ILR0045 Managementul Serviciilor de Ospitalitate - Sc

8/15/2019 ILR0045 Managementul Serviciilor de Ospitalitate - Sc

1/70

Universitatea Babeş-Bolyai Cluj-NapocaCentrul de Formare Continuă,

Învăţământ la istanţă şi cu Frecvenţă !edusăFacultatea de Business

"U#$!% & CU!"

MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE OSPITALITATE

ANUL III, semestrul I

Cluj-Napoca!"#-!"$


2/70

'( 'n)ormaţii *enerale

+(+( ate de identi)icare a cursuluiate de contact - titular curs ate de identi)icare curs şi contact tutoriNume% Co&' u&()*+r* A+(&a Nerua.(rou% /acultatea +e .us(&ess, Str*0orea &r*1,ca2*!$

Tele'o&% !$3-#44"1!/a5% !$3-#4!""!E-ma(l% a+(&a*&erusa6t2s*u22cluj*roCo&sulta7((% )(&er( "!*!!-"*!!, 2(rou !$8r9spu&s la :&te29r(le a+resate pr(& e-ma(l :&ma5*3; +e ore

De&um(re curs% MANAGEMENTUL SERVICIILORDE OSPITALITATECo+% ILR!!3#

A&ul% '''Semestrul% +T(p curs% obli*atoriuNum9r cre+(te% #Pa(&a &(a ( a&al(=a 'actor(lor care au +us la +e=)oltarea aceste(a* &șco&t(&uare este pre=e&tat rolul pe care :l joac9 ma&aer(( :& procesul +e a+m(&(strare a u&(t9 (lorțact()e :& +ome&(ul ser)(c((lor +e osp(tal(tate*Al +o(lea mo+ul pre=(&t9 spec('(cul sectorulu( u&(t9 (lor +e al(me&ta (e, rolul pe care :l joac9 'ra&c(=a :&ț ț+e=)oltarea acestu( sector ( ma&aeme&tul opera (o&al, 'u&c ((le ( act()(t9 (le ora&(=ate :& ca+rulș ț ț ș țacestor u&(t9 (*țAl tre(lea mo+ul pre=(&t9 ora&(=area sectorulu( +e ca=are, act()(t9 (le +e 'ro&t-o''(ce ( 2ac-o''(ce,ț șmo+al(tatea +e pla&('(care ( ora&(=are spec('(ce acestor u&(t9 ( ( ora&(=area +e ser)(c((ș ț șcompleme&tare*

+(3( Formatul şi tipul activităţilor implicate de cursParcurerea celor tre( mo+ule presupu&e :&t>l&(r( 'a79 :& 'a79 c>t ( mu&c9 (&+()(+ual9* &t>l&(r(le 'a79 :& 'a79 au ca scop s9 )9 'ac(l(te=e procesul +e :&)97are ( s9 )9 ajute :& '(5area cu&ot(&7elor* Pe&truaceasta, :& ca+rul acestor :&t>l&(r( se )or +e=2ate aspecte leate +e &eclar(t97(le re=ultate :& urmaparcurer(( suportulu( +e curs ( a 2(2l(ora'(e( recoma&+ate, se )or +(scuta stu+(( +e ca=, se )orre=ol)a apl(ca7(( ( se )or 'ormula recoma&+9r( pe&tru re=ol)area temelor +e co&trol* Mu&ca (&+()(+ual9re)(&e :& total(tate :& sarc(&a +um&ea)oastr9 ( cupr(&+e parcurerea suportulu( +e curs, amater(alelor 2(2l(ora'(ce ( re=ol)area temelor +e co&trol* A)e7( l(2ertatea +e a )9 est(o&a s(&ur(,

'9r9 co&str>&er(, t(mpul ( mo+al(tatea +e parcurere a cursulu(* Este :&s9 recoma&+at9 parcurereasucces()9 a mo+ulelor pre=e&tate :& ca+rul suportulu( +e curs :& or+(&ea (&+(cat9 ( re=ol)areasarc(&(lor suerate la '(&alul '(ec9ru( mo+ul*

2

mailto:[email protected]:[email protected]


3/70

Plat'orma +e :&)979m>&t la +(sta&79 )9 sta la +(spo=(7(e pe&tru a a+resa :&tre29r( ca+relor +(+act(cesau pe&tru +(scu7(( cu al7( cole(* De aseme&ea, ca+rele +(+act(ce )or posta pe aceast9 plat'orm9(&'orma7(( rele)a&te pe&tru +es'9urarea act()(t97(lor, 'apt pe&tru care )9 re)(&e :& total(tate o2l(a7(a+e a co&sulta :& perma&e&79 plat'orma pe&tru a '( la cure&t cu sol(c(t9r(le ca+relor +(+act(ce*Cele tre( teme +e co&trol )or tre2u( pre+ate cel t>r=(u la +atele sta2(l(te :& cale&+arul +(sc(pl(&e( :&'ormat electro&(c la a+resa a+(&a*&erusa6portal(+*u22cluj*ro, cu spec('(carea clar9 a &umelu(

stu+e&tulu( ( a &um9rulu( teme( +e co&trol spre e5emplu popescu(o&TC", popescu(o&TCF sau :& 'ormat pr(&tat :& c9su7a potal9 a t(tularulu( +(sc(pl(&e( amplasat9 :& olul "!" H "!3 +e la se+(ul/acult97(( +e .us(&ess*%emele de control trebuie predate con)orm următoarelor plani)icări, ne)iind acceptatedero*ări de la aceste perioade/

Nr( %ermen predare %itlu

TC" La o s9pt9m>&9 +up9 pr(ma :&t>l&(re

I&'lue&7a 'actor(lor +e me+(u :& a+m(&(strarea u&e( u&(t9ț( +(&ser)(c((le +e osp(tal(tate H stu+(u +e ca=

TC La o s9pt9m>&9 +up9 a+oua :&t>l&(re

Apl(ca7(e (&+(cator( +e e'(c(e&ț9 s(steme +e re=er)are

Nepre+area lor la t(mp, atrae +up9 s(&e p(er+erea pu&ctajulu( acor+at, co&'orm pol(t(c(( +e &otareJ

+(4( 5ateriale biblio*ra)ice obli*atorii"* .orcre)(&, C* P*, Perspective on the Hospitality Industry: An Introduction to Hospitality

Management , Ke&+all-0u&t, "44;*

* E&e, C*, M(a(l, A*, Ro&+ell(, V* ( al7((% Manualul directorului de hotel , E+(tura T0R-CG, .ucuret(,!!3*

B* /lorea, C*, N(ca, L*, Toma, C* ( al7((% Manualul directorului de restaurant , E+(tura T0R-CG,.ucuret(, !!3

3* Po&9 mater(alele puse la +(spo=(7(e pe plat'orm9 sau

pe CD (sau :& 'orm9 t(p9r(t9, stu+e&7(( )or lucra mult cu (&'orma7((le +(spo&(2(le :& mo+ ratu(tF pe

I&ter&et, precum ( cu stu+((le +e ca= ( art(colele puse la +(spo=(7(e +e ca+rul +(+act(c*

+(7( Calendarul cursului& +erularea aceste( +(sc(pl(&e su&t proramate +oua :&t>l&(r( cu stu+e&7((, cu +es'9urarea urm9toare%

:&t>l&(rea :&t>( - se )a parcure mo+ulul I s( II

:&t>l&(rea a +oua - se )a parcure mo+ulul II

Pe&tru ca aceste :&t>l&(r( s9 +e)(&9 cu a+e)9rat (&teract()e ( pe&tru a se putea 'ocal(=a pe aspectele(mporta&te H +ar ( a +etal((lor &ecesare, stu+e&7(lor l( se recoma&+9 să parcur*ă suportul de curspus la +(spo=(7(e la :&ceputul semestrulu(, precum ( parcur*erea capitolelor corespun.ătoaretemelor abordate la )iecare 2ntâlnire din cel puţin una dintre sursele biblio*ra)ice indicate 8

ulter(or :&t>l&(r(( se recoma&+9 re=ol)area sarc(&(lor (&+(cate*Ulter(or '(ec9re( :&t>l&(r(, stu+e&7(lor l( se )or recoma&+a ( teme supl(me&tare care s9 ajute laclar('(carea ( '(5area cu&ot(&7elor +o2>&+(te*

3

mailto:[email protected]:[email protected]


4/70

&t>l&(r(le cu stu+e&7(( )or a)ea loc la se+(ul 'acult97((, +up9 o proramare preala2(l a&u&7at98pre=e&t9r(le ( apl(ca7((le pract(ce :& la2oratoarele +e (&'ormat(c9 ale 'acult97((*

+(8( #olitica de evaluare şi notareNota '(&al9 )a '( compus9 +(&%

Componenta #onderea9punctaj ata de veri)icare

Teme +e co&trolTC"TCTeme re'lec7(e

"# ",# pu&cte"# ",# pu&cte"! " pu&ct

Pe parcurs

Test '(&al $! $ pu&cte La '(&ele semestrulu(Total +:: ; 9 +: pu&cte

Testul '(&al se )a real(=a pe 2a=a u&u( e5ame& scr(s, t(p r(l9 cu o s(&ur9 )ar(a&t9 corect9 +e r9spu&s*Co&7(&utul celor +ou9 teme +e co&trol precum ( (&'orma7(( supl(me&tare pr()(&+ mo+ul +e e)aluare,re+actare )or '( 'ur&(=ate +e c9tre ca+rul +(+act(c :& ca=ul :&t>l&(r(lor 'a79 :& 'a79 ( ulter(or peplat'orma +e :&)979m>&t la +(sta&79*Re=ultatele o27(&ute la aceast9 +(sc(pl(&9 se )or a&u&7a la '(&al, +up9 sus7(&erea e5ame&ulu(, pr(&

comu&(carea +(rect9 a &ote( '(&ale, c>t ( pr(& a'(area &otelor pe 2a=a &um9rulu( matr(colF peplat'orma ID ttps%portal*portal(+*u22cluj*roF* /(ecare stu+e&t poate sol(c(ta u& 'ee+2acsupl(me&tar pr(& co&tactarea t(tularulu( +e curs ( sau a tutor(lor pr(& (&terme+(ul a+rese( +e ema(l*

+(+:( &lemente de deontolo*ie academicăSe )or a)ea :& )e+ere urm9toarele +etal(( +e &atur9 ora&(=ator(c9%"* Pre=e&7a la :&t>l&(r(le 'a79 :& 'a79 este recoma&+at98* Pla(atul la or(care +(&tre etapelecer(&7ele ce compu& &ota '(&al9 se sa&c7(o&ea=9 pr(& p(er+erea

pu&ctajulu( a'ere&t, precum ( la apl(carea altor sa&c7(u&( pre)9=ute :& reulame&tele stu+e&7et(8se co&s(+er9 pla(at or(ce lucrare care repro+uce (&'orma7(( +(& alte surse &espec('(cate

B* Co&testa7((le )or '( '9cute :& ma5(m 3 +e ore +e la a'(area re=ultatelor, ( se )or solu7(o&a :&

ma5(m 3; +e ore*

+(++( "tudenţii cu di.abilităţiMeto+ele +e tra&sm(tere a (&'orma7((lor cu pr()(re la aceast9 +(sc(pl(&9 se pot a+apta :& 'u&c7(e +e t(pul+e +(=a2(l(t97( :&t>l&(te :& r>&+ul cursa&7(lor* Accesul eal la (&'orma7(e ( la act()(t97(le +(+act(ce pe&trucursa&7( se )a as(ura pr(& toate m9sur(le re=o&a2(leF cu put(&79*

+(+( "trate*ii de studiu recomandateEste recoma&+at9 parcurerea s(stemat(c9 a mo+ulelor8 se pu&e acce&tul pe pre9t(rea (&+()(+ual9co&t(&u9, pr(& acumulare co&sta&t9 a cu&ot(&7elor, precum ( pe e)alu9r(le 'ormat()e pe parcursulsemestrulu(*Num9rul +e ore &ecesare parcurer(( ( :&su(r(( cu&ot(&7elor &ecesare promo)9r(( aceste( +(sc(pl(&eeste, :& 'u&c7(e +e capac(t97(le '(ec9ru(a, :&tre #! ( ## +e ore* Docume&tarea ( ela2orarea pro(ectelor&eces(t9 u& (&ter)al +e #-B# +e ore* Aceste ore )or '( alocate, pe parcursul semestrulu(, +e '(ecarestu+e&t, :& 'u&c7(e +e pre'er(&7ele (&+()(+uale*

4

https://portal.portalid.ubbcluj.ro/https://portal.portalid.ubbcluj.ro/


5/70

''( "uportul de curs

5odulul '

Unitatea +( Relatia turism si industria ospitalității, Structura industriei

ospitalității în RomaniaUnitatea a -a( Forțele care infuențează dezvoltarea industriei ospitalitatii.Unitatea a 0-a( Rolul managerilor în industria ospitalității

"cop şi obiective

"cop

De'(&(rea tur(smulu( ( a osp(tal(t9 (( ( 'am(l(ar(=area stu+e&7(lor cu co&ceptele +e 2a=9 aleș ț+(sc(pl(&e(* &7eleerea le9tur(lor ( (&'lue& elor +(&tre eleme&tele celor +ou9 (&+ustr((, a&al(=aș ț(mpactulu( eco&om(c local al (&+ustr(e( osp(tal(t9 (( ( (+e&t('(carea pr(&c(palelor +ome&(( spec('(ce alețaceste( (&+ustr((*

$biective urmărite

!nţelegerea conceptelor de turism i industrie a ospitalită ii"ș ț

identi#icarea elemnetelor din structura industriei ospitalită ii"ț

!nvăţarea principalelor caracteristici speci#ic serviciilor$tangi%ile i intangi%ile"ș

de#inirea #or elor care au in#luen at de&voltarea sectorului deț ț servicii de ospitalitate"

cunoaşterea principalelor tendin e din sectorul serviciilor deț ospitalitate"

atri%u iile managerului din industria ospitalită ii"ț ț

cunoaşterea modelelor de coordonare a activită ii !n unită ileț ț din industria ospitalită ii"ț

Concepte de ba.ă% tur(sm, osp(tal(tate, (&+ustr(a osp(tal(t9 ((, rolur( ma&aer(ale, ser)(c((,țeleme&tele ser)(c((lor


6/70

Unitatea +( Relat(a tur(sm ( (&+ustr(a osp(tal(t9 ((, Structura (&+ustr(e(ș țosp(tal(t9 (( :& Roma&(aț

Mutaţiile social-economice din prezent au creat şi dezvoltat turismul ca ramură distinctă a

economiei naţionale. Prima definiţie a turismului acceptată pe plan mondial este a lui W.

