8/14/2019 Fidelizarea clientilor.doc

1/9

Fidelizarea clientilor

Dacafunctionarea intreprinderilor cunoaste o evolutie datoritaretelei Internet si comertului electronic, la fel se intampla si cucomportamentul consumatorilor. Aceasta informatie ne duce cugandul la o provocare dar in acelasi timp reprezinta o ocazieimportanta pentru intreprinderile care vin in intampinarea nevoilorcyberconsumatorilor.La ora actuala este considerat un fapt de necontestat ca Internetul abulversat comertul. Inainte era foarte greu pentru consumatori sa seinformeze asupra celor mai bune preturi si servicii oferite. Cautarilenecesitau timp si bani, iar datele privind consumul erau pastrate intr-un mod egoist. Furnizorul era cel care detinea comanda, cel caredadea tonul consumului.

Cum revolutia industriala a dat nastere unei economii stimulatade productia de masa, a fost normal ca si campaniile de marketing saincerce sa fie pe placul maselor.La ora actuala, totusi, consumatorii (adepti ai informaticii pot gasio multitudine de informatii despre un produs oarecare sau unserviciu. Incepand cu acest moment consumatorul a fost cel care apreluat comanda. !-a produs astfel o sc"imbare spectaculoasa insensul ca acum consumatorul evalueaza produsele in functie de onoua norma sau in functie de pertinenta produsului vizavi de propriile

nevoi.#n studiul a aratat ca un anumit numar de site-uri Internet nu suntindea$uns de %primitoare%& acestea nu corespund nevoilor clientului.!ituatia trebuie cumva remediata. 'entru a prospera , intreprinderiletrebuie sa adopte un model aat pe client,model in care principalul%produs% este satisfacerea clientului si nu bunurile sau serviciile pecare acestea le vand clientului.

Firmele care-si comercializeaza produsele prin Internet si au caprincipal obiectiv reducerea stocurilor, vor cunoaste esecul, deoarece

accentul trebuie pus mai ales pe relatia cu clientul.Compania )ero este unul dintre promotorii modelului firmei aate peclient. Intr-adevar, dupa ce a facut unele cercetari, compania aconstatat ca eista o probabilitate de * ori mai mare ca un client pedeplin satisfacut sa revina sa faca cumparaturi fata de situatia in careclientul pleaca aproape satisfacut.

1

8/14/2019 Fidelizarea clientilor.doc

2/9

+iferite studii indica faptul ca este de pana la ori mai scump saatragi un nou client decat sa pastrezi un client vec"i . u este decisurprinzator de aflat ca, in foarte multe intreprinderi /01 din cifra deafaceri provine de la clientii vec"i, fideli,ceea ce este un procenta$impresionant.#n studiu 2"ite Image realizat in perioada martie 3 august 4556analizeaza modul de comunicare prin e-mail al firmelor romanesti.

Analizand peste 5 de ne7slettere trimise de companiile din 8omanias-a constatat ca doar patru dintre acestea promoveaza un mod decomunicare personalizat. 9ai mult, nivelul de personalizare alacestora se limiteaza la o singura personalizare si anume formula deadresare, adica numele.

Lucrul acestea a ridicat doua semne de intrebare:

- ;amenii de marketing din 8omania inteleg oare cat de personalaeste comunicarea prin e-mailotusi, in loc sa visam la asemeneascenarii, ar fi bine sa ne limitam la ceea ce este de baza.

'entru a crea o campanie de e-mail marketing care sa devina viralatrebuie sa tinem cont de doua componente:

E.;ferta facutaDarticolul trebuie sa fie foarte interesant si atractiv,astfel incat sa te determine sa zici: 7o7, c"estia asta c"iar ma

intereseaza, e perfecta, c"iar mai mult a venit si la momentul potrivit,adica are valoare. Cu cat oferta este mai buna cu atat va genera orata mai mare de recomandari.

4.;amenii trebuie incura$ati sa for7ardeze ne7sletterul sau oferta, nute baza pe faptul ca o vor face singuri, invita-i la fiecare articol. ;ricatde valoroasa ar fi oferta, oricat de importanta ar fi informatia, aceastanu creeaza singura marketing viral. In plus informatia trebuie sa fieeclusiva, sa nu poata fi gasita in alta parte. 'e langa aceasta,incura$area altora sa for7ardeze ne7sletterul primit catre alte

persoane nu creeaza spam...si nu implica nici un cost pentru firma ta,doar profit.

Cele mai comune perceptii gresite despre e-mail marketing

%u crede tot ceea ce auzi %- acest sfat vec"i se aplica cusucces in multe domenii si e-mail marketingul nu este o eceptie.

'rima perceptie eronata este :%u trimite campanii in 7eekend%- in general trimiterea de campanii se realizeaza marti, miercuri sau

$oi si este considerata o buna regula. +e fapt, intr-un recent studiu al2"ite Image a rezultat ca mai mult de 01 din campanii sunt trimisein aceste trei zile. In plus, mai mult de *01 din e-mailuri au fostdesc"ise in zilele de marti si $oi.

Avand in vedere aceste cifre de ce ai trimite campanii de e-mail in

7

8/14/2019 Fidelizarea clientilor.doc

8/9

zilele de 7eekend sau c"iar luni sau vineri< Lasand la o parte stirilezilei, anunturile si ne7sletterele zilnice, 7eekendul poate fi cel maibun timp pentru a motiva cititorii sau clientii pentru a urma o actiunespecifica.!a consideram iubitorii de sport, cumparatorii de muzica sau ceiindragostiti de film si multi altii, care ar fi mult mai dispusi saactioneze in 7eekend. !tudiile realizate arata ca eficienta acestorcampanii se concretizeaza intr-un volum mai mare al tranzactiilordecat campaniile trimise in cursul saptamanii, c"iar daca acestea dinurma au avut o rata mai mare de desc"idere si clikt"roug".Concluzia ar fi ca persoanele sunt intr-o dispozitie mai mare de acumpara in 7eekend acest gen de produse.

In plus, in functie de frecventa si de continutul emailurilor distributiane7sletterelor in zilele de luni, vineri, sambata sau duminica pot

conduce in general la rezultate foarte bune. +aca abonatii lane7sletterul tau stiu ca acesta va sosi in fiecare zi de sambata la ora:55 am - atunci si ratele de desc"idere si clickt"roug" pot fi mai maridecat cele pentru ne7sletterele distribuite marti sau miercuri.

!i nu uita ca in cursul saptamanii cu totii suntem inundati de spamuri,precum si de mesa$e generate automat de diversi virusi.

Cum sa actionam

8/14/2019 Fidelizarea clientilor.doc

9/9

de cat mai multe informatii demografice siDsau legate de preferinteleclientilorDsubscriberilor, informatii care te vor a$uta sa livrezi mesa$emai targetate.

9