendente d, de multe ori rezultatele scontate pentru aceasta ns, este nevoie de un negociator bine pregtit profesional, puternic din punct de vedere psihic, care s fac fa unei asemenea tactici.

n cadrul negocierilor exist anumite cereri care nu pot fi satisfcute. Ele sunt att de extreme, nct un compromis asupra lor pare imposibil. Curios este faptul c asemenea cereri pot ajuta pe negociator s-i strng proprii oameni, risipindu-i pe cei din tabra advers. Cererile nenegociabile sunt periculoase pentru partea care le face. Pot exaspera att de tare partenerul, nct exist riscul real de ncetare a oricror tratative. Totui, majoritatea cererilor de acest tip pot deveni negociabile, n msura n care exist motive serioase i suficient timp pentru acceptarea acestei idei.

CAPITOLUL 3 NEGOCIEREA COMERCIAL N VNZAREA PERSONAL

3. 1. Caracteristicile negocieriiNegocierea,la fel de veche ca i economia de pia, poate fi caracterizat prin urmtoarele aspecte:

Exist un conflict de interese ntre dou sau mai multe pri. Aceasta nseamn c cererea prezentat de una sau mai multe pri nucorespunde cu propunerea formulat de o alta sau alte pri.

Nu exist reguli, proceduri prestabilite sau fixe care s permit rezolvarea acestui conflict. Prile i creeaz propria lor soluie.

Prile prefer s caute un acord prin discuii mai degrab dect s se combat n mod deschis sau s caute arbitrajul unei autoriti mai mari.

Ea presupune n prealabil ca cele dou pri s fie intrate n contact n urma unei prospecii a cumprtorului (cerere de ofert ) sau a vnztorului.

Negocierea se exercit cu ocazia unei mari varieti de situaii i de aceea poate fi de o amploare mai mare sau mai mic. Anumii autori fac distincia dintre ,,marea negociere i ,,mica negociere. Negocierile de vnzare i cumprare din mediul industrial aparin primei categorii. Tranzaciile dintre un vnztor cu amnuntul i clientul su privesc negocierea din a doua categorie. Aceast diferen care opune domeniului bunurilor industriale pe cel al bunurilor de larg consum i serviciilor nu este totui att de tranant.

Modul n care sunt fixate condiiile comerciale permite identificarea micii negocieri sau, mai comun, vnzrii. n cazul acesta, condiiile comerciale sunt fixate de ctre vnztor. Pentru marea negociere, acestea sunt discutate ntre pri.

Negocierea comercial are anumite caracteristici specifice10:Dominaia produsului i a atributelor sale

Obiectul negocierii este ncheierea unei tranzacii, de regul de vnzare-cumprare a unui produs sau serviciu,prin care se realizeaz schimbul din economie. Produsul ori serviciul se definete prin trsturi particulare care se refer att la modul n care este conceput i prezentat clienilor, ct i la modalitatea de comercializare.Astfel, un bun oarecare are mai multe atribute care l pot descrie: compoziia, modul de ambalare a fiecrei uniti de produs, ambalajul de transport, tradiia i renumele productorului, gradul de rspndire teritorial etc. De asemenea, un serviciu, cum ar fi cel de consultan, este proiectat n aa fel nct s satisfac anumite nevoi ale utilizatorilor, este asigurat de un personal specializat, performant, poate fi accesibil n modaliti i pentru perioade diferite etc. Att cumprtorul ct i vnztorul trebuie s cunoasc bine toate aceste atribute, ele fiind plasate n centrul ateniei lor.

Se poate face o distincie ntre negocierea de vnzare i negocierea de cumprare, de fapt ntre situaia diferit a vnztorului care negociaz i a cumprtorului care negociaz. Principalele diferene sunt date pe de o parte de poziia concurenial i, pe de alt parte, de cunoaterea produselor.

