1

Cum să-l faci pe client să te iubească

ARTA DE A COMUNICA ŞI INTERACŢIONA CU CLIENTUL

2

AUDIOFUNNY CALL

Cum decurge o conversație cu clientul?

Cuprins

3

Gestionarea clienților dificili

Principii ale relaționării cu clientul

1.

2.

3.

4

Etapele unei conversațiicu clientul

12

3 4 5

5

Scenariul unei discuții

Inițierea conversației

Descrierea problemei

Clarificarea dubiilor

Confirmarea înțelegerii problemei

Oferirea asistenței

Implementare soluției

Încheierea conversație

6

Scopul nostru

Cooperarea

7

Inițierea conversației

Tonul vocii

Mă definesc pe mine și

scopul meu

Cine sunt eu pentru

client?

Ce aude clientul?

Cum îl fac să

coopereze cu mine?

Tonul vociiMă definesc pe mine și

scopul meu

8

Descrierea problemei La ce mă pot

aștepta din partea clientului?

Clientul doar un om

Clientul e sub presiune

Nu știe care sunt atribuțiile

mele

?

Cum îl fac să coopereze cu

mine?

Ascultare activă

Empatie

9

Clarificarea dubiilor

Am înțeles bine situația?

Știm că am înțeles bine situația în

momentul în care problema e rezolvată

Cum îl fac să coopereze cu

mine?Dau dovadă de

interesParafrazăÎntrebări

clarificatoareTonul vocii

10

Confirmarea înțelegerii problemei

Care e nevoia emoțională a

clientului?

Ce simte clientul din partea mea?

Cum îl fac să coopereze cu

mine?

Ascultare activă

Empatie

Controlul conversației

11

Oferirea asistenței

• Informație• Instrucțiuni• Soluție• Investigare• Încredere• Ajutor• Suport emoțional

Ce oferim?

12

Oferirea asistenței

• Empatie• Atitudine• Încredere• Accent pe câștig• Accent pe partea pozitivă• Accent pe ce putem face

Cum oferim?

13

Implementare soluției

?

L-am convins?

I-am explicat suficient de

clar?

14

Încheierea conversației

Sumarizare

Oferirea asistenţei

Accent pe ceea ce s-a

realizat