IDEI 856 SintezaLucrarii EtapaII 2008 · • Particularităti privind definirea...

Programul: IDEI Tipul proiectului: Proiecte de cercetare exploratorie Cod proiect: ID_856

Etapa II – 2008 - 1 -

CONTRACTOR Academia de Studii Economice din Bucureşti Se aprobă, RECTOR, Prof. univ. dr. Ion Gh. ROŞCA

SINTEZA LUCRǍRII Denumirea proiectului: CRESTEREA COMPETITIVITATII IMM-urilor DIN ROMANIA PRIN

IMPLEMENTAREA UNUI MODEL DE EVALUARE SI DE IMBUNATATIRE A PERFORMANTELOR ACESTORA IN CONFORMITATE CU MODELUL EUROPEAN DE MANAGEMENT AL CALITATII

Program: PN II, IDEI Tip proiect: Proiecte de cercetare exploratorie Cod proiect: ID_856 Număr contract: 273/ 01.10.2007 Perioada raportată (nr. fază/ perioada de derulare): Etapa I, 01.01.2008 – 31.10.2008

Director proiect, Prof. univ. dr. Marieta OLARU Director Economic,

Ec. drd. Doina CRIŞAN

Colectiv de lucru, 1. Prof. univ. dr. Carmen PǍUNESCU 2. Prof. univ. dr. Stelian BRAD 3. Dr. ing. Odeta CHERCIU 4. Asist. univ. drd. Diana SANDRU 5. Drd. Octavian LOGHIN

OBIECTIVE PLANIFICATE: O3. Evaluarea stadiului actual privind implementarea şi certificarea sistemelor de management al calitatii în întreprinderile mici şi mijlocii din România O4. Evaluarea eficienţei sistemelor de management al calităţii în creşterea competitivităţii întreprinderilor mici şi mijlocii din România O5. Evaluarea efectelor certificării sistemelor de management al calităţii asupra performanţelor întreprinderilor mici şi mijlocii din Romania, în relatie cu modelul european al managementului total al calităţii


Etapa II – 2008 - 2 -

1) STADIUL ATINS IN DERULAREA PROIECTULUI IN RAPORT CU OBIECTIVELE

Pentru realizarea obiectivelor O3, O4 şi O5, prevăzute în planul de realizare al proiectului IDEI 856, etapa II, a fost efectuat un studiu pe bază de chestionar în IMM-urile din România, în perioada 2007 -2008, fiind utilizat chestionarul definit şi experimentat in etapa I a proiectului. Determinarea mărimii eşantionului s-a realizat utilizând metodologia prezentată în anexa 1 la Raportul de cercetare. Au fost distribuite 1200 de chestionare, fiind returnate 1015 chestionare completate, dintre care 820 de către intreprinderi mici şi mijlocii din România.

Chestionarul (anexa 2 la Raportul de cercetare) a fost structurat pe următoarele secţiuni: • date generale despre organizaţie (denumire, domeniu de activitate, număr de angajaţi etc.); • efectele implementării şi certificării sistemelor de management al calităţii; • evaluarea îndeplinirii criteriilor modelului european de management total al calităţii; • metode utilizate de către organizaţie pentru evaluarea şi îmbunătăţirea performanţelor.

Pentru evaluarea răspunsurilor a fost utilizată o scală cu cinci niveluri de apreciere, de la „deloc” până la „foarte mult/„în totalitate” (după caz), iar pentru o parte din întrebări răspunsurile au avut două variante şi anume răspuns afirmativ sau negativ. ACTIVITĂŢI REALIZATE (în cadrul obiectivului O3 “Evaluarea stadiului actual privind implementarea si certificarea sistemelor de management al calitatii in intreprinderile mici si mijlocii din Romania”)

Pentru îndeplinirea obiectivului O3 echipa de proiect a desfãşurat următoarele activitãţi care sunt în concordanţã cu planul de realizare a proiectului:

• A3.1. Identificarea particularitatilor privind sistemele de management al calităţii în întreprinderile mici si mijlocii din România

• A3.2. Studiu privind implementarea şi certificarea sistemelor de management al calităţii în IMM-urile din România

• A3.3. Activităţi specifice de management al proiectului (inclusiv acţiuni de autoevaluare internă); elaborarea raportului de cercetare şi a raportului intermediar de activitate.

A3.1. Identificarea particularităţilor privind sistemele de management al calităţii în întreprinderile mici şi mijlocii din România

a) Cuprinsul general al studiului: A 3.1.1. Particularităţi privind sistemele de management al calităţii în IMM-uri referitoare la conducere • Particularităţi privind elaborarea politicii referitoare la calitate • Particularităti privind definirea responsabilităţilor referitoare la calitate • Particularităţi privind analiza sistemului de management al calităţii efectuată de conducere A 3.1.2 Particularităţi privind sistemele de management al calităţii în IMM-uri referitoare la managementul resurselor şi la realizarea produselor/ serviciilor • Particularităţi privind ţinerea sub control a proceselor referitoare la personal • Particularităţi privind ţinerea sub control a proceselor referitoare la relaţia cu clientul • Particularităţi privind ţinerea sub control a aprovizionării


Etapa II – 2008 - 3 -

• Particularităţi privind ţinerea sub control a proiectării şi dezvoltării produselor A 3.1.3 Particularităţi privind sistemele de management al calităţii referitoare la evaluarea produselor şi monitorizarea proceselor • Particularităţi privind inspecţiile şi încercările • Particularităţi privind auditul intern al sistemului de management al calităţii • Particularităţi privind desfăşurarea de acţiuni corective şi preventive A 3.1.4 Documentaţia specifică sistemului de management al calitãţii – model şi structurã A 3.1.5 Instrumente specifice de monitorizare şi de evaluare a rezultatelor • Fişe pentru înregistrarea datelor referitoare la calitate • Diagrama de corelaţie • Diagrama Pareto • Diagrama cauză-efect • Diagrama de control • Auditul calităţii b) Sinteze ale părţilor principale ale studiului

Datorită specificului lor, întreprinderile mici si mijlocii prezintă o serie de particularităţi în ceea ce priveşte sistemele de management al calităţii. Particularităţile prezentate în cadrul acestui capitol au fost definite luând în considerare constatările făcute cu prilejul auditurilor sistemelor de management al calităţii efectuate în IMM-urile din România.

A3.1.1 Particularităţi privind sistemele de management al calităţii în IMM-uri referitoare la

conducere: � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

A rezultat că, în cazul IMM-urilor

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �este mai uşor de difuzat, de înţeles şi de

implementat, ţinând seama de legăturile directe pe care conducerea le are cu personalul de la toate nivelurile organizaţiei. În ceea ce priveşte

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �, a rezultat că, în cazul IMM-

urilor, pentru gestionarea sistemului de managementul calităţii sunt desemnate persoane care au şi alte responsabilităţi sau această activitate este externalizată, de regulă, prin subcontractare către un consultant. În cazul IMM-urilor

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � de către conducere nu se deosebeşte în mod

semnificativ de cea din întreprinderile mari, cu excepţia volumul mai mic al înregistrărilor care constituie datele de intrare ale analizei. Această analiză se realizează, de regulă, o dată pe an, interval suficient pentru evaluarea tendinţelor şi performanţelor sistemului de management al calităţii şi pentru stabilirea şi implementarea planurilor de îmbunătăţire referitoare la acest sistem.

A 3.1.2, Particularităţilor privind sistemele de management al calităţii în IMM-uri referitoare la

managementul resurselor şi la realizarea produselor/ serviciilor: � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � ��

În ceea ce priveşte � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

IMM-urilor, se poate afirma că preocuparea pentru însuşirea metodelor noi de lucru, perfecţionarea profesională sunt, de multe ori neglijate din cauza posibilităţilor financiare relativ reduse. Cele mai frecvente sunt instruirile interne, realizate de către specialişti proprii. Cheltuielile necesare pentru instruirea fiecărui angajat sunt, în cazul IMM-urilor, mai ridicate, comparativ cu întreprinderile mari. Înregistrările referitoare la identificarea nevoilor de instruire şi dovezile referitoare la instruire sunt, în cazul IMM-urilor, mai puţine decât în cazul întreprinderilor mari care au compartimente specializate pentru coordonarea activităţilor de perfecţionare profesională.


Etapa II – 2008 - 4 -

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � abordate de către întreprinderile mici în mod similar cu

alte categorii de întreprinderi. Totuşi, în întreprinderile mici sunt realizate, de regulă, un număr produse tipizate, ceea ce face ca analiza contractului din punct de vedere al capacităţii de realizare a produsului sau serviciului să fie mult mai uşor de realizat şi cu înregistrări mult mai puţine. În cazul IMM-urilor, analiza contractului este realizată, de regulă, de către un colectiv restrâns sau chiar de către o singură persoană, care analizează cerinţele clientului în raport cu cerinţele privind capacitatea tehnică, termenul de livrare, preţul etc.

Pentru � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

este necesară identificarea produselor ce trebuie achiziţionate, evaluarea costurilor, stabilirea criteriilor pentru verificarea produselor achiziţionate. În cazul IMM-urilor, există un număr relativ mare de subcontractanţi, rezultând probleme deosebite în evaluarea furnizorilor. De regulă, metoda de evaluare a subcontractanţilor, utilizată cu frecvenţă mai mare este cea care se bazează pe calitatea produselor furnizate anterior sau pe existenţa unui sistem de management al calităţii certificat. Se constată că IMM-urile subcontractează o parte importantă din procesele, inspecţiile şi încercările pe care trebuie să le efectueze, din cauza capabilităţii lor reduse. O altă particularitate se referă la faptul că, in general, se lucrează pe comenzi cadru sau transmise verbal, ceea ce face ca datele de aprovizionare să fie mai greu de urmărit şi de controlat.

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �implică luarea în considerare a

următoarelor elemente: ciclul de viaţă al produselor, cerinţele referitoare la securitate şi sănătate, caracteristicile în utilizare, durabilitate, cerinţele referitoare la mediu, identificarea riscurilor etc. Standardele internaţionale, ISO 9000 recomandă o serie de instrumente pentru evaluarea riscului proiectării şi dezvoltării, ca de exemplu: analiza modurilor de defectare şi a efectelor acestora în proiectare, diagrama cauză şi efect, diagrama de relaţii, tehnici de simulare etc. Pe de altă parte, standardele permit o mare varietate de abordări, cu condiţia ca toate activităţile (analiza, verificarea, validarea şi aprobarea proiectului) să fie realizate de către persoane calificate. În cazul IMM-urilor nu există persoane specializate numai în elaborarea, analiza, validarea sau verificarea unui anumit proiect, ci aceleaşi persoane realizează una sau mai multe activităţi, pentru proiecte diferite.

Posibilitatea apariţiei unor disfuncţionalităţi în ceea ce priveşte � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

pe fluxul de fabricaţie este mult mai mică în cazul IMM-urilor, deoarece se lucrează cu un număr relativ redus de comenzi, comparativ cu întreprinderile mari. Cu toate acestea, în cazul IMM-urilor există relativ frecvente situaţii în care nu sunt respectate cerinţele de identificare şi trasabilitate din cauza focalizării pe asigurarea productivităţii şi reducerea costurilor şi mai puţin pe respectarea riguroasă a cerinţelor.

A. 3.1.3 Particularităţile privind sistemele de management al calităţii referitoare la evaluarea

produselor şi monitorizarea proceselor: � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

Rezultatele � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

pot fi utilizate de către organizaţie pentru îmbunătăţirea performanţelor proceselor şi produselor, luând în considerare: rapoartele de încercări şi inspecţii, documentele de acceptare a produselor, certificatele de conformitate etc.Majoritatea IMM-urilor efectuează un număr redus de tipuri de inspecţii şi încercări, pe de o parte din cauza complexităţii mai reduse a proceselor şi, pe de altă parte, din cauza subcontractării acestor activităţi. Autocontrolul este utilizat relativ frecvent în IMM-uri comparativ cu întreprinderile mari. Inspecţiile efectuate în aprovizionare, pe fluxul de fabricaţie şi cele finale sunt realizate, în majoritatea cazurilor, de către o singură persoană, spre deosebire de întreprinderile mari care au personal specializat pe tipuri de inspecţii. Indicarea stadiului inspecţiilor prin etichetare este mai puţin utilizată de către IMM-uri, fiind preferate fişele de urmărire.

IMM-urile dispun de un număr relativ redus de � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

, iar operaţia de calibrare a acestora este, de regulă, subcontractată, fiind efectuate de laboratoare autorizate, din cauza costurilor ridicate pe care le-ar implica existenţa unui laborator propriu. Responsabilul metrolog asigură evidenţa, depozitarea şi indicarea stadiului verificării metrologice a dispozitivelor de măsurare şi monitorizare.

În viziunea standardelor internaţionale ISO 9000, datele rezultate din activităţile de � � � � � � � � � � � � � ��

trebuie utilizate pentru îmbunătăţirea eficienţei proceselor. În cazul IMM-urilor, ca urmare a verificării modului de îndeplinire a cerinţelor referitoare la produse sau servicii, s-a constatat că, relativ frecvent, neconformităţile nu sunt înregistrate şi tratate conform cerinţelor standardelor şi procedurilor


Etapa II – 2008 - 5 -

proprii. Deşi în întreprinderile mici luarea deciziei în privinţa modului de rezolvare a neconformităţilor poate fi mult mai rapidă decât în întreprinderile mari, totuşi multe neconformităţi nu sunt înregistrate.

Întreprinderile mici nu au, de regulă, personal calificat pentru efectuarea � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � ��

În multe cazuri însă activitatea de auditare este subcontractată unei organizaţii de consultanţǎ sau unor auditori, care întrunesc cerinţele standardului internaţional ISO 19011. În cazul subcontractării acestei activităţi, din echipa de audit fac parte şi auditorii interni, ceea ce conduce la o analiză mai bună a sistemului de management al calităţii, prin îmbinarea experienţei în utilizarea tehnicilor de audit ale auditorilor externi, cu experienţa personalului propriu în domeniul de activitate auditat.

Desfăşurarea de� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

este importantă pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor. În cazul IMM-urilor în multe situaţii nu există înregistrări ale acţiunilor corective, deşi ele au fost stabilite şi implementate. Acţiunile de prevenire a neconformităţilor potenţiale sunt mai puţin prezente. În general, în cazul IMM-urilor, stabilirea acţiunilor corective şi preventive se face cu prilejul analizei sistemului de management al calităţii efectuată de către conducerea organizaţiei.

A 3.1.4 Documentaţia specifică sistemului de management al calitãţii – model şi structurã: � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

(potrivit standardului internaţional ISO/TR 10013:2001). Volumul documentelor care trebuie elaborate şi implementate depinde de: mărimea organizaţiei, de tipul

activităţii desfăşurate, de complexitatea proceselor şi de competenţa personalului implicat în activităţile care au incidenţă asupra calităţii. Standardele internaţionale ISO 9000 prevăd obligativitatea următoarelor proceduri ale sistemului de management al calităţii: ţinerea sub control a documentelor şi a înregistrărilor, auditul intern, ţinerea sub control a produsului neconform, acţiunile corective şi preventive.