Concurena l avantajeaz pe cumprtor. Chiar dac economia n ansamblu parcurge momente de recesiune, cumprtorul va gsi furnizori foarte dispui s vnd; pentru el piaa de unde se aprovizioneaz nu se restrnge nici n aceste condiii dificile. n schimb, vnztorul este ntr-o alt situaie,deoarece recesiunea determin o restrngere a pieei pe care acioneaz i vnzarea devine mai dificil. El este cel care trebuie s ias n ntmpinarea clientului, utiliznd cele mai eficiente tehnici de vnzare.

ncadrarea negocierii ntr-un lan valoric general

Fiecare tranzacie asigur circulaia valorilor n economie. O prim implicaie practic a acestui aspect este c prile trebuie s asigure condiiile ca fiecare verig s-i desfoare activitatea ntr-un mod profitabil. De exemplu, zahrul reprezint materie prim pentru productorul de ciocolat i dac preul acestuia este prea mare atunci produsele finale vor fi mai scumpe i nu se vor vinde. Productorul de zahr va ine seama nu numai de constrngerile pieei pe care acioneaz el, ci i ale celei pe care acioneaz partenerul su.

O a doua implicaie este c prile sunt interesate att de succesul tranzaciei specifice, ct i de durata i calitatea relaiei dintre ele. De exemplu, n cazul ncheierii unui contract de mprumut ntre un client i banca finanatoare, nu se pune problema doar a unei tranzacii unice, ci i a constuirii unei relaii pe termen lung.

Existena unei comuniti ntre negociatori

Negociatorii comerciali aparin aceleiai comuniti,caracterizate prin principii, valori i limbaj similar. Acest aspect prezint diferenieri ntre situaiile de negociere. Marea negociere corespunde vnzrilor ctre cumprtorii organizaionali, implicnd un obiect complex al negocierii i valori mari. Marea negociere pe o pia concentrat pune fa n fa parteneri care se cunosc bine i dein multiple informaii unul despre cellalt, inclusiv referitor la strategia de afaceri. Mai mult, chiar negociatorii, ca persoane, ajung s se ntlneasc des i s cunoasc bine comportamentele i reaciile fiecruia, accentundu-se mai mult sentimentul de apartenen la o lume comun.

Mica negociere are loc, de regul, ntre parteneri care nu se cunosc, iar comunitatea de valori i de limbaj este mai sczut. Cumprtorii individuali acioneaz adesea din impuls, dei muli dintre ei desfoar un proces de informare prealabil care le permite s dobndeasc cunotine apropiate de cele ale vnztorului i s-i nsueasc un limbaj asemntor.

Caracterul poziional al negocierii

Negocierea comercial are o orientare mixt-distributiv i integrativ. Ea reprezint un demers al prilor de ncheiere a unei afaceri n condiiile existenei unei diferene ntre poziiile lor referitoare la anumite elemente, cum ar fi: preul, cantitatea, calitatea, condiiile de plat sau de livrare etc.

Poziiile de negociere joac un rol central, tratativele urmrind gsirea modalitilor de acoperire a diferenelor. Cel mai adesea acestea se realizeaz prin deplasarea succesiv a fiecruia de pe poziiile iniiale pe alte poziii mai apropiate de cele ale partenerului. n acest mod se descrie o orientare distributiv a negocierii, de repartizare a unor valori ntre agenii economici.

n acelai timp,negocierea comercial are i o component integrativ, prin faptul c prile introduc noi valori n joc. De exemplu, la negocierea dintre un agent imobiliar i firma care dorete s nchirieze un spaiu nou, aceasta din urm adaug o nou valoare: avansul pe care este dispus s-l plteasc proprietarilor.

