7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2

1/23

Cum s-l faci pe

client s te iubeasc

ARTA DE A COMUNICA

I INTERACIONA CU CLIENTUL

1

7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2

2/23

Cuprins

2

esti!nareaclien"il!r

#i$cili

%rincipii

alerela"i!nrii cu

clientul

&'

('

)'

7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2

3/23

%rincipii ale rela"i!nriicu clientul

3

7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2

4/23

4

%rincipii ale rela"i!nrii cuclientul

Vibraiacuvintelor

Diferenadintre ce spun,ce gndesc i

ce audeclientul

Partea plin apaharului

utocontrol

titudinea de!ce pot face eu

pentrudu"neavoastr

#$

Profesionalis"n co"unicare

Proactivitate

7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2

5/23

1% &punei o poveste cuur"toarele ' cuvinte(

)*+)D-., P/0,, *+5,

/6

'

*ibra"ia cu+intel!r

2% &punei o poveste cu ur"toarele

' cuvinte(boal, spital, perfu7ie, palid,tea"

C!ntea, ce cu+inte

f!l!sim

7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2

6/238

Diferen"a #intre ce spun. ce/0n#esc 1i ce au#e clientul

De preferat

situa9ie

di:cultate

De e+itat

Proble"

D!re1tis

e2primiDenu"e;tisitua9ia

Clientul0n"ele/e

! gravsitua9ia$

Omisiunile #ine2primare

Preci7are c esteceva te"porar ;ire7olvabil

7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2

7/23

De preferat

V "ul9u"esc c ne?a9i atras aten9iaasupra situa9iei% *vo" investiga ;ire7olva n cel "ai

scurt ti"p posibil%

Omisiunile #ine2primare

Voin9a de asolu9ionaproble"a

Clientul

0n"ele/e! uninco"petent$

D!re1ti se2primi

vii s dai un

rspuns =greit>%@ncerci s teAusti:ci de ce nu aidus "unca la captcu succes

7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2

8/23

B

Diferen"a #intre ce spun. ce/0n#esc 1i ce au#e clientul

Clientul0n"ele/e

!l a cau7atproble"a ;i nici"car nu?i pas$

De e+itat

@"i cer scu7e=fr a aveacuno;tin9 decau7>

De preferat

V "ul9u"escc ne?a9i atrasaten9ia asuprasitua9iei% *vo" investiga;i re7olva n cel"ai scurt ti"pposibil%

Omisiunile #ine2primare

Voin9a de a solu9ionaproble"a

D!re1ti se2primi

@ncerci s 9iasu"irspunderea

7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2

9/23

* doa"n a fcut o serie decu"prturi online, dar

co"pania de livrare aleas nue printre cele rec!man#ate#e site-ul utili,at%

4tarea c!letul5

)*/5./ C- * /.D5-*5

P+5/*+-- V./5 E -E D)F5) )*E+D5

* P)G D&*&5 +. H*&5/-V5%

I

%artea plin a pa6arului

gentul de vJn7ri poate

oferi( &ustituirea pantalonilorcu "ri"ea cerut

/ivrarea perechii deosete lips

@ndru"are ninteraciunea cuco"pania de livrarea

gentul de vJn7ri NU

poate oferi( @nlocuirea blu7ei

deterioate

7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2

10/23

1K

Aut!c!ntr!l

@ntrebarepentruparticipa

ni

)e e autocontrolulpentru voi#

7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2

11/23

11

Aut!c!ntr!l

Cum ne pstrmec6ilibrul

&'Nu e pers!nal('%re/tirea anteri!ar

pentru situaie)'Distan"arede situaieprin(

)oncentrare asuprarespira"iei

)oncentrare asupra!biectel!r #in 7ur

7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2

12/23

12

Aut!c!ntr!l

E2erci"iu #e pre/tire

pentru situa"ie51% "intii?v o situaie

neplcut2%)u" ai reac"i!nat

atunci#3% &untei "ulu"ii de felulcu" ai reac"i!nat#

4%)u" ai : vrut s :ac"i!nat#

8'Ima/ina"i-+ cum ar $#ecurs situa"ia #ac a"i$ ac"i!nat cum +#!rea"i #e fapt' Cum +-

1% nticipai +iit!are

situa"ii i aplicaiacelai proces%(' 9ntri"i

c!mp!rtamentuln!u rin re eti ie

7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2

13/23

13

:Ce p!t face eu pentru#umnea+!astr;

vit" situaiineplcute pe

viitor

Dac eu vpot aAuta,

nsea"n c

eu sunt 0nec6ilibru

sigur"spriAinul

clientului nca7ul unor

situaiineplcute

neprev7ute

@ntrebarepentruparticipani

)e v inspir antitudinea :Ce p!tface eu pentru#umnea+!astr;#

7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2

14/23

14

%r!fesi!nalism 0n c!municare

Pre7enta9i?v colegii ntr?o

lu"in po7itivDin cau7a uneierori tehniceL aunei erori de

codare%%%

a da(

a nu(

)olegul "eu a

greit prosteten ti"p ce%%%

7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2

15/23

1'

%r!acti+itate

Oferi"i mai mult #ec

7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2

16/23

esti!narea clien"il!r#i$cili

18

7/25/2019 Cum sa-l faci pe client sa te iubeasca - partea 2

17/23

esti!narea clien"il!r #i$cili

1