4.1 Considerente generale privind industria turismului şi a

călătoriilor

Aşa numita „industrie a turismului şi călătoriilor” poate fi tratată

ca un ansamblu de sectoare / secţiuni:

facilităţi de cazare, alimentaţie şi catering;

transport;

organizatorii de călătorii;

facilităţi de agrement;

organizatorii/administratorii destinaţiilor (oficii naţionale de

turism).

Structură:

hoteluri şi catering – 52%;

servicii de recreere şi culturale – 22%

servicii de transport – 23%;

distribuţia produselor turistice – 3%.

4.2. Industria ospitalităţii – concept, conţinut, importanţă

* Termenul de “facilitate” turistică de cazare include oferta hotelurilor,

motelurilor, caselor de oaspeţi, vapoarelor de croazieră, la care se alătură cele de

tipul self-service: închirierea de vile, cabane, apartamente, zone de campare,

etc.

* La acestea se alătură şi serviciile de alimentaţie care sunt asigurate

turiştilor de către o varietate largă de restaurante şi alte tipuri de unităţi

(cafenele, baruri etc.), precum şi de către firme specializate de catering, reţelele

de fast-food.

Putem vorbi de un produs distinct al industriei hoteliere şi de alimentaţie,

care poate fi definit ca un set complex de satisfacţii psihologice, economice,

fiziologice, sociale:

satisfacţii fiziologice – pat confortabil, mediu plăcut,

satisfacţii economice – localizare convenabilă, facilităti de plată,

satisfacţii sociale – respectul acordat, servire rapidă,

satisfacţii psihologice – creşterea aprecierii de sine, a statutului şi a

siguranţei.

La cele de mai sus, se pot adăuga şi insatisfacţiile pe care un consumator al

produsului turistic poate să le aibă în timpul sau după consum, ca de exemplu:

comportamentul altor clienţi, sezonalitatea, angajaţi nepoliticoşi, condiţiile

infrastructurii etc.

Din rândul componentelor produsului „hotel” fac parte:

-localizarea (în apropierea unui oraş sau nu, accesibilitatea,

atractivitatea împrejurimilor);

-facilităţile oferite (restaurante cu specific, săli de conferinţe,

servicii de agrement);

-calitatea facilităţilor oferite şi promptitudinea serviciilor;

-imaginea, definită prin felul în care hotelul este perceput de

către clienţi, fiind o consecinţă a activităţilor desfăşurate;

-preţul care exprimă valoarea ofertei hoteliere, identificată la

rândul ei prin aşezare, facilităţi, calitate a serviciilor.

Fazele prin care trece produsul „hotel”:

Lansarea

Creşterea

Maturitatea

Declinul

Observaţii:

-produsele clasice, tind să aibă un ciclu de viaţă mai lung (de exemplu, cererea

pentru hotelurile de 5* şi 4* este mereu la modă în ţările dezvoltate din punct de

vedere economic);

-produsele funcţionale (de exemplu restaurantele) au o viaţă comercială mai

lungă;

-acordarea unei importanţe mai mari nevoilor culturale ale oamenilor (vacanţele

cu scop cultural tind să crească în ultima perioadă);

-relansarea permanentă a produselor – este necesar ca fiecare hotelier să aducă în

permanenţă ceva nou care să stimuleze cererea;

-ciclul de viaţă al produselor turistice tinde să devină mai mic, datorită rapidităţii

schimbărilor din mediul social, economic, tehnic etc.;

-perioada de timp alocată fiecărei faze din ciclul de viaţă variază de la un produs

la altul, în funcţie de optica managerială a firmelor turistice.

Astfel, un produs poate să asigure în permanenţă un profit stabil investitorului

dacă în politica firmei se urmăreşte înlocuirea anticipată a produsului, înainte ca

acesta să intre în etapa de declin, uneori chiar din faza de maturitate.

In România, unităţile hoteliere trebuie să ofere servicii suplimentare

cu sau fără plată, după cum urmează:

cel puţin 18 servicii, la hotelurile de 4 şi 5 stele;

cel puţin 15 servicii, la hotelurile de 3 stele;

cel puţin 10 servicii, la unităţile de cazare de 2 stele;

cel puţin 5 servicii, la hotelurile de 1 stea.

Obiectivele de cazare trebuie să îndeplinească mai multe funcţii,

dintre care se pot preciza următoarele:

funcţia de cazare propriu-zisă;

funcţia productivă (producerea şi comercializarea pe loc a unor

preparate culinare);

funcţia comercială (vânzarea diverselor bunuri prin intermediul

magazinelor, standurilor de cărţi şi ziare, galerii de artă etc.);

funcţia complementară de servire (informarea clienţilor, servicii de

poştă, telecomunicaţii, schimb valutar, servicii de curăţătorie,

rezervarea de locuri la diferite manifestări etc.);

funcţia de intermediere.