Particularităţile privind documentaţia specifică sistemului de management al calităţii în cazul IMM-urilor, sunt următoarele: procedurile şi instrucţiunile de lucru sunt mult mai simple din cauza organizării simplificate, cât şi datorită numărului mai mic de procese care trebuie ţinute sub control. Difuzarea şi, respectiv, retragerea documentelor sistemului de management al calităţii sunt mult mai uşor de ţinut sub control în întreprinderile mici. Înregistrarea retragerii documentaţiei perimate şi controlul documentelor de provenienţă externă reprezintă activităţi care necesită îmbunătăţire. Majoritatea IMM-urilor nu au resurse pentru dezvoltarea unui sistem informatic pentru gestionarea documentelor specifice sistemului de management al calităţii. Rata de desfiinţare a IMM-urilor creşte riscul ca anumite înregistrări să nu mai poată fi regăsite pe perioada declarată în momentul livrării produselor. De aceea, în cazul unor produse sau servicii furnizate de către IMM-uri pentru care sunt necesare anumite înregistrări (de exemplu înregistrările unor teste sau încercări) acestea trebuie solicitate şi păstrate de către client.

A 3.1.5 Instrumente specifice de monitorizare şi de evaluare a rezultatelor:

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � �� este utilizată pentru evidenţierea celor mai importante aspecte ale unei probleme care

necesită o acţiune urgentă. Ideea care stă la baza utilizării acestui tip de diagramă este cea potrivit căreia 80% dintre erori sunt cauzate de către 20% dintre factorii care pot genera acele erori. � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

cunoscută şi sub denumirea de diagrama Ishikawa sau diagrama „schelet de peşte”, contribuie la evidenţierea şi ierarhizarea cauzelor (reale şi potenţiale) ale unui efect dat. O altă utilizare a diagramei cauză-efect este în vederea investigării rezultatelor aşteptate ale unei acţiuni, a evidenţierii relaţiilor dintre diferitele cauze ale unui fenomen şi a înregistrării ideilor. � � � � � � � � � � � � � � �

este utilizată în vederea evaluării stabilităţii unui proces, în vederea determinării momentului în care trebuie acţionat asupra acestuia şi în scopul confirmării îmbunătăţirii acestuia. Diagramele de control se aplică tuturor proceselor continue, cu caracter repetitiv (ca de exemplu procesele tehnologice sau cele administrative).

Auditul calităţii este efectuat în următoarele scopuri principale: • evaluarea conformităţii proceselor şi rezultatelor acestor procese (produse, servicii) cu un anumit standard

sau cu un alt document normativ;


Etapa II – 2008 - 6 -

• evaluarea conformităţii sistemului de management al calităţii cu cerinţele specificate • evaluarea eficacităţii sistemului de management al calităţii organizaţiei privind realizarea obiectivelor

identificarea punctelor critice, surse ale deficienţelor, în desfăşurarea activităţilor organizaţiei; • iniţierea măsurilor corective şi de îmbunătăţire necesare, privind procesele şi rezultatele acestor procese

(produse, servicii); • urmărirea aplicării măsurilor corective şi de îmbunătăţire stabilite.

Auditului calităţii si-a dovedit importanţa, în cazul IMM-urilor, prin: • definirea acţiunilor corective necesare, care au în vedere identificarea şi eliminarea cauzelor

neconformităţilor constatate, în scopul prevenirii lor; • pot fi mai bine fundamentate acţiunile de îmbunătăţire a calităţii proceselor, produselor/ serviciilor şi a

sistemului de management al calităţii organizaţiei; • se poate ajunge la micşorarea continuă a abaterilor şi implicit la creşterea gradului de satisfacere a

cerinţelor. Auditul sistemului de management al calităţii presupune: determinarea conformităţii sistemului de

management al calităţii cu cerinţele specificate în documentele de referinţă (standarde sau alte documente normative aplicabile); evaluarea eficacităţii sistemului de management al calităţii privind reali¬zarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii; îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii organizaţiei auditate; certificarea conformităţii sistemului de management al calităţii întreprinderii auditate. Acest tip de audit este efectuat luând în considerare prevederile standardului internaţional ISO 19011:2002, care stabileşte principiile, criteriile, practicile de bază şi furnizează linii directoare pentru planificarea, efectuarea şi documentarea auditului sistemelor de management al calităţii şi/sau a auditului sistemului de management de mediu . Acest referenţial prevede, de asemenea, criteriile minime cerute pentru calificarea auditorilor şi liniile directoare pentru managementul programelor de audit. c) Rezultatele obţinute: • R1: Identificarea particularităţilor privind sistemele de management al calităţii în IMM-uri, referitoare la:

conducere, managementul resurselor, realizarea produselor şi serviciilor, monitorizarea şi evaluarea rezultatelor; • R2: Documentaţia specifică sistemului de management al calitãţii– model şi structurã; • R3: Instrumente specifice de monitorizare şi de evaluare a rezultatelor (auditul calităţii, diagrama Pareto,

diagrama cauzã-efect, diagrama de control etc.) A3.2. Studiu privind implementarea şi certificarea sistemelor de management al calităţii in intreprinderile mici şi mijlocii din România

a) Cuprinsul general al studiului:

A.3.2.1 Tendinţe actuale privind implementarea şi certificarea sistemelor de management al calităţii la nivel internaţional

• Evaluarea avantajelor implementării şi certificării sistemelor de management al calităţii bazate pe standardele ISO 9000

• Evoluţia certificării sistemelor de management al calităţii la nivel mondial şi în România A.3.2.2 Implementarea sistemelor de management al calitatii in IMM-urile din Romania

• Metodologia de implementare a sistemelor de management al calităţii in IMM-urile din România

• Rezultatele cercetării privind principalii factori implicaţi în luarea deciziei de implementare a sistemelor de management al calităţii în IMM-urile din România

• Rezultatele cercetării privind factorii implicaţi în implementarea sistemelor de management al calităţii în


Etapa II – 2008 - 7 -

IMM-urile din România

A3.2.3 Certificarea sistemelor de management al calitatii in IMM-urile din Romania • Metodologia de certificare a sistemelor de management al calităţii in IMM-urile din România • Costurile certificării sistemelor de management al calităţii în întreprinderile mici şi mijlocii din România • Rezultatele cercetării privind principalii factori implicaţi în luarea deciziei de certificare a sistemelor de

management al calităţii în întreprinderile mici şi mijlocii din România b) Sinteze ale pãrţilor principale ale studiului:

A 3.2.1. Tendinţele actuale privind implementarea şi certificarea sistemelor de management al

calităţii la nivel internaţional: � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

Este analizată evoluţia certificărilor conform standardului internaţional ISO 9001:2000, la nivel mondial, pentru diferite ţări şi regiuni geografice, pentru facilitarea evaluării situaţiei IMM-urilor din România privind implemetarea si certificarea sistemelor de management al calităţii.

Ca urmare a analizei efectuate a rezultat că în România numărului de certificate acordate a crescut semnificativ, în special în anul 2007 comparativ cu anul 2005 (de la 6.097 la 9.426). Trebuie remarcat faptul că, până în anul 2001 erau numai 87. În cadrul politicii de dezvoltate a României sunt stabilite măsuri pentru sprijinirea implementării şi certificării sistemelor de management al calităţii conform cu standardul internaţional ISO 9001:2000. De asemenea, programele de sprijinire a dezvoltării IMM-urilor conţin obiective şi măsuri pentru încurajarea implementării şi certificării sistemelor de management al calităţii conform cu aceste standarde.

Preocupările din România în domeniul certificării sistemelor de management al calităţii sunt legate de creşterea exigenţei clienţilor şi de dorinţa de a face faţă concurenţei din Piaţa Unică Europeană. În contextul acestor preocupări, un număr tot mai important de IMM-uri din România doresc să-şi implementeze un sistem de management al calităţii. Pentru a micşora costurile certificări, IMM-urile se asociază, în special cele care au domenii de activitate apropiate sau conexe.

A3.2.2 Implementarea sistemelor de management al calităţii în IMM-urile din România: � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �� Proiectul “Creşterea performantelor în afaceri a IMM-urilor prin îmbunătăţirea infrastructurii, accesului la

informaţii, implementarea si certificarea sistemului de management al calităţii conform standardelor internaţionale si principiilor Uniunii Europene �

RO-0007.02.02.03.0482 din cadrul Programului de Coeziune Economica si Sociala, Schema de consultanta pentru IMM-uri, a avut ca obiectiv principal pregătirea sectorului IMM pentru a face fata procesului de integrare în Uniunea Europeana si globalizării economiei mondiale. Printre obiectivele proiectului se numără şi implementarea si certificarea sistemului de management al calităţii conform SR EN ISO 9001:2001 cu un organism de certificare recunoscut internaţional în scopul creşterii performantelor în afaceri ale IMM-urilor. Astfel s-a elaborat Ghidul Întreprinderilor mici si mijlocii util oricărei întreprinderi, care îşi propune ca obiectiv elaborarea, implementarea si certificarea unui sistem de management al calităţii după SR EN ISO 9001 : 2000.

Proiectarea, implementarea si menţinerea unui sistem de management al calităţii conform standardelor ISO 9000:2000 se sprijină pe opt principii de bază: o

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �� Potrivit rezultatelor studiului realizat pe un eşantion de 12000 de întreprinderi, din care 820 de IMM-

uri, în cazul a 59% dintre IMM-urile chestionate decizia de implementarea a unui sistem de management al calităţii a luat-o conducerea. Rezultatul era previzibil dacă ţinem cont de faptul că, pe de o parte conducerea


Etapa II – 2008 - 8 -

poate decide asupra resurselor care trebuie alocate şi, pe de altă parte, ea este cea care stabileşte strategia te termen mediu şi lung a întreprinderii. În cazul a 21% dintre întreprinderile chestionate a existat şi o presiune din partea clienţilor pentru a decide implementarea SMC. De asemenea, au fost şi cazuri (16%) când domeniul reglementat a impus implementarea standardelor din domeniul managementului calităţii.

Potrivit studiului efectuat, 56% din IMM-urile chestionate au realizat cu personal propriu activităţile necesare pentru implementarea sistemului de management al calităţii şi numai 35% dintre ele au apelat la un consultant extern. De asemenea, numai 6% dintre IMM-urile chestionate au beneficiat de sprijin financiar în procesul de implementare a sistemului de management al calităţii. Ţinând cont că există programele naţionale care sprijină implementarea şi certificarea standardelor ISO 9000 s-ar putea realiza o îmbunătăţire a acestui situaţii dacă IMM-urile ar fi mai active în accesarea fondurilor europene.

A3.2.3 Certificarea sistemelor de management al calităţii în IMM-urile din România: � � � � � � � � ��

Certificarea unui sistem de management al calităţii asigură printr-o demonstrare independentă că

sistemul respectiv: este conform cerinţelor specificate, este capabil să asigure realizarea în mod sistematic a politicii şi obiectivelor declarate şi este implementat în mod eficace. Organismele care efectuează certificarea sistemelor de management al calităţii îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu cerinţele standardului internaţional ISO 17021- “Evaluarea conformităţii – Cerinţe pentru organisme care efectuează audit şi certificare de sisteme de management”.

In ultimii ani, întreprinderile din ţările Uniunii Europene, care colaborează cu întreprinderi din România, au inclus în contracte cerinţe referitoare la implementarea şi certificarea sistemului de management al calităţii. De asemenea, legislaţia în domeniul achiziţiilor publice, armonizată cu legislaţia UE în domeniu, cere ca furnizorul de produse sau servicii să aibă un sistem de management al calităţii certificat de un organism de terţă parte. Ca urmare a acestor cerinţe, procesul de certificare a sistemului de management al calităţii, în cazul IMM-urilor din România, este în plină expansiune.

Costurile pentru certificarea sistemului de management al calităţii sunt influenţate, în principal, de următorii factori: mărimea întreprinderii; numărul amplasamentelor întreprinderii; complexitatea proceselor întreprinderii; tarifele practicate de către organismele de certificare. În evaluarea costurilor, potrivit opiniei unor autori, se poate aplica „regula 100:10:1”, şi anume, considerând costurile cu implementarea sistemului de management al calităţii egale cu 100, costurile cu consultanţa externă ar trebui să aibă mărimea 10, iar costurilor certificării le corespunde cifra 1.

O modalitate de reducere a costurilor, aplicabilă în cazul IMM-urilor, o reprezintă implementarea şi certificarea sistemului de management al calităţii simultan în mai multe întreprinderi din domeniu, în cadrul unor programe de sprijinire a IMM-urilor sau a infrastructurii calităţii, finanţate la nivel naţional sau internaţional. Întreprinderile care dispun de resursele necesare se vor îndrepta spre organisme cu recunoaştere la nivel internaţional, care presupun, de regulă, costuri mai mari. Majoritatea IMM-urilor din România, având resurse financiare limitate, se adresează unor organisme care au recunoaştere la nivel naţional. Este posibil ca, în evaluarea organismului de certificare, în cazul IMM-urilor din România ponderea criteriului „costuri” să crească până la 40%, cu scăderea corespunzătoare a ponderii criteriilor „experienţă” şi „recunoaşterea organismului de certificare”. Importanţa mai mare a criteriului „costuri” în cazul IMM-urilor din România se datorează atât situaţiei financiare a acestora, cât şi diferenţei mari de tarife dintre organismele de certificare din România şi cele internaţionale.

Potrivit studiului efectuat în cadrul proiectului, în cazul a 60% din IMM-urile chestionate cei care au decis certificarea sunt reprezentanţii conducerii, ca şi în cazul implementării sistemelor de management al calităţii. 17% din IMM-urile chestionate au luat decizia de certificare a sistemului de management al calităţii ca urmare a unor solicitări ale clienţilor (sau pentru a putea fi incluşi în lista furnizorilor acceptaţi ai acestora) şi ale organismelor de reglementare (pentru întreprinderile cu domeniul de activitate reglementat). b)Rezultatele obţinute:


Etapa II – 2008 - 9 -

• R1: Metodologia de implementare şi de certificare a sistemelor de management al calităţii aplicată de către IMM-urile din România

• R2: Costurile certificării sistemelor de management al calităţii în cazul IMM-urilor România • R3: Principalii factori implicaţi în luarea deciziei de implementare a sistemelor de management al calităţii în

IMM-urile din România • R4: Principalii factori implicaţi în luarea deciziei de certificare a sistemelor de management al calităţii în

întreprinderile mici şi mijlocii din România A 3.3 Managementul proiectului (inclusiv acţiuni de autoevaluare internă); elaborarea raportului de cercetare, a raportului de activitate şi a documentaţiei aferente a)Activităţi desfăşurate: Au fost desfăşurate activităţi de planificare, organizare, coordonare şi de evaluare internă pentru realizarea obiectivelor proiectului. Au fost elaborate următoarele documente, specifice documentaţiei tehnice şi financiar –economice pentru etapa 2008: Raportul de cercetare, Sinteza lucrãrii, Raportul de activitate, care au fost avizate de către Comisia de avizare interna a rezultatelor, conform Procesului verbal de avizare interna a rezultatelor. De asemenea, au mai fost elaborate următoarele documente: Deviz cadru postcalcul, Fişa de evidenţă a cheltuielilor, Documente justificative pentru cheltuieli de logistică, Raport de audit intern. b) Rezultatele obţinute: • R1: Plan de realizare a proiectului • R2: Raport de cercetare • R3: Raport de activitate • R4: Sinteza lucrãrii • R5: Proces-verbal de avizare internã a rezultatelor • R6: Deviz cadru postcalcul • R7: Fişă de evidenţă a cheltuielilor STADIUL REALIZǍRII OBIECTIVULUI O3: � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

. � � � � � � � � � � � � � � � în cadrul proiectului sunt în conformitate cu „Planul

de realizare al proiectului” şi respectă clauzele contractuale. Aceste activităţi respectă graficul de realizare planificat şi răspund în totalitate obiectivului de cercetare O3, stabilit pentru această etapă.

