Cursul 28 - NLP

CUPRINS

Aplicaţiile NLP în afaceri (continuare)

Vânzări şi persuasiune 1 Încheiere 4

Human Design Technologies www.ionut-ciurea.com

http://groups.yahoo.com/group/human-design

Ionuţ Ciurea NLP Certified Practitioner

+40 (745) 131.549

[email protected]

Human Design Technologies Business NLP: Excelenţa în afaceri _________________________________________________________________________________________________________________________

© 2003-2004 Ionuţ Ciurea – Toate drepturile rezervate

1

Vânzări şi persuasiune Foarte multe persoane fac legătura între procesele de vânzare şi persuasiune. Există numeroase cărţi despre vânzări şi nu voi intra în detalii. Voi aborda în schimb subiectul din perspectiva NLP pentru a încerca să ofer un nou unghi de vedere asupra acestor două concepte. Persuasiunea este, simplu spus, o încercare de influenţare a acţiunilor şi stărilor unei persoane prin folosirea comunicării (verbale şi non-verbale). Persuasiunea şi-a făcut un nume rău prin faptul că, de cele mai multe ori, este mai mult orientată spre ceea ce se percepe decât spre ceea ce este dovedit ca fapt. În acest sens, unii o consideră o distorsiune a „adevărului” sau chiar manipulare. Harta nu este teritoriul, percepţia asupra realităţii diferă de la om la om. Persuasiunea nu este un proces prin care se încearcă distorsionarea acestui teritoriu şi „păcălirea” într-un fel sau altul a interlocutorului. Persuasiunea este mai mult un proces prin care cu artă şi integritate se poate influenţa o persoană. Această persoană din urmă are posibilitatea să aleagă. Atât timp cât ea are capacitatea de a gândi şi de a alege, nu există manipulare. Persuasiunea este o artă. O mare parte din informaţia transmisă în persuasiune este direcţionată către nivelele neurologice înalte – precum credinţe, valori, identitate şi spiritual. NLP dispune de o gamă largă de abilităţi pentru dezvoltarea persuasiunii. Abilităţile de stabilire a rapportului şi mai ales ghidarea sunt de bază în acest sens. La fel de importantă este capacitatea de calibrare şi identificare a patternurilor verbale şi non-verbale, a metaprogramelor, a sistemelor reprezentaţionale şi a nivelelor neurologice (care sunt credinţele, valorile, simţul identităţii). Ancorarea, despre care nu am vorbit în curs, este esenţială, alături de abilităţile de modulare a vocii şi folosirea patternurilor lingvistice (precum comenzi încapsulate sau presupoziţii). Toate acestea din urmă fac subiectul unui modul separat dedicat pe larg aptitudinilor avansate de comunicare şi persuasiune. În curs am vorbit despre unul din cele mai puternice modele de persuasiune – Sleight of Mouth. Patternurile prezentate sunt câteva din tiparele identificate de Robert Dilts care a fost iniţiatorul modelului. Ele s-au născut din modelarea unor oameni precum Socrate, Iisus, Abraham Lincoln, Mahatma Gandhi, Adolph Hitler. Patternurile nu sunt altceva decât recadrări contextuale şi de conţinut. În capitolul dedicat soluţionării problemelor am prezentat o serie de patternuri utile în cazul unei afirmaţii a unui posibil client. În rândurile următoare voi da o serie de tipare de recadrare pentru o credinţă limitativă. Ca exemplu, credinţa limitativă este „Oamenii bogaţi sunt necinstiţi. Nu poţi fi şi bogat şi cinstit în acelaşi timp.” Redefinirea termenilor Înlocuirea unui termen cheie al afirmaţiei astfel încât să se modifice înţelesul. „Poate că nu este vorba despre a fi bogat, ci de a avea suficient de mulţi bani astfel încât aceştia să nu mai fie o problemă.” Elicitarea consecinţei Scoaterea în evidenţă a unui efect al credinţei limitative – fie pozitiv, fie negativ. „Gândindu-te la aceste două concepte – bogat şi necinstit – în ce fel vei putea să treci peste toate provocările lipsei banilor şi prezenţei permanente a datoriilor?” Direcţionarea focalizării Direcţionarea atenţiei asupra intenţiei pozitive din spatele credinţei. „Sunt impresionat că ţi-ai setat un asemenea cod etic încât este important pentru tine să trăieşti în libertate şi nu cu poliţia pe urmele tale.” Sistemul de criterii Re-evaluarea credinţei în funcţie de criteriile la care se face referire prin credinţa limitativă. „Poate nu este atât de important pentru tine să duci o viaţă plină de împliniri şi să oferi ce e mai bun familiei tale, chiar dacă experienţa ta este că acest lucru este greu de îndeplinit.”



