Masterat IMSC – ID: Disciplina „Organizarea şi conducerea sistemelor calităţii”

Pagina 3

M3.OCSC

ORIENTAREA SPRE PROCES

DOMENIU DE APLICARE (cap. 1. din EN ISO 9001)

Generalităţi (cerinţa 1.1. din EN ISO 9001)

Standardul ISO 9001 stabileşte cerinţele pentru un SMC, atunci când o organizaţie:a) are nevoie să demonstreze capacitatea de a furniza constant produse care săîndeplinească cerinţele clientului şi cerinţele reglementărilor aplicabile şib) urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea eficace a sistemului,inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă a sistemului şi prin asigurareaconformităţii cu cerinţele clientului şi cu cele ale reglementărilor aplicabile.

Aplicare (cerinţa 1.2. din EN ISO 9001)

Toate cerinţele standardului ISO 9001 sunt generice şi sunt destinate aplicării de cătretoate organizaţiile, indiferent de tipul, mărimea şi produsul furnizat.Atunci când una sau mai multe cerinţe ale acestui Standard Internaţional nu pot fiaplicate datorită naturii unei organizaţii şi a produsului său, acestea pot fi luate înconsiderare pentru excludere.Atunci când se fac excluderi, declararea conformităţii cu standardul ISO 9001 nu esteacceptabilă decât dacă aceste excluderi sunt limitate la cerinţe din capitolul 7 şi dacă

LECŢIA 1

Masterat IMSC – ID: Disciplina „Organizarea şi conducerea sistemelor calităţii”

Pagina 4

M3.OCSC

astfel de excluderi nu afectează abilitatea organizaţiei, sau responsabilitatea sa de afurniza un produs care să satisfacă cerinţele clientului şi ale reglementărilor aplicabile.

EXEMPLU ILUSTRATIV 1: Domeniul de aplicare a sistemuluide management al calităţii la firma Modinvest, inclusiv excluderi

MANUALUL CALITĂŢII, Cod: MC-01 se aplică tuturor activităţilorşi proceselor desfăşurate de organizaţie. Organizaţia nu desfăşoarăactivităţi de proiectare, astfel că prevederile clauzei 7.3 privind proiectareaşi dezvoltarea nu sunt aplicabile.

Activităţile S.C. MODINVEST S.R.L. la care se aplică prezentulmanual sunt:

● Constucţii civile şi industriale(Construcţii de clădiri şi lucrări de geniu, cod CAEN 4521).

● Executarea de instalaţii de încălzire● Executarea de instalaţii sanitare● Montarea/instalarea aparatelor consumatoare de combustibili gazoşi

(Lucrări de instalaţii tehnico-sanitare, cod CAEN 4533)

Întreg personalul este obligatsă respecte prevederile aplicabileale documentelor sistemului demanagement al calităţii.

Activitatea 1

Timp de lucru: 20 minute

Stabiliţi domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii lafirma la care lucraţi.

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------

Masterat IMSC – ID: Disciplina „Organizarea şi conducerea sistemelor calităţii”

Pagina 5

M3.OCSC

REFERINŢE NORMATIVE (cap. 2. din EN ISO 9001)

Organizaţiile au obligaţia aplicării celei mai noi ediţii a standardului ISO 9001. Alăturide acesta constituie referinţe normative standardele conexe din seria ISO 9000, dar şinorme specifice domeniului, legislaţia de securitate în muncă, paza contra incendiilor,regulamente de ordine interioară etc.

EXEMPLU ILUSTRATIV2: Referinţe normative la firmaModinvest

Următoarele documente normative conţin prevederi care, prinreferire în acest text constituie prevederi ale prezentului Manual:

a. SR EN ISO 9000: 2006 - Sisteme de management al calităţii.Noţiuni fundamentale şi vocabular;

b. SR EN ISO 9001: 2001 - Sisteme de management al calităţii.Cerinţe;

c. SR EN ISO 19011: 2003 – Ghid pentru auditarea sistemelor demanagement al calităţii şi/sau al mediului;

d. Legea 319/2006 – Legea securităţii şi sănătăţii în muncă;e. Legea nr.53/2003 - Codul Muncii;f. PT A1–2002 - Cerinţe tehnice privind utilizarea aparatelor

consumatoare de combustibili gazoşi;g. Ordin nr. 101/2001 privind obligativitatea respectării pe teritoriul

judeţului a normelor de prevenire şi stingere a incendiilor;h. Monitorul Oficial al Consiliului Judeţean Mureş, anul X nr.

5/2000. Reguli şi dispoziţii de apărare împotriva incendiilor pentrudomeniul public privat al judeţului Mureş;

i. Regulament de Ordine Interioară.