� � � � � � � � � � � � � �

referitoare la O3 şi la fiecare activitate planificată în cadrul proiectului sunt în conformitate cu „Planul de realizare al proiectului”. Activităţile derulate în cadrul proiectului, precum şi rezultatele obţinute sunt prezentate în Raportul de cercetare, avizat conform Procesului verbal de avizare internă a lucrărilor de cercetare –dezvoltare nr. …./30.10.2008. ACTIVITĂŢI REALIZATE (în cadrul obiectivului O4 “Evaluarea eficienţei sistemelor de management al calitatii in cresterea competitivitatii intreprinderilor mici si mijlocii din Romania”) Pentru îndeplinirea obiectivului O4 echipa de proiect a desfãşurat următoarele activitãţi, care sunt în concordanţã cu planul de realizare a proiectului: • A4.1. Preocupari actuale privind evaluarea eficienţei sistemelor de management al calitatii in cresterea

competitivitatii IMM-urilor din Romania • A4..2. Evaluarea efectelor implementǎrii sistemelor de management al calitatii asupra performantelor IMM-

urilor din Romania A4.3. Activităţi specifice de management al proiectului


Etapa II – 2008 - 10 -

• A4.2 b. Mobilitati (stagii de documentare, informare si cercetare în Europa în vederea elaborării unei propuneri de proiect FP7 în tematica proiectului sau în domenii conexe)

• A4.3. Activităţi de management al proiectului (inclusiv actiuni de autoevaluare interna); elaborarea raportului de cercetare si a raportului intermediar de activitate.

• A4.1 Preocupari actuale privind evaluarea eficienţei sistemelor de management al calitatii in cresterea

competitivitatii IMM-urilor din Romania a) Cuprinsul general al studiului: A.4.1.1 Modele de evaluare a eficienţei sistemelor de management al calităţii utilizate de către IMM-urile din Romania

• Modele naţionale de evaluare a performanţelor obţinute prin implementarea managementului total al calităţii • Modelul naţional român de management total al calităţii • Modele de evaluare a eficienţei sistemelor de management al calităţii propuse de standardele internaţionale

A.4.1.2 Aplicaţie software pentru evaluarea eficienţei sistemelor de management al calităţii în cazul IMM-urilor prin costurile referitoare la calitate

• Definirea şi clasificarea costurilor referitoare la calitate

• Modelul propus pentru evaluarea costurilor referitoare la calitate

• Analiza şi optimizarea costurilor referitoare la calitate cu ajutorul unei aplicaţii software

b) Sinteze ale pãrţilor principale ale studiului: În prezent, tot mai multe organizaţii, din ţările în care există un „model al excelenţei”, folosesc ca

referinţă modelelul european al managementului total al calităţii EFQM, pentru evaluarea performanţelor în afaceri sau îşi dezvoltă modele diferite, dar care au acelaşi scop (de ex. Japonia, SUA).

A 4.1.1 Modelele de evaluare a eficienţei sistemelor de management al calităţii utilizate de către

IMM-urile din Romania: � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � ��

Aceste modele naţionale ale calităţii ajută la determinarea punctele tari si punctele slabe ale organizaţiei

şi pot fi stabilite domeniile susceptibile de îmbunătăţiri precum şi obiectivele de realizat în acest scop. Printre criteriile de evaluare fiind şi unele care privesc performanţele financiare ale întreprinderilor şi prin faptul că aceste modele permit stabilirea unui punctaj final, se poate realiza o evaluare mai cuprinzătoare a competitivităţii întreprinderii, comparativ cu metodele de evaluare propuse de standardele internaţionale ISO 9000 referitoare la sistemele de management al calităţii.

În cazul � � � � � � � � � � � � � �

de evaluare a performanţelor obţinute prin managementul total al calităţii, criteriile de evaluare care stau la baza acordării premiului japonez pentru calitate Deming sunt grupate în: „criteriile de bază”, „activităţile unice” şi „rolul conducerii de vârf”. Fiecare criteriu de bază este evaluat luând în considerare următoarele aspecte: realizările obiectivelor, consistenţa, continuitatea şi gradul de aplicare a cerinţelor la nivelul tuturor compartimentelor organizaţiei. � � � � � � � � � � � � �

de evaluare a performanţelor obţinute prin implementarea managementului total al calităţii se bazează pe criterii referitoare la metodele organizaţiei şi care se evaluează prin prisma a patru factori: abordare (approach) – metodele de realizare a procesului, eficacitatea şi gradul lor de repetabilitate; implementare (deployment ) - gradul de aplicare al metodelor din punct de vedere al consistenţei şi al locurilor de muncă unde se aplică; învăţare (learning) – abordare prin cicluri de evaluare şi îmbunătăţire şi difuzarea rezultatelor inovării la alte locuri de muncă; integrare (Integration) – măsura în care abordarea este identificată


Etapa II – 2008 - 11 -

în cerinţele pentru criterii şi acţiunile desfăşurate sunt armonizate cu procesele. Pentru evaluarea criteriului „rezultate în afaceri”, sunt utilizaţi următorii factori: nivelul actual al performanţelor; nivelul îmbunătăţirii performanţelor; performanţele organizaţiei, comparativ cu cele ale competitorilor. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

a fost definit de către Fundaţia „Premiul Român pentru Calitate” în anul 2001. Criteriile de evaluare şi ponderile acestora sunt cele din Modelul Fundaţiei Europene pentru Calitate pe baza căruia se atribuie Premiul European pentru Calitate.

Ţinând cont de diferenţele care apar în modul de îndeplinire a criteriilor care stau la baza acordării Premiului român pentru calitate J. M. Juran, s-au constituit categorii de întreprinderi în funcţie de numărul de angajaţi, domeniul de activitate (industrial şi servicii) şi tipul organizaţiei. Astfel au rezultat următoarele categorii de organizaţii: întreprinderi mari din domeniul industrial (cu mai mult de 250 angajaţi); întreprinderi mari din domeniul serviciilor ( cu mai mult de 250 angajaţi); întreprinderi mici şi mijlocii din domeniul industrial; întreprinderi mici şi mijlocii din domeniul serviciilor; organizaţii din sectorul public; organizaţii neguvernamentale. „Premiul român pentru calitate J. M. Juran” are rolul evidenţierii şi recunoaşterii la nivel naţional a transpunerii cu succes a „modelului european de excelenţă” de către diferite categorii de întreprinderi şi organizaţii din România.

În continuare sunt analizate � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � ��

Astfel, pentru evaluarea eficienţei sistemelor de management al calităţii, standardul ISO 9004-1 ia în considerare următoarele trei posibilităţi (fig. 3), fără a exclude şi alte modalităţi de abordare, sau utilizarea adaptată ori combinată a acestora: prin costurile referitoare la calitate; prin costurile proceselor; prin pierderile referitoare la calitate.

Evaluarea eficienţei sistemelor de management al calităţii prin costurile referitoare la calitate are în vedere costurile care rezultă din operaţiunile interne şi cele din activităţile externe. Elementele de costuri sunt analizate potrivit „modelului de cost PED” (prevenire, evaluare, defectare). Costurile de prevenire şi evaluare sunt considerate costuri de investiţii, iar costurile de defectare reprezintă pierderi (materiale).

Evaluarea eficienţei sistemelor de management al calităţii prin costul proceselor are în vedere costurile conformităţii şi ale neconformităţii pentru toate procesele întreprinderii. Aceste categorii de costuri sunt definite astfel: costul conformităţii proceselor, reprezentând costul pe care-l implică satisfacerea tuturor nevoilor exprimate şi implicite ale clienţilor; costul neconformităţii proceselor

� reprezentând costul datorat unor abateri

în desfăşurarea proceselor organizaţiei. Evaluarea eficienţei sistemelor de management al calităţii prin pierderile referitoare la calitate are în

vedere pierderile interne şi externe, cauzate de calitatea necorespunzătoare. Ambele categorii de pierderi pot fi materiale şi imateriale.

Pe baza analizei costurilor se poate întocmi un „raport financiar al activităţilor referitoare la performanţele sistemului de management al calităţii şi la conformitatea produsului”. Raportul trebuie analizat periodic de către conducerea întreprinderii, asigurându-se corelarea cu alte date economico-financiare pentru:

• evaluarea conformităţii sistemului de management al calităţii cu referenţialul stabilit şi a eficienţei acestuia în realizarea obiectivelor;

• stabilirea obiectivelor calităţii şi a costurilor referitoare la calitate, pentru perioada următoare; • identificarea de noi domenii, cărora trebuie să li se acorde atenţie de către conducerea întreprinderii. Pentru evaluarea

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � conducerea trebuie să efectueze

analize periodice la nivelul întregii organizaţii. Standardul internaţional ISO 9004:2000 recomandă ca următoarele date de intrare ale analizei efectuate

de către conducere să fie avute în vedere la evaluarea eficienţei sistemului de management al calităţii: rezultatele auditurilor şi autoevaluărilor efectuate de către organizaţie; feedback-ul privind satisfacţia părţilor interesate; evaluarea poziţiei pe piaţă a organizaţiei; performanţele competitorilor; performanţele furnizorilor; noile oportunităţi pentru îmbunătăţire; ţinerea sunt control a neconformităţilor; situaţia privind parteneriatele strategice; costurile referitoare la calitate; impactul factorilor economici, sociali, financiari sau a condiţiilor de mediu, modificări semnificative în legislaţie. Se recomandă

� � � � � � � � � � � pentru a obţine dovezi obiective că

politicile, procedurile sau cerinţele au fost satisfăcute. � � � � � � � � � � � se focalizează pe determinarea

� � � � � � �� în cadrul organizaţiei.


Etapa II – 2008 - 12 -

Autoevaluarea poate fi aplicată întregului sistem de management al calităţii, atunci când se doreşte determinarea � � � � � � � � � � � � � � � a acestuia sau a unora dintre procesele corespunzătoare acestui sistem.

A 4.1.2 Aplicaţie software pentru evaluarea eficienţei sistemelor de management al calităţii în

cazul IMM-urilor prin costurile referitoare la calitate: � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � ��

În standardul internaţional ISO 9004:2000 se afirmă că "îmbunătăţirea eficacităţii şi eficienţei sistemului de management al calităţii poate influenţa în mod pozitiv rezultatele financiare ale organizaţiei", iar "managementul ar trebui să ia în considerare dezvoltarea de metode financiare inovatoare pentru a susţine şi încuraja îmbunătăţirea performanţelor organizaţiei".

Măsurarea costurilor calităţii furnizează liniile directoare pentru programul managementului calităţii, în aceeaşi măsură în care sistemul de contabilitate al costurilor îl face pentru managementul general. Se definesc şi se cuantifică acele costuri care sunt în mod direct afectate, atât pozitiv cât şi negativ, de programul managementului calităţii. • Modelul pe baza căruia s-a elaborat metodologia pentru evaluarea, analiza şi optimizarea costurilor calităţii

este reprezentat de costul total atras prin (a) investirea în prevenirea neconformităţilor faţă de cerinţe (costuri de prevenire), (b) evaluarea unui produs sau serviciu privind conformitatea cu cerinţele (costuri de evaluare)‚ (c) funcţionarea proceselor fără defectări pentru fabricarea unui produs sau prestarea unui serviciu (costuri directe şi indirecte) şi (d) eşecul în îndeplinirea cerinţelor (costuri de defectare interne şi externe-pierderi tangibile şi intangibile). Modelul este fundamentat pe abordarea lui Crosby privind evaluarea calităţii prin costurile proceselor desfăşurate în cadrul unei organizaţii, formate din costurile conformităţii [(a) + (b) + (c)] şi cele ale neconformităţii (d).

Metodologia de determinare a costurilor calităţii implică trei categorii de procese principale şi anume: � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �A fost realizata o aplicaţie software pentru evaluarea

eficienţei sistemelor de management al calităţii prin costurile referitoare la calitate. Astfel, se poate obţine rapid valoarea costurilor conformităţii şi neconformităţii proceselor desfăşurate în cadrul unei întreprinderi. De asemenea, se pot determina cauzele defectărilor şi pot fi stabilite planuri de acţiuni corective şi preventive.

Datele de intrare ale aplicaţiei software, necesare pentru analiza costurilor referitoare la calitate au fost următoarele: categoriile şi elementele de costuri identificate pentru toate compartimentele întreprinderii şi valorile acestora; valorile planificate ale costurilor calităţii; indicatorii economico-financiari (cifra de afaceri, profitul. În acest mod se pot determina acele defecte care conduc la cele mai multe pierderi şi departamentele care le produc. Cauzele defectelor sunt analizate şi sunt stabilite acţiuni corective. De asemenea, programul permite cuantificarea efectelor acţiunilor corective, raportarea şi analiza lor astfel încât să se poată stabili eficienţa lor. Aceste rapoarte constituie date de intrare ale analizei periodice efectuate la nivelul conducerii, privind eficienţa sistemului de management al calităţii întreprinderii. Datele obţinute cu ajutorului programului software pot fi integrate în raportul financiar referitor la eficienţa sistemului de management al calităţii. c) Rezultatele obţinute: • R1: Modele de evaluare a eficienţei sistemelor de management al calităţii utilizate de către IMM-urile din

Romania; • R2: Aplicaţie software pentru evaluarea eficienţei sistemelor de management al calităţii, în cazul IMM-

urilor prin costurile referitoare la calitate.

A 4.2 Evaluarea efectelor implementǎrii sistemelor de management al calitatii asupra performanţelor IMM-urilor din România

A 4.2.1 Determinarea efectelor implementării sistemelor de management al calităţii asupra performanţelor IMM-urilor din România, pe bază de chestionar


Etapa II – 2008 - 13 -

• Determinarea efectelor implementării SMC asupra satisfacţiei clienţilor • Determinarea efectelor implementării SMC asupra numărului de clienţi • Determinarea efectelor implementării SMC asupra rezultatelor financiare în afaceri • Determinarea efectelor implementării SMC asupra capacităţii de ţinere sub control a proceselor • Îmbunătăţirea sistemului de gestionare a datelor cu privire la procesele organizaţiei • Efectele implementării SMC asupra satisfacţiei personalului şi a nivelului său de pregătire

Studiul pe bază de chestionar, efectuat în perioada 2007-2008 pe un eşantion de 1200 întreprinderi

dintre care 820 IMM-uri a urmǎrit evidenţierea mǎsurii în care IMM-urile din România au constatat îmbunătăţirea activităţilor şi performanţelor, prin implementarea unui sistem de management al calităţii conform cu standardele internaţionale ISO 9000.

