ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE, BUCURESTIFACULTATEA DE MANAGEMENT ECONOMIC

Top of FormSAP ROMNIABottom of Form

BACIU LOREDANABALAN ANA-MARIABARANGA ANDREEAGRUPA 102, SERIA ACUPRINS:

I. Prezentarea firmei......................................................3 Motivul alegerii aplicaiei SAP.....................................................3 Partenerii SAP...............................................................................4 Domenii de activitate....................................................................5 Procese mai eficiente...............................................................5 Soluii specifice domeniilor de activitate................................5 Integrare specific domeniului de activitate...........................5 Modul de organizare...............................................................6II. Analiza S.W.O.T...........................................................7 Puncte tari...........................................................7 Puncte slabe........................................................7 Oportunitati........................................................7 Constrangeri........................................................7III. Analiza Sistemului Informational.................................8 Implementarea sistemului informatic....................................13 De ce este nevoie de un call center?.......................................13

I. Prezentarea generala a firmei

Fondat n 1972, SAP este liderul recunoscut n soluii software colaborative pentru afaceri pentru toate industriile i toate pieele semnificative.SAP are sediul in Walldorf, Germania, i este listat la mai multe burse, printre care Frankfurt Stock Exchange i New York Stock Exchange, cu simbolul "SAP."Compania SAP Romania a fost infiintata in 2002, activitatea sa fiind concentrata pe vanzari si marketing precum si pe dezvoltarea versiunilor localizate ale solutiilor SAP. Cu o cota de piata de 28,3% in 2005 (conform IDC) si peste 200 de clienti in Romania, firma este subsidiara concernului software german SAP, ce are reprezentante in 120 de tari si un numar de 38.000 de clienti. Compania este listata la Bursa din Frankfurt si New York.Cu peste 121 000 de instalri de software, SAP este cea mai mare companie de software pentru afaceri i al treilea productor independent de software la nivel mondial. Are o istorie bogata de inovare i dezvoltare, care a transformat SAP n liderul domeniului su de afaceri. Astzi, SAP are peste 51 500 de angajai n mai mult de 50 de ri. Profesionitii lor i dedic activitatea pentru a furniza cele mai bune soluii i servicii clienilor SAP.SAP a dezvoltat pe baza vastei sale experiene SAP Business Suite, un set complet de soluii pentru afaceri adaptate cerinelor economice actuale. SAP Business Suite asigur colaborarea eficient a angajailor, clienilor i partenerilor de afaceri - oriunde, oricnd. SAP Business Suite este deschis i flexibil, fiind compatibil cu baze de date, aplicaii, sisteme de operare i hardware de la majoritatea furnizorilor.Folosind cele mai bune tehnologii, servicii i resurse de dezvoltare, SAP a realizat o platform de soluii care pune n valoare resursele informaionale, mbuntete eficiena lanului de aprovizionare i contribuie la construirea unor relaii solide cu clienii. Pentru a asigura poziia SAP de lider n tehnologie, SAP Ventures investete n noi companii care dezvolt i ofer tehnologii noi, inovative. Iar cu ajutorul SAP Research, sunt puse n valoare idei noi pentru soluii viitoare.Prin utilizarea soluiilor SAP, organizaii de toate dimensiunile inclusiv companiile mici i cele mijlocii i reduc costurile, i mbuntesc performana i ctig agilitatea necesar pentru a se putea adapta schimbrilor din mediul de afaceri.Motivul alegerii aplica]iei SAPSAP ofer o suit integrat de aplicaii de business management. n plus, se ofer posibilitatea implementrii de soluii specifice de industrie. Prin cele mai bune practici de afaceri i soluiile pe care le ofer, SAP reprezint un partener solid, cu o strategie viabil petermen lung SAP are numeroase implementri de succes n Romnia. Costuri i durata de implementare reduse ale proiectului.

