Gestiunea Fortelor de Vanzare - Recenzie

8/13/2019 Gestiunea Fortelor de Vanzare - Recenzie

1/13

1

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE COMERT

GESTIUNEA FORTELOR DE VANZARE

-RECENZIE-

Student :

BUCURESTI

2011


2/13


3/13

3

Partea I Pozitia fortei de vanzare in intreprindere

Capitolul nr. 1 Forta de vanzare - componenta esentiala a marketingului

In primul capitol al acestei carti ne este prezentata diferenta dintre marketing si vanzari.

Comertul si vanzatorii au existat inainte sa existe marketing, functia comerciala a intreprinderii oprecede pe cea de marketing, iar activitate de vanzari desfasoara orice intreprindere, indiferent

daca practica sau nu activitate de marketing. Din aceasta perspectiva, s-ar parea ca marketingul si

vanzarile sunt doua activitati independente intr-o intreprindere si nu exista nici o justificare sa

consideram forta de vanzare o componenta a marketingului modern.

De fapt, intr-o conceptie moderna, intre marketing si vanzari exista o relatie de sprijin

mutual, dar si o relatie de relativa subordonare, in sensul in care este recomandabil ca vanzarile

sa se desfasoare tinand cont de filozofia, de teoria si de practica marketingului.

Forta de vanzare a intreprinderii este constituita din grupul de persoane

care reprezinta intreprinderea si care au ca sarcina explicita si principala sa vanda sau sa faca sa

se vanda produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu potentialii cumparatori, cu

distribuitorii sau cu prescriptorii.

Obiectivele pe care le are de indeplinit forta de vanzare sunt urmatoarele: identificarea

pietelor potentiale, vanzarea propriu-zisa, definirea profilului clientilor si localizarea lor

geografica, culegerea de informatii despre clienti si depre concurenta, negocierea si incheierea de

contracte, desfasurarea de actiuni de merchandising si de publicitate la locul vanzarii, acordareade consultanta tehnica si comerciala utilizatorilor industriali si intermediarilor, prestarea unor

servicii de marketing legate de utilizarea produselor.

Fortele de vanzare sunt considerate o componenta a sistemului comunicational al

intreprinderii, ce se remarca prin suplete, flexibilitate, selectivitate, caracterul interactiv al

relatiei cu cumparatorul, varietatea atributiilor pe care le indeplinesc.

Gestiunea fortelor de vanzare are in vedere planificarea, implementarea si controlul

activitatilor desfasurate de catre acestea, respectiv, organizarea, recrutarea, formarea, motivarea,

monitorizarea si evaluarea performantelor membrilor fortelor de vanzare ale intreprinderii.

Vanzarea implica un proces de construire a unor relatii de incredere cu partenerii si

clientii, ce determina, in final, nivelul succesului in afaceri.


4/13

4

Partea a II-a Conducerea operativa a activitatii fortei de vanzare

Capitolul nr. 2 Organizarea activi tatii agenti lor comerciali

In organizarea fortei de vanzare pot fi utilizate mai multe criterii, printre cele mai uzuale

numarandu-se: criteriul geografic, cel al produselor, cel al clientilor si cel al functiilorindeplinite.

Pentru a determina numarul de zone si dimensiunile si dimensiunile fortei de vanzare

sunt utilizate mai multe metode, metoda estimarii productivitatii vanzarilor, analiza plecarilor

inregistrate si a nevoilor de dezvoltare, analiza sarcinilor de munca.

Dupa stabilirea necesarului de agenti comerciali se pune problema impartirii teritorului

acoperit de vanzarile intreprinderii pe agenti comerciali. Factorii care trebuie luati in considerare

sunt: natura sarcinilor, natura produsului, canalele de distributie, nivelul de penetrare a pietei,

intensitatea acoperirii pietei, intensitatea concurentei, capacitatea vanzatorului, vanzarile

potentiale si factorii etnici.

Pentru determinarea numarului de vizite afectate fiecarui tip de client, intreprinderile

utilizeaza, adesea, metoda coeficientilor, care consta in a impartii clientii in mai multe categorii,

in functie de importanta acestora, in a stabili elementele de care se va tine cont in fixarea

numarului de vizite necesare si ponderea fiecarui element in decizia finala, in a acorda note de la

1 la 10 fiecarei categorii de client in privinta fiecarui element si, in fine, in a calcula suma

ponderata a notelor pentru fiecare categorie de clienti.O mare importanta o are determinarea corecta a itinerariilor deplasarilor, data fiind

ponderea cheltuielilor de deplasare in totalul cheltuielilor si influenta acestora asupra

rentabilitatii. Exista mai multe modalitati de stabilire a acestora: deplasarea in trefla, in floare

de margareta, in zig zag sau pe zone de concentrare a clientilor.

