Lucrare-cercetare

7/25/2019 Lucrare-cercetare

1/17

Motivarea n call center- proiect de cercetare -

candidat: Ianole I. Giorgiana

Bucureti, iulie 2014


2/17

Cuprins

Motivarea n call center..............................................................................................................................1

Cap. I: Introducere ................................................................................................................................4Cap. II: Eantionul cercetat...................................................................................................................Cap. III: Metoda de cercetare................................................................................................................!Cap. I": Interpretarea re#ultatelor .......................................................................................................$Bi%liogra&ie .........................................................................................................................................1'ne(a ..................................................................................................................................................1!


3/17

Cap. I: Introducere

Con&or) %u*ine**dictionar+.co), retenia per*onalului repre#int e&ortul depu* de o co)panie

de a )enine un )ediu de lucru plcut care * ncurae#e per*onalul * r)/n n &ir). Multe politicide retenie au ca *cop *ati*&acerea nu)eroa*elor nece*iti ale angaailor pentru a le )ri *ati*&acia ipentru a reduce co*turile *u%*taniale legate de recrutare i training.1 Cu alte cuvinte, reteniaangaailor repre#int proce*ul prin care acetia *unt )otivai * r)/n n co)panie pe o perioad)a(i) de ti)p.

n lucrarea *a Valoarea uman a organizaiei, pro&e*orul 'ndre Ma+o a&ir)a c n generalco*tul pierderilor nedorite datorate plecrii voluntare a unui angaat tre%uie )onitori#at atent, ace*taput/nd aunge n ca#ul )anagerilor i a per*onalului tenic nalt cali&icat la 1003 din valoarea anual a*alariului angaatului. 'cea*t pierdere e*te con*tituit nu doar din co*tul de recrutare, *elecie iin*truire a nlocuitorului, c/t i prin pierderea valorii pe care ar fi adugat-o persoana respectiv2, lacare pute) aduga co*turile de nlocuire, repre#entate de *uprancrcarea per*onalului e(i*tent.

oc)ai de aceea, din ce n ce )ai )ulte co)panii i pun pro%le)a reteniei. 5ro&e*orul 'ndreMa+o )eniona n cartea citat c departamentele de RU 6n.a. 7e*ur*e u)ane8 calculeaz atriia caraportul dintre numrul de oameni care prresc organizaia i numrul mediu al efectivului de

personal pe perioada respectiv. (...) r tre!ui pus accentul mai mult pe cine sunt cei care pleac i cevaloare au avut ei pentru organizaie."

7etenia la nivelul co)paniilor care o&er *ervicii de call center e*te un topic de#%tut din ce nce )ai )ult. 5rincipalul )otiv pentru care co)paniile de call center *unt )ult )ai predi*pu*e uneiretenii *c#ute n r/ndul angaailor e*te acela c )edia de v/r*t e*te *c#ut, iar #n general, seo!serva tendinta tinerilor de a-si sc$im!a des locul de munca din motive variate (...), vulnera!ila fiind

pozitia de operator de call center pentru ca nu implica e%perienta si cunostinte specifice si, in cele mai

multe cazuri, reprezinta un punct de plecare in cariera.&9e a*e)enea, n call center,fluctuatia poatea'unge pana la * si unde +speranta medie de viata+ a unui anga'at in companie este de sapte luni

n ceea ce privete do)eniul call center, co*turile de recrutare i in*truirea pentru per*oanelenou angaate pot repre#enta apro(i)ativ 203-03 din valoarea *alariului anual al operatorului. norice ca#, plecrile )a*ive, con*tante din r/ndul angaailor poate avea un i)pact nota%il a*upra%ugetului co)paniei.