Partenerii SAPSAP nelege ct de important este s ofere soluii complete i suportul pentru acestea -- pentru a asigura beneficiile permanente aduse de soluiile noastre clienilor. n acest sens, recunoatem rolul vital pe care l au partenerii notri, att pentru succesul clienilor ct i al companiei noastre. De aceea, programul de parteneriat SAP este construit pe SAP Partner Charter, un fundament puternic de suport reciproc i colaborare, iar SAP recompenseaz colaborarea de succes prin programele SAP partner recognition programs.Sute de parteneri calificai susin strategia de a oferi cele mai bune soluii clienilor notri. Rezultatele? Acces larg la soluii pentru afaceri cu un succes dovedit. Implementri rapide i eficiente, care accelereaz returul pe investiie. Suport complet de-a lungul ciclului de via al soluiei, pentru a asigura un cost total al proprietii sczut. Iar toate acestea nseamn clieni satisfcui.Partenerii notri au obinut beneficii semnificative prin colaborarea cu SAP, care le ofer: O poziie mai bun pe pia Oportuniti sporite de afaceri Iniiative strategice colaborative de vnzri i marketing O baz solid de clieniSAP ofer oportuniti de parteneriat pentru fiecare domeniu strategic de afaceri i pentru a rspunde tuturor necesitilor clienilor notri, prin parteneriate pentru coninut, programe de pregtire, hosting, aplicaii, servicii, companii mici i mijlocii, software, suport i tehnologice -- ca i prin iniiative pentru produse SAP, precum SAP NetWeaver. Astfel, indiferent de domeniul dumneavoastr de expertiz, beneficiai de numeroase oportuniti de a v dezvolta afacerea prin colaborarea cu SAP.Mai mult, n calitate de partener SAP, putei avea acces la colaborri pe diferite nivele, de la aliane globale pn la colaborri locale, specifice pentru un domeniu de afaceri. Iar la fiecare nivel beneficiai de suportul SAP prin activiti de marketing, vnzri, servicii tehnice, training i oportuniti de certificare.

Domenii de activitateSAP Customer Relationship Management (SAP CRM) este singura soluie de management al relaiei cu clienii care conecteaz angajaii, partenerii, procesele i tehnologia dumneavoastr ntr-un ciclu complet de interaciune cu clienii.SAP CRM asigur verificri ale disponibilitii stocurilor n timp real, managementul contractelor, managementul facturrii, informaii despre ndeplinirea comenzilor i analiza situaiei acestora. De asemenea, v ofer funcionalitile necesar pentru planificarea de marketing, managementul campaniilor, telemarketing, generarea de prospeci i segmentarea clienilor. n plus, SAP CRM v permite s furnizai servicii de suport clienilor prin intermediul unor canale multiple - centre de interaciune, centre de servicii Web, managementul serviciilor i solicitrilor, administrarea bazei de clieni.Soluia asigur funcionaliti pentru ntregul ciclu de relaionare cu clienii, pentru a administra n mod eficient activitile de marketing, vnzri, servicii, analiz, activiti pe teren, centre de interaciune, comer electronic i relaia cu partenerii.Prin SAP CRM, putei menine relaii durabile i profitabile cu clienii i obine un retur pe investiie tangibil i rapid.Procese mai eficiente Reduce costurile fixe Reduce timpul pn la comercializarea produselor Crete receptivitatea la solicitrile clienilor Stimuleaz productivitateaSoluii specifice domeniilor de activitate

Funcionaliti concentrate pe ntregul lan de procese, axate pe client, i nu doar pe interaciunea cu clientul Cuprinde cele mai bune practici de afaceri pentru domeniul dumneavoastr de activitate Reduce durata i costul implementrii Integrare specific domeniului de activitate

Vizibilitatea complet asupra proceselor Administrarea flexibil a proceselor specifice prin intermediul funcionalitilor de marketing, vnzri i service Avantaj competitiv imediat i durabil Modul de organizare