Hunziker, din 19!" #Turismul este ansamblul de relaţii şi fenomene care rezultă din

deplasarea şi sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atâta timp cât sejurul şi

deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă şi o activitate lucrativă oarecare $.

%şadar, prin turism se &nţele'e, &n primul r(nd, ansam)lul de activităţi prin care omul &şi petrece

timpul li)er călătorind &n altă localitate sau ţară pentru a vizita oameni şi locuri, monumente şi

muzee, pentru a-şi &m)o'ăţi cunoştinţele 'enerale, pentru a se distra şi a face sport, pentru

odi*nă sau tratament etc., iar &n al doilea r(nd industria creată pentru satisfacerea tuturor

serviciilor solicitate de turişti la locul de destinaţie, la un &nalt nivel calitativ, şi &n condiţiile

protecţiei şi conservării resurselor turistice, &n special, şi a mediului &ncon+urător, &n 'eneral.urismul poate fi definit ca o industrie )azată pe servicii, care &n'lo)ează o serie de

componente tan'i)ile şi intan'i)ile. in cate'oria elementelor tan'i)ile fac parte"

erviciile de transport

erviciile de ospitalitate / cazare, alimentaţie

ervicii cone0e complementare2 / )ancare, asi'urare şi securitate

3lementele intan'i)ile sunt" odi*nă şi rela0are, cultură, aventură, e0perienţe noi.

Potrivit definiţie putem identifica &n cadrul industriei turistice 4 mari 'rupe de servicii,

fiecare dintre ele av(nd c(teva componente de produse şi servicii, aşa cum se o)servă &n fi'ura

nr.1.1.

W5 defineşte astfel turismul şi industria turistică"

În domeniul turismului trebuie incluse toate activităţile pe care o persoană le poate

realiza într-o călătorie, în diverse scopuri: vacanţă, business etc., într-o zonă diferită de

locaţia uzuală, pentru o perioadă nu mai îndelunată de ! an consecutiv . 6n concluzie ca o

călătorie să aparţină domeniului turistic tre)uie să se caracterizeze prin aceste 7 aspecte &n modsimultan.

%ema de re)lecţie nr( +

Identi#ica i cinci motiva ii turistice pentru un turist care ne vi&itea&ă ara'ț ț ț (ta%ili i pentru #iecare dintre acestea activită ile pe care le poate derula turistul i ț ț șserviciile #urni&ate )

!


7/70

Fig.nr.".". Structura industriei turistice

6n acest conte0t putem să identificăm 8i să delimităm care este sfera industriei ospitalită8ii.

e cele mai multe ori industria ospitalită8ii este asociată doar cu serviciile *otelurilor 8i

restaurantelor. %devăratul sens al acestui concept este &nsă mult mai lar'. ermenul de

ospitalitate conform dic8ionarelor 50ford 3n'lis* ictionar 8i 3: e0primă activitatea de primire, 'ăzduire )ună 8i divertisment al invita8ilor, vizitatorilor sau turi8tilor, manifest(nd

8i dărnicie 8i )unăvoin8ă. Plec(nd de la această semnifica8ie &n cadrul industriei

ospitalită8ii considerăm că vor fi incluse &n afara *otelurilor 8i restaurantelor 8i alte

institu8ii ce oferă cazare, alimenta8ie 8i servicii complementare at(t turi8tilor c(t 8i

localnicilor sau persoanelor interesate din zona respectivă. %stfel pot fi incluse" clu)urile

private, casinourile, resorturile, vasele de croazieră, parcurile de distrac8ii sau alte atrac8ii de

divertisment, sportive sau sănătate. 6ntr-o definiţie dată de către 5r'anizaţia Mondială de

urism W52 prin termenul de industrie a ospitalităţii sunt definite totalitateaoranizaţiilor, firmelor şi instituţiilor care oferă ca prim serviciu cazare şi alimentaţie atât

pentru turişti cât şi pentru populaţia din zona respectivă, locală. ;*iar dacă turismul se

)azează aşa cum am văzut pe prestarea unor servicii de ospitalitate, totuşi industria ospitalităţii

nu se suprapune cu cea turistică. 6ntre cele două e0istă &nsă o reţea de le'ături &ntre c(teva

componente mai importante, care transformă sectorul ocupat de cele două &ntr-una dintre cele

mai lar'i sectoare dintr-o economie. vezi fi'.nr.1.


8/70

Fig.nr.".2. Re(eaua de legături între industria ospitalită(ii 0i turism

Componentaindustrieialimentare

Industriaospitalităţii

Componenta

industriei decazare

;omponentaindustriei de

transport

Industriaturistică

Produsul oferit pe piaţă

%'enţiile devoia+

ouroperatorii

;aterin'ervicii dealimentaţie=estaurant>nstituţii;lu)uri

?inii aeriene?inii maritimeransportulrutier şiferoviar

Hoteluri@Moteluri>nstituţii;lu)uri;ase de vacanţă?ocuri de odi*nă şitratament

5di*nă, recreere,

tratament, sport şidivertisment

6


9/70

%ema de re)lecţie nr(

*+plicaţi cum se #ormea&ă produsul o#erit de un resort amplasat !n &ona delitoral' ,ace acesta parte din industria ospitalită ii) ț

7


10/70

Unitatea a -a( /or ele care (&'lue& ea=9 +e=)oltarea (&+ustr(e( osp(tal(tat((ț ț

>ndustria opsitalită8ii a evoluat &ntr-un ritm alert &n ultimii

cre8tere e0plozivă a ofertei de cazare, o sc*im)are radicală &n comportamentul de cumpărare

8i cu un impact su)stan8ial asupra mediului economico-social. 6n continuare ne propunem

să identificăm c(teva din elementele care au interac8ionat cu industria ospitalită8ii 8i auantrenat cre8terea acesteia.

!. "pecializarea serviciilor

An element important care a determinat dezvoltarea 8i &n acela8i timp structura

industriei ospitalită8ii este specializarea serviciilor. %stfel la nivelul firmelor active &n această

industrie se poate o)serva &mpăr8irea acestora &n două cate'orii" cu servicii limitate sau

opera8ionale pe servicii intensive 8i a celor cu servicii e0tinse. e e0emplu la nivelul

cazării se pot identifica unită8i cu servicii limitate, care oferă o 'amă restr(nsă de facilită8i

8i servicii pensiuni, )un'alou, *osteluri, ca)ane turistice etc.2 8i unită8i ce oferă o 'amăvariată@e0tinsă de servicii 8i facilită8i de cazare &nt&lnite &n sfera industriei *oteliere. 6n

directă corela8ie cu specializarea serviciilor, a apărut 8i pre8ul, ca element de pozi8ionare

a unită8ilor de cazare 8i se'mentare a pie8ei.

6n sectorul de alimenta8ie specializarea serviciilor a fost mult mai evidentă 8i a +ucat un

rol important &n dezvoltarea acestuia. %stfel specializarea unită8ilor pe opera8ii simple cu

folosirea unor am)ala+e necesare pentru transportarea produselor de către client sau &nspre

client, a determinat apari8ia 8i dezvoltarea unei ramuri importante a sectorului de

alimenta8ie comercială, respectiv alimenta8ia rapidă. 6n cadrul ei au apărut de asemenea 8io specializare a unită8ilor pe 'rupe de produse 8i se'mente de clientelă.

#. $ntensificarea concuren ei ț

5dată cu cre8terea sectorului de ospitalitate a crescut 8i concuren8a. ?a acestă

intensificare a contri)uit 8i fenomenul de 'lo)alizare, dezvoltarea te*nolo'ică avansată 8i

a8teptările@ preten8iile din ce in ce mai ridicate din partea clien8ilor. =eac8ia unită8ilor

active &n industrie a venit imediat, de e0emplu &n domeniul cazării s-a urmărit &m)unătă8irea

constantă a calită8ii serviciilor 8i facilită8ilor oferite astfel &nc(t să se dezvolte spre

se'mentul de lu0, iar la nivelul serviciilor de alimenta8ie s-a urmărit o &m)unătă8ire 8iadaptare a opera8iilor de produc8ie, astfel &nc(t unită8ile să a+un'ă c(t mai aproape de

client 8i să vină cu ofertă c(t mai convena)ilă acestora. >ntensificarea competi8iei &n cadrul

pie8ei ospitalită8ii a condus din punct de vedere mana'erial la o mai atentă suprave'*ere a

opera8iilor 8i activită8ilor 8i la un control mai ri'uros al costurilor.

6n condi8iile actuale ale pie8ei, &n special pentru companiile din A3 a devenit e0trem de

important identificarea 8i dezvoltarea de avanta+e competitive. 6n acest sens unită8ile active

&n domeniul ospitalită8ii caută 8i analizează resursele interne &n vederea identificării de

avanta+e competitive. %cestea pot fi le'ate de te*nolo'ie 8i >, resurse umane, sistemulmana'erial, rela8iile de cola)orare cu partenerii@ clustere, knoB-*oB etc. 6ntr-un studiu

"8


11/70

realizat &n

consideră toate resursele ca fiind importante pentru formarea unui avanta+ competitiv, dar &n

primul r(nd resursa te*nolo'ică, urmată de cea financiară, pe ultimul loc situ(ndu-se resursa

umană. Eactorii de succes considera8i de unită8ile *oteliere rom(ne8ti sunt" calitatea

serviciilor, controlul costurilor, capacitatea de inovare 8i calitatea resurselor umane.3. %lemente de diferen iere & serviciul prestat ț

?upta concuren8ială puternică a condus, &n această perioadă de timp, la o uniformizare a

ofertelor pe fiecare se'ment de pre8 8i clientelă. %ceastă situa8ie a condus la un efort

suplimentar din partea ec*ipelor mana'eriale &n vederea identificării 8i dezvoltării unor

elemente de diferen8iere pe pia8ă. 6n condi8iile &n care facilită8ile oferite la nivel de

cazare tind să fie similare de la un *otel la altul, meniurile oferite să fie e0trem de apropiate ca

diversitate, iar resursele materiale 8i te*nolo'ice să fie accesi)ile pentru oricine ca pre8 sau

disponi)ilitate, răm(n foarte pu8ine elemente prin care unită8ile active &n industriaospitalită8ii pot să se diferen8ieze 8i să-8i creeze o ima'ine individuală &n cadrul pie8ei,

prin care să atra'ă se'mentele de clientelă 8intite.

'. (aloarea serviciilor oferite

An element important care a condus la accentuarea competi8iei &n industria ospitalită8ii

a fost comportamentul consumatorului. 6n ultimii 1! ani odată cu facilitarea accesului la

informa8ii, cre8terea nivelului de educa8ie 8i cultură 8i a nivelului de trai, consumatorii

au devenit tot mai interesa8i de valoarea )unurilor 8i serviciilor primite la nivelul pre8ului

de pia8ă plătit. ;onsumatorul de astăzi dore8te să o)8ină cel mai )un produs@ serviciu la celmai )un pre8. endin8a din ultimii ani de cre8tere la nivel mondial a preferin8ei turi8tilor

pentru călătoriile or'anizate prin propriile for8e, s-a manifestat 8i datorită unei mai )une

cunoa8teri a te*nicilor de rezervare de către ace8tia, a e0perien8ei acumulate &n diferite

zone turistice 8i tipuri de cazare, precum 8i unei mai mari sensi)ilită8i la nivelul pre8ului.

;a urmare dorin8ele@ a8teptările clientului sunt e0trem de )ine definite 8i identificate astfel

&nc(t &i oferă acestuia o mai mare fle0i)ilitate &n ale'erea serviciilor 8i un control mai mare

asupra pre8ului plătit.

