Masina de inductie cu rotor în colivie · PDF file176 Managementul calităţii...

176 Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism

Capitolul 9

SERVICIILE TURISTICE ŞI SECTORUL TERŢIAR

9.1. Turismul - domeniu reprezentativ al sectorului terţiar

Turismul prezintă trăsăturile unui domeniu distinct de activitate constituindu-se într-o ramură a economiei naţionale. Diversitatea şi eterogenitatea serviciilor turistice, trăsăturile comune cu celelalte activităţi ale terţiarului, tendinţele în evoluţia acestora, dinamică sub impulsul aceloraşi grupe de factori-cauză confirmă apartenenţa turismului la acest sector.

Prin dimensiunile sale de dezvoltare a turismului în zilele noastre, a volumului de activitate şi a numărului de personal angajat direct în industria turistică, acest sector economic de prestări de servicii rivalizează cu nivelul şi proprietăţile multor ramuri ale economiei naţionale.

Turismul joacă un rol important în viaţa economică şi socială a statelor lumii, suscitând interesul pentru identificarea incidenţelor şi aprecierea rezultatelor sale. În ultimele decenii, pe plan mondial, economiile moderne au dat câştig de cauză dezvoltării serviciilor. Structura şi rolul acestora s-au amplificat în mod continuu şi ascendent contribuind în mod deosebit la reorientarea forţei de muncă spre sectorul terţiar şi dezvoltare regională.

Schimbările economice legate de procesul de epuizare a resurselor energetice şi industriale, creşterea poluării mediului ambiant au făcut să crească atenţia dezvoltării industriei turistice. Pe ansamblul economiei mondiale, turismul a arătat că el poate deveni un factor dinamizator al sistemului economic global. Aceasta presupune o cerere specifică de tehnologii, bunuri, servicii produse de diferite ramuri economice.

Reţeaua de servicii turistice are efecte directe la nivelul principalelor sectoare economice. Turismul este consumator de resurse naturale şi culturale, de servicii directe şi indirecte, fiind la rândul său iniţiator de servicii proprii.

Serviciile turistice se constituie ca un compartiment distinct al oricărei economii naţionale, cu trăsături şi legităţi proprii de dezvoltare, cu rol şi atribuţii specifice. Implicate direct în toate fazele reproducţiei sociale, serviciile turistice creează condiţiile desfăşurării acestora şi asigură toate legăturile între momentele desfăşurării acestui proces ca şi între diferite sectoare ale vieţii socio - economice, contribuind la mersul înainte al societăţii.

Prin conţinutul lor, serviciile de turism răspund atât industriei de profil cât şi acelor a consumatorilor. Serviciile turistice participă, alături de întregul sistem al

serviciilor la dezvoltarea producţiei, la descentralizarea deciziilor, constituind factorul principal de creştere a eficienţei şi calităţii vieţii.

Serviciile turistice sunt complexe, cu implicaţii sociale, politice, culturale şi economice, ale căror evoluţie şi dezvoltare se găsesc într-o strânsă corelare cu ritmurile de dezvoltare ale celorlalte ramuri ale oricărei economii naţionale.

Prin dezvoltarea turismului se obţine un semnificativ spor de producţie. În ţările cu tradiţie turistică participarea turismului la crearea PIB este de 5-10 %, comparabil cu aportul unor ramuri de bază, ca agricultura sau industria automo-bilelor, putând să ajungă în unele ţări, până la 40 - 80 % din PIB (Bahamas, Monaco, I-le Bermude, etc.). În România turismul, la nivelul anului 1994, a contribuit doar cu 2 % la crearea PIB.

Turismul constituie un mijloc de diversificare a structurii economiei prin crearea unor activităţi proprii acestuia: industria agrementului, agenţiile de voiaj, etc. având totodată o influenţă pozitivă asupra utilizării forţei de muncă, şi creării de noi locuri de muncă, asupra nivelului de calificare şi instruire a forţei de muncă, şi de apariţie a noi profesii. Studii întreprinse în sensul evidenţierii acestor efecte demonstrează că la fiecare sută de noi locuri de muncă în turism se creează 60 - 80 locuri de muncă în construcţii şi agricultură etc.

Un efect negativ al turismului asupra economiei, asupra utilizării forţei de muncă, îl constituie caracterul sezonier al activităţii turistice, care determină o fluctuaţie foarte mare a personalului. Personalul angajat în perioadele de sezon nu poate fi selecţionat foarte riguros, iar calificarea acestuia este un proces nerentabil, foarte costisitor având în vedere fluctuaţia activităţii turistice de la un sezon la altul, sau de la un an la altul.

Costul unui loc de muncă în turism este foarte ridicat, fiind comparabil cu crearea unui loc de muncă în industriile cele mai complexe. Turismul este o activitate complexă, capabil să determine mutaţii şi în dezvoltarea în profil teritorial, dezvoltarea turismului având consecinţe asupra geografiei acestora, asupra urbanizării şi construcţiei de locuinţe, amenajării de drumuri, realizării de servicii publice, utilizarea resurselor locale, şi a disponibilităţii forţei de muncă.

În plan social, turismul se manifestă ca mijloc activ de educare, de ridicare a nivelului de instruire, cultură şi civilizaţie a oamenilor, facilitând îmbogăţirea orizontului cultural, informaţional atât pentru turişti cât şi pentru populaţia locală, contribuind la formarea lor intelectuală. Astăzi turismul se caracterizează printr-o largă penetrare în rândul tuturor categoriilor sociale, transformându-se într-un fenomen de masă, cu profunde semnificaţii umane.

Turismul are, de asemenea, un rol deosebit în utilizarea timpului liber al populaţiei, al timpului liber de la sfârşitul săptămânii sau a vacanţelor, petrecerea acestora în afara localităţilor de reşedinţă. Se asigură astfel recrearea, destinderea şi refacerea potenţialului de muncă prin odihnă, mişcare, tratamente balneo-medicale, influenţând activ procesul de menţinere a sănătăţii fizice şi psihice a omului contemporan.

Eficienţa dezvoltării turismului rezidă şi în faptul că activităţile specifice acestuia nu epuizează "materia primă" pe baza căruia se dezvoltă. Resursele

Cap. 9. Serviciile turistice şi secolul terţiar 177 178 Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism

naturale şi antropice sunt permanente şi nu pot fi valorificate - fără teama de epuizare - decât prin intermediul turismului. Amenajările turistice, prin obiectivele propuse şi conţinutul lor se înscriu în eforturile de asigurare a unei exploatări raţionale a resurselor şi de protejare a mediului.

9.2. Turismul - activitate specifică de servicii Turismul se integrează în sfera terţiarului datorită gamei largi şi eterogene a

serviciilor ce intră în conţinutul activităţii de turism, trăsăturilor comune cu celelalte componente ale terţiarului, tendinţelor de evoluţie, a modificărilor sub impactul aceloraşi grupe de factori.

Turismul se individualizează prin: - specificitate şi complexitate; - raporturile cu celelalte ramuri economice; - rolul, locul şi atribuţiile sale.

Fenomen social-economic complex, turismul se situează la interferenţa componentelor economiei naţionale, prin activităţile unităţilor de alimentaţie publică, a întreprinderilor hoteliere şi de transport, a agenţiilor de voiaj şi a tour-operatorilor este angajat direct în servirea turiştilor, iar prin cea a agenţilor econo-mici din construcţii, agricultură, industrie alimentară, prestări servicii se angajează doar indirect. Aceste aspecte sunt relevante şi decisive în argumentarea înscrierii turismului în sfera terţiarului.

De altfel, apartenenţa turismului în sfera terţiarului derivă din conţinutul activităţii care ia forma unei suite de prestaţii cum ar fi: cele de organizare a călătoriei, de transport, de odihnă şi divertisment.

Produsul turistic este rezultatul asocierilor dintre resurse (patrimoniu) şi servicii; resursele vor lua formele diferitelor produse turistice numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice. Experienţa mondială a demonstrat că existenţa unui patrimoniu turistic valoros nu înseamnă automat şi un turism dezvoltat, că resurse de excepţie rămân în afara circuitului economic, în absenţa serviciilor care să le pună în valoare, să le facă accesibile turiştilor. Totodată, ţări cu potenţial turistic relativ redus, au ajuns la un înalt grad de dezvoltare turistică datorită investiţiilor în domeniul serviciilor.

Turismul reprezintă unul din domeniile terţiarului, unde nu se operează cu sevicii pure; activitatea are un conţinut complex, ca o asociaţie de elemente cu caracter complex, iar produsul turistic este unitatea organică a efectelor resurselor bunurilor şi serviciilor.

În conţinutul noţiunii de turism intră o gamă largă de servicii (transport, cazare, agrement, transport, schimb valutar) din domenii bine conturate, mult diferite între ele, de cele mai multe ori cu organizare distinctă atât în economia ţării noastre, cât şi a altor ţări cu vocaţie turistică.

Sfera prestărilor de sevicii în turism se caracterizează prin dinamism, mobilitate, capacitatea de adaptare la exigenţele fiecărui consumator turist, serviciile având o

contribuţie deosebită în aceste procese. Astfel, cuprinderea de noi activităţi de tipul prestaţiilor se concretizează într-o sferă nouă, asocierea lor diferită echivalează cu sporirea gradului de varietate a acesteia sau reprezintă una din modalităţile de particularizare la nivel de grup sau chiar de individualizare a acţiunilor.

De aici rezultă că serviciile se dovedesc a fi, într–un anumit sens, componenta dominantă sau determinantă a ofertei turistice, partea variabilă a complexului de activităţi, elementul dinamic, iar caracteristicile acestora se regăsesc în forme specifice, în întreaga activitate turistică.

9.3. Caracteristici ale serviciilor turistice

Serviciul turistic se poate materializa numai după ce a avut loc actul comercial de cumpărare - vânzare, ceea ce presupune atât existenţa unei oferte turistice efective, cât şi decizia clientului de a accepta ofertele de produse turistice lansate pe piaţă.

Consumul de servicii turistice se caracterizează prin următoarele: - cererea de servicii turistice interne şi internaţionale este în continuă evoluţie; - consumul turistic are un caracter pronunţat sezonier, datorită concentrării

solicitărilor de servicii în diferite perioade de timp în decursul unui an; - în raport cu cererea turistică care se manifestă printr–o elasticitate pronunţată, oferta

de servicii este relativ rigidă, limitată în timp şi spaţiu, în funcţie de baza materială; - oferta de servicii este orientată spre a putea prelua şi acoperi solicitările din

vârf de sezon; - serviciile sunt perisabile; în majoritatea cazurilor prestarea lor se identifică în

timp şi spaţiu cu consumul turistic propriu-zis; serviciile turistice nu pot fi stocate; - oferta turistică, depinde de oferta patrimoniului turistic al ţării noastre şi baza

materială turistică existentă în zona respectivă; - pachetul turistic reprezintă pachete de activităţi şi este compus din diverse

prestaţii incluse în programele respective; - serviciile turistice au un pronunţat caracter individualizat – subiectiv şi se

identifică cu consumul propriu-zis de servicii; cheltuielile de muncă umană a personalului turistic angrenat în procesele de servire deţin o pondere mai ridicată în comparaţie cu alte sectoare ale economiei naţionale;

- ritmurile de pătrundere a progresului tehnic în zona serviciilor sunt mai lente în comparaţie cu alte sectoare economice;

- consumul de servicii turistice satisfac exigenţele unor motivaţii deosebit de eterogene şi complexe, în majoritatea lor personalizate la nivelul fiecărui turist;

Prestaţiile turistice reprezintă eforturile conjugate ale tuturor unităţilor eco-nomice care oferă servicii specifice şi nespecifice atât cetăţenilor ţării noastre cât şi turiştilor străini care o vizitează; prestaţiile de servicii turistice trebuie să reprezinte contribuţia tuturor sectoarelor economiei naţionale, până la ministerul turismului; turismul reprezintă o activitate economico–socială de importanţă naţională.


9.4. Conţinutul şi structura prestaţiei turistice Turismul se prezintă ca un fenomen complex socio-economic, poziţionat la

interfaţa mai multor subdiviziuni ale economiei naţionale. În activitatea serviciilor turistice sunt angajate: societăţile comerciale de

transport, alimentaţie publică, hoteliere, agenţii de voiaj ca direct angajate şi unităţi indirect angajate, societăţi din domeniul construcţiilor, agriculturii, industriei prelucrătoare şi prestări de servicii.

Localizarea turismului în sfera terţiarului rezultă din conţinutul activităţilor ca o suită de prestaţii, cum ar fi: conceperea şi organizarea călătoriei, transportul, cazarea, divertismentul etc., urmărind satisfacerea nevoilor turistului pe durata deplasării sale.

Importanţa covârşitoare a serviciilor, constă în aceea că centrul de greutate a turismului cade pe activitatea de prestaţii.

Experienţa de până acum demonstrează că existenţa unui patrimoniu turistic valoros, nu înseamnă automat şi un turism dezvoltat, că resursele de excepţie rămân în sfera circuitului economic în absenţa serviciilor care să le pună în valoare, să le facă accesibile turiştilor.

Totodată sub un alt aspect al aceluiaşi mod de interpretare, ţări cu potenţial turistic relativ redus ca: Germania, Cehia, Slovacia, Ungaria, Anglia se pot considera ca teritorii cu un înalt şi dinamic ritm de dezvoltare turistică, ca urmare a investiţiilor în domeniul serviciilor şi calităţilor prestaţiilor oferite.

Serviciul turistic reprezintă un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătura cu aceasta.

Prin natura lui serviciul turistic trebuie să asigure condiţii pentru refacerea capacităţii de muncă, simultan cu petrecerea plăcută şi instructivă a timpului liber, în plus turistul în urma efectuării consumului turistic trebuie să dobândească un plus de informaţii, cunoştinţe, chiar deprinderi noi. În condiţiile actuale ale ţării noastre, angajate pe coordonatele unei noi dezvoltări, serviciul turistic imprimă turis-mului caracterul unui important instrument în realizarea unei noi calităţi a vieţii.

Serviciul turistic contribuie la asigurarea unei odihne active a turistului, asigură condiţii pentru refacerea capacităţii de muncă, simultan cu petrecerea plăcută şi instructivă a timpului liber.

Odihna activă tinde să devină o componentă tot mai importantă a serviciului turistic şi reprezintă un procedeu modern eficient de deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecinţelor nefavorabile ale suprasolicitării nervoase.

Organizatorii de turism trebuie să conceapă vacanţe sau aranjamente turistice cu posibilităţi multiple de desfăşurare a unor activităţi recreative culturale, artistice, sportive, deprinderea şi practicarea unor meserii artizanale, stimularea unor pasiuni (hobby), menite să diversifice agrementul tradiţional şi să sporească atractivitatea manifestărilor turistice, să răspundă criteriilor odihnei active. Preocupările privind odihna activă sporesc în intensitate o dată cu transformarea turismului în fenomen de masă, cu creşterea frecvenţei de petrecere a timpului liber în afara reşedinţei permanente.

Acum, turismul se manifestă ca un proces continuu de îmbogăţire a conţinu-tului prestaţiei turistice cu noi tipuri de activităţi, ca expresie a receptivităţii şi adaptibilităţii turismului la schimbările intervenite în structura nevoilor de consum, a creşterii rolului în formarea şi educarea oamenilor.

9.5. Structura serviciilor turistice

Serviciul turistic se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce-şi propun ca finalitate satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătură cu aceasta.

Serviciul turistic trebuie să creeze condiţiile pentru refacerea capacităţii de muncă, concomitent cu petrecerea plăcută şi instructivă a timpului de lucru.

Serviciul turistic reprezintă diversificarea agrementului tradiţional pentru sporirea atractivităţii manifestărilor turistice, prin conceperea unor vacanţe turistice cu posibilităţi multiple de desfăşurare a unei odihne active: sportive, culturale, artistice, stimularea unor pasiuni (hobby) etc.

Structural serviciile trebuie să asigure: interdependenţa dintre potenţialul solicitărilor de servicii într-o staţiune (zonă), în care s-a decis turistul să-şi petreacă timpul de vacanţă şi categoriile comportamentale ale clientelei turistice şi poate fi reflectată de următoarea clasificare:

a) servicii aferente unor preocupări pasive în timpul sejurului turistic (somn, vizionare TV, lectură etc.);

b) servicii aferente unor preocupări condiţionat pasive (consumul de hrană - 3 mese pe zi, timpul alocat procedurilor de tratament balneo-medicale, cel petrecut în barul de zi, braserie, clubul unităţii);

c) servicii aferente unor preocupări condiţionat active: vizionări, spectacole, pro-grame distractive sau folclorice, gimnastică coordonată de cadre de specialitate (medicale sau sportive);

d) servicii aferente unor preocupări active: timpul afectat agrementului şi destin-derii în scopuri cultural-ştiinţifice, congrese, conferinţe. Prin prisma naturii şi ponderii deţinute în ansamblul prestaţiilor oferite,

aceasta include următoarele clase şi grupe: ♦ Serviciile turistice specifice sunt determinate de esenţa fenomenului turistic ca

atare. În cadrul acestei clase sunt prezente următoarele grupe: a) servicii turistice de organizare şi pregătire a consumului turistic (organizare a

călătoriilor, publicitatea şi informarea clientelei, ghiduri şi hărţi turistice, programe de călătorii, rezervarea serviciilor pe itinerarele solicitate, procurarea documentelor de călătorie etc.).

b) servicii de bază - transport pentru călătoria intenţionată: ⇒ cazare, ⇒ alimentaţie, ⇒ tratament, ori alt interes al deciziei de a călători (vânătoarea, practicarea

sporturilor de apă şi a celor de zăpadă, hipismul etc.)


c) servicii complementare sau suplimentare sprijină prestaţiile de bază: informaţii, manifestări cultural-sportive, divertisment sportiv, excursii, închirieri de obiecte etc.

♦ Servicii turistice nespecifice: servicii cu dispersie generală: servicii de transport comun, telecomunicaţii, reparaţii şi întreţinere, gospodărie comunală, de igiena fizică şi înfrumuseţare (cosmetică, coafură, frizerie, saună etc.) şi altele.

Din punctul de vedere al ariei de localizare a prestaţiei lor, acestea pot fi: a) servicii solicitate şi parţial consumate, în reţeaua organizatorilor sau

unităţilor de turism, cum ar fi serviciile de informare, cele de intermediere şi rezervări prealabile, de închiriere etc.

b) servicii solicitate direct în reţeaua unităţilor prestatoare de servicii, cum ar fi: serviciile de ospitalitate, cazare, alimentaţie, transport etc.

Din punct de vedere al gradului de urgenţă al manifestării necesităţilor: a) servicii turistice generate de necesităţi relativ puţin urgente; b) servicii turistice generate de necesităţi urgente.

În funcţie de momentul în care se manifestă cererea şi respectiv de momentul în care se realizează comercializarea lor, avem: a) servicii turistice ferme; b) servicii turistice spontane.

Din punct de vedere al modalităţilor de plată avem: a) servicii turistice marfare (cu plată): achitarea contravalorii prestaţiilor se

realizează anterior consumului, simultan sau posterior. b) servicii turistice nemarfare (gratuite) sau sub forma unor facilităţi.

Practica turistică internaţională cunoaşte următoarele sisteme de plată: - achitarea în rate a costului călătoriei turistice; - achitarea prin sistemul cărţilor de credit în sistem MASTER-CARD,

EURO-CARD, AMERICAN-EXPRES, VISA, CARTE BLANCHE, JCB CARDS etc.;

- sistemul vânzărilor de servicii pe bază de abonamente, care vizează asigurarea anticipată a consumării lor, pe o perioadă determinată.

9.6. Clasificări ale prestaţiei turistice

Industriei turismului îi sunt caracteristice activităţi înglobate în conţinutul prestaţiei turistice ce se pot structura în servicii legate de organizarea voiajului şi servicii determinate de locul de sejur. În această categorie intră prestaţiile oferite de companiile de transport, serviciile de publicitate turistică, şi agenţiile de voiaj cât şi servicii cu caracter special (tratament balneo-medical, traduceri în cazul turismului de congrese etc.).

Într-o formă simplificată, călătoria turistică implică deplasarea unei persoane sau unui grup de persoane din localitatea sau ţara de reşedinţă în localitatea sau staţiunea preferată ca destinaţie pentru petrecerea timpului de vacanţă etc.