Negocierea comercial este supus, pe de o parte, presiunii concurenei, iar pe de alt parte, nevoii agenilor economici de a ntreine relaii armonioase cu partenerii lor. Dintre cele dou fore menionate,concurena este cea dominant, determinnd fiecare parte s ncerce s obin maximum de valori n cadrul tranzaciilor pe care le desfoar. Prin aceasta i prin rolul central al poziiilor pe care se situeaz i ntre care evolueaz prile, negocierea comercial este o negociere tipic poziional.Utilizarea tehnicilor de vnzare n negocierea comercial

Vnzarea i negocierea au aceeai finalitate-ncheierea tranzaciilor i este firesc ca tehnicile de vnzare s constituie o parte esenial a bagajului negociatorului. Ca i n cazul vnzrii, negociatorii trebuie s cunoasc motivaia i modul n care cumprtorul adopt deciziile, s identifice nevoile sale i s fac uz de arta de a-l convinge c produsul sau serviciul oferit este cel care i satisface cel mai bine aceste nevoi.

La rndul su, cumprtorul apeleaz la tehnici similare, fiind preocupat, de asemenea, de nelegerea nevoilor partenerului i de a-l convinge c soluiile propuse sunt deopotriv n interesul lui.

Rezultatele unei negocieri pot fi explicate prin caracteristicile negociatorilor, condiiile negocierii i prin nsui procesul de negociere.

Schema urmtoare prezint variabilele cheie ale unei negocieri11

Fig.nr. II.3 Variabilele cheie ale unei negocieri

Cultura const n modurile de comportare, de percepii,sisteme de valori care rezult din efectele trecute ale societii pentru a se adapta mediului su.

Ea acioneaz n multiple feluri asupra negocierii, afectnd caracteristicile negociatorilor, condiiile n care se efectueaz negocierea sau procesul negocierii.

Personalitatea negociatorilor influeneaz rezultatele negocierii. Ea nu este afectat de obiectul negocierii sau de situaie. Dei cercetrile efectuate furnizeaz rezultate contradictorii datorate n principal metodologiilor utilizate, anumite caracteristici apar pertinente pentru negocierea comercial. ntr-adevr, un bun negociator trebuie s aib o bun capacitate de nelegere, o orientare impersonal (empatie), o puternic consideraie de sine etc.;

Alte caracteristici individuale ale negociatorilor sunt susceptibile a influena rezultatele negocierii:

Variabile ale performanei n munc:

Energie;

Competen n pregtire;

Fiabilitate i aplicare practic;

Devotament pentru munc;

Competen n rezolvarea problemelor;

Iniiativ;

Cunoaterea produsului. Variabile ale agresivitii :

Asiduitate i hotrre;

Predispoziie n a-i asuma riscuri;

Simul competiiei;

Curaj;

Capacitatea de a dirija i a controla membrii echipei.

Variabile ale socializrii:

Temperament ncreztor;

Rbdare;

Integritate i toleran;

Simul compromisului;

Aspect extern plcut.

Variabile ale comunicrii:

Capacitate de exprimare verbal a gndurilor;

Capacitate de ascultare;

Putere de discuie;

Capacitatea de a comunica i coordona diverse obiective n ntreprindere;

Capacitatea de a juca diverse roluri n negociere. Variabile ale procesului gndirii:

Experiena prealabil a negocierii;

Judecat i inteligen general;

Viziune global;

Cunoatere intuitiv a nevoilor ascunse, a reaciilor partenerului;

Capacitate de analiz;

Capacitate de a gndi clar i rapid ntr-un climat de incertitudine i tensiune;

Spirit de decizie.

Variabile ale eu-lui:

Capacitatea de a ctiga ncrederea i respectul partenerului;

ncredere i consideraie fa de sine;

Autocontrolul.

i ali factori individuali sunt susceptibili de a fi influenai de ctre tipurile i situaiile de negociere. Acetia sunt factorii cognitivi i motivaionali.

Se pot identifica motivaii individualiste,cooperative i competitive.

Motivaiile individualiste corespund cutrii maximizrii profitului individual, motivaiile cooperative cutrii maximizrii profitului comun i cele competitive corespund situaiei de a ctiga. Ele vor influena strategiile utilizate n negociere i deci rezultatele acesteia.

Motivaiile interacioneaz cu obiectivele prilor, cu similaritile acestora, cu diferenele lor.