În ceea ce priveşte � � � � � � � � � � � � � � � � �

potrivit studiului efectuat, 32% din IMM-urile chestionate consideră că satisfacţia clienţilor a crescut „foarte mult” prin implementarea sistemului de management al calităţii, iar 37% consideră că satisfacţia clienţilor a crescut “mult”. Implementarea sistemului de management al calităţii nu a condus la efectele aşteptate pe piaţă pentru 15% din IMM-uri, care apreciază că nu a fost înregistrată o creştere a satisfacţiei clienţilor ca urmare a implementării acestui sistem. Comparativ, in cazul întreprinderilor mari se poate constata că efectele implementării unui sistem de management al calităţii au fost mai importante decât în cazul IMM-urilor.

Dintre IMM-urile chestionate 61% consideră că � � � � � � � � � � � � � �

a crescut „mult” sau „foarte mult” ca urmare a implementării sistemelor de management al calităţii, în timp ce 11% dintre ele consideră că implementarea SMC nu a avut nici o influenţă asupra numărului clienţilor. Potrivit aceluiaşi studiu, 71% dintre întreprinderile mari chestionate consideră că numărul clienţilor a crescut “mult” sau ‘foarte mult”, ca urmare a implementării unui sistem de management al calităţii. Cauza principală a acestei situaţii o reprezintă faptul că, la achiziţia de produse sau servicii prin licitaţie sau prin negociere directă tot mai mulţi clienţi pun condiţia ca furnizorul să aibă un sistem de management al calităţii implementat.

58% dintre IMM-urile chestionate consideră că implementarea SMC a condus la � � � � � � � � � � � ��

„mult” sau „foarte mult”. În acelaşi timp, 12% dintre ele consideră că implementarea SMC nu a influenţat rezultatele financiare.

Cea mai importantă schimbare care se poate observa chiar în primele etape ale implementării unui sistem de management al calităţii se referă la

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �. 44%

dintre IMM-urile chestionate consideră că structura lor organizatorică a fost îmbunătăţită “mult” sau “foarte mult” ca urmare a implementării SMC , în timp ce 17% dintre ele consideră că implementarea SMC nu a avut nici un efect în acest sens. Ca urmare a studiului efectuat a rezultat că, mai ales în întreprinderile mici, înainte de implementarea sistemului de managementul calităţii nu sunt definite clar responsabilităţile, nu există fişe ale posturilor şi nici o organigramă clar definitǎ. În aceste întreprinderi existǎ persoane care ocupă mai multe posturi, ceea ce creează disfuncţionalităţi în desfăşurarea activităţilor.

Procesele organizaţiei sunt cele care au influenţă determinată asupra performanţelor globale ale acesteia. Dificultăţile de ordin financiar şi cele de ordin organizatoric cu care se confruntă IMM-urile în contextul globalizării economiei impun o capacitate mai mare a acestora de ţine sub control procesele, pentru a asigura obţinerea calităţii dorite în ceea ce priveşte produsele şi serviciile fumizate. În acest sens, standardele internaţionale ISO 9000:2000 au crescut semnificativ exigenţele, comparativ cu ediţia din anul 1994. Prin implementarea unui sistem de management al calităţii se urmăreşte utilizarea unor metode eficiente care să permită un control mai bun al proceselor, astfel încât să fie asigurată atât menţinerea parametrilor proceselor în timp, cât şi îmbunătăţirea continuă a proceselor.

Potrivit studiului pe bază de chestionar realizat, numai 52% din IMM-uri consideră că şi-au îmbunătăţit "mult" şi "foarte mult

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �O pondere

importantă (18%) dintre IMM-urile chestionate consideră că nu a avut loc nici o schimbare n capacitatea lor de ţinere sub control a proceselor, ca urmare a implementării unui sistem de management al calităţii. De asemenea, doar 19% din IMM-uri consideră că şi-au îmbunătăţit "foarte mult" procesul de

� � � � � � � � � � � � � � ca urmare a implementării SMC, în timp

ce 17% dintre ele consideră că nu au înregistrat nici o îmbunătăţire în acest sens. Potrivit aceluiaşi studiu, întreprinderile mari au fructificat mult mai bine implementarea sistemului de

management al calitătii. Astfel, 71% dintre ele au afirmat că sistemul de gestionare al datelor s-a îmbunătăţit “mult” sau


Etapa II – 2008 - 14 -

“foarte mult” ca urmare a implementării SMC. Şi în cazul acestei categorii de întreprinderi, în proporţie de 11%, nu au înregistrat îmbunătăţiri în sistemul de gestionare a datelor. Analizând comparativ rezultatele celor două studii realizate pe bază de chestionar se poate concluziona că :

• întreprinderile mari au un grad mai mare de maturitate a sistemului de management al calităţii , comparativ cu întreprinderile mici;

• întreprinderile mici se confruntă cu dificultăţi mai mari în gestionarea datelor din cauza resurselor reduse pe care le pot aloca acestui domeniu şi, pe de altă parte, exigenţele în acest domeniu au crescut în toate domeniile, mai ales pentru produse şi servicii din domeniul reglementat: industria alimentară, construcţii, echipamente sub presiune etc. Pe de altă parte, Numai 12 % din IMM-urile chestionate în cadrul studiului efectuat, consideră că a fost

îmbunătăţită ”foarte mult” � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

prin implementarea sistemelor de management al calităţii, în timp ce 30% dintre ele consideră că satisfacţia personalului a crescut “mult”. În cazul întreprinderilor mari rezultatele nu sunt mult diferite. Totuşi 58% dintre întreprinderile mari consideră că satisfacţia personalului a fost îmbunătăţită “mult” sau “foarte mult”, comparativ cu numai 42% în cazul IMM-urilor (fig. 20). De asemenea, în cazul întreprinderilor mari numai 11% nu au perceput nici o îmbunătăţire a satisfacţiei personalului ca urmare a implementării SMC, comparative cu 16% în cazul IMM-urilor.

Îmbunătăţirea � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

ar trebui să fie unul dintre elementele de bază ale implementării unui sistem de management al calităţii. Numai 45% dintre IMM-urile chestionate consideră că nivelul de instruire a fost îmbunătăţit “mult” sau “foarte mult”, în timp ce 16% dintre ele nu au perceput nici o schimbare în acest domeniu ca urmare a implementării SMC. Diferenţele dintre IMM-uri şi cele întreprinderile mari se poate explica prin faptul că, în întreprinderile mari un număr mai mare de persoane sunt cuprinse în programe de instruire la începutul activităţii de implementare a sistemului de management al calităţii prin instruiri externe, urmate de instruiri interne, la nivelul întregului personal. De regulă, în cazul IMM-urilor se preferă angajarea unor persoane calificate şi nu se mai alocă resurse pentru menţinerea competenţelor şi îmbunătăţirea acestora luând în considerare evoluţiile tehnologice actuale. În cazul întreprinderilor mici şi mijlocii din România acest aspect este deosebit de important pentru că, de regulă, conducerea întreprinderilor respective se rezumă la alocarea de resurse numai pentru instruirile cerute de reglementările legale din domeniu şi este mai puţin preocupată de menţinerea competenţelor la un nivel corespunzător pentru întregul personal al organizaţiei.

A 4.4.b Mobilităţi

Stagiu de documentare şi de informare la l’Ecole Nationale Superieure d’Arts et Metiers (ENSAM), Franta, 24 Aprilie – 4 Mai 2008

Ca urmare a relaţiilor de colaborare dezvoltate la nivelul universităţii noastre cu l’Ecole Nationale Superieure d’Arts et Metiers (ENSAM), Franta am avut posibilitatea să efectuez un stagiu de documentare şi de informare, în domeniul proiectului, în cadrul Centrelor de învăţământ şi de cercetare din Cluny, Dijon şi Paris, aparţinând de ENSAM. Acest stagiu a reprezentat o foarte bună oportunitate de a valorifica experienţa recunoscută a profesorilor acestei şcoli in ceea ce priveşte relaţia dintre institutiile de învăţământ superior şi întreprinderi, îndeosebi întreprinderi mici şi mijlocii. Principalele rezultate obţinute sunt prezentate în continuare:

• Rezultatele vizitei de documentare efectuate la sediul ENSAM Cluny, în perioada 24 aprilie – 29 aprilie 2008:

Au fost purtate discuţii privind constituirea unui cadru organizatoric pentru elaborarea unei propuneri de proiect, care urmează a fi transmisă spre a atrage surse de finanţare în cadrul programului FP7 al Comisiei Europene. S-a propus constituirea consorţiului prin participarea tuturor universităţilor partenere în reţeaua ENSAM, cu potenţiala coordonare realizată de ENSAM Cluny;

Tema de cercetare propusă este � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �� iar apelul identificat

� � � � � � � � � � � � � � � � � � – coordination and support action), având ca termen de depunere a aplicaţiei luna decembrie 2008. Persoana de contact din partea ENSAM Cluny este Prof. Celine Rousseau.


Etapa II – 2008 - 15 -

In calitate de membru al comitetul de pilotaj al Programului de master internaţional « Managementul proiectelor industriale est –vest » - program dezvoltat de către ENSAM Cluny şi în legătură cu care există o convenţie de colaborare cu Academia de Studii Economice din Bucureşti din anul 2000, alături de celelelalte universităţi partenere din alte ţări - am avut posibilitate de a discuta despre dezvoltarea colaborării cu această universitate în ceea ce priveşte programul de master în care, în fiecare an, sunt incluşi şi absolvenţi ai universităţilor din România.

În aceaşi timp, fiind cadru didactic asociat la acest acest program de master, predând teme referitoare la managementul calităţii, în cadrul modului de management al proiectelor, am avut posibilitatea să definim unele direcţii de îmbunătăţire a acestui modul, luând în considerare şi rezultatele obţin ute în cadrul prezentului proiect de cercetare.

• Rezultatele vizitei efectuate la sediul Burgundy School of Business, Dijon ,în perioada 29 aprilie –

30 aprilie 2008 Au fost purtate discuţii privind încheierea unui Protocol de colaborare între cele două

universităţi, precum şi a unui acord de colaborare în cadrul programului ERASMUS, discuţii finalizate de altfel cu semnarea atât a Acordului bilateral de colaborare, cât şi a acordului Erasmus de către reprezentanţii legali oficiali ai BSBU. Persoane de contact: Marie-José Albert-Batt, Director Relaţii Internaţionale şi Patrick Scotti, Director academic.

Am primit invitaţia de a participa în cadrul unui proiect Jean Monnet în calitate de trainer, atribuţia mea constând în predarea unui curs de management al calităţii din ASE simultan cu predarea aceluiaşi curs în alte cinci ţări/ universităţi participante în proiect. Persoane de contact: Valérie Ballereau, Director al Departamentului de Managementul Organizaţiei şi Antreprenoriat şi Sophie Reboud, Director al Departamentului de Cercetare şi al centrului Ceren

• Rezultatele vizitei efectuate la sediul � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

- CESI� Paris, in perioada

01 mai – 03 mai 2008 Au fost purtate cu conducerea acestei instituţii discutii privind dezvoltarea unui program de

masterat cu dublă diplomă în domeniului managementului calităţii şi al mediului. Totodată, această vizită de documentare şi informare a constitut un bun prilej pentru a dezvolta

şi consolida relaţiile de colaborare cu cercetatori si profesori de la centrele de cercetare vizitate. De mare interes au fost şi informaţiile de ultimă oră care au putut fi obţinute în domeniul de cercetare al proiectului.

• A4.3. Managementul proiectului (inclusiv actiuni de autoevaluare interna); elaborarea raportului de

cercetare si a raportului intermediar de activitate a)Activităţi desfăşurate: Au fost desfăşurate activităţi de planificare, organizare, coordonare şi de evaluare internă pentru realizarea obiectivului O4. Au fost elaborate următoarele documente, specifice documentaţiei tehnice şi financiar –economice pentru etapa II 2008: Raportul de cercetare, Sinteza lucrãrii, Raportul de activitate, care au fost avizate de către Comisia de avizare interna a rezultatelor, conform Procesului verbal de avizare interna a rezultatelor. De asemenea, au mai fost elaborate următoarele documente: Deviz cadru postcalcul, Fişa de evidenţă a cheltuielilor, Documente justificative pentru cheltuieli de logistică, Raport de audit intern. b) Rezultatele obţinute: • R1: Plan de realizare a proiectului • R2: Raport de cercetare • R3: Raport de activitate • R4: Sinteza lucrãrii • R5: Proces-verbal de avizare internã a rezultatelor • R6: Deviz cadru postcalcul


Etapa II – 2008 - 16 -

• R7: Fişă de evidenţă a cheltuielilor STADIUL REALIZǍRII OBIECTIVULUI O4: � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �



� � � � � � � � � � � � � �

referitoare la O4 şi la fiecare activitate planificată în cadrul proiectului sunt în conformitate cu „Planul de realizare al proiectului”. Activităţile derulate în cadrul proiectului, precum şi rezultatele obţinute sunt prezentate în Raportul de cercetare, avizat conform Procesului verbal de avizare internă a lucrărilor de cercetare –dezvoltare nr. /30.10.2008. ACTIVITĂŢI REALIZATE (în cadrul obiectivului O5 “Evaluarea effectelor certificării sistemelor de management al calităţii asupra performanţelor întreprinderilor mici si mijlocii din Romania, în relaţie cu modelul european de management total al calităţii ”) Pentru îndeplinirea obiectivului O5 echipa de proiect a desfãşurat următoarele activitãţi, care sunt în concordanţã cu planul de realizare a proiectului: • A5.1. Evaluarea efectelor certificării sistemelor de management al calitatii asupra performanţelor IMM-

urilor din România • A5.2. Studiu privind neconformitǎtile constatate in implementarea sistemelor de management al calitǎtii in

IMM-urile din Romania cu impact asupra performantelor acestora • A5.3. Studiu privind identificarea criteriilor modelului european al management al calitatii si indeplinirea

acestora de cǎtre IMM-urile din Romania • A5.4.a. Actiuni de diseminare a informaţiilor: elaborarea de comunicari şi participarea la manifestari

stiintifice nationale si internationale in tematica proiectului; organizarea unui workshop-uri; publicarea de articole in reviste cotate CNCSIS si reviste internaţionale cotate ISI

• A5.4 b. Mobilitati (stagii de documentare, informare si cercetare în Europa în vederea elaborării unei propuneri de proiect FP7 în tematica proiectului sau în domenii conexe)

• A5.4. Activităţi administrative: asigurarea cu materiale consumabile şi obiecte de inventar; achziţia a două laptop-uri.

• A5.5. Activităţi de management al proiectului (inclusiv actiuni de autoevaluare internă); elaborarea raportului anual de cercetare si a documentaţiei aferente.

A 5.1 Evaluarea efectelor certificării sistemelor de management al calitatii asupra performantelor IMM-urilor din România a) Activităţi desfăşurate: A 5.1.1 Stadiul actual privind implementarea şi certificarea sistemelor de management al calităţii în cazul IMM-urilor din România A 5.1.2 Determinarea efectelor certificării sistemelor de management al calităţii asupra performanţelor IMM-urilor, pe bază de chestionar • Efectele certificării sistemului de management al calităţii asupra încrederii clienţilor • Efectele certificării sistemului de management al calităţii asupra performanţelor financiare ale IMM-urilor • Efectelor certificării sistemului de management al calităţii asupra prestigiului întreprinderii


Etapa II – 2008 - 17 -

A 5.1.1 Stadiul actual privind implementarea şi certificarea sistemelor de management al calităţii în

cazul IMM-urilor din România Dintre cele 820 de IMM-uri care au fost chestionate în cadrul studiului efectuat în perioada 2007 -2008,

numai 56% au un sistem de management al calităţii conform standardului internaţional ISO 9001 implementat.