Activităţile înglobate în conţinutul prestaţiei turistice se pot structura în: servicii legate de organizarea voiajului şi servicii determinate de sejur. Serviciile care asigură voiajul privesc facilităţile şi comodităţile de organizare a călătoriei, calitatea lor determinând opţiunea turistului pentru un anumit mijloc de transport sau tip de aranjament. Serviciile de sejur sunt mai complexe, ele vizează satisfa-cerea necesităţilor cotidiene ale turistului şi asigurarea condiţiilor de agrement.

În raport cu importanţa faţă de mobilul călătoriei şi motivaţia cererii, serviciile turistice pot fi: de bază (cazare, transport, alimentaţie, tratament sau orice altă activitate ce reprezintă motivaţia de bază a călătoriei ca : vânătoare, hipism, schi, yachting etc.) şi complementare sau suplimentare (informaţii activ cultural-sportive, închirieri de obiecte etc.). În general, ponderea cea mai mare o deţin serviciile de alimentaţie şi cazare, urmate de cele de transport şi de agrement.

După natura şi forma de manifestare a cererii: servicii ferme (transport, cazare, programe cultural-artistice), angajate anterior desfăşurării consumului turistic prin intermediul angajaţilor de specialitate; servicii spontane, solicitate în momentul în care turistul ia contact cu oferta. Caracterul spontan este specific prestaţiilor suplimentare, dar se poate întâlni şi pentru prestaţiile de bază în situaţia turismului pe cont propriu.

În funcţie de modalităţile de plată sau relaţiile financiare angajate între prestatori şi beneficiari, serviciile pot fi: plătite anterior prestaţiei, simultan sau posterior acesteia şi gratuite sau sub forma unor facilităţi, costul lor fiind suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor de turism (servicii de publicitate, de intermediere, comision) având drept scop stimularea circulaţiei turistice, asigurarea accesului larg la turism al unor categorii de solicitanţi.

După natura lor pot fi: servicii specifice, generate de desfăşurarea propriu-zisă a activităţii turistice şi servicii nespecifice, rezultat al existenţei unei infrastructuri economico-sociale generale, care se adresează în egală măsură turiştilor şi rezidenţilor (transport în comun, telecomunicaţii, reparaţii-întreţinere, cultural-artistice etc.).

Alte servicii turistice se pot structura după aria de localizare a prestaţiei, după forma de prezentare (globală sau activităţi independente), după caracterul lor, după formele de turism şi modalităţile angajării prestaţiei, în raport cu natura prestatorilor etc. Toate acestea completează imaginaţia bogăţiei şi varietăţii structurale a prestaţiei turistice (fig.9.1) şi sugerează totodată direcţii de dezvoltare.

Diversificarea serviciilor turistice se numără printre preocupările fundamentale ale organizatorilor de turism, ca una dintre principalele modalităţi de stimulare a cererii turistice şi de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a nevoilor consumatorilor-turişti.

Creşterea calităţii activităţilor turistice şi diversificarea serviciilor revine ridicării calificării lucrătorilor din acest sector, cu influenţă directă asupra creşterii eficienţei şi atenuării caracterului sezonier al activităţii, sporirii atenţiei şi solicitudinii lor faţă de dorinţele turiştilor, precum şi publicităţii turistice, îmbogăţirea conţinutului ofertei turistice şi ridicarea calităţii acesteia.


- Serviciile turistice sunt intangibile - serviciile turistice nu pot fi cunoscute sau evaluate înainte de cumpărare; sunt necesare eforturi de cunoaştere a cererii şi de stimulare a ei, publicităţii sistemului turistic revenindu-i un rol important.

- Serviciile turistice se individualizează la nivelul grupului sau persoanei - servicii adaptate specificului fiecărui client. O asemenea individualitate este mai evidentă în situaţia turiştilor pe cont propriu; în cazul formelor organizate ale turismului, particularizarea se realizează la nivelul grupului. Caracteristica de individua-lizare a serviciilor turistice nu exclude posibilitatea determinării unor componente standard în raport cu care să se stabilească tipurile de bază ale prestaţiei.

- Serviciile turistice se caracterizează prin ponderea mare a cheltuielilor cu munca vie - se impune prezenţa lucrătorului în turism atât prin specificul activităţilor cât şi al psihologiei consumatorului-turist.

b) Trăsături specifice: - Personalizarea serviciilor - serviciile turistice trebuie particularizate atât la

nivelul grupului, cât şi ale individului datorită comportamentului diferit al turiştilor faţă de fiecare componentă a prestaţiei.

- Serviciile turistice se caracterizează prin înalt dinamism. Serviciile turistice urmăresc îndeaproape evoluţia cererii turistice, pe de o parte şi schimbările comportamentale ale consumatorilor, pe de altă parte. Serviciile turistice cunosc ritmuri de creştere superioare evoluţiei de ansamblu a fenomenului turistic.

Fig. 9.1. Model de structurare a serviciilor turistice

- Prestaţia turistică se caracterizează prin complexitate; este rezultatul diferitelor combinaţii între elemente decurgând din condiţiile naturale şi antropice (geografie, climă, istorie, cultură şi civilizaţie), specifice fiecărei zone sau ţări şi serviciile furnizate de organizaţii (transport, cazare, alimentaţie, agrement etc.).

9.7. Serviciile turistice

Serviciile turistice prezintă o serie de caracteristici, ce decurg din modul particular de realizare a activităţii, din natura proprie a producţiei şi a muncii desfăşurate în domeniul turismului. Unele dintre aceste caracteristici sunt comune tuturor componentelor terţiarului ceea ce subliniază apartenenţa turismului la acest sector - având doar concretizare distinctă, altele sunt specifice numai serviciilor turistice şi sunt determinate de caracteristicile ofertei şi cererii turistice.

- Industria turistică reprezintă un sistem complex de prestaţii, ce constă în realizarea proporţiilor diferite într-un număr mare de tipuri de firme interdependente.

- Serviciile turistice sunt eterogene şi cu participarea unui număr mare de presta-tori la realizarea acestuia, rezultatul dependenţei serviciilor turistice fiind în funcţie de dotările materiale şi persoana prestatorului.

a) Trăsături de ordin general: - Serviciile turistice manifestă şi o puternică variaţie (fluctuaţie) sezonieră (grad accentuat de sezonalitate) - rezultat al oscilaţiilor cererii turistice, al concen-trării acesteia în anumite perioade ale anului calendaristic.

- Caracterul nematerial (imaterial) al prestaţiei - există numai în forma potenţială şi concretizată numai în contact cu cererea.

- Substituibilitatea serviciilor rezultă din multitudinea de posibilităţi de combinare şi substituire a elementelor constitutive ale ofertei turistice şi duce la diversificarea ofertei, permiţând realizarea unei game largi de produse turistice.

- Caracterul nematerial decurge din trăsătura de nestocabilitate - serviciile turistice nu pot fi stocate şi păstrate în vederea unui consum ulterior, ele fiind perisabile. De aici rezidă şi consecinţe negative asupra gradului de utilizare a capacităţilor (de cazare, alimentaţie, tratament) şi a resurselor umane. - Serviciile turistice sunt caracterizate prin participarea unui număr mare de

prestatori (producători) la realizarea produsului final, această trăsătură apare datorită numărului mare de activităţi economice cuprinse în structura prestaţiei turistice (cazare – masă, transport, divertisment, producţia şi vânzarea de bunuri proprii turismului, servicii legate de organizarea turismului).

- Coincidenţa în timp şi spaţiu a producţiei şi consumului lor - prezenţa în acelaşi loc a prestatorului şi beneficiarului, simultaneitatea execuţiei şi consumatorului serviciilor, concomitenţa execuţiei şi consumării lor; orice neconcordanţă de timp sau loc se soldează cu pierderi de ofertă şi / sau servicii neacoperite.

- Serviciile turistice, sunt caracterizate prin solicitarea şi consumarea într-o ordine riguroasă, această trăsătură fiind determinată de specificul prestaţiei, locul şi momentul acţiunii, forma de turism etc.

- Serviciile turistice sunt indispensabile de persoana prestatorului, ele încetând să existe în momentul încheierii acestora. Comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit între producătorul-prestator şi consumator.


De-a lungul tuturor momentelor (serviciilor) călătoriei este necesară prezenţa ghidului, precum şi a serviciilor de "relaţii publice", menite a asigura climatul favorabil desfăşurării consumului turistic şi revenirea turistului. La aceste servicii se adaugă serviciile financiare de asigurare şi tranzacţiile monetare.

c) Trăsături cu caracter particular: Consumul serviciilor turistice se efectuează într-o anumită ordine deter-

minată de specificul prestaţiei, locul şi momentul acţiunii, forma de turism etc. (fig.9.2). În cadrul acestei scheme generale de derulare a principalelor prestaţii turistice, succesiunea solicitărilor este următoarea: În ansamblul lor, trăsăturile de ordin general, specifice şi cu caracter

particular, pun în lumină complexitatea activităţii turistice, permit o mai bună delimitare a turismului în raport cu celelalte componente ale economiei şi terţiarului şi permit o mai bună organizare a activităţii cu asigurarea unor prestaţii de calitate.

- acţiunile de propagandă şi informaţie turistică, realizate de agenţii de specialitate, birouri de turism etc.;

- contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate şi stabilirea programului de desfăşurare a acţiunii; Existenţa tuturor acestor componente este specifică doar formelor organizate

ale turismului şi numai atunci când deplasarea se efectuează cu mijloace de transport în comun, iar pentru celelalte forme, serviciile sunt solicitate parţial de la organizatori şi / sau direct de la unităţile prestatoare.

- transportul şi transferul turiştilor şi bagajelor la hotel sau de la un mijloc de transport la altul sau asigurarea de facilităţi de care beneficiază turistul pe durata transportului;

- cazarea şi serviciile suplimentare oferite de unităţile hoteliere; alimentaţia şi prestaţiile auxiliare acestora; 9.8. Serviciile de cazare

- agrementul în varietatea formelor sale; - transportul turiştilor pe ruta de întoarcere; Alături de tratament şi transport, cazarea şi alimentaţia sunt considerate

servicii de bază. Serviciul de cazare vizează prin conţinutul său, crearea condiţiilor şi confortul pentru adăpostirea şi odihna călătorului. Serviciul de cazare presupune existenţa unor spaţii de cazare adecvate (hoteluri, moteluri, hanuri, vile, pensiuni, căsuţe etc.) şi a echipamentului (inventarul) necesar asigurării condiţiilor de odihnă şi igienă ale turistului.

- relaţii publice care au menirea de a asigura climatul favorabil desfăşurării consumului turistic.

Schema generală de derulare a principalelor prestaţii turistice şi succesiunea lor este prezentată în fig.9.2.

El este produsul a ceea ce se numeşte industrie hotelieră, sector care, în accepţiunea actuală, înglobează ansamblul activităţilor desfăşurate în spaţiile de cazare. Serviciul de cazare constituie o activitate complexă, decurgând din exploatarea capacităţilor de cazare şi constituie un grupaj de prestaţii oferite turistului pe timpul sejurului în unităţile de cazare.

Calitatea serviciului de cazare este dependentă de: - existenţa bazei tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluri, baruri, case de

odihnă, cabane etc.) adecvate şi cu dotări corespunzătoare; - dotarea cu personal a capacităţilor de cazare, de nivelul de calificare a lucrătorilor,

de organizarea muncii în unităţile hoteliere. Odihna turiştilor în spaţiul de cazare este condiţionată de:

- amplasarea spaţiilor de cazare; - insonorizarea camerelor în raport cu zonele de mare circulaţie; - calitatea serviciilor oferite de personal.

Condiţiile de igienă sunt dependente de: - calitatea echipamentului sanitar; - buna funcţionare şi întreţinere a echipamentului sanitar; - existenţa obiectelor de inventar destinate igienei personale; - frecvenţa înlocuirii obiectelor de inventar destinate igienei personale.

Serviciile de cazare propriu-zisă includ în mod concret: • pregătirea primirii

Fig.9.2. Schema de derulare a prestaţiei turistice - se compară rezervările şi comenzile cu capacităţile existente;


- se analizează clientela după diferite criterii; - se iau în considerare toate aspectele menite să contribuie la o atmosferă plăcută şi o bună primire.

• primirea propriu-zisă (recepţia) - trebuie să fie plină de solicitudine şi profesio-nalism, asigurând o ambianţă plăcută, astfel încât clienţii să se simtă eliberaţi de griji, să fie introduşi într-o atmosferă destinsă de vacanţă, cu tentă veselă, eliberată de preocupările cotidiene.

• pregătirea cazării - se verifică dacă spaţiul alocat este curat şi dotat cu toate facilităţile solicitate de

turist; - se asigură serviciile şi dotările suplimentare solicitate (pat suplimentar pentru

copii, racordul la reţeaua de televiziune şi internet etc.). • cazarea propriu-zisă (sejurul)

- se înmânează cheia camerei; - se asigură transportul bagajelor în cameră; - se oferă servicii suplimentare la cerere (trezitul de dimineaţă etc.).

• îndeplinirea formalităţilor de plecare a clientului - aspectele psiho-relaţionale şi de atmosferă trebuie să asigure o despărţire numai temporară dintre client şi unitatea care l-a servit.

Insuficienţa spaţiilor de cazare, echiparea lor necorespunzătoare, neconcordanţa între nivelul confortului oferit şi exigenţele turiştilor, cât şi numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor pregătire influenţează negativ calitatea prestaţiei turistice, dimensiunile circulaţiei turistice şi posibilităţile de valorificare a patrimoniului turistic şi cultural.

În practica turistică se cunosc următoarele criterii de clasificare a obiectivelor de cazare:

- după structura reţelei de cazare pot fi forme de cazare de bază (hotelul, motelul, hanul turistic) şi forme complementare de cazare campingul, satul de vacanţă, satul turistic etc.);

- după categoria de confort a obiectivelor de cazare, unităţile de cazare turistică sunt clasificate în cinci categorii de confort numerotate cu stele de la 1 (gradul de confort cel mai scăzut) la 5 (gradul de confort cel mai ridicat);

- în funcţie de regimul de folosire a obiectivelor de cazare, acestea pot fi cu activitate permanentă sau sezonieră;

- în funcţie de durata sejurului, ele pot fi: de tranzit, de sejur şi mixte; - în funcţie de amplasarea structurilor de cazare în diferite localităţi se disting:

structuri de cazare în staţiunile de litoral, în staţiunile de munte, în staţiunile balneoclimaterice şi în centrele urbane (oraşe);

- în funcţie de capacitatea de primire a structurilor de cazare se disting structuri de ca-zare mici (capacităţi de cazare până la 20 – 40 de locuri), mijlocii (până la 200-400 lo-curi) şi mari, de tipul complexelor turistice unde capacitatea depăşeşte 1000 locuri.

Industria hotelieră ca activitate distinctă a economiei, reprezintă totalitatea proceselor desfăşurate în unităţile de cazare în legătură cu primirea, sejurul şi plecarea călătorului.

Industria hotelieră deşi nu priveşte în exclusivitate asigurarea necesarului de spaţii de cazare pentru turişti, manifestă receptivitate faţă de aceştia. Totodată aproape 70 % din existentul de spaţii de cazare se află amplasat în zone de interes turistic, servirea turiştilor constituie obiectivul de bază al unităţilor hoteliere.

Legătura dintre activitatea turistică şi industria hotelieră este complexă, de profunzime şi se desfăşoară în ambele sensuri. Pe lângă atracţia exercitată de un obiectiv turistic, amenajările legate de condiţiile de odihnă şi agrement, contribuie în mod hotărâtor la prezenţa turiştilor în zona respectivă.

Valorificarea superioară a patrimoniului turistic prin atragerea în circuitul economic a diferitelor zone, reprezintă o altă latură a dezvoltării industriei hoteliere şi indirect a întregii economii. Astfel, zone deosebit de bogate în obiective turistice pot rămâne în afara interesului turiştilor datorită echipării necorespunzătoare sau lipsei unor condiţii minime de campare, după cum zone mai puţin dotate din punct de vedere turistic sunt solicitate pentru confortul pe care îl oferă.

Nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere reprezintă, de asemenea, măsura satisfacerii nevoii pentru turism a populaţiei. În schimb sporirea veniturilor băneşti, urbanizarea, creşterea timpului liber au provocat mutaţii în comportamentul consumatorilor, în sensul intensificării cererii turistice a acestora.

Servicii hoteliere insuficiente în raport cu cerinţele populaţiei sau calitativ necorespunzătoare vor determina schimbări în destinaţia veniturilor şi disponibi-lităţilor de timp liber şi scăderi în circulaţia turistică. Industria hotelieră şi calitatea serviciilor turistice asigură o bună valorificare a potenţialului turistic, a disponi-bilităţilor de forţă de muncă, a capacităţii bazei tehnico-materiale, de creştere a eficienţei comercializării lui. Industria hotelieră suportă influenţa dezvoltării turistice, evoluând sub influenţa unui complex de factori şi fenomene socio-economice în cadrul cărora circulaţia turistică deţine un loc important.

Creşterea numărului de turişti a exigenţelor acestora vor duce la sporirea capacităţii de cazare şi modernizarea acesteia, în apariţia de unităţi hoteliere cu funcţii complexe, în diversificarea gamei serviciilor oferite.

Perfecţionarea şi diversificarea serviciilor de cazare reprezintă preocupări permanente ale prestatorilor şi au ca obiectiv adaptarea activităţii la cerinţele tot mai variate ca preţ, grad de confort, modalităţi de găzduire - rezultat al creşterii circulaţiei turistice, al eterogenităţii consumatorilor şi sporirii exigenţelor acestora.

9.9 Serviciile de cazare hotelieră

9.9.1. Oferta unităţilor cu activitate hotelieră

Hotelul, ca unitate de cazare, oferă spre închiriere, pentru o perioadă convenită (o noapte, o săptămână etc.), camere sau apartamente mobilate, solicitate de clientela de sejur sau de tranzit, dar pentru care turistul nu-şi stabileşte aici domiciliul permanent.

În urmă cu trei decenii, Alianţa Internaţională de Turism a stabilit că hotelul este "un stabiliment în care, cu condiţia plăţii, voiajorii pot să se cazeze, precum să


se hrănească şi să se distreze". Prin urmare, spaţiile de alimentaţie şi cele aferente altor prestaţii de "sub acelaşi acoperiş" fac parte integrantă din hotel. Exprimarea "complex hotelier" apare superfluă, iar formularea "hotel-restaurant" are o conotaţie pleonastică.

În tabelul 9.1. se prezintă, după Organizaţia Mondială a Turismului, o clasificare a unităţilor cu activitate hotelieră, după cum urmează:

În condiţiile diversificării şi integrării obiectivelor de cazare, serviciul hotelier nu se limitează numai la cazarea propriu-zisă, el este completat de o serie de prestaţii suplimentare, fiind rezultatul îmbinării unor activităţi variate. Varietatea prestaţiilor este dependentă de condiţiile pe care le oferă baza tehnico-materială, categoria de confort şi gradul de dotare. Hotelul reprezintă forma tradiţională cea mai cunoscută de cazare a industriei hoteliere. Obiectivele de cazare trebuie să îndeplinească următoarele funcţii:

- funcţia de odihnă şi igienă (adăpost confortabil clienţilor) sau cazarea propriu-zisă şi activităţi complementare ei; are menirea să ofere un adăpost confortabil clienţilor;

- funcţia de alimentaţie sau alimentaţia şi serviciile producătoare, legate de asigu-rarea acesteia;

- funcţii complementare (prestaţii destinate petrecerii timpului pasagerului pe perioada sejurului) sau activităţi cultural-artistice şi de agrement; constituie o completare firească a funcţiilor de cazare şi alimentaţie şi include prestaţiile destinate petrecerii agreabile a timpului pasagerilor pe timpul sejurului sau în complexul hotelier;

- funcţii productive; - funcţii sau activităţi comerciale; - funcţii de informare şi de intermediere; - activităţi cu caracter special.

Între aceste servicii există relaţii de interferenţă, deoarece circuitele lor se interferează.

Activitatea hotelieră este rezultatul unei îmbinări armonioase a acestor funcţii, menite să asigure condiţii de confort optime pasagerului pe timpul sejurului.

În practica industriei hoteliere s-au conturat cinci categorii de prestaţii: - servicii complete de cazare şi alimentaţie; - servicii de cazare plus demipensiune; - servicii de cazare plus micul dejun inclus; - servicii de cazare fără servicii de alimentaţie; - servicii de alimentaţie fără servicii de cazare.