5e l/ng a*pectul &inanciar, e(i*t o *erie de nu)eroa*e alte %ene&icii pe care o rat de retenie)are ntr-o co)panie de call center le poate aduce:

)%untete i)aginea co)paniei pe pia )enine i crete productivitatea 6av/nd doar operatori e(peri)entai8 creea# legturi n ecip )enine re#ultate calitative )ari, atrg/nd i *ati*&acia clienilor e(terni 6de

&oarte )ulte ori, clienii e(terni )re*c aria *erviciilor e(ternali#ate, datoritncrederii pe care o au n ecipa de proiect8 o&er po*i%ilitatea ca tea) leader-ul * i )part atenia a*upra ntregii ecipe

1 ttp:;;.%u*ine**dictionar+.co);de&inition;e)plo+ee-retention.t)l , acce*at la 1< iulie, 11:= 5M, traducereaautorului

2 Ma+o, 'ndre, Valoarea uman a organizaiilor, Bucureti, BMI, 2014, pag. 11< Ma+o, 'ndre, op. cit., pag 11=4 ttp:;;.dail+%u*ine**.ro;*tiri-cariere;angaatii-pleaca-cel-)ai-de*-din-retail-%anci-*i-oteluri-410=;,acce*at la 1

iulie 2014, ora !:02 5M< ttp:;;pro&e*iionline.#&.ro;articole;2$!$=;Cei-)ai-in&ideli-angaati.t)l, 9elia >niga, acce*at la 1 iulie, ora !:1 5M
http://www.businessdictionary.com/definition/employee-retention.htmlhttp://www.dailybusiness.ro/stiri-cariere/angajatii-pleaca-cel-mai-des-din-retail-banci-si-hoteluri-4106/http://www.dailybusiness.ro/stiri-cariere/angajatii-pleaca-cel-mai-des-din-retail-banci-si-hoteluri-4106/http://profesiionline.zf.ro/articole/2798936/Cei-mai-infideli-angajati.htmlhttp://www.dailybusiness.ro/stiri-cariere/angajatii-pleaca-cel-mai-des-din-retail-banci-si-hoteluri-4106/http://profesiionline.zf.ro/articole/2798936/Cei-mai-infideli-angajati.htmlhttp://www.businessdictionary.com/definition/employee-retention.html


4/17

6neav/nd continuu operatori noi pe care *-i )onitori#e#e con*tant8 a*igur *ta%ilitatea indicatorilor glo%ali 6nee(i*t/nd )o)ente n care ecipa de

proiect e*te inco)plet8

5e de alt parte, n proce*ul de retenie *unt i)plicai )e)%rii )ai )ultor departa)ente:

1. 7e*ur*e u)ane ? prin recrutarea per*oanelor *ta%ile pro&e*ional, cu a%ilitile nece*are po*tului.9e a*e)enea, )e)%rii departa)entului de re*ur*e u)ane au re*pon*a%ilitatea de a *e a*igura cin&or)aiile legate de po*t *unt tran*)i*e co)plet i corect 6pentru a evita ne)ulu)iriulterioare, ur)ate de plecri8

2. raining ? prin a*igurarea unui training co)plet, prin care operatorii * &ie pregtii pentruactivitate. 9e a*e)enea, n perioada de training *e &ace i eli)inarea candidailor care nu pota*i)ila core*pun#tor in&or)aiile.

. ea) @eader, Manage)ent, Ecipa de proiect ? prin )otivare.

9ei coceptul de )otivare e*te &oarte co)ple(, pute) de&ini )otivarea angaailor ca &iindcorelarea necesitilor, aspiraiilor i intereselor personalului din cadrul firmei cu realizarea

o!iectivelor i e%ercitarea sarcinilor, competenelor i responsa!ilitilor atri!uite.

Cu alte cuvinte,)otivarea ca parte a proce*ului de retenie repre#int )eninerea gradului de *ati*&acie a angaailor,prin prent/)pinarea nece*itilor lor i prin *ti)ulente. 'cea*ta poate &i de tip &inanciar *au non&ianciar. n*, aa cu) )enionea# *ite-ul leggeco)pan+.co) n articolulmplo/ee Retention in 0all0enters1 en 3trategies1 4ou $ave to 5no6 6$ere /ou are !efore /ou can figure out a plan to improve.

