Cum sa faci fata cu succes comentariilor si opiniilor negative ale clientilor tai

Cum sa faci fata cu succes comentariilor si opiniilor negative ale clientilor tai.

Articol preluat de pe www.mirceaenescu.ro)

Clientii sunt oameni si, oameni fiind, gresesc ingrozitor. Acelasi lucru il putem spune insa si despre noi, oamenii de vanzari. Iar de aici rezulta o multime de probleme.

Ca si om de vanzari trebuie sa fii permanent constient de acest lucru, sa te inarmezi cu rabdare de fier si motivatie de otel ca sa stii sa faci fata cu succes chiar si celor mai teribile comentarii sau opinii negative cu care te poti confrunta din partea clientilor tai (potentiali).

De ce e nevoie de rabdare?

Hai sa vedem cateva exemple. Pentru coerenta acestui articol voi alege azi doar exemple din domeniul bancar, insa, daca vrei, pot sa te ajut sa gasesti strategiile castigatoare de demontare a comentariilor si opiniilor negative cu care te confrunti si tu in domeniul tau de activitate.

Sa zicem ca in fiecare zi auzi, mai soptit, mai in gura mare, urmatoarele replici din partea clientilor tai:

Toate bancile sunt niste camatari cu acte-n regula.

Orice ar face, banca nu pierde niciodata.

Cardurile de credit sunt cele mai usturatoare produse bancare.

(La finalul acestui articol gasesti varianta smechereasca completa, detaliata de demontare a fiecareia dintre aceste trei afirmatii.:)))

Crezi ca cei care folosesc aceste replici vor sa spuna toti acelasi lucru? Te asigur ca ceea ce se afla in mintea clientului atunci cand face astfel de afirmatii poate diferi enorm de la un client la altul.

Iata de ce, de fiecare data cand auzi o asemenea replica, primul lucru pe care trebuie sa-l faci este:

sa zambesti (nu ironic, nu zeflemitor, ci sincer si cu o dorinta reala de a intelege ce vrea sa spuna cu-adevarat clientul din fata ta);

sa taci pana cand clientul termina ce are de spus, pentru ca rareori el se rezuma doar la atat;

si sa incepi sa intrebi cu multa eleganta si respect fata de interlocutor astfel incat sa intelegi cat mai exact ce se afla in spatele afirmatiei clientului.

Hai sa vedem exemplul urmator:

Clientul: - Cardurile de credit sunt cele mai usturatoare produse bancare.

Vanzatorul: tace si zambeste sincer

Clientul: - Am avut unul acum ceva timp si abia am reusit sa-l achit si sa-l inchid. Nu mai vreau sa aud de carduri de credit.

Vanzatorul: - Imi pare rau ca ati avut o experienta negativa. Din pacate, nu sunteti singurul caruia i s-a intamplat acest lucru. Ce-ati patitt mai exact?

Clientul: - Acum ceva vreme mi-am facut rapid un card credit, ca mai toti colegii mei. Cum l-am primit, am scos de pe el toti banii de la bancomat c-aveam nevoie atunci sa-mi repar masina. Dupa care a venit potopul: luna de luna plateam, si iar plateam, si nu se mai termina. Pana intr-o zi, cand m-am enervat, m-am dus la banca, am pus pe masa toti banii pe care ii datoram si le-am spus raspicat ca vreau sa-mi inchid cardul de credit. Au incercat sa ma convinga sa renunt, ca poate mai am nevoie de el, dar n-am cedat nici in ruptul capului.

Vanzatorul: - Si vreo alta operatiune cu exceptia celei de retragere de numerar ati mai facut cu cardul dvs. de credit?

Clientul: - Nu. Si nici nu cred ca mai poti face altceva cu un card de credit decat sa retragi bani de la bancomat sau sa faci o plata la supermarket.

