aa1

123

CUPRINS:

CAPITOLUL I- Mediul de afaceri al unei de afaceri al unei agenii de turism 1.1.-Mediul de afaceri al unei agenii de turism...pag 2 1.2.-Definirea mediul extern al firmei.......pag 3 1.3.-Componentele mediului - factori de influena asupra firmei..pag 3 1.4.- Micromediul ntreprinderii ...............pag. 4 1.5.- Macromediul ntreprinderii............pag. 10 1.6.- Analiza mediului de marketing.......................................pag.13 1.7.- Relaiile firmei cu mediul extern.....................................pag. 14 1.8.- Analiza responsabilitii etice i sociale ale firmei..........pag. 16 CAPITOLUL II- STUDIU DE CAZ- MEDIUL DE AFACERI AL AGENIEI "TRAVEL GROUP" 2.1.- Rezumat....................pag 17 2.2.-Analiza mediului intern i extern..........pag 17 2.3.-Analiza SWOT...................pag 18 2.4.-Ipoteze.....................pag 18 2.5.- Obiective propuse...............pag 19 2.6.- Programul de marketing..............pag 20 2.7.-Bugetul.....................pag 21 ANEXE..............................pag 22 BIBLIOGRAFIE.........................pag 24

CAPITOLUL I MEDIUL DE AFACERI AL UNEI AGENII DE TURISM

1.1 Mediul de afaceri al unei agenii de turism n privina propriei activiti, companiile de succes adopt o viziune de la exterior spre interior, dndu-i seama c mediul de afaceri este un adevrat caleidoscop de ocazii i ameninri n continu schimbare i nelegnd ct este de important s urmreasc permanent acest mediu i s se adapteze la el. Totalitatea organizaiilor, ntreprinztorilor i factorilor a cror existen i aciune condiioneaz activitatea ntreprinderii, precum i forele sociale de ansamblu, din afara acesteia, alctuiete mediul de afaceri al firmei.Altfel spus, mediul de afaceri al unei companii const din multitudinea de actori i fore din exteriorul acesteia, care au efect asupra capacitii managerilor de a realiza i ntreine relaii de succes cu clienii vizai. Mediul ofer ocazii favorabile, dar ridic i ameninri. Companiile de succes tiu c este de o importan vital s-i supravegheze constant mediul n care acioneaz i s se adapteze la schimbrile produse tn cadrul acestui mediu. Raporturile dintre componente par s sugereze echilibrul la care a ajuns mediul la momentul respectiv. n realitate, nsa, echilibrul nu este dect o tendin cu caracter constant, componentele mediului aflndu-se ntr-o permanent micare, cu consecine asupra fizionomiei de ansamblu a acestuia ca i asupra raporturilor dintre componentele sale. ntreprinderea se va confrunta, deci, cu un mediu dinamic. Iar evoluia mediului este rareori linear. La rndul su, mediul ambient este compus din ansamblul constrngerilor (restriciilor), a forelor i deciziilor externe ntreprinderii, capabile s o influeneze. Constrngerile, cu caracter de permanent i de o relativ stabilitate, sunt elemente de natur geografic, economic, juridic, politic etc. Forele, ca elemente ale mediului ambient, au interese contrarii ntreprinderii influennd-o neuniform (concureni, asociaii ale consumatorilor, aciuni sindicale etc.) Deciziile externe sunt hotrrile unor fore externe care pot impune schimbri asupra activitii ntreprinderii (privatizarea, naionalizarea, recunoaterea juridic a unor noi drepturi ale salariailor, preluarea controlului asupra unei ntreprinderi concurente etc.). Raportarea eficient la mediu impune cercetarea atent a componentelor sale, a interaciunii dintre acestea, precum i a impactului lor asupra pieei i, evident, asupra activitii ntreprinderii. Agenii mediului nu acioneaz nsa cu aceeai intensitate i n aceeai msur asupra activitii ntreprinderii. Cu unii dintre ei, ntreprinderea intr n legturi directe impuse de necesitatea realizrii obiectului su de activitate, influenele fiind de regul reciproce; cu alii, relaiile sunt mai ndeprtate, mai slabe, influena acestora fiind de cele mai multe ori indirect. Agenii cuprini n prima categorie formeaz micromediul ntreprinderii; ceilali alctuiesc componentele macromediului ntreprinderii. 1.2. Definirea mediului extern al firmei

n activitatea oricrei firme, mediul su ambiant joac un rol esenial n definirea strategiilor sale, n sesizarea i folosirea oportunitilor de dezvoltare, constituind practice suportul realizrii obiectivelor de cretere economic, de profitabilitate sau doar de supravieuire. De aceea, un diagnostic economico-financiar global al firmei nu trebuie s exclud pe lng abordarea i evaluarea potenialului intern i a factorilor de influen specifici acestuia, luarea n calcul a factorilor externi firmei i diagnosticarea poziiei acesteia n mediul concurenial n care acioneaz. Mult timp, activitatea agenilor economici a fost studiat doar din punct de vedere al capacitilor de producie i a profitului obinut, analiza mediului global sau a celui concurenial fiind fie ignorate, fie rezumate la analiza cote-pri de pia a firmei. Teoreticienii i practicienii analizei-diagnostic au neles apoi c firma funcioneaz ca un sistem deschis al sistemului global, fiind permeabil la influenele mediului su, pe care la rndul ei este susceptibil de a-l influena n mai mic sau mai mare msur, n funcie de diverse caracteristici precum: mrimea firmei, cota-parte de pia, natura activitii sale, tipul de pia pe care evolueaz, competitivitatea sectorului etc. Pentru a nelege presiunile externe pe care le suport firma, este necesar n primul rnd definirea mediului i evidenierea componentelor sale specifice, aa cum au fost identificate de ctre diveri specialiti romni i strini. Elementele comune ale acestor definiii se refer la dou aspecte particulare ale mediului global, i anume: dinamismul su, din care rezult imediat necesitatea anticiprii de ctre firm a unor configuraii viitoare ale mediului su adaptarea sa la schimbri neprevzute i, pe de alt parte relaiile de intercondiionare existente ntre elementele identificabile de mediu, printre care se numr i firma ca organism socio-economic. 1.3. Componentele mediului - factori de influena asupra firmei Analiza structurii mediului extern al firmei se poate efectua lund n calcul mai multe criterii, dintre care cele mai importante sunt natura elementelor componente i modul lor (direct sau indirect) de influena asupra activitii firmei. Istoric vorbind, treptele de influena care au dus la detectarea dup natura a componentelor de mediu s-au succedat de la cele proxime firmei pn la cele mai ndeprtate, fiind astfel delimitat mai nti mediul "imediat" al acesteia i apoi mediul "larg", prin extinderea celui dinti. Cu timpul, noiunilor de mediu "imediat" su specific i de mediu "lrgit" sau "extins" le-au luat locul conceptele de micromediu, respectiv macromediu, imbricate aa cum i exercit influena combinat asupra sistemului deschis care este firma. Este de remarcat c elementele fiecrei trepte de influen nu au impact numai asupra comportamentelor treptei adiacente, ci se manifest pn la nivelul firmei, care recepioneaz practic cu o acuitate mai ridicat sau mai redus toate tipurile de presiune din partea forelor ce alctuiesc mediul su. Reprezentarea schematic a mediului extern plaseaz n centrul sistemului firma analizat, a crei evoluie este succesiv influenat de dinamic agenilor economici cu

care intr n confruntare sau parteneriat direct, de evoluia instituiilor ce determina n universul lor specific comportamentul agenilor economici i finalmente de megatendintele manifestate la nivelul ntregii societi. n aceast viziune analiza mediului extern va cuprinde, pentru orice firm care s-ar plasa n centrul raionamentului, urmtoarele elemente:

descrierea nivelurilor de evoluie de la mediul imediat la megatendinte evaluarea principalilor factori ai schimbrii care se manifest pe fiecare nivel evaluarea incidentei diverselor modificri nregistrate la nivelul factorilor de influena, innd cont de ierarhizarea existenta ntre treptele de influena ntreesute ntr-un univers dinamic.