In multe cazuri, agentii comerciali sunt sprijiniti in activitatea lor, punandu-li-se la

dispozitie autoturisme, materiale de sustinere a vanzarii, laptop-uri si asigurandu-li-se accesul la

orice informatie care le-ar putea fi utila in demersul lor.

Capitolul nr. 3 Tipur i de vanzatori si implicatii le acestora asupra organizari i fortei de

vanzare

In capitolul 3, autorii ne prezinta pentru inceput diversitatea denumirilor atribuite

membrilor fortelor de vanzare rezultate din multitudinea sarcinilor si atributiilor acestora, ca

exemple fiind: inginer comercial, reprezentant, inginer de vanzari, asistent comercial.


5/13

5

In practica, se intalnesc urmatoarele tipuri de vanzare: interna, directa, promovarea

vanzarilor, vanzarea comerciala, de dezvoltare, tehnica, industriala, de consultanta, vanzare la

nivel inalt.

Identificarea diferitelor tipuri de vanzatori constituie o preocupare mai veche a

specialistilor in managementul vanzarilor. Acum 3 decenii, s-au identificat 5 tipuri de vanzatori:

filantrop, eficient, rutinier, indiferent si agresiv.

Bazandu-se pe tehnici moderne de cercetare, Centrul de Comunicare Avansata (CCA) a

elaborat o tipologie a vanzatorilor in functie de stilul de viata al acestora: loialisti, hotarati,

acrobati si apatici.

Asa cum exista tipologii ale vanzatorilor, pot fi prezentate si tipologii ale cumparatorilor:

afaceristul, precautul, vorbaretul, ezitantul, nerabdatorul, impulsivul, increzutul, intarziatul,

tacutul, incapatanatul, pesimistul, optimistul, cameleonul.

Cariera unui agent comercial are 4 faze: pregatirea, dezvoltarea, maturitatea si declinul.Aceste etape pot fi parcurse mai repede sau mai incet, in functie de aptitudinile vanzatorului, dar

si de influenta unor factori externi.

Capitolul nr. 4 Recrutarea si selectarea agenti lor comercial i

Recrutarea si selectarea agentilor comerciali reprezinta procesul de identificare, testare si

angajare a candidatilor optimi pentru ocuparea anumitor posturi in cadrul compartimentului de

vanzari.Procesul de angajare a noilor membri ai fortei de vanzare presupune parcurgerea mai

multor etape: determinarea numarului si tipului de vanzatori necesari, recrutarea aplicantilor,

selectia candidatilor, angajarea personalului, asimilarea noilor angajati.

Criteriile de angajare a personalului de vanzari, utilizate pentru a orienta procesul de

selectie, sunt urmatoarele: analiza C.V.-urilor si a scrisorilor de intentie, participarea la

interviuri, solicitarea de recomandari, examinari fizice si medicale, sustinerea unor teste de

inteligenta, de aptitudini, de cunostinte, de personalitate sau de interes.

Capitolul nr.5 Formarea agenti lor economici

Fara a minimaliza importanta unor caracteristicipsihice, moral-volitive si chiar fizice ale

vanzatorului, se poate afirma ca vanzatra se invata, iar un bun agent comercial se pregateste in

permanenta.


6/13

6

In elaborarea unui program de formare trebuie avute in vedere, de la bun inceput, durata

programului, continutul acestuia, instructorii folositi (interni sau externi), metodele de invatare

utilizate, personalul de vanzari care va participa la program, nivelul de instruire si de experienta

al acestora, bugetul alocat pregatirii.

In randul agentilor comerciali, formarea profesionala joaca un rol triplu: ea trebuie sa le

sporeasca cunostintele de specialitate, sa le imbunatateasca abilitatile (tehnici de negociere, de

vanzare) si sa le ridice moralul, sporindu-le increderea in fortele proprii.

