Academia de Studii EconomiceMaster Management i Marketing Internaional

Viziunea mea asupra trecerii la organizaia i managementul bazat pe cunotine la ING Bank Romnia

Bucureti2015

1. Prezentarea organizaiei

Grupul ING este prezent pe piaa din Romnia oferind servicii bancare, pensii private, asigurri, leasing i factoring prin ING Bank, ING Lease, ING Commercial Finance, ING Real Estate Investment Managemend, ING Asigurri de Via i ING Fond de pensii. ING Bank este prima banc internaional venind n sprijinul clienilor dup anul 1989. S-a lansat n 1994, ca banca de ni, de Corporate i Investment Banking, dar s-a dezvoltat ntr-un ritm susinut, prin cretere organic, iar astzi este o banc universal care ofer o palet complet de produse i servicii tuturor categoriilor de clieni. Dispune de o reea de distribuie de aproape 200 de uniti bancare adresndu-se tuturor categoriilor de client: persoane fizice, companii mici i mijlocii, mari i corporaii ct i instituii bancare. ING Bank pune pre pe inovaie iar de-a lungul timpului a introdus n premier pe piaa din Romnia o serie de produse i servicii: primul furnizor de servicii bancare electronice - 1995 prima sindicalizare internaional - aranjor - 1996 primul furnizor de servicii de custodie - 1996 / banca de depozitare - 1997 prima instituie financiar n tranzacionarea cu titluri de stat prima banc strin care a deschis o reea de sucursale n Romnia - 1997 prima instituie financiar care a introdus Employee Benefits - 2000 prima instituie financiar care a introdus Private Wealth Management - 2001 prima instituie financiar care a lansat produse de tip pensii suplimentare - 2002 prima instituie financiar (banc i asigurri) care a introdus un Serviciu Vocal Interactiv pentru clienii si, att persoane fizice ct i persoane juridice 2003 prima instituie financiar care a introdus SelfBank 2004 prima instituie financiar care a introdus n Romnia MasterCard cu tehnologia cip - 2006 prima soluie de mobile payment - 2008 prima banc din Romnia care ofer posibilitatea de rencrcare a cartelelor de telefonie mobil prin intermediul serviciului de internet banking - 2010 prima soluie n internet banking pentru plata facturilor prin scanare pe mobile - opiunea FastPay 2012ING Romnia are peste 1000 de angajai n cele 27 de orae n care sunt deschise 24 de sucursale pentru companii i 120 uniti ING SelfBank, pentru persoane fizice. De asemenea, ING Romnia beneficiaz de cea mai mare for de vnzri de produse de asigurare: 2600 de consultani n 61 de orae.ING Romnia este o companie solid, n continu dezvoltare. n anii urmtori va continua procesul de cretere inteligent, pstrnd n centrul ateniei nevoile clientului i experiena acestuia n relaie cu produsele i serviciile ING. Concluzionnd spun despre ING c deine o poziie foarte solid pe toate segmentele pe care activeaz: lider pe piaa de brokeraj i pe piaa financiar primar i secundar; este cea mai mare banc custode i este liderul pieei de asigurri de via. Mai mult dect att, ING a fost prima instituie bancar care a oferit companiilor i persoanelor fizice o gam complet de servicii electronice: ING OnLine, SelfBank i HomeBank.

2. Evaluarea organizaiei i identificarea punctelor fore i slabe din punct de vedere al trecerii la organizaia i managementul bazat pe cunotine.

