CAPITOLUL 1 Managementul: stiinta sau arta?Functionalitatea unei organizatii este asigurata prin intermediul a doua importante categorii de procese de munca:

Procese de executie, determinante din punct de vedere cantitativ, concretizate inactiunea factorului uman, cu ajutorul unor factori materiali de productie, asupra altor factori materiali, in vederea obtinerii de bunuri economice. Procese de management, determinante din punct de vedere calitativ, al importantei, in care o parte a factorului uman actioneaza asupra celeilalte parti in ceea ce priveste previziunea, organizarea, cordonarea, antrenarea si control-evaluarea la nivel de firma si componente procesuale si structurale ale acesteia. Exercitarea proceselor de management implica un tip aparte de relatii intre oameni numite relatii de management. Aceste aspecte ne conduc la definirea managementului ca fiind stiinta care studiaza procesele de management si relatiile pe care le genereaza, in vederea descoperirii de principii si legitati ce le guverneaza si conceperii de instrumente care sa permita realizarea obiectivelor firmei in conditii de eficienta. Managementul este cea mai noua intre stiinte si cea mai veche intre arte. Managementul este concomitent stiinta si arta. Stiinta, pentru ca astazi nu mai pot fi exercitate procese de management, nu pot fi proiectate si intretinute sistemele de management si componentele acestora in afara unor principii, legitati, instrumente manageriale etc. Arta, pentru ca operationalizarea elementelor stiintifice nu este posibila fara punerea in miscare a unor calitati si aptitudini specifice: flerul, intuitia, talentul, capacitatea de a lucra in colectiv, abilitatea de a dirija oameni, caracter, inteligenta s.a.m.d. I. Solutii IT pentru anticiparea evolutiei unui proces economic de care depinde realizarea obiectivelor unei organizatii Situatii manageriale: Asigurarea resurselor financiare necesare organizatiei pentru derularea completa a unui proces investitional. Determinarea duratei de viata a unui produs sau a unui serviciu care nu este furnizat/prestat in conditii de monopol. Fundamentarea corecta a bugetului organizatiei si planificarea strategica a resurselor sale financiare. Elaborarea modelului financiar pentru sustinerea unui proiect destinat eficientizarii unei organizatii prestatoare/furnizoare de utilitati publice. Orice alta situatie care presupune previzionarea evolutiei unui fenomen specific activitatii institutiei. Componenta manageriala vizata: Functia de previziune a procesului de management. II. Solutii IT pentru fundamentarea deciziilor in conditii multicriteriale de certitudine Situatii manageriale: Selectarea firmei cistigatoare a licitatiei organizata de o companie privata. Stabilirea prioritatilor in satisfacerea comenzilor clientilor unei companii private prestatoare a unui serviciu public.

Alegerea segmentului de piata cel mai favorabil pentru o firma privata. Selectarea personalului unei organizatii. Alegerea pachetului de solutii globale pentru informatizarea unei organizatii. Esalonarea procesului de aprovizionare a punctelor de desfacere apartinind unei companii private. Componenta manageriala vizata: Functiile de previziune, organizare si coordonare ale procesului de management. III. Redefinirea procesului managerial prin aportul tehnologiilor informatice si de comunicatie Situatii manageriale: Rationalizarea proceselor traditionale de comunicatie, prin integrarea lor in platforme Internet (e-commerce, e-bussines, e-procurement, e-administration etc.). Perfectionarea activitatilor din cadrul unei organizatii (financiar-contabila, marketing, cercetare-dezvoltare, comert, politici de preturi etc.). Fundamentarea deciziilor strategice si tactice utilizand informatii in timp real, structurate in depozite de date, pentru fundamentarea si managementului strategiilor si politicilor organizatiei . Realizarea analizelor economice si financiare pe baza informatiilor cu reprezentare multidimensionala (hipercub). Componenta manageriala vizata: Totalitatea functiilor procesului de management (P;O;C;C-E;A). IV. Tehnologii ICT pentru reconfigurarea relatiei organizatie economica mediu ambiant Situatii manageriale: Asigurarea transparentei organizatie economica - client (pagina Web, portal, infochiosc, call center, contact center etc.). Promovarea managementului lantului de distributie al unei companii prin schimbul informatizat de date (in domeniul economic sau al serviciilor). Cresterea performantelor manageriale ale organizatiei economice prin implementarea solutiilor software de gestiune integrata ( SCM; CRM; ERP). Perfectionarea managementului organizatiei economice prin sisteme interactive de asistare a deciziei si implementarea unor metode de management concurential (solutii ICT, managementul prin obiective, managementul prin bugete etc.). Componente manageriale vizate: Totalitatea functiilor procesului de management.

V. Solutii IT pentru alocarea si repartizarea resurselor organizatiei economice Situatii manageriale: Dimensionarea costurilor antecalculate necesare reproiectarii componentelor sistemului de management. Fundamentarea componentelor strategiei si a politicilor organizatiei. Configurarea componentelor platformei de functionare a unui sistem de tip eLearning destinat perfectionarii pregatirii personalului. Conducerea proceselor investitionale pe principiile managementului pe baza de proiect.

Stabilirea rutelor optime de aprovizionare cu restrictii cumulate, a unor centre dedesfacere. Optimizarea repartizarii personalului unei organizatii pe posturi, in functie de abilitatile profesionale si manageriale. Componente manageriale vizate: Functiile de previziune si organizare ale procesului de management.

CAPITOLUL 2

Sistemul de management al organizaTieiSistemul de managementDefiniTie: Un ansamblu de elemente cu caracter decizional, informaTional, operaTional si metodologic, intre care exista relaTii de cauzalitate si care acTioneaza interdependent in scopul asigurarii proceselor si relaTiilor de conducere la nivelul unei organizaTii.

Subsistemul decizional (1)DefiniTie: Ansamblul intercorelat al deciziilor adoptate si aplicate intr-o organizaTie, structurate corespunzator sistemului de obiective si configuraTiei ierarhiei manageriale, in scopul desfasurarii proceselor de management. FuncTiile principale ale subsistemului decizional:

-

DirecTioneaza desfasurarea activitaTii instituTiei prin intermediul proceselor decizionale care vizeaza stabilirea obiectivelor (principale, derivate), modalitaTile de acTiune, termenele si resursele necesare. Declanseaza si coordoneaza acTiunile personalului de execuTie, care pune in practica deciziile adoptate

Decizia element esenTial al subsistemului decizional DefiniTie: un act constient efectuat pentru realizarea unuia sau mai multor obiective. Decizia manageriala elemente definitorii: - implica cel puTin doua parTi: decidentul si executantul -> complexitate si dificultate superioara, faTa de decizia personala. - are influenTe la nivelul grupului (nu doar a unei persoane) -> necesitatea corelarii cu caracteristicile posturilor, motivarea, potenTialul grupului. Decizia administrativa: se adopta de catre autoritaTile cuprinse in sistemul administraTiei publice centrale si locale. Aspecte specifice: - puternic dependenta - ca mod de fundamentare si conTinut de sistemul economic, social, politic in care funcTioneaza instituTia publica; - influenTata de nivelul de dezvoltare al sistemului economic si politica Guvernului; - exprima interese si cerinTe cu caracter social, nefiind specifica unei persoane sau grup de persoane. Tipologia deciziilor in corelaTie cu folosirea aparatului informatic 1.Dupa gradul de completitudine si exactitate al informaTiei: a.Decizii programabile

- adoptate pe baza unor informaTii cu grad mare de completitudine si exactitate (informaTii structurate); - specifice managementului de nivel inferior (operaTional) si parTial, de nivel mediu (tactic); - reflecta situaTii decizionale de certitudine b.Decizii neprogramabile - adoptate pe baza unor informaTii nestructurate sau semistructurate; - specifice managementului de nivel superior si tactic; - caracterizeaza situaTii decizionale de incertitudine si/sau risc (ex: decizii de planificare, de control strategic); Tipologia deciziilor in corelaTie cu folosirea aparatului informatic 2. Dupa orizontul de timp si implicaTii: a.Strategice b.Tactice c.Curente 3. Dupa frecvenTa adoptarii lor: a.Periodice b.Aleatorii c.Unice

Subsistemul informaTionalDefiniTie: Un ansamblu de componente, care acTioneaza in baza unor relaTii de cauzalitate, in vederea culegerii, prelucrarii si transmiterii datelor si a informaTiilor, necesare la nivel decizional si operaTional DefiniTie (dupa Morley, Hugues, Leblanc): Sistemul informaTional este considerat acea parte a realitaTii, constituita din date si informaTii organizate si structurate, din evenimente care au un efect asupra acestora si din actori care acTioneaza in baza lor, sau pornind de la ele utilizAnd tehnologia informaTiei, in scopul atingerii unor obiective. Componente: 1. Datele - ansambluri de simboluri, exprimate sub forma numerica, litere, sunete, imagini etc, susceptibile de a fi percepute de fiinTa umana. Exemplu: norme, cantitaTi, valori corespunzatoare unor indicatori economici, financiari, statistici. 2. InformaTiile - sunt doar acele date care: - aduc cunostinTe noi destinatarului lor; - modifica percepTia asupra realitaTii; - reduc gradul de incertitudine (necunoastere) asupra acesteia. Concluzii: - informaTiile formeaza o submulTime inclusa in mulTimea datelor; - noTiunea de informaTie este relativa destinatarului ei, in sensul ca ceea ce reprezinta informaTie pentru unul, nu este obligatoriu informaTie pentru altul; - informaTia ia in considerare intotdeauna semnificaTia fenomenului real pe care-l surprinde si care, in mod absolut difera in funcTie de percepTia proprie a utilizatorului; - informaTia are un puternic caracter de subiectivism. InformaTia pertinenta baza fundamentarii deciziei manageriale eficiente

DeterminanTii majori ai informaTiei pertinente: 3. Circuite informaTionale - reprezinta traseul pe care il parcurge o informaTie, de la sursa la destinaTie. Ele iau nastere atAt in interiorul organizaTiei, cAt si intre aceasta si mediul extern. 4. Fluxuri informaTionale - reprezinta ansamblul informaTiilor care parcurg circuitele informaTionale, raportate la un anumit interval de timp. - Orizontale - Verticale - Oblice 5. Procedurile informaTionale - ansamblu de metode si tehnici de reprezentare a informaTiilor primare, prin intermediul carora este asigurata interfaTa om-calculator. 6. Mijloacele de tratare a informaTiilor - reunesc suporturile fizice (hardware) si cele logice (software) prin care sunt asigurate procesele de culegere, prelucrare, transmitere, stocare a informaTiei, in vederea obTinerii rezultatelor dorite.

Subsistemul organizatoricDefiniTie (dupa Harold Koontz): Ansamblul de elemente care acTioneaza intercorelat, pentru a asigura cadrul, combinarea, divizarea si funcTionalitatea proceselor de munca, necesare realizarii obiectivelor stabilite de catre organizaTie. Harold Koontz: cei care vor sa coopereze, vor lucra mai eficient daca vor cunoaste ce trebuie sa faca, ce activitaTi le revin si care este rolul lor in raport cu ceilalTi. Componente: - Organizarea procesuala -> funcTiuni, activitaTi, atribuTii, sarcini; - Organizarea structurala -> structura organizatorica (organigrama).