2

Recadrarea contextuală Evidenţierea implicaţiilor pe termen lung ale credinţei, re-evaluarea credinţei în funcţie de perspectivă, de unghiul din care priveşti, de oameni (din perspectiva ta, a colegilor, familiei etc). „Dacă ai fi să priveşti de la o distanţă mai mare această credinţă, care ar fi influenţa ei asupra familiei tale şi asupra viitorului tău?” Analogie Identificarea unei alte situaţii în care există acelaşi tip de relaţie între elementele credinţei, dar care are alte implicaţii. Atenţie la credinţele persoanei despre analogie! „Asta e ca şi când ai spune că nu poţi fi liber şi căsătorit în acelaşi timp.” Recadrarea obiectivului Schimbarea relevanţei credinţei prin focalizarea pe un alt obiectiv. „La urma urmei, poate că nu este vorba despre bogăţie şi cinste, ci despre cum poţi să îţi trăieşti viaţa având tot ceea ce îţi trebuie şi ceva în plus.” Contra-exemplul Excepţia care destabilizează credinţa limitativă. „Oare nu ai găsit nici un om pe această Planetă care să fie şi bogat şi cinstit în acelaşi timp?” Analiza „Spargerea” credinţei în părţile componente şi folosirea acestora pentru a schimba relaţia dintre cele două elemente aflate în contradicţie în credinţă (bogat / cinstit). „În ce fel este incompatibilă încercarea de a crea stabilitate financiară şi eliminarea datoriilor cu aptitudinea ta de a nu face abuz de putere?” Raportarea la cadrul meta Evaluarea credinţei din perspectiva unei credinţe mai înalte – găsirea credinţei despre credinţa limitativă. „Ai evaluat compatibilitatea acestor două valori – bogăţia şi cinstea – din perspectiva macro-structurii lor? La urma urmei, la ce îţi trebuie şi bogăţie şi cinste?” Vânzarea este văzută de foarte mulţi ca un proces de persuasiune, de convingere. Ciudat este că toţi suntem în acest domeniu. Toţi vindem. Nimeni nu scapă de această povară... indiferent că eşti profesionist (agent de vânzare), om de afaceri (manager, lider de organizaţie), medic, profesor, avocat, psihoterapeut sau orice altă profesie. Ce vând toţi aceşti oameni? Ei vând în fiecare zi idei, produse, servicii, oameni. Şi mai ciudat este că ne naştem cu o capacitate deosebită de a vinde. Copiii sunt unii dintre vânzătorii cei mai iscusiţi. De câte ori pe zi ei vând ideea că ar fi bine ca părinţii lor să le ia o jucărie în plus sau să meargă în vacanţă? Până la urmă tot reuşesc. Cu timpul, abilitatea aceasta, nefiind cultivată, dispare. „Eşecurile” încep să apară şi educaţia primită la şcoală şi acasă inhibă acest proces natural al vânzării. NLP aduce o serie de clarificări în domeniul vânzărilor unde pot fi aplicate o mulţime de principii şi tehnici. Deja după parcurgerea cursului profesioniştii în domeniu le-au identificat. Înainte de a trece la aplicarea lor, este bine să cunoaştem care sunt principiile sănătoase în jurul cărora ar fi util să ne focalizăm acţiunile. Cadrul de referinţă în vânzări („sales framework”), integrând principiile şi presupoziţiile NLP:

• Oamenii au propriul model despre lume. Ei trăiesc în propria hartă care este o percepţie subiectivă asupra teritoriului. În momentul în care încercăm să vindem un produs unei persoane, acea persoană îşi va construi o hartă mentală asupra produsului, în funcţie de informaţiile pe care deja le are şi pe care noi i le oferim. Astfel, pentru a avea un accept din partea cumpărătorului, este de cele mai multe ori nevoie să îi lărgim acestuia harta perceptuală pentru a „vedea” opţiunile pe care produsul şi serviciile noastre i le aduc.