). $nova iile te*noloiceț %ema de re)lecţie nr( 0

Identi#ică e+emple de inova ii tehnologice care au in#luen at puternic ț ț unită ile cu servicii de ospitalitate' n ce măsură contri%uie aceste inova ii laț ț prestarea serviciilor de ospitalitate clien ilor) *+istă unită i din sectorul ț ț

turismului dependente de tehnologie)

;uv(ntul c*eie care apare &n conte0tul te*nolo'ic este sc*im)are. ?a momentul actual

toate sectoarele de afaceri trec printr-o sc*im)are continuă a activită8ii. > 8i te*nolo'iile

cone0e, utilizarea fi)rei optice 8i a telefoniei mo)ile, au facilitat o mai )ună 8i eficientă

""


12/70

colectare, procesare, depozitare 8i transmitere de informa8ii. =ezultatul a fost o

&m)unătă8ire a satisfac8iei consumatorilor 8i a productivită8ii activită8ii mana'eriale.

Multe din inova8iile te*nolo'ice care s-au implementat &n industria ospitalită8ii au presupus

implementarea unor aplica8ii >. %stfel de e0emplu două zone de activitate influen8ate

direct de aceste inova8ii sunt" sistemul de rezervare 8i planificarea resursei umane. Foilesisteme de mana'ement al unită8ilor de cazare a condus la implementarea unor sisteme

electronice de plată, sisteme de 'estiune &n timp real sau de prestare a unor servicii, ceea ce a

condus la o mai mare viteză &n derularea opera8iilor.

+. re terea autorită ii i responsabilită ii ș ț ș ț

6n cadrul industriei ospitalită8ii s-a o)servat tendin8a de reducere a nivelurilor

mana'eriale de mi+loc, concomitent cu asumarea autorită8ii 8i responsa)ilită8ii de către

pozi8iile nonmana'eriale. %ceastă situa8ie s-a manifestat &n special &n raport cu locurile de

muncă ce presupuneau contact direct cu clientul. 3le au fost instituite cu o autoritate mai mare pentru a rezolva pro)lemele clien8ilor. =ezultatul a fost pe de o parte o mai )ună comunicare

cu clientul 8i posi)ilitatea de a satisface corespunzător cerin8ele acestuia, iar pe de altă parte

o instruire a personalului &n vederea do)(ndirii de noi aptitudini 8i competen8e potrivit

noilor responsa)ilită8i.

%ema de re)lecţie nr( 1

*+empli#ică doi #actori care au in#luenţat o companie din domeniul

serviciilor de ospitaliate i e+plicaţi modul !n care aceasta s-a adaptat la noileșcondi ii) ț

"2


13/70

"tudiu de ca.

Alberta conduce un mic hotel, Alpin, cu o capacitate de 32 de paturi organizate în 15camere duble şi 2 single. De asemenea are un bar şi un mic restaurant cu 50 de locuri.Buctarul Bert ser!eşte aici m"ncare e#celent. $ întreba%i de ce a ales el s lucreze la unmic hotel în sta%iunea &enri'e, c"nd ar putea s aib un loc de munc la orice mare restaurantdin (toc'holm sau )oteburg. *e spune chiar el+

Acum c"%i!a ani am lucrat în sta%iune ca şi a-utor de buctar la comple#ul rsul. Dup aceea am urmat cursuri de specialitate şi m/am anga-at în (toc'holm. ns acum 3 ani Alberta m/a sunat şi mi/a spus c tocmai începuse o aacere în domeniul ospitalit%ii şi m/a rugat s !in şi s lucrez cu ea. e Alberta am cunoscut/o tot la comple#ul rsul, c"nd ea a lucrat la recep%ie. eea ce m/a impresionat prima data la aceast sta%iune a ost

pri!eliştea muntelui şi !ia%a liniştit de acolo. Acum 10 dintre oştii colegi din &enri'e sunt prezen%i în zon, nu ca şi anga-a%i, ci conduc"nd acti!it%i de business aici. 4a acel moment m/am g"ndit c este o oarte bun decizie. Astel c am acceptat, iar de un an nu mai sunt un simplu anga-at, ci am luat în administrare proprie restaurantul Alpin

Alberta ne prezint şi ea situa%ia+6o%i prietenii noştri sau oştii colegi au deschis propriile aaceri de genul restaurante,magazine sporti!e, hoteluri, pensiuni, !ile, sate de !acan% sau parcuri de distrac%ie. *e merge oarte bine împreun şi ne spri-inim unul pe cellalt. 6oate aacerile noastre sunt mici îns, în compara%ie cu comple#ul rsul, care are o capacitate de 5000 de locuri. De

asemenea are c"te!a restaurante şi baruri, p"rtiile de s'i, o zon comercial, terenuri de sport şi piscin acoperit şi e#terioar. 7ricum noi nu ne sim%im ca şi cum am i concuren%ii comple#ului, ci mai degrab complementarii acestuia. Dac analizm capacitatea lor de cazare cu capacitatea pe care o oer p"rtiile de s'i, este clar c e#ist loc şi pentru noi.ea mai mare problem în aceast zon muntoas este c cererea este limitat ca perioad. n acest sens oertele noaste sunt dieri%iate a% de comple#ul rsul. De e#emplu noi oerim cazare într/o ambian% mai amilial, iar restaurantul este intim.8agazinele noastre dispun de personal cu e#perien% care pot da inorma%ii di!erse despre împre-urimi, de e#emplu unde gsesc pe munte locurile de mure şi aine . omple#ul rsul dispune în general de anga-a%i specializa%i din marile oraşe din (uedia, care !in aici pentru a lucra un sezon, respecti! cel de iarn .

Din grupul de prieteni ai lui Alberta şi Bert ac parte+• urt se ocup de un parc de agrement, planiicarea de e#cursii sau e!enimente

distracti!e şi oer ser!icii de ghid turistic în zon.• Da!id şi/a deschis un restaurant şi un pub• 9rica a preluat împreun cu so%ul su hotelul (te-arul, hotel pentru tineri care sunt

practican%ii de s'i• )eorge a construit în apropierea p"rtiilor de s'i un sat de !acan%, cu cabane din lemn în

care sunt oerite 105 camere cu propia buctrie.

"3


14/70

6oate aceste aaceri se gsesc în apropierea comple#ului rsul, pe o raz de 20/30 de'm. 4a :0 de 'm de &enri'e se gseşte o alt sta%iune montan 4acul *egru unde ;elma adeschis o pensiune şi


15/70

Unitatea a 0-a( Rolul ma&aer(lor :& (&+ustr(a osp(tal(t9 ((ț

oate serviciile din industria ospitalită ii indiferent de tipul i diversitatea lor au &nț ș

comun activitatea de or'anizare i conducere a furnizării de cazare i@ sau alimenta ie, ceeaș ș ț

ce presupune pro)leme le'ate de" construirea, administrarea unei clădiri, asi'urarea furnizăriide utilită i căldură, ener'ie electrică, apă etc.2, cură enia i &ntre inerea spa iilor,ț ț ș ț ț

suprave'*erea an'a+a ilor, pre'ătiea i servirea clien ilor &ntr-un mod care să corespundăț ș ț

cerin elor lor. ;a urmare discutăm astăzi de o pre'ătire profesională &n domeniulț

ospitalită ii, i de un mana'ement specializat cu aptitudini i competen e &n acestț ș ș ț

6n vederea or'anizării şi derulării afacerii din industria ospitalită ii mana'ementulț

or'anizaţiilor tre)uie să ia &n considerare următoarele caracteristici ale serviciilor pe care le

furnizează"

Perisabilitatea serviciilor - locul neocupat, respectiv nev(ndut nu poate fistocat şi oferit spre v(nzare &ntr-o altă perioadă de timp

Oferta limitată de servicii- capacitatea de cazare nu se poate modifica &n

funcţie de tendinţele din piaţă pe termen scurt

Amplasarea unităţii - +oacă un rol important &n asi'urarea 'radului de

profita)ilitate

Costurile de operare mari - conduc la acumularea unor costuri fi0e mari

care impun un anumit nivel de operare pentru a atin'e punctul critic

Sezonalitatea cererii- impune strate'ii mana'eriale pe termen lun' pentru

asi'urarea unor variaţii c(t mai reduse


.a nivelul unui restaurant #ast-#ood se o%servă o creştere a cererii pestecapacitate !n &ilele de vineri şi s/m%ătă$ !n timp ce !n &ilele de luni şi marţi numărul consumatorilor scade drastic$ ating/nd doar 012 din capacitatea dev/n&are' 3e acţiuni ar putea să adopte pentru a se adapta mai %ine condiţiilor

din mediu) Exemplu:

Pentru Rom/nia$ anul 0445 se aprecia ca urm/nd să #ie un an miraculos pentru de&voltarea

industriei hoteliere$ #iind !n a6unul integrării !n 7niunea *uropeană$ de aceea se aştepta ca un val

de străini să ne vi&ite&e ţara' Ast#el$ mira6ul industriei hoteliere a in#luenţat mulţi investitori$ şi din

ce !n ce mai mulţi oameni de a#aceri alocă sume importante !n această direcţie' 8rupul Perla

Ma6estic 9PM8$ după succesul !nregistrat cu cele patru hoteluri de pe litoral 9Ma6estic Mamaia$

Perla Mamaia$ Ma6estic limp şi (elect Mamaia$ succes concreti&at anul trecut printr-o ci#ră de

a#aceri de ;


16/70

cel puţin ;>44 de camere cotate la trei stele p/nă !n 04;4' ?atorită unei investiţii de şase milioane

de dolari$ hotelul Phenicia are @14 de camere clasi#icate la trei stele$ printre #acilităţile sale

număr/ndu-se cinci restaurante cu speci#ic tradiţional rom/nesc$ piscină$ saună$ masa6$ #itness$

aero%ic' Hotelul Phenicia este al doilea$ ca număr de camere$ din =ucureşti$ situ/ndu-se după

BC Marriott 8rand Hotel$ care are D44 de camere şi !naintea hotelului HoEard Bohnson Pla&a$ care

are o capacitate de 0>1 de camere 9dintre hotelurile care #uncţionea&ă !n pre&ent' 3apacitatea deca&are a grupului PM8 a a6uns la s#/rşitul anului la 1'144 de locuri$ #iind disponi%ile şi cele &9 )or '( pro'(ta2(le este +estul +e :&+elu&at9, 'a79 +e spera&7a lor +e )(a79* La aceasta

se ma( a+au9 ( p(a7a e5trem +e co&cure&7(al9* & acest ca=, la s'>r(tul '(ec9ru( c(clu eco&om(c,

u&ele +(&tre ora&(=a7((le, :& spec(al cele care &u s-au a+aptat la sc(m29r(, )or (e( +(& p(a79* P(a7a

rom>&easc9 aa cum re(ese +(& e5emplu este u&a :& cretere a'lat9 :& 'a=a +e a)>&t eco&om(c* Se

poate co&s(+era, +ec(, c9 (&+ustr(a este atract()9 pe&tru ce( care au pos(2(l(tatea +e a (&tra :&aceast9 (&+ustr(e, :&truc>t 2ar(erele la (&trare su&t :&alte ( :( protejea=9 pe ce( act()( +(& ca+rul

p(e7e(*

Verifcaţi-vă cunoştinţele!

Investigați piața cafenelelor din orașul vostru. În ce perioadă s-a dezvoltat celmai bine oferta pe această piață? Care sunt factorii care au contribuit la aceastădezvoltare?

Analizaţi forţele concurenţiale la nivelul pensiunilor din orașul vostru. Care sunt categoriile de servicii oferite de acestea?

Identicaţi principalele motive de atracție pentru orașul Clu!? Ce servicii sunt legate de aceste forme de turism?

"!


