Evolutia Sistemelor Informatice de Gestiune

7/30/2019 Evolutia Sistemelor Informatice de Gestiune

1/64

Integrarea sistemelor informatice de gestiune pe Internet

16

Capitolul II

EVOLUIA SISTEMELOR INFORMATICE DE GESTIUNE

2.1. Istoricul sistemelor informatice de gestiune

Sistemele informatice de gestiune au fost implementate de mai multe zeci de ani la

nivelul ntreprinderilor, i au mbrcat multiple forme i nivele de integrare.

2.1.1. Transaction Processing Systems

n anii 50, Transaction Processing Systems regrupeaz sistemele tranzacionale

care sunt utilizate la nivelul conducerii operative. Acestea au aprut n domeniul

contabilitii, extinzndu-se ulterior n marketing, gestiunea personalului, a fabricaiei,

etc. iniial avnd rolul colectrii datelor din domeniile specificate.

O tranzacie este definit1 ca un grup de operaiuni logice ce sunt executate

mpreun, iar rezultatul este comun pentru toate operaiunile ce formeaz o astfel de

tranzacie: fie toate reuesc, fie niciuna. De exemplu, transferul unei sume de bani din

contul A n contul B, dei este perceput de utilizator ca fiind o singur operaie, const

de fapt n dou operaiuni: debitarea contului A cu suma de bani transferat i

creditarea contului B cu aceeai sum de bani. Dac prima operaiune ar reui iar a

doua nu, atunci suma de bani transferat ar fi pierdut. De aceea cele dou operaiuni

trebuie sa fie efectuate ca un grup i formeaz o tranzacie.

Sistemele de procesare a tranzaciilor permit operaiunilor precum cele din exemplu s

fie operate ca o singur tranzacie. Acest lucru este posibil prin crearea de copii aledatelor afectate i efectuarea operaiunilor pe copii. Dup ce ambele sau toate

operaiunile dintr-o tranzacie au reuit, datele modificate sunt rescrise napoi n

sistem ntr-o singur operaie. n cazul n care oricare dintre operaiuni nu este

finalizat, datele copie sunt pur i simplu eliminate i este ntocmit un raport.

Aceast caracteristic a sistemelor se cheam atomicitate, adic fie sunt realizate

toate modificrile, fie niciuna.

1 http://en.wikipedia.org/wiki/Transaction_processing


2/64


17

Pionierul n acest domeniu a fost firma IBM i, iniial, sistemele de procesare a

tranzaciilor erau rezervate exclusiv mainframe-urilor, pentru sistemele de gestionare

a rezervrilor de bilete de avion, bncilor sau sistemelor de contabilitate din firmele

mari. Din cauza apariiei i dezvoltrii Internetului, acest lucru s-a schimbat i foartemulte din companiile mici sau chiar i persoanele individuale descoper avantajele pe

care le au aplicaiile prin folosirea de tranzacii. n figura 2.1. este prezentat

comparaia ntre cele dou modaliti de desfurare a operaiilor, Transaction

Processing i Batch Processing. Se observ c spre deosebire de Transaction

Processing, n Batch Processing mai multe cereri sunt stocate i executate toate n

acelai timp.

Fig. 2.1. : Comparaie ntre Transaction ProcessingiBatch Processing

(adaptare dupComputer Desktop Enciclopedia, 2004, website,

http://www.webopedia.com/TERM/T/transaction_processing.html)

Cele mai importante probleme care determin necesitatea existenei sistemelor de

procesare a tranzaciilor sunt urmtoarele:

nevoia de a se ocupa simultan de sute sau chiar mii de utilizatori;nevoia de a permite mai multor utilizatori s acceseze aceleai date, cumodificarea imediat a acestor date;

rezolvarea erorilor posibile ntr-un mod sigur i consistent.


3/64


18

2.1.2. Management Informations Systems

La nceputul anilor 60 s-au elaborat i au nceput s fie aplicate n practic sisteme

care deservesc nivelul decizional tactic, de mijloc al unei organiza ii, denumite

Management Informations Systems. Acestea aveau ca obiectiv furnizarea de

informaii pentru conducerea tactic a unei companii, sub forma rapoartelor de

gestiune i a altor situaii cerute, de unde i numele sub care mai sunt cunoscute:

Management Reporting Systems.

n perioada incipient, aceste sisteme erau implementate doar de foarte puine

companii i anume cele cu suficient for financiar. Acestea le utilizau pentru a

nregistra i pstra date contabile folosindu-le pentru generarea unor rapoarte de

complexitate relativ redus, incluznd declaraii de venit, balane de verificare i unele

rapoarte de vnzri. Datorit faptului c rapoartele generate erau destul de

rudimentare (comparativ cu cele care sunt obinute acum n mod curent), ncercarea

lor de a oferi un suport procesului de decizie nu asigura ntotdeauna succesul scontat.

2.1.3. Decision Support Systems

n anii 70 s-a iniiat un nou curent care ncerca integrarea n aceste aplicaii degestiune, pe lng funciile de culegere i raportare, i a funciilor de prelucrare a

datelor, n scopul susinerii mai profunde a proceselor decizionale1. Astfel au aprut

sistemele suport pentru decizie, renumitele Decision Support Systems (DSS),

finaliznd concretizarea eforturilor din acea perioad a evoluiei sistemelor

informatice. S-au dezvoltat sistemele interactive de asistare a deciziei (SIAD),

destinate asistrii deciziilor de pe toate nivelurile ierarhice de management i urmririi

ameliorrii performanelor mai ales prin prisma gradului n care au fost realizate

obiectivele activitii unei anumite companii. Funcionarea unui SIAD autonom, bazat

pe model, avea la baz un model cantitativ, o interfa prietenoas, care uura

efectuarea analizelor de tipul What if Ce se ntmpl dac?2. SIAD bazate pe

date au fost concepute astfel nct s prelucreze un volum ct mai mare de date,

organizate i stocate n depozite de date (datawarehouse). Au fost dezvoltatre

1 Power, D., (2003), A Brief History of Decision Support Systems. DSSResources.COM, Webpage,http://DSSResources.COM/history/dsshistory.html2 Mark Hall, 2002, Decision-Support Systems, Website,http://www.computerworld.com/softwaretopics/software/apps/story/0,10801,72327,00.html


4/64


19

tehnologii noi: OLAP On Line Analytical Processing, care asigur procesarea

analitic a datelor n timp real i Data Mining tehnici speciale de obinere (forare)

a informaiilor ce nainte de extragere nu erau cunoscute i care sunt potenial

folositoare din depozitele de date1

. Tehnologiile OLAP realizeaz colectarea,stocarea, tratarea i restituirea de date multidimensionale n scop de analiz, numiti

analiz simpl. Data mining desemneaz procese de explorare a datelor utiliznd

tehnici ale inteligenei artificiale i ale statisticii n scopul analizei datelor, numit de

aceast dat analiz avansat. n procesul de explorare a datelor sunt folosite reele

neuronale artificiale, algoritmi genetici, arbori decizionali, reguli de inducie, etc. Voi

prezenta mai pe larg Sistemele de Asistare a Deciziei n capitolul 2.6.2.6.

2.1.4. Expert Support Systems

n anii 80 noutile sunt constituite de ptrunderea n domeniul economic a noilor

concepte Expert Support Systems (ESS) sau Knowledge Work Systems (KWS),

numite pe scurt sisteme expert, prin care sunt prelucrate cunotinele umane. Rolul

principal al acestor sisteme este de a oferi expertiza decidenilor i tehnicienilor ce au

nevoie de rspunsuri rapide, i sunt provenite din categoria instrumentelor de asistare a

deciziei2. Acestea se pot utiliza pe orice nivel de management al unei organizaii, de lacel operativ pn la cel strategic. Trebuie menionat c sistemele bazate pe cunotine au

fost dezvoltate n urma cercetrilor legate de inteligena artificial nc din anii 1960-

1970, dar aplicaiile comerciale apar abia n anii 1980. Cea mai folosit form a acestor

sisteme informatice este aceea a unui program constituit dintr-un set de reguli care

analizeaz informaiile introduse de obicei de utilizator i i furnizeaz acestuia o anume

recomandare. Mai sunt denumite i programe vrjitor (wizard). Acest termen era

folosit iniial pentru programele care realizau o interogare a bazei de date dup criteriispecificate de utilizator i de asemenea, pentru unele sisteme expert bazate pe reguli.

Sistemele expert sunt frecvent folosite de companiile care au un nivel foarte nalt de

expertizi know-how care nu poate fi transferat cu uurin celorlali angajai. Au n

principal rolul de a utiliza inteligena i informaiile experilor din ntreprindere i

pentru a le transmite i celorlali membri sau pentru a fi puse la dispoziia clienilor.

1

Frawley W., Piatetsky-Shapiro G., Matheus C., (1992), Knowledge Discovery in Databases: AnOverview. AI Magazine, Fall, pag 213-2282 Feigenbaum E., McCorduck P., (2005), Webpage, http://www.aaai.org/AITopics/html/expert.html


5/64


20

De obicei, problemele de rezolvat sunt asemntoare celor de care s-ar fi ocupat

experii n mod normal. Se tie c experilor dintr-un anumit domeniu li se cere s

ofere un set de reguli asupra modului cum evalueaz problemele, fie pe cont propriu

fie cu ajutorul dezvolttorilor de sisteme expert. Este posibil de asemenea caexperilor s li se cear s rezolve un anumit set de probleme i apoi rezultatele s fie

analizate i pe baza acestora s fie generate regulile. n general sistemele expert nu

sunt folosite pentru a rezolva probleme cu un singur rspuns corect care pot fi

codificate cu ajutorul algoritmilor, deoarece exist ci mult mai simple pentru acest

lucru.

Sistemele expert folosesc de obicei rspunsuri simple TRUE / FALSE pentru a evalua

datele de intrare, dar exist i sisteme mult mai complexe, de exemplu cele careutilizeaz metodele fuzzy logic i care sunt capabile s genereze evaluri lund n

calcul diferite probabiliti ale lumii reale1.

Au mai aprut n aceast perioadi Office Automation Systems (OAS) sisteme de

automatizare a muncii de birou sau sisteme de birotic, care vizeaz tratarea

comunicaiei umane i sunt inserate n aproape toate tipurile de sisteme informatice.