Calitatea serviciilor hoteliere poate avea două laturi : intrinsecă şi

extrinsecă.

În ceea ce priveşte latura intrinsecă, aceasta poate fi tratată pe două

planuri şi anume: material şi uman (cuprinzând şi latura

relaţională).

Latura materială cuprinde un set de norme pe care trebuie să le

îndeplinească unitatea hotelieră:

legate de tipul sau modelul materialului furnizat (duşul, ventilatorul,

televizorul etc. trebuie să fie în pas cu tehnica, să nu fie prezente

modele vechi, depăşite de timp şi uzate din punct de vedere moral);

norme legate de întreţinerea inventarului (starea de igrasie, prize

defecte, mochete şi covoare pătate etc.);

norme legate de igienă (dezinfecţia băilor, curăţenie în cameră,

restaurant);

norme de securitate (prezenţa instinctoarelor, scărilor de acces şi de

evacuare în cazuri deosebite etc.).

În ceea ce priveşte criteriul uman, important este numărul de angajaţi care revin

la o cameră, acesta fiind un parametru determinant al gradului de confort al unui

hotel. Valoarea acestui raport (număr mediu de lucrători pentru total hotel /

număr camere) variază în funcţie de politica managerială a hotelului, categoria

acestuia, diferenţe apărând însă şi de la o ţară la alta, ca de exemplu:

de la 0,2 – 0,7 pentru hotelurile din Franţa,

pentru Bucureşti, raportul este de 1,20 lucrători;

în Africa şi Asia, raportul poate atinge şi pragul de 3 lucrători,

în Spania 0,53 lucrători.

Numărul de lucrători care revin la o cameră de hotel (Franţa) - lucrători /

cameră -

CategoriaHotel

( incluzând restaurant)Hotel fără restaurant

4* lux

4*

3*

1* - 2*

0,7 – 1,0

0,5 – 0,8

0,4 – 0,6

0,2 – 0,4

-

-

0,2 – 0,3

0,1 – 0,2

Serviciile de alimentaţie

Serviciile de alimentaţie întrunesc şi câteva trăsături specifice, şi

anume:

prezenţa lor în toate momentele cheie ale consumului turistic

existenţa unei diversităţi structurale a serviciilor de acest gen

paticularizarea serviciului de alimentaţie

necesitatea de a corespunde în egală măsură exigenţelor turiştilor

autohtoni şi străini.

Alimentaţia comportă anumite trăsături date de faptul că aceasta

reuneşte activităţi complexe. Astfel, potrivit opiniei specialiştilor

aceasta reuneşte „procese de producţie, comercializare şi servire( de

prestări servicii)”.

In ultimul timp s-au extins foarte mult procesele de industrializare a

producţiei de preparate culinare, cunoscute sub denumirea de

„catering”.

Pentru turism, aplicarea acestui sistem aduce o serie de avantaje:

-reducerea numărului de personal şi a sezonalităţii în utilizarea forţei de

muncă în bucătării (cu 50% faţă de condiţiile pregătirii locale);

-lărgirea gamei de sortimente oferite şi câştigarea unei anumite

independenţe faţă de sezonalitatea unor materii prime;

-satisfacerea mai rapidă a cererii de consum a turiştilor, mai ales în

perioadele de vârf de sezon;

-asigurarea unei calităţi superioare a preparatelor, cu deosebire sub

aspect organoleptic, nutriţional şi igienico-sanitar;

-reducerea pierderilor datorate fluctuaţiei cererii de consum, întâlnite în

mod frecvent în unităţile situate pe traseele rutiere şi în punctele turistice

vizitate la sfârşit de săptămână;

reducerea suprafeţelor bucătăriilor cu 40-60%, suprafeţele rămase libere

putând să ia alte destinaţii;

-simplificarea controlului gestionar.

4.3 Calitatea în sectorul hotelier

Calitatea a devenit astăzi o cerinţă a tuturor agenţilor economici,

indiferent de natura produselor/serviciilor realizate. Dificultatea definirii

calităţii în turism a fost generată de particularităţile pe care le au

produsele turistice (perisabilitate, intangibilitate, simultaneitatea prestării

serviciilor şi consumului acestora etc.); s-a pornit iniţial de la o

interpretare simplă potrivit căreia calitatea este echivalentul adaptării la

standarde, concept destul de limitat, dacă se are în vedere complexitatea

acestei industrii.