n cele ce urmeaz vom suprapune reprezentrii schematice de mai sus, o "fotografie"a componentelor nivelurilor de influena, structurate pe dou trepte: macro i micromediu, explicitnd astfel i completnd tabloul mediului extern al firmei. 1.4 Micromediul ntreprinderii n desfurarea activitii sale, ntreprinderea nsi se constituie n purttori de nevoi pentru satisfacerea crora apeleaz la resurse materiale, financiare i umane. Totodat, ea este furnizoare de produse (servicii) pentru satisfacerea nevoilor unor ageni economici. n ambele cazuri ntreprinderea vine n contact cu ageni de mediu care se plaseaz n imediata apropiere, iar aciunile lor se rsfrng direct asupra activitii sale. Componentele mediului extern cu care o ntreprinderea intra n relaii directe, permanente i puternice dictate de necesitatea atingerii obiectivelor sale (prezente i de perspectiv) formeaz micromediul ntreprinderii. n esen, orice ntreprindere combina trei categorii de factori de producie, ntrnd n relaii cu tot attea componente de mediu, respectiv: furnizorii de resurse materiale (sau prestatorii de servicii), furnizorii de resurse bneti (bncile) i furnizorii de for de munc. Din combinare se obin produse ori servicii care sunt livrate clienilor. n mod similar acioneaz i concurenii ntreprinderii n cadru mediului. Pe lng acetia apare o serie de ageni, denumii generic, organisme publice, care influeneaz activitatea ntreprinderii. Micromediul firmei cuprinde un ansamblu de factori externi care afecteaz n mod direct ntreprinderea i asupra crora se poate exercita un anume control. Influennd deciziile, strategiile, i tacticile de marketing, schimbrile din acest mediu au o deosebit semnificaie pentru marketeri. Componenii principali ai micromediului sunt: furnizorii, clienii, intermediarii, concurenii i ali deintori de interese (indivizi sau grupuri ce au anumite interese ntr-o ntreprindere). a) Furnizorii sunt organizaiile i indivizii care ofer firmei inputurile (materii i materiale, utilaje, echipament tehnologic, energie, ambalaje, etichete, servicii, fora de munc, resurse financiare, informaii etc) necesare fabricrii produselor proprii. n relaiile cu furnizorii, firma

trebuie s aib n vedere i un anumit risc cu fiecare n parte, care poate s apar dac: furnizorul deine patentul asupra produsului care constituie inputul esenial pentru firm; produsul ce constituie inputul esenial nu este substituibil; n cazul firmelor de comercializare (magazin, supermarket etc) clienii solicita n mod expres produse realizate numai de o anumit firma; schimbarea furnizorului este prea costisitoare; furnizorul este mai puternic dect cumprtorul; o firm mic, care se aprovizioneaz de la un mare furnizor este n dezavantaj (firmele mari ofer, de regul produse de mai slab calitate la preuri dezavantajoase firmelor care au comenzi mici) etc. Specialitii n marketing ai firmei trebuie s monitorizeze activitatea furnizorilor, deoarece problemele acestora, nerezolvate la timp, pot produce grave perturbri n producia proprie i implicit la creterea costurilor produselor sale cu consecine dramatice n planul profitabilitii. n aceste condiii, proprii clieni pot trece la firmele concurente. b) Clienii ce alctuiesc cercul agenilor economici (firme i instituii) i al persoanelor individuale crora le sunt adresate produsele (serviciile) ntreprinderii -; constituie cea mai important component a micromediului. Componenii clientelei unei firme, grupai dup natura lor n grupuri omogene pot forma: pieele de consum (formate din consumatorii privai), pieele industriale (formate din utilizatori), pieele de distribuie (formate din intermediarii care cumpr pentru a revinde), pieele guvernamentale (formate din cumprtori ; organisme publice) i pieele internaionale (formate din cumprtori externi). Sarcina compartimentului de marketing dintr-o firm este de a maximiza cererea pentru produsele (serviciile) pe care le ofer clienilor, s tie s menin clienii existeni i s atrag noi clieni din rndul non-consumatorilor relativi i al concurenei. Pentru a realiza aceste obiective, specialitii n marketing trebuie s cunoasc: Caracteristicile clienilor: unde triesc, stilul de via, vrsta, nivelul educaiei, ocupaia, veniturile etc. Toate aceste caracteristici formeaz profilul clientului, care trebuie comparat cu profilul pieei pentru a identifica produsele firmei care plac mai mult anumitor tipuri de clieni. Pe aceast baz se decid caracteristicile noilor produse, preurile i mesajele promoionale cele mai potrivite pentru piaa inta. Ce nevoi i satisfac clienii cu produsul respectiv i care sunt avantajele obinute de pe urma lui, comparativ cu alte produse care satisfac aceleai necesiti. Aceasta deoarece, de exemplu, lumea nu cumpr bilete la un spectacol, ci o sear distractiv sau gospodinele nu cumpr detergeni, ci sperana unor haine mai curate i mai puin uzate prin splare. Dac apare ns un mijloc mai bun pentru satisfacerea uneia din nevoile lor, consumatorii l vor adopta imediat. Ce criterii folosesc cumprtorii pentru a alege ntre diferite produse (calitate, pre, amplasarea magazinului etc.). Importanta produsului pentru anumite categorii de utilizatori sau consumatori (dac produsul este indispensabil pentru o firm, acel client este gata s plteasc preuri mai mari, existnd oportunitatea unei afaceri avantajoase). De unde provin informaiile care influeneaz deciziile de cumprare ale clienilor etc. c) Intermediarii. Acetia sunt ageni economici implicai n promovarea, distribuirea i vnzarea produselor unei firme ctre consumatorii finali, respectiv comercianii de gros i detail, dar i alte

categorii, mai puin importante, ca: brokeri, jobberi, curieri, comisionari etc, societi de transport, de asigurri sau agenii de publicitate, de sondare sau de consultan de marketing. Sunt trei tipuri de intermediari care se pot implica n eforturile de marketing ale unei companii: Resellerii (revanzatorii), n care intra angrositii, detailitii, micii comerciani, agenii de vnzri. Trebuie s se colaboreze numai cu acei reselleri care ajuta firma s-i maximizeze gradul n care produsele sale satisfac consumatorul final. Exist, ns, pericolul ca - datorit relaiei directe pe care o are cu consumatorul final - resellerul care-i comercializeaz produsele s devin mai puternic dect firma productoare i astfel s-i dicteze termenii schimbului, care-i devin nefavorabili. Distribuitorii fizici, care sunt de regul operatorii depozitelor de mrfuri i firmele de transport implicate n transportarea mrfurilor de la productori la consumatori. Dac produsele nu se mai gsesc din cauz c cei de la depozite nu au urmrit cu atenie nivelul stocurilor, firma poate pierde clienii. De asemenea, dac produsele sunt livrate cu ntrziere sau deteriorate, este prea puin probabil c firma s-i mai pstreze consumatorii pe care-i are. Ageniile prestatoare de servicii de marketing (sondare, consultanta,publicitate). Ele ajut firmele s-i identifice consumatorii i s comunice cu ei, s cunoasc pieele i mediul concurenial.

