TENDINŢE ALE CALITĂŢII ÎN NOUL MILENIU

Efectele noilor modele ISO şi EFQM

În primul deceniu al noului mileniu, managementul organizaţiilor va fi solicitant

din cauza tensiunilor dintre calitate costuri şi timp. Puternice forte motoare menţin la

nivel înalt viteza schimbărilor.

Managementul calităţii poate fi îmbunătăţit într-un mod remarcabil prin aplicare

versiunii din anul 2000 a lui ISO 9001. Noul model ISO 9004 oferă o cale excelentă

pentru o călătorie continuă către managementul total al calităţii.

Modelul de excelenţă elaborat de EFQM1 nu mai este legat doar de aspecte

privind calitatea, dar oferă un instrument important pentru sisteme de management

cuprinzătoare care includ toate domeniile de management.

Dezvoltarea şi implementarea sistemelor de management al calităţii au făcut

progrese considerabile după introducerea în 1987 a familiei de standarde internaţionale

ISO 9000. În ciuda acestui fapt , în cursul anilor 1990, activităţile inovative au fost

dominate de factorul „timp” şi nu de factorul „calitate”. Constrângerile asociate timpului

au generat îmbunătăţiri ale calităţii şi reduceri de costuri, dar reciproca s-a întâmplat mult

mai rar.

Această situaţie se va schimba în cursul noului secol. Odată cu consumul continuu

al rezervelor de timp, tensiunea între cei trei factori ai triunghiului „calitate”, „cost”,

„timp” se face tot mai importantă. Acordarea unei atenţii echilibrate celor trei factori este

un imperativ al viitorului. Management mai bine echilibrat conduce la o integrare tot mai

avansată a activităţilor asociate calităţii în sarcinile fiecărui angajat şi cu focalizarea pe

excelenţă.

Forţele motrice aflate in spatele provocărilor managementului vor fi:

Competiţia mondială;

Schimbarea condiţiilor de muncă prin implementarea tehnologiilor comunicaţiei;

Interconectarea (networking) internaţională;

1 European Foundation for Quality Management, Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii; modelul menţionat se află la baza premiilor europene şi naţionale pentru calitate; între acestea se află şi Premiul Român pentru Calitate „J. M. Juran”

Scăderea numărului de muncitori în întreprinderi de producţie;

Creşterea numărului de noi afaceri;

Schimbări în sectorul public prin privatizare, Noul Management Public şi

managementul calităţii;

În Europa, dezvoltarea Uniunii Europene.

Abordarea provocărilor pentru management în general şi pentru managementul

calităţii în special, în primul deceniu al noului mileniu face obiectul celor ce urmează.

Modelele de management existente sau pe cale să apară, cum sunt familia ISO 9000 şi în

Europa, Modelul îmbunătăţit de excelenţă EFQM vor continua să fie cele mai importante

modele şi în deceniul care urmează. Pentru a deveni eficace şi eficiente ele trebuie să fie

folosite într-un mod foarte provocativ.

ISO 9001:2000 – un punct de plecare către excelenţă

În viitorul apropiat, sistemele de management al calităţii pot face un mare pas înainte

prin aplicarea versiunii din anul 2000 al lui ISO 9000.

Prin comparaţie cu versiunea din 1994, versiunea din 2000 oferă un mare număr de

îmbunătăţiri importante:

Noul standard este orientat pe proces. Managementul procesului este o tendinţă

generală în management; ca urmare orientarea către proces a managementului

calităţii ajută la integrarea managementului calităţii în procesele cheie ale unei

companii. Fără îndoială că pe baza managementului proceselor, managementul

calităţii este de aşteptat să devină mai eficace şi mai eficient decât managementul

anterior al calităţii bazat pe funcţiile tradiţionale ale întreprinderii;

Focalizarea pe clienţi. Cerinţele clienţilor sunt punctul de stare, iar satisfacţia

clienţilor este capătul activităţilor. Această orientare către în afară constituie un

mare progres în comparaţie cu orientarea către interior a vechii versiuni a lui ISO

9001.

Concentrarea pe un singur model ISO 9001 – în locul concentrării pe trei modele

diferite – ISO 9001, 9002, 9003 – va îmbunătăţi înţelegerea certificatelor şî va

elimina întrebări generate de confuzii.

