www.referat.roAcademia tefan cel Mare a Ministerului Afacerilor Interneal Republicii Moldova

Departamentul dezvoltare profesional i managerialCentrul pregtire profesional i managerial

MANAGEMENTUL COMUNICRII PROFESIONALE

Material didactic pentru cursurile de perfecionare i pregtire iniial ale angajailor MAI

Autori: Nicolae PLCINT, ef Centru,Elena SAVCA, lector

Chiinu - 2014

COMUNICAREA.Material didactic pentru cursurile de pregtire iniial i perfecionare ale angajailor MAI. (Ghidul profesorului)

TABLE DE MATERII:

INTRODUCERE. 4

I. COMUNICAREA 41.1.Conceptul de comunicare. 41.2. Scopul comunicrii.. 51.3. Elementele comunicrii 51.4. Caracteristicile procesului de comunicare. 61.5. Limbajul instrument al comunicrii... 61.6. Cerinele generale ale unei comunicri eficiente... 71.7. Bariere (obstacole) n calea comunicrii. 81.8. Formele de comunicare. 81.8.1. Tipurile de comunicare..1.8.2. Comunicarea verbal.1.8.3. Comunicarea nonverbal..

II. FORMELE INSTRUMENTALE DE COMUNICARE..... 122.1. Argumentarea... 122.2. Persuasiunea.. 172.3. Manipularea..... 202.4. Negocierea. 22

III. COMUNICAREA PUBLICA.. 433.1. Spaiul public. Opinia public. Publicul.. 433.2.Relatiile cu publicul 553.3.Ce sunt relaiile cu publicul?........................................................ 553.4.Trsturile activitii de relaii cu publicul 573.5. Clasificarea relaiilor cu publicul 573.6. Principiile ce stau la baza activitii de relaii cu publicul. 583.7. Metode i tehnici de realizare a activitii de relaii cu publicul 593.8. Asigurarea relaiilor cu publicul. 59

IV. ASPECTE PRACTICE ALE PROCESULUI DE COMUNICARE 604.1 Reglementri formale ale comunicrii oficiale 604.2.Comunicarea intern.................................................................... 624.3.Comunicarea extern.................................................................... 634.4.Comunicarea cu mass-media......................................................... 64V. PARTICULARITILE COMUNICRII OFICIALE... 665.1 Cum se redacteaz un text administrative (de serviciu)?................ 665.2.Particularitile comunicrii oficiale... 70VI. ROLUL COMUNICRII N MANAGEMENTUL CONFLICTELOR.75

BIBLIOGRAFIE.. 79

INTRODUCERE

Cuvintele sunt cele mai puternice droguri folosite de omenire.Rudyard Kipling

Comunicarea a devenit n prezent o component major a tuturor domeniilor de cunoatere, implicit a domeniului tehnic, aceasta datorit creterii considerabile a rolului informaiei n societatea contemporan. Termenul de comunicare provine de la latinescul comunicare care nsemn a face ceva mpreun. n antropologia clasic, termenul de comunicare se folosea pentru a desemna toate tipurile de schimburi care se realizau n cadrul societii umane. n prezent noiunea de comunicare se refer la schimburile de informaiiCe nseamn i, mai ales, ce importan are pentru noi comunicarea?n nici una dintre situaiile din viaa, nu ne putem descurca fr comunicare: e vorba de dobndirea unor experiene comune (ce presupune un dialog), sau transmiterea unor informaii culturale, sau i lista are attea exemple. Comunicarea semnific mult mai mult dect schimbul i rspndirea de informaii. Comunicarea creeaz i menine societatea.De exemplu, ntr-o relaie de prietenie sau colaborare este extrem deimportant comunicarea. Puini dintre noi tim sgestionm eficient un conflict i s uzm de comunicare astfel nct lucrurile s nu ia o turnura greit. Exist cteva reguli simple pentru o comunicare constructiv. Sunt eseniale nivelul nalt deautodezvluire i empatia. Cei doi colegi, prieteni, i, pur i simplu, ceteni trebuie sa fie dispui s se deschid unul n faa celuilalt, s comunice ceea ce simt, doresc sau i nemulumete. Ei trebuie sa se prezinte aa cum sunt i nu cum ar dori sa fie, s fie dispui sa accepte universul interior al celuilaltArta de a comunica nu este un proces natural ori o abilitate cu care ne ntem. Noi nvm sa comunicam. De aceea trebuie s studiem ce nvam ca s putem folosi cunotinele noastre mai eficient. Orice comunicare implic creaie i schimb de nelesuri. Aceste nelesuri sunt reprezentate prin semne i coduri. Se pare c oamenii au o adevrat nevoie s citeasc nelesul tuturor aciunilor umane. Observarea i nelegerea acestui proces poate s ne fac s fim mai contieni referitor la ce se ntmpl cnd comunicam. i o importan cu adevrat crucial au competenele i abilitile communicative n situaii deosebite, de conflict, de criz, sau n activiti particulare cum ar fi activitile de ocrotire a vieii, integritii, bunstrii i securitii ceteanului, activiti care prezint nite obligaii profesionale.

I. COMUNICAREA

1.1.Conceptul de comunicare.Comunicarea reprezint un proces de interaciune ntre persoane, grupuri, ca relaie mijlocit prin cuvnt, imagine, gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei, indivizii i mprtesc cunotine, experiene, interese, atitudini, simminte, opinii, idei.Privit ca proces, comunicare consta n transmiterea i schimbul de informaii (mesaje) ntre persoane. Comunicarea, nseamn a spune celor din jur cine eti, ce vrei, pentru ce doreti un anumit lucru i care sunt mijloacele pe care le vei folosi pentru a-i atinge elurile. In acest sens, a comunica nseamn i a tcea, a atepta rspunsul, reacia celui cruia ai vrut s-l anuni c exiti i chiar vrei s-i spui ceva.Comunicarea, este definit de ctre majoritatea specialitilor - ca un proces prin care un emitor transmite o informaie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.ncercnd s confere comunicrii o nuan de riguoare, coala de la Palo Alto, a formulat principii (axiome) ale comunicrii. Acestea sunt:- comunicarea este inevitabil sau non-comunicarea este imposibila; conform acestui principiu tot omul comunic, orice comportament are valoare comunicaional, indiferent dac exist sau nu indici, semne sau semnale.- comunicarea se dezvolta pe doua planuri: planul coninutului i planul relaiei. Primul ofer informaii, iar al doilea ofer informaii despre informaii- comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat n termeni cauzefect sau stimul- rspuns; aceasta se datoreaz faptului c, omul, comunic n fiecare moment cu ntreg trecutul sau i cu toate experienele acumulate.- comunicarea se bazeaz att pe informaie n forma digital (procesat de sistemul nervos central), ct i pe informaie analogic(procesat de sistemul neurovegetativ)- comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, iar schimburile care au simetrice loc ntre ei pot fi simetrice sau complementare; n schimburile parteneri comunica de pe poziii de egalitate, iar n schimburile complementare, adopt comportamente compatibile sau joaca roluri distincte, au putere diferit, statut social sau ierarhic diferit.- comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor; oameni sunt diferii, percep diferit realitatea i au interese obiective diferite.

1.2. Scopul comunicrii.Ori de cte ori vorbim sau scriem, ncercm s convingem i s ne convingem, s explicm ,s informm sau s fim informai, s educm sau s fim educai,s impresionm, s amuzm i s ne amuzm,a ne exprima puncte de vedere, sau s ndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmrim ntotdeauna patru scopuri principale:- s fim auzii sau citii (receptai);- s fim nelei;- s fim acceptai;- s provocm o reacie (schimbare de comportament sau de atitudine, a unei opinii).

1.3. Elementele comunicrii.In cadrul comunicri ntlnim, mai multe elemente :- emitorul, este un individ, un grup sau o organizaie care: posed informaie mai bine structurat dect receptorul; presupune o motivaie (stare de spirit); presupune un scop explicit (alturat mesajului) i unul implicit (motivul transmiteri mesajului, uneori necunoscut receptorului);- receptorul este, de asemenea, un individ, un grup sau organizaie cruia i este adresat mesajul sau intra n posesia sa n mod ntmpltor; primete mesajul ntr-un mod contient i sau subliminal. Dup tipul de ascultare a mesajului, receptorii sunt: cei care ascult pentru aflarea de informaii; cei care fac o ascultare critica; cei care fac o ascultare reflexibil; cei care ascult pentru divertisment, etc.- mesajul, l constituie ansamblul format din informaii obiective, judeci de valoare care privesc informaiile i judecii de valoare i triri personale n afara acestor informaii etc.; de fapt mesajul include datele, informaiile transmise i cadrul de simboluri prin care se ofer un neles specific, particular acestor date, informaii.- decodarea, presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind operaiunea corespunztoare codrii, la nivelul receptorului de aceast dat.- feedback-ul, element important al comunicrii; ne arat msura n care mesajul a fost neles, crezut i acceptat. Feedback-ul n calitatea sa de informaie trimis napoi la surs, poate fi pozitiv (atunci cnd ndeplinete un rol de motivare) sau negative (cnd urmrete un rol corector), imediat sau ntrziat.- canalul de comunicaie, reprezint calea care permite difuzarea mesajului. In sens larg, el definete totalitatea posibilitilor fizice de comunicare, iar n sens restrns, este vorba de modul de structurare a comunicrilor n cazul unui colectiv relative la distribuia n spaiu a persoanelor.- contextul comunicrii, reprezint cadrul fizic i psihosocial n care comunicarea are loc. Contextul comunicrii este influenat de factori ca: contextul fizic; contextul psihosocial; proximitatea (distana dintre emitor i receptor); similaritatea (dat de interese, credine, activiti i scopuri comune); apartenena de grup.Dimensiunile contextului comunicrii sunt: fizic, psihosocial, temporal, climatul, etc.

1.4. Caracteristicile procesului de comunicare.Ca proces, comunicare presupune o serie de caracteristici, i anume:- comunicarea este un proces uman;- comunicarea este un proces contient;- comunicarea este procesul prin care se creeaz o anumita semnificaie;- comunicarea este un proces continuu;- comunicarea este procesul prin care se construiete sensul atitudinilor i comportamentul oamenilor;- comunicarea se nate n context;- comunicarea este un proces simbolic;- comunicarea este un proces n care feedback-ul are un rol crucial;- comunicarea este un proces complex- comunicarea este un proces ireversibil (impactul pe care mesajul l poate avea asupra celui care l-a receptat).

1.5. Limbajul instrument al comunicrii.Suportul principal al comunicrii umane este limbajul n toat diversitatea i resursele sale de expresivitate.Cadrul general al formrii limbajelor l reprezint limba. Ea formeaz o realitate social obiectiv, istoric constituit n evoluia colectivitii i unic pentru ntreaga colectivitate grup etnic, popor, naiune. Limba cuprinde totalitatea cuvintelor folosite de ctre membrii colectivitii (vocabularul), o structur (gramatical) a comunicrii, legi proprii de evoluie a termenilor verbali, norme i reguli de ortografie, ortofonie, ortoepie, de folosire a lexicului etc. Prin intermediul limbii se fixeaz, se prelucreaz i se transmite experiena social a comunitii, sub form de cunotine, credine, valori, norme i modele culturale, fiind n acelai timp, att mijlocul socializrii i formrii noilor generaii, ct i instrumentul de comunicare interuman n contextul tuturor aciunilor umane. In calitatea lor de forme active ale limbii, limbajele sunt sisteme de semne, semnale sau simboluri sonore, kinestezice,tactile, cromatice, grafice, etc. utilizate n mod uniform de ctre indivizi n efectuarea comunicrii umane; ele mijlocesc fixarea, pstrarea, prelucrarea i transmiterea informaiilor din mediul extern, precum i, exprimarea strilor, inteniilor i atitudinilor subiective.Limbajul ca relaie uman se caracterizeaz prin folosirea simbolurilor, intuitive sau abstracte, care ncorporeaz ntotdeauna un sens pentru indivizi, sau neles, rezultat tocmai din ansamblul de cunoateri, stri afective, tendine spre aciune, pe care le evoc, mai ales, simbolurile verbale n contiina indivizilor.Limbajul ca instrument esenial al comunicrii, indiferent de forma sa (natural, artificial, special), ndeplinete o serie de funcii:- de cunoatere;- de comunicare;- de acumulare de informaii_- de influenare educativ;- de reglaj comportamental i autocontrol al aciunilor indivizilor;- exprim comandamentele morale ale colectivitii, relaiile ei dominante.