d) Concurenii. Acetia sunt firme similare care urmresc s satisfac aceleai nevoi ale clienilor, fiind percepute de consumatori ca alternative pentru satisfacerea nevoilor lor. Concurenii formeaz o categorie aparte a micromediului ntreprinderii, nelipsii din cadrul mediului competitiv, specific, la rndul su, economiei de pia. n postura de concureni apar firmele sau persoanele particulare care i disput aceiai categorie de clieni, iar n numeroase cazuri, aceiai furnizori sau prestatori de servicii. Competitorii se deosebesc ntre ei prin rolul pe care l joac n raporturile cu clienii, atitudinea fa de nouti, formele de comunicare cu consumatorii, stilul de intervenie pe piaa etc. Concurenii unei firme pot aparine, fiecare, uneia din cele patru categorii evideniate Concurenii direci cuprind firmele care ofer acelai tip de produse sau servicii pentru a satisface aceleai nevoi. Ca exemplu pot fi luate cunoscutele firme de buturi rcoritoare: Coca-Cola i Pepsi sau popularele firme de detergeni: Ariel i Persil. Concurenii direci fac eforturi financiare deosebite cu reclama, n ncercarea de a arta superioritatea produsului lor n raport cu al rivalilor. Foarte des, n aceast lupt se utilizeaz i preul n ncercarea de a atrage o parte din cumprtorii rivalilor.

Fiind foarte costisitoare, concurenta direct nu ajut la supravieuire dect firmele foarte puternice, cu suficiente mijloace financiare. Concurenii indireci sunt firmele care ofer consumatorilor un produs similar dar cu caracteristici diferite, satisfcnd alte nevoi sau preferine. De exemplu, doua firme produc hrtie igienic, dar una se adreseaz instituiilor iar cealalt menajelor. nlocuitorii sunt concurenii care vin cu produse foarte diferite ca form i coninut, dar care satisfac aceeai nevoie a consumatorilor. Zahrul i zaharin, de exemplu, produse de firme diferite, satisfac nevoia de dulce a consumatorilor.

Nou veniii sunt firmele care deja vnd unui anumit grup de consumatori i se decid s-i extind gama de produse pe care le ofer sau firmele productoare care achiziioneaz i o reea de distribuie. Fabricantul de hrtie, de exemplu, achiziioneaz o companie de distribuie pentru a fi ct mai aproape de consumatorul final i a-l influena.

Tendina constatat la nivelul mai multor ri n ultimul timp este aceea c firmele trebuie s fac fa unei concurente din ce n ce mai dure i mai numeroase, ceea ce ridic acest element al micromediului la rang de for principal. Cei doi factori care contribuie la accentuarea acestei tendine sunt: n primul rnd internaionalizarea concurenei, datorit perfecionrii sistemelor de comunicaii, ceea ce creeaz firmelor posibilitatea de a-i crea debueuri zone geografice ndeprtate. Aceasta genereaz pe de-o parte oportuniti de afaceri prin gsirea unor clieni n afara ariei de activitate iar pe de alt parte pericole datorate apariiei pe piaa proprie a unor concureni strini care ofer produse sau servicii mai bune dect cele locale. n al doilea rnd, proliferarea imitatorilor, cu toate c legea ofer protecie

productorilor originali prin garantarea patentelor i prin legile de copyright. Exemplele de subminare a unui leader novator prin imitarea produselor sale i oferirea falsurilor la preuri mai mici (care nu includ cheltuielile de cercetare, proiectare i asigurare asupra proprietii drepturilor de autor) sunt nenumrate ; vom cita doar produsul Coca-Cola care a fcut i nc face obiectul mai multor ncercri de "clonare", dintre care cea mai cunoscut este versiunea Virgin Cola, vnduta de campania Tesco i care n 1995 reuise deja acoperirea a 9% din piaa britanic a buturilor rcoritoare tip cola. e) Deintorii de interese. Profesorul Kotler i delimiteaz astfel: lumea financiar (acionari, societi de investiii, bnci etc); mediile de comunicare n mas (grupuri de pres, posturi de radio, canale de televiziune etc); grupuri de interese (micrile pentru protecia consumatorilor, ecologitii, asociaii ale productorilor etc); administraia public; marele public (purttorul opiniei publice); personalul propriu al firmei.

Specialitii n marketing trebuie s monitorizeze cu atenie media i micrile pentru protecia consumatorilor: media, pentru c cititorii sunt mai inclinai s cread n acurateea informaiilor

din comentariul editorial al unui ziar dect n reclamele comerciale sau materialele promoionale ale firmei. Cel mai vizibil impact al presei este pe Broadway, unde o cronic nefavorabil poate duce la sistarea jucrii unei piese pe scen; micrile pentru protecia consumatorilor, pentru c au ca principal obiectiv identificarea practicilor negative ale firmelor i aducerea lor la cunotina consumatorilor. De asemenea, ele testeaz o mare varietate de produse i public clasamente ale calitii i utilitii lor etc. d) Sindicatele i actionariatul-Aceste grupuri sociale aparin categoriei deintorilor de interese n ceea ce privete o firma. Sindicatele sunt interesate de profitabilitatea i creterea firmei precum i de modul n care se reflecta acestea n ctigurile salariale ale personalului i de sigurana locurilor de munc. Acionariatul este interesat pe de-o parte de maximizarea valorii patrimoniului firmei n capitalul creia deine aciuni, iar pe de alt parte de rentabilitatea capitalului nvestit, tradus n dividendele ncasate sau ncasabile.Ambele forte ale micromediului se afla n legtur direct i quasi-permanenta cu firm i pot, prin aciunile lor s-i influeneze evoluia. Astfel, dac este evident c firma este vulnerabil fa de acionarii si n raport direct cu participarea acestora la formarea capitalului, relaia cu sindicatele este mult mai delicat. Un sindicat puternic creeaz n principiu un climat bun de munc, cu salariai motivai i bine remunerai, dar constituie n acelai timp uneori din punctul de vedere al firmei, un obstacol n calea realizrii unor obiective cum ar fi reducerea cheltuielilor sau reaezarea normelor de lucru, fiind n acelai timp un semnal negativ pentru potenialii investitori. Dac n cazul salariailor putem vorbi n nite limite de un anume ataament fa de firma angajatoare, pentru acionari conceptul este depit. Ei susin interesele firmei att timp ct sunt mulumii de "preul" fidelitii lor. Altminteri, decizia de a se debarasa de aciunile firmei n favoarea altui plasament mai avantajos este nu numai uoar, dar i legitim. Firmele cotate n bursa sunt mai cu seam expuse acestui "joc" investiional i atacurilor speculative din partea unor ageni din micromediul lor, foti sau viitori acionari. Media, cuprinznd posturile de televiziune, de radio, presa naional i local exercit o influen mare asupra unui segment important din populaie, incluznd aici i ageni economici sau ali parteneri de mediu. Cititorii sau telespectatorii sunt adeseori inclinai s acorde o mai mare ncredere comentariilor din editoriale sau de la talk-showuri cu diveri specialiti, dect reclamelor comerciale (utiliznd tot media ca suport de difuzare) sau materialelor publicitare. Acest lucru poate fi util pentru firmele care obin comentarii favorabile, dar deosebit de grav pentru firmele sau produsele denigrate. Impactul mediei este n principal vizibil n domeniul show-businessului, unde faimoasele cronici pot demonta sau relansa un spectacol. Presiunea mediei asupra activitilor unei firme este cu att mai mult considerabil cu ct, ntr-o tar unde se respect libertatea presei, aceasta este un factor necontrolabil din punctul de vedere al firmei. Este de amintit aici i exemplul pieei franceze, unde firmele sunt ndemnate de autoriti s verifice sntatea financiar a partenerilor lor de afaceri utiliznd reelele