Sistemul de management = sistem cu conexiune inversaJ. Forrester: Sistem cu conexiune inversa, cu bucla de reacTie, inchis, cu feed-back = un sistem influenTat de propriul comportament din trecut, care foloseste rezultatele acTiunii trecute, pentru a comanda o acTiune in viitor.

Subsistemul metodelor si tehnicilor de managementDefiniTie: Un ansamblu de componente care faciliteaza exercitarea proceselor manageriale, in scopul eficientizarii muncii factorilor de decizie. Metode generale de management: - Managementul prin obiective - Managementul prin proiecte - Managementul prin bugete - Managementul prin excepTie Metode si tehnici specifice: - Metoda diagnosticarii - Tabloul de bord - Delegarea - Brainstorming

CAPITOLUL 3

Aparatul informatic in sistemul de management al organizatiei(Sub)sistemul informaticDefinitie: Este o componenta sistemica a sistemului informational, care include echipamente electronice de calcul si comunicatie, procese si proceduri automatizate, aflate in interactiune in vederea asigurarii prelucrarii automate a datelor si a informatiilor. Principii de realizare: 1. Incepeti cu gandul indreptat la final! Principiul viitor trecut: conceperea sistemului informatic trebuie sa porneasca de la continutul cerintelor informationale ale utilizatorilor, urmarind o succesiune de tipul: analiza output-urilor -> definirea modelelor pentru conducere elaborarea tehnicilor de organizare a BD si a procedurilor automate determinarea configuratiei hardware. 2. Asigurarea unei compatibilitati intre definirea globala a sistemelor informatice si realizarea lor progresiva. Definirea globala a S.I. (top-down) asigura: - corelarea proiectelor informatice dintr-o organizatie; - alocarea adecvata a resurselor; - identificarea limitelor functionale ale aplicatiilor. Realizarea progresiva (down-top) permite: - elaborarea si integrarea aplicatiilor intr-o viziune unitara; - minimizarea riscurilor potentiale. 3. Asigurarea independentei structurii sistemului informatic de structura sistemului organizatoric. Un sistem informatic bine conceput si elaborat va supravietui, chiar daca apar sau dispar birouri si compartimente, se cumuleaza sau infiinteaza noi posturi in cadrul organizatiei. Planuri de analiza: A. Procesul decizional B. Procesul de informatizare Definitie: Succesiunea logica a fazelor prin intermediul carora se defineste, adopta, aplica si evalueaza decizia manageriala. Parghii esentiale pentru derularea procesului decizional: - Functiile managementului - Metode si tehnici de management - Metode si tehnici de fundamentare a deciziei Functiile managementului: 1.Previziunea Ce trebuie sa realizam? 2.Organizarea Cine realizeaza si cum? 3.Coordonarea Cum comunicati cu angajatii? 4.Antrenarea Cum motivati personalul? 5.Control-evaluare Cu ce rezultate ati ajuns la final?

Ce asteapta managerii de la informatizare? - Procese de informare la parametri optimali. - Asistenta in fundamentarea deciziei. - Coerenta in procesele manageriale si de executie - Performanta si competitivitate.

Cum incepem informatizarea? 1.Elaborarea strategiei in domeniul informatic. 2.Planificarea actiunilor specifice. 3.Identificarea proiectelor informatice majore. 4.Detalierea in sisteme informatice ce urmeaza a fi dezvoltate. 5.Proiectarea si realizarea aplicatiilor, prin solutii software integrate ( ex: ERP). Strategia informatica componenta sistemica a strategiei de ansamblu a organizatiei. Definitie: ansamblul obiectivelor majore de informatizare pe termen lung, impreuna cu mijloacele de realizare a acestora, resursele si termenele alocate, in scopul obtinerii avantajului competitiv. Particularitati ale strategiei informatice: -Se situeaza in avant-postul altor schimbari si evolutii din viata organizatiei. -Influenteaza si este influentata in mod implicit, de cultura organizationala. -Are un puternic caracter novator, aflat de multe ori in contradictie cu inertia si traditionalismul sistemului administrativ. Politica informatica - totalitatea obiectivelor pe termen mediu, care privesc actiunile specifice pentru dezvoltarea si consolidarea infrastructurii informationale, informatice si de comunicatie a organizatiei. Particularitati: - Grad mare de detaliere. - Asigura flexibilitatea si adaptarea organizatiei la dinamica evolutiei tehnologiei informatiei. Planificarea actiunilor de informatizare CE ESTE? ... un ansamblu de activitati prin care se studiaza alternativele ce trebuie urmate, corespunzator unor previziuni determinate stiintific. CE URMARESTE? ... Sa raspunda la: PENTRU CE avem nevoie de sisteme informatice? CUM organizam elaborarea si controlul lor? CE ASTEAPTA MANAGERUL? ...Sisteme informatice performante -> EFECTELE! CE TREBUIE SA INTELEAGA MANAGERUL? ...ca planificarea in domeniul informatic este CAUZA! NOTA BENE! Fiecare organizatie are sistemele informatice pe care le merita! Planul director de informatizare (PDI) instrument al planificarii Definitie: reprezinta un instrument in procesul de planificare, care permite organizatiei sa defineasca si sa amplaseze proiectele sale informatice si de comunicatie, intr-un anumit orizont de timp. Componente ale PDI: 1.Un portofoliu al proiectelor informatice considerate a fi necesare organizatiei. 2.Planuri de actiune asociate fiecarui proiect. 3.Mijloacelor de realizare si resursele implicate. 4.Termene de finalizare a proiectelor informatice. Caracteristicile unui PDI: 1.Instrument pentru exercitarea atributului de previziune. 2.Permite automatizarea progresiva a proceselor de executie si a celor decizionale. 3.Asigura dezvoltarea omogena a infrastructurii informationale si informatice. 4.Stabileste o ordine de prioritati in abordarea proiectelor informatice. Proiectarea si realizarea sistemului informatic integrat pentru management (SIM).

Etape metodologice: 1.Analiza de sistem (globala si detaliata). 2.Proiectarea viitorului sistem (logica si tehnica). 3.Realizarea si testarea modulelor componente. 4.Implementarea sistemului. 5.Exploatarea, intretinerea si mentinerea in functiune.

Proiectarea si realizarea SIMDE CE sistem informatic integrat? PENTRU CA: - Asigura coerenta informationala si a prelucrarii automate a datelor, pe orizontala si verticala structurii organizatorice. - Optimizeaza procesul decizional prin furnizarea de informatii pertinente (complete, oportune, exacte). - Gestioneaza o baza de date unica, in care informatia se preia o singura data. SOLUTIA POSIBILA: ERP (Entreprise Resource Planning) Ce este ERP? Solutie software multi-modulara de gestiune integrata si planificare a: > ansamblului de fluxuri ale organizatiei (materii prime, produse, financiare, logistice, informationale); > ansamblului de functiuni clasice (contabilitate, comerciala, productie, resurse umane). Ce face ERP? - Gestiunea stocurilor. - Controlul proceselor tehnologice. - Gestiunea relatiilor cu clientii. - Urmarirea consumurilor. - Urmarirea costurilor si a abaterilor de la nivelele planificate (analiza cauzala). - Gestiunea financiara si a resurselor umane. Cum lucreaza ERP? Uneste toate practicile economice intr-o singura familie de module software. Fluidizeaza schimbul de date intre verigile organizatorice. Optimizeaza relatiile cu clientii, intr-un lant eficient comanda facturare livrare. Ce tehnologii include un ERP? Workflow, workgroup organizarea fluxurilor informationale, managementul documentelor etc. Internet, Intranet. Schimb informatizat de date in reteaua operatorilor de servicii de alimentare cu apa, sau alte servicii publice. Data Warehouse mega-depozite de date.

ConcluziiInformatica! O moda, o provocare sau o necesitate?...

Ce tb sa stie managerii: - Nici o organizatie nu va supravietui pentru multa vreme, fara sa investeasca in tehnologiileinformatice si de comunicatie. - Deciziile in sfera informatica trebuie adoptate nu acum, pentru prezent, ci acum pentru viitor. - Folosirea aparatului informatic schimba un mod de lucru traditional al managerilor.

CAPITOLUL 4

SISTEME AVANSATE DE INSTRUIRE PRIN TEHNICI ELECTRONICE DE COMUNICATIE Finalitatile educatiei in Romania-dezvoltarea capacitatii de reflectare a lumii prezente, de rezolvare a problemelor curente prin cunostintele dobandite in diferite domenii; -dezvoltarea competentelor socio-culturale si a capacitatii de integrare activa in diferite grupuri (familial, profesional, in comunitate etc.); -dezvoltarea competentelor de baza pentru succesul social: rezolvare de probleme, luarea deciziilor, negociere, rezolvarea conflictelor, utilizarea creativa a informatiilor etc.

Principalele modele umane contemporane Modelul individual: prin educatie, individul se elibereaza de dictatura colectivitatii; Modelul sociocratic: omul ideal este un luptator angajat subordonatcomandamentelor inalte ale societatii din care face parte indeplinind disciplinat sarcinile care ii revin; Modelul creativ: tipul uman dezirabil pentru modernitate este omul cu simtul riscului si al raspunderii, descoperitorul, intreprinzatorul.

Modelul personalitatii in Romania insusirea cunostintelor stiintifice, a valorilor culturii nationale si universale; formarea capacitatilor intelectuale, a disponibilitatilor afective si a abilitatilor practice prinasimilarea de cunostinte umaniste, stiintifice, tehnice si estetice; asimilarea tehnicilor de munca intelectuala necesare instruirii si autoinstruirii pe durata intregii vieti; educarea in spiritul respectarii drepturilor si libertatilor fundamentale ale omului, al demnitatii si al tolerantei, al schimbului liber de opinii; cultivarea sensibilitatii fata de problematica umana, fata de valorile moral-civice, a respectului pentru natura si mediul inconjurator; dezvoltarea armonioasa a individului, prin educatie fizica, educatie igienico-sanitara si practicarea sportului; profesionalizarea tinerei generatii pentru desfasurarea unor activitati utile producatoare de bunuri materiale si spirituale;

Contradictiile care se manifesta pe parcursul instruirii1. Contradictia dintre perioada de timp in care individul se afla in calitate de obiect al instruirii si durata in care acesta reprezinta obiectul propriei activitati. 2. Contradictia dintre timpul alocat documentarii, identificarii de surse de cunostinte si timpul alocat asimilarii si prelucrarii cunostintelor dobandite. 3. Contradictia privind cresterea decalajului dintre evolutia cerintelor de informare a cursantilor comparativ cu diversificarea posibilitatilor de informare. 4. Contradictia dintre logica naturala a succesiunii disciplinelor de studiu si regasirea acestora in planurile de invatamant. 5. Contradictia dintre nevoia individualizarii instruirii si caracterul de masa al instruirii permanente. 6. Contradictiile acute dintre conceptiile, practicile si sistemele utilizate in procesul de instruire.