Trecerea de la un sistem de management al calităţii existent bazat pe ISO 9001 la

un sistem de management intensificat va fi mult mai uşoară decât în trecut,

datorită noului ISO 9004:2000, care alcătuieşte o pereche unitară cu ISO

9001:2000.

Integrarea sistemului de management de mediu, bazat pe ISO 14000 este şi ea mai

uşor de realizat decât în trecut şi va deveni şi mai lesne odată cu intrarea în

vigoare a noii versiuni a lui ISO 14000.

Având în vedere orientarea către proces a lui ISO 9001 se uşurează paşii pentru

implementarea modelelor de excelenţă.

Pe baza acestor factori pozitivi, este recomandabil tuturor organizaţiilor certificate să

trateze comutarea la versiunea din anul 2000 a lui ISO 9001 cu o foarte înaltă prioritate în

cadrul programelor lor de dezvoltare.

Organizaţiile care încă nu dispun de un sistem oficial de management al calităţii sau

chiar de un sistem de management ar trebui să se gândească la ISO 9001:2000 ca la

modelul lor de bază. În nici un caz nu ar trebui să se pornească cu vechiul model ISO

9004:1994.

În ciuda acestor factori pozitivi, există şi unele pericole mari care pot avea drept

rezultat ca pe termen mai lung, ISO 9001 şi programele de certificare vor eşua. Este

adevărat că în unele sectoare, furnizorii pot supravieţui numai daca sunt certificaţi. Este

cazul furnizorilor industriei de automobile, dar şi în alte ramuri cum ar fi industria

construcţiilor. Dacă utilizarea ISO 9001 şi certificării devine obligatorie, din ce în ce mai

multe întreprinderi vor considera managementul calităţii ca pe o cerinţă necesară şi nu ca

pe un factor de succes. Drept consecinţă ei ar putea să îşi menţină activităţile asociate

calităţii la minimul strict necesar.

Numărul organismelor de certificare aflate în concurenţă este în continuă

creştere. Certificarea a devenit o afacere. Dată fiind concurenţa dintre organismele

de certificare calitatea certificatelor scade continuu. Aceasta reduce încrederea în

certificate şi distruge adevărata lor valoare.

Pentru a preveni distrugerea certificatelor într-o piaţă liberă a certificării este necesar

să existe reglementări oficiale, denumite în general scheme de acreditare.

Din nefericire, aceste sunt operate la nivel naţional şi nu sunt atât de eficace pe o

piaţă globală. Sunt puţine dovezi că autorităţile de acreditare ar fi obligat pe certificatorii

de slabă calitate fie să se retragă de pe piaţă, fie să îşi îmbunătăţească nivelul calitativ al

activităţii.

Câtă vreme există aceste influenţe negative pericolul de a distruge importanţa

modelelor standardizate pentru managementul calităţii şi certificarea bazată pe aceste

modele încă există. După opinia mea, pentru a depăşi aceste dificultăţi este necesar un

efort reunit al celor care recunosc certificatele (autorităţi guvernamentale, clienţi), al

proprietarilor de certificate (furnizori, organizaţii) şi al organismelor de certificare.

Există tendinţa de a dezvolta modele oficiale pentru sisteme de management parţial,

cum ar fi sisteme de management pentru mediu, sănătate şi securitate în muncă, riscuri,

responsabilitate socială etc. Există standarde pentru sisteme de management parţial

suplimentar sistemelor informale (neoficiale) de management parţial pentru domenii cum

ar fi: informaţii, finanţe, personal etc.

În general, sistemele de management parţial sunt izolate, prezintă contraziceri în

conţinut, activităţi repetate, folosesc termeni diferiţi. Pentru a le îmbunătăţi eficacitatea şi

eficienţa ele nu ar trebui să rămână singulare. Prin integrarea lor într-un sistem total mai

cuprinzător dezavantajele pot fi eliminate şi s-ar crea sinergie. Sinergie – prin

îmbunătăţirea comunicării între diferitele departamente, prin cooperare mai bună, prin

lucrul în procese şi nu numai în funcţiuni. Integrarea sistemelor de management parţial

într-un sistem de management total, cuprinzător este una din căile esenţiale ale drumului

către excelenţă.

În general există trei modalităţi de a integra sistemele de management parţial.

