Licenta Cap.1

7/23/2019 Licenta Cap.1

http://slidepdf.com/reader/full/licenta-cap1 1/8

INTRODUCERE

Lucrarea de faţă se concentrează asupra influentei mediului fizic asupra

satisfactiei consumatorilor. Mediul fizic are la bază un anumit specific reflectat într-

un conţinut aparte în care se regăsesc o serie de elemente comune bunurilor,

serviciilor în ansamblu şi fiecărei categorii de servicii în parte. Acest specific este

determinat de raporturile complexe în care apar consumatorul şi prestatorul de

servicii în cadrul proceselor impuse de satisfacerea nevoilor la nivelul cel mai

înalt.Mediul fizic influenteaza alegerile, asteptarile si satisfactia consumatorilor, dar

si productivitatea, motivatia si satisfactia angaatilor.

Lucrarea este structurată pe patru capitole. !n primul capitol sunt prezentate

aspectele teoretice influenta mediului fizic asupra satisfactiei consumatorilor. "rimul

capitol urmează să abordeze în detaliu evolu ia mediului fizic, natura şiț

caracteristicile influentei consumatorilor.

!n capitolul doi, ca studiu de caz, vă voi prezenta compania #odafone.

#odafone este în prezent una dintre cele mai cunoscute i puternice firme deș

servicii de telefonie mobilă din $om%nia, ocup%nd prima pozi ie într-un clasament alț

firmelor de telefonie mobilă din $om%nia.

&el de-al treilea capitol al lucrării prezente, urmează să prezinte o cercetarede mar'eting făcută în urul popula ieiț tinere din municipiului (ra ov, av%nd caș

temă ,,atitudinile, opiniile şi comportamentele populaţiei tinere din municipiului

(ra ov, cu privire influenta mediului fizic asupra lor privind compania #odafone)).ș

!n cele din urmă, în cel de-al patrulea capitol al lucrării, vor fi prezentate

concluziile lucrării şi propunerile.



Cap. 1. ASPECTE TEORETICE PRIVIND INFLUENTA MEDIULUI FIZIC

ASUPRA SATISFACTIEI CONSUMATORILOR

1.1. Evoluţia mediului i!i"

&aracteristica esentiala sau reprezentativa a servicilor, este considerate

unanim intangibila. *ntangibilitatea servicilor exprima faptul ca acestea nu pot fi

vazute, gustate, simtite sau incercate, inainte de a fi cumparate si consummate.

Aceasta caracteristica obliga consumatorii potentiali sa fie atenti la partile tangibile

ale serviciilor. &onsecinta acestei trasaturi este, preocuparea permanenta a

managerilor de servicii de a evidentia partile tangibile ale serviciilor, comunicatiile

firmei cu exteriorul av%nd un rol important în acest sens.

+ean "aul lipo ofera ca elemente de materializare a serviciilor urmatoarele

ambianta, elementele materiale necesare realizarii prestatiei, elementele materiale

care disting personalul aflat în contact. !n afara de acestea, se mai recomanda pretul

si comunicatiile. Ambianta în care este prestat un serviciu formeaza prima imagine a

acestuia /ex ar0itectura, designul, temperatura, zgomotul, personalul firmei etc.1.

.

1.#. Dei$iţia mediului i!i" Mediul fizic al unui serviciu reprezinta 2locul fizic al prestarii unui anumit serviciu3

1.%. Impo&'a$'a mediului i!i"

4erviciile sunt intangibile, iar consumatorii se bazează pe elemente tangibile

sau pe evidenţa fizică, pentru a evalua serviciul. Mediul fizic influenţează alegerile,

aşteptările şi satisfacţia consumatorilor, dar şi productivitatea, motivaţia şi satisfacţia

angaaţilor .

.

1.(. Eleme$'ele mediului i!i"

acilităţi exterioare design exterior, semen, parcare, peisa, mediu

inconurator.



acilităţi interioare desing interior, ec0ipamente, semen, organizarea

interioara, calitatea aerului5temperaturii.

Alte elemente tangibile carduri, papetarie, documente /facturi, c0itante, etc1,

rapoarte, vestimentatia angaatilor, uniforme, brosuri, 6servicescape3 virtual.

