ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURESTI

JURNAL DE SERVICII

-Marketingul Serviciilor-

Irava Alexandra

Grupa 1739, Fac. de Marketing

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURESTI

12-18 nov. 2015

Luni, 12 nov.

08:00 - Acasă

Serviciul de furnizare a apei a fost foarte slab în această dimineață deoarece apa caldă nu curgea deloc,iar apa rece nu avea presiune. Deși ApaNova încearcă să convingă consumatorii că și-a îmbunătățit serviciile în ultimii ani, consumatorii resimt cu totul altceva. Sistarea distribuției apei fără nici un avertisment este o dovadă clară de neprofesionalism. Serviciul de furnizare căldură a fost, ca deobicei, furnizate in mod ireprosabil.De celelalte servicii, de care întotdeauna beneficiem acasă, și anume: serviciul de furnizare gaze,energie electrică, serviciile de internet, telefonie fixă și televiziune prin cablu am fost mulțumita. În general, acestor servicii nu le acordăm o prea mare atenție, devenind însă foarte importante atunci când lipsesc.

10:00 – Spațiul comun al blocului în care locuiesc

Serviciile asigurate de S.C. Ascensorul S.A., firma care asigură buna funcționare a liftului în blocul în care locuiesc, sunt foarte bune. Foarte rar s-a întâmplat ca acesta să nu funcționeze. Periodic au loc verificări, revizii, modernizări. Serviciul este peste nivelul așteptărilor locatarilor.

10:30 – magazinul din cartier

Mi-a plăcut pentru că am fost servit foarte rapid de către vânzătoare, eu grăbindu-mă în acel moment. Serviciul a fost peste nivelul așteptărilor, având în vedere faptul că magazinul era destul de aglomerat.

11:00 – Stația de metrou Costin Georgian-Metrorex

Nu mi-a plăcut din cauza aglomerației de la casă. Persoanele angajate la casierii ar putea fi mai rapide și mai amabile.Deși nu era o oră de vârf, serviciul a fost sub nivelul așteptărilor, și din cauza metroului care a întârziat semnificativ.

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURESTI12:00- Servicii educationale-Academia de studii economice BucurestiServiciul este prestat în cadrul Facultatii de Marketing. Informațiile prezentate în cadrul cursurilor sunt profesional organizate din punct de vedere a structurii și actuale din perspectiva conținutului. Abordarea este destul de accentuat teoretică, cu precădere în cadrul cursului, ceea ce scade dinamica desfășurării și gradul de interactivitate.

18:00- Servicii de transport taximetru

Serviciul oferit de această firmă s-a dovedit peste așteptări atât din punct de vedere al costurilor cursei – traseul ales a fost cel mai eficient și rapid ca distanță cât și al aspectului: mașina curată, plăcut parfumată, muzica de ambiență. Ș oferul a avut o atitudine politicoasă, nu a avut probleme cu traseul și destinația, la realizarea plății a înapoiat restul în întregime. Serviciul s-a clasat peste așteptările obișuite relative la această categorie.

Marti 13 nov.

Pe toata perioada zilei, serviciile de internet, telefonie fixa, televiziune prin cablu,, gaze, apa au functionat in regim normal, inclusive serviciile din domeniul educational.

08:00-Servicii de video-conferință

Skype este un program de video-conferință extrem de eficient care permite conectarea în timp real și susținerea de conferințe online gratuit, prin conectare la Internet. Este foarte accesibil și actual din punct de vedere design și funcționalități web, calitatea sunetului este peste așteptări.

12:00- Servicii de telefonie mobilă

Serviciul de telefonie oferit de Vodafone s-a clasat sub așteptări la capitolul semnal – acesta a fost absent și s-a pierdut chiar în timpul unei conversații care s-a întreupt. Probleme de rețea nu au fost rezolvate în ciuda asigurărilor primite în mai multe rânduri.

17:00 Servicii bancare-BRD

Internet Banking rapid și eficient – accesibil din punct de vedere utilizare cu un nivel înalt de securitate a datelor și tranzacțiilor. Interfața nu este user-friendly, serviciile bancare oferite nu sunt clar formulate și prezentate însă accesul pe platformă este simplu. Serviciul se clasează la nivelul așteptărilor în această categorie.

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURESTI

Miercuri 14 nov.

17:00-Servicii de cosmetică

Programările sunt gestionate eficient, nu este necesară apelarea cu mult timp înainte. Programarea curentă a fost făcută în funcție de opțiunile oferite și s-a încadrat în intervalul de timp pre-stabilit, fără întârzieri sau necesitatea de aștepta. Salonul este localizat central, accesibil pentru parcare. Din punct de vedere design ar avea nevoie de mici aranjamente suplimentare și de o reactualizare a decorurilor. Produsele sunt însă de calitate foarte bună, majoritatea selectate în urma training-urilor de specialitate pentru utilizare eficientă și modernă și într-un raport excelent calitate-preț. Serviciul de cosmetică este impecabil din punct de vedere igienă, curățenie, amabilitate a personaluluiși decent din perspectiva prețurilor. Rezultatele au fost întotdeauna satisfăcătoare și apreciate. O supriză plăcută a fost cadoul primit la achitarea serviciilor de cosmetică - o sesiune gratuită de coafor - un bonus destul de neobișnuit pentru această categorie de servicii însă foarte apreciat. Serviciul s-a clasat peste așteptări.