1.6. Cerinele generale ale unei comunicri eficiente.Pentru a conferi comunicrii o mai buna ans de succes este necesar s rspundem la urmtoarele ntrebri:DE CE ? (scopul) De ce comunicm? Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? Ce sper eu s realizez? O schimbare de atitudine? O schimbare de opinie? Care este scopul meu? Sa informez? Sa influenez? Sa fraternizez cu cineva? Sa fac conversaie?CINE? (interlocutorul) Cine este cu precizie receptorul mesajului meu? Ce fel de persoan este? Ce personalitate are? Educaie? Vrsta? Statut social? Cum va reaciona la coninutul mesajului meu? Mult? Puin? Nimic?Mai mult sau mai puin dect mine?UNDE SI CAND? (locul i contextul) Unde va fi interlocutorul (receptorul) cnd va primi mesajul meu? In birou sau n apropierea altui obiect interesant? Care elemente ale mesajului meu nu sunt cunoscute, astfel nct va fi nevoie s-i reamintesc faptele? In ce moment sosete mesajul meu?Pot rspunde la o problem ridicat de interlocutor? Sau mesajul meu va reprezenta prima informaie pe care interlocutorul o va auzi despre problema respectiv? Care este relaia mea cu asculttorul? Este subiectul mesajului meu un motiv de controvers ntre noi? Atmosfera este ncrcat sau cordial?CE? (subiectul)Ce vreau exact s spun?Ce a dori s spun?Ce dorete el s tie?Ce informaii pot omite?Ce informaii pot da pentru a fi:- clar- concis- amabil- constructiv- corectcompletCUM ? (tonul i stilul)Cum voi comunica mesajul meu? In cuvinte? In imaginii? In cuvinte sau imaginii? Ce cuvinte? Ce imaginii? Ce mod de comunicare va fi mai apreciat? Scris sau vorbit? O scrisoare, o discuie personal sau un interviu? Cum voi organiza informaiile pe care vreau s le transmit? Voi folosi o prezentare deductiv (ncep cu punctul meu de vedere principal i apoi s continui cu explicaii, exemple, ilustrri)? Sau voi utiliza o prezentare inductiv, n care mesajul meu va fi plasata la final? Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton trebuie s folosesc pentru a-mi realiza obiectivul? Ce cuvinte trebuie s folosesc, sau s evit, pentru a crea o atmosfer potrivit?1.7. Bariere (obstacole) n calea comunicrii.Factori care pot face comunicarea mai puin eficient, sau chiar s eueze complet sunt:- diferene de percepie modul n care noi privim lumea este influenat de experienele noastre anterioare, astfel c persoane de diferite vrste, naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, sex, temperament etc. vor avea alte percepii i vor interpreta situaiile n diferite moduri;- concluzii grbite deseori vedem ceea ce dorim i s vedem i s auzim ceea ce dorim s auzim, evitnd s recunoatem realitatea n sine;- stereotipii riscul de a trata diferite persoane ca i cnd ar fi una singura;- lipsa de cunoatere este dificil s comunicm eficient cu cineva care are oeducaie diferit de a noastr, ale crei cunotine n legtur cu un anumit subiect n discuie sunt mai reduse;-lipsa de interes ale interlocutorului fa de mesaj;- dificulti de exprimare;- emoiile puternice att ale emitorului ct i ale receptorului;- lipsa de ncredere a interlocutorilori;- personalitatea diferenele dintre tipurile de personaliti (ciocnirea personalitilor) pot cauza probleme de comunicare, dar i, propria noastr percepie a persoanelor din jurul nostru este afectat.Potenialele bariere de comunicare nu depind numai de noi, respectiv receptor i emitor, ci i de condiiile de comunicare, pe care trebuie s le cunoatem i s le controlm pentru ca procesul de comunicare s capete ansa de a fi eficient.

1.8. Formele de comunicare

1.8.1. Tipurile de comunicare.Literatura de specialitate distinge o mare varietate de forme ale comunicrii, oferit de diversitatea criteriilor de clasificare a acestora. Acestea se regsesc, ntr-o form sau alta, n urmtoarele tipuri:- comunicarea intrapersonal: se refer la felul n care comunicm cu noi nine. In cadrul acestui tip de comunicare se construiesc nelesuri i se evalueaz conexiunile inverse.-comunicarea interpersonal: se refer la comunicarea cu cei din jurul nostru, n care fiecare se adreseaz fiecruia, ntr-o form formal i structurat sau ntr-o form informal i nestructurat. In astfel de comunicare vorbim cu una sau mai multe personae i lucrm de la egal la egal. Are urmtoarele trsturi: ntlnirea fa n fa; particularizarea rolurilor participanilor (implic persoane cu roluri diferite); comunicarea se produce n ambele sensuri.- comunicarea n grup restrns: se refer la comunicarea cu trei sau mai multe persoane. In acest caz: se lucreaz mpreun pentru a se ajunge la un consens; se stabilete o anumit convingere de grup; se lucreaz mpreun cu ali pentru a rezolva probleme.- comunicarea public:se refer la comunicarea cu grupuri mari. Este tipul decomunicare de care oamenii se tem cel mai mult. Cnd comunicm n acest fel, ne caracterizeaz urmtoarele aciuni: suntem angajai n relaia vorbitor-auditor i, primim mai multe conexiuni inverse.- comunicarea n mas: presupune comunicarea prin mass - media. Acest tip de comunicare implic urmtoarele: comunicarea se face prin intermediul radioului, televiziunii, filmelor, ziarelor, revistelor etc.; vorbitorul i auditorul sunt izolai i, astfel, conexiunea invers este limitat.In cadrul acestor tipuri de comunicare, dar mai ales n cea interpersonala, regsim comunicarea verbal, comunicarea nonverbal si comunicarea scrisa.1.8.2. Comunicarea verbal.Comunicarea verbal reprezint modalitatea cea mai ntlnit ca form de comunicare. Se deosebete de celelalte forme de comunicare prin cteva caracteristici:- presupune un mesaj, ce trebuie s conin elementele structurale, de actualitate, interes i motivaie pentru asculttor, claritate i coeren intern etc.;- presupune oferirea unor suporturi multiple de nelegere a mesajului, n care cel mai important este cel iconic i, totodata, presupune concordana dintre mesajul verbal i cel nonverbal, n care cel din urm are un rol de ntrire;- este circular i permisiv, n sensul c permite reveniri asupra unor informaii, detalieri care nu au fost prevzute atunci cnd a fost conceput mesajul;- este puternic influenat de situaie i ocazie: acelai mesaj poate fi receptat diferit de acelai receptor n funcie de dispoziia motivaional, factorii de oboseala i stres, condiii favorizante sau nu ale contextului comunicrii;- este puternic influenat de caracteristicile individuale ale emitorului i receptorului;- posed i atributele necesitii umane nevoia omului de comunicare.Comunicarea verbala are n centrul demersului su limbajul articulat (vorbirea) i limbajul vocal nearticulat (paralimbajul). Vorbirea, reprezint cea mai simpl i mai evoluat modalitate de exprimare a nuanelor afective dar i a gndirii abstracte, raionale. Paralimbajul include diverse modaliti sonore (volum, ton etc.),ritm, intensitate, fluen,vitez, folosirea pauzelor etc.; reprezint un bogat mijloc expresivcomunicativ n cadrul unui dialog. Se apreciaz ca 39% din nelesul comunicrii este afectat de paralimbaj.In cadrul comunicrii verbale ntlnim urmtoarele forme i structure compoziionale: cuvntul, intervenia, alocuiunea, toastul, conferina, dezbaterea, dizertaia, discursul s. a.- cuvintele, sunt sunete i semne care servesc omului pentru a construi mesaje. Cu ajutorul cuvintelor se realizeaz vorbirea i scrierea uman. Astfel, se afirm ca idea care nu caut s devin cuvnt este o idee proast, iar cuvntul care nu caut s devin aciune este un cuvnt prost (cf. Louis Pauwels si Jacques Bergier, Dimineaa magicienilor. Introducere in realismul fantastic, Nemira, 1994, p. 20). Claritate mesajului nseamn folosirea corect a cuvntului exact i a unei gramatici corecte (folosirea corect a regulilor de ordin practic,a verbelor, adjectivelor i adverbelor, folosirea adecvata a jargonului i a eufemismelor etc.) O dificultate n comunicare este dat de tendina spre folosirea anglicismelor dar i, de folosirea termenilor vulgari sau jignitori.- intervenia: form a dezbateri orale libere i concise pe o tema dat(cultural, tiinific, ideologic), n prezena unui auditoriu interesat. Ea exprim un punct de vedere personal a celui ce intervine, cu motivri clare i convingtoare, cu nuane de originalitate, abordnd un singur aspect, sub forma unei opinii.- alocuiunea: form spontan sau elaborat a unei comunicri orale, scurt i ocazional. Ea poate s ia i forma cuvntului sau salutului la diferite evenimente.- discursul: forma extrem de elaborat a unei comunicri oratorice, prin care se susine sau se dovedete, argumentat n faa unui auditoriu, o problema sau o tema.- conversaia: se bazeaz pe dialogul dintre doua persoane, pe ntrebare i rspuns n vederea realizrii unui obiectiv ntr-o anumita situaie. Se desfoar fa n fa, dar i prin intermediul mijloacelor tehnice (telefon, a micului ecran tv. etc.).

1.8.3. Comunicarea nonverbal.Comunicarea nonverbal nseamn cu totul altceva dect cuvintele prin care transmitem un mesaj. Abordarea comunicrii nonverbale pornete de la cteva principia cu caracter general i, anume:- comunicarea nonverbal este determinat cultural;- comunicarea nonverbal poate s se afle n conflict cu mesajele verbale;- mesajele nonverbale sunt n mare msur incotiente;- canalele comunicrii nonverbale sunt importante n comunicarea sentimentelor i atitudinilor.n cadrul procesului de comunicare, limbajul nonverbal are urmtoarele funcii:- de a accentua comunicarea verbal;- s completeze mesajul transmis verbal;- n mod deliberat, poate s contrazic anumite aspecte ale comunicrii verbale;- poate regulariza fluxul comunicaional i de a pondera dinamica proprie comunicrii verbalizate;- repet sau reactualizeaz nelesul comunicrii verbale;- comunicarea nonverbal nu poate substitui aspecte ale comunicrii verbale.Canalele prin care se transmite comunicare nonverbal:- corpul (micri ale capului: sus, jos, aplecat, nclinat dreapta sau stnga, cltinri);- privirea (pupila dilatat, tipuri de privire somnolent, fix, mobil, nlat, cobort, evaziv, cu coada ochiului, piezi, cu ochiul, cu ochii nchii sau mijii, lentil fumuri, n grup);- faa (mimica, gura, zmbetul, rsul,respiraia);- trunchiul (bustul, umeri i bazinul);- braele i minile;- picioarele (ncruciri ale picioarelor, picioarele i scaunul, picioarele n poziia stnd, labele picioarelor)-hainele (stilul uniforma, adaptarea la mediu, nota personal, zile cu inut neconvenional, cum s ne mbrcm s ctigm);- obiectele (limbajul obiectelor bijuterii,accesorii la mbrcminte etc.);- locul (limbajul locurilor);- culorile (limbajul culorilor);- muzica;- simbolurile;- tcerea;- timpul;- spaiul (proxemica limbajul spaiului): limbajul spaiului este strns legat de patru categorii de distante (zone):- zona intim (0 45 cm.), este permis accesul celor apropiai emoional;- zona personal (0,5 1,3 m.), corespunde distanei normale la care doi oameni care converseaz ntr-o ncpere, pe strad i se pot atinge;- zona social (1,3 3,5), reprezint distana pe care o punem ntre noi i partenerii ocazionali sau dezagreabili, cnd discutm afaceri i orice altceva pentru prima dat;- zona public (peste distana de 3,5m.), aceast distan este caracteristic discursului public, cu caracter oficial, rezervat celor care se adreseaz unui grup de asculttori, de pe o poziie oficiala.