In formarea membrilor fortei de vanzare se utilizeaza o gama diversificata de metode si

instrumente de pregatire. Cele mai des utilizate metode sunt: studiul individual, cursurile,

seminariile, vizitele de pregatire, iar cele mai folosite instrumente didactice sunt: suportul de

curs, studiul de caz, casetele video, jocul de roluri.

Capitolul nr. 6 Motivarea agenti lor comerciali

Motivarea imbraca forma unui set coerent de rcompense si sanctiuni, de natura financiara

(remuneratia) sau morala (stimulare).

Sistemul de remunerare al fortei de vanzare este constituit din salariu fix, comision,

bonusuri, prime si acoperirea cheltuielilor.

Metodele traditionale utilizate pentru stimularea agentilor comerciali sunt concursul de

vanzari, conventia anuala a agentilor comerciali, voiajul de stimulare si primele din catalog.

In stimularea fortelor de vanzare, un rol important il au si conditiile de munca: existentaunui climat de incredere si cooperare, incurajarile primite de la conducerea compartimentului,

sentimentul de libertate si de lipsa a controlului, asigurarea unui suport logistic corespunzator

(dotare tehnica), precum si siguranta locului de munca.

Partea a III-a Conducerea strategica a activitatii fortei de vanzare

Capitolul nr. 7 Organizarea compartimentului de vanzariOrganizarea fortei de vanzare este destul de asemanatoare cu cea a compartimentului de

marketing. In practica, se intalnesc mai multe tipuri de organizare a fortei de vanzare:

organizarea liniara descendenta (verticala), organizarea liniara orizontala, organizarea

functionala, organizarea pe criteriul geografic (cea mai utilizata), organizarea pe criteriul

produselor, organizarea cu ajutorul responsabililor de produs, organizarea pe criteriul pietelor.


7/13

7

In acest capitol ne sunt expuse si forme moderne de vanzare: vanzarea catre clientii

importanti, crearea centrelor de vanzare, organizarea de tip televanzare, organizarea de tip

multilevel selling, utilizarea unei organizatii de vanzari independente, vanzarile internationale.

Capitolul nr. 8 Evaluarea performantelor agenti lor comerciali

Factorii care influenteaza performantele agentilor comerciali sunt: abilitatile mentale

(inteligenta, capacitatea de a-si planifica activitatea), caracteristicile fizice (varsta, aspect, stare

de sanatate), experienta (instruire generala si de specialitate), trasaturile de personalitate

(ambitie, tact, entuziasm, incredere in sine) si factorii sociali (apartenenta la diferite organizati,

locuinta).

Metodele utilizate pentru a evalua performantele agentilor comerciali se incadreaza in

categorii, cum ar fi: comparatii intre rezultatele agentului comercial si sarcinile trasate acestuia,

comparatii intre agentii comerciali, comparatii intre vanzarile curente si cele din perioada

precedenta, evaluarea satisfactiei clientilor, evaluarea calitativa a agentilor comerciali.

Capitolul nr. 9 Controlu l activitatii agenti lor comerciali

Controlul activitatii fortelor de vanzare vizeaza, in principiu, doua elemente: controlul

asimilarii si aplicarii politicii comerciale a intreprinderii si controlul rezultatelor obtinute.

Controlul trebuie sa fie constructiv, eficient, obiectiv si acceptat de catre agentii

comerciali.Controlul activitatii de vanzare poate imbraca mai multe forme, in functie de domeniul

vizat si de rezultatele asteptate: controlul rezultatelor, controlul productivitatii vanzatorului,

controlul costurilor, controlul activitatii.

Din perspectiva agentului comercial, cel mai vizibil rezultat al controlului activitatii sale

se reflecta in nivelul remuneratiei primite. Cele mai utilizate criterii avute in vedere la acordarea

remuneratiei sunt: volumul valoric al vanzarilor, volumul fizic al vanzarilor, profit brut,

atragerea clientilor noi, vanzarea intregii game de produse.

In acest capitol, autorii ne prezinta importanta supervizarii agentilor comerciali, ce are

drept scop de a creste eficienta activitatii acestora.

Un control eficient presupune existenta unor documente scrise, intocmite chiar de acestia

(fisa de vizita, raportul saptamanal), precum si a unor documente de sinteza, cuprinzand date

referitoare la o perioada mai lunga, elaborate, pe baza documentelor primare, de catre

responsabilul fortei de vanzare.