Acestea sunt numite „însumare”, „integrare” şi „fuzionare”.

Cu ISO 9004: 2000 către managementul Total al Calităţii

În sectoare cu rata certificării foarte mare, uneori de 100%, cum ar fi furnizorii

pentru industria automobilelor, satisfacerea cerinţelor lui ISO 9001 nu mai constituie un

mijloc de diferenţiere. Tocmai aceste sectoare se află în condiţii de concurenţă acerbă.

Companiile trebuie să devină mai bune pentru a-şi îmbunătăţi situaţia concurenţiala. Din

acest motiv, ele trebuie să îşi intensifice activităţile de management, ceea ce reprezintă a

doua cale către excelenţă.

Aceasta înseamnă satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor clienţilor mai bine decât o

fac concurenţii, reducerea duratelor pentru a deveni mai prompt, reducerea costurilor

pentru a putea oferi preţuri mai bune. Îmbunătăţirea poate continua în paşi mici cum se

întâmplă cu îmbunătăţirea continuă. Ea se poate face şi în salturi mari prin reengineering.

Utilizarea de modele cere sunt compatibile cu sistemele de management deja

instalate constituie un avantaj pentru a intensifica managementul calităţii. Compatibil

înseamnă: aceeaşi structură, aceeaşi terminologie şi lipsă de conflicte între conţinuturi.

Noul ISO 9004:2000, având ca punct de pornire un sistem conform cu ISO

9001:2000 instalat, oferă un model excelent pentru intensificare. ISO 9001:2000 şi ISO

9004 sunt o pereche de standarde consistente: au aceeaşi structură. Fără să prezinte

conflicte de conţinut, ISO 9004 conţine cerinţele lui ISO 9001 şi adaugă recomandări

pentru a câştiga îmbunătăţiri impresionante.

Când folosim ISO 9004 trebuie avute în vedere: cele două modele cu caractere

diferite. ISO 9001 este un model aşa-numit „suficient de bun” care defineşte cerinţe

minime pentru sisteme de management al calităţii. ISO 9004 şi-a schimbat caracterul

iniţial de la ghid la un adevărat model. Contrar lui ISO 9001, ISO 9004 este un model

„tot mai bun şi mai bun” care furnizează ajutor pentru dezvoltarea unui sistem de

management de la statutul de cerinţe minimale la sfera managementului total al calităţii.

Drept urmare, organizaţiile care doresc să îşi intensifice eforturile pe linia

managementului calităţii pot folosi noul ISO 9004 ca un model compatibil pentru a-şi

îmbunătăţi sistemul conform cu ISO 9001 deja existent.

Când aplică ISO 9004, organizaţiile trebuie să măsoare progresul. În mod normal,

aceasta se face prin audituri interne. În cadrul unui audit pot fi analizate conformitatea cu

cerinţele ISO 9001 şi progresele faţă de ISO 9004 şi pot fi descoperite zone de

îmbunătăţire.

Rapoartele unor asemenea audituri pot descrie stadiul curent şi să devină o sursă

importantă pentru analiza efectuată de management.

Suplimentar acestor audituri, auditurile terţă parte sunt de asemenea posibile dacă

întreprinderile doresc o măsură şi o evaluare independente a progresului lor. Terţele părţi

contribuie cu larga lor experienţă şi pot face oarecum formă de benchmarking bazat pe

ISO 9004. Aceste audituri includ de regulă verificarea conformităţii cu cerinţele ISO

9001.

Recomandarea de a face audituri pe baza lui ISO 9004 trebuie însoţită de o severă

atenţionare. Ar fi dezastruos să se introducă noi certificate pentru conformitatea cu ISO

9004. Motivul este că în cazul unei asemenea certificări ar fi necesară o scară cantitativă

calibrată internaţional pentru notarea ISO 9004 şi ar trebui definit punctajul minim pentru

a obţine certificatul. Experienţă cu schemele de evaluare pentru modelele de excelenţă şi

cu schemele de acreditare a organismelor de certificare arată că această calibrare este

foarte dificilă dacă nu imposibilă. Dacă am defini un anumit număr de puncte ca barem

pentru un certificat ISO 9004, am distruge scopul de bază al lui ISO 9004, acela de

model. Dacă se fixează un anumit nivel ca fiind suficient, s-ar pierde obiectivul de a

îmbunătăţi constant intensitatea unui sistem de management al calităţii. ISO 9004

desemnează o cale lungă către TQM.

