7/26/2019 Customer Service AP

1/2

Serviciul oferit clientilor

Compania Sunflower doreste sa masoare si sa stabileasca calitatea servicilor oferite clientilor din punct

de vedere logistic. In acest sens a stabilit mai multi indicatori (prezentati in tabelul 1) cat si valorile pe care

compania le tinteste pentru acesti indicatori.

Ulterior au fost analizate comenzile din ultima perioada pentru un grup reprezentativ de clienti ai sai.

Valorile obtinute sunt prezentate in cadrul tabelelor 2! si ".

#abelul 1 $ Indicatorii de performanta si valorile tintite

%r.crt. %ume indicator Valoare tintita Unitate de masura

indicator

1 #impul mediu de onorare

a comenzii

1& ore

2 Comenzi fara intarziere ' (%umar comenzi

livrate fara

intarziere*%umar total de

comenzi livrate)

! +rad de completare a

comenzii

, (nr produse primite*nr

produse cerute)

" +radul de integritate aproduselor livrate

,- (nr produseneavariate*nr produse

livate)

- Corectitudinea facturarii ,- (nr total de facturi

realizate corect *nr total

de facturi

& ocumente insotitoare ,- (nr total de documente

livrate*nr total de

documente necesare)

#abelul 2 $ #impii de onorare a comenzilor (e/primati in ore)#impde

procesare a

comenzilor

#imp de

formare a

comenzilor

#imp

incarcare

#imp

transport

#imp

descarcare

#imp total

de livrare

tintit

1 12 1 .- ! .- 10

2 1" 1 .- " .- 2

! 2 1 .- - .- 2"

" 1" 1 .- 2 .- 2

- ' 1 .- ' .- 2

& 12 2 1 " 1 2

0 1- 2 1 0 1 22' 1 1 .- " .- 1-

, 12 1 .- ! .- 2

1 1& 2 1 - 1 2

11 10 2 1 ' 1 2"

12 1 2 1 ! 1 2

1! 1 2 1 " 1 1-

1" , 1 .- 0 .- 1-

1- ' 1 .- ' .- 2

1& 1! 1 .- " .- 2

10 12 1 .- - .- 2

1' 1 1 .- - .- 1"1, 1 2 1 ! 1 2

2 1- 1 .- 0 .- 2"

7/26/2019 Customer Service AP

2/2

#abelul ! $ Categorii de produse livrate si costul unitar

rodus 3 C

ret unitar (euro) 1- ' - 1

#abelul " $ Cantitati si valorile indicatorilor pentru produsele cerute * livrate

%r.crt #ip*Cantitate produse

cerute

#ip*Cantitate

produse livrate

%45 Valoare

facturata

%r.

documente

insotitoare

livrate

3 C 3 C

1 2- 1- ' 1! 2 1- ' 1! - -, 1-

2 ! 1 0 & ! - 0 & " -'- 12

! 1- 2 ! ! 1- 2 2 ! 0 0'- 2

" ' 1- 12 " ' ' 12 " & &"" 1,

- 0 ! " - 0 2 " - -- -1- 2

& -2 !- "- 1" -2 1- "- 1" 12 12&- !0

0 "- " ! -- " " ! -- 1&- 1&2 "'

' 22 - !- !" 2 - ! !" ' '! 2-

, 12 1 & 2" 1 1 -- 2" , '- 201 10 2 22 - 10 1- 22 - 1 ,'- !

11 - 1- "" 1 - 1- " 1 1 110 !"-

12 !2 " -" 2 ! ! -" 2 112 11& !-

1! "" 2- &2 ' " 2- & ' 1!! 1! !,

1" 12 2- 1 " 12 2- - ! !- "!- 12

1- ' ! "" 1 ' ! ! 1 0- &1 2!1

1& !2 1 ! 22 2 1 ! 2 ' 0! 2"

10 11 1- !- !2 1 1- ! !2 0- ,2 2-

1' "2 - 1 " " - 1 ! 0- ,, 2-

1, !2 " - 2 !2 " 2 2 1 11 !!2 1 1 1- 1 1 1 1 1 " !' 1

%45 $ reprezinta numarul de produse livrate fara avarii

5iecare tip de produs trebuie insotit de ! tipuri de documente6 Certificat de conformitate

certificat de garantie si manual de utilizare.

Intrebari6

1. Care este timpul mediu de onorare a comenzilor72. Care este procentul numarului de comenzi livrate fara intarziere7

!. Care este durata medie a intarzierilor7

". Care este procentul mediu de completare a comenzii7

-. Care este gradul de integritate al produselor livrate7

&. Care este gradul de corectitudine al facturarii7

0. Care este gradul de corectitudine al documentelor livrate7

'. In cate cazuri la nivelul fiecarui indicator apar probleme7

,. Care este discrepanta fata de procentele tintite in tabelul 17

1. 4a nivelul global al tuturor indicatorilor (de la I2 la I&) care este nivelul real de servire al clientilor7

11. aca se tinteste un nivel de servire al clientilor de ' care este discrepanta7

12. 8/ista comanda perfecta71!. aca se reduce timpul total de procesare al fiecarei comenzi cu " ore si respectiv cu 1 ora a timpului

de transport cu cat se imbunatatesc indicatorii I1 si I2 si respectiv cu cat creste nivelul de servire al clientilor7