Hotelaria_rom

7/31/2019 Hotelaria_rom

1/78

Tema Nr. 1. Activitatea de management n structurile de primire turistic1.1.Obiectul de studiu al managementului1.2.Funciile managementului n cadrul structurii de primire turistic1.3.Tipologia deciziilor manageriale1.4.Stilurile de management i tipurile de manageri1.5.Riscul n businessul hotelier1.6.Negocierea afacerilor n businessul hotelier

Tema Nr. 2. Norme metodologice de clasificare a structurilor de primireturistic cu funciuni de cazare

4.1. Terminologia utilizat n structurile de primire turistic cu funciuni de cazare4.2. Tipuri de structuri de primire turistic cu funciuni de cazare4.3. Caracteristica spaiilor de cazare4.4.Procedura de eliberare a actelor de clasificare4.5.Declasificarea, ridicarea i anularea actului de clasificare

Tema Nr. 3. Atribuiile funcionale ale personalului din cadrul structurilor deprimire turistic

Tema Nr. 4. Activiti de baz privind rezervarea locurilor de cazare nstructurile de primire turistic

6.1. nregistrarea rezervrilor6.2. Formularul de nregistrare

Tema 5. Aspecte legislative n turism

1.Reglementri legislative n domeniul industriei turistice2.Obiectivele Ministerului Culturii i Turismului3.Atribuiile Ministerului Culturii i Turismului4.Drepturile i obligaiile turitilor5.Protecia i securitatea turitilor6.Crearea i funcionarea zonelor turistice naionale7.Pregtirea profesional i perfecionarea cadrelor

Tema 8 Protecia consumatorului n industria turistic1.Reglementri juridice n domeniul proteciei consumatorului2.Drepturile consumatorilor. Obligaia prestatorului

3.ncheierea contractelor4.Remedierea, nlocuirea, restituirea contravalorii produsului, sau serviciului5.Informarea consumatorului6.Rspunderea pentru nclcarea prevederilor Legii privind protecia consumatorilor:

Tema 11. Condiii de clasificare a structurilor de primire turistic cufunciuni de cazare

1. Hotele2. Vile turistice3. Pensiuni turistice

4. Sate de vacan5. Pensiuni agro-turistice6. Criterii suplimentare de evaluare a spaiilor de cazare


2/78

Tema Nr.1 Activitatea de management n structurile de primire turistic

1.1. Obiectul de studiu al managementului1.2. Funciile managementului n cadrul structurii de primire turistic1.3. Tipologia deciziilor manageriale1.4. Stilurile de management i tipurile de manageri1.5. Riscul n businessul hotelier1.6. Negocierea afacerilor n businessul hotelier1.1. Obiectul de studiu al managementului

Prin management se nelege conducerea, gestionarea i organizarea procesului de producie nvederea generalizrii i sistematizrii unor reguli, principii, metode i tehnici, care s contribuie lacreterea eficienei activitii desfurate i atingerea scopurilor propuse.

Managementul ca sistem al conducerii cuprinde tot procesul de producie al structurii de primireturistic i include:

- dirijarea cu procesul de producere;- dirijarea cu serviciul de marketing;- dirijarea cu activitatea financiar;- dirijarea cu serviciul resurse umane;- evidena, controlul i analiza activitii economiceObiectul managementului ca tiin a conducerii, cuprinde cercetarea legilor i legitilor privind

ciclul de via a structurii de primire turistic, precum i relaiile dintre colaboratori n procesulconducerii cu structura de primire turistic.

1.2. Funciile managementului n cadrul structurii de primire turisticFuncia de previziune include o totalitate de activiti prin care se stabilesc obiectivele structurii de

primire turistic pe termen scurt, mediu i lung, precum i resursele i principalele mijloace necesarerealizrii lor.n procesul de previziune managerul stabilete scopurile i obiectivele structurii de primire turistic,

determin necesitile de resurse materiale, financiare, umane, stabilete termeni concrei de ndeplinirea scopurilor propuse.

Funcia de organizare include totalitatea aciunilor prin care se creeaz mecanismul de conducerecu structurii de primire turistic, sistemul condus i stabilirea legturilor dintre acestea. Totodat funciade organizare stabilete procesele de management cu ajutorul crora se fixeaz i se contureaz

procesele de munc fizic i intelectual i a componentelor lor.Funcia de coordonare include totalitatea aciunilor prin care managerul general creeaz i menine

o atmosfer armonioas n procesul de munc, combin deciziile i aciunile personalului structurii de

primire turistic n cadrul sistemului organizatoric, care se afl ntr-o continu schimbare.Funcia de antrenare include procesul de munc prin care conductorul structurii de primire

turistic influeneaz asupra activitilor angajailor si, n vederea atingerii obiectivelor stabilite,lundu-se n consideraie satisfacerea necesitilor, care i motiveaz pe colaboratori s lucreze.

Funcia de control-evaluare include totalitatea proceselor de control i evaluare operativ arezultatelor obinute de structura de primire turistic n procesul activitii sale, identificarea devierilorde la obiectivele propuse iniial i a cauzelor care le-au generat, pentru a fi ntreprinse msuri care sasigure eliminarea lor, n scopul menineri unui echilibru dinamic al hotelului. Funcia de control-evaluare se manifest cu o intensitate mai mare la sfritul unei etape a procesului de management, cndse face o evaluare final a rezultatelor obinute i se planific aciuni pentru o etap viitoare.

1.3. Tipologia deciziilor managerialePentru soluionarea unei probleme de decizie se culeg i se prelucreaz informaii, se modeleaz

procese i fenomene, se evalueaz variantele, se ncearc s se confrunte diferite ipoteze i soluii.

2


3/78

Decizia reprezint capacitatea oamenilor, cu anumite responsabiliti, de a lua hotrri n toateproblemele ce intr n sfera lor de competen.

Tipologia deciziilor este determinat de criteriile utilizate, de complexitatea factorilor carecondiioneaz caracterul deciziilor i de coninutul lor. Avnd n vedere marea diversitate a deciziilor, seimpune o anumit grupare a lor dup o serie de criterii:

1) dup gradul de cunoatere a pieei turistice de ctre decident se cunosc:

- decizii luate n condiii de certitudine cnd se cunosc posibilitile de realizarea a obiectivuluipropus.

-

decizii luate n condiii de incertitudine sau risc cnd snt caracterizate de existena mai multorvariante posibile, dar nu se cunosc consecinele privind veridicitatea deciziei luate.2) dup natura obiectivelor urmrite i orizontul de timp pot fi:

- decizii strategice elaborate pentru perioade mari de timp, cnd structura de primire turistic istabilete cursul general de activiti.

- decizii tactice elaborate pe perioade ntre o lun i un an, vizeaz activitatea curent a structurii deprimire turistic, se refer la problemele ei importante, asigur realizarea obiectivelor i deciziilorstrategice prevzute n planurile pe termen lung. Deciziile tactice snt adoptate la nivel ierarhic superiori mediu.

- decizii curente care se refer la perioade scurte de maxim o lun, snt extrem de numeroase, se

adopt de ctre nivelurile ierarhice medii i inferioare n condiii de certitudine i vizeaz desfurareazilnic a procesului de management din cadrul structurii de primire turistic.3) dup frecvena de adoptare pot fi:

- decizii unice, care se elaboreaz i se emit o singur dat;

- decizii periodice, care se emit la intervale de timp determinate;

- decizii aleatoare, care se repet n mod neregulat.4) dup sfera de competen pot fi:

- decizii fundamentale, emise de managerul care poart integral responsabilitatea pentruconsecinele acestora;

- decizii avizate, a cror aplicare presupune avizarea anterioar de ctre un nivel ierarhic superior.

1.4. Stilurile de management i tipurile de manageriStilul de managementreprezint modalitile n care managerii i exercit atribuiile care le revin,

n conformitate cu funciile managementului, exprimat prin atitudinea fa de subalterni.Stilul de munc al managerului structurii de primire turistic este legat de calitile, personalitatea i

temperamentul su, depinznd totodat de motivaia sa economic.Factorii care influeneaz stilul de managementpot fi prezentai sub urmtoarea form:Capacitatea profesional, exprimat prin totalitatea cunotinelor de care dispune managerul, n

funcie de particularitile postului ocupat;Capacitatea organizatoric, exprimat prin caliti organizatorice, fr de care este greu de conceput

activitatea structurii de primire turistic;Atitudinea fa de angajai, exprimat prin modul de influen asupra angajailor la ndeplinirea

atribuiilor funcionale;Motivarea personalului, exprimat prin modalitile de remunerarea a personalului, conform lucrului

efectuat;Aprecierea muncii colaboratorilor, exprimat prinavansarea pe scara ierarhic;Delegarea autoritii, exprimat prin mputernicirea colaboratorilor la luarea deciziilor n toate

situaiile care le afecteaz munca;Principialitate i corectitudine, exprimat prin aprecierea corect i obiectiv a angajailor.Exist mai multe clasificri a tipurilor de manageri, dar i vom caracteriza pe cei mai frecveni

ntlnii la conducerea structurilor de primire turistic:

Managerul democrat, deine autoritate final, ns implic angajaii n luarea deciziilor.Conductorul democrat se caracterizeaz printr-o pregtire serioas n domeniul managementului.

Managerul democrat delegheaz pe scar larg realizarea sarcinilor care urmeaz a fi ndeplinite,

3


4/78

comunicarea nfptuindu-se n ambele sensuri. El dezvolt iniiativa personal i spiritul creator, ceea cecreeaz un climat de munc favorabil dezvoltrii personalitii angajailor.

Managerul autocrat, care impun decizia i se nconjoar numai de oameni care snt de acord cuei. De obicei ei folosesc poziia sa pentru a impune angajaii s fac ceva, snt adepi ai constrngerilor,resping iniiativele personale. Delegarea i consultarea subordonailor snt extrem de rar ntlnite la acesttip de manager. Plcerea de a comanda, combinat cu subaprecierea subalternilor, genereaz o atmosferncordat n cadrul structurii de primire turistic.

Managerul liberal, cedeaz responsabilitatea i permite subordonailors lucreze cum doresc,

se bazeaz mult pe puterea lor de convingere. Insist pentru maximizarea eficace a eforturilorsubalternilor la obinerea de rezultate, pretinde la performane ridicate. Snt adepii unei comunicriminime cu colaboratorii.

Nu exist nici un tip pur de manager din cele descrise. Exist doar combinaii ntre ele. Tipul cel maieficient depinde de interaciunea ntre colaboratori, de caracteristicile situaiei de munc i de

personalitatea conductorului. Pentru fiecare structur de primire turistic i este caracteristic tipul su demanager. Dar deoarece majoritatea structurilor de primire turistic snt private, predomin tipulmanagerial autoritar bazat pe puterea pe care o confer poziia de proprietar.

