Hotelurile Isi Fidelizeaza Clientii

7/28/2019 Hotelurile Isi Fidelizeaza Clientii

1/6

Dac unele piee pot fi mai uor definite (piaa produselor alimentare, piaa automobilelor), natura

eterogen a serviciilor hoteliere creeaz numeroase probleme pentru definirea cu rigurozitate a pieei

serviciilor n industria hotelier.O activitate de prestaii hoteliere nu se aseamn n multe privine cu o

alta aparent similar i nu servete ntotdeauna aceeai piaa.

n situaia economic actual, marile lanuri hoteliere lupt pentru pstrarea clienilor. Strategiile de

marketing intesc, pe de-o parte, atragerea de clieni prin campanii promoionale desfaurate online, iar

pe de alt parte, acestea vizeaz meninerea clienilor actuali.

Similitudinile dintre diversele programe de fidelizare a clienilor scot la lumin lupta concureniala

acerb din industria hotelier.

Astfel, programul de fidelizare al hotelului Athenee Palace Hilton, numit Diamond Club, intr n

concuren direct cu cel al Grand Hotel Marriott, intitulat Marriott Exclusive. Motivul? Cele doua

programe au foarte multe puncte comune, ofer beneficii similare membrilor i se adreseaz aceluiai

segment de pia. Chiar i taxele de nscriere sunt apropiate: 240 USD la Marriott si 250 USD la Hilton.

Bineneles, din cauza concurenei directe, numrul membrilor fiecarui club este confidenial. n ceea ce

privete rata de crestere anual a membrilor, cifrele sunt i de aceast dat apropiate.

La nivel internaional ns, marketerii din industria hotelier sunt incurajai s investeasc n continuare

n promovare, mai ales n cea online. O iniiativ interesant n acest sens o reprezint portalul

www.hotelmarketing.com, care ofer tipsuri i rezoluii de marketing pentru anul 2009 juctorilor dinaceast industrie.

Lilia Cozari

Un bonus de loialitate?

21

01

2009

Auzim tot mai des cum loialitatea consumatorilor ncepe s-i piard sensul, s scad pe zi ce trece i

cum mai toate serviciile adresate clienilor notri, stpnilor notri au nevoie de mbuntiri

semnificative. Prin definiie loialitatea consumatorului reprezint acel algoritm de gsire, atragere i

meninere a interesului de a cumpara .


2/6

ns ntrebarea este : poate fi loialitatea cumprat?

Muli ar spune uitai de programele de fidelizare, de cardurile acelea ce i ofer statutul de client fidel ,

de orice alt demers n acest sens. Loialitatea nu poate fi cumprat!

Recompensarea clienilor pentru cheltuirea unor sume considerabile poate crea un ciclu vicios de noi

clieni ce doresc i caut acest surplus de beneficii. Iar dac loialitatea nu o putem cumpra, cum o

ctigm?

nainte de toate prin ctigarea ncrederii propriilor angajai. Cum te poi atepta la loialitate din partea

clienilor dac nu o practici n propria-i companie. Ben McConnell scria n cartea sa Citizen Marketers

angajeazpentru atitudine, instruiete pentru abilitate. Loialitatea este adesea rezultatul direct al

relaiilor pe care angajaii le creaz i menin .

Clienii cumpr de cele mai multe ori relaii, comportamente, chiar preferinele lor n

ambalajeprietenoase.

Pn la urm loialitatea nu o capei pltind, ci insuflnd valoare, ajutnd a nelege, respectnd fiecare

persoan n parte pentru preferinele sale, dnd sens alegerii ce le reflect principiile i ambiiile.

Oferind atenia i implicarea dorit de client l vei putea determina s i ia un angajament pe o perioad

ndelungat fa de ceea ce ncerci s-i vinzi, la rndul lui crend perpetuare prin recomandrile fcute.

Denisa-Cristina Tutuianu

S fim realiti : orict de mult ne-am strdui, vor exista ntotdeauna clieni nemulumii.

Clienii nemulumii nu numai c vor nceta s mai cumpere dar vor fi i o ameninare asupra imaginiifirmei prejudiciind-o rapid. Conform studiilor 68% din consumatorii care se orienteaz spre competitori

o fac din cauza servirii deficitare.

Ce ar trebui s fac firmele n privina clienilor nemulumii? Tot ce la st n putin.


3/6

Serviciul pentru clieni reprezint coloana vertebral a fiecrei afaceri n parte, ns de multe ori acesta

este chiar un punct slab, miezul problemei regsindu-se n lipsa trainingurilor de pregtire a angajaior n

vederea rezolvrii conflictelor, nemulumirilor i problemelor clienilor.