În interiorul fiecărei categorii apar şi multiple subdiviziuni cu caracteristici pronunţat particularizate de manifestare a cererii de cazare, acceptate de client.

Serviciile de cazare hotelieră reprezintă una din prestaţiile de bază solicitate de turist pe durata călătoriei sale şi un factor important de stimulare a cererii turistice. Gama acestor prestaţii este foarte largă şi greu de delimitat în raport cu funcţia de bază.

Tabelul 9.1. Clasificările Organizaţiei Mondiale a Turismului

Gradul de clasificare Clasificare a) după caracteristicile

fundamentale - unităţi hoteliere şi asimilate acestora (hotel,

motel, pensiune, cabană) - unităţi extrahoteliere şi complementare

b) după serviciile oferite şi modalităţile de prestare

- hotel - hotel fără restaurant - hotel-apartament - pensiune - motel - hotel plutitor - refugiu montan - apartament mobilat - camping - bungalow - vilă - castel - sat de vacanţă - rulotă

c) după nivelul de confort

- de lux (4* şi 5*) - de nivel mediu - de categorie modestă

d) după amplasarea în teritoriu

- de litoral - de munte - în staţiuni balneoclimaterice - în oraşe (centru sau periferie) - în lungul căilor rutiere

e) după durata şederii - de tranzit - pentru sejur prelungit (de vacanţă şi

rezidenţiale f) după regimul de

funcţionare - deschise permanent - sezoniere

g) după forma de exploatare

- exploataţie individuală - asociere (lanţuri hoteliere voluntare) - societăţi sau grupuri (lanţuri hoteliere integrate)

h) după forma de proprietate

- proprietate privată - coproprietate privată (părţi sociale, acţiuni) - proprietate de stat - proprietate mixtă

i) după capacitatea de cazare (hoteluri)

- exploataţie familială (până la 49 de camere) - capacitate medie (50 - 150 de camere) - exploataţie tip industrie hotelieră (peste 150 de

camere)


În fig.9.3. se prezintă interferenţa activităţilor care concură la asigurarea serviciilor într-un obiectiv de cazare.

Tabelul 9.2. Caracteristicile unităţilor cu activitate hotelieră din România

Nr. Crt.

Denu-mirea

unităţii Categoria de

unitate Amplasamentul Felul amenajării şi

organizarea interioară

Serviciile oferite

1. Hotel

hotelieră Clădiri sau corpuri de

clădiri, cu recepţie, camere şi spaţii de

alimentaţie Specifice

2.

Hotel

– ap

arta-

ment hotelieră Apartamente sau

garsoniere Condiţii de păstrare, preparare şi servirea

aliment.

3. Motel

hotelieră În afara localităţilor,

pe artere intens circulate

Cazare, masă, parcare în siguranţă

4. Vilă

de cazare cu capacitate

redusă

Staţiuni balneo sau alte zone şi localităţi

turistice

Clădiri indepen-dente cu arhitectură

specifică Cazare, servicii

specifice

5.

Caba

nă

turist

ică hotelieră cu

capacităţi re-duse, pt. turiştii

aflaţi în drumeţie sau la odihnă

Zone montane, rezerv. naturale, în

apropierea staţiunilorbalneare sau a altor

obiective turist.

Clădiri independente cu arhitectură

specifică Cazare, alimentaţie,

servicii specifice

6.

Refug

iu

turist

ic de cazare cu capacitate

redusă

Zone de creastă şi alte amplasam izolate şi greu

accesibile din zona montană

Personal redus Cazare

7.

Bung

alow de cazare

sezonieră cu capacitate

redusă

Perimetru camping, sate de vacanţă, sau unităţi independente

în staţiuni etc. Din lemn, zidărie etc.

Cazare, serviciile eventualei unităţi pe

lângă care funcţionează

8.

Camp

ing

de cazare sezonieră

Pot fi amplasate căsuţe tip camping şi

bungalowuri

Condiţii de parcare, cazare în corturi sau

rulote, pregătirea mesei, alte servicii

specifice

9.

Căsuţă

ctip

ing

am

p de cazare Camping, terenuri

fără spaţii de campare

De dimensiuni reduse din lemn etc.

Parcare între 2 căsuţe, utilizarea

dotărilor din camping

10.

S vaca

nţă

at de

extrahotelieră Ferit de poluare Ansamblu de clădiri, vile sau bungalowuri,cu alei, spaţii verzi şi

pt. agrement

Cazare, alimentaţie, prestaţii

suplimentare

Fig.9.3. Interferenţa activităţilor care concură la asigurarea serviciilor într-un hotel

Cazarea este funcţia principală a unităţilor hoteliere, indiferent de mărimea, tipul, categoria de confort, gradul de dotare al acestora. Cazarea presupune existenţa unui spaţiu şi a echipamentului necesar asigurării condiţiilor de odihnă şi de igienă a turistului.

Condiţiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcţionare şi întreţinere a acestuia, de existenţa echipamentului de inventar destinate igienei personale şi de frecvenţa înlocuirii lor.

Serviciile hoteliere complementare cuprind pe lângă funcţia de cazare, serviciile de primire şi distribuire la hotel a corespondenţei, servicii de schimb valutar, păstrarea obiectelor de valoare, spălatul şi călcatul lenjeriei, curăţirea hainelor şi încălţămintei, repararea unor obiecte din dotarea turistului, manipularea bagajelor, asigurarea parcării autoturismelor etc. cât şi dotarea camerelor cu echipament suplimentar (paturi suplimentare, pături, televizor etc.).

La noi în ţară, organele de specialitate ale administraţiei publice centrale influenţează, prin acte normative, dezvoltarea industriei hoteliere.

Ministerului Turismului i-a revenit sarcina de clasificare a unităţilor de cazare, de alimentaţie şi agrement destinate servirii turiştilor (OG nr.56 / 1995), precum şi criteriile privind clasificarea pe stele şi categorii de confort a structurilor de primire turistice, indiferent de forma de proprietate. Normele metodologice elaborate, prezintă caracteristicile tipurilor de unităţi cu activitate hotelieră (numite structuri de primire cu funcţiune de cazare turistică, statuate să funcţioneze în România).

În conformitate cu actele normative menţionate, în tab.9.2. sunt sintetizate caracteristicile tipurilor de unităţi cu activitate hotelieră din România.

Localizarea geografică a unităţilor de cazare şi diversitatea formelor de proprietate conduc la concluzia că pe piaţa serviciilor hoteliere diferite tipuri de unităţi de cazare devin competitive.

Competitivitatea imperfectă între întreprinderile hoteliere are loc atunci când într-o localitate se adoptă strategia diferenţierii calităţii serviciilor. În această situaţie, în optica clientului substitutul perfect al serviciilor nu mai este acceptabil, fiecare client căutând să se adreseze cu solicitările sale acelei unităţi care oferă cele mai bune condiţii de sejur.


Nr. Crt.

Denu-mirea

unităţii Categoria de

unitate Amplasamentul Felul amenajării şi

organizarea interioară

Serviciile oferite

11

Pens

iune

turist

ică

hotelieră cu pânăla 20 de camere

Locuinţele cetă-ţenilor sau clădiri

independente

Cazare, condiţii de pregătire şi servire a

mesei

12.

Pens

iune

aică

gr

oturi

st pensiune turistică

O parte din alimentaţie cu

produse proaspete din producţie proprie

13.

Came

re de

înc

riat în

locu

inţe

familia

le

hi-

extrahotelieră nr. limitat de

spaţii

Bucătăria folosită în comun cu locatorul sau spaţii special

destinate

Cazare, posibilitatea preparării hranei

14.

Spaţi

i de c

azar

e p

şi e n

avel ma

ritime

e fluv

iale

de cazare

Pontoane plutitoare pt. cazarea pe durata

călătoriei, hoteluri plutitoare ancorate în

porturi

Cazare

15.

Alte

tipur

i de s

paţii:

cămi

ne

stud.

inter

nate,

case

de

odihn

ă, ch

ilănăs

tiri,

ii la m

de cazare, utilizate în anumite perioade

Dispun de autorizaţie

sanitară de funcţionare

cazare

Competiţia dominantă (monopolistă) are loc atunci când într-o localitate

funcţionează un număr limitat de unităţi hoteliere şi preferinţele de consum se orientează către acea unitate de cazare care oferă servicii apreciate de clienţi ca fiind de o mai bună calitate, în comparaţie cu alte unităţi hoteliere din aceeaşi localitate.

În acest sens se disting trei tipuri de piaţă a serviciilor hoteliere, clasificate după condiţiile de competitivitate: competitivitate perfectă, competiţie imperfectă şi com-petiţie dominantă (monopolistă), această clasificare fiind bazată pe următoarele criterii:

- numărul unităţilor ofertante ce doresc să-şi vândă serviciile şi capacităţile disponibile de primire;

- natura produsului hotelier comercializat. Competitivitatea perfectă implică prezenţa unui număr ridicat de unităţi

hoteliere în zonă, fiecare din ele contribuind cu produsele hoteliere numai la satisfacerea unei părţi din volumul total al cererii pe piaţa locală (oraş, staţiune

turistică etc.). Serviciile apreciate ca fiind foarte asemănătoare constituie pentru client un substitut perfect şi solicitantul de servicii nu manifestă preferinţe expres formulate faţă de produsele unei anumite firme hoteliere.

Marea majoritate a pieţelor locale pentru servicii hoteliere se încadrează între cele două extreme: competitivitatea perfectă şi competiţia dominantă, ceea ce explică şi justifică preocupările managerilor pentru diferenţierea produselor hoteliere. Aici se remarcă şi un alt factor de competitivitate, avantajul localizării hotelurilor în zonele centrale ale oraşelor sau în apropierea aeroporturilor.

9.9.2. Industria hotelieră, hotelul viitorului

Reunind tradiţia de mai multe secole a ospitalităţii cu restricţiile unei gestiuni performante, activitatea hotelieră oscilează între artizanal şi high-tech, între servicii şi industrie. În ultimele decenii, pe plan internaţional, activitatea hotelieră s-a apropiat tot mai mult de caracteristicile unei veritabile industrii, formula industrie hotelieră depăşind stadiul de figură de stil. Unii autori au ajuns să se întrebe dacă într-adevăr este vorba despre o industrie sau mai degrabă despre … o artă, aceea de a oferi ospitalitate. Realitatea pare a fi a unui conglomerat turistic, industrial şi comercial.

Prin numărul important de locuri de muncă directe şi indirecte create, activitatea hotelieră s-a dovedit a fi o "industrie a mâinii de lucru", precum şi o sursă de devize. Industria hotelieră atrage pe lângă aceasta o importantă forţă de muncă în domeniile conexe. În Planul strategic general de dezvoltare a turismului în România, se estimează că pentru fiecare loc de muncă direct, nou creat în turism, se creează în alte sectoare încă 0,525 de locuri de muncă indirecte.

Prezentul şi viitorul activităţii hoteliere mondiale este marcat de impactul câtorva fenomene:

• Pentru a contracara expansiunea marilor lanţuri hoteliere integrate, tendinţa este de concentrare pe orizontală a ofertei hotelurilor independente, sub forma lanţurilor hoteliere voluntare, precum şi prin încheierea de contracte de mana-gement hotelier şi de franciză;

• Dimensiunile lanţurilor hoteliere integrate antrenează o anumită lipsă de supleţe; • Informatizarea gestiunii - ca expresie a revoluţiei tehnologice - determină mutaţii

majore în specificul unor activităţi. Lanţurile hoteliere sunt primele bene-ficiare ale avantajelor noilor tehnologii;

• Locul clientelei regionale şi naţionale este luat în cursul ultimelor decenii de o clientelă din ce în ce mai cosmopolită, cu preferinţe bine definite, cunoscă-toare a tipurilor de servicii şi a nivelurilor de confort pe care marile lanţuri le pun la dispoziţie. În aceste condiţii hotelurile independente nu pot repurta un succes notabil pe piaţă. Ameliorarea echipamentelor şi confortului se află permanent în atenţia

profesioniştilor. Preocupările hotelierilor se îndreaptă nu numai spre echipamentele de interior, ci şi spre sistemele de construcţie şi arhitectură. Şi în acest domeniu, viitorul a început. Viitorul prezentului se află în trecut.


Construirea în 1967 de către John Portman a hotelului HYATT Regency din Atlanta a fost identificată cu o adevărată revoluţie, reprezentând un moment de cotitură în proiectarea şi arhitectura hotelieră. Hotelul nu mai este o colecţie de dormitoare. După Portman, hotelul constituie un edificiu cu funcţii specifice, în acelaşi timp, trebuie să fie un oraş în miniatură. Hotelul nu trebuie să comunice o senzaţie de crispare. Portman a creat senzaţia grandorii spaţiale. Arhitectura monumentală a lui Portman oscilează între decor de teatru şi design aerospaţial. Hotelului din Atlanta i-au urmat alte hoteluri la San Francisco, Los Angeles, conceptul fiind adoptat şi în Europa şi Asia.

În România, după inaugurarea hotelului SOFITEL din 1994, STAR LIDO 2000 ar putea să reprezinte un proiect de referinţă. Centrul de afaceri HILTON INTL MEETING 2000 de la Athenee Palace din Bucureşti prezintă un ansamblu modern de săli de conferinţe, servicii de comunicare, o gamă largă de spaţii pentru diverse scopuri, servicii expres de înregistrare pentru delegaţii care locuiesc în hotel, flexibilitate în servirea mesei, într-o varietate de meniuri, până la meniul de sănătate Hilton, servicii hoteliere diverse etc.

Dar, calitatea serviciului va continua să fie puternic dependentă de relaţia cu personalul. De aceea la Congresul anual al AIH, care a avut loc la Bangkok, în capitala Thailandei, tema Forumului de pregătire profesională şi resurse umane a fost "Zâmbetul asiatic - cultură şi calitate într-un context global". În 1993, la Sevilla, tema congresului a fost "În mişcare pe piaţa turistică".

Din totalul hotelurilor existente în România (813 în 1995), nici un hotel nu a putut fi încadrat la categoria 5*. La categoria 4* sunt încadrate peste 10 hoteluri, cele mai multe din Bucureşti: INTER-CONTINENTAL, CONTINENTAL, BUCUREŞTI, FLORA, SOFITEL, LEBĂDA, LIDO, MAJESTIC - din Capitală, REX - Mamaia, PREZIDENT - Mangalia, AGRO-PALACE - Braşov, MARA - Sinaia, INTERNAŢIONAL - Timişoara etc. În 1997 s-a deschis primul hotel 5* din România - ATHENEE PALACE Bucureşti HILTON cu 272 camere.

Ministerul Turismului va elabora noi criterii de clasificare a unităţilor turistice. Certificatele de clasificare se vor acorda cu cel puţin 60 de zile înainte de darea în folosinţă, verificarea făcându-se din 3 în 3 ani de către Oficiul de Autorizare şi Control în Turism.

9.10. Servicii de alimentaţie comerciale

9.10.1. Oferta unităţilor de alimentaţie

Serviciile de alimentaţie prestate pentru populaţie sunt destinate satisfacerii necesităţilor vitale pentru hrană în condiţiile întâmpinării preferinţelor particu-larizate de consum. Pentru om, hrana cotidiană constituie un factor primordial de existenţă cu acţiune permanentă de modelare a proceselor metabolice. Nutriţia omului, influenţa consumului de alimente asupra stării de sănătate a individului comportă multiple implicaţii şi riscuri pe care le pot provoca factorii de mediu.

De aici rezultă şi răspunderea socială a managerilor întreprinderilor de alimentaţie pentru satisfacerea nevoilor de hrană, pentru corelarea satisfacţiei subiective cu necesarul fiziologic de substanţe nutritive. De unde, rezidă importanţa acordată de managerii întreprinderilor de alimentaţie publică consistenţei serviciilor prestate, evitând orice risc de îmbolnăvire a consumatorilor datorită calităţii necorespunzătoare a produselor culinare servite.

Funcţionarea unităţilor de alimentaţie publică este determinată de specificul activităţilor de producţie şi de specificul activităţilor de servire, cu asigurarea condiţiilor necesare consumului pe loc a preparatelor culinare.

Alimentaţia publică reprezintă una din laturile importante ale servirii turistice, încadrându-se în categoria serviciilor de bază. Deşi ca activitate economică, alimentaţia publică nu este destinată să satisfacă în exclusivitate nevoia consumatorului - turist, ea se asociază tot mai frecvent activităţilor de turism, iar dinamica ei este influenţată de evoluţia circulaţiei turistice.

Termenul de "alimentaţie" tinde să înlocuiască ceea ce încă se numeşte "alimentaţie publică". Atributul "publică" are înţelesul de "care priveşte pe toţi, la care participă toţi" sau "care are loc în prezenţa unui număr mare de oameni". Termenul poate fi perceput cu un sens peiorativ, întrucât nu poate fi vorba de o "participare" a tuturor - măcar din motive legate de insolvabilitatea cererii, într-un restaurant de lux, de exemplu - şi nici nu se urmăreşte ca derularea serviciului să aibă loc în "prezenţa" cuiva.

Dar chiar şi conţinutul termenului "alimentaţie" - acela de hrănire - se poate dovedi mult sărac în raport cu complexitatea proceselor într-o unitate de profil, în special dintr-o unitate cu caracter recreativ (bar de noapte, restaurant clasic etc.). Totodată, termenul este "revendicat" de către Ministerul Agriculturii şi Alimen-taţiei, cu sensul de industrie alimentară. Întrucât tipul reprezentativ de unitate este restaurantul - denumirea sa provenind de la a reface, a restaura vigoarea organis-mului, s-ar putea folosi termenul "restauraţie", cu varianta "restaurare".

Dependenţa strânsă dintre alimentaţia publică şi activitatea turistică este evidenţiată de asocierea lor într-un sector de sine stătător în ţările consacrate pe plan turistic: industria hotelieră, aceasta găsindu-se la intersecţia dintre turism şi industrie. Alimentaţia publică determină calitatea prestaţiei turistice, influenţează conţinutul şi activitatea ofertei turistice cu implicaţii asupra dimensiunilor şi orientării fluxurilor turistice.

Componenta de prim ordin în structura unei oferte turistice elevate, alimentaţia publică se recomandă, ca un sector cu multiple şi noi posibilităţi în ceea ce priveşte ridicarea calităţii servirii turistice în condiţii de înaltă eficienţă.

Alimentaţia publică constituie principalul mijloc de ridicare a calităţii serviciilor turistice în condiţii de înaltă eficienţă. Dezvoltarea sectorului respectiv se numără printre indicatorii de apreciere a măsurii în care pot fi satisfăcute cerinţele turiştilor.

Relaţia alimentaţie publică - turism reprezintă cerinţa pentru orientarea eforturilor de perspectivă venită să direcţioneze dezvoltarea sectorului respectiv.


Groupe International de Recherches Agroalimentaires (GIRA) identifică patru motivaţii ale consumului, cuprinzând tot atâtea funcţii (tab.9.3.).

Tabelul 9.3. Repartiţia meselor luate pe funcţii (în procente)

Funcţia Prânz Cină TotalHrănire Loisir

Convivialitate Afaceri

59 5 5 1

- 20 10 -

59 25 15 1

Total 70 30 100

a) Funcţia de hrănire - este vorba de masa (de prânz) luată în afara casei sau despre mesele frugale luate în afara orelor obişnuite, pe plajă sau în altă parte. Serviciul este rapid şi la un preţ scăzut, de aceea tipurile de unităţi frecvente sunt restaurantul tip fast - food, bistroul, snack - barul, restaurantul de întreprindere;

b) Funcţia de loisir - este tipul de masă luată seara - în drum spre casă, pentru a nu mai face bucătărie - sau masa din timpul unui voiaj turistic. Deşi rămâne o masă - necesitate fiziologică, restricţiile de timp şi preţ sunt mai puţin importante.

c) Funcţia de "convivialite" - masa se ia cu familia sau cu prietenii şi constituie o atracţie în sine. Clientela caută o ambianţă şi un mediu cu suficiente variante de alegere. Timpul nu mai prezintă importanţă, iar nivelul criteriului preţ variază de la caz la caz.

d) Funcţia de afaceri - este masa (de prânz) luată de către cadrele superioare, agenţii de vânzări etc. împreună cu partenerii lor de afaceri. Decorul, ambianţa şi calitatea preparatelor sunt esenţiale, iar restricţiile de timp sunt mai puţin importante, iar preţul este relativ ridicat.