Forme de organizare a activitatii instructionale in tara noastra

- Activitati ce se desfasoara in interiorul scolii: lectia, meditatiile, consultatiile, studiulindividual, activitati in cabinete, laboratoare, ateliere, activitati independente, cercurile pe materii, observatiile in natura, la coltul viu, invatarea independenta in scoala, activitati permanente organizate sub forma de cursuri pe diferite teme, teme pentru acasa etc. - Activitati instructiv educative extrascolare: activitati in cercurile tehnice, diferite activitati de club, serbari, vizionari de spectacole, excursiile si vizitele, turismul, drumetiile etc.

Organizarea procesului de instruire in lume Metoda centrelor de interes; Planul Dalton; Planul Jena; Planul Winnetka; Scolile alternative; Scolile C. Freinet; Scolile Waldorf; E-Learning (educatie la distanta); Mastery-learning (instruirea deplina) s.a.

Scenarii scenariul utilitarist: Sistemul educational vizeaza formarea elitelor. Se asigura astfelformarea expertilor pe diferite domenii de activitate inclusiv in administratia publica. Sistemul de invatamant devine prestator de servicii educationale sau pe piata muncii iar cursantii consumatori de cunostinte. scenariul optimist: Educatia devine un bun european comun controlat de contribuabilul cetatean. Cunostintele oferite cursantilor vizeaza formarea unor atitudini pozitive, a unui spirit critic constructiv necesare cetateanului european ce traieste intr-o societate democratica. Nu exclude consumul activ de cunostinte insa accentul cade pe calitate si nu pe cantitate. scenariul pesimist: Se prevede o balcanizare a retelelor educationale europene. Precocitatea segregarii dintre diferite niveluri educationale conduce la parcursuri distincte, conditionate in principal de originea sociala.

e-LearningUn sistem de e-Learning (formare la distanta sau educatie virtuala) consta intr-o experienta planificata de predare-invatare, organizata de o institutie ce furnizeaza mediat materiale intr-o ordine secventiala si logica pentru a fi asimilate de studenti in maniera proprie, fara a constrange agentii activitatii la coprezenta sau sincronicitate. Medierea se realizeaza prin modalitati diverse, de la material pe discheta sau CD (eventual prin corespondenta), la tehnologii de transmitere a continuturilor prin Internet

Functionalitatile principale ale mediului e-Learning soft specializat de creare de prezentari electronice cu text static sau dinamic inregistrari audio video

biblioteci virtuale suport pentru interactiunea cu sistemele de comunicatie

Scop- transmiterea cunostintelor: creare / import, stocare, filtrare, modificare / dezvoltare si publicare de continut pentru cursanti sub forma bibliotecilor virtuale sau a transmisiilor directe (on-line) de informatii. - verificarea asimilarii cunostintelor de catre cursanti: jocuri pe calculator reprezentand scenarii sau studii de caz pentru evaluarea initiala (predictiva), sumativa (dupa parcurgerea anumitor continuturi educationale) si finala.

Mijloacele de invatamant utilizate in instruire

Factori e-Learning Motivarea Continutul informational Dezvoltarea ce cuprinde: - Tehnologia hardware - Tehnologia software

Motivarea i coninutul educaional Motivarea: un sistem de invatamant electronic este nemotivant Continutul informational electronic potrivit pentru insusirea de notiuni si crearea depriceperi si deprinderi dificile decat pentru notiuni si priceperi facile

Spaiul electronic i dezvoltarea Spatiul electronic (teoretic nelimitat cu costuri scazute de achizitie si intretinere, incontinua expansiune) se combina cu spatiul fizic (puternic concurent activitatilor comerciale ce aduc beneficii banesti, cu costuri mari de intretinere si exploatare) Dezvoltarea cuprinde tehnologia hardware si software specifica unui sistem de instruire on-line limitate din punct de vedere tehnic si economic

Forme ale instruirii electronice

Cursurile Courses Instruirea informala Informal learning Instruirea combinata Blended learning Comunitatile de instruire Communities Managementul cunostintelor Knowledge management Invatamantul on-line sau in retea Networked learning Perfectionarea continua sau invatarea prin si pentru munca Work-based learning (EPSS)

Cursurile (Courses). Majoritatea discutiilor purtate in centrele de e-Learning sunt on-line. Exista diferite forme de transmitere a informatiilor: text, grafic, animatii, prezentarimultimedia etc. Instructorii sunt ghidati in activitatile de predare-invatare de programe si planificari calendaristice. Cursurile sunt impartite in unitati de invatare, fiecare unitate de invatare continand: obiectivele invatarii, continutul invatarii, diverse metode interactive si evaluare (initiala, pe parcurs si finala). Unitatile instructiv-educative sunt construite respectand principiile invatarii active: ca sa invete, participantul trebuie sa interactioneze cu pagina. Controlul si responsabilitatea invatarii se afla la cel care invata.

Feedback-ul este primit imediat si intareste cele invatate. Invatarea informala (Informal learning). Este considerata cea mai avansata forma de invatare; Presupune gasirea si insusirea acelor informatii strict necesare scopurilor si obiectivelordefinite pentru activitatea ce urmeaza a fi desfasurata; Este asemuita de cele mai multe ori cu cautarea hranei de catre animale; Nu a luat amploare datorita necesitatii dezvoltarii de catre instructor al unui management al cunostintelor si a unui portofoliu de catre cursant.

Invatarea combinata (Blended learning) a aparut ca o reactie la ineficienta e-Learning-ului; combina situatiile de invatare sincrone si asincrone; integreaza metode ultra-moderne si clasice. Comunitatile de invatare (Communities)Premise: invatarea este o activitate sociala; cele mai multe probleme din domeniul afacerilor sunt extrem de complexe si dinamice; solutiile la problemele de ieri nu se mai potrivesc astazi.

Comunitatile de invatare iau nastere in jurul unui obiectiv, unui concept sau a unei teme;

Managementul cunostintelor (Knowledge management)Reprezinta o forma interactiva de invatare care se realizeaza prin schimburi de informatii dintre activitatea economica reala si cea didactica.

Invatamantul on-line sau in retea (Networked learning) Cuprind activitati individuale, cu acces fara restrictii la continutul informational, bazate pelegatura dintre oameni si resurse; Reprezinta temelia pentru managementul cunostintelor; Raspunde cel mai bine provocarilor, schimbarilor de concept sau de orice alta natura ce pot aparea in procesul de instruire fiind transmise instantaneu tuturor utilizatorilor, acestia ramanand permanenti ancorati la nou.

Perfectionarea continua sau invatarea prin si pentru munca (Work-based learning / EPSS) cunoscuta si sub denumirea de Electronic Performance Support Systems (EPSS) sauwork-flow learning reprezinta acel tip de invatare in care cunostintele sunt injectate / transmise pentru a satisface / rezolva o problema punctuala atunci cand aceasta apare; se constituie intr-o alternativa la cursuri.

Sistemele de eLearning integreaza sisteme bazate pe cunostinte; tehnologii de cautare in baze de date; tehnologii de informare si comunicare; sisteme expert / inteligenta artificiala; tehnologii ale bazelor de date si tehnologii de modelare.

Mediile de invatare virtuala pagini web, cursuri on-line; programe interactive de instruire; programe de simulare a unor experimente de laborator ce pot fi accesate pe web.

Standarde tehnice conceptul de reutilizare a continutului care este bazat pe formate de descriere apachetelor in XML; continut conform standardelor si tehnologiilor folosite in domeniu la nivel international (SCORM, MathML, IMS, SVG, XML). - SCORM - Shareable Content Object Reference Model

- MathML - Mathematical Markup Language - IMS - Information Management System - SVG- Scalable Vector Graphics - XML - Extensible Markup Language CAPITOLUL 5

Managementul strategic previzional in serviciile publiceCONTINUT1.Decizia manageriala, mijloc de exercitare a managementului strategic 2.Deciziile strategice si instrumentarul previzional utilizat pentru fundamentarea acestora 3.Studiu de caz : model de prognoza pentru serviciul public de alimentare cu apa, epurare si canalizare

1.Decizia manageriala, mijloc de exercitare a managementului strategicManagementul strategic reprezinta un proces continuu si iterativ, concretizat intr-un set coerent de decizii si actiuni prin care se urmareste adaptarea permanenta a organizatiei la modificarile mediului exogen. Samuel Certo si J. Paul Peter : Strategic management : Concept and Applications. Obiective : 1.Grad ridicat de flexibilitate al organizatiei 2.Feedback in timp real la modificarile conditiilor pietei DECIZIA este instrumentul specific de exprimare al managementului strategic, fiind cursul de actiune ales pentru realizarea obiectivelor. DECIZIA MANAGERIALA este acea decizie care are urmari nemijlocite asupra deciziilor si actiunilor a cel putin unei alte persoane. In practica organizationala, decizia manageriala imbraca doua forme : 1.Actul decizional : se refera la situatii decizionale de complexitate redusa sau cand respectiva situatie are un caracter repetitiv; variabilele implicate sunt cunoscute de catre decident, astfel ca nu mai este necesara culegerea informatiilor si analiza lor. 2.Procesul decizional : este specific deciziilor mai complexe, care necesita culegerea si analizarea unei cantitati considerabile de informatii. Procesul decizional reprezinta ansamblul fazelor prin intermediul carora de pregateste, adopta, aplica si evalueaza decizia manageriala Factorii primari ai deciziei manageriale : Pe de o parte, se inregistreaza o serie de transformari de natura sa ofere premise mai bune pentru un proces decizional eficient (cresterea nivelului de pregatire generala si de specialitate, internationalizarea activitatilor etc.). Pe de alta parte, mediul ambiant decizional tinde sa devina din ce in ce mai complex datorita unor factori precum : reducerea ciclului de viata al produselor si tehnologiilor; volumul mare de cunostinte stiintifice, tehnice si economice, care produc si rapida lor perisabilitate; accelerarea competitiei etc. In plan decizional, aceste elemente se traduc intr-un numar sporit de variabile si in multiplicarea interdependentelor dintre acestea. Pornind de la numarul variabilelor si gradul de controlabilitate al acestora, mediul ambiant decizional este caracterizat printr-o multitudine de situatii decizionale.