1.).. Ci$e e*'e po'e$'ialu i$lue$'a' de a"e*' de*i+$

Mai înt%i, firmele diferă în funcţie de persoanele asupra cărora se răsfr%ng

efectele facilităţilor fizice. Adică, cine este potenţial influenţat de acest design 7

consumatorii, angaaţii sau ambele grupuri8

9xista : situatii

;. &onsumatorii sunt influentati de design *n acest caz facilitatile fizice

trebuie sa fie placate si usor de utilizat, sustinand strategiile de pozitionare

si segmentare. 9xemple teatru, cinema.<. "restatorii sunt influentati de design *mplicarea consumatorului este

minima, clientii nu vad facilitatile fizice. 9xemple telecomunicatii,

consultant financiara, servicii editorial.:. Atat prestatorii si consumatorii sunt influentati de design *n aceste conditii ,

facilitatile fizice trebuie sa fie astfel planificate incat sa atraga, sa satisfaca

si sa faciliteze activitatile angaatilor si cinsumatorilor simultan.

4e va acorda o atentie speciala modului in care facilitatile fiziceinfluenteaza

calitetea interactiunilor sociale dintre prestatori si client.

=eciziile privind designul facilităţilor fizice sunt determinate de nevoile şi

preferinţele angaaţilor, astfel înc%t să se realizeze motivarea angaaţilor, să le

mărească productivitatea, spiritul de ec0ipă.

1.,. Comple-i'a'ea mediului i!i"

>nele servicii reclamă simplitate în ce priveşte facilităţile fizice, c%teva

elemente componente, puţin spaţiu şi ec0ipament

9zemple c0ioşcurile care v%nd bilete

!n aceste situaţii, deciziile legate de design sunt simple, mai ales în cazul

serviciilor unde consumatorul îşi prestează în cea mai mare parte singur serviciul

Alte servicii se bazează pe facilităţi fizice foarte complicate, cu multe elemente

şi forme



9xemple spitalele cu multe etae, camere, ec0ipament sofisticat. !n plus,

camera de spital trebuie astfel aranată înc%t să îmbunătăţească confortul şi

satisfacţia clientului şi să faciliteze, în acelaşi timp, productivitatea angaatului.

1.. Rolu&ile mediului i!i"

;. !mpac0etare facilităţile fizice 2împac0etează3 serviciul şi transmit o imagine

externă consumatorilor asupra a ceea ce este în 2interiorul3 pac0etului. acilităţile

fizice reprezintă înfăţişarea exterioară a organizaţiei şi poate fi critică în formarea

impresiilor iniţiale sau în determinarea aşteptărilor consumatorilor.

$olul de 2ambala3 al serviciului se extinde la înfăţişarea personalului de contact, prinintermediul uniformelor, vestimentaţiei sau al altor elemente legate de modul în care

se prezintă în faţa consumatorilor

<. acilitare susţine performanţele persoanelor din mediul respectiv. Modul

în care facilităţile sunt concepute poate îmbunătăţi sau in0iba eficienţa fluxului

activităţilor în prestarea serviciului, făc%nd atingerea scopurilor mai grea sau mai

uşoară pentru angaaţi şi consumatori.

:. 4ocializare designul facilităţilor fizice trebuie astfel g%ndit înc%t să

determine socializarea angaaţilor şi consumatorilor pentru a- şi îndeplini rolurile şi

comportamentele aşteptate. =e exemplu, un nou angaat al unei firme va încerca să-

şi înţeleagă poziţia în ierar0ie prin observarea calităţii mobilierului din biroul său şi

localizarea acestui birou în firmă. Acest design va sugera consumatorilor rolul lor

vizavi de angaaţi, părţi ale mobilierului care le este destinat lor, părţile mobilierului

destinat angaaţilor, modul în care se vor comporta şi tipurile de interacţiuni care sunt încuraate.

?. =iferenţiere designul facilităţilor fizice va diferenţia firma de competitorii săi

şi defineşte segmentul de piaţă ţintit. 9xemplu un mare 0otel poate avea mai multe

posibilităţi de a lua masa, fiecare semnalat prin diferenţe de design. !n plus,

diferenţele de preţ sunt determinate de diferenţele care există în facilităţile fizice

camerele mai mari cu mai multe facilităţi fizice costă mai mult, ca şi locurile mai mari

şi mai confortabile în avion.