7ood data 6ill drive good decisions. Airete, un proce* corect de retenie tre%uie * *e %a#e#e pecunoaterea e&ectiv a gradului de *ati*&acie a angaailor. 9in pcate, aa cu) )eniona pro&e*orul'ndre Ma+o n cartea citatpare e%trem de ciudat c multe companii nu fac niciun fel de studiu #nr8ndurile anga'ailor sau o fac at8t de rar, #nc8t nu sunt #n stare s desprind vreun trend (...).9otivulpe care #l menioneaz cel mai adesea este costul unor astfel de studii:

n proce* de )otivare aplicat incorect conduce la plecarea angaailor din co)panie,declan/ndu-*e a*t&el un nou proce* de recrutare. Co)paniile de call center &ac e&orturi de a inve*tiga)otivele plecrilor i a-i pune la punct *trategii de retenie actuali#ate. 5ro&e*orul Ma+o a&ir)a cmotivul de plecare cel mai comun este sentimentul oamenilor c nu mai fac niciun progres sau c nu

mai au nicio oportunitate;5e de alt parte, n articolul *u 9otivarea #n call center < o misiune perfectposi!il, ')alia tere*cu a&ir)as-a #mpm8ntenit ideea c #n topul motivelor de emplo/ee attrition #nRom8nia este c$iar el,=3eful>, cu insensi!ilitatea sa la ofurile anga'atului, cu inac?iunea sa @i nu de

cele mai multe ori cu ignoran?a sa.A, idee *u*inut i de *ite-ul leggeco)pan+.co): B$en emplo/eesleave, t$e/ often leave managers, not companies.AA

n calitate de tea) leader de apro(i)ativ trei ani ntr-o co)panie de call center, a) nt/)pinatnu)eroa*e di&iculti n proce*ul de )otivare a )e)%rilor ecipei din *u%ordine. Cele )ai )ulte dintreele au &o*t provocate de un proce* de )otivare prea *tatic, prea i)per*onal. Ce*tionarele de *ati*&acieaplicate la nivel de operatori call center de ctre co)panie pot releva re#ultate inconcludente dindiver*e )otive: recurena e*te anual, n* un procent &oarte )are din angaai au )ai puin de an n

= ttp:;;.*critu%.co);econo)ie;Motivarea-per*onalului22!1$41


5/17

co)panieH angaaii *e pot te)e de repercur*iuni n ca#ul unor a&ir)aii prea dure la adre*a co)panieietc.

Ca atare, n lucrarea de &a voi anali#a gradul de *ati*&acie a angaailor din call center-ul"alori* Center 7@ i n *pecial opiniile eantionului ale* re&eritoare la )otivarea din cadrulco)paniei.

Co)pania "alori* Center 7@ e(i*t pe piaa de call center din 7o)/nia din anul 200=, o&erind

*ervicii out%ound 6v/n#ri, ce*tionare de *ati*&acie, retenie8, c/t i in%ound 6cu*to)er care, *uporttenic812.n cadrul co)paniei "alori*, )etodele de )otivare utili#ate *unt:

%onu*uri de per&or)an %onu*uri *peci&ice de proiect %onu*uri de veci)e concur*uri interne cu pre)ii de#voltare per*onal 6traininguri de *pecialitate8 oportuniti de pro)ovare at/t n call center, c/t i n cadrul departa)entelor ane(e 6I,

7e*ur*e )ane, I)ple)entare, Conta%ilitate etc.8 progra) &le(i%il

"o) anali#a n capitolele ur)tor at/t )etoda de cercetare, c/t i eantionul ale*.

12 ttp:;;.valori*.ro;*ervicii-call-center.t)l ,acce*at pe 1= iulie, 1: 5M
http://www.valoris.ro/servicii-call-center.htmlhttp://www.valoris.ro/servicii-call-center.htmlhttp://www.valoris.ro/servicii-call-center.html


6/17

Cap. II: Eantionul cercetat

9at &iind c cercetarea de &a i propune evidenierea opiniilor legate de )otivare n cadrulco)paniei "alori* Center, principala )etod de *elecie a eantionului *electat a &o*t ocuparea uneipo#iii de agent call center n cadrul ace*tei co)panii.