1.8.4. Limbajul verbal limbajul nonverbal n comunicarea interuman.Conform estimrilor unor studii relativ recente, din totalul mesajelor, aparinnd comunicrii umane, aproximativ 7% sunt verbale (cuvinte), 38% vocale, incluznd tonalitatea vocii, inflexiunile, caliti vocale, ritm, intensitate, onomatopee, sunetele guturale, oftat, suspin, accent, intonaie etc., restul de 55% reprezentnd mesaje nonverbale.In conversaie, componenta verbal este sub 35%, iar comunicrile nonverbale peste 65%.Cercettorii sunt de acord c limbajul verbal este n mod preponderent folosit pentru transmiterea informaiilor, n timp ce limbajul nonverbal exprim atitudini interpersonale, stri psihice, afective etc., dei uneori sunt folosite i pentru a nlocui mesajele verbale.

1.8.5. Comunicarea scrisComunicare uman nu trebuie privit numai prin prisma celei verbale i nonverbale, ci i prin cea scris. Scrisul a mbrcat la nceput forma pictografic. Cu timpul s-a perfecionat i transformat ulterior n scrieri cu litere de alfabet. Scrisul i comunicarea formeaz unul i acelai proces istoric-dialectic, determinat de schimbarea i dezvoltarea condiiilor vieii materiale i sociale. Limbajul scris constituie una dintre cele mai importante i mai revoluionare cuceriri dobndite de oameni, n procesul muncii i n condiiile convieuirii n societate. El joac un rol deosebit n pstrarea i rspndirea tiinei i a culturii n precizarea i realizarea diferitelor raporturi sociale.n raport cu celelalte tipuri de comunicare, comunicarea prin scris ofer o serie de avantaje, dar i dezavantaje.Avantajele comunicrii n scris constau n urmtoarele:- ofer posibilitatea organizrii mai clare a coninutului informaional, prin revenirea i mbuntirea succesiv a textului;- poate fi oricnd consultat i confruntat cu ceea ce s-a precizat a se executa;- asigur condiii pentru o argumentare larg a celor nscrise;Pe lng avantajele prezentate comunicarea prin scris prezint i unele dezavantaje, cum ar fi:- nu realizeaz legtura direct ntre interlocutori (parteneri);- i lipsete puterea de influenare a cuvntului vorbit;- nu permite conexiunea invers imediat, ci numai cu un anume decalaj n timp;- lipsete pe interlocutori de informaia emoional pe care le asigura schimbul mesajelor orale;Particulariti ale comunicrii prin scris.- mesajul nu poate fi prezentat ci se prezint singur;- dispare posibilitatea ca emitorul s intervin, de a reveni, pe loc, asupra mesajului, a informaiei transmise, de a-l completa sau explica, a-l detalia, de a sublinia anumite pri, n raport cu reacia cititorului;- realizarea feedbeck-ului este reluat i completat prin alte mesaje (telefon sau n scris);- noua informaie trebuie subliniat pentru a nu trece neobservat, folosind expresii de felul urmtor: de la aceasta dat, sau ncepnd cu data de etc. .Cerine de respectat n comunicarea prin scris.- concizie, claritate, logica intern, adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea terminologiei adecvate;- claritatea limbajului folosit, claritatea argumentelor, elemente de sintaxa, optimizarea lungimii propoziiilor, a frazelor si chiar a ntregului text;- alegerea cu mare grija a cuvintelor cu mare ncrctura emoionala si folosirea corecta a semnelor de punctuaie.Caracteristicile pe care trebuie s le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt urmtoarele: trebuie s fie uor de citit; trebuie s fie corect; trebuie s fie adecvat direciei de transmitere; trebuie s fie bine gndit.nainte de a comunica ceva trebuie s stabilim scopul pentru care vrem s transmitem un mesaj. Trebuie s clarificm dac: este oportun transmiterea mesajului; reacia de rspuns este favorabil; mesajul transmis are anse s-i ating scopul.Pasul urmtor n procesul de scriere este clarificarea i sistematizarea gndurilor n legtur cu materialul pe care am decis c este oportun s-l scriem. Acest proces cuprinde urmtoarele faze: generarea; sistematizarea; organizarea materialului.Ultimul pas const n scrierea propriu-zis a mesajului, ncepnd cu redactarea lui i continund cu editarea i punerea lui n forma adecvat.Este extrem de important s contientizam faptul c a gndi i a scrie sunt dou procese diferite. n general, etapa de gndire constituie aproximativ 40% din timpul necesar ntocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zis, restul.Comunicarea n scris ajut oamenii s devin mai sistematici n gndire. Studierea atent a semnificaiei, pentru a cunoate precis nuanele, este o condiie a calitii mesajului

II. FORMELE INSTRUMENTALE DE COMUNICARE

Spre deosebire de mainile care i pot comunica doar informaii, oamenii i comunic o informaie cu neles. nelesul nu se reduce doar la cteva reguli precise de comunicare: nelesul, oamenii i-l comunic prin dezvoltarea unor forme instrumentale comunicaionale argumente, persuasiune, manipulare, negociere - , formnd convingeri i influennd atitudini i comportamente.

2.1. Argumentarea.Fiecare om posed o sum i opinii pe care le consider adevrate sau demne de ncredere. De cele mai multe ori, ntruct le considerm adevrate pentru el, gndete c pot fi la fel de valabile i pentru ceilali.Indiferent ns cile prin care o persoan a ajuns la propriile sale opinii i convingeri, n momentul n care le afirm n faa altora este de ateptat s le susin n aa fel nct s le argumenteze i s ctige adeziunea cu ceilali.

2.1.1. Ce este argumentarea?Argumentarea, n mod tradiional, a fost considerat totalitatea mijloacelor pe care le folosim pentru a ne fundamenta opiniilor i pentru a le mprti altora. Dac privim argumentarea din perspectiva revigorri ei n activitatea noastr cotidian, atunci se poate afirma c ea reprezint o manier de rezolvare constructiv, prin colaborare, a dezacordurilor, prin interaciuni verbale menite s pun capt unui conflict de opinii. Ca instrument al procesului de comunicare argumentarea poate fi definit ca un proces de interaciune ntre surs i receptor, n cadrul cruia are loc expunerea unor teze, susinerea lor cu suporturi raionale, analiza unor teze contrarii i evaluarea concluziilor.Argumentarea reprezint o form de comunicare instrumental, care se bazeaz pe raionamente i dovezi pentru a influena convingerile i comportamentul cuiva prin folosirea de mesaje orale sau scrise.Examinarea acestei definiii pune n eviden scopul, intele i metodele argumentrii, precum i relaia ce exist ntre argumentare i celelalte forme instrumentale de comunicare, n special, cu persuasiunea.Scopul celui care practic argumentarea este s ctige acordul publicului referitor la chestiunea aflat n discuie. Argumentarea nu este un scop n sine, ci un mijloc de a ajunge la un consens sau la o hotrre.Folosim argumente pentru a comunica. Atunci cnd argumentm o facem pentru a obine aderarea celorlali la o idee pe care, de cele mai multe ori, o dorim transformat ntr-o aciune a celor crora o mprtim. A realiza aceasta nseamn ns a lua o decizie iar rolul argumentrii este de a convinge pe ceilali s aleag o anumit aciune. De fapt, argumentarea este unul din mijloacele de a influena opinia, atitudinea sau comportamentul celor cu care comunicm.Utilitatea folosirii argumentelor n diferite situaii cotidiene, este motivat, deoarece opiniile, convingerile i comportamentele au, de multe ori, serioase consecine.Argumentarea ne este necesar:- n viaa de zi cu zi, pentru a produce judeci de ordin practic. Judecile de ordin practic reprezint o manier de a raiona ce are drept menire descoperirea unui curs de aciune, precum i a stabili dac un curs de aciune este rezonabil din punct de vedere practic sau prudent ntr-o anumit situaie. Judecata de ordin practic ne nlesnete procesul alegerii ntre mai multe variante privitoare la ceea ce trebuie s facem.- pentru a hotr n multe situaii n care apar diferene de opinie, ntrebri i incertitudini. Arareori, n treburile oamenilor, exist soluii la o problem ori o disput care s fi n totalitate corect sau greit sau hotrri definitive.n lipsa acestora, avansm opinii, precum i informaii care s sprijine opiniile noastre, referitoare la ceea ce noi considerm a fi un rspuns sau o soluie probabil sau plauzibil. Gsirea de soluii cu ajutorul argumentrii reprezint un proces de ncercri succesive, de schimburi de idei, care avanseaz o dat cu trecerea timpului. Cei care discut elaboreaz cazuri n sprijinul unui set anume de opinii i i schimb sau i revd aceste opinii atunci cnd interacioneaz cu alte persoane implicate n discuie.(Karyn C. Rybacki, Donald J. Rybacki, 2004, pag.27)- de a folosi o metod credibil pentru a ajunge la adevrul probabil al unei chestiuni aflate n disput. Convingerile i comportamentele adoptate prin argumentare rezult n urma unei examinri atente a faptelor i a prerilor experilor i nu sunt generate de reaciile afectelor i prejudecilor sau de 4reacii predeterminate obinuite.Convingerile i comportamentele izvorte din afecte, prejudeci sau stimuli declanatori rezist timpului doar din ntmplare. Atunci cnd ajungem la o decizie prin argumentare, vom constata c ea rezist analizei noastre i criticii celorlali.- de a mri gradul de flexibilitate personal. Convingerile i comportamentele pe care le adoptm prin intermediul argumentrii sunt mai puin predispuse la rigiditate n raport cu cele impuse de ctre o persoan care deine puterea sau pe cele oferite de ctre o tradiie, un obicei sau o prejudecat, ce ofer puine anse de a ne adapta convingerile i comportamentele la schimbrile din jurul nostru. Atunci cnd folosim argumentarea noi cercetm i concepem modele noi pentru a ne forma convingeri i comportamente pe msur ce apar situaii i probleme noi. nsuirea deprinderilor de argumentare reprezint un mijloc de adaptare la un viitor n care noile cunotine i idei pot face ca vechile adevruri s se nruiasc.- disponibilitatea asculttorilor sau cititorilor de a-i modifica convingerile sau comportamentul datorit rolului pe care i-l asum n procesul argumentrii. Atunci cnd decidem s ne schimbm punctul de vedere, ca urmare a unui argument pe care l-am auzit sau citit, vom aciona din propria voin i, nu pentru c autorul argumentului i-a impus voin asupra noastr. ntr-un dialog , argumentarea este un proces care funcioneaz n ambele sensuri, ceea ce face ca schimbarea pe care o dorim s o obinem n convingerile i comportamentele celorlali s nu ntmpine, n mare parte, nici o rezisten.- pentru a ne umaniza i civiliza. Argumentarea i trateaz pe oameni ca pe nite fiine raionale, i nu ca pe nite obiecte incapabile de gndire. Cel care o practic trebuie s respecte att raionalitatea sa personal, ct i pe cea a celui care l ascult i l citete.Ca proces de comunicare instrumental, argumentarea prezint caracteristici ca:- argumentarea este o activitate social;- argumentarea este o activitate intelectual;- argumentarea este o activitate verbal;- argumentare este afirmarea, justificarea sau respingerea opiniilor;- argumentarea are drept int un public.n procesul de argumentare sunt implicate cteva convenii de care trebuie inute seam, i anume:a). argumentarea se desfoar ntr-un anumit context social sau profesional (domeniu de argumentare) n interiorul cruia oamenii pledeaz pentru a lua decizii sau pentru a construi un corpus de cunotine;b). exist reguli de natur intelectual, verbal i de organizare pentru a pleda care se folosesc indiferent de domeniul implicat n procesul de argumentare (independente de domeniu) i reguli care au aplicabilitate doar ntr-un anumit domeniu (dependente de domeniu);c). exist roluri prestabilite (de pledant i oponent) pe care vorbitorii sunt chemai s le ndeplineasc prin participarea lor la procesul de argumentare, care i oblig s se comporte n funcie de anumite reguli, i anume: prezumia i obligaia pledantului de a dovedi ceea ce susine;d). procesul de argumentare are n centrul su publicul ca for de decizie.Pentru a ne da seama c argumentm cum se cuvine, trebuie s rspundem la urmtoarele ntrebri, lund ca reper cei patru C:1).- argumentarea are ansa de a reui dac persoanele care se pronun n favoarea unei modificri n convingeri sau comportament cad de acord s coopereze prin hotrrea de a respecta regulile cuvenite i de a-i nchina eforturile atingerii scopului comun;2).- argumentarea reuit este cuprinztoare, prin faptul c trateaz subiectul ct se poate de amnunit;3).- argumentarea reuit este candid, prin felul n care clarific o serie de idei i le prezint spre examinare tuturor;4).- argumentarea reuit este critic, prin hotrrea de a fundamenta deciziile doar pe acele elemente care au rezistat celei mai riguroase verificri posibile a poziiilor.