Preocupările IMM-urilor din România în domeniul implementării unui sistem de management al calităţii sunt relativ recente, fiind mai ales o consecinţă a necesităţii de a face faţă cerinţelor de reglementare sau pentru a putea participa la licitaţiile publice. Astfel, 59% dintre IMM-urile chestionate au menţionat că au implementat sistemul de management de mai puţin de 3 ani şi numai 7% dintre ele l-au implementat de mai mult de 10 ani. 62% dintre acestea şi-au certificat sistemul de management al calităţii.

În ceea ce priveşte experienţa în domeniul implementării SMC, întreprinderile mari sunt avantajate comparativ cu IMM-urile. Astfel, potrivit studiul efectuat 53% dintre întreprinderile mari chestionate au implementat sistemul de management al calităţii de peste 6 ani (22% dintre ele chiar peste 10 ani) şi numai 19% din ele au o experienţă mai mică de 3 ani în implementarea SMC.

Implementarea şi certificarea sistemelor de management al calităţii a constituit o preocupare a întreprinderilor mari, începând cu anii 1993-1994 perioadă în care primele întreprinderi din România şi-au certificat sistemul de management al calităţii în conformitate cu standardul internaţionale ISO 9000, apelând în acest scop la organisme de certificare din străinătate. Procesul a continuat în anii următori cu mai mare intensitate deoarece accesul pe piaţa externă a început să depindă în mai mare măsură de certificarea SMC. Conform ultimelor date publicate, România deţinea în dec. 2006 un număr de 9.426 de certificate, comparativ cu dec. 2001 când numărul de certificate era doar de 87.

A 5.1.2 Determinarea efectelor certificării sistemelor de management al calităţii asupra

performanţelor IMM-urilor si anume asupra încrederii clienţilor, rezultatelor financiare în afaceri şi asupra prestigiului organizaţiei.

Potrivit studiului efectuat, 66% din IMM-urile chestionate au menţionat că � � � � � � � � � � � � � � � �

a crescut “mult” sau “foarte mult” după certificarea sistemului de management al calităţii. Prin rezultatele obţinute se confirmă faptul că certificarea sistemului de management al calităţii dă încredere clienţilor că sistemul de management al calităţii este îmbunătăţit permanent şi este monitorizat de către un organism independent, acreditat conform reglementărilor europene şi internaţionale în vigoare.

Efectele certificării sistemului de management al calităţii asupra � � � � � � � � � � � � � � � � � �

ale IMM-urilor, pot fi analizate sub mai multe aspecte. Astfel, pentru situaţiile în care certificarea reprezintă o condiţie de obţinere a contractului se poate considera şi acest aspect ca fiind determinant, mai ales în cazul întreprinderilor pentru care domeniul de activitate este acoperit în mod semnificativ de produse/servicii pentru care există astfel de cerinţe. Potrivit studiului efectuat, 55% din IMM-urile chestionate consideră că rezultatele financiare s-au îmbunătăţit “mult” sau “foarte mult” ca urmare a certificării sistemului de management al calităţii. Cu toate acestea 22% dintre ele nu au sesizat nici o îmbunătăţire a rezultatelor financiare. Această situaţie poate avea următoarele cauze:

• întreprinderile nu cuantifică în mod corect beneficiile financiare rezultate în urma certificării sistemului de management al calităţii;

• certificarea este de dată relativ recentă şi nu au putut fi identificate rezultate financiare semnificative;

• întreprinderile în cauză nu au ajuns la maturitatea sistemului de management care să le permită îmbunătăţirea rezultatelor financiare;

Creşterea � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

este percepută ca fiind un efect “important” sau “foarte important” al certificării sistemului de managementul calităţii în cazul a 68% dintre IMM-urile chestionate. Ca urmare a studiului efectuat a rezultat că efectele certificării sistemului de management al calităţii asupra prestigiului este mai puternic în cazul întreprinderile mari ca urmare a unei mai bune valorificări a tuturor componentelor care concură la configurarea unui sistem de management al calităţii.


Etapa II – 2008 - 18 -

Majoritatea IMM-urilor sunt în faza în care doresc certificarea pentru că au nevoie pentru menţinerea poziţiei lor pe piaţă. Întreprinderile mari au trecut de această fază şi maturitatea sistemului de management al calităţii le permite să valorifice toatele beneficiile unui asemenea sistem. În cazul IMM-urilor resursele fiind limitate, nivelul de pregătire generală a personalului (inclusiv a personalului de conducere) este mai scăzut iar menţinerea unui sistem de management al calităţii performant este dificilă. Percepţia asupra modului în care sunt respectate cerinţele standardelor este determinantă pentru încrederea clienţilor în procesul de certificare. b) Rezultatele obţinute : • R1: Determinarea efectelor certificării sistemelor de management al calităţii asupra performanţelor IMM-urilor,

pe bază de chestionar A5.2. Studiu privind neconformitǎtile constatate in implementarea sistemelor de management al calitǎtii in IMM-urile din Romania cu impact asupra performantelor acestora a) Activităţi desfăşurate:

A 5.2.1 Metodă de identificare şi model de analizã a neconformitãţilor constatate în implementarea sistemelor de management al calităţii, cu impact asupra performanţelor IMM-urilor din România A 5.2.2 Neconformităţi tipice constatate în implementarea sistemelor de management al calităţii în cazul IMM-urilor din România, comparativ cu alte ţări din Uniunea Europeană A.5.2.3 Neconformităţi constatate cu prilejul auditurilor interne şi externe ale sistemelor de management al calităţii în întreprinderile mici şi mijlocii din România • Neconformităţi constatate la nivelul proceselor sistemului de management al calităţii • Neconformităţi constatate în relaţia cu clienţi şi frecvenţa acestora • Neconformităţi de ordin intern referitoare la procesele organizaţiei şi la rezultatele acestor procese si

frecvenţa acestora • Concluzii privind neconformităţile constatate cu prilejul auditurilor sistemului de management al calităţii

A 5.2.1 Metodă de identificare şi model de analizã a neconformitãţilor constatate în implementarea sistemelor de management al calităţii, cu impact asupra performanţelor IMM-urilor din România.

În procesul evaluării rezultatelor obţinute ca urmare a implementării unui sistem de management al calităţii, principalul instrument utilizat îl reprezintă

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �Neconformităţile

constatate cu prilejul auditului sistemului de management al calităţii permit identificarea acelor zone ale activităţii întreprinderii care necesită măsuri de îmbunătăţire. De asemenea, un proces corect de identificare şi de eliminare a cauzelor neconformităţilor facilitează îmbunătăţirea performanţelor proceselor organizaţiei, evitându-se repetarea abaterilor, ceea ce asigură premisele creşterii gradului de satisfacţie a clienţilor si a celorlalte părţi interesate.

Impactul cel mai mare îl au neconformităţile constatate de către echipele de audit ale organismelor de certificare, cu prilejul auditurilor de certificare sau de supraveghere a sistemului de management al calitǎţii. Aceasta deoarece echipa de audit, fiind formată din auditori cu experienţă în domeniu, neimplicaţi în activităţile întreprinderii, au posibilitatea să evalueze cu obiectivitate gradul de îndeplinire a cerinţelor standardelor de referinţă privind sistemul de management al calităţii. De asemenea, trebuie remarcat cǎ neconformitǎţile constatate de cǎtre echipele de audit sensibilizeazǎ mai mult conducerea în ceea ce priveşte mǎsurile corective necesare, decât cele aduse la cunoştinţǎ de către personalul propriu.

În schimb, auditul sistemului de management al calităţii realizat de către auditori interni are avantajul cǎ permite o analiza mai aprofundată a conformităţii acestui sistem cu cerinţele documentelor de referinţă.


Etapa II – 2008 - 19 -

Pentru a putea stabili care sunt problemele critice asupra cărora trebuie acţionat cu prioritate, astfel încât să se îmbunătăţească performanţelor IMM – urilor, s-a urmărit determinarea frecvenţei neconformităţilor constatate în implementarea modelului de sistem de management al calităţii ISO 9000, luând în considerare cerinţele definite de acest model.

A 5.2.2 Neconformităţi tipice constatate în implementarea sistemelor de management al calităţii

în cazul IMM-urilor din România, comparativ cu alte ţări din Uniunea Europeană Pentru determinarea celor mai frecvente neconformităţi care sunt identificate cu prilejul auditului

sistemului de management al calităţii în IMM-urile din România a fost efectuat un studiu, pe un eşantion de 120 de întreprinderi, dintre care 77 IMM-uri, fiind analizate rapoartele de audit ale unui organism de certificare a sistemelor de management al calităţii din România.

Neconformitǎţile au fost centralizate luând în considerare rapoartele de audit ale organismului de certificare, emise ca urmare a auditurilor de certificare sau de supraveghere a sistemului de management al calităţii. Au fost luate în considerare numai acele elemente ale sistemului de management al calităţii care au avut neconformitǎţi în cazul a mai mult de 10% dintre întreprinderile auditate.

Cele mai multe neconformităţi au fost înregistrate în ceea ce priveşte „ţinerea sub control a documentelor” (51,94%), dar şi în ceea ce priveşte „responsabilitatea managementului” (44,12%). Neconformitǎţile referitoare la „ţinerea sub control a proiectǎrii” şi „ţinerea sub control a proceselor” au fost, de asemenea, frecvent identificate în timpul auditurilor de certificare a sistemelor de management al calităţii, în principal din cauza lipsei planurilor de proiectare şi a cerinţelor incomplete privind validarea produselor.

Pentru a putea compara neconformităţile tipice constatate la auditarea sistemului de management al calităţii în întreprinderile din România aşi cele identificate în cazul întreprinderilor din alte ţări ale Uniunii Europene, rezultatele studiului efectuat au fost analizate comparativ cu rezultatele studiului privind neconformităţile înregistrate în cazul întreprinderilor din Germania de către organismul de certificare Societatea Germană pentru Calitate. Analizând datele obţinute, pot fi formulate următoarele concluzii:

• neconformităţile tipice constatate în cazul întreprinderilor din România se referă la 11 elemente ale sistemului de management al calităţii printre care: ţinerea sub control a documentelor, responsabilitatea conducerii, ţinerea sub control a proiectării, ţinerea sub control a proceselor, acţiuni corective şi preventive;

• neconformităţile tipice constatate în cazul întreprinderilor din Germania de către Societatea Germană pentru Calitate sunt cele referitoare la un număr de 8 elemente ale sistemului de management al calităţii, printre care: responsabilitatea conducerii, documentaţia sistemului de management al calităţii, ţinerea sub control a documentelor şi datelor, acţiuni corective şi preventive;

• neconformităţile referitoare la „ţinerea sub control a documentelor şi datelor” sunt printre cele mai frecvente, atât la auditarea întreprinderilor din Germania, cât şi a celor din România;

• neconformităţile tipice constatate la auditarea întreprinderilor din România în principal ţin de desfăşurarea proceselor, în timp ce în cazul întreprinderilor din Germania neconformităţile tipice ţin de conducerea sistemului de management al calităţii.

A 5.2.3 Neconformităţile constatate cu prilejul auditurilor interne şi externe ale sistemelor de

management al calităţii în întreprinderile mici şi mijlocii din România.

A 5.2.3.1 Neconformităţile constatate la nivelul proceselor sistemului de management al calităţii. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � sunt elemente de bază în configurarea unui sistem de

management al calităţii.. Potrivit rezultatelor studiului pe bază de chestionar o treime dintre IMM-urile chestionate înregistrează „multe” sau „foarte multe” neconformităţi în acest domeniu. De regulă, majoritatea neconformităţilor se referă la lipsa unor obiective ale calităţii clare şi cuantificabile. De asemenea, multe neconformiţăţi apar ca urmare a faptului că nu sunt analizate în mod corespunzător rezultatele, nu sunt raportate conducerii şi nu se regăsesc în analizele pe care conducerea le realizează în ceea ce priveşte performanţele sistemului de management al calităţii.


Etapa II – 2008 - 20 -

Potrivit studiului efectuat, numai 10% din IMM-urile chestionate au înregistrat „foarte multe” neconformităţi în domeniul

� � � � � � � � � � � � � � � � � �, în timp ce 34% dintre ele nu au înregistrat nici o

neconformitate în acest domeniu. În ceea ce priveşte

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �de regulă,

în cazul IMM-urilor este numită o persoană responsabilă cu organizarea şi urmărirea activităţilor necesare implementării şi certificării sistemului de management al calităţii. Persoană desemnată nu se ocupă exclusiv de această activitate ci mai are şi alte responsabilităţi. Rezultatele unei asemenea abordări, deşi din punct de vedere teoretic este posibil şi corect, din punct de vedere practic nu este eficient. Conform rezultatelor studiului efectuat, 28% din IMM-urile chestionate au înregistrat „multe” sau „foarte multe” neconformităţi referitoare la organizarea activităţilor referitoare la sistemul de management al calităţii, iar 35% dintre ele nu au înregistrat nici o neconformitate. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

trebui să reprezinte o oglindă a funcţionării întregului sistem de management al calităţii deoarece are la bază: rezultatele auditurilor interne; feed-back-ul de la clienţi privind calitatea produselor şi serviciilor livrate; documente care atestă performanţa proceselor şi conformitatea produselor; stadiul implementării acţiunilor corective şi preventive; acţiunile de urmărire de l analizele efectuate anterior; schimbările ce ar putea să influenţeze sistemul de management al calităţii; recomandările de îmbunătăţire. 29% dine IMM-urile chestionate au „multe” sau „foarte multe” neconformităţi referitoare la această analiză, în timp ce 37% dintre ele nu au înregistrate nici o neconformitate n acest domeniu.

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � este o cerinţă nu numai a standardului

ISO 9001 dar şi o condiţie a menţinerii pe piaţă a unei întreprinderi. Concurenţă deosebită, practic în toate domeniile de activitate, face ca acest proces să facă parte din activitatea curentă a oricărei întreprinderi. În ceea ce priveşte programul loe de îmbunătăţire continuă a sistemului de management al calităţii, 58% din IMM-urile chestionate au înregistrate „foarte puţine” neconformităţi.

A 5.2.3.2.Neconformităti constatate îjn relaţia cu clienţii şi frecvenţa acestora � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

are un impact major asupra performanţelor unei întreprinderi. Dacă cerinţele clienţilor nu sunt clar definite nu pot fi îndeplinite cerinţele acestora şi de aici decurg consecinţe negative pentru toate activităţile organizaţiei, afectând toate părţile implicate (acţionari, angajaţi, societate etc.) De asemenea, cerinţele altor părţi interesate (organisme de reglementare, acţionari, societatea în ansamblu etc.) au un impact deosebit asupra activităţii întreprinderii, necunoaşterea şi implicit nerespectarea lor putând, în unele cazuri, să ducă la efecte majore în activitatea întreprinderii (de ex. plata de penalităţi, suspendarea activităţii etc.). Potrivit studiului efectuat, 27% din IMM-urile chestionate au înregistrat „multe” sau „foarte multe” neconformităţi în acest domeniu.