8/13

8

Partea a IV-a Tehnici de vanzare

Capitolul nr. 10 Vanzareaact economic prof itabil pentru ambii parteneri

In prima parte a capitolului autorii ne prezinta Matricea Castig-Castig, ce cele patru

cadrane: Castig-Castig, cel mai atractiv, in care ambii parteneri ai tranzactiei au de castigat inurma acesteia, Castig-Pierdere, atunci cand vanzator castiga si cumparatorul pierde, Pierdere-

Castig si Pierdere-Pierdere.

In cea de-a doua parte a capitolului ne sunt prezentate modalitatile de realizare a doua

sarcini esentiale ce trebuie indeplinite la fiecare vizita efectuata la un client si anume: gasirea

conceptului de vanzare (identificarea motivelor clientului) si vanzarea produsului.

Exista doua metode de vanzare, unilaterala si bilaterala, ce sunt puse in legatura prin

intermediul unei matrice, denumita semnificativ Matricea Planificarii. In timp ce metoda de

vanzare unilaterala presupune ca vanzatorul sa puna accent pe caracteristicile

produsului/serviciului, nefiind interesat de motivele de cumparare ale potentialilor clienti,

metoda de vanzare bilaterala se bazeaza pe existenta unui schimb activ de informatii intre

vanzator si potentialul cumparator.

Obiectivul principal pentru utilizarea Matricei Planificarii in cadrul vanzarilor il

constituie dirijarea vizitei catre un deznodamant de forma Castig-Castig pe termen lung pentru

ambii parteneri.

Capitolul nr. 11 Algor itmul vanzari i- modelu l S.P.I .N.

In acest capitol ne sunt expuse cele trei etape-cheie ale vanzarii: obtinerea informatiilor,

informarea si obtinerea angajamentului.

Etapa obtinerii informatiilor este una foarte importanta in cadrul vanzarii, de acest lucru

depinzand chiar vanzarea in sine. Vanzatorul trebuie sa formuleze intrebari clare de tipul:

intrebari de confirmare, de informare, de atitudine sau de angajament pentru a cunoaste nevoile

reale ale clientului si motivatiile acestuia de cumparare.Specialistul american in domeniul vanzarilor, Neil Rackham a dezvoltat un model ce

cuprinde 4 tipuri de intrebari, S.P.I.N., referitoare la situatie, probleme, implicatii si nevoi.

In etapa informarii vanzatorul trebuie sa prezinte produsul/serviciul, punand accentul pe

acele caracteristici numite simbolic valori unice, care il pot diferentia de celelalte produse

concurente.


9/13

9

Ultima etapa presupune obtinerea unui angajament ferm din partea cumparatorului in

privinta achizitionarii produsului/serviciului. In aceasta etapa pot sa apara o serie de probleme de

baza sau obiectii din partea cumparatorului care amana sau chiar inlatura posibilitatea de a

ajunge la o intelegere.

In concluzie, pentru a putea realiza un flux comunicational pozitiv intre vanzator si

cumparator, este necesara descoperirea si rezolvarea motivelor care stau la baza unor probleme

de baza, ce ar putea impiedica un client sa incheie un contract.

Capitolul nr. 12 Algoritmul vanzarii modelul I .B.M

In acest capitol ne sunt prezentate tipurile de intrebari folosite in vanzare, obiectivele

intalnirii de vanzare si etapele procesului de vanzare.

Tipurile de intrebari utilizate in procesul de vanzare sunt: intrebari deschise,

cumparatorul avand libertatea deplina in formularea raspunsului, intrebari inchise, ce necesita unraspuns unic, intrebari alternative, alegerea intre doua posibilitati, intrebari orientate, unde

cumparatorului i se propun 3 variante de raspuns sau acesta poate sa opteze pentru o alta

varianta, intrebari de referinta, menite sa valorizeze produsul oferit, intrebari concluzive, folosite

pentru a obtine acordul interlocutorului asupra unui punct precis al procesului de negociere.

Pe parcursul intalnirii de vanzare, agentul comercial trebuie sa urmareasca o serie de

obiective, printre cele mai importante numarandu-se: identificarea surselor de informatii invocate

de catre cumparator, avansarea procesului de negociere, stapanirea discutiei.

Procesului de vanzare presupune mai multe etape: luarea de contact, cercetarea nevoilor

si motivatiilor de cumparare, prezentarea produsului si argumentarea, tratarea obiectiilor

cumparatorului, obtinerea consensului si incheierea vanzarii.