2.1.2. Raionamentul baza argumentrii.Dac prin argument nelegem un ir de afirmaii din care una (concluzia) este prezentat ca adevrat ntruct decurge n mod logic din alte afirmaii adevrate (premisele), atunci putem spune c avem dea face cu un raionament.Spre exemplu, dac ni se spune: numai studenii care au legitimaie la bibliotec pot mprumuta cri iar dumneavoastr, neavnd, nu putei mprumuta cri, interlocutorul ne furnizeaz un argument. Concluzia sa, nu putem mprumuta cri, se bazeaz pe un temei, o raiune, i anume, numai cititori care au legitimaie de bibliotec pot mprumuta cri iar noi nu avem, care constituie premisele.Forma general sub care se prezint un argument este:- unul sau mai multe enunuri-suport care conin concluzia, denumite primise;- un enun concluzie care deriv n mod logic din premis sau premise;- un indicator logic care face legtura ntre premis i concluzie.Premisa sau premisele constituie evidene, fapte, temeiuri sau raiuni pe care se bazeaz concluzia. Indicatorul logic reprezint unul sau mai multe cuvinte care semnific un semnal, sau o sugestie ce indic existena unui argument.S urmrim un exemplu:Statisticile medicale au artat c afeciunile pulmonare sunt mult mai numeroase printre fumtori (premisa); deci (indicatorul logic) fumatul favorizeaz afeciunile pulmonare (concluzia).Indicatorul logic indic rolul aseriunii ntr-un argument, sau ce anume crede vorbitorul despre aseriunile din care este alctuit argumentul.Indicatorii logici cei mai frecveni utilizai:- indicatori ai concluziei sunt cuvinte precum: deci, aadar, decurge c, prin urmare, n consecin, de aici putem arta c, dovedete c, reiese c, astfel c i altele de felul acesta.- indicatori ai premiselor sunt cuvinte precum: deoarece, pentru c, ntruct.., din cauz c, dat fiind c, decurge din, presupunnd c, pe motiv c, pe baza faptului c, dup cum rezult din, datorit, avnd n vedere c, dup cum se indic n i alte de felul acesta.- indicatori ai opiniei vorbitorului (ale celui care argumenteaz) sunt cuvinte precum:probabil, cu certitudine, foarte probabil, cred c.Uneori indicatorul logic poate lipsi din text, el fiind ns subneles.Exemplu:Imaginile permit o mai bun nelegere a ideilor. (Deci) Ar trebui folosite mai mult n expunere.Atunci cnd un argument este prezentat n form standard, ordinea n care sunt introduse propoziiile din componena sa este: mai nti premisele i apoi concluzia (premis indicator logic concluzie). Dar n discursul argumentativ obinuit nu este necesar ca ultima propoziie s fie i concluzia argumentului. De multe ori argumentarea poate ncepe cu asertarea concluziei, dup care sunt oferite temeiurile pe care se sprijin aceasta (concluzie indicator logic premis).exemplu:Lucrrile de construire a casei de vacan trebuie terminate (concluzia).Buletinele meteorologice anun n perioada urmtoare ploi abundente i de lung durat (premis).Un argument bun este acela n care premisele sunt un temei suficient pentru a crede c este adevrat concluzia sa. Prin temei suficient se nelege c un argument trebuie s satisfac dou condiii pentru a fi bun:- trebuie s existe un temei bun pentru a crede c premisele sunt adevrate;- premisele sprijin concluzia sau conduc la aceasta; argumentele i raionamentele care satisfac aceast condiie se afirm c sunt valide. Validitatea unui argument nu trebuie confundat cu adevrul propoziiilor sale: exist argumente valide care sunt alctuite din propoziii false, dup cum exist argumente nevalide (premisele lor nu sprijin concluzia) n care i premisele i concluzia sunt propoziii adevrate.nainte de a stabili care este concluzia i care sunt premisele unui argument, trebuie citit cu atenie de mai multe ori, urmrind a se nelege ce anume se argumenteaz (concluzia) i care sunt temeiurile oferite n sprijinul concluziei (premisele).nregistrarea mecanica a indicatorilor, nedublat de efortul de a nelege dac se argumenteaz ceva, i dac da, ce anume, poate conduce la erori de apreciere i de analiz logic, deoarece nu ntotdeauna aceste cuvinte sunt folosite ntr-un argument real.Exist tendina suprtoare, care pare s fie din n ce mai rspndit, de a folosi fr rost cuvntul deci la nceputul oricrei propoziii sau la nceputul primei propoziii dintr-un grup de propoziii, chiar dac aceasta nu este concluzia nici unui argument, sau chiar dac acele propoziii nici nu alctuiesc un argument.

2.1.3. Tipurile de argumente.O argumentare eficace este aceea care alege, n funcie de situaia dat, cele mai adecvate tipuri de argumente i asigur o interaciune constant ntre ele.Exist o serie de forme de argumente, dintre care amintim:a). argumentul entimematic (entimema form prescurtat de raionament, care conine numai o parte a judecii, restul fiind neexprimat i desfurndu-se n mintea sursei i receptorului);b). argumentul bazat pe generalizare;c). argumentul bazat pe relaia cauz efect;d). argumentul bazat pe analogie;e). argument bazat pe comparaie;f). argumentul bazat pe prestigiug). argumentul bazat pe informaii furnizate de experih). argument bazat pe ilustrare.

2.1.4. Limitele folosirii argumentrii.Argumentarea poate avea i efecte negative. Acestea decurg din felul n care oamenii folosesc argumentele. Retorica persoanelor sau a grupurilor care ndeamn la ur, care susin c o anumit religie sau o anumit naiune ar fi superioar tuturor celorlalte, susinerea de ctre reprezentanii unor concepii politice, doctrine sau ideologii care pretind c orice concepie contrar celor pe care le susin sunt retrograde, n aparen bine intenionai etc. sunt exemple cu efecte negative, nocive.Cei care se angajeaz n argumentare i asum o mare rspundere moral. Ei trebuie s-i asume cel puin patru obligaii morale, cerine ale angajrii unei argumentri responsabile ntr-o societate democratic, i anume:(1). rspunderea celor care se angajeaz n argumentare de a cerceta , n amnunime, afirmaia care identific terenul argumentativ i care indic schimbarea n convingeri sau comportament pe care o susine persoana care susine aceasta; n amnunime pentru a afla ceea ce este probabil adevrat pentru subiect argumentrii;(2). rspunderea celor care se angajeaz n argumentare de a-i nchina efortul de argumentare binelui general, care vizeaz att beneficiile pe care le pot obine grupul, colectivitatea sau societatea, dac d curs unei aciuni sau alteia (implic aflarea rspunsului la ntrebarea Care este cea mai bun strategie de adoptat n aceast chestiune ?, Care s fie calea de urmat?) ct i controversele asupra valorilor, a sistemului de valori de adoptat (implic rspunsul la ntrebarea: Ce valoare sau sistem de valori s-ar cuveni s prevaleze pentru interesul general ?); (3). rspunderea celor care se angajeaz n argumentare s asigure argumentelor un temei raional, argumente valide din punct de vedere logic, susinute de fapte i informaii furnizate de experi. Creatorul argumentului trebuie s-i asume rspunderea n privina formei pe care o ia mesajul su, care trebuie s se potriveasc puterii de judecat celor crora ne adresm.(4). rspunderea celor care se angajeaz n argumentare de a respecta regulile impuse de libera exprimare ntr-o societate democratic. Uzanele de comunicare, ca o form de comportament guvernat de reguli, impune n afara regulilor care stabilesc ordonarea cuvintelor, ordonarea ideilor i gndirea raional, actele de comunicare mai sunt guvernate de reguli ce in de uzanele sociale ( gestic, mimic, inuta corpului, proxemica, inut vestimentar etc.).