Pe de altă parte, numai 35% din IMM-urile chestionate nu au înregistrat neconformităţi în procesul � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � Ponderea cumulată a întreprinderilor care înregistrează “multe” sau “foarte multe”

neconformităţi în ceea ce priveşte comunicarea cu clienţii este de cca 40%. Prin urmare, deşi modalităţile de comunicare s-au diversificat, iar posibilităţile tehnice sunt mult mai mari chiar şi pentru IMM-uri, putem aprecia că frecvenţa de aparitie a problemelor critice în relaţia cu clienţii este semnificativă.

Conform studiului efectuat, 24% din IMM-urile chestionate înregistrează „multe” neconformităţi în ceea ce priveşte

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � şi 10% dintre ele chiar „foarte multe” . Deşi la nivelul

IMM-urilor din România există preocupări relativ consistente privind creştea gradului de satisfacţie al clienţilor, totuşi, frecvenţa neconformităţilor înregistrate în desfăşurarea acestor procese este semnificativă. IMM-urile sunt din ce în ce mai mult implicate în activităţi complexe, inclusiv în activităţile din domeniile reglementate, care presupun relaţii cu clienţii pe toată perioada de desfăşurare a contractului si apoi în perioada de asistenţă tehnică. Din aceste considerente, se impune îmbunătăţirea capacităţii acestor întreprinderi de a asigura un management corespunzător al relaţiilor cu clienţii.

Ca urmare a adoptări noii ediţii a standardelor internaţionale ISO 9000, în cazul implementării unui sistem de management al calităţii, se pune un accent deosebit pe

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �� În cazul a 76% din IMM-urile chestionate au fost constatate neconformităţi în activitatea de evaluare

şi de monitorizare a satisfacţiei clienţilor . Această activitate se bazează, în cazul majorităţii întreprinderilor, pe


Etapa II – 2008 - 21 -

chestionare transmise clienţilor şi pe analiza reclamaţiile înregistrate, dar nu sunt clare metodele de cuantificare a rezultatelor obţinute. În general, se ia în calcul numai numărul răspunsurilor sau reclamaţiilor, fără să se ţină seama de gravitatea problemelor constatate de către clienţi. Considerăm că metodele de evaluare şi monitorizare trebuie îmbunătăţite, prin stabilirea clară a unor indicatori de performanţă privind satisfacţia clienţilor. Aceşti indicatori trebuie urmăriţi permanent pentru a asigura îmbunătăţirea continuă a satisfacţiei clienţilor privind produsele şi serviciile furnizate.

Deşi � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

este considerată ca fiind cel mai bun barometru al satisfacţiei clienţilor, numărul întreprinderilor în care nu existe reclamaţii este foarte mic. Doar 35% din IMM-urile chestionate nu au avut neconformităţi referitoare la modul de soluţionare a reclamaţiilor clienţilor, în timp ce 34% din ele au înregistrat „multe” sau „foarte multe” reclamaţii.

A5.2.3.3 Neconformităti de ordin intern referitoare la procesele organizaţiei şi la rezultatelel

acestor procese şi frecvenţa acestora Potrivit studiului efectuat, în cazul a 35% din IMM-urile chestionate, frecvenţa de apariţie a

neconformităţilor referitoare la � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

este relativ ridicată. În cazul IMM-urilor, resursele necesare pentru redactarea şi difuzarea documentelor prin mijloace informatice sunt relativ reduse. Pe de altă parte, se manifestă o anumită rezistenţă din partea personalului în respectarea cerinţelor privind ţinerea sub control a documentelor sistemului de management al calităţii.

În ceea ce priveşte � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

au fost identificate neconformităţi în majoritatea IMM-urile chestionate (74%). A rezultat că, frecvenţa de apariţie a acestor neconformităţi este „mare” şi „foarte mare” în cazul a 34% din IMM-urile chestionate. Considerăm că sunt necesare analize detaliate pentru identificarea cauzelor acestor neconformităţi, care pot fi foarte diferite, ca de exemplu: nivelul de instruire necorespunzător al personalul, echipamente necorespunzătoare sau proceduri de lucru aplicate incorect. În opinia întreprinderilor chestionate, cerinţele privind creşterea productivităţii, problemele existente în asigurarea resurselor, în primul rând a resurselor umane, mentenanţa necorespunzătoare a echipamentelor de lucru sunt cauzele cele mai frecvente ale neconformiţăţilor referitoare la procesele de realizare a produsului sau de prestare a serviciului. Potrivit studiului efectuat, 33% dintre IMM-urile chestionate au înregistrat „multe” sau „foarte multe” neconformităţi referitoare la modul în care sunt

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �Pentru

majoritatea IMM-urilor stabilirea indicatorilor de performanţă ai proceselor reprezintă o dificultate majoră. În cele mai multe cazuri acestea nu dispun de personal suficient care să urmărească şi să înregistreze performanţele proceselor.

În cazul a 75% din IMM-urile chestionate au fost înregistrate abateri privind � � � � � � � � � � � ��

. Cele mai multe probleme se referă la nerespectarea cerinţelor privind: înregistrarea tuturor neconformităţilor, izolarea produselor neconforme pentru prevenirea utilizării neinţenţionate a acestora, verificarea soluţiei propuse pentru rezolvarea neconformităţilor şi confirmarea rezultatelor acestei verificări prin înregistrări corespunzătoare. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

nu ar trebui să mai reprezinte un domeniu în care frecvenţa necoformităţilor să fie semnificativă. Chiar în lipsa implementării unui model de sistem de management al calităţii conform cu standardele internaţionale ISO 9000, procesele referitoare la realizarea produselor şi serviciilor ar trebui să fie ţinute sub control. 36% din IMM-urile chestionare ţin sub control procesul de monitorizare a produselor şi serviciilor realizate, astfel încat în cazul acestor întreprinderi nu s-au înregistrat neconformităţi cu prilejul auditurilor interne sau a auditurilor desfăşurate de către organismele de certificare. Cu toate acestea, cca 33% dintre acestea se confruntă cu probleme, ceea ce face să aibă “multe” sau “foarte multe” neconformităţi referitoare la monitorizarea produselor şi serviciilor oferite.

Numărul neconformităţilor înregistrate de IMM-urile chestionate în � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � ��

nu este semnificativ diferit comparativ cu celelalte tipuri de neconfmităţi. Astfel, 33% dintre IMM-urile chestionate au înregistrat „multe” sau „foarte multe” neconformităţi în acest domeniu, în timp ce 50% dintre ele nu au înregistrat nici o neconformitate sau „foarte puţine”.


Etapa II – 2008 - 22 -

Pentru IMM-uri acest proces prezintă dificultăţi mai mari deoarece lipsa resurselor materiale şi umane afectează toate cele trei componente majore ale procesului de aprovizionare (datele de aprovizionare, evaluarea furnizorilor şi verificarea produsului aprovizionat).

Potrivit studiului efectuat 25% dintre IMM-urile chestionate au înregistrat “multe” sau “foarte multe” neconformitaţi în desfăsurarea procesului de audit intern al calităţii. Fluctuaţia de personal in cazul IMM-urilor din România poate afecta desfăşurarea corespunzătoare a procesului de audit. Acest proces necesită pe lângă cunoaşterea tehnicilor de audit şi cunoaşterea proceselor organizaţiei. În cazul IMM-urilor care nu au personal propriu pentru efectuarea auditurilor acestea sunt subcontractate, apelându-se la personal calificat sau la consultanţi. Cu toate acestea lipsa de maturitate a sistemului de management al calităţii face ca auditul intern să nu-şi atingă scopul.

Potrivit studiului pe bază de chestionar, 31% dintre IMM-urile chestionate au înregistrat „multe” sau „foarte multe” abateri în analiza neconformităţilor, determinarea cauzelor, stabilirea

� � � � � � � � � � � � � � � � � �� şi înregistrarea rezultatelor acţiunilor întreprinse.

Dificultăţile pe care le întâmpină IMM-urile în implementarea proceselor referitoare la determinarea, implementarea şi înregistrarea rezultatelor acţiunilor corective sau preventive se datorează resurselor insuficiente alocate pentru sistemul de management al calităţii.

În concluzie, ca urmare a cercetării pe bază de chestionar efectuate, a rezultat că, în cazul a cca 2/3 din IMM-urile chestionate au fost înregistrate neconformităţi, cu prilejul auditurilor sistemului de management al calităţii, efectuate de către organismul de certificare sau cu prilejul auditurilor interne. Neconformităţile constatate cu cea mai mare frecvenţă de apariţie se referă la: comunicarea cu clienţii, managementul proceselor în relaţia cu clienţii, ţinerea sub control a documentelor referitoare la sistemul de management la calităţii, ţinerea sub control a proceselor de producţie si a proceselor de prestare a serviciilor, îndeplinirea indicatorilor de performanţă ai proceselor, ţinerea sub control a neconformităţilor, valuarea şi monitorizarea satisfacţiei clienţilor, soluţionarea reclamaţiilor, monitorizarea produselor si serviciilor

Prin urmare, cele mai multe neconformităţi au fost înregistrate în ceea ce priveşte procesele de comunicare cu clienţii, relaţiile cu clienţii, măsurarea şi monitorizarea satisfacţia acestora.

Rezultatele obţinute, ca urmare a cercetării efectuate cu privire la neconformităţile constatate în implementarea sistemelor de management la calităţii în IMM-urile din România, pot reprezenta un punct de plecare pentru definirea unor proiecte prioritare vizând eliminarea cauzelor acestora. Se facilitează astfel îmbunătăţirea eficacităţii şi eficienţei proceselor întreprinderilor, în realizarea obiectivelor strategice şi operaţionale ale acestora.

b) Rezultatele obţinute : • R1: Metodă de identificare şi model de analizã a neconformitãţilor constatate în implementarea sistemelor de

management al calităţii, cu impact asupra performanţelor IMM-urilor din România; • R2: Neconformităţi tipice constatate în implementarea sistemelor de management al calităţii de către IMM-urile

din România, comparativ cu alte ţări din UE A5.3. Studiu privind identificarea criteriilor modelului european al management total al calitatii şi indeplinirea acestora de cǎtre IMM-urile din Romania a) Activităţi desfăşurate: A 5.3.1 Criteriile modelului european de management total al calitatii A 5.3.2 Determinarea gradului de îndeplinire a criteriilor modelului european de management total al calităţii referitoare la conducere şi strategiile organizaţiei, pe bază de chestionar A 5.3.3 Determinarea gradului de îndeplinire a criteriilor modelului european de management total al calităţii referitoare managementul resurselor umane şi la celorlalte resurse, pe bază de chestionar A 5.3.4 Determinarea gradului de îndeplinire a criteriilor modelului european de management total al calităţii referitoare la satisfacţia clienţilor şi laimpactul asupra societăţii, pe bază de chestionar


Etapa II – 2008 - 23 -

A 5.3.5 Determinarea gradului de îndeplinire a criteriilor modelului european de management total al calităţii referitoare la satisfacţia angajaţilor, pe bază de chestionar A 5.3.6 Determinarea gradului de îndeplinire a criteriilor modelului european de management total al calităţii referitoare la rezultate în afaceri, pe bază de chestionar A 5.3.7 Concluzii privind gradul de îndeplinire a criteriilor modelului european de management total al calităţii

A 5.3.1 Criteriile modelului european de management total al calitatii Exigenţele tot mai ridicate ale clienţilor şi ale societăţii, în contextul economic actual, marcat de

globalizarea pieţelor, impun o orientarea tot mai accentuată a întreprinderilor către modele de sistem de management recunoscute la nivel internaţional. Dintre aceste modele se detaşează ca importanţă modelul european al managementului total al calităţii (EFQM Excellence Model), care propune un set de criterii pentru facilitarea procesului evaluării şi îmbunătăţirii performanţelor întreprinderilor, astfel încât acestea să ajungă la nivel de excelenţă în relaţia cu clienţii şi cu toate părţile interesate.

Importanţa in continuă creştere a întreprinderilor mici şi mijlocii din România şi provocările la care acestea trebuie să facă faţă în contextul integrării României în UE, au determinat creşterea interesului acestor întreprinderi faţă de aceste modele, inclusiv faţă de modelului european de management total al calităţi.

Modelul european al managementului total al calităţii ajută întreprinderile să-şi evalueze performanţele, să înţeleagă unde există probleme, stimulându-le în continuare să găsească soluţii pentru eliminarea cauzelor acestora şi îmbunătăţirea performanţei globale a sistemului de management al calităţii.

Prin criteriile modelului se urmăreşte evaluarea tuturor aspectelor care contribuie la obţinerea performanţelor şi stabilirea unui punctaj, care să reflecte cât mai fidel importanţa fiecărei categorii de activităţi a organizaţiei şi, în final, performanţa globală a organizaţiei. În evaluarea îndeplinirii celor nouă criterii ale modelului european al managementului calităţii, care stau la baza acordării Premiului European pentru Calitate, este aplicată metoda

� � � � �: rezultate (results); abordare (approch); implementare (deployment); evaluare şi

analiză (assessment and review). Aceste criterii se împart în două categorii „factori determinaţi” şi „rezultate”. Criteriile referitoare la

modul cum trebuie desfăşurate activităţile în cadrul organizaţiei sunt incluse în categoria denumită „factori determinanţi”, iar criteriile privind „rezultatele” acoperă ceea ce organizaţia trebuie să realizeze pe baza obiectivelor sale pe termen mediu şi lung. În categoria „factori determinanţi” sunt incluse următoarele criterii: l

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � a

� � � � � � � � � � � � � �În ceea ce priveşte

„rezultatele”� acestea sunt evaluate prin prisma următoarelor criterii: s

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �� .

Punctajul final cuantifică rezultatele pentru întreaga organizaţie şi pentru toate activităţile sale şi reprezintă măsura

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �. Determinarea anuală a punctajului conform metodologiei

recomandate de modelul european al managementului calităţii permite urmărirea evoluţiei performanţelor organizaţiei.

Modelul sugerează, prin urmare că, satisfacerea cerinţelor clienţilor şi ale personalului, abordarea responsabilă a cerinţelor societăţii, pot fi asigurate printr-o conducere adecvată, care să mobilizeze în acest scop toate resursele, în primul rând pe cele umane, toate procesele întreprinderii, potrivit politicii şi strategiilor definite, cu integrarea principiilor excelenţei organizaţionale. Satisfacerea cerinţelor menţionate, dobândirea unei poziţii privilegiate pe piaţă, permit, în continuare, îmbunătăţirea performanţelor cheie ale organizaţiei.

Studiul pe baza de chestionar, efectuate la nivelul unui eşantion de 1200 de întreprinderi, dintre care 820 IMM-uri din România, a urmărit evidenţierea modului în care IMM-urile consideră că îndeplinesc cele nouă criterii ale modelului european de management total al calităţii. De asemenea, aceste rezultate au fost analizate comparativ cu rezultatele unui studiu anterior, efectuat efectuat un eşantion de 371 IMM-uri din România.