SITUATIA DECIZIONALA reflecta caracteristicile mediului ambiant decizional si modul in care acestea influenteaza realizarea obiectivelor urmarite. Exista 3 tipuri de situatii decizionale :

Caracteristicile deciziei manageriale : 1. Decizia trebuie sa fie fundamentata stiintific, utilizand un instrumentar de metode si tehnici de management bine consolidat. 2. Decizia trebuie sa fie imputernicita, fiind adoptata de catre organismul managerial in ale carei sarcini de serviciu este prevazuta in mod expres. 3. Decizia trebuie sa fie integrata si armonizata in ansamblul deciziilor adoptate sau proiectate a se lua. 4. Decizia trebuie sa se incadreze in perioada optima de elaborare si aplicare, in vederea obtinerii efectului economic maxim. 5. Decizia trebuie sa fie formulata corespunzator, continand obiectivul si parametrii operationali. Tendinte decizionale pe plan mondial : 1. Personalizarea deciziei : imprimarea de catre manager a unui pronuntat specific proceselor de fundamentare, adoptare si implementare a deciziilor, reflectare a potentialului si personalitatii sale. Personalizarea deciziei este conditionata de un set de factori sau variabile, dintre care cele mai importante se refera la manager : atributele sale psihologice, pregatirea in domeniul managementului, experienta si know-how-ul managerial si de specialitate, sistemul de valori etc. 2. Informatizarea deciziei : informatizarea proceselor decizionale si utilizarea pe scara larga a tehnicii de calcul in toate fazele acestora, amplificandu-se astfel, substantial, viteza si eficacitatea decizionala. In acest sens, este utila folosirea pachetelor de programe pentru optimizarea deciziilor, care au la baza modele economico-matematice complexe. 3. Metodologizarea decizionala : dezvoltarea a numeroase elemente metodologice abordari, metode, proceduri, reguli si cerinte utilzabile in toate tipurile de decizii si faze ale procesului decizional, de natura sa contribuie substantial la fundamentarea, adoptarea

si aplicarea de noi decizii eficiente in organizatii. Metodologizarea decizionala cuprinde doua dimensiuni : una teoretica (elaborarea unui numar mare de metode si tehnici decizionale) si una pragmatica (utilizarea arsenalului decizional de catre un numar mare de manageri si cu o frecventa ridicata). 4. Contextualizarea deciziei : largirea substantiala a elementelor din cadrul si din afara organizatiei care influenteaza semnificativ continutul si rezultatele deciziilor. Contextualizarea deciziei imbraca mai multe forme : organizationala, regionala si internationala. Tiplogia deciziilor manageriale : 1, Dupa orizont si implicatii : a. Strategice : perioada de 3-5 ani; vizeaza obiectivele fundamentale sau derivate I. b. Tactice : perioada de 0,5-2 ani; vizeaza obiectivele derivate I si II. c. Curente : perioada de cateva luni; vizeaza obiectivele individuale si, mai rar, derivate II. 2. Dupa esalonul managerial : a. Superioare : se adopta de catre esalonul superior al managementului; marea majoritate sunt strategice si tactice. b. Medii : se adopta de catre esalonul mediu al managementului; majoritatea sunt curente si tactice. c. Inferioare : se adopta de catre esalonul inferior al managementului; sunt numai decizii curente. 3.Dupa frecventa : a.Periodice : se adopta la anumite intervale; sunt, de regula, decizii de productie; permit utilizarea unor modele economico-matematice pentru fundamentarea lor. b.Aleatorii : se adopta la intervale neregulate si sunt dificil de anticipat. c.Unice : au un caracter exceptional, nerepetandu-se intr-un viitor previzibil. 4.Dupa criteriul anticiparii : a.Previzibile : elementele implicate se cunosc cu mult timp inainte; sunt in cvasitotalitate periodice. b.Imprevizibile : perioada adoptarii si principalele elemente implicate se cunosc doar cu putin timp inainte. 5.Dupa amploarea sferei decizionale a decidentului : a.Integrale : se adopta din initiativa decidentului, fara a fi necesar avizul esalonului ierarhic superior; de regula, sunt curente, periodice si anticipate. b.Avizate: aplicarea lor este conditionata de avizarea la nivelul esalonului ierarhic superior; de cele mai multe ori, sunt strategice si tactice. 6.Dupa sfera de cuprindere a decidentului : a.Participative : se adopta de catre organismele de management participativ; majoritatea sunt strategice si tactice. b.Individuale : se adopta de catre un cadru de conducere; de regula, sunt decizii curente.

2. Deciziile strategice si instrumentarul previzional utilizat pentru fundamentarea acestoraMetode si tehnici utilizate in procesul de fundamentare a deciziilor In functie de tipul de situatie decizionala pe care il optimizeaza, metodele si tehnicile decizionale se clasifica in : Exemple de situatii decizionale care pot fi optimizate prin metode si tehnici dedicate 1.Alegerea variantei optimale in conditii multicriteriale de certitudine: caracterizeaza situatiile decizionale in care decidentul trebuie sa aleaga alternativa decizionala optimala dintr-un set de variante posibile, in functie de un set de criterii economice, fiecare din acestea avand un anumit nivel de importanta. Metoda utilizata : algoritmul derivat din teoria multimilor vagi. 2.Identificarea functiilor unui sistem care au costuri antecalculate supradimensionate: caracterizeaza situatiile decizionale in care beneficiarul unei lucrari, al unui proiect sau sistem,

doreste sa afle daca costul solicitat de catre executant este supradimensionat pentru anumite subsisteme componente. metoda ingineriei valorii. 3.Cunoasterea previzionala a evolutiei unor factori care influenteaza activitatea organizatiei: caracterizeaza situatiile decizionale in care managementul organizatiei doreste sa cunoasca, anticipat, cu o acuratete acceptabila, nivelul unor indicatori pentru anumit orizont de timp. Metode utilizate : tehnici de exercitare a atributului de previziune. Decizii strategice : Caracteristici

se refera la o perioada mai mare de un an (3-5 ani); contribuie la realizare obiectivelor funamentale; vizeaza fie ansamblul activitatilor firmei, fie principalele componente; se adopta in grup, la nivelul managementului superior; se integreaza in strategii, planuri sau programe pe termen lung si mediu; sunt decizii centralizate; nu pot fi delegate; nivelul de risc si incertitudine este intotdeauna foarte ridicat.

In procesul de adoptare a deciziilor strategice, decidentii trebuie sa rezolve trei tipuri de probleme fundamentale : 1. Problema intraprenoriala : definirea domeniilor de activitate ale organizatiei sau reorientarea acestora. 2.Problema engineering : alegerea tehnologiilor de productie, alegerea sistemului de distribuire a produselor si serviciilor, stabilirea modalitatii de reproiectare a sistemului informational. 3. Problema administrativa : definirea structurilor si proceselor care asigura functionarea firmei in conditii de eficienta. Etapele procesului de decizie strategica : a. identificarea si definirea problemei; b. precizarea obiectivului decizional; c. stabilirea alternativelor sau variantelor decizionale; d. deciderea; e. aplicarea deciziei; f. evaluarea rezultatelor obtinute Managementul strategic are la baza previziunea, ca functie a managementului organizatiei, care are un rol determinant in procesul de conducere, presupunand realizarea unor lucrari de anticipare a evolutiei unui sistem, a rezultatelor economice ale unei actiuni sau ale unui set de actiuni. Exercitarea functiei de previziune la nivelul managementului serviciilor presupune imbinarea elementelor deterministe specifice sistemului analizat (ca rezultate ale relatiilor cauza-efect) cu cele aleatoare. Datorita complexitatii sistemului vizat, aceasta imbinare nu poate fi realizata decat prin dezvoltarea si utilizarea unei metodologii previzionale la nivelul serviciilor publice de gospodarie comunala. Prezenta expunere isi propune identificarea unui set de metode si tehnici previzionale adaptate la specificul sectorului serviciilor. Realizarea modelelor de prognoza, precum si rezolvarea studiilor de caz prezentate in conntinuare, au presupus utilizarea unui bogat instrumentar previzional de metode si tehnici cantitative si calitative: Metoda expertizarii expertii disponibili sunt selectati si solicitati sa analizeze nivelul de importanta si probabilitatea realizarii anumitor evenimente. In acest sens, este utilizata, pe scara larga, tehnica Delphi de adoptare a deviziilor in mod participativ.

Metoda extrapolarii euristice se realizeaza prelungirea, in viitor, a unei evolutiiconstatate in trecut prin luarea in considerare a unui factor de corectie a trendului (cum este,de exemplu, cazul evolutiei populatiei). Metoda analizei si sintezei permite identificarea tuturor elementelor care conditioneaza evolutia pietei serviciilor publice de gospodarie comunala (populatie, densitatea consumatorilor, tarif etc.) si recompunerea acestora in vederea identificarii directiilor de evolutie. Metoda interpretarii sistemice presupune preluarea unor tendinte ale mediului macroeconomic in vederea identificarii influentei acestora asupra anumitor indicatori (cum este, de exemplu, puterea de cumparare a populatiei). Metoda comparatiilor internationale - utilizata pentru identificarea unor evolutii apropiate ale unor indicatori similari celor urmariti, la nivelul altor piete nationale (cum este, de exemplu, cazul evolutiei tarifului). Metoda simularii si modelarii economico-matematice - prin care se urmareste crearea unui sistem artificial, bazat pe analiza cantitativa si insertii calitative, in vederea studierii celui real. Metoda scenariilor multiple consta in elaborarea mai multor variante de evolutie ale sectorului analizat, fiecare avand o anumita probabilitate de a se realiza. Exercitarea atributului de previziune presupune parcurgerea mai multor etape : Analiza trecutului (post-factum) ca baza de previziune in studiul previzional Elaborarea previziunilor Elaborarea de strategii pe termene medii si lungi Intocmirea de planuri si programe pe termen scurt CAPITOLUL 6

Pachete de programe pentru optimizarea deciziilor Logica fuzzy - Concepte de baza IstoricARISTOTEL - formuleaza teoria tertului eclus; - conform acestei teorii, valoarea de adevar a unei propozitii nu poate fi exprimta decat in termeni de Adevarat sau Fals. PLATON - contesta teoria tertului eclus; - considera ca o astfel de abordare este nerealista si inflexibila in majoritatea situatiilor si ca intre Adevarat si Fals trebuie sa existe si o zona intermediara JAN - acest matematician polonez a fost primul care LUKASIEWICZ a propus o alternativa sistematizata la teoria tertului exclus; - in 1920 a descris primul sistem logic format din trei valori, insotit de un suport matematic; - cea de a treia valoare logica a fost denumita Posibil si a fost situata intre Adevarat si Fals;

- cele trei elemente au fost reprezentate numeric prin sistemul [0,1,2]; - ulterior, a propus sisteme formate din 4 si 5 valori si a declarat ca, in principiu, un astfel de sistem poate cuprinde un numar infinit de valori. KNUTH - a dezvoltat sistemul propus de Lukasiewicz, insa a utilizat sistemul de valori [-1,0,1]. LOTFI ZADEH - in 1965, a extins teoria posibilitatii la un sistem formal de logica matematica; - a adus in discutie modalitatile de lucru cu termeni nuantati ai limbajului natural; - sistemul permitea extinderea valorii de adevar a unei propozitii la toate numerele reale din intervalul [0,1]. UTILIZARE - prima aplicatie in domeniul comercial, in cadrul unei firme de constructii din Danemarca (1973); - la inceputul anilor 90, logica fuzzy a fost acceptata cu entuziasm in Japonia si ulterior in Singapore si alte tari din Asia de Sud Est; - in anii 90, tehnicile derivate din logica fuzzy au fost utilizate si in tarile occidentale, insa au fost indelung criticate de catre comunitatile stiintifice; - la sfarsitul anilor 90, aplicatiile de tip neuro-fuzzy au devenit foarte populare in Asia si ulterior in S.U.A. si Europa Occidentala.