Minitel i Internet. Astfel, pe baza documentelor financiare depuse de toate firmele anual (bilan, cont de profit i pierderi i anexe), un program special calculeaz civa indicatori de baz privind bonitatea, lichiditatea i dinamica activitii firmei, permind astfel celor interesai s intre n relaii cu firma respectiv dup o minim verificare. Micrile pentru protecia consumatorului sunt grupuri al cror obiectiv este acela de a identifica practicile negative ale unor firme din cele mai diverse domenii de activitate i de a le aduce la cunotina public. Funcionnd pe baz de sesizri din partea clienilor, acestea testeaz n cadrul unor raiduri de control produsele i serviciile incriminate i aplic dup caz amenzi i alte sanciuni sau pur i simplu ntocmete i public clasamente privind calitatea i utilitatea unor produse i servicii. Impactul asupra firmei este amplificat (depindu-l astfel pe cel al unui control financiar,de exemplu) de publicarea i mediatizarea rezultatelor acestor controale ce afecteaz reputaia firmei ale crei produse sunt implicate. Concluzionnd, putem spune c micromediul firmei este deosebit de important pentru aceasta, iar cunoaterea i analiza forelor care l compun se reveleaz ca o prioritate i un element de baz al diagnosticului firmei. 1.5. Macromediul ntreprinderii Activitatea oricrei ntreprinderi, ca i a celorlali ageni din cadrul micromediului, prezentai anterior, se afl sub influena altor factori de mediu, care acioneaz pe scar mai larg. Sunt factori de ordin general, avnd un caracter exogen n raport cu agenii ce compun micromediul ntreprinderii. Legtur ce se stabilete ntre ntreprindere i aceti factori este, de regul, indirect, influena lor exercitndu-se pe termen lung. Macromediul ntreprinderii este spaiul unde aceasta trebuie s identifice ocaziile favorabile i ameninrile la adresa sa. El consta n totalitatea factorilor i forelor care afecteaz aciunile i rezultatele ntreprinderii, care este astfel obligat s cunoasc tendinele lumii contemporane. Alturi de influena forelor ce alctuiesc micromediul sau extern, firma este marcat totodat de incidenta climatului general, specific societii n care i desfoar activitatea. Acest climat este rezultatul interaciunii la scara naional i uneori chiar internaional a mai multor factori, care reflect toate faetele societii n structura creia activitatea economic reprezint doar una din componente. Macromediul cuprinde un set complex de variabile care mpreuna formeaz un cadru guvernat de urmtorii factori : factorii economici, factorii tehnici i tehnologici, factorul demografic i structura populaiei, factorii socio-culturali, factorii politico-legislativi i factorii naturali. a) Factorii socio -culturali -Examinand statisticile i tipul oamenilor dintr-o societate, trendurile i modificarea structurii populaiei, se pot face anticipri asupra comportrii consumatorilor de pe o anumit pia, desigur numai n msurile n care nevoile, dorinele

i preferinele acestora sunt corelate cu caracteristicile demografice ale acestora: vrsta, sexul, starea civil, ocupaia i ras. Modificrile demografice pot privi: Distribuia pe grupe de vrsta a populaiei. n Romnia, de exemplu, scderea ratei natalitii n ultimii 10 ani este responsabil pentru declinul pieei pentru copii; creterea grupului de vrsta ntre 15 -; 25 ani a dus la o substanial expansiune a pieei casetelor audio i a CD-urilor. Minoritile naionale. n ara noastr, de pild, populaia minoritar a romilor este n continu cretere. Vizarea acestui segment subcultural a devenit din ce n ce mai important acolo unde diferenele etnice afecteaz nevoile cumprtorului. Casele de discuri, ca s lum ca exemplu tot domeniul muzicii, au creat astfel de produse speciale pentru ei, fiind foarte profitabile. Sau n Anglia, productorii de cosmetice au creat produse speciale care au ca inta grupurile subculturale, devenind mrci foarte cunoscute i profitabile. Familia medie (menajul mediu). Creterea ratei divorurilor, mariajul la vrste tot mai naintate i o rat sczut a natalitii au dus la reducerea dimensiunii medii a familiei i, implicit, la creterea numrului de menaje. Pentru specialitii n marketing, de un interes deosebit se bucura menajele cu venituri mari i obligaii financiare mici, predispuse a cheltui bani pentru bunuri luxoase i durabile i servicii de calitate. Ele reprezint o int important pentru productorii hifi, operatorii de turism i restaurante, casele de mod etc. Unele schimbri culturale au avut un impact major asupra marketingului, vizibil mai ales n rile occidentale dezvoltate. S lum n discuie rolul femeii n societate, rol care s-a modificat dramatic n ultima jumtate de secol.Faptul c femeile s-au dedicat tot mai mult i unei cariere profesionale, a fcut ca cea mai mare parte din activitile menajere specifice lor s fie preluate de maini de splat, aspiratoare , roboi de buctrie i alte aparate casnice, uurndu-se astfel munca i scurtnd enorm timpul destinat acestora. Aceast modificare a statutului femeii n societate a dus la dinamizarea industriei de aparatura casnic i, implicit, la o continu cretere a pieei bunurilor de uz casnic. Sau, un alt exemplu: lipsa locurilor de parcare din orae a fcut ca supermarketurile s se mute n afara oraelor construind parkinguri uriae i oferind o mare varietate de produse astfel nct s fie posibil aprovizionarea menajelor, cel puin pentru o sptmn, dintr-un singur loc. De asemenea, au fost create fast-food-uri, care pot scuti tot mai muli oameni de problema gtitului. Credem c aceste exemple sunt suficiente pentru a evidenia faptul c schimbrile culturale i oportunitile de marketing merg "mn-n mn". b) Factorii tehnologici -Pentru specialitii n marketing noile tehnologii sunt importante din urmtoarele motive: Creaz noi moduri de a satisface nevoile consumatorilor. De exemplu: nevoia de a asculta muzica de o calitate mai bun, de a face calcule mai rapid i de a elimina toate petele de murdrie de pe hainele splate a fost satisfcut -; graie noilor tehnologii -; prin nlocuirea magnetofonului cu CD-ul, riglei de calcul cu calculatorul i, respectiv, a detergenilor obinuii cu detergeni biologici. Pot identifica i satisface nevoi latente. Un exemplu n acest sens poate fi tigaia teflon (care, spre deosebire de tigaia clasic, nu lipete produsele preparate), rodul unui program spaial al S.U.A.; iniial teflonul a fost creat pentru navetele spaiale. Modifica modelele cererii. Tehnologiile viitorului prevestesc rentoarcerea la o economie de tip casnic, muli oameni urmnd s devin productori independeni de "bunuri informatice" i mai puin de mrfuri clasice. n aceste condiii, piaa transporturilor de cltori, piaa mobilei pentru