Capacitatea organizaiilor de a se adapta la cerinele economiei viitorului depinde, n mare parte, de dezvoltarea unui nou tip de management centrat pe valorile cunoaterii i ale creaiei tiinifice. n ultimii ani, se fac numeroase trimiteri la economia, organizaia i managementul bazat pe cunotine. Acest nou tip de management se fundamenteaz pe cunoatere, cercetare i valorificare optim a rezultatelor obinute. Societatea modern promoveaz noi metode de aplicare ale managementului bazat pe cunotine, modele care s permit organizaiilor s obin performanta i excelent. Aceste tipuri de organizaii reprezint o condiie necesar i obligatorie pentru funcionarea unei economii competitive, bazate pe cunotine.Pentru a putea analiza i evalua punctele forte i slabe din punctul de vedere al trecerii la organizaia bazat pe cunotine, se produce studiind faza n care se afla ING Bank. Trebuiesc studiate caracteristicile unei organizaii bazate pe cunotine i trebuiesc respectate principiile managementului cunotinelor i a etapei n care se afla organizaia din punctul de vedere al creterii modelului cunotinelor. La ING Bank se pune accentul pe inovare, pe fora de munc de nalt calificare i pe folosirea intens a cunotinelor, a resurselor intangibile. Primordialitatea cunotinelor se reflecta n accentul pus pe schimbul i transferul de informaii, cunotine i bune practici ntre angajaii care aparin aceluiai departament sau realizeaz aceleai sarcini. Se accentueaz importanta capitalului intelectual prin transferul de know-how, schimbul de idei i informaii. Exceleaz n calitatea serviciilor, banca propunndu-i s mbunteasc calitatea produselor i serviciilor oferite clienilor. Astfel, ING organizeaz traininguri pentru a dezvolta capacitatea de interaciune cu clienii, urmat de o etap n care se implementeaz noiunile teoretice dobndite n urma acestuia. Dispariia frontierelor i internaionalizarea activitilor este o alt caracteristic important a organizaiei bazate pe cunotine. Activitatea ING este coordonat la nivel central, comportndu-se ca un grup din care fac parte i celelalte entiti din sistemul bancar aflat n Europa. O ultim caracteristica pe care o voi exemplifica, se refer la avantajul competitiv bazat pe cunotine. nc din prima zi de la angajare, ING ofer fiecrui nou angajat, o perioad n care particip la cursuri de introducere i la traininguri personalizate n funcie de necesitile i de acumularea de informaii i cunotine dobndite. De asemenea, se desfoar un program de recrutare i de training referitor la capacitatea forei de vnzare i de acordare de credite, dar i un program special destinat persoanelor fr experien. n urma prezentrii de mai sus, pot meniona punctele forte identificate la ING Bank, din punct de vedere al trecerii la o organizaie bazat pe cunotine: Importanta acordat capitalului intelectual prin nfiinarea unui Club de Elit IMM n care se organizeaz periodic tabere i teambuildinguri, la care particip departamentele implicate n fluxul de creditare. ncurajarea schimbului de informaii, cunotine i know-how. Se pune accent pe nvarea continu: traininguri personalizate pe tipuri de funcii i posturi. Existena unei baze de date centrale cu clienii bncii, a unor aplicaii n cadrul crora pot fi regsii clienii care au aplicat i/sau solicitat diverse produse ale bncii i a unui sistem central de management al documentelor. Implementarea programului Champion pentru mbuntirea calitii serviciilor oferite clienilor bncii i completarea programelor de susinere a vnzrilor directe. Centru de colectare i nregistrare a sesizrilor i reclamaiilor venite din partea clienilor, i astfel de obin informaii i cunotine.Punctele slabe ale ING Bank, din punct de vedere al trecerii la organizaia bazate pe cunotine, constau n: Inexistenta unui program de management al cunotinelor propriu-zis. Inexistenta T-managerilor. Existena unui numr mare de manageri la nivel inferior. Sistem de motivare incomplet. Concluzionnd, din analiza, ING Bank acorda importan capitalului intelectual, ns nu putem spune c managementul cunoaterii este un scop n sine, ns joac un rol foarte important pentru activitile desfurate n cadrul unei afaceri.

3. Conturarea unui set de modaliti pentru construirea/dezvoltarea organizaiei i managementului bazate pe cunotine n ING Bank.

Managementul bazat pe cunotine este o provocare major a acestui secol. Noul sistem se fundamenteaz pe cunoatere i este capabil s se dezvolte i s valorifice potenialul creativ al salariailor, s conceap i s dezvolte proiecte. Necesitatea de schimbare prin optimizare continua reprezint o alegere strategic de succes. Banca ING a sesizat c pe o pia dinamic, precum cea n care i desfoar activitatea, este important s ne difereniem printr-un nivel crescut de atitudine i profesionalism, aspecte pe care clienii serviciilor financiar-bancare, le iau n considerare i i aleg astfel prima opiune. ING Bank au n vedere diferite strategii prin care urmresc dezvoltarea intern de cunotine i investesc n continuare n cursuri de perfecionare i de specializare al angajailor,dar i organizarea de seminarii de specialitate. Pentru dezvoltarea unui management bazat pe cunotine i trecerea la o organizaie bazate pe cunotine, consider c ING Bank trebuie s-i ndrepte atenia pe valorificarea punctelor sale fore, dar i pe reducerea punctelor slabe. Importanta aplicativ a implementrii unui proiect care se administreze capitalul intelectual dintr-o firm este vital n condiiile exigentelor economiei globalizate, innd cont de faptul c 50% din valoarea final a unui produs este reprezentat de cunotinele investite n crearea acestuia.Consider c o modalitate de dezvoltare a managementului bazat pe cunotine la ING este aceea de a realiza o strategie bine pus la punct care s conin toate componentele necesare precum: misiune, obiective, resurse, opiuni strategice, termene i avantaje competitive. Strategia nu trebuie s pun accent pe resursele materiale, ci trebuie s se orienteze ctre managementul bazat pe cunotine care s aib n centru cunotinele i oamenii. O alt modalitate o reprezint identificarea principalilor stakeholderi i a problematicii acestora, a obiectivelor pe care le urmresc. La ING, clienilor li se acord o atenie deosebit, prin existena programelor Champion sau a tehnicilor de monitorizare a calitii serviciilor. Din acest lucru, reiese o parte pozitiv care se refer la prestigiul firmei i la calitatea produselor i a serviciilor oferite, dar i o parte negativ care minimizeaz performanele bncii. Este esenial ca toi deintorii de interese s beneficieze de o atenie major n ceea ce privete aceast latur a societii. Managerii din cadrul bncii ING trebuie s adopte o atitudine deschis n ceea ce privesc deplasrile pentru organizarea de teambuildinguri. Totodat se pot realiza edine de brainstorming n locuri mai ndeprtate de sediul firmei, i astfel, cheltuielile de organizare pentru realizarea acestora se vor dovedi a fi investiii, i astfel firma poate dobndi avantaj competitiv. Recrutarea angajailor este de asemenea un lucru foarte important, iar managerul trebuie s angajeze oameni competeni care se pot adapta posturile la cunotinele i abilitile lor i nu invers. O alt problem se refer la momentul cnd un angajat este entuziasmat de o anumit idee, ns managerul adopta o atitudine destul de sceptic, fiindc ideea aceea nu i aparine. Chiar dac se acorda libertate de decizie angajailor, dezvoltarea firmei bazat pe cunotine se desfoar mai lent, din cauza descurajrii salariailor prin atitudinea managerilor. Firma ING trebuie s pun accent n continuare pe salariai i pe transformarea acestora n salariai bazai pe cunotine. Cu toate acestea, trebuie pus accent pe colaborare i cooperare ntre angajai. Trebuie ncurajat munca n echip, pentru a diminua pierderile de resurse din cauza divergentelor ntre angajai. Managerul trebuie astfel, s ncerce s integreze mai mult n cadrul bncii o abordare participativ. O societate modern, promoveaz noi modaliti de aplicare a managementului pe baz de cunotine, modaliti care s permit organizaiei obinerea performanei i excelenei. Acest tip de organizaie reprezint o condiie necesar i obligatorie pentru funcionarea unei economii competitive, bazate pe cunotine.