2.2. Persuasiunea.Ca i argumentarea , persuasiunea este o form de comunicare instrumental. Cei care argumenteaz sunt, n egal msur, persoane care ncearc s ne conving de ceva. Persuasiunea, reprezint activitatea de influenare a atitudinilor i comportamentelor unor persoane n vederea producerii unor schimbri care sunt n acord cu scopurile sau interesele ageniei iniiatoare (persoane, grupuri, instituie sau organizaie politic, social, cultural, comercial etc.),(Dicionar de sociologie, 1993,pag.429).Unii autori definesc persuasiune ca pe un proces modificator de atitudini, credine, preri sau comportamente ce are la baz existena cooperrii ntre surs i receptor. Plecnd de la adevrul c persuasiunea este un proces de influenare ali autori o defines astfel: persuasiunea este crearea mpreun a unei stri de identificare ntre surs i receptor (Charles U. Larson,2003,p.26).Din coninutul acestor definiii se desprind cuvintele-cheie cooperare i autopresuasiune. Sursa i receptorul coopereaz pentru a crea un proces persuasiv. Ideea de a crea mpreun procesul persuasiv nseamn c ceea ce se petrece n mintea receptorului este la fel de important ca i intenia sursei sau coninutul mesajului. Dintrun anume punct de vedere, orice persuadare presupune autopersuasiune arareori suntem persuadai dac nu lum parte efectiv la acest proces.Dei , persuasiunea cooperant poate surveni n circumstane nsolite ( n timpul unei polenici aprinse, n timpul unei revolte etc.), trei mprejurri par a spori ansele de success ca receptorii cu discernmnt s fie convini pe cale raional i moral (Charles U. Larson, 2003,p.279). n primul rnd, doar dac ambele persoane implicate au anse egale de a persuada i dac fiecare are aproximativ aceeai abilitate, ct i acces la mijloacele de comunicare. n cazul n care se exercit o constrngere numai asupra uneia dintre pri, n vreme ce cealalt are libertatea persuasiv, destinatarii vor mprti un punct de vedere unilateral i prtinitor.n al doilea rnd, ambele pri trebuie s i dezvluiasc scopurile pe care la urmresc. Fiecare parte aduce la cunotin auditoriului adevratele sal eluri i felul n care intenioneaz s la ating. De cele mai multe ori, acest criteriu este respectat numai parial. Dac cei persuadai, nu ar cunoate scopurile ascunse ale agenilor persuasivi, vor fi mai ateni la mesaj, se pun n gard i devin receptori mai responsabili.n al treilea rnd, existena unor receptori critici receptori capabili s testeze afirmaiile fcute i probele prezentate. Acetia culeg informaii ct mai multe, din toate sursele, i se abin de a trage vreo concluzie pn cnd nu dein date suficiente. Dac ar exista astfel de receptori, primele dou criterii ar fi minimale i s-ar putea ajunge la o persuasiune responsabil. Astzi, mai mult ca oricnd, trebuie s nvm s recepionm critic toate mesajele care ncearc s ne conving i s ne transforme n susintori ai vreunui oportunism interesat doar de ctigul material, de obinerea capitalului politic sau religios.Persuasiunea se deosebete de argumentare prin aceea c aceasta opereaz att la nivelul afectiv, ct i la nivelul raional, n timp ce, argumentarea opereaz numai la nivel raional.Persuasiunea se realizeaz n condiiile n care se ine cont de caracteristicile de receptivitate i reactivitate ale persoanelor influenate. Este o activitate de convingere bazat pe o astfel de organizare a influenelor nct s duc la adoptarea personal a schimbrii ateptate, fiind opusul impunerii sau forrii unei opiuni.Efectele persuasiunii sunt dependente att de factorii personali, ct i de cei referitori la modul de organizare a influenelor. Factorii personali sunt sintetizai n ceea ce se numete persuabilitate, adic acea tendin individual de a fi receptiv la influene i de a accepta schimbri n atitudini i comportamente. Individul accept i interiorizeaz, n mod contient, n cunotin de cauz, mesajele transmise n scopul influenrii. Persuabilitatea nu este uniform distribuit, ci variaz de la o persoan la alta. Aceast variaie se explic prin modul de structurare a sinelui sau a unor capaciti i nsuiri personale.Factorii referitori la modul de organizare a influenelor sunt centrai cel mai adesea pe procesul de comunicare, respectiv pe acele relaii dintre surs, mesaj, canal de transmitere, receptare i context social care o fac s fie persuasiv(cf. Dumitru Cristea,Tratat de psihologie social,pp.200-208). Persuasiunea nu este focalizat pe surs, receptor sau mesaj, ci pe toate acestea n mod egal.Sursa (comunicatorul, sursa influenei), se caracterizeaz prin profilul personalitii sale, ncrederea n sine, for intelectual, nivel profesional, experien de via, statut profesional i social, prestigiu etc. Cercetrile experimentale ntreprinse au evideniat caracteristicile cele mai importante ale comunicatorului n procesul de persuasiune: credibilitatea sursei, intenia prezumat, i farmecul personal.Receptorul (auditorul, destinatarul aciunii de persuasiune), se caracterizeaz prin trsturi psihologice de personalitate, dintre care cele mai importante sunt cele legate de sugestibilitate, imaginea de sine, nivelul intelectual, structura cmpului motivaional i statutul social. Condiionarea eficienei actului persuasiv la nivelul receptorului este determinat de factori ca: tipul de personalitate, predispoziia pozitiv sau negativ, motivaia n raport cu mesajul transmis, ermeabilitatea conjunctural la argumentaia persuasiv etc.Mesajul, se particularizeaz dup coninut, forma de structurare a coninutului (verbal, nonverbal sau paraverbal), ponderea diferitelor elemente informaionale, emoionale, motivaional, gradul de redundan a mesajului, coerena, completitudinea i adecvarea la situaie etc. Factorii care pot afecta capacitatea persuasiv a mesajului sunt legai de: modul de prezentare a punctelor de vedere conexe, inducerea fricii, implicarea auditorului i efectul de ntietate.Canalul de comunicare este definit de natura mijloacelor de comunicare utilizate (comunicare oral-direct, prin pres, radio, tv., manifeste, proclamaii, afie etc,) i de particularitile funcionale ale acestora (capacitate, vitez de trasmitere, fiabilitate, perturbaii etc.)Mediul comunicrii, este definit de particularitile mediului fizic ( locul de desfurare, estetica ambiental, confort, temperatur, cromatic etc.) i a celui social (climatul psihosocial, numrul de participani i particularitile acestora, evenimente sociale conexe etc.), de factorii perturbatori intervenii accidental n desfurarea unei ntlniri.Schimbrile atitudinale i comportamentale n urma influenelor sociale trebuie s porneasc de la elaborarea unei strategii de persuasiune. n elaborarea acesteia trebuie identificate i analizate urmtoarele elemente:1). natura sursei de influenare: aceasta poate fi constituit dintr-o majoritate sa o minoritate a comuniti sociale creia i aparine inta (destinatarul influenei); poate fi localizat n interiorul sau n exteriorul grupului de apartenen a intei; poate avea caracter formal sau informal, cu determinaie de natur economic, juridic, moral, religioas etc.2). Natura atitudinilor ce urmeaz a fi schimbate: atitudinile pot viza persoane, grupuri sau instituii, idei sau situaii; pot avea un caracter central sau secundar n structura dinamic a personalitii; pot fi fundamentate preponderent cognitiv, afectiv sau motivaional. Pentru realizarea unei schimbri atitudinale eficiente t4rebuie s se cunoasc starea de la care se pleac i ceea la care se aspir.3). Caracteristicile conflictului implicat n schimbare: acesta este configurat n zona de intersecie a factorilor epistemici (referitori la noiunile, ideile, reprezentrile i judecile intei privind sarcina implicit unei atitudini) i a celor identitari (referitori la imaginea social i personal a intei, n contextul realizrii sarcini respective).Un rol important n procesul de persuasiune l constituie limbajul verbal i nonverbal i, de asemenea, simbolurile verbale i cele nonverbale.Puterea persuasiv a limbajului verbal este dat de: dimensiunea semantic sau toate sensurile posibile ale unui cuvnt, dimensiunea funcional sau diferite funcii ale cuvntului i dimensiunea tematic sau textura i sentimentul provocat de un cuvnt.ntr-o lume invadat de persuasiune vorbirea cu dublu neles s-a impus n faa celei directe i sincere n afirmaii. Oamenii, n majoritatea lor, vorbesc cu dublu sens.Vorbirea cum dublu sens se opune spunerii directe, tranzitive, cu semnificaie nchis. Ea se strduiete s induc n eroare, s ascund adevrul i s creeze confuzie.n procesul persuasiv sunt integrate i prelucrate i elementele limbajului nonverbal.. Se consider c ele reprezint aproximativ 80% din transferurile semantice dintre indivizi. n teoria comunicrii sunt identificate i analizate canale prin care mesajul nonverbal contribuie la procesul persuasiv.Crearea, utilizarea ori mistificarea simbolurilor, prin puterea lor, joac un important rol n procesul de persuadare, att pentru cel care le folosete, ct i pentru cel care le recepteaz. Simbolurile au puterea de a ne afecta att pe noi ct i pe ali, fizic i mintal.Simbolurile nu doar afecteaz, uneori sever viaa oamenilor, ci slujete i crerii unui liant ce ntrete relaiile din cadrul grupului, societii ori al culturii. Interpretarea simbolurilor folosite n procesul de persuadare, de ctre cei supui acestui proces, impune atenie la utilizarea i mistificarea acestora de ctre agenii ce execut influenarea..Persuasiunea, ca form de comportament uman, conine ntotdeauna poteniale probleme morale i etice deoarece:1). Implic o persoan sau un grup de persoane ce ncarc s i influeneze pe alii modificndu-le convingerile, atitudinile, valorile i aciunile publice.2). Presupune alegeri contiente dintre obiectivele urmrite i mijloacele retorice folosite pentru a le atinge.3). Implic, n mod necesar, un judector potenial (unul sau toi receptorii, agentul persuasiv sau un observator independent).Responsabilitile etice ale agenilor persuasivi i pot avea originea n statutul sau poziia social dobndite ori acordate, n ndatoriri asumate de ctre acetia (promisiuni, angajamente solemne, acorduri) sau n consecinele (efectele) comunicrii n numele altora. Responsabilitatea include ca element ndeplinirea sarcinilor i obligaiilor, a fi rspunztor n faa altor indivizi sau grupuri, a fi rspunztor n condiiile evalurii pe baza unor standarde anterior cuvenite, a fi rspunztor n faa propriei contiine. Un element foarte important al comunicrii responsabile, att pentru emitor, ct i pentru receptor, este ns exerciiul judecii contiente i deliberate. Cu alte cuvinte, o persoan comunicnd cu rspundere analizeaz atent cererile, evalueaz temeinic consecinele posibile i cntrete lucid valorile relevante.ntrebuinare moral a tehnicilor persuasive, al responsabilitii etice, sunt cuprinse n standardele persuasiunii etice, mai ales, cele care au n vedere persuasiunea public. Sunt propuse standarde etice ce vizeaz comunicarea interpersonal, n grupuri, n special n grupuri mici i n public. De exemplu, standardele etice pentru discuiile n grupuri mici, cu sarcin bine precizat, ntr-o form rezumativ,sunt (cf. Charles U. Larson, 2003, pp.69-70)1). Trebuie s li se permit participanilor s ia o hotrre fr a fi constrni, nelai ori manipulai.2). Participanii trebuie ncurajai s i mreasc i s i dezvolte potenialul.3). Trebuie ncurajat raionamentul valid i judecata de valoare relevant.4). Conflictele i dezacordurile c au n centru persoane, i nu idei sau informaii, trebuie evitate.5). Nu este recomandabil ca participanii s i manipuleze pe membrii grupurilor, urmrindu-i propriile scopuri egoiste.6). Cnd i asum rolul de consilieri, participanii ar trebui s prezinte informaiile onest, exact i corect. Ar trebui s i precizeze sursele, s ngduie i altora cercetarea dovezilor i argumentelor pe care le dein. Nu le este permis s mint, deoarece minciuna conduce la pierderea ncrederii necesare participanilor pentru evaluarea informaiei.7). Referitor la grupurile sau indivizii din exterior, participanii inclui n grup ar trebui s se oblige s apere aseriunile factuale corecte, promovnd pe cele ce exprim valori dezirabile i sfaturi competente.8). Participanii ar trebui s comunice cu ceilali aa cum ar dori ca acetia s comunice la rndul lor cu ei.9). Exerciiul comunicrii n grup se cuvine judecat n contextul valorilor relevante i al criteriilor etice, nu exclusiv ori n primul rnd prin prisma obiectivelor urmrite.Fundamentul etic al lui Gandhi rmne valabil: Mijloacele rele duc la rezultate nefaste chiar i atunci cnd servesc unui scop nobil.