birouri, piaa produselor de catering se vor reduce dramatic. Poate modifica natura concurenei. Crile de credit i bancomatele, de exemplu, sunt mult mai comode pentru utilizatori dect cozile la bnci; internetul reduce cererea pentru servicii potale. Nu va trece mult pn ce elevii vor nva singuri, acas, cu ajutorul unor programe speciale i nu cu ajutorul profesorilor. Se nelege c, n aceste condiii concurenta provine n mod indirect de la progresul tehnico-tiinific, de la nevoile tehnologiei. c) Factorii economici- n ansamblul lor, factorii economici formeaz mediul economic. Acesta reprezint baza de susinere a puterii de cumprare a purttorilor cererii, fiind ei utilizatori sau consumatori finali. Pentru caracterizarea mediului economic se pot avea n vedere: nivelul PIBului, structur pe ramuri a economiei naionale, nivelul de dezvoltare al fiecrei ramuri, gradul de ocupare a forei de munc, situaia financiar ; valutar a rii, fiscalitatea, inflaia, evoluia preurilor, evoluia economiilor populaiei i solicitrilor de credite, ratele dobnzilor, evoluia i distribuia veniturilor pe diferite categorii sociale etc. Influena factorilor de mediu economic se oglindete direct sau indirect n evoluia pieei, mai concret n evoluia nivelului i structurii ofertei de mrfuri, n evoluia mrimii i structurii cererii, n micarea preurilor i nivelul concurenei. Aceste variabile economice - pe care specialitii n marketing trebuie s le urmreasc cu atenie -, analizate n corelaie cu factorii demografici i culturali, pot oferi elementele necesare pentru o corect evaluare i chiar anticipare a potenialului de pia pe care poate conta ntreprinderea. d) Factorii politico-juridici - Factorii economici evideniai mai sus rezult, de obicei, din iniiativele politice menite s mbunteasc performanele economiei i bunstarea oamenilor, ns influenta guvernului este resimit i prin legislaia introdus. Legislaia care supravegheaz afacerile, urmrete, n general, trei obiective: protejarea consumatorilor; protejarea concurenei; protejarea societii. Legislaia privind protecia consumatorilor are ca scop mpiedicarea firmelor s profite de pe urma lor. n esen, aceasta legislaie are n vedere: asigurarea unui standard minimal al produselor i serviciilor; controlarea modalitilor de vnzare i a informaiilor oferite cumprtorului despre produsele oferite; evitarea inducerii n eroare a cumprtorului n ceea ce privete preul; condamnarea practicii necinstite. Legislaia privind protecia societii (specific marketingului societal) i apar pe consumatori de consecinele propriilor lor decizii nefericite. Astfel, i protejeaz pe copii de produsele ce le fac ru : droguri, alcool i tutun i nu le permite s conduc automobilul pn la o anumit vrst (Romnia: 18 ani, Canada: 16 ani).

De asemenea, i obliga pe conductorii auto s fie asigurai pentru eventuale accidente, n scopul compensrii daunelor produse altora. O astfel de legislaie creaz, pe de o parte, oportuniti, iar, pe de alt parte, pentru marketing reprezint ameninri. Cei care respect cu strictee aceasta legislaie au avantaj asupra concurenei, dei le poate spori costurile. Prin legislaia privind protecia concurenei sunt

protejai productorii inventatori de concuren. De exemplu, cnd pe piaa se lanseaz un nou produs (serviciu sau tehnologie), firmele trebuie protejate astfel nct concurenii s nu copieze produsul dup lansarea lui pe pia, dac nu chiar nainte. Protecia se realizeaz sub forma patentelor, care sunt documente legale ce garanteaz inventatorilor exclusivitatea vinderii inveniilor. n termeni de marketing acest lucru permite firmelor s-i lanseze produsele noi i s cucereasc pieele fr s se team de concuren, ceea ce n condiii normale nseamn un profit ridicat pe durata de acordare a patentului. O alt form de protecie mpotriva concurenei este nregistrarea mrcilor. O marc de pia care poate include un logo, un cuvnt, un simbol, un desen sau o culoare distinct ori form special a literelor, nu poate fi copiat pe teritoriul geografic pentru care a fost nscris. Ca i patentul, ea mpiedica imitatorii s profite de un proces ndelungat i costisitor, care n fapt nseamn construirea imaginii firmei n cauz. n multe ri, companiile sunt de obicei interesate s menin legislaia care protejeaz afacerile la minimum, deoarece se poate dovedi restrictiv i costisitoare dac o aplica, dar i mai costisitoare atunci cnd sunt acionate n justiie. De aceea, ele apeleaz la autoreglementare ; prin coduri de conduit voluntar -; lund-o naintea legislaiei. De exemplu, n Anglia, productorii de igarete au stabilit un cod de comportament privind publicitatea, reuind s evite interzicerea reclamei la igri care se practic n alte ri. 1.6. Analiza mediului de marketing

Schimbrile mediului de marketing al unei firme pot fi favorabile sau nefavorabile activitii sale pe pia, pot crea oportuniti de a face noi afaceri cu clienii existeni i de a atrage alii sau, dimpotriv, pot diminua capacitatea firmei de a-i satisface clienii. Specialitii n marketing trebuie s adopte un proces sistematic de urmrire a schimbrilor de mediu prin:

Observarea continu a strii mediului, astfel nct schimbrile s fie depistate n stare incipient, pentru a lua msuri nainte c schimbrile s afecteze activitatea firmei, lundo naintea concurenilor. Monitorizarea informaiilor despre natur, formele, tendinele i durata schimbrilor pentru a se realiza o imagine ct mai clar i real asupra lor. n unele cazuri, schimbrile pot fi de scurt durat i nesemnificative, iar n altele, ns, se pot dezvolta pn la stadii care afecteaz activitatea firmei, determinnd fie o oportunitate, fie o ameninare. Prognozarea delimitrii ariei, vitezei i intensitii schimbrilor relevante. Se face n scopul elaborrii unor strategii posibile de adaptare a firmei la respectivele schimbri. Analiza potenialelor influene, a impactului schimbrilor de mediu asupra capacitii firmei de a-i satisface clienii. n funcie de probabilitatea ca schimbarea de mediu s aib loc i de efectul probabil al acesteia asupra firmei, se pot ntlni patru categorii de impact

Numai printr-un marketing activ se pot anticipa i uneori, chiar influena schimbrile mediului, precum i efectele acestora asupra activitii de pia a firmei, a profitabilitii ei. De asemenea, marketingul activ permite adoptarea de strategii i programe de adaptare a firmei atunci cnd schimbrile au impact semnificativ menite s valorifice oportunitile i s evite, pe ct posibil, primejdiile, efectele negative ale acestora. 1.7. Relaiile firmei cu mediul extern

ntruct n structura mediului la care se raporteaz firma, piaa deine locul i rolul principal, relaiile ce se desfoar ntre ntreprindere i ageni ai mediului (micromediului) sau de marketing sunt, prin natura i coninutul lor, relaii de pia. Relaiile pe care le are firma n dubla s calitate de cumprtor i vnztor (ofertant) - sunt relaii directe de pia. n cadrul aceluiai mediu, firma se afla n relaii de concuren cu firme ce au profil similar, cu care i disput aceleai surse de aprovizionare i piee de desfacere.

Relaiile directe de pia ale firmei vizeaz toate cele trei componente ale pieei globale: piaa mrfurilor (produse i servicii), piaa capitalurilor i piaa forei de munc.