Con&or) *ite-ul .valori*.ro, co)pania "alori* are n ur de 00 de operatori, ca atare a)*electat un nu)r de 1 de intervievai, repre#ent/nd un procent *u&icient de relevant pentru cercetareade &a 6apro(i)ativ 1038.

'lte dou criterii o%ligatorii n *elecia re*pondeilor au &o*t:

1. Categoria de v/r*t:Con&or) *tati*ticilor interne ale co)paniei, )prirea pe categorie de v/r*t a angaailor e*te: 1!-22 de ani: apro(i)ativ 13

22 ? 2< de ani: apro(i)ativ 42 3 2< ? 0 de ani: apro(i)ativ 2! 3 pe*te 0 de ani: apro(i)ativ 1 3

5entru ca re#ultatele o%inute * &ie relevante la nivel de co)panie, a) *electat un nu)r dere*pondeni din &iecare categorie de v/r*t core*pun#tor procentual ci&relor indicate )ai *u*:

1!-22 de ani: < re*pondeni 22 ? 2< de ani: 1 re*pondeni 2< ? 0 de ani: $ re*pondeni pe*te 0 de ani: 4 re*pondeni

2. "eci)ea n cadrul co)paniei

Con&or) *tati*ticilor interne ale co)paniei, )prirea pe veci)e n co)paniei a angaailore*te:

u% = luni: 2


7/17

9ei celelalte ele)ente identi&icatorii nu au &o*t &actori deci*ivi n *electarea eantionului decercetare, e*te i)portant * )enion) c a) *electat re*pondeni care * ne o&ere in&or)aii relevantenu doar n &uncie de v/r*t i veci)e n co)panie, ci i din punctul de vedere al *e(ului i al *tudiilor

&inali#ate.'adar, din total de 1 de re*pondeni intervievai, din punct de vedere al ulti)ei in*tituii&inali#ate, a) o%inut ur)toarele procente:

@iceu: !3 tudii univer*itare: 4


8/17

Cap. IV: Interpretarea rezultatelor

'a cu) )eniona) n capitolul anterior, pri)ele patru ntre%ri din ce*tionar au doar *copulde identi&icare a re*pondenilor.

5rin ntre%area nu)rul


9/17

- lucrul n ecip- &le(i%ilitatea progra)ului de lucru- *ta%ilitate- lip*a altor opiuni

Grupa de v/r*t 2


10/17

a*pecte. E &oarte i)portant ca *alariile o&erite * *e plie#e pe tendinele pieei de call center, n &unciede li)% i de tipul proiectului 6v/n#ri, *urve+, *uport tenic, cu*to)er care etc.8. 9e a*e)enea, ei)portant * *e inve*tea*c n )ai )ulte progra)e de de#voltare a per*onalului.

@a ntre%area nu)rul a) rugat re*pondenii * evalue#e aceleai a*pecte ca la ntre%areanu)rul =, din punct de vedere al *ati*&aciei lor n cadrul co)paniei "alori* Center:

3urs1 creat de autor

Cea )ai )are not a &o*t acordat relaiei cu e&ul direct 64.0=8, dei ace*t a*pect *-a cla*at pelocul din 11 ca i)portan la ntre%area anterioar.

5e locul doi ca ele)ent %ine punctat n conte(tul *ati*&aciei la actualul loc de )unc *-a cla*at)ediul de lucru 64.08, lucru )%ucurtor n conte(tul ntre%rii nu)rul =, la care ace*t a*pect a pri)itnota 4.4! ca i)portan.

5e de alt parte, cea )ai )ic valoare a &o*t o%inut de valoarea *alariului 62.8, dei ace*ta a&o*t con*iderat cel )ai i)portant a*pect pentru re*pondeni. Ca tendin, pute) o%*erva &aptul c*ati*&acia angaailor legat de valoarea *alariului *cade direct proporional cu grupa de v/r*t.