2.3. Manipularea.Manipularea, n toate formele sale, reprezint aciunea de a determin un actor social (persoan, grup, colectivitate) s gndeasc i s acioneze ntr-un nod compatibil cu interesele iniiatorului, iar nu cu interesele sale, prin utilizarea unor tehnici de persuasiune care distorsioneaz intenionat adevrul, lsnd ns impresia libertii de gndire i decizie (Dicionar de sociologie,1993, p.336). ntr-un sens mai general, prin manipulare se urmrete relativizarea, alterarea sau distrugerea referinelor personale sau de grup de natur axiologic, cognitiv, afectiv sau praxiologic-utilitar, cu scopul de a se obine schimbri atitudinale i comportamentale la nivelul intei, care s corespund intereselor sursei (Dumitru Cristea, p.209).Spre deosebire de influena de tipul convingerii raionale, prin manipulare nu se urmrete nelegerea mai corect i mai profund a situaiei, ci inculcarea unei nelegeri convenabile, recurgndu-se la inducerea n eroare cu argumente falsificate, ct i la apelul la palierele emoionale non-raionale. Inteniile reale ale celui care transmite mesajul rmn insensibile primitorului acestuia. Pe aceast cale inta este determinat s se comporte n sensul dorit de surs, indiferent de opiunile, interesele sau atitudinile sale de fond. Se manipuleaz: emoiile, situaiile, sensul i contextele situaiei (fizice, spaiale i temporale), poziiile i relaiile intei (intelor),normelor i al contextelor normative i, nu n ultimul rnd, identitile intelor unei situaii.Ca form particular de influenare social, de comunicare instrumental, manipulare implic, cu unele particulariti de natur practic, elementele procesului de comunicare: sursa, receptorul, mesajul, canalul de comunicare i contextul comunicaional.Diversitatea formelor i procedeelor de manipulare este pus n eviden prin folosirea mai multor criterii (Dumitru Cristea, pp.209-210):- n funcie de profunzimea efectelor obinute, manipularea poate fi superficial, atunci cnd vizeaz atitudinile nesemnificative, ca n cazul determinrii sursei de a cumpra un anumit produs; medie, cnd sunt vizate atitudini i comportamente sectoriale(reacia fa de o problem social, partid sau instituie public .a.); profund, atunci cnd sunt vizate orientrile fundamentale ale intei n plan ideologic, cultural, religios, geopolitic, macroeconomic i etnic.- n funcie de nivelul procesualitii psihice implicate n inducerea schimbrii atitudinale, manipularea poate fi limitat, cnd subiectul poate contientiza n principiu aciunea la care este supus, sau subliminal, care antreneaz procese necontientizabil (stimularea vizual sau auditiv subliminal, asocierea de imagini cu o anumit semnificaie .a.).- n funcie de numrul de subieci vizai prin manipulare, aceasta poate fi interpersonal, de grup sau de mas. Strategiile i tehnicile folosite n aceste forme sunt difereniate n funcie de particularitile psihosociale i situaionalconjuncturale ale intelor.- n funcie d segmentul sistemului comunicaional care este preponderent implicat n aciunea manipulativ, aceasta poate fi desfurat la nivel informaional (selectarea informaiei transmise dup anumite criterii), la nivelul mesajului (modaliti specifice de structurare a mesajului pentru a se obine efectul scontat) sau la nivelul subiectului- int ( prin declanarea unor procese i fenomene psihice care s susin i s direcioneze schimbrile urmrite de surs: disonana cognitiv, activarea nevoii de recunoatere, afiliere sau securitate, fenomenul Oedip, inducerea fricii etc.). Simplificnd, ns innd cont de interdependena planurilor amintite m, manipularea poate fi informaional (mediatic), cnd sunt vizate n special informaia transmis i forma ei de codificare la nivelul mesajului, sau psihologic, cnd sunt utilizate n principal anumite particulariti ale unor procese i fenomene psihoindividuale i psihosociale care pot conduce la realizarea schimbrilor atitudinale dorite de surs.Este un fapt cunoscut c manipularea a devenit o component curent a vieii cotidiene, fiind nemijlocit legat de putere i controlul social n cadrul comunitilor umane. n acest context elaborarea unor strategii de contracarare i rezisten la manipulare sunt necesare, att n plan individual ct i instituional.Principiile de baz ale oricrei strategii de contracarare i rezisten la manipulare desfurare la nivel instituional sunt urmtoarele (Dumitru Cristea, pp.271-218):a). ori ce situaie n care se manifest interese concureniale sau divergente este supus aciunilor de influen, care pot cpta forme complexe manipulative (manipularea emoiilor, a contextelor situaiei, a poziiilor, normelor i relaiilor, a identitilor);b).aciunea de contracarare a manipulrii trebuie s aib un caracter interdisciplinar, prin antrenarea specialitilor din domeniul psihologiei, sociologiei, comunicrii, politologiei, istoriei etc.;c). informaiile de fundamentare a strategiilor i activitilor mde contracarare trebuie s vizeze: sursa (factorul iniiator al manipulrii i interesele sale), releele (factorii care intermediaz influena i motivaia participrii la aciune), mijloacele tehnice folosite (tv., radio, presa scris, afie, conferine etc.), caracteristicile intelor (persoanele, grupurile, organizaiile sau instituiile vizate prin manipulare), efectele obinute (evaluarea continu a modificrilor atitudinale i comportamentale induse prin manipulare, la nivel individual, microsocial i macrosocial), efectele activitii de contracarare a manipulrii i costurile implicate n aceast activitate;d). tehnicile de contracarare a manipulrii, att la nivel individual ct i la cel instituional, deriv, n principal, din cunoaterea aspectelor teoretice legate de influena social n toate formele ei. Astfel, la nivel individual, se recomand folosirea i compararea unor surse de informare independente, neimplicarea efectiv n actul de analiz i interpretare a informaiilor, cutarea motivaiilor care ar putea determina distorsionarea mesajelor, cultivarea capacitii de sesizare a incongruenelor etc.

2.4. Negocierea.

2.4.1. Negocierea form instrumental de comunicare.Negocierea reprezint cel mai eficient mijloc de comunicare, respectiv, acela care realizeaz n cel mai scurt timp efectul scontat. n cadrul negocierii, comunicarea, ca instrument, i manifest toate avantajele sale. n acest cadru, negocierea ca form instrumental de comunicare, l aeaz pe om ntr-o balan a unui echilibru n care se vrea optim, l oblig s ia decizii, s acorde prioritate intereselor lui, contiinei sale sau ambelor.Negocierea poate fi privit: ca form de comunicare al crui scop const n rezolvarea unor probleme cu caracter strict comercial; un proces n care toi cei implicai vor fi ctigtori, o tranzacie ale crei condiii nu au fost fixate; un amplu proces cooperant etc. Din punctul de vedere al sociologiei negocierea, este privit ca un proces interacional care implic dou sau mai multe entiti sociale (persoane, grupuri, organizaii, instituii, colectiviti), cu interese neomogene ca intensitate i orientare, n schimburi reciproce de informaii, schimburi reglementate de reguli implicite i sau explicite, avnd menirea de a conduce la stabilirea unui acord, la transferul unor bunuri echivalente sau, n general, la adoptarea unei soluii reciproc acceptabile pentru o persoan care le afecteaz interesul.Procesul de negociere este opus utilizrii forei, violenei sau constrngerii pentru impunerea de norme, soluii sau puncte de vedere prestabilite. De fapt, acestea puterea, violena, poziia ierarhic, ameninarea, antajul, minciuna, manipularea, seducia, arbitrajul, renunarea, cedarea i multe alte forme de dominare pentru a decide cine i ct ia sau cine i ct primete se constituie n alternative la negociere.Negocierea pornete de la faptul c fiecare parte are nevoi directe i indirecte pe care vrea s i le satisfac. Atunci cnd partenerii au avut n vedere n mod tacit dorinele reciproce, negocierea s-a ncheiat cu succes i contactele au putut continua; atunci cnd nevoile unei pri au fost ignorate i negocierea a reprezentat un simplu joc cu nvingtori i nvini, rezultatele acesteia n special cele de perspectiv au fost dezastruoase.Pentru ca negocierea s se poat desfura trebuie satisfcute o serie de condiii: interaciunea ntre dou entiti sociale (persoane, grupuri, organizaii, instituii); interese neomogene ca intensitate i orientare ale prilor n procesul de negociere; negocierea s ia forma unei tranzacii ale crei condiii i reguli nu au fost fixate dinainte; toi cei implicai s fie ctigtori reali; asigurarea corectitudini propunerilor proprii i capacitatea de a anticipa ct mai corect propunerile partenerilor; informaii anterioare despre scopul i obiectivele cu care partenerii vin la negocieri; informaii despre profilul psihosocial a celor participani la negocieri etc. n cadrul acestor condiii cunoaterea comportamentului uman devine esenial.Comportamentul uman, mai ales perceperea acestuia, poate determina evoluia negocierii prin alterarea relaiei de cooperare sau prin conflictul produs pe parcursul acestui proces. Negocierea presupune concesii reciproce repetate pn la atingerea echilibrului, pe care fiecare l apreciaz n funcie de informaiile de care dispune i de nevoile sale.Negocierea poart amprenta distinct a comportamentului uman, datorit, pe de o parte, ea este un proces realizat de oameni, iar pe de alt parte, negocierea cont n faptul c scopul principal const n satisfacerea unor necesiti umane.Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de voin, a unui consens i nu a unei victorii. Realizarea obiectivului principal, impune respectarea urmtoarelor cerine:- ambii parteneri trebuie s ncheie procesul de negociere cu sentimentul c au realizat maximum posibil din ce iau propus;- negociatorii trebuie s ncerce permanent s transforme interesele divergente n scopuri comune; realizarea, chiar n condiii de dificultate, a consensului. n acest caz se nate ideea c deznodmntul a fost gndit de comun acord, fiecare considerndu-se autorul acestuia;- niciodat, n procesul negocierii, nu trebuie forat nota pentru realizarea unui success deosebit, beneficiindu-se de o slbiciune de conjunctur a partenerilor;- negocierea trebuie considerat ca proces unic; nici o negociere nu va fi identic cu alta;- realizarea unui cadru cooperant n desfurarea procesului de negociere; cooperarea const, printre altele i n talentul de a accepta compromisurile i de a te acomoda cu situaiile noi aprute;- funcionare pe tot parcursul procesului de negociere a prghiilor de auto control; problema este ct de departe trebuie s mearg forarea notei; un aspect elementar este acela de a ti cnd trebuie s te opreti. n toate negocierile exist un aa-numit punct critic, dup care relaiile pot deveni necontrolabile i distructive. Un bun negociator va sesiza n cadrul procesului cooperant apropierea punctului critic i va ti s se opreasc naintea atingerii acestuia. n cadrul procesului de negociere exist i un punct critic teatral, care const n ncercarea unui partener de a-l convinge pe cellalt c este aproape de atingerea punctului critic i aceasta n scopul de a-l determina pe cel din urm s-i schimbe atitudinea,- n procesul de negociere omul este totul; reuita unei negocieri const n cunoaterea omului partenerului - pentru a putea negocia cu el. Nu o cunoatere fizic sau birocratic, ci o cunoatere dinamic a omului, n aciune, n ipostaze diferite; este necesar cunoaterea naturii reaciilor sale cele instinctive i cele raionale - , n special a celor instinctive, pentru c cele raionale sunt n general previzibile.

2.4.2. AxiomeIndiferent de domeniul i de coninutul concret n care se desfoar procesul de negociere el trebuie s aib ca punct de pornire urmtoarele axiome (axiom adevr fundamental admis fr demonstraie, fiind evident prin el nsui):a) negociatorii, consimt s negocieze tocmai pentru c exist nevoi i interese care-i apropie i i aeaz fa n fa, la masa tratativelor; de asemenea, ei sunt s negocieze i pentru c, dincolo de nevoile i interesele comune, exist i altele mai mult sau mai puin contradictorii;b) numai nelegnd corect att propriile tale nevoi i interese, ct i pe cele ale partenerului tu, poi avea o reprezentare mai clar asupra poziiilor de negociere care se vor confrunta la masa tratativelor.