2.1.5. Executive Information Systems

Dup jumtatea anilor 80 se impun puternic Executive Information Systems (EIS)

sisteme informaionale de conducere executiv sau pentru nivelurile de vrf ale

managementului, pentru asistarea deciziilor strategice dintr-o companie. De multe ori

acestea sunt considerate ca o form de specializare a DSS, a sistemelor pentru

asistarea deciziei. Mai exact, EIS sunt SIAD-uri extinse la nivelul ntreprinderii care

ajut top-managerii s analizeze, s compare i s scoat n eviden tendinele

variabilelor importante, pentru a putea monitoriza performana i pentru a puteaidentifica oportunitile sau problemele cu care se confrunt compania2.

Necesitile crescnde de informare ale conducerii n condiiile concurenei i

globalizrii au determinat evoluia acestui tip de sisteme de la implementarea aa-

numitului tablou de bord al ntreprinderii pn la studierea sistematic a activitii

organizaiilor concurente, la estimarea tendinelor anumitor fenomene, la evaluarea

1 Zadeh L.A., (1968), Fuzzy algorithms,Information and Control, pag. 94-1022 Dobrzeniecki A., (1994), Executive Information Systems, IIT Research Institute, A Department ofDefense Information Analysis Center, Webpage, http://www.cs.ui.ac.id/staf/sjarif/eis.htm


6/64


21

performanelor organizaiei. Acestea fac posibile sesizarea oportunitilor de afaceri i

mbuntirea continu a activitii de management al companiei n timp real.

Accentul, n cadrul sistemelor informatice executive, este pus pe partea grafic,

vizual, deci pe o interfa cu utilizatorul ct mai prietenoasi mai uor de folosit.

Sunt astfel oferite faciliti puternice de raportare i de detaliere a datelor.

2.1.5.1. Componentele EIS

n mod tipic componentele unui EIS pot fi clasificate n urmtoarele categorii:

A. Hardware, i anume partea fizic a EIS, care include patru componente:Instrumentele de intrare permit introducerea, verificarea i actualizareaimediat a datelor;

Unitatea central de procesare (CPU) care este nucleul, deoarececontroleaz celelalte componente ale sistemului

Capacitile de stocare salveaz informaiile utile ale afacerii i permitregsirea i cutarea rapid a datelor istorice ale ntreprinderii

Instrumentele de ieire ofer executivului companiei o modalitatevizual a datelor din aceste sisteme informatice.

B. Software. Alegerea unui software potrivit este foarte important pentru a construiun sistem EIS de succes. Aplicaiile de baz ale unui astfel de sistem includ n

mod tipic patru componente:

Software pentru prelucrarea textului; de obicei procesoarele de textBaze de date; bazele de date eterogene, aparinnd diferiilor productorii fiind aflate pe platforme diferite asigur accesarea datelor att interne ct

i externe

Graficele; au rolul de a transformarea informaiile cantitative din text ninformaii vizuale cu grad mai mare de sugestivitate.

Modelele; acestea conin analize speciale financiare, statistice i alteanalize cantitative.

Avnd n vedere creterea numrului de sisteme EISi dezvoltarea i mbuntirea

continu a acestora, cea mai complicat problem devine alegerea unui anumit

software EISi nu utilizarea sa, deoarece n principiu toate sistemele nou aprute au

interfee vizuale auto-explicative foarte flexibile i uor de folosit.


7/64


22

C. Interfaa. Un sistem EIS trebuie s fie eficient n extragerea datelor de care arenevoie executivul dintr-o ntreprindere pentru luarea deciziilor, de aceea interfaa

este foarte important. Sunt foarte multe tipuri de interfee disponibile sistemelor

EIS, de exemplu: de tip meniu, ntrebare-rspuns, rapoarte programate, linie decomand, limbaj natural, astfel c ar trebui ales acel EIS care se potrivete cel mai

bine cu preferinele i specificul fiecrui factor decizional.

2.1.5.2. Aplicaiile EIS

Dei folosirea sistemelor executive a nceput s ia amploare numai ncepnd cu anii

80, exist studii care arat c nc din anul 1985, mai mult de o treime dintre marile

companii din Statele Unite aveau instalate sau erau n curs de a instala astfel desisteme informatice. Conform IIT Research Institute1, cele mai rspndite domenii

n care se aplic EIS sunt:

ntreprinderi productoare: Hiram-Walker Of Windsor, Ontario, Canada; ValsparCorporation, Minneapolis, Minnesota; Carroll Touch, Inc., Texas, etc.

Domeniul medical: Baylor University Medical Center, Dallas, Texas; SamaritanHealth Services, Phoenix, Arizona; Florida Acute-Care And Teaching Hospitals,

Healthcare Cost Containment Board Maxpar

Domeniul guvernamental: Correctional Services Of Canada (Csc); NavalComputer & Telecommunications Command, U.S. Navy, Washington D.C.; Naval

Medical Center, U.S. Navy, Bethesda, Maryland, etc.

Domeniul financiar: Great-West Life Assurance Of Winnipeg (Canada); Key BankOf New York, Albany, New York; Barclay Bank

Existi aplicaii de tip EIS folosite de companii din mai multe tipuri de domenii, un

exemplu de astfel de aplicaie fiind Lotus Development Corporation, folosit de peste

100 de companii diferite. Ruleaz sub sistemul de operare Windows i este bazat pe

foi de calcul tabelar LOTUS 1-2-3.

Un alt EIS care se rspndete din ce n ce mai mult n ultima perioad este cel creat

de firma Lilly Software (fig. 2.2). Ofer o interfa puternic dar n acelai timp uor

1 Dobrzeniecki A., (1994), Executive Information Systems, IIT Research Institute, A Department ofDefense Information Analysis Center, Webpage, http://www.cs.ui.ac.id/staf/sjarif/eis.htm


8/64


23

de folosit i flexibil, asigurnd analiza factorilor cheie i a tendinelor din evoluia

afacerii. Dup cum se observi din figur, permite vizualizarea simultan, n ferestre

ce pot fi deschise i afiate side by side, att a informaiilor numerice de tip text ct

i a elementelor vizuale, grafice1

.

Fig. 2.2. Lilly Softwares Executive Information System (EIS)

2.1.5.3. Avantaje i dezavantaje ale EIS2

Avantaje:

Simplu de utilizat de ctre executivul de nivel nalt din ntreprindere;Nu necesit experien deosebit n utilizarea calculatorului;Ofer n mod rapid informaii uor de neles despre activitatea ntreprinderii;Poate filtra datele afiate pentru o analiz mai rapid ;

Dezavantaje:

Funcionalitatea este destul de limitat (relativ la sisteme de tip DSS);Nu pot fi realizate calcule complexe;Beneficiile implementrii unui EIS sunt dificil de cuantificat i n acest fel egreu de justificat decizia unei astfel de instalri;

Sistemul poate deveni prea mare i complex, ncrcnd inutil managerii;Poate fi dificil de actualizat;Poate avea probleme de securitate;

1http://www.lillysoftware.com/2 Conform Website: http://en.wikipedia.org/wiki/Executive_information_system


9/64


24

Este foarte scump mai ales pentru companiile mici.

2.1.5.4. Diferena ntre EIS i DSS

Dup cum s-a artat, sistemele pentru asistarea deciziei (DSS) sunt un alt tip de sisteminformatic care contribuie la procesul de luare a deciziei. Sunt mai muli utilizatori care

cunosc SIAD-urile pentru c acestea au fost dezvoltate ca sisteme suport pentru

managerii de mijloc i cei de pe nivelele inferioare, dar i pentru diverii analiti ai

ntreprinderii. La fel ca i EIS, i DSS sunt construite din mai multe componente. n

timp ce ambele sisteme au suport pentru modele i gestioneaz baze de date,

componenta de prezentare nu este la fel de complex la un DSS, din cauz c acestea au

fost concepute pentru a fi utilizate de ctre managerii de la nivelul de mijloc alntreprinderii, iar EIS se concentreaz doar pe suportul nivelului de top management.

De asemenea, chiar dac ambele tipuri de sisteme sunt concepute pentru a ajuta la

procesul de luare a deciziei, modul de luare a deciziei difer ntre un manager de nivel

de mijloc din ierarhia ntreprinderii i o persoan cu funcie executiv de la nivelul de

top al aceleiai ntreprinderi. EIS permite nivelului executiv s priveasc ntreprinderea

ca pe un ntreg, i n mod normal este destinat formulrii de interogri inteligente ce

vor fi transferate ctre un sistem DSS pentru analiza ulterioar de ctre analitii firmei.

Tot n ultimele decenii s-au dezvoltat i sistemele informatice inteligente (SII) ce

nglobeaz tehnici de inteligen artificial i exploreaz baza de cunotine a

companiei pentru a oferi o soluie sau un diagnostic unor probleme n definirea crora

intervin ntr-o msur mai mare factori calitativi.

Integrarea pe vertical a tuturor tipurilor de sisteme prezentate anterior conduce la

obinerea unor tipuri de sisteme informatice despre care s-a vorbit foarte mult ncepnd cu

anii 90, i anume: Enterprise Ressource Planning (ERP) sisteme informatice pentrumanagement, destinate gestiunii i controlului activitii la nivelul ntregii companii. De

asemenea, prin stabilirea de legturi ntre sistemul de gestiune de la nivelul companiei cu

alte sisteme de gestiune de la nivelul furnizorilor de produse i de servicii, putem vorbi de

sisteme denumite Supply Chain Management (SCM), iar prin stabilirea de legturi ntre

sistemul de gestiune al companiei i clienii individuali sau cu alte sisteme de gestiune ale

clienilor putem vorbi de sisteme denumite Customer Relationship Management

(CRM) sisteme pentru gestiunea relaiilor cu clienii. n figura 2.3. este prezentatschema unui sistem de gestiune integrat pe Internet.


10/64


25

Fig. 2.3. Sistem integrat de gestiune pe Internet

2.2. Principalele sisteme informatice integrate de gestiune

Conform KnowledgeStorm.com1, n prezent pot fi identificate la nivelul

ntreprinderii urmtoarele tipuri de sisteme de gestiune:

Enterprise Resource Planning (ERP) Customer Relationship Management (CRM) Supply Chain Management (SCM) Enterprise Accounting Solutions (EAS) Human Resource Management (HRM) Project Management Solutions (PMS) Security Solutions (SS) Networking and Communications Solutions (NCS) Business Intelligence Solutions (BIS) Distribution and Warehousing Enterprise Content Management (ECM) Systems Management (SM)

Cele mai importante sisteme de gestiune ale ntreprinderii sunt ns primele trei,

folosirea lor la nivelul global lund o amploare deosebit de mare.