A 5.3.2 Determinarea gradului de îndeplinire a criteriilor modelului european de management

total al calităţii referitoare la conducere şi strategiile organizaţiei, pe bază de chestionar Întrebările din chestionar referitoare la � � � � � � � � �

au permis evaluarea măsurii în care, prin comportamentul şi acţiunile sale, conducerea IMM-urilor asigura dezvoltarea unei culturi organizaţionale


Etapa II – 2008 - 24 -

specifice excelenţei organizaţionale, orientând întregul personal către obţinerea de avantaje pe termen lung, pentru clienţi, pentru personalul organizaţiei şi pentru societate în ansamblu. IMM-urile chestionate apreciază, în proporţie de 63%, cǎ îndeplinesc criteriul „ladership” al modelului european de management total al calităţii „în totalitate” sau „în mare măsură”. Numai 8% dintre acestea consideră că nu îndeplinesc acest criteriu.

În cazul criteriului � � � � � � � � � � � � � � � � s-a urmărit în ce măsură întreprinderile îşi definesc politicile şi

strategiile proprii luând în considerare: cerinţele tuturor părţilor interesate relevante, ezultatele analizei – diagnostic a mediului intern al organizaţiei. rezultatele aplicării benchmarking-ului pentru evaluarea performanţelor organizaţiei, analiza sistematică a performanţelor concurenţilor. Ca urmare a cercetării pe bază chestionar efectuate, a rezultat că numai 22% din IMM-urile chestionate consideră că îndeplinesc acest criteriu „în totalitate” şi 34% dintre ele consideră că îl îndeplinesc „în mare măsură”.

A 5.3.3 Determinarea gradului de îndeplinire a criteriilor modelului european de management

total al calităţii referitoare la managementul resurselor umane şi la alte resurse, pe bază de chestionar În cazul criteriului � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

s-a evaluat modul în care conducerea organizaţiei valorifică întregul potenţial al personalului organizaţiei şi facilitează dezvoltarea continuă a acestui potenţial, pentru realizarea obiectivelor întreprinderii. De asemenea, s-a urmărit să se determine în ce măsură este încurajat personalul întreprinderilor în formularea de sugestii, dacă acestea sunt puse în aplicare, precum şi existenţa unui sistem eficient de comunicare internă în cadrul organizaţiei.

Întreprinderile chestionate, în proporţie de 29%, apreciază cǎ îndeplinesc „în totalitate” cerinţele referitoare la acest criteriu. Numai 7% din întreprinderile chestionate considerǎ cǎ nu îndeplinesc nici una dintre cerinţele corespunzătoare criteriului „

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � al modelului european de management

total al calităţii. În cazul criteriului „

� � � � � � � � �s-a urmǎrit dacă organizaţia asigură un management efectiv şi

eficient al parteneriatelor, evaluarea şi îmbunătăţirea utilizării resurselor materiale, financiare, informaţionale, în scopul îmbunătăţirii performanţelor. Astfel, 25% dintre întreprinderile chestionate consideră că îndeplinesc „în totalitate” acest criteriu. De asemenea, într-o proporţie semnificativă (34%) IMM –urile chestionate consideră că îndeplinesc acest criteriu „în mare măsură” .

In cazul criteriului � � � � � � � �s-a urmărit dacă organizaţia asigură managementul şi îmbunătăţirea

proceselor, pentru a fi în concordanţă cu strategiile proprii şi pentru a satisface cerinţele clienţilor şi ale celorlalte părţi interesate, în condiţii de profitabilitate. Îndeplinirea cerinţelor corespunzătoare criteriului „procese” este legată în mod direct de satisfacerea cerinţelor referitoare la sistemul de management al calităţii, definite de standardele internaţionale ISO 9000. Astfel încât, în cazul întreprinderilor care au implementat un sistem de management al calităţii conform cu aceste standarde, cerinţele referitoare la criteriului „procese” ar trebui să fie îndeplinite în totalitate. Cu toate acestea, ca urmare a cercetării efectuate, s-a constatat că în cazul a 40% din IMM-urile chestionate există probleme în ceea ce priveşte controlul şi monitorizarea proceselor organizaţiei. Majoritatea întreprinderilor chestionate (60%) considerǎ totuşi că îndeplinesc cerinţele respective „în mare mǎsurǎ” sau „în totalitate”.

A 5.3.4 Determinarea gradului de îndeplinire a criteriilor modelului european de management total al calităţii referitoare la satisfacţia clienţilor şi la impactul asupra societăţii, pe bază de chestionar

Criteriul � � � � � � � � � � � � � � � � � �are cea mai mare pondere în cadrul modelului european al

managementului calităţii (20%), detaşându-se de restul criteriilor, inclusiv de criteriul „� � � � � � � � � � � � � � � � �

care are o pondere de 15% în evaluare.

În ceea ce priveşte acest criteriu, în cadrul studiului pe baza de chestionar s-a evaluat în ce măsură organizaţia asigură monitorizarea şi evaluarea satisfacţiei clienţilor, ca bază pentru îmbunătăţirea proceselor sale, prin: evaluarea percepţiei clienţilor privind imaginea generală a organizaţiei (accesibilitate, comunicare, flexibilitate, comportament preventiv, disponibilitate); evaluarea percepţiei clienţilor privind calitatea produselor şi serviciilor oferite (conformitatea cu standardele, gradul de noutate, caracteristici sanogenetice şi ecologice, fiabilitate, raportul calitate –preţ ); evaluarea percepţiei clienţilor privind serviciile asociate oferite (acordarea de garanţii, asistenţă la vânzare şi post-vânzare, soluţionarea reclamaţiilor etc.); utilizarea unor


Etapa II – 2008 - 25 -

indicatori de performanţă referitori la satisfacţia clienţilor; utilizarea în mod sistematic a rezultatelor evaluării satisfacţiei clienţilor pentru îmbunătăţirea proceselor, a produselor şi serviciilor oferite.

Întreprinderile chestionate, în proporţie de 25%, consideră că îndeplinesc „în totalitate” criteriul � � � � � � � � � � � � � � � � � �, iar 35% consideră că îndeplinesc acest criteriu „în mare măsură”. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

devine tot mai important, în condiţiile în care în România se intensifică preocupările privind protecţia vieţii şi a mediului înconjurător, în vederea îndeplinirii aquis-ului comunitar în domeniu. Printre cerinţele formulate de către modelul european de management total al calităţii referitoare la acest criteriu se numără: reducerea poluǎrii, reducerea riscurilor pentru sǎnǎtatea şi securitatea oamenilor, reducerea deşeurilor, existenţa unor preocupǎri pentru reciclare, implicarea activǎ a organizaţiei în viaţa comunitǎţii etc.

În cadrul cercetării efectuate s-a urmărit să se evalueze în ce măsură IMM-urile din România asigură monitorizarea şi evaluarea impactului proceselor asupra comunităţii. Întreprinderile chestionate, în proporţie de 57%, considerǎ cǎ nu îndeplinesc deloc sau doar într-o măsură „satisfăcătoare” cerinţele criteriului � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

, în timp ce numai 17% dintre ele consideră că îndeplinesc integral criteriul respectiv. Aceste rezultate reflectă deficienţele existente în abordarea problemelor legate de responsabilitatea socială a IMM-urilor chestionate.

A 5.3.5 Determinarea gradului de îndeplinire a criteriilor modelului european de management total al calităţii referitoare la satisfacţia angajaţilor, pe bază de chestionar

În cazul criteriului rezultate privind � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � s-a urmǎrit modul în care organizaţia

asigură monitorizarea şi evaluarea satisfacţiei personalului, luând în considerare percepţia angajaţilor privind: climatul de muncă; sistemul de comunicare din cadrul organizaţiei (între conducere şi angajaţi, între entităţile funcţionale ale organizaţiei); posibilităţile de dezvoltare a carierei; dezvoltarea competenţelor; recunoaşterea meritelor. De asemenea, s-a urmărit să se determine în ce măsură sunt utilizaţi indicatori de performanţă referitori la satisfacţia personalului, printre care: fluctuaţia personalului, rata de absenteism şi îmbolnăvire, reclamaţii din partea angajaţilor, frecvenţa şi gravitatea accidentelor de muncǎ etc.

Nnumai 23% dintre întreprinderile chestionate apreciază că îndeplinesc „în totalitate” exigenţele acestui criteriu a modelului european al managementului calităţii. Comparativ cu celelalte criterii, cel referitor la criteriul „

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � ” se află pe ultimul loc în ceea ce priveşte gradul de îndeplinire de către

IMM-urile chestionate. Acest rezultat se poate explica prin faptul că în cazul IMM-urilor există mai multe probleme legate de

satisfacţia personalului din cauza resurselor financiare mai reduse, comparativ cu întreprinderile mari sau multinaţionale, şi a posibilităţilor de dezvoltare a carierei sau de promovare relativ limitate.

A 5.3.6 Determinarea gradului de îndeplinire a criteriilor modelului european de management total al calităţii referitoare la rezultate în afaceri, pe bază de chestionar

În cazul criteriului � � � � � � � � � � � � � � � � �s-a urmărit să se evalueze în ce măsură organizaţia asigură

monitorizarea şi evaluarea acestor performanţe, prin indicatorii economico-financiari determinaţi (cifra de afaceri, profitul, cota de piaţă etc).

De asemenea, s-au luat în considerare şi alţi indicatori suplimentari, care reflectǎ performanţele întreprinderii, ca de exemplu: eficienţa proceselor de bază ale organizaţiei, performanţele produselor şi serviciilor furnizate (timp de procesare a unei comenzi, termenul de livrare, costurile implicate etc.).

Potrivit rezultatelor studiului efectuat, 39% dintre IMM-urile chestionate îndeplinesc exigenţele acestui criteriu „în totalitate”, în timp ce numai 5% dintre ele apreciază că îl îndeplinesc în mod „satisfăcător” . Acest rezultat se poate explica prin faptul că IMM-urile, îndeosebi cele care au implementat un sistem de management al calităţii sau un sistem integrat de management, ca urmare a cerinţele specifice referitoare la aceste sistem, au dezvoltat un program de îmbunătăţire continuă a performanţelor referitoare la procese şi la produsele şi serviciile oferite.

Corelând rezultatele referitoare la gradul de îndeplinire a criteriilor modelului european de management total al calităţii, cu cele obţinute privind avantajele implementării şi certificării sistemelor de management, in cazul IMM – urilor din România, se poate aprecia că, aceste rezultate sunt superioare în cazul întreprinderilor


Etapa II – 2008 - 26 -

care au un sistem de management conform cu modelele definite de standardele internaţionale ISO 9000, ISO 14000 şi ISO 18000.

În concluzie, luând în considerare rezultatele cercetării pe bază de chestionar efectuate pe un eşantion de 1200 de întreprinderi din România, dintre care 820 de IMM-uri, în perioada 2007 -2008, se poate aprecia că, potrivit opiniei IMM – urilor chestionate acestea îndeplinesc „în mare măsură” exigenţele criteriilor modelului european de management total al calităţii.

Cele mai slabe rezultate privind gradul de îndeplinire a criteriilor acestui model au rezultat în ceea ce priveşte criteriile: � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � şi � � � � � � � � � � � � � � �

”. Cerinţele referitoare la aceste criterii sunt îndeplinite doar în mod satisfăcător de către majoritatea IMM –urilor chestionate. Se confirmă astfel faptul că, de regulă, conducerea IMM-urilor nu se bazează pe strategii şi planuri elaborate pe termen mediu şi lung, ci acţionează mai mult sub presiunea problemelor curente.

De asemenea, poziţionarea pe ultimele locuri în ceea ce priveşte gradul de satisfacere a criteriului � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � demonstrează recunoaşterea de către IMM-urile chestionate a necesităţii

intensificării preocupărilor în acest domeniu, prin dezvoltarea unor programe de acţiune consistente, în acord cu exigenţele Uniunii Europene, care să faciliteze îmbunătăţirea sistemului de monitorizare şi de evaluare a impactului proceselor asupra mediului şi asupra comunităţii în ansamblu, dar şi implicarea mai activă a acestei categorii de întreprinderi în rezolvarea problemele comunităţii.

Criteriul „� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

”, comparativ cu celelalte criterii, se află chiar pe ultimul loc în ceea ce priveşte gradul de îndeplinire de către IMM-urile chestionate. Acest rezultat se poate explica prin faptul că în cazul IMM-urilor există mai multe probleme legate de satisfacţia personalului din cauza resurselor financiare mai reduse, comparativ cu întreprinderile mari sau multinaţionale, şi a posibilităţilor de dezvoltare a carierei sau de promovare relativ limitate.

Gradul de îndeplinire a criteriului � � � � � � � � � � � � � � �”, este relativ scăzut, numai o treime din IMM-

urile chestionate apreciund că îl îndeplinesc în totalitate. Ceea ce înseamnă că, este necesară dezvoltarea în continuare a capacităţii conducerii acestor întreprinderi de a asigura dezvoltarea unei culturi organizaţionale specifice excelenţei organizaţionale, orientând întregul personal către obţinerea de avantaje pe termen lung, pentru clienţi, pentru personalul organizaţiei şi pentru societate în ansamblu, în acord cu exigenţele modelului european al managementului total al calităţii. b) Rezultatele obţinute : • R1: Criteriile modelului european de management al calitatii; • R2: Determinarea gradului de îndeplinire a criteriilor modelului european de management total al calităţii

(referitoare la: conducere şi strategiile organizaţiei; managementul resurselor umane şi a celorlalte resurse; satisfacţia clienţilor şi impactul asupra societăţii, satisfacţia angajaţilor şi rezultate în afaceri), pe bază de chestionar

A 5.4.a Actiuni de diseminare a informatiilor: a) Activităţi desfăşurate: • elaborarea de articole şi comunicări • participarea la manifestari stiintifice nationale si internationale in tematica proiectului • organizarea unui workshop în cadrul unei conferinţe internaţionale • publicarea de articole in reviste cotate CNCSIS si reviste internazionale ISI b) Rezultatele obţinute: R1: Publicarea a unui articol într-o revistă internaţională indexată ISI R2: Publicarea a 2 articole într-o revista natională, cotată în baze de date internaţionale R3: Acceptarea spre publicare a 6 articole într-o revista naţională, cotată în baze de date internaţionale) R4: Elaborarea a 14 comunicări şi participarea la manifestãri ştiinţifice internationale (toate fiind publicate în volumele manifestărilor) R4: Workshop cu participare internaţională, organizat în cadtul unei conferinţe internaţionale


Etapa II – 2008 - 27 -

A 5.4.b Mobilităţi Stagiu de documentare la Universita Degli Studi di Roma „La Sapienza”, Italia, 25 August – 10 Septembrie 2008

Ca urmare a relaţiilor de colaborare dezvoltate la nivelul universităţii noastre cu Universita Degli Studi

di Roma „La Sapienza”, Italia am avut posibilitatea să mă documentez in domeniul proiectului, în cadrul Departmentului „Technologies, Resources and Development”, sub coordonarea directă a Prof. Dr. Fabrizio D’Ascenzo. Acest stagiu de documentare a reprezentat o foarte bună oportunitate de a valorifica experienţa recunoscută a profesorilor acestei universităţi în ceea ce priveste relaţia dintre institutiile de învăţământ superior şi întreprinderi, indeosebit întreprinderi mici şi mijlocii.

