CURSUL 11

Sistemele informatice inteligente - suport pentru afaceri

Informaia este unul din cele mai utilizate cuvinte din lumea economic, i nu numai. Percepia sa este ct se poate de eterogen, conceptul de informaie fiind subiect de reflecie i analiz n: teoria informaiei, teoria comunicrii, teoria cunoaterii, logic, semantic etc. Sintagma informaie este pe ct de folosit, pe att de dificil n privina unei definiri riguroase. Cuvntul din care provine este latinescul informare care nseamn a da o form. Dup Lindsay J [1984], prima atestare n limba englez a cuvntului information apare la Chaucer nc din 1386. Dup The Oxford English Dictionary, informaia se refer la aciunea de a informa, de a comunica cunotine sau nouti despre un fapt sau o apariie; aciunea de a spune sau de a i se spune ceva sau cunotin comunicat ce privete un anumit fapt, subiect sau eveniment; despre care se ntiineaz, se ia cunotin; tire, noutate n general, se poate vorbi de dou categorii de referine la informaie: ca fapt n sine i ca transmiterea unor fapte

Prin intermediul informaiilor se asigur transferul cunotinelor de la o generaie la alta, se asigur accesul la cele mai avansate realizri ale omenirii. Conceptul de informaie reprezint o noiune de maxim generalitate care semnific o comunicare, o veste, o tire, un mesaj, un semnal etc. despre evenimente, fapte, stri, obiecte, despre forme de manifestare a realitii care ne nconjoar. Informaia reprezint cantitatea de noutate adus de un mesaj din lumea real i este furnizat de altcineva. Informaia, energia, i materia sunt cei mai importani factori ai economiei moderne pe lng pamnt, capital i fora de munc. Fa de materie sau energie, informaia prezint caracteristici distincte:

Ea nu cunoate ideea de original, se poate copia ori de cte ori se dorete i este independent de loc;

Informaia nu se nvechete i se poate combina aproape nelimitat;

Informaia este puternic condensabil;

Informaia se percepe ca o anumit msur a ordinii ntruct ea anihileaz incertitudinea i nedeterminarea. O msur a ordonrii este entropia negativ, termen care a luat natere prin analogie cu entropia, care este, n termodinamic, o mrime exprimabil matematic a neordonrii;

Calitatea unei informaii const n gradul de probabilitate cu care i creaz utilizatorului certitudinea unei afirmaii1.

Oamenii ajung la informaii direct, prin intermediul altor oameni, sau prin purttori de informaie, precum ziare, cri, imagini, videocasete, CD, DVD, discuri sau echipamente de comunicaie (radio, televizor, fax, telefon sau calculator).

Trebuie facut distincia ntre tire ca informaie despre ceva i opinia despre acel ceva. tirea ntrunete caracteristicile de informaie n sensul c reflect realiti obiective, stri de fapt existente. Opinia reprezint exprimarea unor preri, a unor gnduri proprii sau de grup. Opinia este deci subiectiv sau prea puin obiectiv, putnd fi uneori promovat pe baza unor interese dinainte stabilite, urmrind scopuri fie constructive (educaionale, mobilizatoare etc.), fie distructive (denaturarea realitii, abaterea ateniei de la problemele reale ale vieii, dezinformarea etc). Opinia fiind subiectiv are un grad redus de generalitate chiar atunci cnd privete unele evenimente

1 Rohner K., Ciber marketing, Ed. ALL, 1999, pag. 51.

concrete2. De asemenea, informaia nu trebuie s se confunde cu zvonul care reprezint, ca i opinia

fals, o tire nentemeiat i neverificat. Forma de exprimare i transmitere a informaiilor, opiniilor i comentariilor o reprezint comunicarea. Informaia este o comunicare despre un anumit aspect al realitii obiective.

Din punct de vedere conceptual informaia reprezint o reflectare n planul gndirii umane a legturilor de cauzalitate, privind aspecte din realitatea ce ne nconjoar.

Informaia are deci sens de noutate pentru cel cruia i se adreseaz, indiferent de forma pe care o ia (tire, semnal, comunicare). Putem spune deci c informaia este un mesaj, dar cu precizarea c nu orice mesaj este o informaie. Dac mesajul nu transmite nici o noutate i nu are suport real, atunci acesta nu reprezint interes pentru receptor i deci nu are caracter de informaie.

Informaia primete ntotdeauna atributul domeniului pe care l reflect. De exemplu, realitile din domeniul economic se reflect n informaiile economice.

Procesul de sesizare, nelegere i nsuire a informaiilor dintr-un anumit domeniu reprezint un proces de informare. Informaiile dobndite n urma unui proces de informare ntr-un anumit domeniu, formeaz cunotinele despre acel domeniu, iar mulimea acestora reprezint baza de cunotine.

Cunotinele reprezint deci o nsumare a tuturor informaiilor dobndite ntr-un anumit domeniu, sau care se refer la un anumit obiect. n sintez putem aprecia cunotinele c sunt elemente abstracte i individuale despre obiectele i domeniile lumii reale, nsuite i/sau dobndite.