1 www.knowledgestorm.com, (2006); KnowledgeStorm este unul dintre cei mai renumii consultanipentru gestiunea afacerilor pe Internet

FURNIZORI: CLIENI:ERPSCM CRM

SCM Supply Chain Management

ERP Enterprise Resource Planning

CRM Customer Relationship Management


11/64


26

2.3. ERP Planificarea Resurselor ntreprinderii(Enterprise Resource Planning)

2.3.1. Necesitatea existenei sistemelor ERP

Programele pentru planificarea resurselor ntreprinderii, sau ERP, sunt concepute

pentru a fi nucleul unei ntreprinderi, innd s integreze toate departamentele i

funciile unei companii ntr-un singur sistem informatic ce poate servi tuturor

necesitilor particulare ale oricrui departament1.

Proiectarea unui singur produs informatic care s rspund necesitilor att

personalului din departamentul financiar, ct i a celor de la resurse umane sau a celorde la producie nu este deloc uoar, deoarece fiecare departament are propriile lui

sisteme informatice specializate i optimizate pentru nevoile particulare proprii. ns

ERP le combin pe toate acestea ntr-un singur program informatic conectat la o baz

de date comun, astfel nct comunicarea interdepartamental este mult mai facil.

n cazul n care este implementat corect, un ERP, prin abordarea sa integrat, poate

aduce beneficii deosebite companiei respective2. Pentru a ilustra utilitatea deosebit a

programelor ERP se prezint o situaie care ilustreaz ceea ce ntmpl n lipsa ERPcomparativ cu situaia existenei implementrii acestuia. De exemplu, n mod clasic,

comanda unui client, chiar i n cazul n care este primit electronic, va trece din

Inbox n Inbox pe la mai multe birouri, acest lucru genernd ntrzieri n prelucrare

sau chiar i rtciri ale acesteia. De asemenea, nici un angajat din companie nu poate

spune cu adevrat care este stadiul respectivei comenzi la un anumit moment,

deoarece cei de la departamentul financiar nu au cum s intre in sistemul informatic al

celor de la depozit, de exemplu, i nici invers nu este posibil. Sistemul ERPnlocuiete vechile programe informatice de la depozit, producie, financiar, resurse

umane cu un singur sistem integrat, divizat n mai multe module ce aproximeaz

funcionalitile vechilor programe3. Fiecare departament lucreaz cu propriile lui

programe, numai c diferena este c acestea sunt conectate ntre ele, fcnd posibil de

1 Website, http://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_resource_planning2 Koch C., (2006), Senior Editor CIO.com, The ABCs of ERP, Website,http://www.cio.com/research/erp/edit/erpbasics.html3 ERP Overview, (2004), Website, http://guide.darwinmag.com/technology/enterprise/erp/index.html


12/64


27

exemplu ca cei de la financiar s interogheze sistemul de la depozit pentru a vedea

dac o comand a fost onorat sau nu.

La nceputul anilor 90, sistemele ERP aveau o construcie monolitic, dar ntre timp

productorii acestora le-au fcut din ce n ce mai flexibile i mai modularizabile, fiind

posibil pentru o anumit companie s instaleze de exemplu doar modulele pentru

financiar i pentru resurse umane i s lase restul departamentelor pentru mai trziu.

Scopul declarat al sistemelor ERP este de a mbunti activitile corespunztoare

etapei dintre obinerea unei comenzi de la un client i emiterea facturii pentru acea

comand precum i plata ei, etap cunoscut sub numele de fulfillment process. Din

acest motiv, ERP se mai numete si back-office software1. n general, nu exist

preocupri legate de partea de vnzare a produselor, (dei exist mai muli furnizori

de ERP care au dezvoltat module de CRM - Customer Relationship Management

pentru acest lucru), ci de optimizarea traseului unei comenzi primite de la client pn

cnd aceasta va fi onorat. Atunci cnd un reprezentant al serviciului de relaii cu

clienii introduce comanda in sistemul informatic, el va avea n acest fel acces la toate

informaiile necesare i anume:

suma maxim cu care poate fi creditat clientul, informaie ce poate fipreluat de la departamentul financiar;

istoricul comenzilor pentru respectivul client, tot de la departamentulfinanciar;

nivelul stocurilor, de la depozitul firmei; posibilitile de transport, de la modulul de logistic.

n cazul n care este bine implementat, un sistem ERP poate reduce considerabil

costurile companiei i poate accelera procesul transformrii unei comenzi primite dela un client ntr-o factur corespunztoare. Comunicaiile ntre departamentele

companiei sunt mult mbuntite. De asemenea, deoarece angajaii diferitelor

departamente au acces la datele altor departamente, pot fi luate decizii mai pertinente,

i clientul va fi mai bine servit.

1 Axam R., Jerome D., (2003), A Guide to ERP Success, Webpage,http://www.army.mil/escc/docs/robbinsgioiaerp.pdf


13/64


28

2.3.2. Avantajele i dezavantajele sistemelor ERP

Principalele avantaje sunt enumerate mai jos:

Reducerea considerabil a timpului de procesare a unei comenzi. Avnd nvedere c parcurgerea traseului se face n mod automatizat, este evident c

timpul este mult diminuat.

Angajaii din fiecare departament au acces la aceleai informaii, pe care le poti modifica n caz de necesitate. Atunci cnd un departament finalizeaz

activitatea la o anumit comand, aceasta este automat direcionat de ctre

ERP spre urmtorul departament.

Poate fi cunoscut n fiecare moment stadiul n care a ajuns o comand. Pentruaceasta, este suficient s te conectezi la sistemul ERP pentru a vedea la ce

departament a ajuns respectiva comand.

n mod asemntor cu procesul de prelucrare a comenzilor de la clieni, ERPpoate aduce beneficii i celorlalte departamente ale companiei, cum ar fi cele

care se ocup de raportrile financiare.

Dei avantajele aduse companiei sunt destul de consistente, n acelai timp i

dezavantaje care pot fi chiar mai mari dect avantajele atunci cnd sistemul ERP nueste bine implementat i mai ales atunci cnd acesta nu este nsoit de schimbri n

modul de organizare a companiei. Dei nu era suficient de eficient, organizarea

separat a fiecrui departament era mult mai simpl, i n cazul n care ceva nu

funciona bine n afara departamentului, aceasta era problema altcuiva. Implementarea

unui ERP trebuie nsoit obligatoriu i de schimbri n modul de organizare a

departamentelor firmei. Angajaii de la departamentul de relaii cu clienii nu mai

realizeaz doar introducerea datelor n sistemul informatic. Avnd acces la toateinformaiile despre istoricul clientului, lista comenzilor anterioare, lista comenzilor

achitate sau nc neachitate, ca i datele de la depozitul firmei, aceti angajai trebuie

s ia decizii mult mai complicate iar munca lor devine dintr-o dat mult mai

complex, datorit faptului c deciziile lor afecteaz clienii i toate celelalte

departamente. Dar nu numai angajaii de la relaii cu clienii trebuie s-i schimbe

modul de lucru. Dac nainte cei de la depozit erau obinuii s-i pstreze datele n

minte, sau pe mici buci de hrtie, sau chiar i n registre, acum aceasta nu mai este


14/64


29

posibil. Vor trebui s introduc datele n sistemul ERP, pentru ca cei de la celelalte

departamente s le poat accesa.

Sintetiznd, principalele dezavantaje pe care le au sistemele ERP sunt urmtoarele:

Costul sistemelor ERP este foarte mare; Implementarea lor este foarte dificili de lung durat; dei foarte muli

vnztori prezint n reclame c implementarea se realizeaz n 3-6 luni,

de cele mai multe ori timpul real este de 1-3 ani n medie;

La nceput poate ncetini considerabil activitatea companiei, deoareceangajaii erau obinuii cu vechile programe iar ERP introduce nu numai

noi programe, dar i schimbri n activitatea acestora;

Implementarea ERP presupune foarte multe schimbri n modul de lucrual departamentelor companiei.

Avnd n vedere toate aceste dezavantaje, se poate observa de ce foarte multe

implementri ale sistemelor ERP nu i-au atins scopul. Pentru c nu este att de

important sistemul informatic, ct schimbrile n modul de lucru al companiei. Dac

sistemul este doar instalat, fr a se ncerca schimbarea modului n care angajaii i

desfoar activitatea, atunci ERP nu va fi altceva dect un foarte complex i foarte

scump nou program de contabilitate. Dac ERP este utilizat pentru a mbunti

modul n care sunt preluate i realizate comenzile sau modul cum sunt livrate i

ncasate, atunci integrarea adus de sistemul ERP poate aduce mari beneficii.

2.3.3. Motivaia implementrii de sisteme ERP

Exist urmtoarele motive principale pentru care companiile trebuie s instaleze i simplementeze un sistem ERP1:

Integrarea informaiilor financiare. Atunci cnd managerul unei companiincearc s descopere performana de ansamblu a ntregii sale companii, el

poate gsi mai multe versiuni ale strii adevrate a firmei. Departamentul

financiar are un set de cifre, vnzrile au alt set, i fiecare departament are o

prere diferit despre modul cum contribuie la obinerea profitului. Sistemele

1 Koch C., (2006), Senior Editor CIO.com, The ABCs of ERP, Website,http://www.cio.com/research/erp/edit/erpbasics.html


15/64


30

ERP creeaz o singur versiune a strii financiare, care nu poate fi pus la

ndoial deoarece fiecare departament folosete aceeai versiune.

Integrarea informaiilor despre comenzile de la clieni. Sistemul ERPpoate deveni locul unde sunt procesate comenzile de la clieni din momentul ncare acestea sunt primite de ctre serviciul de relaii cu clienii pn n

momentul n care produsele sunt livrate i este emis factura pentru comanda

respectiv. Pstrnd aceste informaii ntr-un singur sistem, (i nu n mai multe

sisteme informatice ce nu pot comunica unele cu altele), poate fi mai uor de

urmrit traseul unei comenzi, stadiul n care ea se afl n orice moment, i de

asemenea, pot fi coordonate mai uor toate departamentele firmei, indiferent

de locaia unde se afl. Standardizarea i creterea vitezei de producie. De multe ori, companiile

de producie descoper c unele locaii fabric aceleai produse folosind

metode diferite i sisteme informatice diferite. Sistemele ERP ofer premizele

pentru a standardiza diferitele etape ale procesului de producie, standardizare

ce reduce costurile, mrete viteza i productivitatea sectorului respectiv.