INDUSTRIA OSPITALITĂŢII

• activitate colectivă • activitate hotelieră • transport activitate de tour-operator

• cazare cu caracter social • alimentaţie comercială • cumpărături

• loisir

INDUSTRIA TURISMULUI

Fig.9.4. Relaţia dintre industria ospitalităţii şi industria turismului

Activităţile de profil de alimentaţie se desfăşoară în următoarea structură: - unităţi pentru servirea consumatorilor (salonul restaurantelor, salonul pentru

micul dejun, bar de zi, sala de mese etc.), dotate cu mobilier, utilaje şi obiecte de inventar, corespunzătoare profilului şi categoriilor de confort - lux, categoriile I, II şi III);

- unităţi de producţie (uscătorii, secţii de preparare şi semipreparare, laboratoare de cofetărie - patiserie, carmangerie, spălătoria veselei etc.);

- unităţi de depozitare şi păstrare a materiilor prime, materialelor, inventarului, ambalajelor etc.(camere frigorifice, magazii, depozite anexe etc.).

Potrivit nevoilor de consum ale populaţiei se impune o delimitare între serviciile prestate în regim de alimentaţie colectivă şi alimentaţie comercială, între industria ospitalităţii şi industria turismului (fig.9.4). Industria ospitalităţii reprezintă un ansamblu de activităţi ce presupun adăpostirea şi hrănirea persoanelor aflate în afara zonei de reşedinţă.

Alimentaţia colectivă este numită şi alimentaţie cu caracter social şi este destinată asigurării nevoilor pentru hrană din colectivităţile spitaliceşti, sanatoriale, şcolare, militare, civile, etc. pentru care producţia culinară semi-industrială (catering) este dimensionată ca volum şi structură în funcţie de mărimea colectivelor.

Sectoarele de activitate implicate sunt: învăţământul, întreprinderile, spitalele, coloniile de vacanţă, armată, comunităţile religioase, închisorile. Alimentaţia colectivă priveşte satisfacerea nevoilor de hrănire la locul de muncă, etc. Alimentaţia colectivă grupează oferta unităţilor de alimentaţie care se adresează clienţilor lor în perioadele de timp liber ale acestora.

Alimentaţia colectivă are rolul nu numai de a hrăni pur şi simplu ci şi de a oferi mese cu un aport nutritiv echilibrat, servite într-un cadru agreabil. Formula clasică a cantinei tinde să fie tot mai mult înlocuită de restaurantul cu autoservire ("self- service", "cafeteria" ) şi distribuţia prin automate.

Alimentaţia comercială se adresează solicitanţilor cu preferinţe individualizate pentru hrană, prestarea serviciilor fiind asigurată de unităţile economice inde-pendente cu funcţii de restauraţie (restaurante, cofetării, cafenele, baruri etc.) cât şi de unităţile cu profile similare aparţinând serviciilor comerciale hoteliere.

Alimentaţia comercială se împarte în alimentaţie rapidă şi alimentaţie tradiţională. Între alimentaţia rapidă şi alimentaţia colectivă există numeroase simi-litudini: bucătăria exclude preparatele sofisticate, posibilităţile de alegere a clien-tului sunt relativ limitate, serviciul este simplificat, preţul relativ scăzut, iar alcătuirea meniului se face de către client, fără influenţe directe exercitate din partea perso-nalului de servire.

Cele mai răspândite unităţi de alimentaţie rapidă sunt: restaurantul cu auto-servire, restaurantul fast-food (autoservire), coffee-shop-ul, snack-barul, braseria, unitatea specializată în livrarea la domiciliu. Din categoria alimentaţiei tradiţionale fac parte restaurantele cu specific şi restaurantul clasic, precum şi restaurantele specializate. Toate aceste tipuri de restaurante au caracterul unor unităţi gastronomice.

Unităţile de alimentaţie comercială prestează servicii pe bază de comenzi atât pentru consumatorii individuali cât şi pentru grupuri organizate cu servicii prealabil comandate. Clienţii individuali, proveniţi dintre localnici, vizitatorii ocazionali, oamenii în călătorii de afaceri, turiştii pe cont propriu etc. îşi comandă produsele necesare după sistemul á la carte, consultând listele meniu în vigoare în zilele respective.

Pentru grupuri organizate cu ocazia unor evenimente speciale (banchete, agape, nunţi, botezuri, aniversări, mese de protocol) cu servicii prealabil comandate,


serviciile de alimentaţie sunt prestate pe baza unor meniuri stabilite de organizatorii evenimentelor respective.

Unităţile de alimentaţie comercială care au adoptat sistemul de servire a clienţilor á la carte practică următoarele variante de prestare a serviciilor:

- serviciul direct (englezesc): chelnerul prezintă la masa clientului platoul pe care se află preparatul comandat. Prin stânga fiecărui client, folosind tacâmul de serviciu, chelnerul efectuează serviciul propriu-zis aşezând preparatul în farfurie;

- serviciul direct (japonez): după prezentarea platoului, prin stânga fiecărui client, chelnerul va apropia platoul cât mai mult de farfurie, iar clientul se serveşte singur cu ajutorul tacâmului de serviciu;

- serviciul la farfurie: preparatul comandat este adus în salonul restaurantului gata montat pe farfurii şi chelnerul aşează farfuria în faţa clientului servindu-l din dreapta acestuia;

- servirea aperitivelor la masa de prânz sau la cină prin autoservire parţială (tip bufet suedez); aperitivele sunt etalate pe o linie de servire şi clientul îşi alege, utilizând inventarul aflat la dispoziţie (farfurii şi tacâmuri) varianta dorită de aperitiv sau chiar tot meniul şi o aduce singur la masa ocupată de el. Orice sortiment de aperitiv, indiferent de cantitatea servită, este facturată la acelaşi preţ global cu ocazia întocmirii notelor de plată.

Serviciile de alimentaţie (de restauraţie) au ca scop satisfacerea trebuinţelor de hrană ale turiştilor, dar şi a unor nevoi de recreere şi distracţie. Alimentaţia determină calitatea prestaţiei turistice cu multiple implicaţii asupra dimensiunii şi orientării fluxurilor turistice. Serviciile de alimentaţie se dezvoltă în relaţie cu serviciile (respectiv capacităţile) de cazare sau independent de acestea.

Se constată o intercondiţionare între serviciile de alimentaţie şi structura ofertei turistice. Produsul turistic având drept principală motivaţie gastronomia, generează o nouă formă de vacanţă, cunoscută sub numele de "vacanţa gastronomică" (pescărească, vânătorească), cu atractivitate unanim recunoscută. Pentru mulţi potenţiali turişti, gastronomia reprezintă un element de bază în selecţia destinaţiilor turistice. Astfel sunt renumite circuitele gastronomice din Franţa (circuitul brânzei, al vinului, al şampaniei), din Italia etc. care satisfac gusturile şi pretenţiile culinare ale celor mai rafinaţi gurmanzi.

În general, serviciile de alimentaţie sunt prezente în toate formele de vacanţă, ele reprezentând cam 30 % din cheltuielile de vacanţă. În practică este foarte dificilă separarea serviciilor de alimentaţie pe cele două categorii de beneficiari: turişti şi rezidenţi. Se apreciază că ponderea este în general de 20 % turişti şi 80 % rezidenţi.

Convenţional, sunt considerate ca servind nevoile turiştilor toate unităţile de alimentaţie din hoteluri, din staţiunile turistice, precum şi cele de pe traseele turistice consacrate şi cele aparţinând unei societăţi turistice.

Din punct de vedere al conţinutului, serviciile de alimentaţie se realizează la fel, indiferent de destinatar şi presupun următoarele procese: producţia, comercializarea şi servirea. Producţia preparatelor culinare e comparabilă cu cea din sfera industriei alimentare, diferenţa fiind scara la care se desfăşoară şi faptul că preparatele sunt

realizate de cele mai multe ori pe baza comenzii exprese a turiştilor. Gama sortimentală e determinată de tipul unităţii şi de posibilităţile tehnice de realizare, de existenţa personalului calificat.

Comercializarea şi servirea presupun existenţa unor spaţii adecvate de comer-cializare - servire, a unui personal specializat precum şi a unor condiţii de consum a preparatelor culinare (norme igienico-sanitare, ambianţa etc.). Numai o mică parte a turiştilor moderni preferă să cumpere o vacanţă cu pensiune completă. Majoritatea doresc să-şi aleagă singuri locul şi timpul de servire a mesei, astfel încât orice destinaţie populară de vacanţă va trebui să aibă o gamă largă de unităţi de alimentaţie care să se potrivească cât mai bine gusturilor şi bugetului fiecărui turist.

Trăsăturile specifice ale serviciilor de alimentaţie publică în relaţie cu activitatea turistică sunt:

- prezenţa în toate momentele-cheie ale consumului turistic: puncte de îmbarcare, mijloace de transport, locuri de destinaţie şi sejur, locuri de agrement;

- necesitatea prezenţei unei tipologii largi de unităţi de alimentaţie publică, care să răspundă deopotrivă nevoilor de hrană şi divertisment, să-l poată servi pe turist în orice împrejurare etc.;

- cerinţe speciale ce stau în faţa serviciului de alimentaţie publică şi să asigure rigurozitatea regimului de hrană (în cazul turismului balneo-medical, acesta este chemat să contribuie la reuşita tratamentului), reuşită dependentă de calităţile şi rigurozitatea regimului de hrană (tratamente ale aparatului digestiv, cardio-vascular etc.);

- să răspundă deopotrivă cerinţelor turiştilor autohtoni şi străini (preparate din bucătăria internaţională sau zonală şi specifice româneşti). Proporţia elementelor specifice, promovarea anumitor produse se definesc în raport cu formele de turism, cu locul şi momentul de desfăşurare a activităţii;

- în vacanţele de tratament, regimul alimentar nu trebuie să afecteze rezultatele tratamentului medical, iar arta culinară poate constitui unicul sau principalul motiv de realizare a unor vacanţe. Bucătăria franceză este unul din motivele pentru care numărul anual de turişti care vizitează Franţa depăşeşte numărul populaţiei rezidente.

Adaptarea la evoluţia cererii presupune un proces de continuă perfecţionare a serviciilor de alimentaţie, perfecţionare care vizează în principal tendinţa de industria-lizare a acesteia. Acest proces, cunoscut sub numele de catering, presupune sepa-rarea în timp şi spaţiu a locului de producţie şi consumului şi furnizarea de preparate culinare pentru utilizatori "externi" mai mari decât unitatea de consum (persoana). Aplicarea sistemului de catering în condiţiile specifice de activitate de turism prezintă următoarele avantaje:

• reducerea numărului de personal şi a sezonalităţii în utilizarea forţei de muncă; • lărgirea gamei sortimentale şi independenţa faţă de sezonalitatea unor materii prime; • satisfacerea mai bună a cererii de consum specific în vârfurile de sezon; • calitatea superioară şi constantă sub aspect organoleptic, nutriţional şi igienico -

sanitar;


• reducerea pierderilor datorate fluctuaţiei cererii de consum; • îmbunătăţirea calităţii serviciului; • reducerea suprafeţei bucătăriilor (cu 40 - 60 %); • simplificarea controlului gestiunilor.

Dintre dezavantaje se vor desprinde: • uniformizarea ofertei; • costuri ridicate de transport, păstrare, depozitare cât şi de ambalare; • nu satisfac pe deplin exigenţele culinare ale oaspeţilor foarte cosmopoliţi, pretenţioşi.

Dintre toate formele de alimentaţie publică ce menţin încă structurile tradi-ţionale sunt hotelurile, restaurantele de lux şi cluburile, ai căror clienţi doresc să fie serviţi ireproşabil şi la cerere.

9.10.2. Tipuri de unităţi de alimentaţie

Restaurantul este o unitate de alimentaţie foarte răspândită, în care se oferă consumatorilor o gamă largă de preparate culinare, de cofetărie - patiserie sau de băuturi alcoolice şi nealcoolice. Cuvântul "restaurant" a apărut în sec. XVI şi a desemnat mai întâi un aliment care satisface (potoleşte) foamea şi în special o "fiertură bogată şi consistentă", capabilă să refacă forţele. De la acest sens, care a supravieţuit până în sec. XIX, s-a trecut la cel de "local specializat" în vânzarea alimentelor care refac organismul.

În zilele noastre restauraţia evoluează în două direcţii: - răspunde funcţiei de refacere, hrănind un număr din ce în ce mai mare de

oameni care iau masa în afara casei; - oferă unei clientele pretenţioase un decor deosebit, vinuri celebre, produse rare şi tot ceea ce este mai rafinat în arta culinară.

Unităţile de alimentaţie destinate servirii turiştilor se disting prin următoarele caracteristici funcţional-comerciale (tabelul 9.4).

În conformitate cu Normele metodologice şi a criteriilor privind clasificarea pe stele şi categorii a structurilor de primire turistică, acestea funcţionează pe categorii, după cum urmează (tabelul 9.5).

În cadrul hotelurilor, restaurantele se dezvoltă adeseori în relaţie cu serviciile de cazare. Departamentul de alimentaţie este al doilea în ordinea importanţei în structura unui hotel (după departamentul de cazare) şi aduce aproximativ 20 - 25 % din încasările totale, iar unitatea caracteristică este restaurantul.

După stilul de operare se disting 4 tipuri principale de unităţi de restauraţie în structura unui hotel:

• restaurantul clasic; • restaurantul specializat, care în general oferă un produs tangibil, constituit în

jurul unei teme (de exemplu: bucătăria dietetică); • cafeneaua, unde se pot servi, alături de cafea, băuturi alcoolice fine, răcoritoare,

specialităţi de cofetărie - patiserie şi îngheţată; • snack-barul, unde clientul poate urmări de la tejghea prepararea meniului

comandat.

Tabelul 9.4. Clasificarea sistemelor de alimentaţie

1.1. Restaurantul clasic

1.2. Restaurantul specializat

1.2.1.Restaurantul pescăresc 1.2.2.Restaurantul vânătoresc 1.2.3. Rotiseria 1.2.4. Restaurantul zahana 1.2.5. Restaurantul dietetic 1.2.6. Restaurantul lacto-veget. 1.2.7. Restaurantul familial (pensiunea)

1.3. Restaurantul specific

1.3.1. Crama 1.3.2. Restaurantul cu specific local 1.3.3. Restaurantul cu specific naţional

1.4. Braseria 1.5. Berăria

1.Restaurante

1.6. Grădina de vară 2.1. Barul de noapte 2.2. Bar de zi 2.3. Cafe–bar cafenea 2.4. Disco–bar

2. Barul

2.5. Bufetul-bar 3.1. Restaurant cu auto-

servire

3.2. Bufet tip expres 3.3. Pizzeria

3. Unităţi de tipul fast-food

3.4. Snack-bar 4. Cofetăria 5. Patiseria, plăcin-

tărie, simigeria, covrigăria

Departamentul de alimentaţie poate avea şi un serviciu de catering care să

planifice şi să furnizeze preparatele culinare necesare întrunirilor ce au loc în hotel (banchete, reuniuni, dineuri etc.) oferite drept servicii speciale de către departa-mentul marketing-vânzări.

Room-service-ul este unul din serviciile cel mai greu de condus ale departa-mentului alimentaţie şi poate aduce pierderi însemnate, datorită următoarelor dificultăţi:

• preparatele sunt servite departe de locul unde s-au gătit (se răcesc, se alterează etc. şi pot fi refuzate de cel care le-a comandat);

• productivitatea lucrărilor este scăzută.


Clienţii apelează cel mai adesea la room-service pentru micul dejun care nu presupune mari cote de adaos comercial, rezultând implicit un profit foarte mic pentru hotel. Acest serviciu este neprofitabil pentru hotel, care se vede nevoit să ia măsuri de:

• limitare a numărului de produse ce intră în meniul de room-service; • limitare a orelor între care acest serviciu este disponibil. Tendinţa este ca

numai hotelurile de lux să menţină acest serviciu disponibil 24 de ore.

Tabelul 9.5. Norme metodologice pentru clasificarea unităţilor de alimentaţie Nr. crt. Tipuri de unitate Lux I II III 1. Restaurant 1.1. Clasic * * * *1.2. Specializat1.2.1 Pescăresc, Vânătoresc * * * -1.2.2 Dietetic, lacto-vegetarian - * * *1.2.3 Rotiserie, zahana - * * *1.2.4 Familial - * * *1.2.5 Pensiune - * * *1.3 Cu specific naţional sau local * * * - 1.4 Cu program artistic * * - - 1.5. Braserie * * * -1.6 Berărie * * * -1.7 Grădină de vară * * * *2. Bar 2.1 Bar de noapte * * - - 2.2 Bar de zi * * * - 2.3. Cafe–bar, cafenea * * * -2.4 Disco–bar, cafenea * * * -2.5 Bufet-bar - * * *3. Fast–food 3.1 Restaurant fast-food - * * *3.2. Restaurant fast–food cu autoservire - * * * 3.3 Bufet tip expres şi bistrou - * * *3.4 Pizzerie - * * *3.5 Snack-bar - * * *4. Cofetărie * * * *

5. Patiserie, plăcintărie, simigerie, covrigărie - * * *

Unităţile de alimentaţie integrate în unităţile de cazare turistică se clasifică o dată cu acestea, asigurându-se următoarea regulă de corelaţie (fig.9.6):

Criteriile utilizate pentru clasificarea unităţilor de alimentaţie publică destinate servirii turiştilor în cele 4 categorii: lux, I, II, III sunt sintetizate în următoarele grupe referitoare la:

• felul construcţiilor şi instalaţiilor; • amenajarea şi dotările interioare din saloane; • dotarea cu inventar de servire; • serviciile suplimentare oferite consumatorilor; • calificarea personalului unităţii.

Tabelul 9.6. Corelaţia: unităţi de alimentaţie - unităţi de cazare

Categoria unităţii de alimentaţie Categoria unităţii de cazare

Lux Categoria I

Categoria II şi III

5 şi 4 stele 3 şi 2 stele

1 stea

Sectorul alimentaţiei este foarte dezvoltat în ţările comunitare şi pe continentul american. În sectorul alimentaţiei, în deceniul al 9-lea al secolului XX, s-au manifestat două tendinţe:

• concentrarea şi evitarea fărâmiţării excesive prin apariţia lanţurilor de restaurante; • expansiunea SUA pe piaţa europeană, care este în continuă creştere, principalele

trei firme producătoare de alimentaţie tip fast-food şi catering fiind americane: McDonald's, Burger King şi Grand Metropolitan. Ca urmare a acţiunii unor factori demografici, economici, concurenţiali, stilul

de hrană convenţional a fost înlocuit de unul nou, avangardist. Astfel, piaţa tânără este dominată de alimentaţia rapidă sau cea de tip pizza, iar pe piaţa vârstei a doua are succes stilul "healthy food" (hrana pentru întreţinerea sănătăţii).

Multe companii fast-food s-au transformat în societăţi multinaţionale, iar turiştii care caută meniurile cu care sunt obişnuiţi în călătorii sunt frecvent tentaţi de aceste unităţi atunci când se află peste hotare. În SUA, locul de naştere al conceptului de fast-food, acest sector a realizat circa 50 % din totalul încasărilor sectorului alimentar (circa 124 mld. USD, în 1991).

Ajunse în faza de maturitate a ciclului de viaţă sau chiar de saturaţie pe pieţele lor de origine, firmele de fast-food migrează spre alte pieţe, unde cererea este foarte mare, mai ales pe cele europene (tabelul 9.7).

Analiza principalelor tendinţe din sectorul alimentaţiei din ţara noastră nu se poate desprinde de analiza transformărilor din domeniul economicului, legislaţiei sau socialului, ca urmare a aplicării reformei economice.

Aceste tendinţe sunt: • dezvoltarea sectorului prin creşterea numărului de restaurante, café-baruri etc.; • coexistenţa celor două forme de proprietate într-un sector ce se doreşte privatizat

în totalitate;


Tabelul 9.7. Clasamentul restaurantelor de tip fast-food în SUA.

Nr. crt. Compania Nr. unităţi

1 Mc Donald's 12.4182 Burger King 6.4003 KFC 8.4804 Pizza Hut 9.0005 Hardee's 3.7246 Wendy's 3.8047 Ara Service 2.7208 Taco Bell 3.6709 Marriot MS 1.400

10 Domino's 5.500

• puternica fărâmiţare a sectorului restauraţiei, în contact cu tendinţa de concentrare afirmată pe plan mondial;

• diferenţierile calitative dintre diversele unităţi, mai ales din sectorul privat, sunt foarte mari. Trebuie evidenţiată înfiinţarea unor unităţi de restauraţie de lux, cum ar fi: Velvet, Elite, Domino sau Bucureşti.