La baza noiunii de Call Center st biroul / departamentul de vnzri clasic, locul n care mai muli ageni de vnzri trebuie s contacteze ct mai muli clieni pentru a le oferi produse / servicii, sau sunt contactai de ctre clieni, n cazul n care acetia doresc produsele / serviciile respective, sau doar informaii despre ele.Practic, orice societate necesit un Call Center, dac activitatea acesteia se bazeaz pe folosirea unui sistem telefonic, fie pentru a produce profit n urma procesrii comenzilor, fie pentru a mri gradul de satisfacie al clienilor, fie pentru a oferi informaii. n lupta pentru competitivitate i succes, respectiv atragerea unui numr ct mai mare de clieni, ct mai mulumii de serviciile primite i ct mai doritori de servicii i produse noi (adic fidelizarea lor), compania SAP ROMNIA se sprijin pe noile tehnologii informaionale / comunicationale, care ofer soluii practic nelimitate pentru re-organizarea activitii departamentelor de vnzri i relaii cu clienii i pentru mbuntirea profitabilitii. nlocuirea activitii clasice cu cea care are la baz un astfel de centru de apeluri aduce cu ine avantaje multiple, att pentru client, ct i pentru companie: Distribuirea inteligent a apelurilor (venite pe orice cale, nu numai telefonic) micoreaz numrul de apeluri pierdute i mrete satisfacia clientului, cifra de vnzri, i n general calitatatea perceput a serviciilor. Distribuirea inteligen a apelurilor face activitatea agenilor mai eficient, crete productivitatea muncii acestora i reduce cheltuielile cu personalul. Activitatea companiei se restructureaz pe baze de eficient i eficacitate, integrndu-se sistemul telefonic cu baza de date de produse/servicii oferite i cu cea de clieni. Pe baza informaiilor oferite de baza de date, agentul tie cine l sun (l contacteaz), ce fel de client este, ce relaii a mai avut cu compania, ce cumpr de obicei sau ce informaii solicit de obicei. Calitatea serviciului, perceput de client, este mai mare, iar satisfacia clientului crete, n momentul n care un singur angajat este n msur s-i rezolve ntreaga problem, de la informaii despre stadiul unei comenzi, la facturare i livrare. Un numr mai mare de clieni are acces la angajaii companiei, n aceeai unitate de timp, ceea ce se traduce prin creterea vnzrilor. Conducerea companiei primete o serie de rapoarte prin care poate monitoriza activitatea agenilor, i poate lua decizii legate de numrul lor, reducnd costurile cu personalul, fr ca activitatea s fie afectat. Conducerea companiei are posibilitatea de a monitoriza satisfacia clienilor i a lua decizii rapide n legtur cu aceasta, prin generarea automat de apeluri ctre clieni.

II. Analiza SWoT 1. Puncte forte: Experienta companiei in realizarea si distributia de solutii informatice integrate in domeniul contabil Experienta in cadrul companiei a unui departament competent de marketing Folosirea de tehnologii si metodologii avansate in realizarea solutiilor software Ritm rapid de innoire si adaptare la legislaia fiscala in viguare a solutiilor oferite Personal foarte bine pregatit, competent, eficinet, tanar, deschis noilor provocari, si motivat Un raport calitate-pret la nivelul performantelor solutiilor oferite Accesul rapid la credite si la fonduri proprii cumulate de-a lungul timpului pentru inovatii si investitii de moment Stabilitatea clientilor existenti si influenta lor asupra altor potentiali clienti.2. Puncte slabe: Costuri relativ mari ale solutiilor software oferite de compania noastra, consecinta a necesitatii constante de a lucra cu cele mai noi si mai costisitoare tehnologii software Presupune o responsabilitate ridicata in personalul firmelor beneficiare deoarece la implementarea solutiilor software se presupune ca introducerea datelor se face corect Cunoasterea de catre clienti a ofertei complete si exacte de produse si servicii cat si tinerea acestora la curent cu promotiile si ofertele limitate temporal3. Oportunitati: Obtinerea de finantare Europeana pentru investitii in tehnologie si pentru instruirea personalului astfel incat calitatea serviciilor sa atinga cote maxime Extinderea publicului tinta peste granitele tarii4. Amenintari: Nerespectarea de catre beneficiari a legilor copyrightului, drepturi ce exista pentru toate produsele companiei Existenta concurentei pe piata europeana Aparitia fenomenului de "headhunting"

III. Analiza sistemului informational

SAP CRM: Privire de ansamblu Marketing Vnzri Centru de Contact

Marketing Automatizarea campaniilor Optimizare si rafinare Calendar de marketing Segmentare i planificare

Vnzri Managementul oportunitilor, comenzilor, contractelor i activitilor Managementul conturilor i al contactelor Managementul teritoriilor Leasing

Servicii Servicii profesionale Managementul comenzilor de servicii, contractelor i reclamaiilor Managementul case-urilor Servicii planificate

Raportare Rapoarte privind clienii, vnzrile, marketingul, serviciile Analize n timp real Se face n SAP BW business content predefinit

Centru de contact Interfa utilizator Managementul fluxurilor de lucru Monitorizarea agenilor

Soluii mobile Vnzri mobile Planificarea i estimarea vnzrilor Servicii mobile Vnzri i servicii mobile pe dispozitive PDA

E-Commerce E-Selling E-Service Portal clieni

SAP CRM MarketingPlanificare de marketing Cadru flexibil de planificare a campaniilor de marketing Calendar de marketing Integrare cu modulul financiar pentru bugetare si calcul costuri efective

Segmentarea clienilor Surse multiple de date Prezentare grafic a datelor Segmentare bazat pe date analitice

Managementul campaniilor Suport pentru execuia campaniilor multi-canal / multi-val Automatizarea campaniilor Mesaje personalizate pe toate canalele de comunicaie