Reduce timpul pierdut prin inventariere. ERP ajut la desfurarea multmai uniform a procesului de producie i mbuntete vizibilitatea unei

comenzi pe toat perioada n care aceasta este procesat n interiorul

companiei. Toate acestea, nsoite i de standardizarea procedeelor de

producie, conduc de asemenea la reducerea numrului de inventare a

materiilor prime, a mrfurilor i a produselor n curs de realizare necesare.

Cunoscndu-se n orice moment situaia stocurilor, pot fi fcute planuri mult

mai precise de livrare a produselor la clieni i coordonarea mult mai bun a

distribuiei acestora.

Standardizeaz informaiile pentru resursele umane. n special lacompaniile care au mai multe uniti de producie sau mai multe filiale, un

sistem ERP aduce beneficii suplimentare deoarece introduce un sistem

unificat de urmrire a activitii angajailor i de comunicare ntre acetia.

Dei sistemele ERP au fost la nceput concepute pentru companiile cu producie

normal, cu produse care pot fi uor cuantificate, acum acestea au devenit att de

complexe nct pot fi implementate n aproape toate domeniile de activitate i din


16/64


31

toate ramurile, productorii de astfel de sisteme integrate pretinznd c sutele sau

chiar miile de particularizri aduse sistemelor lor le preteaz chiar i pentru companii

petroliere, din chimie sau din industria de utiliti. n sprijinul acestei afirmaii vine i

faptul ci la noi n Romnia, societatea comercial de distribuie a gazelor naturaleDISTRIGAZ SUD S.A., preluat recent de Compania Gaz du France, a implementat

un astfel de sistem integrat de gestiune a ntreprinderii, i anume SAP.

2.3.4. Costul unui sistem ERP

Costul implementrii unui sistem integrat de tip ERP este extrem de dificil de

previzionat, deoarece el depinde de o multitudine de variabile, cum ar fi:

- numrul de divizii ale companiei care vor fi servite;- numrul de module care vor fi instalate;- munca necesar pentru integrarea sistemelor deja existente;- dorina de schimbare a companiei, i nu n ultimul rnd;- ct de complex se dorete a fi proiectul.

Exist o regul nescris pe care foarte muli specialiti au folosit-o pentru a estima

costul total al implementrii unui ERP i anume nmulirea cu cifra 6 a costului

licenei. Pe msur ce concurena n domeniul productorilor de soluii ERP a devenit

tot mai puternic i au fost operate discounturi foarte mari la licena programului,

aceste previziuni asupra costului nu mai sunt ns de actualitate. Exist de altfel i

sisteme ERP open-source, la care nu cost nimic licena, ns se pltete suportul

tehnic acordat pentru implementarea modulelor i adaptarea sistemului la nevoile

concrete ale fiecrei companii1. De altfel, departamentele de cercetare din domeniu

nici mcar nu-i mai dau foarte tare osteneala s previzioneze costurile. Acum civa

ani, renumita firma de cercetare META Group, Inc2. a realizat un studiu de pia pe

un eantion format din 63 de companii de toate felurile i din mai multe industrii, de

la companii mici pn la companii uriae, pentru a descoperi care a fost costul total

(TCO - total cost of ownership) al implementrii sistemului ERP, aici incluznd

costul cu echipamentele hardware, licenele software, serviciile profesionale i

costurile interne ale firmei. Acest cost total a inclus instalarea i cei doi ani ulteriori,

1 Unul dintre exemple este sistemul realizat de Compiere: http://www.compiere.org/2 www.metagroup.com. De la 1 aprilie 2005, firma MetaGroup a fost achiziionat de companiaGartner (www.gartner.com)


17/64


32

adic costul meninerii, actualizrii i optimizrii sistemului pentru compania

respectiv. Costul mediu rezultat pentru cele 63 de companii participante la studiu a

fost de 15 milioane USD, cel mai mare cost fiind 300 milioane USD, iar cel mai mic

cost total fiind de 400.000 USD. Dei este dificil de obinut concluzii din urmrireaunui studiu realizat pe companii att de diferite, totui este foarte limpede c un sistem

ERP nu este deloc ieftin, ba chiar dimpotriv, preul este destul de mare.

Afar de acestea, la implementarea ERP mai existi nite costuri ascunse, care sunt

destul de dificil de comensurat i de previzionat. Cercettorii i cei ce implementeaz

softuri ERP consider c urmtorii factori sunt cel mai adesea rspunztori de

subevaluarea bugetului:

Pregtirea profesional a angajailor. De obicei acesta este cel maiimportant factor care este subestimat la crearea bugetului pentru

implementarea ERP. Cheltuielile cu pregtirea sunt foarte mari deoarece

aproape ntotdeauna angajaii trebuie s nvee noi proceduri i noi procese, nu

doar s se familiarizeze cu o nou interfa. Mai mult dect att, companiile ce

ofer training nu pot ajuta foarte mult, deoarece ele sunt specializate n

oferirea de suport pentru modul cum funcioneaz programul software efectiv,

nu pentru modul cum se desfoar afacerea n fiecare companie. De obiceicostul real cu pregtirea depete de dou-trei ori costul bugetat.

Integrarea i testarea. Crearea i testarea legturilor dintre pachetul ERPialte componente software pe care le are implementate compania reprezint de

asemenea unul dintre cele mai subestimate costuri. Crearea legturilor este un

proces destul de anevoios, mai ales atunci cnd componentele soft existente

sunt mai vechi i firma productoare nu mai ofer suport pentru ele sau nu mai

exist pe pia.Personalizarea. n afar de crearea legturilor ctre componentele existente

ale companiei, mult mai costisitoare i ceva ce trebuie evitat pe ct posibil este

personalizarea nucleului pachetului ERP. Aceasta trebuie ns efectuat atunci

cnd ERP nu acoper unul din procesele companiei, i trebuie adaptat s

realizeze i acest aspect. Totui se recomand evitarea pe ct posibil a acestui

lucru, deoarece pe lng faptul c este foarte costisitoare, personalizarea

nucleului pachetului ERP face mult mai dificil actualizarea atunci cnd estedisponibil o nou versiune a acestuia.


18/64


33

Conversia datelor. Chiar dac este un adevr admis de puine companii,totui foarte multe din datele stocate n sistemele vechi nu sunt de prea mare

actualitate i relevan. Transformarea lor i mutarea n sistemul client-server

cerut de ERP cost bani i pune destul de multe probleme practice.Analiza datelor. De multe ori, datele din sistemul ERP trebuie combinate cu date

prelevate din exteriorul companiei pentru realizarea de diverse rapoarte. Este

necesar astfel ca la costul pachetului ERP s fie adugat i costul unor

instrumente de Data Warehouse, mpreun cu costul unor specialiti n forarea

datelor. Remprosptarea zilnic a datelor dintr-un mare depozit de date de la

nivelul ntreprinderii poate fi destul de greoaie, deoarece sistemele ERP nu sunt

optimizate pentru a indica ce date au fost modificate de la o zi la alta.Plata consultanilor. Implementarea ERP necesit apelarea la servicii de

consultan i training al angajailor ce tind s creasc fr limite. Pentru a

preveni aceasta, la semnarea contractului cu firma ce asigur consultana

trebuie stabilite i date cantitative, reflectat n necesitatea ca un anumit numr

dintre angajaii companiei s fie capabili s promoveze anumite teste la

ncheierea perioadei de pregtire.

nlocuirea angajailor de top. Piaa sistemelor ERP este o pia foarteconcurenial, astfel c pe msur ce implementarea sistemului ERP din

companie este finalizat i n interiorul companiei se formeaz specialiti

ERP. Astfel este foarte posibil ca firme concurente s-i atrag acordndu-le

salarii i bonusuri mai mari dect este pregtit compania mam s le ofere. n

cazul n care nu va putea fi mpiedicat plecarea acestora la firme concurente,

atunci vor fi pltite sume duble sau triple acelorai oameni ce se ntorc sub

form de consultani sau a altora pe poziii similare.Activitatea echipelor de implementare nu se termin niciodat. Dei

majoritatea companiilor tind s trateze implementarea sistemului ERP la fel

ca pe un oricare alt proiect, acest lucru nu este valabil. Nu este posibil ca dup

ce pachetele software sunt instalate, fiecare angajat s se rentoarc la treaba

pe care o realiza nainte. Din cauz c cei care au muncit la implementare

cunosc fiecare detaliu al procesului de vnzare mai bine chiar dect cei de la

departamentul vnzri i cunosc mai bine procesul de producie dect cei de la

departamentul operaional, aceste persoane sunt foarte valoroase. Companiile


19/64


34

nu-i pot permite s trimit aceste persoane napoi la activitatea pe care o

fceau nainte pentru c sunt foarte multe lucruri de fcut dup implementarea

ERP. Scrierea de rapoarte pentru a scoate informaii din sistemul ERP va ine

echipa ocupat pentru cel puin nc un an. Din pcate foarte puine companiiinclud n buget cheltuieli pentru munca de dup implementarea efectiv a

sistemului, astfel c de multe ori se ajunge la suplimentri de fonduri i de

personal, imediat dup ce sistemul a intrat n exploatare, cu mult nainte ca

beneficiile ERP s poat fi adunate.

Ateptarea imediat a beneficiilor. Una dintre cele mai rspndite greeli alecompaniilor este ateptarea faptului ca imediat dup implementarea ERP s

fie vizibile i beneficiile. De fapt, un recent sondaj efectuat deDeloitte1

a scosn eviden faptul c mai mult de un sfert din firmele chestionate au suferit

scderi de performan imediat dup implementarea ERP, din cauza

nenumratelor schimbri pe care le presupune acesta. Beneficiile se fac simite

abia dup folosirea pentru o anumit perioad de timp i efectuarea de

schimbri n procesul de producie.

2.4. CRM - Managementul Relaiilor cu Clienii(Customer Relationship Management)

Prin CRM se nelege totalitatea proceselor de afaceri pe care le desfoar o

ntreprindere pentru a identifica, alege, achiziiona, dezvolta i reine clienii si2.

Procesul CRM include urmtoarele subprocese importante:

vnzare marketing service (asisten tehnic)

2.4.1. Caracteristicile relaiilor de afaceri cu clienii pe Internet

Dinamica relaiilor cu clienii a fost modificat fundamental de apariia Internetului,

att ca un canal nou de comunicaii ct i de vnzri efective. Internetul a deplasat

puterea de pia de la vnztori la cumprtori. Clienii pot cuta cu maxim

1 Website, (2005), http://www.deloitte.com/dtt/section_node/0,1042,sid%253D27436,00.html2 CRM Overview, (2004), Website, http://guide.darwinmag.com/technology/enterprise/crm/index.html


20/64


35

operativitate oferte competitive, accesul la date nefiind limitat nici de considerente de

timp, nici de distan. n timp ce n comerul clasic vnztorii aveau un avantaj major

asupra cumprtorilor datorit cunotinelor lor superioare despre caracteristicile

produselor, costuri i disponibilitate, cumprtorii au acum la rndul lor un accespractic nengrdit la aceste informaii.