TERMENI ŞI DEFINIŢII (cap . 3 din ISO 9001)

În cadrul sistemului de management al calităţii se folosesc termenii şi definiţiilegenerale din standardul ISO 9000, la care se adaugă definiţii specifice domeniului deactivitate al organizaţiei.Pentru scopul acestui Standard Internaţional se aplică termenii şi definiţiile din ISO9000.Pentru a descrie lanţul de furnizare, se folosesc următorii termeni:

furnizor ................ organizaţie ................... clientTermenul „produs”, folosit în documentaţie poate avea semnificaţia şi de „serviciu”.În documentaţie se mai pot folosi prescurtări pentru: proceduri, documentaţii, funcţiiledin organigramă etc.

Masterat IMSC – ID: Disciplina „Organizarea şi conducerea sistemelor calităţii”

Pagina 6

M3.OCSC

EXEMPLU ILUSTRATIV 3: Termeni definiţii şi prescurtări lafirma Modinvest

Termenii şi definiţiile utilizate în prezentul Manual al calităţii seregăsesc în documentele de referinţă.

SMC Sistem de Management al Calităţii

MC Manualul Calităţii

PS Procedură de Sistem

PO Procedură Operaţională

ROI Regulament de Ordine Interioară

AD Administrator

…….

SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII (cap . 4 din ISO 9001)

Cerinţe generale (cerinţa 4.1 din ISO 9001)

Organizaţie trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze şi să menţină unSMC şi să îmbunătăţească continuu eficacitatea acestuia în conformitate cu cerinţelestandardului ISO 9001.Organizaţia trebuie:

a) să identifice procesele necesare SMC şi aplicarea lor în întreaga organizaţie,b) să determine succesiunea şi interacţiunea acestor procese,c) să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât

operarea cât şi controlul acestor procese sunt eficace,d) să se asigure de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a

susţine operarea şi monitorizarea acestor procese,e) să monitorizeze, să măsoare şi să analizeze aceste procese şif) să implementeze acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi

îmbunătăţirea continuă a acestor procese.

Organizaţie trebuie să administreze aceste procese în conformitate cu cerinţelestandardului ISO 9000.

Atunci când o organizaţie decide să utilizeze procese din afara ei, procese careinfluenţează conformitatea produsului cu cerinţele, organizaţie trebuie să se asigure decontrolul asupra unor astfel de procese. Controlul asupra unor asemenea proceseexterne trebuie să fie identificat în cadrul SMC.

Masterat IMSC – ID: Disciplina „Organizarea şi conducerea sistemelor calităţii”

Pagina 7

M3.OCSC

De la organizaţia funcţională ierarhică la organizaţia orientată spre proces

Majoritatea organizaţiilor dispun de o organigrama în care funcţiile,compartimentele sunt prezentate prin legături ierarhice, o conducere pe verticala.Din aceste organigrame lipseşte clientul şi nu rezultă traseul urmat de produse /servicii prin organizaţie în drumul lor spre client de la proiectare pana la vânzare, nicichiar ce produse / servicii se realizează în organizaţie.

Utilizatorul final sau alte părţi interesate nu sunt întotdeauna vizibile tuturorcelor implicaţi. Prin urmare problemelor care apar la interfaţa dintre compartimente lise acorda adesea mai putina importanta decât obiectivelor pe termen scurt alecompartimentelor. Aceasta conduce la o îmbunătăţire redusă sau nulă pentru părţileinteresate deoarece se acţionează în principal asupra funcţiilor şi mai puţin seurmăreşte beneficiul general al organizaţiei.

EXEMPLU ILUSTRATIV 4: Tratarea unei reclamaţii în variantaclasică şi prin abordare bazată pe proces

În figura 3.1 se arata parcursul unei reclamaţii de la client, într-oorganizaţie, înainte de implementarea abordării bazate pe proces şi dupăintroducerea abordării bazate pe proces.

Fig. 3.1: Tratarea unei reclamaţii în varianta clasica şi prin abordareabazata pe proces

Se constata ca prin utilizarea unei echipe interdisciplinare (echipa de proces) seînlătura interfeţele inutile şi creşte considerabil viteza de desfăşurare a procesului.

Orientarea spre proces nu se poate realiza de pe o zi pe alta, pentru că aceastanu înseamnă numai o restructurare a organizării întreprinderii, ci “o reorientare cu 90°a modului de gândire al angajaţilor”, aşa cum se reprezintă în fig. 3.2.

CONCLUZIE

Masterat IMSC – ID: Disciplina „Organizarea şi conducerea sistemelor calităţii”

Pagina 8

M3.OCSC

Fig. 3.2: Orientarea spre proces = o reorientare cu 90° a organizării şi amodului de gândire al angajaţilor

Organizaţia trebuie să identifice procesele necesare sistemului de managemental calităţii şi aplicarea acestora în întreaga organizaţie, răapunzând la următoareleîntrebări:

Care sunt procesele necesare pentru sistemul de management al calităţii? Cine sunt clienţii fiecărui proces (interni şi/sau externi)? Care sunt crintele acestor clienţi? Cine este responsabilul procesului? Sunt unele din aceste procese externalizate? Care sunt intrările şi ieşirile pentru fiecare proces?