Pentru a fi perceput informaia, trebuie exprimat ntr-o form concret. Acest form concret poart numele de dat. Prin dat, nelegem un numr, o mrime, o relaie etc. Care servete la rezolvarea unei probleme sau care este obinut n urma unei cercetri urmnd a fi suspus unor prelucrri. Data poate fi considerat materia prim pentru informaie. Ea este o informaie potenial.

Data este forma de reprezentare accesibil a informaiei prelucrate. Exist o coresponden determinat ntre informaie, simbol i dat astfel c, foarte adesea, n

practic, termenul de informaie este utilizat pentru a desemna date, iar expresia prelucrarea informaiilor nlocuiete expresia prelucrarea datelor. Putem considera c datele prelucrate, n msura n care afecteaz n sens pozitiv comportamentul receptorilor (oameni sau maini), au calitatea de informaii.

Informaiile se produc, se culeg, se proceseaz, se transmit, se stocheaz i se neleg. n cazul n care are loc o transmitere unilateral de informaii, vorbim despre informare. n cazul unei transmiteri bidirecionale a informaiei, se poate vorbi de comunicare.

Datele nu au semnificaie de aceea trebuie modificate i aduse ntr-o form utilizabil i plasate nr-un anumit context pentru a avea valoare.

Informaia reprezint produsul prelucrrii datelor, care sunt aduse ntr-o form inteligibil i care pot fi utilizate ntr-un scop anume. Informaia poate fi perceput ca partea utilizabil dintr-un ansamblu de date sau ca semnificaie ce poate fi desprins dintr-un ansamblu de date, pe baza asociaiilor dintre acestea. Deci informaia nseamn date care au semnificaie pentru un receptor, care i asigur acestuia un plus de noutate. Schema informaie = dat + semnificaie este cvasiutilizat.

Nu orice prelucrare de date genereaz informaii. O procesare de date poate genera informaie, numai dac exist un receptor care s considere acest rezultat inteligibil i folositor. Data reprezint un fapt sau o stare a unui eveniment fr a avea vreo legtur cu alte elemente. Informaia presupune nelegerea unui tip de relaii ntre date.

2 Surcel T., Sofronie G., Baron C., Informatica economic, Ed. Calipso 2000, 1999, pag 9.

Data poate fi caracterizat ca fiind materia prim a informaiei. Poate fi definit ca un ansamblu de simboluri ce nu au fost nc interpretate sau ca un lucru dat sau dobndit, ceva cunoscut sau presupus a fi un fapt i considerat baza unui raionament sau calcul. Cunotina reprezint o gril, un tipar i furnizeaz n mare msur un grad de predictibilitate despre ce a fost descris sau ce se va ntmpla n viitor.

nelepciunea presupune nelegerea principiilor fundamentale nglobate n cunotine care sunt eseniale pentru a nelege evoluia procesului de cunoatere n timp, fiind atemporal.

Dup Russel Ackoff [1957] coninutul creierului este structurat pe cinci clase3: a. Datele sunt ansambluri de simboluri. Datele exist pur i simplu, sub orice form; nu au nici o

semnificaie n sine. b. Informaiile sunt date prelucrate, nzestrate cu o anumit semnificaie i care au sens prin

raportarea lor la alte elemente. Semnificaia lor poate fi util, dar la fel de bine, inutil. Informaiile sunt date organizate. Informaiile sunt utile pentru receptor pentru c aduce un element de noutate i furnizeaz rspunsuri la ntrebri de genul cine?, ce?, unde?, cnd?. Ele scot la iveal modelele, tipare, grile care vor constitui baza unor decizii.

c. Cunotinele sunt ansambluri de informaii care sunt, intenionat, utile. Memorarea informaiilor este un proces de acumulare de cunotine care au o semnificaie util, dar care nu furnizeaz i cheia integrrii cu alte cunotine, a modului de inferen i generare de noi cunotine. Relund exemplul dat de Ackoff, s ne referim la un elev care tie tabla nmulirii. nvarea tablei nmulirii este un proces de memorare. Rspunsul la ntrebarea Ct fac 32? este furnizat pe baza cunotinei memorate mecanic: 32=6. Dac ns este ntrebat Ct fac 3214327?, nu poate rspunde corect, deoarece aceast cunotin nu este inclus (nc) n tabla nmulirii pe care o are de nvat. Rspunsul corect la aceast ntrebare necesit cunoaterea mecanismului calculului produsului a dou numere reale, deci nelegerea modului de calcul al produsului dintre dou numere.

d. nelegerea este, dup Ackoff, un proces neprobabilistic i de neinterpolare, este cognitiv i analitic. Este procesul prin care cunotinele se pot distila, prin rafinare i sintetizare rezultnd un plus de cunoatere, de noi cunotine. Diferena dintre nelegere i cunoatere este diferena dintre a nva i a memora.

e. nelepciunea este un proces nedeterminist, neprobabilist i de extrapolare, care se sprijin pe celelalte niveluri ale contiinei omeneti. nelepciunea ne confer nelegere despre ceea ce anterior fusese de neneles i, astfel, depete nsi nelegerea. nelepciunea reprezint esena demonstraiei n filosofie. Fa de celelalte niveluri, nelepciunea ridic probleme la care nu exist rspuns (sau rspunsul este foarte dificil de gsit). Prin nelepciune putem discerne, putem judeca binele i rul, corectitudinea i greala.