• apariţia şi dezvoltarea restaurantelor cu specific naţional chinezesc, italian, spaniol, turcesc etc. Aceasta reprezintă o consecinţă a efortului de privatizare autohton cât şi penetrării capitalului străin. În tabelul 9.8. sunt prezentate principalele unităţi de alimentaţie publică, la

nivelul anului 1996, existente în România. Domeniul restauraţiei este în plin avânt în această perioadă în România, însă

accentul trebuie pus mai puţin pe cantitate, cât şi pe calitate (a preparatelor şi, în special, a serviciilor), lucru care se poate realiza numai cu lucrători calificaţi şi conştienţi că principalul ţel al unei firme prestatoare de servicii este satisfacerea la un nivel cât mai ridicat a nevoilor consumatorilor.

Tabelul 9.8. Unităţi de alimentaţie publică în România

Tipul unităţii Nr. de unităţi Restaurante 1236

Baruri 1177Fast-food 76

Cofetării şi patiserii 206 Total 2795

9.11. Ospitalitatea - obiectiv major în unităţile

de alimentaţie comerciale

Unităţile care oferă servicii de alimentaţie publică, de restaurant, îmbracă o mare diversitate de profiluri şi grade de specializare. Unele din aceste unităţi activează ca întreprinderi independente, iar altele sunt componente ale unor firme mari, ca de exemplu: restaurantele de la bordul navelor fluviale şi maritime, vagoanele restaurant etc.

Aici prestatorul de servicii de restaurant, trebuie să asigure servicii în condiţii superioare de ambianţă din partea consumatorilor. Cu tot profilul eterogen al întreprinderilor care prestează servicii de alimentaţie publică (restaurant), în activitatea lor se remarcă o trăsătură comună: aspiraţia de a cultiva şi menţine o imagine de marcă care să le distingă de alte firme competitoare prin imple-mentarea şi intensificarea relaţiilor de ospitalitate profesională cu clientela lor.

Esenţa problemei în asigurarea unui nivel calitativ ridicat şi constant al serviciilor de restaurant, constă nu numai în valorificarea intrinsecă a calităţii consumului material (latura tangibila a prestaţiilor), ci în egală măsură şi în arta ospitalităţii (latura intangibilă a prestaţiilor). Însuşirea acestei arte de către perso-nalul restaurantelor are menirea să structureze relaţii cu clienţii de aşa manieră încât consumatorul de produse şi servicii să simtă realmente că este tratat ca un oaspete.

O trăsătură caracteristică a unităţilor de alimentaţie publică, pentru a se distinge de alte unităţi, o constituie introducerea, cultivarea şi menţinerea ospitalităţii profesionale cu clientela lor. În economiile liberale, doctrinele: „Clientul este rege”, „Clientul are întotdeauna dreptate” sau „Clientul este stăpânul nostru”, nu numai că nu şi-au pierdut importanţa, dar au devenit comandamente pentru mana-geri, pentru întregul personal al societăţilor comerciale private.

Ospitalitatea profesională este definită ca procesul de asigurare a confortului şi securităţii psihologice şi fiziologice a clientului, în timpul de consumare a produ-selor solicitate în incinta acesteia, în schimbul banilor pe care clientul este dispus să îi cedeze prestatorului ofertant drept contravaloare a produselor şi serviciilor primite.

Ospitalitatea se circumscrie în limitele categoriei de confort şi ale calităţii obiectului de consum a clientului, cu condiţia ca acest obiect de consum (preparatele culinare, băuturile, desertul etc.) să satisfacă nevoile sale fiziologice şi psihologice de alimentaţie. Analiza calităţii prestaţiilor în sectorul serviciilor de restaurant presu-pune, în consecinţă, cunoaşterea prealabilă din partea ofertantului a mecanismului procesului de ospitalitate.

În acest proces se disting trei componente principale: • Ospitalitatea serviciilor oferite de prestator într-o unitate de alimentaţie, R. • Transferul ospitalităţii de la ofertantul serviciilor către beneficiarul serviciilor

solicitate, T. • Beneficiarul ospitalităţii - primitorul şi consumatorul bunurilor şi serviciilor

comandate, B.


2. Comportamentul de consum (C) exprimă cultura clientului, mai precis prefe-rinţele sale pentru consumul propriu-zis de produse cât şi cu privire la ambientul serviciilor prestate (ceremonialul proceselor de servire, ordinea în care doreşte să fie servit cu felurite preparate culinare etc.).

Interferenţa acestor trei componente este ilustrată grafic în fig.9.5

Fig.9.5. Mecanismul procesului de transfer al ospitalităţii

Analiza mecanismului de transfer a ospitalităţii permite concluzia că în orice situaţie de ospitalitate se regăsesc următoarele elemente: Fig.9.6. Influenţa setului de factori asupra activităţilor prestatorului de servicii. 1. Un produs material tangibil (P), oferit de prestator (de exemplu, un preparat

culinar, un produs de cofetărie - patiserie etc.) comandat de client după consul-tarea listei - meniu din ziua respectivă.

2. Comportamentul de consum al beneficiarului serviciilor de alimentaţie (C) care a lansat comanda şi care a consumat produsul tangibil.

3. Mediul ambiant (M), în care este pregătit produsul culinar (bucătărie, oficiul, anexele) şi în care este consumat produsul respectiv (salonul restaurantului, salonul pentru micul dejun, terasa de vară etc.).

Din punct de vedere al procesului de ospitalitate sus menţionat, setul de factori economici, culturali, sociali şi tehnici sunt determinanţi în activităţile prestatorului de servicii, aşa cum rezultă din fig. 9.6.

4. Nevoile beneficiarului de servicii pentru confort în timpul procesului de consum (N). Fig.9.7. Influenţa setului de factori asupra comportamentului

de consum al clientului Obiectivele (O) pe care clientul le doreşte soluţionate într-o situaţie de ospitalitate (de exemplu, cu ocazia unei comenzi de preparate particularizate, meniu a la carte sau cu ocazia unei mese festive etc.). Şi aici, atât nevoile (N) cât şi obiectivele (O) ale beneficiarului serviciului sunt influenţate de aceeaşi factori: economici, sociali, culturali şi tehnici) care vor determina limitele comportamentului sau de consum (C), ilustrate în fig. 9.6

Reluând definiţia enunţată anterior, procesul de ospitalitate profesională poate fi sintetizat în modelul ospitalităţii reprezentat în fig. 9.7.

Pentru o unitate de producţie şi deservire a unui restaurant care dispune de condiţiile necesare pentru a pregăti şi oferi produse culinare după reţetele bucătăriei naţionale şi internaţionale, modelul ospitalităţii necesită următoarele explicaţii: 1. Produse materiale (P) reflectă cultura în materie de specialităţi culinare a

ofertantului (nivelul calităţii profesionale, experienţa acumulată în practica activităţilor de restaurant şi bar, nivelul de cunoştinţe în gastrotehnică, iniţiativă, creativitate etc.), în compatibilitate cu cultura clientului consumator. Fig.9.8. Modelul ospitalităţii


Când confruntarea se soldează cu asperităţi semnificative, clientul părăseşte unitatea cu convingerea că nu o va mai vizita în viitor şi va deveni un propagandist negativ în rândul potenţialilor consumatori ai unităţii în cauză. Astfel se va crea o imagine nefavorabilă privind serviciile unităţii respective de alimentaţie, influenţând negativ profitabilitatea afacerilor.

3. Mediul (M) reflectă ambianţa în care se desfăşoară consumaţia propriu-zisă în unităţile de alimentaţie ceea ce poate exercita o puternică forţă de atracţie pentru vizitarea, respectiv frecventarea repetată a unui restaurant. Mediul fizic, prin caracterul său de intangibilitate nu contribuie la satisfacerea nevoilor fiziologice ale consumatorilor, dar clienţii acordă importanţa cuvenită expresiei culturale a mediului, ceea ce sporeşte satisfacţia psihologică tocmai prin particularităţile acestui mediu.

De unde, rezultă că profitabilitatea afacerilor în întreprinderile de servicii va depinde de gestionarea calităţii serviciilor, prin crearea unui nou climat de cultură organizaţională. În acest climat actul de autoconducere devine el însuşi o formă de serviciu: managerii servesc personalul din linia de contact cu consumatorii, iar acest personal, la rândul său, serveşte clienţii restaurantului. Pentru a reuşi în afaceri, managerul restaurantului va trebui să acorde aceeaşi valoare personalului de servire şi de suport ca şi clienţilor serviţi.

4. Managerii restaurantelor trebuie să se ocupe de aceste efecte psihologice şi să se ocupe şi de „tangibilizarea” a ceea ce este intangibil prin amenajarea sepa-reurilor, poziţionarea meselor în cadrul saloanelor, prin varietatea şi origina-litatea inventarului mărunt de servire (veselă, tacâmuri, pahare), prin procedeele de „mise-en place”, prin uniforma impecabilă şi expresivă a personalului, prin echipamentul tehnic auxiliar dispus funcţional şi sugestiv în saloanele restau-rantului. Toate acestea vor asigura: fluidizarea serviciilor şi diferenţierii restau-rantului de alte unităţi competitoare.

9.12. Servicii de agrement - divertisment (animaţie) Relaţiile de ospitalitate presupun existenţa confruntării culturale între

ofertantul de servicii de alimentaţie şi clientul care aspiră la servicii calitativ ireproşabile. Confruntarea între compartimentele culturale restaurant - clientul consumator va avea loc în orice situaţie de ospitalitate profesională, confruntare care se va materializa, într-o formă sau alta, cu rezultate pozitive sau negative pentru ambii parteneri, pe tot parcursul desfăşurării proceselor de servire. Confruntarea culturală între comportamentul ofertantului de servicii şi comportamentul de consum al clientului este ilustrată în fig. 9.9.

Realizarea dezideratului de odihnă activă - caracteristică esenţială a vacanţelor în societatea contemporană - stimulează eforturile de dezvoltare a acelor activităţi care să contribuie la satisfacerea nevoilor fizice şi psihice ale turistului, creând cadrul necesar petrecerii plăcute şi instructive a timpului liber.

Agrement - ansamblul mijloacelor şi formelor capabile de a asigura individului sau unei grupări sociale o stare bună de dispoziţie, de plăcere, să dea senzaţia unei satisfacţii, a unei împliniri să lase o impresie şi o amintire plăcută.

Serviciile de agrement (animaţie) sunt concepute să asigure petrecerea plăcută, agreabilă a timpului de vacanţă. Sunt alcătuite dintr-o paletă largă de activităţi, având caracter distractiv-recreativ, în concordanţă cu specificul fiecărei forme de turism sau zonă de sejur.

Agrementul, ca şi componentă de bază a serviciului turistic, alături de transport, cazare, alimentaţie, trebuie să îndeplinească următoarele funcţii particularizante în raport cu nevoile turistului sau ale organizatorului:

- agrementul vizează destinderea şi reconfortarea fizică a turistului, divertismentul şi dezvoltarea capacităţilor sale. În această categorie intră atât acoperirea nevoilor fizice, activităţi sportive cât şi psihice, cultural-distractive şi instructiv educative; au ca obiectiv crearea unei atmosfere de destindere, amuza-ment şi comunicare, contribuind la îmbogăţirea bagajului de cunoştinţe al turistului;

- pe plan economic, răspunde exigenţelor de creştere a activităţii staţiunilor turistice; - reprezintă mijlocul principal de individualizare a ofertei turistice, de diver-

sificare a produselor; Fig.9.9. Confruntarea culturală între comportamentul ofertantului serviciilor de

restaurant şi comportamentul solicitantului serviciilor de alimentaţie - stimulează circulaţia turistică, fiind o sursă importantă de încasări, de creştere

a eficienţei economice a activităţii; Dacă confruntarea restaurant - client consumator se desfăşoară lin, fără incidente sau aspecte nedorite, consumatorul părăseşte unitatea vizitată cu sentimente de satisfacţie; el va reveni în unitate sau chiar va deveni client permanent, reco-mandând chiar unitatea respectivă şi altor clienţi, prieteni sau cunoscuţi. O asemenea promovare oferă şansa sporirii numărului de clienţi potenţiali.

- agrementul reprezintă un mijloc de asigurare a competitivităţii staţiunilor turistice; - agrementul se transformă în motivaţie turistică propriu-zisă conducând la noi

tipuri de vacanţă: vacanţa de schi, alpinism, yachting, tenis, hipism, vânătoare, turism cultural etc.


- agrementul reprezintă un element important de care trebuie să se ţină seama în amenajarea zonelor turistice;

Tendinţele dezvoltării agrementului pe plan internaţional îl reprezintă dezvoltarea continuă, cantitativă şi calitativă şi diversificarea formelor şi mijloacelor de agrement puse la dispoziţie turiştilor, pentru a asigura petrecerea cât mai agreabilă a timpului liber.

- organizarea agrementului se particularizează pe forme de turism: de litoral, montan: de vară / de iarnă, balnear etc.

- strategia de dezvoltare a agrementului ţine seama de motivaţiile, aşteptările turiştilor cât şi de profilul, structura şi specificul staţiunilor;

9.13. Servicii turistice suplimentare (complementare) Există, după specific şi destinaţie, mai multe forme de animaţie: • animaţie culturală (muzee, galerii de artă, case memoriale, spectacole,

grădini botanice, rezervaţii, festivaluri, vizite de documentare etc.) şi istorică (monumente şi situri arheologice);

Au ca obiect stimularea odihnei active, a distracţiei, a petrecerii plăcute a timpului liber, fără a se substitui serviciilor de agrement. Unele dintre aceste servicii sunt cunoscute cu anticipaţie de către turist, intrând în costul iniţial al programului, dar cu cele mai multe însă, turistul ia contact numai la destinaţie consumul rămânând numai la latitudinea turistului, plata efectuându-se separat pe măsura solicitării şi obţinerii lor.

• animaţie ludică (cazino, discotecă, jocuri distractive, de societate, concursuri, partide de vânătoare, pescuit) şi sportivă (când jocul practicat este un sport);

• animaţie recreativă (parcuri, plimbări, parcuri de distracţii, baluri, seri distractive, carnavaluri, parada modei etc.);

Serviciile suplimentare reprezintă o sursă importantă de încasări, reprezentând una din căile principale de dezvoltare intensivă a turismului, fapt pentru care organi-zatorii de turism trebuie să asigure o bună pregătire a lor în vederea stimulării cererilor.

• animaţie comercială (prezentarea comercială a unor produse sau servicii oferite spre cumpărare);

• animaţie paramedicală constând în centre de recuperare, terapii de punere în formă, întinerire, tratamente preventive, de înfrumuseţare, de slăbire, masaje etc. Cele mai importante servicii suplimentare Pentru dezvoltarea serviciilor de agrement se va ţine seama de: A. Servicii de informare a clientelei turistice (fig. 9.10)

• motivaţiile, aspiraţiile şi aşteptările turiştilor; • intervin în perioada de pregătire şi angajare a prestaţiei turistice, dar şi pe parcursul desfăşurării voiajului; • profilul, structura şi specificul staţiunilor;

• existenţa unor echipamente adecvate (puncte de închiriere, mijloace de transport pe cablu, piscine, centre de echitaţie, terenuri şi săli de sport);

• au rol important în formarea şi concretizarea deciziei de cumpărare;

• personal cu pregătire de specialitate (animatori);

• programe (excursii, concursuri, expoziţii, festivaluri, activitate artizanală etc.); • asigurarea implicării efective a turistului în desfăşurarea programelor de

divertisment. Strategia de dezvoltare a agrementului ţine seama, pe de o parte, de motivaţiile,

aspiraţiile şi aşteptările turiştilor, iar pe de altă parte, de profilul, structura şi speci-ficul staţiunilor. Se evidenţiază existenţa unor echipamente adecvate (porturi de agrement, piscine, centre de echitaţie, terenuri, săli de sport), personal cu pregătire specială (animatori), programe (excursii, concursuri, festivaluri, artizanat etc).

Elaborarea concepţiei de organizare a agrementului constă în asigurarea implicării efective a turistului în desfăşurarea programelor de divertisment. Are loc, astfel, o trecere a acestuia de la calitatea de “spectactor” la cea de “participant”, aceasta constituind o caracteristică a concepţiei moderne de agrementare a staţiunilor.

Dezvoltarea activităţilor de agrement influenţează direct orientarea fluxurilor turistice şi implicit desfăşurarea unei activităţi eficiente.

Agrementul menţine produsul turistic pe o coordonată optimă, armonizează relaţiile dintre cererea şi oferta turistică, satisfăcând o multitudine de motivaţii turistice. Agrementul devine un indicator cantitativ şi calitativ de dezvoltare a turismului însuşi. Dezvoltarea serviciilor de agrement influenţează direct orientarea fluxurilor turistice şi implicit desfăşurarea unei activităţi eficiente.

Fig. 9.10. Exemplu de servicii suplimentare

• permit cunoaşterea rapidă, complexă şi de calitate a celor mai diverse aspecte legate de deplasare şi sejur;


• trebuie să îndeplinească funcţia de consiliere a turistului în opţiunea pentru programele de divertisment şi / sau alte activităţi;

• intră în atribuţiile tuturor organizatorilor de turism, în special în cele ale agenţiilor de voiaj şi touroperatorilor;

• se pot realiza prin mijloace clasice de publicitate scrisă (afişe, cataloage, pliante, broşuri) sau orală (anunţuri, sfătuirea turiştilor).

B. Servicii de intermediere (închirieri, rezervări) se regăsesc sub câteva forme: • rezervări de locuri (în unităţi de cazare, mijloace de transport, la diverse

manifestări cultural - artistice, sportive); • închirierea unor obiecte de inventar pentru creşterea confortului călătoriei sau

pentru distracţie (aparatura de gimnastică, echipamente şi materiale sportive, jocuri etc.);

• reparaţii, servicii de comision etc. În cadrul serviciilor de intermediere se dezvoltă serviciul de rezervare, prin

introducerea şi promovarea pe scară largă a sistemelor de rezervare computerizată (CRS - Computer Reservation Systems; GDS - Global Distribution Systems), care permit informarea, rezervarea şi achiziţionarea rapidă a locului (în unităţi de cazare, mijloc de transport) şi, eventual, a unui pachet minim de alte servicii.

Serviciile de închiriere a automobilelor (rent-a-car) se bucură de mare interes în rândul turiştilor, în condiţiile dezvoltării unor reţele de centre de închiriere şi conectării la CRS. Sistemele de închiriere sunt la fel în toate ţările, condiţiile şi tarifele diferenţiindu-se în funcţie de capacitatea şi marca automobilului, modul de utilizare etc.

C. Servicii şi activităţi turistice cu caracter special (forme particulare de turism, afaceri, congrese, traduceri, dactilografiere, programe de vânătoare şi pescuit sportiv, servicii speciale pentru copii, terenuri de joacă, programe artistice speciale, asistenţă medicală pentru animalele turiştilor, asistenţă medicală pentru handicapaţi). Sunt prilejuite de natura particulară a turismului şi / sau se asociază unor forme mai deosebite de manifestare a acestuia în cadrul unor segmente bine determinate: pentru oameni de afaceri - servicii de secretariat, traduceri, dactilografiere, tehnoredactare, listare etc; pentru persoanele autorizate - partide de vânătoare, şi pescuit sportiv; pentru copii mici (infante) - supraveghere, unităţi de alimentaţie specifice, terenuri de joacă cu dotările aferente, programe artistice; pentru persoanele handicapate - asistenţa medicală şi îngrijire; pentru animalele turiştilor - asistenţa medico - veterinară.