17/70

Rezumat

& ca+rul sectorulu( ter7(ar putem local(=a tur(smul ( (&+ustr(a osp(tal(t97(( pr(& :&s9(co&7(&utulu( act()(t97(lor pe care le +es'9oar9, respect() pr(& comple5ul +e presta7(( pe care le'ur&(=ea=9 :& p(a79* &tr-o eco&om(e &a7(o&al9, (mporta&7a tur(smulu( ( a osp(tal(t97(( crete +e la a&la a&* Tur(smul poate '( +e'(&(t ca o (&+ustr(e 2a=at9 pe ser)(c((, care :&lo2ea=9 o ser(e +e

compo&e&te ta&(2(le ( (&ta&(2(le* I&+ustr(a osp(tal(t97(( :&seam&9 o'er(rea +e pr(m ser)(c(( +eca=are ( al(me&ta (e at>t pe&tru tur( t( c>t ma( ales pe&tru popula (a local9* De=)oltarea ser)(c((lorș ț ș ț+e osp(tal(tate ( respect() a (&+ustr(e( este leat9 +e (&te&s('(carea ac (u&(( u&or 'actor( eco&om(co-ș țsoc(al(*

Spec(al(=area u&(t9 (lor pe opera (( s(mple cu 'olos(rea u&or am2alaje &ecesare pe&truț țtra&sportarea pro+uselor +e c9tre cl(e&t sau :&spre cl(e&t, a +eterm(&at apar( (a ( +e=)oltarea u&e(ț șramur( (mporta&te a secorulu( +e al(me&ta (e comerc(al9, respect() al(me&ta (a rap(+9* & co&+( ((leț ț țactuale ale p(e e(, :& spec(al pe&tru compa&((le +(& UE a +e)e&(t e5trem +e (mporta&t (+e&t('(carea (ț ș+e=)oltarea +e a)a&taje compet(t()e* & acest se&s u&(t9 (le act()e :& +ome&(ul osp(tal(t9 (( caut9 (ț ț șa&al(=ea=9 resursele (&ter&e :& )e+erea (+e&t('(c9r(( +e a)a&taje compet(t()e* & ult(m(( "! a&( o+at9cu 'ac(l(tarea accesulu( la (&'orma ((, cre terea &()elulu( +e e+uca (e ( cultur9 ( a &()elulu( +e tra(,ț ș ț ș șco&sumator(( au +e)e&(t tot ma( (&teresa ( +e )aloarea 2u&ur(lor ( ser)(c((lor pr(m(te la &()elulț ș

pre ulu( +e p(a 9 pl9t(t* Co&sumatorul +e ast9=( +ore te s9 o2 (&9 cel ma( 2u& pro+us ser)(c(u la celț ț ș țma( 2u& pre * Multe +(& (&o)a ((le te&olo(ce care s-au (mpleme&tat :& (&+ustr(a osp(tal(t9 (( auț ț țpresupus (mpleme&tarea u&or apl(ca (( IT*ț

Eleme&tul ce(e al mu&c(( ma&aer(lor este mu&ca cu al7( oame&(, respect() e( super)(=ea=9mu&ca altor oame&(* Act()(tatea +e ora&(=are ( co&+ucere a 'ur&(=9r(( +e ca=are ( sauș șal(me&ta (e, presupu&e pro2leme leate +e% co&stru(rea, a+m(&(strarea u&e( cl9+(r(, as(urareaț'ur&(=9r(( +e ut(l(t9 ( c9l+ur9, e&er(e electr(c9, ap9 etc*F, cur9 e&(a ( :&tre (&erea spa ((lor,ț ț ș ț țsupra)eerea a&aja (lor, pre9t(ea ( ser)(rea cl(e& (lor :&tr-u& mo+ care s9 corespu&+9 cer(& elorț ș ț țlor*

Recomandări şi comentarii cu privire la temele de reflecţie%ema de re)lecţie nr( +* Gu !n totalitate$ !ntruc/t !n momentul !n care se #ormea&ă ca o#ertă pentru o anumită perioadă de timp se are !n vedere distri%uirea acestuia !n pia a turistică'ț

%ema de re)lecţie nr( 0* Tre%uie să te g/ndeşti la in#luen a tehnologiei asupra activită ilor ț ț reali&ate !n cadrul unită ilor cu servicii de ospitalitate' n general tehnologia asigură o !m%unătă ireț ț a calită ii serviciului prestat' ?a$ agen iile de turism depind de sistemele glo%ale de re&ervare'ț ț %ema de re)lecţie nr( 3* (e&onalitatea presupune o #luctua ie periodică a cererii$ ceea ceț determină #luctua ia activită ii unită ii cu servicii de ospitaliate' Ac iunile de o%icei se concentrea&ăț ț ț ț pe utili&area elementului pre pentru a reduce sau cre te cererea'ț ș

Tema de control nr. 1 şi modalitatea de evaluareTema +e co&trol &r* " are ca su2(ect In#luen a #actorilor de mediu !n administrarea unei unită i dinț ț serviciile de ospitalitate*Scopul e( este +e a )er('(ca :&7eleerea 'actor(lor care ac (o&ea=9 asupra act()(t9 (( u&e( u&(t9 ( +(&ț ț ț(&+ustr(a osp(tal(t9 ((*țTema +e co&trol repre=(&t9 "# +(& &ota '(&al9 ( se )a pre+a cel t>r=(u la o s9pt9m>&9 +up9 pr(ma

:&t>l&(re pr(& ema(l a+(&a*&erusa6t2s*u22cluj*roF sau :& 'ormat pr(&tat, :& c9su7a potal9 +e lasala "!" H "!3, +e pe str* 0orea &r* 1*

Bibliografie minimală pentru parcurgerea acestui modul

"* Po


18/70

5odulul al ''-leaFUNCN'F'C>!& ?' & $!@>N'A>!&

Unitatea a 1-a Ora&(=area ser)(c((lor +e al(me&ta (eț

Unitatea a 3-a S(stemul opera (o&al al restaura&telorț

Unitatea a 4-a /u&c (u&(le restaura&telorț

"cop şi obiective

"cop

/am(l(ar(=area stu+e&7(lor cu &o (u&(le +e ser)(c(( +e al(me&ta (e, al(me&ta (e pe&tru colect()(t9 (ț ț ț ț( comerc(al9* I&tro+ucerea ( 'am(l(ar(=area stu+e&7(lor cu spec('(cul u&(t9 (lor 8 :&7eleereaș ț

caracter(st(c(lor re'er(toare la a+m(&(strarea u&(t9 (lor +(& cele +ou9 sectoare* Apro'u&+areațpro2lemat(c(( 'ra&c(=e( ( :& eleerea s(temulu( +e 'ra&c(=9, a rolulu( jucat :& +e=)oltarea ser)(c((lorș ț+e al(me&ta (e*ț

$biective urmărite

al(me&ta (a cu )oca (e soc(al ( comerc(al98ț ț ș

restaura&tele cu spec('(c ( spec(al(=ate8ș

al(me&ta (a rap(+98ț

pla&ul +e ame&ajare a restaura&tulu( ( +otarea cu ut(laje8ș

act()(t9 (le spec('(c ser)(r((% m(se-e&-place ( s(stemele +e ser)(re8ț ș

'u&c (a comerc(al9 a me&(ulu(ț

Concepte de ba.ă% )oca (a soc(al, cater(&, cater(& (&+ustr(al, u&(t9 (le al(me&ta (e( rap(+e,ț ț ț(&)e&tor +e ser)(re, ser)(c(ul e&le=, 'ra&ce=, la 'ar'ur(e, la er(+o&, pe platou, m(se-e&Hplace,'ra&c(=or, 'ra&c(=at, s(stem +e 'ra&c(=9, spa ((le +e pro+uc (e, l(sta pe&tru me&(u, me&(u (mpus,ț țme&(ul =(le(, me&(u cu spec('(c*

"6


19/70

Unitatea a 1-a( Ora&(=area ser)(c((lor +e al(me&ta (eț

.1. !nită i specifice "n alimenta ieț ț

Al(me&ta7(a pu2l(c9 repre=(&t9 o ramur9 a comer7ulu( cu am9&u&tul ( are ca scop pro+uc7(a (+(str(2u7(a +e m>&care ( 29utur(, respect() +up9 ca= pre9t(rea preparatelor cul(&are ( a

pro+uselor +e co'et9r(e-pat(ser(e, +(str(2u7(a lor ( a altor m9r'ur( al(me&tare c>t ( crearea u&e(am2(a&7e 'a)ora2(le pe&tru co&sumul pro+uselor :& ca+rul '(rme(*

/(rmele care au ca o2(ect +e act()(tate al(me&ta7(a pu2l(c9 se 9&ca+rea=9 :& ca+rul structur((eco&om(ce :& sectorul ser)(c((lor* & ca+rul raport9r(lor stat(st(ce act()(tatea se :&re(strea=9,a&al(=ea=9 ( raportea=9 pe rupe +(st(&cte%

+( Restaura&te( .arur(, ca&t(&e ( alte u&(t97( +e preparare a ra&e(

& ult(m(( # a&( ser)(c((le +e al(me&ta7(e au au)ut o rat9 a&ual9 +e cretere +e #-1coo&'(rm>&+ muta7(( (mporta&te ( pro'u&+e care au loc la &()elul o2(ce(ur(lor +e co&sum alepopula7(e( ( a mo+al(t97(lor +e sat(s'acere a &e)o(lor +e r9&(re* Dar co&7(&utul terme&ulu( +eal(me&ta7(e a +e)e&(t mult prea s9rac :& raport cu comple5(tatea proceselor +(&tr-o u&(tate +e

pro'(l* Group I&ter&at(o&al +e Recerces aroal(me&ta(res GIRAF (+e&t('(c9 3 mot()a7(( aleco&sumulu( corespu&=9tor tot at>tor 'u&c7(( ale ser)(c((lor +e al(me&ta7(e%

/u&c7(a +e r9&(re H este )or2a +e masa luat9 :& a'ara caseo sau +espre mesele 'ruale

luate :& a'ara orelor o2(&u(te, pe plaj9 sau :& alte locur(* Ser)(c(ul tre2u(e s9 '(e rap(+ (la u& pre7 sc9=ut, +e aceea t(pur(le +e u&(t97( 'rec)e&tate su&t restaura&tul 'ast-'oo+,2(stroul, s&ac-2arul, ca&t(&a

/u&c7(a +e lo(s(rut(l(tateF H este t(pul +e mas9 luat9 seara, :& +rum spre cas9 pe&tru a

&u ma( petrece t(mpul :& 2uc9t9r(e sau :& t(mpul )o(ajulu( tur(st(c* As(ur9 co&sumul +era&9 ca &eces(tate '(=(olo(c9 la t(mpul, ca&t(tatea ( locul potr()(t

/u&c7(a +e co&)()(al(tate soc(al9F H presupu&e as(urarea u&u( ca+ru soc(al +e a lua

masa :mpreu&9 cu 'am(l(a sau pr(ete&(( ( co&st(tu(e o atrac7(e :& s(&e* Cl(e&tela caut9 o

am2(a&79 +eose2(t9 ( me&(ur( su'(c(e&t +e )ar(ate* T(mpul &u ma( pre=(&t9 (mporta&79,(ar &()elul cr(ter(ulu( pre )ar(a=9 +e la ca= la ca=* /u&c7(a +e 2us(&ess H spec('(c9 mese( luat9 cu +('er(te persoa&e +(& ca+rul loculu( +e

mu&c9, atu&c( c>&+ am2(a&7a, +ecorul ( cal(tatea preparatelor su&t ese&7(ale*

%ema de re)lecţie nr( +

3are sunt #unc iile pe care le asigură o gogo erie amplasată pe o arterăț ș pietonală) Identi#ica i #unc iile unei unită i cu servicii de alimenta ie amplasatăț ț ț ț !ntr-un mall' 3are sunt #unc iile pe care se concentrea&ă o ceainărie) ncerca i ț ț să identi#ica i mai multe e+emple de cainării de la voi din ora *+istă di#eren eț ș ț

la nivelul #unc iilor serviciilor de alimenta ie !ntre ele) ț ț

Ma&aer(( u&(t97(lor +e al(me&ta7(e, :& )e+erea ora&(=9r(( ( coor+o&9r(( act()(t97(lor lor tre2u(es9 (a :& co&s(+erare urm9toarele caracter(st(c( e&erale ale ser)(c((lor +e al(me&ta7(e%

• Caracterul (&separa2(l al ser)(c(ulu( 'a79 +e suportul s9u mater(al

• Caracterul (&ta&(2(l, re=ult9 +(& suprapu&erea pro+ucer(( cu co&sumul

• Caracterul eteroe& re=ult9 +(& part(cular(=area o'erte( :& 'u&c7(e +e &e)o(le (

+or(&7ele (&+()(+uale• Caracterul per(sa2(l care +eterm(&9 (mpos(2(l(tatea stoc9r(( pe&tru o ut(l(=are sau

)>&=are ulter(oar9 a ser)(c(ulu(* Cr(ter(ul +e)(&e cr(t(c :& ca=ul cerer(( 'luectua&te pr(& p(er+ereacapac(t97(lor r9mase &e'olos(te atu&c( c>&+ o'erta este ma( mare +ec>t cererea*

Potr()(t &e)o(lor spec('(ce sat(s'9cute ( o2(ect()elor act()(t97((, se 'ace +(st(&c7(e +ou9 sectoare+e act()(tate +e al(me&ta7(e%

"7


20/70

"F al(me&ta7(a pe&tru colect()(t97(, &um(t9 ( al(me&ta7(a cu )oca7(e soc(al9 sau cucaracter soc(al* A(c( su&t rupate u&(t97(le care :&+epl(&esc ca 'u&c7(e spec('(c9 cea +er9&(re, la care se a+au9 :& 'u&c7(e +e o2(ect()ele '(rmelor ( 'u&c7(a +e ut(l(tate* U&(t9(le se :&t>l&esc :& ca+rul :&trepr(&+er(lor, (&st(tu7((lor a+m(&(strat()e, u&(t97(lor +e :&)979m>&t (e+uca7(e, sp(tale, c9m(&e, sa&ator((, ta2ere, comu&(t97( rel((oase etc* O2(ectul lor +eact()(tate se poate re=uma la o'er(rea +e mese cu u& aport &utr(t() ec(l(2rat, ser)(te :&tr-u& ca+ru area2(l*