>portunitile de pro)ovare au pri)it doar .10, dei ace*t a*pect a &o*t la egalitate cu valoarea*alariului ca i)portan. 'ce*t re#ultat tre%uie * repre#inte un *e)nal de alar) pentru co)pania

"alori* Center, care tre%uie * cree#e )ai )ulte a*t&el de oportuniti i * lucre#e la proce*ul detran*parenti#are a pro)ovrilor 6care poate genera o cretere a *ati*&aciei8.

7eputaia co)paniei a pri)it 2.$4. Co)pania "alori* Center ar tre%ui * ai% n vedere cretereareputaiei pe pia, care pe l/ng c a&ectea# retenia per*onalului, poate avea un i)pact i a*upraproce*ului de recrutare, precu) i al aceluia de a &i contractat de ctre noi clieni.

@a ntre%area nu)rul !, cu r*pun* )ultiplu, a) rugat re*pondenii * aleag dintr-o li*tprede&init )otivul ; )otivele pentru care ar *ci)%a locul de )unc.

3urs1 creat de autor

otal

"aloarea *alariului :.20 2.!< 2.44 2.< 2.

>portunit,i de pro)ovare :.00 :.0! :.22 :.00 :.10

7ela,ia cu e&ul direct 4.00 :.=2 4.44 4.< 4.0=

Mediul de lucru 4.20 4.00 :.!$ 4.2< 4.0:

Ecipa)entul de lucru 4.00 :.00 :.00 :.00 :.1=

9e#voltarea per*onal 4.00 :.:! :.11 2.< :.:2

5rovocri ale atri%u,iilor de )unc :.=0 :.1< :.:: :.2< :.2$

7eputa,ia co)paniei :.40 2.$2 2.44 :.


11/17

Con&or) r*pun*urilor pri)ite, apro(i)ativ !3 dintre re*pondeni ar pleca din co)pania"alori* Center dac li *-ar o&eri un pacet *alarial )ai avantao*. Ca di*tri%uie pe v/r*t, procentul cel

)ai )are e*te o%inut de ctre grupa 22-2< de ani, iar cel )ai )ic de ctre angaaii de pe*te 0 de ani.9e a*e)enea, apro(i)ativ =43 dintre angaai ar pleca la o alt co)panie dac acea*ta le-aro&eri po*i%ilitatea de pro)ovare. Cel )ai )are procent a &o*t o%inut, aa cu) ne atepta), de ctreangaaii pe*+e 0 de ani, unde creterea pro&e*ional are o pondere )ai )are.

n re#ultat de*tul de )are 6


12/17


13/17

II. "eci)e = luni ? 1 an :- 3 dintre re*pondeni au avut idei de )otivare

)ai )ulte po*i%iliti de pro)ovare i a*igurarea tran*parenei pro)ovrilor organi#area de tea) %uidinguri pltite de co)panie )ai )ulte edine de &eed%acJ po#itiv i un *i*te) de %onu*are a &eed%acJurilor pri)ire de

la clienii &inali )%untirea ecipa)entelor de lucru 6cti noi, calculatoare )ai per&or)ante, *caune )ai

co)ode8 i a )ediului de lucru 6curenia )ai riguroa*8 po*i%ilitatea de renegociere a *alariului la un interval prede&init creterea *alariului

III. "eci)e 1 an ? 2 ani:- !=3 dintre re*pondeni au avut idei

%onu*urile de veci)e i de per&or)an * ai% o valoare )ai )are de#voltare a angaailor 6con*ultan n carier, cur*uri pentru li)%i *trine di&erite &a de

cele dea cuno*cute de angaai8 edine cu ecipa )ai de*e i)ple)entarea unei grile de *alari#are )ai avantaoa*e 6*alariul &i( )ai )are, orele de

eeJend i n *r%torile legale * &ie pltite du%lu8 )otivarea n &uncie de valoarea adu* de operator ecipei po*i%iliti )ai )ulte de pro)ovare, ciar i pentru perioade deter)inate tran*paren )ai )are la nivel deci#ional