D. Servicii şi activităţi turistice cu caracter cultural-artistic şi educativ - fiind gândite din perspectiva rolului recreativ-distractiv şi educativ al turistului au menirea de a asigura ocuparea plăcută, agreabilă a timpului de vacanţă, de a contribui la îmbogăţirea bagajului de cunoştinţe a turistului, de a stimula iniţiativa, îndemânarea, talentul acestuia. Se distinge o gamă largă de servicii cultural-artistice înglobate în conţinutul vacanţelor, după cum urmează: • participarea la diverse spectacole (teatru, film, operă, concerte) sau evenimente

(festivaluri, serbări populare);

• vizite la case memoriale, muzee, galerii de artă, expoziţii etc; • vizitarea unor obiective istorice, culturale, ştiinţifice (cetăţi, palate, edificii

religioase, grădini botanice şi zoologice); • întâlniri cu personalităţi din domeniul culturii, artei, ştiinţei; • organizarea de concursuri pe diferite teme sau de îndemânare, dans, frumuseţe,

orientare turistică. Aceste servicii sunt organizate de instituţii specializate independent sau în

corelaţie cu cele turistice sau numai de către acestea din urmă. Serviciile cultu-ral-artistice au statut de prestaţii suplimentare pentru a nu fi afectată motivaţia principală a vacanţei.

E. Servicii de tratament balneo-medicale - efectuarea unor tratamente simple (gimnastică, aerosoli, cure de ape minerale) cu caracter preventiv, sejurul dintr-o staţiune (odihnă, cură helio-marină, schi); serviciile de cură sau tratament balneo-medical, pot fi considerate prestaţii suplimentare.

F. Serviciile sportive vin în completarea formelor consacrate de agrement şi în corelaţie cu alte discipline sportive. Sunt de o mare varietate (alpinism, nataţie, patinaj, schi, echitaţie, jocuri sportive). Serviciile sportive se diferenţiază în funcţie de pregătirea turiştilor şi pot fi de asistenţă şi supraveghere (pentru cei experimentaţi) sau de iniţiere (pentru începători).

Totodată presupun existenţa unui personal cu pregătire de specialitate (profesori instructori), a unor dotări adecvate (săli şi terenuri de sport, piscine şi bazine de înot, pârtii de schi, bob, săniuţe, centre de echitaţie, porturi de agrement etc.) şi a unor puncte de închiriere a materialelor sportive.

G. Servicii financiare - se referă la cele de asigurare a turistului, acoperind o gamă largă de situaţii, de la starea de sănătate la pierderea banilor sau a bagajelor, precum şi la diverse tranzacţii (sisteme de plată, operaţiuni bancare, operaţiuni CEC, schimb valutar), facilităţi (reduceri de tarife, servicii pe bază de abonament, credite, plata serviciilor în rate sau prin sistemul cărţilor de credit).

H. Servicii suplimentare diverse - includ prestaţii privind comercializarea produselor în sistem "duty free", păstrarea obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane.

Un tip de prestaţie suplimentară utilizat pe scară largă în turismul interna-ţional este plata ulterioară a serviciilor şi mărfurilor cumpărate, prin sistemul cărţilor de credit.

Una din direcţiile principale de modernizare şi de ridicare a competi-tivităţii ofertei turistice este diversificarea serviciilor suplimentare.

I. Serviciile suplimentare joacă un rol determinant în asigurarea forţei de atracţie a unei destinaţii şi îndeplinesc următoarele funcţii: • determină efectiv alegerea destinaţiei turistice şi contribuie în mod substanţial,

la crearea de renume şi la formarea mărcii unui produs turistic; • are o contribuţie esenţială la creşterea încasărilor pe turist şi pe turist-zi şi

reprezintă una din căile principale de dezvoltare intensivă a turismului;


• nu pot substitui nici o deficienţă din sfera serviciilor de bază, dar contribuie la potenţarea substanţială a celor din urmă, atunci când acestea se efectuează la nivelul exigenţelor;

• se întâlnesc în toate fazele călătoriei turistice, însoţindu-le pe cele de bază, iar o parte dintre ele funcţionează chiar înainte ca turistul să decidă asupra destinaţiei care îi convine, deci înainte de a recurge la unul sau altul din serviciile de bază;

• asigură turiştilor informaţiile solicitate (cu excepţia celor care n-au nici o legătură cu actul turistic). Prin prisma relaţiilor băneşti care se nasc între unitatea economică şi client,

serviciile suplimentare din unităţile de cazare se împart în servicii cu plată şi servicii gratuite.

Clasificare: a) servicii care au rolul de a satisface cerinţe personale de ordin igienic şi

estetic (frizerie, coafură, cosmetică, vânzare articole de toaletă, curăţatul şi călcatul lenjeriei, lustruitul încălţămintei etc.);

b) servicii destinate unor cerinţe cu caracter cultural-informativ, organizarea de excursii (de exemplu tur de oraş), procurarea de bilete la diverse spectacole, pentru vizitarea de muzee, închirierea de aparate radio, audio si video şi TV, vânzarea de presă, ghiduri, hărţi, închirierea de cărţi etc.;

c) servicii cu scop de agrementare, asigurarea destinderii, amuzamentului clientului (organizarea de seri distractive, spaţii şi mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni: biliard, jocuri electronice, piscine, saune, tenis de masă), închirierea diverselor materiale, terenuri de sport, atelaje trase de cai. Prin conţinutul serviciilor pe care le cuprinde, această grupă contribuie în modul cel mai direct la înnobilarea sejurului într-un hotel. Pentru unele staţiuni de pe litoral sau de la munte, astfel de servicii pot suplini cu succes condiţiile nefavorabile care limitează, temporar, folosirea unora dintre factorii naturali caracteristici acestor staţiuni;

d) servicii pentru satisfacerea nevoilor de comunicare (convorbiri telefonice, telex, fax), de deplasare (procurarea biletelor de călătorie, asigurarea parcării, garării, închirierea de autoturisme cu sau fără şofer etc.) şi a altor cerinţe ca: serviciul la cameră (room-service), servicii de secretariat, de translator, închirierea de săli pentru desfăşurarea de reuniuni internaţionale etc.;

e) agrementul şi sporturile nautice, proceduri şi acţiuni specifice (tratamente cu produse speciale, sporturi de iarnă, plimbările cu sănii trase de cai);

f) efectuarea de excursii, începând de la cele de câteva ore până la cele de câteva zile;

g) organizarea unor servicii cu caracter cultural cât mai variate şi de înaltă ţinută artistică.

Sub aspectul gradului de solicitare, serviciile suplimentare cunosc două grupe mari: unele care se adresează unui număr însemnat de turişti, iar altele satisfac cerinţe şi preferinţe cu sferă redusă de răspândire. Din prima grupă fac parte: serile

distractive, programele culturale, iar din a doua grupă: schiul şi paraşutismul nautic, minigolful, tirul cu arcul, surfingul etc.

Cunoaşterea acestor particularităţi este utilă pentru dimensionarea volumului mijloacelor şi forţei de muncă destinate rezolvării diverselor probleme şi pentru obţinerea de efecte economice superioare.

9.14. Servicii de tratament balnear

Turismul balneoclimateric şi medicina balneară capătă noi valenţe, paralel cu dezvoltarea social-economică a României şi cu creşterea şi modernizarea struc-turilor de primire pentru cazare, alimentaţia publică, tratament şi agrement din staţiuni.

România dispune de un fond bogat şi variat de factori naturali terapeutici: ape minerale, apa şi nămolul unor lacuri, emanaţiile de gaze, factori răspândiţi cu generozitate pe teritoriul ţării noastre. Prezenţa lor a permis ca aceşti factori să fie folosiţi pentru tratament încă de pe vremea dacilor şi romanilor îndeosebi după anii 1880-1900, dezvoltându-se treptat staţiunile de cură.

Principalele staţiuni balneoclimaterice care dispun de dotări deosebite pentru turism: Băile Felix, Băile Herculane, Călimăneşti, Eforie Nord, Sovata, Sângeorz-Băi, Vatra Dornei, Buziaş, Mangalia, Geoagiu-Băi etc., staţiuni care atrag an de an un număr crescut de curanţi români şi străini.

România dispune în prezent de peste 160 de staţiuni şi localităţi cu factori naturali curativi unde serviciile balneoclimaterice sunt asigurate de unităţi moderne de tipul hotelurilor de cură şi complexelor sanatoriale în care serviciile de cazare, masă, diagnostic şi tratament sunt oferite în cadrul aceleiaşi clădiri (ex. Băile Felix, Băile Herculane, Sovata, Tuşnad, Băile Govora etc.).

În bazele de tratament construite în staţiuni sunt condiţii optime de utilizare a factorilor naturali de climă, staţiunile balneoclimatice dispunând şi de o gamă largă de proceduri terapeutice, kinetoterapie, electroterapie, hidroterapie, mecanoterapie, pneumoterapie etc. dotate cu aparatură şi instalaţii moderne.

Paralel cu staţiunile pentru cura balneară s-au dezvoltat şi modernizat şi cele destinate odihnei şi vacanţelor etc. În politica de ocrotire a sănătăţii populaţiei se pune un accent deosebit şi pe medicina omului sănătos, pentru menţinerea stării fizice şi psihice, ca una dintre condiţiile de bază ale nivelului de civilizaţie.

În staţiunile româneşti cu statut internaţional s-au înregistrat şi se înregis-trează preocupări susţinute pentru modernizarea bazei materiale pentru cazare, alimentaţie publică, a bazei de tratament, dar şi pentru diversificarea mijloacelor de agrement, care sunt încă insuficiente. Sunt elaborate planuri de măsuri canalizate pe: organizarea serviciilor de divertisment şi agrement, în unităţile de cazare şi de alimentaţie publică, construirea unor dotări social-culturale, diversificarea gamei de excursii, programe şi servicii suplimentare. Toate acestea vor duce la o mai bună valorificare a cadrului natural, a unor resurse economice sau tradiţii cultural-artistice din împrejurimile staţiunii sau din judeţ (stâne, păstrăvării, podgorii şi centre pomicole, centre de ceramică, artizanat, manifestări cultural-artistice sau sportive etc.).


În practica turistică există o mare varietate de aranjamente rezultate din exploatarea unui singur mijloc de transport sau combinarea mai multora din apelarea la cursele obişnuite (de linie) sau la cele speciale, realizate de agenţiile de voiaj sau companiile de transport, la tarifele normale sau beneficiind de reduceri. Utilizarea unuia sau altuia dintre mijloacele de transport, ca şi folosirea lor combinată este determinată de o serie de factori legaţi de specificul călătoriei şi particularităţile mijloacelor de transport, de elemente ţinând de psihologia turiştilor.

9.15. Serviciile de transport turistic

Transportul reprezintă una din componentele de bază ale prestaţiei turistice şi asigură deplasarea turiştilor de la locul de reşedinţă la locul de petrecere a vacanţei în cazul turismului de sejur, sau pe toată durata călătoriei în cazul turismului itinerant. Serviciul de transport este complex, vizând pe lângă voiajul propriu-zis, ansamblul operaţiunilor, condiţiilor şi facilităţilor legate de organizarea deplasărilor fizice ale turiştilor şi a unor bunuri destinate consumului acestora. Sunt cuprinse serviciile oferite turiştilor ce practică o formă organizată de turism şi prestaţiile efectuate celor ce călătoresc cu mijloace proprii.

Cei mai importanţi factori sunt: • distanţa de parcurs şi durata călătoriei; • caracteristicile itinerariilor; • starea căilor de comunicaţie şi intensitatea traficului;

Activitatea turistică presupune mişcare, deplasare în spaţiu. Interdependenţa dintre turism şi transporturi este pusă în evidenţă prin faptul că, în vederea efectuării unui consum turistic, oamenii trebuie să călătorească. De nivelul de organizare şi calitate a transporturilor depinde calitatea prestaţiei turistice.

• regularitatea şi securitatea deplasării; • motivul voiajului; • confortul călătoriei; • nivelul tarifelor practicate.

Pe lângă serviciul de transport propriu-zis sunt cuprinse şi prestaţii oferite pe timpul călătoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervări), iar în cazul deplasării cu mijloace proprii - servicii de întreţinere şi reparare a acestora, precum şi o serie de facilităţi menite să stimuleze fie călătoria, fie folosirea unui anumit tip de mijloc de transport.

Odată cu intensificarea cererii turistice se impun o serie de îmbunătăţiri în domeniul transporturilor, concomitent cu lărgirea gamei de servicii oferite pe timpul deplasării şi în legătura cu acestea.

Pentru a răspunde exigenţelor în privinţa timpului de deplasare, confortului, nivelului costurilor, transporturile reprezintă un domeniu sensibil la realizările ştiinţei şi tehnicii. Se impune modernizarea continuă a acestora prin dotarea cu capacităţi noi şi cu un nivel superior de confort, cu material rulant care să dezvolte viteze mai, prin mărirea securităţii şi regularităţii în circulaţie.

Transporturile au rolul de a asigura accesul în zonele de interes turistic şi, odată cu acestea, întâlnirea cererii cu oferta şi transformarea lor din "potenţiale" în "efective".

Transporturilor turistice (fig. 9.11) trebuie să li se asocieze atributul “rapid” şi “confortabil” în derularea călătoriei.

9.16. Forme de transport utilizate în turism

În desfăşurarea efectivă a traficului turistic se apelează la o gamă variată de mijloace de transport. Utilizarea unuia sau altuia dintre ele, ca şi folosirea lor combinată, sunt factori legaţi de specificul călătoriei, particularităţile mijloacelor de transport şi de elemente ţinând de psihologia turiştilor. Dintre aceştia factori enumerăm: distanţa de parcurs şi durata călătoriei, caracteristicile itinerariilor, starea căilor de comunicaţie şi intensificarea traficului, regularitatea şi securitatea deplasării, motivul voiajului, confortul călătoriei, nivelul tarifelor practicate etc.

După natura mijlocului folosit transportul turistic se clasifică în (fig.9.11): A. Transportul rutier - se situează pe primul loc în derularea traficului turistic atât pe

plan intern cât şi internaţional. Transporturile turistice rutiere se caracterizează printr-o intensitate variabilă a traficului, determinată de specificul cererilor sezoniere ale turiştilor şi de diversitatea itinerariilor parcurse. Ele se realizează prin folosirea mijloacelor motorizate de transport, după cum urmează:

Fig.9.11. Tipuri de servicii de transport

O altă caracteristică asupra circulaţiei turistice se referă la ponderea ridicată a costurilor serviciilor de transport în tarifele pentru aranjamentele turistice. Realizarea unor costuri de transport scăzute condiţionează astfel reducerea costurilor totale şi stimulează creşterea circulaţiei turistice.

• autocare şi microbuze pentru transporturile de grup; • autoturisme proprietate personală pentru transporturile individuale şi de familie;


• autoturisme închiriate în sistem "Rent-a-car" pentru transporturile individuale, cu asigurarea serviciului de transport de către un şofer sau nu;

• autoturisme închiriate sau comandate în sistem de taximetrie; • transport în comun.

În sensul rapidităţii, comodităţii şi atractivităţii călătoriilor, nici un alt mijloc de transport nu poate să satisfacă în aşa măsură pe turiştii pe cont propriu şi semiorganizaţi, ca automobilul. Această preponderenţă a turismului automobilistic, îndeosebi pentru destinaţiile turistice la distanţe scurte şi medii, se va menţine şi în perspectiva anilor viitori.

Prin funcţionalitatea lor, autocarele şi microbuzele sunt destinate pentru transporturile colective (pentru grupuri de turişti), în cadrul formelor organizate sau semiorganizate de turism.

Pentru transporturile rutiere, turiştii pot folosi într-o măsură determinată şi serviciile de transport în comun de folosinţă generală (de exemplu, pentru transporturile urbane şi interurbane de pasageri etc.).

Închirierile de maşini, cu sau fără şofer, reprezintă astăzi un sector important al turismului automobilistic. Dezvoltarea acestuia s-a datorat în mare parte progreselor realizate în domeniul transportului aerian, peste 2 / 3 din agenţiile de închirieri de autoturisme fiind situate pe aeroporturi. Agenţiile oferă trei tipuri de servicii de închiriere autoturisme: • închirieri de maşini fără şoferi; • închirieri de maşini cu şofer; • închirieri pe termen lung, sub forma unui contract de leasing.

Tarifele practicate de societăţile de închiriere sunt de două tipuri: • standard (se aplică pentru un interval de timp şi un număr limitat de km); • cu număr nelimitat de km.

În România au apărut o serie de firme de Rent-a-car profesioniste, după cum urmează: AVIS, HERTZ, EUROPCAR, BUDGET, EURODOLAR. Alături de ele mai funcţionează o serie de firme locale de închiriat ce se adresează doar clienţilor care vin în ţară sau deservesc agenţiile româneşti de voiaj. Principalii clienţi ai Rent-a-car - ului în România sunt, în prezent, oameni de afaceri.

În sensul rapidităţii, comodităţii şi atractivităţii călătoriilor, (cu posibilitatea alegerii libere a diferitelor itinerare la venire şi la plecare), nici un alt mijloc de transport nu poate să satisfacă în aşa măsură pe turiştii pe cont propriu şi semiorganizaţi ca automobilul. Ponderea importantă a formelor de turism îmbracă tot mai mult trăsăturile specifice ale motorizării. Turiştii automobilişti reprezintă o sursă principală a mişcării turistice în turismul internaţional european.

În România transporturile rutiere deţin circa 50 % din total. Turismul automobilistic devine un factor tot mai important al cererii turistice căreia trebuie să i se prezinte o ofertă turistică corespunzătoare, având în vedere tendinţa de a se călători individual. Formele turismului automobilistic sunt în continuă dezvoltare.

Pornind de la tendinţele turismului automobilistic pe plan mondial, preocupările pentru intensificarea circulaţiei turistice automobilistice sunt orientate în următoarele direcţii: • dezvoltarea bazei materiale şi a infrastructurii tehnice a turismului automo-

bilistic, în vederea atragerii într-o mare măsură a turiştilor automobilistici pe cont propriu;

• diversificarea şi îmbunătăţirea în continuare a nivelului calitativ al serviciilor oferite turiştilor automobilişti, îndeosebi semiorganizaţi;

• intensificarea publicităţii turistice externe adresate segmentelor de piaţă în care se recrutează turiştii automobilişti.

Ponderea importantă a circulaţiei turistice în epoca noastră se desfăşoară pe şosele, iar eforturile pentru o valorificare mai raţională a mişcării turistice rutiere sunt perfect fundamentate şi necesare. Din experienţa naţională şi internaţională rezultă că aspectele prezentate au implicaţii pentru dezvoltarea turismului în România, ţară care datorită aşezării sale geografice devine o zonă gravitaţională tot mai importantă, atât pentru ţările învecinate, cât şi pentru ţările din vestul Europei. Aria pieţei turistice potenţiale se lărgeşte considerabil, iar avantajele pe care le poate aduce pentru ţara noastră traficul turistic rutier sunt indiscutabile.

B. Transportul feroviar - constituie una din cele mai vechi forme de călătorie utilizate în turism, deţinând un loc important în traficul turistic. Dezvoltarea turismului este strâns legată de dezvoltarea transportului feroviar. Dintre toate mijloacele de transport, calea ferată a permis pentru prima dată "democratizarea călătorilor", atât prin posibilităţile tehnice oferite pentru deplasarea comodă şi rapidă a călătorilor, cât şi prin tarifele accesibile pentru majoritatea populaţiei. Se poate afirma că trenul a fost pionierul prestaţiilor de servicii de transporturi turistice cu caracter de masă.

În organizarea programului turistic, căile ferate au cunoscut un regres faţă de celelalte mijloace de transport, oferta pentru turismul internaţional fiind orientată în principal, spre celelalte mijloace de transport, mai rapide şi moderne. Se poate aprecia însă, că transporturile pe calea ferată rămân totuşi mijlocul de transport cel mai important al timpurilor noastre şi, după toate probabilităţile, viitorul va confirma rolul marcant jucat de transporturile pe calea ferată pentru expansiunea turistică de masă.

Viitorul oferă perspective mari transporturilor turistice pe calea ferată. Transportul internaţional pe calea ferată este exclusiv european, aşa cum arată un studiu statistic al OMT. În America de Nord, sub 1% din traficul vizitatorilor dintre SUA şi vecinii săi se face cu trenul, în Africa, Asia sau America Latină legăturile practic nu există, decât cu rare excepţii.

Transportul feroviar se caracterizează prin: • siguranţa şi regularitatea programelor care nu depind de condiţiile de sezonalitate,

certitudinea realizării deplasării indiferent de condiţiile metereologice nefavo-rabile în anumite perioade ale anului;


• avantajul siguranţei, călătoria efectuându-se fără întrerupere atât ziua cât şi în timpul nopţii;

• confortul şi comodităţile oferite prin vagonul de dormit, vagonul restaurant, viteze mari de deplasare, îmbarcarea şi debarcarea se realizează în oraş, în apropierea hotelurilor etc.;

• tarifele relativ accesibile şi costul relativ scăzut al călătoriei; • condiţiile avantajoase pentru transporturile colective sau chiar transporturile

turistice de masă. Transportul feroviar îşi păstrează astfel primatul pentru formele turis-

mului organizat cu caracter de masă şi pentru călătoriile efectuate pe distanţe medii. Cu potenţialul său de transport de masă şi cu tarifele accesibile, transportul feroviar oferă o alternativă între turismul rutier şi cel aerian.