Managementul lead-urilor (intereselor poteniale) Calificarea lead-urilor prin multiple canale de comunicaie printre care centru de contact, web, portal Dispecerizarea manual sau automat a lead-urilor ctre angajai i parteneri Managementul listelor externe

Personalizare Formulare de scrisoare personalizate Reguli de cross- i up-selling Liste de best seller-e n funcie de interesul manifestat de clieni

SAP CRM VnzriPlanificare vnzrilor Planificare flexibil de sus n jos sau de jos n sus bazat pe: Structura organizaional, categorii de produse, cifre de vnzri istorice i previzionate Transpunerea strategiei de vnzri n aciuni

Managementul teritoriilor Monitorizarea si managementul forei de vnzri Acoperire optim a teritoriilor de vnzri

Managementul conturilor i persoanelor de contact Viziune complet asupra clienilor

Managementul activitilor Optimizarea suportului acordat clienilor prin organizarea, planificarea i monitorizarea tuturor activitilor

Managementul oportunitilor Management mai bun al ciclurilor de vnzare folosind metodologii de vnzare bazate pe bune practici

Managementul cotaiilor i comenzilor Integrarea tuturor canalelor de comunicaie Gestionarea fluxului complet de documente ncepnd cu cererea de ofert, oferta i pn la comand i contract

Managementul contractelor Permite gestionarea i monitorizarea contractelor cu clienii, pentru stabilirea i meninerea unei relaii pe termen lung

Rapoarte analitice Viziune complet asupra rezultatelor vnzrilor trecute, prezente i viitoare (estimate) pentru a oferi suport n managementul forei de vnzri i luare deciziilor

SAP CRM Centru de ContactInterfa agent Interfa WebClient Interfa WinClient Portal manager Panou de comanda Monitorizare n timp real Rapoarte analitice

Instrumente n aplicaie Campanii de notificri prin e-mail Campanii de notificri prin SMS Campanii de recuperareCaracteristici Numr mediu de clieni ntrzieri mici la plat Grad de recuperare mare Costuri nca mici de recuperare

Instrumente n aplicaie Campanii de recuperare executate telefonic prin centrul de contact Instrumente pentru creterea productivitii agenilor Algoritmi de apelare automat Ghidaj prin scripturi predefinite Programare reapelri Istoric interaciune cu clientul

Implementarea sistemului informaticSAP Romnia i mbuntete calitatea serviciilor de relaii cu clienii prin implementarea celei mai noi versiuni ale unui software special pentru operarea unui call center. n urma implementrii noului software i crearea echipei de relaii cu clienii, utilizatorii SAP vor beneficia de timp mai rapid de preluare i soluionare a apelurilor n call center i de o calitate superioar a serviciilor de relaii cu clienii. n plus, noul sistem va permite utilizatorilor acces gratuit la informaii despre facturi, istoricul listei de apeluri i alte detalii despre contul lor. Una dintre prioritile companiei este s ofere utilizatorilor si servicii de calitate superioar. Vom continua s ne concentrm pe mbuntirea i modernizarea sistemului informatic al centrului de relaii cu clienii pentru a oferi utilizatorilor acces rapid i facil la informaiile de care au nevoie.

De ce este nevoie de un call center? Beneficiile unui call center sunt multiple, aducnd totodat un plus de ncredere companiei dvs pe pia. Printre avantajele unui call center enumerm: accesibilitate i costuri reduse : apelarea la un centru de tip call center pentru preluarea apelurilor telefonice ale companiei dvs nu presupune costuri importante i nici investiii n aparatur sau personal; un management mai bun al personalului companiei dvs : angajaii dvs nu vor mai trebui s rspund la telefoane, e-mail-uri, sms-uri sau la alte mijloace de comunicare; acetia se vor orienta exclusiv ctre activitatea lor. Nu va fi nevoie de instruirea lor; call center-ul se va ocupa de toate apelurile dvs interacionnd cu clienii i prezentndu-le ofertele dvs. creterea loialitii clienilor i atragerea de noi clieni : clienii vor cpta ncredere n compania dvs; acetia vor fi preluai ntotdeauna de personal amabil, gata de a-i ajuta i a-i ndruma spre rezolvarea problemelor. Telefonul nu va suna ocupat, vor fi preluai de o singur persoan i nu vor fi pui s atepte. marketing i sondaje : suplimentar clienii vor fi intervievai cu privire la activitatea companiei, solicitndu-le totodat preri pentru mbuntirea serviciilor i eficientizarea relaiei client-companie.

1