• Strategiile oamenilor sunt cele prin care se exprimă comportamentele. Este esenţial pentru un bun

vânzător să aibă capacitatea de a elicita aceste strategii, indiferent că este vorba despre strategii decizionale (cum ia decizia de cumpărare) sau despre metaprograme. Oamenii sunt conduşi de propriile credinţe, valori şi fac singuri alegerile pentru ei. Astfel, atunci când încercăm să forţăm un client (tehnici „hard sales”) ei vor aduce obiecţii şi vor opune rezistenţă înverşunată.



3

Chiar dacă au cumpărat doar ca să scape de vânzător, îşi vor schimba numărul de telefon numai pentru a nu mai putea fi contactaţi!

Provocarea este să fim suficient de persuasivi pentru a găsi echilibrul între a lăsa libertatea de alegere şi prezentarea tuturor avantajelor aduse de produs sau serviciu.

• Exista o intenţie pozitivă în spatele fiecărui comportament. Şi vânzătorul şi cumpărătorul au intenţii

pozitive şi scopuri de atins. Totul este ca ele să fie echivalente. Am discutat pe larg despre aceste principii la negocieri. Vânzările sunt tot un proces de negociere. Revedeţi acea secţiune.

• Sensul comunicării mele este răspunsul pe care aceasta îl scoate în evidenţă. Nu există eşec, există

doar feedback. Profesioniştii în vânzări ştiu că orice „eşec” este un prilej de a învăţa şi de cele mai multe ori ceea ce a fost transmis clientului nu a reprezentat un pachet de informaţii corespunzătoare.

• Recadrarea contextuală este foarte utilă de la bun început în ceea ce priveşte vânzarea în sine. Mulţi

doresc „să vândă”. Profesioniştii au înţeles de mult că această abordare nu este cea mai potrivită. Ei nu vând propriu-zis, ci încheie afaceri. Este o abordare tip „câştig-câştig” – scopul este să obţii un client, nu să vinzi un produs.

• Nu poţi să nu comunici. Mintea şi trupul sunt procese sistemice. Dacă nu ai cele mai bune intenţii în

a oferi un produs/serviciu de calitate care să răspundă la nevoile reale ale consumatorului, atunci vei oferi indicii verbale şi non-verbale asupra stării tale de incongruenţă. Cu alte cuvinte, încerci să păcăleşti într-un fel sau altul clientul. Iar acesta ştie ce vrei să faci, chiar dacă nu este un practicant NLP! Incongruenţa dintre limbaj şi comunicarea non-verbală va fi vizibilă.

• Mediul şi contextele se schimbă permanent. Ceea ce a funcţionat azi, mâine s-ar putea să nu mai

funcţioneze dacă schimbăm contextul şi mediul. Abilitatea unui operator NLP de a se adapta la situaţii diferite este esenţială pentru a dezvolta capacitatea de a vinde. Este vorba despre flexibilitate.

• Cadrul ecologic este foarte important. Indiferent cât de persuasivi am fi, din perspectiva NLP este

întotdeauna bine să acţionăm cu integritate şi respect pentru cei din jur şi să nu manipulăm. Întotdeauna este recomandat să acţionăm aşa cum dorim să fim trataţi. Finalmente, toţi suntem şi cumpărători de bunuri şi servicii. Vinde aşa cum vrei să ţi se vândă.

NLP dispune de tehnici care ajută la dezvoltarea abilităţilor de vânzare:

• stabilirea şi dezvoltarea rapportului; (acordare, temporare, ghidare)

• identificarea sistemelor reprezentaţionale şi utilizarea lor în limbaj; (predicate, cuvinte cheie şi cuvinte preferate, ticuri verbale)

• calibrarea indiciilor non-verbale ale clientului; (mimică, gestică, respiraţie, postură)

• identificarea intenţiilor pozitive şi obiectivelor clientului; (de ce doreşte şi face unele lucruri, elicitarea valorilor şi credinţelor)

• folosirea Modelului Meta pentru decodificarea limbajului şi înţelegerea structurii de adâncime; (a pune întrebările corespunzătoare, în funcţie de obiectiv şi de informaţia căutată)