Dac informaia presupune nelegerea relaiilor dintre date sau a semnificaie acestora, cunotinele presupun nelegerea grilelor, tiparelor ce se pot aplica informaiilor. O gril (pattern) este mai mult dect o relaie de relaii, nglobnd consecine i completitudine (exhaustivitate) ale relaiilor care, pn la un punct, i creeaz propriul context. Grila servete ca un tipar ce implic repetabilitate. Grilele, tiparele ce reprezint cunoaterea au tendina de a fi autocreatoare de context, fiind mult mai puin dependente de context dect informaiile; ele prezint un mai mare grad de ncredere i predictibilitate, fiind deosebit de dinamice.

nelepciunea izvorte din nelegerea principiilor fundamentale pe baza crora sunt construite grilele ce reprezint cunoaterea. Atunci cnd cunotinele genereaz convingeri, credine,

3 Preluare din Bellinger G., Castro D., Mills A., Data, information, Knowledge, and Wisdom,

http://www.radix.net/~crbnblu/assoc/bellingr/dikw/dikw.htm.

valori ce ghideaz comportamentul unui individ se poate vorbi de nelepciune. nelepciunea i creeaz, ntr-o msur i mai mare dect cunoaterea, propriul su context, principiile fundamentale fiind universale i independente de situaiile specifice.

Asemntor acestei abordri poate fi amintit i ierarhia evocat de Barabba i Zaltman4 [1990] care consider c mintea omeneasc opereaz la nivelul a cinci paliere:

Date (numere, cuvinte); Informaii (propoziii); Inteligen (reguli); Cunoaterea (combinarea nivelurilor anterioare); nelepciunea (baze de cunotine combinate). Gene Bellinger traseaz urmtoarea paralel5: Informaii: ce? - descriere, definiie sau perspectiv Cunotine: cine, cnd, unde, cum? - strategie, practic, metod, abordare nelepciune de ce? Cu ce implicaii? - principiu, convingere, moral, arhetip Thomas Davenport i Laurence Prusak6 [1998] atrag atenia asupra faptului c lanul valoric

poate fi parcurs i n sens descendent, mai ales cnd, datorit volumului imens, cunotinele i informaiile devin imposibil de gestionat. Cunotinele pot deveni informaii i chiar date. . Pentru a ntrii ideea, se face trimitere la Eschil care zicea c este nelept nu cel care tie multe, ci lucruri utile

Schema lanului valoric mental, aa cum se prezint n figura 1.1., dei cuceritoare prin simplitate, las nerezolvate o serie de probleme.

Figura nr. 1.1. Fluxurile ascendente i descendente dintre palierele lanului valoric mental

4 Barabba V., Zaltman G., Hearing the Voice of the Market, Harvard Business School Press, 1990.

5 Bellinger G., Knowledge Management, http://www.outsights.com/systems/kmgmt/kmgmt.htm.

6 Davenport T. H., Prusak L., Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know, Harvard

Business School Press, Boston, 1998, pg. 2.

data

informaie

cunotin

nelepciune

rela

ie

semn

ifica

ie

mod

ele, g

rile

tipar

e

prin

cipi

i

nelegere

rafinare

S ncepem cu geneza informaiilor din date: este n stare receptorul s transforme datele n informaii dac nu are cunotinele, deprinderile prealabile care-i permit s realizeze c se afl n faa unor date, c le poate interpreta ntr-un anumit fel.

Mai merit evocat i un alt aspect: procesul rafinrii datelor n informaii nu numai c nu este determinist sau pur i simplu inferenial, dar nu exclude apariia unor false informaii, unor false cunotine. Modul n care ne selectm datele n funcie de cunotinele de care dispunem ct i modurile n care datele pot fi alterate, falsificate pentru a induce n receptor o anumit viziune asupra evenimentelor, o anumit percepie altfel spus, pentru a-l manipula sunt aspecte care dovedesc importana fluxurilor ascendente i descendente asupra percepiei individului.

Datele sunt generate numai dac dispunem n prealabil de informaii, iar pentru apariia informaiilor avem nevoie de cunotine prealabile.

1.2. Evoluia sistemelor informatice inteligente

Conceptul de sistem informatic a fost definit n moduri diferite, nefiind acceptat o definiie unanim, dar de fiecare dat fiind prezentat din prisma sistemelor informaionale de management iar n unele cazuri el este sinonim cu acest concept.