Factorii cognitivi contribuie la formarea judecii unei persoane. Acetia privesc tratarea informaiei i modul n care aceasta este important pentru negociatori. De exemplu, importana acordat anumitor informaii mai mult dect altora poate contribui la formarea unei gndiri pozitive sau negative n privina obiectului negocierii.

Negociatorii ale cror informaii sunt furnizate ntr-o manier pozitiv au mai multe anse de succes n negocierile lor dect alii ale cror informaii sunt furnizate ntr-o manier negativ.

Condiiile negocierii

Condiiile negocierii privesc tot ceea ce precede negocierea propriu-zis ca i ceea ce se petrece n timpul derulrii acesteia.

Obiectul negocierii Negocierea poate fi actualizat de-a lungul clauzelor ce vor fi discutate. Astfel, ntr-un contract industrial este vorba de a preciza caracteristicile (produsului, procedeului utilizat, performanei produsului etc.) dar i modurile de control, preurile, primele, condiiile de plat. Numrul clauzelor, tipul lor, afecteaz preferinele individuale ale negociatorilor ca i strategiile folosite.

Puterea

Exist diferite surse de putere ntr-o negociere. O putere de recompens sau coercitiv poate fi obinut pe motivul caracterului unic al produsului vndut sau structurii pieei (monopol). Dac produsul este unic sau dac nu exist dect o singur ntreprindere susceptibil s vnd produsul, vnztorul se afl ntr-o poziie de for, deinnd mai mult putere dect cumprtorul.

Puterea de referin este legat de relaiile care pot exista ntre negociatori. Similitudinile percepute sunt factori ce influeneaz rezultatele negocierii.

Timpul

Timpul este pentru un negociator un element important. Cu ct se apropie termenul de scaden cu att i negociatorii tind s i fac concesii. De aceea este de dorit pentru un negociator s fie mai puin grbit dect partenerul su. Crescnd presiunea asupra acestuia din urm se pot obine mai bune condiii financiare sau de livrare.

Numrul participanilor

Acesta este variabil. Cu ocazia unei interaciuni vnztor-cumprtor, numrul este cel mai mic. Uneori, negocierea are loc ntre grupuri de persoane constituite pe motivul dificultii sarcinii sau amploarea problematicii.

Persoanele care compun grupurile pot s participe n mod direct la negociere sau pot doar s observe actul negocierii constituind astfel audiena.

Numrul participanilor afecteaz rezultatele negocierii n msura n care i crete complexitatea.Mai mult, numrul participanilor creeaz o presiune social. De aceea este de dorit ca ntr-o negociere s existe cel puin paritatea cu cellalt grup.Locul negocierii

Permite celui ce negociaz pe lui s aib un avantaj asupra celeilalte pri. Negocierea pe teren propriu d o anumit siguran asociat unei mai mari familiariti cu locurile. De aceea, negociatorii prefer s aleag locuri neutre, n afara teritoriului prilor.

Pregtirea negocierii comerciale

Pregtirea negocierii comerciale presupune parcurgerea etapelor uzuale de analiz a cazului propriu i a cazului partenerului de stabilire a obiectivelor i strategiei. Planificarea sistematic a negocierii are urmtoarele avantaje principale12:

permite nelegerea divergenelor dintre pri; negociatorul evit s fie prins

nepregtit atunci cnd astfel de divergene vor aprea n cursul discuiilor cu partenerul;

ofer posibilitatea coordonrii contribuiilor tuturor membrilor n cazul n care tratativele sunt purtate de o echip de negociere;

faciliteaz analiza etapelor parcurse i eventualele modificri ale direciei de aciune, mai ales dac negocierile sunt lungi i complexe;

sunt puse n eviden costurile i valorile concesiilor.

Culegerea informaiilor

Pregtirea negocierii se bazeaz pe o ampl activitate de culegere i analiz a informaiilor viznd aspecte legate de produs, mediul economic, cadrul particular al afacerii, antecedentele relaiei.