Acest dialog ar putea continua usor pe vreo cateva pagini in functie de:

nivelul general de intelegere al clientului (pentru ca unii pricep mai repede, altii mai incet si au nevoie de mai mult timp si mai multe exemple);

nivelul de cunostinte al clientului despre produs (cunostinte care pot proveni din experienta sa anterioara cu produsul, din ceea ce a citit pe internet ori in presa, din ceea ce a auzit la televizor);

opinia generala a clientului vizavi de subiect / produs / companie.

Obligatoriu insa, pasii urmatori sunt:

intelegerea corecta a obiectiei;

verificarea adevarului din spatele obiectiei;

demontarea obiectiei (procedand intr-un anume fel daca obiectia face referire la o caracteristica existenta a produsului si procedand intr-un cu totul alt mod daca obiectia face referire la o caracteristica inexistenta a produsului);

solicitarea feedback-ului clientului cu privire la reusita actiunii de demontare a obiectiei.

Aparent lucrurile sunt simple. Doar aparent.

Iar cei care vin la cursul meu intensiv de vanzari inteleg rapid aceasta realitate. Mai mult, descopera cum trebuie sa procedeze corect si cu profesionalism pentru a face fata cu succes si eleganta de fiecare data cand se confrunta cu obiectii din partea clientilor. Orice fel de obiectii, indiferent daca ele fac referire la caracteristici existente sau inexistente ale produsului.

Stiu ca ti-ai dori acum sa afli acum cum sa demontezi smechereste obiectiile-opinii de mai sus. Ca sa stii si tu cateva scurtaturi cu care sa-i inchizi rapid gura clientului! :)

Te avertizez insa ca aceste replici de contraatac n-au nicio legatura cu procesul profesionist de demontare a obiectiilor si ele pot fi folosite doar intr-un cadrul amical, atunci cand iesi cu baietii la o bere sau cu fetele la mall. :)) Prin urmare, niciodata cand te afli fata in fata cu un (nou) client.

Clientul amic: - Toate bancile sunt niste camatari cu acte-n regula.

Vanzatorul, amic al clientului: - Si ai putea sa-mi dai cateva exemple de banci care folosesc metodele camataresti de recuperare a banilor de la clientii rau-platnici? Poti face o mica comparatie intre cum te trateaza o banca si cum te trateaza un camatar caruia nu i-ai platit rata la timp?

Clientul amic: - Orice ar face, banca nu pierde niciodata.

Vanzatorul, amic al clientului: - Poti sa-mi spui, te rog, cand pierd bani companiile de telefonie mobila? Sau alti furnizorii de utilitati? Sau cei care vand paine? Sau cel care vine sa-ti repare instalatia sanitara? Da-mi, te rog, macar un exemplu de companie care le propune clientilor sai oferte din care ea iese in pierdere.

Clientul amic: - Cardurile de credit sunt cele mai usturatoare produse bancare.

Vanzatorul, amic al clientului: - Daca-ti cumperi o masina, o iei ca sa te plimbi cu ea, nu sa cari busteni sau capre vii. Daca-ti cumperi un televizor, il iei ca sa te uiti la ecranul lui, nu sa-ti faci freza in oglinda ori sa-l folosesti ca si suport pentru un ghiveci de flori.

La fel si cand iti iei un card de credit, nu-l iei ca sa-ti retragi toti banii cash de la bancomat pentru a folosi apoi banii respectivi la supermarket sau benzinarie. Iti faci un card de credit ca sa ai la tine, 24/24 o rezerva de bani la care poti apela oricand in loc sa te imprumuti de la amici si sa-ti creezi astfel obligatii, ca sa platesti linistit pe internet si multe altele... Iar daca pierzi cardul, nu e ca si cum ai fi pierdut banii respectivi daca i-ai fi avut cash... Gresesc?...

Mircea Enescu este trainer senior de vanzari si autorul cartii Cum sa gasesti noi clienti 12 metode de succes verificate in Romania, insotite de exemple detaliate pe care o poti primi gratuit daca vizitezi blogul sau la adresa www.mirceaenescu.ro).