4. Prezentarea de reflexii proprii privind trecerea la organizaia i managementul bazate pe cunotine n Romnia

n zilele noastre, aproape toate elementele, funciile i sectoarele economiei sunt afectate de schimbrile legate de societatea bazat pe cunotine, a crei natur o reprezint cunoaterea, nvarea, capitalul intelectual i inovaia. Revoluia tehnico-tiinifica au condiionat transformrile din cadrul societii, noile tehnologii fiind din ce n ce mai productive, permind organizaiilor s vnd produse mai bune la preuri mai mici. n Romnia, knowledge managementul rmne pentru multe organizaii doar un concept din cri din specialitate i ne poziioneaz nc departe de rile avansate economic, ns nu face excepie de la orientarea global a societii contemporane ctre cunotine i tehnologii avansate. Companiile din Romnia au nceput s observe n managementul cunotinelor un element strategic i un factor esenial de concepere a unui avantaj competitiv convenabil. n ultimele dou decenii, managementul cunotinelor s-a dezvoltat ca efect al necesitaii organizaiilor de a obine avantaj n faa altor firme i de a se diferenia, ajungnd un instrument valoros pentru garania succesului. n ara noastr, gestionarea cunotinelor s-a infiltrat n corporaiile autohtone odat cu infuzia de know-how primit n urma prelurilor de ctre multinaionale. Dezvoltarea societii informaionale ca societate a cunoaterii este condiionat decisiv, n Romnia, ca i pe plan internaional,de prezena unor organizaii inteligente, cu capaciti avansate de gestionare a competenelor lor colective ca surse de performan.Chiar dac gestiunea cunotinelor a fost mereu prezent n organizaii sub forma unor discuii ntre colegi sau traininguri, acum, noiunea se aplic ntr-un mod formal, organizat, n departamentele specializate. n Romnia nu se cunoate n totalitate contribuia KM la dezvoltarea organizaiei, ns este evident faptul c, conceperea i practicarea managementului bazat pe cunotine devine o necesitate evident i garanteaz dezvoltarea durabil a economiei. Implementarea unui sistem de KM n Romnia necesita investiii n dotrile n materie, de obiective propuse, de calificarea personalului, de soluiile tehnologice alese, de un suport puternic organizaional, o infrastructur informatic solid, crearea unei reele de baz, aplicaii software, baze de cunotine on-line etc. Este important ca firmele s implementeze un proiect care s administreze capitalul intelectual, ntruct cunotinele reprezint o resurs cheie a ntreprinderilor. Managerii i lideri de succes vor fi aceia care vor contribui la crearea unor climate stimulente i ncurajatoare pentru procesele de dobndire i transmitere a cunotinelor, de inovare i experimentare. n viitor, cunotinele vor fi privite ca fiind o resurs esenial a organizaiilor, iar organizaiile care doresc s devin mai competitive sunt constrnse s implementeze soluii adecvate n gestionarea cunotinelor de care dispun. Firmele care nu nva i nu i exploateaz eficace resursele intelectuale nu poate face fa competiiei bazat pe cunotine, iar supravieuirea lor vor fi primejduite. n condiiile tendinei mondiale de orientare spre organizaia bazat pe cunoatere, Romnia trebuie s ndeplineasc aceeai direcie dac i dorete o poziie demn n economia viitorului. Este prioritar lansarea unor programe de cercetare care s impulsioneze investigaia tiinific n domeniul managementului bazat pe cunotine, s stimuleze cooperarea n mediul tiinific i economic, s promoveze excelent n cercetare i s susin economia bazat pe cunotine.

2