Produsul

Negocierea comercial fiind dominat de produs,negociatorul trebuie s i cunoasc bine atributele, sub aspect comercial (pre, calitate), tehnic (specificaie, tehnologie), juridic (norme i uzane comerciale interne i internaionale).

Mediul extern

Firma negociatoare nu este o entitate izolat, ci depinde de ceea ce se ntmpl n jur. Negocierea comercial este supus n primul rnd constrngerilor pieei, conjuncturii interne sau internaionale, comportamentului partenerilor economici, clieni, furnizori, concureni. Aceste aspecte formeaz mediul apropiat al organizaiei.

Dincolo de aspectele imediate ale pieei se manifest aciunea altor factori care se pot grupa n factori sociali, tehnologici, economici i politici. Acetia constituie mediul ndeprtat. Orice ntreprindere trebuie s monitorizeze mediul n care acioneaz pentru a discerne oportunitile sau riscurile din viitor. Companiile mari i-au organizat departamente specializate n analiza factorilor externi.

Firmele comerciale mai mici, care nu dispun de resurse de asemenea anvergur, au totui n componen compartimente care se ocup de studierea pieei i a mediului extern ndeprtat i care produc informaii extrem de utile pentru negociator.Cadrul particular

nelegerea structurii i tendinelor mediului extern, n primul rnd a pieei, trebuie completat prin cunoaterea direciilor strategice ale propriei firme i ale firmei partenere. Cteva dintre aspectele relevante sunt: situaia comercial proprie i a partenerului, evoluia relaiilor reciproce i perspectivele lor, relaiile acestuia cu terii, relevante pentru negociere. Exemple de informaii care surprind cadrul particular al negocierii pot fi: cumprtorul a fcut investiii ntr-o nou linie de producie pentru bomboane de ciocolat superioare i are nevoie s-i asigure fonduri, el nu-i poate permite s scad prea mult preurile.

Antecedentele relaiei

Dac prile participante la negociere s-au mai ntlnit, nseamn c dein o experien comun a conlucrrii, care constituie o premis bun pentru anticiparea atitudinii adecvate n viitoarea negociere. Este posibil ca negociatorul s nu mai fi lucrat cu firma partener, n schimb ali colegi s fi avut ocazia s-i cunoasc, discuiile cu acetia, dar i cercetarea rapoartelor sau altor nregistrri asupra unor tratative mai vechi sunt necesare pentru completarea pregtirii. n cazul n care asemenea contacte nu au mai existat ntre cele dou organizaii, cunoaterea modului n care partenerul abordeaz de regul negocierile poate fi realizat pe baza informaiilor obinute de la parteneri comuni sau orice alte tere persoane care pot da relaii asupra acestor aspecte. Negociatorul va ntlni nu numai un reprezentant al unei organizaii, dar o persoan cu individualitate proprie, atitudini i comportamente de negociere particulare. Este util s se cunoasc aceste aspecte despre viitorul interlocutor, inclusiv poziia sa ierarhic, puterea de decizie de care dispune, preocuprile din timpul liber etc.

Multe din informaiile comerciale culese i analiza efectuat pe baza lor pot constitui coninutul unor dosare ale negocierii, cum ar fi: dosarul tehnic (specificaii tehnologice i de produs), comercial (sinteza datelor despre pia, documentaiile de pre, oferte sau comenzi de la ali parteneri, clauzele contractuale), dosarul concurenilor (analize comparative), al bonitii i solvabilitii partenerului etc.Pregtirea poziiilor de negociere

Stabilirea obiectivelor proprii i a cerinelor i exigenelor posibile ale partenerului trebuie completat prin pregtirea mai n detaliu a poziiilor de negociere.