Preşedintelei Asociaţiei Americane Hoteliere, Douglas Fontaine

preciza:

„Oamenii tind să creadă că, dacă ceva este mai scump atunci este de o

calitate mai bună; dacă ar fi fost aşa, atunci ar fi imposibil să conduci

un hotel sau restaurant de calitate cu preţuri moderate”.

Măsurarea calităţii din servicii este o altă problemă, deoarece trebuie

să fie formulat un „standard” înainte de a compara un serviciu şi al

defini ca fiind calitativ.

Specialiştii englezi, estimează, că într-un hotel există trei clase de

standarde şi fiecare dintre acestea necesită metode diferite de măsurare:

1. Clasa A - cuprinde standardele finite care se pot măsura în mod

constant, ca de exemplu: nemulţumirile clienţilor, necesitatea întreţinerii

telefoanelor şi a diferitelor instalaţii, etc.;

2. Clasa B - se referă la acele aspecte care necesită o măsurare mai

profundă, riguroasă, iar ca exemple se pot da: curăţenia în camere,

aşteptarea îndelungată a turiştilor pentru cazare sau pentru scoaterea din

evidenţele hotelului etc.;

3. Clasa C - cuprinde standarde cel mai dificil de măsurat, deoarece

este definită prin interacţiunea dintre turist şi angajatul hotelului

Majoritatea practicienilor recomandă parcurgerea următorilor paşi în

elaborarea şi implementarea calităţii într-un hotel:

-construirea unei culturi a calităţii;

-crearea unei echipe de lucru;

-dezvoltarea sistemului de conducere a echipei;

-crearea de proceduri de servire a clienţilor;

-crearea de standarde;

-pregătirea personalului;

-definirea unui plan de calitate;

-construirea sistemelor de măsurare a rezultatelor;

-evaluarea performanţelor;

-stabilirea de recompense/sisteme de recunoaştere a celor ce au contribuit

la îndeplinirea standardelor de calitate.

Importanţa criteriilor în alegerea unui hotel

Nr.

crt.

Turism de afaceri Turism de loisir

1. Localizarea Preţul/discauntul

2. Diversitatea

Serviciilor

Localizarea

3. Camere pentru

nefumători

Securitatea

4. Securitatea Diversitatea Serviciilor

5. Preţul/discauntul Camere pentru nefumători

6. Reputaţia Reputaţia

7. Cardurile de

fidelitate

Piscine şi alte facilităţi pentru agrement

8. Transportul de la

şi până la aeroport

Programe speciale pentru familii cu copii

9. Programele pentru

oaspeţii hotelului

Specificul restaurantelor

10. Centru de fitness Cardurile de fidelitate

4.4 Integrarea ofertei hotelire

-concentrarea pe orizontală, se realizează între firme ce se află pe

acelaşi nivel din punct de vedere al procesului de producţie. Pentru

unităţile hoteliere, specifice sunt lanţurile hoteliere integrate;

- concentrarea pe verticală, care vizează reunirea în acelaşi grup a unor

firme complementare, care intervin în diferite stadii ale procesului de

producţie a ofertei turistice (de exemplu: un organizator de voiaje care

deţine propriul parc de mijloace de transport, unităţi hoteliere care au

propriul lanţ de distribuitori etc.);

- conglomeratul, care este rezultatul unificării unor firme cu profil

diferit de activitate, prin cumpărarea sau fuziunea cu unităţi turistice; ca

exemple se pot da: lanţurile de magazine din Germania care au investit în

turism – cazul “Neckerman”, participarea grupului bancar “Paribas” la

“Club Mediterranée”, ITT (International – Teleffon - Telegraf) care a

investit în lanţul hotelier „Sheraton” şi în firma de închirieri autoturisme

„Avis” etc.

Lanţurile hoteliere integrate

Integrarea într-un lanţ se poate realiza în principal prin încheierea unui

contract de management, sau de franciză.

“Contractul de management este un act juridic prin care o persoană

(mandant/proprietar) îi acordă alteia (mandatar/manager) puterea de a

produce în contul său unul sau mai multe efecte juridice”

Contractul de franciză este un act juridic prin care o firmă

(francizor/cedent) concesionează marca sa unei alte firme

(cesionar/francizat), în schimbul unei remuneraţii. Alături de dreptul de

utilizare a mărcii se mai concesionează şi ansamblul de metode şi tehnici

de comercializare şi promovare a hotelului.