1.5. Riscul n businessul hotelierOrice activitate antreprenorial n condiiile economiei de pia presupune existena unui anumit

risc.Risculreprezint estimarea subiectiv a rezultatelor obinute, condiionate de pierderi sau venituri.Afacerea legat de activitatea structurilor de primire turistic aparine unui singur ntreprinztor care

i asum ntregul risc, sau aparine mai multor persoane asociate, care se neleg s mpart ntr-unanumit mod drepturile i obligaiile, dividendele financiare i posibilele pierderi.

Fiecare ntreprinztor are modul su specific de concepere i dezvoltare a businessului hotelier.Prevenirea eecului este condiionat de cunoaterea i respectarea unor anumitor reguli:

- cunoaterea businessului hotelier n profunzime;- derularea afacerii dup un plan bine conturat i argumentat economic;- administrarea raional a resurselor financiare;- recrutarea personalului calificat;

- flexibilitate i adaptare la cerinele pieei.Riscul economic poate fi definit prin modul de aciune n mediul de afaceri hotelier n care factorii

necontrolabili pot interveni i influena negativ asupra rezultatelor economice. Deaceea posibilele riscuritrebuie evaluate i acceptate numai n anumite limite.

n businessul hotelier snt cunoscute urmtoarele funcii ale riscului:Funcia inovaional. Acestei funcii i este specific luarea unei decizii riscante, care ulterior poate

contribui la desfurarea cu succes al businessului hotelier.Funcia regulatorie. Capacitatea managerului de a risca poate servi ca stimulent efectiv n

dezvoltarea structurii de primire turistic, dar poate servi i ca element distructiv al afacerii.Funcia de aprare. Riscul este un component inevitabil al economiei de pia, deaceea managerul

trebuie s fie pregtit pentru suportarea unor eecuri care pot aprea n procesul de activitate a structuriide primire turistic.Funcia analitic. Politica gestiunii riscurilor presupune posibilitatea de a alege, adic de a studia i

prognoza diverse situaii care ar diminua impactul riscului asupra businessului hotelier.Clasificarea riscurilor:

Din punct de vedere aprovenenei riscurilor, pot fi riscuri interne i riscuri externe.Riscurile interne snt legate de managementul organizatoric al structurii de primire turistic.

Riscurile interne, pot aprea n procesul de activitate a structurii de primire turistic i snt legate deresursele umane, de felul cum vor reaciona n diverse situaii.

Riscurile externe snt legate de procesele care au loc n mediul exterior al structurii de primireturistic.

Dupgradul de pericolse desting:- riscuri acceptabile, care au ca consecin pierderea beneficiului preconizat;- riscuri critice, care au ca consecinpierderea capitalului investit;Din punct de vedere a oportunitiidelimitm riscuri justificate i riscuri nejustificate.

4


5/78

Dup motivele apariiei delimitm:- riscuri politice, care snt cauzate de blocadele economice, conflicte armate, tulburri politice;- riscuri tehnice, care snt cauzate de primirea din partea partenerilor a rspunsurilor cu caracter

negativ, neatingerea scopurilor stabilite etc;- riscuri de producie care snt cauzate de micorarea locurilor de cazare, creterea cheltuielilor,

ofert restrns;- risc antreprenorial, care este cauzat de imposibilitate meninerii veniturilor la capitalul investit;- risc ramural, care este cauzat de modificarea situaiei economice a ramurii;-

risc natural, care este cauzat de catastrofele ecologice, calamiti naturale;- risc comercial, imposibilitate de a comercializa capacitile de cazare, cerere sczut, scderea

calitii deservirii;- risc generat de inflaie, este cauzat de creterea preurilor i scderea capacitii de cumprarea

a banilor;- risc inovaional, este caracterizat prin eecul de acaparare a noilor segmente de pia;- risc valutar, care este cauzat de modificarea cursului valutar;- risc investiional, risc cauzat de pierderea capitalului investit, sau primirea unor dividende

financiare mai mici dect au fost iniial planificate;- risc creditar, este cauzat de imposibilitatea de achitare a creditului obinut i a procentelor

bancare.

1.6. Negocierea afacerilor n businessul hotelierNegocierea este arta de a obine un compromis bazat pe tratative. Negocierea desfurat n mod

corect presupune un dialog care, indiferent de modul de finalizare, trebuie s se caracterizeze prinrespect reciproc.

Negocierea poate fi definit ca o form de opunere dintre dou sau mai multe pri cu interese ipoziii contradictorii, dar complementare, avnd ca obiectiv atingerea unui consens, pentru finalizareaunei tranzacii comune reciproc avantajoase.

Tipurile de negociericare pot fi ntlnite n mediul structurilor de primire turistic pot fi prezentateastfel:

1. Negocierea autoritar. Acest tip de negocieri ia forma unei tranzacii n care o parte ctig, iarcealalt parte pierde. Procesul de negociere pune fa n fa doi adversari cu interese opuse caregenereaz o confruntare, n care una din pri trebuie s ctige. n aceast situaie, se recurge laconvingere i manipulare ntr-o ambian conflictual, tensionat, concretizat prin ameninri iagresiuni verbale. La astfel de negocieri, rezultatul va fi determinat de raportul de fore dintre parteneri,adic de puterea de negociere i argumentele aduse de prile aflate n conflict. Acest tip de negociereeste posibil atunci cnd dezechilibru de fore este semnificativ.

2. Negocierea prin cooperare. Acest tip de negociere este caracteristic pentru oponenii carerespect aspiraiile i interesele partenerului, chiar dac contravin celor proprii. Se bazeaz pe respectulreciproc i pe tolerarea diferenelor de aspiraii i opinii. n rezultatul unui asemenea tip de negocieri,ambele pri ctig, menin echilibru n afaceri i susin soluia privind acordul ncheiat. Negocierea

prin cooperare consolideaz relaiile interumane i de afaceri pe un termen de durat.3. Negocierea raional. Acest tip de negociere const n faptul, c prile i propun nu numaiobinerea unor compromisuri de pe o poziie de negociere, ci ncerc s rezolve litigiile printr-o poziiediferit fa de aceea, dect a prilor implicate n negocieri. Pentru aceasta trebuie definite clar interesele

prilor, specificate problemele i cutate soluiile.Negocierea afacerilor n cadrul structurilor de primire turistic, este o form particular de negociere,

bazat pe existena unui produs sau serviciu, pe de-o parte, i a unei necesiti de satisfcut, pe de altparte. Ea devine necesar i posibil n urmtoarele cazuri:

a) cnd exist interese complementare ntre pri, dar totodat persist unele nuane care trebuieajustate conform doleanelor prilor, adic exist dezacord, dar nu unul de fond;

b) cnd exist dorina i interesul n obinerea unui acord la care snt dispuse s cedeze reciproc

prile;c) cnd lipsete un organ autoritar deasupra prilor divergente, care ar impune soluionarea, peste

voina acestora.

5


6/78

n procesul de pregtire a negocierilor un moment important se atribuie studierii condiiilor iregulilor impuse de ctre partener. Cunoaterea acestor reguli i condiii, va permite s se acioneze pe

parcursul negocierilor n direcia dorit.Deci, pregtirea pentru negociere trebuie s cuprind urmtoarele elemente:- formularea problemei care urmeaz a fi negociat;- formularea strategiei de negociere;- identificarea intereselor partenerilor de negocieri;- identificarea soluiilor care pot fi propuse ca variante de alternativ n procesul negocierilor;- finalizarea i evaluarea negocierilor.Dup finalizarea negocierilor se ncheie un acord final ntre pri ce poate fi exprimat n mai multe

modaliti:- contract scris;- acord care consemneaz nelegerile la care s-a ajuns;- nelegeri verbale, nescrise prin care prile se oblig s se conformeze anumitor poziii n

problemele discutate.Pentru ca negocierile s se desfoare cu succes, este necesar ca persoana care duce tratativele s fie

nzestrat cu urmtoarele abiliti: competen profesional; stpnire de sine; spirit analitic; spirit constructiv; spirit critic; orizont larg de informare i cunoatere; operativ n luarea deciziilor; exprimare clar a gndurilor; capacitatea de recunoatere i evitare a erorilor.n turism succesul nu provine din a te ine tare pe poziie, ci din analiza situaiei reale, bazat pe

capacitatea de a duce un dialog constructiv, n vederea obinerii rezultatelor scontate.

Tema Nr. 2. Gestiunea economic a structurilor de primire turistic2.1. Eficiena economic n structurile de primire turistic2.2.Conceptul de politic de pre n industria hotelier2.3.Tehnici de stabilire a tarifului de camer2.4.Indicatorii economici i financiari n cadrul structurilor de primire turistic2.5.Analiza indicatorilor privind utilizarea capacitilor de cazare2.6.Veniturile structurilor de primire turistic2.7.Cheltuielile structurilor de primire turistic2.8.Profitul ca indicator economic al activitii structurii de primire turistic2.9.Analiza SWOT

2.1.Eficiena economic n structurile de primire turisticEficiena economic este exprimat prin relaia dintre rezultatele obinute ntr-o anumit activitate

economic i cheltuielile efectuate n activitatea respectiv.Problema eficienei se pune peste tot unde se cheltuiete resurse materiale, financiare i umane.Din multiplele structuri de primire turistic, unele beneficiaz de ncasri i venituri considerabile,

altele activeaz cu un grad de eficien foarte sczut.Cea mai important latur a eficienei este condiionat de durata recuperrii banilor investii, de

ncasarea medie pe zi-turist.Economia structurilor de primire turistic reprezint n sine analiza activitii economice a

oricrui complex hotelier, care presteaz servicii de cazare i mas, privit prin prisma scopurilor pe carei le propune i a mijloacelor pe care le folosete, n vederea atingerii acestora prin utilizarea resurselorfinanciare i umane.

6


7/78

Prin natura lor, serviciile de cazare trebuie s creeze condiii optime pentru refacerea capacitiifizice a organismului.

Evaluarea eficienei economice a structurilor de primire turistic se bazeaz pe totalul mijloacelorfinanciare, pe care turitii snt disponibili s-i consume pentru cazare.

Mijloacele financiare pe care turitii le planific s le consume pentru cazare, nimeresc n contulcomplexelor hoteliere care-i deservesc. Ulterior o parte din mijloacele financiare snt cheltuite de ctrecomplexele hoteliere pentru plata serviciilor comunale, salariilor, cheltuielilor operaionale iadministrative, impozitelor directe i indirecte, altele rmn sub form de venituri n cadrul structurilorde primire turistic. Astfel rulajul mijloacelor financiare formeaz ciclu economic, care se ntreine ntre

structura de primire turistic i turiti, n rezultatul cruia hotelurile beneficiaz de anumite mijloacefinanciare provenite din ncasri, iar turitii primesc n schimbul banilor, servicii de cazare.

n activitatea structurilor de primire turistic eficiena economic se cere a fi legat cu eficienasocial. Asigurarea condiiilor pentru petrecerea plcut i util a timpului liber, mbogirea nivelului de

pregtire, refacerea capacitii de munc, diversificarea serviciilor, satisfacerea necesitilor morale ispirituale, snt elementele ce intr n noiunea de eficien social.