Pn nu demult, fiecare organizaie comercial avea un canal principal de distribuie.

Prin definirea canalului de distribuie ns, firma definea de asemenea i modul

dominant de interaciune cu clientul. Astfel, de exemplu, clientul putea cumpra un

televizor numai de la un magazin fizic, n timpul orelor de program ale acestuia.

Similar, un autoturism s zicem, se putea cumpra numai de la un salon de prezentare

(showroom) al unui intermediar, n timpul orelor de funcionare a salonului. Pe scurt,modelul de afaceri clasic al CRM era dominat de un singur canal de distribuie .

Modelul era simplu, bine definit i bazat mai ales pe interaciunea direct, fa-n-fa

cu clientul.

Ce dorete clientul venit pe canalul Internet? Acest client nou dorete n primul rnd

acces 24 x 7 (24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn) la informaiile i resursele

vnztorului (date tehnice despre produs, preuri, urmrirea comenzilor, garanii, baze

de date pentru asisten tehnic). Clientul de pe Internet vrea o informaie bogat,

plasat n contextul corect i pe care o poate parcurge cu ajutorul unor unelte de

cutare simple dar puternice. Clientul dorete o selecie larg de bunuri i servicii. i

n sfrit el dorete o experien de vnzare personalizat: un mesaj individualizat de

bun venit n magazinul virtual, crearea unui cont client individual, posibilitatea de a

revedea istoria cumprturilor n timp real. De asemenea, clientul poate traversa dup

voie canalele de distribuie - Web, magazin fizic, centru de deservire telefonic (call

center) i napoi pe web, ateptndu-se s fie recunoscut i primit la fel de bine peoricare din aceste canale.

Ca rezultat, o organizaie de vnzri nu are altans dect s fac afaceri n felul pe

care l dorete clientul: n orice loc i n orice moment, n orice limb i n orice

moned.

O gestionare corect a relaiilor cu clienii implic la ora actual dou obiective

majore, nrudite: prima, s ofere organizaiei i tuturor angajailor si care lucreaz

direct cu clienii o vedere unici complet asupra oricrui client, n orice punct s-ar


21/64


36

gsi el i indiferent de canalul ales; a doua, s ofere clientului o viziune unic i

complet asupra companiei i a canalelor sale extinse.

De remarcat n acest context c majoritatea companiilor la ora actual sunt nc

orientate pe produs i nu pe client. Ca urmare acelai client trebuie de cele mai multe

ori s aib de a face cu mai muli reprezentani de vnzri, s sune la mai multe

telefoane. n epoca Internet acest lucru devine inacceptabil.

Un aspect interesant al procesului CRM de e-business l constituie creterea

fulgertoare a importanei veniturilor recurente, obinute de la clienii loiali

companiei. Costurile achiziionrii unui client nou pot ajunge n prezent de la 5 la 10

ori mai mari dect cele pentru pstrarea unui client vechi. Dintre aceste costuri sunt

remarcate costurile cu promovarea produselor ctre aceti clieni noi, costul cu

nregistrarea noilor clieni n baza de date a companiei, costul cu informarea acestora

asupra beneficiilor oferite de companie, etc.

Printre cele mai bune aplicaii software care suport modelul CRM schiat mai sus

sunt produsele firmelor Siebel1i Clarify2. Un CRM de baz, orientat n special pe

vnzri este oferit de firmele SalesForce.com i UpShot.com.

Un proces de afaceri de vnzri modern trebuie s ofere profesionitilor de vnzriunelte automate pentru a putea gestiona toate activitile procesului de vnzare-

prospectare, gestiunea oportunitilor, generarea ofertelor, rapoarte de vnzri.

Sistemul trebuie s ofere o singur vedere n timp real asupra oricrui client, astfel

nct reprezentantul de vnzri s poat determina instantaneu situaia unui anumit

cont client (cumprri precedente, comenzi n ateptare, istoria service-ului la clientul

respectiv, profitabilitate). Specialistul n vnzri poate astfel, de exemplu, s evite

situaii neplcute n care s ncerce s mreasc oferta de vnzare ctre un client careeste nemulumit de calitatea serviciului prestat.

Un obiectiv major al procesului modern de CRM este s ajute reprezentantul de

vnzri s selecteze rapid clienii cei mai profitabili pentru companie i s cheltuiasc

ct mai puin timp cu clienii mai puin profitabili.

1www.siebel.com2www.clarify.com


22/64


37

Automatizarea procesului de vnzare trebuie realizat pentru toate canalele de vnzare

folosite (televnzri, vnzri directe, magazin fizic, Web) i indiferent de tehnica de

comunicaii folosit (handheld, laptop, telefon mobil).

Un element de difereniere major pentru cumprarea pe Internet l constituie

personalizarea actului de cumprare. Pe baza unor simple ntrebri puse clientului

aplicaia de vnzri determin profilul acestuia i i ofer un sit personalizat, conform

preferinelor i dorinelor sale. Siturile sofisticate au un aa numit motor de

personalizare care poate utiliza tehnici variate: personalizare bazat pe reguli, filtrare

colaborativ sau personalizarea instantanee.

Catalogul de produse a devenit i el un instrument sofisticat, cu acces instantaneu la

nenumrate variante de preuri i caracteristici, funcie de grupul n care se ncadreaz

potenialul cumprtor. Un catalog performant include asociaii ntre produse. Astfel

se pot combina n timp real oferte legate (cross-sells) sau majorate (up-sells).

2.4.2. Implementarea unui sistem CRM

Customer Relationship Managementeste o strategie la nivel de ntreprindere care se

axeaz pe meninerea unei relaii pe termen lung cu clienii si. Dei pe pia exist

mai multe pachete software comerciale, CRM nu reprezint intrinsec o tehnologie, ci

mai degrab o schimbare n ntreaga filozofie a companiei, punndu-se accentul pe

client.

O strategie CRM de succes nu se rezum doar la instalarea i integrarea unui pachet

software care modific instantaneu situaia existent. Schimbrile trebuie s intervin

la toate nivelurile, inclusiv la politicile i procesele companiei, pregtirea angajailor,

managementul sistemelor informatice, toate acestea trebuie repoziionate i

rendreptate ctre client.

Pentru a fi eficiente, procesele CRM trebuie integrate cu politicile de marketing, de

vnzri i cu relaiile cu clienii (operaiile de suport pentru clieni). Un bun program

CRM trebuie s asigure urmtoarele:

Identificarea factorilor cheie de succes ai clienilor;Crearea unei culturi bazat pe client;


23/64


38

Adoptarea msurilor bazate pe client;Dezvoltarea noilor procese finale pentru a servi clientul;

Recomandarea ntrebrilor care trebuie adresate unui client pentru a rezolva oproblem;

Recomandarea modului de tratare a afirmaiei unui client n cazul uneireclamaii despre un anumit produs al firmei;

Urmrirea tuturor aspectelor unei vnzri ctre client.n momentul implementrii unui CRM, trebuie inut cont de profilul companiei respective

i de aspectele pe care aceasta tie c sunt relevante pentru domeniul de activitate propriu,

de informaiile pe care aceasta dorete s le ofere clienilor, de istoricul comenzilor

fiecrui client, i, de asemenea, trebuie s fie capabil s elimine informaiile care nu sunt

utile. Este posibil ca ntreprinderea respectiv s doreasc s pstreze mai multe detalii

despre clienii importani, i doar anumite detalii pentru clienii marginali.

2.4.3. Arhitectura unui CRM

n general, arhitectura unui sistem de gestiune a relaiilor cu clienii este structurat petrei componente1:

CRM operaional, componenta care se ocup de gestionare i intr direct ncontact cu clienii;

CRM analitic, componenta de analiz a clienilor i de mbuntire arelaiilor cu clienii;

CRM colaborativ, componenta care faciliteaz interaciunea cu clienii petoate canalele de comunicare.

2.4.3.1. CRM operaional

Aceast parte a CRM se ocup de gestionarea proceselor afacerii care intr direct in

contact cu clienii (vnzrile, marketing-ul, service-ul). Operaiile rezultate din aceste

procese sunt ndreptate ctre angajaii responsabili cu acestea, de asemenea sunt

1http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_Relationship_Management


24/64


39

oferite informaiile necesare desfurrii acestor operaii i sunt pstrate referine

despre operaiile curente pentru desfurarea viitoare a activitii.

CRMoperaional aduce urmtoarele beneficii:

Permite un marketing personalizat i eficient, vnzri i marketing prinmultiple canale de colaborare;

Ofer o imagine de 360 de grade asupra clientului chiar n timp ce seinteracioneaz cu acesta;

Personalul de la vnzri i service poate accesa ntregul istoric privindinteraciunea clientului cu compania, indiferent cnd a avut aceasta loc i

cu ce angajat a discutat acesta.

n conformitate cu analitii de la Gartner Group1

, partea operaional a unui sistemCRM trateaz n mod tipic trei arii ale afacerii:

Automatizarea echipei de vnzri (Sales force automation SFA): seocup cu automatizarea unora dintre funciile critice ale managementului

echipei de vnzri, managementul contactelor (datelor de contact ale

clienilor), previziuni, administrarea vnzrilor, urmrirea preferinelor, a

obiceiurilor de cumprare i a datelor demografice ale clienilor.

Instrumentele SFA sunt create pentru a mbunti productivitatea echipeide vnzri.

Relaiile cu clienii i suportul oferit (Customer service and supportCSS): integreaz cererile de informaii despre produse, reclamaiile,

returnrile de produse achiziionate de ctre clieni i intrrile n service.

Aplicaiile CSS permit gestionarea eficient a unui volum foarte mare de

astfel de evenimente.

Automatizarea marketingului ntreprinderii (Enterprise marketingautomation EMA): ofer informaii despre mediul de afaceri, inclusiv

competiie, tendinele din industrie, etc. Scopul EMA este de a mbunti

eficiena campaniilor de marketing ale companiei, avnd ca funcii analiza

demografic i segmentarea pe variabilele de interes a campaniei de

marketing.