I". "eci)e pe*te 2 ani :- ==3 dintre re*pondeni au avut idei de )otivare

%onu*uri de per&o)an )ai )ari *alariul &i( )ai )are )ai )ulte po*i%iliti de avan*are

Ca atare, aa cu) anticipa) n introducere, )otivarea n )ediul call center e*te un proce* &oartei)portant i di&icil de i)ple)entat e&icient &r cunoaterea ateptrilor angaailor. ntr-un )ediu ncare co)petiia e &oarte )are, iar co)paniile Lv/nea# operatorii call center cu e(perien, )ai ale*vor%itorii de li)%i *trine, precu) i pe cei care au cunotine tenice *olide, pentru orice co)paniee*te di&icil * a*igure o retenie e&icient.

n ur)a cercetrii de &a, pute) conclu#iona c proce*ul de )otivare a operatorilor dinco)pania "alori* Center tre%uie reg/ndit n &uncie de toi &actorii care pot in&luena retenia. n ur)acercetrii de &a, pute) reco)anda ur)toarele:


14/17

1. n pri)ul r/nd, co)pania tre%uie * &ac *erii de ce*tionare de *ati*&acie la intervale )ult )ai*curte de ti)p 6reco)andat luni8 i * anali#e#e n detaliu re#ultatele ace*tora

2. 5acetele *alariale pot &i negociate n &uncie de veci)ea n co)panie i de re#ultatele pe careun operator le-a avut pe parcur*ul activitii *ale 6unii pot &i )otivai de *alarii &i(e )ai )ari,alii de %onu*uri de per&o)an )ai )ari8 ? e*te nece*ar * *e eli)ine *i*te)ul unic de

*alari#are n &uncie de proiect i li)%.. 5entru angaaii cu veci)e e*te reco)andat * *e organi#e#e c/t )ai )ulte traininguri de*pecialitate, pe l/ng trainingurile *peci&ice de proiect, *pre e(e)plu:

cur*uri de li)%i *trine cur*uri tenice 6de Ci*co, de *uport Micro*o&t, %a#e de date etc.8 traininguri avan*ate de v/n#ri etc.

4. re%uie * *e inve*tea*c )ai )ult n trainingurile tea) leader-ilor, pentru c acetia repre#intun &actor )otivant e(tre) de e&icient. 7eco)andare: traininguri avan*ate de )otivare,pre&era%il cu un trainer e(tern


15/17

Bibliografie

1. ttp:;;.%u*ine**dictionar+.co);de&inition;e)plo+ee-retention.t)l,2. Ma+o, 'ndre, Valoarea uman a organizaiilor, Bucureti, BMI, 2014. ttp:;;.dail+%u*ine**.ro;*tiri-cariere;angaatii-pleaca-cel-)ai-de*-din-retail-%anci-*i-

oteluri-410=;4. ttp:;;pro&e*iionline.#&.ro;articole;2$!$=;Cei-)ai-in&ideli-angaati.t)l


16/17

Anexa

Ce*tionar privind )otivarea n cadrul co)paniei

1. " rug) * alegei din li*ta de )ai o* grupa de v/r*t din care &acei parte:

a. 1!-22 de ani%. 22 ? 2< de anic. 2< ? 0 de anid. 5e*te 0 de ani

2. e(ul du)neavoa*tr:a. Ma*culin

%. Ae)inin

. " rug) * *elecionai de )ai o* nivelul ulti)ei in*tituii de educaie a%*olvitDa. @iceu%. tudii univer*itarec. tudii po*t-univer*itare

4. Care e*te veci)ea du)neavoa*tr n cadrul co)panieiD

a. u% = luni%. = luni ? 1 an

c. 1 an ? 2 anid. 2 ani ? anie. pe*te ani


17/17

Lucrare-cercetare

Documents

Transcript of Lucrare-cercetare