Cu acest prilej am purtat, de asemenea discuţii privind definirea unui proiect de cercetare, care să faciliteze evaluarea comparativă a criteriilor modelului european de management total al calităţii de către IMM –urile din România si din Italia.

O menţiune aparte trebuie făcută în legătura cu faptul că, datorită relaţiilor de colaborare foarte bune cu prof. D’Ascenzo, 15 profesori şi doctoranzi din Italia au participat la Conferinţa Internaţională

� � � � � � � �� , organizată de către Academia de Studii Economice din Bucureşti,

în colaborare cu următoarele universităţi: Universitatea Tehnică Erlangen Nuremberg din Germania, Universitatea Tehnică din Viena, Austria, Universitatea Tehnică din Cluj –Napoca, UniversitateA Lucian Blaga din Sibiu, în perioada 18-20 septembrie, la Sibiu.

Consider că efectuarea acestei vizite de documentare, informare şi de cercetare a fost importantă întrucât a facilitat realizarea obiectivelor şi activităţilor proiectului, corespunzătoare etapei II de realizare din anul 2008 şi anume: • Identificarea particularităţilor privind sistemele de management al calităţii în întreprinderile mici şi mijlocii • Preocupări actuale privind evaluarea eficienţei sistemelor de management al calităţii în creşterea

competitivităţii IMM-urilor; • Evaluarea efectelor certificării sistemelelor de management al calităţiiasupra performanţelor IMM-urilor; • Studiu privind neconformităţile constatate în implementarea sistemelor de management al calităţii în IMM-

urile din România, comparativ cu alte ţări ale Uniunii Europene; • Studiu privind identificarea criteriilor modelului european al managementului calităţii. A5.4 Activitãţi administrative: asigurarea cu materiale consumabile şi obiecte de inventar a) Activităţi desfăşurate: S-a efectuat achiziţia de materiale consumabile (hartie copiator A4, toner imprimantă şi 2 laptop-uri) b) Rezultatele obţinute : • R1: Documentatie pentru aprobarea achiziţiilor. • R2: Deviz postcalcul A 5.5 Managementul proiectului (inclusiv acţiuni de autoevaluare internă); elaborarea raportului de cercetare, a raportului de activitate şi a documentaţiei aferente a)Activităţi desfăşurate: Au fost desfăşurate activităţi de planificare, organizare, coordonare şi de evaluare internă pentru realizarea obiectivelor proiectului. Au fost elaborate următoarele documente, specifice documentaţiei tehnice şi financiar –economice pentru etapa 2008: Raportul de cercetare, Sinteza lucrãrii, Raportul de activitate, care au fost avizate de către Comisia de avizare interna a rezultatelor, conform Procesului verbal de avizare interna a


Etapa II – 2008 - 28 -

rezultatelor. De asemenea, au mai fost elaborate următoarele documente: Deviz cadru postcalcul, Fişa de evidenţă a cheltuielilor, Documente justificative pentru cheltuieli de logistică, Raport de audit intern. b) Rezultatele obţinute: • R1: Plan de realizare a proiectului • R2: Raport de cercetare • R3: Raport de activitate • R4: Sinteza lucrãrii • R5: Proces-verbal de avizare internã a rezultatelor • R6: Deviz cadru postcalcul • R7: Fişă de evidenţă a cheltuielilor STADIUL REALIZǍRII OBIECTIVULUI O5: � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �



� � � � � � � � � � � � � �

referitoare la O5 şi la fiecare activitate planificată în cadrul proiectului sunt în conformitate cu „Planul de realizare al proiectului”. Activităţile derulate în cadrul proiectului, precum şi rezultatele obţinute sunt prezentate în Raportul de cercetare, avizat conform Procesului verbal de avizare internă a lucrărilor de cercetare –dezvoltare nr. …./30.10.2008. 2) VALOAREA ŞI NIVELUL ŞTIINŢIFIC AL REZULTATELOR OBŢINUTE � � � � � � �

obţinute în această etapă de realizare a proiectului prezintă un nivel ştiinţific ridicat şi răspund cerinţelor şi aşteptărilor pentru un asemenea tip de proiect. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

, inclusiv datele şi informaţiile cu caracter tehnic, ştiinţific, aplicativ etc. care vin să susţină rezultatele obţinute în cadrul acestei etape de realizare a proiectului, sunt prezentate în Raportul de cercetare şi în Raportul de activitate. Elemente de noutate: Brevet Lucrare ştiinţifică Comunicare ştiinţifică 3) DIFUZAREA REZULTATELOR (ARTICOLE, CǍRTI, COMUNICARI, PARTICIPǍRI LA CONFERINTE); ALTE CONSTATARI

Rezultatele parţiale ale proiectului au fost diseminate prin:

1) Publicarea unui articol într-o revistă cotată în baze de date internaţionale ISI, după cum urmează:


Etapa II – 2008 - 29 -

• Brad, S., � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

, in “International Journal of Quality & Reliability Management”, Volume 25, Number 7/ 2008, p. 674 -694, Emerald Group Publishing Limited, ISSN 0265-671X, revistă indexată în baze de date internaţionale Cabell’s Directory of Publishing Opportunities in Management and Marketing (ISI)

2) Participare cu patru lucrări ştiinţifice la conferinţa internaţională „The Second International Conference on

Commerce”, care a avut loc la Bucureşti, în perioada 7-8 aprilie 2008. Lucrările prezentate la această manifestare ştiinţifică au fost publicate după cum este menţionat mai jos:

• Olaru M., Sandru D., � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

, Proceedings of the Second International Conference on Commerce 2008 (CD –ROM), 7- 8 Aprilie 2008, Editura ASE Bucureşti ISBN: 978-606-505-046-4

• Cojocariu S., Olaru M., Dinca V., � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

Proceedings of the Second International Conference on Commerce, 7-8 Aprilie, 2008, Editori: Bob C, Plesa D, Tigu G, Onete B, Sirbu M, Editura ASE Bucureşti, ISBN: 978-606-505-046-4

• Dinca V., Olaru. M., � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

, Proceedings of the Second International Conference on Commerce 2008 (CD-ROM), 7-8 Aprilie, 2008, Editori: Bob C, Plesa D, Tigu G, Onete B, Sirbu M, Editura ASE Bucureşti, ISBN: 978-606-505-046-4

• Purcarea I., Loghin O., “

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �� ” , Proceedings of the Second

International Conference on Commerce 2008 (CD-ROM), 7-8 Aprilie, 2008, Editori: Bob C, Plesa D, Tigu G, Onete B, Sirbu M, Editura ASE Bucureşti, ISBN: 978-606-505-046-4

3) Participare cu două lucrări ştiinţifice la conferinţa internaţională CHER21’08 -“Challenges in Higher Education and Research in the 21-st Century”4-7 Iunie 2008 Sozopol,, Bulgaria. Lucrările prezentate la această manifestare ştiinţifică au fost publicate după cum este menţionat mai jos:

• Olaru, M., Stoleriu, G

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �,

in Proceedings of the sixth international conference on Challenges in Higher Education and Research in the 21-st Century - CHER21’08, June, 4 – 7, 2008, Sozopol, Bulgaria, eds. Nicolay Kolev, Lubomir Dimitrov, Elena Helerea and Marieta Olaru, Heron Press, Sofia 2008, ISBN 978 -954 -580- 247 -8

• Stoleriu, G., Olaru, M

� � Nedelcu V,

� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �� , in Proceedings of the sixth international conference on Challenges in

Higher Education and Research in the 21-st Century - CHER21’08, June, 4 – 7, 2008, Sozopol, Bulgaria, eds. Nicolay Kolev, Lubomir Dimitrov, Elena Helerea and Marieta Olaru, Heron Press, Sofia 2008, ISBN 978 -954 -580- 247 -8

4) Participare cu două lucrări ştiinţifice la prima conferintă internatională ASEBUSS “Crearea si mentinerea avantajului competitiv intr-un mediu de afaceri globalizat”, care a avut loc la Bucuresti, la data de 16 septembrie 2008. Lucrările prezentate la această manifestăre ştiinţifică au fost publicate după cum este menţionat mai jos:


Etapa II – 2008 - 30 -

• Olaru M., Cojocariu S., Dinca V., � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

, publicat in Suplimentul revistei “� � � � � � � � � � � � � � �

”, anul 9 nr. 92, 2008, ISSN 1582-2559, revistă cotată B+ în clasificarea CNCSIS şi în baze de date internaţionale EBSCO Publishing

• Olaru M., Dinca V., � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

publicat in Suplimentul revistei “

� � � � � � � � � � � � � � � ”, anul 9 nr. 92, 2008, ISSN 1582-2559, revistă cotată

B+ în clasificarea CNCSIS şi în baze de date internaţionale EBSCO Publishing.

5) Participare cu opt lucrări ştiinţifice la conferinţa internaţională QIEI 2008 – „Quality – Innovation – European Integration”, care a avut loc la Sibiu, în perioada 18-20 Septembrie 2008 şi prin Lucrările prezentate la această manifestăre ştiinţifică au fost publicate după cum este menţionat mai jos:

� Brad, S. (2008). � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � ��

; 18 pag.; Proceedings of the International Conference on Quality-Innovation-European Integration - QIEI 2008 (CD-ROM), 18-20 Septembrie 2008, ISBN 3-901888-41-3, Vienna University of Technology, Department for Interchangeable Manufacturing and Industrial Metrology, Vienna

� Brad, S., � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

10 pag.; Proceedings of the QIEI 2008 International Conference on Quality-Innovation-European Integration –QIEI (CD- ROM), 18-20 Septembrie 2008, ISBN: 3-901888-41-3, Vienna University of Technology, Department for Interchangeable Manufacturing and Industrial Metrology, Vienna

� Cojocariu Steliana, Loghin Octavian, Molnar Elisabeta: � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �� ; 6 pag.; Proceedings of the International

Conference on Quality-Innovation-European Integration - QIEI 2008 (CD-ROM), 18-20 Septembrie 2008; ISBN 3-901888-41-3, Vienna University of Technology, Department for Interchangeable Manufacturing and Industrial Metrology, Vienna

� Cojocariu Steliana, Cherciu Odeta, Molnar Elisabeta: � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �� ; 6 pag.; Proceedings of the International


� Mocan B., Brad S., Fulea, M.,, Duca, A., � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �10 pag.; Proceedings of the International Conference on Quality-Innovation-European

Integration - QIEI 2008 (CD-ROM), ISBN: 3-901888-41-3, Vienna University of Technology Department for Interchangeable Manufacturing and Industrial Metrology, Vienna

� Olaru Marieta, Loghin Octavian, Cherciu Odeta (2008). � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �� ; 6 pag.; Proceedings of the International


� Olaru Marieta, Păunescu Carmen, Stoleriu Ghiorghiţa (2008). � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � ��

8 pag.; Proceedings of the International Conference on Quality-Innovation-European Integration - QIEI 2008 (CD-ROM), 18-20 Septembrie 2008; ISBN 3-901888-41-3, Vienna University of Technology, Department for Interchangeable Manufacturing and Industrial Metrology, Vienna


Etapa II – 2008 - 31 -

� Stoleriu Ghiorghiţa, Olaru Marieta, Langă Claudia Adriana (2008). � � � � � � � � � � � � � ��

; 4 pag.; Proceedings of the International Conference on Quality-Innovation-European Integration - QIEI 2008 (CD-ROM), 18-20 Septembrie 2008; ISBN 3-901888-41-3, Vienna University of Technology, Department for Interchangeable Manufacturing and Industrial Metrology, Vienna Menţionăm, totodată, că cele 8 lucrări ştiinţifice prezentate la conferinţa internaţională QIEI 2008 –

„Quality – Innovation – European Integration”, Sibiu, 18-20 septembrie 2008, sunt în curs de publicare într-un număr special al revistei „Calitatea – acces la succes”, octombrie 2008; Editura Cartea Universitară, Bucureşti. Revista este indexată în baza de date internaţională EBSCO Publishing, Inc. şi este încadrată în categoria B+ conform clasificării CNCSIS.

6) Elaborarea tezei de doctorat de către domnul Octavian Loghin, membru al echipei în acest proiect, cu

titlul „Dezvoltarea unei culturi organizaţionale orientate spre calitate, prin configurarea unui sistem de management al calităţii”.

7) Organizarea workshop-ului cu participare internaţională „Imbunătăţirea sistemului de evaluare a

performanţelor întreprinderilor mici şi mijlocii din România în relaţie cu modelul european de management al

calităţii”, în cadrul conferinţei internaţionale QIEI 2008 – „Quality – Innovation – European Integration”, care a avut loc la Sibiu, în perioada 18-20 Septembrie 2008 (www.qiei2008.ase.ro).

a) Motivaţia organizării Workshop-ului 1 in cadrul proiectului IDEI 856: In contextul schimbărilor rapide care au loc la nivel mondial, marcate puternic de intensificarea

concurenţei, creşterea exigenţelor clienţilor şi ale societăţii în ansamblu, se manifestă doua tendinţe: pe de o parte creşterea ponderii organizaţiilor transnaţionale, aceasta conducând la globalizarea economiilor, şi, pe de altă parte, intensificarea procesului de încurajare a dezvoltării întreprinderilor mici şi mijlocii. Nu întâmplător IMM-urile sunt recunoscute ca reprezentând “coloana vertebrală a economiei europene”, fiind privite ca principale promotoare ale inovaţiei şi ocupării forţei de muncă, precum şi ale integrării europene sociale şi locale.

Pentru atingerea obiectivelor strategice referitoare la dezvoltarea IMM-urilor din România se are în vedere, printre altele, susţinerea acestor întreprinderi în implementarea standardelor europene şi internaţionale referitoare la sistemele de management al calităţii, demers considerat ca reprezentând un factor cheie pentru creşterea competitivităţii şi facilitarea pătrunderii pe piaţa unică europeană.

Din această perspectivă, oferirea unui model de evaluare şi de îmbunătăţire a performanţelor proceselor, bazat pe un sistem coerent de indicatori de performanţă, în conformitate cu modelul european de management al calităţii, poate să reprezinte un sprijin real pentru IMM-urile din România.

b) Obiectivele workshop-ului: Prezentarea rezultatelor obţinute până în prezent în cadrul proiectului (www.idei856.ase.ro), prezentări

şi intervenţii din partea organizaţiilor participante, in vederea identificării unor noi posibilităţi de valorifcare a acestor rezultate.

c) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �Au fost prezentate rezultatele studiului pe bază de chestionr, efectuat pe un eşantion de 1200 de

întreprinderi (1050 de chestionare prelucrate, dintre care 820 de la IMM-uri din România), cu privire la următoarele aspecte: • efectele implementării şi certificării sistemelor de management al calităţii în cazul IMM-urilor; • gradul de îndeplinire a criteriilor modelului european de managment al calităţii de către IMM-urile din

România; • metode utilizate în prezent de către IMM-urile din România pentru evaluarea şi îmbunătătirea proceselor.

Programul workshopului şi lista participanţilor sunt prezentate în anexa 4 la Raportul de cercetare. Intocmit,

Director proiect,

Prof. univ. dr. Marieta Olaru

IDEI 856 SintezaLucrarii EtapaII 2008 · • Particularităti privind definirea...

Documents

Transcript of IDEI 856 SintezaLucrarii EtapaII 2008 · • Particularităti privind definirea...