1./. I$lue$'a mediului i!i" a*up&a "ompo&'am$'ului a$+a0a'ilo& *i

"o$*uma'o&ilo&

;. Asupra comportamentului individual. "si0ologii sugerează că indivizii

reacţionează diferit în ce priveşte locurile prin două comportamente opuse apropiere

şi evitare.

- &omportamentele de apropiere includ toate comportamentele pozitive

legate de un anumit loc, cum ar fi dorinţa de a răm%ne, de a explora, de a se afilia

locului respective

- Abilitatea angaaţilor de a-şi desfăşura activitatea eficient este influenţată de

facilităţile fizice. 4paţiul şi ec0ipamentul adecvat, temperatura confortabilă şi calitateaaerului contribuie la confortul angaaţilor şi creşterea satisfacţiei muncii, mărind

productivitatea muncii angaaţilor şi o colaborare eficientă cu colegii.

<. Asupra interacţiunilor sociale . acilităţile fizice influenţează natura şi

calitatea interacţiunilor dintre consumatori şi angaaţi, studiile în domeniu evidenţiind

că 2toate interacţiunile sociale sunt afectate de mediul fizic în care au loc3.

Mediul fizic influenţează natura interacţiunii sociale în termeni de durată a

interacţiunii şi derulare a evenimentelor . 9xemplu Aranarea locurilor şi procesul de preparare a 0ranei în unele

restaurante încuraează interacţiunile dintre clienţi. !n aeroporturi, aranarea locurilor

descuraează conversaţia între călători.

1.. Ra*pu$*u&ile i$'e&$e ale mediului i!i"

;. &ognitiv mediul fizic perceput poate avea efect asupra credinţelor

oamenilor despre locul respectiv şi despre serviciile prestate. acilităţile fizice pot fi

văzute ca formă de comunicare nonverbală. =e exemplu, modul în care esteamenaat biroul unui avocat prin mobilier şi decor poate influenţa credinţele

potenţialului client în ceea ce priveşte gradul de succes al avocatului, mărimea

tarifelor percepute şi gradul de încredere în acesta.

&ercetările au arătat că, în cazul restaurantelor, o anumită configuraţie a

facilităţilor fizice sugerează ideea de fast-food, în timp ce o altă configuraţie

sugerează ideea de elegant şi de petrecere plăcută a timpului în restaurant.

<. 9moţional facilităţile fizice percepute pot determina răspunsuri emoţionale

care influenţează comportamentul de cumpărare şi consum. &ulorile, decorul,



muzica şi alte elemente pot avea un efect inexplicabil şi uneori subconştient asupra

dispoziţiei oamenilor. "entru unii oameni, anumiţi stimuli /zgomote, miros1, ca în

cazul stomatologiei, le inspiră oamenilor sentimente de teamă şi anxietate. >n

interior grandios al unei companii poate inspira consumatorilor sentimente de

m%ndrie şi respect faţă de firma respectivă.

:. fizic facilităţile fizice percepute pot influenţa oamenii şi din punct de vedere

fizic. @gomotul prea puternic poate cauza disconfort fizic, temperatura camerei poate

cauza frig sau transpiraţie, calitatea aerului poate face dificilă respiraţia iar

intensitatea luminii poate scădea abilitatea de a vedea etc. oate aceste răspunsuri

fizice vor influenţa direct decizia clientului de a răm%ne în cadrul organizaţiei.

=e exemplu, la &0oice Botels *nternational, segmentul de consumatori care

predomină este cel care depăşeşte v%rsta de CD de ani. =e aceea, camerele şi

facilităţile fizice sunt adaptate acestui segment telecomanda televizorului are

butoane mai mari, întrerupătoarele au lumină pentru a fi găsite uşor noaptea iar uşile

se pot desc0ide uşor, fără să fie necesară folosirea m%inii în cazul persoanelor care

suferă de artrită.

$ăspunsurile /cognitive, emoţionale şi fizice1 nu sunt identice de la un individ

la altul de fiecare dată. =iferenţele de personalitate, dispoziţie şi scopul pentru care

se află în cadrul organizaţiei pot determina variaţii în modul în care oamenii răspund

la facilităţile fizice. Eamenii care preferă stimularea caută nivele înalte ale stimulării,

dar există şi oameni care preferă nivele reduse ale stimulării.