Identificarea proceselor semnifică stabilirea tuturor activităţilor care se desfăşoarăîn organizaţie. În acest sens pot fi parcurse următoarele etape:

a) Stabilirea unei echipe care sa identifice procesele. Din aceasta echipa serecomanda sa facă parte persoane din managementul de vârf, întrucât numaiacestea au posibilitatea de a decide restructurarea unor compartimente,stabilirea responsabililor, transferarea responsabilităţilor de la o persoana laalta. În echipa trebuie inclus şi reprezentantul managementului cu calitatea careva include şi procesele specifice generate de EN ISO 9001.

b) Echipa va stabili procesele prin: elaborarea unor liste, pe tipuri de procese; întocmire matrice cu relaţii intre procese; stabilire responsabili de procese, subprocese.

c) Se practică în unele organizaţii şi întocmirea unor fişe de proces care descriuprocesul, stabilesc elementele de intrare, ieşire precum şi responsabilităţilepersonalului implicat. În principiu aceasta fisa poate deveni şi procedura deproces.

Orientarea spre proces înseamnă mai multă viziune externă şi mai puţinăviziune internă.

CONCLUZIE

Masterat IMSC – ID: Disciplina „Organizarea şi conducerea sistemelor calităţii”

Pagina 9

M3.OCSC

Fig. 3.3: Procesul de aprovizionare

În ceea ce priveşte procesele, acolo unde este cazul, un proces poate fi împărţitîn subprocese, de ex.:

procesul de instruire la organizaţii mari poate include subprocesele:determinarea necesitaţilor de instruire, planificarea instruirilor, determinareaeficacităţii acestora procesul de producţie în construcţia de maşini poate include subprocesele:

debitare, prelucrări mecanice, tratament termic, inspecţie etc. procesul de aprovizionare (Fig. 3.3) poate fi subdivizat, într-o organizaţie mare

în: cereri de oferte, comparare oferte, evaluare furnizori, emitere comenzi, recepţieetc.

Tipuri de proceseMulte surse recomandă o clasificare a proceselor. În SR EN ISO 9001:2001, la

cap. 4.1 se spune că procesele sistemului de management al calităţii trebuie să includăprocesele de management a activităţilor, de asigurare a resurselor, de realizare aprodusului şi de măsurare. Se observă o analogie cu titlurile capitolelor standarduluiEN ISO 90001.

Pot fi identificare următoarele tipuri de procese: Procesele de management ale organizaţiei: acestea includ toate acele procese de

asigurare a resurselor care sunt necesare pentru execuţie procese, pentruadministrarea unei organizaţii, pentru realizare, măsurare şi monitorizare;

Procese de realizare a produsului: acestea includ toate procesele care asiguraobţinerea rezultatelor dorite ale organizaţiei, produse / servicii;

Procese de măsurare, analiza şi îmbunătăţire: acestea includ acele procesenecesare pentru măsurarea şi colectarea datelor pentru analiza performantelorşi îmbunătăţirea randamentului şi eficientei. Ele includ măsurarea,

Masterat IMSC – ID: Disciplina „Organizarea şi conducerea sistemelor calităţii”

Pagina 10

M3.OCSC

monitorizarea şi auditarea proceselor, acţiuni corective şi preventive şi suntparte integrantă a managementului.

În SR EN ISO 9004:2001, la cap. 5.1.1 se face referire la identificareaproceselor de realizare a produsului care furnizează valoare adăugata în organizaţie şila identificarea proceselor suport care influenţează eficacitatea şi eficienta proceselorde realizare.

TÜV CERT recomanda clasificarea proceselor în trei categorii, ca în fig. 3.4.

Fig. 3.4: Tipuri de procese recomandate de TÜV CERT

Plecând de la categorisirea proceselor, se poate întocmi o harta a proceselor.Utilizarea unei hărţi a proceselor prezintă dificultăţi în cazul unor organizaţii mari darpoate fi utila.

Procesele principale sunt cele care creează plus valoare, cele care au o influenţădirecta asupra produsului, serviciului, care ajung la clienţi. Procesele principale includde obicei procese de realizare care sunt precizate în cap. 7 din standard.

Nu exista reguli stricte referitoare la clasificarea proceselor. De la o organizaţiela alta este posibila încadrarea unui proces la un alt tip.

Interacţiunea proceselor se poate stabili, în principal, prin elementele de ieşirecare pot deveni elemente de intrare pentru un alt proces, relaţiile între responsabilii deprocese etc.

CONCLUZIE