F Al(me&ta7(a comerc(al9 se re9sete la &()elul al(me&ta7(e rap(+e ( tra+(7(o&ale,u&(t9(le aceste(a '((&+ ore(&tate pe or(care +(& 'u&c7((le ser)(c((lor +e al(me&ta7(e, +ar :&spec(al '((&+ acce&tuat9 'u&c7(a soc(al9* Ma&aer(( su&t (&teresa7( :& crearea u&u( me+(uspec('(c care s9 atra9 cl(e&7( ( s9 o'ere ma( mult +ec>t o s(mpl9 ser)(re saucomerc(al(=are*

a. %ipurile de unităţi cu caracter socialCele ma( rpre=e&tat()e t(pur( +e u&(t97( spec('(ce al(em&ta7(e( cu )oca7(e soc(al9 su&t%

• Ca&t(&a H repre=(&t9 'ormula clas(c9 +e u&(tate +e al(me&ta7(e, ea '((&+ amplasat9 :&

(&c(&ta sau :& aprop(erea :&trepr(&+er(lor sau (&st(tu7((lor pe care le +eser)esc* Are ca (caracter(st(c9 pr(&c(pal9 pre=e&tarea +e me&(ur( u&(ce, :& u&ele ca=ur( cu pos(2(l(tatea restr9&s9 +ealeere* De aseme&ea ora&(=area e( se 'ace pe l(&(e +e ser)(re sau la mas9* & ult(m(( a&( t(pulacesta +e u&(tate a 'ost :cet :&locu(t cu terme&ul +e restaura&t cu autoser)(re*

• Restaura&tul cu autoser)(re H se caracter(=ea=9 :& pr(&c(pal pr(& &um9rul m(c al

perso&alulu( :& act()(tatea +e ser)(re +ator(t9 'olos(r(( +e ec(pame&te spec('(ce +e ser)(re, +('er(te+e cele ale al(me&ta7(e( tra+(7(o&ale* & ceea ce pr()ete ame&ajarea se caracter(=ea=9 pr(&tr-u&&()el +e co&'ort re+us 'olos(&+ +ot9r( s(mple ( uor +e m>&u(t* Ora&(=area se real(=ea=9 pe 2a=au&e( l(&(( +e autoser)(re, +e u&+e cl(e&7(( se ser)esc s(&ur(* Me&(ul este ales +e '(ecare cl(e&t :&mome&tul ser)(r(( +(&tr-o o'ert9 re+us9 ca +()ers(tate*

• U&(t97( ce as(ur9 ser)(c((le +e al(me&ta7(e pe loc H su&t +est(&ate la +ou9 rupe

mar( +e persoa&e% ce( (mo2(l(=a7( la pat ( ce( care se pot +eplasa pe +(sta&7e 'oarte scurte* Me&(ul

este a+aptat spec('(culu( cl(e&7(lor ( &e)o(lor spec('(ce ale acestora* Cel ma( (mporta&t aspect :lrepre=(&t9 tra&sportul preparatelor, ceea ce (mpu&e 9s(rea u&or solu7(( opt(me +e as(urareatemperatur(( corespu&=9toare a preparatelor +e la mome&tul pro+ucer(( ( p>&9 la mome&tulser)(r((* Ser)(c(ul +e +(str(2u7(e tre2u(e s9 '(e real(=at +e perso&al spec(al(=at care s9 +o)e+easc9promt(tu+(&e ( s9 respecte co&+(7(( +e ((e&9*

• D(str(2u(toarele automate H pot o'er( major(tatea preparatelor +(&tr-u& me&(u, +(&

pu&ct +e )e+ere te&(c, ama pro+uselor care pot +( +(str(2u(te pr(& automate '((&+ pract(c&el(m(tat9* & pract(c9 :&s9 pos(2(l(t97(le +e alere r9m>& relat() restr>&se, '(ecare automat'ur&(=>&+ :& pr(&c(p(u u& s(&ur t(p +e pro+us* De aceea ele pot '( com2(&ate :&tr-u& spa7(u care s9'(e +est(&at ser)(c(ulu( +e al(me&ta7(e, cl(e&7(( a)>&+ la +(spo=(7(e ma( multe +(str(2u(toare pe&tru+('er(te preparate ( 29utur(* A)a&tajele a+use +e ut(l(=area acestor ec(pame&te se re'er9 la%

as(ur9 u& t(mp 'le5(2(l +e operare, el(m(&9 sectorul +est(&at 2uc9t9r(e(, restr>& supra'a7a +e+(str(2u7(e, se re+uce &um9rul perso&alulu(, precum ( costur(le +e e5ploatare* Ele au 'ost ( su&tut(l(=ate ( :& ca+rul al(me&ta7(e( comerc(ale +ator(t9 ut(l(t97(( pe care o pre=(&t9*

%ema de re)lecţie nr(

Ar putea #i amplasat un distri%uitor automat !n cadrul unui restaurant) Argumenta i-vă răspunsul' ?e ce sunt amplasate distri%uitoare automateț !n cadrul &onelor aglomerate: aeroporturi$ gări$ autogări

28


21/70

b( Unităţile speci)ice alimentaţiei comercialeDup9 cum spu&eam aceasta se :mparte :& +ou9 mar( sectoare% al(me&ta7(a rap(+9 (

al(me&ta7(a tra+(7(o&al9*+( Unităţile alimentaţiei rapide&tre al(me&ta7(a rap(+9 ( al(me&ta7(a colect()9 e5(st9 &umeroase s(m(l(tu+(&(, ( a&ume%

2uc9t9r(a e5clu+e preparatele so'(st(cate, pos(2(l(t97(le +e aleere ale cl(e&tulu( su&t relat() l(m(tate,ser)(c(ul este s(mpl('(cat, pre7ul relat() sc9=ut, (ar alc9tu(rea me&(ulu( se 'ace +e c9tre cl(e&t '9r9(&'lue&7e +(recte e5erc(tate +(& partea perso&alulu( +e ser)(re* Cele ma( cu&oscute u&(t97( spec('(ceal(me&ta7(e( rap(+e su&t%

a* restaurantul cu autoservire H pu&e la +(spo=(7(a cl(e&7(lor, pe parcursul :&tre(( =(le, u&sort(me&t relat() cupr(&=9tor +e preparate cal+e ( rec( ( 29utur( alcool(ce ( &ealcool(ce ae=ate :& l(&(( +e autoser)(re cu 'lu5 +(r(jat +e u&+e cl(e&7(( au pos(2(l(tatea +e a se ser)(( s(&ur(, (arplata '9c>&+u-se la '(&alul l(&(e(* A)a&tajele ora&(=9r(( acestu( t(p +e u&(tate se re'er9 laest(u&(ea ( ora&(=area mu&c(( precum ( la pro+uct()(tatea r(+(cat9 a perso&alulu( +atorat9spec(al(=9r(( locur(lor +e mu&c9* Co&+(7((le pe care le pre=(&t9 aceast9 u&(tate su&t% capac(tatea $!-!! +e persoa&e

2uc9t9r(a amplasat9 l>&9 l(&(a +e ser)(re 2arul pe&tru 29utur( se poate amplasa :& l(&(e sau separat

a'(area pre7ur(lor ( postarea lor pe suportur( l>&9 preparate

po7(o&area :& ramaje corespu&=9toare pre7ur(lor

me&(ul ales +e cl(e&t se 'ace +(&tr-o o'ert9 relat() re+us9

orarul +e 'u&c7(o&are se ora&(=ea=9 pe&tru "-"B =(

2* restaurantul )ast-)ood H se caracter(=ea=9 pr(& )>&=area e5clus() la tejea a u&u(sort(me&t l(m(tat +e pro+use pre=e&tate :& am2alaje +e u&(c9 'olos(&79, care se pot co&suma peloc sau se pot tra&sporta la pacet* Acest t(p +e u&(tate a cu&oscut o +e=)oltare rap(+9repre=e&t>&+ la ora actual9 cca* ! +(& p(a7a mo&+(al9 a u&(t97(lor +e al(me&ta7(e* Co&+(7((le+e ora&(=are ( 'u&c7(o&are a aceste( u&(t97( su&t%

"F Capac(tatea m(&(m9 +e "!! +e persoa&e cu acces la locul +e +(str(2u7(eF Amplasarea se real(=ea=9 pe 'lu5ur( p(eto&ale (&te&seBF Cl(e&tela se :&ca+rea=9 :& rupa +e )>rst9 "#-B# +e a&(3F Este +otat cu ec(pame&te mo+er&e pe&tru pre9t(rea rap(+9 ( co&+(7(o&area

pro+uselor#F O propor7(e (mporta&t9 +e #-B# +(& co&sum se real(=ea=9 :& a'ara u&(t97(($F /orma +e plat9 se 'ace la cas9 o+at9 cu r(+(carea pro+uselor1F Orarul +e 'u&c7(o&are se proramea=9 pe +urata a "#-"$ =(

La succesul aceste( 'ormule +e ora&(=are a ser)(c((lor +e al(me&ta7(e co&tr(2u(e patru pr(&c(p((%cal(tatea pro+uselor o'er(te, rap(+(tatea ser)(c(ulu(, cur97e&(a spa7((lor ( respectarea co&+(7((lor +e

((e&9, pre7ul sc9=ut al pro+uselor*


Identi#ica i un restaurant de tip #as-#ood !n ora ul dvs' 3e părere ave i ț ș ț despre segmentul de v/rstă al clientelei restaurantului respectiv) (e!ncadrea&ă el !n segmentul de v/rstă ;1-@1 de ani) ?e ce crede i căț segmentul de v/rstă speci#ic pentru acest tip de unitate este !ntre ;1 i ș@1 de ani)

2"


22/70

c* Co)etăria-patiseria H su&t u&(t97( spec(al(=ate pe&tru +es'acerea u&u( sort(me&t lar +epr9j(tur(, pat(ser(e '(&9 pe&tru co&sumul pe loc sau la +om(c(l(u, precum ( a u&u( sort(me&t +e29utur( &ealcool(ce cal+e ( rec( sau a 29utur(lor '(&e

Co&+(7((le caracter(st(ce acestu( t(p +e u&(tate%A* Capac(tatea +e !-$! locur(, la mese.* Sort(me&tul o'er(t poat '( real(=at :& la2oratoarele propr(( sau :& la2oratoare ce&tral

sau a altor u&(t97(C* Ser)(c(ul +e co&sum se real(=ea=9 pe loc '(e 'olos(&+ perso&al spec(al(=at, '(e

'olos(&+ u& s(stem +e autoser)(reD* La u&(t97(le +e pat(ser(e se 'olosesc ca +otare mese +e t(p ?e5pres@ ( acestea pot

reu&( pro'(le pat(ser(e ( pl9ce&t9r(eE* Alte t(pur( +e u&(t97(% cea(&9r(e, s(m(er(e, ooer(e etc*

+* Unităţi de tip bar H su&t u&(t97( spec(al(=ate cu proram& +e =( sau +e &oapte :& care seser)ete u& sort(me&t +()ers('(cat +e 29utur( alcool(ce ( &ealcool(ce ( am9 restr>&s9 +epro+use cul(&are* Ser)(rea cl(e&7(lor se 'ace la 2ar sau la mese* T(pur(le +e u&(t97( +e acest e&%2ar +e =(, 2ar +e &oapte, ca'e-2ar, +(sco-2ar, s&ac-2ar, 2u'et-2ar*

2. Unităţile de tip restaurant

Restaura&tul repre=(&t9 u& local pu2l(c care :m2(&9 act()(tatea +e pro+uc7(e cu cea +e ser)(re,o'er(&+ u& sort(me&t )ar(at +e pro+use al(me&tare ( 29utur(*

La restaura&tul clas(c putem (+e&t('(ca c>te)a caracter(st(c(%• Amplasarea lor se 'ace :& orae sau :& =o&e +e (&teres tur(st(c

• Se as(ur9 o )ar(etate sort(me&tal9 l9r(t9 ( ser)(rea se 'ace cu perso&al spec(al(=at

• D(& pu&ct +e )e+ere al co&struc7(e( se )or (+e&t('(ca urm9toarele spa7(( la &()elul u&u(

restaura&t% parcare sau acces auto, ol +otat cu sau '9r9 ar+ero29, saloa&e +e ser)(re+('er(te care s9 as(ure co&+(7(( corespu&=9toare pe&tru o'er(rea +e ser)(c((, 2uc9t9r(e propr(e( spa7(( +e +epo=(tare

& ca+rul aceste( cateor(( +e u&(t97( putem (+e&t('(ca a&um(te restaura&te spec(al(=ate (a&ume%a restaurantul cu speci)ic• o'er9 o am9 sort(me&tal9 +e pro+use al(me&tare ( 29utur( spec('(ce

• pr(& +otare, pro'(l, 7(&uta a&aja7(lor, mome&te reacreat()e ( structura sort(me&tal9 tre2u(e

s9 pre=(&te o2(ce(ur(le astro&om(ce spec('(ce• pr(&c(pale t(pur( +e restaura&te% cu spec('(c local, re(o&al, &a7(o&al, crama

b restaurantul speciali.at• ser)ete u& sort(me&t spec('(c +e preparate care se a'l9 perma&e&t :& l(sta +e me&(u