Tratarea obiectiilor cumparatorului este unul dintre cele mai importante aspecte pe care

trebuie sa le stapaneasca un bun agent comercial. Aceasta se poate realiza prin amanarea

raspunsului, prin argumentare sau prin maruntirea obiectiei.

Indiferent de etapa din cadrul vanzarii in care se situeaza vanzatorul si cumparatorul

trebuie sa se urmareasca dezvoltarea unor relatii de Castig-Castig de ambele parti, pe termen

lung, ceea ce va construi o vanzare reusita.


10/13

10

Fora de vnzare component esenial a marketingului modern

-eseu-

ntre marketing i vnzri exist o relaie puternic, n sensul c vnzrile suntconsiderate o activitate practic, specific marketingului. De aceea se recomand ca vnzrile s

se desfoare innd cont de teoria i de practica marketingului, lucru reflectat de altfel, i n

activitatea practic a marilor companii, prin susinerea reciproc a celor dou departamente, de

marketing i de vnzri.

n ultimul timp, se pune accent, nu pe un marketing tranzacional, rezumat la ncheierea

unei afaceri, ci pe un marketing de relaie, modern care are n vedere colaborarea tot mai strns

ntre forele de vnzare i clieni pentru mbuntirea performanelor i calitii produselor i

proceselor de vnzare, pentru rezolvarea cu rapiditate a problemelor ce apar n teritoriu, pentru

asigurarea livrrilor unor seturi corelate de produse i servicii n conformitate cu cerinele

beneficiarilor etc.

De asemenea, organizaiile contientizeaz tot mai mult necesitatea considerrii forei de

vnzare ca o component a comunicrii promoionale tocmai datorit rolului deosebit de

important al acesteia n vnzarea produselor sau serviciilor organizaiei dar i n pstrarea relaiei

cu clienii acesteia.

Un agent de vnzri este o persoan fizic sau juridic ce acioneaz n baza ordinului pe

care l primete de la proprietarul temporar al mrfii (comitent) de a svri fapte i acte

comerciale legate de vnzarea unor produse n numele i pe contul acestuia. Tranzacia propriu -

zis are loc direct ntre comitent i clientul su (cumprtorul), agentul de vnzri neavnd

posibilitatea s constituie i s opereze cu stocuri1.

Philip Kotler susine n lucrarea sa Managementul marketingului c termenul de agent de

vnzri acoper o gam larg de funcii din cadrul unei economii, pornind de la aceea defurnizor

care are sarcini n livrarea produselor, apoi funcia de recepioner(receptor), adic o persoan carepreia comenzile desfurndu-i activitatea n interiorul firmei, funcia de misionar cu sarcini n

consolidarea reputaiei unei firme, fr a prelua comenzi, cea de tehnician, respectiv, un consultant

pe probleme tehnice i, n sfrit, funcia de creator de cerere, adic aceea de a prezenta ntr-o

lumin ct mai favorabil produsele tangibile n vederea vnzrii acestora, imediat sau prin

1Thomas MichaelManual de marketing, Editura Codecs, Bucureti, 1998, pag. 463.


11/13

11

intermediul unui contract2. Ceea ce se nelege n prezent i n mod uzual prin fore de vnzare se

refer la funciile de creator de cerere i de consultant.

Prin urmare, fora (sau forele) de vnzare a ntreprinderii este constituit din grupul de

persoane care reprezint ntreprinderea icare au ca sarcin explicit i principal s vnd sau

s fac s se vnd produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumprtorii

poteniali (prospecii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii.3

De obicei, agentii de vnzri i servescpe ambii parteneri: pe vnztor i pe cumprtor.

Ei reprezint firma n faa clienilor, identific i cultiv clieni noi i comunic informaii

despre firm i despre produsele i serviciile ei, si vnd produsele firmei, abordndu -i pe clieni,

prezentndu-le oferta, rspunznd la obiecii, negociind preuri, condiii i ncheind contracte.

n acelai timp, agenii de vnzrii reprezint pe clieni n faa firmei, acestia fiind cei

care preiau sesizrile i nemulumirile clienilor, transmindu-le n interiorul firmei, ctre cei n

msur s le soluioneze. Tot ei afl ce nevoi au clienii i colaboreaz cu personalul demarketing i cu celelalte departamente ale firmei, n crearea unei valori superioare pentru client.

