Universitatea Petrol i Gaze din Ploieti

Facultatea Siinte Economice

Specializarea ECTS

Realizatori:Avram Elena Viorica

Duu Raluca Andreea

Stroescu Mdlina GeorgianaCoordonator:

Prof. U DanielaGrupa 5252BMediile folosite n cadrul diverselor forme de comunicaie n afaceri

Conform site-ului www.business-academy.ro exist trei forme principale ale comunicrii n afaceri:

1. Comunicarea directFiecare dintre noi stabilim o anumit form de comunicare direct n fiecare zi, atunci cnd discutm cu rudele, prietenii i colegii de la locul de munc, coal sau facultate. Cu toate acestea, comunicarea direct eficient este o abilitate care trebuie dezvoltat.

Comunicarea direct eficient const n:

a vorbi clar

a verifica dac cealalt parte a neles ceea ce ai spus

a folosi cuvinte conforme cu situaia, a evita discuiile informale i njurturile

a fi amabil i oficial, ns nu rece n adresare

a v pune n locul celeilalte persoane

a folosi un limbaj corporal i un ton al vocii care s ntreasc efectivitatea cuvintelor dvs a observa fiecare semn nonverbal care poate indica inteniile celeilalte persoane

a asculta activ partea opus

a fi de ncredere i de ajutor

2. Comunicarea prin telefonUtilizarea telefonului n comunicarea de afaceri este mai dificil dect comunicarea direct. Majoritatea oamenilor nu se simt confortabil dac nu pot vedea semnele nonverbale, cum ar fi micri involuntare ale feei sau gesturi care pot indica la ce se gndete persoana cu care se comunic. Din acest motiv, este important s ascultm ce are de spus cealalt persoan i tonul pe care l folosete.

Comunicarea prin telefon are succes:

dac rspundei rapid atunci cnd sun telefonul. Oamenii care ateapt la cellalt capt al firului pot renuna la apel i pot suna la alt compnaie. Dac au o problem, ateptarea i va face i mai nervoi.

dac suntei amabil i atent, chiar dac persoana de la cellalt capt al firului este nervoas.

dac v notai cele mai importante puncte ale discuiei pentru a putea reveni asupra lor mai trziu. V recomandm s avei lng telefon o foaie i un pix pentru a putea lua notie n orice moment.

dac angajatul care a rspuns la telefon nu i poate fi de ajutor celui care apeleaz, trebuie s-i fac legtura cu cineva care poate. Dac angajatul nu poate s discute i nici nu are cu cine s-i fac legtura, trebuie s noteze datele apelantului pentru a-l contacta mai trziu.

dac ai promis cuiva c i vei rspunde la apel, prin telefon sau n scris, trebuie s v respectai promisiunea.

3. Comunicarea scrisComunicarea scris implic redactarea de scrisori i mesaje i trimiterea lor prin fax, e-mail sau web site-uri. Acesta este un mod de comunicare mult mai formal fa de comunicarea direct i comunicarea prin intermediul telefonului.

Acest tip de comunicare are propriile sale avantaje, dintre care amintim:

se poate crea un numr mai mare de copii

este o form de comunicare ce poate fi utilizat i mai trziu, atunci cnd va fi necesar

formele de comunicare scris se pot trimite la distane mai mari

formele de comunicare scris pot conine un numr mult mai mare de informaii dect comunicarea prin intermediul telefonuluiPotrivit Interactive Intelligence Group Inc gradul de utilizare a noilor canale de comunicare n relaiile cu clienii se afl n cretere. Astfel, rolul aplicaiilor mobile, al social media i al regimului self-service n relaia dintre companii i clieni este n continu cretere. Aceast tendin este confirmat de un studiu publicat de compania de consultan Frost & Sullivan i numit Enterprise Priorities in Europe.

Raportul estimeaz o cretere a gradului de utilizare a noilor canale de comunicare n relaia cu clienii, n special de ctre centrele de contact de dimensiuni mici i mijlocii.

Potrivit raportului realizat de Frost & Sullivan, numrul interaciunilor cu clienii prin intermediul aplicaiilor mobile va crete cu 50% n urmtorii 2 ani.

n plus, se va putea vedea o cretere a utilizrii social media (27%), a funciei de chat (18%) i a regimului self-service (aproximativ 11%).

Totodat se preconizeaz i o scdere a importanei interaciunilor prin servicii de voce, precum i o scdere a popularitii e-mailului. Astfel, migrarea spre noile canale de comunicare va fi evident mai ales n centrele de contact de dimensiuni mici i mijlocii, care n prezent se bazeaz mai mult pe canalele tradiionale.