Negociatorul va schia mai nti concesiile pe care este dispus s le acorde i pe care le va pretinde, precum i argumentaia care s asigure micarea partenerilor spre soluia comun. Concesiile de cantitate sau de pre au un impact direct asupra realizrii obiectivului: o reducere a preului ar trebui compensat printr-o majorare a cantitii i invers. Vnztorii i pregtesc, de regul, o scar a reducerilor de pre n funcie de cantitatea cumprat, dar, n practic, pot s dea dovad de mai mult flexibilitate i creativitate fa de calculele pe hrtie. Astfel, n loc s solicite creterea cantitii, ca urmare a unei concesii de pre, negociatorul poate gsi o alt valoare cu care s se efectueze schimbul (ex.: schimbarea structurii contractate, plata mai rapid, sprijin pentru ptrunderea pe o pia nou).

O concesie are un dublu efect:asupra celui care o face i asupra celui care o primete. Din acest motiv, negociatorul identific o valoare a concesiei (pentru cel care o primete) i un cost (pentru cel care o ofer). Valoarea i costul sunt lucruri distincte i trebuie evaluate ca atare, chiar dac aparent ar putea prea c sunt unul i acelai lucru.

n negocierea comercial, pregtirea poziiilor de negociere este un punct important, innd cont de importana lor n ansamblul configurrii procesului. O poziie important este limita minim pn la care fiecare negociator este dispus s cedeze, adic punctul de ruptur (PR), pentru fiecare element de negociere. n principiu, depirea acestuia l determin s nu mai fie interesat de ncheierea unui acord deoarece acesta nu i-ar mai oferi nici un avantaj. Aceste limite sunt uor de ,,calculat pentru c rezult din interesul propriu al fiecrui negociator de a ctiga prin realizarea unei nelegeri. Dificultatea poate s apar dac n cursul discuiilor este depit PR pentru un element de negociere (prin acordarea unor concesii prea mari), dar pe ansamblu rezultatul este apreciat ca satisfctor. Este posibil ca negociatorul s nu reacioneze negativ (rupnd tratativele), deoarece acord atenie rezultatului global i va modifica PR. n alte situaii, este posibil ca pentru un anumit element (sau pentru mai multe elemente), negociatorul s stabileasc (sau s fie mandatat cu) limite ce nu pot fi depite n nici o condiie (ex.: preul de contract nu poate depi un anumit nivel, chiar dac negociatorul ar aprecia c s-au obinut alte avantaje n compensare).

Poziia declarat iniial (PDI) are rol strategic mai pronunat,deoarece poate influena aspiraiile partenerului. n general,este respectat regula de a fi mai mare dect obiectivul real al negociatorului, dar, n ceea ce privete nivelul efectiv, apar dou condiionri contradictorii:

necesitatea existenei unui spaiu de manevr: PDI trebuie stabilit astfel nct s permit o zon destul de larg pentru micrile ulterioare ale prilor. Dac nivelul PDI este prea sczut, atunci negociatorul va descoperi c nu poate face prea multe concesii (obinnd altele n schimb). necesitatea meninerii credibilitii: Un nivel prea ridicat al PDI fa de alte repere care definesc ,,ceea ce este normal va afecta ncrederea dintre parteneri i va imprima negocierii o tent mai accentuat conflictual .

Reperele ,,normalului pot fi nivelurile practicate de concuren (ex.: preul pieei) sau chiar rezultatul la care se ajunge n final, mult mai mic dect punctul de pornire. n aceast privin intervin i influenele culturale: n anumite ri, oferta iniial este mult exagerat fa de nivelul efectiv la care se face vnzarea.Apelul la negociere

Apelul la negociere reprezint invitaia adresat partenerilor de a se ntlni n vederea ncheierii unor afaceri. Vizita cumprtorului individual n magazin poate fi interpretat ca un astfel de apel.

n cazul firmelor comerciale vnztoare, negocierea este precedat de o activitate complex de prospectare a pieei, avnd ca scop definirea profilului clienilor i localizarea lor. n acest scop,specialistul n marketing elaboreaz criteriile (filtrele) de selecie, bazate pe factorii care influeneaz procesul decizional al cumprtorului (ex.: vrst,venit - n cazul persoanelor individuale - sau profil de activitate, putere financiar - pentru cumprtorii organizaionali). Pe baza acestora sunt selectai clienii poteniali, care urmeaz s fie contactai de personalul de vnzare.