Minimul pe care l fac majoritatea firmelor este s ofere numere de telefon netaxabile pentru

gestionarea reclamaiilor i solicitrii de informaii.

n multe cazuri, scuzele sincere i rezolvarea rapid a problemei sunt paii suficieni pentru a rezolva

situaia. Nici clienii nu sunt absurzi i neleg faptul ca semai poate i grei.

Un alt aspect important este acela de asumare a responsabilitii pentru problema intervenit i nu

tendina de ascundere de clienii nemulumii. Dimpotriv, trebuie fcute toate eforturile posibile

pentru a-i ncuraja pe clieni s reclame lucrurile care nu le convin cu riscul ca acetia s-i piard

cumptul manifestndu-i frustrrile.Cat despre acele fraze specifice de genul aceasta este politica

firmei ; nu depinde de mine s nimeni nu dorete s le aud .

Pan la urm toi banii investii n atragerea de noi clieni vor fi pierdui dac acetia nu vor beneficia de

servicii adecvate ntr-o pia competitiv.

Denisa-Cristina Tutuianu

Brandurile proprii, atunci cnd vorbim de companii de retail, atrag noi clieni i i fidelizeaz pe cei deja

ctigai. Pe rafturile din magazinele mari se pot observa tot mai multe produse ale aceleiai mrci de

la serveele, hrtie igienic sau cosmetice, pn la mezeluri, ap plat i ngheata, toate avnd preuri

mai reduse dect mrcile competitive. Astfel, comercializarea propriilor mrci a reuit s creasc

numrul clienilor i contribuie decisiv la meninerea cotei de piaa a magazinelor care utilizeaza aceasttehnic de marketing.

Hypermarketul Cora a lansat marca Winny n vara anului 2005. Winny denumete produse de la ap

mineral, detergeni, sucuri, scutece, hartie igienic, ulei pn la alcool sanitar, orez, ou, bomboane,

dintre acestea cel mai bine vndute sunt apa mineral i uleiul. O alt marc proprie care a devenit tot


4/6

mai cunoscut n rndul cumprtorilor romni este marca Nr.1 lansat de Carrefour n octombrie 2004,

ea a ajuns la 700 de produse. Produsele Nr.1 se regsesc i n rndul electrocasnicelor, nu numai sub

forma de produse proaspete i consumabile.

Preul mic al produselor sub marca proprie se datoreaz unor investiii minime n promovarea acestora,

precum i folosirii unui ambalaj care nu necesit costuri ridicate. Strategia de marketing pentru aceste

produse const n stabilirea unui pre foarte mic n comparaie cu celelalte produse ale marcilor

existente n magazine, preurile ajungnd uneori cu 30% mai mici.

Metro Cash&Carry are n portofoliu 15 mrci proprii, printre care se numara Alaska, Watson, Aro, Four

Seasons. Hypermarketul Real Romnia are ca produs de baza marca TIP, n timp ce pe rafturile din Billa

se regsesc numeroase produse sub numele de Clever. Mega Image i promoveaz marca 365

pentru alimente, buturi, produse lactate, fructe i legume, produse congelate, vinuri, dar i produse dentreinere corporal. Retailerul Kaufland are marca proprie K-Classic.

Posibilitatea de a gsi mai multe produse sub aceeai marc deja cunoscut, i ajut pe clienii s

economiseasc att timp, ct i resurse financiare. Preuri mici, calitate bun, produse din toate gamele

se regasesc sub un nume comun, lupta se d ntre brandurile magazinelor i cele deja consacrate, ns

aceste branduri proprii reprezint o metod eficient de fidelizare a clienilor.

Iulia Rou

Cu toate c cercettorii i managerii acord atenie sporit valori clientului, satisfaciei, loialitii i

schimbrilor de cost ale produselor, nu foarte multe lucruri sunt cunoscute despre inter-relaionarea

acestora. Ipoteza autorilor este aceea c satisfacia clienilor i loialitatea acestora au un efect reciproc

semnificativ una asupra celeilalte. Rezultatele confirm rolul mediator al satisfaciei clientului ntre

schimbrile de cost i loialitatea clientului. Lucrurile trec din teorie n practic atunci cnd mergem direct

n pia. Cu ct un client este mai satisfcut de produsul meu el va continua s-l achiziioneze, iar pe

termen scurt i mediu, nu va fi nevoie de nicio scdere de pre, n condiiile n care produsul satisface

nevoia cumprtorului, profitabilitatea rmnnd la cote nalte.