A defini un sistem informatic al unui organism nseamn a-i preciza n mod concret regulile, procedurile, mijloacele i metodele, cu precdere automate, utilizate n cadrul sistemului pentru a determina mrimile prestabilite i legile care opereaz cu aceste mrimi.

Sistemul informatic poate fi definit ca un ansamblu de reguli, proceduri, mijloace i metode, cu precdere automate, folosite pentru culegerea, transmiterea, prelucrarea i stocarea datelor7.

Sistemul informatic este o component a sistemului informaional i anume acea parte a acestuia care preia i rezolv sarcinile de culegere, prelucrare, transmitere i stocare a datelor cu ajutorul sistemelor de calcul.

Pentru a-i ndeplini n cadrul sistemului informaional, sistemul informatic cuprinde ansamblul tuturor resurselor, regulilor, procedurilor, mijloacelor, metodelor i tehnicilor, prin care se asigur prelucrarea automat a datelor, necesare proceducerii informaiilor, care vor fi folosite la toate nivelurile decizionale ale managementului i de controlul activitilor organizaiei.

Literatura de specialitate informatic, n spe, economic nu a ajuns nc la un consens ...noiona, se mai poart discuii dac angrenajul utilizat pentru a oferi informaii celor interesai trebuie s fie numit sistem informaional sau sistem informatic, cu referire la utilizarea calculatoarelor n acest scop. Cum sistemul informaional cuprinde i sistemul informatic, folosirea celei de-a doua ar fi mai inspirat, mai ales n condiiile din ara noastr, unde, dup cum se tie, informatizarea n-a atins cotele din rile dezvoltate, iar partea de prelucrare uman are nc o pondere substanial. Cum, de regul, ne place s ne raportm la rile cu o bogat experien, s o facem i de aceast dat, spunnd c, n literatura de anglo-american, information system nseamn sistem informaional, iar computer based information system este ceea ce noi considerm sistem informatic. Adevrul este urmtorul: datorit nivelului tehnologic la care s-a ajuns n SUA, toi autorii, dup ce fac delimitarea amintit, folosesc termenul de information system motivnd gradul ridicat de automatizare a activitilor care lucreaz cu informaia.

n ultimii ani, n literatura de specialitate i face apariia un nou concept executive information system care ar trebui s dea mult de gndit celor care au tradus management

7 Ghe. Orzan Sisteme informatice de marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2001.

information system sub forma sistem informatic de conducere, pentru c noua apariie nseamn tot sistem informatic pentru conducere, numai c se refer la nivelul de top al ei.

Procesul de conducere se realizeaz pe cele trei niveluri: operativ, tactic i strategic, deci nominalizarea unuia dintre ele constituie o condiie esenial a nelegerii tipului de sistem informaional/informatic la care se face referire.

Oare atunci cnd s-a tradus conceptul de management information system, aa cum am menionat anterior nu s-a inut cont de nivelurile la care se realizeaz procesul de conducere? Ar fi o explicaie, ns putem aduce ca argument i nelegerea greit a cuvintelor management, manager. De multe ori se consider c managerul, printr-o traducere n form superlativ, este similar cu director, conductor, ceea ce nu denot ntotdeauna prea mult inspiraie, prin ambiguitatea provocat. S nu uitm c, n limbajul american, manager este eful unui depozit sau magazin, i administratorul unui bloc de locuine .a.m.d.

Din cele relatate, rezult ca posibile dou variante de utilizat pentru management information system. O prim soluie ar putea consta n specificarea nivelului de conducere cruia i se adreseaz, numindu-l sistem informatic al conducerii operative i /sau tactice, dei pentru conducerea operativ exist o alt categorie a sistemelor informatice, transaction processing system, dup cum vom vedea n continuare. Aadar trebuie fcut referire numai la nivelul tactic al conducerii, ceea ce, s recunoatem, nu prea intr n uzanele noastre.

A doua variant, mai scurt i suficient de plauzibil ar consta n utilizarea conceptului de sistem informatic de gestiune, ntruct acesta este obiectivul lor prioritar.

Dac am analiza evoluia n timp a tehnologiilor de realizare a sistemelor informatice, a naturii i rolului acestora putem identifica urmtoarele categorii de sisteme informatice:

1.2.1. Sisteme informatice de procesare a tranzaciilor

Pentru faza de nceput a activitilor informatizate, la nivel operativ, funcional sau de execuie apare noiunea Transaction Processing System (TPS). El au aprut ndeosebi n domeniul contabilitii, ntruct, dup cum se tie, utilizeaz un imens volum de date i, de ce s n-o spunem, are i un sistem propriu perfect de verificare a corectitudinii rezultatelor obinute. Ulterior, sfera acestor sisteme s-a extins i asupra marketingului, personalului, produciei .a. Sistemele informatice de procesare a tranzaciilor i-au fcut apariia pe la mijlocul anilor 50, avnd ca obiectiv principal colectarea datelor i gestiunea din domeniile specificate.