Fiind de o mare diversitate, relaiile directe ale ntreprinderii cu piaa se pot grupa dup mai multe criterii: a) Dup obiectul relaiilor, fa de care deosebim: relaii de vnzare-cumprare i relaii de transmitere (recepie) de mesaje i informaii Relaiile de vnzare-cumprare pot face obiectul livrrilor sau achiziionrilor de mrfuri, prestrilor de servicii, nchirierilor, intermedierilor, mprumuturilor etc. Ele pot fi precontractuale, contractuale i postcontractuale. b) Dup profilul lor, fa de care deosebim: relaii cu furnizorii i prestatorii de servicii (relaii de cumprare), cu clienii (relaii de vnzare) i cu instituii i organisme de stat. c) Dup frecvena lor, fa de care deosebim: relaii permanente, relaii periodice i relaii ocazionale. Aceste caractere ale relaiilor sunt generate de particularitile pe care le prezint cererea i oferta, de profilul i obiectivele ntreprinderii n cadrul pieei. d) Dup gradul de concentrare al lor, fa de care deosebim: relaii concentrate (dimensional, spaial su temporal) i relaii dispersate (dimensional, spaial su temporal). Concentrarea dimensional se refer la mrimea partizilor de mrfuri ce fac obiectul vanzariicumpararii. Concentrarea spaial se refer la mrimea ariei de desfurare a tranzaciilor firmei, iar cea temporal la timpul (luna, trimestru, semestru, an etc) n care acestea au loc etc.

Relaiile de concurenta- Pe pia, firmele concurente i disput, pe de o parte, furnizorii de mrfuri, prestatorii de servicii, creditele, fora de munc s.a., i, pe de alt parte, clienii, fiecare din ele cutnd s-i asigure inputurile necesare i plasarea produselor proprii n condiii ct mai avantajoase. Ca urmare, relaiile de concuren pot fi definite ca ansmblul raporturilor de pia n care intra firmele n lupta pentru asigurarea inputurilor

necesare obinerii produciei i a pieelor de desfacere. Atunci cnd pe piaa unui produs su serviciu exist un singur ofertant i o mas mare de cumprtori avem de-a face cu o situaie de monopol. n acest caz, clienii poteniali ai produsului nu-l pot cumpra dect de la acea firm; nu au unde s caute nici un pre mai bun i nici o calitate mai bun a produsului respectiv, nefiind concurena. Acest lucru permite firmei si exercite puterea asupra consumatorilor printr-un pre ridicat. Singurele monopoluri care mai supravieuiesc n rile dezvoltate sunt n serviciile publice, dar i aici sunt reglementri, mai ales n privina preurilor, care le mpiedica s abuzeze de puterea lor. ntre ofertani se pot ntlni urmtoarele forme de concuren: a) Concurenta pur. Este specific pieei cerealelor, pieei minereurilor, pieei combustibililor s.a., unde diferenierile nesemnificative dintre produse i dintre condiiile de comercializare impun alinierea preurilor, avnd la baza raportul dintre cerere i ofert. b) Concurenta monopolist. Pentru a face fa ct mai bine concurenei, unele firme difereniaz produsele lor fa de cele ale altor firme, crendu-le caracteristici ce le confer monopolizarea relativ a unui anumit segment de pia; aceasta explic denumirea oarecum contradictorie a acestei forme de concuren. c) Concurenta oligopolista. Se ntlnete atunci cnd pe o pia exist doar civa competitori. Ea se datoreaz alierii acestor competitori n scopul blocrii intrrii pe piaa respectiv a altor firme. n ramuri caracterizate prin mari investiii de capital (cum este industria chimic) sau n cele care cheltuiesc mari sume de bani pentru publicitate (cum sunt industria automobilelor i industria igaretelor) intrarea oricrui potenial concurent este foarte scump i grea. n concuren oligopolista preul este instrumentul de lupt cel mai utilizat. Dac una din firme reduce preul, celelalte - dac nu vor s-i piard clienii - trebuie s-l reduc i ele. Sunt situaii ns cnd, dac o firm ridic preurile, celelalte nu o urmeaz, ncercnd s profite de avantajul preului sczut. n aceste condiii, firma care i-a ridicat preurile este obligat s revin asupra deciziei, pentru a nu-i pierde clienii. Rezultatul unor astfel de jocuri de pia poate fi fie o spiral a preurilor n jos (firmele subminndu-i profitabilitatea), fie o spiral a preurilor n sus (firmele pierzndu-i n mod treptat clientel). Soluia evident este un acord al firmelor de a nu se angaja ntr-un rzboi al preurilor i de a utiliza ca arme ale concurenei calitatea serviciilor sau promovarea. 1.8. Analiza responsabilitii etice i sociale ale firmei Succesul firmei i satisfacerea clientului depinde de implementarea i respectarea unor standarde de nalt conduita n afaceri. Cele mai admirate firme din lume sunt fidele respectrii unui anumit cod de de servire i nu acioneaz numai pentru a-i satisface propriile interese. Practicile de afaceri sunt adesea inta unor atacuri, deoarece afacerile ridic probleme dure referitoare la ceea ce este sau nu este drept i corect. Putem face referire la clasicele ntrebri ale lui Bowen cu privire la responsabilitile omului de afaceri. Ridicarea nivelului de responsabilitate social a activitii de marketing necesita msuri din

urmtoarele direcii :

Legislaia trebuie s prevad ct mai clar posibil, care sunt acele practici care sunt ilegale, antisociale sau anticoncureniale Firmele trebuie s adopte un cod de norme etice, s-i creeze o tradiie cu privire la comportamentul etic i s-i responsabiliteze angajaii pentru recuperarea principiilor etice i legale. Specialitii n marketing trebuie s adopte o conduit bazat pe contiin social n relaiile cu clienii i cu ali factori ai pieei.

Numeroase asociaii i organizaii profesionale au propus adoptarea unor coduri etice, iar firmele particip la un program de educaie etic , n cadrul crora managerii iau cunostiinta de problemele etice importante i de soluiile optime corespunztoare. Pe msur ce societatea evolueaz, firmele abordeaz noi posibiliti. Progresele tehnologice n domeniul calculatoarelor, al medicinei, al energiei solare, al comunicaiilor vor schimba lumea i viitorul acesteia. n contextul n care factorii socio-economici, culturali, i naturali vor impune noi limite pentru practicile de marketing, se vor evidenia i vor avea succes doar firmele care vor fi capabile s ofere soluii noi. Deoarece nu toi managerii au simul moralitii, firmele trebuie s adopte politici de etic a marketingului. O astfel de politic va cuprinde principiile dup care trebuie s se cluzeasc angajaii firmei n sfera relaiilor cu distribuitorii, standardele de publicitate, servirea clientului, stabilirea preurilor, dezvoltarea produselor i standardele de etic general. Organizaiile de protecie a consumatorului susin c marketingul duneaz consumatorilor prin preurile mari care se practic, prin practicile neltoare, prin vnzarea sub presiune a bunurilor, prin produse nesigure, prin servirea necorespunztoare a consumatorilor.

CAPITOLUL II

STUDIU DE CAZ MEDIUL DE AFACERI AL AGENIEI "TRAVEL GROUP" 2.1. Rezumat Dei este agenie tnr pe piaa turismului romnesc, Travel Group are ca obiectiv primordial satisfacerea deplin a clienilor prin servicii de calitate, oferind astfel o gam larg de produse turistice, pachete standard sau programe la cerere att pentru turiti individuali ct i pentru grupuri: - Bilete de avion pe toate Companiile, toate destinaiile, rute interne i internaionale, la preuri competitive