Consumatorii tineri nu i pot imagina viaa fr un smartphone i un cont pe Facebook, iar companiile trebuie s in pasul cu preferinele acestora. Sistemele multimedia pentru serviciile cu clienii obinuiau s fie considerate investiii de lux, disponibile doar pentru marile corporaii, ns n prezent chiar i companiile mici investesc n aplicaii self-service, ofer clienilor posibilitatea de a comunica prin intermediul funciei de chat i urmresc mesajele postate pe paginile lor de pe reelele de socializare. Vremurile n care a furniza servicii moderne pentru clieni nsemna afiarea unui numr de telefon pe site-ul companiei sunt demult apuse, a declarat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.n acest context, comunicarea proactiv cu clienii devine tot mai important: peste 60% dintre respondenii din cadrul studiului estimeaz c volumul interaciunilor proactive cu clienii va crete n urmtorii doiani, n timp ce peste 50% dintre acetia se ateapt la creterea gradului de utilizare a campaniilor outbound n special n domeniul vnzrilor i marketing.

Canale de comunicare:

In plan intern

- Contactele personale (de la un individ la altul sau de la persoan la grup)

- Audiovizualul (mediile specializate: filme, diapozitive, casete video, televiziune cu circuit nchis, reelele

de computere sau intraneturile)

- Publicaii (mediile specializate: cri, reviste, ziare, newslettere)

- Pota tradiional

-Toate elementele vizuale ce pot fi expuse la sediu (incluznd postere, articole de la gazeta de perete, afie sau trofee)

- CD-ROM-uri

- E-mailuri, Pagini Web

- Fax

In plan extern

- Contactele personale (de la un individ la altul sau de la

persoan la grup)

- Audiovizual (filme, diapozitive, filmri, media, medii specializate disponibile audienelor externe, cum ar fi

prezentrile de slide-uri etc.)

- Publicaii (de mas i specializate, incluznd

publicitatea controlat i cea necontrolat, precum i reclamele instituionale i comerciale)

- Pota tradiional, Fax, CD-Rom-uri, listserv-uri

- InternetPotrivit lucrarii lui Paul Marinescu, Managementul institutiilor publice principalele canale de comunicare din interiorul unei institutii sunt: Exemple i caracteristiciAvantajeDezavantaje

PotScrisori, memo-uri, rapoartenregistrri permanente. Mesaje consecvente ctre toi primitorii. Pot fi citite i li se poate rspunde la momentul potrivit.Necesit spaiu de depozitare. Lipsa implicrii personale. Volum excesiv. Rspuns ntrziat

Mijloace electroniceMesaje e-mail, fax-uri, conferine videoRapide, cu un consum redus de hrtie, rspunsul poate fi imediat dac receptorul se afl pe linie. adesea cost mai puin dect trimiterile potale.Posibil numai ntre cei care fac parte din reea. Pericolul scurgerii de informaii confideniale

ntrunirintlnirea a dou sau mai multe persoane.

Formale-Neformale Planificate-Neplanificate Structurate-NestructurateMecanisme efective de concentrare a eforturilor pentru transmiterea informaiilor, soluionarea problemelor, documentarea deciziilor etc. Pot asigura angajarea grupului fa de obiectivele stabilite.Consum mare de timp Nu toate discuiile prezint importan pentru toi participanii. Dac nu sunt structurate pot fi manevrate n scopul evitrii lurii unor decizii.

Convorbiri telefoniceModalitate concret, imediat i direct de transmitere sau obinere de informaiiSe poate obine un rspuns imediat.

Asigur un tip de contact personalNu se fac nregistrri scrise.

Nu permit feed-back vizual

Fa n faCel mai utilizat i obinuit canal de comunicare. Canalul cel mai preferatCel mai utilizat i obinuit canal de comunicare. Canalul cel mai preferatConsum de timp.