ISO 9001 este o bază solidă pentru contracte intre parteneri şi pentru reglementări

ale guvernului. Certificatele de conformitate cu ISO 9001 prezintă înalt interes pentru

organizaţiile în sine, pentru furnizorii lor, pentru clienţi, pentru autorităţile Statului,

organe legislative şi pentru comunitate în ansamblu.

ISO 9004 este un model pentru o cale continuă vizând îmbunătăţirea sistemelor de

management al calităţii pornind de la nivelul minimal fixat prin ISO 9001. ISO 9004 este

dedicat organizaţiei însăşi, nu pentru exterior.

Strădania unei organizaţii pentru a-şi integra sistemele parţiale şi pentru

intensificare poate fi combinată cu strădania pentru excelenţa în performanţă şi

rezultatele de afacere.

Sunt disponibile modele utile în acest sens – TQM sau scheme ale premiilor

pentru Excelenţă, cum ar fi Modelul european pentru excelenţă elaborat de EFQM,

Premiul Naţional pentru Calitate Malcoln Baldrige din S.U.A., Premiul Deming din

Japonia sau recent apariţiile model al Premiului japonez pentru Calitate, modelul sud-

african de excelenţă în afaceri şi Premiul australia.

Toate aceste modele sunt actualizate din timp în timp. La intervale mai mari ele

sunt şi reconcepute. O asemenea reconcepere s-a petrecut cu Modelul de excelenţă al

EFQM în perioada 1996-1999 (Premiul Român pentru calitate este şi el adaptat continuu

acestor evoluţii).

Modelul îmbunătăţit a apărut în aprilie 1999 şi constituie baza pentru procesul de

acordare a premiilor în Europa din anul 2000. Modelul îmbunătăţit nu se focalizează

numai pe filozofia TQM. El permite utilizatorilor să îşi definească propria filozofie

bazată pe opt principii. În comparaţie cu vechiul model al EFQM, modelul îmbunătăţit

prezintă următoarele progrese:

- sunt adresate toate părţile interesate importante, nu numai clienţii, chiar dacă

clienţii rămân cei mai importanţi;

- sunt incluse orice forme de parteneriat cum ar fi joint ventures (firme mixte),

joint–developments , cooperare pe piaţă, activităţi comune de instruire şi desigur

relaţii furnizor – client;

- în acest model este construit un ciclu de instruire, începând cu evaluarea factorilor

determinanţi şi a rezultatelor convertite într-un proces de învăţare şi în proiecte de

inovare;

- managementul prin cunoaşterea propriilor angajaţi, informaţii provenite atât din

surse interne cât şi eterne organizaţiei – acest fapt este un nou element al

modelului;

- procesele de evaluare au fost făcute mult mai sistematice prin introducerea logicii

RADAR care începe cu definirea ţintelor, continuă cu dezvoltarea unei abordări

optimale şi desfăşurarea acesteia, merge mai departe cu evaluarea şi trecerea în

revistă a sistemelor şi rezultatelor şi porneşte din nou cu definirea de ţinte noi;

- noul model este compatibil cu versiunile din anul 2000 al ISO 9001 şi ISO 9004.

Aceasta facilitează dezvoltarea unui sistem de la statutul de conform cu ISO 9001

la sfera excelenţei, cu ajutorul lui ISO 9004.

Modelul de excelenţă EFQM îmbunătăţit este structurat în trei niveluri: primul

nivel cu criteriile, al doilea cu subcriteriile, conţin elemente fixate care trebuie să fie luate

în considerare atunci când organizaţia se străduieşte către excelenţă. Al treilea nivel cu

domeniile de abordat este complet deschis, iar conţinutul lui ar trebui să fie definit de

către organizaţia însăşi. Organizaţia, de asemenea, ar trebui să stabilească ponderile celor

nouă criterii şi ale subcriteriilor lor.

Folosind aceste oportunităţi ale modelului, organizaţia îşi poate croi propriul

sistem de management având avantajul unui model care permite benchmarking

(comparare) cu alţi utilizatori ai modelului şi care a fost testat.