Eficiena social este reprezentat de aportul bazei tehnico-materiale a structurilor de primireturistic, prin antrenarea unui numr ct mai mare de persoane la activitile de cazare, n vedereaasigurrii celor mai bune condiii de recuperare a capacitii de munc a turitilor.

2.2.Conceptul de politic de pre n industria hotelierPolitica de pre elaborat i promovat de ctre o structur de primire turistic, trebuie s rspund

att intereselor economice a ntreprinderii, ct i exigenei i doleanelor naintate de potenialii clieni.Decizia privind nivelul preului nu este ntotdeauna corect, datorit schimbrii structurii costurilor,

aciunii unui concurent sau ca rezultat al schimbrilor n obiceiurile consumatorilor. De aceea este foartedificil s se corecteze o decizie de pre, fr efectuarea unei analize prealabile serioase.

Conceptul de politic de pre poate fi definit ca o decizie sau o serie de decizii, luate de ctreconducerea structurilor de primire turistic, bazate pe analiza prealabil a costurilor i a situaiei de

pia.Politica tarifar trebuie s ia n consideraie 7 factori: concurena;

caracteristicile consumatorului; cererea; costurile; canalele de distribuie; imaginea i poziionarea; serviciile suplimentare i facilitilen acest context, primirea deciziei privind stabilirea preului trebuie s parcurg urmtorii pai:1. Determinarea obiectivelor structurii de primire turistic i a obiectivelor specifice ale tarifrii.2. Identificarea i analiza pieei sau a pieelor int.3. Luarea n consideraie a imaginii companiei i a poziionrii serviciilor sale de cazare fa de

pieele int.4. Previzionarea cererii pentru serviciile de cazare la diferite niveluri ale preului.5. Determinarea costurilor de producie.6. Evaluarea reaciilor posibile ale concurenei la preurile structurii de primire turistic.7. Luarea n consideraie a impactului preurilor asupra canalelor de distribuie (intermediari, agenii

de turism).8. Luarea n consideraie a impactului preurilor asupra serviciilor suplimentare i a facilitilor.9. Folosire unei abordri reale privind stabilirea tarifelor la serviciile de cazare.Folosirea abordrii n trepte n trepte ajut hotelurile s decid care abordri ale tarifrii i care

niveluri de pre snt cele mai potrivite.n principiu exist dou ci distincte de stabilire a politicii de pre:

1.Politici de pre orientate spre costuri i profituri. n cadrul acestor politici, formarea preului serealizeaz pe baza urmtoarelor elemente: Cost total + profit. Preul de vnzare trebuie stabilit la un asemenea nivel, nct structura de

primire turistic, prin ncasrile sale, s-i poat recupera toate costurile i s realizeze un anumit profit.

7


8/78

Cost marginal. Acest cost prevede diferenierea de preuri pentru acelai tip camer (ex: tarifde week-end, tarif pentru copii i studeni, tarif pentru btrni etc.

Profit maxim. Se folosete numai n cazul cnd cererea pentru cazare depete oferta.2. Politici de pre orientate spre pia. n cadrul acestor politici, pot fi distinse mai multe

categorii de preuri: Preuri dictate de pia. Preul se stabilete n aa mod, nct s atrag ct mai muli clieni

posibili din cererea potenial existent pe pia. Se utilizeaz de obicei aceast politic tarifar nrelaiile cu clienii corporativi sau n relaie cu ageniile de turism.

Preuri leader. Se utilizeaz n cazul n care structura de primire turistic are o poziiepreponderent pe pia.

2.3.Tehnici de stabilire a tarifului de camerElementul de baz al politicii de pre a hotelului este tariful de camer, deoarece cea mai mare parte

din veniturile unui hotel provine din ncasrile rezultate din vnzarea camerelor.Tariful mediu de camer reprezint preul pltit de un client pentru nchirierea unei camere pentru o

noapte.Hotelurile stabilesc mai multe categorii de tarife de camer. n general, ele corespund tipurilor de

camer (apartament, camer cu un pat, cu dou etc.), care snt comparabile, din punct de vedere aldimensiunilor i mobilierului.

Diferenele de preuri se bazeaz pe criterii cum ar fi: mrimea camerei; localizarea camerei; vedere; mobilier; grad de confort.Fiecrei categorii de tarif de camer i se atribuie, pe baza numrului de persoane care ocup camera,

un tarif standard. Acesta mai este numit i tariful de suport sau de recepie, deoarece este afiat larecepie.

De obicei, recepionerii vnd camerele la preul standard. Fac excepie cazurile n care clientul poatebeneficia de tarife speciale de camer. Acestea pot fi:

1. tarife corporative oferite companiilor cu care se ncheie frecvent contracte de care beneficiazhotelul;

2. tarife promoionale;3. tarife stimulative. Aceste tarife snt acordate pentru persoanele fizice i juridice capabile s

furnizeze hotelului un venit substanial;4. tarife de familie oferite familiilor cu copii;5. tarife gratuite oferite organizatorilor sau clienilor importani.Tarifele speciale trebuie s fie controlate cu mare strictee i de aceea managerii de front-office

analizeaz atent circumstanele acordrii unor astfel de tarife.Tarifele de camer snt considerate instrumente importante de marketing pentru formarea imaginii

hotelului.2.4. Indicatorii economici i financiari n cadrul structurilor de primire turistic

Dezvoltarea industriei hoteliere este caracterizat de un sistem de indicatori economici ifinanciari, care reflect volumul vnzrilor capacitilor de cazare prin prisma eforturilor depuse.

Analiznd activitatea unui complex hotelier pe perioada unui an, este necesar de calculat eficienasa economic, care se calcul dup formula:

E = Vv/Vcn care:E eficiena economic;Vv volumul de vnzri anual al produselor i serviciilor turistice;

Vc volumul anual al cheltuielilor de producieEficiena economic presupune c, structura de primire turistic pe parcursul activitii sale,trebuie s asigure recuperarea cheltuielilor, s fie rentabil i s contribuie la obinerea profitului.

8


9/78

Profitul reprezint, venitul ctigat din utilizarea capitalului financiar n procesul desfurriiactivitii de cazare. Maximizarea profitului constituie motivaia activitii oricrei structuri de primireturistic.

Profitul brut (total) se calcul ca diferena dintre ncasrile obinute ntr-o anumit perioad deactivitate din vnzarea capacitilor de cazare i serviciilor acordate i a cheltuielilor aferente dentreinerea acestora.

Profitul net reprezint acea parte a profitului brut, care rmne la dispoziia complexului hotelierdup plata impozitelor prevzute de legislaia n vigoare. Profitul net se utilizeaz pentru platadividendelor acionarilor, investiii de dezvoltare, participarea salariailor la repartizarea profitului,

formarea fondurilor de rezerv.Rata profitului reprezint raportul procentual dintre masa profitului i costul de producie.

Rp = Mp/Cp X 100n care:Rp rata profituluiMp masa profituluiCp costul de producieMasa profitului reprezint suma total a mijloacelor financiare dobndite sub form de profit de o

structur de primire turistic i stabilit ca diferena dintre preul de vnzare i cost.Masa profitul poate fi prezentat sub urmtoarele aspecte:1) nivelul productivitii care influeneaz volumul rezultatelor obinute de structura de primire

turistic;2) tarifele de vnzare i costuri. Orice scdere a costurilor i creterea tarifelor de vnzare,

influeneaz pozitiv asupra ratei profitului;3) viteza de rotaie a capitalului utilizat de complexele hoteliere.

Volumul total al vnzrilor reprezint totalitatea ncasrilor, exprimate n lei, ce se vor realizadup punerea n vnzare a locurilor de cazare i serviciilor aferente.

Volumul total al cheltuielilor reprezint totalitatea mijloacelor financiare utilizate pentruntreinerea capacitilor de cazare, plata salariilor, plata impozitelor directe i indirecte, efectuareacheltuielilor operaionale i administrative.

Gradul de utilizare a forei de munc este redat prin productivitatea muncii din cadrul structurii

de primire turistic, care se calcul dup urmtoare formul:Pm = Vtv/Naunde:Pm productivitatea munciiVtv volumul total a vnzrilorNa - numrul total de angajai din cadrul structurii de primire turistic.

Cnd este vorba despre complex hotelier, rata profitului reprezint rata de rentabilitate pegestionarea fondului de cazare i alimentaie. Calcularea ratei rentabilitii se poate face n douvariante:

Rentabilitatea economic:Rr = P/Vtv X 100

unde:Rr rata rentabilitiiP profitulVtv volumul total al vnzrilor

Rentabilitatea financiar:Rr = P/ Vtc X 100

unde:Rr rata rentabilitiiP profitulVtc volumul total al cheltuielilor

Deoarece procesul de cazare este rezultatul unui ansamblu de activiti specifice, sistemul deindicatori i metodologia de calcul i analiz a eficienei economice se difereniaz n funcie de natura

prestaiei.

9


10/78

2.5. Analiza indicatorilor privind utilizarea capacitilor de cazareRatele de ocupare reprezint succesul front-office-ului n vnzarea principalului produs al hotelului

camerele. Pentru a calcula ratele de ocupare de baz a hotelului este necesar de cunoscut urmtoareledate:

numrul de camere disponibile pentru vnzri; numrul de camere vndute; numrul de camere ocupate de mai muli clieni; numrul de clieni; venitul net al camerelor.Gradul de ocupare. Ce mai important operaie de front-office este gradul de ocupare. Aceasta

indic proporia dintre camerele vndute i camerele disponibile pentru vnzri, ntr-o anumit perioadde timp.

Numrul de camere vnduteGradul de ocupare = ----------------------------------------- X 100

Numrul total de camere

Gradul de ocupare multipl. Ratele ocuprii multiple (frecvent numite ratele ocuprii camerelorduble, dei aceast expresie nu este ntotdeauna strict precis) snt folosite pentru a furniza veniturile din

alimentaie, a indica cerinele pentru curenia camerelor i pentru a analiza tarifele medii pe camerzilnice. Ocuparea multipl poate fi calculat prin determinarea gradului de ocupare multipl sau prindeterminarea numrului de clieni pe camera ocupat.

Numrul de camere ocupate de mai mult de un clientGradul de ocupare multipl = ---------------------------------------------------------------X 100

Numrul camerelor vndute

Numrul mediu al clienilor pe camera vndut este calculat astfel:

Numrul de clieniNumrul de clieni pe camer = -------------------------------------------------


Tariful mediul zilnic. Cei mai muli manageri de front-office calculeaz un tarif mediu zilnic, chiardac tarifele camerelor hotelului variaz semnificativ de la o categorie la alta i de la clieni la grupurisau convenii, de la sptmn de week-end i de la sezon la extrasezon.

ncasrile din camereTariful mediu zilnic = ---------------------------------------------------------------------


Unele hoteluri includ camerele gratuite n calcul, pentru a arta efectul adevrat al gratuitii asupratarifului zilnic.