Concepte de bazaTeoria fuzzy raspunde la faptul ca o maniera stricta de evaluare a valorii de adevar a propozitiilor nu coincide cu modul mult mai flexibil in care gandesc oamenii, in conditii de incompletitudine. Incompletitudinea unei informatii se exprima pe doua scari: scara incertitudinii se refera la increderea care i se acorda informatiei (daca sursa de informatie, instrumentul de masura sau expertul sunt complet siguri, demni de incredere, informatia este certa); scara impreciziei se refera la continutul informational (informatia este precisa daca multimea valorilor specificate in enuntul corespunzator este single-ton, adica are o valoare unica). Teoria multimilor fuzzy utilizeaza, drept concept de baza, testarea valorii de adevar a unei propozitii,in functie de gradul de certitudine si de gradul de completitudine al informatiilor continute. Valoarea de adevar a propozitiei este reprezentata in sistem numeric printr-un numar real apartinand intervalului [0,1], in care 0 corespunde starii Fals, iar 1 corespunde starii Adevarat. In plan decizional, tehnica fuzzy poate fi utiliza pentru a stabili gradul in care o alternativa decizionala corespunde unui anumit criteriu luat in considerare in momentul fundamentarii deciziei. Utilizarea logicii fuzzy ca tehnica de fundamentare a deciziilor in conditii multicriteriale de certitudine presupune cunoasterea urmatoarelor informatii initiale : alternativele decizionale;

criteriile decizionale; valorile efective intregistrate de alternative pentru fiecare criteriu decizional; importanta acordata de decident fiecarui criteriu decizional.

CAPITOLUL 7

Pachete de programe pentru optimizarea deciziilor - Identificarea costurilor antecalculate supradimensionate ale unui sistem folosind metoda ingineriei valorii Ingineria valorii - concepte de baza Istoric

General ElectricContext

Ingineria valorii a luate nastere ca urmare a problemelor cu care se confrunta industriaamericana in cadrul celui de-al doilea razboi mondial, atunci cand un numar mare de materii prime critice erau greu de obtinut, daca nu chiar imposibil. Compania General Electric a descoperit ca multe din materialele noi erau cel putin de calitatea celor substituite si, de multe ori, erau achizitionate la un cost mai mic. S-a simtit nevoia unui efort in vederea imbunatatirii caracteristicilor de performanta ale unui produs prin utilizarea, deliberata, a unor materiale de substitutie. Aparitia conceptului

In anul 1947, Lawrence D. Miles, inginer in cadrul General Electric, a inceput sainvestigheze aceasta posibilitate. Astfel, a dezvoltat o serie de metode si tehnici pentru a facilita acest tip de schimbare, in vederea asigurarii Valorii unui produs. Lawrence D. Miles a definit tehnica ingineriei valorii ca fiind o analiza a functiilor unui program, proiect, sistem, produs, echipament, cladire, facilitate, serviciu, realizata de catre o echipa calificata, multidisciplinara, care are drept obiectiv imbunatatirea performantelor, calitatii si costurilor aferente ciclului sau de viata.

Biroul Naval al S.U.A.In 1954, Biroul Naval American a utilizat Analiza Valorii in scopul reducerii costurilor de productie pe santierele navale.

Ministerul Apararii al S.U.A Incepand cu 1961, metoda a fost implementata in cadrul Ministerului Apararii al S.U.A., in1961, in relatia cu contractorii. Dupa implementarea programului, cheltuielile de aprovizionare au fost reduse cu 25%, iar investitia a furnizat un ROI (Return On Investment) de 10:1. Recent, Ministerul Apararii SUA, a dezvoltat un program bazat pe tehnica ingineriei valorii (Value Engineering Change Proposal (VECP)), prin care contractorii sunt motivati sa sugereze sugera modificari ale contractelor care sa conduca la reducerea costurilor fara a afecta insa calitatea produselor.

Utilizari Tehnica ingineriei valorii a fost preluata si la nivelul managementului nipon, in prezent,fiind utilzata, spre exemplu, de firma Toyota pentru controlul cheltuielilor de aprovizionare. Recent, conform unor informatii publicate in Wall Street Journal (oct. 2004), compania General Motors a utilizat ingineria valorii in vederea reducerii costurilor de fabricatie. Ca urmare a studiului efectuat, managementul companiei a decis reducerea numarului de tipuri de aparate radio fabricate de la 270 la 50, ceea ce a generat o reducere a costurilor aferente acestora cu 40%.

Concepte de baza Definitie si concepte asociate (1)Definitie

Un proces de analiza a functiilor unui material, produs, proces sau sistem, in scopulidentificarii acelora care au costuri supradimensionate, urmarindu-se astfel realizarea functiilor la un cost minim, in conditiile mentinerii calitatii. Concepte utilizate Ingineria valorii foloseste dept concepte : functia unui sistem si costul acesteia. Functia defineste gradul in care produsul sau sistemul poate cuantifica efectele pe care la produce. Obiectiv Obiectivul metodei ingineriei valorii il reprezinta amplificarea Valorii, prin imbunatatirea functiilor si calitatii si reducerea costurilor. Sintetic, relatia intre conceptele de mai sus se exprima astfel : Valoare = (Functie + Calitate) / Cost unde : functia = efectele cuantificabile generate de un produs sau sistem; calitatea = cerintele beneficiarului; cost = costul sistemului sau produsului; valoarea = calea de a realiza functiile unui sistem conform cerintelor beneficiarului, in conditiile unui cost minim. Etapele ingineriei valorii 1. Selectarea produsului sau sistemului care va fi analizat. 2. Determinarea functiilor sistemului si colectarea informatiilor referitoare la cerintele si costurile prezente. 3. Stabilirea costului fiecarei functii. 4. Determinarea valorii fiecarei functii. 5. Stabilirea obiectivelor utilzarii ingineriei valorii prin compararea costului cu valoarea pentru fiecare functie. 6. Generarea de idei si de alternative. 7. Analizarea alternativelor prin prisma costurilor si gradului de satisfacere a cerintelor. 8. Testarea si verificarea alternativelor.

CAPITOLUL 8

Realizarea Sistemelor Informatice pentru Management

Definirea sistemului informaticSistem informational Ansamblul intercorelat al datelor, informatiilor, circuitelor si fluxurilor informationale, a procedurilor informationale si a mijloacelor de culegere, stocare , prelucrare si transmitere a informatiilor care influenteaza procesul managerial si asigura functionarea organizatiei in conditii de profitabilitate. Sistem informatic Acea componenta a unui sistem informational in care procedurile si prelucrarile sunt preponderent automatizate in vederea sporirii eficientii actului decizional.

Consideratii generale In domeniul analizei si proiectarii sistemelor informatice nu exista o terminologie unica,acceptata de toti specialistii, care sa permita elaborarea unei metodologii unitare de implementare a informaticii in cadrul sistemelor de management. Este o activitate care impune folosirea unui volum mare de resurse financiare, umane si materiale, intr-o perioada mare de timp. Presupune parcurgerea unui numar mare de activitati cu un pronuntat caracter creativ grupate in etape precum : analiza de sistem, proiectarea, implementarea. Reprezinta un proces complex, ordonat intr-o succesiune de etape, faze si care presupune utilizarea unui instrumentar de metode si tehnici specifice.

Principii metodologiceRealizarea unui sistem informatic pentru management, este, dupa cum s-a specificat anterior, un proces complex, care presupune parcurgerea unor etape metodologice bine definite. Din acest motiv, in procesul de analiza si proiectare a sistemelor informatice, este necesar sa fie respectate o serie de principii metodologice: 1. Principiul viitor-trecut 2. Principiul abordarii globale 3. Principiul independentei structurii 4. Principiul abordarii strategice 5. Principiul includerii componentelor de avarie Proiectarea sistemului trebuie sa inceapa, conform conceptiei sistemice, de la iesirile acestuia si de la continutul situatiilor informationale finale. Conform acestui principiu, cunoscut si sub denumirea de viitor-trecut, determinarea si analiza iesirilor trebuie sa se faca desfasurand ponderea principala a activitatilor de la nivelul strategic si tactic spre nivelul operativ, proiectarea sistemului avand urmatoarea succesiune de activitati: Analiza iesirilor Modele conducere strategica si tactica Modele conducere operativa Organizarea bazei de date Determinarea configuratiei hardware

Abordarea realizarii viitorului sistem informatic pentru management trebuie sa se faca de pe pozitia intregului, urmarindu-se in acelasi timp satisfacerea cerintelor sale componente. Abordarea globala permite sa se acorde o pondere justa obiectivelor strategico-tactice ale activitatilor societatii comerciale. Respectarea acestui principiu asigura integrarea tuturor

subsistemelor informatice din cadrul unei firme prin constituirea unei baze de date unice in care informatia este culeasa o singura data si utilizata de toate aplicatiile informatice dezvoltate. Asigurarea independentei structurii sistemului informatic de structura organizatorica a societatii comerciale. Realizarea acestei independente relative consta in abordarea proiectarii sistemului informatic pe baza functionala, prin integrarea in etapele elaborarii sale a celor cinci functiuni ale organizatiei : productie, financiar-contabila, comerciala, cercetare-dezvoltare si resurse umane. Implementarea noului sistem trebuie sa inceapa intotdeauna de la nivelul strategic care asigura obtinerea unei eficiente economice maxime. Acest principiu presupune ca proiectarea sistemului informatic sa porneasca de la necesitatea de fundamentare a deciziilor la nivel strategic si tactic si mai apoi la nivel operativ. Includerea in sistemul informatic a componentelor sale de avarie. Acest principiu presupune constituirea unor arhive care stocheaza pe o perioada mare de timp variabilele de stare ale activitatilor economice preluate pe calculator. Existenta acestor arhive permite avantajul de a putea regenera starea activitatilor economice la momentul (t-1) in cazul alterarii informatiilor la momentul (t).

Ciclul de dezvoltare a sistemului informaticCiclul de dezvoltare reprezinta un proces complex, format dintr-o succesiune de etape, prin care se transfera o cerinta de ordin managerial intr-un sistem informatic. Ciclul de dezvoltare a sistemului informatic In general, specialistii apreciaza ca ciclul de dezvoltare al unui sistem informatic pentru management cuprinde patru etape analiza, proiectarea, implementarea si exploatarea si mentinerea in functiune. La randul lor, etapele de mai sus sunt caracterizate prin obiective bine definite, succesiuni de faze componente, precum si printr-un ansamblu de tehnici si metode specifice fiecareia.