• se acor+9 ate&7(e +eose2(t9 pre=e&t9r(( preparatelor

• pr(&c(palele t(pur(% pesc9resc, )>&9toresc, rot(ser(a, restaura&t lacto-)e+etar(a&, =aa&aua*

.#. $ranciza i rolul francizei "n dezvoltarea serviciilor de alimenta ieș ț

/ra&c(=a este u&a +(& meto+ele +e a'acer( cu cea ma( rap(+a crestere (& =(lele &oastre*

/e&ome&ul 'ra&c(=a cupr(&+e multe 'orme +('er(te +e relat(( +e a'acer( s( te&(c( +e maret(& care

cupr(&+ toata ama +e (&+ustr(( (&cep(&+ +e la automo2(le, otelur(, telecomu&(cat((, co&struct((,

mer(&+ p(&a la ae&t(( +e tur(sm, 2roeraj, pu2l(c(tate, (mo2(l(are sau la maa=(&e +e opt(ca,

'ast'oo+, 'lor(, etc*

22


23/70

/ra&c(=a este u&a +(& meto+ele +e a'acer( cu cea ma( rap(+a crestere (& =(lele

&oastre*/e&ome&ul 'ra&c(=a cupr(&+e multe 'orme +('er(te +e relat(( +e a'acer( s( te&(c( +e

maret(& care cupr(&+ toata ama +e (&+ustr(( (&cep(&+ +e la automo2(le, otelur(, telecomu&(cat((,

co&struct((, mer(&+ p(&a la ae&t(( +e tur(sm, 2roeraj, pu2l(c(tate, (mo2(l(are sau la maa=(&e +e

opt(ca, 'ast'oo+, 'lor(, etc*

U&ul +(&tre 'actor(( care au +eterm(&at o +e=)oltare rap(+9 a (&+ustr(a ops(tal(t9 (( a 'ost &e)o(aț

+e a as(ura co& t(e&t(=area cl(e& (lor 'a 9 +e o marc9 +e otel sau restaura&t*ș ț ț

/ra&c(=a este o meto+9 +e a real(=a a'acer( :& care '(rma mam9 &um(t9 'ra&c(=orF )(&+e u&e(

alte p9r ( '(rme &um(t9 'ra&c(=atF +reptul +e a +(str(2u( pro+useleser)(c((le sale*ț

Cea ma( s(mpla 'orma +e 'ra&c(=a este cea +e pro+usmarca (&re(strata*I& acest t(p +e relat(e

'ra&c(=orul, care este propr(etarul &umelu( 'ra&c(=e(, +et(&e marca s( )(&+e acest +rept 'ra&c(=atulu(*

D(str(2u(tor(( +e pro+use Rompetrol operea=a s( (& s(stem 'ra&c(=a* Peps( s( Coca-Cola, +e

aseme&ea, o'era 'ra&c(=at(or sa( (& Roma&(a sa (m2utel(e=e s( sa +es'aca aceste 2autur( respect(&+

retetele*

Cel ma( +e=)oltat t(p este, (&sa, a'acerea 'ormat 'ra&c(=a*Meto+a +e 'ra&c(=are 'ormat 'ra&c(=a

perm(te 'ra&c(=atulu( sa 'oloseasca pro+usele s( ser)(c((le 'ra&c(=orulu(, marca (&re(strata, &umele

a'acer(( s(, (& pr(mul r(&+, 'ormatul a'acer((* /ormatul a'acer(( care se aseste (& ma&ualele

operat(o&ale (&clu+e maret(&ul, promo)area, aleerea locat(e(, recoma&+area pretulu( +e )(&=are

cu ama&u&tul, ajutorul la +esc(+ere, tra(&(&-ul (&a(&te +e +esc(+ere s( pe parcursul +es'asurar((

a'acer((* Meto+a perm(te ca 'ra&c(=atul care &u are o e5per(e&ta a&ter(oara sa '(e (&stru(t s( (&'ormat

+espre cum sa opere=e o a'acere &oua s( complet +('er(ta +e ceea ce a 'acut el p(&a atu&c(*

Alatur( +e 'ra&c(=ele +e +(str(2ut(e, +e pro+us s( (&+ustr(ale, a'acerea 'ormat 'ra&c(=a, ult(ma

aparuta, este cea care a +ecla&sat /e&ome&ul /ra&c(=a*

Co&ceptul +e 2a=9 al 'ra&c(=e( : ( 9se te or((&(le :& Marea .r(ta&(e, :& t(mpul E)ulu( me+(u,ș ș

c>&+ 'am(l((le &o2(l(are pl9teau o sum9 '(59 u)er&ulu( :& sc(m2ul +reptulu( +e a colecta ta5ele

locale cu perso&alul propr(u* Pr(mul co&tract +e t(p 'ra&c(=9 +atea=9 +(& ";#!, c>&+ :& Ne< Sout

ales se :&ce(e co&tracte +e :& eleere +e t(p 'ra&c(=9 :&tre otelur( ( 2er9r((* & SUA au :&ceputț ș

pe&tru pr(ma +at9 s9 se +e=)olte :& +ome&(ul telecomu&(ca ((lor, +e c9tre ester& U&(o&, urmat +eț

+ome&(ul auto ca :& elere co&tractual9 :&tre pro+uc9tor(( +e automo2(le ( +ealer(( local(* Ca 'ormatț ș

+e a'acere 'ra&c(=a apare :& "4B! cu pr(mele restaura&te +e t(p 'ast-'oo+ +e=)oltate +e 0o&+ cu "4#! +ator(t9 la& ulu( McDo&al+s*ș ș ț

Totul a (&ceput (& "4#, c(&+ u& com(s )o(ajor, (& )(rsta +e # a&(, a (&trat (&tr-u& restaura&t

care )(&+ea am2urer( +(& Sa& .er&a+(&o, Cal('or&(a pe&tru a )(&+e celor +o( 'rat( propr(etar( a(

restaura&tulu( u& m(5er pe&tru lapte* /rat(( McDo&al+ ut(l(=au opt m(5ere, ceea ce era &eo2(s&u(t

pe&tru +e)erul u&u( s(&ur restaura&t* Ra Kroc, com(s-)o(ajorul, a )a=ut acolo, (&sa, o a'acere

care 'u&ct(o&a ca u& ceas*

A'acerea &u era operata +e 2ucatar( )est(t(, c( +e ele)( +e l(ceu supra)eeat( +e u&ul +(& 'rat((

McDo&al+* 0am2urer(( erau pro+us( (& ser(e% rap(+, e'(c(e&t, (e't(& s( (+e&t(c* Cur(&+ Kroc s-a

re(&tors ajut(&+u-( ratu(t pe propr(etar( sa +esc(+a s( alte restaura&te* A)ea u& (&teresJ Acela +e a

)(&+e ma( multe m(5ere*

Dar, a a)ut o re)elat(e% ceea ce creasera 'rat(( McDo&al+ &u era +oar o alta a'acere cu

am2urer(, c( o a+e)arata mas(&a +e 'acut 2a&(J A cumparat +reptul +e a ut(l(=a meto+a s( a

'ra&c(=at a'acerea* /ra&c(=area a'acer(( a presupus, (&tre altele, real(=area u&u( ma&ual +e operat((

23


24/70

ast'el (&c(t act()(tatea sa se +es'asoare (+e&t(c (&+('ere&t +e locat(e s(, (& co&sec(&ta, re=ultatele sa

'(e (+e&t(ce* U& am2urer la u& restaura&t McDo&al+ +(& .ucurest( are acelas( ust s( este ser)(t (&

acelas( mo+ ca la u& restaura&t +(& Mosco)a, T(m(soara sau Atla&ta, SUA* Cel ce (&tra (&tr-u&

restaura&t McDo&al+ st(e acest lucru* Or(ce +etal(u +e 'u&ct(o&are a restaura&tulu( a 'ost )er('(cat (&

restaura&tul Protot(p s( testat apo(, tot asa cum u& &ou mo+el +e automo2(l, (&a(&te +e a (&tra (&

pro+uct(a +e ser(e, este testat cu m(&ut(o=(tate*

S( totul 'u&ct(o&ea=a per'ect*Carto'(( praj(t( &u su&t lasat( (& 2a(a +e ule( ma( mult +e 1 m(&ute

pe&tru ca al'el se (&moa(e* U& carto' praj(t prea tare care &u este croca&t este u& s(mplu carto'

praj(t o2(s&u(t s( &u u& carto' McDo&al+s* 0am2urer(( &u su&t lasat( ma( mult +e "! m(&ute la

praj(t pe&tru a &u-s( p(er+e sucul* C('telele au o +(me&s(u&e prec(sa s( su&t (&toarse (& ta)a +e

praj(t +e pe o parte pe alta (& acelas( t(mp*

Castra)ec(or(( su&t ase=at( sta&+ar+(=at ast'el (&c(t sa &u ca+a (& poala co&sumatorulu(*

M(&carea tre2u(e ser)(ta (& $! secu&+e* Cu)(&tele ce(e su&t% +(sc(pl(&a, sta&+ar+(=are s( or+(&e*

Cu a&( (& urma, la (&auurarea pr(mulu( restaura&t McDo&al+s +(& Roma&(a, cel +(& P(ata U&(r((,

am +(scutat cu u& t(&ar a&ajat* M(-a spus ca tot( a&ajat(( au urmat tra(&(&ul operat(o&al t(mp +e

saptam(&( (&a(&te +e +esc(+ere, '(ecare (&)at(&+ ceea ce are +e 'acut* Dar (& t(mpul tra(&(&ulu( &u

au pro+us &(c( u& am2urer '(&al* Pr(mul am2urer a 'ost pro+us (& =(ua +esc(+er(( la ora 1

+(m(&eata, c(&+ tot( a&ajat(( s-au ase=at (& l(&(a +e 'a2r(cat(e s( au e5ecutat '(ecare port(u&ea

pe&tru care 'usesera +esem&at(* E5act ca &(ste p(ese +e motor 2(&e 'acute, care, o+ata asam2late,

motorul (&cepe sa 'u&ct(o&e=e* D(& ulu(ala +(& pr()(rea lu( su&t s(ur ca asa se petrecusera lucrur(le*

Pe&tru a por&( u& =(ar &ou este &ecesara real(=area asa &um(tul =(ar ! sau, cum spu& =(ar(st((,

real(=area =(arulu( la perete@, care &u este pus (& )(&=are, +ar a caru( e+(tare poate sa arate t(mp((

+e e5ecut(e s( a pro2lemelor +e ro+aj a ec(pelor +e e+(tor(al(st(, macetator( etc*

I& ca=ul McDo&al+s acest lucru &u era &ecesar* Real(=area protot(pulu( s( 'ee+2ac-ul acestu(a

'usese real(=at cu mult t(mp (& urma*

S(tuat(a McDo&al+s se apl(ca (& e&eral or(care( a'acer( 'ormat 'ra&c(=a, '(e ca este Gooasa

I&'ur(ata, Souter& /r(e+ C(ce&, Taco .ell sau Ca&+ .ouuet*

& 'u&c (e +e o2(ectul co&tractulu( putem (+e&t('(ca B t(pur( +e 'ra&c(=e%ț

• De +(str(2u (e H c>&+ au ca o2(ect )>&=area +e 2u&ur(ț

• I&+ustr(ale H au ca o2(ect pro+uc (a +e 2u&ur(ț

• De ser)(c(( H c>&+ au ca o2(ect prestarea +e ser)(c((*

T(pul +e 'ra&c(=9 'olos(t :& (&+ustr(a osp(tal(t9 (( este +e 'ormat +e a'acer(* Pe 2a=a acestu(aț

propr(etarul pro+usulu( ser)(c(ulu( perm(te u&e( alte p9r ( +e a se a+resa pe p(a 9 cu pro+useleț ț

sale, ut(l(=>&+ &umele '(rme( mam9, m9rc(le aceste(a ( 'ormatul +e a'acere, cum ar '(% te&(c(le +eșpro+uc (e ( +e maret(&* & sc(m2ul acestor +reptur( 'ra&c(=atul )a pl9t( o ser(e +e ta5e ta5a +eț ș

a+erare la rup, +e o2(ce( o sum9 '(59, ( ta5a +e re+e)e& 9 Hroalt, cupr(&s9 :&tre ( ; +(&ș ț șc('ra +e a'acer(F* De e5emplu :& (&+ustr(a otel(er9 'ra&c(=atul pl9te te o me+(e +e # peș

)e&(tulcamer9 pe&tru +reptul +e a 'ace parte +(&tr-u& la& otel(er 'ra&c(=at*ț

Ca strate(e +e +e=)oltare a a'acer(lor +(& (&+ustr(a osp(tal(t9 ((, 'ra&c(=a repre=(&t9 o meto+9 +eț