1.2.2. Sisteme informatice de management

Odat culese datele au nceput a fi valorificate n mai multe moduri, un astfel de mod constituindu-l i onorarea cererii de informaii de ctre nivelul superior de conducere, adic tactic, fcndu-i apariia Management Information System (MIS) sau Managemet Reporting System (MRS). Obiectivul propus era de furnizare a informaiilor pentru conducerea tactic, sub forma rapoartelor de gestiune i a altor situaii. Sistemele informatice de management specifice pe domenii (marketing, management, contabilitate, producie, organizaie economic) i-au fcut apariia la nceputul anilor 60.

1.2.3. Sistemele informatice de automatizare a muncii de birou

Office Automation System (OIS) sunt cunoscute i sub denumirea scurt de sisteme birotice (birotic). Misiunea lor este de a prelua, prelucra, stoca i transmite date i informaii sub forma comunicaiilor electronice ntre birouri i nivelurile organizatorice dintr-o firm.

S-au dezvoltat, n principal, datorit generalizrii microinformaticii, la mijlocul anilor 80. Compartimentele sunt adevrate centre informaionale prin care sunt vehiculate importante volume informaionale. Experiena practic demonstreaz c procurarea, culegerea, valorificarea i transmiterea direcionat a informaiilor este cea mai important sarcin. Birotica se bazeaz pe procesoare de texte, programe de calcul tabelar, programe de prezentare grafic, mesagerii electronice, alte tehnologii ale sistemelor informatice. Principalele aplicaii sau subsisteme includ: pota electronic, teleconferinele, aplicaiile web, messenger, chat, videochaturi, videotelefon, agende electronice, tehnoredactare computerizat etc.

1.2.4. Sisteme informatice de asistare a deciziei

La nceputul anilor 70 se ncearc trecerea spre uurarea procesului decizional, prin preluarea componentei informaionale din efortul managementului strategic in fundamentarea deciziilor. Obiectivul prioritar nu mai era simpla culegere a datelor, nici sintetizarea lor sub forma

rapoartelor, ci uurarea procesului de luare a deciziilor. i-au fcut astfel apariia Decision Support System (DSS), cunoscute la noi ca sisteme suport de decizie, dei s-ar putea considera mai inspirat forma sisteme de sprijinire a procesului decizional, evitndu-se, astfel, posibila concluzie c, pn la apariia acestor sisteme, deciziile n-ar fi avut suport.

Sistemele informatice de asistare a deciziilor, mai cunoscute i sub denumirea de sisteme informatice inteligente de asistare a deciziilor (SIAD), ofer managerilor rspunsuri rapide la ntrebrile ad-hoc i urmresc pregtirea i fundamentarea deciziei.

Aceste sisteme ofer managerilor instrumentele necesare pentru a analiza blocuri mari de date, utiliznd modele sofisticate ntr-o manier flexibil pe care utilizatorii o pot controla cu uurin. Sunt proiecte pentru a furniza opiuni i alternative, nu numai pentru obinerea informaiilor. Exist mai multe categorii de astfel de sisteme. DSS de uz individual sprijin decidenii individuali. DSS de grup sunt orientate pe cerinele unui grup de decideni angajai n activiti separate, dar nercorelate. DSS organizaionale sunt focalizate pe nivelul organizaional sau pe activiti dispersate pe diferite zone funcionale ce implic resurse numeroase. DSS intra-organizaionale sprijin procesul decizional generat de globalizarea sarcinilor n cazul corporaiilor internaionale i multinaionale.

n perioada de dezvoltare a acestor sisteme, grania dintre sistemul suport i aplicaia informatic este foarte imprecis, o mare parte din aplicaii fiind create pentru rezolvarea unor probleme punctuale i utilizate o singur dat. Din acest motiv, n anii 80 att suportul ct i aplicaiile au fost denumite generic sisteme interactive de asistare a deciziei, aspectul interactiv fiind conferit n special de existena limbajelor grafice de modelare. Acest tip de sisteme sunt ncadrate n prezent n clasa sistemelor informatice de asistare a deciziilor orientate spre modele.

Se remarc apariia n ultimii ani a unei noi generaii de sisteme informatice de asistare a deciziei cele orientate pe date, care au la baz depozitul sau zcmntul de date a corporaiei drept component tehnologic principal. Funcionarea lor fiind bazat pe analiza i agregarea datelor, ca rspuns la necesitatea utilizrii unor metode eficace de analiz. Funciile principale ale acestor

sisteme sunt: accesul imediat la date, realizarea unui mecanism pentru analize ad-hoc ale datelor

actuale sau cu caracter istoric i analiza informaiilor. Sistemele informatice de asistare a deciziei orientate pe date sunt rezultatul unor tehnologii

inteligente create special i anume:

Data Warehouse tehnologie de centralizare, consolidare , reorganizare i stocare a volumelor mari de date acumulate de-a lungul timpului, date preluate din sisteme

informatice eterogene, care vor fi baza procesrilor analitice necesare proceselor de decizie.