1www.gartnergroup.com


25/64


40

2.4.3.2. CRM analitic

n CRM analitic, datele adunate din sistemul CRM operaional sau din alte surse

sunt analizate pentru a putea mpri clienii n mai multe grupe, sau pentru aidentifica posibiliti de a mbunti relaiile cu clienii. n mod tipic analiza clienilor

poate duce la campanii personalizate pe anumite grupe de clieni. Exemple de

campanii direcionate pe segmente de clieni sunt:

De informare ofer informaii personalizate i regulate clienilor; De actualizare modific detalii ale datelor stocate de sistemele de relaii cu

clienii.

Colectarea datelor i analiza lor este vzut ca o activitate continu i repetitiv. nmod ideal, deciziile de afaceri sunt modificate n timp pe baza datelor obinute din

analizele precedente (feedback). De aceea, cele mai de succes CRM analitice sunt

cele care beneficiazi de depozite de date din care se pot obine toate informaiile

necesare.

Analiza corespunztoare unui CRM analitic acoper urmtoarele zone: modelarea

predictiv a detaliilor clienilor, strategia i cercetarea, asistarea deciziei rapoarte,

msurtori, etc.

2.4.3.3. CRM colaborativ

Acest tip de CRM faciliteaz interaciunea ntre companie i clienii si prin toate

canalele de comunicare existente (comunicare direct, prin scrisori, email, fax,

telefon, web) i ajut la coordonarea echipelor de angajai i a canalelor de

comunicare. Este o soluie care grupeaz oamenii, procesele i datele laolalt astfelnct rezultatul final sa fie o mai bun servire a clienilor de ctre companie i o

fidelizare a acestora.

Dintre beneficiile oferite de CRM colaborativ pot fi enumerate urmtoarele:

Sporete eficiena interaciunii cu clienii prin toate mijloacele decomunicare;

Permite interaciunea cu clienii prin intermediul Web-ului, ceea ce se traduce

printr-o diminuare a costurilor mijloacelor tradiionale de comunicare;


26/64


41

Integreaz call center-ele, permind interaciunea prin canale multiple aangajailor cu clienii;

Integreaz viziunea asupra clientului n timp ce interaciunea se produce lanivel tranzacional.

Un sistem de e-business centrat pe client trebuie de asemenea s permit un

marketing complet automatizat, dnd specialitilor de marketing posibilitatea s

execute campanii de marketing bazate pe date consistente i actualizate.

De o deosebit importan este integrarea procesului de marketing cu cel de management

al datelor de afaceri (Business Intelligence). Sunt necesare tehnici analitice sofisticate

pentru a diseca i clasifica datele de pia. O consecin a acestor tehnici o constituie

rafinarea fr precedent a posibilitilor de segmentare a unei piee i de creare a unor

profiluri de clieni tipici, pe baza datelor furnizate de clienii anonimi.

Sistemele moderne ofer de asemenea posibiliti extensive de urmrire a efectelor

obiective ale unor campanii promoionale i integrarea automat a datelor obinute n

depozitul unificat de informaii al companiei.

2.5. SCM - Managementul Lanului de Aprovizionare(Suply Chain Management)

Supply chain management (SCM) tradus prin Managementul Lanului de

Aprovizionare sau Managementul Logisticii reprezint procesul de planificare,

implementare i control al operaiilor de aprovizionare ce au scopul de a acoperi

cerinele clienilor ntr-un mod ct mai eficient posibil. CSCMP1, o asociaie

profesional ce se ocup de reglementarea domeniului a elaborat n 2004 urmtoarea

definiie pentru SCM: planificareai managementul tuturor activitilor implicate n

aprovizionare, conversie i toate activitile de management al logisticii. De

asemenea, include colaborarea i coordonarea cu canalele partenerilor, care pot fi

furnizori, intermediari, furnizori externi de servicii i clieni. n esen, SCM

integreaz managementul furnizorilori al cererii n cadrul unei ntreprinderi.

1 Council of Supply Chain Management Professionals, Webpage, http://www.cscmp.org/


27/64


42

Avnd ca principiu cheie producerea acelor bunuri i servicii de care este nevoie,

acolo unde este nevoie i atunci cnd este nevoie, aceast nou paradigm a

managementului aduce noi posibiliti de eficientizare a activitii firmelor,

concomitent cu o mult mai bun servire a pieii.

Dei SCM se afl nc n faz incipient n Romnia, condiiile pentru punerea n

practic a acestei noi paradigme la firmele romneti ncep s se materializeze. Deja

multe firme IT ofer pachete de tip ERP ceea ce duce la favorizarea considerabil a

cumprrii i implementrii pachetelor software SCM.

2.5.1. Caracteristicile SCM n condiiile dezvoltrii Internetului

Apariia Internetului i revoluia tehnologiilor de comunicaie pe care acesta le-a adus

au impus schimbri n managementul lanului de distribuie de astzi, fcndu-l mult

mai rapid i mai puternic. Pentru a putea satisface cerinele tot mai complexe ale unor

clieni din ce n ce mai pretenioi i mai bine informai, companiile au trebuit s se

adapteze.

SCM este folosit din ce n ce mai mult de marii productori din lume, ce i-au deschis

magazine online i lucreaz n acest mod direct cu clienii lor end-useri. De exemplu,firmele HP, Dell, IBM, etc. au deschis astfel de magazine online unde clientul i

poate configura exact modelul dorit de computer, poate afla detalii despre fiecare

component i poate face comparaii i de asemenea are acces la recomandrile

firmei, iar dup stabilirea configuraiei finale i a modalitilor de plat, comanda de

producie este trimis ctre fiecare dintre furnizorii firmei, care de cele mai multe ori

sunt externi i dup cteva zile de la vizitarea siteului de ctre client, acesta i

primete acas modelul comandat, configurat ntocmai cu dorinele sale.

Un model mai bun de lan de furnizare nu este util numai productorului de bunuri

fizice, ci i furnizorului de servicii, inclusiv pentru acele servicii care necesit mult

creativitate i noiuni de specialitate.

n figura 2.4 este prezentat schema Managementului Lanului de Aprovizionare, n

care se vede faptul c este realizat gestiunea att a furnizorilor direci, ct i a

furnizorilor furnizorilor ntreprinderii.


28/64


43

Fig. 2.4. Supply Chain Management

(sursa: Programul de masterModele De Excelen n Afaceri)

Suply Chain Event Management (SCEM) reprezint astfel o dezvoltare a SCM care

ia n considerare toate evenimentele posibile i toi factorii care pot interveni i crea o

disfuncionalitate n lanul de aprovizionare. Unii experi identific separat

managementul lanului de aprovizionare de managementul logisticii, dei termenii

sunt interconfundabili. Din punctul de vedere al ntreprinderii, managementul lanului

de aprovizionare este conectat n partea dinspre furnizori cu furnizorii furnizorilor, iar

n partea clienilor cu clienii clienilor si.

2.5.2. Avantaje oferite de SCM

nainte de dezvoltarea intensiv a Internetului, cele mai multe dintre problemele

rezolvate cu ajutorul unei aplicaii SCM erau limitate la mbuntirea predictibilitii

cererii clienilor i mbuntirea continuitii i preciziei lanului de distribuie.

Odat cu folosirea tot mai accelerat a Internetului, acesta a fost utilizat pentru

conectarea lanului de distribuie propriu cu cel al furnizorilor i cu cel al clienilor,

pentru a forma o singur mare reea pentru optimizarea costurilor i oportunitilor

pentru toi cei implicai.

Implementarea unui sistem pentru Managementul Lanului de Aprovizionare ofer

beneficii in special pentru urmtoarele domenii strategice ale unei ntreprinderi:

Procurarea materiilor prime i a materialelor deoarece sunt asigurateexact acele articole care sunt necesare, exact n cantitatea dorit i exactacolo unde este nevoie de ele. Aceasta se realizeaz printr-o comunicare


29/64


44

mai eficienti prin asigurarea faptului c plasarea comenzilor se face cu o

suficient rezerv de timp pentru a putea fi onorate. De asemenea, acest

sistem permite aflarea, n orice moment, a cantitii exacte aflate n stoc i

a cantitii de care mai este nevoie pentru continuarea produciei isatisfacerea comenzilor primite.

Logistica prin meninerea unor costuri ct mai mici la transportulproduselor i asigurarea unui flux de aprovizionare constant i sigur. Prin

cunoaterea exact a cantitilor necesare i prin contactul permanent cu

echipa de distribuie, SCM permite mprirea costurilor de transport prin

partajarea acestora cu alte companii partenere. De exemplu, este mult mai

rentabil s se utilizeze n comun un camion sau tren sau orice alt mijloc de

transport i prin aceasta s se mpart i cheltuielile, atunci cnd aceste

mijloace de transport nu sunt ncrcate n totalitate cu produsele ce trebuie

expediate de o singur ntreprindere.

Producia prin asigurarea constant a tuturor materiilor prime i amaterialelor necesare, procesul de producie se desfoar continuu, fr

ntreruperi generate de lipsa unor anumite elemente.

Creterea veniturilor i a profitului faptul c implementarea unuisistem SCM face ca producia s decurg optim, fr ntreruperi, mpreun

cu faptul c sunt reduse costurile de transport prin mprirea acestora cu

alte companii i de asemenea cu faptul c nu se pierd clieni prin

neasigurarea cantitilor de produse finite cerute, duce la o cretere a

veniturilor i n acelai timp i a profitului.

Astfel, potrivit unui studiu recent realizat de ctre Gartner Group la nivel global, ratamedie anual de cretere pentru soluiile ERP (Enterprise Resource Planning) este

estimat, pentru urmtorii 5 ani, la 6,3%.

Potrivit studiilor IDC, se preconizeaz ca investiiile IT globale realizate n sectorul

productiv s ating valoarea de aproximativ 230 miliarde USD n 2007. Investiiile n

aplicaii i soluii software vor juca un rol important, surclasnd alte investiii realizate

de companii n acest orizont de timp. Un alt raport Gartner Group arat c pn n

anul 2010, investiiile n IT din totalul investiiilor de capital realizate de ntreprinderiva ajunge la 50% (fig. 2.5).


30/64


45

Fig. 2.5. Procentul investiiilor n IT din total investiii de capital al ntreprinderii

(sursa: Gartner Group)

Pentru soluiile SCM (Supply Chain Management) se estimeaz evoluii similare,

nivelul previzionat al pieei globale fiind de aproximativ 20 miliarde USD n anul

2006.