Metodologii de proiectare a sistemelor informaticeComplexitatea tot mai ridicata a activitatilor economice, modificarea rapida a cerintelor si a obiectivelor beneficiarului precum si instabilitatea in timp a proceselor desfasurate in cadrul organizatiilor, au impus necesitatea stabilirii unor modalitati noi de abordare a problematicii ciclului de dezvoltare, denumite si metodologii de proiectare a sistemelor informatice.In acest context, se apreciaza ca, in prezent, pe plan mondial, exista cateva sute de astfel de metodologii de proiectare. Metodologia de proiectare reprezinta o colectie de proceduri, tehnici, instrumente si documentatii care pot fi utilizate de catre o echipa de proiect in procesul de realizare a sistemelor informatice. Exemple de metodologii de proiectare: MERISE, SSADM, UML, OMT etc.

Caracteristici ale metodologiilor de proiectare- corespunde unei anumite modalitati de abordare a ciclului de dezvoltare a sistemului informatic; - structureaza procesul de proiectare a unui sistem informatic in etape, faze, activitati si sarcini individuale; - utilizeaza un set de reguli de formalizare a componentelor sistemului informatic si foloseste un instrumentar de tehnici, proceduri, norme si standarde specifice; - se subordoneaza strategiei de realizare a sistemului informatic prin prisma modalitatilor de conducere a proiectului si a modului de utilizare a resurselor financiare, umane si materiale; - practica un anumit tip de abordare sistemica.

Etape metodologice

1. Analiza sistemului informational 1.1. Analiza preliminara 1.2. Analiza detaliata 2. Proiectarea noului sistem informational si a componentei sale informatice 3. Implementarea noului sistem 4. Exploatarea si mentinerea in functiune a sistemului

1.1 Analiza preliminaraObiectiv fundamental Identificarea si definirea ariei de intindere a sistemului informational precum si a problemelor care justifica, din punct de vedere economic si decizional, rationalizarea sa. Obiective derivate 1.Rationalizarea sistemului informational, urmarindu-se preponderent imbunatatirea componentelor sale fara trecere la prelucrarea automata a datelor. 2.Cresterea calitatii informatiilor care circula in sistem precum si a acuratetei acestora prin dezvoltarea in cadrul sistemului a unor subsisteme informatice. Faze componente 1.Identificarea problemelor care justifica procesul de perfectionare a sistemului informational. 2.Stabilirea activitatilor economice implicate in procesul de analiza. 3.Stabilirea obiectivului fundamental si a celor derivate ale sistemului informatic. 4.Analiza modului de organizare structurala si procesuala a companiei sau institutiei publice. 5.Elaborarea si prezentarea variantelor de solutii globale.

1.2 Analiza detaliataObiectiv fundamental Cunoasterea detaliata a functionarii sistemului informational, a particularitatilor sale, precum si evaluarea sa critica prin prisma modului in care asigura legatura intre sistemul decizional si cel organizatoric. Faze componente 1.Analiza documentelor din sistem 2.Analiza fluxurilor informationale 3.Evidentierea tuturor cerintelor decizionale care stau la baza noului sistem 4. Evaluarea critica a functionarii sistemului informational 2. Proiectarea Obiectiv fundamental Definirea conceptului general si detaliat al noului sistem si a componentelor sale informatice. Faze componente 1.Prezentarea solutiilor de perfectionare a sistemului informational 2.Identificarea subsistemelor informatice care au costuri antecalculate supradimensionate 3.Proiectarea logica a sistemului informatic 4.Proiectarea detaliata a sistemului informatic 5.Elaborarea unui plan de masuri privind implementarea sistemului 3.Implementarea / 4.Exploatarea sistemului Implementarea Anasamblul de lucrari prin care se asigura inlocuirea vechiului sistem cu noul sistem reproiectat. Exploatarea Anasamblul de lucrari prin care se asigura mentinerea sistemului informatic in stare de functionare precum si perfectionarea acestuia pe baza noilor cerinte.

CAPITOLUL 10

Managementul Relatiilor cu Clientii (Customer Relationship Management) DefinitieCRM reprezinta o strategie manageriala care vizeaza identificarea principalelor asteptari si comportamente ale clientilor organizatiei si utilizarea eficienta a informatiilor acumulate in scopul perfectionarii relatiilor cu acestia.

Obiectiv fundamentalCresterea gradului de satisfacere a cerintelor explicite si implicite ale clientilor. Clientul reprezinta orice persoana, fizica sau juridica, care beneficiaza de produsele sau serviciile furnizate de o organizatie.

Obiective derivateEficientizarea activitatilor de deservire a cererilor primite. Imbunatatirea calitatii serviciilor furnizate de organizatie. Reducerea numarului de persoane cu care un client al organizatiei trebuie sa intre in contact pentru a obtine informatiile dorite si/sau a-si face cunoscute/rezolvate problemele. Comunicarea cu clientul la nivel calitativ superior folosind canale de comunicare multiple (telefon, ghiseu unic, web, e-mail). Reducerea costurilor de comunicare cu clientul. Reducerea timpului de raspuns la problemele sesizate. Realizarea unei imagini mai bune a institutiei in relatia cu clientii

Componentele unei strategii CRM1.Componenta manageriala - Ansamblul metodelor si tehnicilor utilizate pentru integrarea si utilizarea informatiilor referitoare la preferintele si asteptarile clientilor. 2.Componenta tehnica(informatica) - Ansamblul echipamentelor hardware si a componentelor software utilizate pentru colectarea, stocarea si gestionarea informatiilor (sisteme informatice de tip CIS - Customer Interaction Software)

FunctionalitatiGestiunea partenerilor/clientilor existenti si a clientilor potentiali, urmarind informatii si caracteristici unice ale acestora. Colectarea datelor referitoare la un anumit partener/client din surse multiple: date operationale, inregistrari ale schimburilor de informatii companie si client folosind pentru aceasta machete standard pentru cereri, solicitari, reclamatii de la clienti etc. Transformarea datelor colectate despre clienti din mai multe surse in informatii coerenta, in scopul analizei si prezentarii unei viziuni complete despre client. Gruparea datelor obtinute in rapoarte, utilizatorul avand rapid acces la: toti clientii din baza de date; toate informatiile schimbate intre organizatiei si clientul sau grupa de clienti selectata. O fisa a fiecarui client cuprinzand informatii precum: -cereri si solicitari primite; -raspunsuri transmise transmise; -reclamatii si sesizari etc. Gruparea documentelor si rapoartelor dupa diverse criterii: -persoanele responsabile de rezolvarea documentelor; -stadiul rezolvarii documentelor etc.

Etapele implementarii1.Identificarea grupelor de clienti 2.Stabilirea informatiilor necesare si a arhitecturii bazei de date 3.Identificarea modalitatilor de culegere a informatiilor 4.Culegerea informatiilor si actualizarea bazei de date 5.Realizarea de modificari organizationale urmarindu-se satisfacerea cerintelor clientilor 1.Identificarea grupelor de clienti Clasificarea clientilor organizatiei in functie de cerintele si asteptarile acestora Criterii de clasificare si grupare a clientilor a.In functie de specificul cerintelor. clientii unei institutii publice pot fi : cetateni, agenti economici, alte institutii publice etc. b.In functie de apartenenta clientilor la un anumit grup, putem avea doua categorii de cerinte : generale (nevoile comunale ale unui grup de indivizi sau organizatii ) si individuale (specifice fiecarui individ sau organizatie). c.In functie de gradul de stabilitate in timp, cerintele pot fi uniforme sau neuniforme in timp. 2.Stabilirea informatiilor necesare si a arhitecturii bazei de date Obiectiv fundamental Proiectarea unei bazei de date de evidenta a informatiilor legate de cerintele, preferintele si asteptarile clientilor. Informatii necesare - Date generale de identificare ale clientului - Pregatirea profesionala - Situatia sociala - Apartenenta la o anumita categorie de clienti - Atitudini si perceptii ale clientului - Comportamentul clientului in diferite situatii - Reclamatii, sesizari depuse de client etc. Politica de confidentialitate In paralel cu alegerea informatiilor care vor fi stocate, este necesar sa elaborata o politica de confidentialitate conforma cu legislatia in vigoare, care sa contina elemente precum : - o descriere amanuntita a modului in care datele colectate vor fi exploatate; - definirea informatiilor care nu vor putea fi utilizate de catre organizatie; - definirea unor proceduri prin care clientul sa poata preveni utilizarea de catre organizatie a anumitor informatii. 3.Identificarea modalitatilor de culegere a informatiilor Obiectiv fundamental Stabilirea unui instrumentar de metode si tehnici prin care informatiile care descriu comportamentele clientilor sa fie preluate si introduse in baza de date. Preluarea datelor se poate realiza fie prin mijloace conventionale fie automatizat cu ajutorul tehnicii de calcul. Metode si tehnici utilizate Principalele metode utilizate pentru culegerea datelor includ: fax, telefon, e-mail, Internet, SMS, posta etc. 4.Culegerea informatiilor si actualizarea bazei de date Obiectiv fundamental Utilizarea metodelor si tehnicilor de culegere a informatiilor de la clienti in vederea consolidarii bazei de date centrale. O metoda clasica de colectare a acestor informatii o reprezinta interviul structurat, care poate fi derulat fie de operatori umani, fie de operatori electronici (ex : sondajele electronic). Reguli privind interactiunea cu clientul si colectarea informatiilor

- O interactiune cu un client nu trebuie sa fie initiata decat atunci cand se urmareste un obiectiv precis. - Interactiunea trebuie sa aiba loc intr-un mediu preferat sau ales de catre client. - Interactiunea trebuie sa fie personala si personalizata. - Interactiunea trebuie sa asigure respectarea dreptului la confidentialitate. - Clientul trebuie sa inteleaga valoarea fiecarei interactiuni. - Trebuie sa se tina cont de faptul ca timpul este o resursa limitata. 5.Realizarea modificarilor organizationale Obiectiv fundamental Realizarea de schimbari in plan organizational in vederea amplificarii satisfactiei clientilor prin imbunatatirea si diversificarea serviciilor furnizate acestora. Categorii de modificari 1.Modificari in sfera furnizarii serviciilor destinate acoperirii cerintelor generale. 2.Modificari in sfera furnizarii serviciilor destinate acoperirii cerintelor individuale. Cresterea gradului de satisfacere a cerintelor clientilor genereza imbunatatirea imaginii prin care organizatia este perceputa pe piata, insa numai pana la un anumit punct de maxim. 1.Ghiseul unic Ghiseul unic sau registratura unica reprezinta, pentru un sistem CRM, punctul de intrare in sistem a unor informatii legate de solicitarile si sesizarile clientilor sub forma de documente. Documentele urmeaza apoi sa fie operate si preluate in cadrul Sistemului de Management al Documentelor si Fluxurilor de Lucru. 2.Call Center Obiectiv fundamental Call Center/Contact Center (centru de vanzari/centru de contact) reprezinta o entitate organizatorica(birou sau departament) din cadrul unei organizatii, in care un personal de specialitate este contactat telefonic de catre clienti care doresc informatii referitoare la serviciile furnizate in societatea sau institutia respectiva. Beneficii - Micsorarea numarului de apeluri pierdute si cresterea satisfactiei clientului prin distribuirea inteligenta a apelurilor. - Cresterea productivitatii salariatilor organizatiei si reducerea cheltuielilor cu personalul. - Restructurarea activitatii organizatiei pe baza de eficienta si eficacitate prin integrarea informatiilor obtinute de la clienti. Amplificarii valorii serviciilor perceputa de client. - Cresterea numarului de clienti care au acces la angajatii organizatiei. - Monitorizarea activitatii operatorilor si fundamentarea deciziilor legate de numarul lor, reducand costurile cu personalul, fara ca activitatea sa fie afectata. - Monitorizarea gradului de satisfacere a cerintelor clientilor. - Accesarea de catre client a unor informatii multiple si complexe, 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamana. Cerinte functionale Integrarea de functionalitati tip IVR (Inteligent Voice Response) Furnizarea prin telefon a tuturor informatiilor legate de produsele/serviciile furnizate de organizatie. Informatiile sa poata fi pre-inregistrate si apelabile prin intermediul unui set de numere de telefon dedicate (posibil unul singur) puse la dispozitie de catre organizatie. Sa includa posibilitatea navigarii prin categoriile de informatii prin apasarea tastelor telefonului (meniu vocal) si/sau prin alocarea de numere telefonice dedicate. Navigarea prin categoriile de informatii si redarea acestora in voce umana sa poata fi facuta complet automat, fara interventia operatorilor din cadrul organizatiei.