Totodată prin agenţiile de voiaj se menţin relaţiile cu publicul privind mersul trenurilor, legăturile trenurilor în unele staţii, tariful legitimaţiilor de călătorie pe anumite distanţe şi ultimele noutăţi în ceea ce priveşte transportul călătorilor. Călătorii care apelează la serviciile oferite de agenţiile de voiaj evită aglomeraţiile din gară, economisesc timp în procurarea legitimaţiei de călătorie sau chiar pot procura legitimaţii de călătorie în trafic internaţional.

Se poate confirma, ţinând cont de serviciile oferite publicului călător, că transportul de călători reprezintă componenta principală a transportului feroviar, adevărata carte de vizită a acestuia.

Trenul a început să câştige teren mulţumită avantajelor din punct de vedere energetic şi al mediului înconjurător, el fiind un mijloc de transport nepoluant. După criza energiei şi apariţia trenurilor de mare viteză (TGV), tendinţa s-a inversat. Echipamentul feroviar s-a îmbunătăţit şi trenurile pot atinge în prezent o viteză medie de 140 km / oră, dar turistul nu poate suporta o călătorie mai mare de 1500 km, ceea ce înseamnă maximum 15 ore călătorie (inclusiv o noapte petrecută într-un vagon confortabil de dormit).

În relaţia cu calea ferată este important pentru organizatorul de turism să cunoască facilităţile de călătorie, acordate în trafic intern şi internaţional, precum şi condiţiile de rezervare şi de călătorie pe mijloacele de transport feroviar. Pe lângă formele clasice ale transporturilor combinate pentru a ajunge la o destinaţie a călătorilor (tren / automobil, tren / avion), au apărut şi formele moderne ale transporturilor combinate pe calea ferată cu trenurile autocuşetă, care permit şi transportul autovehiculelor pentru călătoriile la distanţă şi feriboturile, în scopul evitării transbordării călătorilor în cazul transporturilor fluviale şi maritime.

Lungimea reţelei de cale ferată în România este de 11.376 km, din care 2.966 reprezintă linii duble şi 3.866 linii electrificate. Calea ferată dispune de resurse încă nefolosite, iar progresul tehnic îi rezervă posibilitatea de a-şi păstra competitivitatea faţă de alte mijloace. Numărul staţiilor de cale ferată este de cca. 1.000 împreună cu punctele de oprire.

Reţeaua feroviară din ţara noastră cuprinde 8 zone deservite de 8 magistrale care acoperă practic întreg teritoriul ţării şi asigură legătura cu toate reţelele feroviare ale ţărilor vecine, inclusiv Turcia şi Orientul Apropiat.

Configuraţia reţelei este axată pe: • magistralele 1 … 8 care leagă Bucureştiul cu principalele puncte extreme ale ţării şi de ieşire din ţară: Timişoara - Jimbolia, Arad - Curtici, Oradea - Episcopia Bihorului, Baia Mare - Satu Mare, Suceava - Vicşani, Iaşi - Ungheni, Galaţi şi Constanţa;

• liniile principale de importanţă economică deosebită şi care leagă Bucureştiul cu oraşele principale ale ţării şi pentru care sunt incluse şi în magistralele de cale ferată;

• liniile secundare ce deservesc zonele urbane şi asigură legăturile acestora cu liniile principale şi magistrale;

• liniile uzinale sau industriale care aparţin întreprinderilor şi deservesc procesele tehnologice ale acestora.

În circulaţia internaţională, transportul feroviar întruneşte doar 44 % din opţiuni. În ţara noastră călătoriile cu trenul deţin circa 25 % din traficul turistic internaţional şi circa 30 % din cel intern.

Calea ferată, prin progresele tehnice înregistrate, prin posibilităţile ce le oferă de a călători comod şi punctual în toate condiţiile metereologice şi în special prin viteza de deplasare atinsă pe cele mai multe linii interne şi inter-naţionale, care vor fi şi ele depăşite în viitorul apropiat, şi-a extins considerabil serviciile de transport, devenind un factor al dezvoltării călătoriilor turistice.

Deceniile viitoare vor deschide noi capitole în dezvoltarea transporturilor turistice feroviare şi în completarea istoriei a căilor ferate de mai bine de un secol şi jumătate.

C. Transportul aerian se numără printre cele mai dinamice forme de transport turistic, fiind utilizat pe distanţe lungi şi foarte lungi. Dezvoltarea şi diversi-ficarea mijloacelor de transport aerian, rapiditatea în operare, au făcut ca acesta să devină principalul mijloc de transport utilizat de organizatorii de turism, atât pentru destinaţii îndepărtate sau medii cât şi din interiorul ţării.

Transportul aerian ocupă un loc privilegiat în măsura în care permite crearea de noi pieţe turistice către ţările îndepărtate de centrele emiţătoare sau care nu sunt accesibile în condiţii satisfăcătoare prin transporturile de suprafaţă. Costul transporturilor constituie adesea o parte determinantă din costul global al produselor turistice şi influenţează direct alegerea destinaţiei turistice.

Aviaţia comercială a apărut şi s-a dezvoltat ca urmare a dezvoltării economice a lumii, cu precădere a comerţului, a necesităţii ca oamenii şi mărfurile să ajungă dintr-un punct în altul al lumii într-un interval foarte scurt, lucru pe care nu-l poate oferi transportul la sol sau cel pe apă. Rapiditatea este atributul esenţial al transportului aerian, aceasta fiind determinată atât de evoluţia


aeronavelor cât şi de condiţiile de confort şi de servicii net superioare şi de cel al avantajului social al zborului.

Avionul este folosit ca mijloc de deplasare în procent de 50 % pe distanţe cuprinse între 1.000 şi 4.000 km şi aproape în exclusivitate pe cele ce depăşesc 4.000 km.

Pentru transporturile aeriene se folosesc cursele de linie regulate şi cele speciale, charter.

Progresele în domeniul transporturilor aeriene au dus la creşterea vitezelor comerciale a mijloacelor, înmulţirea liniilor directe şi creşterea frecvenţei zborurilor, la folosirea unor nave de mare capacitate, la reducerea costurilor de exploatare a lor etc.

Toate acestea au dus la reducerea duratei călătoriei, creşterea gradului de confort, posibilitatea efectuării unor călătorii pe cele mai variate rute, scurtarea timpului între luarea deciziei de călătorie şi efectuarea ei.

În circulaţia turistică a României, transporturile aeriene asigură legătura între Bucureşti şi un număr însemnat de oraşe din ţară, între o parte acestora şi litoral, sau zboruri spre circa 100 de mari oraşe din lume.

Dar totuşi, transporturile aeriene ocupă o poziţie semnificativă în traficul turistic internaţional, respectiv 5-6 % în traficul turistic intern, datorită distanţelor relativ mici şi preţurilor ridicate. Pentru transportul turiştilor se folosesc atât cursele regulate de linie cât şi cele speciale (Charter).

Cursele regulate sunt cursele pe care o companie aeriană le operează în conformitate cu orarul său public, în aceleaşi zile şi la aceleaşi ore, pe durata unui întreg sezon. Cursele regulate şi operate de companiile aeriene în funcţie de obiec-tivele lor strategice care sunt de natură comercială. Operarea unei curse regulate este determinată de existenţa unui trafic permanent de pasageri şi cu un volum suficient de mare pentru a permite recuperarea cheltuielilor din veniturile încasate.

Două noţiuni esenţiale sunt legate de specificul curselor regulate: clasele de servicii şi tarifele.

Clasele de servicii sunt caracterizate de existenţa unui număr de locuri cu acelaşi grad de confort şi de acelaşi tip de servicii oferite în compartimentul respectiv. Majoritatea companiilor aeriene au minim 2 clase de servicii, cel mai adesea denumite, "FIRST CLASS", "BUSSINES CLASS" sau "BUSSINES" cu un grad ridicat al calităţii şi "ECONOMY", "BUDGET" sau "TURIST", având un grad mai mic de confort. De calitatea claselor de servicii sunt legate şi tarifele pe cursele regulate, cea mai largă varietate de tarife este cea oferită în clasa "ECONOMY", unde optimul de încărcătură şi de venit este atins din "amestecul" mai multor tarife.

În tabelul 9.9. sunt prezentate liniile aeriene acreditate şi prezente în România, prin intermediul cărora se asigură curse regulate.

Tabelul 9.9. Liniile aerienePoz. pe

piaţăLinia aeriană adresa

Nr. pasageri

1998

Nr. zboruri/săpt. Iarna/ vara

Princip. noduri europene Zboruri

directe

1 TAROM, Str. Bucureşti - Ploieşti, Km 16,5 Bucureşti 907.608 165

150 Bucureşti 44 destin.

33 ţări din 4 continent

2 DEUTSCHE LUFT

HANSA AKTIEN GESELL-SCHAFT, Bd. Magheru nr. 18. Bucureşti

134.262 17 17

Toate nodurile principale din Europa: Frankfurt Munchen

3 SWISSAR Bd. Magheru, nr. 18, Bucureşti 108.000 14

14 Zurich, Paris

Bruxelles, Milano, Roma

4 AL ITALIA Str. Italiană, nr 25, sect. 2, Bucureşti 80.500 14

14 Milano, Roma

5 BRITISCH AIRWAYS Bd. Elisabeta, nr. 3, Bucureşti 68.000 9

8 Londra / Gatwick

Londra/ Heathrow Manchester

6 TURKISH AIRLINES Bd. N Bălcescu nr 35 A 65.511 7

7 Istanbul: 71 destinaţii

internaţ.

7 Australian Airlines Bd.N.Bălcescu. Nr 35A, Bucurest 61.000 14 din Otopeni,

7 din Timişoara Viena

8 AIR FRANCE Bd. N Bălcescu, Nr.35, Bucureşti 55.111

7 7

(12 din aprilie 2000) Paris, Lyon; Paris

9 MALEV Hungarian Airlines 44.660 8 7 Budapesta

10 OLYMPIC AIR WAYS C. Victoriei, nr 87-89, Bucureşti 36.405 6

6 Atena Salonic

11 CZECH AIRLINES Str. Batiştei nr.3-5 Bucureşti 17.300 4

4 Praga

12 AEROFLOT_ RUSSIAN

International Airlines, Str. Biserica Amzei nr.29, Bucureşti

14.033 2 2

Moscova Shannon Frankfurt Moscova

13 AIR MOLDOVA Str.Batiş, tei, nr.1 Bucureşti WND 3

3 Chişinău

14 EMIRATES Cl. Moşilor nr. 294, Bucureşti N/A N/A

N/A Istanbul Zurich

Dubai

15 JAT YUGOSLAV AIRLINES Bd. Magheru nr. 24, Bucureşti WND WND

WND Belgrad

16 KLM - ROYAL DUTCH AIRLINES

Str Drobeta nr 4-10, Bv Magheru nr. 41, Bucureşti

WND 14 14 Amsterdam


prezente în România

Avioane utilizate Aeroporturi utilizate în România Anul începerii activităţii în

România

Nr. destinaţii în care au loc zborurile

Airbus, BAC ATR 42-500

Antonov, B707

Otopeni, Băneasa, Arad, Sibiu Baia-Mare, Constanţa, Timişoara,

Tg Mureş, Oradea, Iaşi, Satu- Mare 1.954 33

Boeing B737 AIRBUS A319 A320

A321 Otopeni, Timişoara 1.967 760 destinaţii prin

STAR Alliance

A320

Otopeni

1.967 79

MD82-83 Otopeni 1.969 60

Boeing 737

Otopeni

1.994 600 destinaţii în 138 ţări

Airbus A340 A310, B737 Otopeni 1.993 53

A321 Otopeni, Timişoara 1.959 66

Boeing 737-iarna Airbus 320-vara

Otopeni

1.965 240 destinaţii în

parteneriat

B 737, Fokker 70, B 767 Otopeni 1.967 30

B 737-ATR Otopeni 1.996 33

B 737 Otopeni 1.933 57

TU - 154

Otopeni

1.961 80

AN 24, TU 134 Băneasa 1.993 19

A 330, A 310 A 300, B 777 N/A N/A N/A

Turboprop şi JET Otopeni, Băneasa 1.990 WND

B 734 Otopeni

1.996 81

Cursele charter au apărut ca urmare a creşterii circulaţiei turistice, a satisfacerii necesarului de transport al tuturor operatorilor, precum şi din raţiuni de a asigura un nivel de tarif, corespunzător, pentru încurajarea călătoriilor. Zborurile Charter au apărut şi ca urmare a necesităţii de a transporta colecti-vităţile de turişti direct sau mai aproape de destinaţiile locurilor de vacanţă.

Cursele charter sunt cele pe care o companie aeriană le operează la cerere, beneficiarii fiind în primul rând, firmele de turism tour-operator (TO). Orga-nizate la cerere, cursele charter au un program mai flexibil de operare decât cursele regulate, program construit în conformitate cu necesităţile beneficiarului. Există şi beneficiari care solicită una sau maxim două curse charter, aceştia putând fi: cluburi sportive, organizaţii culturale, guvernamentale etc. Astfel de curse se organizează pentru un anumit eveniment (de ex. un meci de fotbal internaţional), de unde şi denumirea de "special event charters".

La fel ca şi cursele regulate, cursele charter sunt supuse normelor şi restricţiilor de operare stabilite în Acordurile Aeriene Guvernamentale dintre ţara de origine a cursei şi ţara de destinaţie.

Tarifele, în cazul curselor charter se stabilesc pe o rotaţie a avionului (A-B-A) şi nu fac obiectul unor reglementări de tipul celor care există în cazul curselor regulate. Indiferent de cursa charter, între furnizor (companie aeriană) şi be-neficiar se încheie un contract de Charter Pasageri, care stă la baza operării zborului.

Cursele charter sunt cele pe care o companie aeriană le operează la cerere, beneficiarii fiind în primul rând, firmele de turism tour-operator (TO). Organi-zate la cerere, cursele charter au un program mai flexibil de operare decât cursele regulate, program construit în conformitate cu necesităţile beneficiarului.

D. Transportul maritim şi fluivial Din categoria mijloacelor de transport maritim şi naval fac parte navele maritime de pasageri, motonavele fluviale, hidrobuzele şi ambarcaţiunile care circulă pe lacuri interioare. Bărcile, şalupele, iahturile, yolele, hidrobicicletele fac parte din categoria mijloacelor de agrement.

Alegerea navelor cu mijloace de transport turistice a reprezentat la începutul sec. XX o manifestare a consumului turistic de lux, un apanaj al claselor sociale cu venituri ridicate. În prezent, turismul practicat cu un mijloc de trasport maritim şi naval şi-a modificat imaginea de la un turism de lux, la un turism de masă, des-tinat unui public mai larg şi mai tânăr. O tendinţă recentă este aceea de scurtare a duratei croazierelor şi de combinare a aranjamentelor turistice aeriene, cu cele de apă.

În domeniul călătoriilor maritime îşi desfăşoară activitatea importante societăţi transnaţionale, vapoarele fiind în acelaşi timp mijloace de transport şi structuri de cazare. Statisticile oficiale înregistrează astăzi 150 pacheboturi care transportă anual 5.000.000 pasageri, iar pentru anul 2000 s-a previzionat o piaţă mondială de 10 milioane de turişti de croazieră, practic o dublare a acestora faţă de 1995. Avantajele transporturilor turistice maritime navale şi a produselor turistice în a căror componenţă intră acestea, sunt următoarele:


• amenajările şi echipamentele fixe necesare sunt relativ puţin costisitoare; • ţara gazdă nu trebuie să facă investiţii costisitoare; • se creează noi locuri de muncă în transportul pe uscat (taximetre, transporturi

cu autobuze); • preţurile pachetelor de servicii oferite sunt relativ mai scăzute, iar serviciile

sunt mai atractive şi mai diversificate (escale numeroase, agrement, petreceri la bord şi pe uscat etc).

Transporturile maritime şi fluviale se caracterizează prin următoarele dezavantaje:

• modificarea frecventă a itinerariului; • contactul redus al turiştilor cu populaţia şi cultura ţărilor unde se fac escale; • cheltuielile turiştilor sunt mai mici, datorită timpului scurt al escalelor şi

aportul lor la dezvoltarea economică este mai redus. Companiile maritime oferă trei tipuri de produse turistice:

• traversări maritime cu preţuri preferenţiale, în special în timpul şi la sfârşitul săptămânii;

• voiajuri forfetare conţinând transportul dus-întors şi un sejur care cuprinde cazarea la un hotel şi masa, la fiecare escală;

• cvasi-croaziera, care oferă transport, cazare şi program de agrement la bordul navelor; combinat cu un sejur la o destinaţie de vacanţă de tipul “cruise of stay”;

• croaziere - acestea sunt produse turistice forfetare care oferă circuite maritime şi fluviale ale căror puncte de plecare şi sosire sunt în acelaşi port.

Transportul naval este relativ puţin solicitat, datorită condiţiilor particulare de realizare, viteza redusă de transport şi reprezintă circa 2-3 % din traficul turistic internaţional şi 1-2 % din circulaţia turistică a ţării noastre. Transporturile navale se realizează astăzi mai mult sub forma croazierelor, transformându-se dintr-o modalitate de deplasare într-una de agrement.

E. Transportul pe cablu - transport de agrement în turismul montan, gradul de dotare cu astfel de mijloace orientând în mod evident fluxurile turistice, mai ales în turismul de iarnă. Ţările europene din grupul alpin (Franţa, Elveţia, Austria, Italia) deţin 49 % din totalul instalaţiilor existente în lume şi 67 % din cele ale Europei. România deţine 72 de instalaţii de transport pe cablu, în staţiunile: Poiana Braşov, Predeal, Sinaia, Semenic, competitive în turismul internaţional. În perspectivă, dezvoltarea turismului montan nu poate fi concepută fără investiţii adecvate în dotări de acest gen.

Pe fondul unei dezvoltări şi diversificări a serviciilor de transport, se deta-şează, ca o caracteristică a turismului modern, utilizarea combinată a mijloacelor de transport: avion – autocar, vapor – autocar etc. Totodată se pot utiliza unele aranjamente turistice de tipul:

a) Fly and drive - utilizează combinaţia avion - autoturism, autoturismul fiind pus la dispoziţia turistului de la sosire până la întoarcerea pe aeroport. În astfel de programe sunt incluse de regulă, cazări şi campinguri, moteluri, popasuri şi alte forme de cazare.

b) Package tour - include transport aerian, autoturism, servicii de cazare şi masă în sistem de pensiune completă sau demipensiune, servicii legate de circulaţia pe şosele, reparaţii, revizii tehnice, depanări etc. În combinaţie cu alte mijloace de transport se pot folosi "trenurile cuşetă" utilizate pe anumite trasee feroviare, navele de tip "car ferry", ambele mijloace asigurând transportul atât al maşinilor cât şi al posesorilor.

9.17. Fenomenul turistic sezonier

În activităţile de turism, pe lângă aspectele caracteristice ale dispersării în spaţiu a fluxurilor turistice, se remarcă şi o repartizare în timp a cererii de servicii, echivalând cu o concentrare pronunţată a sosirilor de vizitatori în anumite perioade dintr-un an calendaristic şi respectiv diminuarea sau chiar sistarea sosirilor de turişti în alte perioade.

Variaţiile sezoniere constituie una dintre caracteristicile principale ale turismului modern. Distribuţia inegală a cererii de servicii va exercita în perspectivă o pasiune tot mai accentuată asupra industriei turismului, pe măsura creşterii, în anii ce vin, a traficului turistic.

Variaţiile sezoniere se produc în perioada unui an calendaristic şi în contextul unui sezon determinat, cuprinzând una sau mai multe luni. Variaţiile sezoniere ale cererii de turism sunt de două feluri: variaţii sezoniere artificiale şi variaţiile sezoniere naturale. În categoria variaţiilor sezoniere artificiale sunt cuprinse concediile plătite, vacanţele şcolare etc. O a II-a categorie cuprinde variaţiile sezoniere condiţionate de schimbările climatice, caracteristice diferitelor anotimpuri.