- Bilete de autocar pentru toate destinaiile - Transferuri aeroport - hotel - aeroport - Carte verde, asigurri medicale de cltorie - Rent a car - Cazri n hoteluri , ntre 2-5 stele, din ntreaga lume - Asigurarea serviciilor de cazare n cele mai bune hoteluri din Bucureti i din ar - Organizarea de conferine, seminarii, simpozioane - Organizarea deplasrilor la trguri i expoziii n ar i strintate - Organizarea de excursii externe i interne pentru grupuri i turiti individuali - Vacane exotice, croaziere - Programe de week -end - Rezervri i emitere de bilete de odihn i tratament pe litoralul romnesc i n staiuni montane - nscrieri pentru cursuri de limbi strine organizate n strintate - Consilierea turitilor Echipa Travel Group se afla permanent la dispoziia Dumneavoastr 2.2. Analiza mediului intern i extern Prestatorii de servicii: Firma noastr a ncheiat o serie de contracte cu diveri prestatori de servii: ncepnd de la agenii de transport, hoteluri intre2-5 stele n diverse zone pn la diverse cluburi de vacana cu anumit specific. Clieni Pubicul int al firmei noastre este alctuit din dou categorii n primul rnd din tineri de 16-23 de ani care solicita o gam ceva mai diversificata de servicii i n al doilea rnd de persoane ce se ncadreaz n categoria de vrsta 35-45 de ani care poseda venituri relativ mari i timp liber mai puin. Primii aleg excursiile lungi n care nu opteza pentru pachetul complet de servicii, prefernd s rmn mai mult n vacana cu condiii nepretenioase. A doua categorie de vrsta persoanele care deja au copii mari prefera un sejur de durata medie dar sunt clienii cei mai pretenioi pentru c ei prefera s petreac mai puin timp ntr-un concediu dar s beneficieze de condiiile cele mai bune. Concurena Peste 2000 de firme romneti dein licene de turism, iar dintre acestea funcioneaz aproximativ 1200.n Bucureti numrul ageniilor de turism este mai mare dect n celelalte orae din ar existnd deja agenii ce s-au impus pe pia i i-au format o clientel fidel. Mediul economic Analiznd piaa turistic autohtona remarcm o tendin de specializare a turoperatorilor, specializare datorat scderii nivelului de tri populaiei i accentuarea diferenelor clase sociale , turoperatori i ndreapt atenia spre "clienii de lux" . 2.3. Analiza SWOT Puncte fore

Firma noastr se bazeaz pe anumite caliti constitutive pe care nici una dintre firmele concurente nu le prezint n totalitate. Atuurile pe care firma mizeaz sunt cele stabilite de studiile de pia i sunt astfel concepute nct s rspund nevoilor i ateptrilor clienilor. n primul rnd agenia ofer o gam variat de servicii pentru toi clienii si. ncepnd din momentul n care a intrat n contact cu agenia o persoan este afutata s aleag tipul de serviciu pe care o intereseaz. Fie c este vorba de o excursie n strintate, la mare sau la munte sau doar de un week-end unui client i-se pot oferi mai multe variante. Promisiunile pe care firma le face nu sunt niciodat nclcate indiferent de situaie, pentru c agenia noastr este cel mai serios partener. Mai mult de att toate preurile sunt negociabile, n anumite condiii ele putnd fi reduse cu pn la 45% din preul iniial. Oferim de asemenea cientilor notri posibilitatea de a plti n rate cu multiplele avantaje pe care le ofea aceast variant Slbiciuni Totui n prima faz de dezvoltare a firmei exista un punct nevralgic i anume lipsa unor birouri de reprezentanta oficial a firmei n ar, dar acest aspect al problemei va fi remediat pe parcursul primelor 18 luni. Oportuniti Exist anumite condiii care fac mai uoar lansarea firmei pe pia. n primul rnd sezonul de ski este n plin i se poate exploata acest moment la maxim avnd n vedere faptul c prtiile de ski sunt n bun stare. n al doilea rnd se apropie momentul Zilei ndrgostiilor n care se pot obine profite mari prin propunerea unor variante mai ieftine pentru tinerii romani care au adoptat aceast srbtoare. Nu n ultimul rnd exista timp suficient pentru valorificarea momentului de 1 mai n care toi tinerii merg la mare pentru a face prima baie din an. Cu toate acestea exist anumite riscuri i ameninri pentru o afacere n turism. Printre acestea se numra scderea nivelului de tri, schimbarea legilor cu privire la accize, inflaia, turismul ilicit i concurenta ilicit. 2.4. Ipoteze Concepte de baz ce privesc filozofia calitii: - planificarea atent pe termen lung i scurt - orientarea ctre client - implicarea angajailor n luarea deciziilor - lucrul n echipa pentru mbuntirea serviciilor 2.5. Obiective propuse 1 Pentru primele ase luni . Deschiderea a trei birouri teritoriale n Cluj Timioara i Braov . Dublarea numrului de colaboratori . Amortizarea investiiei . Mediatizarea ageniei . Obinerea unei cote de pia ridicat . Analizarea activitii 2 Pentru primele dousprezece luni . Deschiderea a nc dou birouri teritoriala le Constant i Iai

. Dublarea numrului de colaboratori . Obinerea de profit i reinvestirea lui . Mediatizarea noilor campanii ale firmei . Creterea cotei de pia . Analiza activitii i a imaginii firmei 3 Pentru urmtoarele ase luni . Remprosptarea imaginii firmei . Analiza activitii . Eficientizarea muncii colaboratorilor . Extinderea la nivel internaional. 6 Strategii de marketing Politica firmei este aceea de a permanentiza legturile cu clienii si astfel nct acestea s devin legturi permanente cu nite "clieni fideli". Acesta este cuvntul cheie al reuitei ntregii afceri, mulumirea unui client astfel nct el s revin la aceeai agenie i cu un nou client. Dup cum am artat mai sus firma noastr se distinge de concuren sa prin serviciile oferite, serviciile gratuite, bonusurile pentru fidelitate, profesionalismul i competen angajailor. Campania de promovare a ageniei va fi axat pe urmatorea idee "compania noastr este una popular". Dei acesta nu este un slogan considerm c este o tem de campanie potrivit pentru c lumea tinde s aibe impresia c o agenie de turism este exclusiv pentru oamenii cei mai bogai; iar prin aceast tem nlturm ndoielile cu privina la accesibitatea preurilor.

Firma noastr are un contract de exclusivitate la domeniul publicitate cu firma Young&Roubicam care stipuleaz c resppectiva firma se va ocupa de tot ce ine de domeniul imagine generat prin publicitate. Se vor realiza spoturi video i audio care vor fi difuzate pe principalele canale media ale rii. n afar de acestea departamentul de publicitate al companiei noastre va monitoriza n permanen reacia publicului i va adapta serviciile firmei la cerinele clienilor pentru a-i respecta promisiunile. Preurile firmei vor fi variabile n funcie de serviciile oferite i se va ine cont c mereu clientul s fie mulumit de raportul pre -; calitate. Plata se c putea face i n rate fr a-i pretinde clientului un mprumut bancar. Negocierea preurilor se va face direct cu reprezentantull firmei care va asigura clientului cea mai bun obtiune posibil. Vnzarea serviciilor noastre se va face fie prin inernet, fie direct de la sediul firmei fie prin agenii de vnzri. Agenii de vnzri, vor urma un curs intensiv de pregtire, dup care vor fi examitati, iar cei selectai vor semna un contract de colaborare. Plata acestora se va face prin comision la vnzare. Dup primele ase luni firm va deschide treptat birouri teritoriale n principalele orae ale rii. Pn atunci spaiul acesta va fi asigurat de ctre agenii de vnzare care vor vinde prin metoda "party-presentation" Strategia de lansare i relaiile publice Cu prilejul lansrii se va introduce i linia de produse promoionale care i propun s