OLAP (On-line Analytical Processing) este o tehnologie de agregare a datelor stocate n depozite ntr-o abordare multidimensional care asigur acces rapid la informaiile necesare analitilor i managerilor ntr-o manier consistent, interactiv i foarte flexibil.

Data mining tehnologie de explorare a datelor stocate n depozite n ncercarea dea descoperi aspecte noi ale activitii desfurate, aspecte trecute n mod normal cu vederea: corelaii ntre evenimente, asociaii ntre anumite fapte, secvene, tipare de comportament, etc.

Sistemele informatice inteligente bazate pe cunotine care nglobeaz tehnologii ale inteligenei artificiale i care sunt referite ca i SIIAD.

Din categoria sistemelor SIAD la mijlocul anilor 80, prolifereaz un nou tip de sisteme, i anume Expert System (ES), cunoscute ca sisteme expert, prin care se trece la prelucrarea

cunotinelor umane, motiv de a fi numite uneori i Knowledge Work System (KWS). Ele preiau, sub forme mult mai performante, o parte din activitile surprinse prin tipurile de sisteme menionate pn acum. De mai multe ori se consider c sistemele expert sunt numai o prelungire a celor de sprijinire a procesului decizional, ceea ce nu este adevrat, ntruct ele se pot regsi pe orice treapt a conducerii de la nivelul operativ pn la cel strategic, - aadar, de la sistemele de prelucrare a tranzaciilor economice pn la sistemele de sprijinire a conducerii la nivel strategic.

Sistemele informatice inteligente sistemele expert (Expert System) ncorporeaz cunotinele experilor dintr-un domeniu dat i le folosesc n luarea deciziilor, elaborarea de recomandri, consultaii etc. Un sistem expert reprezint un ansamblu de programe informatice destinate emulrii raionamentului unam al experilor ntr-un domeniu specific.

Utilizarea sistemelor expert se bazeaz pe premisa c orice problem poate fi rezolvat printr-o succesiune de raionamente care pot fi descompuse n reguli logice. Primele sisteme expert au aprut n chimie i medicin (DENDRAL 1967, MYCIN 1979). n domeniul marketingului, financiar-bancar, al expertizei exist nenumrate sisteme expert: GURU, INTELLIGENCE SERVICE, DEXPER, PERSONAL PLUS CONSULTANT, etc.

Nivelul strategic al conducerii este sprijinit, ntr-un mod aparte, prin noile Executive

Information System (EIS), dezvoltate puternic ncepnd cu mijlocul anilor 80. Ele i propun mult mai mult dect clasicul tablou de bord sau arhicunoscutele sisteme de raportare, formele moderne de informare mult mai succint, prin grafice, tabele, scheme. Veritabilii conductori, buni strategi, de multe ori sunt interesai mai nti s tie ce fac alii, ce se ntmpl pe piaa global i abia apoi doresc s tie detalii despre firma lor. O astfel de optic a deranjat pe muli realizatori de sisteme informatice de gestiune, care i vd neglijat efortul muncii lor de ani de zile.

O explicaie se regsete to n noile tehnologii fiindc o dat cu apariia attor forme de ieire n lume, prin attea tipuri de reele, care mai de care mai performante, este normal ca top-managerii s doreasc s vad mai inti ce se ntmpl n ograda vecinilor lor, chiar dac ei se afl peste mri i ri.

Pri utilizarea informaiilor provenind att din mediul intern, ct mai ales din mediul extern al organizaiei, specific top-managerilor de marketing, EIS creeaz un mediu informatizat i un cadru

propice comunicrii, care poate aborda o gam de probleme ce se schimb n permanen. Astfel, conducerea organizaiei poate controla performanele organizaionale, studia activitatea concurenilor,poate prevedea tendine ale anumitor fenomene, poate sesiza diverse oportuniti de afaceri. Utilizarea unui astfel de sistem poate avea drept efect ameliorarea considerabil a performanelor conducerii.

Reprezentarea grafic sugestiv din figura 1.2. scoate n relief comportamentele mediului de lucru al sistemelor informatice inteligente folosite n managementul organizaional structurat n funcie de tipurile de decizii (structurate, semistructurate i nestructurate) i nivelul de management organizaional.

Figura 1.2.: Corelaia ntre tipurile de decizii i tipurile de sisteme informatice

ES Expert System MIS Management Information System EIS Executive Information System OAS Office Automation System DSS Decision Support System TPS Transaction Processing System KWS Knowledge Work System

1.2.5. Sisteme informatice inteligente suport pentru afaceri

Business Support System (BSS) sunt fundamentate pentru strategia firmelor i derularea proceselor economice n secolul XXI. Pentru a prospera n lumea businessului organizaiile sunt forate s-i integreze aplicaiile ntr-o infrastructur puternic. Afacerile digitale combin resursele tradiionale ale sistemelor informatice cu marea bogie a resurselor existente pe Internet. n acest context, vorbim despre dou situaii: tradiionale care sunt nevoite s-i reproiecteze sistemul informaional i cele create din start pentru afaceri online.