(&terare pe )ert(cal9* Mul ( :&trepr(&=9tor( co&s(+er9 aceast9 meto+9 ca u& ajutor :& luptațco&cure& (al9 cu mar(le 2us(&ess-ur(, (ar pe&tru ce( cu pos(2(l(t9 ( +e cap(tal, +ar e5per(e& 9 l(m(tat9,ț ț ț

o oportu&(tate*

24


25/70

Co&ceptul +e 'ra&c(=9 a p9tru&s ( s-a r9sp>&+(t :& 'oarte multe +ome&(( +e act()(tate, cașurmare ( +e'(&( (a co&ceptulu( este e5trem +e )ar(at9* U&ele +e'(&( (( su&t e&erale, '9c>&+ re'er(reș ț ț

la toate t(pur(le pos(2(le +e 'ra&c)(=e, :& t(mp ce altele su&t mult ma( spec('(ce pe&tru u& +ome&(upart(cular*

I+eea comu&9 care se :&t>l&e te la toate este c9 'ra&c(=a este o meto+9 +e +(str(2u (e*ș ț

O 'ra&c(=9 repre=(&t9 u& co&tract +e acor+are a u&e( l(ce& e +e c9tre 'ra&c(=or u&u( 'ra&c(=atț

care%

Perm(te sau cere 'ra&c(=atulu( s9 real(=e= pe toat9 +urata co&tractulu( 'ra&c(=e(, o

a'acere spec('(c9 su2 u& &ume ce apar (&e sau este asoc(at 'ra&c(=orulu(ț

D9 +reptul 'ra&c(=orulu( s9 e5erc(te u& co&trol co&t(&uu :& per(oa+a co&tractual9 asupra

mo+al(t9 (( :& care 'ra&c(=atul +emarea=9 act()(t9 (le 'ra&c(=ateț ț

O2l(9 'ra&c(=orul s9 'ur&(=e=e 'ra&c(=atulu( as(ste& 9 :& +erularea act()(t9 (lorț ț

'ra&c(=ate apro)(=(o&are, (&stru(rea a&aja (lor, merca&+(s(&, est(u&e (ț ș

a+m(&(strareF

Cere 'ra&c(=atulu( s9 pl9teasc9 'ra&c(=orulu( o sum9 +e 2a&( repre=e&t>&+

co&tra)aloarea 'ra&c(=e( pe&tru pro+useleser)(c((le 'ur&(=ate

Caracteristicile )ranci.ei ca )ormat de a)aceri/

&istenţa unui contract de transmitere a dreptului de utili.are a numelui, mărcii

$biectul )ranci.ei D o activitate testată ca )ormulă de operare

Franci.orul transmite )ranci.atului eperienţa 2n dirijarea a)acerii

Franci.orul asi*ură activităţi de asistenţă după descidere

Fraci.atului 2i este permis să opere.e sub marca, )ormatul i procedurileș

acestuia Fanci.atul se obli*ă să e)ectue.e o investi ie de capital din resurse propriiț

Fraci.atul se opbli*ă să plătească drepturile acordate de )ranci.or(

Franci.atul va bene)icia de un teritoriu 2n care să opere.e(

Pe&tru 'ra&c(=or s(stemul a+uce urm9toarele%

G A)a&taje

/ E5t(&+erea a'acer(( cu (&)est(7(( m(&(me

/ O27(&erea +e )e&(tur( supl(me&tare pe&tru (ma(&e

/ E)(tarea u&or pro2leme le(slat()e H a&t(mo&opol / Eco&om(( la celtu(el(le e&eral-a+m(&(strat()e

G De=a)a&taje

/ E)e&tuala &ereu(t9 a u&u( 'ra&c(=at (&'le&7ea=9 :&tre s(stemul

/ O'er9 o po=(7(e co&tra+(ctor(e 'ra&c(=atulu(

Francizatul tre'uie să ia în considerare următoarele9

2


26/70

G A)a&taje

/ A+erarea la o a'acere +e succes H u& pro+us co&sacrat

/ I&stru(rea a&aja7(lor H pre9t(rea (&( (al9 a 'ra&c(=a (lorț ț

/ O am9 lar9 +e ser)(c(( H maret(&, co&sulta&79 jur(+(c9

/ /(&a&7area par7(al9 a cap(talulu( H ma( pu (& cap(tal +e por&(reț

/ Protec7(e ter(tor(al9

/ A)a&taje :& rela7(a cu 'ur&(=or((

G De=a)a&taje

/ Costul 'ra&c(=e(

/ A+erare str(ct9 la u&ele opera7(u&( sta&+ar+

/ Restr(c7(( asupra 'ur&(=or(lor

/ L(&(e l(m(tat9 +e pro+use


Accesa iț EEE'a#aceri-#ranci&e'ro i identi#ica i care sunt #ranci&ele rom/ne ti ș ț șdin domeniul serviciilor de ospitalitate'3um s-au de&voltat #ranci&ele !nultimii @ ani pe pia a rom/nească)3are sunt cele mai de&voltate #ranci&e !nț domeniul ca#enelelor)

2!

http://www.afaceri-francize.ro/http://www.afaceri-francize.ro/


27/70

25

Studiu de cazProfit, mentinere sau faliment in restauratie de atalina 8atei ? [email protected] Articol preluat din re!ista ;&B 9#pert, nr. 8artie 2010.

um s/au descurcat restaurantele in conditiile !itrege ale economiei romanesti de anul trecut> emasuri au luat managerii pentru a i cat mai proitabili in 2010> are este proilul clientului derestaurant din acest an> Am incercat sa raspundem la aceste intrebari cu a-utorul unui studiurealizat de compania 6op ;oreca si stand de !orba cu managerii a doua restaurante de renume dinapitala.Deschiderea unui restaurant, a unei caenele sau a unui bar a ost un !is implinit pentru multiaaceristi in !remurile prospere din anii trecuti. 9conomia diicila care a atins &omania inca din200 nu a ocolit, din pacate, nici acest segment al restauratiei, astel incat, 200C a reprezentatun an in care s/au mai cernut lucrurile in domeniu, iar acest proces de selectie a locatiilor este deasteptat sa continue si in 2010.

Anul 200C a ost un an de scadere a cirei de aaceri si a proitului. ractic, in industriarestauratiei sau inregistrat scaderi mari ale numarului de clienti si mai ales a !alorii notei de plata?!ezi graic, apt ce a dus in inal la scaderea generala a incasarilor>, precizeaza atalin 8ahu,manager al lantului de restaurante 4a 8ama si a caenelelor aepedia. (pecialistii in domeniusunt de parere ca cel mai mult au a!ut de suerit restaurantele high class, deorece multi dintreclienti nu au renuntat la masa de restaurant, ci si/au redus doar bugetul, optand pentru o locatiecu preturi mai permisi!e. De asemenea, locatiile care erau doar bine pozitionate, intr/un loc cu!ad, si se bucurau de aima in special din aceasta cauza, dar la ser!iciile oerite lasau de dorit,este de asteptat sa dispara din peisa-ul restauratiei romanesti, daca nu cum!a s/a intamplat de-a.4ocatiile care nu s/au clatinat in ata luctuatiilor economiei romanesti, chiar daca proitul lor nua ost la el de substantial ca in alti ani, sunt acelea care au o e#perienta in spate si care au

do!edit calitate in timp, locatiile care sunt conduse de directori ce se implica zi de zi. De obicei,in aceste locatii managerii se conunda cu proprietarii, aacerea iind de multe ori unica sursa de!enit a celor care o detin.

2E dintre companiile care opereaza in horeca au o singura locatie, in marea lorma-oritate iind aaceri de amilie. Aceste genuri de locatii pot i castigatoare in perioadaurmatoare, pentru ca acei oameni nu pot renunta la aacere, iind sursa lor de trai. De altel,multi dintre cei care au inchis restaurantele, sunt cei pentru care locatia nu era principala loracti!itate. Acesta este un business pe care trebuie sa sti sa/l aci, iar daca il aci doarcomplementar, ar trebui sa te astepti sa/l sustii ani buni. 8omentan nu am !azut un carciumarade!arat care sa inchida, de altel unele lanturi de restaurante siFsau caenele anunta chiardez!oltare. Aceasta este principala lor acti!itate si este normal sa se ocupe de locatii si sa acabani din ele>, este parerea lui )abi


28/70


29/70

Unitatea a 3-a( S(stemul opera (o&al al restaura&telorț

%.1. &mplasarea restaurantelorAmplasarea u&(t97(lor +e al(me&ta7(e ( a restaura&telor au rol (mporta&t :& as(urarea

succcesulu( pote&7(al pe p(a7a respect()9* Dec(=(a +e amplasare este e5trem +e comple59 ( +(&

acest mot() tre2u(e s9 '(e lua7( :& co&s(+erare o ser(e +e 'actor( at>t la &()el +e =o&9 eora'(c9 c>t

( la &()el +e local*

a >le*erea .onei *eo*ra)ice E presupu&e a&al(=a urm9tor(lor 'actor(%

"* Compat(2(l(tatea =o&e( cu o2(ectul pr(&c(pal* D(& acest pu&ct +e )e+ere pe&tru u&(t97(le cu

ser)(c(( +e al(me&ta7(e se +(st(& +ou9 cateor(( +e =o&e cu u& pote&7(al 'a)ora2(l%

- =o&9 tur(st(c9 ( +e areme&t

o&9 ur2a&9 puter&(c (&+ustr(al(=at9

* Pote&7(alul +emora'(c al =o&e( H presupu&e a+aptarea o'erte( +e ser)(c(( +e al(me&ta7(e la

spec('(cul =o&e(* Aceast9 a&al(=9 presupu&e :& pr(mul r>&+ s9 se +eterm(&e &um9rul ( pre'er(&7ele

cump9r9tor(lor pote&7(al( +(& =o&9* La +eterm(&area acestor (&'orma7(( se )or a&al(=a% &um9rul +e

locu(tor( +(& =o&9, &um9rul +e 'am(l(( ( +(me&s(u&ea me+(e, )>rsta me+(e a popula7(e(, structura pe

rupe +e )>rst9, structura pro'es(o&al9*

B* Pote&7(alul eco&om(c al =o&e( H presupu&e o a&al(=9 a pos(2(l(t97(lor u&(t97(( +e a-( +es'9ura

act()(tatea e'(c(e&t +(& pu&ct +e )e+ere eco&om(c ( ma&aer(al* Ast'el se )a a&al(=a +(spo&(2(l(tatea

mater((lor pr(me, pos(2(l(tatea ( costur(le +e acces la aceste mater(( pr(me, (&'rastructura e5(ste&t9,

&()elul me+(u +e pre9t(re ( cal('(care a 'or7e( +e mu&c9*

3* O2(ce(ur(le +e co&sum ale popula7(e( +(& =o&9 H presupu&e o a&al(=9 a pre'er(&7elor pe&tru

co&sumul ( ac(=(7(o&area a&um(tor 2u&ur( ( ser)(c(( ( corela7(a acestora cu co&sumul (cump9rarea ser)(c((lor +e al(me&ta7(e, 'rec)e&7a +e cump9rare a acestora ( (&'lue&7a se=o&(er9,

&()elul +e mo2(l(tate al ustur(lor cl(e&7(lor +e la o per(oa+9 la alta +e t(mp*

b >le*erea locali.ării 2n cadrul .onei H presupu&e a&al(=a oportu&(t97(lor u&or loca7(( 2(&e

(+e&t('(cate pe&tru +e=)oltarea ser)(c((lor +e al(me&ta7(e* & acest se&s se )or alee urm9tor((

'actor(%

"* /actorul amplasare H repre=(&t9 pote&7(alul loca7(e( +(& perspect()a &um9rulu( +e persoa&e

care se pot co&st(tu( :& seme&tul pote&7(al +e co&sumator( a( u&(t97((* Acest 'actor se poate sta2(l(

por&(&+ +e la tra'(cul +e persoa&e corespu&=9tor u&or =o&e pe (&ter)ale +e t(mp +('er(te ( 'rec)e&7a

+e cump9rare a ser)(c((lor ( pro+uselor spec('(ce u&(t97((* Cu acest 'actor se poate (+e&t('(ca =o&a+e (mpact pr(mar9 la &()elul co&sumator(lor +(& p(a79*

* Amplasarea co&cure&7(lor H as(ur9 (&'orma7(( cu pr()(re la pote&7(alul )>&=9r(lor real(=ate :&

ca+rul loca7(e( spec('(ce* & acest se&s se a&al(=ea=9 s(tua7(a pr(&c(pal(lor co&cure&7( care o'er9

pro+use ( ser)(c(( s(m(lare, pr(& capac(tatea acestora +e a o'er( pro+use ( ser)(c((, ra+ul +e

+('ere&7(ere apl(cat +e acet(a pe&tru a crete )aloarea o'er(t9 cl(e&7(lor*

%.#. 'lanul general de amena(are

La ame&ajarea restaura&tulu( sau a u&e( u&(t97( cu ser)(c(( +e al(me&ta7(e se )a respecta ca

reul9 e&eral9 as(urarea 'lu5ulu( te&olo(c opt(m pe&tru c(rcula7(a cl(e&7(lor, perso&alulu( (pe&tru +es'9urarea corect9 a opera7((lor +e pro+uc7(e* D(& pu&ct +e )e+ere structural ame&ajarea

