Universitatea din Bucureti

Facultatea de Sociologie i Asisten social

Programul de Master Managementul resurselor umane

Evaluarea unui construct psihologic

-Empatia n vnzri-

Profesor: Mara Stan Studeni: Minea Elena Denisa

Neagu Elena Adriana

Vlsceanu Maria

Ianuarie, 2017

Cuprins

Introducere. Definirea i caracterizarea psihologic a empatieiObiectivele testriiOperaionalizarea conceptului de empatieMetodologiea. Transpunerea indicatorilor n itemi b. Precizri privind studiul-pilot Posibiliti de scalare i analizare a rezultatelor Concluzii. Recomandri Coninutul scalei Bibliografie utilizat

Empatia n vnzri

1. Introducere. Definirea i caracterizarea psihologic a empatiei

Introducere

Scala pe care am realizat-o dorete s evaluze constructul psihologic empatie. Am decis s evalum aceast trstur de personalitate n contextul domeniului profesional al vnzrilor plecnd de la urmtoarele ipoteze:

I 1: Cu ct crete gradul de empatie al unui individ, cu att scad rezultatele lui n vnzri.

I 2: Cu ct crete gradul de empatie al unui individ, cu att scade satisfacia lui fa de locul de munc.

I 3: Femeile prezint un grad mai ridicat de empatie dect brbaii.

Am ales aceast tem de studiu deoarece suntem de prere c gradul ridicat de empatie al angajailor din vnzri reprezint un factor cauzator al insuccesului unor organizaii. De ce? Pentru c fiecare afacere/organizaie care urmrete obinerea de profit funcioneaz datorit ROI-ului (Return on Investment), iar acest lucru este fcut doar prin intermediul obinerii de vnzri. Fie c vorbim despre organizaii specializate n furnizarea de produse/servicii/idei/dividende, realizarea de profit i implicit, plus valoare oferit afacerii, se obine doar prin intermediul vnzrii. Aadar, observnd c activitatea de vnzare este foarte important pentru succesul organizaiei, am decis s realizm aceast scal de evaluare a constructului psihologic empatie aplicat pe domeniul vnzrilor.

Definire

n Marele dicionar al psihologiei gsim conceptul de empatie definit drept mod de cunoatere intuitiv a unui altul, care se bazeaz pe capacitatea de a mprti i chiar resimi sentimentele unui altul.(Larousse, 2006, p. 414), definiie care poziioneaz acest construct psihologic n sfera trsturilor asociate unei personaliti sensibile, nelegtoare i maleabile.n raportul detaliat al scalelor IVE propuse de Eysenck, scala emp (empatie) este caracterizat drept util n a detecta comportamente altruiste, calde, feminine, grijulii, de ajutorare, caritabile(Eysenck, 1991, p. 6), definiie care poate fi poziionat vizibil drept contra productiv atunci cnd vine vorba de o personalitate empatic n vnzri.

O alt utilizare propus de Eysenck scalei empatiei este de a detecta capacitatea de a rezona cu ceilalti i cu emoiile lor, precum i preferina de a cuta n mod activ situaii n care aceast aptitudine poate fi manifestat (Eysenck, 1991, p. 6), ct i preferina spre evaluri subiective i afective ale situaiilor sociale i interpersonale (Eysenck, 1991, p. 6).

Marcus puncteaz componenta aptitudinal a comportamentului empatic care are drept efect posibile rezultate slabe din punct de vedere al performanei n anumite profesii (Marcus, 1991). Gradul crescut al trsturii de personalitate empatie creaz efecte asupra componentelor atitudinale i implicit comportamentale. Un angajat care este foarte empatic cu clienii va considera c dac un posibil client refuz achiziionarea unui produs n prim instan din cauza preului ridicat, atunci o atitudine potrivit ar fi de a-i accepta refuzul clientului. O atitudine de acest tip este determinat de faptul c pentru angajatul empatic, clientul este n primul rnd, un seamn al su, n a crui ipostaz se pune pe sine. n urma atitudinii de nelegere se va performa comportamentul de ncheiere a discuiei, deci de abandonare a vnzrii i implicit a profitului.

De asemenea, lund n considerare faptul c diferenele dintre indivizi i fac pe acetia s aib reacii empatice de intensiti diferite (Larousse, 2006, p. 414) ct i faptul c gradul de empatie poate determina performane sczute n anumite domenii (ex. Vnzri), conform opiniei lui S. Marcus, am decis s evalum scala empatiei n cadrul mediului profesional al vnzrilor.

Caracterizarea psihologic a empatiei (realizat n baza referinelor i noiunilor teoretice menionate de mai sus):

resimirea sentimentelor celuilalt;

comportamente altruiste, calde, feminine, grijulii, de ajutorare, caritabile;

capacitatea de a rezona cu ceilali i cu emoiile lor;

preferina de a cuta n mod activ situaii n care aceast aptitudine poate fi manifestat;

preferina spre evaluri subiective i afective ale situaiilor sociale i interpersonale;

posibile rezultate slabe din punct de vedere al performanei n anumite profesii.