Tariful mediu pe client. Acest tarif se calcul dup urmtoarea formul:

ncasri din vnzri de camereTariful mediu pe client = ---------------------------------------------------------------------

Numrul de clieni

10


11/78

2.6. Veniturile structurilor de primire turisticPrin valorificarea resurselor financiare, materiale i umane, complexele hoteliere obin un profit,

devenind eficiente. Rezultate din ncasri, veniturile structurilor de primire turistic au drept sursprincipal vnzarea locurilor de cazare i a altor servicii adecente. Mrimea veniturilor este puternicinfluenat de volumul vnzrilor i de preurile stabilite pentru cazare.

n hoteluri, veniturile provenite snt determinate de circulaia turistic, de utilizarea spaiilor decazare de care dispune hotelul, de oferta suplimentar de servicii.

Volumul circulaie turistice poate crete extensiv pe seama sporirii numrului de turiti i intensivprin mrimea duratei medii a sejurului. Ambele ci au ca efect sporirea numrului de zile/turist.

Atragerea clienilor n extrasezon constituie un alt mijloc de sporire a ncasrilor. n acest sens,trebuie lrgit oferta de preuri propus pentru cazare, lrgirea gamei serviciilor i ridicarea calitii lor,extinderea i diversificarea aciunilor publicitare.

Serviciile suplimentare prestate de structura de primire turistic reprezint o surs important devenituri care contribuie la creterea ncasrilor medii pe turist. Sporirea acestora constituie o calegeneral de cretere a eficienei economice n activitatea hotelier, ea fiind utilizat cu precdere nextrasezon. n acest caz serviciile suplimentare au rolul de a compensa gradul sczut de ocupare acapacitilor de cazare.

Prestaiile cum ar fi tichetingul, schimbul valutar, reuniuni, simpozioane, conferine, agrement iexcursii, aduc venituri substaniale complexului hotelier.

2.7.Cheltuielile structurilor de primire turisticCosturile activitii desfurate n structurile de primire turistic condiioneaz mrimea profitului

realizat ntr-o perioad dat. Ele reflect mrimea consumului de for de munc, nivelul productivitiimuncii, gradul de utilizarea a bazei tehnico-materiale, eficiena activitii de conducere etc. Reducereaacestora reprezint una din cile eseniale ale creterii eficienei economice. Aplicarea acestei msurinecesit gruparea costurilor n funcie de modificarea lor n raport cu volumul ncasrilor. Potrivitacestui criteriu costurile n activitatea structurii de primire turistic snt clasificate n dou grupe:

- convenional-constante;- variabile.

Gama foarte larg de cheltuieli efectuat de ctre complexul hotelier pentru comercializarea

capacitilor de cazare, cuprinde att pe cele constante, necesare achitrii serviciilor comunale,salarizare, cheltuieli operaionale i administrative, meninerii n stare funcionabil a hotelului i bazeitehnico - materiale, ct i pe cele variabile considerate ca cheltuieli pentru activiti de promovare imarketing.

Costurile convenional-constante snt generate de necesitatea meninerii hotelului n stare defuncionare indiferent de manifestarea cererii privind gradul de ocupare. n structurile de primireturistic sezonalitatea activitii impune separarea acestora n costuri constante permanente i sezoniere.O astfel de grupare pornete de la constatarea c volumul costurilor constante este mai redus n perioadaextrasezon, fa de perioada n care se activeaz intens. Aceasta scote n eviden posibilitatea reduceriicosturilor prin luarea unor msuri dure de ctre conducerea complexului hotelier i anume:

- concediu din cont propriu pentru angajaii neantrenai n activitate n perioada extrasezon;

- reducerea cheltuielilor pentru agentul termic, energie electric, ap-canalizare;- reducerea cheltuielilor de publicitate;- reducerea cheltuielilor de convorbiri telefonice;- alte activiti de reducere a cheltuielilor posibile.

n perioadele de extrasezon, activitatea de cazare scade ca urmare a diminurii cererii.Compensarea acestuia se face prin prestarea serviciilor suplimentare, care are ca scop obinerea unorvenituri, capabile n msura posibilitilor s acopere o parte din cheltuielile curente a complexuluihotelier.

Deosebit de util n analiza costurilor structurii de primire turistic este gruparea acestora dupconinutul lor economic. Potrivit acestui criteriu, cheltuielile pot grupate n:

- salarii i contribuia asigurrilor sociale;

- polia de asigurare medical;- amortizarea mijloacelor fixe;- cheltuieli de transport;- cheltuieli de publicitate;

11


12/78

- cheltuieli de ntreine a hotelului;- cheltuieli operaionale i administrative;- convorbiri telefonice i internet.Aceast categorie de cheltuieli poate fi atribuit la capitolul costuri convenional-constante.Ponderea ridicat deinut de cheltuielile privind salarizarea, motiveaz atenia care trebuie acordat

de ctre conducerea structurii de primire turistic fa de necesitatea de personal n funcie de evoluiacererii. Cheltuielile legate de promovare i publicitate dein i ele o pondere destul de important.

Cheltuielile de producie reprezint, totalitatea cheltuielilor pe care le efectueaz structurile deprimire turistic pentru organizarea activitii de cazare. Dac la aceasta se adaug cheltuielile de

distribuie sau comercializare, publicitatea, adaosul comercial se obine costul final.Cheltuielile joac un rol destul de important n calculele i deciziile conductorului structurii de

primire turistic. Pe de o parte, ele permit compararea ncasrilor obinute de la comercializareaserviciilor de cazare i cheltuielile de ntreinere, determinnd profitul obinut. Pe de alt parte, cnd estedeterminat costul pe fiecare categorie de camer sau serviciu oferit, el poate constitui ca baz pentrustabilirea preului de ofert.

2.8. Profitul ca indicator economic al activitii structurii de primire turisticProfituleste venitul dintr-o activitate care progreseaz, ca rezultat al diferenei dintre venitul total i

costul total.Una din funciile de baz a aparatului de conducere din cadrul structurii de primire turistic, este

mrirea profitului, rezultat din activitatea economic. Obinerea profitului trebuie s fie concordat cuprevederile strategice ale structurii de primire turistic pe termen lung. Preurile i tarifele prea mari, potinfluena negativ cererea i ca rezultat - pierderea clientelei. Este important ca managerii n activitatea sacotidian, s gseasc modaliti i soluii de micorare a cheltuielilor de producie, prin utilizarea unuimanagement organizaional optimal.

Pentru a se ajunge la profit este necesar de ntreprins o anumit activitate. Activitatea comercial aunei structuri de primire turistic se caracterizeaz prin structura preului. Dimensiunile preului definalizare a valorii costurilor de cazare, n cazul complexului hotelier, particip direct la formarea imrimea profitului ceea ce conduce la certitudinea c acesta este o component a preului.

Pentru a obine profit veniturile de la comercializarea spaiilor de cazare trebuie s fie mai mari dect

cheltuielile. Dar pentru a obine venituri, ntreprinztorul trebuie s-i angajeze efectiv capitalurile sale,care mbinate cu ceilali factori de producie vor conduce la meninerea strii de funcionalitate acomplexului hotelier.

Derularea ntregului proces de producie presupune investigarea pieei turistice, obinerea preuluidorit n funcie de cererea pieei, inndu-se cont de o serie de incertitudini sau riscuri. Din acest punctde vedere, profitul este o consecin a riscului, este rezultatul prevederii viitorului cu mai mare acurateedect au fcut-o majoritatea concurenilor din businessul hotelier.

Planificare profitului trebuie organizat conform urmtoarei scheme:I. Determinarea scopurilor:

- planificarea obiectivelor pe termen scurt, mediu i de durat;- cerinele naintate fa de structura de primire turistic privind mrirea profitului;- elaborarea planurilor i gsirea modalitilor de realizare a lor.II. Participarea colaboratorilor n procesul de planificare:- managerii de rang superior;- managerii de rang mediu;- managerii de rang inferior.III.Metode de mbuntire a planificrii:- utilizarea tehnologiilor informaionale privind prelucrarea informaiei operative;- controlul eficacitii planificrii efectuate;

- corelarea cheltuielilor efective cu cele planificate;- evaluarea productivitii muncii;- motivarea cheltuielilor efectuate;- aplicarea controlului lunar privind rezultatele obinute;

12


13/78

- primirea unei hotrri de grup asupra celor realizate.IV. Influena diverilor factori privind planificarea profitului.- utilizarea unui sistem de criterii, care ar aprecia realizarea obiectivelor propuse;- aprecierea rezultatelor;- sporirea eficacitii de promovare a produselor i serviciilor hoteliere;- determinarea segmentelor prioritare de pia care pot fi utilizate;- locul actual al structurii de primire turistic n segmentul respectiv;- evaluarea eficacitii reclamei;

- stabilirea de ctre structura de primire turistic a standardelor privind utilizarea efectiv a reclamei.

2.9. Analiza SWOTAnaliza SWOT reprezint evaluarea posibilitilor reale ale structurii de primire turistic n procesul

su de activitate, cu prile sale tari i slabe, oportuniti i constrngeri.Abreviatura SWOT provine de la cuvintele engleze:STRONG - TARI (FORTE)WORTH - SLABEOPPORTINITIES- OPORTUNITITHREAT- CONSTRNGERI (AMENINRI)

Prile tari i prile slabe reprezint factorii interni a structurii de primire turistic, asupra crora

avei un anumit control i influen.Oportunitile i constrngerile reprezint factorii externi, care nu se afl sub controlul

Dumneavoastr.Se prezint urmtoarea schem de evaluare a analizei SWOT a structurii de primire turistic.

ANALIZA SWOT:Punctele forte a structurii de primire turistic:1. Existena resurselor financiare necesare;2. Existena unei lupte concurenionale profesionale;3. Statut de structur de primire turistic lider;4. Utilizarea deplin a inovailor tehnologice i de marketing;

5. Existena propriilor tehnologii i standarde;6. Avantaje de cost;7. Publicitate efectiv;8. Experien n domeniu;9. Amplasare excelent a complexului hotelier;10. Un management performant;11. Priz la consumatori;12. Productivitate nalt;13. Capacitate diversificat de produse i servicii oferite;14. Bun gestiune a aprovizionrilor;15. Necesiti de cazare pe pia.

Punctele slabe a structurii de primire turistic:1. Lipsa unei strategii concrete;2. Rentabilitate sczut;3. Management organizatoric neefectiv;4. Lipsa profesionalismului n rndurile angajailor structurii de primire turistic;5. Amplasarea nefavorabil a complexului hotelier;6. Contradicie ntre elementele corporative ale diverselor subdiviziuni ale hotelului;7. ntrzierea efecturii unor cercetri de pia;8. Parteneri de afaceri nesiguri;

9. O gam redus de servicii oferite;10. O imagine nefavorabil pe pia;11. O reea ngust de distribuie;12. Publicitate ineficient;

13


14/78

13. Cheltuieli de producie ridicate n comparaie cu cele ale concurenilor;14. Insuficien de dotri tehnice;15. Lipsa resurselor financiare i materiale.