2.5.3. Activiti i funcii ale SCM

Pentru a nelege activitile necesare managementului micrilor de materiale din

interiorul unei ntreprinderi, au fost propuse diverse modele de SCM. Dintre acestea

menionm modelul SCOR, propus de Supply Chain Management Council1, i pe cel

propus de ctre forumul de la Global Supply Chain2 (GSCA). Activitile generale

rezultate din analiza celor dou modele pot fi grupate n categoriile:

A. activiti strategice;B. activiti tactice iC. activiti operaionale.

A. Activiti strategice Optimizarea strategic a reelei, incluznd numrul de depozite, mrimea i

locaia acestora, a centrelor de distribuie i a facilitilor disponibile;

1 Council of Supply Chain Management Professionals, Website, http://www.cscmp.org/2 Global Supply Chain Associates , Website, http://www.gsca.com/


31/64


46

Realizarea de parteneriate strategice cu furnizorii, distribuitorii i cu clienii,stabilind canale de comunicare a informaiilor critice;

Coordonarea designului noilor produse, astfel nct acestea s poat fiintegrate cu uurin n lanul de distribuie existent;

Coordonarea designului ambalajelor, astfel nct produsele transportate sajung la destinaie n cele mai bune condiii, i de asemenea cu costuri

minime de transport;

mbuntirea infrastructurii IT, pentru a optimiza operaiile SCM; Alegerea locaiei de producie i a sortimentului de produs.

B. Activiti tactice

Deciziile de producie, inclusiv contractarea i planificarea proceselor deproducie;

Deciziile privitoare la stocuri, inclusiv cele legate de cantitate, calitate ilocaia acestora;

Strategiile de transport, rute i frecvena acestora; Comparaii cu competitorii i implementarea celor mai bune practici din

domeniu.

C. Activiti operaionale

Producia zilnic i planificarea aprovizionrii, la fiecare nod al reelei deaprovizionare;

Planificarea (chiar i minut cu minut) pentru fiecare dintre unitile deproducie;

Planificarea i previziunea cererii, coordonarea cererii de la clieni ipartajarea acesteia cu furnizorii;

Operaiile de producie, inclusiv consumul de materiale i fluxul de produsefinite;

Urmrirea performanei pentru toate activitile din lanul de distribuie.


32/64


47

2.5.4. Relaia dintre ERP i SCM

Majoritatea aplicaiilor SCM i extrag informaiile de care au nevoie pentru operare

dintr-un sistem ERP. Teoretic, se poate considera c nu este strict necesar sistemulERP, aceste informaii necesare pentru buna desfurare a SCM putnd fi preluate

din aplicaiile existente la nivelul fiecrei ntreprinderi. Acestea sunt de cele mai

multe ori foi de calcul tabelar create n Excel i rspndite pe zeci de calculatoare n

toate cldirile firmei. Ar fi ns deosebit de laborioasi supus greelilor preluarea

rapid, repetitiv, corect din aceste foi de calcul Excel. Deoarece ERP este sistemul

care integreaz toate aceste informaii ale ntreprinderii la un loc, ntr-o singur baz

de date, este mult mai uor pentru aplicaiile SCM s dispun de o singur surspentru date actualizate. Cele mai multe firme care au instalat aplicaii SCM au

beneficiat de pe urma existenei anterioare a sistemului ERP, deoarece ERP poate fi

numit i sistemul care pune ordine n sistemul informatic i informaional al

ntreprinderii.

Datorit faptului c cele mai multe dintre sistemele ERP sunt extrem de costisitoare i

c implementarea lor necesit un efort destul de mare, de multe ori se ncearc i

implementarea SCM fr a beneficia de avantajele aduse de ERP. mi permit sconsider ns c n condiiile actuale, cnd mai muli productori de sisteme ERP au

creat i module specifice pentru managementul lanului de aprovizionare, cea mai

bun idee pentru gestiunea firmei ar fi s se apeleze mai nti la implementarea ERP

i apoi a SCM, iar dac acestea sunt create de acelai productor, atunci

implementarea este mult uurati eventualele probleme de compatibilitate i schimb

al datelor sunt reduse la minimum. Este la alegerea fiecrei firme sa decid dac i

sunt suficiente modulul de SCM al sistemului ERP, sau are nevoie de beneficiile uneiaplicaii separate de SCM.

Aplicaiile care doar automatizeaz aspectele de logistic ale lanului de aprovizionare

sunt mai puin dependente de adunarea informaiilor din interiorul ntreprinderii, astfel

c ele pot fi luate n calcul i fr existena unui sistem ERP deja implementat. Dar de

cele mai multe ori chiar i acestea beneficiaz de funcionalitile oferite de prezena

ERP. De exemplu, n cazul n care este nevoie s fie creat un site web privat, destinat

comunicrii cu distribuitorii i clienii, va fi necesar s se extrag informaii din


33/64


48

sistemul ERP ct i din aplicaia SCM pentru a putea fi prezentate informaii

actualizate despre comenzi, stocuri, pli cat i despre situaia procesului de producie

i de livrare.

2.5.5. Tehnologia RFID rezervor de informaii pentru SCM

Unele dintre companiile cu cele mai avansate lanuri de distribuie i care beneficiaz

din plin de pe urma extinderii acestora sunt Wal-Mart i Procter and Gamble1.

nainte de nceperea colaborrii acestor dou companii, chiar din anii 80, majoritatea

ntreprinderilor nu partajau prea multe informaii cu furnizorii. Sistemul informatic

construit de cele dou companii a pus n legtur centrul de comand de la P&G cu

centrele de distribuie de la Wal-Mart. Astfel, ori de cte ori stocurile de produse

P&G se mpuinau, sistemul trimitea n mod automat o alert ctre P&G n scopul

trimiterii de noi produse. Ba chiar, n unele cazuri sistemul a fost extins i pentru

unele magazine individuale, astfel c ori de cte ori unul dintre produsele P&G era

achiziionat de ctre un client, n momentul n care codul acestui produs era trecut pe

la cititoarele de coduri de bare de la cas, automat erau trimise semnale ctre P&G

pentru a remprospta stocurile. n ultimii ani, nici mcar nu mai este necesar s se

treac fiecare produs pe la cititorul de cod de bare; cu ajutorul tehnologiei RFID toate

produsele din coul de cumprturi vor fi identificate rapid iar contravaloarea acestora

va fi retras din contul bancar al clientului. i nici clientul nu va mai trebui s prezinte

cardul de credit la cas; l poate pstra foarte bine n buzunar sau portofel, ba chiar va

putea dispune de mici implanturi de cipuri RFID ce vor elimina cu desvrire nevoia

prezenei cardului de credit asupra sa.

Radio Frequency Identification (RFID) este o metod pentru identificare automat,

ce se bazeaz pe stocarea i preluarea de la distan a datelor utiliznd dispozitive

1

Wal-Mart este cel mai mare retailer de produse din Statele Unite, iar Procter and Gamble este unuldintre cei mai puternici productori de bunuri din diverse domenii. Conform Wikipedia, P&G arevnzri de peste 50 miliarde de dolari pe an, i peste 100.000 de angajai n ntreaga lume.

Cele prezentate n acest subcapitol constituie o sintez a ideilor publicate

de autorul tezei n articolul cu acelai nume aprut n revista electronic

BitEconomic (ISSN 1584-8493) din luna septembrie 2006.


34/64


49

denumite taguri RFID sau transpondere (de la transmitter-responder). Aceste

dispozitive pot fi introduse n produse, animale sau persoane pentru a fi identificate cu

ajutorul undelor radio. Transponderele pot conine cipuri pe pastile din siliciu sau din

alte materiale (polimeri) i anten.n figura 2.6. este prezentat o schem de plasare sub pielea de la mn a cipului

RFID, procedur folosit de unele dintre companiile super High-Tech pentru

autentificarea angajailor.

Fig. 2.6. Cipul RFID nainte i dup implant

(sursa: http://en.wikipedia.org/wiki/RFID)

Figura 2.7. prezint miniaturizarea la care s-a ajuns pentru cipul RFID, astfel c afcut posibil realizarea de implanturi chiar i n corpul omenesc, aa cum a fost

prezentat n figura anterioar. De altfel este o practic folosit n mod curent de a

introduce astfel de cipuri n corpul animalelor domestice pentru o mai bun

identificare i gestionare a lor. Actualmente, chiar i n Romnia, orice animal de cas

(cunosc personal situaia pentru o pisic) ce va fi transportat peste grani ntr-una din

rile UE are nevoie ca pe lng paaport s aibi un astfel de implant pentru o mai

bun identificare a sa. Au fost propuneri de a implanta cipuri RFID i la psrile

migratoare, pentru a ajuta la cunoaterea traseelor acestora i eventual la micorarea

pericolului generat de gripa aviar.


35/64


50

2.5.5.1. Istoricul RFIDDei aparent este o tehnologie foarte nou, lucrurile nu stau deloc aa. Bazele

tehnologiei RFID i au rdcinile nc din anii 1946, cnd Leon Therenin a inventat

un instrument de spionaj pentru guvernul sovietic care retransmitea undele radio

incidente cu informaii audio. Sunetele fceau s vibreze o diafragm care modifica

uor forma unui rezonator ce modula unda radio reflectat. Chiar dac acest

instrument era un dispozitiv pasiv de ascultare i nu unul pentru identificare, i s-a

atribuit renumele de predecesor al tehnologiei RFID1.

De asemenea, o tehnologie similar a fost utilizat nc din anii 1930 de ctre trupele

britanice pentru a-i putea identifica pe radar avioanele proprii de cele ale inamicilor.

Cteva decenii mai trziu, n 1973, Mario Cardullo a patentat un dispozitiv care poate

fi numit predecesorul tehnologiei moderne a RFID: un transponder radio pasiv cu

memorie, iar primele demonstraii au fost realizate n acelai an la Los Alamos

Scientific Laboratory.

1

Landt J., (2001), The history of RFID, Website,http://www.aimglobal.org/technologies/rfid/resources/shrouds_of_time.pdf

Fig. 2.7. Tagul RFID (stnga) i Chip + antena (dreapta) - zoom;

(sursa: http://en.wikipedia.org/wiki/RFID)


36/64


51

2.5.5.2. Tipuri de identificatoare RFID

Dispozitivele RFID mai sunt cunoscute i sub numele de proximity sau proxy

cards i sunt de mai multe tipuri: pasive, semipasive (sau semiactive) i active.

A.RFID pasive

Acestea nu au nici o surs de energie intern. Momentul n care undele radio

traverseaz antena dispozitivului ofer suficient energie pentru circuitul integrat

CMOS de a se iniializa i a oferi un rspuns. Cele mai multe dintre dispozitivele

pasive semnalizeaz prin mprtierea semnalului de la cititor (backscatter). Aceasta

nseamn c antena dispozitivului are att rol de a capta semnalele ct i de aretransmite semnalele mprtiate de chip.