27


30/70

)(=ea=9 +ou9 mar( rupe +e spa7((% +e pr(m(re ( ser)(re a cl(e&7(lor ( +e pro+uc7(e ( +epo=(tare a

mater((lor pr(me, mater(alelor ( pro+uselor*

). *paţiile de primire şi servire

"* parcare auto H este o2l(ator(e +oar pe&tru restaura&tele +e cateor(e super(oar9 (

:&les&ete atraerea cl(e&7(lor +e aceea :&trepr(&=9tor(( caut9 cel pu7(& co&+(7(a +e acces auto la

(&trarea :& u&(tate* O alt9 co&+(7(e (mpus9 la &()el +e co&struc7(e este ca accesul pe&tru

apro)(=(o&are cu m9r'ur( ( c(rcula7(a perso&alulu( s9 '(e separat +e (&trarea pr(&c(pal9

* (&trarea pr(&c(pal9 H pe&tru restaura&tele +e cateor(e super(oar9 presupu&e s(stem +e u(

rotat()e sau per+ea +e aer la (&trare, c>&+ accesul se 'ace +(rect +(& a'ar9, ol +e pr(m(re (

ar+ero29

B* rupur( sa&(tare cu ap9 cure&t9 cal+9rece H repre=(&t9 u& sta&+ar+ +e clas('(care, ast'el

pe&tru restaura&te +e cateor(e super(oar9 ( cele +e t(p 'ast-'oo+, co'et9r(( este &ecesar9 o ca2(&9

la B!, 3! +e locur(*Cer(&7ele m(&(me +e +otare pe&tru aceste spa7(( presupu&% (lum(&are (

temperatur9 a+ec)at9, ec(pare m(&(m9 &ecesar9 ( ut(l(=area u&or mater(ale re=(ste&te la tra'(c

(&te&s

3* salo&ul +e ser)(re H repre=(&t9 cel ma( mare spa7(u al restaura&tulu(, are :& me+(e #! +(&

supra'a7a total9, (ar supra'a7a a'ere&t9 u&u( loc la mas9 co&st(tu(e u& 'actor (mporta&t al &()elulu(

+e co&'ort*

La restaura&t

",$ mploc H pe&tru #stele

",# mploc H pe&tru 3 stele

",B mploc H pe&tru B stele

",! mploc H pe&tru (" stea

La 2ar

", mploc H pe&tru # ( 3 stele

"," mploc H pe&tru B stele

",! mploc H pe&tru ( " stea

/ast-/oo+

", mploc H pe&tru cateor(a I

"," mploc H cateor(a II

",! mploc H cateor(a III

& ca+rul salo&ulu( +otarea cu mo2(l(er tre2u(e s9 as(ure co&'ortul ( am2(a&7a a+ec)ate *

aF Mesele

Ca reul9 e&eral9 se recoma&+9 ca :& ca+rul salo&ulu( +e ser)(re s9 e5(ste urm9toarea

propor7(e a meselor % #! mese rotu&+e, o)ale sau e5ao&ale, B! mese +reptu&(ulare (

! mese p9trate* .latul meselor tre2u(e s9 '(e plasat la 1#cm +e par+oseal9* D(me&s(u&(le

meselor +('er9 +(& &ou :& 'u&c7(e +e co&'ortul pe care tre2u(e s9 :l o'ere cl(e&7(lor ( &um9rul +e

locur( la mas9* Ast'el se :&cearc9 respectarea urm9toarelor +(me&s(u&( pe&tru%

Mas9 rotu&+9

• 3 persoa&e H "!! cm +(ametru

• $ persoa&e H "# cm +(ametru

• ; persoa&e H "#! cm +(ametru

38


31/70

• "! persoa&e H "1# cm

• " persoa&e H !! cm

Mas9 p9trat9 +e 3 persoa&e

• "!!"!! H pe&tru cateor(e super(oar9

•

;!;! H pe&tru cateor(e (&'er(oar9Mas9 +reptu&(ular9

• 3 persoa&e H "#"!!

• $-; persoa&e H "1#"!!

• ;-"! persoa&e H #!"!!

• "!-" persoa&e H B!!"!!

Pe&tru saloa&ele care o'er9 ser)(c(( pe&tru rupur( ora&(=ate sau pe&tru ora&(=area +e

e)e&(me&te recoma&+area este +e a +(spu&e +e mese p9trate ( +reptu&(ulare, +eoarece acest

lucru as(ur9 real(=area +e com2(&a7(( :& 'orm9 +e I, T, U, E*

2F Scau&eleAcestea tre2u(e s9 '(e co&'ec7(o&ate +(& acela( mater(al ca mesele, :&9l(mea e=utulu( s9 '(e

+e 33-3$ cm, (ar cea a sp9tarulu( +e ;$-4 cm* Pe&tru ta2uretele 'olos(te +e c9tre co'et9r((

:&9l7(mea este +e 3-3$ cm, a)>&+ u& +(ametru +e B3-3! cm*

& 'u&c7(e +e 'orma meselor, mo+ul +e ame&ajare ( t(pul localulu( se )or sta2(l( ( l9r(mea

culoarelor +e c(rcula7(e* De aseme&ea se poate real(=a o ame&ajare +('er(t9 a saloa&elor u&u(

restaura&t atu&c( c>&+ acestea su&t +()ers('(cate% clas(c, pe&tru mese 'est()e, pe&tru m(cul +eju&,

cu pro'(l +()ers*


Anali&ea&ă situaţia unui restaurant pe care !l #recvente&i cu regularitate) 3ecaracteristici de amplasament are) 3um in#len ea&ă amplasamentul ț

segmentul de clientelă) 3e strategii recoman&i pentru a reduce punctele sla%e aleamplasamentului)

cF Vesela 'olos(t9 pe&tru (&)e&tarul +e ser)(re

Platour(le Ta)(le /ar'ur((le Sup(erele Salat(ere Sos(ereleum(erera)(ere cet(le

/ar'ur((le% Suport mare H marcea=9 locul Suport H su2 cea :&t(&s9 &t(&s9 mare H preparate +(& pete, +e 2a=9, a ust9r(lor, pt* Tra&sportul sup(erelor Gastro&om(c9 O)al9 H pt* Por7(( mar( ( pete :&tre Pt p(==a

3"


32/70

A+>&c9 &t(&s9 m(c9 H pt* p:(&e Suport m(c9 H u&t ( l9m>(e Spec(ale pt melc(, str(+((

/ar'ur(e (&t(&sa mare /ar'ur(e a+a&ca /ar'ur(e o)ala

/ar'ur(e pe&tru 'r(ptura /ar'ur(e pe&tru p(==a .ol pe&tru supa sau supa crema

.ol pe&tru supa sau supa cremacu ma&ere

.ol pe&tru supa sau supa cremacu urec(

/ar'ur(oara suport pe&tru 2ol

32


33/70

Unitatea a 4-a( /u&c7(u&(le restaura&telor

+.1. Efectuarea mise,en,place,ului

M(se-e&-place-ul repre=(&t9 a&sam2lul opera7((lor care se e'ectuea=9 pe&tru pre9t(rea (ara&jarea mo2(l(erulu( ( a o2(ectelor +e (&)e&tar

Etape%

aF Al(&(erea ( '(5area meselor

& pr(mul r>&+ se alee scema +e plasare a meselor :& 'u&c7(e +e c>7()a parametr((%

• Supra'a7a ( co&'(ura7(a salo&ulu(

• /oma ( +(me&s(u&ea meselor

• Num9rul +e locur( presta2(l(t

• T(pul ( cateor(a restaura&tulu(

Ca ( reul( +e amplasare &u se recoma&+9 plasarea meselor 'oarte aproape +e (&trarea :&

salo& sau o'(c(u* De aseme&ea este 2(&e s9 e5(ste mese +e aceea( 'orm9 ( m9r(me u&a l>&9

cealalt9 pe&tru a le putea u&( rap(+ :& co&+(7(( spec(ale* Tre2u(e real(=at9 o po=(7(o&are e5act9

pe&tru a &u '( o2l(a7( s9 le +eplas9m* Mesele se aea=9 lu>&+ ca reper pr(ma ( ult(ma mas9,

celelalte al(&((&+u-se +up9 acestea

2F Ae=area 'e7elor +e mas9

Se pre)e+e ca 'a7a +e mas9 s9 +ep9easc9 2latul mese( cu cca 3!-#! cm pe toate latur(le* La

mesele p9trate +u&(le re=ultate +e la c9lcat tre2u(e s9 ca+9 pe m(jlocul '(ec9re( latur( a 2latulu(* La

mesele rotu&+e +u&(le )or '( ae=ate :& +reptul scau&elor* Se pre'er9 ut(l(=area 'e7elor +e mas9

p9trate pe&tru mese rotu&+e cu 3 p(c(oare ( a celor rotu&+e pe&tru mese rotu&+e cu p(c(or ce&tral*

Op7(o&al se 'olosesc ( &aproa&ele +(& co&s(+ere&te eco&om(ce, (ar acestea se aea=9 peste 'a7a +e

mas9 sau se pot ae=a la col7ur(le mese( cu rol +ecorat()*

cF Ae=area (&)e&tarulu( +e ser)(re pe mas9

"* Marcarea loculu( la mas9 se 'ace cu 'ar'ur(a suport* Ea se aea=9 la cca " cm :&

(&ter(or +e la mar(&ea 2latulu( mese(, s(metr(c cu cea +e )(s a )(s, em2lema '((&+ plasat9 la

ce&tru

* Ara&jarea tac>mur(lor* Acestea se aea=9 :& +reapta ( :& st>&a la cca " cm +e

'ar'ur(e, +e la (&ter(or c9tre e5ter(or :& or+(&ea (&)ers9 ser)(r(( preparatelor* Tac>mur(le +e

+esert se aea=9 :& 'a7a 'ar'ur(e( suport*B* Ara&jarea paarelor* Se aea=9 :&cep>&+ +e la )>r'ul cu7(tulu( mare c9tre ce&trul

mese(, +e la m(c la mare :& urm9toarea or+(&e% aper(t(), )(& al2, )(& rou, ap9 m(&eral9*

Num9rul ma5(m +e paare la u& loc este +e 3*

T(pur( +e m(se-e&- place

Pe&tru m(cul +eju& :& 'u&c7(e +e t(pul acestu(a m(se-e&-place-ul se real(=ea=9 +('er(t

"* m(c +eju& complet co&t(&e&talF H presupu&e 'a79 +e mas9, 'ar'ur(e +e +esert, cu7(t

+e +esert, 'ar'ur(e-suport pe&tru ceac9 ( l(&ur(79 +e cea(, paar pe&tru ap9, sare, p(per,

scrum(er9

33


34/70

* m(c +eju& e&le=esc 2rea'astF H presupu&e 'a79 +e mas9, 'ar'ur(e Hsuport, cu7(t (

'urcul(79 mare, 'ar'ur(e-suport pe&tru ceac9 ( l(&ur(79 +e cea(, paar pe&tru ap9, 'ar'ur(e

pe&tru p:(&e ( cu7(t pe&tru u&t, sare, p(per, scrum(er9

Aranjarea mesei pentru mic dejun Denumirea obiectului deinventar

1-distanţa de la margineafarfuriei la blatul mesei 2,3- farfurii mijlocii întinse(pentru gustare) -cuţit pentru gustare !-furculiţ" pentru gustare #,$-serviciul pentru unt %igem(dulceata) &-pa'ar pentru ap" -,1-cea%c" cu farfuriesuport %i linguriţ" 11-farfurie pentru p*ine 12-%ervet dep+n(%erveţel) 13-presrtoare 1-pa'arul cu ou" fiertemoi pe suport cu linguriţ"

1!-mu%tariere,oliviere,r+%niţ"pentru piper 1#-numrul mesei

Pe&tru +eju& ( c(&9 la real(=area m(se-e&-place-ulu( se )a lua :& co&s(+erare t(pul +e

ser)(c(u%

"* s(mplu H presupu&e 'a79 +e mas9, 'ar'ur(a-suport, cu7(t ( 'urcul(79 mare, paarulpe&tru ap9, sare, p(per, scrum(er9

* clas(c H presupu&e pe l>&9 cele +e ma( sus paar +e )(& al2, 'ar'ur(e pe&tru p:(&e

( cu7(tul pe&tru u&t*

II Ser)(c((le :& restaura&t

& ca+rul salo&ulu( +e ser)(re +(& restaura&t putem (+e&t('(ca c>te)a act()(t97( pr(& care se

real(=ea=9 ser)(c(ul c9tre cl(e&t%

• pr(m(rea ( co&+ucerea cl(e&7(lor la mas9

• pre=e&tarea l(ste( +e me&(u

• luarea come&=(( ( tra&sm(terea la sec7((le +e pro+uc7(e• completarea m(se-e&-place-ulu(

34


35/70

• preluarea come&=(( ( e'ectuarea propr(u-=(s9 a ser)(c((lor

•

ILR0045 Managementul Serviciilor de Ospitalitate - Sc

Documents

Transcript of ILR0045 Managementul Serviciilor de Ospitalitate - Sc