Sa contina posibilitatea de administrare a mesajelor inregistrate continand informatii despre serviciile furnizate de organizatie prin adaugarea / modificarea / stergerea mesajelor precum si modificarea ordinei in care ele sunt accesate. Sa sesizeze cand cutia de mesaje vocale s-a umplut si sa reactioneze fata de client dupa un algoritm care va fi stabilit ulterior de catre conducerea organizatiei.

ConceptE-CRM reprezinta o componenta a strategiei CRM care vizeaza utilizarea aplicatiilor WEB in vederea perfectionarii relatiilor cu clientii institutiilor publice. Instrumente specifice - Listele de adrese postale - Servicii de e-mail personalizate - Servicii de chat sau dialoguri interactive - Forumuri sau liste de discutii - Videoconferinte 3.eCRM Instrumente specifice listele de adrese postale Prin intermediul acestor aplicatii WEB sunt transmise mesaje standardizate clientilor organizatiei existenti in lista de adrese furnizata de baza de date CLIENTI. Aceste mesaje sunt transmise prin intermediul unui Mailing List Manager si pot include : buletine informative care prezinta noile servicii furnizate, felicitari cu ocazia zilei de nastere sau sondaje de opinie privind gradul de satisfactie al clientului. Instrumente specifice - servicii de e-mail personalizate Reprezinta un instrument utilizat de numeroase organizatii pentru a intra in contact cu clientii. Pe pagina WEB a institutiei exista un buton care poate fi accesat de catre un client actual sau potential, prin care acesta poate expedia problemele sau nemultumirile sale privind anumite servicii sau poate solicita detalii referitoare la acestea. Prin trimiterea unui e-mail, un client poate fi preluat in baza de date de CLIENTi si poate apoi primi mesaje personalizate. Instrumente specifice : Servicii de chat sau dialoguri interactive Instrumente specifice : Forumuri sau liste de discutii Reprezinta servicii WEB prin care un client poate accesa o fereastra de dialog interactiv prin care sa poata comunica in timp real si solicita asistenta de la unul din angajatii organizatiei. Reprezinta servicii care permit participantilor dezbaterea unor subiecte care ii intereseaza in mod direct, prin centralizarea opiniilor acestora si redistribuirea lor prin e-mail. In cazul e-CRM, clientii unei organizatii pot discuta despre noile servicii furnizate sau despre procedura care trebuie parcursa in vederea solicitarii unei documentatii sau obtinerii unui aviz. Pachete de aplicatii eCRM 1. Marketing Automation Systems (MAS) Permit crearea si gestionarea unei baze de date a clientilor, urmarirea evolutiei atributelor acestora, precum si automatizarea calculului anumitor indicatori din domeniul marketingului. 2.Sales Force Automation (SFA) Automatizeaza o serie de activitati desfasurate de personalul de vanzari al unei companii. 3.Customer Service Automation Systems (CSAS) Automatizeaza o serie de activitati legate de acordarea de asistenta permanenta clientilor unei organizatii.

CAPITOLUL 11 Sisteme de Planificare a Resurselor Organizatiei Concept

Un sistem ERP (Enterprise Resource Planning) reprezinta un ansamblu intercorelat de subsisteme informatice destinate gestiunii resurselor umane, materiale si financiare ale unei companii sau institutii publice. Sistemele ERP sunt sisteme deschise, care functioneaza in stransa legatura cu partenerii companiei (clienti, furnizori, institutii publice, organizatii financiar-bancare etc.). Sistemele ERP (Enterprise Resource Planning) reprezinta sisteme informatice orientate pe identificarea si planificarea resurselor necesare pentru satisfacerea cerintelor clientilor organizatiei. Prin prisma acestei definitii, sistemele ERP reprezinta o extindere a sistemelor MRP II insa largesc orizontul acestora. Sistemele ERP difera de sistemele tipice MRP II si sub forma unor cerinte tehnice cum ar fi: - utilizarea de limbaje de programare orientata pe obiect; - utilizarea de arhitecturi de tip client/server; - caracterul de sistem deschis. Termenul de ERP (Enterprise Resource Planning) este utilizat pentru a descrie un sistem informatic multi-modular proiectat in vederea eficientizarii principalelor activitati desfasurate intr-o companie sau institutie publica. Modulele componente ale acestui sistem informatic la nivelul unei organizatii se pot referi la: - planificarea resurselor financiare; - gestiunea resurselor umane; - gestiunea achizitiilor; - gestiunea investitiilor; - evidenta partenerilor.

EvolutiePrimele solutii informatice de planificare a resurselor organizatiei (intreprinderii) au aparut la mijlocul anilor 60, atunci cand a fost dezvoltata tehnica MRP, ca metoda de planificare orientata pe reducerea stocurilor de materii prime, materiale si produse finite. Pe baza acestei tehnici de management au fost proiectate sistemele informatice de tip MRP1 (Material Requirements Planning), care operau folosind urmatorii parametri : - necesarul de fabricat, bazat pe comenzile de la clienti; - fisele tehnologice ; - situatia stocurilor pentru fiecare articol ; - durata medie a unei aprovizionari. La inceputul anilor 80, pe baza sistemelor MRP1 au aparut sistemele MRP2 (Manufacturer Resource Planning), care vizau, pe langa planificarea necesarului de materiale(MRP) : - planificarea vanzarilor, - planificarea productiei , - planificarea aprovizionarilor, - planificarea necesarului de capacitati de productie - furnizarea unor situatii informationale de natura economico- financiara (bugete, prognoza etc.) Sistemele ERM (Enterprise Resource Management) au inceput sa fie dezvoltate la inceputul anilor 90 ca urmare a necesitatii de a furniza solutii de planificare a resurselor organizatiei in conditiile unui mediu economic extrem de dinamic. In esenta, sistemele informatice de tip ERM reprezinta extinderi ale sistemelor precedente MRP1 si MRP2, extinderi care vizeaza transformarea organizatiei intr-o organizatie virtuala, deschisa la modificarile care survin in mediul extern.

Caracteristici1. Conceptie modulara

Integreaza toate procesele desfasurate in cadrul firmei sau institutiei publice sub forma de module, care pot acoperi : gestiunea financiara, gestiunea stocurilor, gestiunea resurselor umane, gestiunea clientilor si a furnizorilor. 2.Flexibilitate Un sistem ERP permite adaptarea rapida la modificarea conditiilor mediului in care organizatia isi desfasoara activitatea. 3.Caracter deschis Un sistem ERP include un numar mare de parametri din mediul extern al organizatiei ; integreaza partenerii organizatiei ca entitati fundamentale ale sistemului. 4.Arhitectura client-server Sistemele ERP sunt dezvoltate pe o arhitectura de tip client-server si prin folosirea limbajelor de programare orientata pe obiect. Tehnologie prin care o statie centrala este configurata sa furnizeze servicii prin reteaua locala sau prin Internet utilizatorilor care emit cereri catre acesta. Arhitectura client-server prezinta o serie de caracteristici : mai multi utilizatori pot accesa concurent aceleasi resurse fara blocaje sau intreruperi ale serviciului; securitatea datelor si controlul flexibil al accesului (la nivel de inregistrare sau de tabela); pastrarea unitatii si integritatii datelor prin atomizarea si izolarea tranzactiilor de date; disponibilitate maxima a serviciului indiferent de distanta dintre server si client.

Beneficii 1. Eficientizarea procesulor de munca desfasurate in cadrul organizatiei. 2. Reducerea timpului de acces la informatiile necesare fundamentarii deciziilor. 3. Fluidizarea schimbului de informatii in cadrul organizatiei. 4. Cresterea gradului de veridicitate a informatiilor utilizate. 5. Reducerea timpului de raspuns la o cerere formulata de un client. 6. Raspuns rapid la modificarea conditiilor de mediu cu rezultat in cresterea avantajuluicompetitiv. 7. Eficientizarea lantului clienti-organizatie-furnizori. 8. Reducerea costurilor de productie. 9. Cresterea gradului de incredere a clientilor in organizatie.

Dezavantaje1. Costul ridicat; 2. Durata mare de implementare; 3. Probleme sporite de securitate.

NecesitateIn acelasi context, sistemele de planificare a resurselor ERP sunt utilizate, in ultimii ani, ca solutii de informatizare la nivelul institutiilor publice, fiind justificate de urmatoarele necesitati : 1. Bugetele reduse ale organizatiilor (mai ales in sectorul public), care impun reducerea cheltuielilor, cresterea veniturilor si amplificarea eficientei. 2. Nevoia de a pune un accent mai mare pe planificare, imbunatatirea lanturilor de aprovizionare, monitorizarea si controlul resurselor, a costurilor si a personalului. 3. Necesitatea de a imbunatati in permanenta serviciile furnizate cetatenilor. 4. Nevoia de crestere a productivitatii salariatilor. 5. Necesitatea de implementare a unor practici manageriale specifice sectorului privat in sectorul public.

BPR (Business Process Engineering)Implementarea unui sistem ERP performant presupune ca integrarea sistemului informatic sa fie insotita de un proces de reproiectare a sistemului de management al organizatiei folosind BPR (Business Process ReEngineering). BPR presupune utilizarea unor metode si tehnici care vizeaza identificarea si eliminarea principalelor deficiente constatate in analiza proceselor economice, in vederea amplificarii eficientei si functionalitatii sistemului ERP. Procesul de reproiectare (re-engineering) prin BPR se deruleaza in 3 faze : 1.O prima faza premergatoare implementarii ERP; 2.O a doua faza desfasurata in paralel cu implementarea ERP; 3.O a treia faza desfasurata dupa implementarea ERP.

Etapele implementariiPe baza studiilor premergatoare realizate prin BPR, implementarea ERP se desfasoara in 6 etape : 1. inventarierea proceselor economice implicate, analiza acestora in vederea identificarii deficientelor; 2. identificarea cerintelor noului sistem si proiectarea de solutii de eficientizare; 3. definirea noilor procese si a modificarilor de structura organizatorica implicate; 4. proiectarea si configurarea aplicatiilor software; 5. pregatirea personalului utilizator; 6. implementarea noului sistem.