Rspunsul unui dispozitiv pasiv RFID nu este doar un numr de identificare. Unele

dispozitive conin memorie nonvolatil EEPROM pentru a stoca date. Lipsa unei

surse de energie interne face ca dispozitivul s poat fi extrem de miniaturizat,

suficient pentru a fi strecurat de exemplu sub piele. n anul 2006, cele mai mici

dispozitive existente comercial au dimensiunile de 0.15 mm 0.15 mm i sunt mai

subiri dect o coal de hrtie obinuit. Preul acestor dispozitive, ce sunt folosite nmod curent de Wal-Mart, DOD, Tesco, Metro AG Germany1 nu depete 5 ceni.

Adugarea antenei duce la crearea unui dispozitiv RFID de dimensiunea unui timbru

pn la aceea a unei cri potale. Raza de aciune a acestor dispozitive este de la 10

cm pn la civa metri, depinznd de frecvena undelor radio folosite i de tipul i

mrimea antenei.

Avantajele dispozitivelor pasive sunt:

simplitatea designuluinu necesit baterii;dimensiunea este extrem de mic;au durat de via practic nelimitat.

1 Wal-Mart, DOD, Tesco, Metro AG sunt unele dintre cele mai importante firme de retail, cu magazineplasate n toat lumea


37/64


52

Unele firme au cercetri destul de avansate pentru crearea unor dispozitive ce nu mai

necesit siliciu, ci diveri polimeri. Acestea au fost prezentate chiar din anul 2005,

opernd la frecvena de 13,56 MHz, de ctre PolyIC (Germania) and Philips (Olanda).

Marele avantaj al dispozitivelor bazate pe polimeri este faptul c sunt mult maiieftine, i n plus pot fi tiprite mult mai uor, asemntor cu codurile de bare.

B.RFID active

Spre diferen de tagurile RFID pasive, cele active au propria surs de energie,

folosit pentru a genera semnale ctre un cititor extern. Ele sunt i mult mai puin

predispuse la erori, deoarece au abilitatea de a iniializa i conduce o sesiune de

comunicare cu cititorul. Datorit sursei de energie incluse, transmit cu puteri mult maimari dect tagurile pasive i deci la distane mult mai mari, chiar i la cteva sute de

metri, iar durata de via a bateriei este de pn la 10 ani.

Tagurile active au fost combinate cu diveri senzori, de temperatura, umiditate,

oc/vibraii, lumin, etc., dndu-le posibilitatea s monitorizeze parametrii diverselor

mrfuri perisabile.

Avnd nglobati sursa de energie, ca de altfel i capaciti mai mari de stocare a

datelor i a informaiilor primite de la cititorul extern, tagurile active sunt ceva mai

voluminoase dect cele pasive. La ora actual, dispozitivele cu dimensiunile cele mai

reduse sunt ct o moned mici cost doar civa dolari. Departamentul Aprrii din

Statele Unite a folosit cu succes nc de acum 15 ani tagurile RFID active pentru a

reduce costurile logisticii i pentru a mbunti vizibilitatea lanului de distribuie.

2.5.5.3. Funcionarea unui sistem RFID

Componentele cele mai importante ale unui astfel de sistem sunt: tagul RFID,

cititorul pentru un astfel de tag, serverul i aplicaia software. n figura 2.8. este

prezentat schema de principiu a unui sistem RFID compus dintr-un cititor (1), tagul

care transmite codul cititorului (2) i computerul care conine aplicaia software ce

gestioneaz datele preluate de cititor (3):


38/64


53

Fig. 2.8. Schema de principiu a unui sistem RFID(sursa: PCWorld Magazine)

Scopul unui sistem RFID este de a permite transmiterea datelor de ctre un dispozitiv

mobil i interpretarea lor de ctre un cititor, dup care sunt procesate conform

necesitilor de o aplicaie specializat. Datele transmise de ctre tag pot folosi la

identificarea sau localizarea produsului respectiv. Un avantaj al acestei tehnologii este

faptul c permite i monitorizarea obiectelor n micare.

ntr-un sistem RFID tipic, obiectele individuale sunt echipate cu dispozitive RFID

mici i ieftine, ce conin un chip avnd o memorie digital cu un cod de produs unic.

Interogatorul (cititorul RFID) trimite un semnal pentru activarea tagului RFID astfel

nct poate citi i scrie date pe el. Cititorul decodeaz informaiile de pe tagul RFIDi

le trimite ctre server, unde sunt procesate de ctre aplicaia specializat. (Vezi figura

2.9. Funcionarea unui sistem RFID).


39/64


54

Fig. 2.9. Funcionarea unui sistem RFID (sursa: www.idg.ro)

Caracteristici actuale ale tagurilor RFID

256 bii de memorie; Grupare n pagini logice; Coduri de control al informaiei; Memorie disponibil utilizatorilor; Posibilitate de distrugere logic; Protecie logic (parol) la tergere, rescriere i distrugere.

Comparaie cu codurile de bare

Avantaje : nu necesit vizibilitate directi are vitez mai mare de citire; posibilitatea citirii simultane a mai multor coduri (100 coduri/secund); poate fi combinat cu coduri de bare; poate fi rescris parial n timpul manipulrii.

Dezavantaje :

cost mult mai mare al soluiei (cca. 0.05$/buc., aparate, etc.);

dimensiune mare a etichetei;

nu poate fi folosit n orice condiii.


40/64


55

2.5.5.4. Aplicaii ale tehnologiei RFID

Wal-MartiDepartamentul Aprrii din Statele Unite au impus furnizorilorprezena obligatorie a tagurilor RFID la toate livrrile, pentru a mbuntimanagementul lanului de distribuie. Din cauza importanei acestor dou

organizaii, acest lucru are implicaii asupra a mii de companii din lumea

ntreag, care trebuie s generalizeze aplicarea tehnologiei RFID. Termenele

limit au fost prelungite de mai multe ori din cauza greutilor ntmpinate de

productori la implementarea sistemelor RFID. Conform unui raport de

cercetare realizat n anul 2004 de ctre Forrester Research, costul pentru

implementarea de la zero a unui sistem RFID este de aproximativ 9 milioanede dolari. ncepnd cu ianuarie 2005, cei mai importani furnizori ai Wal-Mart

au fost nevoii s utilizeze aceast tehnologie, i este de ateptat ca i

companiile mai mici s adere la ea pentru a profita de avantajul concurenial

dat de uorul avansul tehnologic.

Noile paapoarte emise de Marea Britanie conin un astfel de tag RFID, iarncepnd cu august 2006 este programat s se ntmple acelai lucru i pentru

paapoartele din USA. (sursa: Colorado Passport Agency). Chiar dac uniicercettori au demonstrat (cel mai recent chiar la conferina Black Hat din

Las Vegas - august 2006) c tagurile RFID pot fi citite i copiate pe un Smart

Card, care la rndul su poate fi utilizat pentru a crea un paaport fals,

planurile guvernamentale de introducere a noilor sisteme continu. Securitatea

se pare c va fi asigurat prin mai multe modaliti, i anume:

- acoperirea coperilor cu un strat metalic ce mpiedic citirea informaiiloratunci cnd paaportul este nchis;

- necesitatea unei chei pentru a debloca chipul;- un numr unic aleatoriu de identificare pentru a preveni urmrirea

posesorului paaportului;

- prezena unei fotografii digitale a posesorului inclus n memoria chipuluiRFID.

Un alt exemplu pentru folosirea sistemului RFID este pentru companiile detransport publice. Reeaua de metrou din New York desfoar un test


41/64


56

complex pe durata a jumtate de an din 2006, pentru a implementa modalitatea

de plat a cltoriei prin PayPass, un sistem al MasterCard. De asemenea, cel

mai ocupat metrou din lume, i anume cel din Moscova, a fost primul din

Europa care a introdus nc din 1998 smartcarduri dotate cu chip RFID.

Colectarea automat a taxelor de autostrad, n mai multe state din America(California, Illinois, Oklahoma, Florida), dar i din alte ri, cum ar fi Frana,

Philippine sau Australia. Tagurile, care de cele mai multe ori sunt de tipul

activ, sunt citite n momentul n care autovehiculul trece prin dreptul

barierelor, i informaiile respective sunt folosite pentru a debita cuantumul

taxei dintr-un cont prepltit al clientului.

2.6. Sisteme informatice integrate de nivel superior Business Intelligence

Se poate spune - n mod metaforic - c domeniul Business Intelligence se afl n

vrful piramidei trofice informatice: nici reelele, nici sistemele de stocare i nici

aplicaiile de gestiune a ntreprinderii nu ar avea utilitatea ateptat dac nu arcontribui la transformarea datelor existente pe toat suprafaa ntreprinderii n

informaii care s ajute la luarea de decizii inteligente1.

Viteza cu care se desfoar n ziua de astzi afacerile a devenit ameitoare. Managerii

din Romnia i din ntreaga lume sunt tot mai des suprancrcai astfel c orice

secund salvat din munca de rutin i acordat muncii manageriale creatoare, de

analizi decizie, devine tot mai preioas, pe zi ce trece. n acest context au aprut i

s-au rspndit pe pia soluiile de business intelligence, ca un rspuns la cerinelemanagerilor de top de a obine rapid informaii de sintez asortate, la cerere, cu detalii

explicative referitoare la sintezele prezentate. La prima vedere o sarcin relativ

simpl, pe care o bun parte dintre sistemele de raportare clasice ale ERP-urilor

(Enterprise Resource Planning) promiteau s o satisfac cu succes.

1 Hanganu C., (2005), Business Intelligence cu viteza gndului la un qlik distan, Website,www.agora.ro


42/64


57

Termenul de Business intelligence se refer n mod tipic la un set de procese pentru

colectarea i analizarea informaiilor de afaceri. Acestea includ tehnologiile folosite in

aceste procese i informaiile obinute din acestea.

2.6.1. Procesele de afaceri BI

Practica general demonstreaz c organizaiile adun informaii pentru a-i desfura

activitatea din domeniile marketing, cercetri de pia i analiza concurenei.

Organizaiile competitive acumuleazBusiness Intelligence pentru a-i pstra i mri

avantajul concurenial, i privesc aceste informaii ca pe nite resurse foarte valoroase.

In general, c

Evolutia Sistemelor Informatice de Gestiune

Documents

Transcript of Evolutia Sistemelor Informatice de Gestiune