2. Obiectivele evalurii

O1: S aflm dac gradul de empatie n vnzri este asociat negativ cu nivelul de performan;

O2: S aflm dac gradul de empatie este asociat negativ cu satisfacia la locul de munc.

O3: S aflm dac gradul de empatie este asociat pozitiv cu sexul feminin.

3. Operaionalizarea conceptului de empatie

Operaionalizarea va fi realizat prin intermediul dimensiunilor i indicatorilor, urmnd ca itemii de analizat s fie extrai din indicatorii menionai mai jos.

Dimensiunile empatiei n vnzri:

D.1 Raportarea la client:

I.1 Opinii i idei ale angajatului la primirea refuzului clientului;

I.2 Atitudinea angajatului la refuzul clientului;

I.3 Comportamentul ntreprins de angajat la refuzul clientului;

I.4 Opinii i idei post-vnzare;

I.5 Atitudinea angajatului post-vnzare;

I.6 Comportamentul angajatului post-vnzare.

D.2 Performana

I.1 ncadrarea n targetul de vnzri

I.2 Mustrri/Laude de la superiori cu privire la performane

D3. Satisfacia cu locul de munc

I.1 Satisfacia cu privire la domeniul n care activeaz profesional

I.2 Obiective profesionale pe viitor

4. Metodologie

a. Transpunerea indicatorilor n itemi

Dimensiuni

Indicatori

Itemi

Raportarea la client

Opinii i idei ale angajatului la primirea refuzului clientului

1. n situaia n care un client refuz s achiziioneze produsele i serviciile pe care i le recomandai, dumneavoastr:

a) i nelegei refuzul i ncercai s v punei n locul lui

b) avei o atitudine neutr fa de refuzul primit

c) considerai c motivele pentru care v refuz sunt nesemnificative

Atitudinea angajatului la refuzul clientului;

2. Ai avut pn acum momente n care, atunci cnd ai primit un refuz din partea unui client, s v enervai?

a) niciodat nu mi s-a ntmplat asta

b) rareori

c)da, mi se ntmpl des

Comportamentul ntreprins de angajat la refuzul clientului;

3. Cum acionai atunci cnd un client refuz o vnzare?

a) acceptai refuzul i nu continuai s-i mai vindei ceva

b) ncercai s vindei adoptnd o nou tehnic de vnzare

c) insistai s cumpere, accentund beneficiile produsului/serviciului respectiv

Opinii i idei post-vnzare;

4. Ce prere avei despre un client dup ce a fost de acord s achiziioneze produsul/serviciul vndut de dumneavoastr, dei avea o situaie financiar nu prea bun?

a) ar fi trebuit s refuze s fac asta

b) ar fi trebuit s negocieze cu dumneavoastr

c) nu m intereseaz situaia financiar a clientului

Atitudinea angajatului post-vnzare;

5. Care este atitudinea dumneavoastr dup ce facei o vnzare:

a) suntei mulumit c i-ai putut fi de folos clientului

b) suntei indiferent

c) suntei satisfcut de performana avut

Comportamentul angajatului post-vnzare.

6. Cum reacionai dup ce ai reuit s vindei unui client produse/servicii?

a) v gndii c i-ai fcut un mare bine

b) suntei indiferent

c) suntei bucuros c o s primii un procent semnificativ din vnzare

Performana

ncadrarea n targetul de vnzri

7. Imaginai-v urmtoarea situaie: suntei pe cale s-i vindei unui client produsul/serviciul de care are nevoie i s v atingei targetul, ns asta ar nsemna ca respectivul client s rmn cu o situaie financiar proast timp de cteva luni. Cum procedai?

a) i oferii alternative ale produsului/serviciului pe care i-l dorete, astfel nct s nu-i cauzai probleme financiare

b) V gndii s-i vindei produsul/serviciul la un pre mai mic

c) V concentrai pe atingerea targetului

8. Considerai c atribuiile profesionale v determin o stare afectiv:

a) pozitiv, ntruct mediul de lucru este relaxant

b) neutr, ncercai doar s v ndeplinii ct mai bine sarcinile;

c) negativ, ntruct suntei copleit de complexitatea sarcinilor de lucru

Mustrri/Laude de la superiori cu privire la performane

9.n ultima lun, ai primit de la superior mustrri scrise sau verbale, cu privire la atingerea targetului de vnzri?

a) da

b) nu

10. n ultima vreme, ai primit de la angajator laude verbale sau scrise c ai atins cu rapiditate targetul de vnzri?

a) da

b) nu

Satisfacia cu locul de munc

Satisfacia cu privire la domeniul n care activeaz profesional

11. Ct de satisfcut suntei de domeniul n care activai?

a) Foarte satisfcut

b) Aa i aa

c) Foarte nesatisfcut

Obiective profesionale pe viitor

12. n ceea ce privete job-ul dumneavoastr, intenionai ca pe viitor:

a) s continuai n domeniul vnzrilor i s v pstrai locul de munc actual

b) s continuai n domeniul vnzrilor, dar s v schimbai job-ul din prezent

c) s v reorientai ctre un alt domeniu i un alt angajator

Date socio-demogra