Prezentm n figura 1.3. arhitectura sistemelor informatice inteligente suport pentru afaceri (Business Support System).

Nivelul organizaional

Strategic

Tactic

Cunoaterea

Operaional

Tipul deciziei Structurate Semistructurate Nestructurate

KWS

MIS

OAS

DSS

EIS ES

TPS

Figura. 1.3.:Arhitectura sistemelor informatice inteligente suport pentru afaceri (BSS)8

Sisteme informatice integrate pentru gestiunea afacerilor - Enterprise Resource Planning (ERP) i-au fcut loc n aplicaiile de ntreprindere, n contextul exploziei informaionale i dezvoltrii fr precedent a tehnologiei informatice i de comunicaie, la nceputul anilor 90.

ERP const din module software care acoper toate ariile funcionale, structurate ca de exemplu: marketing i vnzri, service, proiectare i dezvoltare de produs, producie i controlul stocurilor, aprovizionare, distribuie, resurse umane, finane i contabilitate, servicii informatice. Integrarea acestor module este realizat fr duplicarea informaiilor, cu ajutorul noilor tehnologii de baze de date i a reelelor de calculatoare.

ERP a adus avantajul integrrii unui pachet multi-modul care este adaptat specificului i care poate fi ulterior extins cu alte module. Enterprise Resource Planning reprezint sisteme bazate pe arhitectura client/server, dezvoltate pentru prelucrarea tranzaciilor i facilitarea integrrii tuturor proceselor, din faza planificrii i dezvoltrii produciei, pn la relaiile cu furnizorii, clienii i ali parteneri de afaceri.

Alegerea sistemului ERP potrivit permite beneficiarului s implementeze un sistem integrat unic, prin nlocuirea sau reproiectarea sistemelor informatice existente. n Romnia

oferte de sisteme ERP sunt: SAP, Oracle, MFG/PRO, SCALA, SIVECO. Aceast pia este n dezvoltare.

Sisteme informatice integrate pentru managementul relaiilor cu clienii -Customer Relationship Management (CRM) plaseaz clientul n centrul preocuprilor organizaiilor pentru a-i propune cele mai potrivite produse i servicii. Tehnologia a aprut datorit centrrii activitii organizaionale pe doleane i satisfacia clienilor, n

8 Adaptare dup Kalakota R., Robinson M., E-Business 2.0: Roadmap for Success, Addison Wesley, SUA,

2001.

Furnizori, distribuitori, comerciani

Supply chain management

SistemeSuport

Decizional- DSS -

SistemeInteligente

Organizaiuni- OIS -

SistemeSuportOnline- OSS -

Customer Relationship Management

Selling Chain Management

Clieni, comerciani

Siste

me w

eb (co

mer ele

ctronic

, cerce

tri o

nlin

e, G

IS)

Med

iul O

nlin

eM

ediu

l in

tern

Pro

du

cie

, M

anag

ement,

Mark

etin

g, P

erso

nal

Co

nta

bil

itat

e, F

inancia

r

Gro

up

war

eEnterprise Resource Planning

MarketingProducie DistribuieLogistic

Marketing Serviciiclieni

DistribuieVnzri

Intern

etIn

tern

etR

esurs

eM

arketi

ng

Per

son

alM

arketin

gR

eele

Site

condiiile unei piee extrem de versatile i concureniale, iar globalizarea afacerilor a exacerbat acest fenomen.

CRM cerceteaz aplicaiile care promoveaz interaciunea direct dintre clieni i furnizori, prin intermediul angajailor i proceselor presupuse, pe durata ntregului ciclu de via al relaiei furnizor client. Pachetul de aplicaii presupune o viziune cuprinztoare, integrat asupra clientului, care este aezat n centrul preocuprilor i presupune n viziunea de marketing integrarea funciunilor ntreprinderii, efortului de a crete satisfacia i mulumirea clientului, ceea ce asigur creterea vnzrilor i difereniaz firma fa de competitorii si.

Sisteme informatice integrate pentru gestiunea relaiilor cu furnizorii i clienii - Supply Chain Management (SCM) acoper comanda i aprovizionarea, identificarea materiilor prime i materialelor, fabricarea, asamblarea, depozitarea i urmrirea stocurilor, primirea comenzilor, distribuirea pe toate canalele i livrarea ctre consumator. Supply Chain Management ete termenul ntlnit n lieratura romn sub denumirea de managementul lanului de aprovizionare desfacere sau managementul lanului de distribuie i se refer, n principal, la optimizarea i automatizarea tuturor proceselor economice ce se desfoar la nivelul unei ntreprinderi, de la aprovizionarea cu materii prime i materiale, pn la procesele de producie, transport i distribuie a produselor finite. Managementul eficient al lanului de distribuie asigur cantitatea necesar de bunuri i servicii acolo unde trebuie, la momentul oportun, n cantitatea solicitat i la preul cel mai bun.