Oportunitile a structurii de primire turistic:1. Deservirea unei noi categorii de consumatori;2. Cucerirea unor noi piee de desfacere;3. Diversificarea gamei de produse i servicii oferite;4. Disponibilitate de cazare la un cost redus;

5. Eliminarea barierelor comerciale pe pieele turistice strine atractive;6. Legislaie adecvat cerinelor pieei;7. Faciliti fiscale;8. Bunvoina concurenilor.9. Majorarea ritmului de cretere a pieei.10. Respectarea standardelor de calitate v avantajeaz.

Constrngeri /Ameninrile a structurii de primire turistic:1. Ptrunderea pe pia a unui concurent puternic;2. Creterea vnzrilor la concureni n detrimentul D-str ;3. Micorarea ritmului de cretere a pieei;4. Schimbrile nefavorabile al cursului valutar;5. Lobarea de interese din partea structurilor de primire turistic concurente;6. Stagnare economic;7. Puterea de cumprare a consumatorilor este sczut;8. Schimbarea opiunilor consumatorilor fa de structura de primire turistic;9. Introducerea din partea statului a unor condiii, care necesit un efort financiar suplimentar.

Tema 3 Esena marketingului n industria turismului3.1. Conceptul de marketing3.2. Planificarea de marketing3.3. Funciile marketingului turistic3.4. Principiile marketingului turistic3.5. Obiectivele marketingului turistic

3.1. Conceptul de marketingNoiunea de marketing provine de la cuvntul englez market - (pia), stabilind astfel regulile de

activitate pe pia prin desfurarea diverselor tranzacii.

Prima definiie dat conceptului de marketing a fost formulat de Asociaia American de Marketingnfiinat n anul 1937 i care red urmtorul coninut: realizarea activitilor economice care dirijeaz

fluxul bunurilor i serviciilor de la productor la consumator sau utilizator. (Smedescu Ion

Marketing, Editura Universitar, Bucureti 2005, pag.24).

Gherasim Toader n manualul su Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti 1999, pag 15,formuleaz urmtoarea definiie marketingul desemneaz tot ceea ce trebuie ntreprins de o firm, n

conformitate cu mediul su intern i extern, pentru satisfacerea clientelei mai bine dect concurena, nvederea obinerii profitului dorit.

Una dintre definiiile frecvent invocate de specialiti este definiia dat marketingului de PhilipKotler: marketingul este un proces social i managerial prin care grupurile i indivizii obin ceea ce le

14


15/78

trebuie i ceea ce doresc prin crearea i schimbul de produse sau valori cu alte grupuri de indivizi.

(Kotler Ph. Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997, p.35).

Dac este s atribuim definiia lui Ph. Kotler pentru industria turistic, primim urmtoare schem:

Dorinele reprezint forma de manifestare a necesitilor umane de a cltori, fiind influenate npermanen de conjuctura pieei turistice i de mediul intern i extern a individului.

Piaa turistic reprezint locul n care se ntlnete i se confrunt cererea cu oferta de produseturistice, respectiv spaiul special amenajat n care cumprtorii i vnztorii de servicii turistice sentlnesc pentru a efectua tranzacia.

Produse turistice reprezint ansamblu complex de bunuri i de servicii oferit consumatorilor.Tranzacia const n schimbul de valori ntre dou pri.Valoarea i satisfacie const n avantajul oferit de produsul turistic n raport cu preul pltit.Punctul de plecare n desfurarea activitii de turism trebuie s-l constituie cercetarea necesitilor

pentru odihn i cltorii, asigurndu-se o ct mai complet i eficient satisfacere a acestora. n acest

sens, pornindu-se de la pia i consumatori, marketingul turistic reprezint ansamblul de metode itehnici orientate spre evidenierea i satisfacerea necesitilor consumatorilor, motivate de dorina decunoatere, odihn, distracie, tratament etc., de rnd cu organizarea unor agenii sau asociaii capabile dea satisface la maxim aceste categorii de nevoi.

Necesitatea implementrii marketingului n firmele turistice ine de: existena unei libere concurene ntre firmele turistice; posibilitatea clienilor de a selecta un produs turistic potrivit dintr-un spectru mai larg existent pe

pia; informarea continu a clienilor reali i poteniali privind ntregul pachet de servicii oferit de

firmele turistice.

3.2. Planificarea de marketingStrategiile de marketing reprezint fundamentul strategiilor manageriale ale ntreprinderilor de

turism, elaborarea i implementarea lor necesitnd eforturi intelectuale i financiare relativ mari, dar carese justific pe deplin, contribuind la micorarea riscurilor i incertitudinii.

Scopul oricrei ntreprinderi turistice const n planificarea activitii pentru o anumit perioad detimp, n vederea obinerii de profit. Astfel, complexitatea mediului extern, n care o ntreprindereturistic i desfoar activitatea, precum i schimbrile ce au loc permanent au condus, la cretereaimportanei acordate planificrii strategice a activitii. Dup autoarea Stncioiu Aureliaplanificarea demarketing, reprezint un proces complex ce cuprinde etape operaionale succesive, valori i ipoteze, ncare, pe baza analizei situaiei existente a unei ntreprinderi, se identific i se stabilesc obiectivele de

marketing ale acesteia, cile i mijloacele prin care acestea se pot atinge, posibilitile de evaluare a

stadiului de realizare a lor, precum i eventualele corecii n cazul nerealizrii indicatorilor deperforman propui.

Principalele avantaje ale planificrii de marketing constau n:

15

Piaa turistic Produsele turistice

Dorina de a cltori

Tranzacia Valoare i Satisfacie


16/78

creterea nivelului de motivaie managerial i o mai bun cooperare ntre departamentelentreprinderii turistice;

stabilirea unor obiective de marketing realiste i o mai mare probabilitate de realizare a lor; probabilitatea mai mare de a identifica evoluiile ulterioare probabile ale pieelor i

produselor turistice; flexibilitate n condiii de fluctuaie a pieei turistice; gndire sistematic de perspectiv, n alocarea mai eficient a resurselor organizaionale n

funcie de oportunitile pieei turistice.Procesul planificrii de marketing se desfoar n 5 etape i finalizarea lui presupune implementarea

programului de marketing al ntreprinderii turistice:1. stabilirea obiectivelor generale de marketing;2. analiza situaiei existente;3. stabilirea obiectivelor i a strategiilor de marketing;4. stabilirea bugetului de marketing;5. elaborarea programului de marketing, controlul, evaluarea i eventualele corecii.Analiza mediului, analiza i alegerea opiunilor strategice snt elementele eseniale ale planificrii de

marketing. Managerul trebuie s decid asupra unei strategii globale de marketing care s atrag clienii i s obin avantaj competitiv pe piaa turistic. Strategia trebuie s fie corespunztoare capacitilorntreprinderii de turism i cerinelor pieei produsului turistic.

Planificarea strategic de marketing i propune s stabileasc poziia pe care ntreprinderea deturism o ocup vizavi de concurenii si, precum i stabilitatea i maturitatea ei demonstrat n ochiiclientelei prezente i viitoare.

Prin urmare, principalele componente ale unei decizii strategice de marketing turistic sunt:

1.Scopurile i obiectivele, prin intermediul crora ntreprinderea turistic i determin locul pe carel va ocupa n viitor pe piaa turistic, definit prin intermediul segmentelor de pia pe care le va deine,respectiv prin volumul vnzrilor, numrul de clieni, volumul ofertei, profitul preconizat etc;

2.Imaginea i poziia pe piaa turistic, firma fiind ct se poate de interesat s tie care vor fisolicitrile i doleanele clienilor reali i poteniali, i care vor posibilitile furnizorilor de servicii,

participani la integrarea produsului turistic.

3.Strategiile i programele, care stabilesc aciunile care trebuie s le ntreprind firma turistic nvederea realizrii obiectivelor;

4.Bugetul, respectiv resursele necesare atingerii scopurilor propuse;

5.Controlul periodic i sistematic al modului n care se deruleaz aciunile, se utilizeaz resursele ise realizeaz obiectivele, n contextul oferit de mediul intern i extern n care i desfoar activitateafirma de turism.

Elaborarea planurilor strategice de marketing turistic este o activitate complex, care presupuneluarea n considerare a unei multitudini de factori foarte diferii ca natur i ca mod de aciune,condiionai de mediul intern i extern al ntreprinderii turistice.

3.3. Funciile marketingului turisticFunciile marketingului la nivelul ntreprinderii de turism contribuie la estimarea potenialului

firmei, planificarea programului de marketing, organizarea i conducerea activitii de marketing,evaluarea i adaptarea efortului de marketing.

n lucrarea Noul marketing n mileniul III, profesorii J. Drgan i M. Demetrescu, consider cfunciile marketingului au trei finaliti:

1) evaluarea posibilitilor pe care le ofer piaa;2) atragerea, stimularea i crearea cererii prin produs, pre i promovare;3) satisfacerea cererii prin canalele de distribuie.Corespunztor acestor funcii, activitile de marketing de marketing cuprind urmtoarele principale

domenii: investigarea permanent a solicitrilor i doleanelor consumatorilor turiti;

16


17/78

adaptarea produselor i serviciilor turistice la cerinele pieei turistice, condiionate de putereade cumprare a consumatorilor;

dezvoltarea produselor i serviciilor turistice prin diversificarea calitii i preurilor; stimularea cererii prin promovarea vnzrilor i comunicarea cu piaa turistic; sporirea profiturilor firmei prin rentabilitatea vnzrilor i eficiena activitilor de marketing; estimarea permanent a costurilor de marketing.Profesorul C. Florescu clasific funciile marketingului astfel: investigarea pieei, a necesitilor de consum, reprezint punctul de plecare a ntregii activiti de

marketing. Prin realizarea acestei funcii se urmrete obinerea de informaii referitoare la pieeleprezente i poteniale, la ansamblul nevoilor de consum, la comportamentul consumatorilor; conectarea dinamic a firmei la mediul economico-social se constituie ntr-o alt funcie a

marketingului. Aceast funcie solicit firmei o atitudine activ, de adaptare la condiiile de mediu, destabilire a unor oportuniti, de influienare chiar a consumului pentru anumite produse sau servicii;

satisfacerea n condiii superioare a nevoilor de consum, asigur finalitatea activitii oricreifirme interesat s desfoare o activitate de marketing, recunoaterea social a concordanei dintre

produsele sau serviciile turistice prestate prin calitatea oferit.Maximizarea eficienei economice, obinerea profitului, constituie funcia ce implic

optimizarea desfurrii tuturor proceselor economice ce alctuiesc fluxul complet producie consum.Autorul S. Belousov n manualul Marketing, editura Fenix, 2003, divizeaz funciile marketingului

n 4 grupe distincte: Funcia analitic (presupune studierea pieei, a consumatorilor, concurenilor, etc.). Funcia de producere ( organizarea prestrii de servicii, implementarea unor tehnologii noi,

managementul calitii i a capacitii de a concura a firmelor turistice). Funcia de vnzare (orientat spre organizarea servirii i a sistemului de formare i stimulare a

cererii, elaborarea politicii de pre i distribuie, perfecionarea politicii de produs). Funcia de conducere i control (organizarea compartimentului de marketing, planificarea

strategic i operaional, comunicaiile de marketing, controlul marketingului).Analiznd opiunile diverilor autori se poate de menionat c investigarea pieei reprezint funcia

premis, realizarea ei constituind punctul de plecare n orientarea ntregii activiti a ntreprinderii de

turism.3.4. Principiile marketingului turisticDesfurarea ntr-o nou orientare a activitilor de marketing presupune utilizarea unor instrumente

moderne, constituite din metode i tehnici adecvate cercetrilor necesitilor de consum, investigriicerinelor pieei turistice, optimizrii aciunilor ntreprinderilor turistice n vederea fundamentriideciziilor de marketing i asigurrii condiiilor realizrii lor eficiente n practic.