19:00- Servicii comerciale-Mega Image

O experiență comercială diferită de cele obișnuite în cadrul acestui lanț de supermarket-uri, magazinul este recent deschis și încă insuficient organizat și gestionat din perspectiva stocurilor. Decorurile și design-ul interior sunt cele consacrate pentru locațiile de acest gen, acest magazin deține însă o categorie de produse tradiționale care nu se regăsește frecvent în celelalte puncte comerciale. Experiența a fost nesatisfăcătoare, la casa de marcat din cauza ineficienței angajatului care nu cunoștea cele mai multe dintre produse fiind nevoit să ceară lămuriri colegelor. Operațiunea s-a prelungit astfel că întreaga experiență a durat nefiresc de mult. Serviciu s-a clasat sub așteptări de această data

In restul zilei, serviciile utilizate constant, precum apa,gazele, telefonia fixa,mobila, televiziunea si serviciile din educatie, s-au desfasurat intr-un mod agreabil.

Joi 15 nov.

14:00 – Flanco

Mi-a plăcut pentru că am fost îndrumat și informat foarte bine de către un angajat al magazinului în vederea achiziționării unui cooler pentru laptop. Un serviciu la nivelul așteptărilor.

15:00 – Restaurantul ”Pizza Hut”

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURESTIMi-a plăcut servirea, personalul, muzica. Ospătarul a fost serviabil și atent. Un serviciu peste nivelul așteptărilor. Voi reveni cu plăcere în acest loc de câte ori voi avea ocazia.

19:00 – Sală Fitness

Un serviciu peste nivelul așteptărilor. Deși este sală de cartie, este dotată cu aparate moderne, dușuri, saună. Oferă servicii complete: masaj, împachetări etc. Ambient extrem de plăcut. Instructori plăcuți și amabili. Cred că o să-mi scot un abonament. Este mult mai convenabil și mă obligă să vin regulat.

In restul zilei, serviciile utilizate constant, precum apa,gazele, telefonia fixa,mobila, televiziunea si serviciile din educatie, s-au desfasurat intr-un mod agreabil.

Vineri 16 nov.

09:00 – Oficiul poștal

Nu mi-a plăcut. Aglomerație mare, casierele se mișcau încet. Serviciu sub așteptări.

12:45 – Restaurantul ”Casa Rivoli”

Mi-a plăcut servirea impecabilă, într-un ambient plăcut, la prețuri avantajoase. Un serviciu peste nivelul așteptărilor, chiar dacă este un local de cartier.

18:00 – Auchan Titan

Nu mi-a plăcut faptul ca, având în vedere aglomerația din hipermarket, si aproape jumătate din case erau închise, s-au format astfel cozi interminabile. Un serviciu sub nivelul așteptărilor pentru un magazin de renume.

In restul zilei, serviciile utilizate constant, precum apa,gazele, telefonia fixa,mobila, televiziunea si serviciile din educatie, s-au desfasurat intr-un mod agreabil.

Sambata 17 nov.

Pe toata perioada zilei, serviciile de internet, telefonie fixa, televiziune prin cablu,, gaze, apa au functionat in regim normal.

18:00 – Livrare pizza la domiciliu

Serviciul de livrare pizza, ”Jerry’s pizza” s-a dovedit destul de bun deoarece pizza a fost livrată destul de rapid iar calitatea acesteia a fost bună

23:00-Servicii de divertisment-Club One Bucuresti

Printre punctele tari ale clubului se numără adaptabilitatea – design-ul și decorurile sunt impresionate, iar clubul se re-inventează în fiecare sezon în funcție de noile curente atât în ceea ce privește interiorul dar și muzica. Personalul a fost însă destul de puțin pregătit și lipsit de

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURESTIpromptitudine, comenzile au întârziat minute întregi iar atitudinea s-a dovedit lipsită de politețe. Prețurile sunt acceptabile pentru reputația locației iar stilul muzical adoptat s-a inspirat din mai multe genuri reușind astfel să susțină mai multe preferințe. Serviciul se menține la nivelul așteptărilor.

Duminica 18 nov.

19:00 – Cinematograf CinemaCity

Serviciul de cinematograf s-a ridicat la nivelul așteptărilor. Ambientul plăcut, filmul de calitate, un raport preț calitate foarte bun, mă determină să mai vin.

In restul zilei, serviciile utilizate constant, precum apa,gazele, telefonia fixa,mobila, televiziunea si serviciile din educatie, s-au desfasurat intr-un mod agreabil.

Concluzie

Daca as face un clasament al serviciilor cel mai bine distribuite, pe primul loc clasez Clubul One, datorita ambientului creat de acestia, de atitudinea personalului si personalizarea serviciilor pentru fiecare client.

Pe ultimul loc, plasez aglomeratia si lipsa de professionalism in cadrul Oficiului Postal.Cozile interminabile, puncte de încasare insuficiente, programul scurt, personalul plictisit și nepoliticos sunt motive care ne dau dureri de cap.