8/17/2019 Invatati Sa Pretuiti Plangerile Clientilor

1/2

Învăţaţi să preţuiţi plângerile clienţilorFoarte multi furnizori de bunuri si servicii privesc cu iritare plangerile primite din partea

clientilor, tratandu-le ca pe niste jigniri, sau, mai rau, ca pe niste motive de a rupe relatiile cu

acei clienti.

Important este sa fiti mereu pregatiti sa primiti unele plangeri din partea clientilor, pentru ca

acestea nu pot fi eliminate cu desavarsire, indiferent cat de atentiati fi. Secretul este sa

intampinati aceste plangeri cu o atitudine pozitiva, urmarind, in primul rand, sa pastrati relatia

cu acel client. El trebuie asigurat ca priviti plangerea sa ca pe o prioritate si o veti trata ca

atare.

Iata trei lucruri recomandate despre cum sa va descurcati cu plangerile clientilor, si care va

 pot schimba perspectiva asupra acestui subiect.

1. De obicei, clientii vor mai putin decat credeti dumneavoastra.

. Clientii care nu au avut niciodata vreo problema nu sunt la fel de loiali precumclientii care au avut o problema pe care ati rezolvat-o cu succes.

!. Clientii care isi fac timp ca sa se planga vor sa imbunatateasca lucrurile. "ineineles,acest lucru va poate ajuta si pe dumneavoastra sa va imbunatatiti afacerea.

#are sunt cele mai bune metode de a rezolva plangerile clientilor$ %om e&tinde cele trei idei

de mai sus, oferindu-va si cateva sfaturi'

1. Cel mai ieftin, si cel mai simplu mod de a rezolva o plangere este sa il intrebati peclient cum puteti sa indreptati lucrurile. Daca politica firmei dumneavoastra este sa facetiorice este nevoie pentru a indrepta lucrurile atunci cand ati gresit, simplul fapt ca il intrebati

 pe client ce puteti face pentru el va va aduce rezultate surprinzatoare. #lientul va cere mai

 putin decat ar fi cerut in urma unei negocieri.

. Clientii care nu au avut niciodata vreo problema nu sunt la fel de loiali precumclientii care au avut o problema pe care le-ati rezolvat-o cu succes.  (cest principiu esteatat de important de retinut, incat este un alt fel de a spune ca, uneori, merita sa gresesti,

numai ca sa ai ocazia sa repari lucrurile')

Serios vorbind, de multe ori angajatii cred ca treaba lor este sa apere compania de client. *ai

mult, ei cred deseori ca plangerile sunt un semn al esecului, nu o sansa de a creste. +imic din

toate astea nu se va schimba daca top managementul nu va comunica in acest sens si nu va

demonstra asta. (ltfel, cine ar indrazni sa incerce sa rezolve o problema, daca si-ar inchipui

ca ar putea avea necazuri din cauza asta$

ineti minte' #el mai ieftin mod in care puteti rezolva o plangere este sa va cereti scuze si sa-

l intrebari pe client cum puteti rezolva lucrurile. Sunt patru pasi care va vor ajuta sa faceti

asta eficient'

• Stabiliti un raport de comunicare. Spuneti-i clientului de la inceput ca sunteti de partea lui. E mai mult decat o simpla scuza, si este un inceput bun.

8/17/2019 Invatati Sa Pretuiti Plangerile Clientilor

2/2

• Descoperiti problema. #ereti-i clientului sa descrie e&act ce problema are, siascultati-l cu atentie.

• Oferiti o solutie completa. Intrebati-l pe client ce crede el ca este echitabil. Fiti deacord cu el si oferiti-i mai mult, pentru a-i arata ca sunteti serios.

• Cimentati relatia. #ereti-va scuze din nou si spuneti-i clientului ce veti face pentru aimpiedica o situatie similara in viitor.

In termeni mai simpli, regula este' faceti orice va sta in putinta pentru a rezolvaproblemele atunci cand ceva nu e in regula orice.

Imediat dupa rezolvarea problemei, trebuie sa urmeze un follo-up, pentru a va asigura ca

totul este in regula si clientul e multumit. (cest lucru va contribui masiv la imbunatatirea

relatiei cu acel client. Dupa ce v-ati asigurat ca aveti un client multumit, ii puteti face o ofertaspeciala, care nu este disponibila pentru toata lumea in acel moment. De e&emplu, ii puteti

oferi o reducere, sau o tranzactie gratuita, pentru a-l incuraja sa se intoarca mereu la

dumneavoastra ca furnizor.

(veti grija sa identificati foarte bine cauzele care l-au determninat pe client sa faca o

 plangere, si sa le eliminati cat mai repede si mai eficient. (stfel, o plangere se poate

transforma intr-un mod de a descoperi punctele slabe ale propriei afaceri si a le corecta

inainte de a va fi afectat volumul de vanzari.

!. !n client care are o problema va roaga, de fapt, sa-l a"utati sa ramana clientul

dumneavoastra. #ei care se plang sunt cei mai fideli clienti ai dumneavoastra. Ei vor sacontinue sa faceti afaceri impreuna. Daca nu ar vrea asta, s-ar duce pur si simplu la alt

furnizor de bunuri sau servicii. #lientii care se plang va dau sansa sa va imbunatatiti afacerea.

 +-o ratati

/langerile sunt, de fapt, niste oportunitati pe care nu le-ati descoperit. Daca le-ati descopeir si

nu le-ati rezolvat, inseamna ca nu meritati clienti atat de draguti incat sa se ofere sa va ajute.

Cei care se plang sunt prietenii dumneavoastra. #otusi, incercati sa pastrati aceasta listade prieteni cat mai scurta$

e&t preluat de pe http'00.nnc-services.com0invatati-sa-pretuiti-plangerile-clientilor.html