Contactarea se poate realiza n mai multe modaliti, apelul telefonic fiind una dintre acestea. Convorbirea se desfoar dup scenarii bine gndite n prealabil. Este necesar i n acest caz ca agentul de vnzri s dein un minim de informaii despre partener, cel puin numele persoanelor care au putere de decizie n materie de cumprri i pe care urmeaz s le apeleze. Obiectivul convorbirii este obinerea unei ntlniri i ar fi nepotrivit ca vnztorul s poarte o discuie despre firma sau produsele sale prea devreme. Deoarece apelul telefonic poate s dea natere la situaii variate, de la primirea cu bunvoin pn la eschiv sau chiar un rspuns agresiv, agentul de vnzri va trebui s aib pregtite ct mai multe scenarii pentru altfel de ipostaze. Exist, de asemenea, modele numeroase privind modul de structurare a discursului de prezentare; esenial este ca acesta s aib un impact puternic asupra interlocutorului, captndu-i atenia. n acest scop, agentul de vnzri poate ncepe prezentarea prin formularea mai nti a promisiunii unor avantaje foarte precise, cuantificabile(ex.: ,,avem o soluie de a v reduce cheltuielile de transport cu 10%). Abia apoi vor fi artate cile prin care se realizeaz aceasta, adic produsul sau serviciul oferit. De asemenea, agentul de vnzri trebuie s aib pregtite argumente pentru diferite feluri de obiecii pe care le va aduce interlocutorul (ex.: ,,avem un furnizor propriu, nu avem resurse financiare). Un alt moment cheie este finalizarea convorbirii, care ar trebui s fie fixarea unei ntlniri; o tehnic larg utilizat de agent este falsa alternativ (ex.: ,,eu a putea s v vizitez vineri dimineaa sau v-ar conveni joi?).

Alte modaliti de apel la negociere sunt cererea de ofert i oferta.

Cererea de ofert reprezint o manifestare de voin a cumprtorului care solicit oferte pentru produse sau servicii de la furnizorii poteniali. Ca form, aceasta ncepe, de regul, printr-un paragraf introductiv de prezentare a firmei cumprtoare, n care se poate preciza, de asemenea, cum au fost obinute numele i adresa vnztorului. n corpul cererii de ofert sunt menionate denumirea mrfii i alte elemente considerate utile (ex.: cantitate, calitate, termene de livrare sau chiar limite de pre). n cazul n care sunt trecute cantitatea i preul, documentul poate fi considerat o comand. n principiu, cererea de ofert nu produce efecte juridice, avnd doar scopul de a declana dialogul dintre pri.

Ca rspuns la o cerere de ofert sau din proprie iniiativ, vnztorul transmite oferta, care reprezint o propunere de ncheiere a unor afaceri. Oferta cuprinde, de regul, urmtoarele elemente:

numele i adresa ofertantului;

descrierea mrfii i a condiiilor comerciale (cantitate, calitate, pre, ambalaj etc.);

preul i condiiile de plat;

data i locul livrrii.

n funcie de expresiile folosite n text, oferta capt un caracter revocabil sau irevocabil. De pild, meniunea expres ,,fr angajament conduce la prima situaie, iar precizarea unui termen de valabilitate, la cea de-a doua. Dac cumprtorul accept o ofert irevocabil, n limita termenului menionat, atunci contractul se poate considera ncheiat n condiiile date. O alt modalitate de rspuns este prezentarea unei contra-oferte din partea cumprtorului, atunci cnd solicit anumite modificri ale termenilor iniiali. De multe ori oferta, ca i cererea de ofert, reprezint un pas pe care l fac partenerii pentru declanarea unor negocieri fa n fa.

Apelul la negociere poate s fie realizat i de intermediari, care acioneaz ca mputernicii ai unuia dintre parteneri pentru realizarea unei operaiuni precise.Desfurarea neg