În funcţie de condiţiile naturale, de poziţia geografică a teritoriului receptor faţă de circuitele turistice interne şi internaţionale, de gradul de atractivitate şi diversitatea ofertei de servicii se disting trei variante de bază ale curbei de sezonalitate în activitatea turistică:

• atractivitatea turistică se concentrează într-un singur sezon important, limitat ca durată. Caracteristic pentru această variantă este sezonul estival din zona litoralului Mării Negre, solicitat de turişti, în perioada iunie – septembrie cu vârf în lunile iulie – august;

• atractivitatea turistică se concentrează în două perioade de sezon diferite ca durată, având şi frecvenţe diferenţiate de solicitări, caracteristic acestor variante fiind staţiunile de munte, sezonate atât sporturilor de iarnă cât şi turismului de vară;

• activitatea turistică nu prezintă concentrări sezoniere pronunţate, frecvenţa sosirilor de turişti etalându-se relativ liniar de-a lungul întregului an calendaristic. În această categorie intră staţiunile balneoclimaterice, unde tratamentele


balneoclimaterice se desfăşoară practic în decursul întregului an. În aceeaşi categorie intră centrele urbane unde se înregistrează o circulaţie turistică permenentă (congrese, târguri, excursii, călătorii de tranzit etc. Şi pentru această variantă pot exista perioade de intensitate sporită a cererilor turistice, perioade caracterizate printr-un număr sporit de vizitatori. Pentru un sezon turistic se pot diferenţia următoarele etape:

• perioada de sezon plin, marcată printr-o intensitate maximă a activităţii turistice în vârful de sezon;

• perioadele de început şi sfârşit de sezon, marcate prin solicitări mai puţin intense, când volumul activităţii creşte sau scade în pre-sezon, respectiv

• post-sezon; • perioadele de extrasezon, caracterizate printr-o activitate redusă sau prin

încetarea activităţii de prestări de servicii turistice. Variaţiile sezoniere se înregistrează în toate ţările turistice, concentrarea

sezonieră în turism constituind un fenomen constant al mişcării turistice, generat de caracterul şi natura acestor fluxuri. Variaţiile sezoniere se vor manifesta şi în perspectiva perioadelor viitoare. Intensitatea acestor variaţii sezoniere se va atenua treptat, dar diferenţiat de la o zonă turistică la alta, în funcţie de condiţiile concrete în care se circumscrie activitatea turistică a arealului respectiv.

Eforturile pentru atenuarea treptată a efectelor negative ale curbei sezonalităţii în activitatea turistică va constitui o preocupare constantă a managementului fiecărei unităţi de prestaţii turistice, având ca efect pozitiv, reducerea numărului de angajaţi sezonieri, diminuarea necesarului de personal suplimentar şi folosirea unui personal sezonier calificat.

9.18. Strategia şi programul promoţional în turism

Strategia promoţională, având la bază studiul motivaţiilor, a atitudinii consumatorilor turistici, a imaginii produsului turistic, planifică mijloacele de difuzare în masă încât să aducă informaţii despre caracteristicile produsului turistic şi asupra elementelor componente ale serviciilor turistice oferite de diferite firme, testează eficienţa acţiunilor promoţionale şi oferă soluţii în ceea ce priveşte promovarea. Promovarea este considerată ca fiind "una din cele mai costisitoare componente ale "strategiei de marketing".

9.18.1. Principiile promovării

Privită din punct de vedere economic, firma se constituie într-o importantă sursă de comunicaţie, emiţând informaţii pentru a-şi întări imaginea serviciilor oferite pe piaţa pe care acţionează, pentru a câştiga un loc cât mai bun pentru a supravieţui concurenţei.

Soluţia adoptată de întreprinderile moderne pentru satisfacerea acelor cerinţe constă în instituţionarea unui sistem care să asigure o permanentă legătură între producători şi comercianţi, pe de o parte, şi consumatori, pe de altă parte.

În prezent, consumatorului intern sau extern îi este greu să se informeze ce servicii îi sunt oferite pe piaţă. În această împrejurare, se impune asigurarea unor comunicaţii permanente între ofertanţi şi consumatori, în vederea promovării firmei, cât şi pentru provocarea unor modificări favorabile în mentalitatea şi obiceiurile turiştilor potenţiali.

Acţiunile de promovare trebuie precis integrate într-un program care să co-respundă obiceiurilor firmei. Tehnicile promoţionale nu se materializează întotdeauna în sporuri de încasări, întrucât o serie de acţiuni pot avea exclusiv scopul de a completa acţiunile publicitare, urmărind întărirea imaginii şi prestigiului firmei ofertante.

Prin politica de comunicaţie şi mijloacele care o caracterizează, firma urmă-reşte o difuzare cât mai amplă a unor informaţii despre activitatea produselor şi serviciilor sale, dar şi recepţionarea modului cum acestea sunt primite şi apreciate de destinatari. Firma trebuie să asigure selectarea şi amortizarea informaţiilor pe care le difuzează, întrucât folosirea unor mijloace neadecvate sau concurente pot da naştere unor situaţii cu efecte negative pentru prestigiul şi activitatea sa. Succesul unui asemenea demers este condiţionat de respectarea unor cerinţe de către fiecare sursă de comunicaţie folosită, anume: să fie suficient de puternică, atrăgătoare, şi credibilă.

Publicitatea în turism are rolul complex de: • informare a clientelei (de a face cunoscut un produs turistic determinat, oferit

pe o anumită piaţă, într-o anumită perioadă de timp); • convingerea clientelei (de a crea o opinie favorabilă faţă de produsul turistic

oferit); • stimularea vânzărilor (de a câştiga noi clienţi care sunt dispuşi să accepte

produsul turistic în cauză). Acţiunile promoţionale trebuie să îl facă pe turistul potenţial să ia decizia de

a cumpăra, de a-l transforma în consumator. Dar această reacţie parcurge mai multe etape.

Într-o primă etapă, consumatorul ia legătura cu serviciile oferite de firmă şi îşi conturează o imagine despre produsul turistic, o importanţă deosebită având-o tehnicile de informare, oferite atât prin mass-media (reclame, publiciate, anunţuri pe toate căile audio şi vizuale), cât şi de personalul vânzător (relaţiile cu publicul) sau alte acţiuni promoţionale (târguri, standuri la expoziţii, vizite de documentare a reprezentaţilor agenţiilor de turism).

Promovarea trebuie să ofere o valoare plină de înţelesuri, care să-i completeze informaţiile în legătură cu produsul turistic pe care vrea să-l achiziţioneze, respectiv trebuie să ofere un spirit de siguranţă, asemănător cu al unei legi, să fie lipsită de ambiguitate, înşelătorie şi amăgire. Mesajul trebuie să ajungă la public direct şi într-o manieră simplă, clară, pe înţelesul tuturor.


Alături de bogăţia şi originalitatea aranjamentului turistic se pot acorda diferite facilităţi stimulatoare, care să atragă clienţii şi să întreacă oferta concurenţei.

În activitatea promoţională, preţul este un element de atractivitate. Se poate vorbi chiar de o strategie a preţului (artificii care duc la reducerea preţului, compensări pentru perioadele mai mari de sejur, preţuri diferenţiate în funcţie de sezon şi vârsta turiştilor). Preţul oferă puterea de a controla calitatea, conferă siguranţa ofertei. Promovarea asigură echilibrul între calitate şi valoare.

Promovarea vânzărilor vine să continue, să completeze activitatea publicitară şi a personalului vânzător.

Cele mai comune norme de stimulare sunt: premiile, cupoanele, punctele de reclamă şi centrele de vânzare a biletelor de turism în centre aglomerate, comerciale, de interes public, jocurile, expunerile etc. care au drept scop creşterea frecvenţei consu-matorilor, extinderea sezonului de cumpărare şi mărirea traficului de clienţi spre firmă.

Activitatea promoţională cunoaşte, în perioada actuală, o mare varietate sub raportul conţinutului, rolului, al formei de realizare etc. Cu o frecvenţă mai mare sunt reţinute, drept criterii de delimitare, natura şi rolul lor în sistemul comunicaţional al firmei. În funcţie de aceste criterii, activităţile promoţionale se pot structura astfel: publicitatea, promovarea vânzărilor, relaţiile publice, manifestări promoţionale, activităţile de vânzare.

La rândul lor, fiecare dintre aceste componente beneficiază de procedee, tehnici şi mijloace specifice de acţiune şi sunt folosite, în general pentru a întări imaginea firmei în comparaţie cu cea a competitorilor, să informeze chiar, să modifice atitudinea şi comportamentul de cumpărare al indivizilor.

Un factor care influenţează strategia promoţională este intensitatea concurenţei. Natura competiţiei poate determina creşterea sau micşorarea cheltuielilor cu promovarea tipului căilor de comunicare şi frecvenţa comunicărilor.

9.18.2. Formele de publicitate

La alegerea formelor adecvate de publicitate turistică accentul trebuie să cadă nu numai pe aspectele cantitative ci şi pe calitatea mijloacelor de publicitate (conţinutul mesajelor, formele de exprimare).

Cele mai cunoscute criterii de clasificare a formelor de publicitate turistică sunt următoarele:

a) după sistemul de transmitere a mesajelor publicitare: ⇒ prin efortul propriu al întreprinderilor turistice; ⇒ prin intermediul birourilor de informaţii turistice din străinătate; ⇒ prin intermediul agenţiilor partenere de voiaj; ⇒ prin intermediul unor agenţii specializate de publicitate; ⇒ prin combinarea canalelor de transmitere a informaţiilor.

b) după cercul probabil de consumatori potenţiali cărora se adresează produsele turistice:

⇒ publicitate directă, care se adresează unor firme sau agenţii de voiaj; ⇒ publicitate indirectă, care se adresează unor cercuri largi de consmatori

sau maselor de clientelă turistică potenţială de pe o piaţă determinată de servicii, stiluri de viaţă şi modalităţi de a ridica standardul de viaţă al consumatorilor;

c) după scopul urmărit pot fi distinse: ⇒ publicitatea de informare, având scopul de a informa consumatorii potenţiali

cu privire la un anumit produs turistic, anumite forme de turism, anumite destinaţii de călătorie, la o anumită agenţie de voiaj în vederea extinderii relaţiilor comerciale - piaţă şi a posibilităţilor de comercializate a produselor turistice oferite;

⇒ publicitate evocativă, având ca scop de a menţine interesul faţă de un anumit produs sau serviciu. În această categorie se include şi aşa numita publicitate laudativă şi de convingere (care urmăreşte menţinerea prestigiului faţă de calitatea produsului turistic);

⇒ publicitate ocazională, utilizată în condiţii de conjunctură favorabilă, în anumite situaţii speciale;

d) din punct de vedere al formelor de realizare se disting: ⇒ publicitate grafică; ⇒ publicitate prin efecte luminoase; ⇒ firmele publicitare; ⇒ publicitatea radiodifuzată şi televizată; ⇒ târgurile, expoziţiile; ⇒ informaţiile directe; ⇒ cadourile publicitare. Din toate formele organizate, cea mai des folosită în turism este publicitatea

grafică; ea are un câmp larg de aplicare în acţiunile de informare-documentare a clientelei, fiind o formă accesibilă de informare a populaţiei. Din categoria formelor de publicitate grafică utilizate fac parte: prospectele, pliantele, broşurile, ghidurile turistice, afişele şi panourile publicitare, inserţiile publicate în presa periodică (anunţurile) şi scrisorile publicitare.

Pe lângă formele de publicitate anunţate, pot fi menţionate unele din acestea cu efect de durată sau de moment:

• vitrinele turistice în cadrul magazinelor universale, agenţiilor de voiaj; • etichetele aplicate pe bagajele turiştilor cu denumirea şi emblema agenţiei; • cărţi poştale ilustrate care permit o largă difuzare a imaginii unor obiective

turistice; • marcajele şi indicatoarele de orientare spre unităţile turistice.

Tabelul 9.10 oferă o imagine sintetică asupra diverselor tipuri de presă, periodice care pot fi selecţionate ca suporturi publicitare în funcţie de frecvenţa apariţiei şi gradul de specializare.


Tabelul 9.10. Publicitatea în ziare şi reviste.

Cotidiene Săptămânale Lunare

• Constituie un suport relativ sărac, în general alb-negru, purtătoare de informaţii perisabile.

• Datorită periodicităţii are caracter efemer, durează chiar mai puţin de o zi.

• Deoarece presa cotidiană are parte de o mare difuziune, permite cuprinderea unei părţi importante din clientela potenţială.

• Cercul de cititori ai unui cotidian este, de regulă, stabil, ceea ce permite o mai bună dirijare a mesajelor în cadrul segmentelor dorite pe piaţă.

• Presa cotidiană este utilizată în cadrul campaniilor publicitare de durată, cu repetarea periodică a anunţurilor, eventual cu variaţii de text şi ilustraţii pentru subiectele popularizate.

• Constituie un suport publicitar de mai mare viziune, cu posibilităţi de folosire a ilustraţiilor colorate, deci oferă condiţii mai atractive de pre-zentare. Periodicele săptămânale sunt mai precis profilate pentru anumite categorii de clienţi, permiţând o nuanţaremai concretă a mesajelor după gusturile acestor categorii de clienţi.

• Constituie supor-turi publicitare cu o prezentare mai luxoasă, cu tiraje mai limitate.

• Prin profilul relativ specializat constituie un excelent suport pentru ofertele turistice particula-rizate.

Un criteriu important în alegerea organului de presă este tirajul publicaţiilor

periodice, costurile relativ scăzute ale reclamei în presă şi atingerea sigură a segmentelor dorite, cititori ai ziarelor respective.

Publicitatea prin radio reprezintă un canal de vehiculare a informaţiei turistice de largă audienţă. Publicitatea televizată a devenit o rivală redutabilă a altor forme clasice de publicitate, având mari perspective de dezvoltare, necesitând însă precizarea scopului urmărit în cadrul fiecărui program.

Târgurile şi expoziţiile sunt manifestări periodice cu profil general pentru prezentarea mărfurilor produse de o unitate turistică sau specializate pentru prezentarea produselor diferitelor ramuri ale economiei naţionale.

9.18.3. Imaginea turistică

În activitatea turistică, imaginea pe care şi-o formează turiştii potenţiali despre locurile ce urmează a fi vizitate şi despre nivelul şi diversitatea serviciilor, contribuie la sporirea gradului de atractivitate turistică a unei zone şi influenţează în măsură considerabilă deciziile turiştilor pentru alegerea unei destinaţii în vederea petrecerii nopţilor.

În figura 9.12. se prezintă schema de formare a imaginii turistice.

Examinarea schemei permite concluzia că la formarea unei imagini turistice concură o serie de factori: informaţii turistice, conţinutul serviciilor, raţionamentul turistului.

Informaţiile turistice provin din mai multe surse posibile: • informaţii culese din anturajul turistului; aceste informaţii sunt subiective,

deci pot contribui la decizia turistului; • canalele de comunicaţie (afişe, anunţuri); • publicitate turistică de specialitate (ex. informaţii culese din pliante); • publicitate generală (ex. informaţii culese din filme); • informaţii indirecte sau informaţiile asociate.

Imaginea turistică

Perceperea

Informaţiile turistice

Raţionamentul turistului

Comportamentul serviciilor turistice

Fig. 9.12. Schema de formare a imaginii turistice

Conţinutul serviciilor turistice. După ce un turist potenţial şi-a conturat o anumită idee cu privire la anumite destinaţii posibile care îi suscită interesul şi imaginaţia, se va strădui să-şi adâncească cunoştinţele prin documentarea cu privire la caracterul produselor turistice, respectiv la calitatea şi diversificarea serviciilor prin care se caracterizează o unitate turistică.

Raţionamentul turistului. Suprapunerea fazelor de documentare permite turistului să tragă concluzii care să-i uşureze decizia pentru a alege o anumită unitate turistică în baza imaginii pe care şi-a format-o despre condiţiile pe care le oferă aceasta.

Aprecierile turistului după realizarea călătoriei sunt corective ale imaginii turistice, ele fiind filtrate şi reconsiderate în urma gradului de satisfacţie provocat de consumul turistic.

9.19. Elemente de legislaţie în domeniul serviciilor turistice

În prezent, legislaţia specifică sectorului turistic din România este armonizată în proporţie de 85 % cu legislaţia comunitară. Cele mai importante reglementări în domeniul serviciilor turistice sunt următoarele:


• Ord. MCT nr. 61 / 1991, privind normele de clasificare a unităţilor hoteliere şi de alimentaţie pentru turism;

• Ord. MCT nr. 796 / 1992, privind organizarea şi funcţionarea Ministerului Turismului;

• Ordinul nr. 185 / 1993, privind constituirea şi utilizarea garanţiei financiare pentru agenţiile de turism;

• HG nr. 634 / 1994, privind acordarea licenţelor şi brevetelor de turism • Ord. MT nr. 207 / 1994, privind aprobarea normelor metodologice privind

acordarea licenţelor şi brevetelor de turism; • Ordinul nr. 56 / 1995 pentru aprobarea normelor metodologice şi a criteriilor

privind clasificarea pe stele şi categorii a structurilor de primire şi cazare; • Ord MT nr. 87 / 1995, modificarea normelor metodologice privind acordarea

licenţelor şi brevetelor de turism; • HG nr. 114 / 1995, privind clasificarea pe stele şi categorii a structurilor de

primire turistice; • Legea nr 197 / 1995 privind protecţia mediului înconjurător; • Ordinul nr. 63 / 1997 privind stabilirea unor facilităţi pentru dezvoltarea

turismului rural; • HG nr. 58 / 1997, privind organizarea şi funcţionarea Ministerului Turismului; • HG nr. 601 / 1997, privind clasificarea structurilor de primire turistice; • OG nr. 63 / 1997, privind stabilirea unor facilităţi pentru dezvoltarea turismului

rural; • Ordinul nr.125 / 1998 privind activitatea de comercializare a serviciilor

turistice şi criteriile de acordare a licenţelor şi brevetelor de turism; • Hotărârea de Guvern nr. 513 / 1998 (M.O. nr. 312 din 27 august 1998) privind

activitatea de comercializare a serviciilor turistice şi de acordare a brevetelor şi licenţelor de turism;

• OG nr. 43 / 1998, OG nr. 8 / 1998, privind constituirea Fondului Special pentru promovarea şi dezvoltarea turismului;

• OG nr. 58 / 1998 (M.O. nr. 309, din 26 august 1998) privind organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism din România;

• OG nr. 32 / 1998 (M.O. nr. 436 din 17 noiembrie 1998) privind privatizarea societăţilor comerciale din turism;

• HG nr. 972 / 1998, privind organizarea şi funcţionarea autorităţii Naţionale pentru Turism;

• OG nr. 107 / 1999 (M.O. nr. 31 din 31 august 1998), privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice;

• HG nr. 436 / 2001, pentru aprobarea Strategiei privind privatizarea societăţilor comerciale din turism;

• HG nr. 238 / 2001, condiţiile de acordare a licenţei şi brevetului de turism; • HG nr. 305 / 2001, privind atestarea şi utilizarea ghizilor de turism; • Legea nr. 23 / 2000 pentru constituirea fondului special pentru promovarea şi

dezvoltarea turismului; • Legea nr. 24 / 2001, pentru constituirea fondului special pentru promovarea şi

dezvoltarea turismului; • HG nr. 24 / 2001 privind organizarea Ministerului Turismului. • Ord. MT nr. 510 / 2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind

clasificarea structurilor de primire turistice. • HG nr.1122 / 2002 pentru aprobarea condiţiilor şi a procedurilor de atestare a

staţiunilor turistice, precum şi pentru declararea unor localităţi ca staţiuni de interes naţional , respectiv local. Funcţionarea şi clasificarea întreprinderilor turistice este autorizată de

Direcţia Generală de Autorizare şi Control, aflată în structura Ministerului Turismului. Cadrul instituţional este încă incomplet prin lipsa structurilor regionale şi / sau

locale de organizare a industriei turistice, a autorităţilor locale şi a reprezentanţilor altor instituţii sau domenii de afaceri care, în mod normal nu pot lipsi din rândul prestatorilor de servicii specifice şi conexe turismului: transport, asigurări, bănci, instituţii culturale, parcuri şi rezervaţii naturale etc.

Masina de inductie cu rotor în colivie · PDF file176 Managementul calităţii...

Documents

Transcript of Masina de inductie cu rotor în colivie · PDF file176 Managementul calităţii...