Liderul pieei europene, SAP AG ofer soluia mySAP SCM. Suita ofer toate instrumentele necesare administrrii proceselor de aprovizionare i permite organizarea colaborativ a acestora, dincolo de graniele organizaiei.

Sisteme informatice integrate pentru activiti organizaionale online Groupware sunt aplicaii n reea ce permit grupurilor de lucru s colaboreze ntr-o manier facil.

Groupware reprezint un model organizaional ce a aprut n anii 90 i corespunde informaticii descentralizate. n literatura de specialitate, tehnologia groupware mai este

denumit i cocktail grouware, deoarece nseamn de fapt 1/3 management, 1/3 organizare i 1/3 informatic; fiind astfel o sintagm multidisciplinar.

Mediul groupware este destinat crerii, gestionrii i conducerii eficiente a resurselor unei ntreprinderi. Groupware-ul reprezint un set integrat de instrumente, care permite indivizilor s lucreze mpreun prin comunicare, colaborare i coordonare la momente de timp i locuri diferite.

Groupware-ul i are rdcinile n trei mari domenii distincte, dar foarte apropiate cerinelor grupurilor de lucru: mesagerie electronic, managementul informaiilor, automatizarea proceselor sau fluxului de lucru.

Groupware reprezint un model organizaional dezvoltat cu sprijinul tehnologiilor informaionale multiutilizator moderne, ce ofer posibilitatea reproiectrii radicale a proceselor, organizrii i mentalitii din ntreprinderi, prin intermediul unei clase de aplicaii reea ce permit echipelor de lucru s colaboreze online.

Aplicaiile groupware n-au fost gndite pentru a substitui personalul, ci pentru a-l sprijini n orice relaie de serviciu. Altfel spus, groupware este o extensie sau un instrument de perfecionare a procesului de colaborare. Tehnologia este compus din produse orientate pe grup ce au fost dezvoltate pentru a ajuta grupuri de persoane s lucreze mpreun. Aplicaiile sunt diferite de aplicaiile utilizator simple care izoleaz utilizatorul i-i limiteaz activitatea numai la ndeplinirea sarcinilor de lucru independente. Astfel, groupware este o

tehnologie multiutilizator care permite munca cooperativ informatizat. Noiunile de

activiti comune i de mediu partajat sunt fundamentale pentru a distinge un sistem groupware de un sistem multiutilizator convenional.

Potrivit figurii 1.4. tehnologiile groupware delimiteaz trei categorii de aplicaii: comunicarea pe baz de formulare i documente; comunicarea de tip tranzacional; comunicarea organizaional. Principalele diferene dintre cele dou categorii sunt vizibile la nivelul volumului, al

integritii informaiei i al tipului de aplicaie. Aplicaiile groupware sunt orientate i ctre comunicarea orizontal, rezolvnd

probleme de comunicare i cooperare din cadrul organizaiei prin agenda de grup, messenger, chat, videoconferine, conferine electronice i redactarea multiutilizator. Remarcm prezena aplicaiilor workflow n toate cele trei tipuri de aplicaii.

Integrarea tehnologiilor groupware cu tehnologiile Internet este n prezent n atenia specialitilor, a caselor productoare de software. Majoritatea editorilor (Microsoft, Netscape i IBM-Lotus) i redefinesc platformele i instrumentele client/server n acest sens. Notm apariia termenului de GROUPWEB (rezultat din concatenarea termenilor GROUPware i WEB).

Sisteme informatice integrate geografice tehnologii geographic information system (GIS) sunt aplicaii sau suite de programe care permit crearea i reprezentarea hrilor geografice. n general, sistemele informatice geografice conin o component destinat vizualizrii hrilor geografice, soluiile de ultim or oferind posibilitatea de a realiza aceste operaiuni folosind un simplu browser web.

Figura 1.4.: Trei categorii principale de aplicaii groupware9

9 Prel. dup Khoshafian S., Buckiewicz, Groupware & workflow, Masson, Paris, 1998, pg. 17.

E-Mail

E-Mail

GESTIUNEADOCUMENTELOR

FORMULARE

WORKFLOW

WORKFLOW

SGBD

GED

MOTOARE DE CUTARE

COMUNICARE DE TIPTRANZACIONAL

COMUNICARE PE BAZDE FORMULAREI DOCUMENTE

COMUNICARE ORGANIZAIONAL

GROUPWARE

AGENDEDE TIPGRUP

REUNIUNI ELECTRONICE

VIDEOCONFERINE

ORGANIZAREAMEMORIEI

REDACTARECOLECTIV MESSENGER

CHAT

Sistemele informatice de tip GIS sunt tot mai frecvent utilizate n cadrul aplicaiilor de geomarketing, de localizare spaial a clienilor, de construire de hri privind atracia i gravitaia comercial de segmentare spaial a clienilor, furnizorilor i concurenilor.