familiarizeze publicul cu ideea unei companii de turism accesibil tuturor Dup momentul lansrii i cel al nceperii activitii departamentul de relaii publice se va ocupa meninerea unei legturi permanente cu clienii ageniei. Scrisori de felicitare cu prilejul srbtorilor, scrisori de mulumire pentru ncredere i altele vor pstra relaia dintre vnztor i cumprtor. n plus de aceast fiecare client va avea desemnat un colaborator al firmei care se va ocupa de informarea conin a clientului. La intervale stabilite se vor organiza seminare pe teme de turism cu accesul liber, n care cei interesai pot afla toate informaiile de care au nevoie. De asemenea firma noastr va participa la toate manifestrile cu caracter similar pentru a se pune la curent cu ultimele tendine n turism, i asta n interesul clienilor notri. Pentru cei care se bucura de facilitile Internetului firma noastr a deschis o pagin de Web n care se pot accesa toate informaiile momentului. n afar de preuri, condiii i trasee pe pagina oficial se pot gsi informaii despre zonele propuse, fotografii, tradiii ale locurilor i multe alte lucruri pe care muli le gsesc interesante 2.6. Programul de marketing Principalul indicator pe care l-am avut n vedere la stabilirea serviciilor pe care am decis s le oferim a fost clientul. Studiile de pia pe care le-am avut la dispoziie au artat c printre lucrurile pe care publicul le ateapt de la o agenie de turism sunt i urmtoarele: Preuri ct mai mici. De aceea noi oferim clienilor notri posibilitatea de a negocia preurile pentru serviciile oferite. Fiecare client este deosebit i de aceea agenia noastr a neles c la cerine diferite trebuie oferite alternative diferite. Un client fericit aduce profit pe cnd unul nesatisfcut nu face dect s aduc pierderi, de aceea specialitii notri trateaz fiecare client n mod diferit pentru c oamenii sunt diferii. Redescoperirea rii: Romanii au fost binecuvntai cu poate una dintre cele mai frumoase tari din lume i nimic nu poate fi mai ncnttor dect s redescoperim mpreun locurile cele mai frumoase din ar. Acum este vremea pentru a vedea partea frumoas a lucrurilor. S ne bucurm i s fim mndri c avem mnstirile din nordul Moldovei, staiunile de pe valea Prahovei, Cheile Bicazului, lacurile vulcanice, peterile din munii Apuseni s.a.m.d. Condiii deosebite: Sfritul mileniului ne face pe toi s ne dorim un viitor mai bun. Condiiile pe care o agenie de turism trebuie s le ofere sunt foarte ridicate, noi putem satisface cele mai variate i mai exigente ateptri ale clienilor. Asigurm clienilor notri serviciile unor companii care respect cele mai nalte standarde. Tot odat angajaii firmei noastre v vor asigura asistenta dorit pentru alegerea variantei cea mai potrivit pentru vacan dumneavoastr Bonusuri pentru fidelitate: Satisfacerea clienilor este un proces de lung durat care presupune mult atenie i efort iar pentru aceasta lucreaz ntreaga echip a ageniei noastre. "Cine pune astzi o smn mine va culege un fir de orez" spune un nelept proverb japonez iar noi ne ocupm de fiecare client n parte, pentru c odat revenit la agenia noastr s beneficieze de reduceri i faciliti care s-i demonstreze ct de important este fiecare persoan n parte. .Termene i modaliti de plat a pachetului de servicii sunt: - avans de minimum 50 % la data confirmrii serviciilor cnd se semneaz contractul, pentru

serviciile la cerere i a celor din oferta standard i 10 % pentru biletele de odihn/tratament , - restul de plat de 50 % se achita cu minimum 15 zile nainte de data plecrii cnd se elibereaz i voucher-ul - n cazul n care nscrierile se fac cu 5 zile nainte de plecare, indiferent de destinaie plat trebuie fcut intergral la data nscrierii i semnrii contractului. ntrzierea la plata se penalizeaz cu 0,5 % din valoarea sumei nepltite pentru fiecare zi de ntrziere. REZERVAREA devine ferma de la data achitrii avansului de 50 %, iar neachitarea nseamn anularea cererii de comand i reinerea avansului achitat. 2.7 Bugetul Firma Travel Group s-a nfiinat n aprilie2004, avnd un capital social de 10.000 euro. Sediul firmei de afl n zona Bucur Obor ntr-un apartament de 75 mp achiziionat la nfiinarea firmei. n firma lucreza 12 angajai printre care 7 ageni de vnzri. Bilanul contabil Mai 2004 Active imobilizate 760.000.000 Active circulante 110.000.000 Active Totale 870.000.000 Capital social 410.000.000 Capitaluri Proprii 440.000.000 Datorii 20.000.000 Pasive Totale 870.000.000 Previziuni pentru - mai 2005 Contul de Profit i Pierdere 2005 Cifr de afaceri 580.000.000 Venituri din exploatare 765.000.000 Cheltuieli de exploatare 650.000.000 Rezultatul din exploatare 115.000.000 Venituri financiare 75.000.000 Cheltuieli financiare 45.000.000 Venituri totale 840.000.000 Cheltuieli totale 695.000.000 Profit brut 145.000.000 Profit net 110.000.000 ANEXE Anexa nr. 1 - Factorii macro-economici de influen a mediului extern al ageniilor de turism Politici (inclusiv legislativi) Economici Sociali Distribuia venitului Tehnologici Cheltuieli

Reglementri privind Creterea

protecia mediului Politici fiscale

economic

guvernamentale

Rata profitului i Rate de cretere Concentrarea politica monetar demografic, indicatori industriei pentru efortul tehnologic ai populaiei, distribuia vrstei.

Reglementri i Nivelul Mobilitatea social i a Invenii i domenii cheltuielilor restricii privind forei de munc de dezvoltare comerul internaionalguvernamentale Legea aplicabil contractelor i protecia consumatorului Legile privind ocuparea forei de munc Atitudinea i organizarea guvernamental Reglementrile privind concurena Stabilitatea politic Politica n domeniul omajului Impozitarea Schimbrile n stilul i Rata de transfer tehnologic nivelul de via

Atitudinea fa de munc, cariera i recreere; spiritul antreprenorial

Ciclul de via i viteza de mbtrnire tehnologic Utilizarea i costul energiei Schimbri n tehnologia informaiei

Ratele de schimb Educaia

Ratele inflaiei

Mod i obiceiurile

Faza din ciclul de Contientizarea strii Internetul via al afacerii de sntate, accesibilitate i bunstarea, sentimentul schimbri siguranei Condiiile de via Schimbri n tehnologia telecomunicarii mobile

Reglementri privind Sigurana securitatea consumului

Anexa nr. 2 - Principalele tendine ale evoluiei marketingului

Anexa nr 3. - Principalele tendine ale evoluiei marketingului

Anexa nr. 4 - Mediul intern i mediul extern, caracterizate prin elemente specifice i modaliti proprii de aciune n cadrul ntreprinderii

Anexa nr. 5- Micromediul i macromediul firmei

BIBLIOGRAFIE 1. Ionescu I, Ionacu V, Popescu M,-Economia ntreprinderii de turism i comer, Editura Uranus, Bucureti, 2002 2.Kotler P.-Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2002 Kotler P.-Armstrong G., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2003 3. Afrodita Iorgulescu- Planificarea afacerii. Ghid de start, Editura All, Bucureti 2006 4. Drayton Bird- Marketing direct pe nelesul tuturor. Editura TREI, 2007 5. Zig Ziglar- Arta Vnzrii , Editura Amaltea 2006 6. Blanca Garcia Henche- Marketing n turismul rural, Editura Irecson 2006 7.Valentina Capota, Florica Pop, Cristina Ghinescu- Marketingul afacerii/Manual, Editura

Akademos Art, 2006 8. ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/secretariat/12-3.htm - 42k 10. www.studentie.ro/Referat_NATURA_ETICII_IN_MEDIUL_AFACERILOR-nr13004-1.html 52k