Arhitectura1. 2. 3. 4. 5. Management financiar-contabil Managementul bugetelor Managementul resurselor umane Managementul contractelor Managementul mijloacelor fixe 6. Managementul relatiilor cu clientii 7. Managementul documentelor 1.Componenta Management Financiar-Contabil 1. Gestiune achizitii si servicii furnizate (Gestiune contracte, Evidenta furnizori plati, Clienti incasari, Taxe). 2. Gestiune patrimoniu (Mijloace fixe, Obiecte de inventar, stocuri). 3. Analiza de bilant contabil asistata de calculator. 4. Prognoza veniturilor si a cheltuielilor in vederea conducerii executiei bugetare. 2.Componenta Management Bugete Subsistemul trebuie sa asigure elaborarea unor scenarii de buget, in vederea alegerii variantei optime in functie de planificarea obiectivelor, precum si urmarirea si planificarea alocarii resurselor. 1. Intocmire variante de buget. 2. Subsistem informatic pentru unitatile care sunt ordonatori secundari sau tertiari de buget. 3. Corelare cu sistemul financiar contabil (incadrarea in fondurile alocate). 3.Componenta Management Resurse Umane 1. Managementul datelor de personal ale angajatilor existenti la un moment dat in institutie , cu acces imediat la date consistente de istoric. 2. Managementul salariatilor in cadrul structurii organizatorice.

3. Posibilitatea de simulare a multiple variante de modificari salariale pentru alocareacorespunzatoare a bugetului. 4. Incarcarea automata a proiectelor cu cheltuielile salariale si cu alte cheltuieli generate de activitatea angajatilor (scolarizare, etc). 5. Mentinerea istoricului privind activitatea salariatului. 6. Urmarirea eficientei activitatii angajatilor si a progreselor inregistrate de acestia. 4.Componenta Management Contracte 1. Posibilitatea urmaririi documentelor asociate contractului, documente ce provin din alte componente. 2. Oferirea tuturor informatiilor specifice pentru contractele aflate in diferite stadii de derulare. 3. Sistem flexibil de notificare pe baza unor informatii-cheie din contracte. 4. Urmarirea fluxului financiar, prin vizualizarea documentelor specifice emise in celelalte componente, atat la nivel de contract cat si la nivel de faze sau subfaze definite in cadrul contractului. 5. Flexibilitatea definirii modelelor de contracte, cu posibilitatea adaugarii de noi optiuni de catre utilizator, in functie de derularea acestor contracte in timp. 5.Componenta Management Mijloace Fixe si Obiecte de Inventar (Patrimoniu) 1. Listarea situatiilor specifice mijloacelor fixe: intrari, iesiri, fisa mijlocului fix, etc. 2. Inregistrarea unui mijloc fix pe baza unui document primar inregistrat in contabilitate (in cazul cumpararii) sau prin donatie, etc. 3. Scoaterea din evidenta a unui mijloc fix prin diferite modalitati : casare, vanzare, donatie, lipsa inventar. 4. Realizarea unui istoric al mijlocului fix din punct de vedere cronologic de la intrarea in patrimoniu si pana la iesirea din patrimoniu. CAPITOLUL 12

Sisteme Electronice de Management al Documentelor si Fluxurilor de Lucru DefinitieUn sistem electronic de management al documentelor si fluxurilor de lucru reprezinta un sistem informatic utilizat pentru introducerea, stocarea, prelucrarea si administrarea documentelor in format electronic. Un astfel de sistem informatic urmareste fluxurile de documente si circuitele pe care acestea le parcurg, pe tot parcursul ciclului lor de viata (din momentul generarii pana in momentul arhivarii).

Probleme care justifica implementarea - volumul mare de documente operate in cadrul institutiilor organizatiilor; - complexitatea circuitelor informationale si a fluxurilor de lucru (ex: de cele maimulte ori, documentele sunt operate de un numar mare de persoane); - restrictiile de timp existente in procesarea documentelor (ex: raspunsul la o cerere exprimata de un client sau cetatean trebuie formulat intr-un anumit numar de zile); - numarul mare de erori aparute in procesarea documentelor.

Modul Registratura - Functionalitati -

1.Generarea unui numar unic secvential de inregistrare pentru fiecare document introdus in sistem. 2.Grupare/clasificare a documentelor dupa diferite criterii. 3.Incadrarea in nomenclatorul de arhivare. 4.Generarea automata a registrului de intrare/iesire. 5.Urmarirea starii documentelor (in operare, rezolvat, expediat, arhivat etc.) si repartizarea acestora pe utilizatori. 6.Generarea listei documentelor in lucru pentru fiecare utilizator. 7.Posibilitatea de cautare/regasire rapida a documentelor.

Modul Workflow - Necesitate Documentele care circula in cadrul unei organizatii sunt generate, modificate si distribuite pe trasee informationale prestabilite. In vederea satisfacerii acestei cerinte, Sistemele Electronice de management al Documentelor includ aplicatii de flux care determina cu precizie momentul in care se trimite un document, numarul de exemplare destinatarii. In practica aceste aplicatii sunt grupate in cadrul unui Sistem de Management al Fluxurilor de Lucru.

Modul Workflow - Concepte utilizate Managementul fluxurilor de lucru Reprezinta un ansamblu de metode si tehnici precum si un set de reguli de utilizare a acestora prin care se realizeaza modelarea si urmarirea in dinamica a fluxurilor de lucru din cadrul unei organizatii. Flux de lucru Reprezentare grafica a unui proces desfasurat in cadrul institutiei publice, prin prisma fluxurilor si circuitelor informationale stabilite intre entitati organizatorice din cadrul acesteia. Sistem de management al fluxurilor de lucru Subsistem informatic sau modul al unui Sistem Electronice de Management al Documentelor utilizat in vederea descrierii si urmaririi activitatilor derulate in cadrul organizatiei.

Modul Workflow - Componente Componenta statica Include aplicatii informatice utilizate pentru modelarea si descrierea fluxurilor de lucru pentru fiecare tip de activitate desfasurata in cadrul organizatiei. De regula, aceasta componenta include interfete grafice usor de utilizat de catre utilizatori. Componenta dinamica Include aplicatii informatice utilizate pentru realizarea si urmarirea efectiva a fluxurilor de lucru si a activitatilor in cadrul sistemului.

Modul Workflow - Descrierea fluxurilor de lucru Reprezentarea fluxurilor de lucru in cadrul Sistemelor Electronice de Management al Documentelor se face cu ajutorul unor seturi de simboluri care trebuie sa permita : - descrierea tuturor entitatilor organizatorice implicate in desfasurarea unui anumit proces (persoane sau departamente); - descrierea tuturor procedurilor care compun procesul respectiv; - descrierea succesiuni de desfasurare a fiecarei proceduri; - descrierea regulilor in functie de care se modifica ordinea procedurilor; - descrierea documentelor care parcurg circuitele informationale stabilite intre entitatile organizatorice. Ex : se poate folosi biblioteca de simboluri Visio, aplicatie apartinand pachetului Office 2003. Ex: Fluxul de avizare a unui contract CAPITOLUL 13

Strategia organizatieiDefinitia strategiei 1. O perceptie care desemneaza un curs prestabilit de actiune, pentru a solutiona o situatie. 2. Un model ce stabileste o structura de actiuni consistente in plan comportamental. 3. O perspectiva ce implica nu numai stabilirea unei pozitii, dar si o anume percepere a realitatii ce se reflecta in actiunile sale, vizind piata, tehnologia etc. Obs. Dupa Henry Mintzberg. Definitia strategiei dupa Michael Porter specialistul numarul 1 in strategii in perioada actuala Strategie generica specificarea abordarii fundamentale pentru obtinerea avantajului competitiv urmarit de firma, ce furnizeaza contextul actiunilor de intreprins in fiecare domeniu functional. Strategia in viziunea scolii de management din Romania Ansamblul obiectivelor majore pe termen lung ale organizatiei, principalele modalitati de realizare, impreuna cu resursele alocate, in vederea obtinerii avantajului competitiv potrivit misiunii organizatiei. Operationalizarea strategiei Se face prin deciziile strategice care au urmatoarele caracteristici: se refera la activitatile organizatiei; sincronizeaza activitatile organizatiei cu potentialul resurselor; implica alocari si realocari majore de resurse; afecteaza deciziile operationale, generand un lant de decizii de importanta mai redusa si de activitati operationale, privind utilizarea resurselor; sunt influentate nu numai de elementele contextuale si de resursele disponibile, dar si de valorile si asteptarile persoanelor care detin puterea in cadrul organizatiei. Politica firmei Cuprinde un set de obiective pe termen mediu, care se refera la: 1. ansamblul activitatilor; 2. componentele majore ale politicii; 3. volumul si structura resurselor disponibile; 4. actiunile majore de intreprins; 5. principalii responsabili si executanti; 6. sursele de finantare; 7. termenele finale si intermediare; 8. indicatorii de eficienta globali si partiali. Caracteristicile politicii firmei Orizont de timp mai redus decat al strategiei, intrucat se refera la perioade de 0,5-2 ani, de regula 1 an. Grad de detaliere mai pronuntat, avand numeroase elemente suplimentare, in special cu caracter operational. Se concretizeaza, de obicei, in programul sau planul anual al intreprinderii si/sau in programe speciale pe anumite domenii comercial, tehnic, financiar, personal, marketing, reparatii etc. prevazute pe orizonturi scurte si medii de timp, intre cateva luni si maximum doi ani.

Au un caracter realist, corectand strategiile si continand elemente suplimentare celoravute in vedere la elaborarea strategiilor. Componentele strategiei 1. Misiunea firmei. 2. Obiectivele fundamentale. 3. Optiunile strategice. 4. Resursele. 5. Termenele. 6. Avantajul competitiv. Componentele strategiei1 1. Misiunea firmei o enuntare completa si cuprinzatoare a scopurilor fundamentale si conceptiei (filozofiei) privind evolutia si desfasurarea activitatilor firmei, prin care se diferentiaza de intreprinderile similare si din care decurge sfera sau domeniul de activitate si piata deservita. 2. Obiectivele fundamentale acele obiective care au in vedere orizonturi indelungate de timp, de regula de 3-5 ani si care se refera la ansamblul activitatilor firmei sau la componente majore ale acesteia. Din punct de vedere al continutului, se impart in doua categorii: obiective economice; obiective sociale. Componentele strategiei - 2 2.1 Obiectivele economice sintetizeaza si cuantifica scopurile avute in vedere pe termen lung de proprietar, managementul superior si alte categorii de stakeholderi. 2.2 Se refera la: castigul pe actiune; valoarea actiunii; profitul si rata profitului; cifra de afaceri; cota parte din piata; productivitatea muncii; calitatea produselor si serviciilor. Componentele strategiei - 3 2.3 Obiectivele sociale mai puti