Chiar dac termenul de fore de vnzare s-a ncetenit n sfera lucrativ, exist fore de

vnzare i n organizaii cu caracter social sau politic. De exemplu, bisericile au comitete

speciale care se ocup de atragerea noilor membri, spitalele i muzeele apeleaz la colectori de

fonduri, care i contacteaz pe donatori i adun banii necesari. La fel, partidele politice i

candidaii acestora apeleaz la militani i voluntari pentru a colecta fonduri, a strnge semnturi

sau a sta de vorb cu alegtorii i a difuza materiale cu caracter electoral.

Rolul principal al agenilor de vnzri este de a crete cifra de afaceri a ntreprinderii pe

care o reprezint, prin vnzri personale directe sau prin negocierea i ncheierea unor contracte

cu partenerii de afaceri.

Alturi de acest obiectiv esenial, forele de vnzare mai au o serie de atribuii printre

care: identificarea pieelor poteniale, culegerea de informaii despre clieni i despre concuren,

desfurarea de aciuni de merchandising i de publicitate la locul vanzrii i acordarea de

consultan tehnic i comercial clienilor.

Exist cteva sugestii pentru construirea unor relaii de ncredere cu clienii: construirea

unor relaii mai bune prin autoperfecionare- fiecare vnztor trebuie s i cunoasc atuurile i

limitele pentru a ncerca s evalueze ce ar putea mbunti, construirea unui parteneriat- orice

vnzare trebuie privit ce pe un parteneriat, construirea ncrederii- avnd ca scop loialitatea

consumatorilor, reprezentnd astfel un element cheie pentru obinerea unui succes mai mare n

2Kotler, Ph., Armstrong, G.Managementul marketingului, Editura Teora, ediia a III-a, Bucureti, 2005, pag. 873.3Zaharia, R., Cruceru, A. - Gestiunea forelor de vnzare, Ed. Uranus, Bucureti, 2002, p.13


12/13

12

vnzrii construirea de relaii prin adugare de valoare-prin identificarea problemelor de baz

ale clienilor i gsirea unor soluii care adaug valoare.

Se poate observa ca rolul vnzrii personale variaz de la o firm la alta. Unele firme nu

au deloc angajai de vnzri: de exemplu, firmele care fac vnzare exclusiv on-line. n

majoritatea firmelor ns, fora de vnzare joac un rol foarte important. n firmele care vnd

produse i servicii complexe, mai scumpe, achiziionate de cumprtori mai puin numeroi, cum

ar fi Panasonic sau Philips, angajaii de vnzri lucreaz direct cu clienii. n firmele care vnd

produse de larg consum, cum ar fi Coca-Cola sau Adidas, fora de vnzare ndeplinete un rol de

culise foarte important: lucreaz cu angrositii i cu detailitii, pentru a le obine cooperarea i

pentru a-i ajuta s fie mai eficace n vnzarea produselor firmei. Fora de vnzare servete drept

verig hotrtoare ntre o firm i clienii ei.

Consider c n ziua de astzi, cnd se pune accent pe nevoile i satisfacia clientului,

factorul esenial ce influenteaz profitabilitatea unei societi comerciale l reprezint calitateaagenilor de vnzare. De aceea, o firm trebuie s investeasc n agenii si comerciali. Trebuie

s se acorde o mare importan procesului de recrutare i formare a agenilor, ei trebuind s

ndeplineasc anumite caracteristici, nnscute sau dobndite, pentru a realiza vnzri

semnificative, printre acestea numrndu-se: atitudinea pozitiv fa de interaciunea cu oamenii

necunoscui, plcerea de a servi, ambiia, puterea de convingere, cunoaterea produselor vndute.

n concluzie, putem afirma c fora de vnzare este elementul cheie intr-o relaie de

succes, pe termen lung, ntre o companie i clienii si.


13/13

BIBLIOGRAFIE

1. Kotler, Ph., Armstrong, G.Managementul marketingului, Editura Teora, ediia a III-a, Bucureti,

2005

2. Thomas MichaelManual de marketing, Editura Codecs, Bucureti, 1998

3. Zaharia, R., Cruceru, A. - Gestiunea forelor de vnzare, Ed. Uranus, Bucureti, 2002

Gestiunea Fortelor de Vanzare - Recenzie

Documents

Transcript of Gestiunea Fortelor de Vanzare - Recenzie