• elicitarea strategiilor şi a metaprogramelor; (identificarea elementelor motivante pentru client)

• recadrarea contextuală şi de conţinut, intrarea în poziţia perceptuală 2; (schimbarea perspectivei pentru a rezolva eventualele conflicte şi neînţelegeri)

• folosirea de patternuri verbale din Modelul Sleight of Mouth; (tratarea obiecţiilor şi întrebărilor clientului)

• utilizarea principiilor din Modelul POSIE pentru stabilirea obiectivelor; (asistarea clientului în definirea obiectivelor sale cu privire la produsele vânzătorului)

Există multe cărţi dedicate în întregime vânzărilor. Foarte multe companii multinaţionale au programe extinse în acest sens. În acest subcapitol am prezentat viziunea NLP asupra vânzărilor şi v-am reamintit care sunt abilităţile pe care le puteţi dezvolta pentru a atinge excelenţa în vânzări, la orice nivel aţi fi acum.



4

Încheiere O scurtă introducere Programarea Neuro-Lingvistică acoperă o multitudine de domenii în afaceri unde îşi aduce viziunea şi setează o serie de abilităţi specifice. Am discutat pe scurt despre toate acestea. Deşi cursul este destul de voluminos, există multe lucruri care nu s-au spus. Fiecare capitol tratat – planificare strategică, comunicare, motivaţie, soluţionarea problemelor, creativitate, leadership, aplicaţii în afaceri – poate face obiectul unui curs de sine stătător. Obiectivul meu a fost să vă familiarizez cu domeniul NLP şi, în acelaşi timp, să vă ofer o nouă viziune asupra aptitudinilor ce se pot dezvolta în mediul de afaceri folosind NLP. Deja acum, dacă aţi trecut prin toate exerciţiile propuse, aveţi formate câteva abilităţi de bază precum rapport, calibrare sau elicitarea de strategii. Acesta este un început, nicidecum un final. NLP este prin excelenţă un domeniu practic. Oricât de mult NLP aţi citi din cărţi sau cursuri, nu veţi obţine aceleaşi abilităţi dobândite la un training unde aveţi ocazia să beneficiaţi de aportul esenţial al experienţei şi abilităţilor trainerului. În plus, este singura cale de certificare, în cazul în care doriţi să deveniţi profesionişti în NLP. Continuarea. Resurse NLP Unele tehnici şi principii nu au fost discutate în totalitate în acest curs pentru că sunt la un nivel mai avansat de cunoştinţe şi aptitudini. Ele vor fi tratate separat, după cum am menţionat în curs la momentele respective. Unul din domeniile de aplicare a NLP este dezvoltarea personală. După acest curs voi oferi un altul dedicat în întregime acestui domeniu în continuă creştere. Pe site-ul www.ionut-ciurea.com veţi descoperi în curând o serie de resurse NLP şi nu numai. Site-ul este special conceput pentru susţinerea dezvoltării NLP în România şi oferirea de informaţii de calitate în domeniu. Vizitaţi site-ul pentru ultimele noutăţi cu privire la module şi cursuri ulterioare, traininguri şi seminarii.

„NLP este studiul excelenţei umane şi cum anume o putem reproduce.” ––– John Grinder, co-creator al NLP

„NLP este abilitatea de a-ţi controla propriile stări mentale prin controlul propriului creier.”

––– Richard Bandler, co-creator al NLP Îmi recunosc admiraţia şi îndatorarea faţă de aceşti doi oameni speciali care au dezlănţuit o adevărată revoluţie în dezvoltarea personală, psihoterapie şi mediul de afaceri. Alături de comunitatea NLP internaţională, ei au reuşit să aducă viziune şi abilităţi noi pe care acum le putem folosi pentru a ne dezvolta la nivel profesional şi personal. Indiferent de numeroasele divergenţe dintre creatorii NLP, ei rămân cei care ne-au oferit prin geniul lor o nouă tehnologie de atingere a excelenţei: NLP. Creaţi organizaţii care să facă diferenţa! Cu deosebit respect şi consideraţie, Ionuţ Ciurea, Certified NLP Practitioner

Cursul 28 - NLP

Documents

Transcript of Cursul 28 - NLP