Nu se fac nregistrri scrise

Transmiterea mesajelor se poate realiza prin mijloace verbale i non-verbale. Exist o mare varietate de mijloace care pot fi utilizate. O apreciere a acestor mijloace n raport cu gradul de consisten al comunicrii este prezentat n figura de mai jos:Mijloace de comunicareGradul de consisten a mesajelor

Discuii fa n fa

Conversaii telefonice

Scrisori/memorii

Pota 'voice' (voice-mail)

Pota electronic (e-mail)

Documentele scrise

Documentele numericeRIDICAT

SCZUT

Comparaie comunicare oral-scris:COMUNICAREA ORALCOMUNICAREA SCRIS

Grad ridicat de personalizare Grad ridicat de formalizare

Feed-back imediat Feed-back ntrziat

Nu se nregistreaz nregistrare permanent

Eficien pentru mesaje simple Eficien pentru mesaje complexe

Pierdere acuratee Pstrare acuratee

Informaie non-verbal disponibil Informaie non-verbal indisponibil sau redus

Mass-mediaIn limbajul uzual si chiar in unele opere de specialitate, mass-media sunt considerate sinonime cu notiunile de comunicare de masa si cea de mijloace de comunicare in masa. Termenul de "mass-media" s-a format prin sinteza dintre cuvantul anglo-saxon "mass", cu sensul de masa, caruia i s-a adaugat latinescul "media", cu forma sa de plural, insemnand mijloace. Prin urmare, mijloacele media sunt, in general, definite ca "suporturi tehnice care servesc la transmiterea mesajelor catre un ansamblu de indivizi". Cu ajutorul acestor mijloace, se stabileste o relatie de comunicare intre creatorul de mesaj si receptorul sau, purtand numele de comunicare mediata, deoarece se foloseste de acel instrument de mediere pentru a permite unuia sau mai multor emitatori sa difuzeze informatii catre unul sau mai multi receptori. Altfel spus, medierea se refera la " acele suporturi care se interpun in actul comunicarii, intre emitator si receptor"]. Conceptul de comunicare de masa poate fi definit ca "orice forma de comunicare in care mesajele, avand un caracter public, se adreseaza unei largi audiente, intr-un mod indirectssi unilateral, utilizandu-se o tehnologie de difuzare". Astazi, caracterul unilateral este diminuat prin incercarea de a sustine o relatie de interactiune intre cele doua parti prin feed-back. ALTERNATIVE MASS-MEDIAPotrivit referatului prezentat la Facultatea de Administratie si Afaceri din cadrul Universitatii Bucuresti la obiectul: "Comunicare, negociere si relatii publice", exista mai multe alternative pentru mass-media

Orict de bine planificat i de creativ ar fi un program, nu va avea succes dac nu l vede nimeni, dac nimeni nu aude sau nu citete despre el. Prin urmare, pentru a asigura impactul i influena, primul pas n afaceri este ntiinarea reprezentanilor mass-media. Alternativele mass-media sunt numeroase i continu s apar, chiar s se suprapun.

n ceea ce privete presa, aceasta nu se limiteaz la ziare sau reviste; sunt mai mult de 15 variante n fiecare dintre cele dou categorii i o list mult mai mare pentru fiecare variant n parte.Mass-media electronice nu cuprinde doar televiziunea i radioul, ci i internetul i o mulime de subcategorii care se lrgesc, dar i fragmenteaz audiena, adaptnd publicurile n funcie de segmente de pia demografice i psihografice mai restrnse.

n zilele noastre, opiunile mass-media sunt n continu extindere, incluznd urmtoarele categorii:ZIARE: --- ziare naionale--- publicaii de tip magazin--- publicaii naionale--- publicaii regionale--- trusturi naionale de pres--- ziare cu specific etnic i n limbi strine --- ediii n limbi strine ale principalelor ziare--- publicaii de interes special despre anumite conferine, adunri, expoziii--- ziare locale editate n anumite orae, suburbii, regiuni, comuniti--- publicaii specializate(n finane, drept, tehnologie)--- ziare gratuite de prezentarea a unor produseREVISTE: - reviste sptmnale, lunare i trimestriale de interes general- reviste de afaceri- reviste sptmnale de tiri- reviste moderne- reviste cu specific profesional- publicaii despre stiluri de via direcionate ctre audiene demografice specifice- reviste etnice direcionate ctre publicuri clar definite- publicaii pentru membrii unor cluburi sau asociaii- publicaii pentru persoane cu interese speciale- cataloage promoionaleMASS-MEDIA ELECTRONICE:Televiziune: - reele naionale- televiziune local- televiziune naional prin cablu- televiziune local prin cablu- reea de cablu cu acces public- reea de circuit nchis- staii de satelit- programe extrabasic- programe TV/video n avioane- programe video la casele de marcat din magazine- DVD-uri- CD-ROM-uriRadio: - reele naionale- radio local- posturi de radio ale unor faculti i universiti- posturi de radio ale liceelor- programe radio prin satelit- posturi de radio private8