2.4.3. Funciile negocierii.Funciile negocierii se desprind din rspunsurile la ntrebarea De ce negociaz oamenii?. Pentru oameni negocierea are o valoare intrinsec ceea ce i motiveaz s aleag o asemenea atitudine. Ca funcii se pot enumera:a) negocierea ca modalitate de rezolvare a conflictelor n viaa cotidian (familie, vecintate), politic, social, internaional, ca i conflictele din cadrul grupurilor sociale, din organizaii:Datorit costurilor i efectelor negative ale conflictelor a sporit preocuparea specialitilor pentru aceste probleme. Implicai ntr-un conflict oameni au mai multe rspunsuri posibile. n raport cu celelalte modaliti de rspuns la conflict abandonarea confruntrii, reprimarea i confruntarea real - , negocierea reprezint o modalitate creativ de tratarea conflictului. Negocierea implic conlucrarea prilor aflate n conflict pentru depirea divergenelor dintre ele, pe baza identificrii unor soluii comune, care s fie reciproc acceptabil.b) negocierea ca modalitate de adoptarea deciziilor:Negocierea reprezint o modalitate civilizat prin care oamenii iau decizii atunci cnd acestea (deciziile) se refer la probleme n care apar interese sau puncte de vedere diferite ale prilor implicate. Avantajul deciziei negociate este c, fiind rezultatul confruntrii punctelor de vedere i al intereselor divergente, va fi neleas mai bine i acceptat mai uor de toate prile implicate. O distincie important trebuie fcut ntre negociere, ca proces de schimb i pseudo-negocierea, ca proces de dominare. Pseudonegocierea mbrac forma unei negocieri dar n care prile urmresc cu totul alte scopuri dect ajungerea la un acord reciproc avantajos i, ca urmare, recurg la confruntare i manipulare.c) negocierea ca modalitate de introducerea schimbrii n organizaie: Schimbrii n organizaie sunt nsoite de regul, de apariia i reactivarea unor fore de rezisten sau de afectare intereselor unor persoane sau grupuri, astfel c, negocierea devine necesar pentru armonizarea unor interese. d) negocierea ca modalitate de realizare a schimburilor economice.Bunurile i serviciile necesare traiului sunt dobndite de ctre oameni att din producie proprie ct i prin schimb. Schimbul de bunuri i servicii conduc la ncheierea unor tranzacii. n acest caz oameni recurg la vnzare i negociere. n domeniul commercial negocierea are multe din caracterizrile vnzri, dar are i anumite deosebiri notabile.

2.4.4. Domeniile de aplicare a negocierii.Procesul de negociere se regsete n toate domeniile vieii sociale:- n activitatea cotidian;- n domeniul politic;- n domeniul economic;- n domeniul social;- n domeniul relaiilor internaionale.

2.4.5. Premisele unei bune negocieri.- s obii ce vrei, fr a-mi face ru;- s obinem ceea ce vrem amndoi;- s ajungem la o nelegere pe care amndoi vrem s o respectm i s o aprm;- s facem economie de timp, nevoi i energie pe durata negocierilor;

2.4.6. Componentele procesului de negociere.Indiferent de domeniul n care se desfoar, de coninutul concret la care se refer sau de rezultatul la care se ajunge negocierea implic un anumit numr de componente aflate n interaciune care dezvolt anumite reguli, un anumit ritual specific felurilor de negocieri.Analiza procesului de negociere pune n eviden acele componente care se regsesc pe tot parcursul negocierii indiferent de domeniul n care ea se desfoar intervin cinci elemente necesare i suficiente: obiectul, contextul obiectului, mizele, asimetriile de putere sau preferabil, raportul de fore, negociatorii.Oobiectul negocierii: cel mai adesea obiectul negocierii l constituie resursele de orice gen necesare existenei individuale sau colective. Controlul asupra lor, distribuirea i modul n care acesta se face sunt obiect de negociere, de la viaa de familie la cea ntr-o comunitate, de la un grup social la altul, de la un popor la altul, n viaa internaional.Obiectul negocierii pentru a-i preciza identitatea,pentru a fi descris cantitativ i calitativ (pentru a putea fi privit n prile lui, n proprietile ce-l caracterizeaz) trebuie decupat din ansamblul structural n care el se afl i al interdependenelor n care este prins . n viaa grupurilor umane tot mai mari, a popoarelor, a naiunilor exist valori nalte, eterne, ce jaloneaz conduita oamenilor i care nu se negociaz, dar sunt baza oricrui proces de negociere. Nu orice coninut de via se poate pune n discuie. Ca de exemplu: identitatea unui popor, trsturile sale fundamentale, valorile sale etc. un pot fi negociate ci ele se afirm.- contextul obiectului: reprezint ansamblul interaciunilor cauzale i funcionale ale obiectului negocierii cu celelalte elemente din sistemul respectiv privit n dinamic ( n evoluia obiectului i a contextului s). Obiectul negocierii nu poate fi corect neles dect prin reintroducerea lui n relaiile din care a fost scos pentru un moment.- miza negocierii: n sens larg, reprezint ceea ce angajeaz un juctor mai ales sub raport subiectiv, ntr-o relaie, cu sperana c va ctiga. Ea se definete n mod diferit de la un autor la altul.Specialistul francez n materie de negociere Christophe Dupont consider c exist patru modaliti de a nelege miza (Dupont Chritophe apud Zpran Liviu-Petru, 2007, p.41-42):- n sens material, miza este ceea ce posed juctorul, angajeaz n joc i nu dorete s piard;- n aceiai ordine de idei, miza apare drept preul jocului, ceea ce ofer jocul fiecrui partener, indiferent de aspiraiile lui de ctig;- n sens relaional, miza este expresia importanei pe care juctorul o acord preului;- n sens sintetic, miza este ceea ce se ctig la pre.Analogia pe care specialistul francez o realizeaz cu jocul, constat Liviu-Petru Zpran, este expresia pentru nelegerea faptului c miza exprim angajarea n relaie a cel puin doi subieci, voina lor de a-i raporta contribuia la un raport de schimb, n urma cruia s-i satisfac o trebuin material sau simbolic.A miza pe un anumit rezultat nseamn asumarea unui risc deoarece n urma jocului miza poate fi confirmat sau infirmat, satisfacia subiectiv ndeplinit sau nendeplinit.De aceea, este pertinent s distingem rezultatul jocului ca fiind o distribuire msurabil a obiectului negocierii ntre juctori fa de miza pe care a investit-o fiecare. Dupont, arat Liviu-Petru Zpran, noteaz cu justificare c miza nu este obiectul negociatorului; s-ar putea spune mai degrab c obiectul const n a obine satisfacerea mizei; obiectul este vizat, este el, este inta de atins, miza este greutatea, valoarea, cuprinderea unui coninut sau a unui eveniment. Obiectul este materia negocierii pe cnd miza este expresia raportului dintre juctori, care pot acorda mize diferite acestui obiect.Pornind de la aceast nelegere a mizei, Dupont pune n discuie o anumit ierarhie a mizelor ntruct un juctor poate avea mize fundamentale, sau mize instrumentale, derivate din primele. Cele dinti sunt calitative, cu un coninut simbolic bogat, pe cnd celelalte sunt cuantificabile, msurabile, traductibile n expresii personalizate.Cererea negociatorilor de a preciza nivelul mizelor, de a le pune eventual fa n fa, se poate astfel determina gradul de motivare a angajamentului negociatorilor i deci mobilizarea voinei de negociere.- raportul de fore sau asimetriile de putere: n procesele de negociere, puterea are multiple modaliti de manifestare. ntr-o negociere, asimetriile de putere sunt generate pe de o parte de capacitile de a promova voina unui agent sau de a mpiedica manifestarea puterii celuilalt, prin influen, prin aplicarea unor norme preexistente sau create ad-hoc, sau prin coerciie etc., iar pe de alt parte, sunt generate de forele i mijloacele pe care le pot mobiliza puterile negociatoare.- negociatorii: sunt fiine reale, concrete, care, intrnd n relaie unii cu ali, comportndu-se, acionnd i interacionnd, dau via negocierilor.