Principiul de baz a marketingului turistic poate fi considerat orientarea rezultatelor finale alentreprinderilor turistice n conformitate cu doleanele reale i necesitile consumatorilor turiti.

Esena acestui principiu poate fi comentat astfel: Determin necesitatea turistic i satisface-o. ns,pentru aceasta snt necesare cunotine destul de temeinice n ceea ce privete cunoaterea pieei

turistice, cunoaterea concurenilor, cunoaterea comportamentului consumatorilor, cu toate c nmajoritatea cazurilor consumatorii singuri nu cunosc ceea ce doresc. Astfel, una din principalele scopuriale marketingului este: - determinarea preferinelor consumatorilor.

Pentru a realiza o definire ct mai clar i exact a marketingului trebuie avute n vedere i principiilesale, fiind considerate elemente eseniale:

1. Renovarea produselor. Ofertele vechi, neactualizate nu atrag clienii.2. Oferirea unor servicii calitative va asigura succesul firmei.3. Oferirea unor produse turistice care sunt necesare i corespunztoare necesitilor clienilor.4. Studierea cererii existente pe piaa turistic.5. Evidenierea direciilor turistice prioritare.6. Corespunderea politicii de marketing (strategiilor i tacticilor) obiectivelor stabilite de

ntreprindere.7. Testarea destinaiilor noi pn la lansarea lor pe pia. La crearea unor tururi noi este necesar

de a organiza info-tururi pentru a evidenia posibilele dificulti, nereguli i a le soluiona.

17


18/78

8. Analiza greelilor de marketing. Luarea n calcul a experienelor din trecut este recomandabil,iar negarea unor greeli repetate i vdite va duce la micorarea veniturilor i nrutirea imaginii firmeituristice.

9. Analiza ciclului de via al produsului. La fiecare etap a ciclului de via al produsului, estenecesar de a modifica mixul de marketing.

10. Evaluarea corect a concurenilor.Activitatea de marketing se va realiza cu succes n condiiile utilizrii principiilor nominalizate mai

sus, care urmeaz a fi adaptate n conformitate cu conjuctura pieei turistice.

3.5. Obiectivele marketingului turisticPlanificarea de marketing pentru o ntreprindere de turism are ca scop stabilirea de obiective de

marketing, care s asigure atingerea scopurilor propuse. Atingerea obiectivelor de marketing presupune,alegerea dintre alternativele posibile, a strategiei de marketing corespunztoare resurselor ei.

Complexitatea produselor turistice, ca i varietate, determin divizarea lor n servicii, care princombinare formeaz pachetele turistice, capabile s satisfac necesitile i doleanele fiecruiconsumator. n acest context, misiunea de baz a managerului pe marketing, const n stabilireaobiectivelor de marketing, avndu-se n vedere situaia extern i intern a ntreprinderii de turism.

Intervenia pe pia const n vnzarea ctor mai multe produse i servicii turistice. Rolul hotrtor lau calitatea lor, precum i poziionarea firmei de turism pe pia, care trebuie s conduc la existenacererii i la dezvoltarea ei continu.

Dezvoltarea produsului const n ncercarea de vnzare a noi produse i servicii pe pieeleexistente. Aceast opiune este preferabil n cazul n care pe pia exist o concuren mare, iar calitatea

produselor i a serviciilor oferite de ntreprindere nu este cea mai atrgtoare sau n zona respectiv.Dezvoltarea pieei implic vnzarea produselor i serviciilor existente pe noi piee. Se ajunge la

aceast opiune n cazul n care calitatea i volumul mare al produselor i serviciilor existente impun noipiee deoarece pieele existente nu asigur absorbia lor sau exist dorina i capitalul necesar pentruexpansiunea ntreprinderii turistice.

Diversificarea se rezum la vnzarea de produse i servicii noi pe piee noi. Este cea mai riscantopiune i trebuie susinut de un volum mare de publicitatea, att pentru produse i servicii, ct i pentruzonele n care se afl noile piee.

Obiectivele de marketing ale ntreprinderilor de turism trebuie s satisfac urmtoarele cerine: s fie elaborate pentru fiecare pia select; s fie acceptabile, adic s ndeplineasc principalele grupuri de interese din exteriorul i

interiorul ntreprinderii; s fie flexibile, n cazul modificrilor aprute n mediul extern sa intern al ntreprinderii turistice; s fie clare, nelese de ctre toi angajaii ntreprinderii turistice; s fie posibil de evaluat rezultatele interveniei pe pia; s fie posibil de estimat efortul financiar n concordan cu rezultatul obinut; s fie elaborate pentru o anumit perioad de timp.Stabilirea obiectivelor de marketing dau posibilitate managerului pe marketing de a evalua i ajusta

dac este cazul, la timp programele de marketing ale ntreprinderii turistice, de a stabili criteriile pentruanaliza eficienei acestora.

Dup autoarea A. Stncioiu obiectivele de marketing se pot grupa n funcie de scopul propus:1) obiective legate de creterea profitului: profitul net; profitul brut; recuperarea investiiilor2) obiective de pia: diversificare serviciilor i produselor turistice; acaparare noilor piee de desfacere;3) obiective referitoare la volumul vnzrilor: cifra de afaceri; durata sejurului; numrul de turiti deservii

18


19/78

4) obiective referitoare la concuren: lider de pia; performane n raport cu concurenii; atragerea unor segmente de pia.n vederea urmririi stadiului de realizare a obiectivelor propuse, ntreprinderea turistic trebuie s-i

stabileasc standardele de performan, pentru ca ulterior s le utilizeze n atingerea scopurilor propuse.Obiectivele propriu zise ale ntreprinderii se clasific n: obiective de producie; obiective de financiare; obiective de marketing; obiective de resurse umane; obiective de cercetare - dezvoltare;Compatibilitatea i realismul obiectivelor ntreprinderii turistice constituie sarcina managerului pe

marketing i se poate realiza prin dezvoltarea unei metode de marketing pentru resursele umane, care sasigure recunoaterea i recompensarea permanent a personalului angajat al ntreprinderii.

Tema Nr.4 Norme metodologice de clasificare a structurilor de primire turisticcu funciuni de cazare

4.1. Terminologia utilizat n structurile de primire turistic cu funciuni de cazare4.2. Tipuri de structuri de primire turistic cu funciuni de cazare4.3. Caracteristica spaiilor de cazare4.4.Procedura de eliberare a actelor de clasificare4.5.Declasificarea, ridicarea i anularea actului de clasificare

4.1. Terminologia utilizat n structurile de primire turistic cu funciuni de cazareMuli dintre noi au avut ocazia s experimenteze diferite servicii hoteliere, fiind fie n cltorie de

afaceri, fie n vacan pe litoral, la munte sau la tratament. Toi am dorit ca acele servicii s ne aducsatisfaciile ateptate. Chiar dac evalum diferit beneficiile aceluiai serviciu, ateptm de la personalulcare l ofer s fie amabil, prietenos, capabil s ne ofere exact ceea ce dorim ntr-un timp scurt i ntr-omanier plcut.

Prin capaciti de cazare se neleg dotrile asigurate cu baz tehnico-material, capabile s asigurennoptarea i odihna turitilor pe o anumit perioad de timp, n baza unor tarife determinate n funciede gradul de confort oferit

Serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su, crearea condiiilor i confortului pentru adpostireai odihna cltorului. n practica turismului modern, industria hotelier reprezint sectorul carentrunete ansamblul activitilor desfurate n spaiile de cazare, prestaii oferite turistului pe timpul idurata staionrii lui n unitile hoteliere.

Volumul, structura i calitatea serviciilor de cazare depind de existena unei baze tehnico-materialeadecvate cum ar fi: hoteluri, moteluri, vile, case de odihn, popasuri turistice etc. Ele trebuie s deindotrile corespunztoare care s ofere turitilor condiii optime de cazare.

Industria hotelier, apreciat n cele mai multe ri ca o activitate autonom a domeniului turistic,reunete ntr-un sistem toate procesele desfurate n unitile de cazare generate de primirea, sejurul i

plecarea cltorului. Coninutul acestui domeniu a evoluat pe msura dezvoltrii capacitilor de cazarei implicrii lor n activitatea turistic, nzestrndu-se cu noi funcii i forme de prestaii.

n Republica Moldova, la 27 mai 2003, a fost adoptat Hotrrea de Guvern Nr 643, care prevedeaprobarea Normelor Metodologice privind criteriile de clasificare a structurilor de primire turistice cufunciuni de cazare i servire a mesei.

19


20/78

Normele metodologice de clasificare a structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare, audrept scop clasificarea acestor uniti.

n conformitate cu normele amintite, n Moldova pot funciona mai multe tipuri de structuri deprimire turistice cu funciuni de cazare.

Structur de primire turistic cu funciuni de cazare construcie sau amenajare destinat, prinproiectare i execuie, cazrii turitilor strini i interni, inclusiv colaboratorilor instituiilor crora leaparin structurile respective;

Clasificare - procedur prin care o ter parte (o organizaie, independent de furnizor i deconsumator) d o asigurare scris c un produs, n cazul dat - structur de primire turistic, corespunde

unui nivel stabilit de criterii specifice;Categorie de clasificare - un nivel stabilit de criterii specifice, atribuit unei structuri de primire

turistice ca urmare a clasificrii acesteia;Stea - reprezentarea categoriei de clasificare;Declasificare - procedur de coborre a categoriei de clasificare atribuite, cu una sau mai multe

stele;Act de clasificare - document emis n baza clasificrii, care conine serie, numr, categorie

de clasificare, perioad de valabilitate, data eliberrii, data reconfirmrii, denumirea i adresastructurii clasificate, precum i date de nregistrare ale agentului economic;

Reconfirmare - procedur prin care se confirm, dup o perioad de timp stabilit, categoria declasificare atribuit structurii de primire turistice.

4.2. Tipuri de structuri de primire turistic cu funciuni de cazarePrezentele Norme stabilesc metodologia de clasificare pentru structurile de primire turistice cu

funciuni de cazare (n continuare - structuri) din Republica Moldova i servesc drept baz pentrueliberarea actelor de clasificare.