Atenie ns: ceea ce poate prea fidelitate fa de marc, s-ar putea s reflecte obinuina, indiferena,

un pre redus, un cost mare al trecerii la o alt marc sau inaccesibilitatea altor mrci. Prin urmare,

companiile trebuie sinterpreteze cu mare atenie ceea ce se afl n spatele modelelor de cumprare

observate. i asta pentru c, investiiile n programele de loializare nu sunt nici pe departe minore. Din


5/6

propriile mele observaii, piaa romneasc se confrunt n cele mai multe cazuri cu aceast situaie.

Dincolo de comoditatea consumatorului, ne lovim i de lipsa lui de informare, baz absolut necesar

pentru a compara ofertele pieei i a face alegerea cea mai viabil pentru el.

Orict de bune ar fi instrumentele i practicile utilizate pentru loializarea clientilor, lupta nu este nici pe

departe de a fi terminat. n msur ce piaa romneasc devine matur n mult mai multe domenii,

aceste practici se vor diversifica, iar investiiile pe care firmele le vor face n aceste direcii vor crete. Nu

se va mai reduce totul la calitatea produsului oferit, ci vor conta i serviciile suplimentare pe care le

primeti odat cu acesta. Orice ne-ar rezerva viitorul, este de la sine neles c sursa de venit a oricrei

companii ramne clientul.

Cardurile de fidelitateo mod eficient n companii

18

01

2009

Bun ziua, card de fidelitate avei? aa te ntmpin majoritatea casierielor din supermarketuri sau

hipermarketuri, schimbnd evident, brandul cardului n funcie de companie pentru care lucreaz.

Cardurile de fidelitate, o tehnic reuit de marketing, sunt alese de clienii care-i fac cumprturile

constant din aceleai magazine, de la supermarketuri i farmacii pn la benzinrii i magazine de haine.

Reprezentanii companiilor i-au dat seama de importana unor astfel de instrumente de marketing:

acroeaza clienii, i fidelizeaz i i fac s se simt speciali. Orice posesor al unui card de notorietate

intr implicit ntr-un club al companiei respective, astfel putnd beneficia de anumite avantaje, de la

reduceri, promoii i cadouri, pana la cecuri prin care pot alege gratuit alte produse.Dei reducerile de

care beneficiaz clientul nu sunt prea mari, efectul este unul mai mult psihologic, consumatorul

simindu-se bine pentru c oferta respectiv este adresat exclusiv celor din grupul lui.

Cardurile de fidelitate i ajut pe reprezentanii companiilor s in o eviden a clienilor, interesndu-

se astfel nu doar de nevoile lor, dar i de tipul de clieni, de comportamentul acestora, de reacia la

promoii. Fidelitatea prin carduri se regasete i la magazine din domeniul mbrcmintei (precum

Kenvelo) sau la cinematografe, cum este cazul Hollywood Multiplex. Firmele SensiBlu, MediaGalaxy,

Altex, Mobexpert, Marks&Spencer se numr printre magazinele care ofer carduri de fidelitate i

implicit puncte, tactica mai este folosit de benzinriile Rompetrol i Mol, dar i de mari retaileri,


6/6

precum Cora, GMarket, Angst. Clienii Carrefour adun europuncte, n timp ce clienii Cora adun

hiperpuncte.

Fidelizarea clienilor a dus la o calmare a superpromoiilor. n acest moment s-a ajuns ntr-un punct n

care fidelizarea clienilor existeni devine indispensabil i att productorii, ct i retailerii au nceput s

acioneze n acest sens.

Cardurile de fidelitate aduc cu sine si posibile dezavantaje, cum ar fi ndeprtarea clienilor care nu sunt

membri i nu beneficiaz de acelai tratament exclusivist precum clienii fideli. Ofertele, fiind adresate

doar celor care fac parte din club, i pot ndeprta pe potenialii clieni ocazionali, care nu pot profita de

ofertele puse n prim-plan n punctele de vnzare.

http://www.smartfinancial.ro/smartfinancial/publicitate&marketing/reduceri,+bonusuri+si+exclusivitat

e+prin+cardurile+de+fidelitate

http://www.iqads.ro/revistapresei_5980/promotiile_renunta_la_spectacol_in_favoarea_brandului.html

Iulia Rou

Hotelurile Isi Fidelizeaza Clientii

Documents

Transcript of Hotelurile Isi Fidelizeaza Clientii