=e exemplu o persoană care evită stimulările se va simţi inconfortabil într-un

mediu foarte zgomotos şi luminos. 4copul utilizării unui anumit serviciu influenţează

răspunsul consumatorului.

=e exemplu o persoană care călătoreşte cu avionul pentru o oră va fi mai

puţin afectată de atmosfera din avion spre deosebire de o persoană care va călătorizece ore. =ispoziţia consumatorului poate influenţa de asemenea răspunsul la

stimulii mediului.

=e exemplu oamenii care sunt grăbiţi vor fi mai afectaţi de un mediu

aglomerat /cozile1 dec%t cei care nu se află sub presiunea timpului.



1.12. Dime$*iu$ile mediului i!i"

Acestea includ factorii fizici obiectivi care pot fi controlaţi de firmă pentru a

îmbunătăţi sau constr%nge acţiunile angaaţilor şi consumatorilor.

Fe referim la lumină, culori, semen, calitatea materialelor, stilul mobile,

decorul de ansamblu, decorarea pereţilor, temperature, etc.

Aceste elemente potenţiale pot fi împărţite în : dimensiuni

;. &ondiţiile ambientale

&ondiţiile ambientale cuprind caracteristici de mediu cum ar fi temperatura,

lumina, zgomotul, muzica, mirosul şi culoarea. Aceşti factori influenţează

modul în care oamenii simt, g%ndesc şi răspund la oferta unui serviciu

=e exemplu într-un spital, cel mai bun miros înseamnă fără miros sau mirosul

solvenţilor de curăţat

=acă temperatura şi calitatea aerului se află în zona de toleranţă confortabilă,

atunci factorii ambientali vor trece neobservaţi.

&ondiţiile ambientale au un efect maor asupra consumatorilor şi angaaţilor

c%nd aceştia petrec un timp considerabil în cadrul firmei.

=e exemplu calitatea aerului şi nivelele de zgomot dintr-un 0otel vor fi mai

importante pentru consumatori dec%t calitatea aerului şi nivelele de zgomot dintr-o

curăţătorie c0imică unde consumatorii petrec doar c%teva minute.

<. Mediul spaţial şi funcţionalitatea

Mediul spaţial se referă la modurile în care ec0ipamentul şi mobila sunt

aranate, mărimea şi forma acestora şi relaţiile spaţiale dintre ele.

uncţionalitatea se referă la abilitatea acestor ec0ipamente de a facilita

prestarea serviciului

=e exemplu aşezarea scaunelor în avion, adaptarea camerelor de 0otel la

persoanele în v%rstă etc.Mediul spaţial şi funcţionalitatea sunt în mod deosebit importante pentru

consumatorii care îşi prestează singuri serviciul în cadrul firmei.

=e exemplu AM-uri, benzinării

Mediul spaţial şi funcţionalitatea cresc în importanţă c%nd sarcinile sunt

complexe şi c%nd angaaţii şi consumatorii se află sub presiunea timpului.

=e exemplu &azul aeroporturilor



:. 4emne, simboluri şi artefacte /imagini false1

4emnele afişate în exteriorul şi interiorul unei structuri sunt exemple de

comunicare explicită. 9le pot fi utilizate ca etic0ete /numele companiei,

numele departamentului1, pentru direcţionare /intrări, ieşiri1 şi pentru a

comunica reguli de comportament /fumatul interzis, copiii trebuie însoţiţi de

părinţi1. 4emnele mai au rolul de a reduce aglomeraţia şi stresul. Alte

simboluri pot comunica indirect elemente legate de loc şi norme aşteptate de

comportament.

=e exemplu managerii restaurantelor ştiu că feţele de masă albe şi lumina

micşorată înseamnă serviciu complet şi preţuri ridicate, în timp ce mobilierul

din plastic şi lumina puternică simbolizează opusul.

Aceste semne sunt importante în formarea primei impresii a consumatorilor.

=e exemplu !n cabinetul unui stomatolog, consumatorii urmăresc stilul

decorului şi nivelul calităţii acestuia pentru a determina gradul de competenţă

a stomatologului.

Licenta Cap.1

Documents

Transcript of Licenta Cap.1