Prezentele Norme snt obligatorii pentru toi agenii economici proprietari i/sau administratori destructuri, indiferent de tipul de proprietate i forma juridic de organizare.

Agenii economici care construiesc structuri au obligaia s asigure, nc din faza de proiectare,respectarea prezentelor Norme.

Clasificarea structurilor se face pe stele n funcie de tipul, caracteristicile constructive, dotrile,utilajele i calitatea serviciilor ale structurii.

Tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare:Hotel - structur de primire turistic, destinat cazrii turitilor n cldiri sau n corpuri de cldiri,

care pune la dispoziia turitilor camere sau apartamente dotate corespunztor, presteaz serviciispecifice i dispune de recepie i de spaii de servire a mesei n incint.

Categoriile de clasificare a hotelurilor snt: 5, 4, 3, 2, 1 stele.Hotel-apartament - structur de primire turistic, destinat cazrii turitilor n cldiri sau n corpuri

de cldiri, compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate nct s asigure pstrarea i preparareaalimentelor, precum i servirea mesei n incinta acestora.

Categoriile de clasificare a hotelurilor-apartament snt: 5, 4, 3, 2 stele;Motel - structur de primire turistic, destinat cazrii turitilor, situat de regul n afara

localitilor, n imediata apropiere a arterelor rutiere importante, dotat i amenajat att pentrucazare i mas, ct i pentru parcarea mijloacelor de transport n condiii de deplin siguran.Categoriile de clasificare a motelurilor snt: 3, 2, 1 stele;Vil turistic - structur de primire turistic cu capacitate relativ redus, destinat cazrii

turitilor, funcionnd n cldire independent, situat, de regul, n zone de interes turistic i carepresteaz servicii specifice turitilor.

Categoriile de clasificare a vilelor snt: 5, 4, 3, 2, 1 stele;Bungalou - structur de primire turistic cu capacitate redus, destinat cazrii turitilor,

realizat, de regul, din lemn sau din alte materiale uoare, adecvate condiiilor climaterice dinzona geografic respectiv.

Categoriile de clasificare a bungalourilor snt: 3, 2, 1 stele;

Pensiune turistic - structur de primire turistic, situat ntr-o localitate urban sau rural,destinat cazrii turitilor, cu o capacitate ntre 3 i 20 de camere, funcionnd n locuine private saun cldiri independente, care asigur i pregtirea, i servirea mesei.

Categoriile de clasificare a pensiunilor turistice snt: 4, 3, 2, 1 stele;

20


21/78

Pensiune agroturistic - structur de primire turistic, situat ntr-o localitate rural, destinatcazrii turitilor, cu o capacitate ntre 3 i 20 de camere, funcionnd n locuine private sau n cldiriindependente, care asigur o parte din alimentaia turitilor cu produse din gospodria proprie.

Categoriile de clasificare a pensiunilor agroturistice snt: 3, 2, 1 stele;Camping - structur de primire turistic sezonier, destinat cazrii turitilor n csue de

lemn, corturi sau rulote, amenajate astfel nct s asigure parcarea mijloacelor de transport, pregtireamncrii i prestarea serviciilor aferente.

Categoriile de clasificare a campingurilor snt: 4, 3, 2, 1 stele;Sat de vacan - ansamblu de cldiri, de regul, vile sau bungalouri, amplasat ntr-un

perimetru bine determinat, care asigur turitilor servicii de cazare, de alimentaie i o gam largde prestaii turistice suplimentare (de agrement, sportive, culturale etc.).

Categoriile de clasificare a satelor de vacan snt: 3, 2 stele;Tabr de vacan - ansamblu de cldiri cu capaciti de pn la 10 paturi ntr-o camer, amplasat

ntr-un perimetru bine determinat, care asigur copiilor i adolescenilor, cu vrsta ntre 7-16 ani,servicii de cazare, de alimentaie i o gam larg de prestaii suplimentare

specifice.Categoriile de clasificare a taberelor de vacan snt: 2, 1 stele;Apartament sau camer de nchiriat n locuine familiale structur de primire turistic,

destinat cazrii turitilor, constnd dintr-un numr limitat de spaii din locuine private, careasigur i posibilitatea de pregtire a hranei n comun cu locatarul.

Categoriile de clasificare a apartamentelor sau a camerelor de nchiriat n locuine familiale snt:3, 2, 1 stele;

Botel - structur de primire turistic, utilizat pentru cazarea turitilor pe vase plutitoare (navemaritime/fluviale) bine amenajate n scopul cltoriei sau ca hotel plutitor, ancorat n porturi sau nlocuri special amenajate.

Categoriile de clasificare a botelurilor snt: 5, 4, 3, 2, 1 stele.

4.3. Caracteristica spaiilor de cazaren cadrul tipurilor de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, n funcie de

categoria de clasificare, pot exista urmtoarele spaii de cazare (camere):

camer cu pat individual, cu lime minim de 90 cm, reprezentnd spaiul destinat folosirii dectre o singur persoan; camer cu pat matrimonial, cu lime minim de 140 cm, reprezentnd spaiul destinat folosirii

de ctre una sau dou persoane; camer cu pat dublu, cu lime minim de 160 cm, reprezentnd spaiul destinat folosirii de

ctre dou persoane; camer cu dou paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou

persoane; camer cu trei paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre trei persoane; camer cu patru paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre patru

persoane; camer comun - cu mai mult de patru paturi; suit - dou sau mai multe camere ce comunic ntre ele; garsonier - spaiu compus din: dormitor pentru dou persoane, salon, vestibul i grup

sanitar. Dormitorul poate fi desprit de salon i printr-o delimitare estetic; apartament - spaiu compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5), sufragerie,

vestibul i un grup sanitar la 4 locuri (pentru categoria de 5 stele va fi un grup sanitar la 2 locuri).

4.4. Procedura de eliberare a actelor de clasificareStructurile de primire turistic snt obligate s obin de la Ministerul Culturii i Turismului actul de

clasificare.

Tipurile structurilor de primire turistic care pot funciona n Republica Moldova snt stabilite prinNormele metodologice i criteriile de clasificare a structurilor de primire turistic cu funcii de cazare ide servire a mesei, elaborate de Ministerul Culturii i Turismului i aprobate de Guvern.

Clasificarea structurilor de primire turistic se efectueaz fr plat.

21


22/78

n cazul nerespectrii criteriilor de clasificare, Ministerul Culturii i Turismului are dreptul, ntemeiul actului de verificare, s declasifice structurile de primire turistic, s suspende aciunea actuluide clasificare sau s-l anuleze.

Declasificarea, suspendarea sau anularea actului de clasificare se efectueaz de ctre MinisterulCulturii i Turismului n conformitate cu prevederile art.182 din Legea cu privire la organizarea idesfurarea activitii turistice n Republica Moldova

Agenii economici care solicit clasificarea structurii de primire turistic prezint la MinisterulCulturii i Turismului urmtoarele documente:

a) cerere;

b) copie de pe certificatul de nregistrare a agentului economic;c) copie de pe autorizaia de funcionare, emis de autoritile administraiei publice locale;d) schia privind amplasarea structurii de primire turistic, conform cerinelor stabilite de Guvern;e) structura, amplasarea i nominalizarea camerelor, respectiv a spaiilor de servire a mesei, conform

cerinelor stabilite de Guvern;f) fia privind ncadrarea nominal a spaiilor de cazare sau de servire a mesei pe categorii, conform

modelului stabilit de Guvern;g) schema de ncadrare a personalului;h) copia de pe certificatul de absolvire a cursurilor de perfecionare profesional din cadrul Centrului

Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului sau din cadrul altor instituii n domeniuacreditate n condiiile legii.

Ministerul Culturii i Turismului examineaz documentele prezentate i verific respectareacriteriilor minime de clasificare la faa locului, n prezena reprezentantului structurii, ntocmind nota deverificare, conform modelului stabilit de Guvern, n dou exemplare. Un exemplar al notei se transmitesolicitantului de clasificare.

Ministerul Culturii i Turismului, n termen de 10 zile de la data primirii setului complet dedocumente specificate mai sus, va adopta decizia privind acordarea sau neacordarea categoriei sau va

propune efectuarea unor modificri n dotri i servicii pentru acordarea sau meninerea categorieisolicitate de ctre structur. Actul de clasificare se consider acordat sau, dup caz, reconfirmat dacMinisterul Culturii i Turismului nu rspunde solicitantului n termenul prevzut de prezentul alineat.

Pentru confirmarea categoriei acordate, Ministerul Culturii i Turismului, n termen de 10 zile de la

data emiterii deciziei privind acordarea categoriei de clasificare, va elibera actul de clasificare conformmodelului stabilit de Guvern.Dup expirarea termenului stabilit de 10 zile pentru acordarea categoriei i n lipsa unei comunicri

scrise din partea Ministerului Culturii i Turismului, solicitantul poate desfura activitatea pentru care asolicitat actul de clasificare.

n cazul n care constat neregulariti n documentele depuse, Ministerul Culturii i Turismului vanotifica acest fapt solicitantului actului de clasificare cu cel puin 5 zile nainte de expirarea termenuluide 10 zile pentru emiterea actului de clasificare. Ministerul Culturii i Turismului va preciza, totodat, imodul de remediere a neregularitilor constatate.

Structurii i se acord categoria n care se ncadreaz toate spaiile ei. Pentru spaiile de cazare sau deservire a mesei, care se ncadreaz la o categorie mai superioar dect cea a structurii, va fi emis o

anex la actul de clasificare, conform modelului stabilit de Guvern, cu meniunea categoriei respective afiecrui spaiu.n termen de 30 de zile de la data eliberrii actului de clasificare, structurile de primire turistic cu

funcii de cazare i de servire a mesei snt obligate s dein i s afieze placheta, cu nscriereacategoriei, conform modelului stabilit de Guvern.

Termenul de valabilitate a actului de clasificare este de 2 ani. Structura de primire turistic se vaadresa Ministerului Culturii i Turismului pentru reconfirmarea actului cu cel puin 10 zile nainte deexpirarea termenului de valabilitate.

Actul de clasificare se afieaz la un loc vizibil pentru toi clienii structurii. n cazul pierderii saudeteriorrii actului de clasificare, agentul economic este obligat s solicite Ministerului Culturii iTurismului un duplicat al acestuia.

n cazul modificrii dotrilor i serviciilor sau n cazul expirrii termenului de valabilitate a actuluide clasificare, structura este obligat s solicite o nou clasificare n termen de 10 zile de la apariiamodificrilor sau pn la expirarea termenului de valabilitate.

22


23/78

4.5. Declasificarea i anularea actului de clasificareStructura de primire turistic este obligat s respecte, pe toat perioada de funcionare, criteriile ce

au stat la baza clasificrii.Ministerul Culturii i Turismului va verifica respectarea criteriilor ce au stat la baza clasificrii

structurii. n cazul n care, dup obinerea de ctre titular a actului de clasificare, se va constatanendeplinirea unor condiii importante prevzute pentru eliberarea actului de clasificare, MinisterulCulturii i Turismului nu-i va putea anula actul de clasificare, dar i va notifica neregularitileconstatate, modul de remediere a tuturor deficienelor identificate, termenul n care titularul trebuie srespecte aceast obligaie i care nu poate fi mai mic de 30 de zile.