2.4.7. Etapele procesului de negociere.Organizarea i desfurarea procesului de negociere se desfoar pe parcursul urmtoarelor etape: pregtirea negocierilor; elaborarea strategiei de negociere; nceperea negocierilor i declararea poziiilor de negociere; negocierea propriu-zis; concesiile i acordul final.1. pregtirea negocierii: se refer la aciuni unilaterale, purtate n absena adversarului.n acest stadiu se construiesc premisele poziiile de negociere, ale argumentailor i ale strategiilor folosite.Momentele mai importante ale procesului de pregtire a negocierii sunt:a. cercetarea domeniului/ pieei: se culeg informaii; se delimiteaz obiectul ce va fi negociat i se studiaz; se studiaz legislaia i uzanele specifice domeniului din care s-a decupat obiectul negocierii, etc.;b. iniierea de contacte: se stabilesc legturile cu prile ce vor intra n procesul de negociere de negociere prin contacte directe sau prin intermediari, folosindu-se o gam larg de modaliti: contact telefonic, scrisori de intenie, pot electronic, etc.;c.crearea documentelor-suport pentru negociere: anume,- planul de negociere;- dosarul de negociere pe domenii;- agenda de lucru;- calendarul negocierilor;- bugetul negocierilor;- proiectul de tranzacie/contract, redactat n limba romn, n limba partenerului de negociere i ntr-o limb de circulaie internaional accesibil amndoura.2. elaborarea strategiei de negociere. Datoria oricrui negociator este s stabileasc o strategie proprie i, totodat s deslueasc alegerile strategice ale partenerilor. Prin strategie, negociatorul stabilete n ce direcie fundamental i va mobiliza resursele pentru a face ceea ce trebuie s fac n numele a ceea ce este el n mod obiectiv.Strategiile de negociere depind de conjunctura n care are loc negocierea, de temperamentul i moralitatea negociatorilor, precum i de natura relaiilor dintre pri.Cu toate schimbrile i progresele ce au avut loc n evoluia procesului de negociere, afirm tefan Prutianu, natura conflictelor i bazele strategice i tactice ale rezolvrii lor au rmas neschimbate. n raport cu potenialul de lupt i puterea prilor negociatoare, se poate face distincia ntre strategiile directe i indirecte (laterale), iar n raport cu temperamentul psihologic utilizat, s-a fcut distincia ntre strategiile competitive i strategiile cooperative (tefan Prutianu, 2000, p.72-73). Sunt i alte propuneri de tipologizare al strategiilor de negociere din parte unor autori i specialiti din domeniu.Astfel, Ch. Dupont propune cinci strategii mari de negociere (Ch. Dupont, apud Liviu- Petru Zpran, 2007, p.194):.1) alegerea unei orientri predominant cooperativ sau predominant conflictual;2) alegerea unei orientri ofensive fa de una defensiv;3) alegerea unei negocieri scurte sau a uneia lungi;4) alegerea ntre o conduit adaptiv sau una de impunere;5) alegerea ntre deschiderea sau nchiderea cmpului negocierii, ntr-un acord complet sau parial.Strategiile sunt puse n practic prin tactici i tehnici, unele interschimbabile, altele aflate n succesiune sau folosite mpreun. Prin tactici se pun n micare prile aflate n negociere, sunt angajate n negocierea propriu-zis i sunt mobilizate toate resursele pentru realizarea obiectivelor. Ca procedee de aciune, tacticile sunt utilizate n anumite situaii specifice cu scopul de a influena partenerii de negociere. n dependen cu tacticile folosite sunt structurate tehnicile care se pun n lucru, cele prin care se gestioneaz n mod efectiv o negociere, combinnd argumentarea logic cu manevra psihologic, cu metoda (Liviu-Petru Zpran, 2007, p.209). n raport cu numrul limitat al strategiilor n literatura de specialitate i n practica negocieri sunt prezentate i folosite zeci de tehnici i sute de tactici de negociere. Sistematizarea tehnicile i tacticile folosite n morfologia negocierii sunt clasificate n raport de anumite criterii de referin, descries ntr-o serie de lucrri( a se vedea Dan Voiculescu, 1991, tefan Pruteanu, 2000, Liviu- Petru Zpran, 2007. .a.).Strategiile de negociere au ca suport n realizarea lor nu numai tehnicile i tacticile ci i stilurile de negociere. Stilul de negociere reprezint, modul n care sunt utilizate mijloacele de gndire, de exprimare i de comportament ale negociatorilor, trsturile de personalitate ale acestora puse n lucru de a lungul ntregului proces de negociere. Dac inem seama de morfologia negocierii i de structura personalitii negociatorului se pot distinge stiluri de negociere ca: stilul cooperativ i stilul competitiv iar, dac inem seama de momentele negocierii deosebim: stiluri apreciative, legate de relaia cu partenerul de negociere, stiluri de prezentare, care ne angajeaz pe noi nine, i stiluri de influenare, de determinare a conduitei celuilalt.Pe baza cercetrilor experimentale au fost propuse ca stiluri apreciative: stilul empatetic, stilul analogic, stilul reflexiv i stilul detaat iar, ca stiluri de influenare al partenerilor sunt propuse ca: stilul profesional, stilul didactic, stilul logic/raional, stilul coercitiv, stilul modelator, stilul mercantil, stilul negociator, stilul emoional, stilul charismatic, stilul non-autoritar, stilul eficient, stilul bazat pe soluionarea n comun a problemelor. Desigur se pot prezenta i alte modaliti propuse de distingere a stilurilor folosite ca stiluri apreciative sau de influenare a partenerilor de negociere.Pentru elaborarea strategiei de negociere trebuie parcurse urmtoarele faze:a. stabilirea obiectivelor;b. evaluarea cazului prii adverse;c. elaborarea strategiei de negociered. alegerea stilului de negociere;e. alegerea tehnicii i a tacticilor de negociere.Dup parcurgerea acestor faze se:- se acord mandatul negociatorilor;- se numesc persoanele care formeaz echipa de negociere;- se stabilete locul negocierilor- se stabilete locul negociatorilor ( ordinea responsabilitilor n echipa de negociere);- se stabilete modul de dispunere a negociatorilor la masa tratativelor;- stabilirea auditoriului/persoanelor care se adaug prilor dar care nu particip la negocieri (reprezentani ai mass-media, ai sindicatelor, ai societii civile, ai administraiei, etc.)3. nceperea negocierilor i declararea poziiilor de negociere; derularea procesului de negociere propriu-zis va consta ntr-o succesiune de contacte i runde de discuii, tatonri, pledoarii, schimburi de informaii, obiecii, concesii, etc. care conduc sau nu la realizarea acordului de voin ntre pri. De-a lungul acestei proces, pot fi delimitate cteva secvene cu coninut mai mult sau mai puin distinct. i anume:a)- protocolul de deschidere i prezentare;b)- ordinea de zi;c)- declaraiile de nceputul negocierii/Cine declar primul?: pentru a face declaraiile de nceput trebuie respectate reguli ca:- Ct declari n deschidere?- Cum rspunzi declaraiilor?- Cum formulezi propunerile?- Cum obi informaii?d)- clarificarea poziiilor prilor este etapa care ncheie nceputul negocierilor i deschiderea negocierii propriu-zise.4. negocierea propriu-zis: desfurarea negocierii propriu-zise ncepe o dat cu clarificarea poziiilor de negociere i n care vor fi declarate intenii, promisiuni i pretenii. De asemenea, se vor urmri semnalele ce vor nsoi declaraiile verbale ce dau indici asupra sensului de micare al negociatorilor. n consolidarea poziiilor negociatorilor n discursul lor se folosesc de argumente i demonstraii. Pentru creterea forei de convingere sunt folosite tactici de influenare pozitiv promisiunile, recomandrile, recompensele i tacticile de influenare negative avertismentele, ameninrile, represaliile.5. concesiile i acordul final: constituie ultima etap n care acordul poate fi obinut global, ntr-o singur rund, sau n mai multe runde, sub forma acordurilor pariale convenite n runde succesive sau pe mai multe probleme distincte..Un rol important n finalizarea negocierilor l are capacitatea partenerilor de a face reciproc concesii i compromisuri.Concesia renunarea multilateral de ctre una dintre pri la una sau mai multe dintre prile declarate pentru a crea condiiile favorabile unei nelegeri. n practic exist: concesii reale; concesii false sau formale (renunarea la nite pretenii formale).Compromisul renunarea reciproc la una sau mai multe pretenii, prin concesii la schimb, mai mult sau mai puin compensatorii, cu scopul de a debloca tratativele i a face posibil acordul prilor.Dac nu se fac concesii sunt formulate obiecii, care sunt formulate (fcute din raiuni tactice) i reale (bazate pe interese i poziii durabile ). De asemenea, n delurarea procesului de negociere apar impasuri momente inerente oricrei negocieri.n cadrul unei negocieri sunt i pretenii care nu se negociaz cum ar fi: cnd una dintre pri consider c unele aspecte nu pot fi supuse unui compromis ex. tabuuri i credine religioase(srbtori i ordine de zi), la convingeri politice (aliane, ui nchise, furnizori de o anumit culoare politic), la alte valori culturale specifice sau doar la anumite uzane comerciale, etc.

2.4.8.Personalitatea negociatoruluiPortretul negociatorului a fcut i face obiectul numeroaselor studii ce se nscriu n dou direcii de cercetare:a) considerarea trsturilor de personalitate ale unui negociator n strns legtur cu stilul su , conducnd la ideea c baza formrii, dezvoltrii i afirmrii unei personaliti o d specificul societii n care triete, valorile culturii care o definesc(Liviu-Petru Zpran, 2007, p.158);b) considerarea negociatorului un actor distinct n viaa social ale crei trsturi decurg din comportamentele lui din viaa real i, deci, o tipologie a negociatorilor este rezultatul unei investigaii empirice, de la care pornind, prin generalizare, pot fi obinute portrete, eventual modele, n numele crora se elaboreaz reete ale unui comportament eficient n procesele de negociere(Liviu-Petru Zpran, 2007, p.159).Depind limita metodologic privitoare la portretul negociatorului impuse de cele dou abordrii, acesta este sinteza dintre concepia general despre societate, a relaiei dintre individ si viaa social, a modelului de personalitate promovat n contextul social, real, n care se produc.n studii, tratate, manuale ale colilor de negociere sunt menionate faptul c ntr-o negociere sunt implicate persoanele care se judec prin: a) prisma caracteristicilor de comportament care exprim personalitatea; b) corelarea trsturilor de personalitate cu obiectivele negocierii; c) asumarea sau evitarea riscului pe baza ncrederi sau lipsei de ncredere n succesul acordului;Arta de a negocia ine de n mod profund de structura de personalitate, de temperamentul, aptitudinile, atitudinea, abilitatea i caracterul fiecrei persoane.Negocierea care intuiie, spontaneitate, empatie, rbdare, putere, perspicacitate, farmec personal i alte nsuiri primire sau nu ca zestre nativ.Negociatorul rasat se nate cu abilitatea de a comunica empatic i persuasiv. De a se putea identifica cu emoiile i sentimentele interlocutorului(tefan Prutianu, 2000, p.127).Aspectul ce mai semnificativ al procesului de negociere l reprezint modul cum se realizeaz comunicarea. Se consider c rolul central n procesul de negociere este deinut de limbajul verbal deoarece el confer densitate procesului de negociere deoarece fixeaz coninutul informaiei, permite vehicularea ei n structuri logice, dezvoltarea argumentrii i consistenei dialogului(N.J. Adler, apud Liviu-Peru Zpran, 2007,p.179).Maniera de comunicare stilul de comunicare este n strns legtur cu temperamentul i caracterul persoanei, cu aptitudinile i abilitatea sa de a comunica.Componentele de baz ale stilului de comunicare sunt considerate: vorbirea, tonul i inflexiunile vocii, pauzele i ritmul vorbirii, ascultarea, distana (proxemica), poziia corpului, privirea i contactul vizual, mimica i gesturile, mbrcmintea i accesoriile, imaginea de sine, etc. i, nu n ultimul rnd sociabilitatea ce poate fi ridicat sau redusi dominaia, care la rndul ei poate fi slab sau puternic.n raport cu jocul dintre dominana puternic i slab i sociabilitatea ridicat i redus se deosebesc cinci stiluri de comunicare: emotiv, autoritar, refelxiv, ndatoritor i, cel flexibil care este o combinaie ntre primele patru.(tefan Prutianu, 2007 .a.)Stilul emotiv dominana puternic i sociabilitate ridicat: sunt persoane expresive, vorbesc repede, gesticuleaz mult, devin patetice au comportament dinamic, orientat spre aciune si risc sunt empatice (l neleg pe celalalt), au putere de convingereSunt de regula buni negociatori pentru negocierile bazate pe strategii de cooperare i compromis.stilul autoritar combin dominana puternic cu sociabilitatea redusa: sunt parentale, afieaz o atitudine serioasa, grijulii exprima opinii clare, intr-o maniera hotrta, deseori rigida sunt dificil de abordat, comunica cu oarecare efort au un comportament mai dur, mai ferm, mai impuntor, ridica multe pretenii, au gesturi ferme si glas sonorSunt potrivite doar pentru negocierile bazate pe strategii de dominare. Persoanele cu acest stil sunt denumite generic Buldozer.stilul reflexiv dominana slab i sociabilitate sczut: sunt perfecioniste, i impun un puternic control emoional exprima opiniile intr-o maniera formala, caut ndelung cuvintele i formuleaz cu grija excesiva fraze adesea pretenioase sunt aparent linitite, preocupate permanent de altceva prefera ordinea, o refac cu migala sunt lente, meticuloase sunt introvertite, prefera singurtatea si nu sunt buni parteneri de conversaieSunt cel mai puin nzestrate cu aptitudini de negociator.stilul ndatoritor sociabilitate ridicat i dominana slab: cedeaz uor, se supun, se sacrific, rbdtoare, sensibile nu in s se afirme asculta cu multa atenie i nelegere de regula, evita sa foloseasc puterea si atuurile manifesta cldura n vorbire, ca i n scris, se bazeaz pe fora de convingere a prieteniei cnd iau decizii le exprima ntr-o maniera serioasa, oarecum impersonal.Sunt bune pentru negocieri cu strategii de cedare (nu trag la victorie). Persoanele respective sunt conforme cu denumirea de Pap-lapte.stilul flexibil este o combinatie a celor patru stiluri, dar intervine i versalitatea: este stilul de comunicare tipic pentru un bun negociator caracterizat prin ncercarea permanenta, deliberata si controlata contient de a schimba mereu, propriul stil, discursul, atitudinea, postura, gestica, etc., in raport cu situaia sau partenerul.Dei stilurile de comunicare sunt diferite unele de altele nu poate fi pus problema celui mai bun stil, ci doar aceia a celui mai potrivit stil pentru o negociere sau alta, pentru o situaie concret.Nici un stil nu este bun sau ru n sine, doar mai mult sau mai puin adecvat cu partenerul, ambiana, problema pus n discuie sau cu alte variabile ale negocierii.Un rol esenial n formarea unui negociator l are componentele culturii. Acestea joac roluri specifice i depind de locul pe