Ministerul Culturii i Turismului va anula actul de clasificare prin care se permite desfurareaactivitilor prevzute de prezenta lege dac va constata o grav atingere interesului public, securitiinaionale, ordinii sau sntii publice ce nu poate fi remediat sau dac deficienele identificate nu aufost remediate n termen de 30 zile.

Procedura de declasificare se aplic de ctre Ministerul Culturii i Turismului n cazul n carestructura nu mai corespunde categoriei de clasificare acordate anterior. Pentru a-i prelungi activitatea,structura declasificat este obligat s obin un nou act de clasificare pentru categoria la care a fostdeclasificat.

Structura i va putea relua activitatea doar dup lichidarea cauzelor ce au condus la retragereaactului de clasificare.

Ministerul Culturii i Turismului, n termen de 10 zile, va ntiina structura, autoritateaadministraiei publice locale i Inspectoratul Fiscal Principal de Stat despre decizia de declasificare, deretragere sau de anulare a actului de clasificare.

Tema Nr.5 Atribuiile funcionale ale personalului din cadrul structurilor deprimire turistic

Directorul comercial rspunde de ntreaga activitate desfurat n cadrul complexului hotelier si a compartimentelor

funcionale, avnd n sarcin s creeze condiii corespunztoare realizrii obiectivelor de disciplineconomico-financiar, precum si de asigurarea serviciilor de calitate n toate compartimentele de cazare; ncheie contracte, n funcie de anotimp, cu ageniile de turism intern i internaional n vederea

ocuprii bazei materiale pe tot parcursul anului, contracte ncheiate, fie prin sistem organizat, fieindividuale prin invitaii directe a agenilor economici de turism, sau prin ofert n deplasri, n tar istrintate;

ncheie contracte de aprovizionare n vederea dotrii complexului cu mobilier, utilaje, inventartextil i instalaii, prin programul de investiii sau prin dotri curente, i de asemenea, ncheie contracte

pentru aprovizionarea cu mrfuri alimentare i pentru dotri pe compartimente funcionale; supravegheaz n permanen modul n care se desfoar derularea contractelor de cazare i de

aprovizionare cu toate comenzile solicitate la furnizorii de resort; n situaia cnd i se ncredineaz atribuii privind resursele umane, recruteaz i selecioneaz

prin concurs (interviu i prob practic), personalul din formaia de lucru; mpreun cu efii de compartimente (cazare, alimentaie, economic i tehnic), stabilete atribuii

profesionale n baza fisei postului pentru fiecare funcie din organigram, i verific n permanen modulcum sunt ndeplinite sarcinile respective, precum i calitatea serviciilor;

se preocup n permanen de ridicarea nivelului profesional prin perfecionarea tuturorlucrtorilor, precum i de pregtirea personal, proprie, n vederea ridicrii nivelului calitii serviciilor ncomplexul hotelier;

urmrete i supravegheaz n permanen creterea eficienei economico-financiare acomplexului hotelier prin msuri de colaborare i contractare de simpozioane i conferine cu caracter

profesional, pentru care pot fi nchiriate spaii special amenajate, asigurnd participanilor cazarea,alimentaia precum i alte servicii suplimentare; organizarea eficient a activitii pentru ntregul flux de primire i cazare a

turitilor;

23


24/78

prin organigram, poate s preia i funcia unei activiti de coordonare a hotelului saurestaurantului.

Administrator de hotel rspunde fa de conducerea complexului, de ntreaga gestiune a hotelului; distribuie sub semntur (pe inventar) rspunderea pe fiecare lucrtor, deintor de gestiune; verific n permanen starea fizic i moral a obiectelor din dotare (mobilier, instalaii, textile

etc.) i a altor bunuri din hotel, iar cazul degradrii acestora, face propuneri de remediere sau nlocuire; n condiiile de degradare cu rea credin a mijloacelor fixe sau a obiectelor de inventar, din partea

personalului de ntreinere, sau din partea turitilor, se preocup de recuperarea contravalorii acestora; urmrete n permanen starea psihic i profesional a personalului n relaia cu turitii, iar n

condiiile constatrii unor abateri de la disciplina profesional, intervine pentru aplanarea divergenelor, iia msuri contra lucrtorilor n cauz;

propune conducerii personal pentru recrutarea forei de munc i asist la testarea profesional aacestora n vederea angajrii pe funciile disponibile;

organizeaz serviciile pe baz de grafice (n recepie, servicii de hol, servicii de etaj, de camer ialte servicii auxiliare), de care rspunde personal;

urmrete activitatea financiar-contabil, ncasrile i depunerea numerarului i a documentelor dedecontare prin virament, n compartimentul financiar-contabil-casierie a complexului hotelier;

urmrete modul de asigurare a valorilor lsate de turiti la recepie.

eful de recepie organizeaz i desfoar activitatea de rezervare, cazare i servire a turitilor; urmrete n permanen satisfacerea cerinelor la nivelul turismului intern si internaional; organizeaz instructajele de conduit, de igien sanitar, de protecia muncii, a normelor privind

evidena turitilor, aplicarea tarifelor pe tipuri de camere, precum i remprosptarea cunotinelorprofesionale adaptate la tehnologiile noi i moderne aplicate n sistemul informaional;

organizeaz si completeaz la timp toate documentele de eviden primar, operativ,contabilitate i statistic, prevzute de sistemul informaional, precizate de normele legale;

mpreun cu compartimentele superioare, stabilete strategia de ofert turistic pentru cazare ialte servicii; stabilete i urmrete modul de exploatare raional a spaiilor de cazare pentru o amortizare i o

uzur uniform a echipamentului hotelier; urmrete realizarea unei personaliti proprii a unitii hoteliere prin dotare, ornamentare,

decorare exterioar i interioar, precum i prin calitatea prestaiilor de servicii; organizeaz i coordoneaz activitatea lucrtorilor din compartimentul de recepie; coordoneaz colaborarea ntre compartimentul de recepie i cel tehnic, n vederea remedierii de

urgen a defeciunilor constatate; urmrete n permanen graficul situaiei de cazare pentru ziua respectiv, perioada imediat

urmtoare i de perspectiv, situaia rezervrilor, durata sejurului fiecrui turist sau grup de turiti,precum i situaia nchirierii spaiilor hoteliere pentru conferine, simpozioane sau recepii, avnd grij safie completate la zi diagramele de ocupare i rezervare a spaiilor respective;

trebuie s cunoasc caracteristicile spaiilor de cazare i de folosin comun sub aspectulstructurii capacitilor, amplasare, dotare, perspectiv i orientare;

s fie informat n permanen despre tarifele de cazare i prestaiile de servicii suplimentare,precum si de preurile de vnzare a mrfurilor din recepie sau a celor din punctele comerciale dinsubordinea recepiei;

s doteze recepia cu materiale i documente necesare pentru desfurarea n condiii optime antregii activiti;

ia msuri preventive de afiare la recepie a condiiilor de primire, depozitare i pstrare a

obiectelor de valoare ale turitilor; atribuie sarcini speciale personalului de paz i ordine, care s conduc la creterea securitii

hotelului, i urmrete modul de aplicare a acestor servicii;

24


25/78

intervine, dac este cazul, n relaia cu recepia, pentru satisfacerea deplin a cerinelor turitilor,i prentmpina eventualele sesizri ale acestora;

va face n permanent oficiul de gazd, avnd n faa turitilor o inut i un mod de prezentareireproabil;

va rezolva, n limita competenei funciei, toate solicitrile turitilor; asigur n permanen legtura cu conducerea complexului hotelier; nregistreaz impresiile turitilor, i va ine cont de acestea n vederea mbuntirii serviciilor de

hotel.

Recepionerul se subordoneaz direct efului de hotel i efului de recepie; trebuie s cunoasc una sau dou limbi de circulaie internaional; s aib, n timpul serviciului, o inut ireproabil; primete i repartizeaz turitii n spaiile de cazare din hotel; trebuie s cunoasc foarte bine structura camerelor de cazare, posibilitatea introducerii de paturi

suplimentare, natura dotrii i instalaiilor fiecrei camere, precum i natura serviciilor puse la dispoziiaturitilor;

ine evidenta camerelor ocupate i a celor libere; primete comenzile pentru rezervri de cazare individuale sau n grup, pe care le nregistreaz n

Registrul de comenzi", incluzndu-le n diagrama de perspectiv dinhotel;

la sosirea turitilor n hotel, le nmneaz fia de anunarea sosirii i a plecrii" pe care ocompleteaz turitii pe baza actelor de identitate. Dup completarea i semnarea acestei fie, le preiampreun cu actele de identitate, le confrunt cu cele consemnate, confirmexactitatea, restituie turistului actul de identitate, apoi i nmneaz cheia cu numrul camerei. Urmeaz sdeschid Fia de cont", n care se vor factura serviciileacordate n timpul sejurului;

la plecarea turistului, recepionerul va ntocmi sau va dispune casierului ntocmirea facturiifiscale, a formelor de lichidare a contului pentru serviciile primite (lichidare

care se poate realiza prin numerar s-au printr-o valoare achitat anticipat, la sosire, pe baz de documentsau prin crd bancar); va comunica plecarea turistului sau a grupului de turiti restaurantului, serviciului de etaj, centrala

telefonic etc; va consulta turistul la sosire i la plecare, dac are nevoie de ajutor la bagaje, taxi etc., i va

interveni n acest sens, adresndu-le formule de politee adecvate; asigur ntocmirea situaiilor statistice privind dinamica clienilor n hotel; programul recepie va fi stabilit de conducerea complexului hotelier, astfel nct la recepie s

existe n permanen un recepioner de serviciu.

Portarul gestionar trebuie s cunoasc cel puin o limba de circulaie internaional; are n grij accesul n hotel; nmneaz i primete de la turiti cheile de la camere; trebuie s memoreze nfiarea clienilor, pentru a nu le solicita la intrare tichetul-legitimaie; primete de la recepioner, sau n lipsa acestuia, de la turist, fia completat de acesta pentru

sosire, nsoit de documentul de identitate, si execut operaia necesar de nregistrare n documentelerecepiei sau n baza de date a calculatorului;

se informeaz, n lipsa recepionerului, despre situaia ocuprii camerelor din hotel; dirijeaz corespondena i mesajele ctre turiti; supravegheaz transportul bagajelor la sosirea i la plecare turitilor; dirijeaz activitatea ntregului personal din hotel; asigur prompt informaiile cerute de ctre turiti;

25


26/78

se preocup de difuzarea i existenta n recepie a materialelor cu caracter publicitar, precum i dedesfacerea un

Hotelaria_rom

Documents

Transcript of Hotelaria_rom